(Luận văn) nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại công ty tnhh chứng khoán acb

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - - lu an n va NGUYỄN KHÁNH NGÂN gh tn to p ie NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG d oa nl w KHỐN TẠI CƠNG TY TNHH CHỨNG KHỐN ACB an lu u nf va KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ll CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG oi m z at nh MÃ SỐ: 7340201 z gm @ ThS NGUYỄN ANH VŨ m co l NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC an Lu n va ac th TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018 si i ABSTRACT Reason for choosing topic As one of the ways to open up investment capital flows, the stock market plays an extremely important role in the economy The stock market is the standard for assessing the strength and development of the economy, the stock market trend represents the health of the economy In addition, the stock market promotes the accumulation and concentration of capital to meet the needs of building the technical infrastructure of the economy and facilitate the implementation of the policy of lu an opening, Economic reform through the issuance of securities abroad, regulation of n va market operations, suppressing the elasticity of monetary supply and demand, tn to controlling the scale of investment, promoting economic development and the value of gh money Thus, it can be seen that the importance and influence of the stock market to p ie the development of the economy is undeniable nl w Market characteristics are based on the principle of intermediation Therefore, market oa transactions are required to be conducted through securities companies and directly as d brokers Securities brokerage is the representative, protection of interests for lu va an customers, be it organizations, companies or individuals, through the consultancy and u nf implementation of securities transactions Thus, the job of a stockbroker includes ll collecting and evaluating information about domestic and foreign stock markets; On m oi that basis, give appropriate advice to the customer z at nh Securities brokerage is one of the most fundamental and important operations of a z securities company It contributes much to the formation and development of the stock @ market in general and securities companies in private Securities brokerage benefits gm l not only customers, brokers, securities companies but also benefits the development of m co the stock market Currently, securities companies are doing this business and have achieved certain results; however, there are still many shortcomings and limitations an Lu that need to be addressed This situation originates not only from securities companies n va but also from the limitations of Vietnam's stock market as well as the inadequacies of ac th si ii legal documents In order to attract a large number of domestic and foreign investors and become a prestigious and quality service, brokerage activities will need to change and develop further Given that companies are competing fiercely to attract customers today, brokerage activities need to improve the quality Based on this practice, after a period of researching securities brokerage activities at ACBS, the author decided to select the topic "Improving the quality of securities brokerage services at ACB Securities Company Limited (ACBS)" to research Objectives of the study lu an General objective: Propose solutions to develop brokerage services at ACBS - n va Detail objective: Overview of theoretical and practical issues related to securities companies and gh tn to brokerage services Analysis of securities brokerage services at ACBS through assessment the p ie - Proposing solutions to improve the quality of brokerage services at ACBS in nl w - status of brokerage services and customer opinion on brokerage services Research question an lu d oa the coming time Improving the quality of securities brokerage services of securities companies, va u nf including what content? What are the criteria for evaluating the results and the factors ll that affect the quality of the brokerage service? m oi How is the development of brokerage services of ACBS? What are the successes and z at nh limitations? What is the solution to further improve the quality of brokerage services of ACBS? z Object and scope of the study gm @ Research subjects: Securities brokerage and quality of brokerage services at ACBS l Research Methods m co Scope of Research: Research on brokerage services of ACBS from 2015 to 2017 an Lu In order to achieve the objectives of the study, the author uses methods of surveying, n va statistics describing, analyzing, comparing and synthesizing data to generalize the ac th si iii nature of the issues to be studied Due to the time limit as well as not enough data collected, the author has not run the quantitative research model, this is the limitation of the topic The meaning of the topic To clarify basic theoretical issues on securities and securities brokerage in Vietnam Assess the true situation, pointing out the advantages and limitations need to complete in securities brokerage activities at ACBS Set out solutions to improve the quality of securities brokerage activities at ACBS lu Structure topic an The thesis consists of chapters: n va Chapter 1: Introduction to tn Chapter 2: Theoretical bases on securities brokerage activities and the quality of ie gh securities brokerage services p Chapter 3: Assessment of the quality of brokerage services at ACB Securities Company Limited w oa nl Chapter 4: Solutions to improve the quality of securities brokerage services at ACB d Securities Company Limited lu General conclusion va an Improving the competitiveness of securities companies is an important and complex u nf issue in both theory and practice Ideas within the thesis come from subjective ll m oi assessment of self Through this dissertation, the writer presented his research results, activities at ACB Securities Company z at nh based on the current situation to propose some solutions to develop effective brokerage z After the research, it can be seen that the quality of brokerage services at ACBS has @ gm made remarkable improvements recently However, in order to improve its m co l competitiveness and achieve its long-term goals in the future, ACBS has been and is going to have to make great efforts The company needs to develop a different an Lu competitive strategy to gain advantages Besides, the company also needs support from the state agencies in creating a transparent and fair competitive environment, va n creating a business environment with a strict legal rule and ensuring the tightness, ac th si iv management, supervision, as well as policy formulation for the integration process to support securities companies adapting to the new competitive environment lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si v LỜI CAM ĐOAN Với tư cách người thực khóa luận này, tơi xin có lời cam đoan sau: - Tơi tên là: Nguyễn Khánh Ngân - Sinh ngày: 05/11/1996 - MSSV: 030630141151 - Hiện sinh viên lớp HQII-GE01, Chuyên ngành Tài – Ngân hàng, Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh lu an - Đề tài khóa luận: Nâng Cao Hiệu Quả Hoạt Động Mơi Giới Chứng n va Khốn Tại Cơng Ty TNHH Chứng Khốn ACB Khóa luận hồn tồn tơi thực hướng dẫn ThS Nguyễn gh tn to - Giảng viên hướng dẫn: ThS Nguyễn Anh Vũ p ie Anh Vũ, kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc Các số liệu sử dụng khóa luận trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, trích oa nl w dẫn có tính kế thừa, phát triển từ tài liệu, tạp chí, cơng trình nghiên cứu công bố số website Kết nghiên cứu rút từ trình phân d an lu tích đánh giá từ phía nhà cung ứng dịch vụ khách hàng sử dụng Các giải va pháp nêu luận văn đúc kết từ sở lý luận trình nghiên cứu thực ll u nf tiễn Tơi xin hồn toàn chịu trách nhiệm cho lời cam đoan tơi oi m z at nh TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2018 z Tác giả l gm @ m co Nguyễn Khánh Ngân an Lu n va ac th si vi LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành khóa luận này, tơi xin bày tỏ biết ơn sâu sắc ThS Nguyễn Anh Vũ theo sát, giúp đỡ nhiệt tình hướng dẫn tơi suốt trình viết Cũng tinh thần ấy, xin gửi lời tri ân đến Quý Thầy, Cô giảng viên trường Đại học Ngân Hàng TP HCM - tận tình giảng dạy giúp đỡ tơi suốt q trình học tập Trường Tơi xin ngỏ lời cám ơn đến Anh Chị cơng tác Cơng ty TNHH lu chứng khốn ACB tạo điều kiện, giúp đỡ cho phép thu thập tư liệu quý an báu suốt thời gian thực luận văn Tôi xin gửi lời cám ơn đến Quý vị n va khách hàng nhiệt tình giúp đỡ tơi q trình thu thập thông tin gh tn to Sau cùng, xin cám ơn gia đình bạn bè chia sẻ, giúp đỡ tơi q ie trình thực đề tài Đặc biệt, xin bày tỏ lòng cám ơn sâu sắc đến ba mẹ p động viên tơi hồn thành khóa luận w d oa nl Tác giả an lu ll u nf va Nguyễn Khánh Ngân oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si vii MỤC LỤC ABSTRACT .i LỜI CAM ĐOAN v LỜI CẢM ƠN vi MỤC LỤC vii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT xiii lu an n va DANH MỤC BẢNG xv gh tn to DANH MỤC HÌNH .xvi p ie DANH MỤC BIỂU ĐỒ xvii oa nl w CHƢƠNG GIỚI THIỆU d 1.1 Lý chọn đề tài an lu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu u nf va ll 1.3 Câu hỏi nghiên cứu m oi 1.4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu z at nh 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu z @ l gm 1.6 Ý nghĩa đề tài m co 1.7 Kết cấu đề tài an Lu CHƢƠNG : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ MƠI GIỚI CHỨNG KHỐN VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MƠI GIỚI CHỨNG KHỐN n va ac th si viii 2.1 NGHIỆP VỤ MƠI GIỚI CHỨNG KHỐN 2.1.1 Khái niệm 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ mơi giới chứng khốn 2.1.3 Quy trình thực nghiệp vụ môi giới 2.1.4 Các loại hình dịch vụ mơi giới chứng khoán 10 2.2 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT lu LƢỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI 11 an n va 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thoả mãn khách hàng: 11 to 2.2.1.2 Sự thỏa mãn khách hàng: 13 p ie gh tn 2.2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ: 11 oa nl w 2.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ môi giới: 13 d 2.3 CÁC LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÀI CHÍNH 13 lu va an 2.3.1 Mơ hình BANKSERV Avkiran 14 ll u nf 2.3.2 Mơ hình nhân tố CLDV dựa hài lòng Johnston 14 m oi 2.3.3 Mơ hình CBSQ Xin Guo & ctg 17 z at nh 2.4 TỔNG QUAN CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM z 18 @ l gm 2.4.1 Các cơng trình nghiên cứu nước 18 m co 2.4.2 Các cơng trình nghiên cứu nước 21 an Lu 2.5 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG TỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MƠI GIỚI CHỨNG KHỐN 23 n va ac th si ix 2.5.1 Nhóm nhân tố chủ quan 23 2.5.2 Nhóm nhân tố khách quan 27 KẾT LUẬN CHƢƠNG 30 CHƢƠNG : ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MƠI GIỚI CHỨNG KHỐN TẠI CƠNG TY TNHH CHỨNG KHỐN ACB 31 3.1 GIỚI THIỆU TỔNG QT CƠNG TY TNHH CHỨNG KHỐN lu ACB 31 an n va 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 31 3.1.2.1 Cơ cấu tổ chức nhiệm vụ khối 32 p ie gh tn to 3.1.2 Cơ cấu tổ chức nhân 32 nl w 3.1.2.2 Đội ngũ nhân 36 d oa 3.1.3 Hoạt động kinh doanh 37 lu va an 3.1.3.1 Hoạt động môi giới 38 ll u nf 3.1.3.2 Hoạt động tư vấn tài doanh nghiệp 39 oi m 3.1.3.3 Sản phẩm hỗ trợ liên kết 40 z at nh 3.1.3.4 Phân phối chứng quỹ mở 40 z 3.1.4 Kết hoạt động kinh doanh từ năm 2015 – 2017 40 gm @ 3.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MƠI GIỚI CHỨNG l KHỐN TẠI CƠNG TY TNHH CHỨNG KHOÁN ACB 44 m co an Lu 3.2.1 Quy trình hoạt động mơi giới chứng khốn công ty 44 3.2.1.1 Mở tài khoản trực tiếp 47 n va ac th si 85 hóa hoạt động TTCK nói chung để đảm bảo cạnh tranh bình đẳng thành viên thị trường Những hoạt động mà luật cấm phải giám sát chế tài đủ mạnh để đảm bảo tính tn thủ Qua tạo sân chơi bình đẳng cho NĐT làm cho NĐT tin vào thị trường quan quản lý 4.3.2 Đối với Cơng ty TNHH Chứng khốn ACB Thứ nhất, xây dựng quy trình giao dịch ký quỹ dựa tảng theo Quy định UBCKNN để thu hút khách hàng khuyến khích khách hàng sử lu dụng sản phẩm hợp thức hóa theo văn pháp quy an n va Thứ hai, sản phẩm & dịch vụ: Các sản phẩm dịch vụ ACBS cung cấp tương tn to đương 90% dịch vụ số CTCK hàng đầu thị trường (ACBS gh chưa triển khai số sản phẩm chưa UBCKNN cho phép) Sớm nghiên cứu p ie sản phẩm phái sinh để kịp thời cung cấp cho khách hàng w Thứ ba, đối tượng khách hàng mục tiêu: Tiếp tục tập trung phát triển trì giao oa nl dịch nhóm khách hàng có có giá trị tài sản giá trị giao dịch trung bình d lớn nhóm khách hàng đem lại phần lớn doanh thu cho Công ty Tận dụng lu va an lợi ngân hàng mẹ - ACB cổ đông chiến lược nước ngồi để phát u nf triển nhóm khách hàng cá nhân & tổ chức ngành nước ngoài, đặc biệt ll quỹ đầu tư nước nước (mỗi khách hàng phép mở tài oi m khoản CTCK) z at nh Thứ tư, giải pháp chế, sách: ACBS tiếp tục hồn thiện chế, z sách, quy trình nghiệp vụ liên quan để phù hợp với thị trường thông tư gm @ Bộ Tài m co l Thứ năm, giải pháp quản trị rủi ro: Bên cạnh việc phát triển doanh thu & tăng trưởng thị phần vấn đề quan trọng để đảm bảo cho phát triển bền an Lu vững ACBS quản trị rủi ro, phát nguy tiềm ẩn doanh nghiệp, đặc biệt rủi ro hoạt động mơi giới chứng khốn làm thiệt hại n va kinh tế uy tín Công ty ac th si 86 Thứ sáu, giải pháp chế độ lương thưởng hợp lý nhằm khuyến khích thu hút nhân viên làm nghiệp vụ môi giới phát triển khách hàng, làm họ yên tâm có động lực cơng tác, phát triển công ty lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 87 KẾT LUẬN CHƢƠNG Trên sở kết nghiên cứu CLDV môi giới thỏa mãn khách hàng với việc phân tích, đánh giá thực trạng hoat động kinh doanh cua ACBS, chương đưa số giải pháp kiến nghị nhằm mục đích nâng cao CLDV mơi giới ACBS Bên cạnh đó, cǎn vào tình hình thực tế, đề xuất số kiến nghị với Chính phủ, Ủy ban Chứng khoán Nhà nước quan ban ngành có liên quan nhằm hỗ trợ ACBS nói riêng CTCK khác nói chung hoạt động kinh doanh thời gian tới lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 88 KẾT LUẬN CHUNG TTCK Việt Nam ngày phát triển, số lượng chất lượng CTCK không ngừng gia tăng năm gần tạo môi trường cạnh tranh mạnh mẽ cho CTCK cạnh tranh khốc liệt phải đối mặt với cam kết quốc tế theo lộ trình gia nhập WTO, mở cửa cho NĐT 100% vốn nước vào Việt Nam Để nâng cao lực cạnh tranh đạt mục tiêu dài hạn tương lai ACBS đã, phải nỗ lực nhiều, công ty cần xây dựng chiến lược cạnh tranh khác biệt để giành ưu thế, tiến nhanh bước cách hiệu tiến trình lu an cạnh tranh Bên cạnh cơng ty cần hỗ trợ phía Cơ quan nhà nước, n va quan quản lý thị trường quan chức có liên quan việc tạo môi tn to trường cạnh tranh minh bạch, bình đẳng, tạo mơi trường kinh doanh với hành lang gh phát lý thơng thống đảm bảo chặt chẽ quản lý, giám sát, p ie hoạch định sách vận dụng cho trình hội nhập hỗ trợ cho CTCK thích nghi với mơi trường cạnh tranh Qua luận này,tơi hi vọng mang lại nhìn tổng oa nl w quan TTCK hoạt động CTCK Với ACBS, hoạt động đầu tư nâng cao lực cạnh tranh thực có tác động định đến doanh thu, lợi d an lu nhuận vị công ty thị trường Mặc dù luận dừng việc nghiên va cứu thực trạng giải pháp đầu tư nâng cao lực cạnh tranh ACBS, hy ll u nf vọng tạo định hướng đầu tư chung CTCK m oi Nâng cao lực cạnh tranh CTCK vấn đề quan trọng phức z at nh tạp lý thuyết lần thực tế Các ý tưởng phạm vi luận văn xuất phát từ đánh giá nhận định chủ quan thân Qua luận văn này, người viết trình bày z kết nghiên cứu mình, vào thực trạng để đề xuất số giải pháp nhằm @ gm phát triển hiệu hoạt động mơi giới ACBS Với trình độ hiểu biết thời gian m co l nghiên cứu có hạn, chắn luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót Người viết mong nhận ý kiến đóng góp, bảo thầy cơ, bạn bè, hồn thiện luận văn với kết cao an Lu anh/chị làm việc ACBS NĐT TTCK Việt Nam để nghiên cứu n va ac th si 89 Một lần nữa, xin chân thành cảm ThS Nguyễn Anh Vũ, Ban lãnh đạo, anh chị phòng Tư vấn đầu tư Cơng ty TNHH Chứng khốn ACB tận tình hướng dẫn giúp đỡ tơi hồn luận văn lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Thủ tướng Chính phủ nước Cộng hịa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (1995), Thành lập Ban chuẩn bị tổ chức thị trường chứng khốn, 361/1995/QĐ Chính phủ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (1996), Thành lập Ủy ban chứng khoán Nhà nước, 75/1996/NĐ-CP Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2006), Luật chứng khốn, NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội lu Bộ Tài Chính (2007), Quy chế tổ chức hoạt động cơng ty chứng khốn, an n va 27/2007/QĐ-BTC tn to Chính phủ (2006), Luật chứng khoán 2006 gh Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật sửa đổi, bổ p ie sung số điều luật chứng khốn, NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội Bộ tài (2012), Thơng tư 210/2012/TT-BTC - Hướng dẫn thành oa nl w lập hoạt động cơng ty chứng khốn Chính phủ (2012), Nghị định 58/2012/NĐ-CP Quy định chi tiết thi hành số d an lu điều Luật chứng khoán 2006 ll u nf chứng khốn va Bộ tài (2012), Thơng tư 74/2011/TT-BTC - Hướng dẫn giao dịch oi m 10 PGS,TS Nguyễn Thị Mùi – PGS, TS Nguyễn Thị Hồi Lê (2010), Giáo z at nh trình Kinh doanh chứng khốn, Nhà xuất tài 11 PGS,TS Nguyễn Đăng Nam – PGS, TS Hoàng Văn Quỳnh (2008), Giáo z trình thị trường chứng khốn, Nhà xuất tài @ l khốn, NXB Thống Kê gm 12 TS Bùi Thị Thanh Hương (2009), Giáo trình mơi giới tư vấn đầu tư chứng an Lu NXB Kinh tế Quốc dân m co 13 PGS.TS Trần Đăng Khâm (2007), Thị trường chứng khốn – Phân tích bản, 14 TS Đào Lê Minh (2008), Giáo trình vấn đề thị trường chứng n va khoán, NXB Lao động ac th si 91 15 Ủy ban chứng khoán nhà nước (2002), Những vấn đề chứng khoán thị trường chứng khoán, Nxb Chính trị quốc gia, Hà nội 16 PGS.TS Nguyễn Đăng Nam – PGS, TS Hồng Văn Quỳnh (2009), Giáo trình Phân tích đầu tư chứng khốn, Nhà xuất Tài 17 Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013), Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Tạp chí khoa học ĐHQGHN, Kinh tế kinh doanh, Tập 29 , Số (2013) 11 – 22 18 Nguyễn Thành Công (2015), Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân lu hàng, Tạp chí phát triển hội nhập Số 20 (30) – Tháng 01 – 02/2015 an 19 Nguyễn Thanh Thảo (2014), Nâng cao lực cạnh tranh công ty va n TNHH chứng khoán ACB, Luận văn tốt nghiệp, Học viện tài tn to 20 Dương Bảo Quốc (2014), Giải pháp phát triển dịch vụ môi giới chứng khốn gh cơng ty TNHH chứng khốn ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương p ie Việt Nam, Luận văn thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng w 21 Nguyễn Thị Bích Hạnh (2012), Nâng cao hiệu hoạt động mơi giới chứng oa nl khốn cơng ty cổ phần chứng khốn dầu khí, Luận văn thạc sĩ, Đại học bách d khoa Hà Nội lu an 22 Vũ Mạnh Hùng (2015), Phát triển hoạt động môi giới công ty cổ phần u nf va chứng khoán FPT, Luận văn thạc sĩ, Đại học Thăng Long 23 Đinh Vũ Minh (2009), Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng ll 24 z at nh sĩ, Đại học kinh tế TP.HCM oi m TMCP doanh nghiệp quốc doanh Việt Nam VPBank, Luận văn thạc Lê Khánh Thành (2011), Phát triển dịch vụ mơi giới chứng khốn cơng ty z cổ phần chứng khốn Châu Á Thái Bình Dương – Chi nhánh Huế, Luận văn gm @ thạc sĩ, Đại học Kinh tế Huế l 25 Trương Văn Trí (2012), Phát triển hoạt động mơi giới chứng khốn cơng an Lu học Đà Nẵng m co ty cổ phần chứng khốn ngân hàng Sài Gịn thương tín, Luận văn thạc sĩ, Đại 26 Báo cáo tài ACBS qua năm (2015, 2016, 2017) Báo cáo thường niên ACBS qua năm (2015, 2016, 2017) n va 27 ac th si 92 28 Báo cáo tình hình quản trị ACBS (2015, 2016, 2017) 29 Các Website: - Trang chủ công ty ACBS: www.acbs.com.vn - Ủy ban chứng khoán Nhà nước: www.ssc.gov.vn - Sở giao dịch chứng khốn TP Hồ Chí Minh : www.hsx.vn - Sở giao dịch chứng khoán Hà Nội: www.hnx.vn - Trung tâm lưu ký chứng khoán: www.vsd.vn - Tổng cục thống kê: ww.gso.gov.vn lu - www.saga.vn an - www.vneconomy.vn va n - www.cafef.vn - www.vietstock.vn p ie gh tn to - www.tinnhanhchungkhoan.vn oa nl w Tiếng Anh Parasuraman A., Zeithaml V A., Berry L L (1988), SERQUAL: A Multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality, d an lu Journal of Retailing u nf va Antony Beckett, Paul Hewer and Barry Howcroft (2000), An exposition of consumer behavior in the financial industry, International Journal of ll oi m Banking Marketing z at nh Hayes, B.E (1994), Measuring Customer Satisfaction – Development and Use of Questionnaires, Winsconsin: ASQC Quality Press z Lehtinen, U & J R Lehtinen (1982), Service Quality: A Study of Quality @ l Finland gm Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, m co Parasuraman, A., V A Zeithaml, & L L Berry (1985), A concept model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing an Lu Svensson, G (2002), A triadic network approach to service quality, Journal n va of Services Marketing ac th si 93 Walfried M Lassar, Chris Manolis and Robert D Winsor (2000), Service quality perspectives and satisfaction in private banking, International Journal of Banking Marketing Zeithaml, V A & M J Bitner (2000), Services Marketing, Boston: McGrawHill lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 94 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Tên vấn viên: ……………………………………………………… Phỏng vấn lúc: ……giờ, ngày…….tháng……năm ……… Tên người trả lời:……………………………………………………………… Điện thoại liên lạc: ………………………………………………………………… Xin chào Anh (Chị), lu an n va Tôi Nguyễn Khánh Ngân, học viên đại học trường Đại Học Ngân Hàng TP HCM, chuyên ngành Tài – Ngân hàng Tơi tiến hành nghiên cứu dịch vụ mơi giới chứng khốn Cơng ty TNHH Chứng khốn ACB, nhằm giúp Cơng ty phục vụ tốt nhu cầu đầu tư Anh (Chị) to ie gh tn Anh (Chị) vui lòng dành chút thời gian trả lời giúp tơi số câu hỏi sau cách đánh dấu (x) vào ô vuông sau: p Câu 1: Xin cho biết mức độ đồng ý Anh (Chị) phát biểu dƣới đây: (1: Hồn tồn khơng đồng ý, 2: Khơng đồng ý, 3: Bình thƣờng, 4: Đồng ý, 5: Hồn toàn đồng ý) nl w d oa lu va an ACBS tuân thủ luật chứng khoán ll u nf Khi bạn cần giúp đỡ, ACBS nhiệt tình giúp bạn oi m Bạn cảm thấy an tâm sử dụng dịch vụ ACBS Huế z at nh ACBS thông báo kịp thời cho bạn biết có thay đổi trình thực cam kết hợp đồng z an Lu Nhìn chung, bạn hồn toàn tin cậy ACBS m co Thương hiệu ACBS làm bạn tin tưởng l khiếu nại bạn gm @ ACBS giải thỏa đáng thắc mắc, n va ac th si 95 Nhân viên ACBS phục vụ bạn nhanh chóng Nhân viên ACBS ln sẵn sàng giúp đỡ bạn 10 Nhân viên ACBS không tỏ bận rộn bạn cần liên hệ 11 ACBS cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích cho bạn lu 12 Nhìn chung, bạn hồn tồn hài lịng với khả đáp an n va ứng yêu cầu khách hàng ACBS tn to ie gh 13 Cung cách phục vụ nhân viên ACBS tạo p tin tưởng bạn w oa nl 14 Nhân viên ACBS lịch sự, ân cần với bạn d 15 Nhân viên ACBS có kiến thức để tư vấn cho bạn lu thắc mắc bạn dịch vụ ll u nf va an 16 Nhân viên ACBS giải đáp, hướng dẫn rõ ràng z at nh vụ ACBS oi m 17 Nhìn chung, bạn hồn tồn hài lịng với cung cách phục z 19 ACBS tạo điều kiện tốt cho nhà đầu tư bạn cần tư vấn an Lu 21 Nhân viên ACBS ln có lời khun tốt m co 20 ACBS ln tìm cách hiểu biết u cầu bạn l gm @ 18 ACBS thể quan tâm đến cá nhân bạn n va ac th si 96 22 Nhân viên ACBS quan tâm, tìm hiểu tâm tư nguyện vọng bạn 23 Nhìn chung, bạn hồn tồn hài lịng với đồng cảm ACBS dành cho bạn 24 Nhân viên ACBS có trang phục lịch 25 ACBS có hệ thống công nghệ đại lu an 26 Cơ sở vật chất ACBS đại, thoải mái n va 27 Không gian ACBS rộng rãi, mát mẻ tn to 28 Chỗ gửi xe an toàn, thuận lợi cho bạn liên hệ giao p ie gh dịch 29 ACBS có thời gian làm việc thuận tiện cho bạn d tư oa nl w 30 ACBS có đầy đủ trang thiết bị phục vụ cho nhà đầu lu ll u nf ACBS va an 31 Nhìn chung, bạn hồn tồn hài lịng với trang bị vật chất oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 97 Câu 2: Anh (Chị) đầu tƣ chứng khoán: Dưới tháng  Từ tháng đến năm  Từ năm đến năm  Từ năm trở lên  Câu 3: Anh (Chị) (dự định) đầu tƣ tiền vào thị trƣờng chứng lu khoán: an  n va Dưới 50 triệu đồng Từ 300 triệu đến 1tỷ  p ie gh tn to Từ 50 đến 300 triệu đồng  Từ tỷ đến tỷ đồng nl w  Từ tỷ đồng trở lên d oa  va an lu ll u nf Câu 4: Xin vui lòng cho biết độ tuổi Anh (Chị):  Từ 30 đến 50 tuổi  Từ 50 tuổi trở lên  oi m Dưới 30 tuổi z at nh z l gm @ Nữ m co Câu 5: Xin vui lịng cho biết giới tính Anh (Chị): Nam an Lu n va ac th si 98 Câu 6: Theo Anh (Chị), ACBS cần phải ý vấn đề để phục vụ khách hàng tốt hơn: Chân thành cảm ơn hợp tác Anh (Chị) lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 99 PHỤ LỤC MỘT SỐ Ý KIẾN ĐÓNG CỦA KHÁCH HÀNG Sản phẩm dịch vụ đa dạng Cần ý vào nhu cầu thực tế Tổ chức buổi thuyết trình xu hướng thị trường Tách biệt tài khoản tiền gửi nhà đầu tư Liên kết nhóm nhà đầu tư Nhận định đột phá tránh chung chung Cung cấp thông tin nhanh chóng xác lu Cập nhật thông tin nhạy cảm an Đưa tư vấn thời điểm va n 10 Cung cấp thông tin cổ phiếu nhà đầu tư nắm giữ to tn qua tin nhắn hàng ngày 12 Có chuyên gia giỏi, am hiểu thị trường p ie gh 11 Thường xuyên tổ chức hội thảo khách hàng d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si