BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA DU LỊCH SINH VIÊN THỰC HIỆN NGUYỄN THỊ DIỄM MY LỚP 20DKS03 MSSV 2021006151 BẬC ĐẠI HỌC BÁO CÁO THỰC HÀNH NGHỀ NGHIỆP 1 HỌC KỲ 02 NĂM 2022 GIẢI PH[.]
BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA DU LỊCH SINH VIÊN THỰC HIỆN : NGUYỄN THỊ DIỄM MY LỚP : 20DKS03 MSSV: 2021006151 BẬC: ĐẠI HỌC BÁO CÁO THỰC HÀNH NGHỀ NGHIỆP HỌC KỲ 02 NĂM 2022 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG QUY TRÌNH LÀM THỦ TỤC NHẬN PHÒNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN LIBERTY SAIGON PARKVIEW CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: ThS Hồ Thanh Trúc TP.HCM, Tháng 04 năm 2022 BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA DU LỊCH SINH VIÊN THỰC HIỆN : NGUYỄN THỊ DIỄM MY BÁO CÁO THỰC HÀNH NGHỀ NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG QUY TRÌNH LÀM THỦ TỤC NHẬN PHỊNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN LIBERTY SAIGON PARKVIEW CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: ThS Hồ Thanh Trúc TP.HCM, Tháng 04 năm 2022 LỜI CÁM ƠN Xin cảm ơn lãnh đạo, ban giám hiệu, toàn thể giảng viên khoa Du lịch, trường Đại học Tài – Marketing tạo điều kiện để tác giả thực Thực hành nghề nghiệp Xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo, thành viên phận lễ tân thành viên phận khác khách sạn Liberty SaiGon Parkview nhiệt tình hỗ trợ, giúp đỡ để tác giả trải nghiệm cơng việc, từ hồn thành báo cáo Thực hành nghề nghiệp cách trọn vẹn Để hồn thành bài thực hành tác giả xin cảm ơn giúp đỡ, hướng dẫn tận tình giảng viên Hồ Thanh Trúc Đây báo cáo tác giả phần kiến thức thời gian hạn chế nên khơng thể tránh khỏi thiếu sót Kính mong q thầy nhận xét, đóng góp để tác giả hoàn thiện Tác giả xin trân trọng cảm ơn! TP.Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 04 năm 2022 Tác giả Nguyễn Thị Diễm My LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan viết Báo cáo thực hành nghề nghiệp 1, với chủ đề: “Giải pháp nâng cao chất lượng quy trình làm thủ tục nhận phịng phận lễ tân khách sạn Liberty SaiGon Parkview” cơng trình nghiên cứu, tổng hợp đúc kết riêng tác giả Các số liệu nội dung nghiên cứu trình bày tiểu luận trung thực Mọi tư liệu tham khảo trình làm rõ nguồn gốc Tác giả Nguyễn Thị Diễm My PHIẾU NHẬN XÉT VÀ CHẤM ĐIỂM CỦA GIẢNG VIÊN ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… … ………………………………………………………………………………………… Điểm chấm: ………………………………………………………………………………… Điểm làm tròn: Điểm chữ: ……… ……………… Ngày tháng năm GIẢNG VIÊN XÁC NHẬN MỤC LỤC CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN CHUNG VỀ KHÁCH SẠN VÀ QUY TRÌNH LÀM THỦ TỤC NHẬN PHỊNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN 13 1.1 Tổng quan khách sạn 13 1.1.1 Khái niệm khách sạn 13 1.1.2 Phân loại khách sạn .14 1.1.3 Khái niệm kinh doanh khách sạn 15 1.1.4 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 16 1.1.5 Ý nghĩa hoạt động kinh doanh khách sạn 17 1.2 1.1.5.1 Về kinh tế: .17 1.1.5.2 Về xã hội- môi trường: 19 Khái quát phận lễ tân khách sạn 20 1.2.1 Giới thiệu phận lễ tân .20 1.2.2 Nhiệm vụ phận lễ tân 21 1.2.3 Vai trò phận lễ tân .21 1.2.4 Cơ cấu tổ chức phận lễ tân 22 1.2.4.1 Đối với khách sạn có quy mơ nhỏ 22 1.2.4.2 Đối với khách sạn có quy mơ vừa 23 1.2.4.3 Đối với khách sạn có quy mơ lớn 23 1.2.5 Chức năng, nhiệm vụ vị trí phận lễ tân .25 1.2.6 Mối quan hệ phận lễ tân phận khác 26 1.3 Khái qt quy trình làm thủ tục nhận phịng phận lễ tân 28 1.3.1 Chu trình phục vụ khách: .28 1.3.2 Quy trình làm thủ tục nhận phịng phận lễ tân 29 TỔNG KẾT CHƯƠNG 1: 30 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH LÀM THỦ TỤC NHẬN PHÒNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN LIBERTY SAIGON PARKVIEW 32 2.1 Tổng quan Công ty Cổ phần Quê Hương Liberty .32 2.1.1 Giới thiệu Công ty Cổ phần Quê Hương Liberty 32 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Công ty Cổ phần Quê Hương Liberty 32 2.1.3 Chiến lược phát triển Công ty Cổ phần Quê Hương Liberty .33 2.2 Khái quát Liberty SaiGon Parkview Hotel 34 2.2.1 Thông tin chung Liberty SaiGon Parkview Hotel 34 2.2.2 Lịch sử hình thành phát triển Liberty SaiGon Parkview Hotel .35 2.2.3 Cơ cấu tổ chức Liberty SaiGon Parkview Hotel 35 2.2.4 Sản phẩm, dịch vụ trang thiết bị Liberty SaiGon Parkview Hotel 36 2.3 2.2.4.1 Về phòng nghỉ 36 2.2.4.2 Nhà hàng: 39 2.2.4.3 Phòng họp: 39 2.2.4.4 Phòng Gym: .40 2.2.4.5 Spa: 41 2.2.4.6 Các dịch vụ tiện ích khác: 41 Tổng quan phận lễ tân Liberty SaiGon Parkview Hotel 41 2.3.1 Giới thiệu chung phận lễ tân Liberty SaiGon Parkview Hotel .41 2.3.2 Cơ cấu tổ chức phận lễ tân Liberty SaiGon Parkview Hotel .42 2.3.3 Cơ sở vật chất, trang thiết bị phận lễ tân Liberty SaiGon Parkview Hotel 43 2.4 Thực trạng quy trình làm thủ tục nhận phịng phận lễ tân Liberty SaiGon Parkview Hotel 43 2.5 Đánh giá quy trình làm thủ tục nhận phịng phận lễ tân Liberty SaiGon Parkview Hotel 45 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG QUY TRÌNH LÀM THỦ TỤC NHẬN PHÒNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN LIBERTY SAIGON PARKVIEW 48 3.1 Định hướng phát triển tương lai Liberty SaiGon Parkview Hotel 48 3.2 Giải pháp hoàn thiện quy trình làm thủ tục nhận phịng phận lễ tân khách sạn Liberty SaiGon Parkview .48 3.2.1 Giải pháp nhân viên 48 3.2.2 Giải pháp sở vật chất 48 3.2.3 Giải pháp quy trình 49 3.3 Kiến nghị .50 3.3.1 Kiến nghị với trưởng phận lễ tân 50 3.3.2 Kiến nghị với ban giám đốc 50 TỔNG KẾT CHƯƠNG 3: 51 KẾT LUẬN .52 TÀI LIỆU THAM KHẢO 53 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức phận lễ tân khách sạn có quy mơ nhỏ .22 Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức phận lễ tân khách sạn có quy mơ vừa .22 Sơ đồ 3: Cơ cấu tổ chức phận lễ tân khách sạn có quy mơ lớn 24 Sơ đồ 4: Chu trình phục vụ khách 28 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1: Khu vực tiền sảnh khách sạn Liberty SaiGon Parkview 31 Hình 2: Phòng Deluxe Liberty SaiGon Parkview Hotel 32 Hình 3: Phịng Signature Liberty SaiGon Parkview Hotel .33 Hình 4: Phịng Executive Liberty SaiGon Parkview Hotel .33 Hình 5: Phịng Suit Liberty SaiGon Parkview Hotel 34 Hình 6: Phịng Liberty Suit Liberty SaiGon Parkview Hotel 34 Hình 7: Phịng họp Lotus 35 Hình 8: Phòng họp Tulip 35 Hình 9: Phòng họp Orchid 35 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1: Cơ sở vật chất phận lễ tân khách sạn Liberty SaiGon Parkview 39 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Du lịch ngành “cơng nghiệp khơng khói” “con gà đẻ trứng vàng” Du lịch bước khẳng định vị trí kinh tế quốc dân, có đóng góp vơ to lớn vào công phát triển kinh tế xã hội Đây nhu cầu phổ biến thiết yếu đời sống vật chất tinh thần người, đặc biệt quốc gia có kinh tế phát triển Khi mức sống ngày cao nhu cầu du lịch người ngày lớn Cho đến thời điểm du lịch xác định ngành kinh tế mũi nhọn, góp phần làm chuyển dịch cấu, đẩy mạnh, tăng trưởng phát triển kinh tế Việt Nam Nó phục vụ cho q trình cơng nghiệp, hóa đại hóa đất nước, hướng đến mục tiêu đưa nước ta trở thành nước cơng nghiệp Đại dịch tồn cầu COVID 19 hoành hành tạo cho ngành du lịch khủng hoảng nghiêm trọng, tất hoạt động tình trạng bị đứng yên, trì trệ Với phương hướng, chiến lược đắn Đảng Nhà nước ta bước đưa du lịch trở “đường đua” ban đầu Do phát triển nhanh chóng, vượt bậc ngành du lịch kéo theo đời hàng loạt khách sạn làm cho thị trường kinh doanh khách sạn vốn sôi động trở nên cạnh tranh gay gắt Để trụ vững, phát triển nâng cao uy tín địi hỏi doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phải nỗ lực tìm cách quảng bá, thu hút giữ chân khách hàng đến sử dụng dịch vụ họ Bộ phận lễ tân xem mặt khách sạn, phận phận cuối tiếp xúc với khách hàng Một ấn tượng tốt từ ban đầu tạo cho khách hàng tâm lí thoải mái với trải nghiệm sau Có thể thấy rằng, hầu hết tất yêu cầu, vấn đề phát sinh trình lưu trú khách sạn khách hàng thông báo đến phận lễ tân Vì vậy, thơng qua phận lễ tân khách hàng đánh giá chất lượng, thái độ phục vụ khách sạn Đồng thời, khách sạn hiểu rõ nhu cầu khách hàng Từ đó, đưa chiến lược phát triển kinh doanh hợp lí Khách sạn Liberty SaiGon Parkview khách sạn đánh giá cao Thành phố Hồ Chí Minh Tuy nhiên, trình thực tập đây, tác giả nhận thấy nhiều vấn đề tồn quy trình làm thủ tục nhận phịng phận lễ tân khách sạn Chính vậy, tác giả định chọn “Giải pháp nâng cao chất lượng quy trình làm thủ tục nhận phòng phận lễ tân khách sạn Liberty SaiGon Parkview” làm đề tài cho báo cáo thực hành nghề nghiệp Mục tiêu nghiên cứu Thông qua sở lý luận, trải nghiệm thực tế đánh giá thực trạng quy trình làm thủ tục nhận phịng phận lễ tân khách sạn Liberty SaiGon Parkview Qua đó, đề xuất giải pháp thiết thực tích cực để nâng cao chất lượng quy trình làm thủ tục nhận phòng phận lễ tân khách sạn Liberty SaiGon Parkview Đối tượng phạm vị nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: quy trình làm thủ tục nhận phòng phận lễ tân khách sạn Liberty SaiGon Parkview - Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi không gian: 256 Phạm Ngũ Lão, quận 1, thành phố Hồ Chí Minh Phạm vi thời gian: từ 01/04/2022 đến 15/04/2022 Phương pháp nghiên cứu Trong trình nghiên cứu tiểu luận kết thúc học phần tác giả tiểu luận sử dụng số nghiên cứu khác để đưa nghiên cứu có độ xác, chủ yếu phương pháp sau: - Phương pháp nghiên cứu hỗn hợp: Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính mà cụ thể phương pháp tình làm phương pháp nghiên cứu Sử dụng phương pháp định lượng hỗ trợ thêm để làm sáng tỏ thêm vấn đề cần nghiên cứu Trong phương pháp tình huống, cơng cụ tác giả lựa chọn sử dụng để thu thập liệu khảo sát quan sát Khảo sát thực tế khách sạn Liberty SaiGon Parkview Tiếp xúc, trao đổi trực tiếp từ cấp lãnh đạo, phụ trách phận, nhân viên khách sạn vấn đề có liên quan đến đề tài