Quan tri Logicstic TÀI LIỆU TỔNG QUAN MÔN HỌC QUẢN TRỊ LOGISTICS KINH DOANH Ebook VCU Thu vien giao trinh dien tu cua sinh vien Thuong Mai 2 www ebookvcu tk 2 MỤC LỤC MỤC LỤC 2 CHƢƠNG I TỔNG QUAN MÔN[.]
Trang 1TÀI LIỆU
TỔNG QUAN MễN HỌC
Trang 2MỤC LỤC
MỤC LỤC 2
CHƢƠNG I TỔNG QUAN MễN HỌC QUẢN TRỊ LOGISTICS KINH DOANH 4
1.1 Logistics trong nền kinh tế hiện đại 4
1.1.1 Khỏi niệm và sự phỏt triển của logistics kinh doanh 4
1.1.2 Phõn loại cỏc hoạt động logistics 9
1.1.3 Vị trớ và vai trũ của logistics 11
1.2 Nội dung cơ bản của quản trị Logistics 14
1.2.1 Khỏi niệm và mụ hỡnh quản trị logistics 14
1.2.2 Mục tiờu và quan điểm của quản trị logistics kinh doanh 15
1.2.3 Cỏc nội dung cơ bản của quản trị logistics 22
1.3 Đối tượng và nội dung nghiờn cứu mụn học 24
1.3.1 Đúi tượng và phương phỏp nghiờn cứu 24
1.3.2 Nội dung mụn học quản trị logistics kinh doanh 25
Túm tắt chương 1 25
CHƢƠNG 2 DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 27
2.1 Khỏi niệm, vai trũ, và cỏc nhõn tố cấu thành dịch vụ khỏch hàng 27
2.1.1 Khỏi niệm dịch vụ khỏch hàng 27
2.1.2 Cỏc nhõn tố cấu thành dịch vụ khỏch hàng 29
2.1.3 Vai trũ và tầm quan trọng của dịch vụ khỏch hàng 30
2.2 Phõn loại và xỏc định cỏc chỉ tiờu dịch vụ khỏch hàng 33
2.2.1 Phõn loại dịch vụ khỏch hàng 33
2.2.2 Cỏc chỉ tiờu và phương phỏp xỏc định tiờu chuẩn dịch vụ khỏch hàng 34
2.3 Quỏ trỡnh thực hiện đơn đặt hàng và chất lượng dịch vụ khỏch hàng 40
2.3.1 Quỏ trỡnh thực hiện đơn hàng 40
2.3.2 Tỏc động của thời gian đỏp ứng đơn hàng đến chất lượng dịch vụ khỏch hàng 43
2.3.3 Cỏc quỏ trỡnh đặt hàng cơ bản trong kờnh phõn phối 46
Túm tắt chương 2 48
CHƢƠNG 3 QUẢN TRỊ DỰ TRỮ 50
3.1 Khỏi niệm, phõn loại dự trữ 50
3.1.1 Khỏi niệm và chức năng của dự trữ: 50
3.1.2 Phõn loại dự trữ 51
3.2 Cỏc yờu cầu quản trị dự trữ, phõn loại sản phẩm dự trữ 55
3.2.1 Yờu cầu quản trị dự trữ 55
3.2.2 Phõn loại sản phẩm dự trữ 57
3.3 Quyết định hệ thống dự trữ và thụng số hệ thống “đẩy” 59
3.3.1 Quyết định hệ thống dự trữ 59
3.3.2 Cỏc quyết định trong hệ thống “đẩy” 59
3.4 Cỏc quyết định trong hệ thống “kộo” 62
3.4.1 Quyết định mụ hỡnh kiểm tra dự trữ 62
3.4.2 Quyết định qui mụ lụ hàng nhập 63
3.4.3 Quyết định dự trữ bảo hiểm 69
3.5 Một số giải phỏp nhằm cải tiến quản trị dự trữ 70
3.5.1 Một số chỉ tiờu đỏnh giỏ quản trị dự trữ: 70
3.5.2 Cỏc giải phỏp nhằm cải tiến quản trị dự trữ 70
Túm tắt chương 3 71
Chƣơng 4 QUẢN TRỊ VẬN CHUYỂN 72
4.1 Khỏi quỏt về vận chuyển trong logistics 72
4.1.1 Khỏi niệm, vai trũ và vị trớ của vận chuyển 72
Trang 33
4.1.3 Cỏc thành phần tham gia vận chuyển hàng hoỏ 75
4.2 Phõn loại vận chuyển 77
4.2.1 Phõn loại theo đặc trưng con đường /loại phương tiện vận tải 77
4.2.2 Phõn loại theo đặc trưng sở hữu và mức độ điều tiết của nhà nước 79
4.2.3 Phõn loại theo khả năng phối hợp cỏc phương tiện vận tải: 81
4.2.4 Cỏc phương ỏn vận chuyển khỏc 83
4.3 Cỏc quyết định cơ bản trong vận chuyển 84
4.3.1 Chiến lược vận chuyển hàng hoỏ 84
4.3.2 Phối hợp trong vận chuyển hàng hoỏ 92
4.3.3 Hệ thống chứng từ trong vận chuyển hàng hoỏ 94
Túm tắt chương 4 98
Chƣơng 5 QUẢN TRỊ CÁC HOẠT ĐỘNG LOGISTICS HỖ TRỢ 99
5.1 Quản trị mua trong cỏc doanh nghiệp 99
5.1.1 Vai trũ và mục tiờu của mua 99
5.1.2 Nghiờn cứu và chọn nhà cung ứng 100
5.1.3 Quỏ trỡnh nghiệp vụ mua 102
5.2 Quản trị kho 106
5.2.1 Khỏi niệm, vai trũ và chức năng kho 106
5.2.2 Hệ thống bảo quản và cỏc loại kho hàng hoỏ 108
5.2.3 Cỏc quyết định cơ bản của quản trị kho và quỏ trỡnh nghiệp vụ kho 111
5.3 Bao bỡ và dũng Logistics ngược 116
5.3.1 Chức năng và cỏc yờu cầu đối với bao bỡ 116
5.3.2 Tiờu chuẩn hoỏ bao bỡ 118
5.3.3 Quỏ trỡnh nghiệp vụ bao bỡ 120
5.3.4 Dũng logistics ngược 121
5.4 Hệ thống thụng tin Logistics 122
5.4.1 Khỏi niệm, mụ hỡnh hệ thống thụng tin logistics 122
5.4.2 Chức năng và tỏc dụng của LIS 124
5.4.3 Dũng thụng tin logistics trong doanh nghiệp 125
Túm tắt chương 5 128
CHƢƠNG 6 Tễ CHỨC VÀ KIỂM SOÁT LOGISTIC 129
6.1 Tổ chức logistics 129
6.1.1Sự cần thiết phải thiết lập tổ chức logistics 129
6.1.2 Sự phỏt triển của tổ chức Logistics 131
6.1.3 Lựa chọn loại hỡnh tổ chức Logistics 132
6.1.4 Cỏc chiến lược ảnh hưởng đến định hướng tổ chức logistics 135
6.2 Kiểm soỏt hoạt động logistics 136
6.2.1 Mụ hỡnh kiểm soỏt Logistics 136
6.2.2 Cỏc hệ thống kiểm soỏt 137
6.3 Cỏc chỉ tiờu đo lường kết quả hoạt động Logistics 139
6.4 Cấu trỳc bỏo cỏo 146
Trang 4CHƢƠNG I TỔNG QUAN MễN HỌC QUẢN TRỊ LOGISTICS KINH DOANH
1.1 Logistics trong nền kinh tế hiện đại
1.1.1 Khỏi niệm và sự phỏt triển của logistics kinh doanh
Logistics là một thuật ngữ cú nguồn gốc Hilạp - logistikos - phản ỏnh mụn khoa học
nghiờn cứu tớnh quy luật của cỏc hoạt động cung ứng và đảm bảo cỏc yếu tố tổ chức, vật
chất và kỹ thuật (do vậy, một số từ điển định nghĩa là hậu cần) để cho quỏ trỡnh chớnh yếu được tiến hành đỳng mục tiờu
Cụng việc logistics hoàn toàn khụng phải là lĩnh vực mới mẻ Từ thủa xa xưa, sau mựa thu hoạch người ta đó biết cỏch cất giữ lương thực để dựng cho những lỳc giỏp hạt Tơ lụa từ Trung Quốc đó tỡm được đường đến với khắp nơi trờn thế giới Nhưng do giao thụng vận tải và cỏc hệ thống bảo quản chưa phỏt triển, nờn cỏc hoạt động giao thương cũn hạn chế Thậm chớ, ngày nay ở một vài nơi trờn thế giới vẫn cũn những cộng đồng sống theo kiểu tự cung tự cấp, mà khụng cú trao đổi hàng hoỏ với bờn ngoài Lý do chớnh là ở đú thiếu một hệ thống hậu cần phỏt triển hợp lý và hiệu quả (lack of well-developed
and inexpensive logistics system) Theo từ điển Oxford thỡ logistics trước tiờn là “Khoa
học của sự di chuyển, cung ứng và duy trỡ cỏc lực lượng quõn đội ở cỏc chiến trường”
Napoleon đó từng định nghĩa: Hậu cần là hoạt động để duy trỡ lực lượng quõn đội, nhưng
cũng chớnh do hoạt động hậu cần sơ sài đó dẫn đến sự thất bại của vị tướng tài ba này trờn đường tới Moscow vỡ đó căng hết mức đường dõy cung ứng của mỡnh Cho đến nay, khỏi niệm logistics đó mở rộng sang lĩnh vực kinh tế, mau chúng phỏt triển và mang lại thành cụng cho nhiều cụng ty và tập đoàn đa quốc gia nổi tiếng trờn thế giới
Logistics hiện đại (modern business logistics) là một mụn khoa học tương đối trẻ so với những ngành chức năng truyền thống như marketing, tài chớnh, hay sản xuất Cuốn sỏch đầu tiờn về logistics ra đời năm 1961, bằng tiếng Anh, với tựa đề “Physical distribution management”, từ đú đến nay đó cú nhiều định nghĩa khỏc nhau được đưa ra để khỏi quỏt về lĩnh vực này, mỗi khỏi niệm thể hiện một gúc độ tiếp cận và nội dung khỏc nhau
Trước những năm 1950 cụng việc logistics chỉ đơn thuần là một hoạt động chức năng đơn lẻ Trong khi cỏc lĩnh vực marketing và quản trị sản xuất đó cú những chuyển biến rất lớn lao thỡ vẫn chưa hỡnh thành một quan điểm khoa học về quản trị logistics một cỏch hiệu quả Sự phỏt triển nhanh chúng của khoa học cụng nghệ và quản lý cuối thế kỷ 20 đó đưa logistics lờn một tầm cao mới, cú thể gọi đú là giai đoạn phục hưng của logistics (logistical renaissance) Cú 4 nhõn tố chớnh dẫn đến sự biến đổi này:
- Thương mại hoỏ thiết bị vi xử lý: trong thời kỳ này, cỏc thiết bị điện tử bước vào
Trang 55
lý hàng tồn kho, tớnh toỏn cỏc chi phớ) Tại cỏc nước phỏt triển, bộ phận logistics là nơi sử dụng nguồn vật chất mỏy vi tớnh lớn nhất trong cụng ty
- Cuộc cỏch mạng viễn thụng: Cựng với yếu tố trờn, những tiến bộ của ngành viễn
thụng núi chung và cụng nghệ thụng tin núi riờng cú ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả hoạt động này Từ những năm 80s, người ta đó sử dụng cụng nghệ mó vạch (bar code) để cải tiến hoạt động logistics Trao đổi thụng tin điện tử (EDI- electronic data interchange) cũng bắt đầu được sử dụng giữa khỏch hàng và những nhà cung ứng để truyền đạt và tiếp nhận dữ liệu giữa cỏc cơ sở kinh doanh trong và ngoài cụng ty Ngoài ra cũn phải kể đến vệ tinh, mỏy fax, mỏy photo, và cỏc dụng cụ ghi băng, ghi hỡnh khỏc Nhờ những phương tiện này mà người ta cú được những thụng tin cập nhật trong quỏ trỡnh thực thi logistics Cú nhiều doanh nghiệp đó sử dụng nối mạng mỏy tớnh và dữ liệu kịp thời và chớnh xỏc
- Ứng dụng rộng rói những sỏng kiến cải tiến về chất lượng: quan điểm quản trị
chất lượng đồng bộ (TQM) là động cơ quan trọng nhất trong việc thỳc đẩy hoạt động logistics Thời kỳ sau Đại chiến thứ II, cỏc doanh nghiệp ngày càng phải quan tõm đến chất lượng hàng hoỏ và tớnh hiệu quả của cỏc quy trỡnh sản xuất Quan điểm “khụng sai hỏng - zero defects” và “làm đỳng ngay từ lần đầu tiờn - doing things right the first time” trong TQM đó được ỏp dụng rộng rói trong lĩnh vực logistics Cỏc doanh nghiệp nhận ra rằng sản phẩm tốt mà đến muộn so với yờu cầu hoặc bị hư hại đều khụng thể chấp nhận được Việc thực thi kộm cụng việc logistics sẽ làm tổn hại đến sỏng kiến cải tiến chất lư-ợng
- Sự phỏt triển của quan điểm đồng minh chiến lược (Alliances): Sang thập kỷ
80s, cỏc doanh nghiệp bắt đầu nhận thấy rằng phải coi cỏc khỏch hàng và cỏc nhà cung ứng như là đồng minh chiến lược, những đơn vị cộng tỏc kinh doanh Chớnh sự hợp tỏc, liờn kết giữa cỏc bờn là cơ sở để hoạt động logistics đạt được hiệu quả ngày càng cao, giảm sự chồng chộo, hao phớ khụng cần thiết, tập trung vào việc kinh doanh, thỳc đẩy
thắng lợi chung
Những tiến bộ trong khoa học kỹ thuật, lý thuyết quản lý và cụng nghệ thụng tin kể trờn đó thỳc đẩy logistics lớn mạnh theo thời gian về cả quy mụ và tầm ảnh hưởng, tạo nờn một làn súng tư duy đổi mới về tất cả cỏc khớa cạnh của hoạt động này tại cỏc doanh nghiệp từ những năm 1960 cho đến nay Theo Jacques Colin - Giỏo sư về khoa học quản lý thuộc trường Đại học Aix – Marseillea thỡ sự phỏt triển của logistics bắt đầu từ tỏc nghiệp - khoa học chi tiết - đến liờn kết - khoa học tổng hợp, điều này đó được khẳng định trong lĩnh vực quõn sự cũng như trong cỏc doanh nghiệp
Cú thể chia quỏ trỡnh phỏt triển của logistics kinh doanh trờn thế giới thành 5 giai đoạn: workplace logistics (logistics tại chỗ), facility logistics (logistics cơ sở sản xuất), corporate logistics (logistics cụng ty), supply chain logistics (logistics chuỗi cung ứng),
global logistics (logistics toàn cầu) Xem hỡnh 1.1
Logistics tại chỗ là dũng vận động của nguyờn vật liệu tại một vị trớ làm việc Mục
Trang 6nghiệp trong và sau chiến tranh thế giới thứ II Điểm nổi bật của workplace logistics là tớnh tổ chức lao động cú khoa học
Logistics cở sở sản xuất là dũng vận động của nguyờn liệu giữa cỏc xưởng làm
việc trong nội bộ một cơ sở sản xuất Cơ sở sản xuất đú cú thể là 1 nhà mỏy, 1 trạm làm việc trung chuyển, 1 nhà kho, hoặc 1 trung tõm phõn phối Một facility logistics được núi đến tương tự như là một khõu để giải quyết cỏc vấn đề đảm bảo đỳng và đủ nguyờn vật liệu để phục vụ cho sản xuất đại trà và dõy chuyền lắp rỏp mỏy múc (do mỏy múc khụng
đồng nhất giữa những năm 1950 và 1960)
Hỡnh 1.1: Lịch sử phỏt triển logistics kinh doanh từ 1950 đến nay
Logistics cụng ty* là dũng vận động của nguyờn vật liệu và thụng tin giữa cỏc cơ sở sản xuất và cỏc quỏ trỡnh sản xuất trong một cụng ty Với cụng ty sản xuất thỡ hoạt động logistics diễn ra giữa cỏc nhà mỏy và cỏc kho chứa hàng, với một đại lý bỏn buụn thỡ là giữa cỏc đại lý phõn phối của nú, cũn với một đại lý bỏn lẻ thỡ đú là giữa đại lý phõn phối và cỏc cửa hàng bỏn lẻ của mỡnh Logistics cụng ty ra đời và chớnh thức được ỏp dụng trong kinh doanh vào những năm 1970 Giai đoạn này, hoạt động logistics gắn liền với thuật ngữ phõn phối mang tớnh vật chất Logistics kinh doanh trở thành quỏ trỡnh mà mục tiờu chung là tạo ra và duy trỡ một chớnh sỏch dịch vụ khỏch hàng tốt với tổng chi phớ logistics thấp
Logistics chuỗi cung ứng Phỏt triển vào những năm 1980, quan điểm này nhỡn
nhận logistics là dũng vận động của nguyờn vật liệu, thụng tin và tài chớnh giữa cỏc cụng ty (cỏc xưởng sản xuất, cỏc cơ sở trong cụng ty) trong một chuỗi thống nhất Đú là một mạng lưới cỏc cơ sở hạ tầng (nhà mỏy, kho hàng, cầu cảng, cửa hàng…), cỏc phương tiện (xe tải, tàu hoả, mỏy bay, tàu biển…) cựng với hệ thống thụng tin được kết nối với nhau giữa cỏc nhà cung ứng của một cụng ty và cỏc khỏch hàng của cụng ty đú Cỏc hoạt động logistics (dịch vụ khỏch hàng, quản trị dự trữ, vận chuyển và bảo quản hàng hoỏ…) được liờn kết với nhau để thực hiện cỏc mục tiờu trong chuỗi cung ứng (Hỡnh 1.2) Điểm nhấn
Trang 77
trong chuỗi cung ứng là tớnh tương tỏc và sự kết nối giữa cỏc chủ thể trong chuỗi thụng qua 3 dũng liờn kết:
- Dũng thụng tin: dũng giao và nhận của cỏc đơn đặt hàng, theo dừi quỏ trỡnh dịch chuyển của hàng hoỏ và chứng từ giữa người gửi và người nhận
- Dũng sản phẩm: con đường dịch chuyển của hàng hoỏ và dịch vụ từ nhà cung cấp
tới khỏch hàng, đảm bảo đỳng đủ về số lượng và chất lượng
- Dũng tài chớnh: chỉ dũng tiền bạc và chứng từ thanh toỏn giữa cỏc khỏch hàng và nhà cung cấp, thể hiện hiệu quả kinh doanh
Hỡnh 1.2: Vị trớ của dịch vụ Logistics trong chuỗi cung ứng
Tương tự như trong thể thao, ở đõy cỏc hoạt động logistics được hiểu như là cỏc trũ chơi trong đấu trường chuỗi cung ứng Hóy lấy chuỗi cung ứng trong ngành mỏy tớnh làm vớ dụ: đú là 1 chuỗi gồm cú HP, Microsoft, Intel, UPS, FEDEX, Sun, Ingram-Micro, Compaq, CompUSA và nhiều cụng ty khỏc Khụng cú ai trong số đú cú thể hoặc nờn kiểm soỏt toàn bộ chuỗi cung ứng của ngành cụng nghiệp mỏy tớnh
Xột theo quan điểm này logistics được hiểu là "Quỏ trỡnh tối ưu hoỏ về vị trớ, vận
chuyển và dự trữ cỏc nguồn tài nguyờn từ điểm đầu tiờn của dõy chuyền cung ứng cho đến tay người tiờu dựng cuối cựng, thụng qua hàng loạt cỏc hoạt động kinh tế ”
Trong chuỗi cung ứng, logistics bao trựm cả hai cấp độ hoạch định và tổ chức Cấp
độ thứ nhất đũi hỏi phải giải quyết vấn đề tối ưu hoỏ vị trớ của cỏc nguồn tài nguyờn Cấp độ thứ hai liờn quan đến việc tối ưu hoỏ cỏc dũng vận động trong hệ thống Trong thực tế,
hệ thống logistics ở cỏc quốc gia và cỏc khu vực cú nhiều điểm khỏc nhau nhưng đều cú điểm chung là sự kết hợp khộo lộo, khoa học và chuyờn nghiệp chuỗi cỏc hoạt động như marketing, sản xuất, tài chớnh, vận tải, thu mua, dự trữ, phõn phối…để đạt được mục tiờu phục vụ khỏch hàng tối đa với chi phớ tối thiểu Trong điều kiện Việt Nam hiện nay đõy
là khỏi niệm thớch hợp cú thể sử dụng
Logistics toàn cầu là dũng vận động của nguyờn vật liệu, thụng tin và tiền tệ giữa
cỏc quốc gia Nú liờn kết cỏc nhà cung ứng của cỏc nhà cung ứng với khỏch hàng của khỏch hàng trờn toàn thế giới Cỏc dũng vận động của logistics toàn cầu đú tăng một cỏch
Trang 8đỏng kể trong suốt những năm qua Đú là do quỏ trỡnh toàn cầu hoỏ trong nền kinh tế tri thức, việc mở rộng cỏc khối thương mại và việc mua bỏn qua mạng Logistics toàn cầu phức tạp hơn nhiều so với logistics trong nước bởi sự đa dạng phức tạp hơn trong luật chơi, đối thủ cạnh tranh, ngụn ngữ, tiền tệ, mỳi giờ, văn hoỏ, và những rào cản khỏc trong kinh doanh quốc tế
Logistics thế hệ sau, cú rất nhiều lý thuyết khỏc nhau về giai đoạn tiếp theo
sau của logistics Nhiều nhà kinh tế cho rằng: logistics hợp tỏc (collaborative logistics)
sẽ là giai đoạn tiếp theo của lịch sử phỏt triển logistics Đú là dạng logistics được xõy dựng dựa trờn 2 khớa cạnh khụng ngừng tối ưu hoỏ thời gian thực hiện với việc liờn kết giữa tất cả cỏc thành phần tham gia trong chuỗi cung ứng Một số người khỏc lại cho
rằng: giai đoạn tiếp theo là logistics thương mại điện tử (e- logistics) hay logistics đối
tỏc thứ 4 (fourth-party logistics) Đú là hỡnh thức mà mọi hoạt động logistics sẽ được
thực hiện bởi nhà cỏc cung ứng logistics thứ 3, người này sẽ bị kiểm soỏt bởi một “ụng chủ” hay cũn gọi là nhà cung ứng thứ 4, cú quyền như là một tổng giỏm sỏt
Hiện nay cỏc lý thuyết về quản lý và hệ thống thụng tin vẫn khụng ngừng được cải tiến nờn trong tương lai logistics sẽ vẫn giữ một vai trũ quan trọng trong sự thành cụng hay thất bại của hầu hết cỏc cụng ty và logistics sẽ vẫn tiếp tục mở rộng quy mụ và ảnh hưởng của mỡnh tới hoạt động kinh doanh Trong thực tế, logistics đang là một ngành cú tốc độ tăng trưởng lớn trong cơ cấu cỏc ngành kinh tế của cỏc quốc gia, đặc biệt là cỏc quốc gia đang phỏt triển Những khuynh hướng cơ bản tỏc động đến sự gia tăng mạnh mẽ của logistics hiện nay bao gồm:
- Sự gia tăng quyền lực hợp phỏp của người tiờu dựng Khỏch hàng ngày nay đó trở
nờn thụng minh và mạnh mẽ hơn nhờ vào lượng thụng tin mà họ tiếp thu qua mạng internet và nhiều kờnh truyền thụng khỏc nhau Việc đỏnh giỏ cỏc nhà cung cấp đó được mở rộng qua nhiều yếu tố trung gian như catalog, mạng internet, và phương tiện khỏc Khỏch hàng cú nhiều cơ hội để so sỏnh, lựa chọn chớnh xỏc về giỏ, chất lượng, dịch vụ…giữa nhiều nhà cung cấp khỏc nhau Họ cú xu hướng lựa chọn những nhà cung cấp cú dịch vụ hoàn hảo hơn, thỳc đẩy cỏc doanh nghiệp phải chỳ ý đến chất lượng dịch vụ
cung ứng của mỡnh
- Khuynh hướng nhõn khẩu thay đổi Sự gia tăng cỏc gia đỡnh đụi và độc thõn làm
Trang 99
- Sự thay đổi sức mạnh trong chuỗi cung cấp Trước đõy cỏc nhà sản xuất đúng vai
trũ quyết định trong kờnh phõn phối, họ thiết kế, sản xuất, xỳc tiến và phõn phối cỏc sản phẩm và thương hiệu của mỡnh qua cỏc trung gian bỏn buụn, bỏn lẻ Vào những năm 1980-1990, trong một số chuỗi cung ứng xuất hiện khuynh hướng liờn kết giữa cỏc nhà
bỏn lẻ và hỡnh thành cỏc tổ chức bỏn lẻ khổng lồ cú sức mạnh lớn trong kờnh như
Wal-mark, KWal-mark, Home depot…cú năng lực tiềm tàng trong phõn phối Chớnh xu hướng
này đó làm thay đổi sức mạnh trong kờnh, sức mạnh liờn kết kinh tế của cỏc nhà bỏn lẻ trong kờnh phõn phối đó thỳc đẩy cỏc nhà bỏn lẻ lớn sử dụng chiến lược cạnh tranh giỏ thấp Điều này chỉ cú thể đạt được dựa trờn một hệ thống cung ứng với cỏc hoạt động logistics hiệu quả cú chi phớ thấp Đõy là nhõn tố thỳc đẩy ngành logistics tăng trưởng và phỏt triển để đỏp ứng đũi hỏi của cỏc doanh nghiệp bỏn lẻ và cỏc thành viờn khỏc trong chuỗi cung cấp
- Sự phỏt triển của thương mại điện tử (E-commerce) đó phỏ vỡ cỏc giới hạn về
khụng gian và thời gian trước đõy trong kinh doanh, thay thế nhiều kờnh phõn phối truyền thống (Traditional commerce), đồng thời tạo ra những kờnh phõn phối mới với yờu cầu cao về tốc độ cung ứng, độ chớnh xỏc, khả năng đỏp ứng khỏch hàng tại mọi nơi, mọi lỳc đó làm thay đổi bản chất của hoạt động logistics Logistics ngày nay đó thực sự trở thành một yếu tố tiến quyết cho việc tạo ra cỏc giỏ trị gia tăng cho khỏch hàng và doanh nghiệp Việc quản lý tốt cỏc yếu tố cơ bản của logistics luụn là lý do chớnh cho nền tảng và thành cụng vững chắc của cỏc cụng ty trong thời đại @
1.1.2 Phõn loại cỏc hoạt động logistics
Thế kỷ 21, logistics đó phỏt triển mở rộng sang nhiều lĩnh vực và phạm vi khỏc nhau Dưới đõy là một số cỏch phõn loại thường gặp:
a Theo phạm vi và mức độ quan trọng:
- Logistics kinh doanh (Bussiness logistics) là một phần của quỏ trỡnh chuỗi cung ứng, nhằm hoạch định thực thi và kiểm soỏt một cỏch hiệu quả và hiệu lực cỏc dũng vận động và dự trữ sản phẩm, dịch vụ và thụng tin cú liờn quan từ cỏc điểm khởi đầu đến điểm tiờu dựng nhằm thoả món những yờu cầu của khỏch hàng
- Logistics quõn đội (Military Logistics) là việc thiết kế và phối hợp cỏc phương diện hỗ trợ và cỏc thiết bị cho cỏc chiến dịch và trận đỏnh của lực lượng quõn đội Đảm bảo sự sẵn sàng, chớnh xỏc và hiệu quả cho cỏc hoạt động này
- Logistics sự kiện (Event logistics) là tập hợp cỏc hoạt động, cỏc phương tiện vật chất kỹ thuật và con người cần thiết để tổ chức, sắp xếp lịch trỡnh, nhằm triển khai cỏc nguồn lực cho một sự kiện được diễn ra hiệu quả và kết thỳc tốt đẹp
Trang 10b Theo vị trớ của cỏc bờn tham gia
- Logistics bờn thứ nhất (1PL- First Party Logistics): là hoạt động logistics do người chủ sở hữu sản phẩm/ hàng hoỏ tự mỡnh tổ chức và thực hiện để đỏp ứng nhu cầu của bản thõn doanh nghiệp
- Logistics bờn thứ hai (2PL - Second Party Logistics): chỉ hoạt động logistics do người cung cấp dịch vụ logistics cho một hoạt động đơn lẻ trong chuỗi cung ứng để đỏp ứng nhu cầu của chủ hàng
- Logistics bờn thứ ba (3PL - Third Party Logistics): là người thay mặt chủ hàng tổ chức thực hiện và quản lớ cỏc dịch vụ logistics cho từng bộ phận chức năng
c Theo quỏ trỡnh nghiệp vụ (logistical operations) chia thành 3 nhúm cơ bản
- Hoạt động mua ( Procurement) là cỏc hoạt động liờn quan đến đến việc tạo ra cỏc sản phẩm và nguyờn vật liệu từ cỏc nhà cung cấp bờn ngoài Mục tiờu chung của mua là hỗ trợ cỏc nhà sản xuất hoặc thương mại thực hiện tốt cỏc hoạt động mua hàng với chi phớ thấp
- Hoạt động hỗ trợ sản xuất ( Manufacturing support) tập trung vào hoạt động quản trị dũng dư trữ một cỏch hiệu quả giữa cỏc bước trong quỏ trỡnh sản xuất Hỗ trợ sản xuất khụng trả lời cõu hỏi phải là sản xuất như thế nào mà là cỏi gỡ, khi nào và ở đõu sản phẩm sẽ được tạo ra
- Hoạt động phõn phối ra thị trường (Market distribution) liờn quan đến viờc cung cấp cỏc dịch vụ khỏch hàng Mục tiờu cơ bản của phõn phối là hỗ trợ tạo ra doanh thu qua việc cung cấp mức độ dịch vụ khỏch hàng mong đợi cú tớnh chiến lược ở mức chi phớ thấp nhất
d Theo hướng vận động vật chất
- Logistic đầu vào ( Inbound logistics) Toàn bộ cỏc hoạt động hỗ trợ dũng nguyờn liệu đầu vào từ nguồn cung cấp trực tiếp cho tới cỏc tổ chức
- Logistic đầu ra ( Outbound logistics) Toàn bộ cỏc hoạt động hỗ trợ dũng sản phẩm đầu ra cho tới tay khỏch hàng tại cỏc tổ chức
- Logistic ngược ( Logistics reverse) Bao gồm cỏc dũng sản phẩm, hàng húa hư hỏng, kộm chất lượng, dũng chu chuyển ngược của bao bỡ đi ngược chiều trong kờnh logistics
e Theo đối tượng hàng húa
Trang 1111
- Logistic hàng tiờu dựng ngắn ngày - Logistic ngành ụ tụ
- Logistic ngành húa chất - Logistic hàng đi tử - Logistic ngành dầu khớ - v.v
1.1.3 Vị trớ và vai trũ của logistics
Ngành logistics cú vị trớ ngày càng quan trọng trong cỏc nền kinh tế hiện đại và cú ảnh hưởng to lớn đến sự phỏt triển kinh tế của cỏc quốc gia và toàn cầu Phần giỏ trị gia tăng do ngành logistics tạo ra ngày càng lớn và tỏc động của nú thể hiện rừ dưới những khớa cạnh dưới đõy:
- Logistics là cụng cụ liờn kết cỏc hoạt động kinh tế trong một quốc gia và toàn cầu qua việc cung cấp nguyờn liệu, sản xuất, lƣu thụng phõn phối, mở rộng thị trƣờng Trong cỏc nền kinh tế hiện đại, sự tăng trưởng về số lượng của khỏch hàng đó
thỳc đẩy sự gia tăng của cỏc thị trường hàng húa và dịch vụ trong nước và quốc tế Hàng nghỡn sản phẩm và dịch vụ mới đó được giới thiệu, đang được bỏn ra và phõn phối hàng ngày đến cỏc ngừ ngỏch của thế giới trong thập kỷ vừa qua Để giải quyết cỏc thỏch thức do thị trường mở rộng và sự tăng nhanh của hàng húa và dịch vụ, cỏc hóng kinh doanh phải mở rộng quy mụ và tớnh phức tạp, phỏt triển cỏc nhà mỏy liờn hợp thay thế cho những nhà mỏy đơn Hệ thống logistics hiện đại đó giỳp cỏc hóng làm chủ được tồn bộ năng lực cung ứng của mỡnh qua việc liờn kết cỏc hoạt động cung cấp, sản xuất, lưu thụng, phõn phối kịp thời chớnh xỏc Nhờ đú mà đỏp ứng được những cơ hội kinh doanh trong phạm vi toàn cầu Chớnh vỡ vậy, sự phõn phối sản phẩm từ cỏc nguồn ban đầu đến cỏc nơi tiờu thụ trở thành một bộ phận vụ cựng quan trọng trong GDP ở mỗi quốc gia Tại Mỹ logistics đúng gúp xấp xỉ 9,9% trong GDP Năm 1999 Mỹ chi khoảng 554 tỷ USD cho vận tải hàng húa đường thủy, hơn 332 tỷ USD cho chi phớ kho dự trữ và, hơn 40 tỷ USD cho quản lý truyền thụng và quản lý cỏc quỏ trỡnh logistics, tổng cộng là 921 tỷ USD Đầu tư vào cỏc cơ sở vận tải và phõn phối, khụng tớnh cỏc nguồn cụng cộng, ươc lượng hàng trăm tỷ USD, cho thấy logistics là một ngành kinh doanh tiềm năng và vụ cựng quan trọng
- Tối ƣu húa chu trỡnh lƣu chuyển của sản xuất, kinh doanh từ khõu đầu vào đến khi sản phẩm đến tay ngƣời tiờu dựng cuối cựng Logistics hỗ trợ sự di chuyển và
dũng chảy của nhiều hoạt động quản lý hiệu quả, nú tạo thuõn lợi trong việc bỏn hầu hết cỏc loại hàng húa và dịch vụ Để hiểu hơn về hỡnh ảnh hệ thống này, cú thể thấy rằng nếu hàng húa khụng đến đỳng thời điểm, khụng đến đỳng cỏc vị trớ và với cỏc điều kiện mà khỏch hàng cần thỡ khỏch hàng khụng thể mua chỳng, và việc khụng bỏn được hàng húa sẽ làm mọi hoạt động kinh tế trong chuỗi cung cấp bị vụ hiệu
- Tiết kiệm và giảm chi phi phớ trong lƣu thụng phõn phối Với tư cỏch là cỏc
Trang 12logistics mang lại đầy đủ cỏc lợi ớch của cỏc third – party cho cỏc ngành sản xuất và kinh doanh khỏc Từ đú mà mang lại hiệu quả cao khụng chỉ ở chất lượng dịch vụ cung cấp mà cũn tiết kiệm tối đa về thời gian và tiền bạc cho cỏc quỏ trỡnh lưu thụng phõn phối trong nền kinh tế
- Mở rộng thị trƣờng trong buụn bỏn quốc tế, gúp phần giảm chi phớ, hoàn thiện và tiờu chuẩn húa chứng từ trong kinh doanh đặc biệt trong buụn bỏn và vận tải quốc tế Trong thời đại toàn cầu húa, thương mại quốc tế là sự lựa chọn tất yếu cho
mọi quốc gia trong tiến trỡnh phỏt triển đất nước Cỏc giao dịch quốc tế chỉ thực hiện được và mang lại hiệu quả cho quốc gia khi dựa trờn một hệ thống logistics rẻ tiền và chất lượng cao Hệ thống này giỳp cho mọi dũng hàng húa được lưu chuyển thuận lợi, suụn sẻ từ quốc gia này đến quốc gia khỏc nhờ việc cung ứng kịp thời, phõn phối chớnh
xỏc, chứng từ tiờu chuẩn, thụng tin rừ ràng…
Là một bộ phận trong GDP, logistics ảnh hưởng đỏng kể đến tỷ lệ lạm phỏt, tỷ lệ lói xuất, năng suất, chi phớ, chất lượng và hiệu quả, cũng như cỏc khớa cạnh khỏc của nền kinh tế Một nghiờn cứu chỉ ra rằng bỡnh quõn một tổ chức của Mỹ cú thể mở rộng năng suất logistics 20% hoặc hơn trong 1 năm Một cỏch để chỉ ra vai trũ của logistics là so sỏnh phớ tổn của nú với cỏc hoạt động xó hội khỏc Tại Mỹ chi phớ kinh doanh logstics lớn gấp 10 lần quảng cỏo, gấp đụi so với chi phớ bảo vệ quốc gia và ngang bằng với chi phớ chăm súc sức khỏe con người hàng năm
Xột ở tầm vi mụ, trước đõy cỏc cụng ty thường coi logistics như một bộ phận hợp
thành cỏc chức năng marketing và sản xuất Marketing coi logistics là việc phõn phối vật
lý hàng húa Cơ sở cho quan niệm này là hoạt động dự trữ thành phẩm hoặc cung cấp cỏc yếu tố đầu vào do logistics đảm nhiệm cũng là nhiệm vụ của biến số phõn phối (Place) trong marketing - mix và được gọi là phõn phối vận động vật lý Hiểu đơn giản là khả năng đưa 1 sản phẩm đến đỳng thời điểm, đỳng số lượng, đỳng khỏch hàng Phõn phối vật lý và thực hiện đơn đặt hàng cú thể coi là sự thay đổi chủ chốt trong việc bỏn sản
phẩm, do đú cũng là cơ sở quan trọng trong thực hiện bỏn hàng Sản xuất coi logistics là
việc lựa chọn địa điểm xõy dựng nhà mỏy, chọn nguồn cung ứng tốt và phõn phối hàng húa thuận tiện…Bởi lẽ cỏc hoạt động này ảnh hưởng và liờn quan chặt chẽ đến thời gian điều hành sản xuất, kế họach sản xuất, khả năng cung cấp nguyờn vật liệu, tớnh thời vụ của sản xuất, chi phớ sản xuất, thậm chớ ngay cả vấn đề bao bỡ đúng gúi sản phẩm trong sản xuất cụng nghiệp hiện đại
Trang 1313
Hỡnh 1.3: Quan hệ giữa chức năng logistics với chức năng sản xuất
Hơn thế nữa, trong giai đoạn hiện nay, tại cỏc quốc gia phỏt triển, quản trị logistics cũn được ghi nhận như một thành tố quan trọng trong việc tạo ra lợi nhuận và lợi thế cạnh tranh cho cỏc tổ chức Vai trũ của nú thể hiện rất rừ nột tại cỏc doanh nghiệp vận hành theo cơ chế thị trường
- Logistics nõng cao hiệu quả quản lý, giảm thiểu chi phớ sản trong quỏ trỡnh sản xuất, tăng cƣờng sức cạnh tranh cho doanh nghiệp Quan điểm marketing cho
rằng, kinh doanh tồn tại dựa trờn sự thỏa món nhu cầu khỏch hàng và cho thấy 3 thành phần chủ yếu của khỏi niệm này là sự phối hợp cỏc nỗ lực marketing, thỏa món khỏch hàng và lợi nhuận cụng ty Logistics đúng vai trũ quan trọng với cỏc thành phần này theo cỏch thức khỏc nhau Nú giỳp phối hợp cỏc biến số marketing –mix, gia tăng sự hài lũng của khỏch hàng, trực tiếp làm giảm chi phớ, giỏn tiếp làm tăng lợi nhuận trong dài hạn
- Logistics tạo ra giỏ trị gia tăng về thời gian và địa điểm: Mỗi sản phẩm được
sản xuất ra luụn mang một hỡnh thỏi hữu dụng và giỏ trị (form utility and value) nhất
định với con người Tuy nhiờn để được khỏch hàng tiờu thụ, hầu hết cỏc sản phẩm này cần cú nhiều hơn thế Nú cần được đưa đến đỳng vị trớ, đỳng thời gian và cú khả năng trao đổi với khỏch hàng Cỏc giỏ trị này cộng thờm vào sản phẩm và vượt xa phần giỏ trị
tạo ra trong sản xuất được gọi là lợi ớch địa điểm, lợi ớch thời gian và lợi ớch sở hữu
(place, time and possession utility) Lợi ớch địa điểm là giỏ trị cộng thờm vào sản phẩm
qua việc tạo cho nú khả năng trao đổi hoặc tiờu thụ đỳng vị trớ Lợi ớch thời gian là gớa trị
được sỏng tạo ra bằng việc tạo ra khả năng để sản phẩm tới đỳng thời điểm mà khỏch hàng cú nhu cầu, những lợi ớch này là kết quả của hoạt động logistics Như vậy Logistics gúp phần tạo ra tớnh hữu ớch về thời gian và địa điểm cho sản phẩm, nhờ đú mà sản phẩm cú thể đến đỳng vị trớ cần thiết vào thời điểm thớch hợp Trong xu hướng toàn cầu húa, khi mà thị trường tiờu thụ và nguồn cung ứng ngày càng trở nờn xa cỏch về mặt địa lý thỡ cỏc lợi ớch về thời gian và địa điểm do logistics mang trở nờn đặc biệt cần thiết cho việc
Trang 14- Logistics cho phộp doanh nghiệp di chuyển hàng húa và dịch vụ hiệu quả đến khỏch hàng: Logistics khụng chỉ gúp phần tối ưu húa về vị trớ mà cũn tối ưu húa cỏc
dũng hàng húa và dịch vụ tại doanh nghiệp nhờ vào việc phõn bố mạng lưới cỏc cơ sở kinh doanh và điều kiện phục vụ phự hợp với yờu cầu vận động hàng húa Hơn thế nữa, cỏc mụ hỡnh quản trị và phương ỏn tối ưu trong dự trữ, vận chuyển, mua hàng…và hệ thống thụng tin hiện đại sẽ tạo điều kiện để đưa hàng húa đến nơi khỏch hàng yờu cầu nhanh nhất với chi phớ thấp, cho phộp doanh nghiệp thực hiện hiệu quả cỏc hoạt động của mỡnh
- Logistics cú vai trũ hỗ trợ nhà quản lý ra quyết định chớnh xỏc trong hoạt động sản xuất kinh doanh, là một nguồn lợi tiềm tàng cho doanh nghiệp: Một hệ
thống logistics hiệu quả và kinh tế cũng tương tự như một tài sản vụ hỡnh cho cụng ty Nếu một cụng ty cú thể cung cấp sản phẩm cho khỏch hàng của mỡnh một cỏch nhanh chúng với chi phớ thấp thỡ cú thể thu được lợi thế về thị phần so với đối thủ cạnh tranh Điều này cú thể giỳp cho việc bỏn hàng ở mức chi phớ thấp hơn nhờ vào hệ thống logistics hiệu quả hoặc cung cấp dịch vụ khỏch hàng với trỡnh độ cao hơn do dú tạo ra uy tớn Mặc dự khụng tổ chức nào chỉ ra phần vốn quý này trong bảng cõn đối tài sản nhưng cần phải thừa nhận rằng đõy là phần tài sỏn vụ hỡnh giống như bản quyển, phỏt minh,
sỏng chế, thương hiệu
1.2 Nội dung cơ bản của quản trị Logistics
1.2.1 Khỏi niệm và mụ hỡnh quản trị logistics
Trong phạm vi một doanh nghiệp, quản trị logistics được hiểu là một bộ
phận của quỏ trỡnh chuỗi cung ứng, bao gồm việc hoạch định, thực hiện và kiểm soỏt
Trang 1515
Hỡnh 1.4: Cỏc thành phần và hoạt động cơ bản của hệ thống Logistics
Hỡnh này cho thấy logistics khụng phải là một hoạt động đơn lẻ mà là một chuỗi cỏc hoạt động liờn tục, cú quan hệ mật thiết và tỏc động qua lại lẫn nhau, bao trựm mọi yếu tố tạo nờn sản phẩm từ cỏc nhập lượng đầu vào cho đến giai đoạn tiờu thụ sản phẩm cuối cựng Cỏc nguồn tài nguyờn đầu vào khụng chỉ bao gồm vốn, vật tư, nhõn lực mà cũn bao hàm cả dịch vụ, thụng tin, bớ quyết và cụng nghệ Cỏc hoạt động này cũng được phối kết trong một chiến lược kinh doanh tổng thể của doanh nghiệp từ tầm hoạch định đến thực thi, tổ chức và triển khai đồng bộ từ mua, dự trữ, tồn kho, bảo quản, vận chuyển đến thụng tin, bao bỡ, đúng gúi…Và chớnh nhờ vào sự kết hợp này mà cỏc hoạt động kinh doanh được hỗ trợ một cỏch tối ưu, nhịp nhàng và hiệu quả, tạo ra được sự thoả món khỏch hàng ở mức độ cao nhất hay mang lại cho họ những giỏ trị gia tăng lớn hơn so với đối thủ cạnh tranh
1.2.2 Mục tiờu và quan điểm của quản trị logistics kinh doanh
Một cỏch khỏi quỏt, mục tiờu của quản trị logistics là cung ứng dịch vụ cho khỏch
hàng đạt hiệu quả cao
Cụ thể hơn, theo E.Grosvenor Plowman, mục tiờu của hệ thống logistics là cung cấp cho cho khỏch hàng 7 lợi ớch - (7 rights): đỳng khỏch hàng, đỳng sản phẩm, đỳng
số lƣợng, đỳng điều kiện, đỳng địa điểm, đỳng thời gian, đỳng chi phớ*
Cỏc mục tiờu
này đũi hỏi doanh nghiệp phải thực hiện tốt hai yờu cầu cơ bản sau:
*
The right product in the right quatity, in the right condition, is delivered to the right customer at the
right place, at the right time, at the right cost
CCáácc hhooạạtt đđộộnngg LLooggiissttiiccss Vật liệu Bán thành phẩm Thành Phẩm Đầu vào logistics Nhà cung cấp Quản trị Logistics Khách Hàngoo NNgghhiiệệppvvụụmmuuaahhàànnggoo NNgghhiiệệppvvụụkkhhoooo BBaaoobbìì//ĐĐóónnggggóóiioo BBốốccddỡỡ&&cchhấấttxxếếpphh22oo QQuuảảnnllíítthhơơnnggttiinnoo DDịịcchhvvụụKKHHoo XXửửllííđđơơnnđđặặtthhàànnggoo CCuunnggứứnngghhàànngghhoốáoo QQuuảảnnttrrịịddựựttrrữữoo QQuuảảnnttrrịịvvậậnncchhuuyyểểnnQuyết định quản trị Hoạch định Thực thi Kiểm soát Nguồn lực vật chất Nguồn nhân sự Nguồn tài chính Nguồn thơng tin Đầu ra logistics Định h-ớng t2 (lợi thế CT) Tiện lợi về thời gian &
Trang 16a Cung ứng mức dịch vụ khỏch hàng cú tớnh chiến lược:
Là mức dịch vụ thỏa món nhu cầu dịch vụ cho của cỏc nhúm khỏch hàng mục tiờu và cú ưu thế so với đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp Mức dịch vụ này được lượng húa qua 3 tiờu chuẩn
- Tớnh sẵn cú của hàng húa/dịch vụ - Khả năng cung ứng dịch vụ - Độ tin cậy dịch vụ
a1 Sự sẵn cú của hàng húa tại cỏc địa điểm bỏn và nơi cung cấp là một cỏch
thức để đỏnh giỏ khả năng đỏp ứng những mong đợi của khỏch hàng trong quỏ trỡnh vận hành cỏc hoạt động logistics Tớnh sẵn cú được đỏnh giỏ theo 3 chỉ tiờu sau:
Tỷ lệ phần trăm hàng húa cú mặt tại kho ở một thời điểm Tỷ lệ hàng húa trong
kho cho biết số đơn vị hàng húa dự trữ dự tớnh trong kho (Stock keeping units –SKU) tại một thời điểm để sẵn sàng cung cấp cho khỏch hàng Nếu một cụng ty đặt mục tiờu dự trữ 100 sản phẩm trong kho và kiểm tra tại thời điểm bắt đầu ngày hoạt động cú 95 sản phẩm sẵn sàng giao cho khỏch hàng thỡ tỷ lệ sẵn sàng hàng húa trong kho là 95% Tuy nhiờn sự đỏnh giỏ sẽ chưa chớnh xỏc nếu kho tồn trữ nhiều loại hàng và chỳng được bỏn với nhu cầu khỏc biệt nhau Do đú chỉ tiờu tiếp theo được sử dụng là tỷ lệ hoàn thành đơn hàng
Tỷ lệ hoàn thành đơn hàng đo lường số lượng hàng húa đó thỏa món nhu cầu của
khỏch hàng theo tỷ lệ % và cơ cấu mặt hàng đó đặt Thớ dụ: nếu khỏch hàng đặt 100 thựng hàng A và nhõn được 87 thựng hàng A thỡ tỷ lệ này là 87% Để đo lường tỷ lệ hoàn thành đơn đặt hàng cần dựa trờn cơ sở đơn đặt hàng ban đầu của khỏch hàng trước khi cú bất cứ sự thay thế, huỷ bỏ hay sửa đổi nào khỏc trong đơn đặt hàng Khi cú rất nhiều cụng ty tiến hành đàm phỏn những thay đổi trong đơn đặt hàng cho thớch hợp hoặc đàm phỏn về những thay đổi với khỏch hàng nhằm giảm lượng dự trữ trong kho, thỡ việc đỏnh giỏ tỷ lệ hoàn thành đơn đặt hàng được tớn dựa trờn khả năng của cụng ty trong việc đỏp ứng đơn đặt hàng ban đầu của khỏch hàng
Tỷ lệ phần trăm những đơn đặt hàng đó được thực hiện đầy đủ và giao cho
khỏch là chỉ tiờu đỏnh giỏ chớnh xỏc nhất về lượng hàng sẵn cú để phục vụ khỏch hàng Theo đú, cỏc đơn hàng đó hồn thành đầy đủ dựng để đỏnh giỏ mức độ thường xuyờn hoặc số lần mà một hóng cung ứng đủ 100% cỏc mặt hàng mà khỏch hàng đó đặt Số lư-ợng đơn đặt hàng đó hồn thành loại này là một cỏch đỏnh giỏ chuẩn về sự hoàn hảo của bất cứ hoạt động phõn phối vật chất nào
Việc kết hợp 3 chỉ tiờu trờn đõy đưa ra cỏch đỏnh giỏ về việc quản lớ hàng trong kho của một cụng ty như thế nào cho tốt để đỏp ứng những mong đợi của khỏch hàng Cỏc chỉ tiờu trờn cũn giỳp cụng ty quyết định mức độ hoạt động phõn phối cần duy trỡ theo thời gian Giữa việc đầu tư vào hàng húa trong kho với sự sẵn cú của sản phẩm cú mối quan hệ trực tiếp với nhau Theo nguyờn tắc chung để gia tăng tớnh sẵn sàng của hàng hoỏ thỡ đũi hỏi cần phải đầu tư nhiều hơn vào dự trữ hàng húa trong kho
a2 Khả năng cung ứng dịch vụ: Khả năng cung ứng dịch vụ liờn quan tới mức độ,
Trang 1717
Núi cỏch khỏc là khả năng cung ứng dịch vụ thể hiện chủ yếu qua mức độ thực hiờn đơn
hàng của cụng ty Cỏc hoạt động tạo nờn một vũng quay đơn đặt hàng điển hỡnh bao gồm:
- Tiếp nhận và xử lý đơn đặt hàng của khỏch - Chấp nhận thanh toỏn
- Chuẩn bị sẵn sàng hàng hoỏ - Vận chuyển
- Làm vận đơn và giao hàng
Cỏc chỉ tiờu: tốc độ, sự phự hợp và tớnh linh hoạt của cỏc hoạt động phục vụ khỏch hàng này cú liờn quan trực tiếp dến toàn bộ cơ cấu vũng quay đơn đặt hàng cũng là cỏc chỉ tiờu thể hiờn khả năng cung ứng dịch vụ
Tốc độ cung ứng dịch vụ là tổng thời gian mà khỏch hàng chờ đợi cụng ty nơi họ
mua hàng tiến hành việc thực hiện đơn đặt hàng và giao hàng cho khỏch hàng Trong một số trường hợp giao hàng cho khỏch phải đảm bảo tốc độ cung ứng nhanh chúng tức thời Cỏc trường hợp khỏc để thực hiện 5 bước đỏp ứng trờn lại yờu cầu phải cú thời gian Khoảng thời gian này cú thể là một vài giờ, nếu người bỏn ở vị trớ tương đối gần về mặt địa lớ so với khỏch hàng, hoặc cú thể tới hàng tuần (trong cỏc tỡnh huống buụn bỏn đa quốc gia) Dĩ nhiờn phần lớn khỏch hàng đều muốn nhận được càng nhanh càng tốt, vỡ vậy tốc độ cung ứng nhanh gúp phần làm tăng sự thỏa món khỏch hàng Tuy nhiờn việc tăng tốc độ cung ứng dịch vụ thường đũi hỏi chi phớ lớn do đú doanh nghiệp cần tỡm ra cỏc cấu trỳc kờnh phõn phối vật chất cú tốc độ cung ứng và chi phớ phự hợp Vớ dụ việc lưu trữ một số lượng dụng cụ y tế cú giỏ trị lớn tại kho trung tõm cựng với việc giao hàng bằng đường hàng khụng cú thể là phự hợp với yờu cầu của khỏch hàng và cú thể ớt tốn kộm hơn việc duy trỡ một khối lượng hàng hoỏ phõn tỏn trờn thị trường Cần chỳ ý rằng, chỉ tiờu tốc độ cung ứng là nhận thức của khỏch hàng về tổng thời gian hoạt động cần thiết để nhận hàng, đú chớnh là cơ sở thớch hợp duy nhất để đỏnh giỏ tốc độ cung ứng nhanh hay chậm do đú cần nghiờn cứu cụ thể để nắm được yờu cầu của mỗi khỏch hàng
Sự chớnh xỏc của vũng quay đơn đặt hàng, cũn gọi là độ ổn định thời gian giao
hàng Chỉ tiờu sự chớnh xỏc của vũng quay đơn hàng thường để đỏnh giỏ khoảng thời gian của một vũng quay đơn đặt hàng vượt quỏ khoảng thời gian cho phộp hoặc mong đợi Khi đỏnh giỏ khả năng cung ứng dịch vụ khỏch hàng, đụi khi chỉ tiờu được coi là quan trọng hơn chỉ tiờu thời gian cung ứng, bởi lẽ trong điều kiện cung ứng hiện đại, cỏc phương thức cung ứng đũi hỏi sự tồn trữ là nhỏ nhất trong điều kiờn cú thể nờn thời gian cần chớnh xỏc để đỏp ứng tốt cỏc yờu cầu kinh doanh nhưng giảm thiểu được chi phớ dự trữ
Trang 18lựa chọn và chuẩn bị đơn đặt bằng việc thuờ phương tiện vận chuyển tốc độ cao để cú thể giao hàng đỳng thời hạn
Tớnh linh hoạt đề cập tới khả năng của một cụng ty trong việc điều phối cỏc
nguồn lực để đỏp ứng cỏc yờu cầu về dịch vụ đặc biệt của khỏch hàng Trong cỏc hoạt động phõn phối sự linh hoạt cú thể giỳp khắc phục sự thất bại trong cung ứng dịch vụ hoặc cú thể là cỏch thức hay được dựng để thỏa món tốt hơn những đũi hỏi đặc biệt nào đú của khỏch hàng Vớ dụ khi xuất một mặt hàng quan trọng nhằm phục vụ cho một khỏch hàng quan trọng, cụng ty cú thể năng động sử dụng phương tiện vận chuyển cú tốc độ cao Với khả năng hoạt động linh hoạt như vậy những thất bại trong cung ứng dịch vụ cú thể được hạn chế
Ngoài ra, dựa trờn yờu cầu của khỏch hàng, nhà phõn phối cú thể quyết định sử dụng cỏc phương ỏn dự kiến khỏc nhau trong việc cung ứng dịch vụ theo yờu cầu khỏch hàng Vớ dụ phương ỏn thụng thường của cụng ty trong phục vụ khỏch cú thể là vận chuyển trực tiếp một khối lượng hàng chất đầy phương tiện từ nơi sản xuất tới kho của khỏch hàng Nhưng đụi khi khỏch hàng yờu cầu giao hàng trực tiếp tại kho người sử dụng, cụng ty cú thể phải chuyờn chở nhiều loại sản phẩm hỗn hợp từ kho hàng Vỡ thế cụng ty cung ứng phải đặt ra kế hoạch về khả năng phõn phối hàng một cỏch linh hoạt nhằm đỏp ứng yờu cầu đặc biệt của khỏch hàng Điều này cho phộp thỏa món khỏch hàng một cỏch cao hơn, và mức độ linh hoạt đỏp ứng cỏc yờu cầu của khỏch hàng chớnh là một chỉ tiờu quan trong để đỏnh giỏ khả năng cung ứng dịch vụ
Cần kết hợp 3 tiờu chuẩn trờn để đo lường chớnh xỏc khả năng cung ứng dịch vụ do cỏc hoạt động logistics tạo ra Tốc độ cung ứng là quan trọng nhưng sự phự hợp theo thời gian cũn quan trọng hơn Nhằm phỏt huy tối đa hiệu quả của cỏc hoạt động logistics, hầu hết cỏc tổ chức đều dựa vào khả năng linh hoạt để bổ sung cho cỏc hoạt động thụng thường Cũng cần dự kiến cỏc phương ỏn phõn phối linh hoạt hoặc cú khả năng thay thế lẫn nhau nhằm bự đắp cho tỡnh huống bất ngờ hoặc nhằm đỏp ứng cỏc nhu cầu đặc biệt của khỏch hàng
a3 Độ tin cậy dịch vụ: Độ tin cậy dịch vụ hay chất lượng phục vụ đề cập tới khả
năng của một cụng ty thực hiện hoàn hảo cỏc hoạt động đỏp ứng đơn đặt hàng theo nhận thức của khỏch hàng
Toàn bộ quỏ trỡnh phục vụ khỏch hàng đều đề cập tới việc thỏa món yờu cầu của khỏch hàng, do đú chất lượng phục vụ được xem xột trước hết với 2 chỉ tiờu: sự sẵn cú của hàng hoỏ và khả năng cung ứng dịch vụ bởi vỡ đõy là 2 chỉ tiờu quan trọng đỏp ứng được sự mong đợi của khỏch hàng Ngoài ra cỏc chỉ tiờu về sự an toàn cho hàng húa như vận chuyển hàng khụng gõy thiệt hại, cỏc vận đơn chớnh xỏc hoặc hoàn hảo, thực hiện trả hàng an toàn, cung cấp thụng tin nhanh chúng và chớnh xỏc, thỏi độ phục vụ thiện chớ hoặc khả năng nhanh chúng giải quyết cỏc vấn đề nảy sinh cũng được sử dụng để đỏnh giỏ chất lượng phục vụ…Những chỉ tiờu này tất nhiờn là rất khú cú thể đỏnh giỏ hoặc định lượng
Trang 1919
chất lượng cao nhất trong mọi đơn hàng hiện tại cũng như tương lai Những cụng ty trội hơn hẳn về chất lượng phục vụ đều cú ớt nhất 3 đặc điểm:
Thứ nhất, họ sử dụng cỏc cơ cấu cú thể giỳp khỏch hàng tiếp nhận một cỏch
chớnh xỏc và kịp thời cỏc thụng tin về đơn đặt hàng và cỏc yờu cầu khỏc cú liờn quan đến dịch vụ
Thứ hai, cỏc hóng cam kết cung ứng dịch vụ với chất lượng cao cần tiến hành
cỏc cỏch thức để đỏp ứng cỏc yờu cầu và đũi hỏi đặc biệt của khỏch hàng mà khụng phải trỡ hoón chờ chấp nhận của cấp trờn hoặc sửa sai Do đú việc trao quyền cho cỏc cấp để đ-ưa ra quyết định kịp thời trờn cơ sở những đỏnh giỏ đỳng đắn của họ sẽ tạo điều kiện rất lớn để đạt được mục tiờu phục vụ với chất lượng cao
Thứ ba, người quản lý, điều hành cỏc hoạt động dịch vụ cung ứng cho khỏch
hàng khi phải đương đầu với cỏc tỡnh huống bất ngờ hoặc cỏc khú khăn nguy hiểm th-ường bộc lộ cỏi gọi là khả năng tạo ra sự phục vụ đỏng kinh ngạc Đú là khả năng đưa ra giải phỏp thớch ứng hay đề cập tới một nghệ thuật quản lớ dự bỏo trước được nguy cơ xảy ra đổ bể trong cung ứng dịch vụ và giải quyết vấn đề nhanh nhất để tạo sự trung thành với khỏch hàng với cụng ty
b Chi phớ logistics và quan điểm quản trị logistics
Một nhiệm vụ quan trọng khỏc của quản trị logistics là giảm chi phớ trong khi vẫn đảm bảo chất lượng dịch vụ khỏch hàng Theo kết quả điều tra thỡ cỏc ngành kinh doanh khỏc nhau cú mức chi phớ logistics khỏc nhau Trong nhiều ngành, chi phớ logisics cú thể vượt quỏ 25% chi phớ sản xuất Do đú nếu quản trị logisics tốt cú thể tiết kiệm được một khoản chi phớ đỏng kể, gúp phần tăng lợi nhuận của cụng ty Bờn cạnh đú, quản trị logisics tốt cũn gúp phần tăng tốc độ chu chuyển và rỳt ngắn thời gian thu hồi vốn Tổng chi phớ logisics được hỡnh thành từ chi phớ của cỏc hoạt động cấu thành, bao gồm 6 loại chi phớ chủ yếu:
- Chi phớ dịch vụ khỏch hàng: Chi phớ dịch vụ khỏch hàng bao gồm cỏc chi phớ để
hoàn tất những yờu cầu của đơn đặt hàng (chi phớ phõn loại, kiểm tra, bao bỡ đúng gúi, dỏn nhón…); chi phớ để cung cấp dịch vụ, hàng húa; chi phớ để giải quyết tỡnh huống hàng bị trả lại… chi phớ dịch vụ khỏch hàng liờn quan mật thiết với cỏc khoản chi phớ vận tải, chi phớ dự trữ và chi phớ cho cụng nghệ thụng tin
- Chi phớ vận tải: Chi phớ vận tải là một trong những khoản lớn nhất trong chi phớ
logisics Chi phớ vận tải chịu sự ảnh hưởng của nhiều yếu tố như: loại hàng hoỏ, quy mụ lụ hàng, tuyến đường vận tải… Chi phớ vận tải của một đơn vị hàng hoỏ (cước phớ) tỷ lệ nghịch với khối lượng vận tải và với quóng đường vận chuyển
Trang 20- Chi phớ xử lớ đơn hàng và hệ thống thụng tin: Để hỗ trợ dịch vụ khỏch hàng và
kiểm soỏt chi phớ một cỏch hiệu quả cần bỏ ra một khoản chi phớ khụng nhỏ để trao đổi thụng tin với khỏch hàng và cỏc bộ phận cú liờn quan nhằm giải quyết đơn đặt hàng, thiết lập cỏc kờnh phõn phối, dự bỏo nhu cầu thị trường Chi phớ này cũng liờn quan đến chi phớ quản lý kho, dự trữ, sản xuất…
- Chi phớ thu mua (để cú lụ hàng đủ theo yờu cầu) Khoản chi phớ này dựng cho thu gom, chuẩn bị hàng cung cấp cho khỏch Bao gồm nhiều khoản chi phớ nhỏ: xõy dựng cơ sở gom hàng; tỡm nhà cung cấp ; Mua và tiếp nhận nguyờn vật liệu…
- Chi phớ dự trữ: Hoạt động logisics tạo ra chi phớ dự trữ Chi phớ này tăng giảm
tuỳ theo số lượng hàng hoỏ dự trữ nhiều hay ớt Cú 4 loại chi phớ dự trữ: (1)Chi phớ vốn hay chi phớ cơ hội, khoản chi phớ này cụng ty cú thể thu hồi lại được (2)Chi phớ dịch vụ dự trữ, gồm cả bảo hiểm và thuế đỏnh trờn lượng dự trữ (3)Chi phớ mặt bằng kho bói, chi phớ này thay đổi theo mức độ dự trữ.(4)Chi phớ để phũng ngừa rủi ro, khi hàng hoỏ bị lỗi thời, mất cắp hư hỏng…
Giữa cỏc loại chi phớ logistics cú mối quan hệ tương hỗ, tỏc động qua lại và ảnh hưởng lẫn nhau, chi phớ nọ ràng buộc hữu cơ với chi phớ kia thể hiện qua hỡnh1.5
Hỡnh 1.5: Mối quan hệ giữa cỏc loại chi phớ logistics
Về bản chất, Logistics là một chuỗi kết hợp nhiều hoạt động kinh tế nhằm tối
ƣu hoỏ vị trớ và quỏ trỡnh lƣu chuyển, dự trữ hàng hoỏ từ điểm đầu cho đến điểm cuối – ngƣời sử dụng, nờn nếu giảm chi phớ tuỳ tiện ở từng hoạt động riờng lẻ, chƣa chắc đó đạt đƣợc kết quả mong muốn Giữa cỏc hoạt động logistics cú liờn quan mật
thiết với nhau, dẫn đến giảm chi phớ ở khõu này cú thể làm tăng chi phớ ở khõu khỏc và cuối cựng tổng chi phớ khụng giảm mà cũn cú thể tăng, đi ngược lại mục đớch của quản trị logistics Do vậy, chỡa khoỏ để đạt được yờu cầu giảm chi phớ trong quản trị logisics là phõn tớch tổng chi phớ Điều này cú nghĩa là nhà quản trị logisics phải tỡm cỏch giảm tổng chi phớ xuống mức thấp nhất trong điều kiện cho phộp trong khi cú thể lựa chọn rất nhiều
Trang 2121
cỏc mức dịch vụ khỏch hàng với cỏc cấu trỳc dịch vụ khỏc nhau Để làm được điều này trước cần nắm vững cỏc kỹ năng phõn tớch cõn đối chi phớ giữa cỏc hoạt động logisics
Xuất phỏt từ gúc độ này, cỏc nhà quản trị logistics hỡnh thành nờn quan điểm quản trị logistics tớch hợp (intergreted logistics management) Quan điểm tiếp cận hệ thống
hay quản trị logistics tớch hợp là một nguyờn lý cơ bản trong quản trị logistics hiện đại
Quan điểm này cho rằng, tất cả cỏc chức năng và cỏc hoạt động cần được nhận thức dưới cựng những điều kiện ảnh hưởng và bị ảnh hưởng, cỏc thành phần và cỏc hoạt động của nú luụn tương tỏc lẫn nhau Hiểu theo cỏch này thỡ bản thõn logistics là một hệ
thống, một mạng lưới cỏc hoạt động được liờn hệ với mục tiờu quản trị cỏc dũng hàng húa liờn tục vào cỏc tổ chức trong chuỗi logistics Tiếp cận hệ thống là sự biến húa sức mạnh đơn giản nhất để nhận thức cỏc mối quan hệ tương hỗ giữa cỏc thành phần trong một hệ thống Nếu nhỡn cỏc hoạt động một cỏch cụ lập, chỳng ta sẽ khụng nhận thức được toàn cảnh, đõu là yếu tố tỏc động và bị tỏc động bởi những hành động khỏc Theo cỏch tiếp cận này thỡ tổng số hay kết quả đầu ra của một chuỗi liờn kết cỏc hoạt động thỡ lớn hơn cỏc thành phần riờng rẽ của nú
Quan điểm quản trị logistics tớch hợp đề cập đến việc quản lý nhiều hoạt động như một hệ thống hợp nhất được ỏp dụng trong nhiều cụng ty kinh doanh hiện đại như 3M, Quacker Oats, Herman Miller, họ đó nhận ra rằng tổng chi phớ logistics cú thể giảm bằng cỏch phối hợp một loạt cỏc hoạt động logistics cú liờn quan như dịch vụ khỏch hàng, vận chuyển, nhà kho, dự trữ, quỏ trỡnh đặt hàng, hệ thống thụng tin kế hoạch sản xuất và mua sắm Nếu khụng cú sự phối hợp cú thể dẫn đến sự thiếu hiệu quả, như làm tăng dự trữ tại cỏc giao diện kinh doanh chủ yếu như: nhà cung ứng- hoạt động mua hàng, mua hàng – sản xuất, sản xuất-marketing, marketing – phõn phối, phõn phối - trung gian, trung gian - khỏch hàng
Thực tế cỏc hoạt động logistics tại cỏc cụng ty này cho thấy, trong quản trị cỏc dũng dự trữ, việc hợp nhất vận tải và nhà kho rất hữu dụng và thường tạo ra hiệu quả gấp hai lần Thớ dụ thay cho việc phũng mua hàng thỏa thuận với cỏc nhà vận chuyển sản phẩm đầu ra và cỏc nhà vận chuyển nguyờn liệu đầu vào thỡ chỉ cần thương lượng với một nhà vận chuyển về việc chuyờn chở cả hai Kết quả là toàn bộ gớa hàng húa vận chuyển sẽ giảm xuống vỡ số lượng chuyờn chở tăng lờn Điều này cũn cho phộp cỏc kế họach chuyờn chở của cụng ty và nhà vận chuyển cú hiệu quả và hiệu lực cao hơn Quan điểm này chi phối cỏc phương phỏp và cỏch thức để tối ưu húa tổng chi phớ logistics
Tổng chi phớ logistics được tớnh một cỏch đơn giản qua cụng thức:
Flog= F1+F2+F3+F4+ +Fn
Trong đú: Flog là Tổng chi phớ logistics, cỏc Filà cỏc chi phớ cấu thành
Tuy nhiờn việc giảm chi phớ theo quan điểm nờu trờn lại khụng đơn giản là giảm cục bộ cỏc chi phớ cấu thành để đạt được mục tiờu mong muốn mà cần xem xột tất cả cỏc chi phớ này trong mối tương quan đỏnh đổi (Trade-off), hay sự thay thế lẫn nhau để tỡm ra
phương ỏn cú chi phớ thỏa đỏng Chớnh vỡ vậy cỏc nhà quản trị logistics coi sự hợp nhất
Trang 221.2.3 Cỏc nội dung cơ bản của quản trị logistics
a Dịch vụ khỏch hàng:
Trong hoạt động logistics, dịch vụ khỏch hàng được hiểu là toàn bộ kết quả đầu ra, là thước đo chất lượng của toàn bộ hệ thống Do đú muốn phỏt triển logistics phải cú sự quan tõm thớch đỏng đến dịch vụ khỏch hàng.Theo quan điểm này, dịch vụ khỏch hàng là quỏ trỡnh diễn ra giữa người mua và người bỏn và bờn thứ ba là nhà thầu phụ Kết quả của quỏ trỡnh này tạo ra giỏ trị gia tăng cho sản phẩm hay dịch vụ được trao đổi, được đo bằng hiệu số giỏ trị đầu ra và giỏ trị đầu vào của một loạt cỏc hoạt động kinh tế cú quan hệ tương hỗ với nhau và thể hiện qua sự hài lũng của khỏch hàng Là thước đo chất lượng toàn bộ hệ thống logistics của doanh nghiệp, dịch vụ khỏch hàng cú ảnh hưởng rất lớn đến thị phần, đến tổng chi phớ bỏ ra và cuối cựng đến lợi nhuận của doanh nghiệp Tuỳ theo từng lĩnh vực và sản phẩm kinh doanh mà giỏ trị cộng thờm vào sản phẩm và dịch vụ do hậu cần mang lại khụng giống nhau (Hỡnh 1.6) Dữ liệu cho thấy sự chờnh lệch đỏng kể về giỏ trị gia tăng do logistics tạo ra ở một số mặt hàng và lĩnh vực kinh doanh khỏc nhau
b Hệ thống thụng tin :
Để quản trị logistics thành cụng, đũi hỏi doanh nghiệp phải quản lý được hệ thống thụng tin phức tạp Bao gồm thụng tin trong nội bộ từng tổ chức (doanh nghiệp, nhà cung cấp, khỏch hàng), thụng tin trong từng bộ phận chức năng của doanh nghiệp, thụng tin
Giỏ trị gia tăng (%)
10 20 30 40 50 Dầu lửa Sản phẩm thủy tinh Chế biến Kinh doanh bỏn lẻ Giấy Khai thỏc gỗ Cụng nghiệp ụ tụ Vật liệu xõy dựng Dược phẩm Cơ khớ Cao su Dệt Da Thuốc
Hỡnh 1.6: Tỷ lệ giỏ trị gia tăng từ hoạt động logistics của một số ngành kinh doanh khỏc nhau
c Hệ thống thụng tin :
Trang 2323
nhạy cảm nhất Điều này giỳp cho logistics thực sự trở thành một cụng cụ cạnh tranh lợi hại của doanh nghiệp
d Quản trị Dự trữ:
Dự trữ là sự tớch luỹ sản phẩm, hàng hoỏ tại cỏc doanh nghiệp trong quỏ trỡnh vận động từ điểm đầu đến điểm cuối của mỗi dõy chuyền cung ứng, tạo điều kiện cho quỏ trỡnh tỏi sản xuất diễn ra liờn tục, nhịp nhàng, thụng suốt Dự trữ trong nền kinh tế cũn cần thiết do yờu cầu cõn bằng cung cầu đối với cỏc mặt hàng theo thời vụ, để đề phũng cỏc rủi ro, thoả món những nhu cầu bất thường của thị trường, dự trữ tốt sẽ đem lại hiệu quả kinh tế cho doanh nghiệp Mặc dự rất cần thiết nhưng dự trữ rất tốn kộm về chi phớ, tại cụng ty Cambell Soup dự trữ chiếm đến 30% tài sản, và chiếm đến hơn 50% tài sản của tập đoàn Kmart Vỡ vậy việc quản lý dự trữ tốt sẽ giỳp doanh nghiệp cõn đối giữa vốn đầu tư với những cơ hội đầu tư khỏc
e Quản trị vận tải:
Là việc sử dụng cỏc phương tiện chuyờn chở để khắc phục khoảng cỏch về khụng gian của sản phẩm và dịch vụ trong hệ thống logistics theo yờu cầu của khỏch hàng Nếu sản phẩm được đưa đến đỳng vị trớ mà khỏch hàng yờu cầu tức là giỏ trị của nú đó được tăng thờm Mặt khỏc việc sử dụng phương thức và cỏch thức tổ chức vận chuyển cũn giỳp cho sản phẩm cú đến đỳng vào thời điểm khỏch hàng cần hay khụng? Điều này cũng tạo thờm giỏ trị gia tăng cho sản phẩm Như vậy bằng cỏch quản trị vận chuyển tốt sẽ gúp phần đưa sản phẩm đến đỳng nơi và đỳng lỳc phự hợp với nhu cầu của khỏch hàng
f Quản trị kho hàng:
Bao gồm việc thiết kế mạng lưới kho tàng ( Số lượng, vị trớ và quy mụ) Tớnh toỏn và trang bị cỏc thiết bị nhà kho; Tổ chức cỏc nghiệp vụ kho Quản lý hệ thống thụng tin giấy tờ chứng từ; Tổ chức quản lý lao động trong kho…Giỳp cho sản phẩm được duy trỡ một cỏch tối ưu ở những vị trớ cần thiết xỏc định trong hệ thống logistics nhờ đú mà cỏc hoạt động được diễn ra một cỏch bỡnh thường
g Quản trị vật tư và mua hàng hoỏ:
Nếu dịch vụ khỏch hàng là đầu ra của hệ thống logistics thỡ vật tư, hàng hoỏ là đầu vào của quỏ trỡnh này Mặc dự khụng trực tiếp tỏc động vào khỏch hàng nhưng quản trị hàng hoỏ và vật tư cú vai trũ tạo tiền đề quyết định đối vơớ chất lượng toàn bộ hệ thống Hoạt động này bao gồm: Xỏc định nhu cầu vật tư, hàng hoỏ; tỡm kiếm và lựa chọn nhà cung cấp; Tiến hành mua sắm; Tổ chức vận chuyển, tiếp nhận và lưu kho, bảo quản và cung cấp cho người sử dụng…
Trang 241.3 Đối tượng và nội dung nghiờn cứu mụn học
1.3.1 Đúi tượng và phương phỏp nghiờn cứu
Đối tượng nghiờn cứu: Mụn học quản trị logistics kinh doanh là mụn khoa học kinh
tế chuyờn ngành nghiờn cứu cỏc hoạt động logistics cơ bản với tư cỏch là một chức năng quản trị độc lập tại cỏc doanh nghiệp trong cơ chế thị trường Mụn học trang bị cỏc kiến thức cần thiết nhất để xõy dựng cỏc mục tiờu, lập kế hoạch, triển khai và kiểm soỏt cỏc hoạt động logistics một cỏch hệ thống tại cỏc doanh nghiệp, đồng thời giỳp cho cỏc nhà quản trị tại cỏc doanh nghiệp cú thể ứng dụng linh hoạt cỏc hoạt động này trong điều kiện mụi trường kinh doanh nhiều thay đổi và biến động hiện nay Mụn học cũng giải quyết cỏc nội dung hoạt động logistics trong sự liờn kết với cỏc chức năng quan trọng của doanh nghiệp như marketing, sản xuất và tài chớnh Nhờ đú mà gúp phần hoàn thiện hệ thống kiến thức quản trị kinh doanh tại cỏc doanh nghiệp Việt Nam trong điều kiện hiện nay
Kiến thức cơ bản của mụn học được ỏp dụng cho hầu hết mọi loại hỡnh kinh doanh, đặc biệt thớch hợp với cỏc doanh nghiệp sản xuất và thương mại hàng húa, những tổ chức cú chức năng kinh doanh gắn liền với sự vận động của cỏc dũng sản phẩm vật chất (material flows) Lý thuyết này cũng được ứng dụng một cỏch linh hoạt cho cỏc tổ chức dịch vụ đặc biệt như khỏch sạn, nhà hàng, bưu chớnh viễn thụng…Ngoài ra cỏc tổ chức chuyờn cung cấp dịch vụ logistics ( Third party logistics – 3PLs, Four party logistics – 4PLs…) cũng cú thể tham khảo lý thuyết này nhằm phối hợp cung ứng cỏc hoạt động dịch vụ một cỏch tối ưu nhất trong quỏ trỡnh kinh doanh của mỡnh
Phương phỏp nghiờn cứu mụn học: Quản trị Logistics là một ngành khoa học kinh
tế hiện đại, đũi hỏi người học cần vận dụng tổng hợp nhiều phương phỏp trong quỏ trỡnh học tập và nghiờn cứu Trước hết là nắm bắt đối tượng nghiờn cứu, cỏc quy luật, bản chất của hiện tượng kinh doanh theo quan điểm duy vật biện chứng, cú căn cứ khoa học và thực tiễn, khụng chủ quan, vừ đoỏn, duy ý chớ Khụng mỏy múc, cứng nhắc ỏp dụng cỏc mụ hỡnh và lý luận đi trước mà cần căn cứ vào trỡnh độ, mức độ phỏt triển, yờu cầu và khả năng thực tế ở Việt Nam để cải tiến và vận dụng cỏc mụ hỡnh, lý thuyết, cỏc phương phỏp một cỏch hiệu quả và hợp lý
Trang 2525
Cũng cần nhận thức rằng, logistics là một ngành khoa học cú tốc độ phỏt triển rất nhanh trong những giai đoạn cú nhiều tiến bộ khoa học, cụng nghệ và kỹ thuật vượt bậc của nhõn loại hiện nay, việc ỏp dụng cỏc thành tựu này vào ngành học là tất yếu, dẫn đến những thay đổi liờn tục về quan điểm quản trị, cỏc mụ hỡnh quản lý, cỏc phương phỏp kỹ thuật….trong ngành logistics Khả năng nhận thức cỏc biến đổi của mụi trường, vận dụng linh cỏc phương phỏp tư duy, tạo ra cỏi nhỡn sắc bộn và linh hoạt chớnh là chỡa khúa để nắm bắt và làm chủ mụn khoa học này
1.3.2 Nội dung mụn học quản trị logistics kinh doanh
Với quan điểm tiếp cận hoạt động logistics như một chức năng độc lập trong hệ thống cỏc chức năng kinh doanh cơ bản của doanh nghiệp, đồng thời cung cấp cỏc kiến thức thiết thực cho vận dụng vào thực tiễn hiện nay ở Việt Nam, mụn học chỳ trọng vào cỏc nội dung tỏc nghiệp mà khụng đi sõu vào cỏc quyết định tầm chiến lược Cỏc vấn đề cơ bản của quản trị logistics kinh doanh được chia thành 6 chương tuõn thủ tiến trỡnh quản trị cơ bản của cỏc doanh nghiệp
Chương1 “Tổng quan về quản trị logistics” trỡnh bày khỏi quỏt sự phỏt triển,
chức năng, mục tiờu, mụ hỡnh quản trị logistics và cỏc hoạt động cơ bản của quản trị logistics tại cỏc doanh nghiệp
Chương 2 “Dịch vụ khỏch hàng ” Chương 3 “Quản trị dự trữ”
Chương 4 “ Quản trị vận chuyển”
Chương 5 “Quản trị cỏc hoạt động logistics hỗ trợ”
Là cỏc chương trọng tõm vào hoạt động kế hoạch húa cỏc nghiệp vụ logistics chớnh yếu và bổ trợ tại cỏc doanh nghiệp sản xuất kinh doanh nhằm tối ưu húa cỏc nguồn lực logistics qua cỏc quyết định lựa chọn, sắp xếp, sử dụng cỏc phương ỏn thay thế tiềm năng
Chương 6 “Tổ chức và kiểm soỏt logistics tại doanh nghiệp.” Cung cấp cỏc mụ
hỡnh cơ bản về tổ chức, cỏc chỉ tiờu và phương phỏp kiểm tra, đỏnh giỏ hệ thống logistic nhằm hoàn thiện, cải tiến và đổi mới liờn tục quỏ trỡnh quản trị logistics tại doanh nghiệp
Với sự phỏt triển nhanh chúng của hoạt động logistics tại Việt Nam giai đoạn hiện nay, cỏc kiến thức về quản trị logistics sẽ được thường xuyờn nghiờn cứu, bổ xung và cập nhật để thớch nghi với yờu cầu của giai đoạn mới
-
Túm tắt chương 1
Trong giai đoạn hiện nay, logistics đang trở thành một hoạt động cú tớnh sống cũn cho cỏc doanh nghiệp trong xu thế toàn cầu húa
Trang 26Nội dung chớnh của chương 1 tập trung làm rừ khỏi niệm, mụ hỡnh quản trị logistics từ cỏch tiếp cận mở của doanh nghiệp với mụi trường và chuỗi cung ứng, xỏc định cỏc mục tiờu cơ bản của quản trị logistics và cung cấp một cỏi nhỡn tổng quỏt về cỏc hoạt động quản trị logistics cơ bản và hỗ trợ tại doanh nghiệp như dịch vụ khỏch hàng, dự trữ, vận chuyển, mua hàng,… Nội dung của cỏc hoạt động này cho thấy vị trớ và vai trũ của chỳng trong việc đỏp ứng cỏc mục tiờu của quản trị logistics Mối quan hệ giữa cỏc hoạt động này qua cỏc tương quan chi phớ cho thấy cần phải quản trị cỏc hoạt động logistics theo quan điểm hệ thống để tạo ra khả năng tớch hợp lợi ớch của từng nỗ lực và mang lại hiệu quả lớn nhất cho doanh nghiệp Núi một cỏch khỏc là quản trị logistics hiện đại khụng dừng lại ở việc nờu lờn lợi thế cạnh tranh từ phần giỏ trị gớa trị gia tăng do nú tạo ra mà cũn chỉ ra cỏch thức để cỏc doanh nghiệp tối ưu húa chất lượng dịch vụ khỏch hàng qua cỏc phương ỏn phối hợp logistics hiệu quả
Là một mụn học mới cú tớnh bắt buộc trong hệ thống chương trỡnh đào tạo của trường đại học Thương mại, chương 1 cũng chỳ ý giới thiệu toàn bộ nội dung cỏc chương học và cung cấp phương phỏp nghiờn cứu nhằm giỳp người đọc nhanh chúng tiếp cận và hiểu biết cỏc vấn đề một cỏch khoa học
Trang 2727
CHƢƠNG 2 DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
2.1 Khỏi niệm, vai trũ, và cỏc nhõn tố cấu thành dịch vụ khỏch hàng
Nhu cầu của khỏch hàng là nguồn gốc cho tất cả cỏc hoạt động logistics Những nhu cầu này tập trung vào cỏc đơn đặt hàng Việc đỏp ứng đầy đủ những đơn đặt hàng của khỏch là tiền đề cần thiết cho mọi hoạt động trong giới hạn nguồn lực logistics Hoạt động đỏp ứng khỏch hàng (CR- customer response) bao gồm: Dịch vụ khỏch hàng và cỏc chu kỳ đặt hàng là nội dung đầu tiờn trong chuỗi cỏc hoạt động logistics Kế hoạch đỏp ứng khỏch hàng là sự thoả thuận giữa tổ chức thực hiện logistics với những khỏch hàng bờn trong và bờn ngoài về khả năng cung cấp dịch vụ Do mục tiờu của hoạt động logistics là thoả món những yờu cầu khỏch hàng đũi hỏi ở mức chi phớ thấp nhất cú thể nờn những tiờu chuẩn đỏp ứng khỏch hàng (Customer Service Standards) cần phải được xỏc định trước khi cỏc hoạt động logistics khỏc được xõy dựng và thực hiện Xỏc định cỏc mục tiờu và chớnh sỏch dịch vụ khỏch hàng là bước đầu tiờn trong viờc thiết lập hệ thống logistics Chỉ khi chỳng ta hoàn tất được bước này, chỳng ta mới ra được cỏc quyết định về phương tiện vận chuyển, kho hàng, dự trữ, cũng như cỏc chiến dịch phõn phối Rừ ràng là chớnh sỏch dịch vụ khỏch hàng xỏc định những giới hạn trong vấn đề tối ưu húa hoạt động logistics, nếu khụng cú một chiến lược đỏp ứng khỏch hàng phự hợp thỡ cỏc quỏ trỡnh khỏc của hoạt động logistics sẽ trở nờn vụ dụng
2.1.1 Khỏi niệm dịch vụ khỏch hàng
Nhà quản trị logistics cần cú một sự phõn biệt rừ ràng giữa khỏch hàng và những
người tiờu dựng cỏc dịch vụ và sản phẩm của cụng ty Người tiờu dựng (consummer) là
người tham gia cuối cựng trong chuỗi hoạt động của ngành logistics, họ sử dụng hàng
húa và dịch vụ cho mục đớch tiờu dựng lần cuối sản phẩm Khỏch hàng (customer) là
người trực tiếp mua sản phẩm từ cỏc cụng ty, do đú cú thể khụng phải là người tiờu dựng cuối cựng trong chuỗi hoạt động của ngành Doanh nghiệp logistics cú thể khụng cần biết ai là người tiờu dựng cuối cựng, nhưng cần phải luụn giữ mối quan hệ tốt với khỏch hàng mua sản phẩm của mỡnh bởi họ chớnh là người trực tiếp sử dụng dịch vụ logistics mà doanh nghiệp cung cấp Như vậy, đối với một nhà sản xuất thỡ khỏch hàng cú thể là nhà sản xuất khỏc; là một đại lý bỏn buụn, một nhà phõn phối, một đại lý bỏn lẻ hoặc một cụng ty bỏn hàng qua mạng, thậm chớ là người tiờu dựng cuối cựng Một nhà bỏn buụn hoặc một nhà phõn phối cú khỏch hàng là nhà sản xuất, người tập hợp hàng húa từ nhà bỏn buụn, nhà phõn phối khỏc, đại lý bỏn lẻ, hoặc cụng ty đặt hàng qua mạng Đối với đại lý bỏn lẻ hoặc cụng ty bỏn hàng qua mạng, khỏch hàng hầu hết luụn là người tiờu dựng
cuối cựng
Quan điểm khỏi quỏt cho rằng dịch vụ khỏch hàng là tõt cả những gỡ mà doanh
nghiệp cung cấp cho khỏch hàng - ngƣời trực tiếp mua hàng hoỏ và dịch vụ của cụng ty Tuy nhiờn trong thực tế cú nhiều cỏch tiếp cận khỏi niệm này
Trang 28ớch cốt lừi, (2) sản phẩm hiện hữu; (3) lợi ớch gia tăng Dịch vụ khỏch hàng được xem là lớp thứ 3 này
- Theo cỏc nhà quản trị dịch vụ, khỏi niệm dịch vụ và dịch vụ khỏch hàng là hoàn toàn khỏc nhau Dịch vụ núi đến cỏc lợi ớch thỏa món nhu cầu chức năng của khỏch hàng nhưng chỳng vụ hỡnh, núi một cỏch khỏc, chỳng là cỏc sản phẩm chớnh yếu của quỏ trỡnh nhưng chỳng vụ hỡnh Dịch vụ khỏch hàng là cỏc dịch vụ kốm theo để hoàn thành quỏ trỡnh giao dịch marketing Như vậy dự sản phẩm là hữu hỡnh hay vụ hỡnh đều cú dịch vụ khỏch hàng kốm theo
- Theo quan điểm ngành logistics, thỡ dịch vụ khỏch hàng liờn quan tới cỏc hoạt động làm gia tăng giỏ trị trong chuỗi cung ứng Đứng ở gúc độ này, dịch vụ khỏch hàng là 1 quỏ trỡnh diễn ra giữa người bỏn, người mua và người cung ứng dịch vụ logistics (nếu người bỏn khụng đủ năng lực tự cung cấp dịch vụ tới khỏch hàng) Kết thỳc quỏ trỡnh này thỡ sản phẩm hàng hoỏ hoặc dịch vụ được tăng thờm một giỏ trị nào đú, giỏ trị này trong trao đổi ngắn hạn khụng mang nhiều ý nghĩa lắm nhưng trong dài hạn cú thể là nhõn tố tạo cỏc mối quan hệ lõu dài Cỏc giỏ trị này cũng cú thể được chia sẻ giữa cỏc bờn tham gia
Cỏc quan điểm trờn cho thấy dịch vụ khỏch hàng cú cỏc đặc điểm chung sau:
- Dịch vụ khỏch hàng là dịch vụ đi kốm với cỏc sản phẩm chớnh yếu nhằm cung cấp sự thỏa món tối đa cho khỏch hàng khi đi mua hàng Nhu cầu về dịch vụ khỏch hàng là nhu cầu phỏt sinh khi khỏch hàng đi mua sắm, đõy chớnh là những lợi ớch mà khỏch hàng được thụ hưởng khi đi mua hàng
- Dịch vụ khỏch hàng mang tớnh vụ hỡnh và tạo ra phần giỏ trị cộng thờm hữu ớch cho sản phẩm Dịch vụ khỏch hàng khụng thể tồn trữ nờn khụng tỏch rời khỏi sự phõn phối dịch vụ do đú thời gian và địa điểm phõn phối dịch vụ là rất quan trọng Đầu ra của dịch vụ khỏch hàng rất đa dạng và khụng ổn định do tớnh đa dạng của người cung cấp và người được phục vụ nờn thường gặp khú khăn trong việc đỏnh giỏ và kiểm soỏt chất l-ượng
- Dịch vụ khỏch hàng cú sự liờn hệ cao với khỏch hàng nờn đũi hỏi cỏc kỹ năng phục vụ cao, nhưng cỏc kinh nghiệm quan sỏt được từ dịch vụ khỏch hàng và tiếp thu trực tiếp từ khỏch hàng sẽ làm phỏt sinh ý tưởng về dịch vụ mới và những điều kiện thuõn lợi để cải tiến dịch vụ đang tồn tại
- Do nhu cầu của người tiờu dựng về dịch vụ khỏch hàng hàng ngày càng cao nờn loại dịch vụ này ngày càng được tiờu thụ nhiều hơn sản phẩm, vỡ vậy cũng cú nhiều cơ hội để thành cụng hơn sản phẩm Mặt khỏc cỏc đối thủ cạnh tranh cú thể nhanh chúng sao chộp cỏc dịch vụ mới và cải tiến ý tưởng mới về dịch vụ Kết quả là sự xuất hiện cỏc dịch vụ mới và giới thiệu cỏc dịch vụ cải tiến cũn nhanh hơn việc giới thiệu cỏc sản phẩm mới
Trang 2929
Từ cỏc gúc độ tiếp cận trờn cú thể khỏi quỏt định nghĩa, dịch vụ khỏch hàng là quỏ
trỡnh sỏng tạo & cung cấp những lợi ớch gia tăng trong chuỗi cung ứng nhằm tối đa hoỏ tổng giỏ trị tới khỏch hàng*
Trong phạm vi một doanh nghiệp, dịch vụ khỏch hàng đề cập đến một chuỗi cỏc
hoạt động đặc biệt nhằm đỏp ứng nhu cầu mua sắm của khỏch hàng thường băt đầu bằng hoạt động đặt hàng và kết thỳc bằng việc giao hàng cho khỏch Trong một số
trường hợp cú thể tiếp tục với cỏc dịch vụ vận tải, bảo dưỡng và cỏc kỹ thuật hỗ trợ khỏc Dịch vụ khỏch hàng được coi là một trong những cỏch thức nhờ đú cụng ty cú được khả năng phõn biệt sản phẩm, duy trỡ sự trung thành của khỏch hàng, tăng doanh thu và lợi nhuận Dịch vụ khỏch hàng thường xuyờn ảnh hưởng tới mọi lĩnh vực của một doanh nghiệp qua việc cung ứng sự trợ giỳp hoặc phục vụ khỏch hàng nhằm đạt được sự hài
lũng cao nhất
2.1.2 Cỏc nhõn tố cấu thành dịch vụ khỏch hàng
Dịch vụ khỏch hàng được cấu thành từ một số yếu tố cơ bản, cỏc nhõn tố này ảnh hưởng đến chi phớ của cả người mua và người bỏn Đõy cũng là cỏc căn cứ để xỏc định tiờu chuẩn đo lường dịch vụ khỏch hàng
a Thời gian:
Nhỡn từ gúc độ khỏch hàng, thời gian là yếu tố quan trọng cung cấp lợi ớch mong đợi khi khỏch hàng đi mua hàng, thường được đo bằng tổng lượng thời gian từ thời điểm khỏch hàng ký đơn đặt hàng tới lỳc hàng được giao hay khoảng thời gian bổ xung hàng húa trong dự trữ Khoảng thời gian này ảnh hưởng đến lợi ớch kinh doanh của khỏch hàng là tổ chức và lợi ớch tiờu dựng của khỏch hàng là cỏc cỏ nhõn Tuy nhiờn đứng ở gúc độ người bỏn khoảng thời gian này lại được thể hiện qua chu kỳ đặt hàng và khụng phải lỳc nào cũng thống nhất với quan niệm của người mua
b Độ tin cậy:
Núi lờn khả năng thực hiện dịch vụ phự hợp và đỳng thời hạn ngay lần đầu tiờn Với một số khỏch hàng, hoăc trong nhiều trường hợp độ tin cậy cú thể quan trọng hơn khoảng thời gian thực hiện đơn hàng đặt Độ tin cậy thường được thể hiện qua một số khớa cạnh - Dao động thời gian giao hàng: trực tiếp ảnh hưởng tới mức hàng dự trữ trong
kho và chi phớ thiếu hàng Khỏch hàng cú thể tối thiểu húa lượng hàng dự trữ trong kho nếu khoảng thời gian đặt hàng cố định Nghĩa là, nếu biết chắc chắn 100% khoảng thời gian cung ứng là 10 ngày, cú thể điều chỉnh mức hàng tồn kho cho phự hợp với nhu cầu (việc tiờu thụ sản phẩm) trung bỡnh trong khoảng thời gian 10 ngày và sẽ khụng phải dự trữ an toàn để chống lại sự hết hàng do sự dao động thời gian giao hàng
- Phõn phối an toàn Phõn phối an toàn một đơn hàng là mục tiờu cuối cựng của
bất cứ hệ thống logistics nào Như đó đề cập ở trờn, hoạt động logistics là điểm kết thỳc của chức năng bỏn hàng Khỏch hàng khụng thể sử dụng hàng hoỏ như mong muốn nếu hàng húa bị hư hỏng, mất mỏt Phõn phối hàng khụng an toàn cú thể làm phỏt sinh chi phớ
*
Trang 30bồi thường hoặc chi phớ hoàn trả lại hàng hư hỏng cho người bỏn để sửa chữa Mặt khỏc, nú làm giảm sự hài lũng của khỏch hàng khi gặp những sản phẩm khụng mong muốn do phải tốn thời gian để khiếu nại và chờ sửa chữa những sai sút này
- Sửa chữa đơn hàng : Độ tin cậy cũn bao gồm cả khớa cạnh thực hiện cỏc đơn
hàng chớnh xỏc Khỏch hàng cú thể phỏt hiện những sai sút trong những chuyến hàng mà họ nhận được, điều này buộc họ phải đặt lại đơn hàng hoặc phải chọn mua lại từ cỏc nhà cung cấp khỏc, điều đú gõy ra những tổn thất về doanh số hoặc mất đi những cơ hội kinh
doanh tiềm năng
c Thụng tin:
Là nhõn tố liờn quan đến cỏc hoạt động giao tiếp, truyền tin cho khỏch hàng về hàng húa, dịch vụ, quỏ trỡnh cung cấp dịch vụ một cỏch chớnh xỏc, nhanh chúng, dễ hiểu Mặt khỏc, liờn quan đến thu thập cỏc khiếu nại, đề xuất, yờu cầu từ phớa khỏch hàng để giải
đỏp, điều chỉnh và cung cấp cỏc chào hàng phự hợp
d Sự thớch nghi:
Thớch nghi là cỏch núi khỏc về tớnh linh hoạt của dịch vụ logistics trước những yờu cầu đa dạng và bất thường của khỏch hàng Do đú doanh nghiệp sẽ làm khỏch hàng hài lũng hơn khi cú mức độ linh hoạt cao Sự thớch nghi đũi hỏi phải nhận ra và đỏp ứng những yờu cầu khỏc nhau của khỏch hàng bằng nguồn lực hữu hạn của doanh nghiệp nờn
khụng dễ dàng tạo ra mức độ linh hoạt cao cho mọi khỏch hàng
2.1.3 Vai trũ và tầm quan trọng của dịch vụ khỏch hàng
Tựy vào mức độ phỏt triển và tầm ảnh hưởng khỏc nhau tại doanh nghiệp, dịch vụ khỏch hàng thể hiện những vai trũ khỏc nhau
a Dịch vụ khỏch hàng như một hoạt động
Mức độ ớt quan trọng nhất của hầu hết cỏc cụng ty là xem xột dịch vụ khỏch hàng đơn giản là một hoạt động Cấp độ này coi dịch vụ khỏch hàng như một nhiệm vụ đặc
biệt mà doanh nghiệp phải hoàn thành để thoả món nhu cầu khỏch hàng Giải quyết đơn
hàng, lập hoỏ đơn, gửi trả hàng, yờu cầu bốc dỡ là những vớ dụ điển hỡnh của mức dịch vụ này Khi đú cỏc hoạt động dịch vụ khỏch hàng trong bộ phận logistics dừng lại ở mức độ hoàn thiện cỏc giao dịch Phũng dịch vụ khỏch hàng ( Call centrer) là cơ cấu chức năng chớnh đại diện cho mức dịch vụ này, nhiệm vụ cơ bản là giải quyết cỏc vấn đề phàn nàn và cỏc khiếu nại của khỏch hàng
b Dịch vụ khỏch hàng như là thước đo kết quả thực hiện
Trang 3131
thước đo cho sự cải tiến và đặc biệt quan trọng khi một cụng ty đang cố gắng thực hiện chương trỡnh cải tiến liờn tục
c Dịch vụ khỏch hàng như là một triết lý
Dịch vụ khỏch hàng như là một triết lý co phộp mở rộng vai trũ của dịch vụ khỏch hàng trong một cụng ty Mức độ này nõng dịch vụ khỏch hàng lờn thành thoả thuận cam kết của cụng ty nhằm cung cấp sự thoả món cho khỏch hàng thụng qua cỏc dịch vụ khỏch hàng cao hơn Quan niệm này này coi sự cống hiến dịch vụ khỏch hàng bao trựm toàn bộ cụng ty và hoạt động của cụng ty Quan điểm này rất phự hợp với việc coi trọng quản trị số lượng và chất lượng hiện nay của cụng ty Tuy nhiờn, nú chỉ thành cụng khi coi phần giỏ trị tăng thờm như mục tiờu của triết lý dịch vụ khỏch hàng
Do cú vị trớ tiếp xỳc trực tiếp với khỏch hàng, dịch vụ khỏch hàng cú tỏc động đỏng kể tới thỏi độ, hành vi và thúi quen mua hàng của khỏch và do đú tỏc động tới doanh thu bỏn hàng
- Ảnh hưởng đến thúi quen mua hàng ( sự trung thành) của khỏch hàng: Dịch vụ
khỏch hàng đúng vai trũ quan trọng trong việc tạo ra cỏc khỏch hàng quen thuộc và duy trỡ lũng trung thành của họ Tiếp xỳc trực tiếp với khỏch hàng, dịch vụ khỏch hàng là hoạt động chủ yếu tỏc động lờn tõm lý khỏch hàng qua thỏi độ phục vụ, tớnh chuyờn nghiệp, năng lực đỏp ứng và sự thỏa món nhu cầu cao Điều này trực tiếp tạo ra sự hài lũng, hỡnh thành những mối quan hệ chặt chẽ lõu bền về tỡnh cảm và duy trỡ thúi quen mua hàng lặp lại giữa khỏch hàng với nhà cung cấp Nếu ta biết rằng 65% doanh thu của doanh nghiệp đến từ khỏch hàng hiện tại thỡ ta hiểu được mức độ vụ cựng quan trọng trong việc duy trỡ cỏc khỏch hàng hiện tại Theo quan sỏt, thỡ chi phớ tỡm kiếm cỏc khỏch hàng mới lớn gấp 6 lần so với chi phớ duy trỡ cỏc khỏch hàng quen thuộc Như vậy, xột theo quan điểm tài chớnh, thỡ đầu tư vào cung cấp cỏc dịch vụ khỏch hàng để duy trỡ cỏc khỏch hàng hiện tại sẽ hiệu quả hơn đầu tư cho hoạt động xỳc tiến hoặc hoạt động phỏt triển khỏch hàng khỏc
- Ảnh hưởng đến doanh số bỏn: Doanh thu bỏn hàng chịu ảnh hưởng bởi khả
Trang 32Doanh thu
Hỡnh 2.1: Mối quan hệ giữa dịch vụ khỏch hàng với doanh thu
Sơ đồ cho thấy sự thay đổi của doanh thu khi mức dịch vụ tăng dần so với với đối thủ cạnh tranh cú dạng đường cong chữ S và chia làm 3 giai đoạn điển hỡnh: Vựng ngưỡng, vựng lợi suất giảm dần và vựng doanh thu suy giảm Biến thiờn này cho thấy, viờc gia tăng cựng một mức dịch vụ ở cỏc giai đoạn khỏc nhau sẽ tạo ra những mức tăng doanh thu khỏc nhau Ở giai đoạn đầu, khi khụng cú dịch vụ khỏch hàng hoăc mức dịch vụ quỏ thấp thỡ doanh thu rất thấp hoặc bằng khụng Khi dịch vụ được tăng lờn tương đương với yờu cầu cạnh tranh thỡ doanh thu cú thể tăng một chỳt, đõy là mức ngưỡng cú ớch của dịch vụ
Khi đạt mức ngưỡng này nếu doanh nghiệp tiếp tục tăng mức dịch vụ lờn so với đối thủ cạnh tranh sẽ tạo ra ưu thế khỏc biệt cho phộp kớch thớch doanh thu tăng mạnh do giành thờm được từ đối thủ cạnh tranh Tuy nhiờn khi mức dịch vụ tiếp tục tăng, doanh thu vẫn tăng nhưng tỷ lệ nhỏ dần Vựng tớnh từ điểm ngưỡng dịch vụ đến điểm mà doanh thu giảm xuống được coi là vựng cú tỷ suất lợi nhuận giảm dần Đõy là khu vực mà hầu hết cỏc doanh nghiệp vận hành hệ thống logistics
Lý giải điều này là do lỳc đầu khi mức dịch vụ tăng lờn khỏch hàng sẽ hài lũng hơn và vỡ vậy ưa thớch mua hàng húa nhiều hơn Dịch vụ tiếp tục tăng khỏch hàng sẽ thường xuyờn mua hàng húa của cỏc nhà cung cấp cú mức dịch vụ tốt nhất Sau đú nếu dịch vụ vẫn tiếp tục tăng thỡ doanh thu lại giảm dần do lợi ớch cận biờn khỏch hàng được hưởng tại mức dịch vụ cao khụng bằng lợi nhuận cận biờn khi khỏch hàng hưởng tại mức dịch vụ thấp hơn Ngoài ra khỏch hàng cú thể mua hàng từ nhiều nguồn và tỏc động của dịch vụ đối với chi phớ của khỏch hàng cú xu hướng giảm dần khi mức dich vụ tăng lờn
Vựng chuyển giao Vựng chuyển giao
Trang 3333
Cỏc doanh nghiệp cần nghiờn cứu để tỡm ra cỏc ngưỡng giới hạn với dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp mỡnh để từ đú xõy dựng chớnh sỏch dịch vụ khỏch hàng nhằm tối ưu húa sự thỏa món khỏch hàng và nõng cao hiệu quả chi phớ logistics
2.2 Phõn loại và xỏc định cỏc chỉ tiờu dịch vụ khỏch hàng
2.2.1 Phõn loại dịch vụ khỏch hàng
Dịch vụ khỏch hàng đi kốm với cỏc sản phẩm chớnh yếu nờn cũng gắn liền với nhu cầu của cỏc nhúm khỏch hàng mục tiờu của cỏc sản phẩm này Việc xỏc định cỏc nhu cầu về dịch vụ khỏch hàng của cỏc nhúm khỏch hàng mục tiờu giỳp cho doanh nghiệp thiết kế và cung cấp cỏc cấu trỳc và mức dịch vụ phự hợp với nhu cầu khỏch hàng
Cấu trỳc dịch vụ hay chuỗi dịch vụ bao gồm một loạt cỏc dịch vụ khỏch hàng cần thiết mà doanh nghiệp lựa chọn và cung ứng cho mỗi nhúm khỏch hàng trong một giai đoạn nhất định Tựy thuộc vào mục tiờu quản lý và cung cấp dịch vụ cú thể sử dụng một số cỏch phõn loại dịch vụ khỏch hàng sau:
a Theo cỏc giai đoạn trong quỏ trỡnh giao dịch
Dịch vụ khỏch hàng chia thành 3 nhúm: Trước, trong và sau khi bỏn hàng
- Trước khi bỏn : Gồm cỏc dịch vụ về thụng tin, giới thiệu, quảng cỏo chào hàng, chuẩn bị hàng húa, bao bỡ, đúng gúi hàng húa theo yờu cầu của khỏch hàng, nhận đặt hàng trước, ký kết cỏc hợp đồng mua bỏn hàng húa, triển lóm trưng bày, cỏc hoạt động này thường tạo ra mụi trường thuận lợi cho giao dịch được thực hiện tốt
- Trong khi bỏn: Gồm cỏc hoạt động tỏc động trực tiếp tỏc động tới quỏ trỡnh trao đổi sản phẩm với khỏch hàng, như tớnh toỏn mức dự trữ, dịch vụ giới thiệu, tư vấn, hướng dẫn khỏch hàng lựa chọn hàng húa, thanh toỏn tiền hàng, đúng gúi hàng húa, lựa chọn phương tiện vận chuyển, bốc xếp, vận chuyển, giao nhận…
- Sau khi bỏn: cũn gọi là cỏc dịch vụ hậu mói bao gồm cỏc loại dịch vụ để hỗ trợ sản phẩm sau khi khỏch hàng đó mua sản phẩm như lắp đặt hàng húa tại nơi khỏch hàng yờu cầu, hướng dẫn sử dụng thiết bị, vận hành mỏy múc, gúp ý về cỏc giải phỏp kinh tế – kỹ thuật trong sử dụng vật tư hàng húa, sửa chữa, bảo dưỡng, bỏn và thay thế phụ tựng; Cỏc dịch vụ gia cụng, thay thế, mua lại hàng cũ, đổi hàng mới, tổ chức tỏi chế và chế biến hàng húa; hội nghị khỏch hàng; bảo hành; sửa chỉnh
Cỏch phõn loại này thường thớch hợp với cỏc doanh nghiệp thương mại, nơi mà quỏ trỡnh mua bỏn là hoạt động chớnh yếu của loại hỡnh này
b Theo mức độ quan trọng của dịch vụ khỏch hàng
- Dịch vụ khỏch hàng chớnh yếu là nhúm những dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp thường xuyờn cho khỏch hàng, thường là những dịch vụ mà doanh nghiệp cú ưu thế về nguồn lực và mang lại nhiều lợi nhuận cho doanh nghiệp
- Dịch vụ phụ là nhúm những dịch vụ khụng được doanh nghiệp cung cấp thường xuyờn, hạn chế về nguồn lực, được sử dụng để tăng tớnh linh hoạt hơn là nhằm
Trang 34Kiểu phõn loại này hay sử dụng tại cỏc doanh nghiệp sản xuất nhằm thớch nghi
cỏc nguồn lực hữu hạn để tập trung cho quỏ trỡnh sản xuất
c Theo đặc trưng tớnh chất
- Dịch vụ kỹ thuật (hoàn thiện sản phẩm) là loại dịch vụ đũi hỏi người thực hiện phải cú kiến thức chuyờn mụn về tớnh chất vật lý, húa học của hàng húa, hiểu biết về cụng dụng, cỏch thức sử dụng, vận hành cỏc sản phẩm bỏn cho khỏch hàng Bao gồm: Dịch vụ chuẩn bị hàng húa, phõn loại, chọn lọc, ghộp đồng bộ, đúng gúi và gửi hàng; dịch vụ sửa chữa, tu chỉnh, hiệu chỉnh, hoàn thiện mỏy múc thiết bị; dịch vụ lắp đặt, hướng dẫn sử dụng và vận hành tại đơn vị sử dụng; Dịch vụ thay thế, phục hồi gớa trị sử dụng; Dịch vụ kiểm tra kỹ thuật, xỏc định chất lượng ký thuật và cố vấn kỹ thuật Để hỗ trợ cỏc dịch vụ này cần đến cỏc yếu tố cơ sở hạ tầng kỹ thuật như mặt bằng nhà xưởng, mỏy múc thiờt bị chuyờn dựng, nguyờn vật liệu và phụ tựng phự hợp với đặc điểm tớnh chất của từng dịch vụ
- Dịch vụ tổ chức kinh doanh như: dịch vụ ký gửi hàng húa, ủy thỏc mua bỏn hàng húa, nhận bảo quản thuờ hàng húa, cho thuờ kho hàng, quầy hàng, cửa hàng, cỏc trang thiết bị chuyờn dựng chưa sử dụng hết cụng suất, mụi giới giao nhận, vận chuyển; bốc dỡ thuờ…
- Dịch vụ bốc xếp, vận chuyển và gửi hàng Liờn quan đến việc vận chuyển hàng húa đến nơi khỏch hàng yờu cầu Để thực hiờn cỏc dịch vụ này doanh nghiệp cú thể tổ chức cỏc đơn vị sản xuất bao bỡ, cỏc xớ nghiệp vận chuyển, đúng gúi hàng húa phự hợp vơi cỏc loại phương tiện vận chuyển, tổ chức cỏc dịch vụ giao nhận, bốc xếp hàng húa từ phương tiện vận chuyển xuống và chất xếp hàng húa lờn phương tiện, gửi hàng đến đỳng địa chỉ cho khỏch hàng …
Ngoài ra cú thể phõn loại dịch vụ theo chủ thể thực hiện dịch vụ (thứ nhất, thứ hai, thứ ba) hoặc theo địa điểm thực hiện dịch vụ (Tại doanh nghiệp dịch vụ hoặc tại nơi khỏch hàng yờu cầu).Việc phõn loại dịch vụ theo cỏc tiờu thức khỏc nhau cho phộp doanh nghiệp cú thể nhận thức được mức độ quan trọng và vị trớ của dịch vụ trong việc thỏa món nhu cầu khỏch hàng, từ đú mà cú chớnh sỏch lựa chọn, đầu tư và phối hợp cung ứng dịch vụ khỏch hàng phự hợp
2.2.2 Cỏc chỉ tiờu và phương phỏp xỏc định tiờu chuẩn dịch vụ khỏch hàng
a Cỏc chỉ tiờu đo lường dịch vụ khỏch hàng:
Dựa vào mối quan hệ giữa mức dịch vụ khỏch hàng và doanh thu cú thể nhận thấy mức dịch vụ khỏch hàng càng cao thỡ độ hài lũng của khỏch hàng càng lớn Để đo lường mức độ thỏa món của khỏch hàng do dịch vụ tạo ra, cỏc doanh nghiệp thường sử dụng khỏi niệm tiờu chuẩn dịch vụ khỏch hàng
a1 Mức tiờu chuẩn dịch vụ khỏch hàng (Customer Service Standards) cho biết
Trang 3535
của khỏch hàng Mức chất lượng dịch vụ này sẽ được lượng húa qua cỏc chỉ tiờu cụ thể tựy theo chuỗi cỏc dịch vụ khỏch hàng mà doanh nghiệp cung cấp cho cỏc nhúm khỏch hàng mục tiờu Dưới đõy là một số những chỉ tiờu phổ biến
a2 Tần số thiếu hàng (Stockout Frequency) Cho biết số làn thiếu bỏn hàng húa
trong một đơn vị thời gian
a3 Tỷ lệ đầy đủ hàng húa ( Fill Rate): Thể hiện qua tỷ lệ phần trăm hàng húa thiếu
bỏn trong một đơn vị thời gian hoặc một đơn hàng
a4 Tỷ lệ hoàn thành cỏc đơn hàng (Orders shipped complete): Cho biết số đơn
hàng hũa thành trờn tổng số đơn hàng ký kết trong một đơn vị thời gian, thường là một năm hoặc một quý
a5 Tốc độ cung ứng (Speed): Khỏang thời gian thực hiện một đơn đặt hàng tớnh từ
khi khỏch hàng trao đơn đặt hàng đến khi khỏch hàng nhận đơn hàng.(Lead time)
a6 Độ ổn định thời gian đặt hàng( Consistency): Dao động thời gian của khoảng
thời gian đặt hàng bỡnh quõn
a7 Tớnh linh hoạt ( Flexibility): Cho biết khả năng thớch nghi với cỏc nhu cầu dịch
vụ khỏch hàng đặc biệt và sự thay đổi của khỏch hàng
a8 Khả năng sửa chữa cỏc sai lệch ( Malfuntion Recovery): Mức độ tiếp thu và
sửa chỉnh những sai sút tỏc nghiệp với khỏch hàng một cỏch nhanh chúng và hiờu quả
a9 Độ tin cậy dịch vụ ( Reliability): Sự tin tưởng, uy tớn của dịch vụ khỏch hàng
và doanh nghiệp đối với khỏch hàng
Ngoài ra cỏc chỉ tiờu về tớnh thuận tiện của đặt hàng, sự an toàn cho hàng húa như vận chuyển hàng khụng gõy thiệt hại, cỏc vận đơn chớnh xỏc / hoàn hảo, thực hiện trả hàng an toàn, cung cấp thụng tin nhanh chúng và chớnh xỏc, thỏi độ phục vụ thiện chớ hoặc khả năng nhanh chúng giải quyết cỏc vấn đề nảy sinh cũng được sử dụng để đỏnh giỏ chất lượng phục vụ…Tuy nhiờn cỏc chỉ tiờu này rất khú cú thể đỏnh giỏ hoặc định lượng
b Phương phỏp xỏc định tiờu chuẩn dịch vụ khỏch hàng
Trong thực tế, doanh nghiệp cú thể sử dụng một số phương phỏp phổ biến để xỏc
định mức tiờu chuẩn dịch vụ khỏch hàng dưới đõy
b1 Phương phỏp phõn tớch mối quan hệ chi phớ / doanh thu ( Xỏc định mức dịch vụ tối ưu)
Phương phỏp này xuất phỏt từ quan điểm cho rằng việc giảm thiểu chi phớ logistics là khụng thể thực hiện được trong điều kiện gia tăng chất lượng dịch vụ cạnh tranh nờn tỡm kiếm mức dịch vụ mang lại lợi nhuận tối đa mới là mức dịch vụ hợp lý Mức dịch vụ này xỏc đinh dựa vào phõn tớch mối quan hệ biến thiờn giữa trỡnh độ dịch vụ khỏch hàng với doanh thu và chi phớ nờn cũn gọi là phương phỏp chi phớ /doanh thu (Xem hỡnh 2.2)
Trang 36theo quy luật hàm số mũ, đồ thị đường chi phớ được biểu diễn trờn trục tọa độ cho thấy rằng tại cỏc mức chất lượng dịch vụ xấp xỉ 100% chi phớ logistics là vụ cựng lớn Do đú cỏc cơ hội ngày càng trở nờn khú với tới và nắm bắt
Mối quan hệ giữa cỏc mức dịch vụ và doanh thu cũng được biểu diễn trờn đồ thị qua đường cong chữ S, cho thấy cỏc mức dịch vụ tăng dần khụng phải luụn tạo ra những
Hỡnh 2.2: Mối quan hệ giữa dịch vụ khỏch hàng với doanh thu và chi phớ
mức doanh thu lớn hơn Khi mức dịch vụ đạt gần tới 100% doanh thu hầu như khụng tăng, thậm chớ trong một số trường hợp cú thể suy giảm
Khi đó biết doanh thu và chi phớ logistics tương ứng tại cỏc mức dịch vụ, chỳng ta cú thể xỏc định được mức tối ưu bằng cỏch xỏc định mức dịch vụ tại đú cho phộp doanh nghiệp đạt được lợi nhuận tối đa Bằng cỏch giải đồ thị, cú thể tỡm được điểm dịch vụ tối ưu này tại điểm D*
Mặt khỏc mức dịch vụ khỏch hàng D* cũng được xỏc định qua bài toỏn cực trị cú dạng:
F(x)= R(x) – C(x) Max
Trong đú F(x) là hàm lợi nhuận; R(x) là hàm doanh thu; C(x) là hàm chi phớ với biến số x là mức dịch vụ khỏch hàng Giải bài toỏn cực trị trờn, giỏ trị tỡm được của x tương ứng với giỏ trị lớn nhất của hàm lợi nhuận sẽ xỏc định mức tiờu chuẩn dịch vụ cần tỡm Cú thể nhận thấy mức tiờu chuẩn dịch vụ khỏch hàng tối ưu trong trường hợp này khụng phải là mức chất lượng cao nhất nhưng là mức đúng gúp được nhiều lợi nhuận nhất cho doanh nghiệp dựa trờn sự cõn đối giữa doanh thu và chi phớ
b2 Phương phỏp phõn tớch cỏc phương ỏn chi phớ thay thế
Khụng phải lỳc nào doanh nghiệp cũng cú thể xỏc định được mối quan hệ giữa doanh thu và mức tiờu chuẩn dịch vụ logistics Mặt khỏc cỏc nhà quản trị cũng nhận thấy rằng, tương ứng với một mức tiờu chuẩn dịch vụ logistics cú thể cú nhiều mức chi phớ khỏc nhau do khả năng phối hợp và trỡnh độ quản lý cỏc hoạt động logistics khỏc nhau Do đú, trong trường hợp thế này cú thể chọn trỡnh độ dịch vụ khỏch hàng định
Trang 3737
trước, sau đú thiết kế hệ thống logistics để đỏp ứng mức dịch vụ này với chi phớ tối thiểu Hệ thống này cũng cho phộp doanh nghiệp đạt được lợi nhuận khả quan Để thiết kế hệ thống tối ưu trong trường hợp này cú thể sử dụng phõn tớch mang tớnh kinh nghiệm Phõn tớch bao gồm thay đổi cỏc nhõn tố tạo nờn dịch vụ để cú được cỏc hệ thống dịch vụ cú chi phớ tối thiểu Nếu lặp lại kiểu phõn tớch này một số lần, cú thể thu được một số phương ỏn phối hợp cú chi phớ tương ứng với cỏc trỡnh độ dịch vụ khỏc nhau Vớ dụ minh họa về cỏch phõn tớch này được trỡnh bày ở bảng 2.1
Phương phỏp này khụng chỉ ra cỏc phương ỏn của hệ thống logistics và mức dịch vụ khỏch hàng tương ứng ảnh hưởng ra sao đến doanh thu, nhưng cú thể xỏc định được mức chi phớ tăng thờm của mỗi mức dịch vụ Thớ dụ minh họa cho thấy, để cải thiện trỡnh độ dịch vụ khỏch hàng từ 85% lờn 90%, chi phớ logistics sẽ tăng từ 7 triệu $ lờn 9 triệu $ mỗi năm Phần dịch vụ tăng thờm 5% đũi hỏi phải tăng thờm 2 triệu USD chi phớ Do vậy nếu nõng mức dịch vụ từ 85% lờn 90% thỡ doanh thu phải tăng thờm và phần tăng lờn ớt nhất phải đủ để bự đắp phần chi phớ logistics tăng thờm Việc chọn mức dịch vụ cuối cựng thuộc quyết định của nhà quản trị, cú tham chiếu với trỡnh độ dịch vụ của đối thủ cạnh tranh, ý kiến người bỏn hàng, kinh nghiệm, tuy nhiờn thụng tin về chi phớ ứng với cỏc mức dịch vụ khỏch hàng khỏc nhau sẽ hỗ trợ đắc lực cho quyết định này Theo cỏch này, khụng thể đảm bảo rằng, trỡnh độ dịch vụ cú sự cõn đối tốt nhất giữa doanh thu và chi phớ
Bảng 2.1: Cỏc phƣơng ỏn chi phớ và mức dịch vụ logistics hàng khỏc nhau No Cỏc phƣơng ỏn thay thế Chi phớ logistics hàng năm Trỡnh độ dịch vụ khỏch hàng
1 Chuyển đơn hàng bằng thư, vận chuyển
đường thuỷ, mức dự trữ thấp 5.000.000 $ 80%
2 Chuyển đơn hàng bằng thư, vận chuyển
đường sắt, mức dự trữ thấp 7.000.000 $ 85%
3 Chuyển đơn hàng bằng thư, vận chuyển ụtụ,
mức dự trữ thấp 9.000.000 $ 90%
4 Chuyển đơn hàng bằng thư, vận chuyển
đường sắt, mức dự trữ cao 12.000.000 $ 93%
5 Chuyển đơn hàng bằng thư, vận chuyển ụtụ,
mức dự trữ cao 15.000.000 $ 95%
5 Chuyển đơn hàng bằng điện thoại, vận
chuyển ụtụ, mức dự trữ cao 16.000.000 $ 96%
b3 Phương phỏp ưu tiờn (phõn tớch ABC)
Trang 38ma trận khỏch hàng – sản phẩm Nú được dựng để phõn loại khỏch hàng / sản phẩm và đỏnh giỏ cỏc mức độ tối ưu để tớnh toỏn cỏc mức đầu tư dịch vụ khỏch hàng phự hợp
Danh mục hàng A bao gồm cỏc sản phẩm mang lại nhiều lợi nhuận nhất, chiếm một tỉ lệ nhỏ trong tổng cơ cấu hàng húa; tiếp theo là danh mục B, C, D; sản phẩm trong
danh mục hàng D thường là ớt mang lại lợi nhuận nhất và thường chiếm 80% tổng cơ
cấu hàng hoỏ
Bảng 2.2: Ma trận phõn loại khỏch hàng – sản phẩm
Khỏch hàng loại I là khỏch hàng mang lại nhiều lợi nhuận nhất và thường chỉ chiếm
chưa đầy từ 5-10 % Khỏch hàng trong loại V là ớt đem lại lợi nhuận nhất bởi họ chỉ mua
một lượng nhỏ hàng hoỏ hay là họ khụng làm tăng nhiều lắm trong tổng khối lượng bỏn hàng năm Nhưng loại khỏch hàng này chiếm đa số trong tổng khỏch hàng của một cụng ty
Trong ma trận trờn cú 20 phương ỏn kết hợp (trong thực tế cú thể khụng tồn tại đầy đủ cỏc phương ỏn kết hợp này) Sự kết hợp tập khỏch hàng – sản phẩm tối ưu nhất cú được khi sản phẩm loại A được bỏn cho tập khỏch hàng loại I (đõy là tối ưu loại 1, mang lại lợi nhuận lớn nhất cho nhà sản xuất ) Sự kết hợp mang tớnh tối ưu tiếp theo là sản phẩm loại B được bỏn cho khỏch hàng loại I (tối ưu loại 2) Và cứ thể sự kết hợp giữa việc bỏn 1 sản phẩm loại D cho khỏch hàng loại V sẽ mang lại ớt lợi nhuận nhất (tối ưu loại 20)
Ma trận ở bảng 2.2 được minh hoạ cụ thể trong bảng 2.3 Mức tối ưu được chia ra làm 4 mức, trong đú mức tốt nhất là từ loại 1 đến 5, và mức này đũi hỏi khả năng 100% cú hàng trong kho và việc giao hàng được thực hiện trong 48h và 99% hàng được chuyển là phự hợp với cỏc tiờu chuẩn Mức kộm hiệu quả nhất là từ 16-20 Mức này sẽ cung cấp hàng hoỏ trong vũng 120h, mức hàng trong kho là 90% và hàng được chuyển đạt tiờu chuẩn là 93%
Cỏc vụ buụn bỏn ở mức tối ưu thấp, đụi khi cũng mang lại nhiều lợi nhuận hơn nhờ việc giảm cỏc chi phớ dịch vụ Một trong những phương phỏp đú là trỡ hoón cỏc đơn đặt hàng trong một khoảng thời gian, vớ dụ là từ thứ 2 tơớ thứ 6 và sau đú gộp cỏc đơn này vào một chuyến vận chuyển tới cỏc khỏch hàng, từ đú nhà sản xuất sẽ cú thể tiết kiệm được một khoản chi phớ Lợi nhuận cũng cú thể cú nếu nhà sản xuất thoả thuận được với
Trang 3939
khỏch hàng trả cỏc khoản cước phớ vận chuyển hoặc cú thể cho khỏch hàng đặt hàng vào bất kỳ thời điểm nào nhưng với giao hẹn là sẽ giao hàng trong 1 khoảng thời gian thoả thuận nào đú Phương phỏp này thớch hợp với cỏc doanh nghiệp cú phổ mặt hàng rộng và cỏc nhúm khỏch hàng đa dạng
Phương phỏp này thường được sử dụng tại cỏc doanh nghiệp bỏn lẻ nhằm xỏc đinh chỉ tiờu về lượng húa dự trữ hợp lý, từ đú làm tiền đề xỏc định cỏc chỉ tiờu khỏc của chớnh sỏch dịch vụ Nú dựa vào lý thuyết cho rằng, lợi ớch chủ yếu của việc cú sẵn hàng dự trữ
Bảng 2.3: Lựa chọn cỏc mức dịch vụ khỏch hàng với cỏc nhúm khỏch hàng – sản phẩm
Mức tối
ưu trong kho (%) Tỉ lệ hàng DT
Thời
gian (giờ) chuẩn Đạt tiờu (%)
1-5 100 48 99
6-10 97.5 72 97
11-15 95 96 95
16-20 90 120 93
b4 Phương phỏp dựa trờn chi phớ thiếu hàng dự kiến ( Phản ứng của khỏch hàng khi hết hàng trong kho)
(hay lợi ớch của việc thỏa món dịch vụ khỏch hàng) chớnh là giảm tỷ lệ thiếu hàng dự trữ Do đú, chỳng ta cú thể tớnh toỏn chi phớ của việc thiếu hàng dự trữ dự kiến qua việc sử dụng những thụng tin dự bỏo về khả năng cú thể xảy ra việc thiếu dự trữ Sau đú, cú thể
phõn tớch để xỏc định cỏc mức độ dịch vụ khỏch hàng khỏc nhau một cỏch trực tiếp
bằng việc so sỏnh chi phớ thiếu hàng dự kiến và lợi ớch của việc tăng doanh thu do dịch vụ khỏch hàng mang lại
Phương phỏp tiến hành theo trỡnh tự sau:
- Bước 1: xỏc định những hậu quả cú khả năng xảy ra do việc thiếu hàng Thụng
thường bao gồm 3 khả năng: đặt hàng lại - mất doanh số - mất khỏch hàng
- Bước 2: tớnh toỏn kết quả của mỗi chi phớ thiệt hại đú, sau đú ước lượng chi phớ
của việc thiếu hàng để bỏn
Chẳng hạn chỳng ta giả định như sau:
70% sẽ đặt hàng lại khi xảy ra việc thiếu hàng, và mỗi đơn đặt hàng lại đũi hỏi khoản chi phớ phụ thờm là 60$
20% dẫn tới việc mất doanh số, và chi phớ do mất doanh số này là 200$ trờn lợi nhuận biờn
Trang 4010% của 2.000$ = 200$ Tổng chi phớ ước tớnh cho mỗi lần thiếu hàng = 282$
Nếu trong một chu kỳ dự trữ xuất hiện 10 lần thiếu hàng thỡ tổng chi phớ thiếu hàng là: 2.820$
- Bước 3: xỏc định mức dự trữ hơp lý 2.820 $ là số tiền trung bỡnh mà cụng ty
cú thể tiết kiệm khi ngăn được toàn bộ việc thiếu hàng để bỏn, do vậy cụng ty chỉ nờn tiến hành dự trữ phụ thờm một lượng hàng cú chi phớ dự trữ khụng lớn hơn 2820$ Núi cỏch khỏc lượng hàng mua để dự trữ nhằm chống lại việc thiếu hàng chỉ nằm trong giới hạn mà toàn bộ chi phớ cho lượng hàng này khụng lớn hơn 2.820 $
2.3 Quỏ trỡnh thực hiện đơn đặt hàng và chất lượng dịch vụ khỏch hàng
2.3.1 Quỏ trỡnh thực hiện đơn hàng
Khi núi đến việc cung cấp hàng húa cho khỏch hàng ở đầu ra, chỳng ta sử dụng
thuật ngữ chu kỳ đặt hàng/ hoặc chu kỳ đơn hàng Thuật ngữ chu kỡ bổ sung được sử
dụng trong trường hợp doanh nghiệp mua thờm hàng dự trữ cũng như trong hoạt động quản lý liệu đầu vào Về cơ bản, 1chu kỡ đặt hàng của hóng này sẽ là chu kỡ bổ sung thờm của hóng khỏc Để đơn giản chỳng ta sử dụng thuật ngữ chu kỳ đặt hàng trong cỏc thảo luận về sau
Như trờn đó đề cập, dịch vụ khỏch hàng thể hiện chủ yếu qua cỏc chu kỳ thực hiờn đơn hàng.Thời gian để hoàn thành cỏc hoạt động trong một chu kỳ đặt hàng (order cycle) là yếu tố then chốt quyết định chất lượng dịch vụ khỏch hàng Xột từ quan điểm khỏch hàng, trỡnh độ dịch vụ khỏch hàng cao cú nghĩa là thời gian của một chu kỳ đặt hàng phải ngắn và ổn định, do đú cải tiến chu kỳ thực hiện đơn hàng sẽ gúp phần nõng cao chất lượng dịch vụ khỏch hàng Cú thể xỏc lập mối quan hệ này giữa cỏc chỉ tiờu chất lương dịch vụ khỏch hàng vơớ kết quả thực hiện đơn hàng dưới đõy
- Cỏc chỉ tiờu về dịch vụ khỏch hàng như tỷ lệ thực hiện đơn hàng, mức độ giao hàng đỳng hạn, tỷ lệ cỏc sai lệch trong giao hàng thể hiện mức độ hoàn hảo của đơn hàng đỏp ứng
Mức độ hoàn hảo = % giao hàng x % hoàn thành x % lỗi của đơn hàng đỳng hạn đơn đặt hàng
Giả sử trong thời gian là 12 thỏng, hoạt động của 1 dịch vụ khỏch hàng để đỏp ứng nhu cầu của khỏch hàng là :
90 % giao hàng đỳng hạn 80 % hoàn thành đơn đặt hàng 70 % hàng lỗi và hỏng
Trong trường hợp này mức độ đỏp ứng đơn đặt hàng hoàn hảo xột trờn gúc độ dịch vụ khỏch hàng sẽ là