Tổng quan về công ty MDF Gia Lai
Công ty MDF Gia Lai
Công ty MDF Gia Lai là doanh nghiệp Nhà nước, trực thuộc Tổng công ty Lâm nghiệp Việt Nam VINAFOR.
Công ty MDF Gia Lai được thành lập vào năm 2002, có trụ sở chính đặt tại Km74 – Quốc lộ 19 – Huyện An Khê – Tỉnh Gia Lai, với các ngành nghề kinh doanh chủ yếu là sản xuất và kinh doanh xuất nhập khẩu các mặt hàng ván nhân tạo, đồ mộc, hàng nông – lâm sản, phân bón, sản phẩm cao su, kinh doanh xuất nhập khẩu các loại vật tư, nguyên vật liệu, hoá chất.
Công ty được Nhà nước đầu tư xây dựng dây chuyền thiết bị hiện đại của Cộng hoà liên bang Đức để sản xuất ván sợi có tỷ trọng trung bình(MDF), với công suất 54.000m 3 /năm Sản phẩn ván MDF của Công ty được tiêu thụ rộng rãi trên toàn quốc và ngày càng có uy tín cao trên thị trường.
Các đơn vị trực thuộc:
1 Các đội trồng và quản lý bảo vệ rừng : Chuyên trồng rừng và cung ứng nguyên liệu cho Nhà máy MDF Gia Lai hoạt động.
2 Chi nhánh công ty MDF Gia Lai tại Thành phố Hồ Chí Minh. Địa chỉ: 273 Đinh Bộ Lĩnh, Phường 26, Quận Bình Thạnh, TP.HCM. Điện thoại : 08 35172482
3 Chi nhánh công ty MDF Gia Lai tại Hà Nội. Địa chỉ : 32 Đại Từ, Đại Kim, Hoàng Mai, TP Hà Nội. Điện thoại/fax: 04 35400802
4 Chi nhánh Công ty MDF Gia Lai tại Đà Nẵng. Địa chỉ: 118 Cách Mạng tháng 8, Q Cẩm Lệ, TP Đà Nẵng. Điện thoại/fax: 0511.39867213
5 Cửa hàng giới thiệu sản phẩm Quy Nhơn. Địa chỉ: 200 Hoàng Văn Thụ, TP Quy Nhơn, Bình Định. Điện thoại/fax: 056.3812638
6 Cửa hàng giới thiệu sản phẩm Gia lai. Địa chỉ: 178 Phan Đình Phùng, TP Pleiku, Gia Lai Điện thoại/fax: 059.3830181
7 Cửa hàng giới thiệu sản phẩm Song An. Địa chỉ: Song An, An Khê, Gia Lai Điện thoại/fax: 059.3537111
8 Danh sách các đại lý, cửa hàng giới thiệu sản phẩm.
STT Tên khách hàng Địa chỉ Điện thoại
1 CN Công ty MDF Gia
32 Đại Từ, Đại Kim, Hoàng
2 Đại lý: Công ty Cổ phần
Tạp phẩm & BHLĐ 11A Cát Linh, TP.Hà Nội 04.38462092
3 Đại lý: Công ty TNHH
42A Tổ 34, Xã Bắc Hồng, Đông Anh, TP.Hà Nội 04.39584479
4 CN Công ty MDF Gia
118 Cách Mạng Tháng Tám, Q.Cẩm Lệ , TP.Đà Nẵng 0511.3986721
Khu quy hoạch Bắc Hương
101 A Triệu Nữ Vương, Quận Hải Châu, TP.Đà Nẵng 0511.3839459
178 Phan Đình Phùng, TP.Pleiku, Gia Lai 059.3830181
An Song An, An Khê, Gia Lai 059.3537111
10 CN Công ty MDF Gia
11 Đại lý: Công ty TNHH
52-54 Ng.T.M.Khai, Phường Đa Kao, Quận 1, TP HCM 08.38293898
12 Đại lý: Công ty TNHH
8, Quận Tân Bình,TP.HCM 08.39717771
Giám đốc Công ty MDF Gia Lai
Giám đốc Chi nhánh Hà Nội Các phòng ban công ty
Với đặc điểm tổ chức lao động của chi nhánh gọn nhẹ, nên tổ chức bộ máy quản lý cũng khá đơn giản, được tổ chức theo kiểu trực tuyến Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của chi nhánh được mô tả qua sơ đồ.
Sơ đồ 2.1 - Cơ cấu bộ máy quản lý của Chi nhánh
Ghi chú: Chỉ huy trực tuyến
Kiểm tra giám sát và phục vụ
Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận trong bộ máy quản lý:
- Giám đốc chi nhánh: do giám đốc công ty MDF Gia Lai bổ nhiệm, có nhiệm vụ quản lý, điều hành toàn bộ các hoạt động của chi nhánh để thực hiện nhiệm vụ kinh doanh do công ty giao Được quyền ký kết các hợp đồng kinh tế tiêu thụ sản phẩm cho công ty, được sử dụng các tài sản, vật tư, vốn được giao để thực hiện các hoạt động kinh doanh của chi nhánh Giám đốc chi nhánh chịu trách nhiệm trước giám đốc công ty MDF Gia Lai về toàn bộ kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị mình.
- Kế toán trưởng: do giám đốc công ty MDF Gia Lai bổ nhiệm, có nhiệm vụ tham mưu, giúp việc cho giám đốc chi nhánh về công tác chỉ đạo, tổ chức thực hiện công tác kế toán, tài chính, thống kê của chi nhánh Chịu trách nhiệm trước giám đốc công ty MDF Gia Lai và giám đốc chi nhánh về tình hình tài chính, trang thiết bị… của chi nhánh.
- Kế toán viên: giúp việc cho kế toán trưởng trong công tác ghi chép chứng từ, sổ sách, thanh toán.
- Nhân viên thị trường: trực tiếp thực hiện việc nghiên cứu, tìm hiểu thị trường tiêu thụ sản phẩm của chi nhánh.
- Nhân viên kho: phụ trách việc nhập, xuất kho sản phẩm, thuê bốc dỡ, vận chuyển sản phẩm theo lệnh của giám đốc chi nhánh.
Công ty MDF Gia Lai chi nhánh Hà Nội
Để phục vụ công tác tiêu thụ sản phẩm tại miền Bắc, Tổng công ty Lâm nghiệp Việt Nam ra quyết định số 76/HĐQT/TCLĐ/QĐ ngày 15/04/2003 về việc thành lập chi nhánh tại Hà Nội với tên giao dịch là: “Chi nhánh Hà Nội – Công ty MDF Gia Lai”, gọi tắt là chi nhánh Hà Nội.
Chi nhánh Hà Nội là đơn vị hạch toán phụ thuộc Công ty MDF Gia Lai. Nhiệm vụ chủ yếu của chi nhánh là đảm nhiệm công tác tiêu thụ sản phẩm của công ty trên địa bàn các tỉnh Miền Bắc từ Quảng Trị trở ra Thời gian đầu Chi nhánh có trụ sở đặt tại Số 127 Lò Đúc – Hai Bà Trưng – Hà Nội Hiện nay, Chi nhánh đặt tại 32 Đại Từ - Đại Kim – Hoàng Mai – Hà Nội.
Mặc dù thành lập chưa lâu từ năm 2003 đến nay nhưng với sự cố gắng nỗ lực của cán bộ công nhân viên và sự giúp đỡ của Công ty MDF Gia Lai, chi nhánh ngày càng phát triển và gặt hái được nhiều thành công đáng kể.
1.2.2 Quá trình hình thành và phát triển
1.2.3 Lĩnh vực, nghành nghề và chức năng, nhiệm vụ SXKD của chi nhánh
Lĩnh vực, ngành nghề kinh doanh của chi nhánh:
Theo Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 317190, chi nhánh
Hà Nội – Công ty MDF Gia Lai hoạt động với các lĩnh vực, ngành nghề như sau:
- Sản xuất và kinh doanh xuất nhập khẩu các mặt hàng ván nhân tạo và đồ mộc, hàng nông-lâm sản, phân bón, sản phẩm cao su.
- Kinh doanh xuất nhập khẩu: Các loại vật tư, nguyên vật liệu, hoá chất phục vụ cho sản xuất.
Chức năng của chi nhánh:
Chi nhánh Hà Nội cùng với chi nhánh TP.Hồ Chí Minh và chi nhánh Đà Nẵng được công ty thành lập để thực hiện các chức năng sau:
- Chi nhánh Hà Nội là đơn vị thành viên thực hiện chế độ hạch toán phụ thuộc Công ty MDF Gia Lai, chi nhánh có con dấu riêng và được mở tài khoản riêng tại ngân hàng theo quy định.
- Chi nhánh là bộ phận trực thuộc công ty MDF Gia Lai, chịu sự quản lý và chỉ đạo trực tiếp của Giám đốc công ty MDF Gia Lai.
- Là đơn vị được Công ty MDF Gia Lai giao vốn, tài sản, lao động để thực hiện nhiệm vụ phát triển thị trường, phân phối, tiêu thụ sản phẩm cho công ty trên địa bàn các tỉnh phía Bắc, từ Quảng Trị trở ra.
Nhiệm vụ của chi nhánh:
Chi nhánh Hà Nội thành lập và hoạt động với nhiệm vụ kinh doanh chủ yếu là phân phối, tiêu thụ và mở rộng thị trường Cụ thể, bao gồm những nhiệm vụ sau:
- Là đại diện cho Công ty MDF Gia Lai tại khu vực Miền Bắc, tổ chức giao nhận hàng hoá, bán hàng hoá, phát triển thị trường và duy trì mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng, các đối tác kinh doanh trên địa bàn.
- Tổ chức các hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực được phân công và được Giám đốc Công ty MDF Gia Lai uỷ nhiệm.
- Quản lý vật tư, tài sản, nhân lực và tổ chức thực hiện chế độ kế toán theo đúng quy định của pháp luật.
Quyền hạn của chi nhánh:
- Được quyền sự dụng các loại vật tư, tài sản ,nguồn vốn và nhân lực do Công ty MFG Gia Lai giao.
- Được quyền tự tổ chức, quản lý các hoạt động tiêu thụ sản phẩm, phát triển thị trường của công ty trên thị trường Miền Bắc.
- Được sử dụng chiết khấu tiêu thụ do công ty quy định để tổ chức các hoạt động của chi nhánh.
1.2.4 Kết quả sản xuất kinh doanh
1.2.4.1 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh về mặt hiện vật
Tình hình tiêu thụ sản phẩm ván sợi MDF của chi nhánh phân loại theo độ dày của ván và theo loại ván được thể hiện qua biểu 2.3
Qua biểu số liệu ta thấy sản lượng tiêu thụ của Chi nhánh qua các năm đang có xu hướng giảm dần Năm 2006 tiêu thụ 152.411 tấm, sang năm 2007 giảm xuống 81.227 tấm và đến năm 2008 chỉ còn 60.305 tấm Đây là 1 dấu hiệu cho thấy hoạt động sản xuất kinh doanh của chi nhánh có dấu hiệu suy giảm trong một số năm gần đây.
T Tình hình tiêu thụ Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Ө BQ
Số lượng TT(%) Số lượng TT(%) Ө LH Số lượng TT(%) Ө LH
1 Theo độ dày của ván 152.441 100 81.227 100 53,28 60.305 100 74,24 62,89
Biểu 1.1 – Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh qua 3 năm về hiện vật. Đơn vị tính: tấm
Nhìn vào tình hình tiêu thụ phân loại theo độ dày của ván qua 3 năm có thể thấy: các loại ván có độ dày 6mm, 9mm, 15mm, 17mm là những loại ván có mức tiêu thụ cao; tỷ trọng của 4 loại ván này qua 3 năm đều chiếm xấp xỉ 20% tổng sản lượng tiêu thụ của tất cả các loại ván Song tình hình tiêu thụ của 4 loại sản phẩm này hiện nay đang giảm dần, với tốc độ phát triển bình quân đều thấp hơn 71%.
Nhận thấy được xu hướng tiêu dùng của thị trường về độ dày của sản phẩm, chi nhánh đã điều chỉnh kết cấu mặt hàng, không nhập về một số loại ván như ván dày 10mm, 11mm, 20mm, 21mm để tập trung vào một số loại ván có nhu cầu cao trên thị trường.
Nhìn vào tình hình tiêu thụ theo loại ván, có thể thấy loại ván A có tỷ trọng tiêu thụ cao nhất, qua 3 năm đều chiếm tỷ trọng trên 92% Cho thấy nhu cầu của loại ván sợi đạt tiêu chuẩn là rất lớn Cụ thể năm 2006 sản lượng tiêu thụ là 140.740 tấm, chiếm tỷ trọng 92,32% tổng sản lượng tiêu thụ, năm 2007 là 75.502 tấm chiếm 92,95%, và năm 2008 tiêu thụ 58.376 tấm, chiếm 96,80% Song tình hình tiêu thụ loại ván này đang giảm dần với tốc độ phát triển bình quân là 64,41% Sản phẩm loại B và loại hụt cạnh chiếm tỷ trọng rất thấp, dưới 8% và với tốc độ phát triển bình quân 3 năm là 43,37%.
Qua phân tích trên cho thấy tình hình tiêu thụ sản phẩm ván sợi đang có xu hướng giảm, kể cả các loại sản phẩm từ trước tới nay có tỷ trọng tiêu thụ cao Đây là vấn đề Chi nhánh cần quan tâm, tìm hiểu nguyên nhân để có các biện pháp cụ thể nhằm nâng cao sản lượng tiêu thụ.
1.4.2.1 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh về mặt giá trị
Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Chi nhánh về mặt giá trị qua 3 năm được thể hiện qua biểu 1.2
Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh qua 3 năm về mặt giá trị. Đơn vị tính: Đồng
TT Chỉ tiêu Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Ө BQ
Giá trị Ө LH Giá trị Ө LH
8 Thu nhập hoạt động khác 1.423.769.885 921.667.881 64,73 650.647.497 70,59 67,60
Qua so sánh số liệu trong biểu ta thấy: năm 2007 doanh thu của Chi nhánh là 18.867.398.046 đồng, giảm 9.786.733 đồng so với năm 2006; sang năm 2008 doanh thu bán hàng lại giảm, còn 14.011.275.252 đồng Qua 3 năm, doanh thu bán hàng phát triển với tốc độ bình quân là 69,93% Phần thu nhập khác là khoản hoa hồng mà chi nhánh được Công ty MDF Gia Lai trích cho chi nhánh, qua 3 năm cũng giảm dần theo doanh thu bán hàng, với tốc độ phát triển bình quân 67,6% Năm 2006, doanh thu động khác là 1.423.769.885 đồng, năm 2007 giảm xuống mức 912.667.881 đồng và sang năm 2008 chỉ còn 650.647.497 đồng.
Nhìn vào biểu 2.4, ta thấy giá vốn hàng bán lớn hơn doanh thu thuần Điều này có thể được giải thích như sau, chi nhánh Hà Nội bán sản phẩm ván MDF đúng giá với giá nhập từ công ty MDF Gia Lai, và chỉ hưởng hoa hồng trên doanh thu tiêu thụ Trong quá trình tiêu thụ sản phẩm, chi nhánh cho khách hàng hưởng chiết khấu tiêu thụ và trừ trực tiếp trên doanh thu tiêu thụ của chi nhánh Nghĩa là về mặt sổ sách phản ánh doanh thu, chi nhánh chấp nhận bán lỗ vốn cho khách hàng và không hạch toán khoản chiết khấu cho khách hàng là một khoản giảm trừ doanh thu Do vậy doanh thu thuần trong kỳ của chi nhánh luôn ít hơn giá vốn hàng bán trong kỳ, điều tất yếu lợi nhuận gộp của chi nhánh cũng âm.
Trên thực tế chi phí bán hàng và chi phí quản lý của chi nhánh phát sinh và được hạch toán vào tài khoản 641
“Chi phí bán hàng” Cuối kỳ, khoản chi phí này được kết chuyển vào tài khoản 811 “Chi phí khác” Do vậy, trên bảng không có chỉ tiêu chi phí bán hàng và chi phí quản lý, còn giá trị tại chỉ tiêu chi phí khác phản ánh hai khoản chi phí này.
Bộ phận bán hàng của công ty
Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận bán hàng tại công ty
Bộ phận này làm chức năng tìm kiếm những khách hàng mới, khách hàng tiềm năng Họ sẽ là những người tiếp xúc với khách hàng, thương thảo và kí kết hợp đồng.
Khi đã bán được sản phẩm cho khách hàng, trong quá trình sử dụng, nếu sản phẩm có vấn đề trục trặc về chất lượng, bộ phận này sẽ có nhiệm vụ khắc phục và sửa chữa, thay thế cho đúng với yêu cầu của khách hàng Ngoài ra nếu sản phẩm công ty cần có một vài sự thay đổi cho phù hợp với yêu cầu của khách hàng thì bộ phận này cũng làm nhiệm vụ xem xét yêu cầu và đưa ra trả lời thích đáng cho khách hàng.
Bộ phận này thực hiện nhiệm vụ hỗ trợ khách hàng trong thời gian bảo hành như: Hướng dẫn sử dụng, giải đáp vướng mắc của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm của công ty.
Có thể hiểu toàn bộ quy trình hoạt động của bộ phận bán hàng tại công ty như sau: Đầu tiên khách hàng đến với công ty, họ sẽ được tiếp xúc với những nhân viên tại bộ phận này Các nhân viên này sẽ tư vấn cho khách hàng, giới thiệu sản phẩm, cho khách hàng được trực tiếp quan sát các mẫu sản phẩm có sẳn tại kho của công ty Nếu khách hàng có những đòi hỏi thay đổi kích cỡ cũng như mẫu mã cho phù hợp với yêu cầu,phòng bán hàng sẽ thu thập những ý kiến này và chuyển lên cho giám đốc công ty để xem xét và gửi ý kiến vào cho tổng công ty tại Gia Lai Khi đã đạt được thỏa thuận với khách hàng, bộ phận sẽ trực tiếp thảo hợp đồng ký kết với khách hàng Sau đó, sẽ tiến hành bàn giao cho bộ phận kế toán và bộ phận kho để giao hàng cho khách, quá trình bán hàng sẽ hoàn tất khi khách hàng ký kết hợp đồng và nhận hàng Trong quá trình sử dụng nếu khách hàng gặp vướng mắc trong sử dụng thì bộ phận bán hàng sẽ là người chịu trách nhiệm giải quyết.
Tình hình ứng dụng tin học hóa
Hiện tại bộ phận bán hàng tại công ty có sử dụng một số máy tính được kết nối mạng Internet, phục vụ việc trao đổi thông tin giữa phòng với khách hàng cũng như với các bộ phận khác của công ty.
Màn hình: LCD Samsung 15inchs.
Hệ điều hành Windows XP Professional Version 2002 Service Pack 3
Xuất phát từ chính đòi hỏi thực tế của nhu cầu hiện nay, nhân viên phải có trình độ chuyên môn hóa cao, nên việc tuyển dụng cán bộ nhân viên vào vị trí bán hàng tại công ty MDF Gia Lai chi nhánh Hà Nội cũng đã được chọn lựa một cách kỹ càng Cán bộ nhân viên tại công ty hầu hết đều có trình độ cao đẳng và đại học, riêng tại bộ phận bán hàng thì đều đã qua đại học.
Việc có trình độ chuyên môn hóa cao sẽ giúp ích rất nhiều cho công việc và trực tiếp là cho công ty, ngoài chuyên môn quản lý và kỹ năng tư duy bán hàng thì việc sử dụng thành thạo các công, cụ áp dụng sử dụng sản phẩm công nghệ cao góp phần nâng cao hiệu quả công việc Tuyệt đối bộ phận đều được sử dụng máy vi tính, sử dụng thành thạo phần mềm văn phòng Có thể phát triển hướng dẫn sử dụng các ứng dụng khác một cách nhanh chóng và thuận tiện.
ĐỊNH HƯỚNG BÀI TOÁN DỰ ĐỊNH TIẾN HÀNH TIN HỌC HÓA
Sự cần thiết của đề tài
Không thể phủ nhận rằng thành công của một doanh nghiệp phụ thuộc rất nhiều vào mối quan hệ của doanh nghiệp với khách hàng Khi cạnh tranh trên thị trường diễn ra ngày càng gay gắt, việc thu hút và giữ chân khách hàng là rất khó khăn, thì quản lý khách hàng là việc rất quan trọng mà doanh nghiệp cần làm để có được khách hàng trung thành o đó chỉ trong khoảng năm năm trở lại đây, thuật ngữ ‘Quản trị quan hệ khách hàng – Customer Relation Management (CRM)’ đã trở thành trung tâm và là đề tài được bàn luận sôi nổi nhất trong lĩnh vực kinh doanh trên thế giới Thông qua hệ thống quản lý khách hàng, các thông tin của khách hàng sẽ được cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu Nhờ các công cụ dò tìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm năng và lâu năm từ đó đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể xử lý các các vấn đề vướng mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Ở hầu hết các doanh nghiệp, nhiệm vụ tập trung chăm sóc khách hàng và cung ứng chính xác những gì khách hàng muốn luôn được nêu lên hàng đầu Nếu không am hiểu khách hàng, doanh nghiệp có thể bị khách hàng từ bỏ để tìm đến các nhà cung cấp khác Bản thận công ty MDF Gia Lai cũng luôn đặt khách hàng lên hàng đầu Nhưng chi phí tiếp thị lớn không nhất thiết sẽ mang lại thành công cho công ty Để sử dụng hiệu quả chi phí đó công ty cần đi đầu trong việc am hiểu, gặp gỡ khách hàng cũ cũng như nắm bắt thông tin về khách hàng mới Điều này giúp các nhân viên đi đúng hướng trong trao đổi với khách hàng, nhờ vậy không chỉ đem về hợp đồng cho công ty mà còn tạo ra mối quan hệ tốt đẹp làm cơ sở cho các giao dịch lâu dài hiệu quả về sau. Để quản lý và khai thác hiệu quả một khối lượng thông tin lớn và phức tạp đó, cách phù hợp nhất là áp dụng công nghệ thông tin Ứng dụng công nghệ thông tin giúp doanh nghiệp nâng cao giá trị khách hàng cũng như lợi nhuận thu từ họ.
Lý do chọn đề tài
Từ nhu cầu thực tiễn của công ty MDF Gia Lai, em đã tiến hành nghiên cứu xây dựng phần mềm giú doanh nghiệp quản lý các thông tin xoay quanh khách hàng cũng như sử dụng hiệu quả thời gian của nhân viên trong việc trao đổi, tiếp xúc khách hàng Những lợi ích mà phần mềm hướng tới có thể mang lại.
• Giảm chi phí hoạt động cho doanh nghiệp.
Bộ phận chăm sóc khách hàng có thể nâng cao năng suất phục vụ khách hàng của từng nhân viên, nâng cao hệ số thỏa mãn đồng thời giảm bớt thời gian phản hồi và thời gian giải quyết mối yêu cầu từ khách hàng.
• Hỗ trợ hoạt động bán hàng. ÷ Quản lý và phân biệt khách hàng tiềm năng và khách hàng chính thức. ÷ Quản lý và phân biệt khách hàng là cá nhân hay tổ chức. ÷ Quản lý danh sách khách hàng (tên, số điện thoại, địa chỉ…), người liên hệ Hệ thống báo cáo bán hàng theo các nguồn khác nhau.
• Hỗ trợ dịch vụ sau bán hàng
Ghi lại những ý kiến phản hồi của khách hàng và đáp ứng nhanh chóng trả lời lại những yêu cầu của khách hàng.
Khách hàng có thể trao dổi thông tin với công ty theo bất cứ cách nào mà khách hàng thích, vào bất cứ thời điểm nào, thông qua bất cứ kênh liên lạc nào, bằng bất cứ ngôn ngữ nào… Dù các yêu cầu của khách hàng có thể phải đi qua những kênh nội bộ phức tạp mới đến đúng bộ phận phụ trách về sản phẩm, dịch vụ đó, nhưng thông qua hệ thống quản lý khách hàng, khách hàng sẽ có cảm giác đang giao tiếp với một thực thể duy nhất và nhận được sự chăm sóc mang tính cá nhân.
• Nâng cao năng suất và hiệu quả công việc.
Nhân viên thực hiện công việc một cách dễ dàng hơn tạo ra năng suất cao trong công việc Khách hàng tin tưởng vào chất lượng phục vụ, uy tín của công ty do vậy công ty có nhiều dự án được thực hiện tạo ra lợi nhuận cao.
• Phục vụ lãnh đạo ra quyết định.
Phần mềm sẽ cung cấp cho nhà lãnh quản trị báo cáo thống kê về khách hàng, số lượng hợp đồng được ký kết, kết quả kinh doanh của nhân viên, kết quả thực hiện các giao dịch với khách hàng để từ đó xác định được tình trạng phát triển của công ty từ đó đưa ra các chiến lược kinh doanh cho phù hợp đồng thời có chế độ khen thưởng hợp lý với nhân viên của mình.
2.2.1 Kiến thức phục vụ nghiên cứu đề tài
Trên cơ sở các kiến thức đã được học tại trường Đại học về xây dưng phần mềm, quản lý hệ thống thông tin Bên cạnh đó, được sự hướng dẫn chỉ đạo tận tình của bán bộ hướng dẫn cùng các anh chị trong công ty MDF Gia Lai chi nhánh Hà nội Ngôn ngữ lập trình VB6.0 và hệ quản trị cơ sở dữ liệu ACCESS, cùng với các kiến thức về kinh tế khác, em thấy đây chính là nền tảng vững chắc để nghiên cứu đề tài tốt nghiệp của mình.
2.2.2 Thông tin phục vụ thực hiện đề tài
Phần lớn nghiệp vụ trong quản lý quan hệ khách hàng đều do bộ phận bán hàng cung cấp trên cơ sở hồ sơ phân tích yêu cầu người sử dụng Ngoài ra em còn được sự giúp đỡ tận tình của các anh chị trong công ty, nhận những tài liệu rất bổ ích Bên cạnh đó em còn được tìm hiểu, tham khảo thêm thông tin trên các phương tiện thông tin đại chúng………
2.2.3 Công cụ thực hiện đề tài
Một đề tài nghiên cứu muốn đạt được thành công, cần phải có công cụ về lập trình và công cụ hệ quản trị cơ sở dữ liệu đáng tin cậy, an toàn, bảo mật Trong đề tài của mình, các công cụ kể trên đều đáp ứng được đầy đủ.
Khái quát về đề tài nghiên cứu
Phần mềm có các chức năng sau.
- Lưu toàn bộ thông tin về người bán: Các điều kiện giao hàng, độ tin cậy, thời hạn thực hiện đơn đặt hàng, mặt hang, giá hàng hóa đã định và nguyên vật liệu;
- Tự động thông báo cho người mua về mối liên hệ sắp tới với đối tác, nhắc lại ngày sinh của người liên hệ;
- Lập kế hoạch thời gian làm việc và kiểm tra kế hoạch làm việc của nhân viên cấp dưới; và khách hàng tiềm năng;
- Sử dụng phương pháp trích theo lương nếu cần thiết và theo yêu cầu của mỗi khách hàng; ghi lại từng thông tin phản hồi của người mua tiềm năng và phân tích tỷ lệ thu hút khách hàng;
- Kiểm tra linh hoạt tình trạng các mối liên hệ và hợp đồng đã dự định;
- Phân tích và đánh giá tính hiệu quả của quảng cáo và chiến lược marketing theo các kết quả phản hồi của khách hàng.
Các kết quả phân tích này hỗ trợ tối ưu phân loại năng lực và tổ chức công việc của cán bộ chịu trách nhiệm việc bán hàng và phục vụ khách hàng.
Cho phép ban lãnh đạo (giám đốc thương mại, trưởng phòng tiêu thụ, trưởng phòng marketing) đánh giá và đối chiếu công việc của người quản lý, chịu trách nhiệm về việc bán hàng và làm việc với khách hàng.
Những đánh giá này có thể sử dụng để xây dựng hệ thống quảy lý nhân viên một cách lạc quan, phản ánh đặc trưng nhiệm vụ, giải quyết các phạm trù khác nhau của người quản lý.
Nhân viên trong bộ phận bán hàng có thể tự nhận thấy được công việc đề ra và yêu cầu phải hoàn thành, qua đó làm giảm thiểu khoảng thời gian mà trực tiếp người quản lý phải hướng dẫn bàn giao công việc, góp phần nâng cao hiệu quả công việc Ngoài ra thì nó cũng giúp cho nhân viên tại bộ phận bán hàng có thể quán xuyến một cách đầy đủ khách hàng qua đó tránh bỏ sót và quên lãng những khách hàng quen thuộc, những khách hàng tiềm năng.
CƠ SỞ PHƯƠNG PHÁP LUẬN CƠ BẢN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI VÀ CÔNG CỤ THỰC HIỆN
Khái niệm phần mềm
Tùy theo từng cách tiếp cận mà người ta có khá nhiều khái niệm về phần mềm Theo cách tiếp cận của một nhà tin học người Mỹ thì phần mềm bao gồm các chương trình máy tính, các cấu trúc dữ liệu để xử lý trong những chương trình ấy, và tài liệu mô tả thao tác và cách sử dụng chương trình.
Nếu xét theo nghĩa rộng hơn thì phần mềm bao gồm tất cả các kỹ thuật giúp cho việc sử dụng phần cứng máy tính đạt hiệu quả cao, có các thành phần sau:
Nhóm kỹ thuật, phương pháp luận: Bao gồm các khái niệm, các trình tự thiết kế và phát triển, các phương pháp tiếp cận vấn đề, đặc tả yêu cầu, thiết kế hệ thong, kiểm thử…
Nhóm các chương trình: Là các câu lệnh và cấu trúc dữ liệu thích hợp để thực hiện những chức năng mong muốn Phần mềm có hai loại là phần mềm cơ bản và phần mềm ứng dụng Phần mềm cơ bản có chức năng cung cấp môi trường thao tác dễ dàng cho người sử dụng nhằm tăng hiệu năng xử lý của phần cứng Phần mềm úng dụng dùng để xử lý nghiệp vụ thích hợp nào đó.
Nhóm các tài liệu: Gồm các tư liệu mô tả thao tác và cách sử dụng chương trình và một số tài liệu khác: Điều kiện kiểm thử, vận hành, bảo trì
Công nghệ phần mềm gồm ba yếu tố chủ chốt: phương pháp, công cụ, thủ tục Ba yếu tố này giúp quản trị viên dự án nắm bắt một cách rõ ràng vòng đời phát triển của phần mềm, đồng thời cung cấp cho kỹ sư phần mềm một nền tảng để xây dựng một phần mềm có chất lượng cao.
Quy trình phần mềm không phụ thuộc vào lĩnh vực ứng dụng, độ phức tạp hay qui trình công nghệ mà nó bao gồm ba giai đoạn chủ yếu:
2 Đặc trưng và chu kỳ sống của một phần mềm
Đặc trung của phần mềm quản lý quan hệ khách hàng
Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng ngoài những đặc tính của phần mềm thông thường nó còn có những đặc điểm riêng như sau:
Mục tiêu: Phần mềm giúp tạo lập một môi trường làm việc tích hợp, phục vụ có hiệu quả các nhu cầu nhập liệu, hoạt động tác nghiệp, tra cứu, báo cáo, tổng hợp, thống kê các thông tin khách hàng, giao dịch và hợp đồng với khách hàng.
Môi trường hệ thống: Số lượng người dùng khá lớn (bao gồm cả ban lãnh đạo và các nhân viên phòng kinh doanh) Người dùng chủ yếu truy vấn dữ liệu trực tiếp từ kho dữ liệu tổng hợp, đòi hỏi khả năng bảo mật cao, không cho phép thông tin thay đổi từ bên ngoài…
Giao diện người dùng: Dễ hiểu, tuân thủ và tương thích với nghiệp vụ bằng tay đang thực hiện.
Yêu cầu về chức năng: Quản lý và phân loại được khách hàng, theo dõi quá trình giao dịch với khách hàng và các hợp đồng mang lại cho công ty Từ đó xác định được hiệu quả công việc của từng nhân viên kinh doanh trong công ty.
Các đặc tính của ứng dụng
- Dữ liệu đầu vào được nhập bằng bàn phím, công việc này thường được giao cho từng nhân viên kinh doanh phụ trách đảm nhận.
- Dữ lieu đầu ra chủ yếu dưới dạng báo cáo, màn hình hiển thị khi truy vấn thông tin.
- Các thông toán xử lý dữ liệu khá đơn giản.
- Các yêu cầu khác: Hệ thống phải đáng tin cậy, đưa ra các báo cáo, thông tin chính xác, kịp thời và được thiết kế mở giúp nâng cao chương trình trong tương lai để có thể phát triển xứng tầm với hệ thống quản lý khách hàng đúng tiêu chuẩn.
Vòng đời phát triển của một phần mềm
Vòng đời của phần mềm là cấu trúc hoạt động trong quá trình phát triển của hệ thống phần mềm và đưa phần mềm vào sử dụng bao gồm: Đặc tả yêu cầu, thiết kế, đánh giá và nâng cấp Theo Ian Sommerville, có thể phân chia quá trình thiết kế làm một số mô hình khác nhau như: Mô hình tuần tự (thác nước), mô hình tương tác và mô hình xoáy ốc. Hai mô hình tương tác và xoáy ốc thường áp dụng cho các dự án phần mềm tương đối phức tạp, có nhiều rủi ro trong quá trình thực hiện Nhưng với các phần mềm quản trị khách hàng số các nghiệp vụ cần xử lý không nhiều, quy trình tương đối đơn giản và dễ hiểu do vậy chúng ta có thể ứng dụng mô hình thác nước Ở mô hình này đầu ra của một giai đoạn là đầu vào của giai đoạn tiếp theo Điểm yếu cơ bản của mô hình này là gặp phải khó khăn trong quá trình điều chỉnh để phù hợp với sự thay đổi yêu cầu của khách hàng khi đang trong quá
Các quy trình sản xuất một phần mềm
đủ trong quá trình thiết kế Các giai đoạn của mô hình này bao gồm.
(1) Xác định và phân tích yêu cầu: Nhu cầu về ứng dụng, sự cần thiết và mục tiêu của hệ thống được tập hợp thông qua trao đổi với những người dùng hệ thống Những thông tin này được xác định rõ dựa trên ý kiến của cả những người dùng và các phân tích viên.
(2) Thiết kế phần mềm và hệ thống: Quá trình thiết kế hệ thống có thể được phân thành thiết kế phần cứng và phần mềm Thiết kế phần mềm là cách thể hiện các chức năng của phần mềm để có thể dịch thành ngôn ngữ máy mà máy tính có thể đọc và hiểu được.
(3) Triển khai và kiểm thử từng phần: Trong suốt giai đoạn này, các thiết kế phần mềm được mã hóa thành một hoặc nhiều chương trình máy tính Kiểm thử từng phần đảm bảo từng phân hệ đáp ứng các chức năng cần có.
(4) Tích hợp và kiểm thử hệ thống: Các phân hệ chương trình được tích hợp và thực hiện kiểm thử toàn bộ hệ thống để đánh giá các yêu cầu phân tích có được thỏa mãn hay không Sau quá trình kiểm thử, hệ thống phần mềm sẽ được bàn giao cho khách hàng.
(5) Vận hành vào bảo trì: Tuy không nhất thiết nhưng đây thường là giai đoạn dài nhất trong vòng đời phát triển của phần mềm Hệ thống được cài đặt và đưa vào ứng dụng trong thực tế Hoạt động bảo trì sẽ sửa lỗi phát sinh trong quá trình sử dụng chưa được phát hiện trong giai đoạn trước, nâng cấp hệ thống để đáp ứng yêu cầu phát sinh.
3 Quy trình sản xuất một phần mềm
3.1 Xây dựng và quản lý hợp đồng phần mềm
Quy trình xây dựng và quản lý hợp đồng phần mềm có mục đích nghiên cứu, đề giải pháp kỹ thuật tiến hành xây dựng hợp đồng đối với khách hàng; theo dõi tiến trình thực hiện hợp đồng; tổ chức thanh lý; thanh toán hợp đồng và lập hồ sơ tổng quát về quy trình hợp đồng phần mềm.
Quy trình xây dựng và quản lý hợp đồng phần mềm cso dấu hiệu sau:
Xây dựng hợp đồng phần mềm với khách hàng.
Theo dõi thực hiện hợp đồng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng.
Thanh toán, thanh lý hợp đồng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng.
3.2 Xác định yêu cầu phần mềm
Sau khi đã có hợp đồng phần mềm với khách hàng; hợp đồng được chuyển sang để thực hiện yêu cầu thứ hai nhằm mục đích xác định cụ thể nhu cầu của khách hàng về phần mềm tương lai bao gồm: Các chức năng của phần mềm, hiệu năng của phần mềm, các yêu cầu về thiết kế và giao diện, các yêu cầu đặc biệt khác Yêu cầu đặt ra là phải lượng hóa và biểu diễn dưới dạng các mô hình.
* Tìm hiểu các yêu cầu phần mềm.
* Phân tích các yêu cầu của phần mềm và thương lượng với khách hàng.
* Mô tả các yêu cầu của phần mềm
* Mô hình hóa hệ thống.
* Kiểm tra tính hợp lý các yêu cầu của phần mềm.
* Quản trị các yêu cầu phần mềm.
Sau khi quá trình xác định yêu cầu phần mềm được hoàn thành, trên cơ sở hồ sơ của giai đoạn phân tích ta chuyển sang quy trình thiết kế nhằm mục đích xây dựng hồ sơ tổng thể các vấn đề thiết kế phần mềm quản trị quan hệ khách hàng từ thiết kế tổng quát đến thiết kế chi tiết.
* Thiết kế cấu trúc phần mềm.
* Thiết kế dữ liệu của phần mềm.
* Thiết kế thủ tục phần mềm.
* Thiết kế giao diện phần mềm.
Giai đoạn phân tích chi tiết được tiến hành sau khi có sự đánh giá thuận lợi về yêu cầu Mục đích của giai đoạn phân tích chi tiết là hiểu rõ vấn đề của hệ thống đang nghiên cứu, xác định những nguyên nhân của những vấn đề đó, xác định những đòi hỏi, ràng buộc áp đặt đối với hệ thống và cuối cùng là xác định mục tiêu mà hệ thống thông tin mới phải đạt được Trên cơ sở nội dung báo cáo phân tích chi tiết sẽ quyết định tiếp tục tiến hành hay thôi phát triển một hệ thống mới Giai đoạn này gồm có các công đoạn:
1 Lập kế hoạch phân tích chi tiết.
2 Nghiên cứu môi trường của hệ thống đang tồn tại.
3 Nghiên cứu hệ thống thực tại.
4 Đưa ra chẩn đoán và xác định các yếu tố giải pháp.
5 Đánh giá lại tính khả thi.
6 Thay đổi đề xuất của dự án.
7 Chuẩn bị và trình bày báo cáo phân tích chi tiết.
Thiết kế logic là giai đoạn xác định tất cả các thành phần logic của HTTT, cho phép loại bỏ được các vấn đề của hệ thống thực tế và đạt được những mục tiêu đã được thiết lập ở giai đoạn trước Mô hình logic của hệ thống mới sẽ bao hàm thông tin mà hệ thống mới sẽ sinh ra, nội dung của cơ sở dữ liệu, các xử lý và hợp thức hoá sẽ phải thực hiện và các dữ liệu sẽ được nhập vào.
Mô hình logic sẽ phải được người sử dụng chấp nhận Giai đoạn thiết kế logic gồm những công đoạn:
1 Thiết kế cơ sở dữ liệu
3 Thiết kế các luồng dữ liệu vào
4 Chỉnh sửa tài liệu cho mức logic
5 Hợp thức hóa cho mô hình logic
Giai đoạn xây dựng mô hình logic là giai đoạn khá phức tạp, người thực hiện cần có những hiểu biết sâu sắc về hệ thống đang nghiên cứu và phải làm chủ được các công cụ Đồng thời phải hoàn chỉnh tài liệu hệ thống mức logic cũng như am hiểu các khái niệm cơ bản về cơ sở dữ liệu.
Trên cơ sở của hồ sơ thiết kế, bộ phận lập trình sẽ tiến hành chi tiết hóa các sơ đồ khối hay lưu đồ và lựa chọn một ngôn ngữ lập trình nào đó phù hợp để biến bản vẽ thiết kế thành sản phẩm phần mềm Nhưng bản than công đoạn lập trình phải trung thành với thiết kế kiến trúc của phần mềm; không được làm thay đổi cấu trúc.
* Lập trình các thư viện chung.
* Lập trình các module chương trình.
3.5 Quy trình test phần mềm
Sau khi đã qua công đoạn lập trình và các lập trình viên thực hiện quá trình test chương trình, thì ta chuyển sang công đoạn test toàn bộ phần mềm với các nội dung cơ bản: Test hệ thống, test theo tiêu chuẩn nghiệm thu nhằm đảm bảo có một phần mềm chất lượng cao.
* Thực hiện quá trình test hệ thống
Cần nhấn mạnh vai trò đặc biệt quan trọng của việc lập kịch bản Test Công việc chính của cán bộ Test chương trình không phải là đi sửa lỗi của chương trình mà là xây dựng những kịch bản làm sao có thể phát hiện ngay những điểm yếu nhất của chương trình Do đó quy trình Test đòi hỏi không những am hiểu về tin học mà phải có sự hiểu biết thấu đáo về lĩnh vực ứng dụng của phần mềm Vì chỉ có nghiệp vụ chuyên sâu về lĩnh vực này chúng ta mới có thể hiểu được sự phức tạp khi thực hiện trong thực tiễn Là nơi mà khi sử dụng phần mềm dễ mắc sai sót Do đó người ta yêu cầu khi xây dựng kịch bản không nên để ý đến những điểm mạnh của phần mềm Người ta nói cán bộ Test không những làm công việc khoa học mà còn mang tính nghệ thuật.
Là quy trình cuối cùng trong toàn bộ các công đoạn khép kín của quy trình sản xuất phần mềm Mục đích của quy trình triển khai là tiến hành cài đặt phần mềm cho khách hàng và hướng dẫn đào tạo khách hàng sử dụng.
* Cài đặt các máy chủ.
* Cài đặt các máy trạm.
* Hướng dẫn đào tạo sử dụng.
TÌM HIỂU CÔNG CỤ THỰC HIỆN ĐỀ TÀI
2.1 Công cụ mô hình hóa thông tin
2.1.1 Sơ đồ luồng thông tin (IFD)
Sơ đồ luồng thông tin được dùng để mô tả hệ thống thông tin theo cách thức động Tức là mô tả sự di chuyển của dữ liệu, việc sử lý, việc lưu trữ trong thế giới vât lý bằng các sơ đồ.
Thủ công Giao tác người - máy Tin học hoá hoàn toàn
Các phương pháp của sơ đồ luồng thông tin như sau:
Kho lưu trữ dữ liệu.
Thủ công Tin học hoá
Dòng thông tin vào ra kho dữ liệu không cần phải có mũi tên chỉ hướng.
Có thể dùng them môt số ký tự khác như màn hình, đĩa từ.
Các phích vật lý là những mô tả chi tiết hơn bằng lời cho các đối tượng được biểu diễn trên sơ đồ Rất nhiều các thông tin không thể hiện trên sơ đồ như hình dạng (Format) của các thông tin vào/ra, thủ tục xử lý, phương tiện thực hiện xử lý… Sẽ được ghi trên các phích vật lý này, có 3 loại phích: Phích luồng thông tin, phích kho chứa dữ liệu,phích xử lý.
Loại thứ nhất: Phích luồng thông tin có mẫu.
Tên IFD có liên quan:
Loại thứ hai: Phích kho chứa dữ liệu.
Tên IFD có liên quan:
Loại thứ ba: Phích xử lý
Tên IFD có liên quan:
Phân ra thành các IFD con:
Mối liên hệ giữa IFD và các phích vật lý của từ điển hệ thống.
2.1.2.Sơ đồ luồng dữ liệu (DFD)
Sơ đồ luồng dữ liệu dùng để mô tả chính hệ thống thông tin như sơ đồ luồng thông tin nhưng trên góc độ trừu tượng Trên sơ đồ chỉ bao gồm các luồng dữ liệu, các xử lý, các lưu trữ dữ liệu, nguồn và đích nhưng không hề quan tâm tới nơi, thời điểm và đối tường chịu trách nhiệm xử lý Sơ đồ luồng dữ liệu chỉ mô tả đơn thuần hệ thống thông tin làm gì và để làm gì.
Các ký pháp dùng cho sơ đồ luồng dữ liệu (DFD)
Ngôn ngữ sơ đồ luồng dữ liệu DFD sử dụng 4 loại ký pháp cơ bản: thực thể, tiến trình, kho dữ liệu và dòng dữ liệu.
Sơ đồ ngữ cảnh (context Diagram) thể hiện rất khái quát nội dung chính của hệ thống thông tin Sô đồ này không đi và chi tiết, mà mô tả sao cho chỉ cần môt lần nhìn là nhận ra nội dung chính của hệ thống Để cho sơ đồ ngữ cảnh sáng sủa, dễ nhìn có thể bỏ qua các kho dữ liệu; bỏ qua các xử lý cập nhật Sơ đồ khung cảnh còn được gọi là sơ đồ mức 0.
Phân rã sơ đồ: Để mô tả hệ thống chi tiết hơn người ta dùng kỹ thuật phân rã )Explosion) sơ đồ Bắt đầu từ sơ đồ khung cảnh, người ta phân rã ra thành sơ đồ mức 0, tiếp sau là mức 1, mức 2
Các phích logic: Có 5 loại phich logic: phích xử lý logic, phích luồng thông tin, phích kho dữ liệu, phích tệp dữ liệu.
2.2 Tổng quan về hệ thống CRM
Kế tiếp ERP (Enterprise Resource Planing – Kế hoạch tài nguyên doanh nghiệp, chiến lược kinh doanh hứa hẹn sẽ tự động hỗ trợ doanh nghiệp, thuật ngữ CRM lần đầu được ra đời vào giữa thập niên 90 Tại thời điểm đó nói tới CRM là nói tới phần mềm dùng để giúp cho các doanh nghiệp quản lý những mối quan hệ khách hàng của họ Từ phần mềm Tự động thúc đẩy bán hàng SFA – phần mềm tập trung vào quản lý liện hệ khách hàng cho tới những giải pháp quản lý kiến thức được tích hợp đã tạo nên những nền tảng ban đầu của CRM.
Một vài năm trước đây đã chứng kiến sự mở rộng của thuật ngữ này nhằm hoàn thiện một cách tiếp cần chiến lược hơn và theo sau đó là sự đầu tư hàng tỉ đô la trên toàn thế giói vào các giải pháp và dịch vụ CRM.
CRM thành công luôn bắt đầu cùng với chiến lược kinh doanh, điều này mang lại sự thay đổi trong doanh nghiệp và các quy trình hoạt động của doanh nghiệp được hỗ trợ bởi công nghệ, CRM đã tạo ra một triết lý kinh doanh thực sự lấy khách hàng làm trung tâm, triết lý này tác động tới mọi góc độ và từng thành viên trong doanh nghiệp.
Tuy nhiên không thể đánh mất một thực tế: Quản lý quan hệ khách hàng chính là “Cong người là hàng đầu và công nghệ là thứ yếu” Đó chính là giá trị đích thực của CRM: khai thác tiềm năng của con người để có được nhiều kinh nghiệm về khách hàng hơn, sử dụng công nghệ phần mềm để hỗ trợ quá trình kinh doanh hiệu quả hơn.
Customer Relationship Management, viết tắt là CRM, là hệ quản lý quan hệ khách hàng Trên thế giới hiện nay có khá nhiều định nghĩa khác nhau về CRM Sau đây là một số định nghĩa cơ bản: Đinh nghĩa 1:
CRM là triết lý kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm, trong đó lấy cơ chế hợp tác với khách hàng bao trùm toàn bộ quy trình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
CRM được xác định là cả một hệ thống những quy định hỗ trợ mối quan hệ khách hàng trong suốt vòng đời kinh doanh, nhằm đạt được mục tiêu chính: tạo ra dòng thu hút những khách hàng mới và phát triển những khách hàng sẵn có Giải pháp CRM bao gồm 4 yếu tố: cấu trúc tổ chức lấy khách hàng là trung tâm, những quy trình kinh doanh, những quy luật về dịch vụ khách hàng, và phần mềm hỗ trợ.
Những quy luật và nguyên tắc trong quá trình phục vụ khách hàng phải đươc thấm nhuần trong toàn bộ doanh nghiệp: kinh doanh, tiếp thị, dịch vụ, hậu cần, sản phẩm, tài chính và các phòng ban khác Quản lý mối quan hệ có nghĩa là thu hút những khách hàng mới, biến khách hàng trung lập thành khách hàng chung thủy, biến những khách hàng tận tụy thành các đối tác kinh doanh Chiến lược này thích hợp với mọi loại thị trường, bắt đầu bằng việc thu hút những khách hàng mới, sau đó tạo mối quan hệ với họ, củng cố niềm tin đối với họ Kết quả là, chính những khách hàng này sẽ tạo nên mạng lưới đại lý cho doanh nghiệp. Định nghĩa 2:
CRM là một chiến lược kinh doanh được thiết kế để nâng cao lợi nhuận, doanh thu và sự hài long của khách hàng Nó bao gồm phầm mềm, các dịch vụ và một phương thức kinh doanh mới nhằm gia tăng lợi nhuận thu được, đồng thời làm hài lòng khách hàng hơn để giữ chân khách hàng lâu hơn.
Bằng cách trợ giúp các doanh nghiệp có quy mô khác nhau xác định được các khách hàng thật sự, nhanh chóng có được khách hàng phù hợp và duy trì mối quan hệ với họ lâu dài hơn.