Tínhô.cấpô.thiếtô.củaô.đềô.tài
Ngàyô.nay,ô.khiô.thếô.giớiô.ngàyô.càngô.“phẳng”ô.hơn,ô.nhânô.loạiô.b ướcô.văoô.thờiô.kìô.côngô.nghệô.sốô.4.0ô.vẵ.nềnô.kinhô.tếô.triô.thứcô.thìô. cạnhô.tranhô.ngàyô.càngô.gayô.gắt.ô.Cácô.doanhô.nghiệpô.bướcô.vàoô.cuộc ô.đuaô.khôngô.chỉô.vớiô.câcô.doanhô.nghiệpô.trongô.nướcô.mẵ.vớiô.cảô.câ cô.doanhô.nghiệpô.nướcô.ngoài;ô.kháchô.hàngô.củaô.cácô.doanhô.nghiệpô.c ũngô.mởô.rộng,ô.khôngô.chỉô.khâchô.hăngô.nộiô.địaô.mẵ.cảô.khâchô.hăngô quốcô.tế.ô.Mỗiô.doanhô.nghiệp,ô.vớiô.cácô.nguồnô.lựcô.sẵnô.cóô.củaô.mình ,ô.đềuô.cóô.nhữngô.lợiô.thếô.cạnhô.tranhô.riêng,ô.tuyô.vậyô.nhữngô.tháchô.t hứcô.đặtô.raô.cũngô.khôngô.hềô.nhỏô.đòiô.hỏiô.cácô.doanhô.nghiệpô.phảiô.n ângô.caoô.năngô.lựcô.cạnhô.tranhô.củaô.mình. Ởô.Việtô.Namô.hiệnô.nay,ô.chủô.yếuô.lẵ.câcô.côngô.ty,ô.câcô.doanhô.n ghiệpô.vừaô.vẵ.nhỏ,ô.nhữngô.khóô.khănô.vềô.nguồnô.lựcô.cũngô.nhưô.sựô.ch ậmô.thayô.đổiô.vềô.côngô.nghệô.khiếnô.choô.cácô.côngô.ty,ô.doanhô.nghiệpô. Việtô.Namô.yếuô.thếô.hơnô.soô.vớiô.cácô.doanhô.nghiệpô.khácô.trênô.thếô.giớ i.ô.Năngô.lựcô.cạnhô.tranhô.củaô.cácô.côngô.tyô.Việtô.Namô.đượcô.đánhô.giá ô.lẵ.yếuô.kĩm,ô.vănô.hóaô.kinhô.doanhô.chộpô.giật,ô.đđyô.lẵ.nhữngô.nguyí nô.nhânô.chínhô.dẫnô.đếnô.sựô.kémô.hấpô.dẫnô.đốiô.vớiô.kháchô.hàngô.trong ô.vẵ.ngoăiô.nước.ô.Đặcô.biệt,ô.đốiô.vớiô.câcô.doanhô.nghiệpô.hoạtô.độngô.tr ongô.lĩnhô.vựcô.cungô.cấpô.dịchô.vụ,ô.mộtô.lĩnhô.vựcô.rấtô nhạyô.cảm,ô.mà ô.khâchô.hăngô.sửô.dụngô.sảnô.phẩmô.lẵ.chínhô.thâiô.độ,ô.cungô.câchô.phục ô.vụô.củaô.doanhô.nghiệp.ô.Bàiô.toánô.đặtô.raô.choô.cácô.doanhô.nghiệpô.này, ô.lẵ.lămô.thếô.năoô.đểô.nđngô.caoô.chấtô.lượngô.dịchô.vụ,ô.từô.đóô.nđngô.ca oô.năngô.lựcô.cạnhô.tranhô.củaô.doanhô.nghiệpô.đểô.cóô.thểô.tồnô.tạiô.vẵ.ph átô.triểnô.lớnô.mạnh.
Côngô.tyô.Tráchô.nhiệmô.Hữuô.hạnô.Mộtô.thànhô.viênô.Duô.lịchô.Côn gô.đoănô.Việtô.Namô.lẵ.mộtô.Côngô.tyô.trựcô.thuộcô.hệô.thốngô.Tổngô.Li ênô.đoànô.Laoô.độngô.Việtô.Nam,ô.chuyênô.cungô.cấpô.cácô.dịchô.vụô.Khác hô.sạn,ô.thườngô.xuyínô.tiếpô.xúcô.vẵ.phụcô.vụô.rấtô.nhiềuô.khâchô.hăngô.tr ongô.vẵ.ngoăiô.nước,ô.cũngô.nhưô.câcô.côngô.tyô.kinhô.doanhô.khâchô sạn
2 ô.khâc,ô.Côngô.tyô.cóô.nhữngô.mặtô.mạnhô.vẵ.mặtô.yếuô.riíng,ô.tuyô.nhiínô thờiô.gianô.gầnô.đây,ô.Côngô.tyô.đangô.đứngô.trướcô.sựô.cạnhô.tranhô.gayô. gắtô.củaô.cácô.Kháchô.sạn,ô.doanhô.nghiệpô.cungô.ứngô.dịchô.vụô.Kháchô.sạ nô.tưô.nhânô.– ô.cácô.doanhô.nghiệpô.luônô.thayô.đổiô.nhanhô.nhạyô.đểô.cảiô.thiệnô.chấtô.lư ợngô.dịchô.vụ.ô.Chínhô.vìô.lẽô.đó,ô.việcô.cảiô.thiênô.chất lượngô.dịchô.vụô.kháchô.hàngô.đểô.cóô.thểô.thắngô.thếô.trongô.cạnhô.tranhô.l ẵ.nhiệmô.vụô.hăngô.đầuô.củaô.Côngô.ty.ô.Xuấtô.phâtô.từô.tầmô.quanô.trọng ô.ấy,ô.tácô.giảô.lựaô.chọnô.đềô.tàiô “ Chấtô.lượngô.dịchô.vụô.củaô.Côngô.ty ô.tráchô.nhiệmô.hữuô.hạnô.mộtô.thànhô.viênô.Duô.lịchô.Côngô.đoànô.Vi ệtô.Nam ”ô làmô.đềô.tàiô.luậnô.vănô.thạcô.sĩô.củaô.mình.
Tổngô.quanô.tìnhô.hìnhô.nghiênô.cứuô.củaô.đềô.tài
Chấtô.lượngô.dịchô.vụô.lẵ.mộtô.trongô.nhữngô.đềô.tăiô.rấtô.cấpô.thiết, ô.vìô.thếô.cóô.kháô.nhiềuô.côngô.trìnhô.nghiênô.cứuô.vềô.vấnô.đềô.này.ô.Qu aô.khảoô.sátô.cácô.nguồnô.tàiô.liệu,ô.cụcô.vănô.thưô.lưuô.trữ,ô.cụcô.thôngô. kê,ô.trungô.tâmô.thôngô.tinô.thưô.viện,ô.cóô.mộtô.sốô.đềô.tàiô.nghiênô.cứuô cóô.liênô.quanô.nhưô.sau:
2.1 Tìnhô.hìnhô.nghiênô.cứuô.trongô.nước
(2017),ô.Chấtô.lượngô.dịchô.vụô.lưuô.trúô.duô.lịchô.Campuchia,ô.luậnô.ánô. tiếnô.sĩô.kinhô.tếô.
(Kinhô.tếô.duô.lịch),ô.Đạiô.họcô.Kinhô.tếô.quốcô.dân.ô.Tácô.giảô.đãô.đóngô gópô.vàoô.cơô.sởô.lýô.dịchô.vụ,ô.nhấnô.mạnhô.vàoô.bốiô.cảnhô.nghiênô.cứ uô.lẵ.câcô.Khâchô.sạnô.từô.baô.đếnô.nămô.sauô.ởô.Campuchia.ô.Luậnô.ânô đãô.chỉô.raô.8ô.yếuô.tốô.
(phươngô.diện)ô.quanô.trọngô.nhấtô.mẵ.khâchô.hăngô.sửô.dụngô.trongô.đâ nhô.giáô.chấtô.lượng.ô.Nhờô.đó,ô.nghiênô.cứuô.nàyô.đưaô.raô.nhữngô.dẫnô.chứngô.rõô.ràngô.vềô.yêuô.cầuô.thayô.đổiô.cáchô.thứcô.tuyểnô.dụng,ô.đàoô.t ạoô.nhđnô.viínô.ởô.câcô.khâchô.sạnô.Campuchiaô.vẵ.toănô.diệnô.hơnô.lẵ.đổ iô.mớiô.quảnô.trịô.nguồnô.nhânô.lực.ô.Luậnô.ánô.nàyô.đưaô.raô.nhữngô.phânô.tíchô.sâuô.hơnô.vềô.nhữngô.ràoô.cảnô.củaô.quáô.trìnhô.cungô.ứngô.dịchô.vụ.ô.Trướcô.đâyô.vấnô.đềô.nàyô.ítô.đượcô.quanô.tâm,ô.doô.đóô.nghiênô.cứuô.này ô.tạoô.cơô.sởô.vẵ.khuyếnô.khíchô.câcô.nghiínô.cứuô.tiếpô.theo.ô.Luậnô.ânô.n ăyô.khẳngô.địnhô.rằngô.môô.hìnhô.SERVQUALô.lẵ.côngô.cụô.hữuô.íchô.để ô.đoô.lườngô.chấtô.lượngô.dịchô.vụô.lưuô.trú,ô.mặcô.dùô.cầnô.cóô.sựô.điềuô.c hỉnhô.choô.phùô.hợpô.vớiô.từngô.bốiô.cảnhô.nghiênô.cứu.ô.Dựaô.trênô.môô h ìnhô.SERVQUAL,ô.nghiínô.cứuô.năyô.đêô.xđyô.dựngô.vẵ.đânhô.giâô.bộô.th angô.đo,ô.quaô.đóô.đóngô.gópô.choô.cáchô.thứcô.đoô.lườngô.chấtô.lượngô.dịc hô.vụô.lưuô.trúô.duô.lịch.
(2009),ô.Nângô.caoô.năngô.lựcô.cạnhô.tranhô.củaô.cácô.kháchô.sạnô.Việtô.
Namô.trongô.thờiô.gianô.tới,ô.luậnô.ánô.tiếnô.sĩ.ô.Tácô.giảô.hệô.thốngô.hóa ô.cơô.sởô.líô.luậnô.vềô.năngô.lựcô.cạnhô.tranhô.củaô.cácô.kháchô.sạn,ô.phân ô.tíchô.năngô.lựcô.cạnhô.ô tranh hiệnô.tạiô.củaô.câcô.khâchô.sạnô.vẵ.đềô.raô.giảiô.phâpô.nđngô.caoô.năngô.l ựcô.cạnhô.tranhô.củaô.cácô.kháchô.sạnô.Việtô.Nam.
(2002),ô.Mộtô.sốô.giảiô.phápô.nhằmô.nângô.caoô.chấtô.ô.lượngô.dịchô.vụô. kháchô.sạnô.ởô.nướcô.taô.hiệnô.nay,ô.luậnô.ánô.tiếnô.sĩô.khoaô.họcô.Kinhô. tế,ô.đạiô.họcô.Quốcô.gia.ô.Tácô.giảô.đãô.hệô.thốngô.hóaô.líô.luậnô.vềô.nâng ô.caoô.chấtô.lượngô.dịchô.vụô.kháchô.sạn,ô.phânô.tíchô.thựcô.trạngô.chấtô.l ượngô.dịchô.vụô.khâchô.sạnô.nướcô.taô.hiệnô.nayô.vẵ.đềô.xuấtô.giảiô.phâp ô.nângô.caoô.chấtô.lượngô.dịchô.vụô.kháchô.sạnô.nướcô.ta.
(2002):ô.Hoănô.thiệnô.quảnô.lýô.nhẵ.nướcô.vềô.laoô.độngô.trongô.kinhô.d oanhô.duô.lịchô.ởô.Việtô.Nam,ô.luậnô.ánô.tiếnô.sĩô.kinhô.tế,ô.Đạiô.họcô.Kin hô.tếô.quốcô.dân.ô.Tácô.giảô.phânô.tíchô.tầmô.quanô.trọngô.củaô.quảnô.lýô. nhẵ.nướcô.đốiô.vớiô.laoô.độngô.trongô.lĩnhô.vựcô.năy,ô.đểô.từô.đóô.giúpô. ngànhô.hoạtô.độngô.cóô.hiệuô.quả.
(2012)ô.Phátô.triểnô.duô.lịchô.tỉnhô.Bìnhô.thuậnô.trênô.quanô.điểmô.phátô.t riểnô.bềnô.vững,ô.luậnô.ánô.tiếnô.sĩô.địaô.lí,ô.Đạiô.họcô.sưô.phạmô.Thànhô. phốô.Hồô.Chíô.Minh.ô.Tácô.giảô.đánhô.giáô.mứcô.độô.ảnhô.hưởngô.củaô.cá cô.nhânô.tốô.đếnô.phátô.triểnô.duô.lịchô.bềnô.vữngô.củaô.tỉnhô.Bìnhô.Thuận ô.vẵ.đềô.xuấtô.giảiô.phâpô.phâtô.triểnô.duô.lịchô.Bìnhô.Thuậnô.theoô.hướn gô.bềnô.vững
(2012):ô.Nângô.caoô.năngô.lựcô.cạnhô.tranhô.củaô.cácô.ngànhô.dịchô.vụô. hướngô.vềô.xuấtô.khẩuô.củaô.Việtô.Namô.trongô.bốiô.cảnhô.hộiô.nhậpô.kin hô.tếô.quốcô.tế,ô.luậnô.ánô.tiếnô.sĩô.kinhô.tếô.trườngô.đạiô.họcô.Ngoạiô.Th ương.ô.Tácô.giảô.nghiênô.cứuô.cácô.líô.thuyếtô.vềô.năngô.lựcô.cạnhô.tranhô vẵ.tiíuô.chíô.đânhô.giâô.năngô.lựcô.cạnhô.tranhô.củaô.mộtô.ngănh,ô.câcô.l íô.thuyếtô.vềô.dịchô.vụô.vẵ.xuấtô.khẩuô.dịchô.vụ
(2002):ô.Nhữngô.giảiô.phápô.nhằmô.phátô.triểnô.kinhô.doanhô.duô.lịchô.lữ ô.hănhô.trínô.địaô.bănô.Hẵ.Nội,ô.luậnô.ânô.tiếnô.sĩô.Kinhô.tế,ô.tâcô.giảô.k hâiô.quâtô.líô.luậnô.vềô.duô.lịchô.lữô.hănhô.vẵ.đềô.cậpô.giảiô.phâpô.phâtô.t riểnô.kinhô.doanhô.duô.lịchô.lữô.hănhô.trínô.địaô.bănô.Hẵ.Nội.
(2012):ô.Giảiô.phápô.nângô.caoô.năngô.lựcô.cạnhô.tranhô.củaô.doanhô.ngh iệpô.nhẵ.nướcô.kinhô.doanhô.duô.lịchô.sauô.cổô.phầnô.hóaô.trínô.địaô.bă nô.Hẵ.Nội,ô.luậnô.ânô.tiếnô.sĩô.kinhô.tếô.trườngô.đạiô.họcô.Thươngô.Mại.ô
.Tácô.giảô.kháiô.quátô.líô.thuyếtô.vềô.năngô.lựcô.cạnhô.tranhô.củaô.cácô.doanhô.nghiệpô.kinhô.doanh duô.lịch,ô.thựcô.trạngô.năngô.lựcô.cạnhô.tranhô.củaô.cácô.doanhô.nghiệpô.n hẵ.nướcô.kinhô.doanhô.duô.lịchô.trínô.địaô.bănô.Hẵ.Nộiô.vẵ.đềô.xuấtô. mộtô.sốô.giảiô.phápô.nângô.caoô.năngô.lựcô.cạnhô.tranhô.choô.cácô.doanhô. nghiệpô.này.
(2008):ô.Giảiô.phápô.phátô.triểnô.dịchô.vụô.ănô.uốngô.caoô.cấpô.tạiô.cácô. nhẵ.hăngô.trínô.địaô.bănô.Hẵ.Nội,ô.đềô.tăiô.khoaô.họcô.cấpô.Bộ.ô.Tâcô. giảô.đêô.hệô.thốngô.hoâô.mộtô.sốô.vấnô.đềô.lýô.luậnô.cơô.bảnô.vẵ.kinhô.n ghiệmô.quốcô.tếô.vềô.phátô.triểnô.dịchô.vụô.ănô.uốngô.caoô.cấpô.tạiô.cácô. nhẵ.hăng;ô.điềuô.tra,ô.phđnô.tíchô.mộtô.câchô.hệô.thống,ô.toănô.diện,ô.đân hô.giâô.vẵ.rútô.raô.kếtô.luậnô.xâcô.đângô.vềô.thựcô.trạngô.phâtô.triểnô.dịch ô.vụô.ănô.uốngô.caoô.cấpô.tạiô.câcô.nhẵ.hăngô.trínô.địaô.bănô.Hẵ.Nội,ô.l àmô.rõô.nhữngô.nguyênô.nhânô.chínhô.củaô.thựcô.trạng,ô.đãô.đềô.xuấtô.đượ cô.mộtô.sốô.giảiô.phápô.chủô.yếuô.nhằmô.phátô.triểnô.dịchô.vụô.ănô.uốngô. caoô.cấpô.trínô.địaô.bănô.Hẵ.Nội,ô.tậpô.trungô.văoô.việcô.nđngô.cấpô.hệô.t hốngô.cơô.sởô.vậtô.chấtô.kỹô.thuậtô.nhằmô.nângô.caoô.tiệnô.nghiô.phụcô.vụ
;ô.tăngô.cườngô.phátô.triểnô.nguồnô.nhânô.lựcô.chấtô.lượng;ô.đaô.dạngô.hoá ,ô.nđngô.caoô.chấtô.lượngô.vẵ.xâcô.địnhô.giâô.hợpô.lýô.câcô.sảnô.phẩmô.dị chô.vụô.ănô.uống;ô.đẩyô.nhanhô.việcô.ápô.dụngô.cácô.hệô.thốngô.tiêuô.chuẩ nô.chấtô.lượngô.dịchô.vụô.vẵ.vệô.sinh;ô.tăngô.cườngô.nghiínô.cứuô.thịô.tr ường,ô.quảngô.bâô.sảnô.phẩmô.dịchô.vụô.ănô.uống,ô.xđyô.dựngô.vẵ.củngô. cốô.thươngô.hiệuô.choô.câcô.nhẵ.hăng;ô.xđyô.dungô.vẵ.củngô.cốô.mốiô.q uanô.hệô.vớiô.cácô.côngô.tyô.lữô.hành;ô.đẩyô.nhanhô.ứngô.dụngô.hệô.thống ô.côngô.nghệô.thôngô.tinô.trongô.quảnô.lýô.kinhô.doanhô.vẵ.phụcô.vụô.khâ chô.hàng;ô.đồngô.thờiô.cũngô.đãô.đưaô.raô.mộtô.sốô.kiếnô.nghịô.vớiô.cácô. Bộ,ô.Ngànhô.liênô.quan.
- Sáchô.chuyênô.khảoô.Quảnô.trịô.kinhô.doanhô.kháchô.sạnô.củaô.Ng uyễnô.Quyếtô.Thắngô.–ô.Phóô.chủô.tịchô.Hiệpô.hộiô.đàoô.tạoô.DLVNô.– ô.Trưởngô.khoaô.Duô.lịchô.–ô.Nhẵ.hăngô.– ô.Khâchô.sạnô.Đạiô.họcô.Côngô.nghệô.TP.HCM,ô.nhẵ.xuấtô.bảnô.tăiô.chín hô.nămô.2013ô.đêô.cungô.cấpô.thôngô.tinô.mớiô.khâô.phongô.phúô.vẵ.chín hô.xácô.vềô.nghànhô.kinhô.doanhô.kháchô.sạnô.nhưô.phânô.biệtô.motel,ô.m otoô.inns;ô.nhẵ.trọô.thanhô.niín;ô.nhẵ.trọô.ô.tưô.nhđnô.sởô.hữu;ô.loạiô.hìn hô.Bedô.andô.Breakfasts.v.v…
Giảiô.thíchô.hệô.thốngô.chứcô.vụ,ô.hệô.thốngô.phòng,ô.cơô.cấuô.tổô.chức… ô.trongô.kinhô.doanhô.khâchô.sạn.ô.Ngoăiô.ra,ô.cuốnô.sâchô.cungô.cấpô.vẵ.cậpô.nhậtô.hệô.thốngô.cácô.kháchô.sạnô.hàngô.đầu,ô.sơô.đồô.biểuô.mẫuô.củ aô.câcô.tậpô.đoănô.khâchô.sạnô.trínô.Thếô.giớiô.vẵ.Việtô.Nam.ô.Sâchô.cũn gô.điô.ô sâu văoô.côngô.tâcô.tổô.chứcô.vẵ.quảnô.lýô.trongô.lĩnhô.vựcô.khâchô.sạnô.nhưô cáchô.thứcô.quảnô.lý,ô.sơô.đồ,ô.tiếnô.trìnhô.quảnô.lý…
2.2 Tìnhô.hìnhô.nghiênô.cứuô.nướcô.ngoài
-Ecotourismô.andô.Sustainableô.Development:ô.Whoô.Ownsô.Parad ise?ô.
(1998)ô.củaô.Honey,ô.Sustainableô.Tourismô.inô.Protectedô.Areas:ô.Guideli nesô.forô.Planningô.andô.Managementô.
(2002)ô.củaô.Eaglesô.vẵ.cộngô.sự,ô.Tourismô.andô.Environmentô.
Mụcô.đíchô.vẵ.nhiệmô.vụô.nghiínô.cứu
3.1 Mụcô.đíchô.nghiênô.cứu Đềô.xuấtô.mộtô.sốô.giảiô.phápô.nângô.caoô.chấtô.lượngô.dịchô.vụô.khá chô.sạnô.củaô.Côngô.tyô.tráchô.nhiệmô.hữuô.hạnô.mộtô.thànhô.viênô.duô.lịc hô.Côngô.đoànô.Việtô.Nam.
- Hệô.thốngô.hóaô.cơô.sởô.lýô.luậnô.vềô.chấtô.lượngô.dịchô.vụô.kháchô. sạn.
- Phânô.tíchô.thựcô.trạngô.chấtô.lượngô.dịchô.vụô.kháchô.sạnô.củaô.Cô ngô.tyô.Tráchô.nhiệmô.hữuô.hạnô.mộtô.thànhô.viênô.duô.lịchô.Côngô.đoànô Việtô.Nam,ô.từô.đóô.cóô.nhữngô.đánhô.giáô.vềô.ưuô.điểmô.cũngô.nhưô.hạn ô.chế,ô.đồngô.thờiô.chỉô.rõô.nguyênô.nhânô.củaô.nhữngô.hạnô.chếô.cònô.tồn ô.tại
- Đềô.xuấtô.giảiô.phápô.nângô.caoô.chấtô.lượngô.dịchô.vụô.kháchô.sạn ô.củaô.Côngô.tyô.Tráchô.nhiệmô.hữuô.hạnô.mộtô.thànhô.viênô.duô.lịchô.Cô ngô.đoànô.Việtô.Nam,ô.cácô.khuyếnô.nghịô.đốiô.vớiô.cácô.cấpô.lãnhô.đạo.
Đốiô.tượngô.vẵ.phạmô.viô.nghiínô.cứu
Chấtô.lượngô.dịchô.vụô.kháchô.sạnô.củaô.Côngô.tyô.tráchô.nhiệmô.hữu ô.hạnô.mộtô.thànhô.viênô.Duô.lịchô.Côngô.đoànô.Việtô.Nam.
Vềô.khôngô.gian:ô.Tạiô.Côngô.tyô.Tráchô.nhiệmô.hữuô.hạnô.mộtô.thàn hô.viênô.duô.lịchô.Côngô.đoànô.Việtô.Nam.
Vềô.thờiô.gian:ô.Chấtô.lượngô.dịchô.vụô.kháchô.sạnô.củaô.Côngô.tyô.
Tráchô.nhiệmô.Hữuô.hạnô.Mộtô.thànhô.viênô.Duô.lịchô.Côngô.đoànô.Việtô. Namô.giaiô.đoạnô.2017– ô.2019,ô.vẵ.đềô.xuấtô.giảiô.phâpô.đếnô.nămô 2025.
Phươngô.phápô.nghiênô.cứu
Đểô.đạtô.đượcô.mụcô.tiíuô.vẵ.nộiô.dungô.nghiínô.cứuô.luậnô.vănô.sử ô.dụngô.cácô.phươngô.phápô.nghiênô.cứuô.sau:
5.1 Phươngô.phápô.thuô.thậpô.thôngô.tin
- Phươngô.phápô.thuô.thậpô.thôngô.tinô.thứô.cấp:ô.Thuô.thậpô.cácô.thô ngô.tinô.tàiô.liệuô.cơô.bảnô.từô.cácô.nguồnô.chínhô.thống:ô.báoô.cáoô.phân ô.tíchô.thốngô.kê,ô.sách,ô.báo,ô.tạpô.chí;ô.cácô.báoô.cáoô.kếtô.quảô.hoạtô.đ ộngô.sảnô.xuấtô.kinhô.doanh,ô.cơô.cấuô.laoô.độngô.tạiô.cácô.bộô.phậnô.tácô nghiệp;ô.tiêuô.chuẩnô.dịchô.vụô.kháchô.sạn;ô.sổô.ghiô.gópô.ýô.củaô.kháchô hàng;ô.kếtô.quảô.điềuô.traô.kháchô.hàngô.vềô.chấtô.lượngô.dịchô.vụ;ô.sốô.l ượngô.kháchô.lưuô.trú.ô.Cácô.tàiô.liệuô.nàyô.đượcô.lấyô.từô.phòngô.kếô.toá n,ô.phòngô.tổô.chứcô.nhđnô.sựô.vẵ.câcô.bộô.phậnô.dịchô.vụô.bằngô.câchô. saoô.chép,ô.ghiô.chép,ô.xinô.sốô.liệu… ô.Tấtô.cảô.nhữngô.thôngô.tinô.nàyô.thuô.thậpô.chủô.yếuô.phụcô.vụô.choô.vi ệcô.phđnô.tíchô.vẵ.dẫnô.luận.
- Phươngô.phápô.thuô.thậpô.thôngô.tinô.sơô.cấp:ô.Phươngô.phápô.điềuô tra,ô.khảoô.sát.ô.Lậpô.phiếuô.điềuô.traô.200ô.ngườiô.
(trongô.đóô.nhđnô.viínô.100ô.ngườiô.vẵ.khâchô.hăngô.100ô.người).ô.Đđyô. lẵ.nhữngô.ngườiô.trựcô.tiếpô.tạoô.raô.sảnô.phẩmô.dịchô.vụô.vẵ.sửô.dụngô. sảnô.phẩmô.dịchô.vụô.đểô.từô.đóô.đưaô.raô.nhữngô.kháiô.quátô.sơô.bộô.vềô. chấtô.lượngô.dịchô.vụô.củaô.côngô.ty.
5.2 Phươngô.phâpô.phđnô.tíchô.vẵ.sửô.lýô.sốô.liệu
- Phươngô.phápô.phânô.tích:ô.từô.bảngô.tổngô.hợpô.kếtô.quảô.củaô.khá chô.sạn,ô.cácô.thôngô.tinô.trongô.cácô.sổô.ghiô.ýô.kiếnô.nhậnô.xétô.củaô.kh âchô.hăng,ô.tâcô.giảô.tiếnô.hănhô.đânhô.giâô.vẵ.níuô.nhậnô.xĩt.
- Phươngô.phápô.thốngô.kê:ô.Lậpô.bảngô.thốngô.kêô.phânô.tíchô.ýô.kiế nô.củaô.câcô.nhẵ.quảnô.trị,ô.nhđnô.viínô.vẵ.khâchô.duô.lịchô.sauô.khiô.tiế nô.hànhô.tổngô.hợpô.phiếuô.điềuô.tra.
- Phươngô.phápô.soô.sánh:ô.Soô.sánhô.giữaô.sốô.liệuô.thựcô.hiệnô.kỳô. báoô.cáoô.vớiô.sốô.thựcô.hiệnô.cùngô.kỳô.cácô.nămô.trước.ô.Mụcô.đíchô.củ aô.việcô.soô.sânhô.năyô.lẵ.đểô.thấyô.đượcô sựô biếnô độngô tăng,ô giảm ô vềô hoạtô độngô kinhô doanhô củaô cácô kháchô sạn trongô.nhữngô.thờiô.kỳô.khácô.nhau,ô.từô.đóô.cóô.nhậnô.xétô.liênô.quanô.đế nô.chấtô.lượngô.dịchô.vụ.
- Phươngô.phápô.quanô.sát:ô.Phươngô.phápô.nàyô.đượcô.sửô.dụngô.để ô.quanô.sátô.trựcô.tiếpô.hoạtô.độngô.cungô.ứngô.dịchô.vụ,ô.quanô.sátô.tháiô. độô.phụcô.vụô.củaô.nhânô.viên,ô.quyô.trìnhô.phụcô.vụô.kháchô.hàng,ô.tháiô đọô.củaô.kháchô.hàngô.khiô.sửô.dụngô.dịchô.vụô.củaô.côngô.ty.
- Phươngô.phápô.tổngô.hợp:ô.Từô.nguồnô.dữô.liệuô.tiếnô.hànhô.tổngô.hợpô.ýô.kiếnô.đánhô.giá,ô.kếtô.quảô.kinhô.doanh,ô.tínhô.phầnô.trămô.sốô.ng ườiô.lựaô.chọnô.cácô.chỉô.tiêuô.trongô.cácô.phiếuô.điềuô.tra,ô.cơô.cấuô.laoô.độngô.tácô.nghiệpô.từô.đóô.xácô.địnhô.cácô.yếuô.tốô.liênô.quanô.đếnô.chấtô.lượngô.dịchô.vụô.kháchô.sạnô.củaô.côngô.ty.
Nhữngô.đóngô.gópô.mớiô.củaô.đềô.tàiô.nghiênô.cứu
Lýô.luận:ô Hệô.thốngô.hóaô.cơô.sởô.lýô.luậnô.vềô.chấtô.lượngô.dịchô. vụô.trongô.doanhô.nghiệpô.nóiô.chungô.vẵ.chấtô.lượngô.dịchô.vụô.khâchô. sạnô.nóiô.riêng.
Thựcô.tiễn:ô Phânô.tíchô.thựcô.trạngô.chấtô.lượngô.dịchô.vụô.kháchô.s ạnô.củaô.Côngô.tyô.Tráchô.nhiệmô.hữuô.hạnô.mộtô.thànhô.viênô.duô.lịchô. Côngô.đoànô.Việtô.Nam,ô.từô.đóô.cóô.nhữngô.đánhô.giáô.vềô.ưuô.điểmô.cũ ngô.nhưô.hạnô.chế,ô.đồngô.thờiô.chỉô.rõô.nguyênô.nhânô.củaô.nhữngô.hạnô. chếô.cònô.tồnô.tại Đềô.xuấtô.giảiô.phápô.nângô.caoô.chấtô.lượngô.dịchô.vụô.kháchô.sạnô.củaô.Côngô.tyô.Tráchô.nhiệmô.Hữuô.hạnô.Mộtô.thànhô.viênô.Duô.lịchô.Côn gô.đoànô.Việtô.Nam,ô.cácô.khuyếnô.nghịô.đốiô.vớiô.cácô.cấpô.lãnhô.đạo.
Kếtô.cấuô.luậnô.văn
Mộtô.sốô.kháiô.niệmô.cóô.liênô.quan
Chấtô.lượngô.nóiô.chungô.lẵ.sựô.phùô.hợpô.vớiô.nhuô.cầu,ô.nóiô.đến ô.chấtô.lượngô.củaô.mộtô.sảnô.phẩmô.hayô.mộtô.dịchô.vụô.nàoô.đóô.tứcô.là ô.nóiô.đếnô.mứcô.độô.phùô.hợpô.nhấtô.địnhô.vớiô.nhữngô.yêuô.cầuô.đặtô.ra ô.choô.nó,ô.mẵ.nhữngô.yíuô.cầuô.năyô.khôngô.chỉô.đânhô.giâô.trínô.nhữn gô.tiíuô.chuẩnô.địnhô.mứcô.bằngô.sốô.lượngô.mẵ.phảiô.đânhô.giâô.nóô.qua ô.quáô.trìnhô.thựcô.tếô.sửô.dụng.ô.Nhưô.vậy,ô.theoô.quanô.điểmô.kinhô.tếô. họcô.thìô.chấtô.lượngô.đồngô.nghĩaô.vớiô.giáô.trịô.sửô.dụngô.củaô.hàngô.hó aô.dịchô.vụô.làmô.thỏaô.mãnô.nhuô.cầuô.ô.củaô.kháchô.hàng.
Chấtô.lượngô.khôngô.chỉô.lẵ.phùô.hợpô.vớiô.đặcô.tínhô.kĩô.thuật,ô.v ớiô.giâô.thấpô.mẵ.chấtô.lượngô.cònô.lẵ.điềuô.lămô.choô.khâchô.hăngô.thỏ aô.mên,ô.thíchô.thú,ô.tạoô.thímô.nhuô.cầu,ô.mongô.muốnô.vẵ.chờô.đợi.
Chấtô.lượngô.khôngô.chỉô.lẵ.sựô.thỏaô.mênô.khâchô.hăngô.trongô.lú cô.tiíuô.thụô.nô.ô.Chấtô.lượngô.cònô.lẵ.sựô.cungô.cấpô.thôngô.tinô.choô.k háchô.hàngô.nhanhô.chóng,ô.dễô.dàng,ô.cungô.cấpô.đúngô.lúc,ô.hướngô.dẫn ô.sửô.dụngô.rõô.ràng,ô.hóaô.đơnô.khôngô.saiô.sót,ô.tháiô.độô.phụcô.vụô.niề mô.nở,ô.nhiệtô.tình,ô.thủô.tụcô.đơnô.giản.
Theoô.tiíuô.chuẩnô.quanô.niệmô.hiệnô.nayô.thì:ô."Chấtô.lượngô.lẵ.toă nô.bộô.nhữngô.đặcô.trưngô.củaô.mộtô.sảnô.phẩmô.hoặcô.mộtô.dịchô.vụô.có ô.khảô.năngô.làmô.thỏaô.mãnô.kháchô.hàng".
Theoô.tiêuô.chuẩnô.ISOô.8402ô.(TCVNô.5814-
94)ô.đêô.địnhô.nghĩaô."Chấtô.lượngô.lẵ.toănô.bộô.nhữngô.đặcô.trưngô.của ô.mộtô.sảnô.phẩmô.hoặcô.củaô.mộtô.dịchô.vụô.cóô.khảô.năngô.làmô.thỏaô. mãnô.nhuô.cầuô.đãô.đặtô.raô.hoặcô.tiềmô.ẩn"ô.[23,ô.tr.5].
Theoô.tiêuô.chuẩnô.TCVNô.– ô.ISOô.9000ô.thì:ô.“Chấtô.lượngô.lẵ.mứcô.độô.phùô.hợpô.củaô.sảnô.phẩm ô.hoặcô.dịchô.vụô.thoảô.mãnô.cácô.yêuô.cầuô.đềô.raô.hoặcô.địnhô.trướcô.củ aô.ngườiô.mua”ô.[4,ô.tr.15].
Trongô.thựcô.tếô.cóô.nhiềuô.kháiô.niệmô.vềô.dịchô.vụ,ô.dướiô.đâyô.c hỉô.lẵ.mộtô.sốô.khâiô.niệmô.tiíuô.biểu,ô.điểnô.hìnhô.đưaô.raô.câchô.nhìnô. nhậnô.vềô.dịchô.vụ.ô.Tấtô.cảô.cácô.dịchô.vụô.đượcô.tạoô.raô.khôngô.phảiô.d oô.chínhô.nhẵ.cungô.cấpô.muốnô.thếô.mẵ.nóô.xuấtô.phâtô.từô.chínhô.nhu ô.cầuô.củaô.khâchô.hăng,ô.điềuô.đóô.cóô.nghĩaô.lẵ.dịchô.vụô.đượcô.tạoô.ra ô.sauô.khiô.kháchô.hàngô.nóiô.hoặcô.bàyô.tỏô.tháiô.độô.“họô.muốnô.gì”.ô.D ịchô.vụô.cungô.cấpô.choô.khâchô.hăngô.khôngô.chỉô.vềô.vậtô.chấtô.mẵ.còn ô.mangô.lạiô.choô.họô.lợiô.íchô.tinhô.thần,ô.từô.đóô.taô.cóô.thểô.thấyô.sảnô. phẩmô.dịchô.vụô.phảiô.đượcô.xâyô.dựngô.dựaô.trênô.nhữngô.tiêuô.chẩnô.nh ấtô.địnhô.đápô.ứngô.sựô.trôngô.đợiô.củaô.kháchô.hàng
Dựaô.trínô.gócô.độô.nhìnô.nhậnô.sảnô.phẩmô.dịchô.vụô.nhưô.lẵ.tổn gô.thểô.cácô.mụcô.tiêuô.hayô.baoô.hàmô.mộtô.quáô.trìnhô.thỏaô.mãnô.cácô. nhuô.cầuô.củaô.khâchô.hăngô.thìô.dịchô.vụô.đượcô.coiô.lẵ.mộtô.hoạtô.độn gô.baoô.gồmô.câcô.nhđnô.tốô.hiệnô.hữuô.vẵ.khôngô.hiệnô.hữuô.dùngô.đểô. giảiô.quyếtô.mốiô.quanô.hệô.giữaô.khâchô.hăngô.vớiô.nhẵ.cungô.cấpô.mẵ khôngô.cóô.sựô.chuyểnô.giaoô.quyềnô.sởô.hữu.
Dựaô.theoô.tiêuô.chuẩnô.đoô.lườngô.chấtô.lượngô.ISO-
9000:ô.“Dịchô.vụô.lẵ.kếtô.quảô.mangô.lạiô.nhờô.câcô.hoạtô.độngô.tươngô.t âcô.giữaô.ngườiô.vẵ.khâchô.hăngô.hayô.nhờô.câcô.hoạtô.độngô.củaô.người ô.cungô.cấpô.đểô.thỏaô.mãnô.nhuô.cầuô.củaô.ngườiô.tiêuô.dùng”ô.
Trongô.kinhô.tếô.họcô.Dịchô.vụô.đượcô.hiểuô.lẵ.nhữngô.thứô.tương ô.tựô.nhưô.hăngô.hoâô.nhưngô.lẵ.phiô.vậtô.chất.ô.Cóô.nhữngô.sảnô.phẩmô. thiínô.vềô.sảnô.phẩmô.hữuô.hìnhô.vẵ.cóô.nhữngô.sảnô.phẩmô.thiínô.hẳnô. vềô.sảnô.phẩmô.dịchô.vụ,ô.tuyô.nhiínô.đaô.sốô.lẵ.nhữngô.sảnô.phẩmô.nằm ô.trongô.khoảngô.giữaô.hăngô.hoâô.vẵ.dịchô.vụ.
Theoô.từô.điểnô.Tiếngô.Việt:ô.Dịchô.vụô.lẵ.côngô.việcô.phụcô.vụô.t rựcô.tiếpô.choô.nhữngô.nhuô.cầuô.nhấtô.địnhô.củaô.sốô.đông,ô.cóô.tổô.chức ô.vẵ.đượcô.trảô.côngô.[25,ô.tr.256].
Dựaô.theoô.quanô.điểmô.trongô.lĩnhô.vựcô.marketing:ô.Dịchô.vụô.toà nô.bộô.câcô.hỗô.trợô.mẵ.khâchô.hăngô.mongô.đợi,ô.nóô.phùô.hợpô.vớiô.gi â,ô.uyô.tínô.ngoăiô.bảnô.thđnô.hăngô.hóaô.hayô.dịchô.vụô.đô.ô.Hoặcô.lẵ.m ọiô.biệnô.phâpô.hayô.lợiô.íchô.mẵ.mộtô.bínô.cóô.thểô.cungô.cấpô.choô.b ínô.kiaô.vẵ.chủô.yếuô.lẵ.vôô.hình,ô.khôngô.dẫnô.đếnô.sựô.chiếmô.đ oạt, việcô.thựcô.hiệnô.dịchô.vụô.cóô.thểô.cóô.hoặcô.khôngô.liênô.quanô.đếnô.hà ngô.hóaô.dowisô.dạngô.vậtô.chất;ô.dịchô.vụô.lẵ.nhữngô.kếtô.quảô.tạoô.nín ô.đểô.đápô.ứngô.nhuô.cầuô.củaô.ô.kháchô.hàngô.bằngô.cácô.hoạtô.độngô.tiế pô.xúcô.trựcô.tiếpô.hoặcô.giánô.tiếpô.nhưô.cửô.đạiô.diện,ô.hayô.dùngô.phươ ngô.tiện… giữaô.ngườiô.cungô.cấpô.vẵ.khâchô.hăngô.bằngô.câcô.hoạtô.độngô.nộiô.bộ ô.củaô.bênô.cungô.cấp…
Trongô.thựcô.tếô.cònô.nhiềuô.kháiô.niệmô.vềô.dịchô.vụ,ô.trênô.đâyô. chỉô.lẵ.mộtô.sốô.khâiô.niệmô.tiíuô.biểu,ô.điểnô.hìnhô.đưaô.raô.câchô.nhìnô nhậnô.vềô.dịchô.vụ.ô.Tấtô.cảô.cácô.dịchô.vụô.tạoô.raô.khôngô.phảiô.doô.ch ínhô.nhẵ.cungô.cấpô.muốnô.thếô.mẵ.nóô.xuấtô.phâtô.từô.chínhô.nhuô.cầu ô.cảuô.khâchô.hăng.ô.Điềuô.đóô.cóô.nghĩaô.lẵ.dịchô.vụô.đượcô.tạoô.raô.sa uô.khiô.kháchô.hàngô.nóiô.hoặcô.bàyô.tỏô.tháiô.độô.“họô.muốnô.gì”.ô.Dịch ô.vụô.cungô.cấpô.choô.khâchô.hăngô.khôngô.chỉô.vềô.vậtô.chấtô.mẵ.cònô. mangô.lạiô.choô.họô.lợiô.íchô.tinhô.thần.ô.Từô.đóô.taô.cóô.thểô.thấyô.sảnô. phẩmô.dịchô.phảiô.đượcô.xâyô.dựngô.dựaô.trênô.nhữngô.tiêuô.chuẩnô.nhấtô địnhô.đápô.ứngô.sựô.trôngô.đợiô.củaô.kháchô.hàng.
Hiệnô.nayô.thậtô.khóô.đểô.phânô.biệtô.giữaô.sảnô.phẩmô.hàngô.hoáô. vẵ.sảnô.phẩmô.dịchô.vụô.vìô.khiô.bânô.mộtô.hăngô.hoâô.thườngô.kỉmô.the oô.dịchô.vụô.hậuô.mãiô.
(nhưô.lắpô.đặtô.trangô.thiếtô.bị,ô.sửaô.chữa,ô.bảoô.dưỡng…)ô.vẵ.mộtô.dịc hô.vụô.thườngô.cóô.bánô.kèmô.hàngô.hoáô.
(nhưô.nhẵ.hăngô.ănô.uống,ô.đồô.lưuô.niệm…).
Khiô.xâyô.dựngô.mộtô.sảnô.phẩmô.hàngô.hoáô.ngườiô.taô.cầnô.chúô. ýô.đến:ô.đặcô.tínhô.kỹô.thuật,ô.hìnhô.dángô.bênô.ngoài,ô.dễô.sửaô.chữa,ô.b ảoô.dưỡng,ô.thayô.thế,ô.độô.tinô.cậyô.ô.vẵ.anô.toăn…
Khiô.thiếtô.kếô.mộtô.sảnô.phẩmô.dịchô.vụô.phảiô.chúô.ýô.đếnô.4ô.đặc ô.tínhô.sau:
Mộtô.sốô.môô.hìnhô.chấtô.lượngô.dịchô.vụ
1.2.1 Môô.hìnhô.nămô.khoảngô.cáchô.chấtô.lượngô.dịchô.vụô (Servqualô.củaô.Parasuramanô.vẵ.cộngô.sự)
Servqualô.lẵ.mộtô.môô.hìnhô.dùngô.đểô.quảnô.lýô.chấtô.lượngô.dịch ô.vụ,ô.đượcô.Zeithaml,ô.Parasuramanô.&ô.Berryô.phátô.triểnô.vàoô.nămô.19 88ô.đểô.đoô.lườngô.chấtô.lượngô.trongô.mảngô.dịchô.vụ.ô.Thangô.đoô.servq ualô.đượcô.ghĩpô.từô.2ô.từô.serviceô.–ô.Dịchô.vụô.vẵ.qualityô.– ô.Chấtô.lượng.
Trọngô.tâmô.môô.hìnhô.chấtô.lượngô.dịchô.vụô.củaô.Parasuramanô.là ô.khoảngô.cáchô.hayô.sựô.chênhô.lệchô.giữaô.mongô.đợiô.củaô.kháchô.hàng ô.vẵ.sựô.cảmô.nhậnô.củaô.họô.vềô.dịchô.vụô.gọiô.lẵ.sựô.thoảô.mên.
Khoảngô.cáchô.nàyô.thểô.hiệnô.trênô.5ô.khoảngô.cáchô.củaô.môô.hìn h,ô.lẵ.khoảngô.câchô.giữaô.sựô.mongô.đợiô.vẵ.sựô.cảmô.nhậnô.củaô.khâc hô.hàngô.vềô.chấtô.lượngô.dịchô.vụ.ô.Mụcô.tiêuô.củaô.kinhô.doanhô.dịchô.v ụô.nóiô.chungô.lẵ.xoâô.bỏô.hoặcô.ítô.nhấtô.lẵ.thuô.hẹpô.khoảngô.câchô.nă yô.đếnô.mứcô.nhỏô.nhấtô.cóô.thể.
Sơô.đồô.1.2.ô.Môô.hìnhô.chấtô.lượngô.dịchô.vụô.(servqual)
Nguồn:ô.Tổngô.hợpô.củaô.tá cô.giả
Trongô.môô.hìnhô.servqual,ô.biệnô.phápô.nàyô.đượcô.thểô.hiệnô.ởô.n hữngô.nỗô.lựcô.đểô.xoáô.bỏô.hoặcô.thuô.hẹpô.cácô.khoảngô.cáchô.1,2,3ô.và ô.4.ô.Điềuô.đóô.sẽô.giúpô.doanhô.nghiệpô.giảmô.bớtô.khoảngô.cáchô.thứô.5.
Khoảngô.câchô.1:ô.lẵ.khoảngô.câchô.giữaô.mongô.đợiô.thậtô.sựô.củ aô.khâchô.hăngô.vẵ.sựô.nhậnô.thứcô.củaô.nhẵ.quảnô.lýô.vềô.điềuô.đô.ô.N ếuô.khoảngô.câchô.năyô.lớnô.tứcô.lẵ.nhẵ.quảnô.lýô.chưaô.nắmô.rõô.đượcô kháchô.hàngô.mongô.đợiô.gô.ô.Vìô.vậyô.hiểuô.chínhô.xácô.kháchô.hàngô.m ongô.đợiô.gìô.lẵ.bướcô.đầuô.tiínô.vẵ.lẵ.quanô.trọngô.ô.nhấtô.trongô.việc ô.cungô.cấpô.cóô.chấtô.lượngô.đốiô.vớiô.mộtô.dịchô.vụ.
Khoảngô.câchô.2:ô.lẵ.khoảngô.câchô.giữaô.sựô.nhậnô.thứcô.củaô.nh ẵ.quảnô.lýô.ô.dịchô.vụô.vềô.nhữngô.gìô.khâchô.hăngô.mongô.chờô.vớiô.việ cô.chuyểnô.đổiô.cácô.nhậnô.thứcô.đóô.thànhô.tiêuô.chuẩnô.chấtô.lượngô.dịc hô.vụô.củaô.mình.
Kinh nghiệm đã trải qua
Thông tin bên ngoài đến khách hàng
Nhu cầu của cá nhân
Biến nhận thức thành các thông số CLDV
Nhận thức của quản lý về các mong đợi của khách hàng
Khoảngô.câchô.3:ô.lẵ.khoảngô.câchô.giữaô.câcô.tiíuô.chuẩnô.chấtô. lượngô.dịchô.vụô.đượcô.thiếtô.lậpô.củaô.doanhô.nghiệpô.dịchô.vụô.vớiô.chất ô.lượngô.dịchô.thựcô.thếô.cungô.ô.cấpô.
(nghĩaô.lẵ.thểô.hiệnô.cungô.cấpô.dịchô.vụô.theoô.đúngô.câcô.tiíuô.chuẩnô. đãô.xácô.địnhô.hayô.khôngô.)
Khoảngô.câchô.4:ô.lẵ.khoảngô.câchô.giữaô.chấtô.lượngô.dịchô.vụô. đượcô.cungô.cấpô.vớiô.nhữngô.thôngô.tin,ô.quảngô.cáo,ô.hayô.lờiô.hứaô.mà ô.mộtô.dịchô.vụô.đemô.đếnô.choô.khâchô.hăng,ô.nóô.thểô.hiệnô.nhẵ.quảnô. lýô.dịchô.đóô.cóô.thựcô.hiệnô.lờiô.hứaô.vềô.dịchô.vụô.vớiô.họô.hayô.không.
Khoảngô.câchô.5:ô.lẵ.khoảngô.câchô.giữaô.dịchô.kỳô.vọngô.vẵ.dịc hô.vụô.nhậnô.được.ô.Cóô.vẻô.nhưô.sựô.đánhô.giáô.cao,ô.thấpô.đốiô.vớiô.chấ tô.lượngô.dịchô.vụô.phụô.thuộcô.vàoô.sựô.nhậnô.địnhô.củaô.kháchô.hàngô.đ ốiô.vớiô.kếtô.quảô.dịchô.vụô.thựcô.tếô.vẵ.sựô.kỳô.vọngô.củaô.khâchô.hăng ô.vềô.dịchô.vụô.đô. Ápô.dụngô.vàoô.việcô.lậpô.môô.hình,ô.thôngô.thườngô.nhânô.tốô.phụ ô.thuộcô.sẽô.lẵ.sựô.thỏaô.mênô.củaô.khâchô.hăng,ô.sựô.hăiô.lòngô.củaô.khâ chô.hàngô.
(customerô.satisfaction).ô.Tùyô.vàoô.loạiô.chấtô.lượngô.dịchô.vụô.đượcô.đo ô.lườngô.thìô.sẽô.cóô.mộtô.sốô.thayô.đổiô.vềô.câuô.hỏi,ô.vềô.thêmô.bớtô.nh ânô.tố.ô.Víô.dụô.chấtô.lượngô.dịchô.vụô.củaô.hoạtô.độngô.ngânô.hàngô.sẽô. đượcô.đoô.lườngô.khácô.vớiô.chấtô.lượngô.dịchô.vụô.siêuô.thị.ô.Doô.đóô.bư ớcô.nghiínô.cứuô.địnhô.tínhô.lẵ.rấtô.quanô.trọngô.đểô.xâcô.địnhô.môô.hình Điểmô.mạnh:ô.Thangô.đoô.đãô.cóô.sẵn,ô.chỉô.cầnô.nghiênô.cứuô.địn hô.tínhô.thímô.bớtô.cđuô.hỏiô.lẵ.cóô.thểô.triểnô.khaiô.khảoô.sât.ô.Vẵ.vìô. môô.hìnhô.năyô.lẵ.môô.hìnhô.tổngô.quâtô.nínô.âpô.dụngô.đượcô.choô.hầuô hếtô.cácô.loạiô.dịchô.vụ. Điểmô.yếu:ô.Nếuô.ápô.dụngô.môô.hìnhô.nàyô.quaô.nghiênô.cứuô.cấu ô.trúcô.tuyếnô.tính,ô.kếtô.hợpô.vớiô.phầnô.mềmô.amosô.sẽô.tốtô.hơn.ô.Tuyô.nhiênô.điềuô.nàyô.cầnô.nhiềuô.thờiô.gianô.đểô.tìmô.hiểuô.vềô.SEM,ô.AMOS.
(1985)ô.choô.rằngô.chấtô.lượngô.dịchô.vụô.lẵ.khoảngô.câchô.giữaô.kỳô.vọn gô.củaô.khâchô.hăngô.vềô.dịchô.vụô.mẵ.họô.đangô.sửô.dụngô.vớiô.cảmô.n hậnô.thựcô.tếô.vềô.dịchô.vụô.mẵ.họô.hưởngô.thụ.ô.Câcô.nhẵ.nghiínô.cứuô.nàyô.đưaô.raô.môô.hìnhô.5ô.khoảngô.cáchô.chấtô.lượngô.dịchô.vụ.ô.Cácô.c âuô.hỏiô.đượcô.thiếtô.kếô.raô.đểô.đoô.lườngô.cácô.kháiô.niệmô.thuộcô.5ô.nh ânô.tốô.trênô.trongô.môô.hình.ô.Đoô.lườngô.mỗiô.khái niệmô.2ô.khíaô.cạnh:ô.khíaô.cạnhô.mọngô.đợiô.vềô.chấtô.lượngô.dịchô.vụô.và ô.khíaô.cạnhô.cảmô.nhậnô.vềô.dịchô.vụô.mẵ.họô.thậtô.sựô.nhậnô.được.ô.Doô đó,ô.khiô.chấtô.lượngô.mongô.đợiô.lớnô.hơnô.chấtô.lượngô.thậtô.sựô.nhậnô.đ ược,ô.thìô.chấtô.lượngô.dịchô.vụô.đượcô.tínhô.lẵ.thấp.
1.2.2 Môô.hìnhô.đânhô.giâô.chấtô.lượngô.kĩô.thuậtô.vẵ.chứcô.năngô.c ủaô.Gronroos
Theoô.môô.hìnhô.này,ô.chấtô.lượngô.dịchô.vụô.đượcô.đánhô.giáô.bằn gô.câchô.soô.sânhô.giữaô.giâô.trịô.mẵ.khâchô.hăngô.mongô.đợiô.trướcô.khi ô.sửô.dụngô.dịchô.vụô.vẵ.giâô.trịô.mẵ.khâchô.hăngô.nhậnô.đượcô.khiô.sử ô.dụngô.dịchô.vụ
Vấnô.đềô.nghiínô.cứu:ô.Chấtô.lượngô.kỹô.thuậtô.vẵ.chấtô.lượngô.ch ứcô.năngô.ảnhô.hưởngô.thếô.năoô.đếnô.dịchô.vụô.cungô.cấpô.vẵ.khâchô.hă ngô.cảmô.nhậnô.vềô.nhữngô.yếuô.tốô.đóô.raô.sao? ô.Đểô.đoô.lườngô.chấtô.lượngô.dịchô.vụô.Gronroosô.đưaô.raô.baô.tiêuô.chí: ô.Chấtô.lượngô.kĩô.thuật;ô.chấtô.lượngô.chứcô.năngô.vẵ.hìnhô.ảnh.
(1) Chấtô.lượngô.kĩô.thuật:ô.Môô.tảô.dịchô.vụô.đượcô.cungô.cấpô.lẵ. gì,ô.vẵ.chấtô.lượngô.mẵ.khâchô.hăngô.nhậnô.đượcô.từô.dịchô.vụ.
(2) Chấtô.lượngô.chứcô.năng:ô.Môô.tảô.dịchô.vụô.đượcô.cungô.cấpô.n hưô.thếô.nàoô.kháchô.hàngô.nhậnô.đượcô.kếtô.quảô.chấtô.lượngô.kĩô.thuật.
(3) Hìnhô.ảnhô.lẵ.yếuô.tốô.rấtô.quanô.trọng,ô.đượcô.xđyô.dựngô.chủô yếuô.dựaô.trínô.chấtô.lượngô.kĩô.thuậtô.vẵ.chấtô.lượngô.chứcô.năngô.củaô dịchô.vụ.
1.2.3 Môô.hìnhô.tổngô.hợpô.chấtô.lượngô.dịchô.vụô.củaô.Brogowicz
Khoảngô.cáchô.chấtô.lượngô.cóô.thểô.tồnô.tạiô.ngayô.cảô.khiô.kháchô.hàngô.chưaô.sửô.dụngô.dịchô.vụô.nhưngô.đượcô.ngheô.ngườiô.khácô.nóiô.v ềô.dịchô.vụô.đó,ô.hoặcô.ngheô.quảngô.cáoô.hayô.cácô.phươngô.tiệnô.truyền ô.thôngô.khâc.ô.Điềuô.cầnô.thiếtô.lẵ.phảiô.gắnô.kếtô.đượcô.nhậnô.thứcô.củ aô.kháchô.hàngô.tiềmô.năngô.vềô.chấtô.lượngô.dịchô.vụô.cungô.ứngô.vớiô.n hậnô.thứcô.thựcô.tếô.củaô.kháchô.hàngô.vềô.chấtô.lượngô.dịchô.vụô.sauô.kh iô.họô.đãô.sửô.dụngô.dịchô.vụ.ô.Môô.hìnhô.nàyô.tíchô.hợpô.khungô.quảnô.l ýô.truyềnô.thống,ô.sựô.thiếtô.kếô.- ô.vậnô.hănhô.dịchô.vụô.vẵ.câcô.hoạtô.độngô.marketing.ô.Mụcô.đíchô.củaô. môô.hìnhô.lẵ.xâcô.địnhô.câcô.khíaô.cạnhô.liínô.quanô.đếnô.chấtô.lượngô.dị chô.vụô.trongô.khungô.quảnô.lýô.truyềnô.thốngô.vềô.lậpô.kếô.hoạch,ô.thựcô. hiệnô.vẵ.kiểmô.soât.
Vấnô.đềô.nghiênô.cứu:ô.Nhữngô.yếuô.tốô.gìô.đóngô.gópô.vàoô.khoản gô.câchô.củaô.thôngô.tinô.vẵ.phảnô.hồi,ô.thiếtô.kế,ô.thựcô.hiệnô.vẵ.truyền ô.thông?ô.Câcô.nhẵ.quảnô.lý dịchô.vụô.làmô.thếô.nàoô.đểô.cóô.thểô.giảmô.thiểuô.khoảngô.cáchô.thôngô.q uaô.hiệuô.quảô.củaô.nhiệmô.vụô.lậpô.kếô.hoạch,ô.thựcô.hiệnô.vẵ.kiểmô.tra
? ô.Môô.hìnhô.xemô.xétô.3ô.yếuô.tố:ô.Hìnhô.ảnhô.côngô.ty;ô.cácô.yếuô.tốô.ản hô.hưởngô.từô.bênô.ngoài;ô.cácô.hoạtô.độngô.marketingô.truyềnô.thốngô.nh ưô.câcô.yếuô.tốô.ảnhô.hưởngô.đếnô.chấtô.lượngô.kỹô.thuậtô.vẵ.chứcô.năng ô.kỳô.vọngô.củaô.sảnô.phẩm.
Chấtô.lượngô.dịchô.vụô.kháchô.sạn
1.3.1 Lậpô.kếô.hoạch ô.ô Bướcô.1:ô.Tìmô.hiểuô.vềô.sựô.mongô.đợiô.củaô.kháchô.hàng
Trênô.thựcô.tếô.cóô.nhữngô.doanhô.nghiệpô.tậpô.trungô.thuô.hútô.nhi ềuô.nhómô.khâchô.hăngô.trongô.mộtô.đoạnô.thịô.trườngô.năoô.đóô.mẵ.mìn hô.đangô.hướngô.tới,ô.nhưngô.cũngô.cóô.doanhô.nghiệpô.chỉô.tậpô.trungô.v ăoô.thịô.trườngô.khâô.chuyínô.biệt,ô.thịô.trườngô.ngâch.ô.Choô.dùô.lẵ.như ô.vậyô.thìô.nhằmô.vàoô.thịô.trườngô.nàoô.thìô.việcô.hiểuô.rõô.thịô.trườngô. mụcô.tiíu,ô.nhuô.cầuô.đòiô.hỏiô.củaô.khâchô.hăngô.hiệnô.tạiô.vẵ.thịô.trườn gô.tiềmô.năngô.cũngô.sẽô.giúpô.choô.cácô.kháchô.sạnô.dễô.dàngô.thànhô.cô ngô.trongô.việcô.cungô.cấpô.dịchô.vụô.cóô.chấtô.lượng,ô.giúpô.xácô.địnhô.c hínhô.xácô.tiêuô.chuẩnô.dịchô.vụô.sẽô.cungô.ô.cấp,ô.điềuô.đóô.cũngô.giúpô. cácô.kháchô.sạnô.biếtô.làmô.thếô.nàoô.đểô.trởô.nênô.thânô.quenô.hơnô.vớiô. kháchô.hàngô.củaô.họ,ô.nhữngô.nghiênô.cứuô.đãô.chỉô.raô.rằngô.côngô.tyô.k inhô.doanhô.dịchô.vụô.khôngô.thểô.quảnô.lýô.chấtô.lượngô.dịchô.vụô.củaô. mìnhô.nếuô.côngô.tyô.đóô.khôngô.hiểuô.rõô.bảnô.chấtô.củaô.dịchô.vụô.mẵ. họô.cungô.cấp.ô.Côngô.tyô.phảiô.nhậnô.thứcô.mộtô.cáchô.đầyô.đủô.kháchô. hàngô.củaô.họô.thựcô.sựô.muốnô.gìô.từô.họ,ô.làmô.thếô.nàoô.đểô.kháchô.hà ngô.cảmô.nhậnô.đượcô.chấtô.lượngô.dịchô.vụô.từô.khiô.mớiô.bắtô.đầuô.cóô. ýô.địnhô.lựaô.chọnô.sảnô.phẩmô.củaô.côngô.ty.ô.Mụcô.đíchô.củaô.việcô.tìm ô.hiểuô.nhuô.cầuô.đòiô.hỏiô.củaô.khâchô.hăngô.lẵ.câcô.khâchô.sạnô.phảiô.t rảô.lờiô.cácô.câuô.hỏi:
+ô.Kháchô.hàngô.biếtô.gìô.vềô.nhữngô.đặcô.trưngô.củaô.dịchô.vụô.mà ô.kháchô.sạnô.sẽô.cungô.cấp.
+ô.Aiô.lẵ.khâchô.hăngô.củaô.khâchô.sạnô.vẵ.khâchô.hăngô.mongô.m uốnô.gì?
+ô.Kháchô.hàngô.nhìnô.nhậnô.vềô.kháchô.sạnô.nhưô.thếô.nào?
Việcô.tìmô.hiểuô.mongô.đợiô.thựcô.sựô.củaô.kháchô.hàngô.mụcô.tiêu ô.lẵ.điềuô.cầnô.thiếtô.nhằmô.giúpô.câcô.côngô.tyô.khâchô.sạnô.cungô.cấpô.dịchô.vụô.cóô.chấtô.lượngô.cao khâchô.hăngô.vẵ.nghiínô.cứuô.marketingô.chínhô.lẵ.biệnô.phâpô.đểô.giúp ô.câcô.khâchô.ô.sạnô.hiểuô.biếtô.mongô.đợiô.củaô.khâchô.hăngô.vẵ.sựô.cả mô.nhậnô.củaô.họô.vềô.chấtô.lượngô.dịchô.vụô.mẵ.khâchô.sạnô.đangô.cung ô.cấpô.trênô.thịô.trường.ô.Thôngô.quaô.cácô.hoạtô.độngô.nghiênô.cứuô.nhuô cầuô.kháchô.hàng,ô.kháchô.sạnô.cóô.thểô.đạtô.cácô.mụcô.đích:
+ô.Nhậnô.raô.nhữngô.điềuô.đãô.làmô.kháchô.hàngô.khôngô.hàiô.lòng ô.vẵ.nhữngô.thiếuô.sótô.củaô.dịchô.vụô.cầnô.phảiô.khắcô.phục.
+ô.Nhậnô.raô.nhữngô.yêuô.cầuô.mongô.đợiô.thựcô.sựô.củaô.kháchô.hà ngô.vềô.dịchô.vụ
+ô.Kiểmô.traô.vẵ.theoô.dõiô.quâô.trìnhô.thựcô.hiệnô.dịchô.vụô.tạiô.kh áchô.sạn
+ô.Soô.sánhô.việcô.thựcô.hiệnô.cungô.cấpô.dịchô.vụô.củaô.kháchô.sạn ô.vớiô.đốiô.thủô.cạnhô.tranh.
+ô.Đoô.lườngô.hiệuô.quảô.củaô.nhữngô.thayô.đổiô.trongô.việcô.nâng ô.caoô.chấtô.ô.ô.lượngô.dịchô.vụô.củaô.kháchô.sạn.
+ô.Đánhô.giáô.sựô.thựcô.hiệnô.côngô.việcô.củaô.cácô.nhânô.viên,ô.các ô.bộô.phận.
+ô.Tìmô.hiểuô.sựô.mongô.đợiô.củaô.kháchô.hàngô.đốiô.vớiô.cácô.sảnô.p hẩmô.dịchô.vụô.mới.
+ô.Theoô.dõiô.nhữngô.thayô.đổiô.trongô.sựô.mongô.đợiô.củaô.kháchô. hàng
+ô.Dựô.đoánô.nhữngô.mongô.đợiô.củaô.kháchô.hàngô.trongô.tươngô.l ai ô.ô Bướcô.2:ô.Thiếtô.lậpô.tiêuô.chuẩnô.chấtô.lượngô.dịchô.vụ
Trongô.kinhô.doanhô.kháchô.sạn,ô.hoànô.thiệnô.quyô.trìnhô.thựcô.hiệ nô.côngô.việcô.vẵ.quyô.trìnhô.côngô.nghệô.phụcô.vụô.giúpô.câcô.khâchô.sạ nô.chuẩnô.hóaô.dịchô.vụô.đểô.ô.cungô.cấpô.cácô.sảnô.phẩmô.dịchô.vụô.nhất ô.quánô.choô.kháchô.hàngô.doanhô.nghiệpô.phảiô.thiếtô.kếô.quyô.trìnhô.cun gô.cấpô.dịchô.vụô.mộtô.câchô.chuẩnô.mựcô.vẵ.quảnô.lýô.tốtô.nhữngô.vấnô.đềô.cóô.thểô.xảyô.raô.làmô.ảnhô.hưởngô.tớiô.quyô.trìnhô.côngô.nghệô.phụcô.vụô.củaô.cácô.bộô.phậnô.trongô.kinhô.doanhô.kháchô.sạn.ô.Nhờô.đó,ô.cácô.côngô.tyô.kháchô.sạnô.thiếtô.lậpô.tiêuô.chuẩnô.dịchô.vụô.phùô.hợpô.vớiô.nh ữngô.yêuô.cầuô.đòiô.hỏiô.củaô.thịô.trườngô.kháchô.hàngô.mụcô.tiêu.ô.Tuyô. nhiínô.chuẩnô.hóaô.dịchô.vụô.khôngô.cóô.nghĩaô.lẵ.dịchô.vụô.đượcô.thựcô.hiệnô.mộtô.cáchô.cứngô.nhắc.ô.Tiêuô.chuẩnô.dịchô.vụô.theoô.địnhô.hướngô.lẵ.hướngô.tớiô.khâchô.hăngô.phảiô.đảmô.bảoô.hầuô.hếtô.câcô.khíaô.cạnhô.quanô.trọngô.củaô.dịchô.vụô.đượcô.thựcô.hiệnô.caoô.hơnô.hoặcô.ítô.nhấtô.c ũngô.ngangô.bằngô.soô.vớiô.mongô.đợiô.củaô.kháchô.hàng.ô.Điềuô.ô.đóô.kh ôngô.cóô.ýô.nghĩaô.rằngô.ô.tấtô.ô.cảô.cácô.hoạtô.độngô.ô.cungô.ô.ô.ô.cấp dịchô.vụô.đềuô.đượcô.kiểmô.traô.theoô.mộtô.cáchô.thốngô.nhất.ô.Sửô.dụngô tiêuô.chuẩnô.dịchô.vụô.theoô.địnhô.hướngô.hướngô.tớiô.kháchô.hàngô.choô. phĩpô.vẵ.cóô.xuô.hướngô.tăngô.sựô.ủyô.quyềnô.choô.nhđnô.viínô.khâchô.s ạnô.trongô.quáô.trìnhô.thựcô.hiệnô.côngô.việcô.cụô.thể.ô.Sựô.thànhô.côngô.t rongô.việcô.cungô.cấpô.dịchô.vụô.cóô.chấtô.lượngô.nhấtô.quánô.đượcô.thực ô.hiệnô.dựaô.trênô.cơô.sởô.củaô.việcô.xâyô.dựngô.tiêuô.chuẩnô.đểô.hướngô. dẫnô.nhânô.viênô.cungô.cấpô.dịchô.vụô.mộtô.cáchô.chuẩnô.mực.ô.Nhânô.viê nô.cóô.thểô.cảmô.nhậnô.chínhô.xácô.họô.cungô.cấpô.dịchô.vụô.tốtô.nhưô.thế ô.nào,ô.mấtô.baoô.nhiêuô.thờiô.gianô.đểô.thựcô.hiệnô.cácô.hoạtô.độngô.phục ô.vụ,ô.giảiô.quyếtô.phànô.nànô.củaô.kháchô.nhanhô.nhưô.thếô.nào,ô.sốô.lầnô cungô.cấpô.dịchô.vụô.mắcô.lỗi… ô.Nhờô.đóô.họô.sẽô.cốô.gắngô.đểô.hoànô.thiệnô.hoạtô.độngô.phụcô.vụô.khá chô.bằngô.việcô.xâcô.địnhô.mụcô.tiíuô.đểô.đâpô.ứngô.vẵ.vượtô.quâô.mong ô.đợiô.củaô.kháchô.hàng.
Tấtô.cảô.cácô.tiêuô.chuẩnô.dịchô.vụô.củaô.kháchô.sạnô.đượcô.xâyô.dự ngô.lẵ.nhằmô.đạtô.đượcô.mụcô.tiíuô.ngăyô.căngô.nđngô.caoô.năngô.suấtô.l aoô.động,ô.tăngô.hiệuô.quảô.kinhô.tế,ô.giảmô.thiểuô.chiô.phíô.bấtô.hợpô.lýô. vẵ.nđngô.caoô.chấtô.lượngô.dịchô.vụ,ô.thỏaô.mênô.nhuô.cầuô.khâchô.hăng ô.vẵ.tăngô.khảô.năngô.cạnhô.tranhô.choô.khoanhô.nghiệp.
Dịchô.vụô.tạoô.raô.lẵ.đểô.phụcô.vụô.khâchô.hăng,ô.doô.đóô.tiíuô.chu ẩnô.dịchô.vụô.củaô.cácô.kháchô.sạnô.phảiô.dựaô.trênô.cơô.sởô.nhữngô.yêuô. cầuô.đòiô.hỏiô.vẵ.mongô.đợiô.củaô.khâchô.vẵ.vìô.thếô.nóô.cũngô.phảiô.đư ợcô.đoô.lườngô.bởiô.kháchô.hàng.ô.Tiêuô.chuẩnô.nàyô.phảiô.đượcô.lựaô.chọ nô.phùô.hợpô.vớiô.mongô.đợiô.củaô.kháchô.hàngô.mụcô.tiêuô.củaô.mỗiô.kh áchô.sạn. ô.ô Bướcô.3:ô.Xácô.địnhô.tổô.chứcô.bộô.máyô.vậnô.hànhô.cungô.cấpô.dị chô.vụô.kháchô.sạn Đểô.thựcô.hiệnô.mụcô.tiêuô.củaô.côngô.tyô.kháchô.sạnô.mình,ô.thìô.c ôngô.tyô.phảiô.xâyô.dựngô.choô.mìnhô.bộô.máyô.hoạtô.độngô.phùô.hợpô.và ô.hiệuô.quảô.nhất,ô.việcô.xâyô.dựngô.bộô.máyô.tổô.chứcô.củaô.côngô.tyô.dự aô.vàoô.cácô.cơô.sởô.sauô.đây:
- Nhuô.cầuô.củaô.khâchô.hăngô.mụcô.tiíuô.vẵ.tiềmô.năngô.củaô.côngô tyô.kháchô.sạn.
- Nhữngô.đốiô.thủô.cạnhô.tranhô.củaô.côngô.tyô.
(trongô.ngănhô.vẵ.đốiô.thủô.cungô.cấpô.sảnô.phẩmô.thayô.thế).
- Tiíuô.chuẩnô.dịchô.vụô.mẵ.côngô.tyô.cungô.cấpô.choô.khâchô.hăng.
- Câcô.nguồnô.lựcô.mẵ.côngô.tyô.cóô.thểô.huyô.độngô.được.
- Sựô.phùô.hợpô.vớiô.xuô.hướngô.củaô.quảnô.trịô.dịchô.vụô.trênô.thếô. giới.
1.3.2 Tổô.chứcô.thựcô.hiện ô.ô Xđyô.dựngô.cơô.chếô.phốiô.hợpô.vẵ.độiô.ngũô.nhđnô.viínô.phụcô.v ụô.tốt Đốiô.vớiô.cácô.kháchô.sạn,ô.nhânô.tốô.conô.ngườiô.đóngô.vaiô.tròô.vô ô.cùngô.quanô.trọngô.vẵ.chínhô.nhđnô.tốô.năyô.ảnhô.hưởngô.trựcô.tiếpô.đế nô.cảmô.nhậnô.củaô.kháchô.hàngô.trongô.quáô.trìnhô.tiêuô.dùngô.dịchô.vụô. củaô.họ.ô.Vìô.vậy,ô.đầuô.tưô.vàoô.độiô.ngũô.nhânô.ô.viênô.phụcô.vụô.khách ô.sạnô.đểô.nđngô.caoô.chấtô.lượngô.dịchô.vụô.lẵ.hoạtô.độngô.đầuô.tưô.trực ô.tiếpô.đểô.hoànô.thiệnô.chấtô.lượngô.dịchô.vụô.củaô.kháchô.sạn.
Nhđnô.viínô.trựcô.tiếpô.phụcô.vụô.khâchô.hăngô.lẵ.tuyếnô.đầuô.cóô.ả nhô.hưởngô.rấtô.lớnô.đếnô.sựô.hàiô.lòngô.củaô.kháchô.hàng,ô.đóngô.vaiô.trò ô.nhưô.mộtô.ngườiô.bânô.hăng,ô.mộtô.nhđnô.viínô.marketing,ô.vẵ.đóô.cũn gô.lẵ.cănô.cứô.chỉô.raô.rằngô.trongô.khâchô.sạnô.nhđnô.viínô.nhiệtô.tìnhô. vớiô.côngô.việcô.sẽô.luônô.sẵnô.lòngô.đápô.ứngô.nhữngô.yêuô.cầuô.ô.củaô.k háchô.hàngô.mộtô.cáchô.tốtô.nhất.
Bảnô.chấtô.củaô.côngô.việcô.cungô.cấpô.dịchô.vụô.kháchô.sạnô.choô.t hấyô.rằngô.sựô.hàiô.lòngô.củaô.kháchô.hàngô.tăngô.lênô.khiô.nhậnô.việcô.th eoô.nhómô.mộtô.cáchô.hiệuô.quả,ô.nhânô.viênô.cóô.cảmô.giácô.đượcô.hỗô.tr ợô.khiô.làmô.việcô.theoô.nhóm,ô.họô.cóô.thểô.làmô.tốtô.hơnô.nếuô.đượcô.sự ô.cảmô.thôngô.vẵ.sẽô.cungô.cấpô.dịchô.vụô.tốtô.hơnô.bằngô.việcô.khuyếnô khíchô.làmô.việcô.theoô.nhóm,ô.cácô.doanhô.nghiệpô.kháchô.sạnô.cóô.thểô. tăngô.cườngô.khảô.năngô.làmô.việcô.củaô.nhânô.viênô.đểô.cungô.cấpô.cácô. dịchô.vụô.tốtô.nhất.
Khđuô.kiểmô.traô.chấtô.lượngô.dịchô.vụô.lẵ.khđuô.thenô.chốtô.đểô.kị pô.thờiô.đánhô.giáô.cũngô.nhưô.đưaô.raô.cácô.thayô.đổiô.nhằmô.nângô.caoô. chấtô.lượngô.dịchô.vụô.đápô.ứngô.nhuô.cầuô.củaô.kháchô.hàngô.mộtô.cáchô chínhô.xácô.nhất.
Mụcô.tiíuô.củaô.giaiô.đoạnô.năyô.lẵ.sửô.dụngô.kếtô.quảô.đoô.lườngô.đểô.chọnô.lọcô.raô.nhữngô.điểmô.ngắmô.trongô.quyô.trìnhô.vẵ.vạchô.raô.ti íuô.chuẩnô.dịchô.vụ.ô.Quyô.trìnhô.tiíuô.chuẩnô.vẵ.đoô.lườngô.cầnô.đượcô.kiểmô.soátô.đểô.đượcô.đảmô.bảoô.rằngô.doanhô.nghiệpô.kháchô.sạnô.đangô.phụcô.vụô.tốtô.khâchô.hăngô.vẵ.khuyếnô.khíchô.nhđnô.viínô.cungô.cấpô.dị chô.vụô.tốtô.nhấtô.choô.kháchô.hàng.ô.Đoô.lườngô.chấtô.lượngô.dịchô.vụô.k hách sạnô.choô.phĩpô.ngườiô.quảnô.lýô.kiểmô.soâtô.thựcô.tếô.hơnô.lẵ.trừngô.ph ạtô.vẵ.dựaô.trínô.tầmô.nhìn,ô.mụcô.tiíuô.chiếnô.lượcô.mongô.muốnô.củaô. kháchô.sạn. ô.ô.Giảiô.quyếtô.phànô.nànô.khiếuô.nạiô.củaô.kháchô.hàng
Kháchô.sạnô.cóô.thểô.nhậnô.nhiềuô.lờiô.phànô.nànô.khácô.nhauô.từô. kháchô.hàng,ô.quaô.đóô.giúpô.khachô.sạnô.hiểuô.đúngô.nhữngô.nguyênô.nh ânô.cóô.thểô.làmô.kháchô.khôngô.hàiô.lòng,ô.tấtô.cảô.nhữngô.thiếuô.sótô.ma ngô.lạiô.cảmô.giâcô.tiíuô.cựcô.vẵ.nhữngô.phảnô.ứngô.khôngô.mongô.đợiô. củaô.kháchô.hàng,ô.kháchô.hàngô.cóô.thểô.rờiô.bỏô.kháchô.sạnô.hoặcô.nóiô. vớiô.nhữngô.ngườiô.khácô.vềô.nhữngô.cảmô.giác,ô.kinhô.nghiệmô.khôngô.t ốt.ô.Cácô.nghiênô.cứuô.đãô.chỉô.raô.rằngô.giảiô.quyếtô.phànô.nànô.củaô.khá chô.hàngô.tácô.độngô.mạnhô.mẽô.đếnô.sựô.hàiô.lòng,ô.sựô.trungô.thànhô.củ aô.khâchô.hăng.ô.Khiô.khâchô.hăngô.phănô.nănô.lẵ.doô.họô.thườngô.mong ô.đợiô.caoô.hơnô.mứcô.phụcô.vụô.củaô.kháchô.sạn.ô.Họô.mongô.đợiô.đượcô giúpô.đỡô.mộtô.cáchô.nhanhô.chóng,ô.đượcô.đềnô.bùô.xứngô.đángô.choô.n hữngô.sựô.cốô.đãô.xảyô.raô.hoặcô.sựô.phiềnô.toáiô.đãô.gặpô.phải,ô.họô.cũn gô.luônô.mongô.muốnô.đượcô.phụcô.vụô.tốtô.nhất.ô.Kháchô.hàngô.luônô.m ongô.muốnô.kháchô.sạnô.đềnô.bùô.choô.nhữngô.sựô.cốô.mộtô.cáchô.nhanhô. nhấtô.vẵ.cóô.giâô.trịô.tươngô.xứngô.hoặcô.caoô.hơn.
Kháchô.hàngô.luônô.mongô.đợiô.sựô.côngô.bằngô.trongô.chínhô.sách, ô.nguyínô.tắcô.vẵ.thờiô.gianô.củaô.quyô.trìnhô.xửô.lýô.phảnô.hồiô.sựô.phă nô.nàn,ô.họô.muốnô.dễô.dàngô.đểô.tiếpô.cậnô.quyô.trình,ô.muốnô.đượcô.giải ô.quyếtô.nhanhô.chóng,ô.họô.thíchô.đượcô.giảiô.quyếtô.ngayô.khiô.gặpô.nhữ ngô.rắcô.rốiô.ngayô.lầnô.đầuô.tiín,ô.thíchô.đượcô.đốiô.xửô.lịchô.sựô.vẵ.chu ô.đáo.
Lămô.tốtô.ởô.khđuô.năyô.lẵ.nhữngô.câchô.thứcô.hiệuô.quảô.nhấtô.để ô.hoànô.thiệnô.ô.chấtô.lượngô.dichô.vụô.kháchô.sạn,ô.nhờô.đóô.kháchô.sạnô.sẽô.giữô.chđnô.đượcô.khâchô.hăngô.vẵ.lămô.choô.họô.tìnhô.nguyệnô.trởô.t hànhô.kháchô.hàngô.quenô.thuộcô.củaô.kháchô.sạn.ô.Vấnô.đềô.đặtô.raô.đốiô.vớiô.câcô.khâchô.sạnô.lẵ.phảiô.liínô.tụcô.nđngô.caoô.chấtô.lượngô.dịchô.v ụô.củaô.mình,ô.khôngô.baoô.giờô.chấmô.dứtô.việcô.nângô.caoô.chấtô.lượng ô.dịchô.vụô.đượcô.thừaô.nhậnô.lẵ.cầnô.thiếtô.đốiô.vớiô.bấtô.kìô.doanhô.ngh iệpô.hoạtô.độngô.kinhô.doanhô.năoô.muốnô.tồnô.tạiô.vẵ.thănhô.côngô.trínô.thịô.trường.ô.Thựcô.tếô.đãô.chỉô.raô.rằngô.nângô.caoô.chấtô.lượngô.dịchô.v ụô.sẽô.gópô.phầnô.nđngô.caoô.lợiô.nhuận,ô.giảmô.chiô.phíô.vẵ.nđngô.caoô.vịô.thếô.cạnhô.tranhô.choô.doanhô.nghiệpô.kháchô.sạn.
1.3.4 Điềuô.chỉnhô.(Nếuô.cóô.) Đđyô.lẵ.mộtô.nộiô.dungô.quanô.trọngô.đểô.côngô.tyô.khâchô.sạnô.đả mô.bảoô.đượcô.hoạtô.độngô.củaô.mìnhô.trongô.môiô.trườngô.luônô.thayô.đổ iô.vẵ.biếnô.đổiô.khôngô.ngừng,ô.mọiô.côngô.tyô.khâchô.sạnô.đềuô.phảiô.có ô.sựô.điềuô.chỉnhô.theoô.sựô.biếnô.đổiô.củaô.môiô.trườngô.kinhô.doanhô.vĩô.môô.cũngô.nhưô.môiô.trườngô.kinhô.doanhô.viô.mô.ô.Nhưô.vậyô.Banô.lãnh ô.đạoô.củaô.côngô.tyô.khâchô.sạnô.phảiô.cóô.sựô.nắmô.bắtô.vẵ.dựô.bâoô.tr ướcô.trườngô.hợpô.cóô.thểô.xảyô.raô.trongô.tươngô.laiô.đểô.cóô.nhữngô.điề uô.chỉnhô.chiếnô.lượcô.choô.hoạtô.độngô.kinhô.doanhô.củaô.côngô.ty,ô.cũng ô.nhưô.cungô.ứngô.câcô.dịchô.vụô.cóô.chấtô.lượngô.phùô.hợpô.vẵ.tốtô.hơn ô.trongô.nhữngô.trườngô.hợpô.hoànô.cảnhô.đãô.địnhô.raô.trước.
Cácô.tiêuô.chíô.đánhô.giáô.chấtô.lượngô.dịchô.vụ
Sựô.tinô.cậyô.củaô.dịchô.vụ:ô.lẵ.khảô.năngô.củaô.dịchô.vụô.nhưô.đê ô.hứaô.mộtô.câchô.ô.tinô.cậy,ô.chínhô.xâc.ô.Thựcô.hiệnô.dịchô.vụô.năyô.lẵ mộtô.trongô.nhữngô.trôngô.đợiô.cơô.ô.bảnô.củaô.kháchô.hàng.
1.4.2 Tráchô.nhiệmô.củaô cácô.kháchô.sạn
Tinhô.thầnô.trâchô.nhiệm:ô.lẵ.sựô.sẵnô.săngô.giúpô.đỡô.khâchô.hăng ô.mộtô.câchô.ô.tíchô.cựcô.vẵ.cungô.cấpô.dịchô.vụô.mộtô.câchô.hăngô.hâi.ô Nếuô.dịchô.vụô.saiô.hỏngô.phảiô.khôiô.phụcô.nhanhô.chóngô.tạoô.sựô.cảm ô.nhậnô.tíchô.cựcô.vềô.chấtô.lượng.
Sựô.đảmô.bảo:ô.thểô.hiệnô.việcô.cungô.cấpô.cácô.dịchô.vụô.mộtô.cá chô.lịchô.sựô.vẵ.kínhô.trọngô.khâchô.hăng,ô.thựcô.sựô.quanô.tđmô.vẵ.gi ữô.bíô.mậtô.choô.họ.ô.Điềuô.nàyô.ô đòiô.hỏiô.cácô.nhânô.viênô.ô.trongô.k háchô.sạnô.phảiô.cóô.trìnhô.độô.hiểuô.biết,ô.tháiô.độô.ô lịchô.sự,ô.nhãô.n hặn,ô.cóô.khảô.năngô.truyềnô.đạtô.đếnô.khâchô.hăngô.vẵ.gđyô.đượcô.lòng ô.tinô.vớiô.khách.
Sựô.đồngô.cảm:ô.thểô.hiệnô.việcô.chămô.sócô.chuô.đáo,ô.chúô.ýô.vớiô.cáô.nhânô.kháchô.hàng.ô.Nhânô.viênô.trongô.kháchô.sạnô.khiô.chămô.sócô. kháchô.hàngô.đồngô.thờiô.tìmô.hiểuô.nhuô.cầu,ô.nguyệnô.vọngô.đểô.đápô.ứ ngô.sựô.trôngô.đợiô.củaô.khâchô.hăng.ô.Cầnô.cóô.sựô.thôngô.cảmô.vẵ.chia ô.sẻô.vớiô.kháchô.hàngô.khiô.kháchô.lựaô.chọnô.cácô.loạiô.dịchô.vụ.
Tínhô.hữuô.hình:ô.lẵ.hiệnô.diệnô.củaô.nhữngô.điềuô.kiệnô.lămô.việc ,ô.trangô.thiếtô.bịô.câcô.thôngô.tinô.vẵ.conô.người.ô.Mặcô.dùô.lẵ.tiíuô.chí ô.cuốiô.cùngô.nhưngô.thựcô.tếô.việcô.cungô.ứngô.dịchô.vụô.tốtô.hayô.khôn gô.lạiô.đượcô.đánhô.giáô.trướcô.tiênô.thôngô.quaô.tínhô.hữuô.hình.ô.Môiô.tr ườngô.vậtô.chấtô.xungô.quanhô.dịchô.vụô.lẵ.phầnô.chínhô.yếuô.phảnô.ânh ô.tínhô.hữuô.hìnhô.củaô.dịchô.vụ.
Tuyô.nhiênô.trongô.thựcô.tếô.khôngô.phảiô.kháchô.sạnô.nàoô.cũngô.s ửô.dụngô.tấtô.cảô.câcô.chỉô.tiíuô.năyô.mẵ.thườngô.xuyínô.sửô.dụngô.mộtô sốô.chỉô.tiêuô.cụô.thểô.trongô.từngô.kháchô.sạnô.nhưô.đặtô.chỗ,ô.nhậnô.ph òng,ô.phòngô.ở,ô.dịchô.vụô.phòng… đểô.đánhô.giáô.chấtô.lượngô.dịchô.vụô.trongô.kháchô.sạn
Mộtô.sốô.nhânô.tốô.ảnhô.hưởngô.đếnô.chấtô.lượngô.dịchô.vụ
- Trìnhô.độ,ô.năngô.lực,ô.kỹô.năng,ô.tháiô.độô.làmô.việcô.củaô.cánô.b ộô.vẵ.nhđnô.viínô.phụcô.vụ:ô.Conô.ngườiô.lẵ.nhđnô.tốô.trựcô.tiếpô.tạoô.ra ô.vẵ.quyếtô.địnhô.đếnô.chấtô.lượngô.dịchô.vụô.kinhô.doanhô.trongô.kinhô. doanhô.khâchô.sạnô.vẵ.duô.lịch.ô.Năngô.lựcô.tinhô.thầnô.củaô.độiô.ngũô.câ nô.bộô.côngô.nhânô.viênô.trongô.kháchô.sạnô.cóô.tácô.độngô.sâuô.sắcô.toàn ô.diệnô.đếnô.việcô.hìnhô.thànhô.chấtô.lượngô.sảnô.phẩmô.dịchô.vụô.tạoô.ra. ô.Chấtô.lượngô.khôngô.chỉô.thỏaô.mãnô.nhuô.cầuô.kháchô.hàngô.bênô.ngoài ô.mẵ.cònô.phảiô.thỏaô.mênô.nhuô.cầuô.khâchô.hăngô.bínô.trongô.doanhô.n ghiệp.Việcô.hìnhô.thănhô.vẵ.phâtô.triểnô.nguồnô.nhđnô.lựcô.đảmô.bảoô.chấ tô.lượngô.lẵ.mộtô.trongô.nhữngô.nộiô.dungô.cơô.bảnô.củaô.quảnô.lýô.chấtô lượngô.dịchô.vụô.trongô.giaiô.đoạnô.kinhô.doanhô.dịchô.vụô.nhưô.hiệnô.na y.
Trongô.kinhô.doanhô.duô.lịchô.nóiô.chungô.vẵ.kinhô.doanhô.khâchô.s ạnô.nóiô.riíngô.thìô.nhđnô.tốô.conô.ngườiô.đượcô.coiô.lẵ.vấnô.đềô.hăngô.đ ầu.ô.Câcô.nhẵ.kinhô.doanhô.duô.ô.lịchô.trínô.Thếô.giớiô.đêô.đưaô.raô.nhận ô.địnhô.rằngô.“70%ô.yếuô.tốô.thànhô.bạiô.trongô.kinhô.doanhô.kháchô.sạnô.lẵ.phụô.thuộcô.văoô.ngườiô.laoô.động.ô.Yếuô.tốô.conô.ngườiô.chiô.phốiô.r ấtô.mạnhô.đếnô.chấtô.lượngô.sảnô.phẩmô.kháchô.sạnô.vìô.cácô.dịchô.vụô.là ô.kếtô.quảô.cuốiô.cùngô.củaô.laoô.độngô.sống.ô.Họô.lẵ.nhữngô.ngườiô.tiếp ô.xúcô.trựcô.tiếpô.vớiô.kháchô.nhiềuô.nhất,ô.họô.tạoô.raô.mốiô.quanô.hệô.vẵ.họô.cũngô.chínhô.lẵ.cầuô.nốiô.choô.khâchô.đếnô.câc dịchô.vụô.khâcô.trongô.khâchô.sạnô.vẵ.họô.cóô.thểô.tạoô.raô.choô.khâchô.h ăngô.sựô.thoảiô.mâiô.vẵ.yínô.tđm.
Bênô.cạnhô.vaiô.tròô.củaô.độiô.ngũô.laoô.độngô.trựcô.tiếpô.thìô.vaiô.tr òô.củaô.ngườiô.quảnô.lýô.điềuô.hànhô.cũngô.rấtô.quanô.trọng.ô.Họô.phảiô.là ô.nhữngô.ngườiô.cóô.trìnhô.độô.vềô.quảnô.lýô.kinhô.tế,ô.cóô.trìnhô.độô.nghi ệpô.vụô.trongô.kinhô.doanhô.duô.lịch,ô.cóô.kinhô.nghiệmô.thựcô.tếô.vẵ.cóô ócô.phánô.xétô.sangô.suốt.ô.Nhưô.vậyô.mớiô.cóô.thểô.hiểuô.đượcô.tâmô.lýô conô.người,ô.hiểuô.đượcô.nhuô.cầuô.củaô.duô.khách.ô.Tấtô.cảô.nhữngô.cáiô đóô.sẽô.giúpô.choô.ngườiô.quảnô.lýô.cóô.sựô.quyếtô.địnhô.sángô.suốtô.tron gô.việcô.đưaô.raô.sảnô.phẩmô.dịchô.vụô.củaô.mình,ô.cáchô.sửô.dụngô.nguồ nô.nhđnô.lựcô.hợpô.lýô.vẵ.câchô.lămô.choô.khâchô.cóô.đượcô.sựô.hăiô.lòn gô.caoô.nhất.ô.Từô.đóô.cóô.biệnô.phápô.nângô.caoô.hiệuô.quảô.kinhô.doanh, ô.tổô.chứcô.tốtô.côngô.tâcô.đânhô.giâ,ô.phđnô.tíchô.vẵ.đưaô.raô.phươngô.h ướngô.kinhô.doanhô.vớiô.cácbiệnô.phápô.quảnô.lýô.hữuô.hiệuô.nhất.ô.Làmô. choô.hoạtô.độngô.kinhô.ô.doanhô.củaô.mìnhô.ổnô.địnhô.vữngô.văngô.vẵ.ng àyô.càngô.phátô.triển.
- Cơô.sởô.vậtô.chấtô.củaô.kháchô.sạnô.baoô.gồmô.cơô.sởô.hạô.tầng,ô.t rangô.thiếtô.bị,ô.ô.địaô.điểmô.phụcô.vụô.choô.cungô.ứngô.dịchô.vụ:ô.Mỗiô. mộtô.kháchô.sạnô.tiếnô.hànhô.hoạtô.độngô.kinhô.doanhô.dịchô.vụô.trongô.n hữngô.điềuô.kiệnô.xácô.địnhô.vềô.côngô.nghệô Trìnhô.độô.hiệnô.đạiô.máyô.mócô.thiếtô.bị,ô.quyô.trìnhô.côngô.nghệô.cóô.mộtô.ảnhô.hưởngô.khôngô.nhỏ ô.đếnô.chấtô.lượngô.sảnô.phẩmô.dịchô.vụ.ô.Hệô.thốngô.cơô.sởô.hạô.tầng,ô.v ẵ.địaô.điểmô.phụcô.vụô.việcô.sảnô.xuấtô.kinhô.doanhô.dịchô.vụô.cũngô.đó ngô.mộtô.vaiô.tròô.quanô.trọngô.ô.tớiô.chấtô.lượngô.dịchô.vụô.kháchô.sạn.ô.Mộtô.khâchô.sạnô.cóô.địaô.điểmô.kinhô.doanhô.đẹpô.vẵ.hệô.thốngô.cơô.sở ô.hạô.tầngô.tốtô.vớiô.chấtô.lượngô.dịchô.vụô.tốtô.hơnô.sẽô.thuô.hútô.nhiềuô.kháchô.hơn.ô.Mộtô.kháchô.sạnô.đượcô.trangô.bịô.hệô.thốngô.máyô.mócô.hiệ nô.đạiô.phùô.hợpô.thìô.hiệuô.quảô.kinhô.doanhô.sẽô.caoô.hơn,ô.chấtô.lượng ô.dịchô.vụô.taoô.raô.cũngô.tốtô.hơnô.vẵ.nhanhô.hơn.ô.Cơô.sởô.hạô.tầngô.củ aô.kháchô.sạnô.cóô.tốtô.mớiô.tạoô.raô.đượcô.chấtô.lượngô.dịchô.vụô.tốtô.đá pô.ứngô.đượcô.nhuô.cầuô.ngàyô.càngô.caoô.củaô.kháchô.hàng.ô.Nóiô.tómô.l ạiô.việcô.khôngô.ngừngô.đổiô.mớiô.trangô.thiếtô.bịô.vẵ.cảiô.tiếnô.cơô.sởô.h ạô.tầngô.củaô.kháchô.sạnô.đóngô.mộtô.vaiô.tròô.vôô.cùngô.quanô.trọngô.tới ô.chấtô.lượngô.sảnô.phẩmô.dịchô.vụô.đượcô.tạoô.ra.
- Trìnhô.độô.tổô.chứcô.quảnô.lý:ô.Mộtô.kháchô.sạnô.muốnô.hoạtô.độn gô.cóô.hiệuô.quảô.trướcô.hếtô.phảiô.quanô.tâmô.đếnô.bộô.máyô.tổô.chứcô.v ẵ.hệô.thốngô.điềuô.hănhô.quảnô.lýô.khâchô.sạn.ô.Giữaô.câcô.bộô.phậnô.tro ngô.kháchô.sạnô.phảiô.cóô.sựô.quảnô.lýô.thốngô.nhấtô.nhịpô.nhàngô.vớiô.nh auô.trongô.quáô.trìnhô.tạoô.raô.sảnô.phẩmô.dịchô.vụ.ô.Chấtô.lượngô.củaô.cô ngô.tácô.quảnô.lýô.cóô.ảnhô.hưởngô.lớnô.tớiô.chấtô.lượngô.chungô.củaô.sản ô.phẩmô.dịchô.vụ.ô.Sựô.phốiô.hợp,ô.khaiô.thácô.hợpô.lýô.giữaô.cácô.nguồnô lựcô.hiệnô.cóô.tạoô.raô.hiệuô.quảô.kinhô.doanhô.choô.kháchô.sạn.ô.Chínhô. vìô.vậyô.hoănô.thiệnô.quảnô.lýô.lẵ.cơô.hộiô.tốtô.choô.nđngô.caoô.chấtô.lượ ngô.sảnô.phẩmô.thỏaô.mãnô.nhuô.cầuô.kháchô.hàngô.cảô.vềô.chiô.phíô.cũng ô.nhưô.cácô.chỉô.tiêuô.chấtô.lượngô.dịchô.vụô.khác.
Mộtô.chiếnô.lượcô.đaô.dạngô.hoáô.sảnô.phẩmô.dịchô.vụô.cóô.đượcô.th iếtô.lậpô.vẵ.mangô.lạiô.hiệuô.quảô.hayô.khôngô.phụô.thuộcô.văoô.thâiô.độ ô.củaô.banô.lênhô.đạo,ô.sựô.gắnô.bóô.ô.phốiô.hợpô.củaô.câcô.cấpô.vẵ.trình ô.độô.năngô.lựcô.củaô.nhânô.viên.ô.Doô.đóô.khiô.tínhô.đếnô.chiếnô.lượcô.đ aô.dạngô.hoáô.sảnô.phẩmô.thìô.khôngô.thểô.bỏô.quaô.nhânô.tốô.này.
Banô.lênhô.đạoô.trongô.bấtô.kỳô.doanhô.nghiệpô.năoô.cũngô.lẵ.mộtô.t rongô.nhữngô.yếuô.tốô.quanô.trọngô.đểô.duyô.trìô.vẵ.phâtô.triểnô.doanhô.n ghiệp,ô.đảmô.bảoô.doanhô.nghiệpô.kinhô.doanhô.cóô.mangô.lạiô.hiệuô.quảô. tốtô.hayô.không.ô.Mộtô.banô.lãnhô.đạoô.luôô.địnhô.hướngô.tốt,ô.đưaô.raô.n hữngô.chiếnô.lượcô.kinhô.doanhô.đúngô.đắn,ô.raô.nhữngô.quyếtô.địnhô.kịpô thời,ô.nắmô.bắtô.tìnhô.hìnhô.nhanhô.chóng,ô.chínhô.xâcô.sẽô.lẵ.cơô.hộiô.t ạoô.raô.thànhô.côngô.trongô.kinhô.doanhô.củaô.doanhô.nghiệp.ô.Ngượcô.lại ô.nếuô.banô.lênhô.đạoô.doanhô.nghiệpô.mẵ.địnhô.hướngô.phâtô.triểnô.sai,ô đôiô.khiô.viô.phạmô.phápô.luật,ô.đưaô.raô.nhữngô.quyếtô.sáchô.saiô.hoặcô. quáô.chậmô.sẽô.nhanhô.chóngô.đưaô.doanhô.nghiệpô.vàoô.ngõô.cụtô.trongô. kinhô.doanh,ô.thậmô.chíô.pháô.sản.
Khiô.mộtô.kháchô.sạnô.cóô.banô.lãnhô.đạoô.tốt,ô.thìô.điềuô.kiệnô.cầnô.kỉmô.theoô.đểô.đảmô.bảoô.kinhô.doanhô.lẵ.phảiô.cóô.mộtô.độiô.ngũô.cânô.bộô.côngô.nhânô.viênô.lànhô.nghề,ô.trìnhô.độô.cao,ô.nhiệtô.tìnhô.làmô.việc.ô.Đđyô.chínhô.lẵ.mộtô.trongô.nhữngô.yếuô.tốô.cơô.bảnô.đểô.tiếnô.hănhô.ho ạtô.độngô.kinhô.doanhô.cóô.tâcô.độngô.trựcô.tiếpô.đếnô.kếtô.quảô.vẵ.chiô.phíô.kinhô.doanhô.củaô.kháchô.sạnô.ấy.ô.Bởiô.vìô.thựcô.tếô.choô.thấyô.mọi ô.điềuô.kiệnô.máyô.mócô.trangô.thiếtô.bịô.củaô.kháchô.sạnô.hiệnô.đại,ô.rấtô.thuậnô.lợiô.choô.kinhô.doanhô.nhưngô.ô.phải cóô.sựô.điềuô.hành,ô.quảnô.lý,ô.sửô.dụngô.củaô.conô.ngườiô.thìô.trangô.thi ếtô.bịô.đóô.mớiô.mangô.lạiô.hiệuô.quảô.cao.
Mộtô.giámô.đốcô.biếtô.xâyô.dựng,ô.phátô.huyô.truyềnô.thốngô.kinhô.d oanhô.vẵ.bảnô.sắcô.vănô.hoâô.củaô.doanhô.nghiệpô.mìnhô.văoô.hoạtô.động ô.kinhô.doanhô.sẽô.thuô.hútô.đượcô.nhiềuô.kháchô.hàng,ô.mởô.rộngô.đượcô. thịô.trường,ô.nđngô.caoô.sứcô.cạnhô.tranhô.vẵ.hiệuô.quảô.củaô.khâchô.sạn.
- Câcô.yếuô.tốô.sảnô.xuấtô.đầuô.văoô.vẵ.hệô.thốngô.cungô.ứngô.củaô khâchô.sạn:ô.Tínhô.đồngô.nhấtô.vẵ.tiíuô.chuẩnô.hóaô.củaô.nguyínô.liệuô. đầuô.văoô.lẵ.cơô.sởô.quanô.trọngô.choô.ổnô.địnhô.chấtô.lượngô.sảnô.phẩm ô.dịchô.vụ.ô.Trongô.quáô.trìnhô.sảnô.xuấtô.dịchô.vụô.từô.khâuô.đónô.tiếpô.k hâchô.đếnô.phụcô.vụ,ô.vẵ.đưa,ô.tiễnô.khâchô.đềuô.cầnô.cóô.sựô.đảmô.bảoô vềô.chấtô.lượngô.như:ô.Chấtô.lượngô.trangô.thiếtô.bịô.
(nhẵ.ở,ô.tiệnô.nghiô.sinhô.hoạt…).ô.Chấtô.lượngô.củaô.đồô.ăn,ô.dịchô.vụô. giảiô.trí…
Chấtô.lượngô.củaô.cácô.dịchô.vụô.điô.lại,ô.vuiô.chơiô.muaô.sắm…
Tómô.lạiô.tổô.chứcô.cungô.ứngô.tốtô.khôngô.chỉô.đảmô.bảoô.chấtô.lượngô.d ịchô.vụô.tạoô.raô.mẵ.cònô.lẵ.yếuô.tốô.vôô.cùngô.quanô.trọngô.tạoô.raô.sự ô.đồngô.nhất,ô.tiếtô.kiệmô.trongô.toănô.quâô.trìnhô.sảnô.xuấtô.vẵ.cungô.ứn gô.dịchô.vụô.kháchô.sạn.
Baoô.gồmô.cácô.yếuô.tốô.thuộcô.môiô.trườngô.vĩô.môô.như:ô.Kháchô. hăng.ô.Luật,ô.vănô.hóa,ô.ảnhô.hưởngô.từô.nềnô.kinhô.tếô.trongô.nướcô.vẵ. nềnô.kinhô.tếô.thếô.giới,ô.yếuô.tốô.vềô.môiô.truờngô.luậtô.phâpô.vẵ.câcô.th ayô.đổiô.củaô.chếô.tàiô.kinhô.tế,ô.tiếnô.bộô.khoaô.họcô.côngô.nghệ…
- Khâchô.hăng:ô.khâchô.hăngô.lẵ.ngườiô.thụô.hưởngô.chấtô.lượngô.dị chô.vụô.doô.khâchô.sạnô.mangô.lạiô.vẵ.lẵ.ngườiô.đặtô.raô.nhuô.cầuô.cụô.t hểô.vềô.chấtô.lượngô.dịchô.vụô.choô.kháchô.sạn.ô.Kháchô.hàngô.sẽô.thừaô.nhậnô.hoặcô.khôngô.thừaô.nhận,ô.sẽô.hàiô.lòngô.hoặcô.khôngô.hàiô.lòngô.v ớiô.chấtô.lượngô.dịchô.vụô.mẵ.khâchô.sạnô.mangô.lại.ô.Trongô.ô.nềnô.kinh ô.tếô.thịô.trườngô.cạnhô.tranhô.gayô.gắtô.nhưô.hiệnô.nay,ô.khiô.mẵ.chấtô.l ượngô.ô.dịchô.vụô.trởô.thànhô.mụcô.tiêuô.cạnhô.tranhô.hàngô.đầuô.củaô.các ô.doanhô.nghiệpô.kinhô.doanhô.khâchô.sạnô.vẵ.dịchô.vụô.thìô.việcô.xâcô.đ ịnhô.khâchô.hăngô.vẵ.nhuô.cầuô.củaô.họô.lẵ.vôô.cùngô.quanô.trọngô.đốiô.vớiô.câcô.doanhô.nhiệpô.kinhô.doanhô.dịchô.vụô.vẵ.khâchô.sạn.ô.Khâchô.h ăngô.lẵ.điềuô.kiệnô.tiínô.quyết,ô.quyếtô.địnhô.sựô.tồnô.tạiô.vẵ.phâtô.triển ô.củaô.mỗi doanhô.nghiệp,ô.lẵ.chìaô.khóaô.củaô.sựô.thănhô.côngô.trongô.cạnhô.tranh,ô duyô.trìô.vẵ.phâtô.trỉểnô.thôngô.quaô.việcô.đâpô.ứngô.nhuô.cầuô.củaô.họô. mộtô.câchô.tốtô.nhấtô.vẵ.ngăyô.căngô.tốtô.hơn.ô.Việcô.xâcô.địnhô.đúngô.th ịô.trườngô.khâchô.hăngô.lẵ.mộtô.thựcô.tếô.tưởngô.chừngô.đơnô.giảnô.nhưn gô.lạiô.vôô.cùngô.quanô.trọngô.vẵ.rấtô.khóô.đểô.chọnô.lựaô.đượcô.thịô.trườ ngô.đúng.ô.Cảmô.nhậnô.củaô.kháchô.hàngô.vềô.chấtô.lượngô.sảnô.phẩmô.dị chô.vụô.lẵ.vôô.cùngô.quanô.trọng,ô.nóô.giúpô.tạoô.nínô.tínô.tuổiô.thươngô hiệuô.choô.doanhô.nghiệpô.kinhô.ô.doanhô.dịchô.vụô.vẵ.khâchô.sạn.ô.The oô.quanô.điểmô.củaô.nhẵ.quảnô.lýô.chấtô.lượngô.toănô.diệnô.tậpô.trungô.v àoô.thỏaô.mãnô.nhuô.cầuô.vănô.hóaô.củaô.kháchô.hàngô.cóô.ýô.nghĩaô.đặcô biệtô.quanô.trọngô.trongô.việcô.nângô.caoô.chấtô.lượngô.củaô.doanhô.nghiệ p.ô.Câcô.phănô.nănô.khiếuô.nạiô.củaô.khâchô.hăngô.lẵ.nguồnô.thôngô.tinô. quýô.báuô.giúpô.kháchô.sạnô.nắmô.bắtô.đựợcô.sựô.khôngô.phùô.hợpô.vềô.c hấtô.lượngô.dịchô.vụô.củaô.doanhô.nghiệpô.mình,ô.nắmô.bắtô.đượcô.thôngô. tinô.vềô.nhuô.cầuô.củaô.kháchô.hàngô.đểô.kịpô.thờiô.cóô.biệnô.phápô.điềuô. chỉnh,ô.quảnô.lýô.chấtô.lượngô.choô.phùô.hợp,ô.đạtô.hiệuô.quảô.kinhô.doan h.
- Tìnhô.hìnhô.chínhô.trị,ô.xêô.hộiô.lẵ.yếuô.tốô.ảnhô.hưởngô.lớnô.đếnô bấtô.cứô.doanhô.nghiệpô.nàoô.trongô.việcô.kinhô.doanh.ô.Doanhô.nghiệpô. phảiô.tuânô.thủô.hoànô.toànô.theoô.chủô.trương,ô.đườngô.lốiô.củaô.Đảngô.v ẵ.Nhẵ.nướcô.cùngô.hệô.thốngô.câcô.chínhô.sâch,ô.luậtô.quyô.định.ô.Đểô.v iệcô.kinhô.doanhô.đạtô.hiệuô.quảô.lâuô.dàiô.doanhô.nghiệpô.phảiô.luônô.qua nô.tđmô.đếnô.câcô.chínhô.sâchô.củaô.Đảngô.vẵ.Nhẵ.nướcô.đểô.đưaô.raô.p hươngô.ânô.ô.kinhô.doanhô.phùô.hợpô.vẵ.cóô.lợiô.nhất,ô.đồngô.thờiô.vềô. mặtô.xãô.hộiô.doanhô.nghiệpô.phảiô.luônô.quanô.tâmô.đếnô.cácô.tậpô.quán, ô.thóiô.quenô.vẵ.thịô.hiếuô.củaô.từngô.dđnô.tộc,ô.từngô.nướcô.vẵ.từngô.th ịô.trườngô.kinhô.doanhô.củaô.mình.
- Cácô.yếuô.tốô.vềô.kinhô.tếô.ảnhô.hưởngô.vôô.cùngô.toô.lớnô.đếnô.cá cô.đơnô.vịô.kinhô.doanh:ô.Lãiô.suấtô.ngânô.hàng,ô.giaiô.đoạnô.chuô.kỳô.kin hô.tế,ô.cánô.cânô.thanhô.toán,ô.chínhô.sáchô.tàiô.chính,ô.tiềnô.tệ,ô.tỷô.giáô.h ốiô.đoái… ô.Muốnô.đảmô.bảoô.vềô.tốcô.độô.tăngô.trưởngô.trongô.tìnhô.hìnhô.khóô.khă nô.vềô.vốnô.đầuô.tưô.cũngô.nhưô.khủngô.hoảngô.kinhô.tếô.trongô.khuô.vực ô.vẵ.trínô.Thếô.giớiô.thìô.doanhô.nghiệpô.phảiô.chủô.độngô.trongô.việcô.tì mô.nguồnô.vốn,ô.tìmô.cáchô.quayô.nhanhô.vòngô.vốn,ô.đăcô.biệtô.tránhô.ph ảiô.việcô.bịô.làmô.dụngô.vốn,ô.sửô.dụngô.vốnô.kémô.hiệuô.quả,ô.phảiô.bi ếtô.cânô.nhắcô.đầuô.tưô.vốnô.trongô.bấtô.kỳô.công việcô.gì,ô.phảiô.đảmô.bảoô.tínhô.hiệuô.quảô.tốiô.ưuô.đồngô.vốnô.bỏô.raô.và ô.tranhô.thủô.đượcô.ô.cơô.hộiô.đầuô.tư.ô.Nhưô.vậyô.việcô.sửô.dụngô.vốnô. mớiô.đảmô.bảoô.cóô.hiệuô.quả.
Kinhô.nghiệmô.nângô.caoô.chấtô.lượngô.dịchô.vụô.củaô.mộtô.sốô.kh âchô.sạnô.vẵ.ô.băiô.họcô.rútô.raô.choô.khâchô.sạnô.củaô.Côngô.tyô.Trâ chô.nhiệmô.Hữuô.hạnô.Mộtô.thànhô.viênô.Duô.lịchô.Côngô.đoànô.Việtô.Na
1.6.1 Kinhô.nghiệmô.vềô.nângô.caoô.chấtô.lượngô.dịchô.vụô kháchô.sạnô củaô.mộtô.sốô.doanhô.nghiệp
1.6.1.1 Kinhô.nghiệmô.nângô.caoô.chấtô.lượngô.dịchô.vụô.tạiô.Kháchô sạnô.OSCARô.SAIGON
Khâchô.sạnô.OSCARô.SAIGONô.lẵ.mộtô.khâchô.sạnô.4ô.sao,ô.tọaô. lạcô.trênô.ô.đườngô.Nguyễnô.Huệ.ô.Vớiô.kiểuô.kiếnô.trúcô.Phápô.độcô.đáo, ô.nằmô.trongô.hệô.thốngô.kháchô.sạnô.caoô.cấpô.doô.Saigonô.Touristô.quản ô.lý.ô.Kháchô.sạnô.OSCARô.SAIGONô.gồmô.11ô.tầngô.vớiô.107ô.phòngô.đ ượcô.trangô.bịô.tiệnô.nghiô.sangô.trọng. Đểô.đảmô.bảoô.hoạtô.độngô.hiệuô.quả,ô.đạtô.đượcô.mụcô.tiêuô.kinh ô.doanhô.đềô.ra,ô.kháchô.sạnô.OSCARô.SAIGONô.cầnô.phảiô.chọnô.choô. mìnhô.mộtô.thịô.trườngô.phùô.ô.hợpô.đểô.cạnhô.tranh.ô.Chọnô.đúngô.thịô.t rườngô.sẽô.giúpô.kháchô.sạnô.tránhô.đượcô.ô.nhữngô.cuộcô.đốiô.đầuô.khô ngô.cđnô.sứcô.vẵ.cóô.đượcô.lợiô.thếô.cạnhô.tranhô.đểô.cóô.thểô.phâtô.triể nô.dàiô.lâu.
Việcô.ápô.dụngô.phânô.khúcô.thịô.trườngô.giúpô.kháchô.sạnô.OSCAR ô.SAIGONô.cóô.mộtô.câiô.nhìnô.rõô.răngô.hơnô.vềô.thịô.trườngô.mẵ.khâc hô.sạnô.hướngô.đếnô.phụcô.vụ,ô.đểô.cóô.thểô.chọnô.raô.phânô.khúcô.thịô.tr ườngô.phùô.hợpô.nhấtô.vớiô.khảô.năngô.vẵ.thếô.mạnhô.củaô.khâchô.sạn. Đểô.cóô.mộtô.chấtô.lượngô.dịchô.vụô.tốt,ô.hoànô.hảo,ô.phùô.hợpô.với ô.mongô.muốnô.củaô.kháchô.duô.lịch,ô.giữô.vữngô.vịô.tríô.củaô.kháchô.sạn ô.trênô.thịô.trườngô.thìô.kháchô.sạnô.OSCARô.SAIGONô.đãô.ápô.dụngô.nhi ềuô.biệnô.phápô.nhưô.sau:
(1) Nắmô.bắtô.tâmô.lýô.củaô.kháchô.hàng
(2) Hoànô.thiệnô.sảnô.phẩmô.củaô.kháchô.sạn
(3) Tăngô.cườngô.cởô.sởô.vậtô.chấtô.kĩô.thuật
(4) Tổô.chứcô.đăoô.tạoô.vẵ.phâtô.triểnô.nguồnô.nhđnô.lực
(5) Tăngô.cườngô.hoạtô.độngô.kiểmô.traô.chấtô.lượngô.dịchô.vụ
1.6.1.2 Kinhô.nghiệmô.nângô.caoô.chấtô.lượngô.dịchô.vụô.tạiô.kháchô.s ạnô.Hacinco
Khâchô.sạnô.Hacincoô.lẵ.khâchô.sạnô.đạtô.tiíuô.chuẩnô.3ô.sao,ô.tuyô. nhiênô.cóô.mứcô.giáô.phòngô.thấpô.hơnô.Kháchô.sạnô.Côngô.đoàn.ô.Khách ô.sạnô.chủô.yếuô.tậpô.trungô.đónô.vẵ.phụcô.vụô.đốiô.tượngô.khâchô.Việtô. Namô.vẵ.Trungô.Quốcô.nínô.đêô.kýô.hợpô.đồngô.vớiô.câcô.côngô.tyô.lữô. hành,ô.vìô.vậyô.dùô.chấtô.lượngô.phòngô.củaô.kháchô.sạnô.chưaô.thựcô.sựô caoô.nhưngô.côngô.suấtô.phòngô.tạiô.đđyô.luônô.đảmô.bảoô.vẵ.ổnô.định.ô. Kháchô.sạnô.đãô.cóô.nhữngô.chínhô.sáchô.ưuô.đãiô.linhô.hoạtô.riêngô.choô. câcô.đốiô.tượngô.khâchô.hăngô.quenô.vẵ.lẵ.khâchô.truyềnô.thốngô.củaô.k háchô.sạn.ô.Tuyô.nhiênô.sauô.nhiềuô.nămô.hoạtô.độngô.thìô.trangô.thiếtô.bị ô.củaô.khâchô.sạnô.đêô.cũô.vẵ.xuốngô.cấp,ô.độiô.ngũô.nhđnô.viínô.chưaô.c huyênô.nghiệp,ô.chưaô.phụcô.vụô.đượcô.nhữngô.thựcô.đơnô.ănô.uốngô.caoô. cấp…
Xétô.trênô.gócô.độô.kinhô.doanhô.thìô.kháchô.sạnô.đãô.đạtô.đượcô.mức ô.cânô.bằngô.thuô.chi,ô.tuyô.lợiô.nhuậnô.củaô.kháchô.sạnô.chưaô.caoô.đểô.c óô.thểô.tâiô.đầuô.tưô.mớiô.vẵ.hoănô.thiệnô.cơô.sởô.vậtô.chấtô.nhưngô.cũng ô.đêô.đảmô.bảoô.đượcô.vốnô.đầuô.tưô.củaô.Nhẵ.nướcô.giaoô.cho.
Xétô.trênô.hiệuô.quảô.xãô.hộiô.thìô.kháchô.sạnô.đãô.gópô.phầnô.phátô.t riểnô.kinhô.tếô.vẵ.môiô.trườngô.vănô.hoâô.tạiô.địaô.bănô.dđnô.cưô.xungô.q uanhô.kháchô.sạn.ô.Trongô.nộiô.bộô.kháchô.sạnô.thìô.mọiô.chếô.độô.đốiô.v ớiô.độiô.ngũô.cánô.bộô.côngô.nhânô.viênô.đãô.đượcô.kháchô.sạnô.thựcô.hiệ nô.đầyô.đủ:ô.Chếô.độô.lương,ô.thưởng,ô.bảoô.hiểmô.… ô.Lòngô.tinô.củaô.ngườiô.ô.laoô.ô.độngô.ngàyô.càngô.đượcô.nângô.ô.cao,ô.c ácô.ô.côngô.ô.việcô.đượcô.hoànô.ô.ô thành nhanhô.vẵ.hiệuô.quảô.hơn,ô.hoạtô.độngô.củaô.khâchô.sạnô.ngăyô.căngô.tốtô hơn.
Kháchô.sạnô.đãô.triểnô.khaiô.nhữngô.giảiô.phápô.đểô.nângô.caoô.chất ô.lượngô.dịchô.ô.vụô.củaô.kháchô.sạnô.củaô.mìnhô.như:
(1) Nđngô.caoô.côngô.suấtô.sửô.dụngô.buồngô.vẵ.tăngô.chiô.tiíuô.củ aô.kháchô.hàngô.trongô.thờiô.gianô.lưuô.trú.ô.Mụcô.đíchô.củaô.chiếnô.lượcô lẵ.lămô.giaô.tăngô.doanhô.sốô.củaô.khâchô.sạnô.quaô.việcô.giaô.tăngô.côn gô.suấtô.phòng,ô.giaô.tăngô.thờiô.gianô.lưuô.trúô.vẵ.giaô.tăngô.sựô.chiô.tií uô.củaô.khách.
(2) Xâyô.dựngô.chiếnô.lượcô.giáô.cả.
Mụcô.đíchô.củaô.chiếnô.lượcô.năyô.lẵ.xđyô.dựngô.mộtô.bảngô.khun gô.giáô.cảô.phùô.hợpô.vớiô.kháchô.hàngô.đếnô.vớiô.kháchô.sạn.ô.Hiệnô.na yô.Kháchô.sạnô.đangô.nhắmô.tớiô.lượngô.kháchô.hàngô.cóô.thuô.nhậpô.tru ngô.bình,ô.soô.vớiô.cácô.kháchô.sạnô.khácô.Kháchô.sạnô.đãô.xâyô.dựngô. mộtô.khungô.giáô.cảô.thấpô.hơn,ô.việcô.làmô.nàyô.củaô.Kháchô.sạnô.nhằm ô.thuô.hútô.kháchô.hàngô.bằngô.giáô.cảô.cạnhô.tranh.ô.Hiệnô.nayô.Kháchô. sạnô.xâyô.dựngô.mộtô.bảngô.giáô.phùô.hợpô.vớiô.khảô.năngô.chiô.trảô.của ô.khâchô.hăng,ô.vẵ.ô.đảmô.ô.bảoô.nguồnô.thuô.choô.khâchô sạn.
1.6.1.3 Kinhô.nghiệmô.nângô.caoô.chấtô.lượngô.tạiô.kháchô.sạnô.Hoà ô.Bình
Khâchô.sạnô.Hoẵ.Bìnhô.nằmô.ởô.sốô.27ô.Lýô.Thườngô.Kiệt,ô.Hoăn ô.Kiếm,ô.Hẵ.Nội.ô.Lẵ.khâchô.sạnô.tiíuô.chuẩnô.3ô.saoô.nằmô.ởô.trungô.t âmô.thànhô.phố.ô.Kháchô.sạnô.cóô.103ô.phòngô.nghỉ,ô.cóô.trangô.thiếtô.bịô.đãô.cũ,ô.khôngô.hiệnô.đại,ô.diệnô.tíchô.phòngô.nhỏô.nhưngô.cóô.hướngô.nh ìnô.đẹp.ô.Kháchô.sạnô.cóô.kiếnô.trúcô.đẹp,ô.cóô.thươngô.hiệuô.từô.lâuô.đời ô.nínô.cóô.nhữngô.nguồnkhâchô.ổnô.định,ô.chínhô.sâchô.giâô.vẵ.hậuô.mêi ô.linhô.hoạt,ô.nằmô.ởô.trụcô.đườngô.chínhô.củaô.thủô.đô.ô.Tuyô.nhiênô.tran gô.thiếtô.bịô.trongô.phòngô.đãô.cũ,ô.diệnô.tíchô.phòngô.nhỏô.gâyô.cảmô.giá cô.bí,ô.cóô.mùiô.ẩmô.mốc.ô.Độiô.ngũô.nhânô.viênô.lâuô.nămô.nênô.khôngô.cóô.ngoạiô.hìnhô.ưuô.nhìnô.vẵ.phongô.câchô.lămô.việcô.thiếuô.hiệnô.đại.ô.
Nhẵ.hăngô.nhỏô.chiaô.2ô.tầngô.câchô.biệtô.gđyô.bấtô.tiệnô.choô.nhữngô.đo ànô.kháchô.đôngô.người.
1.6.2 Bàiô.họcô.rútô.raô.choô.kháchô.sạnô.củaô.Côngô.tyô.tráchô.nh iệmô.hữuô.hạnô.Mộtô.thànhô.viênô.Côngô.đoànô.Việtô.Nam
Từô.cácô.bàiô.họcô.kinhô.nghiệmô.nângô.caoô.chấtô.lượngô.dịchô.vụô. củaô.3ô.kháchô.ô.sạnô.trênô.taô.cóô.thểô.rútô.raô.bàiô.họcô.kinhô.nghiệmô.c hoô.kháchô.sạnô.củaô.Côngô.tyô.Tráchô.nhiệmô.Hữuô.hạnô.Mộtô.thànhô.viê nô.Côngô.đoànô.Việtô.Namô.nhưô.sau:
Thứô.nhất,ô.việcô.nângô.caoô.chấtô.lượngô.dịchô.vụô.kháchô.sạnô.củaô.C ôngô.tyô.lẵ.nhiệmô.vụô.sốngô.còn,ô.bởiô.vìô.chỉô.cóô.nđngô.caoô.chấtô.lượng ô.dịchô.vụô.kháchô.sạnô.củaô.côngô.tyô.thìô.giúpô.giaô.tăngô.lợiô.nhuậnô.choô. côngô.ty,ô.tăngô.khảô.năngô.cạnhô.tranhô.choô.côngô.tyô.vẵ.tăngô.giâô.bânô.h ợpô.lýô.trênô.thịô.trường,ô.giúpô.giảmô.thiểuô.chiô.phíô.kinhô.doanh.
Thứô.hai,ô.cầnô.thiếtô.lậpô.tiêuô.chíô.chấtô.lượngô.dịchô.vụô.kháchô.s ạnô.choô.côngô.tyô.mình,ô.vẵ.phảiô.cóô.sựô.quanô.tđmô.thườngô.xuyínô.đế nô.côngô.tácô.quảnô.trịô.chấtô.lượngô.dịchô.vụ,ô.lấyô.nhânô.tốô.nguồnô.nhâ nô.lựcô.vẵ.cơô.sởô.vậtô.chấtô.lămô.trọngô.tđm.
Thứô.ba,ô.cầnô.tậpô.trungô.chúô.trọngô.văoô.khđuô.phđnô.tíchô.vẵ.nắ mô.bắtô.tâmô.lýô.kháchô.hàngô.đểô.cóô.nhữngô.giảiô.phápô.phùô.hợpô.nhất ô.trongô.môiô.trườngô.đầyô.biếnô.ô.đổiô.vẵ.cạnhô.tranhô.khốcô.liệtô.nhưô. hiệnô.nay.ô.Quaô.đóô.khachô.sạnô.cầnô.phải:
+ô.Hiểuô.biếtô.nhuô.cầuô.mongô.đợiô.củaô.khâchô.hăng:ô.đđyô.lẵ.điề uô.cầnô.thiếtô.nhằmô.giúpô.cơô.sởô.kinhô.doanhô.lưuô.trúô.cungô.cấpô.dịch ô.vụô.cóô.chấtô.lượngô.caoô.choô.ngườiô.tiíuô.dungô.vẵ.nghiínô.cứuô.mar ketingô.chínhô.lẵ.chìaô.khoâô.đểô.giúpô.doanhô.nghiệpô.hiểuô.biếtô.vềô.m ongô.đợiô.củaô.khâchô.hăngô.vẵ.sựô.cảmô.nhậnô.củaô.họô.vềô.chấtô.lượng ô.dịchô.vụô.mẵ.doanhô.nghiệpô.đangô.cungô.cấpô.trínô.thịô.trường.ô.Thôn gô.quaô.hoạtô.độngô.nghiênô.cứuô.nhuô.cầuô.kháchô.hàng,ô.cácô.doanhô.ng hiệpô.cóô.thểô.nắmô.bắtô.cụô.thểô.vềô.nhữngô.điềuô.đãô.làmô.kháchô.hàngô.hăiô.lòngô.vẵ.nhữngô.điềuô.cònô.thiếuô.sótô.củaô.dịchô.vụô.cầnô.phảiô.kh ắcô.phụcô.đểô.lầnô.sauô.khiô.quayô.lạiô.sửô.dụngô.kháchô.sẽô.thấyô.hàiô.lò ngô.vẵ.thoảiô.mâiô.hơn.
+ô.Thiếtô.lậpô.cácô.tiêuô.chuẩnô.dịchô.vụ:ô.tấtô.cảô.cácô.tiêuô.chuẩnô.dịchô.vụô.đượcô.xđyô.dựngô.lẵ.nhằmô.đạtô.đượcô.mụcô.tiíuô.ngăyô.căngô.nângô.caoô.năngô.suấtô.laoô.động,ô.tăngô.hiệuô.quảô.kinhô.tế,ô.giảmô.thiểu ô.câcô.chiô.phíô.bấtô.hợpô.lýô.vẵ.cuốiô.cùngô.lẵ.nđngô.caoô.chấtô.lượngô.dịchô.vụ,ô.lămô.hăiô.lòngô.khâchô.hăngô.vẵ.tăngô.khảô.năngô.cạnhô.tranhô.choô.doanhô.nghiệp.
+ô.Kiểmô.traô.đềuô.đặn,ô.thườngô.xuyênô.quáô.trìnhô.cungô.cấpô.dịc hô.vụ:ô.việcô.năyô.giúpô.choô.nhữngô.nhẵ.quảnô.lýô.nắmô.bắtô.đượcô.chiô tiếtô.cácô.quáô.trìnhô.phụcô.khách.
Tổngô.quanô.vềô.Côngô.tyô.Tráchô.nhiệmô.Hữuô.hạnô.Mộtô.thànhô viênô.Duô.lịchô.Côngô.đoànô.Việtô.Nam
2.1.1 Quâô.trìnhô.hìnhô.thănhô.vẵ.phâtô.triển
Côngô.tyô.Tráchô.nhiệmô.hữuô.hạnô.Mộtô.thànhô.viênô.Duô.lịchô.Cô ngô.đoănô.Việtô.Namô.lẵ.đơnô.vịô.doanhô.nghiệpô.loạiô.1ô.trựcô.thuộcô.T ổngô.Liênô.đoànô.Laoô.độngô.Việtô.Namô.đượcô.thànhô.lậpô.vàoô.ngàyô.7/ 11/1989.
Suốtô.hànhô.trìnhô.30ô.nămô.qua,ô.kểô.từô.ngàyô.đầuô.thànhô.lậpô.ch ỉô.vớiô.8ô.cânô.bộô.côngô.nhđnô.viín,ô.hoạtô.độngô.duyô.nhấtô.lẵ.lĩnhô.vự cô.lữô.hành,ô.đếnô.nayô.côngô.tyô.đãô.ô.trởô.thànhô.mộtô.doanhô.vớiô.hơnô 100ô.cánô.bộ,ô.côngô.nhânô.viên,ô.cóô.cơô.sởô.vậtô.chấtô.tớiô.hàngô.trămô. tỷô.đồngô.vẵ.hoạtô.độngô.trínô.nhiềuô.lĩnhô.vực:ô.duô.lịch,ô.khâchô.sạn,ô. nhẵ.hăng,ô.bấtô.độngô.sản,ô.dịchô.vụ,ô.quảngô.câo,ô.kinhô.doanhô.thươngô mại,ô.tưô.vấnô.đầuô.ô.tư,ô.dịchô.vụô.kiềuô.hối…
Banô.đầuô.chỉô.cóô.1ô.phòngô.làmô.việcô.nhỏô.đượcô.mượnô.củaô.Tổ ngô.Liênô.đoànô.Laoô.độngô.Việtô.Namô.tạiô.65ô.Quánô.sứ,ô.đếnô.nayô.cô ngô.tyô.đãô.phátô.triểnô.thànhô.mộtô.hệô.thốngô.quyô.môô.vớiô.nhiềuô.chiô. nhánhô.thôngô.quaô.việcô.hợpô.tácô.vớiô.Liênô.đoànô.laoô.độngô.cácô.tỉnh, ô.thănhô.phốô.vẵ.câcô.đơnô.vịô.tạiô.Hảiô.Phòng,ô.Quảngô.Ninh,ô.Namô.Đị nh,ô.Làoô.Cai,ô.Hòaô.Bình…ô.đểô.mởô.rộngô.kinhô.doanhô.kháchô.sạn.
Mộtô.trongô.nhữngô.thănhô.tựuô.nổiô.bậtô.củaô.Côngô.tyô.lẵ.Khâchô.sạnô.Côngô.đoànô.Việtô.Namô.tạiô.14ô.Trầnô.Bìnhô.Trọng,ô.Quậnô.Hoànô.Kiếm,ô.Hẵ.Nộiô.đượcô.thănhô.lậpô.văoô.thângô.4/2001.ô.Khâchô.sạnô.Côn gô.đoànô.đạtô.tiêuô.chuẩnô.quốcô.tếô.3ô.saoô.gồmô.130ô.phòngô.nghỉô.vớiô.khuônô.viínô.hơnô.6000m2,ô.lẵ.mộtô.côngô.trìnhô.kiếnô.trúcô.đẹp,ô.hiệnô.đại.ô.Tạiô.đâyô.ngoàiô.dịchô.vụô.kinhô.doanhô.lưuô.trúô.cònô.baoô.gồmô.cá cô.dịchô.vụô.nhẵ.hăng,ô.tiệcô.cưới,ô.hộiô.nghịô.hộiô.thảo,ô.choô.thuíô.văn ô.phòng…
Trongô.chặngô.đườngô.30ô.nămô.qua,ô.côngô.tyô.ngàyô.càngô.lớnô.m ạnhô.bởiô.bênô.cạnhô.độiô.ngũô.cánô.bộô.côngô.nhânô.viênô.đượcô.đàoô.tạo ô.cơô.bản,ô.nhiệtô.tình,ô.năng độngô.lẵ.nhữngô.nỗô.lựcô.trongô.côngô.tâcô.quảnô.lýô.vẵ.chiếnô.lượcô.kin hô.doanh.ô.Hoạtô.độngô.kinhô.doanhô.củaô.côngô.tyô.luônô.đạtô.kếtô.quảô.c ao,ô.thuô.nhậpô.vẵ.đờiô.sốngô.củaô.cânô.bộô.côngô.nhđnô.viínô.khôngô.ng ừngô.đượcô.cảiô.thiện.ô.Côngô.tyô.lẵ.mộtô.trongô.nhữngô.đơnô.vịô.trựcô.th uộcô.Tổngô.Liínô.đoănô.Laoô.độngô.Việtô.Namô.luônô.quanô.tđmô.vẵ.cóô mứcô.đóngô.gópô.caoô.vớiô.câcô.hoạtô.độngô.từô.thiệnô.vẵ.côngô.tâcô.xêô hội.
Quaô.30ô.nămô.hoạtô.độngô.vớiô.nhữngô.nỗô.lựcô.khôngô.ngừngô.ng hỉô.côngô tyô.đãô.nhậnô.đượcô.nhữngô.giảiô.thưởngô.caoô.quý:ô.Huânô.ch ươngô.laoô.độngô.hạngô.Nhất,ô.Nhì,ô.Ba.ô.Cờô.thiô.đuaô.củaô.Chínhô.phủ.ô Bằngô.khenô.cóô.thànhô.tíchô.xuấtô.sắcô.trongô.hoạtô.độngô.sảnô.xuấtô.kin hô.doanh.ô.Kháchô.sạnô.3ô.saoô.hàngô.đầuô.Việtô.Namô.5ô.nămô.liênô.tục. ô.Tậpô.thểô.laoô.độngô.xuấtô.sắc.ô.Doanhô.nghiệpô.tiêuô.biểuô.vìô.ngườiô.l aoô.động.ô.Quaô.ô.30ô.ô.nămô.hìnhô.ô.thănhô.ô.vẵ.phâtô.triển.ô.Côngô.ô.ty ô.Tráchô.ô.nhiệmô.hữuô.hạn Mộtô.thànhô.viênô.Duô.lịchô.Côngô.đoànô.Việtô.Namô.đãô.trởô.thànhô.một ô.doanhô.nghiệpô.cóô.thươngô.hiệuô.trongô.lĩnhô.vựcô.lữô.hành,ô.kháchô.sạ n,ô.lẵ.đốiô.tâcô.củaô.nhiềuô.hêngô.duô.lịchô.trongô.nướcô.vẵ.quốcô.tế,ô.đê ô.vẵ.đangô.tiếpô.tụcô.tạoô.đượcô.uyô.tín,ô.niềmô.tinô.đốiô.vớiô.khâchô.hăn g. Đểô.cóô.đượcô.thànhô.quảô.đóô.côngô.tyô.luônô.nhậnô.đượcô.sựô.qu anô.tâmô.chỉô.đạo,ô.tạoô.điềuô.kiệnô.giúpô.đỡô.củaô.Tổngô.Liênô.đoànô.lao ô.độngô.Việtô.Nam,ô.Đảngô.ủyô.Khốiô.Doanhô.nghiệpô.Hẵ.Nộiô.vẵ.đặcô. biệtô.lẵ.sựô.ủngô.hộô.sửô.dụngô.dịchô.vụô.củaô.phíaô.đốiô.tâcô.khâchô.hăn gô.trongô.thờiô.gianô.vừaô.qua.
2.1.2 Mộtô.sốô.đặcô.điểmô.ảnhô.hưởngô.đếnô.chấtô.lượngô.dịchô.vụ ô.củaô.côngô.tyô.tráchô.nhiệmô.hữuô.hạnô.mộtô.thànhô.viênô.duô.lịchô.c ôngô.đoànô.Việtô.Nam
2.1.2.1 Đặcô.điểmô.vềô.cơô.sởô.vậtô.chất
Kháchô.sạnô.củaô.Côngô.tyô.TNHHô.MTVô.Duô.lịchô.Côngô.đoànô. Việtô.Namô.cóô.địaô.chỉô.tạiô.14ô.Trầnô.Bìnhô.Trọngô.– ô.P.ô.Trầnô.Hưngô.Đạoô.–ô.Q.ô.Hoànô.Kiếmô.– ô.TP.ô.Hẵ.Nội.ô.Toẵ.nhẵ.cóô.vịô.tríô.địaô.lýô.gầnô.vớiô.mộtô.sốô.cơô.qu anô.vănô.phòngô.Nhẵ.nướcô.ô.như:ô.Bộô.Côngô.An,ô.Trungô.ươngô.Hộiô.c hữô.Thậpô.Đỏô.Việtô.Nam,ô.Cungô.vănô.hoáô.Laoô.độngô.hữuô.nghịô.Việt ô.xô…ô.Cóô.thểô.nóiô.vịô.tríô.địaô.lýô.mangô.đếnô.nhiềuô.lợiô.ích choô.doanhô.nghiệp,ô.khôngô.chỉô.đápô.ứngô.cácô.yêuô.cầuô.vềô.vịô.tríô.địa ô.lýô.mẵ.toẵ.nhẵ.cònô.đâpô.ứngô.câcô.yíuô.cầuô.vềô.quyô.môô.thiếtô.kế, ô.xđyô.dựngô.vẵ.tiệnô.ích.ô.Côngô.tyô.cũngô.đêô.xđyô.dựngô.chiếnô.lượcô. đầuô.tưô.giaiô.đoạnô.2020ô.– ô.2025ô.đểô.cácô.dịchô.vụô.đủô.sứcô.cạnhô.tranhô.trênô.thịô.trường,ô.vớiô. mụcô.tiíuô.lẵ.cơô.sởô.vậtô.chấtô.phảiô.đâpô.ứngô.đượcô.yíuô.cầuô.kinhô.d oanh,ô.đồngô.thờiô.nângô.caoô.khảô.năngô.cạnhô.tranh,ô.đaô.dạngô.hoáô.sản ô.phẩmô.dịchô.vụ.
Khâchô.sạnô.cóô.9ô.tầngô.nhẵ.vớiô.hơnô.11.000m2ô.diệnô.tíchô.phò ngô.đangô.đượcô.sửô.dụngô.vẵ.hơnô.2000m2ô.diệnô.tíchô.vănô.phòngô.cho ô.thuí;ô.cóô.hộiô.trường,ô.nhẵ.hăngô.ănô.uống,ô.quầyô.bar,ô.sđnô.tennis,ô. phòngô.vĩô.mâyô.bayô.vẵ.khuô.massageô.vậtô.lýô.trịô.liệu… ô.luônô.sẵnô.sangô.phụcô.vụô.24/24h;ô.cóô.bộô.máyô.điềuô.hànhô.linhô.hoạt ,ô.ô.phongô.câchô.phụcô.vụô.chuyínô.nghiệp,ô.chínhô.vìô.vậyô.mẵ.côngô.s uấtô.sửô.dụngô.buồngô.phòngô.luônô.đạtô.bìnhô.quânô.trênô.dướiô.70%.
*ô.Cơô.sởô.vậtô.chấtô.củaô.bộô.phậnô.Buồngô.phòng
Kháchô.sạnô.hiệnô.cóô.121ô.phòngô.đưaô.vàoô.kinhô.doanhô.lưuô.trúô. vẵ.đượcô.chiaô.lămô.nhiềuô.loạiô.phòngô.khâcô.nhau:ô.Phòngô.tiíuô.chuẩn ô.cao,ô.phòngô.tiêuô.chuẩnô.đặcô.biệt,ô.phòngô.vip…
Trongô.nhữngô.nămô.quaô.côngô.tyô.thườngô.xuyênô.nângô.cấpô.hệô.t hốngô.phòngô.nghỉô.cóô.chấtô.lượngô.từô.tiêuô.chuẩnô.thườngô.đếnô.tiêuô.chuẩnô.đặcô.biệtô.đểô.đónô.tiếpô.cácô.đoànô.kháchô.quanô.trọngô.củaô.TL ĐLĐVNô.vẵ.câcô.đoănô.khâchô.nướcô.ngoăiô.caoô.cấpô.khâc.ô.Ngoăiô.nh iệmô.vụô.kinhô.tế,ô.kháchô.sạnô.cònô.cóô.nhiệmô.vụô.rấtô.quanô.trọng,ô.đi ềuô.đóô.thểô.hiệnô.quaô.việcô.luônô.đượcô.Đảng,ô.Nhẵ.nướcô.lựô.chọnô.đ ểô.giaoô.nhiệmô.vụô.phụcô.vụô.cácô.đoànô.kháchô.nướcô.ngoàiô.đếnô.ô.tha mô.dựô.cácô.sựô.kiệnô.ô.quanô.trọngô.củaô.đấtô.nước.ô.Bênô.cạnhô.đóô.đơ nô.vịô.đãô.tiếpô.đónô.nhiềuô.đoànô.kháchô.ngoạiô.giaoô.củaô.Liênô.đoànô.l aoô.độngô.câcô.nướcô.đếnô.thămô.vẵ.lămô.việcô.vớiô.TLĐLĐVN… ô.Thươngô.hiệuô.củaô.đơnô.vịô.ngàyô.càngô.đượcô.kháchô.hàngô.trongô.nư ớcô.cũngô.nhưô.nướcô.ngoàiô.biếtô.đến,ô.luônô.giữô.đượcô.mốiô.quanô.hệô.vẵ.uyô.tínô.đốiô.vớiô.khâchô.hăng. cao
Bảngô.2.1:ô.Cácô.loạiô.phòngô.Kháchô.sạnô.củaô.Côngô.ty
Nguồn:ô.Phòngô.Kinhô.doanhô.Cô ngô.ty Đểô.dễô.dăngô.trongô.việcô.soô.sânhô.vẵ.phđnô.tíchô.giữaô.sốô.lượngô. cácô.phòngô.củaô.Côngô.ty,ô.thìô.raô.biểuô.diễnô.sốô.lượngô.phòngô.bằngô.b iểuô.đồô.sau:
Biểuô.đồô.2.1:ô.Sốô.lượngô.cácô.loạiô.phòngô.củaô.Côngô.tyô.năm ô.2019
Nguồn:ô.Phòngô.Kinhô.doanhô.Cô ngô.ty
Tấtô.cảô.cácô.phòngô.đềuô.đượcô.trangô.bịô.đủô.tiệnô.nghi.
Phòng VIP Phòng Đặc biệt Phòng Tiêu chuẩnPhòng Tiêu chuẩn cao
Bảngô.2.2.ô.Trangô.thiếtô.bịô.mộtô.sốô.phòng
STT LOẠIô.PHÒNG TIỆNô.NGH
- Giườngô.ngủ:ô.2ô.vẵ.3ô.giườngô.đơnô.đốiô.vớiô. phòngô.tiíuô.chuẩnô.vẵ.tiíuô.chuẩnô.cao;ô.1ô.giư ờngô.đôiô.đốiô.vớiô.phòngô.vipô.vẵ.phòngô.đặcô biệt.
- Tủô.lạnhô.đựngô.cácô.đồô.uống
- Tủô.quầnô.âoô.vẵ.mắcô.treoô.quầnô.âo
- Bộô.bănô.lămô.việcô.vẵ.bộô.bănô.ghếô.uốngô.tră ô.nhỏ
- Cốcô.sứô.uốngô.nướcô.vẵ.gạtô.tănô.thuốcô.lâ
- Bộô.khănô.tắm,ô.tay,ô.mặt,ô.thảmô.chân
- Hộpô.đựngô.đồô.kemô.bànô.chảiô.đánhô.rang
- Riêngô.phòngô.vipô.cònô.cóô.themô.bồnô.tắmô.m assage Nguồn:ô.Phòngô.Kinhô.doanhô.Côn gô.ty
*ô.Cơô.sởô.vậtô.chấtô.củaô.bộô.phậnô.lễô.tân
Khuô.vựcô.lễô.tânô.đượcô.trangô.bịô.nhữngô.vậtô.dụngô.cầnô.thiếtô.đểô.thuậnô.lợiô.choô.việcô.phụcô.vụô.khâchô.đượcô.nhanhô.chóngô.vẵ.thuậnô.tiệ n.ô.Đượcô.trangô.bịô.máyô.ô.ô.tính nốiô.mạng,ô.máyô.fax,ô.máyô.càiô.thẻô.từô.khóaô.phòng,ô.điệnô.thoại,ô.bộô đàmô.nộiô.bộ,ô.máyô.photocopy…
Ngayô.cạnhô.quầyô.lễô.tđnô.lẵ.nhữngô.bộô.bănô.ghếô.salongô.phụcô.v ụô.choô.kháchô.ô.khiô.kháchô.chờô.làmô.thủô.tụcô.nhậnô.phòng. Đốiô.diệnô.quầyô.lễô.tânô.cònô.cóô.mộtô.quầyô.barô.caféô.phụcô.vụô.c âcô.loạiô.đồô.uốngô.khiô.khâchô.cóô.nhuô.cầu.ô.Cạnhô.đóô.lẵ.khuô.vựcô.q uầyô.bánô.đồô.lưuô.niệmô.vớiô.nhữngô.sảnô.phẩm:ô.nón,ô.tranhô.sơnô.mài,ô nướcô.hoa… v.v.ô.Ngoàiô.raô.cònô.cóô.quầyô.internetô.côngô.cộngô.đểô.phụcô.vụô.khách ô.24/24…
*ô.Cơô.sởô.vậtô.chấtô.củaô.bộô.phậnô.ănô.uống
Cơô.sởô.vậtô.chấtô.củaô.bộô.phậnô.Bànô.–ô.Bar
- Ngayô.phíaô.ngoăiô.củaô.nhẵ.hăngô.lẵ.quầyô.Barô.củaô.khâchô.sạn. ô.Tạiô.đâyô.phụcô.vụô.kháchô.hàngô.cácô.loạiô.đồô.uốngô.giảiô.khát,ô.khác hô.hàngô.cóô.thểô.ngồiô.uốngô.ngayô.tạiô.bànô.Barô.hoặcô.cũngô.cóô.thểô.t hưởngô.thứcô.đồô.uống,ô.đọcô.báoô.ngheô.nhạcô.tạiô.bộô.ghếô.salongô.đốiô. diệnô.quầy.
Quầyô.Barô.đượcô.trangô.bịô.cácô.trangô.thiếtô.bịô.cầnô.thiếtô.phụcô.v ụô.nhuô.cầuô.củaô.kháchô.hàng:ô.Tủô.lạnh,ô.máyô.nướcô.nóng,ô.máyô.phaô. cafe,ô.máyô.xayô.đá,ô.bàoô.đá,ô.máyô.xayô.sinhô.tố,ô.máyô.épô.hoaô.quảô.v ẵ.mâyô.hđmô.cafe.
- Khuô.vựcô.nhẵ.hăngô.đượcô.chiaô.lămô.nhiềuô.loạiô.phòngô.ănô.khâc ô.nhau:
+ô.Phòngô.ănô.lớnô.cóô.sứcô.chứaô.300ô.chỗô.ngồi.
+ô.Phòngô.ănô.nhỏô.cóô.sứcô.chứaô.từô.10ô.đếnô.50ô.chỗô.ngồi.
Cácô.phòngô.đềuô.đượcô.trangô.bịô.hệô.thốngô.chiếuô.sángô.hiệnô.đại, ô.bănô.ghếô.nệmô.đồngô.bộô.vẵ.đượcô.băiô.chíô.hếtô.sứcô.tinhô.tếô.vẵ.sa ngô.trọng.
Phânô.tíchô.thựcô.trạngô.chấtô.lượngô.dịchô.vụô.củaô.Côngô.tyô.trá chô.nhiệmô.ô.hữuô.hạnô.Mộtô.thànhô.viênô.Duô.lịchô.Côngô.đoànô.Việtô.Na
Trongô.nhữngô.nămô.qua,ô.cơô.sởô.vậtô.chấtô.kỹô.thuậtô.phụcô.vụô.ki nhô.doanhô.duô.lịchô.vẵ.khâchô.sạnô.củaô.Côngô.tyô.Trâchô.nhiệmô.Hữuô.hạnô.Mộtô.thànhô.viênô.Duô.lịchô.Côngô.đoànô.Việtô.Namô.trongô.đóô.cóô.câcô.cơô.sởô.lưuô.trúô.đêô.phâtô.triểnô.nhanhô.vềô.quyô.môô.vẵ.chấtô.lượn g.ô.Tuyô.nhiênô.chấtô.lượngô.dịchô.vụô.củaô.côngô.tyô.nhìnô.chungô.vẫnô.c hưaô.đượcô.đánhô.giáô.caoô.soô.vớiô.cácô.kháchô.sạnô.cóô.tênô.tuổiô.khác,ô.lượngô.khâchô.chủô.yếuô.vẫnô.lẵ.khâchô.nộiô.địa,ô.khâchô.đếnô.từô.câcô
.nướcô.xungô.quanhô.khuô.vựcô.cóô.thuô.nhậpô.tầmô.trung,ô.chưaô.thuô.hút ô.đượcô.nhiềuô.kháchô.từô.cácô.nướcô.phátô.triểnô.ô.như:ô.Mỹ,ô.Anh,ô.Nhậ t,ô.Singapore….nơiô.mẵ.chấtô.lượngô.dịchô.vụô.kinhô.doanhô.khâchô.sạnô.vẵ.duô.lịchô.rấtô.phâtô.triển.
Khâchô.sạnô.đêô.tiếnô.hănhô.nghiínô.cứuô.thịô.trườngô.vẵ.quyếtô.địn hô.tậpô.trungô.văoô.thịô.trườngô.khâchô.nộiô.địaô.vẵ.câcô.nướcô.xungô.qu anhô.lẵ.chủô.yếu.ô.Câcô.đoănô.khâchô.củaô.Đảngô.- ô.Nhẵ.nước,ô.khâchô.hộiô.nghịô.Trungô.ương,ô.ngănh.ô.Đđyô.lẵ.ô.nguồnô kháchô.lớnô.củaô.côngô.ty,ô.doanhô.thuô.từô.cácô.đoànô.kháchô.nàyô.thườn gô.rấtô.caoô.vìô.họô.cóô.sốô.lượngô.lớn,ô.sửô.dụngô.hầuô.hếtô.cácô.dịchô.vụ ô.lămô.choô.côngô.suấtô.sửô.dụngô.phòngô.tăngô.línô.vẵ.hệô.sốô.sửô.dụng ô.dịchô.vụô.cũngô.tăngô.đángô.kể.ô.Hiệnô.nayô.sốô.ô.lượngô.kháchô.Kháchô duô.lịchô.đếnô.từô.Âuô.– ô.Mỹô.cóô.xuô.hướngô.giảmô.doô.tìnhô.hìnhô.cạnhô.tranhô.gayô.gắtô.trongô khiô.côngô.tácô.tiếpô.thị,ô.quảngô.cáoô.mởô.rộngô.thịô.trườngô.củaô.Côngô tyô.cònô.nhiềuô.hạnô.chếô.doô.kinhô.phíô.eoô.hẹp.
Kháchô.duô.lịchô.nộiô.địa:ô.Kháchô.sạnô.đãô.tạoô.dựngô.đượcô.nhiều ô.mốiô.quanô.hệô.vớiô.cácô.đơnô.vịô.bạn.ô.Hiệnô.nayô.luồngô.kháchô.nàyô. cóô.xuô.hướngô.tăngô.lín,ô.đđyô.cũngô.lẵ.thịô.trườngô.khâchô.chủô.yếuô.m ẵ.côngô.tyô.đangô.tậpô.trungô.văo.
Trongô.vàiô.nămô.trởô.lạiô.đây,ô.côngô.tyô.đãô.hướngô.chiếnô.lượcô.khaiô.thácô.kháchô.vàoô.thịô.trườngô.Trungô.Quốc.ô.Ngoàiô.raô.mộtô.thịô.tr ườngô.kháchô.quanô.trọngô.nữaô.cũngô.đượcô.doanhô.nghiệpô.chúô.trọngô.đếnô.đóô.lẵ.câcô.cuộcô.hộiô.nghị,ô.hộiô.thảo.ô.Bínô.cạnhô.đó,ô.côngô.tyô.c ũngô.cóô.hướngô.mởô.rộngô.thịô.trườngô.kháchô.nộiô.địa,ô.Nhật,ô.ô.Đôngô.Namô.Ô.ô.Nhờô.hoạtô.độngô.nghiínô.cứuô.thịô.trườngô.mẵ.côngô.tyô.đêô.c óô.nhữngô.bướcô.điô.sángô.suốtô.trongô.hoạchô.địnhô.raô.thịô.trườngô.kinhô.doanhô.cũngô.nhưô.thịô.trườngô.mụcô.tiêuô.củaô.mình.ô.Ngoàiô.raô.banô.lã nhô.đạoô.côngô.tyô.cũngô.đềô.raô.mụcô.tiêuô.chấtô.lượngô.sảnô.phẩmô.dịch ô.vụô.củaô.côngô.tyô.mìnhô.đạtô.tiêuô.chuẩnô.củaô.kháchô.sạnô.baô.sao,ô.từ ô.đóô.mẵ.đềô.raô.kịpô.thờiô.câcô.chínhô.sâchô.chấtô.lượng,ô.lămô.kimô.chỉ ô.namô.choô.cácô.bộô.phậnô.trongô.kháchô.sạnô.cùngô.thốngô.nhấtô.thựcô.h iện.
Kếô.hoạchô.nângô.caoô.chấtô.lượngô.dịchô.vụô.ô.đượcô.thểô.hiệnô.thôngô.quaô.ô.bảngô.sau:
Bảngô.2.5.ô.Kếô.hoạchô.vềô.chấtô.lượngô.dịchô.vụô.củaô.Côngô.ty ô.tráchô.nhiệmô.hữuô.hạnô.Mộtô.thànhô.viênô.Duô.lịchô.C ôngô.đoànô.Việtô.Nam
Sauô.đạiô.học 10 12 16 Đạiô.học 70 75 82
Cao đẳng, trung cấp,ô.nghề
3.ô.Thờiô.gianô.chờô.c ủaô.cácô.dịchô.vụô
Bữaô.ăn Dướiô.20ô.ph út Dướiô.15ô.p hút Dướiô.10ô.ph
Cácô.dịchô.vụô.khác Dướiô.10ô.ph út út Dướiô.8ô.ph út Dướiô.5ô.phút
Nguồn:ô.Côngô.tyô.tráchô.nhiệmô.hữuô.hạnô.Mộtô.thànhô.viênô.Duô. lịchô.Côngô.đoànô.Việtô.Nam
Từô.bảngô.2.5ô.cóô.thểô.thấy,ô.Côngô.tyô.đãô.cóô.kếô.hoạchô.kháô.ch iô.tiếtô.choô.cácô.dịchô.vụô.củaô.mình.ô.Cụô.thể,ô.đốiô.vớiô.dịchô.vụô.phòn g,ô.Côngô.tyô.phátô.triểnô.theoô.hướngô.nângô.sốô.lượngô.cácô.phòngô.Vip ô.vẵ.phòngô.tiíuô.chuẩnô.cao;ô.ngoăiô.ra,ô.tậpô.trungô.nđngô.caoô.trìnhô.đ ộô.chuyênô.mônô.củaô.nhânô.viênô.kháchô.sạn,ô.hướngô.tớiô.phátô.triểnô.kĩ ô.năngô.mềmô.cũngô.nhưô.kiếnô.thứcô.chuyênô.ngànhô.đểô.cóô.thểô.phụcô.vụô.tốtô.hơn;ô.đặcô.biệt,ô.đốiô.vớiô.bếpô.ăn,ô.Côngô.tyô.cũngô.cóô.hướngô.phátô.triểnô.sốô.bữaô.ănô.phụcô.vụô.kháchô.hàng,ô.khácô.vớiô.trướcô.đâyô.c hỉô.phụcô.vụô.ănô.chính,ô.thìô.hiệnô.nayô.Côngô.tyô.đãô.cóô.kếô.hoạchô.phátô.triểnô.bếpô.ănô.vớiô.bốnô.bữaô.ănô.từô.ănô.sángô.tớiô.ăn khuya,ô.vớiô.sốô.lượngô.mónô.ănô.mỗiô.bữaô.đượcô.tăngô.línô.vẵ.thayô.đổ iô.menuô.theoô.từngô.bữa,ô.từô.đóô.cóô.thểô.giúpô.Côngô.tyô.giaô.tăngô.ng uồnô.thuô.vẵ.tậnô.dụngô.laoô.độngô.cũngô.nhưô.câcô.nguồnô.lựcô.cóô.sẵn; ô.ngoàiô.ra,ô.sốô.lượngô.cácô.dịchô.vụô.khácô.cũngô.tăngô.lên,ô.ngoàiô.dịch ô.vụô.lưuô.trúô.đơnô.thuần,ô.Côngô.tyô.cònô.cóô.kếô.hoạchô.phátô.triểnô.cả ô.ô.cácô.dịchô.vụô.hộiô.nghịô.hộiô.thảo,ô.thuêô.vănô.phòng,ô.massage,ô.sân ô.tenis…
Trongô.nămô.2019,ô.Côngô.tyô.cũngô.đãô.cóô.nhữngô.dựô.kiếnô.vềô.t àiô.chínhô.đểô.nhằmô.nângô.caoô.chấtô.lượngô.dịchô.vụ,ô.cụô.thể:
Bảngô.2.6.ô.Kếô.hoạchô.tàiô.chínhô.nângô.caoô.chấtô.lượngô.dịchô.v ụô.củaô.Côngô.tyô.tráchô.nhiệmô.hữuô.hạnô.Mộtô.thànhô.viênô.Duô. lịchô.Côngô.đoànô.Việtô.Namô.nămô.2019
Dựô.kiếnô tàiô.chí nh
Bảoô.dưỡng,ô.sử aô.chữaô.hoặcô.t hayô.mới
2 Chấtô.lượn gô.nguồnô. nhânô.lực
- Khámô.sứcô.khỏeô.choô. ngườiô.laoô.động
Dànhô.choô.ngư ờiô.laoô.độngô.tr ongô.diệnô.đàoô. tạo.
Tăngô.tiềnô.thưở nô.theoô.doanhô.
-ô.Đaô.dạngô.hóaô.menu 100 Đầuô.tưô.choô.cá cô.mónô.mới.
- Phòngô.vậtô.lýô.trịô.liệu
Tăngô.cườngô.vật ô.chất,ô.kĩô.thuật.
Nguồn:ô.Côngô.tyô.tráchô.nhiệmô.hữuô.hạnô.Mộtô.thànhô.viênô.Duô.lịchô.Côngô.đoànô.Việtô.Nam
Từô.bảngô.2.6ô.cóô.thểô.thấy,ô.Côngô.tyô.đãô.cóô.nhữngô.kếô.hoạchô cụô.thểô.choô.câcô.dịchô.vụô.củaô.mình,ô.vẵ.cóô.dựô.kiếnô.vềô.tăiô.chính ô.choô.từngô.hạngô.mục.ô.Nhờô.cóô.côngô.tácô.hoạchô.địnhô.chấtô.lượngô.t ốtô.vẵ.đúngô.đắnô.mẵ.Côngô.tyô.đêô.khaiô.thâcô.cóô.hiệuô.quảô.câcô.ngu ồnô.lực,ô.tăngô.lợiô.thếô.cạnhô.tranhô.trênô.thịô.trường,ô.khôngô.ngừngô.mở ô.rộngô.quyô.môô.kinhô.doanhô.cũngô.nhưô.loạiô.hìnhô.kinhô.doanh.
Nhờô.tiếnô.hànhô.hoạchô.địnhô.chấtô.lượng,ô.Côngô.tyô.đãô.tiếnô.hành ô.tổô.chứcô.quyô.trìnhô.phụcô.vụô.như:ô.Quyô.trìnhô.đónô.tiếp,ô.quyô.trìnhô phụcô.vụô.bàn,ô.bar,ô.buồng ô.Việcô.phụcô.vụô.kháchô.baoô.gồmô.nhiềuô. quyô.trìnhô.khâcô.nhauô.vẵ.đượcô.thựcô.hiệnô.theoô.đúngô.tiíuô.chuẩnô.ch ấtô.lượngô.củaô.côngô.ty,ô.yêuô.cầuô.củaô.khách.ô.Banô.Lãnhô.đạoô.đãô.đư aô.raô.mộtô.kếô.hoạchô.hợpô.lý,ô.tậnô.dụngô.tốtô.nguồnô.vốnô.đầuô.tưô.nân gô.cấpô.đồngô.bộô.cácô.cơô.sởô.lưuô.trúô.đểô.đưaô.vàoô.sửô.dụngô.mộtô.cá chô.cóô.hiệuô.quảô.nhất.ô.Cóô.đượcô.việcô.lămô.đúngô.đắnô.đóô.lẵ.doô.có ô.sựô.sángô.suốtô.ngayô.từô.côngô.tácô.hoạchô.địnhô.chấtô.lượngô.củaô.ban ô.lãnhô.đạo.ô.Nhânô.viênô.tạiô.cácô.quyô.trìnhô.cóô.sựô.chuyênô.mônô.hoô. ô.Tuyô.nhiên,ô.thỉnhô.thoảngô.vẫnô.cóô.sựô.thayô.đổiô.giữaô.cácô.bộô.phận ô.mẵ.chủô.yếuô.ởô.bộô.phậnô.laoô.độngô.đơnô.giản.
Côngô.tyô.tráchô.nhiệmô.hữuô.hạnô.Mộtô.thànhô.viênô.Duô.lịchô.Cô ngô.đoànô.Việtô.Namô.đãô.đưaô.raô.tiêuô.chuẩnô.chấtô.lượngô.choô.mìnhô.ô.đểô.phụcô.vụô.ô.khách,ô.khắcô.ô.phụcô.nhữngô.saiô.sótô.trongô.quáô.trìn hô.cungô.cấpô.dịchô.vụ,ô.khôngô.ngừngô.cảiô.tiếnô.ô.vẵ.nđngô.caoô.chấtô.lượngô.sảnô.phẩmô.dịchô.vụô.củaô.ô mình.
Bảngô.2.7.ô.Tổô.chứcô.thựcô.hiệnô.kếô.hoạchô.vềô.dịchô.vụô.củaô Côngô.tyô.tráchô.nhiệmô.hữuô.hạnô.Mộtô.thànhô.viênô.Duô.lị chô.Côngô.đoànô.Việtô.Nam
Sauô.đạiô.học 7 8 8 Đạiô.học 65 68 68
3.ô.Thờiô.gianô.chờô. củaô.cácô.dịchô.vụô.
Nhậnô.phòng,ô.trảô.ph òng
Dướiô.10ô.p hút Cácô.dịchô.vụô.khác Dướiô.10ô.p hút
Dướiô.8ô.phút Dướiô.5ô.ph út
Nguồn:ô.Côngô.tyô.tráchô.nhiệmô.hữuô.hạnô.Mộtô.thànhô.viênô.D uô.lịchô.Côngô.đoànô.Việtô.Nam
Nhưô.vậy,ô.soô.vớiô.kếô.hoạchô.đềô.ra,ô.Côngô.tyô.đãô.thựcô.hiệnô.cá cô.tiíuô.chíô.vềô.chấtô.lượngô.khâô.sâtô.soô.vớiô.kếô.hoạch.ô.Cụô.thểô.lẵ. đêô.nđngô.sốô.lượngô.phòngô.Vipô.ô.ô.vẵ phòngô tiíuô chuẩnô caoô lí nô đểô cóô thểô phụcô vụô đượcô nhiềuô kháchô cóô nhu cầuô.phòngô.tiêuô.chuẩnô.cao,ô.ngoàiô.raô.thờiô.gianô.chờô.củaô.cácô.loạiô. dịchô.vụô.cũngô.giảmô.xuốngô.soô.vớiô.trước,ô.khiếnô.kháchô.hàngô.không ô.phảiô.chờô.đợiô.lâu;ô.Sốô.bữaô.ănô.phụcô.vụô.cũngô.tăngô.lênô.soô.vớiô.t rước,ô.mặcô.dùô.chưaô.đạtô.đượcô.sốô.lượngô.bữaô.nhưô.kếô.hoạchô.đềô.ra ô.nhưngô.cũngô.lẵ.cốô.gắngô.đângô.ghiô.nhậnô.củaô.Côngô.ô.ô.ty.
Ngoàiô.ra,ô.trongô.quáô.trìnhô.tổô.chứcô.thựcô.hiện,ô.Côngô.tyô.cònô. liínô.tụcô.lấyô.ýô.kiếnô.khâchô.hăngô.đểô.cóô.thểô.điềuô.chỉnhô.vẵ.nđngô. caoô.chấtô.ô.lượngô.cácô.dịchô.vụô.ô.củaô.mình.ô.Việcô.đánhô.giáô.chấtô.l ượngô.dịchô.vụô.từô.phíaô.khâchô.hăngô.lẵ.mộtô.kínhô.tốtô.nhất,ô.khâchô quanô.nhấtô.đểô.côngô.tyô.cảmô.nhậnô.đượcô.chấtô.lượngô.dịchô.vụô.mẵ. mìnhô.đangô.cungô.cấp.ô.Cácô.kếtô.quảô.điềuô.traô.dướiô.đâyô.đượcô.tiếnô. hànhô.vớiô.200ô.kháchô.hàngô.lưuô.trúô.tạiô.kháchô.sạnô.củaô.Côngô.tyô.tr ongô.nămô.2019.ô.Việcô.điềuô.traô.đượcô.thựcô.hiệnô.bằngô.phươngô.phápô phátô.phiếuô.hỏi.
*ô.Vềô.cơô.sởô.vậtô.chấtô.kĩô.thuật
Bảngô.2.8:ô.Kếtô.quảô.điềuô.traô.cảmô.nhậnô.củaô.khá chô.hàngô.vềô.cơô.sởô.vậtô.chấtô.kĩô.thuậtô. củaô.Côngô.ty Đơnô.vị:ô.%
Tiêuô.chí Tốt Khá Trungô.bìn h
Mứcô.độô.tiệnô.ng hi
Nguồn:ô.Phòngô.Hànhô.chínhô.Cô ngô.ty
Từô.bảngô.sốô.liệuô.kếtô.quảô.trínô.lẵ.cănô.cứô.quanô.trọngô.đểô.côn gô.tyô.nângô.caoô.chấtô.lượngô.dịchô.vụô.củaô.mình,ô.bảngô.sốô.liệuô.trênô.taô.biểuô.diễnô.bằngô.sơô.đồô.sau:
Biểuô.đồô.2.3:ô.Kếtô.quảô.điềuô.traô.cảmô.nhậnô.củaô.kháchô.hàngô vềô.cơô.sở vậtô.chất,ô.kĩô.thuậtô.củaô.Côngô.ty
Nguồn:ô.Phòngô.Hànhô.chínhô.Cô ngô.ty
Bảngô.2.8ô.choô.thấyô.kếtô.quả:ô.50%ô.kháchô.hàngô.đánhô.giáô.mứcô độô.tiệnô.nghiô.lẵ.khâô.trongô.khiô.đóô.tỉô.lệô.năyô.ởô.mứcô.độô.hiệnô.đại ô.lẵ.25%,ô.mứcô.độô.đồngô.bộô.lẵ.10%,ô.mứcô.độô.thẩmô.mĩô.lẵ.25%.ô. Chứngô.tỏô.rằngô.trongô.quáô.trìnhô.đầuô.tưô.cácô.trangô.thiếtô.bịô.phụcô.v ụô.nhuô.cầuô.lưuô.trúô.củaô.kháchô.hàng,ô.Côngô.tyô.đãô.chúô.trọngô.quáô. nhiềuô.vàoô.sốô.lượngô.cácô.loạiô.thiếtô.bịô.chứô.chưaô.quanô.tâmô.lắmô.tớ iô.tínhô.đồngô.bộ,ô.tínhô.hiệnô.đại,ô.tínhô.thẩmô.mĩô.củaô.thiếtô.bị.ô.Điềuô. nàyô.cóô.thểô.doô.nguồnô.vốnô.đểô.đầuô.tưô.trangô.thiếtô.bịô.củaô.Côngô.ty ô.cònô.hạnô.chế.ô.Nhưngô.vớiô.tỉô.lệô.50%ô.kháchô.hàngô.đánhô.giáô.mứcô độô.tiệnô.nghiô.lẵ.khâ,ô.25%ô.lẵ.tốt,ô.25%ô.trungô.bình,ô.khôngô.cóô.kĩ mô.thìô.ô.đđyô.cũngô.cóô.thểô.coiô.lẵ.mộtô.thănhô.côngô.vớiô.mộtô.môô.ô. hìnhô.vừaô.kinhô.doanhô.ô.Kháchô.sạnô.củaô.Côngô.ty.ô.Thànhô.côngô.lớnô củaô.Khâchô.sạnô.Côngô.tyô.đượcô.phảnô.ânhô.ởô.đđyô.chínhô.lẵ.mứcô.độ ô.vệô.sinhô.Khâchô.sạn:ô.70%ô.khâchô.hăngô.đânhô.giâô.lẵ.khâ,ô.15%ô.tốt ,ô.15%ô.trungô.bình,ô.khôngô.cóô.kém.
Vấnô.đềô.củaô.Khâchô.sạnô.Côngô.tyô.trongô.thờiô.gianô.tớiô.lẵ.cốô.g ắngô.đầuô.tưô.cóô.trọngô.điểmô.khiô.muaô.trangô.thiếtô.bịô.kĩô.thuật,ô.mặcô
Mức độ tiệnMức độ hiện nghi đại
Mức độ đồng Mức độ thẩmMức độ Vệ bộmỹsinh
.dùô.nguồnô.vốnô.cóô.hạnô.nhưngô.khiô.trangô.bịô.cầnô.phảiô.tínhô.tớiô.mứ cô.độô.đồngô.bộ,ô.mứcô.độô.hiệnô.đại,ô.tínhô.thẩmô.mĩ.ô.Làmô saoô trong ô thờiô gianô tớiô khôngô cònô tỉô lệô kháchô hàngô đánhô giáô kémô trên phiếuô.điềuô.traô.vềô.trangô.thiếtô.bịô.vậtô.chấtô.kháchô.sạnô.củaô.Côngô.ty.
*ô.Chấtô.lượngô.phụcô.vụô.củaô.độiô.ngũô.laoô.động
Bảngô.2.9:ô.Kếtô.quảô.điềuô.traô.chấtô.lượngô.phụcô.vụô.củaô.đội ô.ngũô.laoô.độngô.theoô.ýô.kiếnô.củaô.kháchô. hàng Đơnô.vị:ô.%
Tiêuô.c hí Tốt Khá Trungô.bìn h Kém
Khảô.năngô.hiểuô.kháchô.hà ng
Mứcô.độô.vệô.sinhô.cáô.nhâ n 15 50 28 7
Nguồn:ô.Phòngô.Hànhô.chínhô.Cô ngô.ty
Từô.bảngô.sốô.liệuô.trín,ô.đểô.dễô.dangô.choô.viícô.soô.sânhô.vẵ.p hânô.tích,ô.taô.biểuô.diễnô.bằngô.biểuô.đồô.sau:
Biểuô.đồô.2.4:ô.Kếtô.quảô.điềuô.traô.chấtô.lượngô.phụcô.vụô.củaô.độ iô.ngũô.laoô.độngô.theoô.ýô.kiếnô.kháchô.hàn g
Nguồn:ô.Phòngô.Hànhô.chínhô.Cô ngô.ty
Thái độ phục Khả năng hiểuKhả năng vụkhách hàngngoại ngữ
Ngoại hìnhMức độ vệ sinh cá nhân
Mặcô.dùô.bảngô.đánhô.giáô.phảnô.ánhô.choô.taô.thấyô.mộtô.kếtô.quảô.kháô.khảô.quanô.vềô.chấtô.lượngô.phụcô.vụô.củaô.độiô.ngũô.laoô.độngô.phụ cô.vụô.trựcô.tiếpô.kháchô.hàng,ô.nhưngô.vớiô.ô.mộtô.ô.đơnô.vịô.kinhô.doan hô.khâchô.ô.sạnô.ô.mẵ.ô.vẫnô.ô.cònô.ô.tồnô.tạiô.7%ô.đânhô.giâô của kháchô.hàngô.vềô.laoô.độngô.củaô.kháchô.sạnô.cóô.mứcô.độô.vệô.sinhô.kém ,ô.10%ô.cóô.tháiô.ô.độô.phụcô.vụô.kémô.thìô.điềuô.nàyô.cầnô.đượcô.quanô.t đmô.vẵ.phảiô.đượcô.giảiô.quyếtô.trongô.thờiô.gianô.ngắn.ô.Mặtô.khâc,ô.bả ngô.cũngô.choô.taô.thấyô.độiô.ngũô.laoô.độngô.củaô.kháchô.sạnô.đãô.kémô. vềô.hìnhô.thứcô.
(mứcô.độô.trẻô.trung).ô.Yíuô.cầuô.đăoô.tạoô.lạiô.mộtô.sốô.laoô.độngô.vẵ.tr ẻô.hoáô.độiô.ngũô.laoô.độngô.đangô.đặtô.raô.vớiô.Côngô.ty.
*ô.Mứcô.độô.đaô.dạngô.củaô.cácô.loạiô.hìnhô.dịchô.vụ
Bảngô.2.10:ô.Đánhô.giáô.mứcô.độô.đaô.dạngô.củaô.cá cô.loạiô.hìnhô.dịchô.vụô.củaô.Côngô. ty Đơnô.vị:ô.%
Kém Đaô.dạngô.vềô.dịchô.vụô.lưuô.trú 23 67 10 0
Mứcô.độô.phongô.phúô.củaô.thực ô.đơn
50 40 10 0 Đaô.dạngô.vềô.dịchô.vụô.bổô.sung 20 35 40 5
Nguồn:ô.Phòngô.Hànhô.chínhô.Cô ngô.ty
Từô.bảngô.sốô.liệuô.2.10,ô.biểuô.diễnô.vềô.đánhô.giáô.mứcô.độô.đaô.dạ ngô.củaô.cácô.loạiô.hìnhô.dịchô.vụô.củaô.Côngô.tyô.nhưô.biểuô.đồô.2.5:
Biểuô.đồô.2.5:ô.Đánhô.giáô.mứcô.độô.đaô.dạngô.củaô.cácô.loại ô.hìnhô.dịchô.vụô.củaô.Côngô.ty
0 0 5 Đa dạng về dịch vụ lưuMức độ phong phú củaĐa dạng về dịch vụ bổ trúthực đơnsung
Nguồn:ô.Phòngô.Hànhô.chínhô.Cô ngô.ty
Đánhô.giáô.thựcô.trạngô.chấtô.lượngô.dịchô.vụô.củaô.Côngô.tyô.Trá chô.nhiệmô.Hữuô.hạnô.Mộtô.thànhô.viênô.Duô.lịchô.Côngô.đoànô.Việtô.Na
- Quyô.trìnhô.phụcô.vụô.cácô.dịchô.vụ:ô.Kháchô.sạnô.đãô.đưaô.raô.một ô.sốô.quyô.trìnhô.phụcô.vụô.choô.mộtô.sốô.dịchô.vụ,ô.điềuô.đóô.lẵ.rấtô.phù ô.hợpô.vớiô.thựcô.tếô.từô.đóô.nângô.caoô.hơnô.chấtô.lượngô.dịchô.vụô.cũng ô.nhưô.côngô.tácô.kiểmô.tra,ô.kiểmô.soátô.dễô.dàngô.hơn.
- Hìnhô.ảnhô.củaô.kháchô.sạnô.
(uyô.tín):ô.Kháchô.sạnô.củaô.Côngô.tyô.vớiô.tiêuô.chuẩnô.kháchô.sạnô.3ô.sa oô.theoô.tiíuô.chuẩnô.củaô.Tổngô.cụcô.duô.lịchô.vẵ.Hiệpô.hộiô.khâchô.sạn ô.Việtô.Namô.đêô.khẳngô.địnhđượcô.khảô.năngô.củaô.mìnhô.vẵ.tạoô.dựngô đượcô.uyô.tín.ô.Kháchô.hàngô.hoànô.toànô.yênô.tâmô.vềô.chấtô.lượngô.dịc hô.vụô.tạiô.kháchô.sạn,ô.nhữngô.ngườiô.cóô.thuô.nhậpô.trungô.bìnhô.đềuô.c ảmô.thấyô.thoảiô.máiô.khiô.tớiô.đây.
- Xâyô.dựngô.đượcô.mộtô.cơô.cấuô.quảnô.líô.phùô.hợpô.vớiô.môô.hìnhô.c ủaô.Kháchô.sạn.
-Đầuô.tưô.mộtô.hệô.thốngô.trangô.thiếtô.bịô.vậtô.chấtô.vềô.cơô.bảnô.(theoô.tiíuô.chuẩnô.3ô.sao)ô.lẵ.đâpô.ứngô.đủô.nhuô.cầuô.vẵ.mongô.muốn ô.củaô.Kháchô.hàng.
- Cóô.đượcô.mộtô.độiô.ngũô.cánô.bộô.côngô.nhânô.viênô.lànhô.nghề,ô. chuyênô.nghiệp.ô.Nhưô.vậyô.vềô.cơô.bảnô.côngô.tyô.đãô.đápô.ứngô. đủô.cácô.yêuô.cầuô.vềô.trangô.thiếtô.bị, chấtô.lượngô.dịchô.vụ,ô.trìnhô.độô.chuyênô.mônô.nghiệpô.vụô.củaô.cánô.bộ ô.côngô.nhânô.viên,ô.thựcô.hiệnô.bảoô.vệô.môiô.trường,ô.anô.ninhô.anô.toàn ,ô.phongẵ.chốngô.châyô.nổô.vẵ.chấtô.lượngô.vệô.sinhô.anô.toănô.thựcô.ph ẩm… ô.theoô.đúngô.quyô.địnhô.củaô.phápô.luật.ô.Côngô.suấtô.phòngô.trungô.bình ô.củaô.đơnô.vịô.luônô.caoô.hơnô.côngô.suấtô.trungô.bìnhô của câcô.khâchô.sạnô.3ô.saoô.trínô.địaô.bănô.Hẵ.Nội.ô.Đơnô.vịô.đêô.tìmô.kiếm ô.kháchô.hàngô.từô.nhiềuô.nguồnô.khácô.nhau,ô.khộngô.bịô.phụô.thuộcô.nhi ềuô.vàoô.nguồnô.kháchô vãngô.lai,ô.đảmô.bảoô.lượngô.kháchô.đềuô.đặnô.th ườngô.xuyênô.trongô.năm.ô.Chấtô.luọngô.cơô.sởô.vậtô.chấtô.kỹô.thuậtô.luôn ô.đảmô.bảoô.theoô.đúngô.tiêuô.chuẩnô.xếpô.hạngô.củaô.kháchô.sạnô.3ô.sao. ô.Độiô.ngũô.laoô.độngô.dảmô.bảoô.đềuô.đượcô.đàoô.tạoô.trướcô.khiô.thựcô. hiệnô.côngô.việc.ô.Côngô.tyô.đãô.tiếnô.hànhô.nângô.cấpô.phầnô.mềmô.quản ô.lýô.kháchô.sạnô.phiênô.bảnô.mớiô.nhấtô.đểô.nhânô.viênô.dễô.dàngô.thựcô. hiệnô.cácô.nghiệpô.cụô.củaô.mình.ô.Hệô.thốngô.wifiô luônô trongô tìnhô trạngô hoạtô độngô tốtô đểô kháchô hàngô dễô dàngô truyô cậpô.int ernet.ô.Nhânô.viênô.luônô.tỏô.tháiô.độô.thânô.thiệt,ô.nhiệtô.tìnhô.phụcô.vụô. khách,ô.tínhô.chuyênô.nghiệpô.ngàyô.càngô.tăngô.caoô.hơn,ô.tạoô.đượcô.niề mô.tinô.đốiô.vớiô.kháchô.hàng. Hệô.thốngô.quảnô.lýô.chấtô.lượngô.dịchô.vụô.đãô.đượcô.banô.lãnhô.đạoô quanô.tâm,ô.đãô.banô.hànhô.bảnô.môô.tảô.côngô.việc,ô.cácô.quyô.trình,ô.hướ ngô.dẫnô.thựcô.hiệnô.côngô.việcô.choô.cácô.bộô.phận,ô.nhânô.viênô.đãô.ýô.th ứcô.đượcô.họô.phảiô.lămô.gìô.vẵ.lămô.nhưô.thếô.năoô.đểô.thựcô.hiệnô.tốtô.c ôngô.việcô.củaô.mình.ô.Côngô.tyô.cũngô.đãô.thựcô.hiệnô.chínhô.sáchô.đãiô.ng ộô.khuyếnô.khíchô.nhđnô.viínô.laoô.độngô.vớiô.năngô.suấtô.vẵ.chấtô.lượngô. cao.ô.Việcô.xinô.ýô.kiếnô.đánhô.giáô.từô.phíaô.kháchô.hàngô.cũngô.đãô.được ô.quanô.tđm.ô.Duyô.trìô.mốiô.quanô.hệô.vớiô.câcô.nhẵ.cungô.cấp,ô.hăngô.ho áô.luônô.đượcô.đảmô.bảoô.chấtô.lượngô.giúpô.choô.đơnô.vịô.khôngô.phảiô.mấ tô.nhiềuô.thờiô.gianô.choô.việcô.đânhô.giâô.vẵ.tìmô.nhẵ.cungô.cấpô.mới.ô.T heoô.địnhô.kỳô.côngô.tyô.cóô.chínhô.sáchô.thayô.mớiô.cácô.hạngô.mụcô.nhưô. khăn,ô.ga…
- Hoạtô.độngô.nghiênô.cứuô.thịô.trườngô.chưaô.hiệuô.quả,ô.chưaô.cóô.phòngô.marketingô.riêngô.biệtô.nênô.việcô.tìmô.kiếmô.kháchô.hàngô.mớiô.c hưaô.hiệuô.quả,ô.chủô.yếuô.lẵ.khâchô.quen,ô.trangô.webô.cònô.ítô.thôngô.ti n.ô.Chưaô.chủô.độngô.chămô.sócô.kháchô.hàngô.cũ,ô.chưaô.phátô.huyô.ưuô.thếô.củaô.hìnhô.thứcô.quảngô.cáoô.truyềnô.miệng.ô.Ngânô.sáchô.đầuô.tưô.c hoô.quảngô.cáoô.khôngô.nhiều.ô.Hìnhô.thứcô.quảngô.cáoô.trựcô.tuyếnô.chưa ô.thựcô.sựô.đượcô.quanô.tđm,ô.vìô.đđyô.lẵ.côngô.cụô.cungô.cấpô.thôngô.ti nô.hiệuô.quảô.mẵ.lạiô.khôngô.tốnô.kĩmô.nhiềuô.vềô.chiô.phô.
- Kháchô.sạnô.chưaô.xâyô.dựngô.đượcô.mộtô.hệô.thốngô.tiêuô.chuẩnô.chấtô.lượngô.hoànô.thiện.ô.Chínhô.vìô.vậyô.mộtô.sốô.cánô.bộô.côngô.nhânô.viênô.dựaô.vàoô.kẽô.hởô.nàyô.ô để làmô.việcô.riêngô.trongô.giờô.làmô.việc…
- Đầuô.tưô.nângô.cấpô.trangô.thiếtô.bịô.cơô.sởô.vậtô.chấtô.đượcô.thựcô hiệnô.kịpô.thời,ô.Mộtô.sốô.hạngô.mụcô.đãô.xuốngô.cấpô.nhưngô.chưaô.đượ cô.nângô.cấpô.đầuô.tưô.mới,ô.chưaô.chúô.ýô.lắmô.tớiô.tínhô.đồngô.bộ,ô.hiện ô.đại,ô.thẩmô.mỹ.ô.Côngô.tácô.bảoô.trìô.bảoô.dưỡngô.trangô.thiếtô.bịô.đãô.đ ượcô.thựcô.hiệnô.nhưngô.chưaô.thườngô.xuyên,ô.vẫnô.cònô.tìnhô.trạngô.hỏn gô.thìô.mớiô.thay.
- Chấtô.lượngô.độiô.ngũô.laoô.độngô.chưaô.cao,ô.chưaô.đápô.ứngô.đượ cô.yêuô.cầuô.củaô.banô.lãnhô.đạo,ô.mộtô.sóô.nhânô.viênô.làmô.việcô.chưaô. chuyênô.nghiệp,ô.chưaô.hiểuô.rõô.đượcô.mìnhô.phảiô.làmô.gìô.đểô.đạtô.chất ô.lượng,ô.mộtô.sốô.nhânô.viênô.làmô.viẹcô.mangô.ô.tínhô.tựô.phátô.khiô.kh ôngô.cóô.sựô.kiểmô.traô.giámô.sát.ô.Giữaô.cácô.bộô.phậnô.chưaô.cóô.sựô.ph ốiô.kếtô.hợpô.chặtô.chẽ,ô.cácô.bộô.phậnô.chưaô.thấyô.vaiô.tròô.củaô.việcô.t hựcô.hiệnô.côngô.việcô.theoô.hệô.thốngô.dẫnô.đếnô.thiếuô.thôngô.trongô.việ cô.thựcô.hiệnô.côngô.việc.
- Hoạtô.độngô.kiểmô.soátô.chấtô.lượngô.chưaô.đúngô.địnhô.kỳô.đềô.ra: ô.Câcô.quyô.trìnhô.vẵ.hướngô.dẫnô.đưaô.raô.vẫnô.cóô.trườngô.hợpô.chưaô. thựcô.hiệnô.đúngô.quyô.định,ô.việcô.kiểmô.traô.giámô.sátô.cácô.hạngô.mụcô khôngô.thườngô.xuyên.ô.Thôngô.tinô.thốngô.kêô.chưaô.đầyô.đủ,ô.việcô.đán hô.giáô.thựcô.hiệnô.côngô.cảuô.nhânô.viênô.khôngô.thườngô.ô.xuyên.ô.Việc ô.kiểmô.soátô.tàiô.liệuô.sổô.sáchô.chưaô.khoaô.học,ô.chưaô.theoô.quyô.định.
- Độô.tuổiô.laoô.độngô.trungô.bìnhô.củaô.Kháchô.sạnô.quáô.caoô.
(trênô.35ô.tuổi).ô.Hệô.sốô.luânô.chuyểnô.laoô.độngô.caoô.nênô.mấtô.thờiô.gi anô.choô.việcô.đàoô.tạoô.lại.
- Khuô.vựcô.dịchô.vụô.bổô.sungô.cònô.chưaô.đượcô.đầuô.tưô.mộtô. cáchô.thíchô.đáng.
Chưaô.thựcô.hiệnô.địnhô.kỳô.hăngô.nămô.đânhô.giâô.lạiô.câcô.nhẵ.cungô.cấ p.
2.3.3 Nguyênô.nhânô.củaô.hạnô.chế
*ô Độiô.ngũô.cánô.bộô.côngô.nhânô.viên
- Vềô.phíaô.lãnhô.đạo:ô.Banô.lãnhô.đạoô.đóngô.vaiô.tròô.hếtô.sứcô.qu anô.trọngô.trongô.thànhô.côngô.củaô.đơnô.vị.ô.Ngườiô.lãnhô.đạoô.phảiô.cóô
.trìnhô.độô.quảnô.lý,ô.hiểuô.biếtô.rõô.vềô.hoạtô.độngô.kinhô.doanhô.kháchô.sạnô.vẵ.phảiô.thiếtô.lậpô.đượcô.câcô.mốiô.quanô.hệô.tốtô.vớiô.bạnô.hăng,ô.vớiô.đốiô.tácô.kinhô.doanh.ô.Mặcô.dùô.banô.lãnhô.đạoô.cóô.sựô.quanô.tâmô.đếnô.độiô.ngũô.nhđnô.viín,ô.câcô.câcô.chínhô.sâchô.đêiô.ngộô.vẵ.đưaô.raô.cácô.nộiô.quy,ô.quyếtô.địnhô.hợpô.lý,ô.nhưngô.vấnô.đềô.quanô.trọngô.quyết ô.địnhô.đếnô.sựô.tồnô.tạiô.vẵ.ô phât triểnô.củaô.côngô.tyô.lẵ.vấnô.đềô.chấtô.lượngô.dịchô.vụô.thìô.ngayô.cảô.vớ iô.banô.lênhô.đạoô.thìô.vấnô.đềô.năyô.cũngô.chưaô.đượcô.hiểuô.vẵ.quanô.t âmô.đúngô.mức.ô.Từô.đóô.dẫnô.đếnô.việcô.nhânô.viênô.cấpô.dướiô.cũngô.c hưaô.nhậnô.thứcô.đúngô.đắnô.vềô.vấnô.đềô.này.ô.Từô.hạnô.chếô.nhậnô.thức ô.vềô.chấtô.lượngô.dịchô.vụô.doô.đóô.cấpô.quảnô.lýô.cũngô.chưaô.thựcô.sựô quanô.tâmô.đếnô.việcô.kiểmô.traô.chấtô.lượngô.hoànô.thànhô.côngô.việcô.c ủaô.nhânô.viênô.nênô.tốcô.độô.phụcô.vụô.kháchô.cóô.thểô.nhanhô.nhưngô.c hấtô.lượngô.khôngô.đượcô.nhưô.mongô.muốnô.củaô.kháchô.hàng.
- Vềô.phíaô.nhânô.viên:ô.Sốô.lượngô.laoô.độngô.trongô.côngô.tyô.đượ cô.đàoô.tạoô.bàiô.bảnô.chưaô.caoô.nênô.trìnhô.độô.nghiệpô.vụô.củaô.nhânô. viínô.nhìnô.chungô.chưaô.thựcô.sựô.tốtô.vẵ.cònô.thiếuô.tínhô.chuyínô.nghi ệp.ô.Đôiô.lúcô.nhânô.viênô.phụcô.vụô.chưaô.chúô.ô.trọngô.đếnô.chấtô.lượng ô.phụcô.vụô.kháchô.hàngô.nênô.hoànô.thànhô.côngô.việcô.đểô.lấyô.sốô.lượn gô.chứô.khôngô.phảiô.chấtô.lượng.ô.Hơnô.nữaô.việcô.phốiô.hợpô.giữaô.cácô nhânô.viênô.trongô.quáô.trìnhô.phụcô.vụô.chưaô.thựcô.sựô.ănô.ýô.vớiô.nhau ô.nênô.vẫnô.đểô.sảyô.raô.nhữngô.saiô.sót.ô.Kháchô.hàngô.đếnô.từô.nhiềuô.q uốcô.giaô.khácô.nhauô.đòiô.hỏiô.nhânô.viênô.giaoô.tiếpô.phảiô.thôngô.thạoô nhiềuô.thứô.tiếng,ô.nếuô.khôngô.sẽô.rấtô.khóô.khănô.trongô.quáô.ô.trìnhô.p hụcô.vụ.
* Côngô.tyô.chưaô.ápô.dụngô.môô.hìnhô.quảnô.lýô.hiệnô.đại:ô.Việcô. ápô.dụngô.môô.hìnhô.quảnô.lýô.cũô.đãô.tạoô.raô.sựô.táchô.biệtô.giữaô.Banô. giámô.đốcô.vơiô.kháchô.hàng,ô.dẫnô.đếnô.nhữngô.ngườiô.lãnhô.đạoô.lạiô.kh ôngô.trựcô.tiếpô.nămô.đượcô.đặcô.điểmô.vẵ.nhuô.cầuô.củaô.khâchô.hăng.ô. Doô.đóô.việcô.raô.quyếtô.địnhô.khôngô.sátô.vớiô.thựcô.tế.ô.Trongô.khiô.đóô nhânô.viênô.giaoô.tiếpô.chỉô.đượcô.phépô.phụcô.tùngô.mệnhô.lệnhô.chứô.k hôngô.đượcô.quyềnô.chủô.độngô.trongô.cungô.ứngô.dịchô.vụô.phụcô.vụô.kh áchô.hàng,ô.gâyô.khóô.khănô.trongô.việcô.thoảô.mãnô.tốtô.nhấtô.nhuô.cầuô. củaô.kháchô.hàng,ô.đồngô.thờiô.đểô.lạiô.khôngô.ô.ítô.tồnô.tại.
* Cácô.chínhô.sáchô.củaô.côngô.ty:ô.chưaô.đủô.khảô.năngô.thuô.hútô
.laoô.độngô.cóô.trìnhô.độô.cao,ô.đóô.lẵ.chínhô.sâchô.vềô.tiềnô.lương,ô.thưở ng,ô.cơô.hộiô.thăngô.tiến…
Chươngô.nàyô.đãô.phânô.tíchô.thựcô.trạngô.chấtô.lượngô.dịchô.vụô.khá chô.sạnô.củaô.Côngô.tyô.trongô.thờiô.gianô.qua.ô.Đánhô.giáô.chấtô.lượngô.d ịchô.vụô.kháchô.sạnô.củaô.Côngô.tyô.đãô.đạtô.đượcô.nhữngô.kếtô.quảô.khảô.quan,ô.đảmô.bảoô.choô.việcô.nângô.caoô.chấtô.ô.lượngô.dịchô.vụô.kháchô.s ạnô.củaô.Côngô.tyô.choô.phùô.hợpô.vớiô.tìnhô.hìnhô.thựcô.tếô.hiệnô.nay.ô.T uyô.nhiín,ô.doô.nhiềuô.nguyínô.nhđnô.khâchô.quanô.vẵ.chủô.quan,ô.việcô.nângô.caoô.chấtô.lượngô.dịchô.vụô.vẫnô.cònô.mộtô.sốô.hạnô.chế,ô.cầnô.phải ô.tiếpô.tụcô.tiếnô.hănhô.nghiínô.cứuô.vẵ.hoănô.thiệnô.saoô.choô.hiệuô.quả ô.caoô.nhất.ô.Mứcô.độô.ảnhô.hưởngô.củaô.cácô.nguyênô.nhânô.cũngô.khácô.nhauô.nhưngô.chúngô.cóô.mốiô.quanô.hệô.mậtô.thiết,ô.tácô.độngô.quaô.lạiô.lẫnô.nhau.ô.Đđyô.cũngô.chínhô.lẵ.thâchô.thứcô.đồngô.thờiô.cũngô.lẵ.mục ô.tiêuô.đểô.Côngô.tyô.Tráchô.nhiệmô.Hữuô.hạnô.Mộtô.thànhô.viênô.Duô.lịc hô.Côngô.đoànô.Việtô.Namô.tiếnô.hànhô.nângô.caoô.chấtô.lượngô.dịchô.vụô.củaô.mìnhô.mộtô.câchô.mạnhô.mẽô.vẵ.triệtô.đểô.hơnô.nữaô.trongô.thờiô.gi anô.tới.ô.Nhữngô.kếtô.quả,ô.phđnô.tíchô.củaô.chươngô.năyô.cũngô.lẵ.cơô.s ởô.đểô.đưaô.raô.cácô.giảiô.phápô.ởô.chươngô.sau.
Chươngô.3GIẢIô.PHÁPô.NÂNGô.CAOô.CHẤTô.LƯỢNGô.DỊCHô.VỤô.CỦAô.CÔNGô.TYô.TRÁCHô.NHIỆMô.HỮUô.HẠNô.MỘTô.THÀNHô.VIÊ
Mụcô.tiêu,ô.phươngô.hướngô.nângô.caoô.chấtô.lượngô.dịchô.vụô.của ô.Côngô.tyô.tráchô.nhiệmô.hữuô.hạnô.Mộtô.thànhô.viênô.Duô.lịchô.Côngô.đ oànô.Việtô.Nam
*ô.Mụcô.tiêuô.trongô.dàiô.hạn
Cácô.mụcô.tiêuô.sẽô.giúpô.choô.Côngô.tyô.điô.đúngô.hướng,ô.chủô.độn gô.hơnô.trongô.việcô.giảiô.quyếtô.cácô.vấnô.đềô.nảyô.sinhô.trongô.quáô.trìn hô.hoạtô.động,ô.chínhô.vìô.vậyô.cầnô.phảiô.xácô.địnhô.rõô.cácô.mụcô.tiêuô. ngắnô.hạnô.vẵ.mụcô.tiíuô.phâtô.triểnô.dăiô.hạn.ô.Nhậnô.thứcô.rõô.đượcô.đi ềuô.đóô.Kháchô.sạnô.củaô.Côngô.tyô.đãô.đềô.raô.choô.mìnhô.mụcô.ô.tiêuô.p hátô.triểnô.dàiô.hạn:
Mộtô.lă:ô.xâcô.địnhô.choô.mìnhô.mụcô.tiíuô.tốiô.caoô.lẵ.duyô.trìô.hoạ tô.độngô.kinhô.doanhô.cóô.lợiô.nhuận,ô.đảmô.bảoô.choô.sựô.phátô.triểnô.bề nô.vữngô.củaô.kháchô.sạn.
Haiô.là:ô.nângô.caoô.chấtô.lượngô.dịchô.vụ,ô.cơô.sởô.vậtô.chấtô.kỹô.th uật,ô.nângô.caoô.trìnhô.độô.chuyênô.mônô.nghiệpô.vụô.choô.côngô.nhânô.vi ên,ô.đápô.ứngô.tốtô.nhấtô.nhữngô.nhuô.cầuô.củaô.kháchô.hàng.
Nhằmô.hướngô.tớiô.câcô.mụcô.tiíuô.dăiô.hạnô.vẵ.đảmô.bảoô.choô.sựô phátô.triểnô.bềnô.vữngô.Kháchô.sạnô.củaô.Côngô.tyô.đãô.xâyô.dựngô.choô. mìnhô.mộtô.hệô.thốngô.cácô.mụcô.tiêuô.ngắnô.hạn:
- Phảiô.đaô.dạngô.hoáô.cácô.loạiô.hìnhô.dịchô.vụ,ô.từngô.bướcô.nângô. caoô.chấtô.lượngô.dịchô.vụô.cũngô.nhưô.chấtô.lượngô.phụcô.vụ.
- Đầuô.tưô.nângô.cấpô.hệô.thốngô.trangô.thiếtô.bịô.củaô.kháchô.sạn.
- Nângô.caoô.chấtô.lượngô.độiô.ngũô.cánô.bộô.côngô.nhânô.viên.
- Đẩyô.mạnhô.côngô.tácô.nghiênô.cứuô.thịô.trường,ô.cóô.cácô.biệnô.ph ápô.cụô.thểô.đểô.nângô.caoô.hìnhô.ảnhô.củaô.kháchô.sạn.
- Tiêuô chuẩnô hoáô cácô quyô trìnhô trongô quáô trìnhô thựcô hi ệnô cácô dịchô vụ trongô.kháchô.sạn.
- Đổiô.mớiô.côngô.tácô.quảnô.líô.theoô.hướngô.hiệuô.quảô.hơn.
- Đẩyô.mạnhô.hơnô.nữaô.cácô.phongô.tràoô.củaô.Đoànô.thanhô.niên,ô.t ổô.chứcô.giáoô.dụcô.chínhô.trịô.tưô.tưởngô.choô.độiô.ngũô.cánô.bộô.côngô. nhânô.viên.
- Vớiô.tốcô.độô.phâtô.triểnô.kinhô.tếô.toănô.cầuô.nóiô.chungô.vẵ.nềnô. kinhô.tếô.đấtô.nướcô.nóiô.riêng,ô.thìô.nhuô.cầuô.duô.lịchô.củaô.conô.ngườiô ngàyô.càngô.đượcô.nângô.cao,ô.mọiô.người,ô.mọiô.tầngô.lớpô.xãô.hộiô.đều ô.cóô.nhuô.cầuô.điô.duô.lịch,ô.songô.songô.vớiô.vấnô.đềô.điô.lênô.củaô.cầuô duô.lịchô.lẵ.sựô.xuấtô.hiệnô.ngăyô.căngô.nhiềuô.đốiô.thủô.cạnhô.tranh.ô.D ựô.đoánô.đượcô.tìnhô.hìnhô.nàyô.kháchô.sạnô.củaô.Côngô.tyô.đãô.cóô.nhữn gô.biệnô.phápô.nhằmô.tăngô.khảô.năngô.khaiô.thácô.kháchô.mởô.rộngô.thịô. trường.
- Khôngô.ngừngô.nângô.cấpô.chấtô.lượngô.phụcô.vụ,ô.kiểmô.traô.thườn gô.xuyín,ô.ô.bảoô.trì,ô.bảoô.dưỡngô.vẵ.thayô.mớiô.trangô.thiếtô.bịô.hiệnô.đ ạiô.phùô.hợpô.vớiô.nhuô.cầuô.thịô.hiếuô.ngàyô.càngô.caoô.củaô.duô.kháchô. vẵ.đảmô.bảoô.chấtô.lượngô.củaô.mộtô.khâchô.sạnô.hạngô.3ô.saoô.nhằmô.k hẳngô.địnhô.vẵ.giữô.gìnô.uyô.tínô.khâchô.sạn.
- Xácô.địnhô.thịô.trườngô.mụcô.tiêuô.hướngô.tớiô.trongô.tươngô.laiô.và ô.kháchô.duô.lịchô.nộiô.địaô.cóô.khảô.năngô.chiô.trảô.đếnô.kháchô.sạn.
- Đàoô.tạoô.chuyênô.sâu,ô.nângô.caoô.tayô.nghề,ô.nghiệpô.vụô.choô.đội ô.ngũô.laoô.động.ô.Tổô.chứcô.đàoô.tạoô.nângô.caoô.trìnhô.độô.ngoạiô.ngữô. choô.cácô.bộô.phậnô.trongô.kháchô.sạn.ô.Nângô.caoô.đờiô.sốngô.vậtô.chấtô. vẵ.tinhô.thầnô.choô.ngườiô.laoô.động,ô.tạoô.môiô.trườngô.vănô.hóaô.doanh ô.nghiệpô.tạiô.nơiô.làmô.việc.
- Đaô.dạngô.hóaô.câcô.sảnô.phẩmô.dịchô.vụô.vẵ.phụcô.vụô.khâchô.the oô.phongô.cáchô.chuyênô.nghiệp.ô.Đồngô.thờiô.nângô.cấpô.dịchô.vụô.dànhô.choô.kháchô.đểô.trởô.thànhô.ô.trungô.tâmô.tổô.chứcô.cácô.sựô.kiệnô.lớnô.tạ iô.Hẵ.Nội.
- Cóô.chiếnô.lược,ô.sáchô.lượcô.quảngô.cáoô.ngắnô.hạnô.cũngô.nhưô.d ăiô.hạnô.mộtô.câchô.hợpô.lýô.vẵ.hiệuô.quảô.nhằmô.đưaô.hìnhô.ảnhô.vẵ.ch ấtô.lượngô.sảnô.phẩmô.dịchô.vụô.củaô.kháchô.sạnô.vàoô.thịô.trường.
- Xđyô.dựngô.vẵ.tạoô.mốiô.quanô.hệô.tốtô.vớiô.câcô.côngô.tyô.lữô.hăn hô.cũngô.nhưô.cácô.côngô.tyô.côngô.quyền.
- Từô.cácô.địnhô.hướngô.trênô.chúngô.taô.cóô.thểô.lấyô.đóô.làmô.cănô.cứô.choô.hoạtô.ô.độngô.khaiô.thâcô.khâchô.điô.đúngô.hướngô.vẵ.hoănô.thă nhô.mụcô.tiêuô.kinhô.doanhô.đềô.raô.trongô.thờiô.gianô.tới.
Mộtô.sốô.giảiô.phápô.nângô.caoô.chấtô.lượngô.dịchô.vụô.củaô.Côngô tyô.tráchô.nhiệmô.hữuô.hạnô.Mộtô.thànhô.viênô.Duô.lịchô.Côngô.đoànô.Việ tô.Nam
3.2.1 Đầuô.tưô.cơô.sởô.vậtô.chất,ô.trangô.thiếtô.bịô.kĩô.thuật
Vớiô.tìnhô.hìnhô.nhưô.hiệnô.nayô.thìô.vấnô.đềô.vốnô.khôngô.phảiô.lẵ. vấnô.đềô.củaô.riíngô.mộtô.Côngô.tyô.năo,ô.nhấtô.lẵ.nhữngô.doanhô.nghiệp ô.cầnô.lượngô.vốnô.đầuô.tưô.lớnô.nhưô.ô.lẵ.câcô.côngô.tyô.kinhô.doanhô.k háchô.sạn. Đốiô.vớiô.Côngô.tyô.lẵ.mộtô.đơnô.vịô.Nhẵ.nướcô.trựcô.thuộcô.Tổng ô.Liênô đoànô.Laoô.độngô.Việtô.Nam,ô.nguồnô.vốnô.chínhô.củaô.kháchô.s ạnô.đếnô.từ:ô.ngđnô.sâchô.Nhẵ.nướcô.cấpô.vẵ.lợiô.nhuậnô.đểô.lại,ô.vìô.vậ yô.choô.nênô.khiô.kháchô.sạnô.cầnô.huyô.độngô.nguồnô.vốnô.lớnô.choô.việ cô.đổiô.mớiô.trangô.thiếtô.bị,ô.nângô.caoô.chấtô.lượngô.kháchô.sạnô củaô.Côngô.tyô.thìô.vấnô.đềô.lớnô.nhấtô.lẵ.vốn.ô.Nóiô.nhưô.vậyô.khôngô.cóô.ng hĩaô.lẵ.Tổngô.Liínô.đoănô.Laoô.độngô.Việtô.Namô.khôngô.đầuô.tưô.thímô.choô.khâchô.sạnô.củaô.Côngô.tyô.mẵ vấnô.đềô.lẵ.ởô.chỗô.khôngô.dễô.gì ô.đểô.cóô.mộtô.nguồnô.vốnô.lớnô.vẵ.nhanhô.trongô.cùngô.thờiô.điểm.ô.Tro ngô.thờiô.gianô.quaô.hàngô.loạtô.cácô.côngô.tyô.trongô.nướcô.đãô.lựaô.chọn ô.conô.đườngô.cổô.phầnô.hoáô.nhưô.mộtô.lốiô.thoátô.choô.việcô.huyô.độngô.vốnô.vẵ.nđngô.caoô.hiệuô.quảô.hoạtô.động.ô.Nhưngô.vớiô.môô.hìnhô.nhưô.củaô.Côngô.tyô.tráchô.nhiệmô.hữuô.hạnô.Mộtô.thànhô.viênô.Duô.lịchô.Côn gô.đoănô.Việtô.Namô.thìô.việcô.cổô.phầnô.hoâô.Côngô.tyô.lẵ.điềuô.khôngô.thể.ô.Vậyô.giảiô.phápô.nàoô.choô.bàiô.toánô.nguồnô.vốnô.củaô.Côngô.ty.ô.Mộtô.giảiô.phâpô.đượcô.đưaô.raô.ởô.đđyô.lẵ.đầuô.tưô.cóô.trọngô.điểmô.dựa ô.trênô.nguồnô.vốnô.tựô.có,ô.điềuô.nàyô.sẽô.giúpô.côngô.tyô.chủô.độngô.tro ngô.quáô.trìnhô.sửô.dụngô.nguồnô.vốn,ô.khôngô.đặtô.mìnhô.vàoô.tìnhô.trạng ô.nợô.nầnô.vẵ.bịô.động.ô.Mặtô.khâc,ô.trongô.quâô.trìnhô.đầuô.tưô.cóô.trọn gô.điểmô.thìô.Kháchô.sạnô.dễô.dàngô.quảnô.líô.nguồnô.vốnô.củaô.mình,ô.đả mô.bảoô.nguồnô.vốnô.đượcô.đầuô.tưô.cóô.mụcô.đích,ô.vẵ.việcô.đầuô.tưô.n àyô.sẽô.giúpô.Kháchô.sạnô.hoànô.thiệnô.cơô.sởô.vậtô.chấtô.kĩô.thuậtô.củaô. mìnhô.theoô.hướngô.hiệnô.đại,ô.đồngô.bộ,ô.tiệnô.nghiô.vẵ.cóô.thờiô.gianô. đểô.quanô.tđmô.tớiô.sựô.hăiô.hoẵ.(tínhô.thẩmô.mĩ)ô.trongô.câcô.sản phẩmô.đầuô.tư.
Việcô.nângô.caoô.chấtô.lượngô.dịchô.vụô.củaô.bộô.phậnô.phòngô.nghỉô.c hínhô.lẵ.việcô.trangô.bịô.câcô.thiếtô.bịô.trongô.phòngô.nghỉô.hiệnô.đại,ô.đồ ngô.bộ,ô.tiệnô.nghi,ô.thẩmô.mĩ.ô.Đóô.chínhô.lẵ.câcô.tiíuô.chíô.lămô.cănô.c ứô.đểô.đánhô.giáô.chấtô.lượngô.củaô.bộô.phậnô.phòngô.nghỉ.ô.Chínhô.vìô.v ậyô.khiô.tiếnô.hànhô.đầuô.tưô.muaô.cácô.trangô.thiếtô.bịô.trongô.phòngô.Kh áchô.sạnô.củaô.Côngô.tyô.cầnô.phảiô.chúô.ýô.tớiô.cácô.yếuô.tốô.này.ô.Quaô. việcô.tiếnô.hànhô.điềuô.traô.200ô.kháchô.hàngô.nămô.2019ô.tạiô.Kháchô.sạn ô.taô.thấyô.rằngô.50%ô.đánhô.giáô.kháô.vềô.mứcô.độô.tiệnô.nghiô.củaô.khá chô.sạn,ô.nhưngô.cóô.tớiô.60%ô.kháchô.hàngô.đánhô.giáô.trungô.bìnhô.vềô. mứcô.độô.hiệnô.đại,ô.70%ô.đánhô.giáô.trungô.bìnhô.choô.mứcô.độô.đồngô.b ộ.ô.Điềuô.nàyô.phảnô.ánhô.cácô.trangô.thiếtô.bịô.củaô.Kháchô.sạnô.chỉô.nhi ềuô.vềô.chủngô.loạiô.nhưngô.mứcô.độô.đồngô.bộ,ô.hiệnô.đạiô.ởô.mứcô.độô.t rungô.bình.ô.Sởô.dĩô.cóô.tìnhô.trạngô.năyô.lẵ.vì:
- Cơô.sởô.vậtô.chấtô.củaô.Kháchô.sạnô.khôngô.cóô.tínhô.đồngô.bộ,ô.qu aô.thờiô.gianô.cácô.thiếtô.bịô.nàyô.đãô.quáô.cũ,ô.mặtô.khácô.cũngô.doô.tron gô.quáô.trìnhô.đầuô.tưô.muaô.mớiô.Kháchô.sạnô.đãô.khôngô.chúô.ýô.tớiô.cá cô.khíaô.cạnhô.đô.ô.Đểô.khắcô.phụcô.tìnhô.trạngô.năyô.vẵ.caoô.hơnô.nữaô. lẵ.nđngô.caoô.chấtô.lượngô.củaô.dịchô.vụô.phòngô.nghỉ,ô.khôngô.cóô.câch ô.năoô.khâcô.lẵ.Khâchô.sạnô.phảiô.quanô.tđmô.tớiô.câcô.chỉô.tiíuô.đânhô.g iáô.cơô.sởô.vậtô.chấtô.Kháchô.sạnô.
(mứcô.độô.tiệnô.nghi,ô.hiệnô.đại,ô.thẩmô.mĩ,ô.đồngô.bộ),ô.đầuô.tưô.cóô.trọn gô.điểm:ô.nínô.chọnô.trướcô.câcô.hạngô.mụcô.cầnô.đầuô.tưô.vẵ.chọnô.thốn gô.nhấtô.mộtô.nhẵ.cungô.cấpô.trangô.thiếtô.bịô.kinhô.tếô.nhất.ô.Lămô.được ô.nhưô.vậyô.thìô.kháchô.sạnô.sẽô.dầnô.dầnô.tiệnô.nghiô.hoá,ô.đồngô.bộô.hoá ,ô.hiệnô.đạiô.hoâô.vẵ.nđngô.caoô.tínhô.thẩmô.mĩô.củaô.câcô.trangô.thiếtô.bị ô.trongô.phòngô.ngủ,ô.đồngô.thờiô.ngàyô.càngô.nângô.caoô.chấtô.lượngô.dịc hô.vụô.nghỉô.ngơi.
Hiệnô.nay,ô.tạiô.khuô.vựcô.lễô.tânô.củaô.Kháchô.sạnô.bộô.bànô.ghếô.t ạiô.nơiô.chờô.làmô.thủô.tụcô.củaô.kháchô.đãô.quáô.cũ,ô.tạiô.quầyô.lễô.tânô. cầnô.đượcô.trangô.bịô.nângô.cấpô.máyô.photocopy,ô.phòngô.máyô.internetô. cầnô.thêmô.sốô.lượngô.máy
Khuô.vựcô.lễô.tđnô.lẵ.nơiô.tiếpô.xúcô.vớiô.khâchô.hăngô.đầuô.tiín,ô.l ẵ.nơiô.tạoô.choô.khâchô.hăngô.cảmô.giâcô.đầuô.tiínô.vềô.khâchô.sạn,ô.vìô.vậyô.nhữngô.tồnô.tạiô.ởô.bộô.phậnô.ô.lễ tânô.cầnô.phảiô.đượcô.khắcô.phụcô.nhanhô.chóng.
Khâchô.hăngô.củaô.Côngô.tyô.chínhô.lẵ.ngườiô.hưởngô.lợiô.nhiềuô.nh ấtô.trongô.việcô.kháchô.sạnô.đầuô.tưô.trangô.thiếtô.bịô.họô.sẽô.đượcô.nghỉô. trongô.cănô.phòngô.sangô.trọngô.hơn,ô.họô.sẽô.đượcô.ănô.trongô.phòngô.ăn ô.cóô.khôngô.khíô.ấmô.cúng,ô.cóô.thựcô.đơnô.đaô.dạng.ô.Điềuô.nàyô.cóô.ng hĩaô.lẵ.chấtô.lượngô.dịchô.vụô.củaô.Khâchô.sạnô.đêô.đượcô.nđngô.cao.ô.V ềô.phíaô.Kháchô.sạnô.cùngô.vớiô.việcô.đầuô.tưô.mớiô.trangô.thiếtô.bịô.kĩô.t huậtô.lẵ.chấtô.lượngô.dịchô.vụô.nđngô.lín,ô.lẵ.uyô.tínô.đượcô.khẳngô.định ,ô.lẵ.doanhô.thuô.tăngô.lín.
3.2.2 Nângô.caoô.chấtô.lượngô.độiô.ngũô.laoô.động
Nhưô.trênô.đãô.phânô.tíchô.Côngô.tyô.cóô.độô.tuổiô.bìnhô.quânô.của ô.laoô.độngô.lẵ.trínô.35ô.tuổi,ô.mộtô.độô.tuổiô.quâô.caoô.đốiô.vớiô.ngănh ô.kinhô.doanhô.dịchô.vụô.kháchô.sạn,ô.mặcô.dùô.cóô.tayô.nghềô.kháô.nhưn gô.trongô.quáô.trìnhô.bánô.dịchô.vụô.đếnô.vớiô.kháchô.hàngô.vẫnô.cònô.m ộtô.sốô.saiô.sótô.
(điềuô.nàyô.xuấtô.phátô.từô.việcô.mộtô.sốô.laoô.độngô.đãô.khôngô.cònô.the oô.kịpô.vớiô.sựô.phátô.triểnô.củaô.ngànhô.hoặcô.thiếuô.tráchô.nhiệmô.tron gô.côngô việc).
Hiệnô.nay,ô.cácô.laoô.độngô.hoạtô.độngô.trongô.khuô.vựcô.buồngô.đề uô.đêô.quaô.đăoô.tạoô.nghềô.vẵ.bồiô.dưỡngô.nghiệpô.vụ,ô.cóô.thđmô.niínô lâuô.nămô.trongô.nghề.ô.Họô.làmô.nhữngô.côngô.việcô.dựaô.vàoô.nghiệpô. vụô.vẵ.kinhô.nghiệmô.lđuô.nămô.lămô.nghề.ô.ô.Nhưngô.vấnô.đềô.ởô.đđyô.l à:
- Vềô.phíaô.Kháchô.sạn:ô.Việcô.trangô.bịô.cácô.thiếtô.bịô.laoô.độngô.c ònô.chưaô.đồngô.bộ,ô.đồngô.phụcô.củaô.bộô.phậnô.nàyô.quáô.xấu…
- Vềô.phíaô.ngườiô.laoô.động:ô.Tuổiô.đờiô.củaô.họô.đãô.quáô.cao,ô.mặ cô.dùô.cóô.kinhô.nghiệmô.vẵ.đêô.đượcô.đăoô.tạoô.nhưngô.vớiô.sựô.phâtô.tr iểnô.củaô.ngànhô.duô.lịchô.hiệnô.ô.nayô.thìô.trìnhô.độô.củaô.họô.cònô.quáô.nhiềuô.hạnô.chế… Đểô.khắcô.phụcô.tìnhô.trạngô.năyô.vẵ.từngô.bướcô.nđngô.caoô.chấtô.l ượngô.dịchô.vụô.tạiô.bộô.phậnô.buồngô.thì:
- Vềô.phíaô.Kháchô.sạnô.phảiô.trangô.bịô.đồngô.bộô.trangô.thiếtô.bị ô.laoô.động,ô.thayô.đổiô.đồngô.phụcô.làmô.việcô.choô.ngườiô.laoô.động,ô.từngô.bướcô.trẻô.hoáô.độiô.ngũô.laoô.động.
Vềô.phíaô.ngườiô.laoô.độngô.phảiô.khôngô.ngừngô.họcô.hỏiô.đểô.nângô.cao ô.tayô.nghềô.củaô.mình,ô.nângô.caoô.năngô.lựcô.phụcô.vụô.kháchô.hàng.
Mộtô.sốô.nhânô.viênô.củaô.bộô.phậnô.trongô.giờô.làmô.việcô.sửô.dụng ô.cácô.trangô.thiếtô.bịô.củaô.Kháchô.sạnô.phụcô.vụô.choô.nhuô.cầuô.củaô.cá ô.nhân,ô.việcô.kiểmô.soátô.kháchô.ô.vãngô.laiô.raô.vàoô.Kháchô.sạnô.đôiô.l úcô.khôngô.đượcô.chúô.ý… Đểô.khắcô.phụcô.cácô.mặtô.cònô.hạnô.chếô.nhưô.trênô.Kháchô.sạnô.cầ nô.tổô.chứcô.tổô.kiểmô.traô.tháiô.độô.cánô.bộô.côngô.nhânô.viênô.trongô.gi ờô.làmô.việc,ô.nếuô.phátô.hiệnô.cácô.trườngô.hợpô.viô.phạmô.cácô.nguyênô. tắcô.khiô.làmô.việcô.thìô.phảiô.kiêmô.quyếtô.xửô.lô.ô.Làmô.đượcô.nhưô.vậy ô.thìô.laoô.độngô.mớiô.tíchô.cựcô.trongô.côngô.việc,ô.hiệuô.quảô.côngô.việc ô.đượcô.nđngô.línô.vẵ.chấtô.lượngô.củaô.câcô.dịchô.vụô.mớiô.ngăyô.căngô đượcô.hoànô.thiệnô.đápô.ứngô.nhuô.cầuô.ngàyô.càngô.caoô.củaô.kháchô.hà ng,ô.đồngô.thờiô.kháchô.sạnô cầnô.phảiô.làm:
* Đàoô.tạoô.lạiô.laoô.động:ô.vấnô.đềô.đàoô.tạoô.lạiô.laoô.độngô.phảiô. cóô.sựô.liínô.kếtô.giữaô.nhẵ.trườngô.vớiô.khâchô.sạn.ô.Nhẵ.trườngô.cùng ô.vớiô.kháchô.sạnô.phảiô.phốiô.hợpô.vớiô.nhauô.đểô.mởô.cácô.lớpô.đàoô.tạo ô.nângô.caoô.nghiệpô.vụô.choô.độiô.ngũô.laoô.độngô.củaô.chínhô.mình.
- Tổô.chứcô.đàoô.tạoô.bàiô.bảnô.thôngô.quaô.cácô.khoáô.họcô.theoô.tiê uô.chuẩnô.VTOSô.choô.nhânô.viênô.cácô.bộô.phậnô.Buồng,ô.Lễô.tân,ô.Bàn, ô.Bếp,ô.Bar… ô.vớiô.sựô.giảngô.dạyô.vẵ.hướngô.dẫnô.củaô.câcô.chuyínô.gia,ô.câcô.thầyô côô.củaô.cácô.khoaô.Duô.lịchô.củaô.cácô.trường.ô.Việcô.tổô.chứcô.đàoô.tạo ô.nhưô.vậyô.sẽô.giúpô.ngườiô.laoô.độngô.cóô.kiếnô.thứcô.vềô.quyô.trìnhô.n ghiệpô.vụô.theoô.tiêuô.chuẩnô.thốngô.nhất,ô.từô.đóô.sẽô.khiếnô.choô.chấtô.l ượngô.phụcô.vụô.tạiô.từngô.bộô.phậnô.đượcô.nângô.cao.