Phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh cẩm phả

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT TRƢỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP NGUYỄN NGỌC BÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẤN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẨM PHẢ Ngành :Quản lý kinh tế Mã ngành: 8310110 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN XUÂN THÀNH Hà Nội - 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn kết nghiên cứu riêng tôi, chƣa đƣợc công bố công trình nghiên cứu ngƣời khác Việc sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu ngƣời khác đảm bảo theo quy định Các nội dung trích dẫn tham khảo tài liệu, sách báo, thông tin đƣợc đăng tải tác phẩm, tạp chí trang web theo danh mục tài liệu luận văn Ngày tháng năm 2019 Ngƣời cam đoan Nguyễn Ngọc Bình ii LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn này, cố gắng nỗ lực thân, nhận đƣợc giúp đỡ tận tình cá nhân tập thể Lời xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến Tiến sĩ Nguyễn Xuân Thành, ngƣời trực tiếp hƣớng dẫn, giúp đỡ q trình nghiên cứu thực hồn thành luận văn Tơi xin trân trọng cảm ơn đến tồn thể Ban Giám hiệu nhà trƣờng, Khoa Ban ngành đoàn thể Trƣờng Đại học Lâm nghiệp tạo điều kiện thuận lợi cho tơi q trình học tập nghiên cứu trƣờng Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè, đồng nghiệp ngƣời thân hết lòng ủng hộ tạo điều kiện cho tơi q trình học tập nghiên cứu, chia sẻ khó khăn động viên tơi hồn thành luận văn Tôi xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc đến với giúp đỡ quý báu Ngày tháng năm 2019 Tác giả Nguyễn Ngọc Bình iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC CÁC BẢNG vi DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ vii MỞ ĐẦU Chƣơng CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 13 1.1.3 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng 15 1.2 Cơ sở thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng thƣơng mại 23 1.2.1 Kinh nghiệm số ngân hàng thương mại 23 1.2.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng thương mại cổ phẩn đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cẩm Phả 27 Chƣơng ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 2.1 Tổng quan ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ phát triển việt nam – chi nhánh cẩm phả 29 2.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành phát triển 29 2.1.2 Chức nhiệm vụ mơ hình tổ chức 31 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn năm 2016- 2018 32 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 40 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu, tài liệu 40 2.2.2 Phương pháp xử lý số liệu 40 2.2.3 Phương pháp phân tích số liệu 40 2.2.4 Hệ thống tiêu đánh giá sử dụng nghiên cứu đề tài 41 iv Chương KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 43 3.1 Thực trạng kinh doanh dịch vụ ngân hàng ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ phát triển Việt Nam - chi nhánh Cẩm Phả 43 3.1.1 Tình hình kinh doanh loại dịch vụ Ngân hàng thương mại cổ phẩn đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cẩm Phả 43 3.1.2 Các sách giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng áp dụng Ngân hàng thương mại cổ phẩn đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cẩm Phả 61 3.1.3 Tình hình tổ chức quản lý kết kinh doanh dịch vụ ngân hàng Ngân hàng thương mại cổ phẩn đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cẩm Phả 63 3.2 Đánh giá chung hoạt động phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ phát triển Việt Nam - chi nhánh Cẩm Phả 66 3.2.1 Những kết đạt 66 3.2.2 Những hạn chế 68 3.2.3 Nguyên nhân hạn chế 70 3.3 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng TMCP đàu tƣ phát triển Việt Nam - chi nhánh Cẩm Phả 76 3.3.1 Căn đề xuất giải pháp 78 3.3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cẩm Phả 79 KẾT LUẬN 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO 102 PHỤ LỤC v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BIDV Ngân hàng thƣơng mại cổ phẩn đầu tƣ phát triển Việt Nam BIDV Cẩm Phả Ngân hàng thƣơng mại cổ phẩn đầu tƣ phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cẩm Phả DN Doanh nghiệp DV Dịch vụ DVNH Dịch vụ ngân hàng HĐV Huy động vốn NHBL Ngân hàng bán lẻ NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại TMCP Thƣơng mại cổ phần vi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Kết kinh doanh BIDV Cẩm Phả 2016 - 2018 32 Bảng 2.2 10 ngân hàng có HĐV lớn địa bàn Quảng Ninh (31/12/2018) 34 Bảng 2.3 HĐV Chi nhánh BIDV cụm Động lực phía Bắc (31/12/2018) 34 Bảng 2.4 10 ngân hàng có dƣ nợ lớn địa bàn Quảng Ninh 36 (31/12/2018) 36 Bảng 2.5 Dƣ nợ Chi nhánh BIDV cụm ĐLPB (31/12/2018) 36 Bảng 2.6 10 ngân hàng có Lợi trƣớc thuế lớn địa bàn Quảng Ninh năm 2018 38 Bảng 2.7 Lợi nhuận trƣớc thuế Chi nhánh BIDV cụm ĐLPB năm 2018 38 Bảng 3.1 Số lƣợng thẻ BIDV Cẩm Phả 48 Bảng 3.2 Thu nhập từ dịch vụ thẻ BIDV Cẩm Phả 49 Bảng 3.3 Số lƣợt giao dịch tốn theo dịng sản phẩm 50 Bảng 3.4 Thu nhập từ dịch vụ toán 51 Bảng 3.5 Dịch vụ bảo lãnh 52 Bảng 3.6 Dịch vụ tài trợ thƣơng mại 52 Bảng 3.7 Kết kinh doanh DVNH 64 Bảng 3.8 05 ngân hàng thu dịch ròng lớn địa bàn Quảng 65 Ninh năm 2018 65 Bảng 3.9 Thu dịch vụ ròng Chi nhánh BIDV cụm ĐLPB 65 năm 2018 65 Bảng 3.10 Tiêu chí phân nhóm khách hàng 86 Bảng 3.11 Chính sách khách hàng 87 vii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Sơ đồ 2.1 Bộ máy tổ chức BIDV Cẩm Phả 31 Biểu đồ 3.1 Mạng lƣới phân phối BIDV Cẩm Phả 45 Biểu đồ 3.2 Số lƣợng Chi nhánh Phòng giao dịch địa bàn Cẩm Phả 45 Biểu đồ 3.3 Số lƣợng máy ATM số ngân hàng địa bàn Cẩm Phả 46 Biểu đồ 3.4 Số lƣợng giao dịch toán 49 Biểu đồ 3.5 Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT 53 MỞ ĐẦU Sự cần thiết Trƣớc sức ép cạnh tranh từ tiến trình hội nhập đặc biệt sau khủng hoảng kinh tế - tài giới năm 2008-2010 ngân hàng thƣơng mại Việt Nam đứng trƣớc thách thức hội lớn việc thay đổi hƣớng đầu tƣ Sự đổi hƣớng đầu tƣ ngân hàng thƣơng mại để phù hợp với tình hình kinh tế bƣớc cần thiết quan trọng phát triển dịch vụ ngân hàng lựa chọn thông minh Trong đề án cấu lại hệ thống Tổ chức tín dụng giai đoạn 2016-2020 đƣợc Thủ tƣớng Chính phủ phê duyệt theo Quyết định số 1058/QĐ-TTg Quyết định 241/QĐ-TTg xác định rõ “Từng bƣớc chuyển đổi mô hình kinh doanh tổ chức tín dụng từ lệ thuộc vào hoạt động tín dụng sang mơ hình kinh doanh đa dịch vụ” tập trung đẩy mạnh tốn dịch vụ cơng chi trả an sinh xã hội qua ngân hàng, góp phần xây dựng Chính phủ điện tử, nâng cao khả tiếp cận dịch vụ ngân hàng kinh tế phát triển tốn khơng dùng tiền mặt cho thấy nhận thức đƣợc vai trò dịch vụ ngân hàng việc mang lại nguồn thu ổn định, an toàn cho ngân hàng thƣơng mại Đồng thời, phát triển dịch vụ ngân hàng có vai trò quan trọng, định tồn ngân hàng trình hội nhập kinh tế quốc tế Cho đến nay, mảng dịch vụ ngân hàng ngân hàng cịn đơn điệu hình thức, chất lƣợng chƣa cao, quy mô dịch vụ nhỏ, sức cạnh tranh cịn hạn chế; hoạt động marketing chƣa thực hiệu nên tỷ lệ khách hàng tham gia vào hoạt động ngân hàng ngân hàng hạn chế; việc xây dựng chiến lƣợc rõ ràng cho phát triển dịch vụ ngân hàng chƣa đƣợc trọng mà thƣờng lồng ghép vào chiến lƣợc phát triển chung ngân hàng; trình độ cơng nghệ nguồn nhân lực chất lƣợng cao chƣa đƣợc phát huy tối đa để đem lại hiệu tƣơng xứng với lực lợi thế; bên cạnh thói quen sử dụng tiền mặt ngƣời Việt Nam trở ngại lớn việc phát triển mạng lƣới thẻ nói riêng dịch vụ ngân hàng nói chung ngân hàng Từ hạn chế kể trên, kết nguồn thu từ hoạt động ngân hàng ngân hàng năm gần dù đƣợc cải thiện nhƣng khiêm tốn Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cẩm Phả chi nhánh trực thuộc Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam, Ngân hàng thƣơng mại hàng đầu Việt Nam Trụ sở BIDV Cẩm Phả đƣợc đặt thành phố Cẩm Phả, tỉnh Quảng Ninh Đây trung tâm kinh tế lớn tỉnh Quảng Ninh với tốc độ phát triển kinh tế nhanh, mức sống ngƣời dân ngày nâng cao BIDV Cẩm Phả đƣợc hình thành từ sớm khẳng định đƣợc thƣơng hiệu địa bàn Kể từ thành lập, hoạt động chủ yếu BIDV Cẩm Phả cho vay huy động vốn Trong vài năm trở lại đây, theo xu chung Ngân hàng thƣơng mại, BIDV Cẩm Phả bắt đầu trọng phát triển dịch vụ ngân hàng Tuy nhiên với việc tƣ duy, nhận thức cịn hạn chế, mơ hình tổ chức chƣa đƣợc chuẩn hóa, chƣa trọng cơng tác Marketing, nhân yếu … nên nhìn chung kết phát triển dịch vụ ngân hàng BIDV Cẩm Phả hạn chế, chƣa thể khai thác đƣợc hết tiềm Xuất phát từ lý trên, tác giả chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cẩm Phả” để làm luận văn thạc sĩ Hy vọng đề tài có đóng góp vào phát triển dịch vụ ngân hàng BIDV Cẩm Phả năm tới Tổng quan công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài (1) Tác giả Ngô Thị Liên Hƣơng với đề tài “Đa dạng hóa dịch vụ Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam” (2010 - đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội) nghiên cứu luận đa dạng hóa dịch vụ NHTM Luận án tập trung 93 * Phát triển kênh phân phối đại nâng cao tiện ích dịch vụ Phát triển hệ thống ATM: Chi nhánh cần tăng cƣờng mở rộng mạng lƣới ATM trung tâm thƣơng mại nhƣ khu vui chơi giải trí tập đồn Sungroup, Vingroup, FLC, khu vực chung cƣ Công ty than Đồng thời với nghiên cứu đƣa vào triển khai tiện ích máy ATM nhƣ gửi tiền, tốn hóa đơn tiền điện nƣớc, nạp tiền điện thoại trò chơi trực tuyến Ngân hàng qua internet: Với xu phổ cập máy tính cá nhân mạng internet, khả kết nối internet, chi nhánh cần sớm nghiên cứu phân đoạn khách hàng cụ thể để triển khai dịch vụ nhanh chóng với dịch vụ nhƣ: Đặt lệnh, thực toán, truy vấn thông tin số dƣ sở cam kết ngân hàng với khách hàng, Việc sử dụng kênh phân phối có lợi cho chi nhánh nhƣ: Chi nhánh có số lƣợng lớn khách hàng có tài khoản tốn, đa phần cơng nhân thuộc doanh nghiệp ngành than khối cán nghiệp phần có trình độ định việc sử dụng tin học Ngoài việc tăng lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ đồng nghĩa với việc giảm tải giao dịch trực tiếp giản đơn quầy giao dịch, tăng suất tăng thêm số lƣợng cán giao dịch quầy, tiết kiệm chi phí cho khách hàng ngân hàng Ngân hàng điện thoại: Kênh phân phối ngày trở nên phổ biến nƣớc phát triển, nƣớc phát triển đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng ngân hàng Ở nƣớc ta số lƣợng thuê bao sử dụng điện thoại di động lớn việc ngƣời dân sử dụng điện thoại Smartphone phát triển mạnh mẽ thị trƣờng tiềm chi nhánh cần quan tâm triển khai mạnh mẽ Phát triển mạng lƣới đơn vị chấp nhận thẻ: Với lợi địa bàn du lịch tiềm năng, hệ thống nhà hàng khách sạn lớn nhƣng với lƣợng máy POS Chi nhánh kiêm tốn Chi nhánh cần tích cực tiếp cận đối tƣợng khách hàng để triển khai hệ thống máy POS khơng dây cách hiệu góp phần tăng doanh số phí sản phẩm dịch 94 vụ cho chi nhánh Để làm đƣợc điều chi nhánh cần tăng cƣờng quảng bá lợi ích việc chấp nhận thẻ toán sở chấp nhận thẻ chủ thẻ nhƣ lợi ích chung cho tồn xã hội, đồng thời hỗ trợ chi phí lắp đặt, chi phí hoạt động cho đơn vị chấp nhận thẻ, đặc biệt có sách chăm sóc với nhân viện quẹt thẻ đơn vị chấp nhận thẻ nhƣ chi hoa hồng theo doanh thu quẹt thẻ, loại thẻ quốc tế nhƣ Visa, Master Thƣờng xuyên triển khai công tác tập huấn nghiệp vụ ngân hàng đơn giản cho chủ đại lý để đại lý tiếp xúc giải thích với khách hàng vƣớng mắc hƣớng dẫn sử dụng dịch vụ 3.3.2.7 Tăng cường công tác bán chéo sản phẩm dịch vụ với doanh nghiệp khác Bán chéo sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp khác giúp ngân hàng gia tăng thu phí dịch vụ (tiền hoa hồng), đồng thời tăng cƣờng thu hút vốn quản lý tài khoản cho doanh nghiệp BIDV Cẩm Phả cần đẩy mạnh việc bán chéo bảo hiểm, xu ngành tài ngân hàng Ngồi ra, BIDV Cẩm Phả cịn liên kết bán chéo sản phẩm với doanh nghiệp khác nhƣ: - Các công ty địa ốc thông qua kết hợp nhóm sản phẩm cho vay bất động sản ngân hàng với nhóm sản phẩm nhà ở, đất nền, hộ dự án - Bán chéo sản phẩm ngân hàng với nhà cung cấp sản phẩm tiêu dùng: xe máy, xe hơi, tủ lạnh, máy giặt thơng qua hoạt động bán hàng trả góp - Bán chéo sản phẩm ngân hàng với công ty cung ứng dịch vụ: dịch vụ du học, dịch vụ viễn thông Việc hợp tác ngân hàng với công ty, đơn vị cung cấp khác tạo nên gói sản phẩm dịch vụ thỏa mãn đối tƣợng khách hàng mục tiêu bên, có lợi cho thành viên tham gia Đối với sản phẩm dịch vụ có tính phức tạp, BIDV Cẩm Phả cần nâng cao 95 vai trị marketing giúp cơng chúng hiểu rõ, tiếp cận sử dụng có hiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán chéo 3.3.2.8 Tăng cường phòng ngừa cảnh báo rủi ro Để phòng ngừa hạn chế rủi ro, BIDV Cẩm Phả cần thực phịng ngừa rủi ro cách tồn diện cho tất loại rủi ro phát sinh nhƣ rủi ro thị trƣờng rủi ro hoạt động đặc biệt rủi ro việc cung ứng dịch vụ NHĐT nhƣ rủi ro trình tác nghiệp rủi ro đạo đức cán Chi nhánh cần đẩy mạnh cơng tác kiểm sốt nội với mục tiêu quan trọng giám sát quy trình sách, xây dựng, phát triển khai thác hiệu hệ thống thơng tin quản lý để tìm kiếm tiềm ẩn tiêu cực, rủi ro việc cung cấp dịch vụ ngân hàng đƣa biện pháp cần giải kịp thời Một số biện pháp để bảo vệ tính tồn vẹn liệu môi trƣờng NHĐT: - Các giao dịch, ghi NHĐT cần đƣợc lƣu lại, đƣợc kiểm tra thay đổi phƣơng thức tối ƣu nhằm hạn chế truy cập trái phép suốt toàn trình xử lý - Giao dịch NHĐT quy trình lƣu ghi phải đƣợc thực môi trƣờng kỹ thuật công nghệ đại, đủ điều kiện kiểm soát, ngăn chặn truy cập trái phép, hạn chế rủi ro - Các sách kiểm sốt cần đƣợc thay đổi hợp lý, nhằm ngăn chặn thay đổi trái phép hệ thống NHĐT, thay đổi ảnh hƣởng tiêu cực đến q trình kiểm soát độ tin cậy liệu - Bất kỳ lỗi hay thay đổi ghi giao dịch NHĐT, phải đƣợc kiểm soát qua chức xử lý, giám sát giao dịch - Tất liệu ngân hàng ghi đƣợc bảo mật, có cá nhân, tổ chức hệ thống đƣợc cấp quyền sử dụng đƣợc truy cập; - Mọi liệu ngân hàng bảo mật phải đƣợc trì hệ thống bảo mật đƣợc bảo vệ tránh bị truy cập, thay đổi trái phép suốt thời gian truyền mạng; 96 KẾT LUẬN Với mục đích nghiên cứu luận văn tổng hợp lý luận, phân tích đánh giá thực trạng đƣa giải pháp cụ thể kiến nghị nhằm giúp BIDV Cẩm Phả phát triển DVNH Một là, trình bày sở lý luận DVNH, phát triển DVNH Luận văn phân tích nhân tố tác động đến phát triển DVNH NHTM để thấy đƣợc tầm quan trọng nhân tố Các tiêu chí phản ánh phát triển DVNH đƣợc tác giả đƣa cụ thể Chƣơng trình bày kinh nghiệm phát triển DV NHTM cổ phần nƣớc, nƣớc rút học kinh nghiệm phát triển DV cho NHTM Việt Nam nói chung BIDV Cẩm Phả nói riêng Hai là, luận văn phân tích thực trạng phát triển DVNH BIDV Cẩm Phả giai đoạn 2016 - 2018 Tác giả ghi nhận kết mà BIDV Cẩm Phả đạt đƣợc đồng thời, nêu lên hạn chế cần khắc phục nguyên nhân hạn chế Ba là, để có sở thực giải pháp phát triển DVNH thời gian tới luận văn trình bày sở để phát triển DVNH BIDV Cẩm Phả đến năm 2025 Dựa vào hạn chế đƣợc tác giả phân tích, tác giả xây dựng hệ thống giải pháp cụ thể phát triển DVNH BIDV Cẩm Phả Những giải pháp đƣợc triển khai cách đồng góp phần hồn thiện mơi trƣờng pháp lý cho hoạt động ngân hàng Việt Nam nói chung BIDV nhƣ BIDV Cảm Phả nói riêng, nâng cao lực tài chính, đại hóa đại hóa cơng nghệ, nâng cao trình độ quản lý chất lƣợng nguồn nhân lực, góp phần phát triển DVNH từ đƣa BIDV Cẩm Phả ngày phát triển lớn mạnh bền vững Từ nghiên cứu trên, tác giả đƣa kiến nghị Chính phủ, NHNN, BIDV Việt Nam tạo điều kiện để phát triển DVNH BIDV Cẩm Phả nhƣ sau: 97 * Đối với Chính phủ Thứ nhất, Chính phủ cần sớm hồn thiện khung pháp lí cho hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung phát triển dịch vụ ngân hàng nói riêng: - Nhà nƣớc tạo mơi trƣờng pháp lý môi trƣờng thuận lợi tạo điều kiện cho hoạt động doanh nghiệp nói chung NHTM nói riêng sớm cụ thể hố luật cạnh tranh, có biện pháp quản lý hiệu thị trƣờng chứng khoán, giảm lạm phát, sửa đổi bổ sung số quy định số Luật - Hội nhập kinh tế quốc tế, NHTM nói chung, BIDV nói riêng buộc phải đẩy mạnh đại hố cơng nghệ ngân hàng mà trƣớc hết khâu toán điện tử Do nhà nƣớc cần sớm sửa đổi Luật kế tốn năm 2015, bổ sung qui định lập chứng từ kế toán, hạch toán ghi sổ phù hợp với dịch vụ tài ngân hàng thực cơng nghệ quản lí, tốn qua hệ thống vi tính - điện tốn theo tiêu chuẩn mực quốc tế, đặc biệt chứng từ NHĐT, chữ kí điện tử - Cơng nhận giá trị pháp lí chữ kí điện tử, giá trị chứng văn điện tử hợp đồng kinh tế, chào hàng, chấp nhận xác nhận mua hàng… Thứ hai, đẩy nhanh q trình cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nƣớc để ứng dụng cơng nghệ đại vào phát triển kinh tế nói chung, hoạt động kinh doanh ngân hàng nói riêng, từ tạo điều kiện sở vật chất cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng đại NHTM Thứ ba, hồn thiện sách thuế theo hƣớng thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng Chính sách thuế cần sớm xây dựng dựa quan điểm kích thích sản xuất kinh doanh nƣớc thu hút mạnh mẽ đầu tƣ nƣớc ngồi, khuyến khích xuất khẩu, tăng tích luỹ để tái đầu tƣ mở rộng nói chung, phát triển dịch vụ ngân hàng nói riêng Thứ tƣ, cần có sách để đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt, phát triển bƣu viễn thơng Internet để tạo điều kiện cho NHTM thực đa dạng hoá nghiệp vụ Sự phát triển Bƣu viễn 98 thơng Internet tiền đề, sở để NHTM đại hoá công nghệ phát triển dịch vụ ngân hàng đại Nhƣng NHTM phải thuê bao đƣờng truyền dẫn với mức phí cao, lại chƣa thật nhanh, chƣa chuẩn xác chƣa an toàn, ngân hàng dành nguồn vốn lớn cho đầu tƣ đổi công nghệ phát triển dịch vụ Mặt khác phí thuê bao sử dụng Internet Việt Nam cịn q đắt, khơng khuyến khích doanh nghiệp cá nhân sử dụng Internet Tình trạng khiến cho thƣơng mại điện tử dịch vụ ngân hàng qua Internet Việt Nam trở nên xa vời Do vậy, phát triển Bƣu viễn thơng Internet không vấn đề riêng ngành Bƣu viễn thơng mà cịn nội dung quan trọng cần đƣợc Nhà nƣớc đặc biệt quan tâm chiến lƣợc phát triển kinh tế Việt Nam Thứ năm, cần có sách khuyến khích hỗ trợ NHTM đại hố cơng nghệ ngân hàng nhằm đáp ứng yêu cầu đổi kinh tế đất nƣớc: (i) Ƣu tiên tối đa cho việc phát triển dịch vụ NHĐT Nhà nƣớc cần phải giảm thuế nhập máy móc nhập NHTM nhằm đại hố cơng nghệ ngân hàng Đồng thời giảm thuế hoạt động dịch vụ NHTM, tạo điều kiện cho ngân hàng tích luỹ tài đầu tƣ phát triển dịch vụ, có điều kiện giảm chi phí hoạt động, phát triển dịch vụ (ii) Chính phủ cần cho phép NHTM đƣợc hƣởng sách ƣu đãi đầu tƣ nƣớc nhƣ doanh nghiệp khác, lĩnh vực đầu tƣ đại hố kĩ thuật cơng nghệ để phát triển dịch vụ ngân hàng quan trọng thiết yếu Ngồi việc dùng vốn tự có để đầu tƣ, cho phép NHTM vay vốn dài hạn nhƣ doanh nghiệp khác * Đối với Ngân hàng nhà nước Thứ nhất, cần xây dựng hoàn chỉnh đồng hệ thống văn hƣớng dẫn hoạt động ngân hàng để NHTM thực đảm bảo không trái luật, nhƣng phải tạo điều kiện cho NHTM hoạt động điều kiện cụ thể nƣớc ta phù hợp với xu hội nhập quốc tế NHNN cần hoàn 99 thiện văn pháp quy dịch vụ thẻ, với nguyên tắc, chuẩn mực thống dịch vụ phát hành toán thẻ, đặc biệt ban hành quy định điều chỉnh hành vi liên quan đến tranh chấp, rủi ro, để làm sở xử lý xảy Thứ hai, NHNN cần có định hƣớng phát triển cơng nghệ thơng tin cho ngành ngân hàng, sở ngân hàng xây dựng hệ thống công nghệ thông tin, phát triển dịch vụ tiện ích + NHNN có sách khuyến khích, hỗ trợ NHTM tự đầu tƣ, hợp tác liên kết vay vốn đầu tƣ sở hạ tầng, đại hố cơng nghệ ngân hàng Tích hợp hệ thống cơng nghệ thơng tin NHTM, nhằm tăng cƣờng khả liên kết NHTM nƣớc + NHNN cần thực sớm đại hố cơng nghệ ngân hàng, tập trung đầu tƣ vào cơng tác tốn khơng dùng tiền mặt, nâng cao chất lƣợng phƣơng tiện công cụ toán để khoản vốn chu chuyển kinh tế nhanh chóng hơn, đồng thời hạn chế tối đa lƣợng tiền mặt lƣu thông Thứ ba, xây dựng hệ thống thơng tin tài đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả, dễ giám sát, đồng thời lập chƣơng trình hội nhập quốc tế tài mạng internet để cập nhật thơng tin tài chính, tiền tệ giới Thứ tƣ, tăng cƣờng quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khai thông hoạt động ngân hàng nƣớc tận dụng đƣợc nguồn vốn, công nghệ từ nƣớc tổ chức quốc tế, trao đổi thông tin lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt đào tạo, phổ biến kiến thức kinh nghiệm hội nhập cho cán NHNN số NHTM * Đối với Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam Thứ nhất, nâng cao lực tài Nâng cao lực tài ngân hàng yêu cầu cấp bách 100 NHTM nhằm nâng cao sức cạnh tranh, khả chống đỡ rủi ro với mục tiêu chung đảm bảo an toàn hệ thống, đầu tƣ công nghệ nguồn lực để phát triển sản phẩm dịch vụ tiện ích nhƣ mở rộng mạng lƣới kênh phân phối Tăng cƣờng tiềm lực tài BIDV qua biện pháp nhƣ: Tăng vốn tự có; tăng khả sinh lời tháo gỡ khó khăn để xử lý dứt điểm nợ tồn đọng, làm bảng cân đối tài sản Thứ hai, đại hóa cơng nghệ ngân hàng Hiện đại hố cơng nghệ ngân hàng địn bẩy, giải pháp cốt lõi góp phần phát triển hoạt động bán lẻ tăng cƣờng sức cạnh tranh hệ thống BIDV Việc đại hóa cơng nghệ phải đảm bảo phục vụ việc đa dạng hóa đa sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng, giảm chi phí lao động, quản trị tốt rủi ro, tăng cƣờng công tác marketing, quản trị đƣợc thông tin khách hàng tăng sức cạnh tranh phục vụ tốt cho yêu cầu quản lý Để thực đƣợc mục tiêu tùy thuộc vào tình hình tài chiến lƣợc phát triển, BIDV cần lựa chọn cho giải pháp công nghệ phù hợp đáp ứng vấn đề sau: - Hiện đại hóa hệ thống Core Banking phát triển ứng dụng ngân hàng Trong đặc biệt phát triển ứng dụng công nghệ thông tin vào sản phẩm dịch vụ, nghiệp vụ ngân hàng nhằm tạo sản phẩm có tính đột phá, có hàm lƣợng cơng nghệ cao, có tính cạnh tranh thị trƣờng Các sản phẩm dịch vụ phải đáp ứng đƣợc nhu cầu đa dạng khách hàng cá nhân theo phân đoạn khách hàng Đồng thời trọng việc triển khai, ứng dụng công nghệ đại vào quản lý, nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng - Tổ chức triển khai hiệu đề án cải tạo, nâng cấp hệ thống kỹ thuật NHTM, hoàn thiện hệ thống tốn an tồn xác cao với chi phí hợp lý nhằm phát triển mạnh dịch vụ toán qua NH Trên sở xây dựng hồn thiện hệ thống tốn điện tử liên NH, hệ 101 thống toán thẻ, hệ thống chuyển tiền nƣớc hệ thống tốn khác đảm bảo đại, an tồn, tin cậy hiệu quả, phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế Chú trọng ứng dụng thƣơng mại điện tử hoạt động kinh doanh NH hoạt động NHBL - Đảm bảo đồng việc đầu tƣ, sử dụng hệ thống công nghệ thông tin BIDV Các ứng dụng công nghệ xử lý toán với khối lƣợng giao dịch lớn, yêu cầu khách hàng ngày đa dạng, số lƣợng sản phẩm hoạt động bán lẻ ngày tăng, đòi hỏi BIDV phải ứng dụng công nghệ đồng nhằm đáp ứng đƣợc yêu cầu khách hàng Tăng cƣờng liên kết, hợp tác việc nghiên cứu phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng mới, chuyển giao công nghệ, cung cấp dịch vụ NHĐT, ngân hàng tự động, thẻ toán đáp ứng nhu cầu khách hàng thị trƣờng - Để đảm bảo an tồn hệ thống cơng nghệ thơng tin hạn chế rủi ro, BIDV cần xây dựng hoàn thiện qui định liên quan đến quản trị hệ thống công nghệ thông tin ngân hàng gồm: Qui định quản lý vận hành trung tâm dự phòng, qui định quản lý phiên phần mềm thay đổi, qui định quản lý tham số, quản lý cấp phát quyền truy cập hệ thống ứng dụng, đề xuất giải pháp mặt nghiệp vụ nhƣ kỹ thuật để hạn chế rủi ro tác nghiệp - Mở rộng ứng dụng ngân hàng điện tử nhƣ trang bị cho hệ thống ATM POS, hệ thống Mobile Banking, hệ thống Internet Banking, đồng thời xây dựng hệ thống bảo mật, trung tâm dự phòng thảm họa để đảm bảo an toàn cho hệ thống sở liệu điện tử - Có lộ trình sớm thực điều kiện công nghệ cho việc chuyển đổi thẻ từ có tính bảo mật thấp sang thẻ chíp EMV có tính bảo mật cao hơn, khắc phục thiệt hại gian lận thẻ ngày lớn Hơn nữa, mặt kỹ thuật, thẻ chíp có nhiều tính thẻ từ, sử dụng nhƣ thẻ ngân hàng, chứng minh thƣ, thẻ tín dụng, dùng để trả phí giao thông hay lƣu trữ thông tin y tế, bảo hiểm xã hội, thông tin cá nhân 102 TÀI LIỆU THAM KHẢO Trƣơng Đình Chiến (2012), Quản trị Marketing, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân Nguyễn Đăng Dờn (2012), Quản trị ngân hàng thương mại đại, Nhà xuất Phƣơng Đông Phan Thị Thu Hà (2007), Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân Phan Thị Thu Hà (2009), Quản trị Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Giao thông vận tải Nguyễn Thị Minh Hiền (2011), Marketing ngân hàng, Nhà xuất Học viện Ngân hàng Lê Văn Huy Phạm Thị Phƣơng Thảo (2008), Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng: Nghiên cứu lý thuyết, Tạp chí ngân hàng Ngơ Thị Liên Hƣơng (2010), Đa dạng hóa dịch vụ Ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận án Tiến sĩ, Hà Nội Tô Ngọc Hƣng (2012), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê Phạm Anh Thủy (2013), Phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận án Tiến sĩ, Thành phố Hồ Chí Minh 10 Tơ Khánh Tồn (2014), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam, Luận án Tiến sĩ, Thành phố Hồ Chí Minh 11 Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cẩm Phả (2019), Báo cáo thường niên giai đoạn 2016 đến 2018 12 Ngân hàng Nhà nƣớc tỉnh Quảng Ninh (2019), Báo cáo thường niên, giai đoạn 2016 đến 2018 13 Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam (2018), Tài liệu giới thiệu dịch vụ ngân hàng định hướng phát triển dịch vụ PHỤ LỤC Phụ lục Mẫu phiếu khảo sát thói quen sử dụng chất lƣợng sản phẩm dịch vụ ngân hàng A Khảo sát thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng Anh/Chị điển thơng tin cách tích () vào ô tƣơng ứng: BIDV ngân hàng mà Anh/Chị giao dịch?  Đúng  Khơng Ngồi BIDV, Anh/chị có sử dụng ngân hàng khác?  Agribank  MB  Vietcombank  ACB  Vietinbank  Sacombank  NH khác:……………………………… Anh/Chị sử dụng (những) SPDV BIDV?  Thẻ  Tài trợ thƣơng mại  Thanh toán  Ngân hàng điện tử  Bảo lãnh  SPDV khác:…………………………… Anh/Chị muốn nhận đƣợc (những) chƣơng trình chăm sóc khách hàng sau đây?  Tặng tiền/vàng  Tặng vật dụng cá nhân  Quay số trúng thƣởng  Voucher giảm giá mua sắm  CTKM Có khác:…………………………  Khơng Anh/Chị muốn có ý định quayngƣời trở lại giao dịch, Anh/Chị giới thiệu thân/bạn bè tiếp tục sử dụng SPDV BIDV? sử dụng sản phẩm, dịch vụ BIDV khơng?  Có   Khơng Có  Khơng B Khảo sát chất lƣợng dịch vụ ngân hàng Hƣớng dẫn: Anh/Chị cho biết mức độ hài lòng sử dụng dịch vụ ngân hàng BIDV theo tiêu chí cách tích () vào tƣơng ứng Mức độ hài lòng đƣợc xếp từ mức cao (5- Rất hài lịng) đến mức thấp (1-Rất khơng hài lòng) Mức độ hài lòng 1 Về sản phẩm, dịch vụ BIDV Mức độ đa dạng      Mức độ đầy đủ thông tin      Mức độ tiện lợi, dễ sử dụng      Về hồ sơ, thủ tục Số lƣợng chứng từ yêu cầu      Mức độ đơn giản hồ sơ      Mức độ công khai hồ sơ cần cung cấp      Về mức phí/lãi suất Sự hợp lý so với chất lƣợng SPDV      Mức độ minh bạch thông tin      Mức độ cạnh tranh so với NH khác      Về giao dịch viên/cán ngân hàng Thái độ tiếp xúc với KH      Thời gian xử lý yêu cầu KH      Kiến thức chuyên môn, khả tƣ vấn      Về sở vật chất Khu vực giữ xe      Không gian giao dịch      Bàn quầy, công cụ hỗ trợ      Phụ lục Kết khảo sát thói quen sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Kết khảo sát thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng đối tượng Khách hàng cá nhân Câu hỏi Câu 1: BIDV ngân hàng mà Đáp án Số phiếu Đúng 24 Khơng Thẻ 25 Thanh tốn 30 Ngân hàng điện tử 26 Bảo lãnh Tài trợ thƣơng mại SPDV khác Có 30 Khơng Có 28 Không Anh/Chị giao dịch? Câu 3: Anh/Chị sử dụng (những) SPDV BIDV? Câu 5: Anh/Chị có ý định quay trở lại giao dịch, tiếp tục sử dụng SPDV BIDV? Câu 6: Anh/Chị muốn giới thiệu ngƣời thân/bạn bè sử dụng sản phẩm, dịch vụ BIDV khơng? Kết khảo sát thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng đối tượng Khách hàng doanh nghiệp Câu hỏi Đáp án Số phiếu Câu 1: BIDV ngân hàng mà Đúng 14 Khơng Thẻ Thanh tốn 20 Ngân hàng điện tử Bảo lãnh 10 Tài trợ thƣơng mại SPDV khác Có 30 Khơng Có 19 Khơng Anh/Chị giao dịch? Câu 3: Anh/Chị sử dụng (những) SPDV BIDV? Câu 5: Anh/Chị có ý định quay trở lại giao dịch, tiếp tục sử dụng SPDV BIDV? Câu 6: Anh/Chị muốn giới thiệu ngƣời thân/bạn bè sử dụng sản phẩm, dịch vụ BIDV không?