(Luận văn) nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính thuế tại chi cục thuế thành phố pleiku, tỉnh gia lai

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG DƢƠNG ANH TUẤN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG lu CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI an n va DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ p ie gh tn to THÀNH PHỐ PLEIKU TỈNH GIA LAI w Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh d oa nl Mã số: 60.34.01.02 u nf va an lu ll LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH oi m z at nh z Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: GS.TS LÊ THẾ GIỚI m co l gm @ an Lu Đà Nẵng - Năm 2016 n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn lu an n va tn to p ie gh Dƣơng Anh Tuấn d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Cấu trúc đề tài nghiên cứu lu Tổng quan tài liệu nghiên cứu an n va CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 10 1.1.1 Khái niệm dịch vụ, chất đặc điểm dịch vụ 10 1.1.2 Chất lƣợng dịch vụ 13 p ie gh tn to 1.1 DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 10 1.1.3 Dịch vụ hành cơng 16 oa nl w 1.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ MỐI QUAN HỆ VỚI CHẤT d LƢỢNG DỊCH VỤ 19 an lu 1.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 19 u nf va 1.2.2 Ý nghĩa hài lòng khách hàng 20 ll 1.2.3 Mối quan hệ, khác biệt chất lƣợng dịch vụ hài lòng m oi khách hàng 20 z at nh 1.3 CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG 21 1.3.1 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman 21 z gm @ 1.3.2 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF 22 1.3.3 Mơ hình hài lịng dịch vụ hành cơng MORI 22 l m co KẾT LUẬN CHƢƠNG 23 an Lu n va ac th si CHƢƠNG THỰC TRẠNG VIỆC CUNG CẤP DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ THÀNH PHỐ PLEIKU VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 24 2.1 TỔNG QUAN VỀ CHI CỤC THUẾ THÀNH PHỐ PLEIKU 24 2.1.1 Cơ cấu tổ chức Chi cục thuế thành phố Pleiku 24 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ Chi cục thuế Pleiku 25 2.1.3 Các dịch vụ hành thuế cung cấp cho ngƣời nộp thuế Chi cục thuế thành phố Pleiku 26 lu 2.1.4 Quy trình cung cấp dịch vụ hành thuế Chi cục thuế thành an phố Pleiku 28 va n 2.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 30 to 2.2.2 Quy trình nghiên cứu 32 ie gh tn 2.2.1 Quy trình lƣợng hóa hài lịng khách hàng 30 p 2.2.3 Mơ hình nghiên cứu thức thiết kế thang đo 41 nl w 2.2.4 Nghiên cứu định lƣợng 49 d oa KẾT LUẬN CHƢƠNG 52 an lu CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 53 u nf va 3.1 MÔ TẢ PHƢƠNG PHÁP THU NHẬP THƠNG TIN VÀ KÍCH THƢỚC MẪU 53 ll oi m 3.1.1 Thu thập liệu 53 z at nh 3.1.2 Thống kê giá trị thể câu trả lời 53 3.1.3 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 55 z 3.2 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM gm @ PHÁ (EFA) 61 l m co 3.3 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU BẰNG PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI 69 an Lu 3.3.1 Xem xét ma trận tƣơng quan biến 69 n va ac th si 3.3.2 Phân tích hồi quy bội 72 3.4 MƠ HÌNH THỰC TẾ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ PLEIKU, TỈNH GIA LAI 76 3.5 KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CHUNG 80 3.5.1 Mức độ hài lòng 80 3.5.2 Mức độ hài lịng nhóm nhân tố 81 KẾT LUẬN CHƢƠNG 87 lu CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 88 an 4.1 KẾT LUẬN CHO NGHIÊN CỨU 88 va n 4.2 NHỮNG HÀM Ý CHÍNH SÁCH ĐỐI VỚI LÃNH ĐẠO CHI CỤC 4.2.1 Thành phần Tin cậy 89 ie gh tn to THUẾ PLEIKU 89 p 4.2.2 Thành phần Thái độ lực công chức 90 nl w 4.2.3 Thành phần Thủ tục quy trình 91 d oa 4.2.4 Thành phần Hình ảnh CCT Pleiku 93 an lu 4.2.5 Thành phần Phƣơng tiện hữu hình 93 u nf va 4.2.6 Thành phần Cơ chế để khách hàng giám sát góp ý 94 4.2.7 Thành phần Chi phí tuân thủ 94 ll oi m 4.3 CÁC HẠN CHẾ 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO z at nh KẾT LUẬN CHƢƠNG 95 z QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN THẠC SĨ (BẢN SAO) m co l gm @ PHỤ LỤC an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BPMC Bộ phận Một cửa CCT Chi cục thuế Chi phí tuân thủ CP Phân tích nhân tố khám phá EFA GS Giám sát góp ý Giá trị gia tăng GTGT lu an n va Hình ảnh chi cục thuế Pleiku HH Phƣơng tiện hữu hình HL Hài lịng KMO Kaiser-Meyer-Olkin NL Năng lực cơng chức p ie gh tn to HA w Ngƣời nộp thuế NNT nl Ngân sách Nhà nƣớc oa NSNN Tin cậy d TC Trách nhiệm hữu hạn u nf Thủ tục quy trình xử lý cơng việc ll oi m Văn phòng cục thuế z at nh VPCT Thái độ công chức va TT an TNHH lu TĐ z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC BẢNG Số Tên bảng hiệu Trang Cơ cấu nhân lực Văn phòng Chi cục thuế Pleiku 2.1 25 Thống kê số lƣợng dịch vụ hành thuế CCT Pleiku 2.2 28 cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp năm 2014 Danh sách biến quan sát dựa mơ hình lý thuyết 2.3 35 lu Danh sách biến quan sát theo kết nghiên cứu định an 2.4 38 tính lần 43 2.6 Thang đo thành phần Phƣơng tiện hữu hình 44 Thang đo thành phần Thái độ cơng chức CCT Pleiku 45 2.8 Thang đo thành phần Thủ tục quy trình xử lý cơng việc 46 tn to Thang đo thành phần Tin cậy gh n va 2.5 2.7 p ie Thang đo thành phần Cơ chế để khách hàng giám sát góp w d oa ý 46 nl 2.9 2.10 Thang đo thành phần Chi phí tuân thủ 2.11 Thang đo thành phần Hình ảnh CCT Pleiku 2.12 Thang đo thành phần Năng lực công chức 2.13 Thang đo thành phần Sự hài lòng 2.1 Sự liên kết thang đo lƣờng câu hỏi khảo sát 49 3.1 Thống kê mơ tả yếu tố trình độ chun mơn 53 3.2 Thống kê mơ tả yếu tố giới tính 3.3 Thống kê mô tả yếu tố độ tuổi an lu 47 u nf va 47 48 ll oi m 48 z at nh z gm @ 54 54 l việc 55 an Lu 3.5 Thống kê mô tả yếu tố số lần đến liên hệ giải công m co 3.4 Bảng hệ số tin cậy Cronbach Alpha thành phần Tin cậy 55 n va ac th si Bảng hệ số tin cậy Cronbach Alpha thành phần56 3.6 Bảng hệ số tin cậy Cronbach Alpha thành phần Thái độ 3.7 57 công chức CCT Pleiku Bảng hệ số tin cậy Cronbach Alpha thành phần Năng 3.8 57 lực công chức Bảng hệ số tin cậy Cronbach Alpha thành phần Thủ tục 3.9 58 quy trình lu Bảng hệ số tin cậy Cronbach Alpha thành phần Cơ chế an 3.1 59 va để khách hàng giám sát góp ý n Bảng hệ số tin cậy Cronbach Alpha thành phần59 Chi 59 phí tuân thủ Bảng hệ số tin cậy Cronbach Alpha thành phần Hình 60 p ie gh tn to 3.1 3.1 56 Phƣơng tiện hữu hình ảnh CCT Pleiku Tổng hợp hệ số Cronbach Alpha thành phần thang nl w 60 d đo oa 3.13 Bảng hệ số KMO 61 3.16 Kết phân tích tƣơng quan 70 3.17 Bảng phân tích Model Summary 3.18 ANOVA phân tích hồi quy 3.19 Coefficients phân tích hồi quy 73 3.20 Kết thống kê mô tả mức độ hài lòng chung 80 3.21 Sự hài lòng Tin cậy 3.22 Sự hài lòng Thái độ lực cơng chức 82 3.23 Sự hài lịng Thủ tục quy trình 83 3.24 Sự hài lịng Hình ảnh CCT Pleiku u nf va an lu 3.14 ll 72 m oi 72 z at nh z m co l gm @ 81 an Lu 85 n va ac th si 3.25 Sự hài lòng Phƣơng tiện hữu hình 85 3.26 Sự hài lịng Cơ chế để khách hàng giám sát góp ý 86 3.27 Sự hài lịng Chi phí tn thủ 87 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC HÌNH Số Tên hình hiệu Trang Mơ hình mức độ hài lịng tổ chức, cơng dân chất lƣợng dịch vụ hành cơng thành phố Đà 1.1 Nẵng (2011) Mơ hình đánh giá mức độ hài lịng cơng dân, tổ chức 1.2 dịch vụ hành cơng cấp Quận TS Lê Dân lu an n va Sơ đồ trình cung cấp dịch vụ cơng 17 1.4 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL 21 1.5 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF 22 Mơ hình hài lịng dịch vụ hành cơng gh tn to 1.3 p ie 1.6 23 MORI Sơ đồ giải thủ tục hành thuế Chi cục thuế w 29 nl 2.1 2.2 Quy trình thực nghiên cứu 2.3 va d oa Pleiku Mơ hình nghiên cứu đề xuất 34 2.4 Mơ hình nghiên cứu thức 42 3.1 Mơ hình nghiên cứu thực tế an lu 32 ll u nf oi m 68 z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an va n PHỤ LỤC tn to p ie gh Phụ lục 1: Sơ đồ tổ chức máy Chi cục thuế Pleiku Chi cục thuế d oa nl w Đội Đội KK KTT tin học an Nghiệp vụ- Đội QL nợ cƣỡng chế nợ thuế ll fu Đội kiểm tra nội nv a lu oi Dự toán m Đội tuyên truyền hổ trợ NNT Đội kiểm tra thuế Đội kiểm tra thuế Đội H.chínhnhân sựtài vụấn Đội Q.lý lệ phí T.bạ thu khác Đội thuế liên phƣờng xã z at nh z gm @ Sơ đồ tổ chức máy Chi Cục Thuế thành phố Pleiku o l.c m (Nguồn Chi cục thuế thành phố Pleiku ) an Lu n va ac th si Phụ lục 2: Tổng hợp thang đo Biến số Diễn giải Tác giả CCT Pleiku thực Lê Minh Nhựt Mã hóa TC1 hứa (2011) Khi khách hàng có thắc mắc CCT Pleiku giải thỏa TC2 đáng CCT Pleiku thực dịch vụ hành TC3 thuế dùng từ lần lu an thuế vào thời điểm họ hứa va n thực to gh tn CCT Pleiku thông báo cho khách hàng dịch vụ hành TC5 ie p thuế đƣợc thực TC6 d oa nl w Tin cậy Lê Minh Nhựt Lê Minh Nhựt (2011) Lê Minh Nhựt (2011) 6.CCT Pleiku thƣờng trả kết giải Lê Minh Nhựt thủ tục hành thuế hạn (2011) 7.Kết giải thủ tục hành thuế CCT Pleiku hầu nhƣ khơng có va an lu TC7 (2011) (2011) CCT Pleiku cung cấp dịch vụ hành TC4 Lê Minh Nhựt (2011) u nf sai sót Lê Minh Nhựt ll CCT Pleiku ln giải thủ m tục hành thuế cho khách hàng oi TC8 z at nh cách nhanh CCT Pleiku ln thơng báo kịp thời cho ngƣời nộp thuế chậm trễ z m co l 10 Ngƣời nộp thuế đƣợc đối xử công TC10 (2011) Lê Minh Nhựt (2011) gm có @ TC9 Lê Minh Nhựt q trình giải thủ (2011) an Lu tục hành thuế CCT Pleiku Lê Minh Nhựt n va ac th si Biến số HH1 Tác giả 11 CCT Pleiku có trang thiết bị Lê Minh Nhựt đại Phƣơng (2011) 12 Cơ sở vật chất CCT Pleiku HH2 trông hấp dẫn Lê Minh Nhựt (2011) 13 Công chức CCT Pleiku có trang HH3 phục gọn gàng lịch tiện vật Lê Minh Nhựt (2011) 14 Các phƣơng tiện vật chất hoạt chất hữu động dịch vụ hành thuế CCT HH4 hình Mới lu Pleiku đƣợc trang bị đầy đủ an 15 Không gian CCT Pleiku trơng thống mát n va HH5 tn to p ie gh phục vụ khách hàng w khách hàng nhanh chóng, hạn nl oa sàng giúp đỡ khách hàng d 19 Công chức CCT Pleiku không tỏ bận rộn để không đáp u nf va TĐ3 ứng yêu cầu khách hàng Lê Minh Nhựt (2011) ll công Lê Minh Nhựt (2011) an lu Thái độ Lê Minh Nhựt (2011) 18 Công chức CCT Pleiku sẵn TĐ2 Lê Minh Nhựt (2011) 17 Công chức CCT Pleiku phục vụ TĐ1 Lê Minh Nhựt (2011) 16 CCT Pleiku có bãi đổ xe đủ rộng để HH6 chức 20 Hành vi Công chức CCT Pleiku Pleiku ngày tạo đƣợc tin tƣởng khách hàng z at nh TĐ4 oi m CCT Diễn giải Mã hóa z 21 Cơng chức CCT Pleiku @ tỏ lịch sự, nhã nhặn, niềm nở 22 Công chức CCT Pleiku lắng (2011) Lê Minh Nhựt (2011) Lê Minh Nhựt (2011) an Lu nghe ý kiến khách hàng m co TĐ6 l với khách hàng gm TĐ5 Lê Minh Nhựt n va ac th si Biến số Diễn giải Tác giả 23 Công chức CCT Pleiku đủ kiến thức Lê Minh Nhựt Mã hóa NL1 để trả lời câu hỏi khách hàng Năng lực công (2011) 24 Cơng chức CCT Pleiku ln có NL2 chức 25 Cơng chức CCT Pleiku làm NL3 việc quy định Pleiku hợp lý lu an Pleiku đƣợc công khai đầy đủ với va n khách hàng to tn 28 Quy trình xử lý cơng việc CCT Pleiku đƣợc cải cách để ngày ie gh TT3 p hợp lý oa CCT Pleiku đƣợc công khai đầy đủ với va an lu TT5 khách hàng u nf ll 31 Thủ tục giải công việc CCT Pleiku đƣợc cải cách để ngày z at nh hợp lý oi m TT6 32 Tại CCT Pleiku ngƣời nộp thuế thực thủ tục khác kiến nghị khách hàng m co Lê Minh Nhựt (2011) Lê Minh Nhựt Lê Minh Nhựt (2011) Lê Minh Nhựt (2011) Lê Minh Nhựt (2011) Lê Minh Nhựt (2011) 34 CCT Pleiku tạo điều kiện để Lê Minh Nhựt khách hàng góp ý cách công khai (2011) an Lu GS2 33 CCT Pleiku tiếp thu l góp ý gm Giám sát @ quy định GS1 (2011) z TT7 Lê Minh Nhựt (2011) 30 Thủ tục giải công việc d trình CCT Pleiku hợp lý nl w quy 19 Thủ tục giải công việc TT4 Lê Minh Nhựt (2011) 27 Quy trình xử lý công việc CCT TT2 Lê Minh Nhựt (2011) 26 Quy trình xử lý cơng việc CCT TT1 Thủ tục Mới phong cách chuyên nghiệp, thành thạo n va ac th si Biến số Diễn giải Mã hóa Tác giả số điện thoại đƣờng dây nóng 35 CCT Pleiku ln tạo điều kiện để khách hàng góp ý cách trang bị GS3 hịm thƣ góp ý quy định 36 Chi phí thời gian để khách hàng hồn tất thủ tục hành thuế CP1 CCT Pleiku hợp lý Lê Minh Nhựt (2011) Lê Minh Nhựt (2011) 37 CCT Pleiku thu khoản lu Chi phí an CP2 tuân thủ phí, lệ phí cách xác theo luật Lê Minh Nhựt (tức khơng có thu khoản thu (2011) va n ngồi quy định) to tn 38 Các khoản phí, lệ phí mà CCT Pleiku thu khách hàng đƣợc ie gh CP3 p giải thích rõ ràng với khách hàng w 39 CCT Pleiku hoạt động với mục tiêu nl tất hài lịng khách hàng oa HA1 d khuôn khổ pháp luật 41 CCT Pleiku ngăn chặn hiệu tình ll trạng tham nhũng công chức oi 42 CCT Pleiku xử lý nghiêm khắc đối z at nh với công chức vi phạm kỷ luật (2011) Lê Minh Nhựt Lê Minh Nhựt Lê Minh Nhựt (2011) 43 CCT Pleiku giải khiếu z @ HA5 Lê Minh Nhựt (2011) m HA4 (2011) (2011) u nf Pleiku HA3 tục hành va CCT 40 CCT Pleiku đẩy mạnh cải cách thủ an lu Hình ảnh HA2 Lê Minh Nhựt nại, tố cáo quy định pháp luật Lê Minh Nhựt gm (2011) HL thuế CCT Pleiku an Lu cung cấp Mới m co Hài lòng l 44 Anh/chị hài lòng với dịch vụ hành n va ac th si Phụ lục 3: Bảng rút trích nhân tố theo kết phân tích khám phá Nhân tố Tên biến Nhãn biến TC1: CCT Pleiku thực TINCAY1 hứa TC2: Khi khách hàng có thắc mắc CCT TINCAY2 Pleiku giải thỏa đáng TC3: CCT Pleiku thực dịch vụ hành thuế TINCAY3 dùng từ lần lu an TC4: CCT Pleiku cung cấp dịch vụ hành thuế TINCAY4 n va vào thời điểm họ hứa thực to TC5: CCT Pleiku thông báo cho khách hàng dịch vụ hành thuế đƣợc thực ie gh tn TINCAY5 TC6: CCT Pleiku thƣờng trả kết giải thủ p TINCAY6 tục hành thuế hạn w nl TC7: Kết giải thủ tục hành thuế oa TINCAY7 d CCT Pleiku hầu nhƣ khơng có sai sót TINCAY8 thuế cho khách hàng cách nhanh có u nf va an lu TC8: CCT Pleiku giải thủ tục hành thể ll TC9: CCT Pleiku thông báo kịp thời cho ngƣời oi m TINCAY9 z at nh nộp thuế chậm trễ có TC10: Ngƣời nộp thuế đƣợc đối xử cơng q trình giải thủ tục hành thuế z TINCAY10 thủ tục hành thuế CCT Pleiku hợp lý m co TĐ1: Công chức CCT Pleiku phục vụ khách hàng an Lu THAIDO1 CP1: Chi phí thời gian để khách hàng hoàn tất l gm CPHI1 @ CCT Pleiku n va ac th si Nhân tố Tên biến Nhãn biến nhanh chóng, hạn TĐ2: Công chức CCT Pleiku sẵn sàng giúp đỡ THAIDO2 khách hàng TĐ3: Công chức CCT Pleiku không tỏ bận rộn để không đáp ứng yêu cầu khách THAIDO3 hàng TĐ4: Hành vi Công chức CCT Pleiku ngày THAIDO4 tạo đƣợc tin tƣởng khách hàng lu an TĐ5: Công chức CCT Pleiku tỏ lịch THAIDO5 n va sự, nhã nhặn, niềm nở với khách hàng to TĐ6: Công chức CCT Pleiku lắng nghe ý kiến khách hàng ie gh tn THAIDO6 p NANGLUC1 nl w d oa NANGLUC2 lu NL2: Công chức CCT Pleiku giải công việc thành thạo, chuyên nghiệp NL3: Công chức CCT Pleiku làm việc quy định TT1: Quy trình xử lý cơng việc CCT Pleiku ll THUTUC1 câu hỏi khách hàng u nf va an NANGLUC3 NL1: Công chức CCT Pleiku đủ kiến thức để trả lời oi m hợp lý TT3: Quy trình xử lý cơng việc CCT Pleiku @ THUTUC3 công khai đầy đủ với khách hàng z TT2: Quy trình xử lý cơng việc CCT Pleiku đƣợc z at nh THUTUC2 gm đƣợc cải cách để ngày hợp lý hợp lý m co TT5: Thủ tục giải công việc CCT Pleiku an Lu THUTUC5 TT4: Thủ tục giải công việc CCT Pleiku l THUTUC4 n va ac th si Nhân tố Tên biến Nhãn biến đƣợc công khai đầy đủ với khách hàng TT6: Thủ tục giải công việc CCT Pleiku THUTUC6 đƣợc cải cách để ngày hợp lý TT7: Tại CCT Pleiku ngƣời nộp thuế THUTUC7 thực thủ tục khác quy định HA1: CCT Pleiku hoạt động với mục tiêu tất hài lịng khách hàng khn khổ pháp HINHANH1 luật lu an HA2: CCT Pleiku đẩy mạnh cải cách thủ tục hành HINHANH2 n va HA3: CCT Pleiku ngăn chặn hiệu tình trạng HINHANH3 tham nhũng công chức ie gh tn to HA4: CCT Pleiku xử lý nghiêm khắc công p HINHANH4 chức vi phạm kỷ luật nl w HA5: CCT Pleiku giải khiếu nại, tố cáo HINHANH5 d oa quy định pháp luật lu HH1: CCT Pleiku có vị trí thuận tiện cho việc đến HH2: Cơ sở vật chất CCT Pleiku trông hấp ll PTHH2 liên hệ NNT u nf va an PTHH1 oi m dẫn HH3: Công chức CCT Pleiku có trang phục gọn z at nh PTHH3 gàng lịch z HH4: Các phƣơng tiện vật chất hoạt động dịch @ vụ hành thuế CCT Pleiku đƣợc trang bị đầy l đủ gm PTHH4 HH5: Khơng gian CCT Pleiku trơng thống mát PTHH6 HH6: CCT Pleiku có bãi đổ xe đủ rộng để phục vụ m co PTHH5 an Lu n va ac th si Nhân tố Tên biến Nhãn biến khách hàng CC1: CCT Pleiku tiếp thu kiến nghị COCHE1 khách hàng CC2: CCT Pleiku tạo điều kiện để khách hàng góp ý cách cơng khai số điện thoại đƣờng dây COCHE2 nóng CC3: CCT Pleiku ln tạo điều kiện để khách hàng góp ý cách trang bị hịm thƣ góp ý quy COCHE3 lu an định góp ý khách hàng n va CP2: CCT Pleiku ln thu khoản phí, lệ phí cách xác theo luật (tức khơng có thu khoản thu quy định) CP3: Các khoản phí, lệ phí mà CCT Pleiku thu p ie gh tn to CPHI2 khách hàng ln đƣợc giải thích rõ ràng với khách w CPHI3 d oa nl hàng ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si Phụ lục 4: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Xin chào anh / chị! Tôi thực nghiên cứu đề tài: Nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp dịch vụ hành thuế Chi cục thuế thành phố Pleiku, tỉnh Gia Lai Đề tài đƣợc thực dựa số liệu thu thập từ bảng câu hỏi này, thông tin bảng câu hỏi phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài, không dùng cho mục đích khác Qua khảo sát hài lịng khách hàng dịch vụ hành thuế chúng tơi cung cấp để tìm biện pháp để đáp lu ứng tốt cho ngƣời nộp thuế Chi cục thuế Pleiku Rất mong tham gia nhiệt an n va tình anh/chị vào nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn! tn to PHẦN A : Ý KIẾN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG Mức độ đồng ý p ie gh Nội dung Tin cậy CCT Pleiku thực nl w I Khi khách hàng có thắc mắc an lu d oa hứa CCT Pleiku thực dịch vụ hành u nf va CCT Pleiku ln giải thỏa đáng ll thuế từ lần oi m CCT Pleiku cung cấp dịch vụ hành z at nh thuế vào thời điểm họ hứa CCT Pleiku thông báo cho khách CCT Pleiku thƣờng trả kết giải an Lu thủ tục hành thuế hạn m co đƣợc thực l hàng dịch vụ hành thuế gm @ z thực n va ac th si Mức độ đồng ý Nội dung Kết giải thủ tục hành thuế CCT Pleiku hầu nhƣ khơng có sai sót CCT Pleiku ln giải thủ tục hành thuế cho khách hàng cách nhanh CCT Pleiku ln thơng báo kịp thời cho lu an ngƣời nộp thuế chậm trễ n va có Ngƣời nộp thuế đƣợc đối xử cơng q trình giải thủ tục gh tn to 10 p ie hành thuế CCT Pleiku Phƣơng tiện hữu hình II CCT Pleiku có trang thiết bị đại 12 Cơ sở vật chất CCT Pleiku trông d oa nl w 11 an Cơng chức CCT Pleiku có trang va 13 lu hấp dẫn Các phƣơng tiện vật chất hoạt oi m 14 ll u nf phục gọn gàng lịch Pleiku đƣợc trang bị đầy đủ Không gian CCT Pleiku trông Thái độ công chức an Lu III m co phục vụ khách hàng l CCT Pleiku có bãi đổ xe đủ rộng để gm 16 @ thoáng mát z 15 z at nh động dịch vụ hành thuế CCT n va ac th si Mức độ đồng ý Nội dung Công chức CCT Pleiku phục vụ khách 17 hàng nhanh chóng, hạn Cơng chức CCT Pleiku ln sẵn sàng 18 giúp đỡ khách hàng Công chức CCT Pleiku không bao 19 tỏ bận rộn để không đáp ứng yêu cầu khách hàng lu Hành vi Công chức CCT Pleiku an 20 n va ngày tạo đƣợc tin tƣởng Công chức CCT Pleiku tỏ 21 gh tn to khách hàng p ie lịch sự, nhã nhặn, niềm nở với khách hàng Công chức CCT Pleiku lắng nghe nl w 22 d oa ý kiến khách hàng Thủ tục quy trình 23 Quy trình xử lý cơng việc CCT Pleiku hợp lý ll Quy trình xử lý cơng việc CCT oi m 24 u nf va an lu IV hàng Quy trình xử lý cơng việc CCT z 25 z at nh Pleiku đƣợc công khai đầy đủ với khách Thủ tục giải công việc CCT an Lu Pleiku hợp lý m co 26 l hợp lý gm @ Pleiku đƣợc cải cách để ngày n va ac th si Mức độ đồng ý Nội dung Thủ tục giải công việc CCT 27 Pleiku đƣợc công khai đầy đủ với khách hàng Thủ tục giải công việc CCT 28 Pleiku đƣợc cải cách để ngày hợp lý Tại CCT Pleiku ngƣời nộp thuế không 29 lu an phải thực thủ tục khác n va quy định Cơ chế giám sát góp ý 30 CCT Pleiku ln tiếp thu kiến nghị khách hàng 31 CCT Pleiku tạo điều kiện để khách p ie gh tn to V nl w hàng góp ý cách công khai số điện d oa thoại đƣờng dây nóng CCT Pleiku ln tạo điều kiện để khách an lu 32 va hàng góp ý cách trang bị hịm thƣ oi m hàng ll u nf góp ý quy định góp ý khách Chi phí tn thủ 33 Chi phí thời gian để khách hàng z at nh VI z hoàn tất thủ tục hành thuế quy định) an Lu khơng có thu khoản thu ngồi m co lệ phí cách xác theo luật (tức l CCT Pleiku ln thu khoản phí, gm 34 @ CCT Pleiku hợp lý n va ac th si Mức độ đồng ý Nội dung Các khoản phí, lệ phí mà CCT Pleiku 35 thu khách hàng ln đƣợc giải thích rõ ràng với khách hàng VII Hình ảnh 36 CCT Pleiku hoạt động với mục tiêu tất hài lịng khách hàng khuôn khổ pháp luật lu CCT Pleiku đẩy mạnh cải cách thủ tục an 37 n va hành CCT Pleiku ngăn chặn hiệu tình tn to 38 trạng tham nhũng công chức gh CCT Pleiku xử lý nghiêm khắc p ie 39 công chức vi phạm kỷ luật CCT Pleiku giải khiếu nại, nl w 40 d oa tố cáo quy định pháp luật Công chức CCT Pleiku đủ kiến thức để va 41 an lu VIII Năng lực công chức Công chức CCT Pleiku giải oi m 42 ll u nf trả lời câu hỏi khách hàng 43 Công chức CCT Pleiku làm việc z quy định Anh/chị hài lịng với dịch vụ hành m co cấp l thuế CCT Pleiku cung gm @ 44 z at nh công việc thành thạo, chuyên nghiệp an Lu n va ac th si PHẦN B : THƠNG TIN VỀ ĐÁP VIÊN Xin vui lịng cho biết ý kiến anh (chị) với câu hỏi đây: Trình độ chun mơn, nghiệp vụ: Trung cấp Cao Đẳng Đại học Sau đại học Giới tính: Nữ Nam Độ tuổi anh (chị) là: Dƣới 25 từ 25 - 35 từ 36 - 55 55 lu Số lần liên hệ để giải công việc anh (chị) thời gian hai an tháng trở lại đây: va n 01 lần từ - lần lần ie gh tn to Nếu anh ( chị) có ý kiến đóng góp thêm thơng tin bảng p câu hỏi, ghi vào khoảng trống đây: nl w ………………………………………………………………………………… d oa ………………………………………………………………………………… ll u nf va an lu …………………………………… ………………………………………… oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si