(Luận văn) đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại công ty bảo việt vĩnh long

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG lu NGUYỄN THỊ NGỌC LINH an n va CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ p ie gh tn to ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI d oa nl w TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT VĨNH LONG nf va an lu lm ul z at nh oi LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH z m co l gm @ an Lu n va Vĩnh Long, 2016 ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG NGUYỄN THỊ NGỌC LINH lu an va n ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG gh tn to ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM PHI p ie NHÂN THỌ TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT VĨNH LONG d oa nl w MÃ SỐ: 60340102 nf va an lu CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH lm ul z at nh oi LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH z m co l gm @ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS QUAN MINH NHỰT an Lu Vĩnh Long, 2016 n va ac th si i LỜI CAM DOAN Tôi xin cam đoan, số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chƣa đƣợc sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan, giúp đỡ cho việc thực luận văn đƣợc cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn đƣợc ghi rõ nguồn gốc Vĩnh Long, ngày 26 tháng 03 năm 2016 Tác giả luận văn lu an n va gh tn to p ie Nguyễn Thị Ngọc Linh d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đƣợc luận văn này, xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu trƣờng Đại Học Cửu Long, Khoa đào tạo sau đại học, Khoa Quản trị kinh doanh, cảm ơn thầy cô giáo truyền đạt cho kiến thức tạo điều kiện giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới thầy PGS.TS.Quan Minh Nhựt dành nhiều thời gian trực tiếp tận tình hƣớng dẫn giúp đỡ tơi suốt lu thời gian nghiên cứu hoàn thành luận văn an n va Tôi xin trân trọng cảm ơn Công ty Bảo Việt Vĩnh Long giúp đỡ, cung cấp số liệu, tƣ liệu khách quan giúp tơi hồn thành luận văn gh tn to khách hàng tham gia bảo hiểm Bảo Việt Vĩnh Long tạo điều kiện thuận lợi, ie Cuối cùng, xin chân thành cám ơn gia đình, bạn bè đồng nghiệp p động viên giúp đỡ, tạo điều kiện vật chất lẫn tinh thần cho hồn thành tốt nl w khóa học luận văn tốt nghiệp d oa Trong trình nghiên cứu, có nhiều cố gắng để hồn thành an lu luận văn, tham khảo nhiều tài liệu trao đổi, tiếp thu ý kiến thầy bạn nf va bè đồng nghiệp Do điều kiện thời gian trình độ nghiên cứu thân cịn nhiều hạn chế, nên nghiên cứu khó tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, tơi mong lm ul nhận đƣợc quan tâm đóng góp ý kiến thầy cô bạn để luận văn đƣợc z at nh oi hồn thiện Tơi xin chân thành cám ơn! z Vĩnh Long, ngày 26 tháng 03 năm 2016 m co l gm @ Tác giả luận văn an Lu Nguyễn Thị Ngọc Linh n va ac th si iii MỤC LỤC Trang bìa phụ Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục bảng vii Danh mục hình viii Danh mục sơ đồ viii lu an Tóm tắt ix n va Chƣơng 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU gh tn to 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ p ie 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể nl w 1.3 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU d oa 1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu an lu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu nf va 1.4 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ LÝ LUẬN VÀ CƠ SỞ THỰC TIỄN lm ul 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN z at nh oi 2.1.1 Khái niệm dịch vụ chất dịch vụ 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ z 2.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ gm @ 2.1.2 Chất lƣợng dịch vụ đánh giá chất lƣợng dịch vụ l 2.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ co 2.1.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ 11 m 2.1.2.3 Những đặc trưng chất lượng dịch vụ 13 an Lu 2.1.3 Khái niệm hài lòng khách hàng 13 n va ac th si iv 2.1.4 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 15 2.1.5 Các mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 15 2.1.5.1 Mơ hình khoảng cách khái niệm chất lượng dịch vụ 15 2.1.5.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 17 2.1.5.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 19 2.1.6 Khái niệm bảo hiểm 20 2.1.6.1 Khái niệm bảo hiểm, chất lượng dịch vụ bảo hiểm 20 2.1.6.2 Vai trò chức bảo hiểm 22 2.1.6.3 Đặc điểm sản phẩm bảo hiểm 23 lu 2.1.6.4 Các nguyên tác hoạt động kinh doanh bảo hiểm 24 an va 2.1.6.5 Đặc điểm kinh doanh bảo hiểm 26 n 2.1.7 Bảo hiểm phi nhân thọ 27 2.1.7.2 Đặc điểm bảo hiểm phi nhân thọ 27 ie gh tn to 2.1.7.1 Khái niệm bảo hiểm phi nhân thọ 27 p 2.1.7.3 Các loại hình bảo hiểm phi nhân thọ 28 nl w 2.1.7.4 Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ 30 d oa 2.2 CƠ SỞ THỰC TIỄN 30 an lu 2.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ từ công ty bảo hiểm thị nf va trƣờng bảo hiểm Việt Nam 30 2.2.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ từ Bảo hiểm Bảo Việt Việt Nam 32 lm ul 2.3 TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU 35 NGHIÊN CỨU z at nh oi Chƣơng 3: ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU VÀ PHƢƠNG PHÁP 3.1 ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU 39 z gm @ 3.1.1 Đặc điểm tỉnh Vĩnh Long 39 3.1.2 Giới thiệu tổng quát Công ty Bảo Việt Vĩnh Long 41 l co 3.1.2.1 Lịch sử hình thành phát triển Cơng ty Bảo Việt Vĩnh Long 41 m 3.1.2.2 Chức nhiệm vụ phạm vi hoạt động 42 an Lu 3.1.2.3 Lĩnh vực kinh doanh 43 n va ac th si v 3.1.2.4 Cơ cấu tổ chức 44 3.1.2.5 Lao động điều kiện lao động 47 3.2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 47 3.2.1 Quy trình nghiên cứu 47 3.2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu 49 3.2.3 Thu thập xử lý số liệu 50 3.2.3.1 Dữ liệu thứ cấp 50 3.2.3.2 Dữ liệu sơ cấp 51 3.2.4 Phƣơng pháp xử lý số liệu 52 lu 3.2.4.1 Kiểm định tin cậy thang đo (hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha) 53 an va 3.2.4.2 Phân tích khám phá nhân tố EFA 53 n 3.2.4.3 Ước lượng phương trình hồi quy 54 gh tn to Chƣơng 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ie 4.1 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM CỦA CÔNG TY BẢO p VIỆT VĨNH LONG 56 nl w 4.1.1 Doanh thu tỷ lệ chi bồi thƣờng 56 d oa 4.1.2 Hệ thống kênh phân phối 57 an lu 4.1.3 Ứng dụng khoa học công nghệ 58 nf va 4.1.4 Quy trình bồi thƣờng, tổ chức chi bồi thƣờng 58 4.1.5 Công tác quan hệ với khách hàng quan hệ với công chúng 60 lm ul 4.1.5.1 Công tác quan hệ với khách hàng 60 z at nh oi 4.1.5.2 Công tác quan hệ công chúng 61 4.1.6 Xây dựng phát triển thƣơng hiệu 61 4.1.7 Kết kinh doanh dịch vụ bảo hiểm xe giới, bảo hiểm ngƣời 62 z gm @ 4.2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY BẢO VIỆT VĨNH LONG 63 l co 4.2.1 Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm tạ Bảo Việt m Vĩnh Long 63 an Lu 4.2.2 Kiểm định tin cậy thang đo nghiên cứu mơ hình điều chỉnh 65 n va ac th si vi 4.2.2.1 Kiểm định tin cậy thang đo 65 4.2.2.2 Phân tích khám phá nhân tố (EFA) 69 4.2.2.3 Kết phân tích hồi quy 75 4.2.3 Đánh giá mức độ hài lòng nhân tố phƣơng tiện hữu hình 78 4.2.4 Đánh giá mức độ hài lòng nhân tố Sự tin cậy 79 4.2.5 Đánh giá mức độ hài lòng nhân tố Sự đáp ứng 81 4.2.6 Đánh giá mức độ hài lòng nhân tố Năng lực phục vụ 82 4.2.7 Đánh giá mức độ hài lòng nhân tố Sự đồng cảm 83 4.3 GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY lu BẢO VIỆT VĨNH LONG 85 an va 4.3.1 Nâng cao lực phục vụ khả đáp ứng nhu cầu khách hàng 85 n 4.3.2 Nâng cao tin cậy đồng cảm khách hàng 86 gh tn to 4.3.3 Nâng cao cảm nhận khách hàng nhân tố phƣơng tiện hữu hình 87 ie 4.3.4 Các giải pháp khác 87 p 4.3.4.1 Tăng tính linh hoạt sách phí bảo hiểm 87 nl w 4.3.4.2 Đa dạng hóa kênh phân phối sản phẩm 88 d oa Chƣơng : KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN an lu 5.1 KẾT LUẬN 91 nf va 5.2 KIẾN NGHỊ 93 5.2.1 Kiến nghị quan nhà nƣớc 93 lm ul 5.2.2 Kiến nghị Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam 93 z at nh oi 5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 94 Tài liệu tham khảo 95 Phục lục : Bảng câu hỏi 98 z @ Phục lục : Bảng mã hóa biến 104 m co l gm Phục lục : Các kết phân tích liệu từ SPSS 106 an Lu n va ac th si vii DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang Tình hình kinh doanh năm 2012 – 2014 công ty Bảo 4.1 56 Việt Vĩnh Long Doanh thu phí nghiệp vụ xe giới ngƣời giai 4.2 62 đoạn 2012-2014 Những yếu tố định khách hàng sử dụng dịch vụ bảo 4.3 hiểm Bảo Việt Vĩnh Long 64 lu an n va Nhóm tuổi ngƣời đƣợc khảo sát 65 4.5 Trình độ học vấn ngƣời đƣợc khảo sát 65 4.6 KMO Bartlett’s Test biến độc lập 70 4.7 Phƣơng sai giải thích biến độc lập 70 4.8 Ma trận xoay nhân tố 71 KMO Bartlett's Test biến phụ thuộc 72 Phƣơng sai giải thích biến phụ thuộc 73 p ie gh tn to 4.4 4.10 oa nl w 4.9 73 4.12 Bảng hệ số hiệu chỉnh R2 75 4.13 Phân tích phƣơng sai mơ hình hồi qui 76 4.14 Kết hồi qui đa biến 76 nf va an lm ul Kết đánh giá khách hàng nhân tố phƣơng tiện 78 z at nh oi 4.16 lu 4.15 d Ma trận trích xuất nhân tố biến phụ thuộc 4.11 hữu hình chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm Kết đánh giá khách hàng nhân tố phƣơng tiện 79 z hữu hình chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm @ chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm 81 l Kết đánh giá khách hàng nhân tố lực co 82 m 4.18 Kết đánh giá khách hàng nhân tố Sự đáp ứng gm 4.17 an Lu phục vụ chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm n va ac th si viii Kết đánh giá khách hàng nhân tố Sự đồng cảm 4.19 83 chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Số hiệu hình Tên hình Trang Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ 2.1 17 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF (Zeithaml, lu 2.2 20 an Parasuraman & Berry,1988) n va Mơ hình nghiên cứu 50 4.1 Phân chia theo nghiệp vụ bảo hiểm 64 p ie gh tn to 3.1 Tên sơ đồ Trang an lu Số hiệu sơ đồ d oa nl w DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Bộ máy tổ chức Công ty Bảo Việt Vĩnh Long 45 3.2 Quy trình thực nghiên cứu 48 nf va 3.1 z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si 108 Scale Mean if Item Deleted TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 15,4172 15,4785 15,4509 15,5123 15,6626 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected if Item Deleted Item-Total Correlation 8,521 0,754 8,244 0,777 8,162 0,787 7,924 0,800 7,492 0,684 Cronbach's Alpha if Item Deleted 0,878 0,872 0,870 0,866 0,901 lu Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,839 an n va p ie gh tn to 15,1687 15,1810 15,1472 15,3006 15,2883 d oa nl w Cronbach's Alpha if Item Deleted 0,801 0,785 0,806 0,810 0,826 nf va an lu DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 Scale Mean if Item Deleted Item-Total Statistics Scale Corrected ItemVariance if Total Item Deleted Correlation 7,501 0,660 7,127 0,715 7,547 0,641 7,276 0,629 7,640 0,567 lm ul z at nh oi Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,869 z Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 24,9202 11,514 0,710 0,842 24,9908 11,308 0,779 0,832 m co l gm @ an Lu NL1 NL2 n va ac th si 109 NL3 NL4 NL5 NL6 NL7 24,7914 24,7577 24,8896 24,8742 25,2730 11,403 11,624 11,520 11,673 14,304 0,820 0,749 0,775 0,731 0,120 0,828 0,837 0,834 0,840 0,925 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,862 lu an n va Scale Mean if Item Deleted tn to 16,2669 16,2669 16,2209 16,2607 16,3221 p ie gh DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 Cronbach's Alpha if Item Deleted 0,835 0,838 0,838 0,824 0,830 d oa nl w Item-Total Statistics Scale Corrected Variance if Item-Total Item Deleted Correlation 5,298 0,673 5,310 0,662 5,299 0,659 5,203 0,716 5,136 0,692 an lu nf va Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,894 z at nh oi lm ul z Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 7,0706 2,361 0,766 0,871 7,1687 2,282 0,809 0,834 7,0859 2,263 0,801 0,841 m co l gm @ HAILONG1 HAILONG2 HAILONG3 an Lu n va ac th si 110 PHÂN TÍCH MA TRẬN NHÂN TỐ (EFA) LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig 0,858 5229,508 351 0,000 lu an Total Variance Explained va Comp Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared n Loadings Total Cumulative % Total % of Cumulative % Total Variance % of Cumulative Variance % 27,660 27,660 7,468 27,660 27,660 4,412 16,339 16,339 3,794 14,053 41,713 3,794 14,053 41,713 3,753 13,901 30,240 3,060 11,335 53,048 3,060 11,335 53,048 3,351 12,413 42,653 1,907 7,062 60,110 1,907 7,062 60,110 3,176 11,764 54,417 1,540 5,702 65,812 1,540 5,702 65,812 3,077 11,395 65,812 0,914 3,386 69,198 0,801 2,967 0,765 2,832 0,652 2,416 nf va 10 0,609 2,257 79,669 11 0,564 2,089 81,758 12 0,494 1,829 83,587 13 0,484 1,793 85,380 14 0,458 1,697 87,077 15 0,426 1,579 88,655 16 0,396 1,466 90,121 17 0,366 1,355 91,476 18 0,329 1,219 92,696 19 0,305 1,131 93,827 20 0,266 0,985 94,812 21 0,259 0,960 95,772 22 0,246 0,911 96,683 p 7,468 oa ie % of Variance gh tn to onent Rotation Sums of Squared Loadings nl w d an lu 72,165 74,997 77,413 z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si 111 23 0,222 0,822 97,505 24 0,197 0,729 98,234 25 0,191 0,708 98,942 26 0,156 0,578 99,520 27 0,130 0,480 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis lu an n va p ie gh tn to d oa nl w 0,780 0,773 0,771 0,766 0,716 nf va an lu 0,770 0,752 0,739 0,690 0,671 z at nh oi lm ul z 0,843 0,801 0,780 0,761 0,708 m co l gm @ NL3 NL2 NL5 NL4 NL1 NL6 TC2 TC3 TC4 TC1 TC5 NL7 DC4 DC1 DC5 DC2 DC3 PT5 PT2 PT3 PT1 PT4 DU2 DU1 DU3 DU4 DU5 Rotated Component Matrixa Component 0,880 0,855 0,854 0,833 0,825 0,818 0,819 0,818 0,817 0,776 0,755 an Lu n va ac th si 112 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations lu Component Transformation Matrix Component 0,427 0,574 0,489 0,498 0,013 0,864 -0,222 -0,245 -0,251 0,285 -0,265 0,193 -0,083 0,062 0,939 -0,019 -0,501 0,818 -0,214 0,184 0,020 -0,577 -0,157 0,799 0,057 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization an n va gh tn to LOẠI BIẾN NL7 HỆ SỐ TẢI