Sự hài lòng với dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhânSự hài lòng với dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhânSự hài lòng với dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhânSự hài lòng với dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhânSự hài lòng với dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhânSự hài lòng với dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhânSự hài lòng với dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhânSự hài lòng với dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhânSự hài lòng với dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhânSự hài lòng với dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhânSự hài lòng với dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhânSự hài lòng với dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhânSự hài lòng với dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhânSự hài lòng với dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhânSự hài lòng với dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhânSự hài lòng với dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhânSự hài lòng với dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhânSự hài lòng với dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhânSự hài lòng với dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhânSự hài lòng với dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhânSự hài lòng với dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhânSự hài lòng với dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhânSự hài lòng với dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhânSự hài lòng với dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhânSự hài lòng với dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhânSự hài lòng với dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhânSự hài lòng với dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhânSự hài lòng với dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhânSự hài lòng với dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhânSự hài lòng với dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN NGÔ MAI TRANG SỰ HÀI LÒNG VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN LUẬN ÁN TIẾN SĨ TÂM LÝ HỌC ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN NGÔ MAI TRANG SỰ HÀI LÒNG VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN Chuyên ngành: Tâm lý học Mã số: 9310401.01 LUẬN ÁN TIẾN SĨ TÂM LÝ HỌC Người hướng dẫn khoa học: PGS TS Trương Thị Khánh Hà PGS.TS Trịnh Thị Linh LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan rằng, luận án tiến sĩ “Sự hài lòng với dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các liệu, kết nghiên cứu luận án trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác Tác giả luận án LỜI CẢM ƠN Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu, lãnh đạo, chuyên viên Phòng đào tạo Sau đại học, toàn thể giảng viên cán Khoa Tâm lý học, trường Đại học Khoa học xã hội Nhân văn - Đại học Quốc gia Hà Nội tham gia quản lý, giảng dạy giúp đỡ tơi suốt q trình học tập hồn thành luận án Tơi xin gửi lời cảm ơn đến giảng viên Viện Tâm lý học - Viện Hàn lâm Khoa học xã hội Việt Nam tận tình truyền đạt kiến thức cho tơi q trình học tập nghiên cứu Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành sâu sắc tới hai nhà khoa học PGS.TS Trương Thị Khánh Hà PGS.TS Trịnh Thị Linh trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ kiến thức phương pháp nghiên cứu để tơi hồn thành luận án Tơi xin chân thành cảm ơn cán bộ, chuyên viên khách hàng ngân hàng Vietcombank, BIDV, Agribank, Techcombank, Sacombank… hỗ trợ tơi nhiệt tình q trình nghiên cứu, thu thập liệu, cung cấp thông tin hữu ích để tơi hồn thiện luận án Tơi xin chân thành cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp, người thân gia đình ln ủng hộ tạo điều kiện cao để tơi tập trung nghiên cứu hoàn thành luận án Hà Nội, ngày tháng năm 2022 Tác giả luận án MỤC LỤC MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Mục đích nghiên cứu 12 Đối tượng khách thể nghiên cứu 12 Nhiệm vụ nghiên cứu 12 Giới hạn phạm vi nghiên cứu 13 Câu hỏi nghiên cứu 14 Giả thuyết nghiên cứu 14 Phương pháp nghiên cứu 15 Đóng góp luận án 16 10 Cấu trúc luận án 18 CHƯƠNG 1.TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 19 1.1 Nghiên cứu hài lòng khách hàng 19 1.2 Nghiên cứu hài lòng khách hàng cá nhân với dịch vụ ngân hàng điện tử 26 1.3 Nghiên cứu số yếu tố liên quan đến hài lòng với dịch vụ ngân hàng điện tử 33 1.3.1 Các yếu tố nhân .34 1.3.2 Các yếu tố tâm lý 37 1.4 Tiểu kết chương khoảng trống nghiên cứu 39 CHƯƠNG LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN … 41 2.1 Sự hài lòng khách hàng 41 2.1.1 Khái niệm hài lòng 41 2.1.2 Khái niệm hài lòng khách hàng 44 2.3 Sự hài lòng với dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân 50 2.3.1 Khái niệm hài lòng với dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân………… 50 2.3.2 Biểu hài lòng với dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân………… 54 2.3.3 Ảnh hưởng yếu tố nhân đến hài lòng khách hàng với dịch vụ ngân hàng điện tử 61 2.3.4 Các yếu tố tâm lý liên quan đến hài lòng khách hàng với dịch vụ ngân hàng điện tử 65 2.3.5 Ảnh hưởng hài lòng khách hàng đến ý định tiếp tục tiêu dùng dịch vụ ngân hàng điện tử 70 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 72 2.5 Tiểu kết chương 74 CHƯƠNG TỔ CHỨC VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 76 3.1 Vài nét địa bàn khách thể nghiên cứu 76 3.1.1 Địa bàn nghiên cứu 76 3.1.2 Khách thể nghiên cứu 79 3.2 Tổ chức nghiên cứu 83 3.2.1 Giai đoạn nghiên cứu lý luận 83 3.2.2 Giai đoạn thiết kế công cụ điều tra 84 3.2.3 Giai đoạn điều tra thức 85 3.2.4 Giai đoạn xử lý liệu viết báo cáo 85 3.3 Các phương pháp nghiên cứu 86 3.3.1 Phương pháp nghiên cứu tài liệu 86 3.3.2 Phương pháp điều tra bảng hỏi 87 3.3.3 Phương pháp vấn sâu 98 3.3.4 Phương pháp phân tích chân dung tâm lý điển hình 101 3.3.5 Phương pháp xử lý liệu thống kê toán học 101 3.4 Tiểu kết chương 103 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 105 4.1 Thực trạng hài lòng với dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân……… 105 4.1.1 Thực trạng hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng điện tử bình diện nhận thức .105 4.1.2 Thực trạng hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng điện tử bình diện cảm xúc tích cực 115 4.1.3 Đánh giá chung hài lòng với dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân 122 4.1.4 Khác biệt mức độ hài lòng chung với dịch vụ NHĐT khách hàng theo số biến số nhân 125 4.2 Các yếu tố tâm lý liên quan đến hài lòng với dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân 137 4.2.1 Các yếu tố chủ quan liên quan đến hài lòng với dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân 137 4.2.2 Các yếu tố khách quan liên quan đến hài lòng với dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân .141 4.3 Sự hài lòng với dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ họ 144 4.3.1 Thực trạng ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 144 4.3.2 Mối quan hệ hài lòng ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ NHĐT khách hàng 145 4.4 Khả dự báo biến số tâm lý tới hài lòng với dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân 147 4.6 Nghiên cứu chân dung tâm lý điển hình 152 4.6.1 Chân dung tâm lý 152 4.6.2 Chân dung tâm lý 154 4.6.3 Chân dung tâm lý 156 4.6.4 Chân dung tâm lý 159 4.6 Tiểu kết chương 161 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 163 DANH MỤC CƠNG TRÌNH KHOA HỌC CỦA TÁC GIẢ LIÊN QUAN ĐẾN LUẬN ÁN 172 TÀI LIỆU THAM KHẢO 173 PHỤ LỤC 204 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ĐTB Điểm trung bình ĐLC Độ lệch chuẩn NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng Nhà nước SERVQUAL SPSS Service quality - Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ Statistical Package for the Social Sciences DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Đặc điểm nhân khách thể nghiên cứu (N = 754) 80 Bảng 3.2 Kiểm định phân phối chuẩn biến Hài lịng, Cảm xúc tích cực, Nhận thức Ý định tiếp tục tiêu dùng dịch vụ 96 Bảng 3.3 Cách tính mức độ hài lòng với dịch vụ NHĐT khách hàng cá nhân 97 Bảng 4.1 Mức độ hài lòng biểu nhận thức khách hàng tính thuận tiện 105 Bảng 4.2 Mức độ hài lòng biểu nhận thức khách hàng tính an toàn tin cậy 108 Bảng 4.3 Mức độ hài lòng biểu nhận thức khách hàng tính hỗ trợ 109 Bảng 4.4 Mức độ hài lòng biểu nhận thức khách hàng tính dễ sử dụng 111 Bảng 4.5: Mức độ hài lòng biểu nhận thức khách hàng giá dịch vụ 113 Bảng 4.6 Mức độ hài lòng biểu cảm xúc tích cực khách hàng tính thuận tiện 115 Bảng 4.7 Mức độ hài lòng biểu cảm xúc tích cực khách hàng tính an tồn tin cậy 117 Bảng 4.8 Mức độ hài lòng biểu cảm xúc tích cực khách hàng tính hỗ trợ 118 Bảng 4.9 Mức độ hài lịng biểu cảm xúc tích cực khách hàng tính dễ sử dụng 119 Bảng 4.10 Mức độ hài lòng biểu cảm xúc tích cực khách hàng giá dịch vụ .120 Bảng 4.11 Tương quan hài lòng biểu nhận thức hài lịng biểu cảm xúc tích cực dịch vụ NHĐT 121 Bảng 4.12 Đánh giá mức độ hài lòng với dịch vụ NHĐT khách hàng cá nhân .122 Bảng 4.13 Sự khác biệt ĐTB hài lịng khách hàng cá nhân theo giới tính, nơi sống độ tuổi 126 Bảng 4.14: Sự khác biệt mức độ hài lòng, cảm xúc, nhận thức ý định tiếp tục tiêu dùng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng theo giới tính .128 Minimum Maximum Predicted 2.148 4.915 Value Residual -2.31865 1.37071 Std Predicted Value -6.363 1.787 Std Residual -4.387 2.594 a Dependent Variable: TRUNGTHANH Std Deviation Mean N 4.3084 0.3395 0.52812 754 754 754 0.999 754 PHỤ LỤC Câu hỏi vấn cảm xúc Khi anh/ chị vừa thực dịch vụ ngân hàng điện tử cụ thể, anh/ chị có cảm xúc sau hồn thành dịch vụ đó? Anh/ chị xem bảng sau mô tả từ cảm xúc chọn cảm xúc phù hợp với anh/ chị thời điểm Những dịch vụ mà anh/ chị sử dụng tạo cho bạn cảm xúc sau Chọn cảm xúc phù hợp với anh/ chị thời điểm Bảng cảm xúc : [bảng cảm xúc Russel [1980] chỉnh sửa bổ sungđể phù hợp với sử dụng dịch vụ NHĐT] Dễ chịu / khó chịu; Thỏa mãn / khơng thỏa mãn; An tồn / bất an; Nhẹ nhõm /nặng nề; Vui / buồn; Thanh thản/ buồn tẻ; Hứng thú/ chán nản; Thoải mái/ bực bội; Phấn khích/ Thư giãn; An tâm/bối rối; Thích / khơng thích; Phấn khởi/ thờ ơ; Thú vị/ không thú vị; Hấp dẫn / khơng hấp dẫn; / Bình tĩnh/ tức giận PHỤ LỤC Câu hỏi vấn sâu kết vấn sâu Câu hỏi vấn sâu Câu 1: Anh/chị cho biết số thơng tin tên tuổi trình độ học vấn Câu 2: Ấn tượng ban đầu anh chị dịch vụ toán điện tử [khi nghe giớithiệu từ nhân viên ngân hàng, người thân, tivi, báo đài, quảng cáo ] nào? Câu 3: sử dụng toán điện tử, anh/ chị nhận thấy chất lượng dịch vụ cách sử dụng hình thức tốn [tiếp cận thơng tin dịch vụ; xác cácgiao dịch, cách giải ngân hàng phát sinh vấn đề/đường dây hỗ trợ khách hàngthanh toán điện tử, độ bảo mật thông tin, tốc độ xử lý dịch vụ, phí cước]? Câu 4: Khi tìm hiểu dịch vụ toán điện tử, anh/ chị cảm thấy dịch vụ nhìn chung nhưthế nào? Câu 5: anh/ chị nghĩ yếu tố quan trọng mà dịch vụ tốn điện tử cần đáp ứng gì? Câu 6: anh/ chị cho biết tốn qua điện tử hình thức tốn khác, anh/ chị thích hình thức hơn? anh/ chị điểm u thích loại hình khơng? Câu 7: anh/ chị cảm thấy dễ dàng hay khó khăn tiếp cận giao dịch tốn điện tử qua ngân hàng? anh/ chị kể lần trải nghiệm mà anh/chị cảm thấy dễ dàng/ khó khăn việc tiếp cận giao dịch tốn điện tử qua ngân hàng khơng? Câu 8: Anh/ chị cảm thấy hài lịng/ khơng hài lịng với điều dịch vụ tốn điệntử qua ngân hàng? [Dịch vụ mà anh/chị sử dụng yếu tố chưa thực hiệnđược so với dịch vụ hồn hảo chất lượng mà anh/chị mong đợi?] anh/ chị cóthể giải thích khơng? Câu 9: Sự bất tiện/Sự cố khiến anh/ chị cảm thấy [suy nghĩ] nào? anh/ chị có suy nghĩ gìvề việc tiếp tục tiêu dùng tốn điện tử? Câu 10: Anh/chị có cảm xúc, trải nghiệm ảnh hưởng/làm thay đổi ấn tượng vớidịch vụ? [có thể thích, qua vài cố nhỏ, khiến cảm xúc tiêu cực dẫn đến hài lòng giảm, ngược lại] Câu 11: Có điểm mạnh khiến anh/chị đặc biệt hài lịng muốn tiếp tục gắn bó, sử dụng khơng? Câu 12: Nhìn chung, anh/chị cảm thấy chi phí bỏ cho dịch vụ có xứng đáng khơng? Đã chi phí khiến anh chị có suy nghĩ thay đổi dịch vụ chưa? Câu 13: Nếu có dịch vụ khắc phục lỗi mà dịch vụ mắc phảinhưng chi phí cao hơn, điều có khiến anh/chị cân nhắc đổi lại dịch vụ khơng? Câu 14: Nhìn chung, anh/chị chấm điểm cho dịch vụ? Hoặc cảm thấy hài lòng đượcđáp ứng khoảng % ? Còn vấn đề khiến anh/chị cảm thấy chưa đáp ứng? Số điểm cịn lại anh chị có kiến nghị dịch vụ? Câu 15: Sau thời gian sử dụng, anh chị có muốn gợi ý, đề xuất, giới thiệu dịch vụ chongười khác không? Câu 16: Nếu giới thiệu dịch vụ cho người thân, anh/chị đề cao điều lưu ý điều gì? Câu 17: Website cung cấp thơng tin dịch vụ hệ thống toán điện tửcho anh/ chị đánh cung cấp thông tin (sự đầy đủ, hữu ích, tiệnlợi mà thông tin mang lại) ? Câu 18: Chắc hẳn anh/ chị biết đến nguy rò rỉ liệu cá nhân thời đại số, với việc sử dụng dịch vụ toán điện tử, ngân hàng có làm anh/ chị yên tâmvới an tồn bảo mật thơng tin khơng, cam kết/điểm dịch vụ ngânhàng làm anh/ chị yên tâm?