Luận văn thạc sĩ (8)

TRƯỜNGg.ĐẠIg.HỌCg.CƠNGg.ĐỒN HỒNGg.LIÊNg.SƠN CHẤTg.LƯỢNGg.DỊCHg.VỤ CỦAg.CƠNGg.TYg.TRÁCHg.NHIỆMg HỮUg.HẠNg.MỘTg.THÀNHg.VIÊNg DUg.LỊCHg.CƠNGg.ĐỒNg.VIỆTg.N AM LUẬNg.VĂNg.THẠCg.SĨg.QUẢNg.TRỊg.KINHg DOANH MÃg.SỐ:g.8g.34g.01g.01 NGƯỜIg.HƯỚNGg.DẪNg.KHOAg.HỌC:g.TS.g.PHÙNGg.THẾg.HÙ NG HÀg.NỘI,g.NĂMg.2021 LỜIg.CAMg.ĐOAN Tơig.xing.camg.đoang.luậng.văng.thạcg.sỹg.“Chấtg.lượngg.dịchg.vụg củag.Cơngg.tyg.tráchg.nhiệmg.hữug.hạng.mộtg.thànhg.viêng.Dug.lịchg.C ơngg.đồng.Việtg.Nam”g.làg.g.cơngg.trìnhg.nghiêng.cứug.độcg.lậpg.dog.tác g.giảg.thựcg.hiệng.dướig.sựg.hướngg.dẫng.củag.g.g.TS.g.Phùngg.Thếg.Hùn g.g.Luậng.văng.chưag.đượcg.cơngg.bốg.trongg.bấtg.cứg.cơngg.trìnhg.nghiên g.cứug.nào.g.Cácg.sốg.liệu,g.nộig.dungg.đượcg.trìnhg.bàyg.trongg.luậng.văn g.làg.trungg.thực,g.cóg.nguồng.gốcg.rõg.ràng,g.hợpg.lệg.vàg.đảmg.bảog.tn g.thủg.cácg.quyg.địnhg.vềg.bảog.vệg.quyềng.sởg.hữug.tríg tuệ Tơig.xing.chịug.tráchg.nhiệmg.vềg.tồng.bộg.nộig.dungg.củag.luậng.văn g.thạcg.sỹ Tácg.giảg.luậng.văn Hồngg.Liêng.Sơn LỜIg.CẢMg.ƠN Họcg.viêng.xing.châng.thànhg.cảmg.ơng.Bang.Giámg.hiệug.Trườngg Đạig.họcg.Cơngg.Đồng.cùngg.vớig.cácg.giảngg.viêng.đãg.tạog.điềug.kiệng.t ốtg.chog.việcg.thựcg.hiệng.đềg.tàig.luậng.văng.tốtg.nghiệpg.thạcg.sĩ Xing.châng.thànhg.cảmg.ơng.thầyg.giáog.TS.g.Phùngg.Thếg.Hùngg.đã g.tậng.tìnhg.hướngg.dẫn,g.chỉg.bảog.họcg.viêng.trongg.suốtg.thờig.giang.thự cg.hiệng.luậng.văng.này Trongg.qg.trìnhg.triểng.khai,g.họcg.tậpg.nghiêng.cứug.đềg.tàig.vàg nhữngg.gìg.đạtg.đượcg.hơmg.nay,g.khơngg.thểg.khơngg.kểg.đếng.cơngg.ơng giảngg.dạy,g.hướngg.dẫng.tậng.g.tìnhg.củag.cácg.thầyg.cơg.trongg.trườngg.đ ạig.họcg.Đạig.họcg.Cơngg.Đồn Quag.đây,g.họcg.viêng.cũngg.mongg.muống.đượcg.bàyg.tỏg.niềmg.xú cg.độngg.lớng.laog.đếng.cácg.cáng.bộg.lãnhg.đạo,g.nhâng.viêng.Cơngg.tyg.T NHHg.MTVg.Cơngg.đồng.Việtg.Namg.đãg.tạog.điềug.kiện,g.giúpg.đỡ,g.cu ngg.cấpg.cácg.sốg.liệug.vàg.tàig.liệug.cầng.thiếtg.củag.Cơngg.tyg.đểg.tơig.có g.thểg.hồng.thiệng.đềg.tàig.mộtg.cáchg.đầyg.đủg.vàg.chínhg.xácg.nhất.g.Đồ ngg.thờig.cáng.bộg.cơngg.nhâng.viêng.tạig.Cơngg.tyg.cũngg.đãg.gợig.ýg.nhi ềug.ýg.tưởngg.liêng.quang.đếng.thựcg.tế,g.hếtg.sứcg.bổg.ích,g.giúpg.chog.đề g.tàig.cóg.tínhg.thiếtg.thựcg.hơn Mặcg.dùg.đãg.cốg.gắngg.hồng.thànhg.luậng.văng.trongg.phạmg.vig vàg.khảg.năngg.g.chog.phépg.nhưngg.chắcg.chắng.khơngg.tránhg.khỏig.thiế ug.sót.g.Rấtg.mongg.nhậng.đượcg.sựg.cảmg.thơngg.vàg.đóngg.gópg.ýg.kiến g.củag.cácg.thầyg.côg.vàg.nhữngg.aig.quang.tâmg.đếng.đềg.tài Xing.châng.thànhg.cảmg.ơn! MỤCg.LỤ C Lờig.camg.đo ang.Lờig.cảm g.ơng.Mụcg.l ục Danhg.mụcg.cácg.chữg.viết g.tắtg.Danhg.mụcg.bảng,g biểu,g.sơg.đồ MỞg.ĐẦU 1 Tínhg.cấpg.thiếtg.củag.đềg.tài Tổngg.quang.tìnhg.hìnhg.nghiêng.cứug.củag.đềg.tài Mụcg.đíchg.vàg.nhiệmg.vụg.nghiêng.cứu Đốig.tượngg.vàg.phạmg.vig.nghiêng.cứu .6 Phươngg.phápg.nghiêng.cứu Nhữngg.đóngg.gópg.mớig.củag.đềg.tàig.nghiêng.cứu Kếtg.cấug.luậng.văn Chươngg.1g.CƠg.SỞg.LÝg.LUẬNg.VỀg.CHẤTg.LƯỢNGg.DỊCHg.VỤg.KH ÁCHg.SẠN .9 1.1 Mộtg.sốg.kháig.niệmg.cóg.liêng.quan .9 1.1.1 Chấtg.lượng .9 1.1.2 Dịchg.vụ 10 1.1.3 Chấtg.lượngg.dịchg.vụ 12 1.1.4 Chấtg.lượngg.dịchg.vụg.kháchg.sạn .13 1.1.5 Nângg.caog.chấtg.lượngg.dịchg.vụ 14 1.2 Mộtg.sốg.mơg.hìnhg.chấtg.lượngg.dịchg.vụ 15 1.2.1 Mơg.hìnhg.nămg.khoảngg.cáchg.chấtg.lượngg.dịchg.vụg (Servqualg.củag.Parasuramang.vàg.cộngg.sự) .15 1.2.2 Mơg.hìnhg.đánhg.giág.chấtg.lượngg.kĩg.thuậtg.vàg.chứcg.năngg.củag.Gron roos 18 1.2.3 Mơg.hìnhg.tổngg.hợpg.chấtg.lượngg.dịchg.vụg.củag.Brogowicz 18 1.3 Chấtg.lượngg.dịchg.vụg.kháchg.sạn 19 1.3.1 Lậpg.kếg.hoạch .19 1.3.2 Tổg.chứcg.thựcg.hiện 22 1.3.3 Kiểmg.trag.dịchg.vụ 22 1.3.4 Điềug.chỉnhg.(Nếug.cóg.) .24 1.4 Cácg.tiêug.chíg.đánhg.giág.chấtg.lượngg.dịchg.vụ 24 1.4.1 Độg.ting.cậy 24 1.4.2 Tráchg.nhiệmg.củag.cácg.kháchg.sạn 24 1.4.3 Sựg.đảmg.bảo 24 1.4.4 Sựg.đồngg.cảm .24 1.4.5 Yếug.tốg.hữug.hình 25 1.5 Mộtg.sốg.nhâng.tốg.ảnhg.hưởngg.đếng.chấtg.lượngg.dịchg.vụ 25 1.5.1 Nhâng.tốg.bêng.trong 25 1.5.2 Nhâng.tốg.bêng.ngoài 28 1.6 Kinhg.nghiệmg.nângg.caog.chấtg.lượngg.dịchg.vụg.củag.mộtg.sốg.kh áchg.sạng.vàg.g.bàig.họcg.rútg.rag.chog.kháchg.sạng.củag.Cơngg.tyg.Trá chg.nhiệmg.Hữug.hạng.Mộtg.thànhg.viêng.Dug.lịchg.Cơngg.đồng.Việtg.Na m 31 1.6.1 Kinhg.nghiệmg.vềg.nângg.caog.chấtg.lượngg.dịchg.vụg.kháchg.sạng.củag.mộ tg.sốg.doanhg.nghiệp 31 1.6.2 Bàig.họcg.rútg.rag.chog.kháchg.sạng.củag.Cơngg.tyg.tráchg.nhiệmg.hữ ug.hạng.Mộtg.thànhg.viêng.Cơngg.đồng.Việtg.Nam 34 Tiểug.kếtg.chươngg.1 .36 Chươngg.2.g.THỰCg.TRẠNGg.CHẤTg.LƯỢNGg.DỊCHg.VỤg.CỦAg.CƠNG g.TYg.TRÁCHg.NHIỆMg.HỮUg.HẠNg.MỘTg.THÀNHg.VIÊNg.DUg.LỊCHg CƠNGg.ĐỒNg.VIỆTg.NAM .37 2.1 Tổngg.quang.vềg.Cơngg.tyg.Tráchg.nhiệmg.Hữug.hạng.Mộtg.thànhg viêng.Dug.lịchg.Cơngg.đồng.Việtg.Nam .37 2.1.1 Qg.trìnhg.hìnhg.thànhg.vàg.phátg.triển 37 2.1.2 Mộtg.sốg.đặcg.điểmg.ảnhg.hưởngg.đếng.chấtg.lượngg.dịchg.vụg.củag.c ơngg.tyg.tráchg.nhiệmg.hữug.hạng.mộtg.thànhg.viêng.dug.lịchg.cơngg.đồng Việtg.Nam .38 2.2 Phâng.tíchg.thựcg.trạngg.chấtg.lượngg.dịchg.vụg.củag.Cơngg.tyg.trá chg.nhiệmg.g.hữug.hạng.Mộtg.thànhg.viêng.Dug.lịchg.Cơngg.đồng.Việtg.Na m 52 2.2.1 Lậpg.kếg.hoạch .52 2.2.2 Tổg.chứcg.thựcg.hiện 56 2.2.3 Điềug.chỉnh 63 2.2.4 Kiểmg.trag.dịchg.vụ 64 2.3 Đánhg.giág.thựcg.trạngg.chấtg.lượngg.dịchg.vụg.củag.Cơngg.tyg.Trá chg.nhiệmg.Hữug.hạng.Mộtg.thànhg.viêng.Dug.lịchg.Cơngg.đồng.Việtg.Na m 76 2.3.1 Ưug.điểm 76 2.3.2 Hạng.chế .77 2.3.3 Nguyêng.nhâng.củag.hạng.chế .78 Tiểug.kếtg.chươngg.2 .80 Chươngg.3.g.GIẢIg.PHÁPg.NÂNGg.CAOg.CHẤTg.LƯỢNGg.DỊCHg.VỤg.C ỦAg.CƠNGg.TYg.TRÁCHg.NHIỆMg.HỮUg.HẠNg.MỘTg.THÀNHg.VIÊNg.g DUg.g.LỊCHg.g.CƠNGg.ĐỒNg.VIỆTg.NAM 81 3.1 Mụcg.tiêu,g.phươngg.hướngg.nângg.caog.chấtg.lượngg.dịchg.vụg.của g.Cơngg.tyg.tráchg.nhiệmg.hữug.hạng.Mộtg.thànhg.viêng.Dug.lịchg.Cơngg.đ ồng.Việtg.Nam 81 3.1.1 Mụcg.tiêu 81 3.1.2 Phươngg.hướng .82 3.2 Mộtg.sốg.giảig.phápg.nângg.caog.chấtg.lượngg.dịchg.vụg.củag.Cơngg tyg.tráchg.nhiệmg.hữug.hạng.Mộtg.thànhg.viêng.Dug.lịchg.Cơngg.đồng.Việ tg.Nam .83 3.2.1 Đầug.tưg.cơg.sởg.vậtg.chất,g.trangg.thiếtg.bịg.kĩg.thuật .83 3.2.2 Nângg.caog.chấtg.lượngg.độig.ngũg.laog.động 85 3.2.3 Đổig.mớig.tổg.chứcg.quảng.lý .87 3.2.4 Đag.dạngg.hoág.cácg.loạig.dịchg.vụ 89 3.2.5 Xâyg.dựngg.văng.hóag.doanhg.nghiệpg.vàg.mơig.trườngg.làmg.việc .94 3.2.6 Hồng.thiệng.chínhg.sáchg.marketingg.vàg.chămg.sócg.kháchg.hàng 96 3.2.7 Thiếtg.lậpg.vàg.kiểmg.trag.chấtg.lượngg.dịchg.vụ 97 3.2.8 Bang.hànhg.tiêug.chuẩng.dịchg.vụg.củag.kháchg.sạn 99 Tiểug.kếtg.chươngg.3 102 KẾTg.LUẬN 103 DANHg.MỤCg.TÀIg.LIỆUg.THAMg.KHẢO 104 DANHg.MỤCg.CÁCg.CHỮg.VIẾTg.TẮT CNVC: Cơngg.nhâng.viêng.chức CSKH: Chămg.sócg.kháchg.hàng DVCSKH: Dịchg.vụg.chămg.sócg.kháchg.hàng DLCĐg.VN: Dug.Lịchg.Cơngg.đồng.Việtg.Nam DL: Dug.lịch KSCĐg.VN: Kháchg.sạng.Cơngg.đồng.Việtg.Nam KS: Kháchg.sạn TNHHg.MTV: Tráchg.nhiệmg.hữug.hạng.mộtg.thành g.viên Tổngg.cụcg.dug.lịch TCDL: TLĐg.LĐVN: UNWTO: Tổngg.liêng.đoàng.laog.độngg.Việtg Nam Tổg.chứcg.Dug.Lịchg.Thếg.giới KC Khoảngg.cách DANHg.MỤCg.BẢNG Bảngg.2.1:g.Cácg.loạig.phịngg.Kháchg.sạng.củag.Cơngg.ty 40 Bảngg.2.2.g.Trangg.thiếtg.bịg.mộtg.sốg.phịng 41 Bảngg.2.3:g.Trìnhg.độg.cáng.bộg.cơngg.nhâng.viêng.theog.bằngg.cấpg.nămg.2 019 47 Bảngg.2.4.g.Kếtg.quảg.kinhg.doanhg.củag.Côngg.tyg.Tráchg.nhiệmg.hữug.hạn g.Mộtg.thànhg.viêng.Dug.lịchg.cơngg.đồng.Việtg.Namg.quag.cácg nămg.từg.2017g.-g.2019 .51 Bảngg.2.5.g.Kếg.hoạchg.vềg.chấtg.lượngg.dịchg.vụg.củag.Cơngg.tyg.tráchg.n hiệmg.hữug.hạng.Mộtg.thànhg.viêng.Dug.lịchg.Cơngg.đồng.Việtg Nam 54 Bảngg.2.6.g.Kếg.hoạchg.tàig.chínhg.nângg.caog.chấtg.lượngg.dịchg.vụg.củag Cơngg.tyg.tráchg.nhiệmg.hữug.hạng.Mộtg.thànhg.viêng.Dug.lịchg Cơngg.đồng.Việtg.Namg.nămg.2019 55 Bảngg.2.7.g.Tổg.chứcg.thựcg.hiệng.kếg.hoạchg.vềg.dịchg.vụg.củag.Cơngg.tyg tráchg.nhiệmg.g.g.g.hữug.hạng.Mộtg.thànhg.viêng.Dug.lịchg.Cơng g.đồng.Việtg.Nam 57 Bảngg.2.8:g.Kếtg.quảg.điềug.trag.cảmg.nhậng.củag.kháchg.hàngg.vềg.cơg.sởg vậtg.chấtg.kĩg.thuậtg.củag.Côngg.ty 58 Bảngg.2.9:g.Kếtg.quảg.điềug.trag.chấtg.lượngg.phụcg.vụg.củag.độig.ngũg.lao g.độngg.theog.ýg.g.kiếng.củag.kháchg.hàng 60 Bảngg.2.10:g.Đánhg.giág.mứcg.độg.đag.dạngg.củag.cácg.loạig.hìnhg.dịchg.vụ g.củag.Cơngg.ty.g.61g.Bảngg.2.11.g.Thựcg.hiệng.kếg.hoạchg.dịchg.vụg.tạig.C ơngg.tyg.tráchg.nhiệmg.hữug.hạng.g Một thànhg.viêng.Dug.lịchg.Cơngg.đồng.Việtg.Namg.nămg.2019 63 Bảngg.2.12:g.Bảngg.đánhg.giág.chấtg.lượngg.cơg.sởg.vậtg.chấtg.củag.Côngg.t y .65 Bảngg.2.13:g.Bảngg.đánhg.giág.hiệug.quảg.laog.độngg.củag.Côngg.ty 70 Bảngg.2.14:g.Bảngg.đánhg.giág.mứcg.độg.đag.dạngg.củag.cácg.loạig.hìnhg.dị chg.vụg.tạig.kháchg.sạng.củag.Cơngg.ty 73 Bảngg.3.1:g.Cơngg.suấtg.sửg.dụngg.buồngg.Kháchg.sạng.củag.Cơngg.ty 90