(Luận văn) đánh giá sự hài lòng của công dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại huyện kon plông, tỉnh kon tum

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRẦN QUỐC HUY lu an n va to CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG p ie gh tn ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA CƠNG DÂN VỀ d oa nl w TẠI HUYỆN KON PLÔNG, TỈNH KON TUM ll u nf va an lu oi m z at nh LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH z m co l gm @ an Lu Đà Nẵng – Năm 2016 n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRẦN QUỐC HUY lu an va n ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA CÔNG DÂN VỀ to TẠI HUYỆN KON PLÔNG, TỈNH KON TUM p ie gh tn CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG d oa nl w Chun ngành: Quản trị kinh doanh lu ll u nf va an Mã số: 60.34.01.02 oi m z at nh LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH z Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS LÊ DÂN m co l gm @ an Lu Đà Nẵng – Năm 2016 n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Ngƣời thực Trần Quốc Huy lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục đích nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài lu Tổng quan tài liệu nghiên cứu an n va CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1 DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 10 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 10 p ie gh tn to HÀNH CHÍNH CÔNG 10 1.1.2 Chất lƣợng dịch vụ chất lƣợng cảm nhận 12 oa nl w 1.1.3 Đo lƣờng chất lƣợng cảm nhận 14 d 1.2 DỊCH VỤ CÔNG, ĐẶC ĐIỂM VÀ CÁC LOẠI HÌNH DỊCH VỤ CƠNG lu an 15 u nf va 1.2.1 Khái niệm 15 ll 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ công 17 m oi 1.3 DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG VÀ SỰ HÀI LỊNG CỦA CƠNG DÂN z at nh 19 1.3.1 Dịch vụ hành cơng đặc điểm dịch vụ hành cơng 19 z gm @ 1.3.2 Các loại hình hoạt động hành cơng 24 1.3.3 Sự cần thiết phải đánh giá mức độ hài lịng cơng dân tổ l m co chức dịch vụ hành cơng 26 1.3.4 Quan hệ hài lòng khách hàng chất lƣợng 27 an Lu n va ac th si 1.4 MỘT SỐ MƠ HÌNH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 27 1.4.1 Mô hình chất lƣợng dịch vụ Gronroos 27 1.4.2 Mơ hình Parasuraman cộng (1985) 28 1.4.3 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF 35 1.4.4 Mô hình chất lƣợng dịch vụ Gi-Du Kang & Jeffrey James (2004) 37 1.4.5 Mơ hình mức độ hài lịng tổ chức, cơng dân chất lu lƣợng dịch vụ hành cơng thành phố Đà Nẵng (2011) 38 an 1.4.6 Mơ hình đánh giá mức độ hài lịng cơng dân, tổ chức va n dịch vụ hành cơng cấp Quận TS Lê Dân – Đại học kinh tế - Đại 1.4.7 Mơ hình dịch vụ hành cơng Nguyễn Quang Thủy p ie gh tn to học Đà Nẵng 39 41 (2011) oa nl w 1.5 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA CƠNG DÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 42 d an lu 1.5.1 Độ tin cậy dịch vụ 42 u nf va 1.5.2 Quy trình thủ tục 42 1.5.3 Đội ngũ cán công chức 43 ll oi m 1.5.4 Chi phí thời gian 43 z at nh 1.5.5 Cơ sở vật chất 43 1.5.6 Chăm sóc hỗ trợ ngƣời dân 44 z CHƢƠNG MƠ HÌNH ĐỀ XUẤT VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 45 @ l gm 2.1 THỰC TIỄN HOẠT ĐỘNG HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI HUYỆN 45 m co 2.1.1 Đặc điểm tự nhiên, kinh tế xã hội 45 2.1.2 Thực trạng hoạt động quan hành 48 an Lu n va ac th si 2.1.3 Thực trạng cung cấp chất lƣợng dịch vụ hành cơng địa bàn huyện 50 2.2 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 51 2.2.1 Nguyên tắc xây dựng mô hình 51 2.2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 52 2.2.3 Các thành phần mô hình 53 2.3 CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 54 CHƢƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 55 lu 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 55 an 3.2 NGHIÊN CỨU SƠ BỘ 56 va n 3.2.1 Xây dựng thang đo 56 to gh tn 3.2.2 Thiết kế Bảng hỏi 59 3.3.1 Phƣơng pháp thu thập thông tin cỡ mẫu 59 p ie 3.3 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 59 nl w 3.3.2 Mã hóa, nhập liệu 60 d oa 3.3.3 Phƣơng pháp phân tích liệu 61 an lu CHƢƠNG PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 66 u nf va 4.1 TỔNG QUAN VỀ SỐ LIỆU ĐIỀU TRA 66 4.2 ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA CÔNG DÂN ĐỐI VỚI CÁC NHÂN TỐ ll oi m 68 z at nh 4.2.1 Cảm nhận công dân Độ tin cậy 68 4.2.2 Cảm nhận công dânvề Quy trình thủ tục 69 z 4.2.3 Cảm nhận công dân đội ngũ cán công chức 69 gm @ 4.2.4 Cảm nhận cơng dân Chi phí thời gian 70 l m co 4.2.5 Cảm nhận công dân Cơ sở vật chất 70 4.2.6 Cảm nhận công dân Chăm sóc hỗ trợ ngƣời dân 71 an Lu 4.2.7 Đánh giá hài lịng cơng dân 71 n va ac th si 4.3 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA 72 4.3.1 Đánh giá thang đo nhân tố Độ tin cậy 72 4.3.2 Đánh giá thang đo nhân tố Chất lƣợng dịch vụ 73 4.3.3 Đánh giá thang đo nhân tố Đội ngũ cán công chức 73 4.3.4 Đánh giá thang đo nhân tố Chi phí thời gian 74 4.3.5 Đánh giá thang đo nhân tố Cơ sở vật chất 75 4.3.6 Đánh giá thang đo nhân tố Chăm sóc hỗ trợ ngƣời dân 75 lu 4.3.7 Đánh giá thang đo nhân tố Sự hài lòng 76 an 4.4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 76 va n 4.4.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA nhân tố thuộc biến độc lập77 to gh tn 4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA nhân tố hài lòng 78 4.5.1 Kết ƣớc lƣợng hồi quy 80 p ie 4.5 PHÂN TÍCH MƠ HÌNH HỒI QUI 79 nl w 4.5.2 Kiểm định giả thiết mô hình nghiên cứu 81 d oa 4.5.3 Khắc phục tƣợng tự tƣơng quan 84 an lu 4.5.4 Kiểm định giả thuyết mơ hình 86 u nf va 4.6 PHÂN TÍCH PHƢƠNG SAI 87 4.6.1 Kiểm định khác biệt theo giới tính 87 ll oi m 4.6.2 Kiểm định khác biệt theo nhóm tuổi 88 z at nh 4.6.3 Kiểm định khác biệt theo trình độ học vấn 89 4.6.4 Kiểm định khác biệt theo loại hình dịch vụ hành cơng 90 z 4.6.5 Kiểm định khác biệt theo nghề nghiệp công dân 91 @ l gm CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 94 m co 5.1 KẾT LUẬN 94 5.2 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG 97 an Lu 5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 104 n va ac th si 5.3.1 Hạn chế đề tài 104 5.3.2 Hƣớng nghiên cứu 104 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) PHỤ LỤC lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Trang Các biến cần quan tâm nhân tố mơ hình 1.1 34 RATER lu an Mã hóa biến 56 4.1 Phân tổ kết hợp theo giới tính loại hình dịch vụ 62 4.2 Phân tổ kết hợp theo giới tính nghề nghiệp 63 4.3 Phân tổ kết hợp theo giới tính trình độ 63 4.4 Giá trị hội tụ phân tán cho thang đo Độ tin cậy 64 n va 3.1 to Giá trị hội tụ phân tán cho thang đo Quy trình thủ 65 tục gh tn 4.5 ie Giá trị hội tụ phân tán cho thang đo Đội ngũ cán 65 p 4.6 Giá trị hội tụ phân tán cho thang đo Chi phí thời gian 66 oa nl Giá trị hội tụ phân tán cho thang đo Cơ sở vật chất 67 d 4.8 w 4.7 công chức lu 67 va trợ ngƣời dân u nf Giá trị hội tụ phân tán cho thang đo hài lòng 68 ll 4.10 Giá trị hội tụ phân tán cho thang đo Chăm sóc hỗ an 4.9 m Hệ số tƣơng quan với biến tổng biến oi DTC 68 z at nh 4.11 4.12 Hệ số tƣơng quan với biến tổng biến QT 4.13 Hệ số tƣơng quan với biến tổng biến DN 70 4.14 Hệ số tƣơng quan với biến tổng biến CP 70 z l gm @ Hệ số tƣơng quan với biến tổng biến 71 an Lu CSVC m co 4.15 69 n va ac th si 4.16 Hệ số tƣơng quan với biến tổng biến CS 71 4.17 Hệ số tƣơng quan với biến tổng biến HL 72 Hệ số KMO kiểm định Bartlett’s nhân tố 4.18 73 độc lập Hệ số KMO kiểm định Bartlett’s nhân tố hài 4.19 74 lòng lu an n va Tổng phƣơng sai trích nhân tố hài lòng 75 4.21 Ma trận thành phần nhân tố đánh giá hài lòng 75 4.22 Hệ số hồi quy 77 4.23 ANOVA 77 4.24 Kiểm tra tƣợng đa cộng tuyến 78 4.25 Kiểm định tƣợng tự tƣơng quan 79 ANOVA 80 Model Summaryb 81 gh tn to 4.20 p ie 4.26 ANOVAb 81 oa nl 4.28 w 4.27 Coefficientsa 81 4.30 ANOVA 4.31 ANOVA 4.32 Multiple Comparisons 4.33 ANOVA 4.34 Multiple Comparisons 4.35 ANOVA 4.36 Multiple Comparisons 4.37 ANOVA 4.38 Multiple Comparisons d 4.29 lu va an 83 u nf 84 ll 84 m oi 85 z at nh 85 z 86 @ gm 86 l 87 m co 87 an Lu n va ac th si [19] Nguyễn Thƣợng Thái (2004), Giáo trình Marketing dịch vụ, NXB Bƣu điện, Hà Nội [20].UBND tỉnh KonTum (2009), Quyết định 817/QĐ-UBND “Về việc công bố thủ tục hành chung áp dụng cấp huyện, thành phố địa bàn tỉnh Kon Tum” ban hành ngày 22 tháng năm 2009 Tiếng Anh [1] Oliver, R.L (1993), “A conceptual model of service quality and service satisfaction: compatible goals, different concepts”, Advances in lu Service Marketing and Management, Vol 2, pp 65-85 an [2] Parasuraman, A., Berry, L.L and Zeithaml, V.A (1991) Refinement va n and reassessment of the SERVQUAL scale, Journal of Retailing, to gh tn Vol 67, No 4, pp 420-50 p ie [3] Parasuraman, A., Zeithaml, V and Berry, L.L (1985) A conceptual model of service quality and its implications for future research, oa nl w Journal of Marketing, Vol 49, Autumn, pp 41-50 [4] Parasuraman, A., Zeithaml, V and Berry, L.L (1988) SERVQUAL: a d an lu multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service u nf va quality, Journal of Retailing, Vol 64, Spring, pp 12-40 [5] Thongsamak (2001) “Service quality: its mesurement and relationship ll oi m with customer satisfaction”, Ise 5016 march 1th 2001 z at nh [6] Cronin J.J &Taylor, S.A (1992) Measuring service quality: A Reexamination and extension Journal of Marketing, 56(3), 55-68 z @ [7] Gi-Du Kang &Jeffrey James (2004) Service quality dimensions: An l gm examination of Gronroos’s service quality model Emerald Group 14.2004, pp 266-277 m co Publishing Limited, managing service quality, Volume 14 – Number an Lu n va ac th si [8] Gronroos (1984), A Service Quality Model and Its Marketing Implications, European Journal of Marketing [9] Groonroos, C (1990), Service Management and Marketing, Lexington Books, Lexington, MA [10] Edvardsson, B., Thomasson, B & Ovretveit, J (1994) Quality of service - Making it really work (First Edition) Berkshire: Mc Graw-Hill Book Company Europe lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC Phụ lục 1: BẢNG HỎI Kính chào Ông/Bà! Tôi học viên cao học Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng Tôi thực đề tài tốt nghiệp“ Sự hài lòng cơng dân chất lượng dịch vụ hành cơng địa bàn huyện Kon Plông – tỉnh Kon Tum” Mục tiêu đề tài nhằm tìm giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành công Huyện Kon Plông- Kon Tum Thông tin từ điều lu an tra sử dụng cho đề tài tốt nghiệp, khơng dùng vào mục đích n va khác Phần I : THƠNG TIN CÁ NHÂN Họ tên:………………… Địa chỉ: …………………………………… Giới tính: Nam  Nữ Tuổi:  dƣới 30  Từ 31 đến 55 p w  Trên 55  Đăng ký kinh doanh  Nông dân, công nhân  Chính sách xã hội  Cán Cơng chức Khác  Học sinh, sinh viên  Trung cấp, cao đẳng ll u nf va an lu Dịch vụ tham gia nhất: Nghề nghiệp: d oa nl ie gh tn to Rất mong nhận đƣợc giúp đỡ Ông/Bà  Cấp  Cấp oi m Trình độ  Già, hƣu trí  Khác z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si Phần II ĐÁNH GIÁ CỦA NGƢỜI DÂN VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG Xin ơng/bà đánh dấu “” vào lựa chọn phù hợpg với mức độ đồng ý phát biểu sau theo qui ước:      Hồn tồn Khơng đồng ý Trung dung Đồng ý Hồn tồn đồng ý khơng đồng ý Đánh giá Phát biểu I Độ tin cậy Tơdrǒa wa loi Ơng/bà tín nhiệm dịch vụ hành cơng huyện Poa/ja wa pang 'nang khu ki tơdrǒa hành                                      lu cơng ki huyện an n va Ơng/bà tin tƣởng dụng dịch vụ hành cơng huyện Poa/ja loi pang 'nang khu ki tơdrǒa hành gh tn to cơng a huyện p ie Dịch vụ hành cơng huyện ln thực theo cam kết Khu ki tơdrǒa hành cơng a huyện nl w xun pro mơjiang tro tíu wai hĩa khiễn d oa Thơng tin Ông/bà đƣợc bảo mật tốt Tǔm tơdrǒa ki Poa/ja ôh ti ám wai 'nai Dịch vụ cung cấp cho Ơng/bà có độ xác cao Tǔm khu ki tơdrǒa ám Poa/ja ihên tơdrǒa tro Qui trình thủ tục II Tung tơdrǒa pro hlamơéa Thủ tục công khai, minh bạch ll u nf va an lu oi m z at nh z Tơdrǒa pro hlamơéa'di 'do ám wai 'nai  m co  an Lu  l gm @ Thủ tục hồ sơ hành đơn giản dễ thực Tơdrǒa pro hlamơéa rôh nơ kố chía tơ'lêi rě 'nai Các qui trình đƣợc giải so với qui định n va ac th si 10 11 III 12 lu 13 an n va 14 gh tn to 15                                                              p ie 16 Khu tơdrǒa hĩa pro tro môtiah wai khiễn Quy trình thủ tục giải hợp lý Khu tơdrǒa pro itro Thông tin dịch vụ đƣợc cung cấp đầy đủ Khu tơdrǒa wa 'nai hĩa ám 'nai tai tang Thời gian chờ xử lý giao dịch phù hợp Chô kôm wai 'bă khu tơdrǒa pêi chěa itro Đội ngũ cán công chức Mao khu pêi chěa Xử lý hồ sơ xác Pro hlamơéa itro Rất trách nhiệm công việc Ái hơnǒa tung tơdrǒa pêi chěa Có thái độ nhiệt tình thân thiện Ái ihiam tuễn krúa lěm'bă nhǒng o Tác phong lịch sự, nhanh nhẹn Tơna krúa lẽm tung tơdrǒa, pêi chěa rě rě Luôn công với ngƣời 'Di 'do to tǒ 'bă nhǒng o Chi phí thời gian Liễn'bă chơ kơm Các loại phí lệ phí cơng khai đầy đủ nơi làm việc Khu liễn'bă liễn khu tơdrǒa ki ê xun tối tũm tai tang tíu pêi chěa Thu phí lệ phí qui định Xo liễn'bă liễn khu tơdrǒa ki ê tro wai khiễn Thời gian trả kết giải hồ sơ hẹn Chô kôm wa'nai tơdrǒa pro hlamơéa tro wai khiễn Thời gian chờ đợi nhận xử lý hồ sơ nhanh Chô ki kôm wa 'nai 'bă pro hlamơéa rě tơdreng Cơ sở vật chất Tơmếm pêi chěa Địa điểm thuận tiện, dễ tìm, dễ thấy Tíu pêi chěa tơ'lêi, rě hlo ll u nf 18 va an lu 17 d oa nl w IV oi m z at nh 19 z m co l   an Lu 21  gm V @ 20  n va ac th si Khu vực chờ nhận kết riêng biệt Tíu kơm 'bă tíu kơm wa 'nai tơdrǒa ối tê ê dêi pǒ Trang thiết bị phục vụ đại Tơmeám wa pêi chěa lẽm, ơh ti mơtiah hdỗi nah Chăm sóc hỗ trợ ngƣời dân Chěm dreh 'bă wa ám mao kuễn pơlê Tƣ vấn, giải thích cho ngƣời dân tốt Eng wai, tối ám mao kuễn pơlê'nai Có đƣờng dây điện thoại nóng Ái kơsố điện thoại wa tối ám wai kán 'nai 22 23 VI 24 25 lu                                                        an tơdreng va Quy trình giải khiếu nại khoa học Tung tơdrǒa pro, mao kuễn pơlê eng itro n 26 tn to lẽm krúa Hệ thống cung cấp thông tin phù hợp Sự hài lòng VII Tơdrǒa wa ám wai 'nai itro p ie gh 27 Tơdrǒa hak wa w Rất hài lịng đội ngũ cơng chức Hak wa'nang khu mao pêi chěa Rất hài lịng qui trình thủ tục Hak wa'nang tung tơdrǒa pro hlamơéa Rất hài lòng sở vật chất Hak wa'nang tíu pêi, tơmếm pêi chěa Rất hài lịng phí lệ phí tham gia dịch vụ hành huyện Hak wa'nang tơdrǒa liễn'bă khu tơdrǒa liễn ki ê a huyện Rất hài lịng việc chăm sóc hỗ trợ ngƣời dân dịch vụ hành Hak wa'nang tơdrǒa Chěm dreh ám mao kuễn tung tơdrǒa d oa nl 28 ll u nf 30 va an lu 29 oi m 31 z at nh z m co l gm @ 32 Xin chân thành cám ơn trả lời Ông/Bà an Lu n va ac th si Phụ lục 2: Thống kê mô tả cảm nhận công dân với nhân tố Phụ lục 2.1: Cảm nhận công dân Độ tin cậy Item-Total Statistics Scale Mean Item Deleted if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation Item Deleted DTC1 13.67 7.070 695 755 DTC2 13.76 6.726 756 734 DTC3 13.67 6.863 727 744 DTC4 13.40 9.363 246 868 DTC5 13.90 6.984 633 774 lu an Phụ lục 2.2: Cảm nhận cơng dân Quy trình thủ tục va Item-Total Statistics n Scale Mean Item Deleted 16.92 10.515 726 846 QT2 16.81 10.316 777 837 16.69 11.288 526 879 16.82 10.593 730 846 16.79 10.366 749 842 16.91 10.720 589 871 p ie gh tn to QT1 if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation Item Deleted oa nl w QT4 QT3 QT5 d an lu QT6 Item-Total Statistics ll u nf va Phụ lục 2.3: Cảm nhận công dân Đội ngũ cán công chức oi m Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Item Deleted DN1 14.78 DN2 14.59 z at nh DN3 14.69 4.076 DN4 14.71 4.298 DN5 14.62 5.337 522 534 4.082 557 520 520 535 457 567 047 763 z 4.056 m co l gm @ an Lu n va ac th si Phụ lục 2.4: Cảm nhận cơng dân Thời gian chi phí Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted CP1 10.75 3.676 675 683 CP2 10.75 3.507 717 657 CP3 10.77 3.625 709 664 CP4 10.89 5.337 280 855 Phụ lục 2.5: Cảm nhận công dân Cơ sở vật chất Item-Total Statistics lu an Scale Mean if Scale Variance if Corrected ItemCronbach's Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted n va 7.23 1.848 517 607 VC2 7.43 1.782 551 562 VC3 7.47 2.038 482 649 p ie gh tn to VC1 nl w Phụ lục 2.6: Cảm nhận công dân Chăm sóc hỗ trợ ngƣời dân Item-Total Statistics d oa Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted 10.15 4.566 549 786 10.10 708 707 603 758 4.521 608 755 4.331 CS3 10.06 4.621 CS4 10.03 ll u nf va an CS2 lu CS1 oi m Phụ lục 2.7: Cảm nhận cơng dân Sự hài lịng z at nh Item-Total Statistics z Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted 4.540 HL2 14.11 4.399 HL3 14.16 4.439 HL4 14.23 5.327 HL5 14.25 5.323 429 559 693 633 664 597 678 379 755 l gm 14.10 m co @ HL1 an Lu 738 n va ac th si Phụ lục 3: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA Phụ lục 3.1: Kết phân tích EFA nhân tố độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 832 Approx Chi-Square 4.247E3 df 276 Sig .000 Total Variance Explained lu Extraction Sums Squared Loadings an Initial Eigenvalues n va % of % of % of Cumulati Varianc Cumulati Varianc Cumulativ Variance ve % Total e ve % Total e e% 7.060 29.417 29.417 060 29.417 29.417 934 16.392 16.392 2.498 10.409 39.826 498 10.409 39.826 934 12.224 28.616 2.392 9.968 49.794 392 9.968 49.794 428 10.117 38.733 1.734 57.018 734 7.223 57.018 405 10.020 48.752 7.223 1.251 5.214 62.231 251 5.214 62.231 381 9.919 58.671 1.063 4.428 d 66.659 063 4.428 66.659 917 7.987 66.659 942 3.925 70.584 765 3.188 748 3.117 76.889 10 625 2.605 79.494 11 579 2.411 81.905 12 544 2.267 84.171 13 512 2.132 86.303 14 476 1.983 88.286 15 443 1.844 90.130 16 415 1.728 91.858 17 355 1.478 93.336 18 315 1.314 94.651 oa nl w p ie gh tn to Compon ent Total of Rotation Sums of Squared Loadings va an lu 73.772 ll u nf oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 19 284 1.184 95.834 20 259 1.078 96.912 21 238 992 97.904 22 231 961 98.865 23 155 647 99.512 24 117 488 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component lu an n va 869 QT5 837 QT1 763 tn to QT2 762 QT6 621 880 841 z 776 764 l gm @ DN3 638 z at nh DN2 642 oi CP1 715 m CP3 785 ll CP2 742 u nf CS4 839 va CS1 an CS3 lu CS2 d DTC5 862 oa DTC1 nl DTC2 875 w DTC3 566 QT3 p ie gh QT4 716 DN1 m co DN4 633 646 an Lu n va ac th si VC2 793 VC1 783 VC3 751 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục 3.2: Kết phân tích EFA nhân tố hài lòng KMO and Bartlett's Test lu an Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy va Bartlett's Test of Sphericity 780 Approx Chi-Square 397.616 n df 10 to 000 ie gh tn Sig p Total Variance Explained Initial Eigenvalues w of oa nl % Component Total Variance Extraction Sums of Squared Loadings % Variance Cumulative % Total of Cumulative % d 50.52 50.52 50.524 2.526 50.524 16.33 66.861 741 14.81 81.680 504 10.08 412 8.231 100.000 ll 817 u nf va an 2.526 lu z at nh 91.769 z m co l gm Extraction Method: Principal Component Analysis @ oi m an Lu n va ac th si Component Score Coefficient Matrix Component HL1 297 HL2 320 HL3 310 HL4 222 HL5 244 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization lu an Phụ lục 4: Kết hồi quy tuyến tính đa biến n va Model Summaryb gh tn to Model R Adjusted R Square Square 671a 450 R Std Error of the Estimate Durbin-Watson 441 39770 1.561 p ie a Predictors: (Constant), F_VC, F_CP, F_DTC, F_QT, F_DN, F_CS b Dependent Variable: F_HL w oa nl ANOVAb d df Mean Square F Sig 7.411 46.855 000a 54.250 343 158 98.714 349 Regression 44.464 va an lu Model Sum of Squares u nf Residual ll Total m oi a Predictors: (Constant), F_VC, F_CP, F_DTC, F_QT, F_DN, F_CS z at nh b Dependent Variable: F_HL z Coefficientsa Std Error Beta t 182 3.781 Sig Tolerance VIF m co (Constant) 687 Collinearity Statistics l B Standardized Coefficients gm Model @ Unstandardized Coefficients 000 an Lu n va ac th si F_QT F_DTC F_CS F_CP F_DN F_VC lu an n va a Dependent F_HL 163 043 198 3.756 000 579 1.72 074 030 107 2.520 012 887 1.12 137 042 176 3.236 001 539 1.85 172 032 250 5.438 000 761 1.31 124 047 135 2.612 009 603 1.65 141 035 170 4.060 000 919 1.08 Variable: gh tn to Phụ lục 5: Kết phân tích phƣơng sai Phụ lục 5.1: Kiểm định khác biệt theo giới tính ie Independent Samples Test p F_HL w Sig .850 t -1.002 -1.002 348 347.936 317 317 -.05697 -.05697 05686 05684 -.16880 -.16876 05486 05481 ll u nf va df oi m for of 036 an t-test Equality Means F lu Levene's Test for Equality of Variances d oa nl Equal variances assumed Equal variances not assumed z at nh Sig (2-tailed) Mean Difference Std Error Difference z m co l gm @ 95% Confidence Lower Interval of the Upper Difference an Lu n va ac th si Phụ lục 5.2: Kiểm định khác biệt theo nhóm tuổi Test of Homogeneity of Variances F_HL Levene Statistic df1 df2 Sig .733 347 481 ANOVA F_HL lu an Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 17.155 8.578 36.494 000 Within Groups 81.559 347 235 Total 98.714 349 n va gh tn to Phụ lục 5.3: Kiểm định khác biệt theo học vấn Test of Homogeneity of Variances F_HL ie df1 p Levene Statistic 3.477 df2 Sig 346 016 nl w d oa Phụ lục 5.4: Kiểm định khác biệt theo nghề nghiệp F_HL df1 df2 Sig 346 824 ll 302 u nf va Levene Statistic an lu Test of Homogeneity of Variances oi m Sum of Squares df z at nh F_HL ANOVA Mean Square Sig 33.917 000 z F 22.433 7.478 Within Groups 76.281 346 220 Total 98.714 349 m co l gm @ Between Groups an Lu n va ac th si