UBND TÆNH KHAÙNH HOAØ 1 UBND TỈNH KHÁNH HÒA BAN QUẢN LÝ DỰ ÁN PHÁT TRIỂN TỈNH KHÁNH HÒA CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc QUY TRÌNH Thủ tục giao dịch phục vụ khách hàng, n[.]
1 UBND TỈNH KHÁNH HÒA BAN QUẢN LÝ DỰ ÁN PHÁT TRIỂN TỈNH KHÁNH HÒA CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc QUY TRÌNH Thủ tục giao dịch phục vụ khách hàng, người dân Ban Quản lý dự án Phát triển tỉnh Khánh Hòa (Ban hành kèm theo Quyết định số:135/QĐ-BQL ngày 15/12/2021 Giám đốc Ban Quản lý dự án Phát triển tỉnh Khánh Hòa) Chương I NHỮNG QUY ĐỊNH CHUNG Điều Mục tiêu, phạm vi áp dụng, đối tượng áp dụng Mục đích - Nâng cao văn hóa cơng vụ, góp phần hình thành phong cách ứng xử, lề lối làm việc chuẩn mực, ý thức kỷ luật thái độ, trách nhiệm phục vụ đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức Ban; nâng cao chất lượng phục vụ, đảm bảo tính chuyên nghiệp, trách nhiệm, động, minh bạch, hiệu hoạt động thực thi nhiệm vụ, công vụ; đáp ứng yêu cầu phục vụ Nhân dân, xã hội - Tạo điều kiện thuận lợi tối đa cho tổ chức cá nhân liên hệ giải thủ tục, công việc thuộc thẩm quyền giải Ban QLDA Phát triển tỉnh Khánh Hòa - Nâng cao đạo đức công vụ cán bộ, công chức, đạo đức nghề nghiệp viên chức; tăng cường kỷ luật, kỷ cương hành chính; phịng, chống tham nhũng - Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin quản lý, điều hành hoạt động chuyên môn Ban giao dịch, cung cấp dịch vụ, cho tổ chức, cá nhân Phạm vi áp dụng - Quy trình hướng dẫn thái độ, hành vi ứng xử, trách nhiệm cán bộ, công chức,viên chức Ban QLDA Phát triển tỉnh Khánh Hịa cơng tác phục vụ khách hàng đối tác, giao tiếp cá nhân với đồng nghiệp Đối tượng áp dụng - Toàn cán bộ, công chức, viên chức (CBCCVC) Ban QLDA áp dụng thực theo quy trình 2 Điều Nội dung Quy trình thủ tục giao dịch phục vụ khách hàng, người dân 2.1 Quy tắc chung - Khơng gây khó khăn, phiền hà, vịi vĩnh, kéo dài thời gian xử lý công việc quan, tổ chức người dân; không thờ ơ, vô cảm, thiếu trách nhiệm trước khó khăn, xúc người dân - Kiên xử lý nghiêm hành vi vi phạm, ngăn chặn tệ “tham nhũng vặt”, biểu nhũng nhiễu phiền hà giải công việc người dân doanh nghiệp; xử lý nghiêm việc chậm trễ thực nhiệm vụ giao - Thủ tục phục vụ khách hàng, đối tác phải đơn giản, rõ ràng, pháp luật - Công khai thủ tục giao dịch phục vụ khách hàng, mức thu phí, lệ phí, giấy tờ, hồ sơ thời gian giải công việc khách hàng, đối tác - Nhận yêu cầu trả kết Bộ phận tiếp nhận trả kết (do Phòng Tổ chức hành làm đầu mối) - Bảo đảm giải cơng việc nhanh chóng, thuận tiện, hẹn, nội dung, đầy đủ, rõ ràng vấn đề mà khách hàng đối tác yêu cầu sở quy định Nhà nước, Ban QLDA Phát triển tỉnh Khánh Hịa Tuyệt đối khơng tự đặt điều kiện khơng có quy định - Đảm bảo phối hợp chặt chẽ phịng chun mơn có liên quan thẩm quyền giải công việc khách hàng, đối tác - Thường xuyên cập nhật thông tin quy định, hướng dẫn quan quản lý nhà nước quy chế Ban để đảm bảo sẵn sàng cung cấp thông tin đầy đủ, chân thực cho khách hàng đối tác - Tuân thủ nghiêm túc nội quy, quy chế Ban quy định pháp luật - Tuân thủ quy định, quy trình thao tác nghiệp vụ ban hành - Tuyệt đối giữ bí mật thông tin quan trọng hoạt động Ban, đặc biệt thông tin liên quan công tác đấu thầu 2.2 Ứng xử với Khách hàng, người dân - Trong giao tiếp với người dân, cán bộ, công chức, viên chức phải tơn trọng, lắng nghe, tận tình hướng dẫn quy trình xử lý cơng việc giải thích cặn kẽ thắc mắc người dân Thực “4 xin, luôn”: xin chào, xin lỗi, xin cảm ơn, xin phép; mỉm cười, nhẹ nhàng, lắng nghe, giúp đỡ 3 - Tạo dựng phong cách phục vụ người dân, khách hàng, đối tác thể tính chuyên nghiệp, động hiệu quả: giải nhanh chóng, hẹn, nội dung, đầy đủ, rõ ràng yêu cầu khách hàng sở quy định Nhà nước, Ban - Có thái độ tơn trọng, thân thiện, niềm nở, ân cần, gần gũi, tận tình, chu đáo, sẵn sàng phục vụ với người dân, khách hàng, đối tác - Biết lắng nghe người dân, khách hàng, thực cam kết với người dân, khách hàng, đối tác - Quan tâm, giải công việc cách nhanh gọn, hiệu theo yêu cầu đáng người dân, khách hàng, đối tác - Tạo thoái mái, tin tưởng hài lòng người dân, khách hàng, dịch vụ, công việc Ban Điều Nguyên tắc quy trình tiếp nhận hồ sơ khách hàng, người dân, doanh nghiệp, phối hợp xử lý trả kết 3.1 Khi khách hàng, đối tác, cá nhân, tổ chức có yêu cầu giải cơng việc, thủ tục hành chính, tùy trường hợp cụ thể, cán bộ, công chức, viên chức Bộ phận tiếp nhận trả kết (do Phòng TCHC làm đầu mối) kiểm tra hồ sơ xử lý 3.2 Lưu đồ nghiệp vụ khách hàng giao dịch trực tiếp gửi hồ sơ qua email, trang web Ban : TT B1 B2 B3 Các bước thực Khách hàng đến Bộ phận tiếp nhận nộp/viết đề nghị dịch vụ vào mẫu có sẵn gửi hồ sơ qua email, trang web CB tiếp nhận hướng dẫn khách hàng, tiếp nhận hồ sơ ( phối hợp với Phịng chun mơn) Hướng dẫn khách hàng liên hệ quan, đơn vị thẩm quyền không thuộc phạm vi cơng việc Ban Số hóa, chuyển u cầu đến lãnh đạo qua E-office B4 Chuyển yêu cầu phòng chức tham mưu giải qua E-office B5 Phịng chun mơn tham mưu giải quyết, trình Lãnh đạo qua E-office B6 Lãnh đạo xét duyệt, chuyển Bp Tiếp nhận qua E-office Bp Tiếp nhận trả kết cho khách hàng (sử dụng email/tin nhắn có) Tổng thời gian thực Thời gian thực Trách nhiệm thực Thực - Khách hàng - CB tiếp nhận - CB tiếp nhận Thực - Phòng chuyên môn Thực - CB tiếp nhận Trong ngày -Lãnh đạo đơn vị 03 ngày làm việc -Phòng chuyên môn -Lãnh đạo đơn vị Trong ngày - Bp Tiếp nhận trả kết 04 ngày làm việc Giải thích: B.1.a Trường hợp khách hàng, đối tác, cá nhân, tổ chức liên hệ trực tiếp Ban: - Trường hợp yêu cầu khách hàng, đối tác, tổ chức, cá nhân không thuộc phạm vi, lĩnh vực hoạt động, giải Ban hướng dẫn để khách hàng, đối tác, tổ chức, cá nhân liên hệ với quan, đơn vị có thẩm quyền giải - Trường hợp hồ sơ chưa đầy đủ, hợp lệ hướng dẫn khách hàng, đối tác, tổ chức, cá nhân hoàn chỉnh hồ sơ 01 lần phiếu hướng dẫn, ghi rõ tài liệu, giấy tờ cịn thiếu, nội dung chưa phù hợp cách thức điều chỉnh, bổ sung cho quy định - Trường hợp hồ sơ đầy đủ, hợp lệ cấp phiếu biên nhận hồ sơ kiêm phiếu hẹn; nhập thông tin vào phần mềm E-Office, trình thơng tin hồ sơ cho Lãnh đạo Ban để phân công nhiệm vụ cho Phịng chun mơn, cán phụ trách tham mưu xử lý B.1.b Trường hợp tổ chức, cá nhân gửi hồ sơ điện tử qua địa email, trang web Ban (kdpm@khanhhoa.gov.vn, khanhhoadpmu@gmail.com, www.kdpm.khanhhoa.gov.vn, www.kdpm.vn): - Bộ phận tiếp nhận trả kết kiểm tra, hướng dẫn hoàn chỉnh hồ sơ (khi cần thiết phối hợp với phịng chun mơn có liên quan) Nếu hồ sơ đầy đủ, hợp lệ tiếp nhận hồ sơ, gửi phiếu biên nhận hồ sơ vào tài khoản khách hàng, đối tác, tổ chức, cá nhân ngày nhận hồ sơ đầy đủ, hợp lệ; nhập thông tin vào E-Office, chuyển hồ sơ điện tử cho Lãnh đạo Ban để phân cơng nhiệm vụ cho phịng chun mơn, cán phụ trách tham mưu xử lý B.2 Trách nhiệm phịng chun mơn a Phối hợp chặt chẽ với Bộ phận tiếp nhận trả kết việc hướng dẫn, kiểm tra tiếp nhận hồ sơ ban đầu Trường hợp hồ sơ phức tạp, cần hướng dẫn trực tiếp phịng chun mơn phối hợp Bộ phận tiếp nhận trả kết hướng dẫn cho tổ chức, cá nhân Bộ phận tiếp nhận trả kết quả, đồng thời với việc hướng dẫn phiếu hướng dẫn Trường hợp khách hàng, đối tác tổ chức, cá nhân nộp hồ sơ điện tử sau nhận hồ sơ từ Bộ phận tiếp nhận trả kết quả, phịng chun mơn phải kiểm tra thông báo cho Bộ phận tiếp nhận trả kết để tiếp nhận hồ sơ gửi phiếu biên nhận cho tổ chức, cá nhân ngày làm việc Nếu hồ sơ chưa đầy đủ, hợp lệ chuyển nội dung hướng dẫn hoàn thiện hồ sơ cho Bộ phận tiếp nhận trả kết để chuyển vào tài khoản tổ chức, cá nhân Đối với trường hợp phát nội dung hồ sơ chưa đầy đủ, Trưởng phịng chun mơn thụ lý hồ sơ phối hợp với Bộ phận tiếp nhận đề nghị tổ chức, cá nhân bổ túc hồ sơ, nêu rõ nội dung tài liệu đề nghị bổ sung, pháp lý việc đề nghị bổ túc thời gian hoàn thành việc bổ túc hồ sơ Đề nghị bổ túc hồ sơ thực tối đa 01 lần phải thực khoảng 1/3 thời gian đầu tổng thời gian giải thủ tục, tính từ Bộ phận tiếp nhận trả kết tiếp nhận hồ sơ cấp phiếu biên nhận Các giấy tờ, tài liệu nội dung yêu cầu bổ sung, hoàn thiện loại giấy tờ, nội dung pháp luật quy định phải có hồ sơ thủ tục đó; khơng u cầu bổ sung loại giấy tờ, nội dung không pháp luật quy định Trong trường hợp này, tổng thời gian giải thủ tục cộng thêm thời gian mà tổ chức, cá nhân thực bổ túc hồ sơ Việc bổ túc hồ sơ phải tuân thủ quy trình xử lý, giải thủ tục, phải thông qua Bộ phận tiếp nhận trả kết phản ánh đầy đủ thông tin phần mềm E-Office Sổ theo dõi tiếp nhận trả kết 6 b Tiếp nhận, tham mưu xử lý, trình kết cho Lãnh đạo Ban phê duyệt, chuyển kết giải phê duyệt cho Bộ phận tiếp nhận trả kết thời hạn quy định Trường hợp hồ sơ không đủ điều kiện giải theo quy định pháp luật, phịng chun mơn tham mưu Lãnh đạo Ban có thơng báo từ chối giải quyết, nêu rõ lý do, kèm theo hồ sơ, chuyển cho Bộ phận tiếp nhận trả kết để trả lại cho khách hàng, đối tác, tổ chức, cá nhân c Trường hợp lý khách quan khơng thể giải thủ tục hành thời gian theo quy định 02 ngày trước ngày gửi kết cho Bộ phận tiếp nhận trả kết quả, Trưởng phòng chun mơn thụ lý hồ sơ có trách nhiệm trình lãnh đạo Ban ký văn thông báo việc trễ hạn, giải thích rõ lý do, xin lỗi hẹn lại thời gian trả kết quả, chuyển cho Bộ phận tiếp nhận trả kết Trước ngày đến hạn trả kết 01 ngày, Bộ phận tiếp nhận trả kết thông báo điện thoại văn cho người nộp hồ sơ, không để tổ chức, cá nhân lại nhiều lần B Trả kết giải cho khách hàng, đối tác, tổ chức, cá nhân a Trường hợp nộp hồ sơ trực tiếp Văn thư: - Bộ phận tiếp nhận trả kết kiểm tra kết giải hồ sơ trả kết cho tổ chức, cá nhân, bảo đảm xác, đầy đủ giấy tờ, tài liệu theo quy định; thu phiếu biên nhận, phí, lệ phí (nếu có); chuyển hồ sơ lưu cho phịng chun mơn có liên quan cập nhật thông tin vào phần mềm E-office - Trường hợp khách hàng, đối tác, tổ chức, cá nhân đăng ký nhận kết giải thủ tục hành hình thức chuyển phát nhanh cán văn thư Bộ phận tiếp nhận trả kết chuyển hồ sơ cho Bưu điện để chuyển trả cho khách hàng theo quy định b Trường hợp nộp hồ sơ điện tử trực tuyến qua mạng Internet: - Bộ phận tiếp nhận trả kết có trách nhiệm kiểm tra, đối chiếu hồ sơ thức với hồ sơ điện tử nộp trực tuyến để bảo đảm trùng khớp, xác thành phần, thể thức nội dung hồ sơ; thu phí, lệ phí, thu phiếu biên nhận hồ sơ trả kết giải cho khách hàng, đối tác, tổ chức, cá nhân; chuyển hồ sơ lưu cho phịng chun mơn liên quan, cập nhật thông tin vào phần mềm E-Office c Bộ phận tiếp nhận trả kết phải thường xuyên theo dõi, đơn đốc phịng chun mơn phối hợp giải kịp thời vấn đề phát sinh hồ sơ ách tắc, trễ hạn Các phịng chun mơn chịu trách nhiệm xem xét, xử lý hồ sơ theo chức năng, nhiệm vụ chuyên môn, phối hợp với phận liên quan khác hồn thành bước cơng việc, trả kết theo thời hạn quy định 7 Đối với hồ sơ thủ tục cần ý kiến tham gia quan, đơn vị khác, sau tiếp nhận xử lý nội dung thuộc trách nhiệm mình, Ban QLDA Phát triển tỉnh Khánh Hịa có văn kèm theo hồ sơ để gửi cho quan, đơn vị liên quan nghiên cứu, xử lý theo quy định Văn gửi kèm hồ sơ phải nêu rõ nội dung yêu cầu khách hàng, đối tác, tổ chức, cá nhân, danh mục tài liệu thành phần hồ sơ, số hồ sơ, thời hạn hẹn trả kết quả, thời hạn đề nghị quan, đơn vị liên quan xử lý gửi lại kết (có dự phịng thời gian hồ sơ đường cơng văn) Phịng chun mơn tham mưu, giúp Lãnh đạo Ban theo dõi, kiểm soát trình phối hợp xử lý quan có liên quan đến nhận lại kết xử lý Trường hợp quan, đơn vị có liên quan chịu trách nhiệm tiếp nhận hồ sơ, xử lý theo chức cần thêm thời gian xác minh lý khách quan khơng thể trả lời hạn, phải có văn thơng báo, nêu rõ lý do, gửi Ban QLDA Phát triển tỉnh Khánh Hòa trước ngày hẹn trả kết cho khách hàng 02 ngày để thông báo cho tổ chức, cá nhân Việc hẹn lại thời gian trả kết thực tối đa 01 lần hồ sơ cộng thêm không 1/3 tổng thời gian dành cho phần xử lý Trường hợp quan, đơn vị kết nối hệ thống trực tuyến với Ban QLDA Phát triển tỉnh Khánh Hòa, việc chuyển hồ sơ, xử lý nhận lại kết giải thực theo Quy chế Ủy ban nhân dân tỉnh ban hành 8 3.3 Lưu đồ nghiệp vụ giao dịch qua điện thoại TT Các bước thực B1 Khách hàng gọi điện đến tổng đài, nhấc máy vịng hồi chng B2 Chào khách hàng theo mẫu: “Dạ, Phòng TCHC, Bp Tiếp nhận xin nghe.” B3 Lắng nghe ghi chép thông tin khách hàng yêu cầu Thời gian thực Trách nhiệm thực Thực - CB Tiếp nhận Thực - CB Tiếp nhận Thực - CB Tiếp nhận B4 Tóm tắt lại yêu cầu để khẳng định hiểu ý khách hàng cần hỏi Thực - CB Tiếp nhận B5 Các nội dung vượt quyền hạn: Chuyển ý kiến đến lãnh đạo Thực - Lãnh đạo đơn vị - CB Tiếp nhận B6 Lãnh đạo trực tiếp giải chuyển Phịng chun mơn giải chuyển kết Bp Tiếp nhận trả kết Xử lý trả lời khách hàng Tổng thời gian thực Tối đa 03 ngày làm việc - Lãnh đạo đơn vị - Các phòng chức - CB Tiếp nhận 03 ngày làm việc Điều Các quy tắc giao tiếp với khách hàng, đối tác, cá nhân, tổ chức - Phục vụ khách hàng theo thứ tự; Chủ động chào khách hàng đề nghị giúp đỡ đến lượt khách hàng; Luôn mỉm cười, hướng mắt phía khách thể quan tâm, thân thiện, tận tâm giải yêu cầu khách hàng trình giao tiếp - Hướng dẫn rõ ràng, đầy đủ, ngắn gọn, xác, dễ hiểu Khơng để khách hàng phải đến lần thứ Trong giao tiếp sử dụng từ ngữ đơn giản với âm lượng đủ nghe, khơng nói q to q nhỏ Trường hợp khách hàng nghe chưa rõ phải nhắc lại với thái độ từ tốn, nhẫn nại Tuyệt đối thái độ cáu gắt với khách hàng - Xưng hô phải phù hợp với người nghe nên sử dụng từ trung tính (tơi) - Lắng nghe lời người khác nói, khơng cắt ngang chừng câu nói người khác biết người ta định nói trước - Không nên tranh cãi, cần thiết giữ thái độ bình tĩnh - Trả lời thẳng câu hỏi đối tác, câu trả lời khơng chắn vào nói, nói trả lời cho họ sau có đáp án xác - Khơng nói thơng tin thừa bí mật - Nên xác nhận lại với khách hàng điều thống để đưa cách giải thích hợp - Chủ động cảm ơn xin lỗi khách hàng trình giao dịch tùy vào tình thể chân thành tiếp thu Đừng quên “Cảm ơn” lời chào tốt đẹp trước kết thúc Chương II TRÁCH NHIỆM THI HÀNH Điều Trách nhiệm Giám đốc Ban Quản lý dự án Phát triển tỉnh Khánh Hịa Bố trí cán bộ, công chức, viên chức chuyên môn, nghiệp vụ làm việc Bộ phận tiếp nhận trả kết Chỉ đạo niêm yết công khai quy định, thủ tục hành chính, giấy tờ, hồ sơ, mức thu phí, lệ phí thời gian giải loại cơng việc Bộ phận tiếp nhận trả kết Phối hợp với quan bưu điện triển khai phương thức chuyển phát nhanh nhằm tạo thuận lợi cho tổ chức, cá nhân Tổ chức tập huấn nghiệp vụ cách giao tiếp với tổ chức, cá nhân q trình giải cơng việc cho đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức trực tiếp làm việc Bộ phận tiếp nhận trả kết Thông tin, tuyên truyền để khách hàng, đối tác, tổ chức, cá nhân biết hoạt động cảu Bộ phận tiếp nhận trả kết , cách thức tra cứu, hoàn chỉnh, nộp hồ sơ nhận kết Bộ phận tiếp nhận trả kết Thường xuyên đạo rà soát, chấn chỉnh hạn chế, thiếu sót; xây dựng thực biện pháp nhằm không ngừng cải tiến chất lượng, hiệu phục vụ, giải cơng việc, nâng cao mức độ hài lịng khách hàng, đối tác, tổ chức, cá nhân Điều Trách nhiệm cán bộ, công chức, viên chức 10 Thực theo Quy trình thủ tục giao dịch phục vụ khách hàng Ban Quản lý dự án Phát triển tỉnh Khánh Hòa Điều Điều khoản thi hành Giao Phịng Tổ chức hành có trách nhiệm chủ trì, phối hợp với phịng chun môn hướng dẫn, triển khai kiểm tra việc thực Quy trình Trong trình thực gặp vướng mắc, tổ chức, cá nhân cán bộ, công chức, viên chức kịp thời phản ánh cho Lãnh đạo Ban để xem xét, điều chỉnh cho phù hợp./ GIÁM ĐỐC Châu Ngô Anh Nhân