Lv Pham Thi Hong Nhung- Du Lịch- Ch18.Pdf

Chương 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài Du lịch có phát triển mạnh mẽ xu hướng tất yếu toàn giới, có vai trị quan trọng phát triển KT-XH nhiều quốc gia, có Việt Nam Tuy nhiên, đại dịch COVID- 19 tác động sâu sắc, đẩy ngành du lịch toàn giới vào khủng hoảng nghiêm trọng chưa có tiền lệ Vì thế, để phục hồi sau đại dịch trước bối cảnh cạnh tranh gay gắt thị trường, thay đổi hành vi khách hàng CLDV yếu tố then chốt định sống doanh nghiệp, điểm đến toàn ngành du lịch Thực tế cho thấy, CLDV yếu tố cốt lõi để mang lại hài lòng ý định quay trở lại du khách Vì thế, yếu tố CLDV định uy tín, thương hiệu, lợi cạnh tranh, hiệu kinh doanh đơn vị kinh doanh toàn ngành du lịch KS lĩnh vực kinh doanh đặc thù quan trọng ngành du lịch, có phát triển với tốc độ nhanh, đem lại nguồn lợi nhuận lớn [21, tr 4] Thực tế, KS lớn tổ hợp DV, “một thành phố thu nhỏ (Nebel, 1991) không đơn cung cấp DVLT, ăn uống mà ngày đa dạng DV bổ sung để đáp ứng nhu cầu ngày cao du khách [21, tr 15] Trong đó, lưu trú DV yếu kinh doanh KS Vì thế, CLDVLT “ngày trở thành mối quan tâm hàng đầu” (Crompton Mackay, 1988), công cụ để thu hút khách, thỏa mãn nhu cầu mang lại hài lòng cho du khách Trước nở rộ thị trường kinh doanh lưu trú nâng cao CLDV nói chung DVLT nói riêng đồng nghĩa với nâng cao lực cạnh tranh, phát huy hiệu kinh doanh KS Do đó, vấn đề CLDV CLDVLT nội dung nghiên cứu quan trọng, thiết yếu ngành KS du lịch, thu hút quan tâm nghiên cứu nhiều học giả giới Một số nghiên cứu rằng: “yếu tố định lực cạnh tranh CLDV” theo Kevin K.F Wong, Cindy Kwan (2001), Brown J (2002) [74, tr 294], [49, tr 295] Đồng thời, tác giả Panda khẳng định “thành công doanh nghiệp cung cấp DV phụ thuộc vào mối quan hệ CLDV cao với khách hàng” (2003), từ gia tăng trung thành hài lòng khách hàng (Liang Kheng & cộng sự, 2010); giảm chi phí thu hút khách hàng theo Kotler & cộng (1999) tăng hành vi mua lặp lại khách hàng (Gremler & Brown, 1996) [57, tr 59] Bởi đặc thù yếu tố khó đo lường nên nghiên cứu chủ yếu tập trung đánh giá CLDV theo nhiều mơ hình khác đứng góc độ cảm nhận khách hàng (Engel cộng sự, 1986) [21, tr 408] CLDV kết ngẫu nhiên, tự nhiên sinh mà mà “kết tác động đồng thời hàng loạt yếu tố” song nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến CLDVLT KS chưa nhiều (Chen K.Y, 2014) [52, tr 260] Từ thực tế khoảng trống nghiên cứu này, luận văn hướng đến xác định khung nghiên cứu với tiêu chuẩn, tiêu chí đánh giá ảnh hưởng yếu tố môi trường yếu tố cấu thành đến CLDVLT hệ thống KS Mường Thanh điểm đến Hạ Long Điểm đến Hạ Long trung tâm du lịch tiếng khơng Quảng Ninh mà cịn hình ảnh du lịch Việt Nam với du khách quốc tế Những năm gần đây, hệ thống CSLT Hạ Long có phát triển nhanh với xuất nhiều KS có quy mơ lớn, thương hiệu đẳng cấp như: Wyndham, Royallotus, Novotel, Vinpearl… Đồng thời, xác định hoạt động kinh doanh lưu trú đóng vai trị quan trọng để nâng cao hình ảnh điểm đến, quyền địa phương doanh nghiệp có nhiều giải pháp nâng cao CLDV, nhằm tạo sức hút với du khách, sức hấp dẫn du lịch Là chuỗi KS tư nhân lớn Đơng Dương, Tập đồn Mường Thanh phát triển thành chuỗi với 60 khách sạn đạt tiêu chuẩn 3-4-5 quốc tế (chiếm 10% tổng phòng lưu trú nước), có mặt 40 tỉnh thành Việt Nam thủ Lào, có trung tâm du lịch Hạ Long [41] Tại mảnh đất Kỳ quan giới, Tập đoàn đưa vào hoạt động 06 KS qui mô lớn với thương hiệu Luxury, Grand Holiday Hệ thống KS Mường Thanh sở hữu vị trí đắc địa với kiến trúc đại, độc đáo, với sản phẩm DV chất lượng, đẳng cấp đa dạng đáp ứng cầu du khách Trong trình phát triển Tập đoàn KS xác định hài lòng khách hàng CLDV mục tiêu số định thành cơng doanh nghiệp Chính thế, KS khơng ngừng nỗ lực nâng cao CLDV nói chung CLDVLT nói riêng để khẳng định điểm dừng chân lý tưởng cho du khách đến với Di sản thiên nhiên giới Tuy nhiên, phát triển “nóng” Tập đồn khó khăn tuyển dụng nhân chất lượng ảnh hưởng lớn CLDVLT Ngoài ra, ngừng trệ hoạt động kinh doanh sau thời gian dài bị ảnh hưởng đại dịch COVID-19 kéo theo nhiều khó khăn mà KS phải đối mặt trình phục hồi hoạt động kinh doanh xuống cấp CSVC, thiếu hụt nhân sự, thay đổi hành vi khách hàng ảnh hưởng lớn đến CLDV tổng thể CLDVLT Vì vậy, việc nghiên cứu, đánh giá tổng thể yếu tố ảnh hưởng đến CLDVLT giai đoạn sở khoa học để KS Tập đồn Hạ Long cung cấp DV chất lượng mang lại hài lòng cho khách hàng Xuất phát từ sở lý luận thực tiễn trên, đề tài luận văn: “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú hệ thống khách sạn Mường Thanh Hạ Long” thực nhằm làm rõ mức độ ảnh hưởng yếu tố đến CLDVLT, góp phần nâng cao CLDV, thu hút khách hàng, tăng cường lực cạnh tranh để phục hồi, phát triển hoạt động kinh doanh hệ thống KS Mường Thanh điểm đến Hạ Long 1.2 Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu 1.2.1 Mục đích nghiên cứu Đề tài xác định yếu tố phân tích, đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố đến CLDVLT hệ thống KS Mường Thanh Hạ Long thơng qua ý kiến đánh giá từ phía cầu Từ đó, luận văn đưa số khuyến nghị nhằm nâng cao CLDVLT để tăng cường hiệu hoạt động kinh doanh hệ thống KS 1.2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Để đạt mục đích trên, đề tài thực nhiệm vụ nghiên cứu sau: Một là, hệ thống hóa sở lý luận CLDVKS, CLDVLT; yếu tố ảnh hưởng mơ hình đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến CLDVLT Hai là, xây dựng khung nghiên cứu bao gồm tiêu chuẩn, tiêu chí đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến CLDVLT hệ thống KS Mường Thanh Hạ Long Trên sở đó, đề tài xây dựng thực điều tra bảng hỏi đánh giá khách yếu tố ảnh hưởng đến CLDVLT hệ thống KS Ba là, phân tích yếu tố ảnh hưởng đến CLDVLT KS Mường Thanh điểm đến Hạ Long Bốn là, đánh giá định lượng yếu tố ảnh hưởng đến CLDVLT dựa vào ý kiến khách làm rõ tầm quan trọng yếu tố ảnh hưởng đến CLDVLT hệ thống KS nghiên cứu Năm là, đề xuất số khuyến nghị theo yếu tố ảnh hưởng nhằm nâng cao CLDVLT, thúc đẩy trình phục hồi hoạt động kinh doanh hệ thống KS Mường Thanh Hạ Long 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài CLDVLT yếu tố ảnh hưởng đến CLDVLT hệ thống KS Mường Thanh Hạ Long Đối tượng khảo sát đề tài khách lưu trú KS Tập đoàn Hạ Long từ tháng 1/2020 đến tháng 4/2022 nội dung đề tài có đánh giá ảnh hưởng dịch bệnh COVID-19 đến CLDVLT Cũng điều kiện khách quan này, đề tài dừng khảo sát khách nội địa, có phận nhỏ khách Việt kiều cách ly nước thời điểm trước Tết 2022 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Tại thời điểm nghiên cứu, đề tài tập trung nghiên cứu KS thuộc Tập đoàn Mường Thanh Hạ Long bao gồm: MTLHLC (5 sao), MTLQN (5 sao), MTGBC (4 sao), MTGHL (4 sao), MTHSM (4 sao) Tuy nhiên, đến đầu tháng 6/2022, tổ hợp MTLHLC Tập đoàn tách thành KS độc lập Mường Thanh Luxury Hạ Long Centre Hotel Mường Thanh Luxury Hạ Long Residence nâng tổng số KS Tập đoàn điểm đến lên đơn vị thành viên - Về thời gian: Các liệu thứ cấp phục vụ nghiên cứu thu thập cập nhật từ năm 2016 đến năm 2020 Thời gian thực khảo sát theo đợt từ tháng 12/2021 đến hết tháng 04/2022 - Về nội dung: Các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV nói chung DVLT nói riêng phức tạp bao gồm yếu tố trường bên ngồi, mơi trường bên yếu tố cấu thành CLDV Tuy nhiên, khuôn khổ luận văn, hạn chế thời gian điều kiện thực nên đề tài tập trung phân tích, đánh giá số yếu tố môi trường yếu tố cấu thành ảnh hưởng đến CLDVLT hệ thống KS Mường Thanh Hạ Long dựa ý kiến du khách 1.4 Ý nghĩa đề tài 1.4.1 Ý nghĩa khoa học Đề tài góp phần hồn thiện hệ thống lý luận làm phong phú nguồn tài liệu CLDVKS, CLDVLT Đồng thời, đề tài làm rõ mặt lý thuyết yếu tố tác động đến CLDVLT thông qua cảm nhận khách Qua đó, đề tài cịn bổ sung thang đo tác động đại dịch COVID-19 số biến mơ hình nghiên cứu đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến CLDVLT KS 1.4.2 Ý nghĩa thực tiễn Đề tài đưa gợi mở để doanh nghiệp tăng cường nguồn lực, cải thiện nâng cao CLDV mang lại hài lòng trung thành từ khách hàng Ngoài ra, luận văn xem xét phối hợp hỗ trợ quan quản lý nhà nước du lịch doanh nghiệp KS việc tạo môi trường kinh doanh thuận lợi, nâng cao lực điều hành, chất lượng sản phẩm DV phù hợp với để nâng cao lực cạnh tranh Đồng thời, đề tài cịn tài liệu tham khảo cho phận liên quan đến hoạt động kinh doanh KS cán quản lý nhà nước, quản lý KS, cán nghiên cứu giảng dạy du lịch, KS sinh viên chuyên ngành du lịch, KS 1.5 Bố cục luận văn Ngoài phần tài liệu tham khảo phụ lục, phần nội dung luận văn gồm chương: Chương Giới thiệu nghiên cứu; Chương Tổng quan nghiên cứu sở lý thuyết đề tài; Chương Thiết kế nghiên cứu; Chương Kết nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú hệ thống khách sạn Mường Thanh Hạ Long; Chương Khuyến nghị kết luận Chương 2: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT CỦA ĐỀ TÀI 2.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu Với phát triển nhanh chóng, mạnh mẽ ngành du lịch giới CLDV có vai trị quan trọng hoạt động kinh doanh nội dung nghiên cứu ngành Do đó, cơng trình nghiên cứu CLDVKS, CLDVLT ngày phong phú vấn đề khơng cịn mẻ Các nghiên cứu tiếp cận góc độ khác 2.1.1 Các nghiên cứu chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn 2.1.1.1 Về chất lượng dịch vụ Các nghiên cứu CLDV tập trung làm rõ khái niệm, vai trị, mơ hình đánh giá Trong đó, CLDV được xem khoảng cách mong đợi khách hàng nhận thức họ sau sử dụng qua DV (Parasuraman & cộng sự, 1988) [69, tr 43]; mức độ mà DV đáp ứng mong đợi khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990) [63, tr.12] Nhiều nghiên cứu giới CLDV có ảnh hưởng tới thành cơng doanh nghiệp, như: làm tăng lợi nhuận (Levesque & Mc Dougal, 1996; Duncan & Elliot, 2002), thị phần (Fisher, 2001) [50, tr.237], gia tăng hài lòng lòng trung thành khách hàng thông qua hành vi mua lại Nói cách khác, CLDV giúp thúc đẩy khả cạnh tranh hiệu kinh doanh doanh nghiệp Do đó, thay đổi CLDV khách hàng cảm nhận làm nâng cao khả cạnh tranh doanh nghiệp Mức độ hài lịng hay khơng hài lịng có tác động tích cực tiêu cực đến khối lượng bán hàng thị phần khác mức độ sẵn sàng chi trả khách hàng, việc mua hàng họ ý định mức chi tiêu khách hàng theo Cronin Taylor (1992) [45, tr 183]; Kordupleski cộng (1993) [61, tr 61]; Anderson cộng (1994); Dube Renagham (1999); Choi Chu (2001) [53, tr 279]; Kim Cha (2002) [58, tr 322] Những thay đổi quy trình sản xuất ảnh hưởng mà chất lượng, thay đổi có ảnh hưởng đến suất đó, đến chi phí sản xuất (Endosomuran, 1988; Looy cộng sự, 1998, Hwang Chang, 2003) [50, tr 237] Cùng với hướng nghiên cứu từ thập niên 1980, nhà khoa học bắt đầu nghiên cứu sở lý thuyết đề xuất số mô hình thực chứng (empirical C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an model) đánh giá CLDV, điển hình đề xuất Gronroos (1984), Parasuraman cộng (1988) với mơ hình SERVQUAL [53, tr 281] Từ sau năm 1990 thập kỷ đầu kỷ XXI, nhà khoa học Cronin Taylor (1992) với mơ hình SERVPERF, Dabholkar cộng (2000) phát triển khung phân tích đánh giá CLDV với nhiều yếu tố cấu thành khác nhau, ứng dụng lĩnh vực CLDV khác nhau, có du lịch, KS áp dụng phổ biến [58, tr 330] 2.1.1.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn Sự cạnh tranh gay gắt ngành KS thúc đẩy nghiên cứu CLDV nhằm cải tiến phát triển chất lượng để thỏa mãn nhu cầu khách hàng cách hiệu quả, nâng cao lực cạnh tranh Trước hết, số nghiên cứu khẳng định vai trò CLDV kinh doanh KS Nghiên cứu Skalpe Sandvik (2002) chứng minh chất lượng có tác động tích cực đến hoạt động kinh tế KS, đo lường thông qua suất, tăng trưởng doanh số giá cao Sử dụng mơ hình Phillips cộng (1983) đề xuất, A Campos-Soria cộng (2005) phân tích định lượng mối quan hệ qua lại CLDV lực cạnh tranh KS [50, tr 240] Tác giả xác định lý thuyết mơ hình cho thấy mối quan hệ nhân gián tiếp trực tiếp chất lượng khả cạnh tranh Đây nghiên cứu phù hợp lý thuyết mối quan hệ chất lượng khả cạnh tranh Theo Soultana Tania Kapiki (2012) cho rằng: “Cung cấp CLDV thách thức lớn mà nhà quản lý KS phải đối mặt năm sau điều kiện cần thiết cho thành cơng hội nhập, cạnh tranh sâu sắc, thị trường KS toàn cầu mới” [56, tr 55] Nghiên cứu cho thấy bên liên quan du lịch cảm nhận CLDV KS giá cả, phòng thoải mái, nhân viên thân thiện thức ăn ngon Cùng hướng nghiên cứu này, McCleary cộng (1993) đưa với thuộc tính KS vị trí, an ninh, mức độ sẽ, tiêu chuẩn DV, DV cá nhân, hội giá để thư giãn hấp dẫn thể chất có ảnh hưởng đến CLDVKS [65, tr 45] Đứng quan điểm người sử dụng DV, Jay Kandampully, Connie Mok, Beverley A Sparks (2001) khách hàng ngày mong đợi mức tổng thể Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an cao DV KS [48, tr 58] Do đó, cạnh tranh lĩnh vực điều hành chiến lược tập trung vào CLDV để tăng thêm giá trị, mà sản phẩm khác biệt giá Vì thế, thành cơng ngành KS thay đổi nhanh chóng phụ thuộc chủ yếu vào việc hiểu mong muốn khách lứa tuổi Phần lớn nghiên cứu ứng dụng tập trung đo lường CLDV kinh doanh KS Kết cơng trình cơng bố chủ yếu thể nỗ lực để lựa chọn công cụ phương pháp tốt để đo lường CLDV Về phương diện đo lường CLDV kinh doanh KS, SERVQUAL ứng dụng công cụ để hiểu yếu tố ảnh hưởng đến CLDV kinh doanh KS yếu tố cấu thành CLDV ngành KS Nhiều nghiên cứu công nhận CLDV (SERVQUAL) đa chiều chất để đo lường CLDVKS (Knutson cộng sự, 1992; Amstrong cộng sự, 1997; Choi Chu, 1998; Ekinci & Riley, 1998; Antilgan cộng sự, 2003; Akbaba, 2006; Maria Serrat, 2011) [48, tr 60] Trong cơng trình Akbaba (2006) nghiên cứu CLDV KS Thổ Nhĩ Kỳ cách phân tích kỳ vọng nhận thức thực tế dựa 29 số đặc trưng áp dụng từ SERVQUAL yếu tố quan trọng phản ánh nhu cầu chung đo lường CLDV DV hữu hình [44, tr 175] Wilkins cộng (2007) nghiên cứu CLDV KS Úc với yếu tố phát triển từ SERVQUAL, bao gồm phong cách tiện lợi, chất lượng phòng, ưu đãi đặc biệt, nhân viên chất lượng, cá tính, phục vụ nhanh đồ ăn thức uống chất lượng [73, tr 32] Ngoài ra, nghiên cứu khác giải thích đặc điểm yếu tố CLDV DV ưu tiên khác tùy thuộc vào loại KS theo quan điểm khách hàng Knutson cộng (1992) nghiên cứu ứng dụng công cụ SERVQUAL phát triển thang đo gọi LODGSERV [59, tr.35] Dựa kết nghiên cứu, mơ hình LODGSERV phát triển với năm khía cạnh bao gồm độ tin cậy, đảm bảo, khả đáp ứng, tình cảm đồng cảm [18, tr 278] Ngoài ra, Mei cộng (1999) kiểm tra tiêu chí CLDV ngành KS sử dụng SERVQUAL làm tảng phát triển thang đo gọi thang đo HOLSERV [46, tr.294 ] Như phát Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an quan trọng, tác giả kết luận CLDV đại diện ba chiều, liên quan đến nhân viên, tính hữu hình độ tin cậy người dự đốn tốt nhân viên Tại Việt Nam, CLDVKS hướng nghiên cứu cơng bố rộng rãi hệ thống giáo trình chun ngành đến cơng trình khoa học nhiều tác giả Về tài liệu giáo trình có đề cập đến CLDV KS giáo trình “Quản trị CLDV khách sạn - du lịch” Phạm Xuân Hậu (2001), giáo trình “Quản lý chất lượng tổ chức” Vũ Đình Phan (2005), “Quản trị kinh doanh khách sạn- Từ lý thuyết đến thực tiễn” Nguyễn Quyết Thắng (2013) Các giáo trình chủ yếu đưa khái niệm CLDV, mơ hình đánh giá CLDV mơ hình quản lý CLDVKS, nội dung quan trọng để tác giả tham khảo, tổng hợp xây dựng sở lý luận đề tài Đồng thời, cơng trình nghiên cứu CLDVKS đa dạng, phổ biến đề tài luận văn Các hướng nghiên cứu phong phong phú tập trung chủ yếu về: Nâng cao CLDVKS với Nguyễn Thị Bích Ngọc (2012)[25], Nguyễn Phi Hùng (2015) [8], Hồng Ngọc Thanh Hà (2015)[5], Phan Thị Khánh (2016) [23], Trần Thị Thu Thủy (2020) [34], Lê Hoài Thương (2020) [35] ; Đánh giá CLDVKS Nguyễn Thị Hồng (2012) [7] ; Sự hài lòng khách hàng với DVKS Lê Hữu Trang (2007) [36], Nguyễn Quốc Nghi Phan Văn Phùng (2011) [28], Hoàng Long (2016)[18] ; Mối quan hệ CLDVKS lòng trung thành đề tài luận án Phan Thanh Long (2018) Đối với luận án này, tác giả tiếp cận đa chiều (tiếp cận mơ hình CLDV trực tiếp gián tiếp) nhằm giúp nhà quản lý KS, nhà làm sách có nhìn tồn diện, đa chiều tác động thành phần CLDV đến lòng trung thành hài lòng khách sử dụng DV KS 4, địa bàn thành phố Hồ Chí Minh [19, tr 7] Như vậy, qua q trình tổng quan cơng trình nước cho thấy, nghiên cứu có điểm chung phân tích, đánh giá CLDVKS dựa vào mơ hình đánh giá CLDV, chủ yếu mơ hình SERQUAL để làm rõ mức độ tác động yếu tố đến CLDVKS, khách hàng hài lịng có ý định quay trở lại, từ đưa giải pháp nâng cao CLDV KS nghiên cứu 2.1.1.3 Chất lượng dịch vụ lưu trú DVLT thành tố quan trọng hoạt động kinh doanh góp phần quan trọng vào CLDV KS Bởi vậy, nghiên cứu CLDVLT mang Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an đặc điểm chung CLDV Nghiên cứu Sedai (2010) ra, sản phẩm lưu trú yếu tố định lựa chọn khách du lịch điểm đến họ Du lịch phần lớn phụ thuộc vào chất lượng số lượng CSLT có sẵn Khách du lịch chọn chỗ theo nhu cầu ngân sách họ DVLT đòi hỏi tập trung đặc biệt vào nhu cầu khách hàng; giá khác DV cung cấp khác Tất loại hình DVLT hướng tới mang đến cho khách hài lòng trọn vẹn với hy vọng khách bị thu hút DV trở lại giới thiệu chúng cho bạn bè họ người quen [71, tr 105] Vì thế, CLDVLT ảnh hưởng đến hiệu suất kinh doanh KS Do đó, đo lường CLDVLT đóng vai trị quan trọng nhiều tác giả nghiên cứu với áp dụng công cụ tương tự đo lường CLDVKS Trong đánh giá CLDVLT, tác giả sử dụng mơ SERVQUAL, LODFSERV (B Knutson cộng sự, 1990) [59, tr 31]; LOGQUAL theo Sung Han Suh Yeong cộng (1997), Kuan-Yu Chen (2003) [64, tr 580] [72, tr 4] Ngoài ra, nghiên cứu Sierra cộng (1999) sử dụng mơ hình HOTELQUAL để đánh giá chất lượng mà khách hàng cảm nhận DVLT Nghiên cứu xác định ba yếu tố đánh giá chất lượng lưu trú CSVC, nhân viên, chức tổ chức DV [72, tr 51] Như vậy, có đồng thuận rộng rãi nhà nghiên cứu chất đa chiều nhận thức khách hàng sản phẩm lưu trú, song chưa có đồng thuận tiêu chí, yếu tố nhận thức số lượng nội dung Vì thế, Chen cộng (2001) nhấn mạnh cần thiết phải xác định chỉnh thang đo nhận thức CLDVLT tập trung vào nhận thức khách hàng thuộc tính KS, có tiến việc phát triển thang đo xác (Getty & Thompson, 1994) [72, tr 52] Ngoài ra, đánh giá CLDVLT, nhà nghiên cứu sử dụng IPA, công cụ cho thấy tầm quan trọng tương đối thuộc tính khác hiệu suất Một lợi ích việc sử dụng IPA xác định khu vực cần cải tiến CLDV Theo Deng, thực IPA thích hợp cho thuộc tính hài lịng có cách áp dụng cho phép nhà quản lý cải thiện CLDVLT (Hyunsuk Choi, Saehya Ann, Kwang-Woo Lee, DukByeong Park, 2017), đạt lợi cạnh tranh Hudson Shephard, Wade Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an O₅: Khách hàng tiềm có xu hướng trải khách sạn quốc tế, tập đoàn lớn có nghiệm giá trị văn hóa truyền thống thương hiệu uy tín thị trường O₆: Các cơng ty lữ hành có xu hướng liên kết chặt chẽ với hệ thống khách sạn có uy tín, sản phẩm dịch vụ đảm bảo O₇: Giá trị vẻ đẹp Di sản vịnh Hạ Long thu hút du khách nước O₈: Quảng Ninh chủ động, linh hoạt đưa giải pháp kích cầu du lịch O₉: Cơ sở đào tạo du lịch, KS cung cấp số lượng, chất lượng nhân lực ngày tăng S (điểm mạnh) W (điểm yếu) S₁: Thương hiệu mạnh có uy tín lĩnh vực W₁: Thương hiệu chưa khách lưu trú quốc tế biết đến rộng rãi, S₂: Thuộc chuỗi KS nên thuận lợi việc tiếp cận khách Âu- Mỹ khách hàng W₂: Tình trạng “chảy máu chất xám” S₃: Tiềm lực tài tập đoàn mạnhn quản lý nhân viên có kinh S₄: Bản sắc văn hóa doanh nghiệp định hình rõ nét nghiệm thu hút nhân S₅: Doanh nghiệp thân thiện có trách nhiệm với đối thủ cạnh tranh xã hội, môi trường W₃: Hoạt động kinh doanh bị đình trệ S₆: KS có vị trí thuận lợi, nằm bên bờ Di sản vịnh dịch bệnh phức tạp Hạ Long W₄: Một phận nhân viên nghỉ việc, S₇: KS hạng sang, đẳng cấp với sở vật chất chuyển nghề gây thiếu hụt nhân đại, sang trọng, tiện nghi mở cửa trở lại S₈: Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, đào tạo W₅: Sản phẩm chưa có tính khác biệt, bản, nhiệt huyết chủ yếu người địa CLDV chưa tương xứng phương W₆: Hoạt động marketing chưa hiệu S₉: Chế độ đãi ngộ nhân viên thực tốt quả, phụ thuộc chung vào Tập đoàn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an S₁₀: Cơ cấu sản phẩm DV đa dạng, đẳng cấp W₇: Các DV mang tính chất “cá nhân S₁₁: Khách hàng trung thành có lượng hóa” cịn hạn chế định W8: Sự xuống cấp CSVC sau thời S12: Chính sách giá linh hoạt cạnh tranh gian dài dịch bệnh Nguồn: Tác giả phân tích, tổng hợp, 2022 5.1.2 Một số khuyến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú hệ thống khách sạn Mường Thanh Hạ Long Nâng cao CLDVLT hướng đến hài lòng cho du khách tảng động lực để KS phát triển hoạt động kinh doanh bối cảnh Với kết phân tích, đánh giá định lượng yếu tố ảnh hưởng đến CLDVLT, đề tài tập trung đưa khuyến nghị theo số yếu tố ảnh hưởng Tuy nhiên, số yếu tố dịch bệnh COVID-19 hay giá khuyến nghị lồng ghép vào yếu tố cấu thành CLDVLT 5.1.2.1 Khuyến nghị nhằm gia tăng thấu cảm Cảm xúc khách yếu tố đặc biệt quan trọng, định trực tiếp hài lòng CLDV nói chung DVLT KS Vì thế, DV cung cấp KS cần hướng đến “chạm” vào “điểm chạm” khách suốt hành trình trải nghiệm Với việc tác động điểm chạm khách hàng để gia tăng cảm xúc, tạo ấn tượng đặc biệt thực thực đồng thời gia tăng trải nghiệm thay đổi tư phục vụ, đặt khách hàng vào trung tâm, cung cấp dịch vụ mang tính cá nhân hóa Thứ nhất, KS cần xây dựng hồ sơ khách hàng để xác định “điểm chạm” “tính cá nhân hóa” Với khách hàng sử dụng DVLT, KS xây dựng liệu “chân dung khách” để phục vụ tốt lần lưu trú Đối với khách hàng mới, nhận đặt phịng KS có phận phân tích liệu mạng xã hội hay hồ sơ đoàn khách theo tour công ty lữ hành để nắm bắt đặc điểm khách (sở thích, nhu cầu, ngày sinh, kỷ niệm ngày cưới ) để xác định “điểm chạm” phù hợp, đạt đến mức độ lý tưởng Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Thứ hai, xây dựng trải nghiệm cho khách trước kỳ nghỉ, thơng báo nhận phịng cách: email xác nhận kèm theo ưu đãi đặc biệt cho dịch vụ spa nhà hàng; thiết lập liên kết đồ với đường thông tin bãi đậu xe; giới thiệu điểm tham quan, hoạt động, DV Hạ Long có kèm theo liên kết đến điểm tham quan địa phương để giúp khách lên kế hoạch cho chuyến Thứ ba, KS Mường Thanh Hạ Long triển khai đa dạng dịch vụ ấn tượng Express check-in, Vip check- in giúp khách hồn thiện nhanh chóng, tiện lợi thủ tục nhận phòng; hay dịch vụ “Wow services” tạo bất ngờ cho khách Những trải nghiệm DV khách khoảng thời gian đầu tiên, “điểm chạm” quan trọng tạo ấn tượng đặc biệt cho du khách, số nghiên cứu khoảnh khắc diễn vòng 20 phút kể từ khách hàng đặt chân tới KS [78] Khi giao tiếp với khách, tồn nhân viên ln thường trực nụ cười “từ tâm” kèm theo động tác chào truyền thống người dân tộc Thái đưa hai tay trước ngực để thể trân trọng, hiếu khách Ngoài ra, nhân viên ý tinh tế giao tiếp để đoán đọc nhu cầu khách, chủ động đề nghị giúp đỡ khách Thứ ba triển khai dịch vụ “không chạm” để tạo “điểm chạm” lạ, đại mang tính cơng nghệ MTLHLC khách sạn mang màu sắc đại, trẻ trung Có nói, dịch vụ mang tới “cuộc cách mạng không điểm chạm” dành cho trải nghiệm lưu trú, phù hợp bối cảnh dịch bệnh COVID-19 chưa kiểm soát hồn tồn Tập đồn đầu tư cho KS ứng dụng cơng nghệ thơng minh từ khâu đặt phịng, check- in trực tuyến trước 24 h nhận phòng, mở cửa với chìa khóa số, kéo rèm, gửi đồ; điều chỉnh hệ thống âm thanh, ánh sáng, nhiệt độ phịng … vài nút chạm hình smartphone Thứ tư, toán kỹ thuật số, toán khơng tiền mặt gửi email hóa đơn hay ứng dụng toán di động cho phép KS hiểu hành vi khách hàng, nhận biết địa điểm u thích Từ thơng tin này, KS lưu trữ lại phục vụ khách hàng tốt hơn, Đồng thời, toán trở nên dễ dàng, Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an giúp khách hàng tận hưởng kỳ nghỉ trọn vẹn, sẵn sàng chi tiêu nhiều dự định đặt Đồng thời, toán tiện lợi giúp trải nghiệm khách thêm trọn vẹn khác biệt Cuối cùng, KS xây dựng chương trình tặng q, tích điểm cho khách lưu trú Chương trình khách hàng thân thiết với quyền lợi ưu đãi có giá trị voucher giảm giá, quà tặng DV bán kèm (món ăn, vé spa chăm sóc da cao cấp ) 5.1.2.2 Khuyến nghị nhằm gia tăng đảm bảo Sự đảm bảo cung cấp không dừng lại vấn đề đảm bảo CLDV mà đặc biệt quan trọng an tồn Vì thế, hệ thống KS cần trang bị máy đo thân nhiệt tự động Tập đoàn nên xây dựng quy trình chung thực thống tất đơn vị thành viên xử lý trường hợp khách lưu trú bị nhiễm COVID-19 Đồng thời, quy trình phải thực đào tạo cho nhân viên thực cách thục, nhanh chóng, kịp thời an tồn Đồng thời, tình hình mở cửa hoạt động kinh doanh, nhân có thay đổi, nên Tập đồn cần rà sốt, điều chỉnh lại quy trình đón tiếp khách Khách bắt đầu vào cửa đo thân nhiệt xịt khuẩn tay tự động Khi làm thủ tục check in cần đảm bảo khoảng cách an toàn cho khách, bố trí khu vực sảnh chờ rộng rãi với nhiều ghế ngồi cho khách Nhân viên lễ tân hướng dẫn khách làm thủ tục Nếu đồn đơng, hay dịp cao điểm, KS nên bố trí thêm nhân làm thủ tục cho khách Khơng gian sảnh nên trang trí thêm xanh, hay bố trí thêm nhạc nhẹ nhàng gắn với đất người Quảnh Ninh để khách thư thái phải đợi làm thủ tục Nhân viên lễ tân nên chuẩn bị giấy tờ cần thiết để làm thủ tục nhận phịng cho khách nhanh chóng, với khách đặc biệt làm thủ tục phịng Đồ uống “Welcome drink” ln sẵn sàng nên thay đổi theo mùa, kèm theo khăn lạnh khăn ấm cho khách cảm giác thoải mái, ấn tượng từ phút giây đến khách sạn Về phục vụ, trước khách đến 30 phút nhân viên phận liên quan (buồng phòng, lễ tân) phải lên kiểm tra lại phòng lần cuối bật điện, điều hịa trước để sẵn sàng đón khách, tránh cố xảy mong đợi Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Với thay đổi quy trình phục vụ địi hỏi nhân viên cần đào tạo kịp thời để thích ứng Giai đoạn phục hồi năm 2022, KS đối mặt với tình trạng thiếu hụt nhân viên, nên cần đào tạo nhân viên thực đa nhiệm vụ, tăng cường phối hợp, liên kết vị trí, phận thực nhanh chóng, nhịp nhàng Ngồi ra, khu vực Hạ Long thành lập Tổ phản ứng nhanh bao gồm nhân phận tác nghiệp KS Trong trường hợp KS thiếu hụt nhân tổ trưởng điều phối nhân từ đơn vị khác tham gia hỗ trợ Đồng thời, công tác đào tạo, huấn luyện nhân viên cần thực định kỳ thường xuyên hàng tháng để đảm bảo đồng bộ, chuyên nghiệp, lịch phục vụ, đảm bảo “không gian thản, tình cảm chân thành” hữu rõ nét KS Mặt khác, giai đoạn tới đây, định hướng Tập đoàn mở rộng thị trường khách quốc tế, đa dạng đối tượng khách hàng mục tiêu đến từ nhiều quốc gia Vì thế, KS Mường Thanh Hạ Long cần nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên, đặc biệt phận lễ tân cần sử dụng thông thạo từ ngoại ngữ trở lên Không thế, KS nằm điểm đến tiếng, nên phận cần có kiến thức tốt tuyến điểm du lịch DV điểm để giới thiệu, tư vấn cho khách lưu trú có kỳ nghỉ trọn vẹn, ấn tượng mảnh đất Di sản 5.1.2.3 Khuyến nghị nhằm gia tăng độ tin cậy Trước hết, KS nên xây dựng quy định rõ ràng, chi tiết phối hợp phận tác nghiệp trực tiếp phục vụ khách hàng Trong đó, đơn vị trì hình thức briefing bắt đầu kết thúc ca làm việc với tham gia phận trực tiếp tác nghiệp nhằm tạo nên thống nhất, phối hợp nhịp nhàng, chuẩn xác, linh hoạt phục vụ khách đảm bảo yêu cầu cam kết Trong trường hợp khách lưu trú gặp cố cần có phối hợp phận/ phịng ban có liên quan để giải kịp thời, nhanh chóng, hợp lý mang lại hài lịng, an tâm cho khách Không thế, KS đẩy mạnh việc theo dõi lắng nghe ý kiến đánh giá khách nhằm nhanh chóng nắm bắt có giải pháp thích hợp để cải Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an thiện Để kích thích hợp tác khách xin ý kiến đánh giá CLDV, KS áp dụng tặng phần quà nhỏ bút bi, hay móc chìa khóa in logo để nhằm quảng bá thương hiệu Mường Thanh đến gần với khách hàng Ngồi ra, Tập đồn thiết lập thêm kênh xin ý kiến đánh giá khách qua email để tăng cường thêm nguồn tiếp cận phản hồi CLDVLT Bên cạnh đó, q trình khách lưu trú, nhân viên phận lễ tân nên chủ động quan sát, chăm sóc, hỏi han, lắng nghe khách, đặc biệt sớm nắm bắt góp ý, phàn nàn Ngoài ra, nằm điểm đến du lịch tiếng, mà xu hướng sau dịch bệnh, khách có xu hướng tự du lịch nên KS thành lập phận chuyên trách điều hành tour, tư vấn lộ trình tham quan, phương tiện thăm quan, cung cấp DV xe tơ, hay xe đạp di chuyển quanh khu vực Bãi Cháy Ngoài ra, hệ thống KS Mường Thanh cần đặc biệt lưu tâm đến tính ổn định, dù mùa cao điểm đơng khách hay mùa thấp điểm, khách CLDV phải đồng nhất, cam kết tiêu chuẩn mà Tập đồn cơng bố Khi tiếp nhận u cầu DV khách, nhân viên cần hỏi thời điểm khách cần cung cấp thông báo thời gian thực DV 5.1.2.4 Khuyến nghị nhằm gia tăng phương tiện hữu hình Sau thời gian hoạt động kinh doanh đại dịch COVID-19, CSVC có dấu hiệu bị xuống cấp nên KS phải đặc biệt quan tâm việc cải tạo nâng cấp trang thiết bị sơn tường, thay vật dụng phòng, thay cho gối trang trí gối trắng (4 gối/phịng), thay trải giường, vệ sinh tồn khn viên theo tiêu chí “sạch nữa” Trong đó, khu vực sảnh vốn “linh hồn” khách sạn nên cần ý chỉnh trang, làm để tạo “luồng sinh khí” MTLQN, MTGHL cần thay hoa trang trí, bổ sung xanh, tăng thêm ánh sáng (tự nhiên đèn trang trí), trí lại khu đồ lưu niệm đẹp mắt hài hòa Ngoài ra, KS nên lựa chọn mùi hương đặc trưng cho tất khu vực công cộng, đặc biệt khu vực sảnh nên tạo ấn tượng ban đầu với mùi hương Kỳ nghỉ khách KS ấn tượng DV kèm cải thiện Trong đánh giá khách hàng vấn đề ăn uống, đồ ăn KS nhận Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an ý kiến phản hồi khơng tốt phận khách Để hồn thiện ẩm thực, KS cần thực hiện: Kiểm tra lại hệ thống cung ứng, ý lựa chọn nhà cung ứng nguyên liệu tươi, sạch, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm; Cải thiện khung cảnh, trang trí thêm nhiều tranh ảnh thể nét văn hóa đặc sắc, kết hợp trí xanh tạo khơng khí lành cảm giác thoải mái cho du khách Không gian nhà hàng nên đưa vào nhạc dân ca vùng miền, gắn với văn hóa Thái, hay vùng biển Quảng Ninh tạo du dương ấn tượng văn hóa Việt qua âm nhạc Thiết kế dành không gian để phát triển hệ thống tiện ích chăm sóc sức khỏe đồng Trong đó, KS nên thiết kế phịng thiền - yoga với khơng gian xanh, tầng cao có view hướng biển, yên tĩnh để đem lại cảm giác thư thái cho du khách Đồng thời, đơn vị bổ sung sản phẩm tắm, xông hơi, ngâm chân thuốc đồng bào dân tộc thiểu số Bể bơi cần cải tạo thành bể bơi bốn mùa, hay bể bơi vô cực Đồng thời, cải tạo thiết kế khuôn viên quanh bể bơi tạo không gian xanh mát với nhiều xanh Mặt khác, KS nên cung cấp thư viện phim sách miễn phí đa dạng để nâng cao trải nghiệm khách hàng Các phim sách có nhiều phụ đề ngôn ngữ dành cho khách hàng đến từ quốc gia khác Mặt khác, KS mang thương hiệu Mường Thanh hướng đến CSLT Việt, nghiên cứu bổ sung DV biểu diễn nghệ thuật dân gian DV phục vụ hội thảo, hội nghị, đồng thời tổ chức khu vực riêng biệt khu vực giải trí KS Những sản phẩm nghệ thuật dân gian mang đậm màu sắc Mường Thanh múa sạp, múa xòe; hay loại hình dân ca vùng biên giới hải đảo Quảng Ninh hát chèo đường, hát đám cưới vịnh Hạ Long; hát đúm Quảng Yên; hát chèo Đông Triều, hát nhà tơ - hát múa cửa đình Móng Cái, Đầm Hà; hát soọng cơ, soóng cọ, hát then, hát pả dung Tiên Yên, Bình Liêu Những sản phẩm nghệ thuật tạo thêm loại hình giải trí đêm ấn tượng cho khách lưu trú KS, với khách quốc tế 5.1.2.5 Khuyến nghị nhằm gia tăng khả đáp ứng Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Trước hết, KS cần thiết lập định hướng liên kết toàn diện với đơn vị cung ứng dịch vụ khác Để đáp ứng đa dạng nhu cầu khách lưu trú KS cần hợp tác với đơn vị cung cấp dịch vụ khác hãng hàng không để tạo sản phẩm combo; du thuyền vịnh, tàu du lịch; dịch vụ golf FLC; vui chơi, giải trí, nghỉ dưỡng suối khống nóng Yoko Onsen; Legaxy Yên Tử; đơn vị lữ hành; bệnh viện quốc tế để xây dựng gói sản phẩm dịch vụ trọn gói, combo mang tính khác biệt đáp ứng nhu cầu phát sinh du khách Khi dịch bệnh chưa kiểm sốt, nguy khách lưu trú bị nhiễm COVID-19 nên kết hợp chặt chẽ với bệnh viện đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng giúp KS chủ động tư vấn, giúp đỡ khách trình phát hiện, điều trị bệnh, tạo an tâm với khách quốc tế Với việc nỗ lực đáp ứng tối đa nhu cầu khách lưu trú, KS cần đặt yêu cầu nhân viên khơng nói “khơng” với DV cung cấp Điều có nghĩa, nhân viên ln xác định tâm đáp ứng yêu cầu khách DV mà KS cung cấp Trong trường hợp cung cấp câu trả lời nhân viên cần có tư vấn, gợi ý phù hợp cho khách để tạo thoải mái, quan tâm Đồng thời, KS cần cải thiện việc cung cấp DV mang tính “cá nhân hóa”, tức cung cấp trải nghiệm phù hợp theo yêu cầu khách DV mà đơn vị đáp ứng Do ảnh hưởng dịch bệnh COVID-19 hành vi khách hàng có cự thay đổi, đồn tour khơng q đơng, hay khách lẻ có xu phổ biến KS cần trọng đến khả đáp ứng Bên cạnh đó, phận lễ tân nên chủ động thiết lập cho nhân viên cẩm nang cung cấp tồn diện DV, thơng tin từ A-Z du khách cần giúp đỡ, tư vấn Đồng thời, KS nên thường xuyên đào tạo kỹ cập nhật thông tin cần thiết để nhân viên sẵn sàng hỗ trợ, giải đáp cho khách lưu trú cần giúp đỡ Khi khách hàng có cố, nhân viên cần có xuất kịp thời, nhanh chóng cấp quản lý cần có mặt, hỗ trợ giải cách thỏa đáng, hợp lý Đồng thời, KS Mường Thanh Hạ Long cần thực cung cấp DV từ đặt phòng, DV phòng, đặt ăn, tiệc hay hội nghị với phận Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an hoạt động 24/7 đảm bảo liên tục từ khâu tiếp nhận, xử lý xác nhận đặt DV thời gian nhanh 5.1.3 Kiến nghị 5.1.3.1 Đối với quyền quan quản lý sở lưu trú tỉnh Quảng Ninh - Phát động phong trào nâng cao CLDV nói chung dịch vụ lưu trú nói riêng Đồng thời, Sở Du lịch cần đưa sách, chế phù hợp để khuyến khích nâng cao CLDVLT - Thực quy hoạch cách đồng bộ, có nội dung xây dựng sở lưu trú cách phù hợp, đảm bảo mỹ quan, không ảnh hưởng đến không gian cảnh quan ven bờ vịnh Hạ Long - Triển khai phát động KS thực Nhãn sinh thái “Bông sen xanh”, tàu du lịch thực Nhãn sinh thái “Cánh buồm xanh”, khuyến khích bảo vệ tài ngun mơi trường, sử dụng tiết kiệm nguyên nhiên liệu, sử dụng vật liệu thân thiện với môi trường - Thực đồng nhiều giải pháp để thực chuyển đổi kinh tế từ “nâu” sang “xanh”, du lịch xanh, bảo vệ môi trường Di sản vịnh Hạ Long Bởi có bảo vệ mơi trường, giữ Di sản có thề phát triển du lịch thu hút khách lưu trú - Có sách thu hút đầu tư, phát triển sản phẩm DV du lịch với cấu đa dạng, giảm tính mùa vụ, phù hợp với thị hiếu, nhu cầu khách tình hình mới, tích cực thực mục tiêu đưa Quảng Ninh thành điểm đến “Di sản mùa” - Triển khai thực Dự án phát triển du lịch đêm nhằm tạo sản phẩm DV đêm đa dạng, có tác dụng thu hút khách, giữ chân khách Hạ Long với thời gian dài hơn, chi tiêu nhiều - Có sách nâng cao chất lượng nguồn nhân lực du lịch nói chung, nhân lực lĩnh vực lưu trú nói riêng địa bàn cách tổ chức tập huấn, tổ chức thi Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an tay nghề hay nâng cao chất lượng sở đào tạo du lịch địa phương (Đại học Hạ Long) để sản phẩm đầu đáp ứng nhu cầu thị trường lao động 5.1.3.2 Đối với Tập đoàn Mường Thanh khách sạn Mường Thanh Hạ Long - Bổ sung nhận cho khách sạn tình trạng thiếu hụt nhân sau hai năm đại dịch: Mỗi KS xây dựng lộ trình tự tuyển nhân sự, đặc biệt nhân có tay nghề cao để đảm bảo hoạt động cho đơn vị - Các KS nên tăng cường công tác đào tạo nhân cho phù hợp với tình hình mới: Đào tạo SOP, ngoại ngữ cho nhân viên mới, đào tạo nâng cao trình độ từ cấp giám sát, quản lý; đào tạo chéo vùng Đặc biệt thay đổi quy trình phục vụ tình hình cần đào tạo cho phận, vị trí liên quan để phối hợp thực cách nhịp nhàng, linh hoạt Đồng thời, Tập đồn cần tăng chi phí đào tạo cho lực lượng bếp phận F&B cần đào tạo thực tế cần nâng cao tay nghề để tạo điểm nhấn dịch vụ ăn uống cho KS - Để khắc phục tình trạng thiếu nhân thời gian mở cửa hoạt động, Tập đồn nên thành lập ban điều phối để điều phối CBNV hỗ trợ KS khu vực Hạ Long - Tập đồn điều chỉnh số sách nhân tùy vùng miền, tùy thuộc thị trường lao động vùng đó: ví dụ thị trường lao động Quảng Ninh khó khăn tuyển dụng cạnh tranh đơn vị khác nguồn cung nhân hạn chế Tập đồn tính hệ số ưu đãi riêng tính lương Với cán quản lý cần có sách ưu đãi cho: mua bảo hiểm y tế, tính thâm niên cho đội ngũ quản lý Với KS vào hoạt động thời điểm dịch bệnh, tiếp cận khách cịn khó khăn thi Tập đồn cần nghiên cứu sách, nguồn tiền hỗ trợ, đảm bảo thu nhập cho CBNV mức 75% - Tổ chức họp (Opend talk) với nhân viên tháng/ lần để lắng nghe phản hồi họ sáng kiến nâng cao CLDV Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an - Xây dựng sách khen thưởng cho nhân viên có sáng kiến hay tiết kiệm lượng, giảm thiểu rác thải, cải tiến cách thức làm việc thích ứng với yêu cầu - Xậy dựng lộ trình thăng tiến cho nhân viên cách rõ ràng có chương trình đào tạo để giúp nhân viên đạt mục tiêu - Tổ chức hoạt động ngoại khóa (Team building, Summer outing…) - Do đặc trưng KS Mường Thanh nằm trải dài nước nên cần Tập đồn cần xây dựng sách thưởng đêm nghỉ cho nhân viên để tạo điều kiện cho nhân viên gia đình du lịch nhân viên làm năm 10 hay 15 ngày nghỉ miễm phí KS - Đầu tư công nghệ cải tiến CSVC, trang thiết bị để phù hợp với xu du lịch khách (Hạn chế tiếp xúc khách làm thủ tục nhận phịng qua app hay đặt QR code) - Mời chuyên gia đầu nghành nói chuyện với nhân viên để cập nhật xu hướng du lịch mới, tiềm phát triển du lịch Việt Nam yêu cầu kỹ nhân viên để thích ứng với điều kiện - Để cải thiện CLDV ăn uống để tạo sức hút cho khách lưu trú Tập đoàn xây dựng thực đơn với ăn chủ lực, phổ cập ngân hàng thực đơn cho đơn vị thành viên, từ lập kế hoạch chi tiết triển khai tới đơn vị - Các KS cần nhanh chóng hồn thiện sửa chữa, nâng cấp CSVC tháng 4/2022 để cuối tháng hồn thiện bắt đầu vào thời gian cao điểm đón khách - Tập đoàn, KS cần xây dựng chiến lược thương hiệu, đa dạng hóa cập nhật thường xuyên cơng cụ marketing ngồi KS Vì hình ảnh thương hiệu mà khách tiếp cận từ công cụ khác điểm tiếp xúc ban đầu quan trọng khách với KS Đây bước khởi đầu cho hành trình chinh phục khách hàng trải nghiệm phong phú mang tính cá nhân hóa cung cấp DVLT KS Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 5.2 Kết luận CLDV yếu tố tảng, định “sống còn” doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, có KS Sự hài lịng có CLDV nói chung DVLT nói riêng KS thỏa mãn nhu cầu khách Trong bối cảnh, ngành du lịch, ngành KS chịu ảnh hưởng nghiêm trọng đại dịch COVID-19 yêu cầu phục hồi hoạt động kinh doanh tăng cường thêm vai trò CLDVLT thu hút khách hàng Tuy nhiên, CLDV nội dung phức tạp tính vơ hình, đa diện chịu tác động tổng hợp, đồng thời nhiều yếu tố môi trường bên bên ngồi Do đó, đề tài “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú hệ thống khách sạn Mường Thanh Hạ Long” thực có ý nghĩa song hành ý nghĩa lý luận thực tiễn nhằm góp phần xác định cụ thể yếu tố cần cải thiện để nâng cao CLDVLT, từ góp phần khẳng định vị KS Mường Thanh điểm đến Hạ Long Với mục tiêu trên, đề tài áp dụng đồng thời nhiều phương pháp nghiên cứu từ định tính đến định lượng để trả lời câu hỏi nghiên cứu giải nhiệm vụ đặt bao gồm: Thứ nhất, qua trình tổng quan, hệ thống hóa sở lý luận đề tài nhận diện, lựa chọn yếu tố ảnh hưởng đến CLDVLT xác định Sự hài lòng từ khách với CLDVLT yếu tố đo lường Thứ hai, từ kết nhận diện yếu tố ảnh hưởng đến CLDVLT kết hợp với tham vấn ý kiến chuyên gia, đề tài xác lập mơ hình nghiên cứu bao gồm 10 tiêu chuẩn 63 tiêu chí đánh giá ảnh hưởng yếu tố đến CLDVLT KS Mường Thanh Hạ Long Các tiêu chuẩn đánh giá lựa chọn bao gồm số yếu tố môi trường (khách quan chủ quan) yếu tố cấu thành CLDV Thứ ba, đề tài phác họa bối cảnh nghiên cứu, phát triển du lịch Hạ Long dựa vị sở hữu Di sản thiên nhiên giới, Kỳ quan giới vịnh Hạ Long Do đó, thị trường lưu trú phát triển mạnh đóng góp to lớn Mường Thanh với 05 KS thuộc phân khúc 4, Cùng đà phát triển mạnh mẽ Tập đoàn, hai KS Hạ Long vào hoạt động nhiều năm Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an (MTLQN, MTGHL) có tăng trưởng kinh doanh mạnh mẽ, khẳng định địa lưu trú tin cậy du khách đến với Hạ Long Vì thế, Tập đồn “bứt tốc” năm 2019, 2020 đưa vào hoạt động thêm khách sạn gồm MTLHLC, MTGBC, MTHSM Tuy nhiên, đại dịch COVID- 19 tác động sâu sắc, đình trệ hoạt động kinh doanh hệ thống khách sạn Thứ tư, vào mơ hình nghiên cứu xác lập, đề tài phân tích định tính yếu tố mơi trường bên ngồi mơi trường bên ảnh hưởng đến CLDVLT KS Mường Thanh điểm đến Hạ Long thông qua liệu thứ cấp Kết phân tích sở để đề tài xây dựng ma trận SWOT xác định điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức nhằm tạo dựng để đưa khuyến nghị, kiến nghị nâng cao CLDVLT tình hình Thứ năm, đề tài đánh giá định lượng ảnh hưởng yếu tố đến CLDVLT KS thông qua liệu sơ cấp từ ý kiến đánh giá khách lưu trú Kết đánh giá khách yếu tố ảnh hưởng đến CLDVLT thu thập thông qua phiếu khảo sát với cỡ mẫu 350 phiếu xử lý phần mềm SPSS 23.0 Quy trình xử lý liệu triển khai bước để đảm bảo tính xác, việc phân tích thống kê mơ tả mẫu nghiên cứu, đánh giá giá trị TB thang đo Kết tính tốn cho thấy, giá trị TB thang đo mức cao, KS thuộc phân khúc hạng sang nên đặc biệt trọng đến CLDVLT để đem lại hài lòng khách hàng Tiếp theo, đề tài tiến hành kiểm định độ tin cậy thang đo khung nghiên cứu hệ số Cronbach’s Alpha Kết kiểm định cho thấy hầu hết thang đo đảm bảo độ tin cậy, ngoại trừ biến quan sát không đạt tiêu chuẩn (REL3, REL6, TAN2, ASS3, RES4, PAN7) Sau đó, biến thang đo phù hợp tiếp tục đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA) Kết phân tích thu mối quan hệ tương quan biến quan sát với nhân tố đảm bảo ý nghĩa thống kê, song có loại biến quan sát độc lập không phù hợp (REL4, RES1, ASS3, RES 4, BRA1, BRA2, BRA3, BRA4, PAN5) Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Những kết kiểm định, loại bỏ biến xấu sở để đề tài hiệu chỉnh lại mơ hình nghiên cứu Mơ hình nghiên cứu thức bao gồm 08 thang đo với 44 biến quan sát độc lập, 01 thang đo lường CLDVLT với 04 biến quan sát phụ thuộc Các thang đo với biến độc lập phụ thuộc đảm bảo mối tương quan chặt chẽ sau kiểm định tương quan Từ đó, đề tài phân tích hồi quy thu phương trình hồi quy với hệ số Beta chuẩn hóa: CLDVLT= 0,035*REL + 0,205*TAN + 0,032*ASS + 0,331*RES + 0,004*EMP + 0,056*LOC + 0,093*PRI + 0,244*PAN Hồi quy đa biến khẳng định giả thuyết nghiên cứu đưa hồn tồn phù hợp, tác động thuận chiều yếu tố đến CLDVLT KS Mường Thanh điểm đến Hạ Long Đồng thời, đề tài xác định mức độ ảnh hưởng yếu tố đến CLDVLT thơng qua hệ số Beta chuẩn hóa Theo đó, yếu tố ảnh hưởng lớn Khả đáp ứng (hệ số Beta 0,331), Ứng phó với COVID-19 có mức ảnh hưởng lớn thứ hai (hệ số Beta 0,244) yếu tố ảnh hưởng nhỏ Sự thấu cảm (hệ số Beta 0,004) Thứ sáu, sở xác lập đầy đủ sở thực tiễn, sở khoa học từ phân tích định tính, xây dựng ma trận SWOT, đánh giá định lượng, đề tài đưa khuyến nghị nhằm nâng cao CLDVLT bối cảnh phục hồi, mở cửa du lịch Các khuyến nghị tập trung vào nội hàm yếu tố cấu thành, có đề cập đến khắc phục yếu tố dịch bệnh ảnh hưởng đến CLDVLT Trong đó, nội dung bao quát cải tiến sản phẩm DV cho phù hợp với hành vi khách hàng qua đại dịch: đảm bảo an tồn, an tâm sức khỏe, tính trách nhiệm với môi trường gia tăng trải nghiệm Các khuyến nghị nhấn mạnh yếu tố trải nghiệm khách hàng, tác động “điểm chạm”, “cá nhân hóa” DV Điều có nghĩa, khách hàng trung tâm để thiết kế sản phẩm DV, thay đổi quy trình đặt yêu cầu nâng cao chất lượng nhân sự, tạo khác biệt Đồng thời, luận văn đưa kiến nghị quản quản lý Nhà nước du lịch Quảng Ninh, Tập đoàn Mường Thanh KS để hồn thiện sách, chế thực nhằm tạo hành lang thơng thống để phối kết hợp Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn