Đồ án định lượng trong kinh tế sự hài lòng của sinh viên hutech khi sử dụng dịch vụ internet banking tại ngân hàng techcombank

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHOA TÀI CHÍNH – THƯƠNG MẠI ĐỒ ÁN ĐỊNH LƯỢNG TRONG KINH TẾ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN HUTECH KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TECHCOMBANK Ngành: THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ Chuyên ngành: THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ Giảng viên hướng dẫn: ThS NGƠ NGỌC NGUN THẢO Nhóm sinh viên thực hiện: Nhóm PHAN MINH THÔNG MSSV: 2188901640 LỚP: 21DTMA4 VÕ DUY CƯỜNG MSSV: 2188901282 LỚP: 21DTMA4 NGUYỄN NHÃ LINH MSSV: 2188901465 LỚP: 21DTMA4 LƯƠNG HỒNG MỸ TRÂN MSSV: 2188900656 LỚP: 21DTMA4 NGUYỄN KHƯƠNG TUYỂN MSSV: 2188901608 LỚP: 21DTMA4 TP Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm … BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHOA TÀI CHÍNH – THƯƠNG MẠI ĐỒ ÁN ĐỊNH LƯỢNG TRONG KINH TẾ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN HUTECH KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TECHCOMBANK Ngành: THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ Chuyên ngành: THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ Giảng viên hướng dẫn: ThS NGÔ NGỌC NGUYÊN THẢO Nhóm sinh viên thực hiện: Nhóm PHAN MINH THÔNG MSSV: 2188901640 LỚP: 21DTMA4 VÕ DUY CƯỜNG MSSV: 2188901282 LỚP: 21DTMA4 NGUYỄN NHÃ LINH MSSV: 2188901465 LỚP: 21DTMA4 LƯƠNG HỒNG MỸ TRÂN MSSV: 2188900656 LỚP: 21DTMA4 NGUYỄN KHƯƠNG TUYỂN MSSV: 2188901608 LỚP: 21DTMA4 TP Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm … LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan tất thông tin liệu sử dụng đồ án phục vụ cho việc học tập, nghiên cứu Mọi chứng từ liệu thu thập tuyệt đối giữ bí mật khơng sử dụng với mục đích khác Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm xác thông tin chứng từ đồ án Tp.HCM, ngày … tháng … năm… (SV ký ghi rõ họ tên) LỜI CẢM ƠN Trước hết, nhóm em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Giảng viên hướng dẫn ThS Ngô Ngọc Nguyên Thảo – người nhiệt tình hỗ trợ dành nhiều thời gian, cơng sức hướng dẫn nhóm chúng em suốt q trình thực đồ án Trân trọng cảm ơn Trường Đại học Công Nghệ Tp.HCM (HUTECH), quý thầy cô Khoa Tài – Thương mại tất bạn sinh viên tận tình hỗ trợ, giúp đỡ, tạo điều kiện cho đồ án nhóm hồn thành cách tốt Trong trình thực đồ án, làm nổ lực cố gắng nhiên nhóm khơng thể tránh khỏi hạn chế, thiếu sót sai phạm nội dung nghiên cứu Nhóm mong nhận ý kiến đóng góp, dẫn đến từ quý thầy cô bạn để đồ án đạt kết tốt Trân trọng Tp.HCM, ngày … tháng … năm … (SV ký ghi rõ họ tên) KHOA TÀI CHÍNH - THƯƠNG MẠI NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên GVHD: …………………………………………………………………… Học hàm/học vị: ……………………………………………………………………… Đơn vị cơng tác: Khoa Tài Chính - Thương mại (Hutech) NHẬN XÉT VỀ QUÁ TRÌNH VIẾT ĐỒ ÁN CỦA SINH VIÊN Họ tên sinh viên: PHAN MINH THÔNG Mã sinh viên: 2188901640 Họ tên sinh viên: VÕ DUY CƯỜNG Mã sinh viên: 2188901282 Họ tên sinh viên: NGUYỄN NHÃ LINH Mã sinh viên: 2188901465 Họ tên sinh viên: LƯƠNG HỒNG MỸ TRÂN Mã sinh viên: 2188900656 Họ tên sinh viên: NGUYỄN KHƯƠNG TUYỂN Mã sinh viên: 2188901608 Thời gian thực hiện: Từ …………… đến ……………… Trong trình viết báo cáo thực tập sinh viên thể hiện: Thực viết báo cáo đồ án theo quy định: Tốt Khá Trung bình Khơng đạt Thường xuyên liên hệ trao đổi chuyên mơn với giảng viên hướng dẫn: Thường xun Ít liên hệ Không Báo cáo đồ án đạt chất lượng theo u cầu: Tốt Khá Trung bình Khơng đạt TP.HCM, ngày … tháng … năm … Giảng viên hướng dẫn (Ký tên, ghi rõ họ tên) TÓM TẮT Đây nghiên cứu thực nghiệm để xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên HUTECH sử dụng dịch vụ Internet Banking ngân hàng TECHCOMBANK Sự hài lòng khách hàng tồn thời gian dài, nghiên cứu xem nhân tố quan trọng công tác quản trị nhiều năm qua Mục đích đề tài “các nhân tố tác động đến hài lòng sinh viên HUTECH sử dụng dịch vụ Internet Banking ngân hàng Techcombank chi nhánh Nguyễn Gia Trí- TP HCM” nhằm xác định nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Banking Qua đề xuất số giải pháp liên quan nhằm cải thiện nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ Internet banking ngân hàng Đề tài xác định thực qua hai giai đoạn: Giai đoạn đầu tiến hành vấn định tính dựa vào lý thuyết thang đo SERVQUAL Parasusaman,Berry Zeithaml (1988,1991) vận dụng lý thuyết mơ hình SERVPERF Cronin Taylor (1992) để nghiên cứu mối quan hệ nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ATM với hài lịng khách hàng thơng qua việc đề xuất mơ hình đo lường chất lượng dịch vu Internet Banking Ngân hàng với nhân tố, 21 biến quan sát Đề tài kết hợp việc xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ 21 biến quan sát với nghiên cứu định lượng, nhằm đánh giá nhân tố ảnh hưởng nhiều đến độ hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Banking ngân hàng Từ phương trình hồi quy đa biến ta trích nhân tố sau: X1: Giá trị cảm nhận; X2: Trải nghiệm người dùng; X3: Sự thuận tiện; X4: Quyền lợi khách hàng; X5: Độ tin cậy Trong nhân tố X2 (Trải nghiệm người dùng) nhân tố ảnh hưởng mạnh đến hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Banking Kế đến nhân tố X1 (Giá trị cảm nhận), X3 (Sự thuận tiện), X4 (Quyền lợi khách hàng) X5 (Độ tin cậy) Trên sở kết nghiên cứu từ đề tài này, ta mở rộng phạm vi khảo sát địa bàn rộng trên: địa bàn tỉnh, thành phố, số lượng mẫu khảo sát nhiều Bên cạnh đó, với tư vấn nhiều chuyên gia ngành có liên quan để thiết kế nghiên cứu định tính sâu đầy đủ với mục đích thực tiễn cao I ABSTRACT That is an empirical study to identify factors affecting customer satisfaction with Internet Banking services Customer satisfaction has existed for quite a long time and has been studied and considered as an important factor in the management process for many years The purpose of the topic is "Researching factors affecting customer satisfaction with Internet Banking service of Vietnam Bank for Nguyen Gia Tri Techcombank of Ho Chi Minh City", to identify the impact factors on the satisfaction of customers with Internet Banking services Thereby proposing several related solutions to improve and enhance customer satisfaction with the bank's Internet Banking service The project was determined to be carried out in two stages: The first stage conducted qualitative interviews based on the theory of SERVQUAL of Parasusaman, Berry and Zeithaml (1988,1991) and applied the theory of SERVPERF model of Cronin and Taylor (1992) to study the relationship between measurement factors of ATM card service quality and customer satisfaction by proposing a model to measure the quality of ATM card services of the Bank with factors, and 21 observed variables The project combines the construction of service quality scales and 24 observed variables with quantitative research, to evaluate the factors that most affect customer satisfaction with bank's Internet Banking service goods From the multivariate regression equation, we extract the following factors: X1: Perceived value; X2: User experience; X3: Convenient; X4: Benefit of Customer; X5: TRUST In which factor X2 (User experience) is the factor that most strongly affects customer satisfaction with card services Next are factors X1 (Perceived value), X3 (Convenient), X4(Benefit of Customer) and X5 (TRUST) Based on the research results from this topic, we can expand the scope of the survey in a wider area as above: province, city, and the number of survey samples In addition, with the advice of many relevant industry experts to design deeper and more comprehensive qualitative research with the highest practical purpose II III MỤC LỤC TÓM TẮT I ABSTRACT II MỤC LỤC III DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .VI DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU VII DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH VIII CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 10 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 10 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 10 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 10 1.4 Phương pháp nghiên cứu 10 1.4.1 Phương pháp nghiên cứu định tính .10 1.4.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 10 1.5 Kết cấu đề tài 11 TÓM TẮT CHƯƠNG 11 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN 12 2.1 Internet Banking 12 2.1.1 Sự đời phát triển Internet Banking 12 2.1.2 Khái niệm Internet Banking 13 2.2 Dịch vụ ngân hàng 13 2.2.1 Khái niệm dịch vụ 13 2.2.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng .14 2.2.3 Khái niệm chất lượng 15 2.3 Sự hài lòng khách hàng 15 2.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 15 IV GT2 Việc đăng nhập vào dịch vụ Internet banking dễ dàng GT3 Internet-banking cung cấp nhiều tiện ích, tính đa dạng thiết thực GT4 Trang chủ Internet banking thường xuyên đổi mới, cập nhật tối ưu hóa trải nghiệm người dùng GT5 Tốc độ cài đặt ứng dụng nhanh, thời gian chờ không đáng kể SỰ THUẬN TIỆN  GT1 GT2 GT3 GT4 GT1 GT2 GT3 GT4 GT1 5 5 Ý kiến đánh giá Thực giao dịch Internet Banking thuận tiện giao dịch ngân hàng Ứng dụng sử dụng lúc, nơi, nhiều tảng khác Có nhiều phương thức tốn: liên kết thẻ tín dụng, tài khoản ngân hàng, ví điện tử Ứng dụng có nhiều tính năng: phân tích báo cáo chi tiêu, quản lý tài khoản tài sản QUYỀN LỢI KHÁCH HÀNG Ý kiến đánh giá Nhận nhiều ưu đãi sử dụng dịch vụ Internet – Banking Dịch vụ chăm sóc khách hàng ln hướng dẫn, hỗ trợ nhiệt tình tận tâm Internet Banking quan tâm đến lợi ích nhu cầu khách hàng Với Internet-banking, khách hàng biết xác thời điểm giao dịch thực Các vấn đề Internet banking khắc phục kịp thời ĐỘ TIN CẬY Ý kiến đánh giá Tính bảo mật cao GT2 Các giao dịch Internet-banking an toàn GT3 Ngân hàng cam kết thực điều lệ, điều khoản đặt SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN Ý kiến giá GT1 Bạn ln có trải nghiệm tốt sử dụng dịch vụ Internet Banking ngân hàng Techcombank chi nhánh Nguyễn Gia Trí GT2 Bạn sẵn sàng giới thiệu dịch vụ Internet Banking ngân hàng Techcombank chi nhánh Nguyễn Gia Trí có u cầu GT3 Bạn tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet Banking ngân hàng Techcombank chi nhánh Nguyễn Gia Trí trải nghiệm mà dịch vụ Internet banking ngân hàng Techcombank chi nhánh Nguyễn Gia Trí mang lại đánh 5 THÔNG TIN CHUNG (Các thông tin quý khách hàng bảo mật cách tuyệt đối) Giới tính anh/chị? Nam £ Nữ £ Khác £ Anh/chị sinh viên năm mấy? Năm  Năm £ Năm £ Năm £ Số tiền trung bình tháng mà anh/ chị thực giao dịch dịch vụ Internet Banking bao nhiêu? Dưới triệu đồng £ Từ - triệu đồng £ Từ - triệu đồng £ Trên triệu đồng £ Anh/chị thường xuyên sử dụng dịch vụ Internet banking để làm gì? Chuyển khoản nội liên ngân hàng £ Truy vấn, cập nhật thông tin tài khoản, số dư có £ Thanh tốn hóa đơn mua sắm, dịch vụ nhiều hóa đơn sinh hoạt khác £ Nộp thuế Anh/ chị quan tâm yếu tố sử dụng dịch vụ Internet banking? Tốc độ chuyển, nhận tiền £ Giao diện ứng dụng cung cấp dịch vụ £ Số tiền giới hạn tối thiểu cần có tài khoản £ Khác Anh/ chị thấy việc sử dụng dịch vụ Internet banking Việt Nam gặp trở ngại gì? Chi phí phải trả sử dụng dịch vụ £ Những lừa đảo chuyển tiền £ Mất tiền oan trục trặc hệ thống £ Rủi ro thông tin cá nhân bị tiết lộ £ Khác £ Kết thúc -Cảm ơn quý Anh/Chị dành thời gian tham gia khảo sát PHỤ LỤC 2: THƠNG TIN ĐỐI TƯỢNG KHẢO SÁT GIỚI TÍNH CỦA MẪU KHẢO SÁT Giới tính Nữ Nam Khác Tổng Tần số 72 78 155 Tần suất (%) 46.5 50.3 3,2 100.0 Phần trăm hợp lệ 46.5 50.3 3.2 100.0 Phần trăm tích lũy 46.5 96.8 100.0 Giới tính mẫu khảo sát Nhóm sinh viên khảo sát Nhóm sinh viên Năm Năm Năm Năm Tổng Tần số 31 88 29 155 Tần suất (%) 20 56,8 18,7 4,5 100.0 Phần trăm hợp lệ 20 56.8 18.7 4.5 100.0 Phần trăm tích lũy 20 76.8 95.5 100.0 Số tiền giao dịch tháng dịch vụ Internet Banking Số tiền Dưới triệu đồng Từ - triệu đồng Từ - triệu đồng Trên triệu đồng Tổng Tần số 44 55 26 30 155 Tần suất (%) 28,4 35,5 16,8 19,4 100.0 Phần trăm hợp lệ 28.4 35.5 16.8 19.4 100.0 Phần trăm tích lũy 28.4 63.9 80.7 100 Yếu tố quan tâm dịch vụ Internet Banking Yếu tố quan tâm Tần số Tốc độ chuyển, nhận tiền 81 Giao diện ứng dụng cung cấp dịch 40 vụ Số tiền giới hạn tối thiểu cần có 21 tài khoản Khác 13 Tổng 155 Tần suất Phần (%) hợp lệ 52,3 52,3 25,8 25,8 trăm Phần trăm tích lũy 52.3 78.1 13,5 13,5 91.6 8,4 100 8,4 100 100 PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA Thang đo nhân tố giá trị cảm nhận Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,886 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted GT1 10.19 12.829 0.773 0.845 GT2 10.12 13.438 0.723 0.864 GT3 10.02 12.922 0.743 0.857 GT4 9.97 13.062 0.765 0.848 Thang đo nhân tố trải nghiệm người dùng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,913 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TN 13.36 23.106 0.740 0.901 TN 13.23 21.727 0.808 0.888 TN 13.16 21.148 0.777 0.895 TN 13.13 21.865 0.781 0.893 TN 13.26 21.992 0.790 0.891 Thang đo thuận tiện Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,908 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Item Deleted Total Correlation TT 10.35 13.416 0.795 TT 10.26 13.614 0.798 Cronbach's Alpha if Item Deleted 0.881 0.880 TT TT 10.14 13.074 0.802 0.879 10.16 14.419 0.782 0.886 Thang đo quyền lợi khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,911 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted QL 13.44 QL 13.29 QL 13.41 QL 13.19 QL 13.33 Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation Item Deleted 21.639 0.755 0.895 21.616 0.795 0.887 21.760 0.770 0.892 22.028 0.773 0.892 21.380 0.780 0.890 Thang đo độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,884 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted TC 6.67 TC 6.60 TC 6.57 Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation Item Deleted 5.846 0.776 0.836 6.397 0.789 0.824 6.419 0.762 0.846 Thang đo hài lòng sinh viên Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,875 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted HL 6.78 HL 6.61 HL 6.71 Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation Item Deleted 6.999 0.744 0.837 6.614 0.786 0.799 6.847 0.749 0.833 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Kiểm tra KMO and Bartlett’s Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) Mơ hình kiểm tra cua Bartlett Giá trị Eigenvalues Phương Nhân Tổng sai trích tố Tích luỹ phương sai trích 14,880 70.855 70.855 0,531 2,529 73,384 0,496 2,362 75,746 0,487 2,317 78,063 0,444 2,114 80,177 0,424 2,021 82,198 0,406 1,932 84,130 0,375 1,787 85,918 0,348 1,659 87,576 10 0,329 1,569 89,145 11 0,301 1,435 90,580 12 0,283 1,348 91,928 0.972 Giá trị Chi-Square 2752.520 Bậc tự đo 210 Sig (giá trị P-value) 0.000 Chỉ số sau trích Phương Tổng sai trích 14.880 70.855 Tích luỹ phương sai trích 70.855 Chỉ số sau xoay Tích luỹ Phương phương sai trích Tổng sai trích 14.880 70.855 70.855 13 0,279 1,331 93,259 14 0,241 1,148 94,407 15 0,219 1,043 95,450 16 0,210 0,998 96,448 17 0,192 0,916 97,364 18 0,168 0,801 98,165 19 0,141 0,672 98,837 20 0,125 0,595 99,432 21 0,119 0,568 100,000 Component Matrixa Component TT3 0.877 TN2 0.867 TT2 0.858 GT4 0.857 TC1 0.856 TN3 0.854 QL4 0.848 GT1 0.848 TN5 0.847 TT1 0.844 TC2 0.844 TN4 0.842 QL2 0.838 QL5 0.837 QL1 0.836 TT4 0.833 TC3 0.828 GT2 0.823 QL3 0.823 GT3 0.821 TN1 0.791 Extraction Method: Principal Analysis a components extracted Component Phân tích nhân tố khám phá (EFA) yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên HUTECH sử dụng dịch vụ Internet Banking ngân hàng Techcombank KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Adequacy Measure of Sampling Bartlett's Test of Sphericity 0,738 Approx Square Chi- 195,07 df Sig 0.000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Component Initial Eigenvalues % of Cumulative Total Variance % Total % of Cumulative Variance % 2,400 79,999 79,999 79,999 0,335 11,170 91,169 0,265 8,831 100.000 Component Matrixa 2,400 79,999 Component HL2 0,909 HL3 0,888 HL1 0,886 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Removed TC, TT, QL, TN, GTTb Method Enter a Dependent Variable: HL b All requested variables entered Model Summaryb Mode l R R Square Adjusted Square 942a 887 883 R Std Error Estimate of the DurbinWatson 43417 2.058 a Predictors: (Constant), TC, TT, QL, TN, GTT b Dependent Variable: HL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 182.216 36.443 193.329 000b Residual 23.186 123 189 Total 205.402 128 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), TC, TT, QL, TN, GTT Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardize d Collinearity Statistics Std Error B Coefficients Beta t Sig 1.157 24 Toleranc e VIF (Constant ) -.13 119 GTT 246 115 229 2.129 03 079 12.63 TN 462 104 428 4.435 00 099 10.12 TT 002 101 002 017 98 098 10.20 QL 298 111 271 2.678 00 090 11.13 TC 040 079 039 510 61 160 6.260 a Dependent Variable: HL Collinearity Diagnosticsa Conditio n Variance Proportions Mode l Dimensio n Eigenvalu e Index (Constant ) GT T 1 5.871 1.000 00 087 8.192 018 009 TN TT QL TC 00 0 0 0 0 99 00 0 0 0 17.904 00 07 0 0 25.351 00 02 3 008 26.726 00 06 0 006 31.548 00 85 4 a Dependent Variable: HL Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Std Deviation N Predicted Value 1.2815 4.6746 3.3514 1.19313 129 Residual -2.33271 1.04809 00000 42561 129 Std Predicted Value -1.735 1.109 000 1.000 129 Std Residual -5.373 2.414 000 980 129 a Dependent Variable: HL