Luận văn thạc sĩ (3)

Tính.ccấp.cthiết.ccủa.cđề.ctài

Ngày.cnay,.ckhi.cthế.cgiới.cngày.ccàng.c“phẳng”.chơn,.cnhân.cloại.cbư ớc.cvào.cthời.ckì.ccông.cnghệ.csố.c4.0.cvà.cnền.ckinh.ctế.ctri.cthức.cthì.ccạn h.ctranh.cngày.ccàng.cgay.cgắt cCác.cdoanh.cnghiệp.cbước.cvào.ccuộc.cđua. ckhông.cchỉ.cvới.ccác.cdoanh.cnghiệp.ctrong.cnước.cmà.cvới.ccả.ccác.cdoan h.cnghiệp.cnước.cngoài;.ckhách.chàng.ccủa.ccác.cdoanh.cnghiệp.ccũng.cmở. crộng,.ckhông.cchỉ.ckhách.chàng.cnội.cđịa.cmà.ccả.ckhách.chàng.cquốc.ctế cMỗi.cdoanh.cnghiệp,.cvới.ccác.cnguồn.clực.csẵn.ccó.ccủa.cmình,.cđều.ccó.c những.clợi.cthế.ccạnh.ctranh.criêng,.ctuy.cvậy.cnhững.cthách.cthức.cđặt.cra.c cũng.ckhông.chề.cnhỏ.cđòi.chỏi.ccác.cdoanh.cnghiệp.cphải.cnâng.ccao.cnăng clực.ccạnh.ctranh.ccủa.cmình. Ở.cViệt.cNam.chiện.cnay,.cchủ.cyếu.clà.ccác.ccông.cty,.ccác.cdoanh.cngh iệp.cvừa.cvà.cnhỏ,.cnhững.ckhó.ckhăn.cvề.cnguồn.clực.ccũng.cnhư.csự.cchậm. cthay.cđổi.cvề.ccông.cnghệ.ckhiến.ccho.ccác.ccông.cty,.cdoanh.cnghiệp.cViệt.c Nam.cyếu.cthế.chơn.cso.cvới.ccác.cdoanh.cnghiệp.ckhác.ctrên.cthế.cgiới cNăn g.clực.ccạnh.ctranh.ccủa.ccác.ccông.cty.cViệt.cNam.cđược.cđánh.cgiá.clà.cyếu. ckém,.cvăn.chóa.ckinh.cdoanh.cchộp.cgiật,.cđây.clà.cnhững.cnguyên.cnhân.cch ính.cdẫn.cđến.csự.ckém.chấp.cdẫn.cđối.cvới.ckhách.chàng.ctrong.cvà.cngoài.cn ướ.c.cĐặc.cbiệt,.cđối.cvới.ccác.cdoanh.cnghiệp.choạt.cđộng.ctrong.clĩnh.cvực.c cung.ccấp.cdịch.cvụ,.cmột.clĩnh.cvực.crất c nhạy.ccảm,.cmà.ckhách.chàng.csử. cdụng.csản.cphẩm.clà.cchính.cthái.cđộ,.ccung.ccách.cphục.cvụ.ccủa.cdoanh.cng hiệp cBài.ctoán.cđặt.cra.ccho.ccác.cdoanh.cnghiệp.cnày,.clà.clàm.cthế.cnào.cđể cnâng.ccao.cchất.clượng.cdịch.cvụ,.ctừ.cđó.cnâng.ccao.cnăng.clực.ccạnh.ctran h.ccủa.cdoanh.cnghiệp.cđể.ccó.cthể.ctồn.ctại.cvà.cphát.ctriển.clớn.cmạnh.

Công.cty.cTrách.cnhiệm.cHữu.chạn.cMột.cthành.cviên.cDu.clịch.cCông.cđoàn.cViệt.cNam.clà.cmột.cCông.cty.ctrực.cthuộc.chệ.cthống.cTổng.cLiên.c đoàn.cLao.cđộng.cViệt.cNam,.cchuyên.ccung.ccấp.ccác.cdịch.cvụ.cKhách.csạ n,.cthường.cxuyên.ctiếp.cxúc.cvà.cphục.cvụ.crất.cnhiều.ckhách.chàng.ctrong.cv à.cngoài.cnước,.ccũng.cnhư.ccác.ccông.cty.ckinh.cdoanh.ckhách c sạn.ckhác,.cCông.cty.ccó.cnhững.cmặt.cmạnh.cvà.cmặt.cyếu.criêng,.ctuy.cnhiên.cthời.cgian

.cgần.cđây,.cCông.cty.cđang.cđứng.ctrước.csự.ccạnh.ctranh.cgay.cgắt.ccủa.ccác.cKhách.csạn,.cdoanh.cnghiệp.ccung.cứng.cdịch.cvụ.cKhách.csạn.ctư.cnhân.c–.ccác.cdoanh.cnghiệp.cluôn.cthay.cđổi.cnhanh.cnhạy.cđể.ccải.cthiện.cchất.clượn g.cdịch.cvụ cChính.cvì.clẽ.cđó,.cviệc.ccải.cthiên.cchất lượng.cdịch.cvụ.ckhách.chàng.cđể.ccó.cthể.cthắng.cthế.ctrong.ccạnh.ctranh.clà. cnhiệm.cvụ.chàng.cđầu.ccủa.cCông.cty cXuất.cphát.ctừ.ctầm.cquan.ctrọng.cấy, ctác.cgiả.clựa.cchọn.cđề.ctài.c “ Chất.clượng.cdịch.cvụ.ccủa.cCông.cty.ctrách

cnhiệm.chữu.chạn.cmột.cthành.cviên.cDu.clịch.cCông.cđoàn.cViệt.cNam ” c làm.cđề.ctài.cluận.cvăn.cthạc.csĩ.ccủa.cmình.

Tổng.cquan.ctình.chình.cnghiên.ccứu.ccủa.cđề.ctài

Chất.clượng.cdịch.cvụ.clà.cmột.ctrong.cnhững.cđề.ctài.crất.ccấp.cthiết,.c vì.cthế.ccó.ckhá.cnhiều.ccông.ctrình.cnghiên.ccứu.cvề.cvấn.cđề.cnày cQua.c khảo.csát.ccác.cnguồn.ctài.cliệu,.ccục.cvăn.cthư.clưu.ctrữ,.ccục.cthông.ckê,.ct rung.ctâm.cthông.ctin.cthư.cviện,.ccó.cmột.csố.cđề.ctài.cnghiên.ccứu.ccó.cliê n.cquan.cnhư.csau:

2.1 Tình.chình.cnghiên.ccứu.ctrong.cnước

- Prak.cChandara.c(2017),.cChất.clượng.cdịch.cvụ.clưu.ctrú.cdu.clịc h.cCampuchia,.cluận.cán.ctiến.csĩ.ckinh.ctế.c(Kinh.ctế.cdu.clịch),.cĐại.chọc. cKinh.ctế.cquốc.cdân cTác.cgiả.cđã.cđóng.cgóp.cvào.ccơ.csở.clý.cdịch.cvụ,.cnhấn.cmạnh.cvào.cbối.ccảnh.cnghiên.ccứu.clà.ccác.cKhách.csạn.ctừ.cba.cđế n.cnăm.csau.cở.cCampuchia cLuận.cán.cđã.cchỉ.cra.c8.cyếu.ctố.c(phương.cd iện).cquan.ctrọng.cnhất.cmà.ckhách.chàng.csử.cdụng.ctrong.cđánh.cgiá.cchất.clượng cNhờ.cđó,.cnghiên.ccứu.cnày.cđưa.cra.cnhững.cdẫn.cchứng.crõ.cràng.cvề.cyêu.ccầu.cthay.cđổi.ccách.cthức.ctuyển.cdụng,.cđào.ctạo.cnhân.cviên.cở.ccác.ckhách.csạn.cCampuchia.cvà.ctoàn.cdiện.chơn.clà.cđổi.cmới.cquản.ctrị.cn guồn.cnhân.clự.c.cLuận.cán.cnày.cđưa.cra.cnhững.cphân.ctích.csâu.chơn.cvề.cn hững.crào.ccản.ccủa.cquá.ctrình.ccung.cứng.cdịch.cvụ cTrước.cđây.cvấn.cđề.c này.cít.cđược.cquan.ctâm,.cdo.cđó.cnghiên.ccứu.cnày.ctạo.ccơ.csở.cvà.ckhuyến.ckhích.ccác.cnghiên.ccứu.ctiếp.ctheo cLuận.cán.cnày.ckhẳng.cđịnh.crằng.cmô.chình.cSERVQUAL.clà.ccông.ccụ.chữu.cích.cđể.cđo.clường.cchất.clượng.cdịc h.cvụ.clưu.ctrú,.cmặc.cdù.ccần.ccó.csự.cđiều.cchỉnh.ccho.cphù.chợp.cvới.ctừng.cbối.ccảnh.cnghiên.ccứu cDựa.ctrên.cmô c hình.cSERVQUAL,.cnghiên.ccứu.cnày.cđã.cxây.cdựng.cvà.cđánh.cgiá.cbộ.cthang.cđo,.cqua.cđó.cđóng.cgóp.ccho.ccách.cthức.cđo.clường.cchất.clượng.cdịch.cvụ.clưu.ctrú.cdu.clịch.

-Hà.cThanh.cHải.c(2009),.cNâng.ccao.cnăng.clực.ccạnh.ctranh.ccủa. ccác.ckhách.csạn.cViệt.cNam.ctrong.cthời.cgian.ctới,.cluận.cán.ctiến.csĩ cTá c.cgiả.chệ.cthống.chóa.ccơ.csở.clí.cluận.cvề.cnăng.clực.ccạnh.ctranh.ccủa.ccá c.ckhách.csạn,.cphân.ctích.cnăng.clực.ccạnh.c c tranh hiện.ctại.ccủa.ccác.ckhách.csạn.cvà.cđề.cra.cgiải.cpháp.cnâng.ccao.cnăng.clự c.ccạnh.ctranh.ccủa.ccác.ckhách.csạn.cViệt.cNam.

-Phạm.cXuân.cHậu.c(2002),.cMột.csố.cgiải.cpháp.cnhằm.cnâng.ccao

cchất.c.clượng.cdịch.cvụ.ckhách.csạn.cở.cnước.cta.chiện.cnay,.cluận.cán.ctiế n.csĩ.ckhoa.chọc.cKinh.ctế,.cđại.chọc.cQuốc.cgia cTác.cgiả.cđã.chệ.cthống.c hóa.clí.cluận.cvề.cnâng.ccao.cchất.clượng.cdịch.cvụ.ckhách.csạn,.cphân.ctích cthực.ctrạng.cchất.clượng.cdịch.cvụ.ckhách.csạn.cnước.cta.chiện.cnay.cvà.cđ ề.cxuất.cgiải.cpháp.cnâng.ccao.cchất.clượng.cdịch.cvụ.ckhách.csạn.cnước.cta.

-Hoàng.cVăn.cHoan.c(2002):.cHoàn.cthiện.cquản.clý.cnhà.cnước.cvề

clao.cđộng.ctrong.ckinh.cdoanh.cdu.clịch.cở.cViệt.cNam,.cluận.cán.ctiến.csĩ. ckinh.ctế,.cĐại.chọc.cKinh.ctế.cquốc.cdân cTác.cgiả.cphân.ctích.ctầm.cquan. ctrọng.ccủa.cquản.clý.cnhà.cnước.cđối.cvới.clao.cđộng.ctrong.clĩnh.cvực.cnà y,.cđể.ctừ.cđó.cgiúp.cngành.choạt.cđộng.ccó.chiệu.cquả.

-La.cNữ.cAnh.cVân.c(2012).cPhát.ctriển.cdu.clịch.ctỉnh.cBình.cthuậ n.ctrên.cquan.cđiểm.cphát.ctriển.cbền.cvững,.cluận.cán.ctiến.csĩ.cđịa.clí,.cĐạ i.chọc.csư.cphạm.cThành.cphố.cHồ.cChí.cMinh cTác.cgiả.cđánh.cgiá.cmức.c độ.cảnh.chưởng.ccủa.ccác.cnhân.ctố.cđến.cphát.ctriển.cdu.clịch.cbền.cvững.c của.ctỉnh.cBình.cThuận.cvà.cđề.cxuất.cgiải.cpháp.cphát.ctriển.cdu.clịch.cBìn h.cThuận.ctheo.chướng.cbền.cvững

-Vũ.cThị.cHiền.c(2012):.cNâng.ccao.cnăng.clực.ccạnh.ctranh.ccủa.c các.cngành.cdịch.cvụ.chướng.cvề.cxuất.ckhẩu.ccủa.cViệt.cNam.ctrong.cbối.c cảnh.chội.cnhập.ckinh.ctế.cquốc.ctế,.cluận.cán.ctiến.csĩ.ckinh.ctế.ctrường.cđạ i.chọc.cNgoại.cThương cTác.cgiả.cnghiên.ccứu.ccác.clí.cthuyết.cvề.cnăng.cl ực.ccạnh.ctranh.cvà.ctiêu.cchí.cđánh.cgiá.cnăng.clực.ccạnh.ctranh.ccủa.cmột. cngành,.ccác.clí.cthuyết.cvề.cdịch.cvụ.cvà.cxuất.ckhẩu.cdịch.cvụ

-Nguyễn.cVăn.cMạnh.c(2002):.cNhững.cgiải.cpháp.cnhằm.cphát.ctri ển.ckinh.cdoanh.cdu.clịch.clữ.chành.ctrên.cđịa.cbàn.cHà.cNội,.cluận.cán.ctiế n.csĩ.cKinh.ctế,.ctác.cgiả.ckhái.cquát.clí.cluận.cvề.cdu.clịch.clữ.chành.cvà.cđ ề.ccập.cgiải.cpháp.cphát.ctriển.ckinh.cdoanh.cdu.clịch.clữ.chành.ctrên.cđịa.cb àn.cHà.cNội.

- Trần.cThị.cBích.cHằng.c(2012):.cGiải.cpháp.cnâng.ccao.cnăng.clự c.ccạnh.ctranh.ccủa.cdoanh.cnghiệp.cnhà.cnước.ckinh.cdoanh.cdu.clịch.csau ccổ.cphần.chóa.ctrên.cđịa.cbàn.cHà.cNội,.cluận.cán.ctiến.csĩ.ckinh.ctế.ctrườ ng.cđại.chọc.cThương.cMại cTác.cgiả.ckhái.cquát.clí.cthuyết.cvề.cnăng.cl ực.ccạnh.ctranh.ccủa.ccác.cdoanh.cnghiệp.ckinh.cdoanh du.clịch,.cthực.ctrạng.cnăng.clực.ccạnh.ctranh.ccủa.ccác.cdoanh.cnghiệp.cnhà cnước.ckinh.cdoanh.cdu.clịch.ctrên.cđịa.cbàn.cHà.cNội.cvà.cđề.cxuất.cmột.c số.cgiải.cpháp.cnâng.ccao.cnăng.clực.ccạnh.ctranh.ccho.ccác.cdoanh.cnghiệp. cnày.

-.cNguyễn.cThị.cTú.c(2008):.cGiải.cpháp.cphát.ctriển.cdịch.cvụ.căn.c uống.ccao.ccấp.ctại.ccác.cnhà.chàng.ctrên.cđịa.cbàn.cHà.cNội,.cđề.ctài.ckho a.chọc.ccấp.cBộ cTác.cgiả.cđã.chệ.cthống.choá.cmột.csố.cvấn.cđề.clý.cluận. ccơ.cbản.cvà.ckinh.cnghiệm.cquốc.ctế.cvề.cphát.ctriển.cdịch.cvụ.căn.cuống.c cao.ccấp.ctại.ccác.cnhà.chàng;.cđiều.ctra,.cphân.ctích.cmột.ccách.chệ.cthống,. ctoàn.cdiện,.cđánh.cgiá.cvà.crút.cra.ckết.cluận.cxác.cđáng.cvề.cthực.ctrạng.cp hát.ctriển.cdịch.cvụ.căn.cuống.ccao.ccấp.ctại.ccác.cnhà.chàng.ctrên.cđịa.cbàn. cHà.cNội,.clàm.crõ.cnhững.cnguyên.cnhân.cchính.ccủa.cthực.ctrạng,.cđã.cđề. cxuất.cđược.cmột.csố.cgiải.cpháp.cchủ.cyếu.cnhằm.cphát.ctriển.cdịch.cvụ.că n.cuống.ccao.ccấp.ctrên.cđịa.cbàn.cHà.cNội,.ctập.ctrung.cvào.cviệc.cnâng.ccấ p.chệ.cthống.ccơ.csở.cvật.cchất.ckỹ.cthuật.cnhằm.cnâng.ccao.ctiện.cnghi.cph ục.cvụ;.ctăng.ccường.cphát.ctriển.cnguồn.cnhân.clực.cchất.clượng;.cđa.cdạng choá,.cnâng.ccao.cchất.clượng.cvà.cxác.cđịnh.cgiá.chợp.clý.ccác.csản.cphẩm cdịch.cvụ.căn.cuống;.cđẩy.cnhanh.cviệc.cáp.cdụng.ccác.chệ.cthống.ctiêu.cch uẩn.cchất.clượng.cdịch.cvụ.cvà.cvệ.csinh;.ctăng.ccường.cnghiên.ccứu.cthị.ctr ường,.cquảng.cbá.csản.cphẩm.cdịch.cvụ.căn.cuống,.cxây.cdựng.cvà.ccủng.cc ố.cthương.chiệu.ccho.ccác.cnhà.chàng;.cxây.cdung.cvà.ccủng.ccố.cmối.cquan chệ.cvới.ccác.ccông.cty.clữ.chành;.cđẩy.cnhanh.cứng.cdụng.chệ.cthống.ccôn g.cnghệ.cthông.ctin.ctrong.cquản.clý.ckinh.cdoanh.cvà.cphục.cvụ.ckhách.chà ng;.cđồng.cthời.ccũng.cđã.cđưa.cra.cmột.csố.ckiến.cnghị.cvới.ccác.cBộ,.cNgà nh.cliên.cquan.

- Sách.cchuyên.ckhảo.cQuản.ctrị.ckinh.cdoanh.ckhách.csạn.ccủa.cNgu yễn.cQuyết.cThắng.c–.cPhó.cchủ.ctịch.cHiệp.chội.cđào.ctạo.cDLVN.c–.cTrư ởng.ckhoa.cDu.clịch.c–.cNhà.chàng.c–.cKhách.csạn.cĐại.chọc.cCông.cnghệ.cTP.HCM,.cnhà.cxuất.cbản.ctài.cchính.cnăm.c2013.cđã.ccung.ccấp.cthông.cti n.cmới.ckhá.cphong.cphú.cvà.cchính.cxác.cvề.cnghành.ckinh.cdoanh.ckhách.csạn.cnhư.cphân.cbiệt.cmotel,.cmoto.cinns;.cnhà.ctrọ.cthanh.cniên;.cnhà.ctrọ. c.ctư.cnhân.csở.chữu;.cloại.chình.cBed.cand.cBreakfasts.v.v…

Giải.cthích.chệ.cthống.cchức.cvụ,.chệ.cthống.cphòng,.ccơ.ccấu.ctổ.cchức….c trong.ckinh.cdoanh.ckhách.csạn cNgoài.cra,.ccuốn.csách.ccung.ccấp.cvà.ccậ p.cnhật.chệ.cthống.ccác.ckhách.csạn.chàng.cđầu,.csơ.cđồ.cbiểu.cmẫu.ccủa.cc ác.ctập.cđoàn.ckhách.csạn.ctrên.cThế.cgiới.cvà.cViệt.cNam cSách.ccũng.cđi. c c sâu vào.ccông.ctác.ctổ.cchức.cvà.cquản.clý.ctrong.clĩnh.cvực.ckhách.csạn.cnhư.cc ách.cthức.cquản.clý,.csơ.cđồ,.ctiến.ctrình.cquản.clý…

2.2 Tình.chình.cnghiên.ccứu.cnước.cngoài

-Ecotourism.cand.cSustainable.cDevelopment:.cWho.cOwns.cParadi se?.c(1998).ccủa.cHoney,.cSustainable.cTourism.cin.cProtected.cAreas:.cGui delines.cfor.cPlanning.cand.cManagement.c(2002).ccủa.cEagles.cvà.ccộng.cs ự,.cTourism.cand.cEnvironment.c(1998).ccủa.cHens.cđã.cđề.ccập.cđến.cquan cđiểm.cvề.cdu.clịch.cbền.cvững.cnội.cdung.cchủ.cyếu.csau.cđây:.cGiảm.cthi ểu.ccác.ctác.cđộng.ctiêu.ccực.cđến.cmôi.ctrường.ctự.cnhiên.cvà.cmôi.ctrường cnhân.cvăn cDu.clịch.cphải.cthân.cthiện.cvới.cmôi.ctrường;.cđảm.cbảo.clợi. cích.cnhiều.cmặt.ccủa.ccộng.cđồng.cdân.ccư.cđịa.cphương cTăng.cthu.cnhập ccho.cđịa.cphương;.cphải.ccó.ctrách.cnhiệm.cvề.cphát.ctriển.cdu.clịch.chôm. cnay.cvà.ccả.ctương.clai.

- Các.ctác.cgiả.cMarios.cSoteriades.c(2011),.cTourism.cDestination.c

Marketing:.cImproving.cEfficiency.cand.cEffectiveness,.cLambert.cAcademi c.cPublishing,.cMetin.cKozak,.cSeyhmus.cBaloglu.c(2010),.cManaging.cand. cMarketing.cTourist.cDe.cstinations:.cStrategies.cto.cGain.ca.ccompetitive.c Edge,.cMadison.cAvenue,.cNew.cYork,.cMichael.cD cBeyard.c(2001),.cDev eloping.cretail.centertainment.cdestinations,.cUrban.cLand.cInstitute cNhấn.c mạnh.ctrong.cxu.cthế.ctoàn.ccầu.cphát.ctriển.cdu.clịch.cbền.cvững.cgiúp.ccải cthiện.cđời.csống.cvăn.chóa-.cxã.chội.ccủa.ccác.cngười.cdân.ctại.ccác.cđịa.c phương.

- Các.ctác.cgiả.cJay.cKandampully,.cConnie.cMok.cand.cBeverly.cS park.cnăm.c2000.cđã.cviết.ccuốn.c“.cService.cQuality.cManagement.cin.cH ospitality,.cTourism.cand.cLeisure”.c(Quản.clý.cchất.clượng.cdịch.cvụ.ctrong cngành.cdu.clịch.ckhách.csạn.cvà.cgiải.ctrí),.cnhà.cxuất.cbản.cThe.cHaworth cTác.cgiả.cđề.ccập.cđến.cnhững.ccách.cthức.cquản.clý.cchất.clượng.cdịch.c vụ.ctrong.ckinh.cdoanh.ckhách.csạn,.cdu.clịch.cnhằm.cđem.clại.chiệu.c.cquả. ccao.

Mục.cđích.cvà.cnhiệm.cvụ.cnghiên.ccứu

3.1 Mục.cđích.cnghiên.ccứu Đề.cxuất.cmột.csố.cgiải.cpháp.cnâng.ccao.cchất.clượng.cdịch.cvụ.ckhác h.csạn.ccủa.cCông.cty.ctrách.cnhiệm.chữu.chạn.cmột.cthành.cviên.cdu.clịch.c Công.cđoàn.cViệt.cNam.

- Hệ.cthống.chóa.ccơ.csở.clý.cluận.cvề.cchất.clượng.cdịch.cvụ.ckhách.csạ n.

- Phân.ctích.cthực.ctrạng.cchất.clượng.cdịch.cvụ.ckhách.csạn.ccủa.cCôn g.cty.cTrách.cnhiệm.chữu.chạn.cmột.cthành.cviên.cdu.clịch.cCông.cđoàn.cVi ệt.cNam,.ctừ.cđó.ccó.cnhững.cđánh.cgiá.cvề.cưu.cđiểm.ccũng.cnhư.chạn.cchế ,.cđồng.cthời.cchỉ.crõ.cnguyên.cnhân.ccủa.cnhững.chạn.cchế.ccòn.ctồn.ctại

- Đề.cxuất.cgiải.cpháp.cnâng.ccao.cchất.clượng.cdịch.cvụ.ckhách.csạn.c của.cCông.cty.cTrách.cnhiệm.chữu.chạn.cmột.cthành.cviên.cdu.clịch.cCông.c đoàn.cViệt.cNam,.ccác.ckhuyến.cnghị.cđối.cvới.ccác.ccấp.clãnh.cđạo.

Đối.ctượng.cvà.cphạm.cvi.cnghiên.ccứu

Chất.clượng.cdịch.cvụ.ckhách.csạn.ccủa.cCông.cty.ctrách.cnhiệm.chữu. chạn.cmột.cthành.cviên.cDu.clịch.cCông.cđoàn.cViệt.cNam.

Về.ckhông.cgian:.cTại.cCông.cty.cTrách.cnhiệm.chữu.chạn.cmột.cthành. cviên.cdu.clịch.cCông.cđoàn.cViệt.cNam.

Về.cthời.cgian:.cChất.clượng.cdịch.cvụ.ckhách.csạn.ccủa.cCông.cty.cTr ách.cnhiệm.cHữu.chạn.cMột.cthành.cviên.cDu.clịch.cCông.cđoàn.cViệt.cNa m.cgiai.cđoạn.c2017–.c2019,.cvà.cđề.cxuất.cgiải.cpháp.cđến.cnăm c 2025.

Phương.cpháp.cnghiên.ccứu

Để.cđạt.cđược.cmục.ctiêu.cvà.cnội.cdung.cnghiên.ccứu.cluận.cvăn.csử.c dụng.ccác.cphương.cpháp.cnghiên.ccứu.csau:

5.1 Phương.cpháp.cthu.cthập.cthông.ctin

- Phương.cpháp.cthu.cthập.cthông.ctin.cthứ.ccấp:.cThu.cthập.ccác.cthôn g.ctin.ctài.cliệu.ccơ.cbản.ctừ.ccác.cnguồn.cchính.cthống:.cbáo.ccáo.cphân.ctíc h.cthống.ckê,.csách,.cbáo,.ctạp.cchí;.ccác.cbáo.ccáo.ckết.cquả.choạt.cđộng.cs ản.cxuất.ckinh.cdoanh,.ccơ.ccấu.clao.cđộng.ctại.ccác.cbộ.cphận.ctác.cnghiệp; ctiêu.cchuẩn.cdịch.cvụ.ckhách.csạn;.csổ.cghi.cgóp.cý.ccủa.ckhách.chàng;.ck ết.cquả.cđiều.ctra.ckhách.chàng.cvề.cchất.clượng.cdịch.cvụ;.csố.clượng.ckhác h.clưu.ctrú cCác.ctài.cliệu.cnày.cđược.clấy.ctừ.cphòng.ckế.ctoán,.cphòng.ctổ. cchức.cnhân.csự.cvà.ccác.cbộ.cphận.cdịch.cvụ.cbằng.ccách.csao.cchép,.cghi. cchép,.cxin.csố.cliệu….cTất.ccả.cnhững.cthông.ctin.cnày.cthu.cthập.cchủ.cyế u.cphục.cvụ.ccho.cviệc.cphân.ctích.cvà.cdẫn.cluận.

- Phương.cpháp.cthu.cthập.cthông.ctin.csơ.ccấp:.cPhương.cpháp.cđiều.ct ra,.ckhảo.csát cLập.cphiếu.cđiều.ctra.c200.cngười.c(trong.cđó.cnhân.cviên.c1 00.cngười.cvà.ckhách.chàng.c100.cngười) cĐây.clà.cnhững.cngười.ctrực.ctiế p.ctạo.cra.csản.cphẩm.cdịch.cvụ.cvà.csử.cdụng.csản.cphẩm.cdịch.cvụ.cđể.ctừ. cđó.cđưa.cra.cnhững.ckhái.cquát.csơ.cbộ.cvề.cchất.clượng.cdịch.cvụ.ccủa.ccô ng.cty.

5.2 Phương.cpháp.cphân.ctích.cvà.csử.clý.csố.cliệu

- Phương.cpháp.cphân.ctích:.ctừ.cbảng.ctổng.chợp.ckết.cquả.ccủa.ckhác h.csạn,.ccác.cthông.ctin.ctrong.ccác.csổ.cghi.cý.ckiến.cnhận.cxét.ccủa.ckhách chàng,.ctác.cgiả.ctiến.chành.cđánh.cgiá.cvà.cnêu.cnhận.cxét.

- Phương.cpháp.cthống.ckê:.cLập.cbảng.cthống.ckê.cphân.ctích.cý.ckiến.ccủa.ccác.cnhà.cquản.ctrị,.cnhân.cviên.cvà.ckhách.cdu.clịch.csau.ckhi.ctiến.c hành.ctổng.chợp.cphiếu.cđiều.ctra.

- Phương.cpháp.cso.csánh:.cSo.csánh.cgiữa.csố.cliệu.cthực.chiện.ckỳ.cb áo.ccáo.cvới.csố.cthực.chiện.ccùng.ckỳ.ccác.cnăm.ctrướ.c.cMục.cđích.ccủa.c việc.cso.csánh.cnày.clà.cđể.cthấy.cđược c sự c biến c động c tăng, c giảm c về c hoạt c động c kinh c doanh c của c các c khách c sạn trong.cnhững.cthời.ckỳ.ckhác.cnhau,.ctừ.cđó.ccó.cnhận.cxét.cliên.cquan.cđến. cchất.clượng.cdịch.cvụ.

- Phương.cpháp.cquan.csát:.cPhương.cpháp.cnày.cđược.csử.cdụng.cđể.c quan.csát.ctrực.ctiếp.choạt.cđộng.ccung.cứng.cdịch.cvụ,.cquan.csát.cthái.cđộ. cphục.cvụ.ccủa.cnhân.cviên,.cquy.ctrình.cphục.cvụ.ckhách.chàng,.cthái.cđọ.c của.ckhách.chàng.ckhi.csử.cdụng.cdịch.cvụ.ccủa.ccông.cty.

- Phương.cpháp.ctổng.chợp:.cTừ.cnguồn.cdữ.cliệu.ctiến.chành.ctổng.ch ợp.cý.ckiến.cđánh.cgiá,.ckết.cquả.ckinh.cdoanh,.ctính.cphần.ctrăm.csố.cngườ i.clựa.cchọn.ccác.cchỉ.ctiêu.ctrong.ccác.cphiếu.cđiều.ctra,.ccơ.ccấu.clao.cđộn g.ctác.cnghiệp.ctừ.cđó.cxác.cđịnh.ccác.cyếu.ctố.cliên.cquan.cđến.cchất.clượn g.cdịch.cvụ.ckhách.csạn.ccủa.ccông.cty.

Những.cđóng.cgóp.cmới.ccủa.cđề.ctài.cnghiên.ccứu

Lý.cluận:.c Hệ.cthống.chóa.ccơ.csở.clý.cluận.cvề.cchất.clượng.cdịch.cvụ

.ctrong.cdoanh.cnghiệp.cnói.cchung.cvà.cchất.clượng.cdịch.cvụ.ckhách.csạn. cnói.criêng.

Thực.ctiễn:.c Phân.ctích.cthực.ctrạng.cchất.clượng.cdịch.cvụ.ckhách.csạ n.ccủa.cCông.cty.cTrách.cnhiệm.chữu.chạn.cmột.cthành.cviên.cdu.clịch.cCôn g.cđoàn.cViệt.cNam,.ctừ.cđó.ccó.cnhững.cđánh.cgiá.cvề.cưu.cđiểm.ccũng.cn hư.chạn.cchế,.cđồng.cthời.cchỉ.crõ.cnguyên.cnhân.ccủa.cnhững.chạn.cchế.ccò n.ctồn.ctại Đề.cxuất.cgiải.cpháp.cnâng.ccao.cchất.clượng.cdịch.cvụ.ckhách.csạn.cc ủa.cCông.cty.cTrách.cnhiệm.cHữu.chạn.cMột.cthành.cviên.cDu.clịch.cCông.cđoàn.cViệt.cNam,.ccác.ckhuyến.cnghị.cđối.cvới.ccác.ccấp.clãnh.cđạo.

Kết.ccấu.cluận.cvăn

Một.csố.ckhái.cniệm.ccó.cliên.cquan

Chất.clượng.cnói.cchung.clà.csự.cphù.chợp.cvới.cnhu.ccầu,.cnói.cđến.c chất.clượng.ccủa.cmột.csản.cphẩm.chay.cmột.cdịch.cvụ.cnào.cđó.ctức.clà.cnó i.cđến.cmức.cđộ.cphù.chợp.cnhất.cđịnh.cvới.cnhững.cyêu.ccầu.cđặt.cra.ccho. cnó,.cmà.cnhững.cyêu.ccầu.cnày.ckhông.cchỉ.cđánh.cgiá.ctrên.cnhững.ctiêu.c chuẩn.cđịnh.cmức.cbằng.csố.clượng.cmà.cphải.cđánh.cgiá.cnó.cqua.cquá.ctrì nh.cthực.ctế.csử.cdụng cNhư.cvậy,.ctheo.cquan.cđiểm.ckinh.ctế.chọc.cthì.cc hất.clượng.cđồng.cnghĩa.cvới.cgiá.ctrị.csử.cdụng.ccủa.chàng.chóa.cdịch.cvụ.c làm.cthỏa.cmãn.cnhu.ccầu.c.ccủa.ckhách.chàng.

Chất.clượng.ckhông.cchỉ.clà.cphù.chợp.cvới.cđặc.ctính.ckĩ.cthuật,.cvới cgiá.cthấp.cmà.cchất.clượng.ccòn.clà.cđiều.clàm.ccho.ckhách.chàng.cthỏa.c mãn,.cthích.cthú,.ctạo.cthêm.cnhu.ccầu,.cmong.cmuốn.cvà.cchờ.cđợi.

Chất.clượng.ckhông.cchỉ.clà.csự.cthỏa.cmãn.ckhách.chàng.ctrong.clúc. ctiêu.cthụ.cnó cChất.clượng.ccòn.clà.csự.ccung.ccấp.cthông.ctin.ccho.ckhách chàng.cnhanh.cchóng,.cdễ.cdàng,.ccung.ccấp.cđúng.clúc,.chướng.cdẫn.csử.c dụng.crõ.cràng,.chóa.cđơn.ckhông.csai.csót,.cthái.cđộ.cphục.cvụ.cniềm.cnở,.c nhiệt.ctình,.cthủ.ctục.cđơn.cgiản.

Theo.ctiêu.cchuẩn.cquan.cniệm.chiện.cnay.cthì:.c"Chất.clượng.clà.ctoàn cbộ.cnhững.cđặc.ctrưng.ccủa.cmột.csản.cphẩm.choặc.cmột.cdịch.cvụ.ccó.ck hả.cnăng.clàm.cthỏa.cmãn.ckhách.chàng".

Theo.ctiêu.cchuẩn.cISO.c8402.c(TCVN.c5814-

94).cđã.cđịnh.cnghĩa.c"Chất.clượng.clà.ctoàn.cbộ.cnhững.cđặc.ctrưng.ccủa.c một.csản.cphẩm.choặc.ccủa.cmột.cdịch.cvụ.ccó.ckhả.cnăng.clàm.cthỏa.cmãn. cnhu.ccầu.cđã.cđặt.cra.choặc.ctiềm.cẩn".c[23,.ctr.5].

Theo.ctiêu.cchuẩn.cTCVN.c–.cISO.c9000.cthì:.c“Chất.clượng.clà.cmức.cđộ.cphù.chợp.ccủa.csản.cphẩm.choặc.cdịch.cvụ.cthoả.cmãn.ccác.cyêu.ccầu.cđề.cra.choặc.cđịnh.ctrước.ccủa.cngười.cmua”.c[4,.ctr.15].

Trong.cthực.ctế.ccó.cnhiều.ckhái.cniệm.cvề.cdịch.cvụ,.cdưới.cđây.cchỉ. clà.cmột.csố.ckhái.cniệm.ctiêu.cbiểu,.cđiển.chình.cđưa.cra.ccách.cnhìn.cnhận. cvề.cdịch.cvụ cTất.ccả.ccác.cdịch.cvụ.cđược.ctạo.cra.ckhông.cphải.cdo.cchín h.cnhà.ccung.ccấp.cmuốn.cthế.cmà.cnó.cxuất.cphát.ctừ.cchính.cnhu.ccầu.ccủ a.ckhách.chàng,.cđiều.cđó.ccó.cnghĩa.clà.cdịch.cvụ.cđược.ctạo.cra.csau.ckhi.c khách.chàng.cnói.choặc.cbày.ctỏ.cthái.cđộ.c“họ.cmuốn.cgì” cDịch.cvụ.ccung ccấp.ccho.ckhách.chàng.ckhông.cchỉ.cvề.cvật.cchất.cmà.ccòn.cmang.clại.cch o.chọ.clợi.cích.ctinh.cthần,.ctừ.cđó.cta.ccó.cthể.cthấy.csản.cphẩm.cdịch.cvụ.c phải.cđược.cxây.cdựng.cdựa.ctrên.cnhững.ctiêu.cchẩn.cnhất.cđịnh.cđáp.cứng. csự.ctrông.cđợi.ccủa.ckhách.chàng

Dựa.ctrên.cgóc.cđộ.cnhìn.cnhận.csản.cphẩm.cdịch.cvụ.cnhư.clà.ctổng. cthể.ccác.cmục.ctiêu.chay.cbao.chàm.cmột.cquá.ctrình.cthỏa.cmãn.ccác.cnhu ccầu.ccủa.ckhách.chàng.cthì.cdịch.cvụ.cđược.ccoi.clà.cmột.choạt.cđộng.cba o.cgồm.ccác.cnhân.ctố.chiện.chữu.cvà.ckhông.chiện.chữu.cdùng.cđể.cgiải.cq uyết.cmối.cquan.chệ.cgiữa.ckhách.chàng.cvới.cnhà.ccung.ccấp.cmà.ckhông.c có.csự.cchuyển.cgiao.cquyền.csở.chữu.

Dựa.ctheo.ctiêu.cchuẩn.cđo.clường.cchất.clượng.cISO-

9000:.c“Dịch.cvụ.clà.ckết.cquả.cmang.clại.cnhờ.ccác.choạt.cđộng.ctương.ctá c.cgiữa.cngười.cvà.ckhách.chàng.chay.cnhờ.ccác.choạt.cđộng.ccủa.cngười.cc ung.ccấp.cđể.cthỏa.cmãn.cnhu.ccầu.ccủa.cngười.ctiêu.cdùng”.c[23,.ctr.18].

Trong.ckinh.ctế.chọc.cDịch.cvụ.cđược.chiểu.clà.cnhững.cthứ.ctương.ct ự.cnhư.chàng.choá.cnhưng.clà.cphi.cvật.cchất cCó.cnhững.csản.cphẩm.cthiê n.cvề.csản.cphẩm.chữu.chình.cvà.ccó.cnhững.csản.cphẩm.cthiên.chẳn.cvề.cs ản.cphẩm.cdịch.cvụ,.ctuy.cnhiên.cđa.csố.clà.cnhững.csản.cphẩm.cnằm.ctrong ckhoảng.cgiữa.chàng.choá.cvà.cdịch.cvụ.

Theo.ctừ.cđiển.cTiếng.cViệt:.cDịch.cvụ.clà.ccông.cviệc.cphục.cvụ.ctrự c.ctiếp.ccho.cnhững.cnhu.ccầu.cnhất.cđịnh.ccủa.csố.cđông,.ccó.ctổ.cchức.cvà cđược.ctrả.ccông.c[25,.ctr.256].

Dựa.ctheo.cquan.cđiểm.ctrong.clĩnh.cvực.cmarketing:.cDịch.cvụ.ctoàn.cbộ.ccác.chỗ.ctrợ.cmà.ckhách.chàng.cmong.cđợi,.cnó.cphù.chợp.cvới.cgiá,.c uy.ctín.cngoài.cbản.cthân.chàng.chóa.chay.cdịch.cvụ.cđó cHoặc.clà.cmọi.cbi ện.cpháp.chay.clợi.cích.cmà.cmột.cbên.ccó.cthể.ccung.ccấp.ccho.cbên.ckia.cvà.cchủ.cyếu.clà.cvô.chình,.ckhông.cdẫn.cđến.csự.cchiếm.cđoạt, việc.cthực.chiện.cdịch.cvụ.ccó.cthể.ccó.choặc.ckhông.cliên.cquan.cđến.chàng chóa.cdowis.cdạng.cvật.cchất;.cdịch.cvụ.clà.cnhững.ckết.cquả.ctạo.cnên.cđể. cđáp.cứng.cnhu.ccầu.ccủa.c.ckhách.chàng.cbằng.ccác.choạt.cđộng.ctiếp.cxúc ctrực.ctiếp.choặc.cgián.ctiếp.cnhư.ccử.cđại.cdiện,.chay.cdùng.cphương.ctiện

… giữa.cngười.ccung.ccấp.cvà.ckhách.chàng.cbằng.ccác.choạt.cđộng.cnội.cbộ.c của.cbên.ccung.ccấp…

Trong.cthực.ctế.ccòn.cnhiều.ckhái.cniệm.cvề.cdịch.cvụ,.ctrên.cđây.cch ỉ.clà.cmột.csố.ckhái.cniệm.ctiêu.cbiểu,.cđiển.chình.cđưa.cra.ccách.cnhìn.cnhậ n.cvề.cdịch.cvụ cTất.ccả.ccác.cdịch.cvụ.ctạo.cra.ckhông.cphải.cdo.cchính.cn hà.ccung.ccấp.cmuốn.cthế.cmà.cnó.cxuất.cphát.ctừ.cchính.cnhu.ccầu.ccảu.ck hách.chàng cĐiều.cđó.ccó.cnghĩa.clà.cdịch.cvụ.cđược.ctạo.cra.csau.ckhi.ckh ách.chàng.cnói.choặc.cbày.ctỏ.cthái.cđộ.c“họ.cmuốn.cgì” cDịch.cvụ.ccung.c cấp.ccho.ckhách.chàng.ckhông.cchỉ.cvề.cvật.cchất.cmà.ccòn.cmang.clại.ccho chọ.clợi.cích.ctinh.cthần cTừ.cđó.cta.ccó.cthể.cthấy.csản.cphẩm.cdịch.cphải cđược.cxây.cdựng.cdựa.ctrên.cnhững.ctiêu.cchuẩn.cnhất.cđịnh.cđáp.cứng.cs ự.ctrông.cđợi.ccủa.ckhách.chàng.

Hiện.cnay.cthật.ckhó.cđể.cphân.cbiệt.cgiữa.csản.cphẩm.chàng.choá.cv à.csản.cphẩm.cdịch.cvụ.cvì.ckhi.cbán.cmột.chàng.choá.cthường.ckèm.ctheo.c dịch.cvụ.chậu.cmãi.c(như.clắp.cđặt.ctrang.cthiết.cbị,.csửa.cchữa,.cbảo.cdưỡn g…).cvà.cmột.cdịch.cvụ.cthường.ccó.cbán.ckèm.chàng.choá.c(như.cnhà.chàn g.căn.cuống,.cđồ.clưu.cniệm…).

Khi.cxây.cdựng.cmột.csản.cphẩm.chàng.choá.cngười.cta.ccần.cchú.cý. cđến:.cđặc.ctính.ckỹ.cthuật,.chình.cdáng.cbên.cngoài,.cdễ.csửa.cchữa,.cbảo.c dưỡng,.cthay.cthế,.cđộ.ctin.ccậy.c.cvà.can.ctoàn…

Khi.cthiết.ckế.cmột.csản.cphẩm.cdịch.cvụ.cphải.cchú.cý.cđến.c4.cđặc.ct ính.csau:

Một.csố.cmô.chình.cchất.clượng.cdịch.cvụ

1.2.1 Mô.chình.cnăm.ckhoảng.ccách.cchất.clượng.cdịch.cvụ.c(Servq ual.ccủa.cParasuraman.cvà.ccộng.csự)

Servqual.clà.cmột.cmô.chình.cdùng.cđể.cquản.clý.cchất.clượng.cdịch. cvụ,.cđược.cZeithaml,.cParasuraman.c&.cBerry.cphát.ctriển.cvào.cnăm.c198 8.cđể.cđo.clường.cchất.clượng.ctrong.cmảng.cdịch.cvụ cThang.cđo.cservqual cđược.cghép.ctừ.c2.ctừ.cservice.c–.cDịch.cvụ.cvà.cquality.c–.cChất.clượng.

Trọng.ctâm.cmô.chình.cchất.clượng.cdịch.cvụ.ccủa.cParasuraman.clà.c khoảng.ccách.chay.csự.cchênh.clệch.cgiữa.cmong.cđợi.ccủa.ckhách.chàng.cv à.csự.ccảm.cnhận.ccủa.chọ.cvề.cdịch.cvụ.cgọi.clà.csự.cthoả.cmãn.

Khoảng.ccách.cnày.cthể.chiện.ctrên.c5.ckhoảng.ccách.ccủa.cmô.chình,.clà.ckhoảng.ccách.cgiữa.csự.cmong.cđợi.cvà.csự.ccảm.cnhận.ccủa.ckhách.ch àng.cvề.cchất.clượng.cdịch.cvụ cMục.ctiêu.ccủa.ckinh.cdoanh.cdịch.cvụ.cnói

.cchung.clà.cxoá.cbỏ.choặc.cít.cnhất.clà.cthu.chẹp.ckhoảng.ccách.cnày.cđến.c mức.cnhỏ.cnhất.ccó.cthể.

Sơ.cđồ.c1.2 cMô.chình.cchất.clượng.cdịch.cvụ.c(servqual)

Nguồn:.cTổng.chợp.ccủa.ctác cgiả

Trong.cmô.chình.cservqual,.cbiện.cpháp.cnày.cđược.cthể.chiện.cở.cnh ững.cnỗ.clực.cđể.cxoá.cbỏ.choặc.cthu.chẹp.ccác.ckhoảng.ccách.c1,2,3.cvà.c4. cĐiều.cđó.csẽ.cgiúp.cdoanh.cnghiệp.cgiảm.cbớt.ckhoảng.ccách.cthứ.c5.

Khoảng.ccách.c1:.clà.ckhoảng.ccách.cgiữa.cmong.cđợi.cthật.csự.ccủa. ckhách.chàng.cvà.csự.cnhận.cthức.ccủa.cnhà.cquản.clý.cvề.cđiều.cđó cNếu.c khoảng.ccách.cnày.clớn.ctức.clà.cnhà.cquản.clý.cchưa.cnắm.crõ.cđược.ckhác h.chàng.cmong.cđợi.cgì cVì.cvậy.chiểu.cchính.cxác.ckhách.chàng.cmong.cđ ợi.cgì.clà.cbước.cđầu.ctiên.cvà.clà.cquan.ctrọng.c.cnhất.ctrong.cviệc.ccung.cc ấp.ccó.cchất.clượng.cđối.cvới.cmột.cdịch.cvụ.

Khoảng.ccách.c2:.clà.ckhoảng.ccách.cgiữa.csự.cnhận.cthức.ccủa.cnhà. cquản.clý.c.cdịch.cvụ.cvề.cnhững.cgì.ckhách.chàng.cmong.cchờ.cvới.cviệc.cc huyển.cđổi.ccác.cnhận.cthức.cđó.cthành.ctiêu.cchuẩn.cchất.clượng.cdịch.cvụ. ccủa.cmình.

Kinh nghiệm đã trải qua

Thông tin bên ngoài đến khách hàng

Nhu cầu của cá nhân

Biến nhận thức thành các thông số CLDV

Nhận thức của quản lý về các mong đợi của khách hàng

Khoảng.ccách.c3:.clà.ckhoảng.ccách.cgiữa.ccác.ctiêu.cchuẩn.cchất.clư ợng.cdịch.cvụ.cđược.cthiết.clập.ccủa.cdoanh.cnghiệp.cdịch.cvụ.cvới.cchất.clư ợng.cdịch.cthực.cthế.ccung.c.ccấp.c(nghĩa.clà.cthể.chiện.ccung.ccấp.cdịch.cv ụ.ctheo.cđúng.ccác.ctiêu.cchuẩn.cđã.cxác.cđịnh.chay.ckhông.c)

Khoảng.ccách.c4:.clà.ckhoảng.ccách.cgiữa.cchất.clượng.cdịch.cvụ.cđ ược.ccung.ccấp.cvới.cnhững.cthông.ctin,.cquảng.ccáo,.chay.clời.chứa.cmà.c một.cdịch.cvụ.cđem.cđến.ccho.ckhách.chàng,.cnó.cthể.chiện.cnhà.cquản.clý.c dịch.cđó.ccó.cthực.chiện.clời.chứa.cvề.cdịch.cvụ.cvới.chọ.chay.ckhông.

Khoảng.ccách.c5:.clà.ckhoảng.ccách.cgiữa.cdịch.ckỳ.cvọng.cvà.cdịch. cvụ.cnhận.cđượ.c.cCó.cvẻ.cnhư.csự.cđánh.cgiá.ccao,.cthấp.cđối.cvới.cchất.cl ượng.cdịch.cvụ.cphụ.cthuộc.cvào.csự.cnhận.cđịnh.ccủa.ckhách.chàng.cđối.cv ới.ckết.cquả.cdịch.cvụ.cthực.ctế.cvà.csự.ckỳ.cvọng.ccủa.ckhách.chàng.cvề.cd ịch.cvụ.cđó. Áp.cdụng.cvào.cviệc.clập.cmô.chình,.cthông.cthường.cnhân.ctố.cphụ.ct huộc.csẽ.clà.csự.cthỏa.cmãn.ccủa.ckhách.chàng,.csự.chài.clòng.ccủa.ckhách.c hàng.c(customer.csatisfaction) cTùy.cvào.cloại.cchất.clượng.cdịch.cvụ.cđược cđo.clường.cthì.csẽ.ccó.cmột.csố.cthay.cđổi.cvề.ccâu.chỏi,.cvề.cthêm.cbớt.cn hân.ctố cVí.cdụ.cchất.clượng.cdịch.cvụ.ccủa.choạt.cđộng.cngân.chàng.csẽ.cđ ược.cđo.clường.ckhác.cvới.cchất.clượng.cdịch.cvụ.csiêu.cthị cDo.cđó.cbước. cnghiên.ccứu.cđịnh.ctính.clà.crất.cquan.ctrọng.cđể.cxác.cđịnh.cmô.chình. Điểm.cmạnh:.cThang.cđo.cđã.ccó.csẵn,.cchỉ.ccần.cnghiên.ccứu.cđịnh. ctính.cthêm.cbớt.ccâu.chỏi.clà.ccó.cthể.ctriển.ckhai.ckhảo.csát cVà.cvì.cmô.c hình.cnày.clà.cmô.chình.ctổng.cquát.cnên.cáp.cdụng.cđược.ccho.chầu.chết.cc ác.cloại.cdịch.cvụ. Điểm.cyếu:.cNếu.cáp.cdụng.cmô.chình.cnày.cqua.cnghiên.ccứu.ccấu.c trúc.ctuyến.ctính,.ckết.chợp.cvới.cphần.cmềm.camos.csẽ.ctốt.chơn cTuy.cnhi ên.cđiều.cnày.ccần.cnhiều.cthời.cgian.cđể.ctìm.chiểu.cvề.cSEM,.cAMOS.

Nghiên.ccứu.ccủa.cParasuraman.c(1985).ccho.crằng.cchất.clượng.cdịc h.cvụ.clà.ckhoảng.ccách.cgiữa.ckỳ.cvọng.ccủa.ckhách.chàng.cvề.cdịch.cvụ.c mà.chọ.cđang.csử.cdụng.cvới.ccảm.cnhận.cthực.ctế.cvề.cdịch.cvụ.cmà.chọ.ch ưởng.cthụ cCác.cnhà.cnghiên.ccứu.cnày.cđưa.cra.cmô.chình.c5.ckhoảng.ccác h.cchất.clượng.cdịch.cvụ cCác.ccâu.chỏi.cđược.cthiết.ckế.cra.cđể.cđo.clường.ccác.ckhái.cniệm.cthuộc.c5.cnhân.ctố.ctrên.ctrong.cmô.chình cĐo.clường.c mỗi.ckhái niệm.c2.ckhía.ccạnh:.ckhía.ccạnh.cmọng.cđợi.cvề.cchất.clượng.cdịch.cvụ.cvà.c khía.ccạnh.ccảm.cnhận.cvề.cdịch.cvụ.cmà.chọ.cthật.csự.cnhận.cđượ.c.cDo.cđó, ckhi.cchất.clượng.cmong.cđợi.clớn.chơn.cchất.clượng.cthật.csự.cnhận.cđược,. cthì.cchất.clượng.cdịch.cvụ.cđược.ctính.clà.cthấp.

1.2.2 Mô.chình.cđánh.cgiá.cchất.clượng.ckĩ.cthuật.cvà.cchức.cnăng.ccủ a.cGronroos

Theo.cmô.chình.cnày,.cchất.clượng.cdịch.cvụ.cđược.cđánh.cgiá.cbằng. ccách.cso.csánh.cgiữa.cgiá.ctrị.cmà.ckhách.chàng.cmong.cđợi.ctrước.ckhi.csử cdụng.cdịch.cvụ.cvà.cgiá.ctrị.cmà.ckhách.chàng.cnhận.cđược.ckhi.csử.cdụng cdịch.cvụ

Vấn.cđề.cnghiên.ccứu:.cChất.clượng.ckỹ.cthuật.cvà.cchất.clượng.cchứ c.cnăng.cảnh.chưởng.cthế.cnào.cđến.cdịch.cvụ.ccung.ccấp.cvà.ckhách.chàng. ccảm.cnhận.cvề.cnhững.cyếu.ctố.cđó.cra.csao?.cĐể.cđo.clường.cchất.clượng. cdịch.cvụ.cGronroos.cđưa.cra.cba.ctiêu.cchí:.cChất.clượng.ckĩ.cthuật;.cchất.c lượng.cchức.cnăng.cvà.chình.cảnh.

(1) Chất.clượng.ckĩ.cthuật:.cMô.ctả.cdịch.cvụ.cđược.ccung.ccấp.clà.cgì ,.cvà.cchất.clượng.cmà.ckhách.chàng.cnhận.cđược.ctừ.cdịch.cvụ.

(2) Chất.clượng.cchức.cnăng:.cMô.ctả.cdịch.cvụ.cđược.ccung.ccấp.cnh ư.cthế.cnào.ckhách.chàng.cnhận.cđược.ckết.cquả.cchất.clượng.ckĩ.cthuật.

(3) Hình.cảnh.clà.cyếu.ctố.crất.cquan.ctrọng,.cđược.cxây.cdựng.cchủ.c yếu.cdựa.ctrên.cchất.clượng.ckĩ.cthuật.cvà.cchất.clượng.cchức.cnăng.ccủa.cdị ch.cvụ.

1.2.3 Mô.chình.ctổng.chợp.cchất.clượng.cdịch.cvụ.ccủa.cBrogowicz

Khoảng.ccách.cchất.clượng.ccó.cthể.ctồn.ctại.cngay.ccả.ckhi.ckhách.ch àng.cchưa.csử.cdụng.cdịch.cvụ.cnhưng.cđược.cnghe.cngười.ckhác.cnói.cvề.c dịch.cvụ.cđó,.choặc.cnghe.cquảng.ccáo.chay.ccác.cphương.ctiện.ctruyền.cthô ng.ckhá.c.cĐiều.ccần.cthiết.clà.cphải.cgắn.ckết.cđược.cnhận.cthức.ccủa.ckhác h.chàng.ctiềm.cnăng.cvề.cchất.clượng.cdịch.cvụ.ccung.cứng.cvới.cnhận.cthức.cthực.ctế.ccủa.ckhách.chàng.cvề.cchất.clượng.cdịch.cvụ.csau.ckhi.chọ.cđã.cs ử.cdụng.cdịch.cvụ cMô.chình.cnày.ctích.chợp.ckhung.cquản.clý.ctruyền.cthố ng,.csự.cthiết.ckế.c-.cvận.chành.cdịch.cvụ.cvà.ccác.choạt.cđộng.cmarketing c

Mục.cđích.ccủa.cmô.chình.clà.cxác.cđịnh.ccác.ckhía.ccạnh.cliên.cquan.cđến.c chất.clượng.cdịch.cvụ.ctrong.ckhung.cquản.clý.ctruyền.cthống.cvề.clập.ckế.c hoạch,.cthực.chiện.cvà.ckiểm.csoát.

Vấn.cđề.cnghiên.ccứu:.cNhững.cyếu.ctố.cgì.cđóng.cgóp.cvào.ckhoảng.ccách.ccủa.cthông.ctin.cvà.cphản.chồi,.cthiết.ckế,.cthực.chiện.cvà.ctruyền.cth ông?.cCác.cnhà.cquản.clý dịch.cvụ.clàm.cthế.cnào.cđể.ccó.cthể.cgiảm.cthiểu.ckhoảng.ccách.cthông.cqu a.chiệu.cquả.ccủa.cnhiệm.cvụ.clập.ckế.choạch,.cthực.chiện.cvà.ckiểm.ctra?.cMô.chình.cxem.cxét.c3.cyếu.ctố:.cHình.cảnh.ccông.cty;.ccác.cyếu.ctố.cảnh.c hưởng.ctừ.cbên.cngoài;.ccác.choạt.cđộng.cmarketing.ctruyền.cthống.cnhư.ccá c.cyếu.ctố.cảnh.chưởng.cđến.cchất.clượng.ckỹ.cthuật.cvà.cchức.cnăng.ckỳ.cv ọng.ccủa.csản.cphẩm.

Chất.clượng.cdịch.cvụ.ckhách.csạn

c.c Bước.c1:.cTìm.chiểu.cvề.csự.cmong.cđợi.ccủa.ckhách.chàng

Trên.cthực.ctế.ccó.cnhững.cdoanh.cnghiệp.ctập.ctrung.cthu.chút.cnhiều cnhóm.ckhách.chàng.ctrong.cmột.cđoạn.cthị.ctrường.cnào.cđó.cmà.cmình.cđ ang.chướng.ctới,.cnhưng.ccũng.ccó.cdoanh.cnghiệp.cchỉ.ctập.ctrung.cvào.cthị ctrường.ckhá.cchuyên.cbiệt,.cthị.ctrường.cngách cCho.cdù.clà.cnhư.cvậy.cth ì.cnhằm.cvào.cthị.ctrường.cnào.cthì.cviệc.chiểu.crõ.cthị.ctrường.cmục.ctiêu,.c nhu.ccầu.cđòi.chỏi.ccủa.ckhách.chàng.chiện.ctại.cvà.cthị.ctrường.ctiềm.cnăng ccũng.csẽ.cgiúp.ccho.ccác.ckhách.csạn.cdễ.cdàng.cthành.ccông.ctrong.cviệc. ccung.ccấp.cdịch.cvụ.ccó.cchất.clượng,.cgiúp.cxác.cđịnh.cchính.cxác.ctiêu.cc huẩn.cdịch.cvụ.csẽ.ccung.c.ccấp,.cđiều.cđó.ccũng.cgiúp.ccác.ckhách.csạn.cbi ết.clàm.cthế.cnào.cđể.ctrở.cnên.cthân.cquen.chơn.cvới.ckhách.chàng.ccủa.chọ ,.cnhững.cnghiên.ccứu.cđã.cchỉ.cra.crằng.ccông.cty.ckinh.cdoanh.cdịch.cvụ.c không.cthể.cquản.clý.cchất.clượng.cdịch.cvụ.ccủa.cmình.cnếu.ccông.cty.cđó. ckhông.chiểu.crõ.cbản.cchất.ccủa.cdịch.cvụ.cmà.chọ.ccung.ccấp cCông.cty.c phải.cnhận.cthức.cmột.ccách.cđầy.cđủ.ckhách.chàng.ccủa.chọ.cthực.csự.cmu ốn.cgì.ctừ.chọ,.clàm.cthế.cnào.cđể.ckhách.chàng.ccảm.cnhận.cđược.cchất.clư ợng.cdịch.cvụ.ctừ.ckhi.cmới.cbắt.cđầu.ccó.cý.cđịnh.clựa.cchọn.csản.cphẩm.c của.ccông.cty cMục.cđích.ccủa.cviệc.ctìm.chiểu.cnhu.ccầu.cđòi.chỏi.ccủa.ck hách.chàng.clà.ccác.ckhách.csạn.cphải.ctrả.clời.ccác.ccâu.chỏi:

+.cKhách.chàng.cbiết.cgì.cvề.cnhững.cđặc.ctrưng.ccủa.cdịch.cvụ.cmà.c khách.csạn.csẽ.ccung.ccấp.

+.cAi.clà.ckhách.chàng.ccủa.ckhách.csạn.cvà.ckhách.chàng.cmong.cmu ốn.cgì?

+.cKhách.chàng.cnhìn.cnhận.cvề.ckhách.csạn.cnhư.cthế.cnào?

Việc.ctìm.chiểu.cmong.cđợi.cthực.csự.ccủa.ckhách.chàng.cmục.ctiêu.cl à.cđiều.ccần.cthiết.cnhằm.cgiúp.ccác.ccông.cty.ckhách.csạn.ccung.ccấp.cdịch.cvụ.ccó.cchất.clượng.ccao khách.chàng.cvà.cnghiên.ccứu.cmarketing.cchính.clà.cbiện.cpháp.cđể.cgiúp.c các.ckhách.c.csạn.chiểu.cbiết.cmong.cđợi.ccủa.ckhách.chàng.cvà.csự.ccảm.cn hận.ccủa.chọ.cvề.cchất.clượng.cdịch.cvụ.cmà.ckhách.csạn.cđang.ccung.ccấp. ctrên.cthị.ctrường cThông.cqua.ccác.choạt.cđộng.cnghiên.ccứu.cnhu.ccầu.ck hách.chàng,.ckhách.csạn.ccó.cthể.cđạt.ccác.cmục.cđích:

+.cNhận.cra.cnhững.cđiều.cđã.clàm.ckhách.chàng.ckhông.chài.clòng.c và.cnhững.cthiếu.csót.ccủa.cdịch.cvụ.ccần.cphải.ckhắc.cphụ.c

+.cNhận.cra.cnhững.cyêu.ccầu.cmong.cđợi.cthực.csự.ccủa.ckhách.chàng cvề.cdịch.cvụ

+.cKiểm.ctra.cvà.ctheo.cdõi.cquá.ctrình.cthực.chiện.cdịch.cvụ.ctại.ckhá ch.csạn

+.cSo.csánh.cviệc.cthực.chiện.ccung.ccấp.cdịch.cvụ.ccủa.ckhách.csạn.c với.cđối.cthủ.ccạnh.ctranh.

+.cĐo.clường.chiệu.cquả.ccủa.cnhững.cthay.cđổi.ctrong.cviệc.cnâng.c cao.cchất.c.c.clượng.cdịch.cvụ.ccủa.ckhách.csạn.

+.cĐánh.cgiá.csự.cthực.chiện.ccông.cviệc.ccủa.ccác.cnhân.cviên,.ccác.c bộ.cphận.

+.cTìm.chiểu.csự.cmong.cđợi.ccủa.ckhách.chàng.cđối.cvới.ccác.csản.cphẩ m.cdịch.cvụ.cmới.

+.cTheo.cdõi.cnhững.cthay.cđổi.ctrong.csự.cmong.cđợi.ccủa.ckhách.ch àng

+.cDự.cđoán.cnhững.cmong.cđợi.ccủa.ckhách.chàng.ctrong.ctương.clai

c.c Bước.c2:.cThiết.clập.ctiêu.cchuẩn.cchất.clượng.cdịch.cvụ

Trong.ckinh.cdoanh.ckhách.csạn,.choàn.cthiện.cquy.ctrình.cthực.chiện.ccông.cviệc.cvà.cquy.ctrình.ccông.cnghệ.cphục.cvụ.cgiúp.ccác.ckhách.csạn.c chuẩn.chóa.cdịch.cvụ.cđể.c.ccung.ccấp.ccác.csản.cphẩm.cdịch.cvụ.cnhất.cquá n.ccho.ckhách.chàng.cdoanh.cnghiệp.cphải.cthiết.ckế.cquy.ctrình.ccung.ccấp.cdịch.cvụ.cmột.ccách.cchuẩn.cmực.cvà.cquản.clý.ctốt.cnhững.cvấn.cđề.ccó.ct hể.cxảy.cra.clàm.cảnh.chưởng.ctới.cquy.ctrình.ccông.cnghệ.cphục.cvụ.ccủa.c các.cbộ.cphận.ctrong.ckinh.cdoanh.ckhách.csạn cNhờ.cđó,.ccác.ccông.cty.ck hách.csạn.cthiết.clập.ctiêu.cchuẩn.cdịch.cvụ.cphù.chợp.cvới.cnhững.cyêu.ccầ u.cđòi.chỏi.ccủa.cthị.ctrường.ckhách.chàng.cmục.ctiêu cTuy.cnhiên.cchuẩn.c hóa.cdịch.cvụ.ckhông.ccó.cnghĩa.clà.cdịch.cvụ.cđược.cthực.chiện.cmột.ccách

.ccứng.cnhắ.c.cTiêu.cchuẩn.cdịch.cvụ.ctheo.cđịnh.chướng.clà.chướng.ctới.ck hách.chàng.cphải.cđảm.cbảo.chầu.chết.ccác.ckhía.ccạnh.cquan.ctrọng.ccủa.cd ịch.cvụ.cđược.cthực.chiện.ccao.chơn.choặc.cít.cnhất.ccũng.cngang.cbằng.cso.cvới.cmong.cđợi.ccủa.ckhách.chàng cĐiều.c.cđó.ckhông.ccó.cý.cnghĩa.crằng.c.ctất.c.ccả.ccác.choạt.cđộng.c.ccung.c.c.c.ccấp dịch.cvụ.cđều.cđược.ckiểm.ctra.ctheo.cmột.ccách.cthống.cnhất cSử.cdụng.cti êu.cchuẩn.cdịch.cvụ.ctheo.cđịnh.chướng.chướng.ctới.ckhách.chàng.ccho.cphé p.cvà.ccó.cxu.chướng.ctăng.csự.củy.cquyền.ccho.cnhân.cviên.ckhách.csạn.ctr ong.cquá.ctrình.cthực.chiện.ccông.cviệc.ccụ.cthể cSự.cthành.ccông.ctrong.cv iệc.ccung.ccấp.cdịch.cvụ.ccó.cchất.clượng.cnhất.cquán.cđược.cthực.chiện.cd ựa.ctrên.ccơ.csở.ccủa.cviệc.cxây.cdựng.ctiêu.cchuẩn.cđể.chướng.cdẫn.cnhân. cviên.ccung.ccấp.cdịch.cvụ.cmột.ccách.cchuẩn.cmự.c.cNhân.cviên.ccó.cthể.c cảm.cnhận.cchính.cxác.chọ.ccung.ccấp.cdịch.cvụ.ctốt.cnhư.cthế.cnào,.cmất.c bao.cnhiêu.cthời.cgian.cđể.cthực.chiện.ccác.choạt.cđộng.cphục.cvụ,.cgiải.cqu yết.cphàn.cnàn.ccủa.ckhách.cnhanh.cnhư.cthế.cnào,.csố.clần.ccung.ccấp.cdịc h.cvụ.cmắc.clỗi….cNhờ.cđó.chọ.csẽ.ccố.cgắng.cđể.choàn.cthiện.choạt.cđộng. cphục.cvụ.ckhách.cbằng.cviệc.cxác.cđịnh.cmục.ctiêu.cđể.cđáp.cứng.cvà.cvượ t.cquá.cmong.cđợi.ccủa.ckhách.chàng.

Tất.ccả.ccác.ctiêu.cchuẩn.cdịch.cvụ.ccủa.ckhách.csạn.cđược.cxây.cdựn g.clà.cnhằm.cđạt.cđược.cmục.ctiêu.cngày.ccàng.cnâng.ccao.cnăng.csuất.clao. cđộng,.ctăng.chiệu.cquả.ckinh.ctế,.cgiảm.cthiểu.cchi.cphí.cbất.chợp.clý.cvà.c nâng.ccao.cchất.clượng.cdịch.cvụ,.cthỏa.cmãn.cnhu.ccầu.ckhách.chàng.cvà.ct ăng.ckhả.cnăng.ccạnh.ctranh.ccho.ckhoanh.cnghiệp.

Dịch.cvụ.ctạo.cra.clà.cđể.cphục.cvụ.ckhách.chàng,.cdo.cđó.ctiêu.cchuẩ n.cdịch.cvụ.ccủa.ccác.ckhách.csạn.cphải.cdựa.ctrên.ccơ.csở.cnhững.cyêu.ccầ u.cđòi.chỏi.cvà.cmong.cđợi.ccủa.ckhách.cvà.cvì.cthế.cnó.ccũng.cphải.cđược.c đo.clường.cbởi.ckhách.chàng cTiêu.cchuẩn.cnày.cphải.cđược.clựa.cchọn.cph ù.chợp.cvới.cmong.cđợi.ccủa.ckhách.chàng.cmục.ctiêu.ccủa.cmỗi.ckhách.csạ n.

c.c Bước.c3:.cXác.cđịnh.ctổ.cchức.cbộ.cmáy.cvận.chành.ccung.ccấp.cdịc h.cvụ.ckhách.csạn Để.cthực.chiện.cmục.ctiêu.ccủa.ccông.cty.ckhách.csạn.cmình,.cthì.ccô ng.cty.cphải.cxây.cdựng.ccho.cmình.cbộ.cmáy.choạt.cđộng.cphù.chợp.cvà.chi ệu.cquả.cnhất,.cviệc.cxây.cdựng.cbộ.cmáy.ctổ.cchức.ccủa.ccông.cty.cdựa.cvà o.ccác.ccơ.csở.csau.cđây:

- Nhu.ccầu.ccủa.ckhách.chàng.cmục.ctiêu.cvà.ctiềm.cnăng.ccủa.ccông.ct y.ckhách.csạn.

- Những.cđối.cthủ.ccạnh.ctranh.ccủa.ccông.cty.c(trong.cngành.cvà.cđối. cthủ.ccung.ccấp.csản.cphẩm.cthay.cthế).

- Tiêu.cchuẩn.cdịch.cvụ.cmà.ccông.cty.ccung.ccấp.ccho.ckhách.chàng.

- Các.cnguồn.clực.cmà.ccông.cty.ccó.cthể.chuy.cđộng.cđượ.c

- Sự.cphù.chợp.cvới.cxu.chướng.ccủa.cquản.ctrị.cdịch.cvụ.ctrên.cthế.cgi ới.

c.c Xây.cdựng.ccơ.cchế.cphối.chợp.cvà.cđội.cngũ.cnhân.cviên.cphục.cvụ. ctốt Đối.cvới.ccác.ckhách.csạn,.cnhân.ctố.ccon.cngười.cđóng.cvai.ctrò.cvô.c cùng.cquan.ctrọng.cvà.cchính.cnhân.ctố.cnày.cảnh.chưởng.ctrực.ctiếp.cđến.cc ảm.cnhận.ccủa.ckhách.chàng.ctrong.cquá.ctrình.ctiêu.cdùng.cdịch.cvụ.ccủa.c họ cVì.cvậy,.cđầu.ctư.cvào.cđội.cngũ.cnhân.c.cviên.cphục.cvụ.ckhách.csạn.c để.cnâng.ccao.cchất.clượng.cdịch.cvụ.clà.choạt.cđộng.cđầu.ctư.ctrực.ctiếp.cđ ể.choàn.cthiện.cchất.clượng.cdịch.cvụ.ccủa.ckhách.csạn.

Nhân.cviên.ctrực.ctiếp.cphục.cvụ.ckhách.chàng.clà.ctuyến.cđầu.ccó.cản h.chưởng.crất.clớn.cđến.csự.chài.clòng.ccủa.ckhách.chàng,.cđóng.cvai.ctrò.cn hư.cmột.cngười.cbán.chàng,.cmột.cnhân.cviên.cmarketing,.cvà.cđó.ccũng.clà. ccăn.ccứ.cchỉ.cra.crằng.ctrong.ckhách.csạn.cnhân.cviên.cnhiệt.ctình.cvới.ccô ng.cviệc.csẽ.cluôn.csẵn.clòng.cđáp.cứng.cnhững.cyêu.ccầu.c.ccủa.ckhách.chà ng.cmột.ccách.ctốt.cnhất.

Bản.cchất.ccủa.ccông.cviệc.ccung.ccấp.cdịch.cvụ.ckhách.csạn.ccho.cthấ y.crằng.csự.chài.clòng.ccủa.ckhách.chàng.ctăng.clên.ckhi.cnhận.cviệc.ctheo.c nhóm.cmột.ccách.chiệu.cquả,.cnhân.cviên.ccó.ccảm.cgiác.cđược.chỗ.ctrợ.ckh i.clàm.cviệc.ctheo.cnhóm,.chọ.ccó.cthể.clàm.ctốt.chơn.cnếu.cđược.csự.ccảm. cthông.cvà.csẽ.ccung.ccấp.cdịch.cvụ.ctốt.chơn.cbằng.cviệc.ckhuyến.ckhích.cl àm.cviệc.ctheo.cnhóm,.ccác.cdoanh.cnghiệp.ckhách.csạn.ccó.cthể.ctăng.ccườ ng.ckhả.cnăng.clàm.cviệc.ccủa.cnhân.cviên.cđể.ccung.ccấp.ccác.cdịch.cvụ.ct ốt.cnhất.

Khâu.ckiểm.ctra.cchất.clượng.cdịch.cvụ.clà.ckhâu.cthen.cchốt.cđể.ckịp. cthời.cđánh.cgiá.ccũng.cnhư.cđưa.cra.ccác.cthay.cđổi.cnhằm.cnâng.ccao.cchấ t.clượng.cdịch.cvụ.cđáp.cứng.cnhu.ccầu.ccủa.ckhách.chàng.cmột.ccách.cchín h.cxác.cnhất.

Mục.ctiêu.ccủa.cgiai.cđoạn.cnày.clà.csử.cdụng.ckết.cquả.cđo.clường.cđ ể.cchọn.clọc.cra.cnhững.cđiểm.cngắm.ctrong.cquy.ctrình.cvà.cvạch.cra.ctiêu. cchuẩn.cdịch.cvụ cQuy.ctrình.ctiêu.cchuẩn.cvà.cđo.clường.ccần.cđược.ckiểm.csoát.cđể.cđược.cđảm.cbảo.crằng.cdoanh.cnghiệp.ckhách.csạn.cđang.cphục.c vụ.ctốt.ckhách.chàng.cvà.ckhuyến.ckhích.cnhân.cviên.ccung.ccấp.cdịch.cvụ.c tốt.cnhất.ccho.ckhách.chàng cĐo.clường.cchất.clượng.cdịch.cvụ.ckhách sạn.ccho.cphép.cngười.cquản.clý.ckiểm.csoát.cthực.ctế.chơn.clà.ctrừng.cphạt cvà.cdựa.ctrên.ctầm.cnhìn,.cmục.ctiêu.cchiến.clược.cmong.cmuốn.ccủa.ckhá ch.csạn.

c.cGiải.cquyết.cphàn.cnàn.ckhiếu.cnại.ccủa.ckhách.chàng

Khách.csạn.ccó.cthể.cnhận.cnhiều.clời.cphàn.cnàn.ckhác.cnhau.ctừ.ckh ách.chàng,.cqua.cđó.cgiúp.ckhach.csạn.chiểu.cđúng.cnhững.cnguyên.cnhân.c có.cthể.clàm.ckhách.ckhông.chài.clòng,.ctất.ccả.cnhững.cthiếu.csót.cmang.clạ i.ccảm.cgiác.ctiêu.ccực.cvà.cnhững.cphản.cứng.ckhông.cmong.cđợi.ccủa.ckh ách.chàng,.ckhách.chàng.ccó.cthể.crời.cbỏ.ckhách.csạn.choặc.cnói.cvới.cnhữ ng.cngười.ckhác.cvề.cnhững.ccảm.cgiác,.ckinh.cnghiệm.ckhông.ctốt cCác.cn ghiên.ccứu.cđã.cchỉ.cra.crằng.cgiải.cquyết.cphàn.cnàn.ccủa.ckhách.chàng.ctá c.cđộng.cmạnh.cmẽ.cđến.csự.chài.clòng,.csự.ctrung.cthành.ccủa.ckhách.chàn g cKhi.ckhách.chàng.cphàn.cnàn.clà.cdo.chọ.cthường.cmong.cđợi.ccao.chơn. cmức.cphục.cvụ.ccủa.ckhách.csạn cHọ.cmong.cđợi.cđược.cgiúp.cđỡ.cmột.cc ách.cnhanh.cchóng,.cđược.cđền.cbù.cxứng.cđáng.ccho.cnhững.csự.ccố.cđã.cx ảy.cra.choặc.csự.cphiền.ctoái.cđã.cgặp.cphải,.chọ.ccũng.cluôn.cmong.cmuốn. cđược.cphục.cvụ.ctốt.cnhất cKhách.chàng.cluôn.cmong.cmuốn.ckhách.csạn.c đền.cbù.ccho.cnhững.csự.ccố.cmột.ccách.cnhanh.cnhất.cvà.ccó.cgiá.ctrị.ctươ ng.cxứng.choặc.ccao.chơn.

Khách.chàng.cluôn.cmong.cđợi.csự.ccông.cbằng.ctrong.cchính.csách,.c nguyên.ctắc.cvà.cthời.cgian.ccủa.cquy.ctrình.cxử.clý.cphản.chồi.csự.cphàn.cn àn,.chọ.cmuốn.cdễ.cdàng.cđể.ctiếp.ccận.cquy.ctrình,.cmuốn.cđược.cgiải.cquy ết.cnhanh.cchóng,.chọ.cthích.cđược.cgiải.cquyết.cngay.ckhi.cgặp.cnhững.crắc crối.cngay.clần.cđầu.ctiên,.cthích.cđược.cđối.cxử.clịch.csự.cvà.cchu.cđáo.

Làm.ctốt.cở.ckhâu.cnày.clà.cnhững.ccách.cthức.chiệu.cquả.cnhất.cđể.c hoàn.cthiện.c.cchất.clượng.cdich.cvụ.ckhách.csạn,.cnhờ.cđó.ckhách.csạn.csẽ.cgiữ.cchân.cđược.ckhách.chàng.cvà.clàm.ccho.chọ.ctình.cnguyện.ctrở.cthành.ckhách.chàng.cquen.cthuộc.ccủa.ckhách.csạn cVấn.cđề.cđặt.cra.cđối.cvới.ccá c.ckhách.csạn.clà.cphải.cliên.ctục.cnâng.ccao.cchất.clượng.cdịch.cvụ.ccủa.cm ình,.ckhông.cbao.cgiờ.cchấm.cdứt.cviệc.cnâng.ccao.cchất.clượng.cdịch.cvụ.c được.cthừa.cnhận.clà.ccần.cthiết.cđối.cvới.cbất.ckì.cdoanh.cnghiệp.choạt.cđộ ng.ckinh.cdoanh.cnào.cmuốn.ctồn.ctại.cvà.cthành.ccông.ctrên.cthị.ctrường cThực.ctế.cđã.cchỉ.cra.crằng.cnâng.ccao.cchất.clượng.cdịch.cvụ.csẽ.cgóp.cphầ n.cnâng.ccao.clợi.cnhuận,.cgiảm.cchi.cphí.cvà.cnâng.ccao.cvị.cthế.ccạnh.ctra nh.ccho.cdoanh.cnghiệp.ckhách.csạn.

Các.ctiêu.cchí.cđánh.cgiá.cchất.clượng.cdịch.cvụ

Sự.ctin.ccậy.ccủa.cdịch.cvụ:.clà.ckhả.cnăng.ccủa.cdịch.cvụ.cnhư.cđã.c hứa.cmột.ccách.c.ctin.ccậy,.cchính.cxá.c.cThực.chiện.cdịch.cvụ.cnày.clà.cmộ t.ctrong.cnhững.ctrông.cđợi.ccơ.c.cbản.ccủa.ckhách.chàng.

1.4.2 Trách.cnhiệm.ccủa.c các.ckhách.csạn

Tinh.cthần.ctrách.cnhiệm:.clà.csự.csẵn.csàng.cgiúp.cđỡ.ckhách.chàng.c một.ccách.c.ctích.ccực.cvà.ccung.ccấp.cdịch.cvụ.cmột.ccách.chăng.chái cNế u.cdịch.cvụ.csai.chỏng.cphải.ckhôi.cphục.cnhanh.cchóng.ctạo.csự.ccảm.cnhậ n.ctích.ccực.cvề.cchất.clượng.

Sự.cđảm.cbảo:.cthể.chiện.cviệc.ccung.ccấp.ccác.cdịch.cvụ.cmột.ccách clịch.csự.cvà.ckính.ctrọng.ckhách.chàng,.cthực.csự.cquan.ctâm.cvà.cgiữ.cb í.cmật.ccho.chọ cĐiều.cnày.c c đòi.chỏi.ccác.cnhân.cviên.c.ctrong.ckhách.c sạn.cphải.ccó.ctrình.cđộ.chiểu.cbiết,.cthái.cđộ.c c lịch.csự,.cnhã.cnhặn,.ccó. ckhả.cnăng.ctruyền.cđạt.cđến.ckhách.chàng.cvà.cgây.cđược.clòng.ctin.cvới. ckhách.

Sự.cđồng.ccảm:.cthể.chiện.cviệc.cchăm.csóc.cchu.cđáo,.cchú.cý.cvới.cc á.cnhân.ckhách.chàng cNhân.cviên.ctrong.ckhách.csạn.ckhi.cchăm.csóc.ckhá ch.chàng.cđồng.cthời.ctìm.chiểu.cnhu.ccầu,.cnguyện.cvọng.cđể.cđáp.cứng.cs ự.ctrông.cđợi.ccủa.ckhách.chàng cCần.ccó.csự.cthông.ccảm.cvà.cchia.csẻ.cv ới.ckhách.chàng.ckhi.ckhách.clựa.cchọn.ccác.cloại.cdịch.cvụ.

Tính.chữu.chình:.clà.chiện.cdiện.ccủa.cnhững.cđiều.ckiện.clàm.cviệc,. ctrang.cthiết.cbị.ccác.cthông.ctin.cvà.ccon.cngười cMặc.cdù.clà.ctiêu.cchí.cc uối.ccùng.cnhưng.cthực.ctế.cviệc.ccung.cứng.cdịch.cvụ.ctốt.chay.ckhông.clại cđược.cđánh.cgiá.ctrước.ctiên.cthông.cqua.ctính.chữu.chình cMôi.ctrường.c vật.cchất.cxung.cquanh.cdịch.cvụ.clà.cphần.cchính.cyếu.cphản.cánh.ctính.ch ữu.chình.ccủa.cdịch.cvụ.

Tuy.cnhiên.ctrong.cthực.ctế.ckhông.cphải.ckhách.csạn.cnào.ccũng.csử. cdụng.ctất.ccả.ccác.cchỉ.ctiêu.cnày.cmà.cthường.cxuyên.csử.cdụng.cmột.csố. cchỉ.ctiêu.ccụ.cthể.ctrong.ctừng.ckhách.csạn.cnhư.cđặt.cchỗ,.cnhận.cphòng,.c phòng.cở,.cdịch.cvụ.cphòng… để.cđánh.cgiá.cchất.clượng.cdịch.cvụ.ctrong.ckhách.csạn

Một.csố.cnhân.ctố.cảnh.chưởng.cđến.cchất.clượng.cdịch.cvụ

- Trình.cđộ,.cnăng.clực,.ckỹ.cnăng,.cthái.cđộ.clàm.cviệc.ccủa.ccán.cbộ. cvà.cnhân.cviên.cphục.cvụ:.cCon.cngười.clà.cnhân.ctố.ctrực.ctiếp.ctạo.cra.cv à.cquyết.cđịnh.cđến.cchất.clượng.cdịch.cvụ.ckinh.cdoanh.ctrong.ckinh.cdoan h.ckhách.csạn.cvà.cdu.clịch cNăng.clực.ctinh.cthần.ccủa.cđội.cngũ.ccán.cbộ. ccông.cnhân.cviên.ctrong.ckhách.csạn.ccó.ctác.cđộng.csâu.csắc.ctoàn.cdiện.c đến.cviệc.chình.cthành.cchất.clượng.csản.cphẩm.cdịch.cvụ.ctạo.cra cChất.clư ợng.ckhông.cchỉ.cthỏa.cmãn.cnhu.ccầu.ckhách.chàng.cbên.cngoài.cmà.ccòn.c phải.cthỏa.cmãn.cnhu.ccầu.ckhách.chàng.cbên.ctrong.cdoanh.cnghiệp.Việc.ch ình.cthành.cvà.cphát.ctriển.cnguồn.cnhân.clực.cđảm.cbảo.cchất.clượng.clà.c một.ctrong.cnhững.cnội.cdung.ccơ.cbản.ccủa.cquản.clý.cchất.clượng.cdịch.cv ụ.ctrong.cgiai.cđoạn.ckinh.cdoanh.cdịch.cvụ.cnhư.chiện.cnay.

Trong.ckinh.cdoanh.cdu.clịch.cnói.cchung.cvà.ckinh.cdoanh.ckhách.csạ n.cnói.criêng.cthì.cnhân.ctố.ccon.cngười.cđược.ccoi.clà.cvấn.cđề.chàng.cđầu cCác.cnhà.ckinh.cdoanh.cdu.c.clịch.ctrên.cThế.cgiới.cđã.cđưa.cra.cnhận.cđịn h.crằng.c“70%.cyếu.ctố.cthành.cbại.ctrong.ckinh.cdoanh.ckhách.csạn.clà.cph ụ.cthuộc.cvào.cngười.clao.cđộng cYếu.ctố.ccon.cngười.cchi.cphối.crất.cmạn h.cđến.cchất.clượng.csản.cphẩm.ckhách.csạn.cvì.ccác.cdịch.cvụ.clà.ckết.cquả

.ccuối.ccùng.ccủa.clao.cđộng.csống cHọ.clà.cnhững.cngười.ctiếp.cxúc.ctrực.ctiếp.cvới.ckhách.cnhiều.cnhất,.chọ.ctạo.cra.cmối.cquan.chệ.cvà.chọ.ccũn g.cchính.clà.ccầu.cnối.ccho.ckhách.cđến.ccác dịch.cvụ.ckhác.ctrong.ckhách.csạn.cvà.chọ.ccó.cthể.ctạo.cra.ccho.ckhách.chàn g.csự.cthoải.cmái.cvà.cyên.ctâm.

Bên.ccạnh.cvai.ctrò.ccủa.cđội.cngũ.clao.cđộng.ctrực.ctiếp.cthì.cvai.ctrò. ccủa.cngười.cquản.clý.cđiều.chành.ccũng.crất.cquan.ctrọng cHọ.cphải.clà.cn hững.cngười.ccó.ctrình.cđộ.cvề.cquản.clý.ckinh.ctế,.ccó.ctrình.cđộ.cnghiệp.c vụ.ctrong.ckinh.cdoanh.cdu.clịch,.ccó.ckinh.cnghiệm.cthực.ctế.cvà.ccó.cóc.cp hán.cxét.csang.csuốt cNhư.cvậy.cmới.ccó.cthể.chiểu.cđược.ctâm.clý.ccon.cn gười,.chiểu.cđược.cnhu.ccầu.ccủa.cdu.ckhách cTất.ccả.cnhững.ccái.cđó.csẽ.c giúp.ccho.cngười.cquản.clý.ccó.csự.cquyết.cđịnh.csáng.csuốt.ctrong.cviệc.cđ ưa.cra.csản.cphẩm.cdịch.cvụ.ccủa.cmình,.ccách.csử.cdụng.cnguồn.cnhân.clực chợp.clý.cvà.ccách.clàm.ccho.ckhách.ccó.cđược.csự.chài.clòng.ccao.cnhất c Từ.cđó.ccó.cbiện.cpháp.cnâng.ccao.chiệu.cquả.ckinh.cdoanh,.ctổ.cchức.ctốt.c công.ctác.cđánh.cgiá,.cphân.ctích.cvà.cđưa.cra.cphương.chướng.ckinh.cdoanh cvới.ccácbiện.cpháp.cquản.clý.chữu.chiệu.cnhất cLàm.ccho.choạt.cđộng.cki nh.c.cdoanh.ccủa.cmình.cổn.cđịnh.cvững.cvàng.cvà.cngày.ccàng.cphát.ctriển.

- Cơ.csở.cvật.cchất.ccủa.ckhách.csạn.cbao.cgồm.ccơ.csở.chạ.ctầng,.ctr ang.cthiết.cbị,.c.cđịa.cđiểm.cphục.cvụ.ccho.ccung.cứng.cdịch.cvụ:.cMỗi.cmột

.ckhách.csạn.ctiến.chành.choạt.cđộng.ckinh.cdoanh.cdịch.cvụ.ctrong.cnhững.cđiều.ckiện.cxác.cđịnh.cvề.ccông.cnghệ.c.Trình.cđộ.chiện.cđại.cmáy.cmóc.ct hiết.cbị,.cquy.ctrình.ccông.cnghệ.ccó.cmột.cảnh.chưởng.ckhông.cnhỏ.cđến.cc hất.clượng.csản.cphẩm.cdịch.cvụ cHệ.cthống.ccơ.csở.chạ.ctầng,.cvà.cđịa.cđi ểm.cphục.cvụ.cviệc.csản.cxuất.ckinh.cdoanh.cdịch.cvụ.ccũng.cđóng.cmột.cva i.ctrò.cquan.ctrọng.c.ctới.cchất.clượng.cdịch.cvụ.ckhách.csạn cMột.ckhách.cs ạn.ccó.cđịa.cđiểm.ckinh.cdoanh.cđẹp.cvà.chệ.cthống.ccơ.csở.chạ.ctầng.ctốt.c với.cchất.clượng.cdịch.cvụ.ctốt.chơn.csẽ.cthu.chút.cnhiều.ckhách.chơn cMột.ckhách.csạn.cđược.ctrang.cbị.chệ.cthống.cmáy.cmóc.chiện.cđại.cphù.chợp.ct hì.chiệu.cquả.ckinh.cdoanh.csẽ.ccao.chơn,.cchất.clượng.cdịch.cvụ.ctao.cra.cc ũng.ctốt.chơn.cvà.cnhanh.chơn cCơ.csở.chạ.ctầng.ccủa.ckhách.csạn.ccó.ctốt.cmới.ctạo.cra.cđược.cchất.clượng.cdịch.cvụ.ctốt.cđáp.cứng.cđược.cnhu.ccầu.cngày.ccàng.ccao.ccủa.ckhách.chàng cNói.ctóm.clại.cviệc.ckhông.cngừng.cđ ổi.cmới.ctrang.cthiết.cbị.cvà.ccải.ctiến.ccơ.csở.chạ.ctầng.ccủa.ckhách.csạn.cđ óng.cmột.cvai.ctrò.cvô.ccùng.cquan.ctrọng.ctới.cchất.clượng.csản.cphẩm.cdịc h.cvụ.cđược.ctạo.cra.

- Trình.cđộ.ctổ.cchức.cquản.clý:.cMột.ckhách.csạn.cmuốn.choạt.cđộng. ccó.chiệu.cquả.ctrước.chết.cphải.cquan.ctâm.cđến.cbộ.cmáy.ctổ.cchức.cvà.ch ệ.cthống.cđiều.chành.cquản.clý.ckhách.csạn cGiữa.ccác.cbộ.cphận.ctrong.ck hách.csạn.cphải.ccó.csự.cquản.clý.cthống.cnhất.cnhịp.cnhàng.cvới.cnhau.ctro ng.cquá.ctrình.ctạo.cra.csản.cphẩm.cdịch.cvụ cChất.clượng.ccủa.ccông.ctác.c quản.clý.ccó.cảnh.chưởng.clớn.ctới.cchất.clượng.cchung.ccủa.csản.cphẩm.cdị ch.cvụ cSự.cphối.chợp,.ckhai.cthác.chợp.clý.cgiữa.ccác.cnguồn.clực.chiện.cc ó.ctạo.cra.chiệu.cquả.ckinh.cdoanh.ccho.ckhách.csạn cChính.cvì.cvậy.choàn. cthiện.cquản.clý.clà.ccơ.chội.ctốt.ccho.cnâng.ccao.cchất.clượng.csản.cphẩm.c thỏa.cmãn.cnhu.ccầu.ckhách.chàng.ccả.cvề.cchi.cphí.ccũng.cnhư.ccác.cchỉ.cti êu.cchất.clượng.cdịch.cvụ.ckhá.c

Một.cchiến.clược.cđa.cdạng.choá.csản.cphẩm.cdịch.cvụ.ccó.cđược.cthiế t.clập.cvà.cmang.clại.chiệu.cquả.chay.ckhông.cphụ.cthuộc.cvào.cthái.cđộ.ccủ a.cban.clãnh.cđạo,.csự.cgắn.cbó.c.cphối.chợp.ccủa.ccác.ccấp.cvà.ctrình.cđộ.c năng.clực.ccủa.cnhân.cviên cDo.cđó.ckhi.ctính.cđến.cchiến.clược.cđa.cdạng. choá.csản.cphẩm.cthì.ckhông.cthể.cbỏ.cqua.cnhân.ctố.cnày.

Ban.clãnh.cđạo.ctrong.cbất.ckỳ.cdoanh.cnghiệp.cnào.ccũng.clà.cmột.ctr ong.cnhững.cyếu.ctố.cquan.ctrọng.cđể.cduy.ctrì.cvà.cphát.ctriển.cdoanh.cnghi ệp,.cđảm.cbảo.cdoanh.cnghiệp.ckinh.cdoanh.ccó.cmang.clại.chiệu.cquả.ctốt.c hay.ckhông cMột.cban.clãnh.cđạo.cluô.cđịnh.chướng.ctốt,.cđưa.cra.cnhững.c chiến.clược.ckinh.cdoanh.cđúng.cđắn,.cra.cnhững.cquyết.cđịnh.ckịp.cthời,.cn ắm.cbắt.ctình.chình.cnhanh.cchóng,.cchính.cxác.csẽ.clà.ccơ.chội.ctạo.cra.cthà nh.ccông.ctrong.ckinh.cdoanh.ccủa.cdoanh.cnghiệp cNgược.clại.cnếu.cban.cl ãnh.cđạo.cdoanh.cnghiệp.cmà.cđịnh.chướng.cphát.ctriển.csai,.cđôi.ckhi.cvi.cp hạm.cpháp.cluật,.cđưa.cra.cnhững.cquyết.csách.csai.choặc.cquá.cchậm.csẽ.cn hanh.cchóng.cđưa.cdoanh.cnghiệp.cvào.cngõ.ccụt.ctrong.ckinh.cdoanh,.cthậ m.cchí.cphá.csản.

Khi.cmột.ckhách.csạn.ccó.cban.clãnh.cđạo.ctốt,.cthì.cđiều.ckiện.ccần.ck èm.ctheo.cđể.cđảm.cbảo.ckinh.cdoanh.clà.cphải.ccó.cmột.cđội.cngũ.ccán.cbộ.ccông.cnhân.cviên.clành.cnghề,.ctrình.cđộ.ccao,.cnhiệt.ctình.clàm.cviệ.c.cĐâ y.cchính.clà.cmột.ctrong.cnhững.cyếu.ctố.ccơ.cbản.cđể.ctiến.chành.choạt.cđộ ng.ckinh.cdoanh.ccó.ctác.cđộng.ctrực.ctiếp.cđến.ckết.cquả.cvà.cchi.cphí.ckin h.cdoanh.ccủa.ckhách.csạn.cấy cBởi.cvì.cthực.ctế.ccho.cthấy.cmọi.cđiều.ckiệ n.cmáy.cmóc.ctrang.cthiết.cbị.ccủa.ckhách.csạn.chiện.cđại,.crất.cthuận.clợi.cc ho.ckinh.cdoanh.cnhưng.c.cphải có.csự.cđiều.chành,.cquản.clý,.csử.cdụng.ccủa.ccon.cngười.cthì.ctrang.cthiết. cbị.cđó.cmới.cmang.clại.chiệu.cquả.ccao.

Một.cgiám.cđốc.cbiết.cxây.cdựng,.cphát.chuy.ctruyền.cthống.ckinh.cdo anh.cvà.cbản.csắc.cvăn.choá.ccủa.cdoanh.cnghiệp.cmình.cvào.choạt.cđộng.ck inh.cdoanh.csẽ.cthu.chút.cđược.cnhiều.ckhách.chàng,.cmở.crộng.cđược.cthị.c trường,.cnâng.ccao.csức.ccạnh.ctranh.cvà.chiệu.cquả.ccủa.ckhách.csạn.

- Các.cyếu.ctố.csản.cxuất.cđầu.cvào.cvà.chệ.cthống.ccung.cứng.ccủa.ck hách.csạn:.cTính.cđồng.cnhất.cvà.ctiêu.cchuẩn.chóa.ccủa.cnguyên.cliệu.cđầu. cvào.clà.ccơ.csở.cquan.ctrọng.ccho.cổn.cđịnh.cchất.clượng.csản.cphẩm.cdịch. cvụ cTrong.cquá.ctrình.csản.cxuất.cdịch.cvụ.ctừ.ckhâu.cđón.ctiếp.ckhách.cđế n.cphục.cvụ,.cvà.cđưa,.ctiễn.ckhách.cđều.ccần.ccó.csự.cđảm.cbảo.cvề.cchất.c lượng.cnhư:.cChất.clượng.ctrang.cthiết.cbị.c(nhà.cở,.ctiện.cnghi.csinh.choạt

…) cChất.clượng.ccủa.cđồ.căn,.cdịch.cvụ.cgiải.ctrí…

Chất.clượng.ccủa.ccác.cdịch.cvụ.cđi.clại,.cvui.cchơi.cmua.csắm…

Tóm.clại.ctổ.cchức.ccung.cứng.ctốt.ckhông.cchỉ.cđảm.cbảo.cchất.clượng.cdịc h.cvụ.ctạo.cra.cmà.ccòn.clà.cyếu.ctố.cvô.ccùng.cquan.ctrọng.ctạo.cra.csự.cđồ ng.cnhất,.ctiết.ckiệm.ctrong.ctoàn.cquá.ctrình.csản.cxuất.cvà.ccung.cứng.cdịc h.cvụ.ckhách.csạn.

Bao.cgồm.ccác.cyếu.ctố.cthuộc.cmôi.ctrường.cvĩ.cmô.cnhư:.cKhách.chà ng cLuật,.cvăn.chóa,.cảnh.chưởng.ctừ.cnền.ckinh.ctế.ctrong.cnước.cvà.cnền. ckinh.ctế.cthế.cgiới,.cyếu.ctố.cvề.cmôi.ctruờng.cluật.cpháp.cvà.ccác.cthay.cđ ổi.ccủa.cchế.ctài.ckinh.ctế,.ctiến.cbộ.ckhoa.chọc.ccông.cnghệ…

- Khách.chàng:.ckhách.chàng.clà.cngười.cthụ.chưởng.cchất.clượng.cdịc h.cvụ.cdo.ckhách.csạn.cmang.clại.cvà.clà.cngười.cđặt.cra.cnhu.ccầu.ccụ.cthể.cvề.cchất.clượng.cdịch.cvụ.ccho.ckhách.csạn cKhách.chàng.csẽ.cthừa.cnhận.choặc.ckhông.cthừa.cnhận,.csẽ.chài.clòng.choặc.ckhông.chài.clòng.cvới.cchất.clượng.cdịch.cvụ.cmà.ckhách.csạn.cmang.clại cTrong.c.cnền.ckinh.ctế.cthị.c trường.ccạnh.ctranh.cgay.cgắt.cnhư.chiện.cnay,.ckhi.cmà.cchất.clượng.c.cdịc h.cvụ.ctrở.cthành.cmục.ctiêu.ccạnh.ctranh.chàng.cđầu.ccủa.ccác.cdoanh.cnghi ệp.ckinh.cdoanh.ckhách.csạn.cvà.cdịch.cvụ.cthì.cviệc.cxác.cđịnh.ckhách.chàn g.cvà.cnhu.ccầu.ccủa.chọ.clà.cvô.ccùng.cquan.ctrọng.cđối.cvới.ccác.cdoanh.c nhiệp.ckinh.cdoanh.cdịch.cvụ.cvà.ckhách.csạn cKhách.chàng.clà.cđiều.ckiện.ctiên.cquyết,.cquyết.cđịnh.csự.ctồn.ctại.cvà.cphát.ctriển.ccủa.cmỗi doanh.cnghiệp,.clà.cchìa.ckhóa.ccủa.csự.cthành.ccông.ctrong.ccạnh.ctranh,.cd uy.ctrì.cvà.cphát.ctrỉển.cthông.cqua.cviệc.cđáp.cứng.cnhu.ccầu.ccủa.chọ.cmột ccách.ctốt.cnhất.cvà.cngày.ccàng.ctốt.chơn cViệc.cxác.cđịnh.cđúng.cthị.ctrư ờng.ckhách.chàng.clà.cmột.cthực.ctế.ctưởng.cchừng.cđơn.cgiản.cnhưng.clại.c vô.ccùng.cquan.ctrọng.cvà.crất.ckhó.cđể.cchọn.clựa.cđược.cthị.ctrường.cđún g cCảm.cnhận.ccủa.ckhách.chàng.cvề.cchất.clượng.csản.cphẩm.cdịch.cvụ.clà cvô.ccùng.cquan.ctrọng,.cnó.cgiúp.ctạo.cnên.ctên.ctuổi.cthương.chiệu.ccho.c doanh.cnghiệp.ckinh.c.cdoanh.cdịch.cvụ.cvà.ckhách.csạn cTheo.cquan.cđiểm ccủa.cnhà.cquản.clý.cchất.clượng.ctoàn.cdiện.ctập.ctrung.cvào.cthỏa.cmãn.c nhu.ccầu.cvăn.chóa.ccủa.ckhách.chàng.ccó.cý.cnghĩa.cđặc.cbiệt.cquan.ctrọng. ctrong.cviệc.cnâng.ccao.cchất.clượng.ccủa.cdoanh.cnghiệp cCác.cphàn.cnàn. ckhiếu.cnại.ccủa.ckhách.chàng.clà.cnguồn.cthông.ctin.cquý.cbáu.cgiúp.ckhác h.csạn.cnắm.cbắt.cđựợc.csự.ckhông.cphù.chợp.cvề.cchất.clượng.cdịch.cvụ.cc ủa.cdoanh.cnghiệp.cmình,.cnắm.cbắt.cđược.cthông.ctin.cvề.cnhu.ccầu.ccủa.c khách.chàng.cđể.ckịp.cthời.ccó.cbiện.cpháp.cđiều.cchỉnh,.cquản.clý.cchất.clư ợng.ccho.cphù.chợp,.cđạt.chiệu.cquả.ckinh.cdoanh.

- Tình.chình.cchính.ctrị,.cxã.chội.clà.cyếu.ctố.cảnh.chưởng.clớn.cđến.cb ất.ccứ.cdoanh.cnghiệp.cnào.ctrong.cviệc.ckinh.cdoanh cDoanh.cnghiệp.cphải ctuân.cthủ.choàn.ctoàn.ctheo.cchủ.ctrương,.cđường.clối.ccủa.cĐảng.cvà.cNh à.cnước.ccùng.chệ.cthống.ccác.cchính.csách,.cluật.cquy.cđịnh cĐể.cviệc.ckin h.cdoanh.cđạt.chiệu.cquả.clâu.cdài.cdoanh.cnghiệp.cphải.cluôn.cquan.ctâm.c đến.ccác.cchính.csách.ccủa.cĐảng.cvà.cNhà.cnước.cđể.cđưa.cra.cphương.cán c.ckinh.cdoanh.cphù.chợp.cvà.ccó.clợi.cnhất,.cđồng.cthời.cvề.cmặt.cxã.chội. cdoanh.cnghiệp.cphải.cluôn.cquan.ctâm.cđến.ccác.ctập.cquán,.cthói.cquen.cv à.cthị.chiếu.ccủa.ctừng.cdân.ctộc,.ctừng.cnước.cvà.ctừng.cthị.ctrường.ckinh.c doanh.ccủa.cmình.

Kinh.cnghiệm.cnâng.ccao.cchất.clượng.cdịch.cvụ.ccủa.cmột.csố.ckhác h.csạn.cvà.c.cbài.chọc.crút.cra.ccho.ckhách.csạn.ccủa.cCông.cty.cTrách.c nhiệm.cHữu.chạn.cMột.cthành.cviên.cDu.clịch.cCông.cđoàn.cViệt.cNam .31 1 Kinh.cnghiệm.cvề.cnâng.ccao.cchất.clượng.cdịch.cvụ.ckhách.csạn.ccủa.cmột csố.cdoanh.cnghiệp

1.6.1 Kinh.cnghiệm.cvề.cnâng.ccao.cchất.clượng.cdịch.cvụ.c khách.csạn.c c ủa.cmột.csố.cdoanh.cnghiệp

1.6.1.1 Kinh.cnghiệm.cnâng.ccao.cchất.clượng.cdịch.cvụ.ctại.cKhách.cs ạn.cOSCAR.cSAIGON

Khách.csạn.cOSCAR.cSAIGON.clà.cmột.ckhách.csạn.c4.csao,.ctọa.clạ c.ctrên.c.cđường.cNguyễn.cHuệ cVới.ckiểu.ckiến.ctrúc.cPháp.cđộc.cđáo,.cnằ m.ctrong.chệ.cthống.ckhách.csạn.ccao.ccấp.cdo.cSaigon.cTourist.cquản.clý c Khách.csạn.cOSCAR.cSAIGON.cgồm.c11.ctầng.cvới.c107.cphòng.cđược.ctr ang.cbị.ctiện.cnghi.csang.ctrọng. Để.cđảm.cbảo.choạt.cđộng.chiệu.cquả,.cđạt.cđược.cmục.ctiêu.ckinh.c doanh.cđề.cra,.ckhách.csạn.cOSCAR.cSAIGON.ccần.cphải.cchọn.ccho.cmì nh.cmột.cthị.ctrường.cphù.c.chợp.cđể.ccạnh.ctranh cChọn.cđúng.cthị.ctrườn g.csẽ.cgiúp.ckhách.csạn.ctránh.cđược.c.cnhững.ccuộc.cđối.cđầu.ckhông.ccâ n.csức.cvà.ccó.cđược.clợi.cthế.ccạnh.ctranh.cđể.ccó.cthể.cphát.ctriển.cdài.cl âu.

Việc.cáp.cdụng.cphân.ckhúc.cthị.ctrường.cgiúp.ckhách.csạn.cOSCAR.cSAIGON.ccó.cmột.ccái.cnhìn.crõ.cràng.chơn.cvề.cthị.ctrường.cmà.ckhách.c sạn.chướng.cđến.cphục.cvụ,.cđể.ccó.cthể.cchọn.cra.cphân.ckhúc.cthị.ctrường.cphù.chợp.cnhất.cvới.ckhả.cnăng.cvà.cthế.cmạnh.ccủa.ckhách.csạn. Để.ccó.cmột.cchất.clượng.cdịch.cvụ.ctốt,.choàn.chảo,.cphù.chợp.cvới.c mong.cmuốn.ccủa.ckhách.cdu.clịch,.cgiữ.cvững.cvị.ctrí.ccủa.ckhách.csạn.ctrê n.cthị.ctrường.cthì.ckhách.csạn.cOSCAR.cSAIGON.cđã.cáp.cdụng.cnhiều.cbi ện.cpháp.cnhư.csau:

(1) Nắm.cbắt.ctâm.clý.ccủa.ckhách.chàng

(2) Hoàn.cthiện.csản.cphẩm.ccủa.ckhách.csạn

(3) Tăng.ccường.ccở.csở.cvật.cchất.ckĩ.cthuật

(4) Tổ.cchức.cđào.ctạo.cvà.cphát.ctriển.cnguồn.cnhân.clực

(5) Tăng.ccường.choạt.cđộng.ckiểm.ctra.cchất.clượng.cdịch.cvụ

1.6.1.2 Kinh.cnghiệm.cnâng.ccao.cchất.clượng.cdịch.cvụ.ctại.ckhách.csạ n.cHacinco

Khách.csạn.cHacinco.clà.ckhách.csạn.cđạt.ctiêu.cchuẩn.c3.csao,.ctuy.cn hiên.ccó.cmức.cgiá.cphòng.cthấp.chơn.cKhách.csạn.cCông.cđoàn cKhách.cs ạn.cchủ.cyếu.ctập.ctrung.cđón.cvà.cphục.cvụ.cđối.ctượng.ckhách.cViệt.cNam cvà.cTrung.cQuốc.cnên.cđã.cký.chợp.cđồng.cvới.ccác.ccông.cty.clữ.chành,.c vì.cvậy.cdù.cchất.clượng.cphòng.ccủa.ckhách.csạn.cchưa.cthực.csự.ccao.cnh ưng.ccông.csuất.cphòng.ctại.cđây.cluôn.cđảm.cbảo.cvà.cổn.cđịnh cKhách.cs ạn.cđã.ccó.cnhững.cchính.csách.cưu.cđãi.clinh.choạt.criêng.ccho.ccác.cđối.ct ượng.ckhách.chàng.cquen.cvà.clà.ckhách.ctruyền.cthống.ccủa.ckhách.csạn c Tuy.cnhiên.csau.cnhiều.cnăm.choạt.cđộng.cthì.ctrang.cthiết.cbị.ccủa.ckhách.c sạn.cđã.ccũ.cvà.cxuống.ccấp,.cđội.cngũ.cnhân.cviên.cchưa.cchuyên.cnghiệp,. cchưa.cphục.cvụ.cđược.cnhững.cthực.cđơn.căn.cuống.ccao.ccấp…

Xét.ctrên.cgóc.cđộ.ckinh.cdoanh.cthì.ckhách.csạn.cđã.cđạt.cđược.cmức. ccân.cbằng.cthu.cchi,.ctuy.clợi.cnhuận.ccủa.ckhách.csạn.cchưa.ccao.cđể.ccó.c thể.ctái.cđầu.ctư.cmới.cvà.choàn.cthiện.ccơ.csở.cvật.cchất.cnhưng.ccũng.cđã. cđảm.cbảo.cđược.cvốn.cđầu.ctư.ccủa.cNhà.cnước.cgiao.ccho.

Xét.ctrên.chiệu.cquả.cxã.chội.cthì.ckhách.csạn.cđã.cgóp.cphần.cphát.ctri ển.ckinh.ctế.cvà.cmôi.ctrường.cvăn.choá.ctại.cđịa.cbàn.cdân.ccư.cxung.cquan h.ckhách.csạn cTrong.cnội.cbộ.ckhách.csạn.cthì.cmọi.cchế.cđộ.cđối.cvới.cđộ i.cngũ.ccán.cbộ.ccông.cnhân.cviên.cđã.cđược.ckhách.csạn.cthực.chiện.cđầy.c đủ:.cChế.cđộ.clương,.cthưởng,.cbảo.chiểm.c….cLòng.ctin.ccủa.cngười.c.clao.c.cđộng.cngày.ccàng.cđược.cnâng.c.ccao,.ccác.c.ccông.c.cviệc.cđược.choàn.c.c c thành nhanh.cvà.chiệu.cquả.chơn,.choạt.cđộng.ccủa.ckhách.csạn.cngày.ccàng.ctốt.ch ơn.

Khách.csạn.cđã.ctriển.ckhai.cnhững.cgiải.cpháp.cđể.cnâng.ccao.cchất.c lượng.cdịch.c.cvụ.ccủa.ckhách.csạn.ccủa.cmình.cnhư:

(1) Nâng.ccao.ccông.csuất.csử.cdụng.cbuồng.cvà.ctăng.cchi.ctiêu.ccủa. ckhách.chàng.ctrong.cthời.cgian.clưu.ctrú cMục.cđích.ccủa.cchiến.clược.clà. clàm.cgia.ctăng.cdoanh.csố.ccủa.ckhách.csạn.cqua.cviệc.cgia.ctăng.ccông.csu ất.cphòng,.cgia.ctăng.cthời.cgian.clưu.ctrú.cvà.cgia.ctăng.csự.cchi.ctiêu.ccủa. ckhách.

(2) Xây.cdựng.cchiến.clược.cgiá.ccả.

Mục.cđích.ccủa.cchiến.clược.cnày.clà.cxây.cdựng.cmột.cbảng.ckhung cgiá.ccả.cphù.chợp.cvới.ckhách.chàng.cđến.cvới.ckhách.csạn cHiện.cnay.c Khách.csạn.cđang.cnhắm.ctới.clượng.ckhách.chàng.ccó.cthu.cnhập.ctrung.c bình,.cso.cvới.ccác.ckhách.csạn.ckhác.cKhách.csạn.cđã.cxây.cdựng.cmột.ck hung.cgiá.ccả.cthấp.chơn,.cviệc.clàm.cnày.ccủa.cKhách.csạn.cnhằm.cthu.ch út.ckhách.chàng.cbằng.cgiá.ccả.ccạnh.ctranh cHiện.cnay.cKhách.csạn.cxây. cdựng.cmột.cbảng.cgiá.cphù.chợp.cvới.ckhả.cnăng.cchi.ctrả.ccủa.ckhách.chà ng,.cvà.c.cđảm.c.cbảo.cnguồn.cthu.ccho.ckhách c sạn.

1.6.1.3 Kinh.cnghiệm.cnâng.ccao.cchất.clượng.ctại.ckhách.csạn.cHoà.c

Khách.csạn.cHoà.cBình.cnằm.cở.csố.c27.cLý.cThường.cKiệt,.cHoàn.cKiếm,.cHà.cNội cLà.ckhách.csạn.ctiêu.cchuẩn.c3.csao.cnằm.cở.ctrung.ctâm.cthành.cphố cKhách.csạn.ccó.c103.cphòng.cnghỉ,.ccó.ctrang.cthiết.cbị.cđã.cc ũ,.ckhông.chiện.cđại,.cdiện.ctích.cphòng.cnhỏ.cnhưng.ccó.chướng.cnhìn.cđẹp cKhách.csạn.ccó.ckiến.ctrúc.cđẹp,.ccó.cthương.chiệu.ctừ.clâu.cđời.cnên.ccó.cnhững.cnguồnkhách.cổn.cđịnh,.cchính.csách.cgiá.cvà.chậu.cmãi.clinh.choạt,.cnằm.cở.ctrục.cđường.cchính.ccủa.cthủ.cđô cTuy.cnhiên.ctrang.cthiết.cbị.ctr ong.cphòng.cđã.ccũ,.cdiện.ctích.cphòng.cnhỏ.cgây.ccảm.cgiác.cbí,.ccó.cmùi.c ẩm.cmố.c.cĐội.cngũ.cnhân.cviên.clâu.cnăm.cnên.ckhông.ccó.cngoại.chình.cư u.cnhìn.cvà.cphong.ccách.clàm.cviệc.cthiếu.chiện.cđại cNhà.chàng.cnhỏ.cchi a.c2.ctầng.ccách.cbiệt.cgây.cbất.ctiện.ccho.cnhững.cđoàn.ckhách.cđông.cngư ời.

1.6.2 Bài.chọc.crút.cra.ccho.ckhách.csạn.ccủa.cCông.cty.ctrách.cnhiệ m.chữu.chạn.cMột.cthành.cviên.cCông.cđoàn.cViệt.cNam

Từ.ccác.cbài.chọc.ckinh.cnghiệm.cnâng.ccao.cchất.clượng.cdịch.cvụ.cc ủa.c3.ckhách.c.csạn.ctrên.cta.ccó.cthể.crút.cra.cbài.chọc.ckinh.cnghiệm.ccho. ckhách.csạn.ccủa.cCông.cty.cTrách.cnhiệm.cHữu.chạn.cMột.cthành.cviên.cC ông.cđoàn.cViệt.cNam.cnhư.csau:

Thứ.cnhất,.cviệc.cnâng.ccao.cchất.clượng.cdịch.cvụ.ckhách.csạn.ccủa.cCô ng.cty.clà.cnhiệm.cvụ.csống.ccòn,.cbởi.cvì.cchỉ.ccó.cnâng.ccao.cchất.clượng.cdị ch.cvụ.ckhách.csạn.ccủa.ccông.cty.cthì.cgiúp.cgia.ctăng.clợi.cnhuận.ccho.ccông. cty,.ctăng.ckhả.cnăng.ccạnh.ctranh.ccho.ccông.cty.cvà.ctăng.cgiá.cbán.chợp.clý. ctrên.cthị.ctrường,.cgiúp.cgiảm.cthiểu.cchi.cphí.ckinh.cdoanh.

Thứ.chai,.ccần.cthiết.clập.ctiêu.cchí.cchất.clượng.cdịch.cvụ.ckhách.csạn ccho.ccông.cty.cmình,.cvà.cphải.ccó.csự.cquan.ctâm.cthường.cxuyên.cđến.cc ông.ctác.cquản.ctrị.cchất.clượng.cdịch.cvụ,.clấy.cnhân.ctố.cnguồn.cnhân.clực cvà.ccơ.csở.cvật.cchất.clàm.ctrọng.ctâm.

Thứ.cba,.ccần.ctập.ctrung.cchú.ctrọng.cvào.ckhâu.cphân.ctích.cvà.cnắm cbắt.ctâm.clý.ckhách.chàng.cđể.ccó.cnhững.cgiải.cpháp.cphù.chợp.cnhất.ctro ng.cmôi.ctrường.cđầy.cbiến.c.cđổi.cvà.ccạnh.ctranh.ckhốc.cliệt.cnhư.chiện.cn ay cQua.cđó.ckhach.csạn.ccần.cphải:

+.cHiểu.cbiết.cnhu.ccầu.cmong.cđợi.ccủa.ckhách.chàng:.cđây.clà.cđiều.ccần.cthiết.cnhằm.cgiúp.ccơ.csở.ckinh.cdoanh.clưu.ctrú.ccung.ccấp.cdịch.cvụ.ccó.cchất.clượng.ccao.ccho.cngười.ctiêu.cdung.cvà.cnghiên.ccứu.cmarketing.cchính.clà.cchìa.ckhoá.cđể.cgiúp.cdoanh.cnghiệp.chiểu.cbiết.cvề.cmong.cđợi.ccủa.ckhách.chàng.cvà.csự.ccảm.cnhận.ccủa.chọ.cvề.cchất.clượng.cdịch.cvụ.cmà.cdoanh.cnghiệp.cđang.ccung.ccấp.ctrên.cthị.ctrường cThông.cqua.choạt.cđộng.cnghiên.ccứu.cnhu.ccầu.ckhách.chàng,.ccác.cdoanh.cnghiệp.ccó.cthể.c nắm.cbắt.ccụ.cthể.cvề.cnhững.cđiều.cđã.clàm.ckhách.chàng.chài.clòng.cvà.cn hững.cđiều.ccòn.cthiếu.csót.ccủa.cdịch.cvụ.ccần.cphải.ckhắc.cphục.cđể.clần.c sau.ckhi.cquay.clại.csử.cdụng.ckhách.csẽ.cthấy.chài.clòng.cvà.cthoải.cmái.ch ơn.

+.cThiết.clập.ccác.ctiêu.cchuẩn.cdịch.cvụ:.ctất.ccả.ccác.ctiêu.cchuẩn.cd ịch.cvụ.cđược.cxây.cdựng.clà.cnhằm.cđạt.cđược.cmục.ctiêu.cngày.ccàng.cnâ ng.ccao.cnăng.csuất.clao.cđộng,.ctăng.chiệu.cquả.ckinh.ctế,.cgiảm.cthiểu.ccác.cchi.cphí.cbất.chợp.clý.cvà.ccuối.ccùng.clà.cnâng.ccao.cchất.clượng.cdịch.cv ụ,.clàm.chài.clòng.ckhách.chàng.cvà.ctăng.ckhả.cnăng.ccạnh.ctranh.ccho.cdo anh.cnghiệp.

+.cKiểm.ctra.cđều.cđặn,.cthường.cxuyên.cquá.ctrình.ccung.ccấp.cdịch. cvụ:.cviệc.cnày.cgiúp.ccho.cnhững.cnhà.cquản.clý.cnắm.cbắt.cđược.cchi.ctiết ccác.cquá.ctrình.cphục.ckhách.

Tổng.cquan.cvề.cCông.cty.cTrách.cnhiệm.cHữu.chạn.cMột.cthành.cvi ên.cDu.clịch.cCông.cđoàn.cViệt.cNam

2.1.1 Quá.ctrình.chình.cthành.cvà.cphát.ctriển

Công.cty.cTrách.cnhiệm.chữu.chạn.cMột.cthành.cviên.cDu.clịch.cCôn g.cđoàn.cViệt.cNam.clà.cđơn.cvị.cdoanh.cnghiệp.cloại.c1.ctrực.cthuộc.cTổng cLiên.cđoàn.cLao.cđộng.cViệt.cNam.cđược.cthành.clập.cvào.cngày.c7/11/19 89.

Suốt.chành.ctrình.c30.cnăm.cqua,.ckể.ctừ.cngày.cđầu.cthành.clập.cchỉ. cvới.c8.ccán.cbộ.ccông.cnhân.cviên,.choạt.cđộng.cduy.cnhất.clà.clĩnh.cvực.cl ữ.chành,.cđến.cnay.ccông.cty.cđã.c.ctrở.cthành.cmột.cdoanh.cvới.chơn.c100.c cán.cbộ,.ccông.cnhân.cviên,.ccó.ccơ.csở.cvật.cchất.ctới.chàng.ctrăm.ctỷ.cđồn g.cvà.choạt.cđộng.ctrên.cnhiều.clĩnh.cvực:.cdu.clịch,.ckhách.csạn,.cnhà.chàng ,.cbất.cđộng.csản,.cdịch.cvụ,.cquảng.ccáo,.ckinh.cdoanh.cthương.cmại,.ctư.cv ấn.cđầu.c.ctư,.cdịch.cvụ.ckiều.chối…

Ban.cđầu.cchỉ.ccó.c1.cphòng.clàm.cviệc.cnhỏ.cđược.cmượn.ccủa.cTổn g.cLiên.cđoàn.cLao.cđộng.cViệt.cNam.ctại.c65.cQuán.csứ,.cđến.cnay.ccông.c ty.cđã.cphát.ctriển.cthành.cmột.chệ.cthống.cquy.cmô.cvới.cnhiều.cchi.cnhánh cthông.cqua.cviệc.chợp.ctác.cvới.cLiên.cđoàn.clao.cđộng.ccác.ctỉnh,.cthành. cphố.cvà.ccác.cđơn.cvị.ctại.cHải.cPhòng,.cQuảng.cNinh,.cNam.cĐịnh,.cLào. cCai,.cHòa.cBình….cđể.cmở.crộng.ckinh.cdoanh.ckhách.csạn.

Một.ctrong.cnhững.cthành.ctựu.cnổi.cbật.ccủa.cCông.cty.clà.cKhách.cs ạn.cCông.cđoàn.cViệt.cNam.ctại.c14.cTrần.cBình.cTrọng,.cQuận.cHoàn.cKiế m,.cHà.cNội.cđược.cthành.clập.cvào.ctháng.c4/2001 cKhách.csạn.cCông.cđo àn.cđạt.ctiêu.cchuẩn.cquốc.ctế.c3.csao.cgồm.c130.cphòng.cnghỉ.cvới.ckhuôn.cviên.chơn.c6000m2,.clà.cmột.ccông.ctrình.ckiến.ctrúc.cđẹp,.chiện.cđại cTại.cđây.cngoài.cdịch.cvụ.ckinh.cdoanh.clưu.ctrú.ccòn.cbao.cgồm.ccác.cdịch.cvụ.cnhà.chàng,.ctiệc.ccưới,.chội.cnghị.chội.cthảo,.ccho.cthuê.cvăn.cphòng…

Trong.cchặng.cđường.c30.cnăm.cqua,.ccông.cty.cngày.ccàng.clớn.cmạ nh.cbởi.cbên.ccạnh.cđội.cngũ.ccán.cbộ.ccông.cnhân.cviên.cđược.cđào.ctạo.cc ơ.cbản,.cnhiệt.ctình,.cnăng động.clà.cnhững.cnỗ.clực.ctrong.ccông.ctác.cquản.clý.cvà.cchiến.clược.ckinh cdoanh cHoạt.cđộng.ckinh.cdoanh.ccủa.ccông.cty.cluôn.cđạt.ckết.cquả.ccao, cthu.cnhập.cvà.cđời.csống.ccủa.ccán.cbộ.ccông.cnhân.cviên.ckhông.cngừng. cđược.ccải.cthiện cCông.cty.clà.cmột.ctrong.cnhững.cđơn.cvị.ctrực.cthuộc.c Tổng.cLiên.cđoàn.cLao.cđộng.cViệt.cNam.cluôn.cquan.ctâm.cvà.ccó.cmức.c đóng.cgóp.ccao.cvới.ccác.choạt.cđộng.ctừ.cthiện.cvà.ccông.ctác.cxã.chội.

Qua.c30.cnăm.choạt.cđộng.cvới.cnhững.cnỗ.clực.ckhông.cngừng.cnghỉ ccông c ty.cđã.cnhận.cđược.cnhững.cgiải.cthưởng.ccao.cquý:.cHuân.cchươn g.clao.cđộng.chạng.cNhất,.cNhì,.cBa cCờ.cthi.cđua.ccủa.cChính.cphủ cBằng ckhen.ccó.cthành.ctích.cxuất.csắc.ctrong.choạt.cđộng.csản.cxuất.ckinh.cdoan h cKhách.csạn.c3.csao.chàng.cđầu.cViệt.cNam.c5.cnăm.cliên.ctụ.c.cTập.cthể clao.cđộng.cxuất.csắ.c.cDoanh.cnghiệp.ctiêu.cbiểu.cvì.cngười.clao.cđộng c Qua.c.c30.c.cnăm.chình.c.cthành.c.cvà.cphát.ctriển cCông.c.cty.cTrách.c.cnh iệm.chữu.chạn Một.cthành.cviên.cDu.clịch.cCông.cđoàn.cViệt.cNam.cđã.ctrở.cthành.cmột.c doanh.cnghiệp.ccó.cthương.chiệu.ctrong.clĩnh.cvực.clữ.chành,.ckhách.csạn,.c là.cđối.ctác.ccủa.cnhiều.chãng.cdu.clịch.ctrong.cnước.cvà.cquốc.ctế,.cđã.cvà. cđang.ctiếp.ctục.ctạo.cđược.cuy.ctín,.cniềm.ctin.cđối.cvới.ckhách.chàng. Để.ccó.cđược.cthành.cquả.cđó.ccông.cty.cluôn.cnhận.cđược.csự.cquan ctâm.cchỉ.cđạo,.ctạo.cđiều.ckiện.cgiúp.cđỡ.ccủa.cTổng.cLiên.cđoàn.clao.cđộ ng.cViệt.cNam,.cĐảng.củy.cKhối.cDoanh.cnghiệp.cHà.cNội.cvà.cđặc.cbiệt.cl à.csự.củng.chộ.csử.cdụng.cdịch.cvụ.ccủa.cphía.cđối.ctác.ckhách.chàng.ctrong cthời.cgian.cvừa.cqua.

2.1.2 Một.csố.cđặc.cđiểm.cảnh.chưởng.cđến.cchất.clượng.cdịch.cvụ.c của.ccông.cty.ctrách.cnhiệm.chữu.chạn.cmột.cthành.cviên.cdu.clịch.ccông cđoàn.cViệt.cNam

2.1.2.1 Đặc.cđiểm.cvề.ccơ.csở.cvật.cchất

Khách.csạn.ccủa.cCông.cty.cTNHH.cMTV.cDu.clịch.cCông.cđoàn.cVi ệt.cNam.ccó.cđịa.cchỉ.ctại.c14.cTrần.cBình.cTrọng.c–.cP cTrần.cHưng.cĐạo

.c–.cQ cHoàn.cKiếm.c–.cTP cHà.cNội cToà.cnhà.ccó.cvị.ctrí.cđịa.clý.cgần.cvới.cmột.csố.ccơ.cquan.cvăn.cphòng.cNhà.cnước.c.cnhư:.cBộ.cCông.cAn,.cTrung.cương.cHội.cchữ.cThập.cĐỏ.cViệt.cNam,.cCung.cvăn.choá.cLao.cđộn g.chữu.cnghị.cViệt.cxô….cCó.cthể.cnói.cvị.ctrí.cđịa.clý.cmang.cđến.cnhi ều.clợi.cích cho.cdoanh.cnghiệp,.ckhông.cchỉ.cđáp.cứng.ccác.cyêu.ccầu.cvề.cvị.ctrí.cđịa.c lý.cmà.ctoà.cnhà.ccòn.cđáp.cứng.ccác.cyêu.ccầu.cvề.cquy.cmô.cthiết.ckế,.cxâ y.cdựng.cvà.ctiện.cích cCông.cty.ccũng.cđã.cxây.cdựng.cchiến.clược.cđầu.ct ư.cgiai.cđoạn.c2020.c–.c2025.cđể.ccác.cdịch.cvụ.cđủ.csức.ccạnh.ctranh.ctrên. cthị.ctrường,.cvới.cmục.ctiêu.clà.ccơ.csở.cvật.cchất.cphải.cđáp.cứng.cđược.cy êu.ccầu.ckinh.cdoanh,.cđồng.cthời.cnâng.ccao.ckhả.cnăng.ccạnh.ctranh,.cđa.c dạng.choá.csản.cphẩm.cdịch.cvụ.

Khách.csạn.ccó.c9.ctầng.cnhà.cvới.chơn.c11.000m2.cdiện.ctích.cphòng cđang.cđược.csử.cdụng.cvà.chơn.c2000m2.cdiện.ctích.cvăn.cphòng.ccho.cth uê;.ccó.chội.ctrường,.cnhà.chàng.căn.cuống,.cquầy.cbar,.csân.ctennis,.cphòng cvé.cmáy.cbay.cvà.ckhu.cmassage.cvật.clý.ctrị.cliệu….cluôn.csẵn.csang.cph ục.cvụ.c24/24h;.ccó.cbộ.cmáy.cđiều.chành.clinh.choạt,.c.cphong.ccách.cphục. cvụ.cchuyên.cnghiệp,.cchính.cvì.cvậy.cmà.ccông.csuất.csử.cdụng.cbuồng.cph òng.cluôn.cđạt.cbình.cquân.ctrên.cdưới.c70%.

*.cCơ.csở.cvật.cchất.ccủa.cbộ.cphận.cBuồng.cphòng

Khách.csạn.chiện.ccó.c121.cphòng.cđưa.cvào.ckinh.cdoanh.clưu.ctrú.cv à.cđược.cchia.clàm.cnhiều.cloại.cphòng.ckhác.cnhau:.cPhòng.ctiêu.cchuẩn.cc ao,.cphòng.ctiêu.cchuẩn.cđặc.cbiệt,.cphòng.cvip…

Trong.cnhững.cnăm.cqua.ccông.cty.cthường.cxuyên.cnâng.ccấp.chệ.cth ống.cphòng.cnghỉ.ccó.cchất.clượng.ctừ.ctiêu.cchuẩn.cthường.cđến.ctiêu.cchu ẩn.cđặc.cbiệt.cđể.cđón.ctiếp.ccác.cđoàn.ckhách.cquan.ctrọng.ccủa.cTLĐLĐVN.cvà.ccác.cđoàn.ckhách.cnước.cngoài.ccao.ccấp.ckhá.c.cNgoài.cnhiệm.c vụ.ckinh.ctế,.ckhách.csạn.ccòn.ccó.cnhiệm.cvụ.crất.cquan.ctrọng,.cđiều.cđó.cthể.chiện.cqua.cviệc.cluôn.cđược.cĐảng,.cNhà.cnước.clự.cchọn.cđể.cgiao.c nhiệm.cvụ.cphục.cvụ.ccác.cđoàn.ckhách.cnước.cngoài.cđến.c.ctham.cdự.ccá c.csự.ckiện.c.cquan.ctrọng.ccủa.cđất.cnướ.c.cBên.ccạnh.cđó.cđơn.cvị.cđã.cti ếp.cđón.cnhiều.cđoàn.ckhách.cngoại.cgiao.ccủa.cLiên.cđoàn.clao.cđộng.ccá c.cnước.cđến.cthăm.cvà.clàm.cviệc.cvới.cTLĐLĐVN….cThương.chiệu.ccủ a.cđơn.cvị.cngày.ccàng.cđược.ckhách.chàng.ctrong.cnước.ccũng.cnhư.cnước

.cngoài.cbiết.cđến,.cluôn.cgiữ.cđược.cmối.cquan.chệ.cvà.cuy.ctín.cđối.cvới.c khách.chàng. cao

Bảng.c2.1:.cCác.cloại.cphòng.cKhách.csạn.ccủa.cCông.cty

Nguồn:.cPhòng.cKinh.cdoanh.cCô ng.cty Để.cdễ.cdàng.ctrong.cviệc.cso.csánh.cvà.cphân.ctích.cgiữa.csố.clượng.ccá c.cphòng.ccủa.cCông.cty,.cthì.cra.cbiểu.cdiễn.csố.clượng.cphòng.cbằng.cbiểu. cđồ.csau:

Biểu.cđồ.c2.1:.cSố.clượng.ccác.cloại.cphòng.ccủa.cCông.cty.cnăm.c 2019

Nguồn:.cPhòng.cKinh.cdoanh.cCô ng.cty

Tất.ccả.ccác.cphòng.cđều.cđược.ctrang.cbị.cđủ.ctiện.cnghi.

Phòng VIP Phòng Đặc biệt Phòng Tiêu chuẩnPhòng Tiêu chuẩn cao

Bảng.c2.2 cTrang.cthiết.cbị.cmột.csố.cphòng

STT LOẠI.cPHÒNG TIỆN.cNGH

- Giường.cngủ:.c2.cvà.c3.cgiường.cđơn.cđối.cvới.cp hòng.ctiêu.cchuẩn.cvà.ctiêu.cchuẩn.ccao;.c1.cgiườ ng.cđôi.cđối.cvới.cphòng.cvip.cvà.cphòng.cđặc.cbi ệt.

- Tủ.clạnh.cđựng.ccác.cđồ.cuống

- Tủ.cquần.cáo.cvà.cmắc.ctreo.cquần.cáo

- Bộ.cbàn.clàm.cviệc.cvà.cbộ.cbàn.cghế.cuống.ctrà. cnhỏ

- Cốc.csứ.cuống.cnước.cvà.cgạt.ctàn.cthuốc.clá

- Bộ.ckhăn.ctắm,.ctay,.cmặt,.cthảm.cchân

- Hộp.cđựng.cđồ.ckem.cbàn.cchải.cđánh.crang

- Riêng.cphòng.cvip.ccòn.ccó.cthem.cbồn.ctắm.cma ssage Nguồn:.cPhòng.cKinh.cdoanh.cCôn g.cty

*.cCơ.csở.cvật.cchất.ccủa.cbộ.cphận.clễ.ctân

Khu.cvực.clễ.ctân.cđược.ctrang.cbị.cnhững.cvật.cdụng.ccần.cthiết.cđể.ct huận.clợi.ccho.cviệc.cphục.cvụ.ckhách.cđược.cnhanh.cchóng.cvà.cthuận.ctiện cĐược.ctrang.cbị.cmáy.c.c.ctính nối.cmạng,.cmáy.cfax,.cmáy.ccài.cthẻ.ctừ.ckhóa.cphòng,.cđiện.cthoại,.cbộ.cđ àm.cnội.cbộ,.cmáy.cphotocopy…

Ngay.ccạnh.cquầy.clễ.ctân.clà.cnhững.cbộ.cbàn.cghế.csalong.cphục.cvụ. ccho.ckhách.c.ckhi.ckhách.cchờ.clàm.cthủ.ctục.cnhận.cphòng. Đối.cdiện.cquầy.clễ.ctân.ccòn.ccó.cmột.cquầy.cbar.ccafé.cphục.cvụ.ccác cloại.cđồ.cuống.ckhi.ckhách.ccó.cnhu.ccầu cCạnh.cđó.clà.ckhu.cvực.cquầy. cbán.cđồ.clưu.cniệm.cvới.cnhững.csản.cphẩm:.cnón,.ctranh.csơn.cmài,.cnước choa… v.v cNgoài.cra.ccòn.ccó.cquầy.cinternet.ccông.ccộng.cđể.cphục.cvụ.ckhách.c 24/24…

*.cCơ.csở.cvật.cchất.ccủa.cbộ.cphận.căn.cuống

 Cơ.csở.cvật.cchất.ccủa.cbộ.cphận.cBàn.c–.cBar

- Ngay.cphía.cngoài.ccủa.cnhà.chàng.clà.cquầy.cBar.ccủa.ckhách.csạn c Tại.cđây.cphục.cvụ.ckhách.chàng.ccác.cloại.cđồ.cuống.cgiải.ckhát,.ckhách.ch àng.ccó.cthể.cngồi.cuống.cngay.ctại.cbàn.cBar.choặc.ccũng.ccó.cthể.cthưởng. cthức.cđồ.cuống,.cđọc.cbáo.cnghe.cnhạc.ctại.cbộ.cghế.csalong.cđối.cdiện.cqu ầy.

Quầy.cBar.cđược.ctrang.cbị.ccác.ctrang.cthiết.cbị.ccần.cthiết.cphục.cvụ. cnhu.ccầu.ccủa.ckhách.chàng:.cTủ.clạnh,.cmáy.cnước.cnóng,.cmáy.cpha.ccaf e,.cmáy.cxay.cđá,.cbào.cđá,.cmáy.cxay.csinh.ctố,.cmáy.cép.choa.cquả.cvà.cm áy.châm.ccafe.

- Khu.cvực.cnhà.chàng.cđược.cchia.clàm.cnhiều.cloại.cphòng.căn.ckhác.c nhau:

+.cPhòng.căn.clớn.ccó.csức.cchứa.c300.cchỗ.cngồi.

+.cPhòng.căn.cnhỏ.ccó.csức.cchứa.ctừ.c10.cđến.c50.cchỗ.cngồi.

Các.cphòng.cđều.cđược.ctrang.cbị.chệ.cthống.cchiếu.csáng.chiện.cđại,.c bàn.cghế.cnệm.cđồng.cbộ.cvà.cđược.cbài.cchí.chết.csức.ctinh.ctế.cvà.csang.ct rọng.

Phân.ctích.cthực.ctrạng.cchất.clượng.cdịch.cvụ.ccủa.cCông.cty.ctrách cnhiệm.c.chữu.chạn.cMột.cthành.cviên.cDu.clịch.cCông.cđoàn.cViệt.cNam 52 1 Lập.ckế.choạch

Trong.cnhững.cnăm.cqua,.ccơ.csở.cvật.cchất.ckỹ.cthuật.cphục.cvụ.ckinh.cdoanh.cdu.clịch.cvà.ckhách.csạn.ccủa.cCông.cty.cTrách.cnhiệm.cHữu.chạn.cMột.cthành.cviên.cDu.clịch.cCông.cđoàn.cViệt.cNam.ctrong.cđó.ccó.ccác.c cơ.csở.clưu.ctrú.cđã.cphát.ctriển.cnhanh.cvề.cquy.cmô.cvà.cchất.clượng cTu y.cnhiên.cchất.clượng.cdịch.cvụ.ccủa.ccông.cty.cnhìn.cchung.cvẫn.cchưa.cđư ợc.cđánh.cgiá.ccao.cso.cvới.ccác.ckhách.csạn.ccó.ctên.ctuổi.ckhác,.clượng.ck hách.cchủ.cyếu.cvẫn.clà.ckhách.cnội.cđịa,.ckhách.cđến.ctừ.ccác.cnước.cxung.cquanh.ckhu.cvực.ccó.cthu.cnhập.ctầm.ctrung,.cchưa.cthu.chút.cđược.cnhiều. ckhách.ctừ.ccác.cnước.cphát.ctriển.c.cnhư:.cMỹ,.cAnh,.cNhật,.cSingapore….nơi.cmà.cchất.clượng.cdịch.cvụ.ckinh.cdoanh.ckhách.csạn.cvà.cdu.clịch.crất.cphát.ctriển.

Khách.csạn.cđã.ctiến.chành.cnghiên.ccứu.cthị.ctrường.cvà.cquyết.cđịnh. ctập.ctrung.cvào.cthị.ctrường.ckhách.cnội.cđịa.cvà.ccác.cnước.cxung.cquanh. clà.cchủ.cyếu cCác.cđoàn.ckhách.ccủa.cĐảng.c-.cNhà.cnước,.ckhách.chội.cn ghị.cTrung.cương,.cngành cĐây.clà.c.cnguồn.ckhách.clớn.ccủa.ccông.cty,.cd oanh.cthu.ctừ.ccác.cđoàn.ckhách.cnày.cthường.crất.ccao.cvì.chọ.ccó.csố.clượ ng.clớn,.csử.cdụng.chầu.chết.ccác.cdịch.cvụ.clàm.ccho.ccông.csuất.csử.cdụng cphòng.ctăng.clên.cvà.chệ.csố.csử.cdụng.cdịch.cvụ.ccũng.ctăng.cđáng.ckể c Hiện.cnay.csố.c.clượng.ckhách.cKhách.cdu.clịch.cđến.ctừ.cÂu.c–.cMỹ.ccó.cx u.chướng.cgiảm.cdo.ctình.chình.ccạnh.ctranh.cgay.cgắt.ctrong.ckhi.ccông.ctá c.ctiếp.cthị,.cquảng.ccáo.cmở.crộng.cthị.ctrường.ccủa.cCông.cty.ccòn.cnhiều. chạn.cchế.cdo.ckinh.cphí.ceo.chẹp.

Khách.cdu.clịch.cnội.cđịa:.cKhách.csạn.cđã.ctạo.cdựng.cđược.cnhiều.c mối.cquan.chệ.cvới.ccác.cđơn.cvị.cbạn cHiện.cnay.cluồng.ckhách.cnày.ccó.c xu.chướng.ctăng.clên,.cđây.ccũng.clà.cthị.ctrường.ckhách.cchủ.cyếu.cmà.ccô ng.cty.cđang.ctập.ctrung.cvào.

Trong.cvài.cnăm.ctrở.clại.cđây,.ccông.cty.cđã.chướng.cchiến.clược.ckh ai.cthác.ckhách.cvào.cthị.ctrường.cTrung.cQuố.c.cNgoài.cra.cmột.cthị.ctrườn g.ckhách.cquan.ctrọng.cnữa.ccũng.cđược.cdoanh.cnghiệp.cchú.ctrọng.cđến.cđ ó.clà.ccác.ccuộc.chội.cnghị,.chội.cthảo cBên.ccạnh.cđó,.ccông.cty.ccũng.ccó. chướng.cmở.crộng.cthị.ctrường.ckhách.cnội.cđịa,.cNhật,.c.cĐông.cNam.cÁ c Nhờ.choạt.cđộng.cnghiên.ccứu.cthị.ctrường.cmà.ccông.cty.cđã.ccó.cnhững.cb ước.cđi.csáng.csuốt.ctrong.choạch.cđịnh.cra.cthị.ctrường.ckinh.cdoanh.ccũng. cnhư.cthị.ctrường.cmục.ctiêu.ccủa.cmình cNgoài.cra.cban.clãnh.cđạo.ccông. cty.ccũng.cđề.cra.cmục.ctiêu.cchất.clượng.csản.cphẩm.cdịch.cvụ.ccủa.ccông. cty.cmình.cđạt.ctiêu.cchuẩn.ccủa.ckhách.csạn.cba.csao,.ctừ.cđó.cmà.cđề.cra.c kịp.cthời.ccác.cchính.csách.cchất.clượng,.clàm.ckim.cchỉ.cnam.ccho.ccác.cbộ cphận.ctrong.ckhách.csạn.ccùng.cthống.cnhất.cthực.chiện.

Kế.choạch.cnâng.ccao.cchất.clượng.cdịch.cvụ.c.cđược.cthể.chiện.ct hông.cqua.c.cbảng.csau:

Bảng.c2.5 cKế.choạch.cvề.cchất.clượng.cdịch.cvụ.ccủa.cCông.cty. ctrách.cnhiệm.chữu.chạn.cMột.cthành.cviên.cDu.clịch.cCôn g.cđoàn.cViệt.cNam

Sau.cđại.chọc 10 12 16 Đại.chọc 70 75 82

Cao đẳng, trung cấp,.cnghề

3 cThời.cgian.cchờ.cc ủa.ccác.cdịch.cvụ.c (Ph út.c)

Bữa.căn Dưới.c20.cph út Dưới.c15.cph út Dưới.c10.cph

Các.cdịch.cvụ.ckhác Dưới.c10.cph út út Dưới.c8.cphú t Dưới.c5.cphút

Nguồn:.cCông.cty.ctrách.cnhiệm.chữu.chạn.cMột.cthành.cviên.cDu.clị ch.cCông.cđoàn.cViệt.cNam

Từ.cbảng.c2.5.ccó.cthể.cthấy,.cCông.cty.cđã.ccó.ckế.choạch.ckhá.cchi.ctiết.ccho.ccác.cdịch.cvụ.ccủa.cmình cCụ.cthể,.cđối.cvới.cdịch.cvụ.cphòng,.cCông.cty.cphát.ctriển.ctheo.chướng.cnâng.csố.clượng.ccác.cphòng.cVip.cvà.c phòng.ctiêu.cchuẩn.ccao;.cngoài.cra,.ctập.ctrung.cnâng.ccao.ctrình.cđộ.cchuy ên.cmôn.ccủa.cnhân.cviên.ckhách.csạn,.chướng.ctới.cphát.ctriển.ckĩ.cnăng.c mềm.ccũng.cnhư.ckiến.cthức.cchuyên.cngành.cđể.ccó.cthể.cphục.cvụ.ctốt.ch ơn;.cđặc.cbiệt,.cđối.cvới.cbếp.căn,.cCông.cty.ccũng.ccó.chướng.cphát.ctriển.c số.cbữa.căn.cphục.cvụ.ckhách.chàng,.ckhác.cvới.ctrước.cđây.cchỉ.cphục.cvụ.căn.cchính,.cthì.chiện.cnay.cCông.cty.cđã.ccó.ckế.choạch.cphát.ctriển.cbế p.căn.cvới.cbốn.cbữa.căn.ctừ.căn.csáng.ctới.căn khuya,.cvới.csố.clượng.cmón.căn.cmỗi.cbữa.cđược.ctăng.clên.cvà.cthay.cđổi. cmenu.ctheo.ctừng.cbữa,.ctừ.cđó.ccó.cthể.cgiúp.cCông.cty.cgia.ctăng.cnguồn. cthu.cvà.ctận.cdụng.clao.cđộng.ccũng.cnhư.ccác.cnguồn.clực.ccó.csẵn;.cngoà i.cra,.csố.clượng.ccác.cdịch.cvụ.ckhác.ccũng.ctăng.clên,.cngoài.cdịch.cvụ.clư u.ctrú.cđơn.cthuần,.cCông.cty.ccòn.ccó.ckế.choạch.cphát.ctriển.ccả.c.ccác.cdị ch.cvụ.chội.cnghị.chội.cthảo,.cthuê.cvăn.cphòng,.cmassage,.csân.ctenis…

Trong.cnăm.c2019,.cCông.cty.ccũng.cđã.ccó.cnhững.cdự.ckiến.cvề.ctài cchính.cđể.cnhằm.cnâng.ccao.cchất.clượng.cdịch.cvụ,.ccụ.cthể:

Bảng.c2.6 cKế.choạch.ctài.cchính.cnâng.ccao.cchất.clượng.cdịch.cvụ. ccủa.cCông.cty.ctrách.cnhiệm.chữu.chạn.cMột.cthành.cviên.cDu.clịch

cCông.cđoàn.cViệt.cNam.cnăm.c2019

Bảo.cdưỡng,.csử a.cchữa.choặc.ct hay.cmới

2 Chất.clượn g.cnguồn.c nhân.clực

- Khám.csức.ckhỏe.ccho.cn gười.clao.cđộng

Dành.ccho.cngư ời.clao.cđộng.ctr ong.cdiện.cđào.c tạo.

Tăng.ctiền.cthưở n.ctheo.cdoanh.c

-.cĐa.cdạng.chóa.cmenu 100 Đầu.ctư.ccho.ccác

4 Các dịch.cvụ.ck hác

- Phòng.cvật.clý.ctrị.cliệu

Tăng.ccường.cvật cchất,.ckĩ.cthuật.

Nguồn:.cCông.cty.ctrách.cnhiệm.chữu.chạn.cMột.cthành.cviên.cDu.clị ch.cCông.cđoàn.cViệt.cNam

Từ.cbảng.c2.6.ccó.cthể.cthấy,.cCông.cty.cđã.ccó.cnhững.ckế.choạch.cc ụ.cthể.ccho.ccác.cdịch.cvụ.ccủa.cmình,.cvà.ccó.cdự.ckiến.cvề.ctài.cchính.cch o.ctừng.chạng.cmụ.c.cNhờ.ccó.ccông.ctác.choạch.cđịnh.cchất.clượng.ctốt.cvà cđúng.cđắn.cmà.cCông.cty.cđã.ckhai.cthác.ccó.chiệu.cquả.ccác.cnguồn.clực,. ctăng.clợi.cthế.ccạnh.ctranh.ctrên.cthị.ctrường,.ckhông.cngừng.cmở.crộng.cq uy.cmô.ckinh.cdoanh.ccũng.cnhư.cloại.chình.ckinh.cdoanh.

Nhờ.ctiến.chành.choạch.cđịnh.cchất.clượng,.cCông.cty.cđã.ctiến.chành.c tổ.cchức.cquy.ctrình.cphục.cvụ.cnhư:.cQuy.ctrình.cđón.ctiếp,.cquy.ctrình.cph ục.cvụ.cbàn,.cbar,.cbuồng cViệc.cphục.cvụ.ckhách.cbao.cgồm.cnhiều.cquy. ctrình.ckhác.cnhau.cvà.cđược.cthực.chiện.ctheo.cđúng.ctiêu.cchuẩn.cchất.clư ợng.ccủa.ccông.cty,.cyêu.ccầu.ccủa.ckhách cBan.cLãnh.cđạo.cđã.cđưa.cra.c một.ckế.choạch.chợp.clý,.ctận.cdụng.ctốt.cnguồn.cvốn.cđầu.ctư.cnâng.ccấp.c đồng.cbộ.ccác.ccơ.csở.clưu.ctrú.cđể.cđưa.cvào.csử.cdụng.cmột.ccách.ccó.chi ệu.cquả.cnhất cCó.cđược.cviệc.clàm.cđúng.cđắn.cđó.clà.cdo.ccó.csự.csáng.cs uốt.cngay.ctừ.ccông.ctác.choạch.cđịnh.cchất.clượng.ccủa.cban.clãnh.cđạo cN hân.cviên.ctại.ccác.cquy.ctrình.ccó.csự.cchuyên.cmôn.choá cTuy.cnhiên,.cthỉ nh.cthoảng.cvẫn.ccó.csự.cthay.cđổi.cgiữa.ccác.cbộ.cphận.cmà.cchủ.cyếu.cở.c bộ.cphận.clao.cđộng.cđơn.cgiản.

Công.cty.ctrách.cnhiệm.chữu.chạn.cMột.cthành.cviên.cDu.clịch.cCôn g.cđoàn.cViệt.cNam.cđã.cđưa.cra.ctiêu.cchuẩn.cchất.clượng.ccho.cmình.c.cđ ể.cphục.cvụ.c.ckhách,.ckhắc.c.cphục.cnhững.csai.csót.ctrong.cquá.ctrình.ccu ng.ccấp.cdịch.cvụ,.ckhông.cngừng.ccải.ctiến.c.cvà.cnâng.ccao.cchất.clượng.csản.cphẩm.cdịch.cvụ.ccủa.c c mình.

Bảng.c2.7 cTổ.cchức.cthực.chiện.ckế.choạch.cvề.cdịch.cvụ.ccủa.c Công.cty.ctrách.cnhiệm.chữu.chạn.cMột.cthành.cviên.cDu.clịch cCông.cđoàn.cViệt.cNam

Sau.cđại.chọc 7 8 8 Đại.chọc 65 68 68

3 cThời.cgian.cchờ.cc ủa.ccác.cdịch.cvụ.c(.c phút.c)

Nhận.cphòng,.ctrả.cphò ng

Bữa.căn Dưới.c20.cph út

Dưới.c10.cph út Các.cdịch.cvụ.ckhác Dưới.c10.cph út

Nguồn:.cCông.cty.ctrách.cnhiệm.chữu.chạn.cMột.cthành.cviên.cDu clịch.cCông.cđoàn.cViệt.cNam

Như.cvậy,.cso.cvới.ckế.choạch.cđề.cra,.cCông.cty.cđã.cthực.chiện.ccác. ctiêu.cchí.cvề.cchất.clượng.ckhá.csát.cso.cvới.ckế.choạch cCụ.cthể.clà.cđã.c nâng.csố.clượng.cphòng.cVip.c.c.cvà c phòng c tiêu c chuẩn c cao c lên c để. c có c thể c phục c vụ c được c nhiều c khách c có c nhu cầu.cphòng.ctiêu.cchuẩn.ccao,.cngoài.cra.cthời.cgian.cchờ.ccủa.ccác.cloại.cdị ch.cvụ.ccũng.cgiảm.cxuống.cso.cvới.ctrước,.ckhiến.ckhách.chàng.ckhông.cph ải.cchờ.cđợi.clâu;.cSố.cbữa.căn.cphục.cvụ.ccũng.ctăng.clên.cso.cvới.ctrước,.c mặc.cdù.cchưa.cđạt.cđược.csố.clượng.cbữa.cnhư.ckế.choạch.cđề.cra.cnhưng. ccũng.clà.ccố.cgắng.cđáng.cghi.cnhận.ccủa.cCông.c.c.cty.

Ngoài.cra,.ctrong.cquá.ctrình.ctổ.cchức.cthực.chiện,.cCông.cty.ccòn.cli ên.ctục.clấy.cý.ckiến.ckhách.chàng.cđể.ccó.cthể.cđiều.cchỉnh.cvà.cnâng.ccao cchất.c.clượng.ccác.cdịch.cvụ.c.ccủa.cmình cViệc.cđánh.cgiá.cchất.clượng. cdịch.cvụ.ctừ.cphía.ckhách.chàng.clà.cmột.ckênh.ctốt.cnhất,.ckhách.cquan.c nhất.cđể.ccông.cty.ccảm.cnhận.cđược.cchất.clượng.cdịch.cvụ.cmà.cmình.cđa ng.ccung.ccấp cCác.ckết.cquả.cđiều.ctra.cdưới.cđây.cđược.ctiến.chành.cvới.c 200.ckhách.chàng.clưu.ctrú.ctại.ckhách.csạn.ccủa.cCông.cty.ctrong.cnăm.c20 19 cViệc.cđiều.ctra.cđược.cthực.chiện.cbằng.cphương.cpháp.cphát.cphiếu.ch ỏi.

*.cVề.ccơ.csở.cvật.cchất.ckĩ.cthuật

Bảng.c2.8:.cKết.cquả.cđiều.ctra.ccảm.cnhận.ccủa.ckhác h.chàng.cvề.ccơ.csở.cvật.cchất.ckĩ.cthuật.ccủ a.cCông.cty Đơn.cvị:.c%

Tiêu.cchí Tốt Khá Trung.cbìn h

Nguồn:.cPhòng.cHành.cchính.cCô ng.cty

Từ.cbảng.csố.cliệu.ckết.cquả.ctrên.clà.ccăn.ccứ.cquan.ctrọng.cđể.ccông.cty.cnâng.ccao.cchất.clượng.cdịch.cvụ.ccủa.cmình,.cbảng.csố.cliệu.ctrên.cta.c biểu.cdiễn.cbằng.csơ.cđồ.csau:

Biểu.cđồ.c2.3:.cKết.cquả.cđiều.ctra.ccảm.cnhận.ccủa.ckhách.chàng.c về.ccơ.csở vật.cchất,.ckĩ.cthuật.ccủa.cCông.cty

Nguồn:.cPhòng.cHành.cchính.cCô ng.cty

Bảng.c2.8.ccho.cthấy.ckết.cquả:.c50%.ckhách.chàng.cđánh.cgiá.cmức.cđ ộ.ctiện.cnghi.clà.ckhá.ctrong.ckhi.cđó.ctỉ.clệ.cnày.cở.cmức.cđộ.chiện.cđại.clà. c25%,.cmức.cđộ.cđồng.cbộ.clà.c10%,.cmức.cđộ.cthẩm.cmĩ.clà.c25% cChứn g.ctỏ.crằng.ctrong.cquá.ctrình.cđầu.ctư.ccác.ctrang.cthiết.cbị.cphục.cvụ.cnhu. ccầu.clưu.ctrú.ccủa.ckhách.chàng,.cCông.cty.cđã.cchú.ctrọng.cquá.cnhiều.cvà o.csố.clượng.ccác.cloại.cthiết.cbị.cchứ.cchưa.cquan.ctâm.clắm.ctới.ctính.cđồn g.cbộ,.ctính.chiện.cđại,.ctính.cthẩm.cmĩ.ccủa.cthiết.cbị cĐiều.cnày.ccó.cthể.c do.cnguồn.cvốn.cđể.cđầu.ctư.ctrang.cthiết.cbị.ccủa.cCông.cty.ccòn.chạn.cchế. cNhưng.cvới.ctỉ.clệ.c50%.ckhách.chàng.cđánh.cgiá.cmức.cđộ.ctiện.cnghi.clà ckhá,.c25%.clà.ctốt,.c25%.ctrung.cbình,.ckhông.ccó.ckém.cthì.c.cđây.ccũng. ccó.cthể.ccoi.clà.cmột.cthành.ccông.cvới.cmột.cmô.c.chình.cvừa.ckinh.cdoan h.c.cKhách.csạn.ccủa.cCông.cty cThành.ccông.clớn.ccủa.cKhách.csạn.cCông cty.cđược.cphản.cánh.cở.cđây.cchính.clà.cmức.cđộ.cvệ.csinh.cKhách.csạn:.c 70%.ckhách.chàng.cđánh.cgiá.clà.ckhá,.c15%.ctốt,.c15%.ctrung.cbình,.ckhôn g.ccó.ckém.

Vấn.cđề.ccủa.cKhách.csạn.cCông.cty.ctrong.cthời.cgian.ctới.clà.ccố.cgắ ng.cđầu.ctư.ccó.ctrọng.cđiểm.ckhi.cmua.ctrang.cthiết.cbị.ckĩ.cthuật,.cmặc.cdù

Mức độ tiệnMức độ hiện nghi đại

Mức độ đồng Mức độ thẩmMức độ Vệ bộmỹsinh

.cnguồn.cvốn.ccó.chạn.cnhưng.ckhi.ctrang.cbị.ccần.cphải.ctính.ctới.cmức.cđộ cđồng.cbộ,.cmức.cđộ.chiện.cđại,.ctính.cthẩm.cmĩ cLàm c sao c trong c thời. c gian c tới c không c còn c tỉ c lệ c khách c hàng c đánh c giá c kém c trên phiếu.cđiều.ctra.cvề.ctrang.cthiết.cbị.cvật.cchất.ckhách.csạn.ccủa.cCông.cty.

*.cChất.clượng.cphục.cvụ.ccủa.cđội.cngũ.clao.cđộng

Bảng.c2.9:.cKết.cquả.cđiều.ctra.cchất.clượng.cphục.cvụ.ccủa.cđội.c ngũ.clao.cđộng.ctheo.cý.ckiến.ccủa.ckhách.chà ng Đơn.cvị:.c%

Tiêu.cch í Tốt Khá Trung.cbìn h Kém

Khả.cnăng.chiểu.ckhách.chà ng

Mức.cđộ.cvệ.csinh.ccá.cnhân 15 50 28 7

Nguồn:.cPhòng.cHành.cchính.cCôn g.cty

Từ.cbảng.csố.cliệu.ctrên,.cđể.cdễ.cdang.ccho.cviêc.cso.csánh.cvà.cph ân.ctích,.cta.cbiểu.cdiễn.cbằng.cbiểu.cđồ.csau:

Biểu.cđồ.c2.4:.cKết.cquả.cđiều.ctra.cchất.clượng.cphục.cvụ.ccủa.cđội. cngũ.clao.cđộng.ctheo.cý.ckiến.ckhách.chàng

Nguồn:.cPhòng.cHành.cchính.cCôn g.cty

Mặc.cdù.cbảng.cđánh.cgiá.cphản.cánh.ccho.cta.cthấy.cmột.ckết.cquả.ck há.ckhả.cquan.cvề.cchất.clượng.cphục.cvụ.ccủa.cđội.cngũ.clao.cđộng.cphục.c

Thái độ phục Khả năng hiểuKhả năng vụkhách hàngngoại ngữ

Ngoại hìnhMức độ vệ sinh cá nhân vụ.ctrực.ctiếp.ckhách.chàng,.cnhưng.cvới.c.cmột.c.cđơn.cvị.ckinh.cdoanh.ckh ách.c.csạn.c.cmà.c.cvẫn.c.ccòn.c.ctồn.ctại.c7%.cđánh.cgiá c của khách.chàng.cvề.clao.cđộng.ccủa.ckhách.csạn.ccó.cmức.cđộ.cvệ.csinh.ckém,. c10%.ccó.cthái.c.cđộ.cphục.cvụ.ckém.cthì.cđiều.cnày.ccần.cđược.cquan.ctâm cvà.cphải.cđược.cgiải.cquyết.ctrong.cthời.cgian.cngắn cMặt.ckhác,.cbảng.cc ũng.ccho.cta.cthấy.cđội.cngũ.clao.cđộng.ccủa.ckhách.csạn.cđã.ckém.cvề.chìn h.cthức.c(mức.cđộ.ctrẻ.ctrung) cYêu.ccầu.cđào.ctạo.clại.cmột.csố.clao.cđộng cvà.ctrẻ.choá.cđội.cngũ.clao.cđộng.cđang.cđặt.cra.cvới.cCông.cty.

*.cMức.cđộ.cđa.cdạng.ccủa.ccác.cloại.chình.cdịch.cvụ

Bảng.c2.10:.cĐánh.cgiá.cmức.cđộ.cđa.cdạng.ccủa.ccác

cloại.chình.cdịch.cvụ.ccủa.cCông.cty Đơn.cvị:.c%

Kém Đa.cdạng.cvề.cdịch.cvụ.clưu.ctrú 23 67 10 0

Mức.cđộ.cphong.cphú.ccủa.cthực.c đơn

50 40 10 0 Đa.cdạng.cvề.cdịch.cvụ.cbổ.csung 20 35 40 5

Nguồn:.cPhòng.cHành.cchính.cCô ng.cty

Từ.cbảng.csố.cliệu.c2.10,.cbiểu.cdiễn.cvề.cđánh.cgiá.cmức.cđộ.cđa.cdạng ccủa.ccác.cloại.chình.cdịch.cvụ.ccủa.cCông.cty.cnhư.cbiểu.cđồ.c2.5:

Biểu.cđồ.c2.5:.cĐánh.cgiá.cmức.cđộ.cđa.cdạng.ccủa.ccác.cloại.c hình.cdịch.cvụ.ccủa.cCông.cty

Nguồn:.cPhòng.cHành.cchính.cCô ng.cty

0 0 5 Đa dạng về dịch vụ lưuMức độ phong phú củaĐa dạng về dịch vụ bổ trúthực đơnsung

Với.cmột.ckhách.csạn.c3.csao.cnhưng.clại.cđược.ctrang.cbị.cbộ.cphận.cb ếp.cvới.cchất lượng.ctương.cđương.cvới.c4.csao.cthì.cthật.cdễ.chiểu.ctại.csao.ctỉ.clệ.cđánh. cgiá.cvề.cthực.cđơn.cKhách.csạn.ccủa.cCông.cty.clại.ccó.ctỉ.clệ.ckhá.cvà.ctốt ccao.cnhư.cvậy,.cviệc.cxuất.chiện.ctỉ.clệ.c10%.ctrung.cbình.cđây.clà.cđiều.c không.cthể.ctránh.ckhỏi,.cvì.ckhẩu.cvị.ccủa.cmỗi.cngười.clà.ckhác.cnhau.cvà. ctrong.cnhững.ctrường.chợp,.cđiều.ckiện.ckhác.cnhau.cthì.cđánh.cgiá.ccũng.c khác.cnhau.choặc.ccũng.ccó.cthể.cnhững.cđánh.cgiá.cnày.ckhông.cmang.ctín h.cxây.cdựng.

Đánh.cgiá.cthực.ctrạng.cchất.clượng.cdịch.cvụ.ccủa.cCông.cty.cTrác h.cnhiệm.cHữu.chạn.cMột.cthành.cviên.cDu.clịch.cCông.cđoàn.cViệt.cNam 76 1 Ưu.cđiểm

- Quy.ctrình.cphục.cvụ.ccác.cdịch.cvụ:.cKhách.csạn.cđã.cđưa.cra.cmột.c số.cquy.ctrình.cphục.cvụ.ccho.cmột.csố.cdịch.cvụ,.cđiều.cđó.clà.crất.cphù.ch ợp.cvới.cthực.ctế.ctừ.cđó.cnâng.ccao.chơn.cchất.clượng.cdịch.cvụ.ccũng.cnh ư.ccông.ctác.ckiểm.ctra,.ckiểm.csoát.cdễ.cdàng.chơn.

- Hình.cảnh.ccủa.ckhách.csạn.c(uy.ctín):.cKhách.csạn.ccủa.cCông.cty.cv ới.ctiêu.cchuẩn.ckhách.csạn.c3.csao.ctheo.ctiêu.cchuẩn.ccủa.cTổng.ccục.cdu. clịch.cvà.cHiệp.chội.ckhách.csạn.cViệt.cNam.cđã.ckhẳng.cđịnhđược.ckhả.cnă ng.ccủa.cmình.cvà.ctạo.cdựng.cđược.cuy.ctín cKhách.chàng.choàn.ctoàn.cyê n.ctâm.cvề.cchất.clượng.cdịch.cvụ.ctại.ckhách.csạn,.cnhững.cngười.ccó.cthu. cnhập.ctrung.cbình.cđều.ccảm.cthấy.cthoải.cmái.ckhi.ctới.cđây.

- Xây.cdựng.cđược.cmột.ccơ.ccấu.cquản.clí.cphù.chợp.cvới.cmô.chình.ccủa cKhách.csạn.

-Đầu.ctư.cmột.chệ.cthống.ctrang.cthiết.cbị.cvật.cchất.cvề.ccơ.cbản.c(the o.ctiêu.cchuẩn.c3.csao).clà.cđáp.cứng.cđủ.cnhu.ccầu.cvà.cmong.cmuốn.ccủa.cKhách.chàng.

- Có.cđược.cmột.cđội.cngũ.ccán.cbộ.ccông.cnhân.cviên.clành.cnghề,.cch uyên.cnghiệp cNhư.cvậy.cvề.ccơ.cbản.ccông.cty.cđã.cđáp.cứng.cđủ.c các.cyêu.ccầu.cvề.ctrang.cthiết.cbị, chất.clượng.cdịch.cvụ,.ctrình.cđộ.cchuyên.cmôn.cnghiệp.cvụ.ccủa.ccán.cbộ.c công.cnhân.cviên,.cthực.chiện.cbảo.cvệ.cmôi.ctrường,.can.cninh.can.ctoàn,.cp hongà.cchống.ccháy.cnổ.cvà.cchất.clượng.cvệ.csinh.can.ctoàn.cthực.cphẩm….ctheo.cđúng.cquy.cđịnh.ccủa.cpháp.cluật cCông.csuất.cphòng.ctrung.cbình.c của.cđơn.cvị.cluôn.ccao.chơn.ccông.csuất.ctrung.cbình c của các.ckhách.csạn.c3.csao.ctrên.cđịa.cbàn.cHà.cNội cĐơn.cvị.cđã.ctìm.ckiếm.c khách.chàng.ctừ.cnhiều.cnguồn.ckhác.cnhau,.ckhộng.cbị.cphụ.cthuộc.cnhiều. cvào.cnguồn.ckhách c vãng.clai,.cđảm.cbảo.clượng.ckhách.cđều.cđặn.cthườn g.cxuyên.ctrong.cnăm cChất.cluọng.ccơ.csở.cvật.cchất.ckỹ.cthuật.cluôn.cđả m.cbảo.ctheo.cđúng.ctiêu.cchuẩn.cxếp.chạng.ccủa.ckhách.csạn.c3.csao cĐội. cngũ.clao.cđộng.cdảm.cbảo.cđều.cđược.cđào.ctạo.ctrước.ckhi.cthực.chiện.ccô ng.cviệ.c.cCông.cty.cđã.ctiến.chành.cnâng.ccấp.cphần.cmềm.cquản.clý.ckhác h.csạn.cphiên.cbản.cmới.cnhất.cđể.cnhân.cviên.cdễ.cdàng.cthực.chiện.ccác.cn ghiệp.ccụ.ccủa.cmình cHệ.cthống.cwifi c luôn c trong c tình c trạng c hoạt. c động c tốt c để c khách c hàng c dễ c dàng c truy c cập.cinternet cNhân.c viên.cluôn.ctỏ.cthái.cđộ.cthân.cthiệt,.cnhiệt.ctình.cphục.cvụ.ckhách,.ctính.cch uyên.cnghiệp.cngày.ccàng.ctăng.ccao.chơn,.ctạo.cđược.cniềm.ctin.cđối.cvới.c khách.chàng. Hệ.cthống.cquản.clý.cchất.clượng.cdịch.cvụ.cđã.cđược.cban.clãnh.cđạo.cq uan.ctâm,.cđã.cban.chành.cbản.cmô.ctả.ccông.cviệc,.ccác.cquy.ctrình,.chướng.c dẫn.cthực.chiện.ccông.cviệc.ccho.ccác.cbộ.cphận,.cnhân.cviên.cđã.cý.cthức.cđư ợc.chọ.cphải.clàm.cgì.cvà.clàm.cnhư.cthế.cnào.cđể.cthực.chiện.ctốt.ccông.cviệc ccủa.cmình cCông.cty.ccũng.cđã.cthực.chiện.cchính.csách.cđãi.cngộ.ckhuyến. ckhích.cnhân.cviên.clao.cđộng.cvới.cnăng.csuất.cvà.cchất.clượng.ccao cViệc.c xin.cý.ckiến.cđánh.cgiá.ctừ.cphía.ckhách.chàng.ccũng.cđã.cđược.cquan.ctâm c Duy.ctrì.cmối.cquan.chệ.cvới.ccác.cnhà.ccung.ccấp,.chàng.choá.cluôn.cđược.cđ ảm.cbảo.cchất.clượng.cgiúp.ccho.cđơn.cvị.ckhông.cphải.cmất.cnhiều.cthời.cgia n.ccho.cviệc.cđánh.cgiá.cvà.ctìm.cnhà.ccung.ccấp.cmới cTheo.cđịnh.ckỳ.ccông cty.ccó.cchính.csách.cthay.cmới.ccác.chạng.cmục.cnhư.ckhăn,.cga…

- Hoạt.cđộng.cnghiên.ccứu.cthị.ctrường.cchưa.chiệu.cquả,.cchưa.ccó.cp hòng.cmarketing.criêng.cbiệt.cnên.cviệc.ctìm.ckiếm.ckhách.chàng.cmới.cchư a.chiệu.cquả,.cchủ.cyếu.clà.ckhách.cquen,.ctrang.cweb.ccòn.cít.cthông.ctin cChưa.cchủ.cđộng.cchăm.csóc.ckhách.chàng.ccũ,.cchưa.cphát.chuy.cưu.cthế.c của.chình.cthức.cquảng.ccáo.ctruyền.cmiệng cNgân.csách.cđầu.ctư.ccho.cqu ảng.ccáo.ckhông.cnhiều cHình.cthức.cquảng.ccáo.ctrực.ctuyến.cchưa.cthực.c sự.cđược.cquan.ctâm,.cvì.cđây.clà.ccông.ccụ.ccung.ccấp.cthông.ctin.chiệu.cq uả.cmà.clại.ckhông.ctốn.ckém.cnhiều.cvề.cchi.cphí.

- Khách.csạn.cchưa.cxây.cdựng.cđược.cmột.chệ.cthống.ctiêu.cchuẩn.cch ất.clượng.choàn.cthiện cChính.cvì.cvậy.cmột.csố.ccán.cbộ.ccông.cnhân.cviên.cdựa.cvào.ckẽ.chở.cnày.c c để làm.cviệc.criêng.ctrong.cgiờ.clàm.cviệc…

- Đầu.ctư.cnâng.ccấp.ctrang.cthiết.cbị.ccơ.csở.cvật.cchất.cđược.cthực.ch iện.ckịp.cthời,.cMột.csố.chạng.cmục.cđã.cxuống.ccấp.cnhưng.cchưa.cđược.cn âng.ccấp.cđầu.ctư.cmới,.cchưa.cchú.cý.clắm.ctới.ctính.cđồng.cbộ,.chiện.cđại,. cthẩm.cmỹ cCông.ctác.cbảo.ctrì.cbảo.cdưỡng.ctrang.cthiết.cbị.cđã.cđược.cth ực.chiện.cnhưng.cchưa.cthường.cxuyên,.cvẫn.ccòn.ctình.ctrạng.chỏng.cthì.cm ới.cthay.

- Chất.clượng.cđội.cngũ.clao.cđộng.cchưa.ccao,.cchưa.cđáp.cứng.cđược. cyêu.ccầu.ccủa.cban.clãnh.cđạo,.cmột.csó.cnhân.cviên.clàm.cviệc.cchưa.cchu yên.cnghiệp,.cchưa.chiểu.crõ.cđược.cmình.cphải.clàm.cgì.cđể.cđạt.cchất.clượ ng,.cmột.csố.cnhân.cviên.clàm.cviẹc.cmang.c.ctính.ctự.cphát.ckhi.ckhông.ccó csự.ckiểm.ctra.cgiám.csát cGiữa.ccác.cbộ.cphận.cchưa.ccó.csự.cphối.ckết.ch ợp.cchặt.cchẽ,.ccác.cbộ.cphận.cchưa.cthấy.cvai.ctrò.ccủa.cviệc.cthực.chiện.cc ông.cviệc.ctheo.chệ.cthống.cdẫn.cđến.cthiếu.cthông.ctrong.cviệc.cthực.chiện. ccông.cviệ.c

- Hoạt.cđộng.ckiểm.csoát.cchất.clượng.cchưa.cđúng.cđịnh.ckỳ.cđề.cra:.c Các.cquy.ctrình.cvà.chướng.cdẫn.cđưa.cra.cvẫn.ccó.ctrường.chợp.cchưa.cthự c.chiện.cđúng.cquy.cđịnh,.cviệc.ckiểm.ctra.cgiám.csát.ccác.chạng.cmục.ckhô ng.cthường.cxuyên cThông.ctin.cthống.ckê.cchưa.cđầy.cđủ,.cviệc.cđánh.cgiá cthực.chiện.ccông.ccảu.cnhân.cviên.ckhông.cthường.c.cxuyên cViệc.ckiểm. csoát.ctài.cliệu.csổ.csách.cchưa.ckhoa.chọc,.cchưa.ctheo.cquy.cđịnh.

- Độ.ctuổi.clao.cđộng.ctrung.cbình.ccủa.cKhách.csạn.cquá.ccao.c(trên.c 35.ctuổi) cHệ.csố.cluân.cchuyển.clao.cđộng.ccao.cnên.cmất.cthời.cgian.ccho. cviệc.cđào.ctạo.clại.

- Khu.cvực.cdịch.cvụ.cbổ.csung.ccòn.cchưa.cđược.cđầu.ctư.cmột.ccá ch.cthích.cđáng.

Chưa.cthực.chiện.cđịnh.ckỳ.chàng.cnăm.cđánh.cgiá.clại.ccác.cnhà.ccung.ccấp.

2.3.3 Nguyên.cnhân.ccủa.chạn.cchế

*.c Đội.cngũ.ccán.cbộ.ccông.cnhân.cviên

- Về.cphía.clãnh.cđạo:.cBan.clãnh.cđạo.cđóng.cvai.ctrò.chết.csức.cqua n.ctrọng.ctrong.cthành.ccông.ccủa.cđơn.cvị cNgười.clãnh.cđạo.cphải.ccó.ctrì nh.cđộ.cquản.clý,.chiểu.cbiết.crõ.cvề.choạt.cđộng.ckinh.cdoanh.ckhách.csạn.c và.cphải.cthiết.clập.cđược.ccác.cmối.cquan.chệ.ctốt.cvới.cbạn.chàng,.cvới.cđ ối.ctác.ckinh.cdoanh cMặc.cdù.cban.clãnh.cđạo.ccó.csự.cquan.ctâm.cđến.cđộ i.cngũ.cnhân.cviên,.ccác.ccác.cchính.csách.cđãi.cngộ.cvà.cđưa.cra.ccác.cnội.c quy,.cquyết.cđịnh.chợp.clý,.cnhưng.cvấn.cđề.cquan.ctrọng.cquyết.cđịnh.cđến.csự.ctồn.ctại.cvà.c c phát triển.ccủa.ccông.cty.clà.cvấn.cđề.cchất.clượng.cdịch.cvụ.cthì.cngay.ccả.cvới.c ban.clãnh.cđạo.cthì.cvấn.cđề.cnày.ccũng.cchưa.cđược.chiểu.cvà.cquan.ctâm.c đúng.cmứ.c.cTừ.cđó.cdẫn.cđến.cviệc.cnhân.cviên.ccấp.cdưới.ccũng.cchưa.cn hận.cthức.cđúng.cđắn.cvề.cvấn.cđề.cnày cTừ.chạn.cchế.cnhận.cthức.cvề.cch ất.clượng.cdịch.cvụ.cdo.cđó.ccấp.cquản.clý.ccũng.cchưa.cthực.csự.cquan.ctâ m.cđến.cviệc.ckiểm.ctra.cchất.clượng.choàn.cthành.ccông.cviệc.ccủa.cnhân.c viên.cnên.ctốc.cđộ.cphục.cvụ.ckhách.ccó.cthể.cnhanh.cnhưng.cchất.clượng.ck hông.cđược.cnhư.cmong.cmuốn.ccủa.ckhách.chàng.

- Về.cphía.cnhân.cviên:.cSố.clượng.clao.cđộng.ctrong.ccông.cty.cđược. cđào.ctạo.cbài.cbản.cchưa.ccao.cnên.ctrình.cđộ.cnghiệp.cvụ.ccủa.cnhân.cviên cnhìn.cchung.cchưa.cthực.csự.ctốt.cvà.ccòn.cthiếu.ctính.cchuyên.cnghiệp c Đôi.clúc.cnhân.cviên.cphục.cvụ.cchưa.cchú.c.ctrọng.cđến.cchất.clượng.cphục cvụ.ckhách.chàng.cnên.choàn.cthành.ccông.cviệc.cđể.clấy.csố.clượng.cchứ.c không.cphải.cchất.clượng cHơn.cnữa.cviệc.cphối.chợp.cgiữa.ccác.cnhân.cviê n.ctrong.cquá.ctrình.cphục.cvụ.cchưa.cthực.csự.căn.cý.cvới.cnhau.cnên.cvẫn. cđể.csảy.cra.cnhững.csai.csót cKhách.chàng.cđến.ctừ.cnhiều.cquốc.cgia.ckhá c.cnhau.cđòi.chỏi.cnhân.cviên.cgiao.ctiếp.cphải.cthông.cthạo.cnhiều.cthứ.ctiế ng,.cnếu.ckhông.csẽ.crất.ckhó.ckhăn.ctrong.cquá.c.ctrình.cphục.cvụ.

* Công.cty.cchưa.cáp.cdụng.cmô.chình.cquản.clý.chiện.cđại:.cViệc.cá p.cdụng.cmô.chình.cquản.clý.ccũ.cđã.ctạo.cra.csự.ctách.cbiệt.cgiữa.cBan.cgiá m.cđốc.cvơi.ckhách.chàng,.cdẫn.cđến.cnhững.cngười.clãnh.cđạo.clại.ckhông. ctrực.ctiếp.cnăm.cđược.cđặc.cđiểm.cvà.cnhu.ccầu.ccủa.ckhách.chàng cDo.cđ ó.cviệc.cra.cquyết.cđịnh.ckhông.csát.cvới.cthực.ctế cTrong.ckhi.cđó.cnhân.c viên.cgiao.ctiếp.cchỉ.cđược.cphép.cphục.ctùng.cmệnh.clệnh.cchứ.ckhông.cđư ợc.cquyền.cchủ.cđộng.ctrong.ccung.cứng.cdịch.cvụ.cphục.cvụ.ckhách.chàng,. cgây.ckhó.ckhăn.ctrong.cviệc.cthoả.cmãn.ctốt.cnhất.cnhu.ccầu.ccủa.ckhách.c hàng,.cđồng.cthời.cđể.clại.ckhông.c.cít.ctồn.ctại.

* Các.cchính.csách.ccủa.ccông.cty:.cchưa.cđủ.ckhả.cnăng.cthu.chút.cl ao.cđộng.ccó.ctrình.cđộ.ccao,.cđó.clà.cchính.csách.cvề.ctiền.clương,.cthưởng,.ccơ.chội.cthăng.ctiến…

Chương.cnày.cđã.cphân.ctích.cthực.ctrạng.cchất.clượng.cdịch.cvụ.ckhác h.csạn.ccủa.cCông.cty.ctrong.cthời.cgian.cqua cĐánh.cgiá.cchất.clượng.cdịc h.cvụ.ckhách.csạn.ccủa.cCông.cty.cđã.cđạt.cđược.cnhững.ckết.cquả.ckhả.cqu an,.cđảm.cbảo.ccho.cviệc.cnâng.ccao.cchất.c.clượng.cdịch.cvụ.ckhách.csạn.c của.cCông.cty.ccho.cphù.chợp.cvới.ctình.chình.cthực.ctế.chiện.cnay cTuy.cn hiên,.cdo.cnhiều.cnguyên.cnhân.ckhách.cquan.cvà.cchủ.cquan,.cviệc.cnâng.cc ao.cchất.clượng.cdịch.cvụ.cvẫn.ccòn.cmột.csố.chạn.cchế,.ccần.cphải.ctiếp.ctụ c.ctiến.chành.cnghiên.ccứu.cvà.choàn.cthiện.csao.ccho.chiệu.cquả.ccao.cnhất..cMức.cđộ.cảnh.chưởng.ccủa.ccác.cnguyên.cnhân.ccũng.ckhác.cnhau.cnhưng.cchúng.ccó.cmối.cquan.chệ.cmật.cthiết,.ctác.cđộng.cqua.clại.clẫn.cnhau cĐâ y.ccũng.cchính.clà.cthách.cthức.cđồng.cthời.ccũng.clà.cmục.ctiêu.cđể.cCông.cty.cTrách.cnhiệm.cHữu.chạn.cMột.cthành.cviên.cDu.clịch.cCông.cđoàn.cVi ệt.cNam.ctiến.chành.cnâng.ccao.cchất.clượng.cdịch.cvụ.ccủa.cmình.cmột.ccá ch.cmạnh.cmẽ.cvà.ctriệt.cđể.chơn.cnữa.ctrong.cthời.cgian.ctới cNhững.ckết.c quả,.cphân.ctích.ccủa.cchương.cnày.ccũng.clà.ccơ.csở.cđể.cđưa.cra.ccác.cgiải.cpháp.cở.cchương.csau.

Chương.c3GIẢI.cPHÁP.cNÂNG.cCAO.cCHẤT.cLƯỢNG.cDỊCH.cVỤ.cCỦA.cC ÔNG.cTY.cTRÁCH.cNHIỆM.cHỮU.cHẠN.cMỘT.cTHÀNH.cVIÊN.

Mục.ctiêu,.cphương.chướng.cnâng.ccao.cchất.clượng.cdịch.cvụ.ccủa.c Công.cty.ctrách.cnhiệm.chữu.chạn.cMột.cthành.cviên.cDu.clịch.cCông.cđoàn cViệt.cNam

*.cMục.ctiêu.ctrong.cdài.chạn

Các.cmục.ctiêu.csẽ.cgiúp.ccho.cCông.cty.cđi.cđúng.chướng,.cchủ.cđộng chơn.ctrong.cviệc.cgiải.cquyết.ccác.cvấn.cđề.cnảy.csinh.ctrong.cquá.ctrình.c hoạt.cđộng,.cchính.cvì.cvậy.ccần.cphải.cxác.cđịnh.crõ.ccác.cmục.ctiêu.cngắn. chạn.cvà.cmục.ctiêu.cphát.ctriển.cdài.chạn cNhận.cthức.crõ.cđược.cđiều.cđó. cKhách.csạn.ccủa.cCông.cty.cđã.cđề.cra.ccho.cmình.cmục.c.ctiêu.cphát.ctriển cdài.chạn:

Một.clà:.cxác.cđịnh.ccho.cmình.cmục.ctiêu.ctối.ccao.clà.cduy.ctrì.choạt. cđộng.ckinh.cdoanh.ccó.clợi.cnhuận,.cđảm.cbảo.ccho.csự.cphát.ctriển.cbền.c vững.ccủa.ckhách.csạn.

Hai.clà:.cnâng.ccao.cchất.clượng.cdịch.cvụ,.ccơ.csở.cvật.cchất.ckỹ.cthuậ t,.cnâng.ccao.ctrình.cđộ.cchuyên.cmôn.cnghiệp.cvụ.ccho.ccông.cnhân.cviên,. cđáp.cứng.ctốt.cnhất.cnhững.cnhu.ccầu.ccủa.ckhách.chàng.

*.cMục.ctiêu.ctrong.cngắn.c hạn

Nhằm.chướng.ctới.ccác.cmục.ctiêu.cdài.chạn.cvà.cđảm.cbảo.ccho.csự.cp hát.ctriển.cbền.cvững.cKhách.csạn.ccủa.cCông.cty.cđã.cxây.cdựng.ccho.cmìn h.cmột.chệ.cthống.ccác.cmục.ctiêu.cngắn.chạn:

- Phải.cđa.cdạng.choá.ccác.cloại.chình.cdịch.cvụ,.ctừng.cbước.cnâng.cca o.cchất.clượng.cdịch.cvụ.ccũng.cnhư.cchất.clượng.cphục.cvụ.

- Đầu.ctư.cnâng.ccấp.chệ.cthống.ctrang.cthiết.cbị.ccủa.ckhách.csạn.

- Nâng.ccao.cchất.clượng.cđội.cngũ.ccán.cbộ.ccông.cnhân.cviên.

- Đẩy.cmạnh.ccông.ctác.cnghiên.ccứu.cthị.ctrường,.ccó.ccác.cbiện.cpháp ccụ.cthể.cđể.cnâng.ccao.chình.cảnh.ccủa.ckhách.csạn.

- Tiêu c chuẩn c hoá c các c quy c trình c trong c quá c trình c thực c hiệ n c các c dịch c vụ trong.ckhách.csạn.

- Đổi.cmới.ccông.ctác.cquản.clí.ctheo.chướng.chiệu.cquả.chơn.

- Đẩy.cmạnh.chơn.cnữa.ccác.cphong.ctrào.ccủa.cĐoàn.cthanh.cniên,.ctổ. cchức.cgiáo.cdục.cchính.ctrị.ctư.ctưởng.ccho.cđội.cngũ.ccán.cbộ.ccông.cnhân cviên.

- Với.ctốc.cđộ.cphát.ctriển.ckinh.ctế.ctoàn.ccầu.cnói.cchung.cvà.cnền.cki nh.ctế.cđất.cnước.cnói.criêng,.cthì.cnhu.ccầu.cdu.clịch.ccủa.ccon.cngười.cngà y.ccàng.cđược.cnâng.ccao,.cmọi.cngười,.cmọi.ctầng.clớp.cxã.chội.cđều.ccó.c nhu.ccầu.cđi.cdu.clịch,.csong.csong.cvới.cvấn.cđề.cđi.clên.ccủa.ccầu.cdu.clịc h.clà.csự.cxuất.chiện.cngày.ccàng.cnhiều.cđối.cthủ.ccạnh.ctranh cDự.cđoán.c được.ctình.chình.cnày.ckhách.csạn.ccủa.cCông.cty.cđã.ccó.cnhững.cbiện.cph áp.cnhằm.ctăng.ckhả.cnăng.ckhai.cthác.ckhách.cmở.crộng.cthị.ctrường.

- Không.cngừng.cnâng.ccấp.cchất.clượng.cphục.cvụ,.ckiểm.ctra.cthường cxuyên,.c.cbảo.ctrì,.cbảo.cdưỡng.cvà.cthay.cmới.ctrang.cthiết.cbị.chiện.cđại. cphù.chợp.cvới.cnhu.ccầu.cthị.chiếu.cngày.ccàng.ccao.ccủa.cdu.ckhách.cvà.c đảm.cbảo.cchất.clượng.ccủa.cmột.ckhách.csạn.chạng.c3.csao.cnhằm.ckhẳng.c định.cvà.cgiữ.cgìn.cuy.ctín.ckhách.csạn.

- Xác.cđịnh.cthị.ctrường.cmục.ctiêu.chướng.ctới.ctrong.ctương.clai.cvà.c khách.cdu.clịch.cnội.cđịa.ccó.ckhả.cnăng.cchi.ctrả.cđến.ckhách.csạn.

- Đào.ctạo.cchuyên.csâu,.cnâng.ccao.ctay.cnghề,.cnghiệp.cvụ.ccho.cđội. cngũ.clao.cđộng cTổ.cchức.cđào.ctạo.cnâng.ccao.ctrình.cđộ.cngoại.cngữ.cch o.ccác.cbộ.cphận.ctrong.ckhách.csạn cNâng.ccao.cđời.csống.cvật.cchất.cvà.c tinh.cthần.ccho.cngười.clao.cđộng,.ctạo.cmôi.ctrường.cvăn.chóa.cdoanh.cngh iệp.ctại.cnơi.clàm.cviệ.c

- Đa.cdạng.chóa.ccác.csản.cphẩm.cdịch.cvụ.cvà.cphục.cvụ.ckhách.ctheo.cphong.ccách.cchuyên.cnghiệp cĐồng.cthời.cnâng.ccấp.cdịch.cvụ.cdành.cch o.ckhách.cđể.ctrở.cthành.c.ctrung.ctâm.ctổ.cchức.ccác.csự.ckiện.clớn.ctại.cHà.cNội.

- Có.cchiến.clược,.csách.clược.cquảng.ccáo.cngắn.chạn.ccũng.cnhư.cdài. chạn.cmột.ccách.chợp.clý.cvà.chiệu.cquả.cnhằm.cđưa.chình.cảnh.cvà.cchất.cl ượng.csản.cphẩm.cdịch.cvụ.ccủa.ckhách.csạn.cvào.cthị.ctrường.

- Xây.cdựng.cvà.ctạo.cmối.cquan.chệ.ctốt.cvới.ccác.ccông.cty.clữ.chành.ccũng.cnhư.ccác.ccông.cty.ccông.cquyền.

- Từ.ccác.cđịnh.chướng.ctrên.cchúng.cta.ccó.cthể.clấy.cđó.clàm.ccăn.cc ứ.ccho.choạt.c.cđộng.ckhai.cthác.ckhách.cđi.cđúng.chướng.cvà.choàn.cthành.cmục.ctiêu.ckinh.cdoanh.cđề.cra.ctrong.cthời.cgian.ctới.

Một.csố.cgiải.cpháp.cnâng.ccao.cchất.clượng.cdịch.cvụ.ccủa.cCông.ct y.ctrách.cnhiệm.chữu.chạn.cMột.cthành.cviên.cDu.clịch.cCông.cđoàn.cViệt.c Nam

3.2.1 Đầu.ctư.ccơ.csở.cvật.cchất,.ctrang.cthiết.cbị.ckĩ.cthuật

Với.ctình.chình.cnhư.chiện.cnay.cthì.cvấn.cđề.cvốn.ckhông.cphải.clà.cv ấn.cđề.ccủa.criêng.cmột.cCông.cty.cnào,.cnhất.clà.cnhững.cdoanh.cnghiệp.cc ần.clượng.cvốn.cđầu.ctư.clớn.cnhư.c.clà.ccác.ccông.cty.ckinh.cdoanh.ckhách. csạn. Đối.cvới.cCông.cty.clà.cmột.cđơn.cvị.cNhà.cnước.ctrực.cthuộc.cTổng.cLiên c đoàn.cLao.cđộng.cViệt.cNam,.cnguồn.cvốn.cchính.ccủa.ckhách.csạn.c đến.ctừ:.cngân.csách.cNhà.cnước.ccấp.cvà.clợi.cnhuận.cđể.clại,.cvì.cvậy.ccho.cnên.ckhi.ckhách.csạn.ccần.chuy.cđộng.cnguồn.cvốn.clớn.ccho.cviệc.cđổi.c mới.ctrang.cthiết.cbị,.cnâng.ccao.cchất.clượng.ckhách.csạn c của.cCông.cty.c thì.cvấn.cđề.clớn.cnhất.clà.cvốn cNói.cnhư.cvậy.ckhông.ccó.cnghĩa.clà.cTổn g.cLiên.cđoàn.cLao.cđộng.cViệt.cNam.ckhông.cđầu.ctư.cthêm.ccho.ckhách.c sạn.ccủa.cCông.cty.cmà c vấn.cđề.clà.cở.cchỗ.ckhông.cdễ.cgì.cđể.ccó.cmột.c nguồn.cvốn.clớn.cvà.cnhanh.ctrong.ccùng.cthời.cđiểm cTrong.cthời.cgian.cq ua.chàng.cloạt.ccác.ccông.cty.ctrong.cnước.cđã.clựa.cchọn.ccon.cđường.ccổ.c phần.choá.cnhư.cmột.clối.cthoát.ccho.cviệc.chuy.cđộng.cvốn.cvà.cnâng.ccao.chiệu.cquả.choạt.cđộng cNhưng.cvới.cmô.chình.cnhư.ccủa.cCông.cty.ctrách.cnhiệm.chữu.chạn.cMột.cthành.cviên.cDu.clịch.cCông.cđoàn.cViệt.cNam.cth ì.cviệc.ccổ.cphần.choá.cCông.cty.clà.cđiều.ckhông.cthể cVậy.cgiải.cpháp.cnà o.ccho.cbài.ctoán.cnguồn.cvốn.ccủa.cCông.cty cMột.cgiải.cpháp.cđược.cđưa.cra.cở.cđây.clà.cđầu.ctư.ccó.ctrọng.cđiểm.cdựa.ctrên.cnguồn.cvốn.ctự.ccó,.cđ iều.cnày.csẽ.cgiúp.ccông.cty.cchủ.cđộng.ctrong.cquá.ctrình.csử.cdụng.cnguồn.cvốn,.ckhông.cđặt.cmình.cvào.ctình.ctrạng.cnợ.cnần.cvà.cbị.cđộng cMặt.ckh ác,.ctrong.cquá.ctrình.cđầu.ctư.ccó.ctrọng.cđiểm.cthì.cKhách.csạn.cdễ.cdàng.cquản.clí.cnguồn.cvốn.ccủa.cmình,.cđảm.cbảo.cnguồn.cvốn.cđược.cđầu.ctư.c có.cmục.cđích,.cvà.cviệc.cđầu.ctư.cnày.csẽ.cgiúp.cKhách.csạn.choàn.cthiện.c cơ.csở.cvật.cchất.ckĩ.cthuật.ccủa.cmình.ctheo.chướng.chiện.cđại,.cđồng.cbộ,. ctiện.cnghi.cvà.ccó.cthời.cgian.cđể.cquan.ctâm.ctới.csự.chài.choà.c(tính.cthẩ m.cmĩ).ctrong.ccác.csản phẩm.cđầu.ctư.

Việc.cnâng.ccao.cchất.clượng.cdịch.cvụ.ccủa.cbộ.cphận.cphòng.cnghỉ.cchí nh.clà.cviệc.ctrang.cbị.ccác.cthiết.cbị.ctrong.cphòng.cnghỉ.chiện.cđại,.cđồng. cbộ,.ctiện.cnghi,.cthẩm.cmĩ cĐó.cchính.clà.ccác.ctiêu.cchí.clàm.ccăn.ccứ.cđể cđánh.cgiá.cchất.clượng.ccủa.cbộ.cphận.cphòng.cnghỉ cChính.cvì.cvậy.ckhi. ctiến.chành.cđầu.ctư.cmua.ccác.ctrang.cthiết.cbị.ctrong.cphòng.cKhách.csạn.c của.cCông.cty.ccần.cphải.cchú.cý.ctới.ccác.cyếu.ctố.cnày cQua.cviệc.ctiến.c hành.cđiều.ctra.c200.ckhách.chàng.cnăm.c2019.ctại.cKhách.csạn.cta.cthấy.cr ằng.c50%.cđánh.cgiá.ckhá.cvề.cmức.cđộ.ctiện.cnghi.ccủa.ckhách.csạn,.cnhưn g.ccó.ctới.c60%.ckhách.chàng.cđánh.cgiá.ctrung.cbình.cvề.cmức.cđộ.chiện.cđ ại,.c70%.cđánh.cgiá.ctrung.cbình.ccho.cmức.cđộ.cđồng.cbộ cĐiều.cnày.cphả n.cánh.ccác.ctrang.cthiết.cbị.ccủa.cKhách.csạn.cchỉ.cnhiều.cvề.cchủng.cloại.c nhưng.cmức.cđộ.cđồng.cbộ,.chiện.cđại.cở.cmức.cđộ.ctrung.cbình cSở.cdĩ.cc ó.ctình.ctrạng.cnày.clà.cvì:

- Cơ.csở.cvật.cchất.ccủa.cKhách.csạn.ckhông.ccó.ctính.cđồng.cbộ,.cqua. cthời.cgian.ccác.cthiết.cbị.cnày.cđã.cquá.ccũ,.cmặt.ckhác.ccũng.cdo.ctrong.cq uá.ctrình.cđầu.ctư.cmua.cmới.cKhách.csạn.cđã.ckhông.cchú.cý.ctới.ccác.ckhí a.ccạnh.cđó cĐể.ckhắc.cphục.ctình.ctrạng.cnày.cvà.ccao.chơn.cnữa.clà.cnâng ccao.cchất.clượng.ccủa.cdịch.cvụ.cphòng.cnghỉ,.ckhông.ccó.ccách.cnào.ckhá c.clà.cKhách.csạn.cphải.cquan.ctâm.ctới.ccác.cchỉ.ctiêu.cđánh.cgiá.ccơ.csở.cv ật.cchất.cKhách.csạn.c(mức.cđộ.ctiện.cnghi,.chiện.cđại,.cthẩm.cmĩ,.cđồng.cb ộ),.cđầu.ctư.ccó.ctrọng.cđiểm:.cnên.cchọn.ctrước.ccác.chạng.cmục.ccần.cđầu. ctư.cvà.cchọn.cthống.cnhất.cmột.cnhà.ccung.ccấp.ctrang.cthiết.cbị.ckinh.ctế.c nhất cLàm.cđược.cnhư.cvậy.cthì.ckhách.csạn.csẽ.cdần.cdần.ctiện.cnghi.choá, cđồng.cbộ.choá,.chiện.cđại.choá.cvà.cnâng.ccao.ctính.cthẩm.cmĩ.ccủa.ccác.ct rang.cthiết.cbị.ctrong.cphòng.cngủ,.cđồng.cthời.cngày.ccàng.cnâng.ccao.cchấ t.clượng.cdịch.cvụ.cnghỉ.cngơi.

Hiện.cnay,.ctại.ckhu.cvực.clễ.ctân.ccủa.cKhách.csạn.cbộ.cbàn.cghế.ctại.cnơi.cchờ.clàm.cthủ.ctục.ccủa.ckhách.cđã.cquá.ccũ,.ctại.cquầy.clễ.ctân.ccần. cđược.ctrang.cbị.cnâng.ccấp.cmáy.cphotocopy,.cphòng.cmáy.cinternet.ccần.ct hêm.csố.clượng.cmáy

Khu.cvực.clễ.ctân.clà.cnơi.ctiếp.cxúc.cvới.ckhách.chàng.cđầu.ctiên,.clà.cnơi.ctạo.ccho.ckhách.chàng.ccảm.cgiác.cđầu.ctiên.cvề.ckhách.csạn,.cvì.cvậy.cnhững.ctồn.ctại.cở.cbộ.cphận.c.clễ tân.ccần.cphải.cđược.ckhắc.cphục.cnhanh.cchóng.

Khách.chàng.ccủa.cCông.cty.cchính.clà.cngười.chưởng.clợi.cnhiều.cnhấ t.ctrong.cviệc.ckhách.csạn.cđầu.ctư.ctrang.cthiết.cbị.chọ.csẽ.cđược.cnghỉ.ctro ng.ccăn.cphòng.csang.ctrọng.chơn,.chọ.csẽ.cđược.căn.ctrong.cphòng.căn.ccó. ckhông.ckhí.cấm.ccúng,.ccó.cthực.cđơn.cđa.cdạng cĐiều.cnày.ccó.cnghĩa.clà cchất.clượng.cdịch.cvụ.ccủa.cKhách.csạn.cđã.cđược.cnâng.ccao cVề.cphía.c Khách.csạn.ccùng.cvới.cviệc.cđầu.ctư.cmới.ctrang.cthiết.cbị.ckĩ.cthuật.clà.cc hất.clượng.cdịch.cvụ.cnâng.clên,.clà.cuy.ctín.cđược.ckhẳng.cđịnh,.clà.cdoanh cthu.ctăng.clên.

3.2.2 Nâng.ccao.cchất.clượng.cđội.cngũ.clao.cđộng

Như.ctrên.cđã.cphân.ctích.cCông.cty.ccó.cđộ.ctuổi.cbình.cquân.ccủa.c lao.cđộng.clà.ctrên.c35.ctuổi,.cmột.cđộ.ctuổi.cquá.ccao.cđối.cvới.cngành.cki nh.cdoanh.cdịch.cvụ.ckhách.csạn,.cmặc.cdù.ccó.ctay.cnghề.ckhá.cnhưng.ctr ong.cquá.ctrình.cbán.cdịch.cvụ.cđến.cvới.ckhách.chàng.cvẫn.ccòn.cmột.csố. csai.csót.c(điều.cnày.cxuất.cphát.ctừ.cviệc.cmột.csố.clao.cđộng.cđã.ckhông. ccòn.ctheo.ckịp.cvới.csự.cphát.ctriển.ccủa.cngành.choặc.cthiếu.ctrách.cnhiệ m.ctrong.ccông c việc).

Hiện.cnay,.ccác.clao.cđộng.choạt.cđộng.ctrong.ckhu.cvực.cbuồng.cđều. cđã.cqua.cđào.ctạo.cnghề.cvà.cbồi.cdưỡng.cnghiệp.cvụ,.ccó.cthâm.cniên.clâu. cnăm.ctrong.cnghề cHọ.clàm.cnhững.ccông.cviệc.cdựa.cvào.cnghiệp.cvụ.cvà ckinh.cnghiệm.clâu.cnăm.clàm.cnghề c.cNhưng.cvấn.cđề.cở.cđây.clà:

- Về.cphía.cKhách.csạn:.cViệc.ctrang.cbị.ccác.cthiết.cbị.clao.cđộng.ccòn cchưa.cđồng.cbộ,.cđồng.cphục.ccủa.cbộ.cphận.cnày.cquá.cxấu…

- Về.cphía.cngười.clao.cđộng:.cTuổi.cđời.ccủa.chọ.cđã.cquá.ccao,.cmặc. cdù.ccó.ckinh.cnghiệm.cvà.cđã.cđược.cđào.ctạo.cnhưng.cvới.csự.cphát.ctriển. ccủa.cngành.cdu.clịch.chiện.c.cnay.cthì.ctrình.cđộ.ccủa.chọ.ccòn.cquá.cnhiều. chạn.cchế… Để.ckhắc.cphục.ctình.ctrạng.cnày.cvà.ctừng.cbước.cnâng.ccao.cchất.clư ợng.cdịch.cvụ.ctại.cbộ.cphận.cbuồng.cthì:

- Về.cphía.cKhách.csạn.cphải.ctrang.cbị.cđồng.cbộ.ctrang.cthiết.cbị.clao.cđộng,.cthay.cđổi.cđồng.cphục.clàm.cviệc.ccho.cngười.clao.cđộng,.ct ừng.cbước.ctrẻ.choá.cđội.cngũ.clao.cđộng.

Về.cphía.cngười.clao.cđộng.cphải.ckhông.cngừng.chọc.chỏi.cđể.cnâng.ccao.c tay.cnghề.ccủa.cmình,.cnâng.ccao.cnăng.clực.cphục.cvụ.ckhách.chàng.

Một.csố.cnhân.cviên.ccủa.cbộ.cphận.ctrong.cgiờ.clàm.cviệc.csử.cdụng.c các.ctrang.cthiết.cbị.ccủa.cKhách.csạn.cphục.cvụ.ccho.cnhu.ccầu.ccủa.ccá.cn hân,.cviệc.ckiểm.csoát.ckhách.c.cvãng.clai.cra.cvào.cKhách.csạn.cđôi.clúc.ck hông.cđược.cchú.cý… Để.ckhắc.cphục.ccác.cmặt.ccòn.chạn.cchế.cnhư.ctrên.cKhách.csạn.ccần. ctổ.cchức.ctổ.ckiểm.ctra.cthái.cđộ.ccán.cbộ.ccông.cnhân.cviên.ctrong.cgiờ.clà m.cviệc,.cnếu.cphát.chiện.ccác.ctrường.chợp.cvi.cphạm.ccác.cnguyên.ctắc.ck hi.clàm.cviệc.cthì.cphải.ckiêm.cquyết.cxử.clí cLàm.cđược.cnhư.cvậy.cthì.cla o.cđộng.cmới.ctích.ccực.ctrong.ccông.cviệc,.chiệu.cquả.ccông.cviệc.cđược.cn âng.clên.cvà.cchất.clượng.ccủa.ccác.cdịch.cvụ.cmới.cngày.ccàng.cđược.choà n.cthiện.cđáp.cứng.cnhu.ccầu.cngày.ccàng.ccao.ccủa.ckhách.chàng,.cđồng.cth ời.ckhách.csạn c cần.cphải.clàm:

* Đào.ctạo.clại.clao.cđộng:.cvấn.cđề.cđào.ctạo.clại.clao.cđộng.cphải.ccó csự.cliên.ckết.cgiữa.cnhà.ctrường.cvới.ckhách.csạn cNhà.ctrường.ccùng.cvớ i.ckhách.csạn.cphải.cphối.chợp.cvới.cnhau.cđể.cmở.ccác.clớp.cđào.ctạo.cnân g.ccao.cnghiệp.cvụ.ccho.cđội.cngũ.clao.cđộng.ccủa.cchính.cmình.

- Tổ.cchức.cđào.ctạo.cbài.cbản.cthông.cqua.ccác.ckhoá.chọc.ctheo.ctiêu. cchuẩn.cVTOS.ccho.cnhân.cviên.ccác.cbộ.cphận.cBuồng,.cLễ.ctân,.cBàn,.cB ếp,.cBar….cvới.csự.cgiảng.cdạy.cvà.chướng.cdẫn.ccủa.ccác.cchuyên.cgia,.cc ác.cthầy.ccô.ccủa.ccác.ckhoa.cDu.clịch.ccủa.ccác.ctrường cViệc.ctổ.cchức.cđ ào.ctạo.cnhư.cvậy.csẽ.cgiúp.cngười.clao.cđộng.ccó.ckiến.cthức.cvề.cquy.ctrìn h.cnghiệp.cvụ.ctheo.ctiêu.cchuẩn.cthống.cnhất,.ctừ.cđó.csẽ.ckhiến.ccho.cchất. clượng.cphục.cvụ.ctại.ctừng.cbộ.cphận.cđược.cnâng.ccao.

- Tổ.cchức.ctự.cđào.ctạo.cthường.cxuyên.ctại.ctừng.cbộ.cphận,.cnhân.cviên.ccũ.csẽ c hướng.cdẫn.cđào.ctạo.ccho.cnhân.cviên.cmới,.cđồng.cthờ i.ctrao.cđổi.cvề.ccách.cphục.c.c c vụ.cđể.ccó.cquy.ctrình.clàm.cviệc.cchu ẩn.cvà.cphù.chợp.cnhất.cvới.ccơ.csở.cvật.cchất.ccủa.cbộ.cphận c mình.

- Tổ.cchức.ccho.cnhân.cviên.cđi.chọc.ctập.ckinh.cnghiệm.ctại.ccác.ckhá ch.csạn.ccao.chơn.choặc.ccùng.chạng.cnhưng.cnhưng.ccó.cquy.ctrình.clàm.c việc.ctại.ccác.cbộ.cphận.c.c c theo đúng.ctiêu.cchuẩn,.ctrang.cthiết.cbị.cvà.cchất.clượng.cphục.cvụ.ctốt,.cqua.cđ ó.csẽ.ccó.cnhững.csáng.ckiến.cnâng.ccao.cchất.clượng.cphục.cvụ,.ccải.ctiến.c quy.ctrình.clàm.cviệc.ckhoa.chọc.cvà.chiệu.cquả.chơn cHoặc.cmời.cnhững.ct rưởng.cbộ.cphận,.cnhân.cviên.cxuất.csắc,.ccủa.ccác.ckhách.csạn.ccao.chơn.cđ ến.cthăm.cquan,.ctheo.cdõi.cquy.ctrình.clàm.cviệc.ccủa.cmình.csau.cđó.ctrao. cđổi,.cgóp.cý.cnhững.cvấn.cđề.cchưa.ctốt.cvà.cchia.csẻ.ckinh.cnghiệm.ctrong cquá.ctrình.clàm.cviệ.c