4 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP TỔNG HỢP Địa điểm thực tập KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI LANDMARK 72 Giảng viên hướng dẫn Sinh viên thực hiện TS Vũ Thị Thu Huy[.]
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP TỔNG HỢP Địa điểm thực tập: KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI LANDMARK 72 Giảng viên hướng dẫn Sinh viên thực TS Vũ Thị Thu Huyền Họ tên: Vũ Thị Hà Bộ môn: Quản trị dịch vụ khách sạn, du lịch Lớp: K55B1KD MSV: 19D111019 HÀ NỘI – 12/2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH PHIẾU CHẤM BÁO CÁO THỰC TẬP TỔNG HỢP Họ tên sinh viên: Vũ Thị Hà Lớp: K55B1KD Mã sinh viên: 19D111019 Địa điểm thực tập: Khách sạn Intercontinental Hanoi Landmark 72 TT Nội dung chấm Những vấn đề chung doanh nghiệp (quá trình hình thành phát triển, cấu tổ chức, chức danh công việc bố trí nhân lực, lĩnh vực hoạt động kinh doanh, mơi trường kinh doanh) Tình hình hoạt động kinh doanh doanh nghiệp - Sản phẩm, thị trường khách - Tình hình nhân lực tiền lương - Tình hình vốn kinh doanh - Kết hoạt động kinh doanh Phát vấn đề từ thực tế đề xuất vấn đề cần nghiên cứu Văn phong hình thức trình bày Tổng cộng Điểm Ghi /4,0 /4,0 /1,0 /1,0 /1,0 /1,0 /1,0 /1,0 /10 Điểm kết luận (Lẻ đến 0,1) Hà Nội, ngày tháng …… Năm 202 GIẢNG VIÊN CHẤM i MỤC LỤC MỤC LỤC i DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU .ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .ii LỜI MỞ ĐẦU iii PHẦN CÁC VẤN ĐỀ CHUNG CỦA DOANH NGHIỆP .1 1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển doanh nghiệp 1.2 Cơ cấu tổ chức 1.3 Các chức danh công việc, bố trí nhân lực khách sạn 1.3.1 Các chức danh công việc: 1.3.2 Tình hình bố trí sử dụng nhân lực .5 1.4 Lĩnh vực kinh doanh khách sạn 1.4.1 Lưu trú 1.4.2 Ăn uống 1.4.3 Sản phẩm dịch vụ khác 1.5 Môi trường kinh doanh khách sạn 1.5.1 Môi trường kinh doanh bên 1.5.2 Mơi trường kinh doanh bên ngồi 11 PHẦN TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN 15 2.1 Sản phẩm thị trường khách khách sạn .15 2.1.1 Sản phẩm khách sạn 15 2.1.2 Thị trường khách khách sạn .18 2.2 Tình hình nhân lực tiền lương khách sạn 19 2.2.1 Tình hình nhân lực 19 2.2.2 Tiền lương 22 2.3 Tình hình vốn kinh doanh khách sạn 24 2.4 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn 25 PHẦN PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ TỪ THỰC TẾ VÀ ĐỀ XUẤT VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU28 3.1 Phát vấn đề từ thực tế kinh doanh doanh nghiệp 28 3.1.1 Thành công 28 3.1.2 Hạn chế 28 3.2 Đề xuất vấn đề cần nghiên cứu 29 KẾT LUẬN 30 ii DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU Hình 1.1 Mơ hình cấu tổ chức Bảng 2.1 Thông tin phòng khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 15 Bảng 2.2 Thông tin nhà hàng bar khách sạn Intercontinental Hanoi Landmark 72 17 Bảng 2.3 Cơ cấu thị trường khách Intercontinental Hanoi Landmark 72 .18 Bảng 2.4 Cơ cấu nhân lực khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 năm 20212022 .20 Bảng 2.5 Cơ cấu tiền lương khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 năm 2021-2022 22 Bảng 2.6 Cơ cấu vốn kinh doanh khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 năm năm 2021-2022 24 Bảng 2.7 Kết hoạt động kinh doanh Intercontinental Hanoi Landmark 72 25 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Trđ GTGT Nghĩa Triệu đồng Thuế giá trị gia tăng iii LỜI MỞ ĐẦU Du lịch coi ngành cơng nghiệp khơng khói, dần trở thành ngành kinh tế mũi nhọn nước ta Ngành du lịch có đóng góp to lớn vào tổng sản phẩm kinh tế quốc dân nước ta Hiện du lịch coi ba ngành kinh tế lớn trọng đầu tư, khơng ngừng phát triển Nó khơng mang lại nguồn thu nhập đáng kể cho đất nước mà cịn tạo nhiều việc làm cho xã hội – đòn bẩy thúc đẩy ngành kinh tế khác phát triển Du lịch góp phần nâng cao dân trí, thúc đẩy tiến xã hội, mở rộng tình hữu nghị, hiểu biết lẫn truyền thống, lịch sử quốc gia Thế giới, tạo nên hịa bình tồn nhân loại Trong năm qua, với xu hướng kinh tế thị trường, kinh tế Việt Nam đà phát triển mạnh mẽ, vị Việt Nam ngày nâng cao trường quốc tế Ngành khách sạn – du lịch trở thành ngành kinh tế dịch vụ đóng góp phần khơng nhỏ tăng trưởng kinh tế xã hội nói chung đất nước Việt Nam nói riêng Hàng năm, Việt Nam thu hút hàng triệu lượt khách quốc tế đến tham quan du lịch tạo nên nguồn thu ngoại tệ khổng lồ Do đó, ngày nhiều khách sạn thành lập phát triển với dịch vụ cạnh tranh gay gắt để đáp ứng nhu cầu lưu trú, ăn uống giải trí khách nội địa quốc tế Nhận biết điều này, khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 xác định tiêu chí để nhằm mục đích đáp ứng cách phù hợp, tối ưu mang lại cho khách hàng hài lòng tiếp nhận sản phẩm khách sạn với tiêu chuẩn chất lượng cao PHẦN CÁC VẤN ĐỀ CHUNG CỦA DOANH NGHIỆP 1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển doanh nghiệp - Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark 72 thuộc đầu tư công ty TNHH thành viên AON VINA – AON BGN, thành viên thuộc tập đoàn khách sạn Quốc Tế InterContinental Hotels Group (IHG) điều hành quản lý InterContinental Hanoi Landmark 72 tọa lạc Mỹ Đình, quận Nam Từ Liêm, gần Trung Tâm Hội nghị Quốc gia Bảo tàng Hà Nội Là phần Keangnam Hanoi Landmark Tower Khu vực khách sạn chiếm từ tầng 61 đến tầng 71 tịa nhà cao thứ nhì Việt Nam Tại độ cao 346m, InterContinental Hanoi Landmark 72 khách sạn cao Hà Nội - Tên đầy đủ: Intercontinental Hanoi Landmark 72 - Ngày khai trương: 21/09/2017 - Chủ đầu tư: Công ty TNHH Một thành viên AON VINA - Địa chỉ: Tịa Keangnam Landmark 72, Lơ E6, khu thị Cầu Giấy, phường Mễ Trì, quận Nam Từ Liêm, thành phố Hà Nội - Điện thoại: +84 24 3698 8888 - Fax: +84 24 3698 8888 - Email: hanoilandmark72@ihg.com - Khu vực khách sạn bao gồm: Văn phịng B1, Sảnh đón khách tầng 1, Khu vực tiệc tầng 5, bể bơi tầng khu vực khách sạn nằm tầng 61 -71 - Khách sạn sở hữu 359 phòng khách sang trọng, với 34 phòng suites, trải dài từ tầng 63 đến tầng 70 tòa nhà Tất phòng suites có cửa kính thơng suốt, mở tầm nhìn tồn cảnh thành phố Hà Nội, với điểm nhấn đại sang trọng, tiện nghi phòng ngủ cao cấp, êm ái, phòng tắm sang trọng, sử dụng sản phẩm từ thương hiệu Agraria dành riêng cho khách sạn khu nghỉ dưỡng InterContinental toàn giới - Bốn nhà hàng bar (The Hive Lounge, Spoons, Stellar (Stellar Steakhouse & Stellar Teppanyaki) QBar) tầng 62 62M khách sạn đem đến không gian sang trọng, sáng tạo, điểm đến ưa thích Hà Nội, khơng kiến trúc mạnh mẽ đầy hút, mà ẩm thực tinh tế, độc đáo, tạo nên đầu bếp tài ba đến từ nhiều nước giới - InterContinental Hanoi Landmark72 điểm đến hấp dẫn cho hội nghị kiện Hà Nội, với phòng họp linh hoạt phịng khánh tiệc (Grand Ballroom) có sức chứa tới 1,000 khách Các phòng họp rộng lớn, tràn ngập ánh sáng tự nhiên đầy đủ tiện nghi đại, khách tham dự tiệc cịn thưởngthức ăn đồ uống tinh tế, ưa thích khách sạn InterContinentalHanoi Landmark72, chuẩn bị theo lựa chọn nhà tổ chức Với mục tiêu trở thành khách sạn hàng đầu giới, khách sạn cam kết hỗ trợ hoạt động giúp cho thành công khách hàng lưu trú khách sạn - Là khách sạn cao Hà Nội tính đến thời điểm tại, thiết kế lạ trải nghiệm ẩm thực giao thoa nhiều văn hóa đặc sắc, khách sạn hứa hẹn mang lại khoảnh khắc khó phai lịng vị khách - Được thành lập vào tháng năm 2017, năm vào hoạt động, InterContinental Hanoi Landmark72 công nhận khách sạn tốt khu vực việc xác định dấu ấn thương hiệu, đem đến trải nghiệm thú vị V.I.P Club Bên cạnh kết hợp hài hòa xa hoa đại truyền thống địa phương, dịch vụ khách sạn cá nhân hóa với bữa ăn mang đậm phong cách ẩm thực Việt Nam Kèm theo hàng loạt danh hiệu đáng tự hào Khách sạn xa hoa bậc Châu Á lễ trao giải "Haute Grandeur Global Hotel Awards" năm 2019 Trung tâm Sự kiện – Hội nghị tốt Châu Á "World Luxury Hotel Awards" năm 2019 1.2 Cơ cấu tổ chức Hình 1.1 Mơ hình cấu tổ chức Nguồn Phòng nhân khách sạn Intercontinental Hanoi Landmark 72 - InterContinental Hanoi Landmark72 - Khách sạn có cấu tổ chức theo kiểu trực tuyến- chức Là mơ hình cấu tổ chức phổ biến, hiệu quả, phù hợp với khách sạn nói riêng khách sạn lớn nước ta nói chung Các trưởng phận chịu trách nhiệm quản lý phận ủy quyền Tổng giám đốc, có phối hợp chặt chẽ với phận khác để nâng cao hiệu lực quản lý toàn khách sạn Đặc trưng mơ hình mang tính chun môn cao, chế độ quản lý, thực thống quản lý điều hành, phối hợp chức để đạt mục đích cấp cao khách sạn đặt + Ưu điểm: Các nhà quản trị cấp cao có quyền chịu trách nhiệm quản lý tất nhân viên quyền nên việc đạo định có tính thống cao từ xuống Tập trung lực lĩnh vực chuyên sâu với phận phận buồng phòng, phận ẩm thực đồ uống, quản lý mang tính chun mơn hóa cao, đảm bảo hoạt động cách chuyên nghiệp Hiệu cao, phát huy lợi điểm chun mơn hóa, đơn giản hóa việc đào tạo chuyên viên quản lý, trọng đến tiêu chuẩn hóa chức danh nghề nghiệp nhân cách người đảm nhận chức danh + Nhược điểm: Trách nhiệm quản lý giám sát mang nặng vai giám đốc, giám đốc doanh nghiệp thường phải giải mối quan hệ chặt chẽ phòng ban chức phận trực tuyến, gây lãng phí khơng cần thiết Hiện nay, cịn số vị trí cịn trống ảnh hưởng xấu đến việc vận hành quản lý phận hoạt động phận hoạt động tồn khách sạn Mỗi phận có nhiệm vụ riêng mình, lý hồn thành mục tiêu phận mà khơng quan tâm tới lợi ích chung, mục tiêu chung doanhnghiệp, khiến doanh nghiệp tốn chi phí Các nhân viên tập trung vào công việc chuyên môn mình, mà khơng tìm hiểu hay tiếp thêm kiến thức phận khác khách sạn Tự tạo mâu thuẫn phận, phận cho quan trọng nhất, thiếu phối hợp thống nên chế điều phối 1.3 Các chức danh cơng việc, bố trí nhân lực khách sạn 1.3.1 Các chức danh công việc: 1.3.1.1 Các chức danh - Tổng giám đốc: Patrick Verove - Giám đốc doanh thu: Massimo Vella - Giám đốc Ẩm thực: Sam Ashworth - Tổng bếp trưởng: Jun Kwan Soo - Giám đốc nhân sự: Ngô Vân Hạnh - Giám đốc tài & Hỗ trợ tài chính: Mai Hồi Thương - Giám đốc kinh doanh & Tiếp thị: Jephrine Chin - Phó quản lý phận Tiền sảnh: Lê Khắc Tiến - Quản lý phận An ninh: Nguyễn Trung Thành - Trưởng phận Buồng phòng: Dương Xuân Đại - Trưởng phận Kỹ thuật: Nguyễn Văn Hùng 1.3.1.2 Chức năng, nhiệm vụ phận theo sơ đồ: - Ban giám đốc điều hành: Tổng giám đốc, Thư ký tổng giám đốc Ban lãnh đạo người đứng đầu định quan trọng, chịu trách nhiệm với vấn đề liên quan đến khách sạn Ban giám đốc thực triển khai chiến lược đề ra, hướng dẫn đạo lập kế hoạch kinh doanh phương án phát triển khách sạn, chịu trách nhiệm phối hợp quan hệ hợp tác doanh nghiệp, người đại diện liên hệ ngoại giao với đối tác ủy quyền cho cấp kiểm tra việc hồn thành cơng việc nhân viên, phận giải vấn đề phát sinh khách sạn - Bộ phận kế toán- tài chính: Theo dõi, ghi chép tiêu khách sạn theo hệ thống tài khoản chế độ kế tốn nhà nước, bên cạnh theo dõi tình hình sử dụng vốn tài sản để có báo cáo kịp thời phản ánh cho nhà lãnh đạo có biện pháp xử lý nhanh chóng kịp thời cần - Bộ phận nhân sự: Quản lý hoạt động tuyển dụng, bố trí sử dụng, đào tạo phát triển, đánh giá đãi ngộ nhân lực - Bộ phận sales marketing: Nghiên cứu phát triển thị trường, nghiên cứu phát triển sản phẩm; sáng tạo hình ảnh phát triển thương hiệu khách sạn, bên cạnh cịn thực chương trình marketing tổ chức bán hàng; ngồi tham mưu cho ban giám đốc chiến lược marketing, sách sản phẩm, sách khách hàng - Bộ phận an ninh: Bảo vệ tài sản tính mạng khách hàng, nhân viên đặc biệt tài sản chung khách sạn - Bộ phận lễ tân: Làm thủ tục nhận phòng trả phòng cho khách, quầy lễ tân nơi tiếp nhận yêu cầu khách hàng chuyển yêu cầu đến phận liên quan, bên cạnh cung cấp thông tin cần thiết cho khách, tiến hành hoạt động chăm sóc khách hàng, lập báo cáo tình hình lưu trú khách sạn - Bộ phận kỹ thuật: Vận hành, tu bổ máy móc, thiết bị bảo trì tồn sở vật chất khách sạn Ngoài đảm bảo an ninh mạng, giám sát quản lý mạng Lan, đồng thời đảm bảo hệ thống thông tin, quản lý phần mềm, lưu trữ bảo mật liệu khách hàng khách sạn - Bộ phận thực phẩm đồ uồng: Tiếp nhận yêu cầu cung cấp cho khách đồ uống loại ăn Âu, Á, hay ăn địa phương tùy vào yêu cầu khách nhà hàng Ngoài ra, phận phục vụ theo yêu cầu khách như: cung cấp đồ ăn, thức uống phòng theo yêu cầu, nhận đặt bàn trước hay tổ chức buổi tiệc cho khách - Bộ phận buồng phịng: Chuẩn bị, đón tiếp, phục vụ nơi nghỉ ngơi khách, cụ thể việc chuẩn bị tiện nghi, vệ sinh để đón tiếp khách; dọn dẹp vệ sinh phòng ngủ hàng ngày cho khách trước, sau khách sử dụng dịch vụ buồng Ngoài ra, cung cấp dịch vụ khác giặt là, trông trẻ, đảm bảo vệ sinh khu vực công cộng 1.3.2 Tình hình bố trí sử dụng nhân lực - Khách sạn Intercontinental Hanoi Landmark 72 có tổng 283 nhân viên khối phận Khối ẩm thực: Tiếp nhận yêu cầu cung cấp cho khách đồ uống loại ăn Âu, Á, hay ăn địa phương tùy vào yêu cầu khách nhà hàng Ngồi ra, phận cịn phục vụ theo yêu cầu khách như: cung cấp đồ ăn, thức uống phòng theo yêu cầu, nhận đặt bàn trước hay tổ chức buổi tiệc cho khách Các chức danh khối ẩm thực STT Dịch vụ ẩm thực Bếp Giám đốc ẩm thực Tổng bếp trưởng Các quản lý nhà hàng, inroom, quầy bar Thư kí bếp Các giám sát Bếp Phó Nhân viên lễ tân Bếp Á Nhân viên phục vụ Bếp Âu Nhân viên pha chế Bếp Bánh Bộ phận tiền sảnh: Làm thủ tục nhận phòng trả phòng cho khách, quầy lễ tân nơi tiếp nhận yêu cầu khách hàng chuyển yêu cầu đến phận liên quan, bên cạnh cung cấp thơng tin cần thiết cho khách, tiến hành hoạt động chăm sóc khách hàng, lập báo cáo tình hình lưu trú khách sạn Các chức danh phận tiền sảnh STT Các chức danh Trưởng phận tiền sảnh Phó quản lý phận tiền sảnh Quản lý ca Giám sát khối lễ tân Nhân viên lễ tân Nhân viên thu ngân Giám sát tổng đài Nhân viên tổng đài Nhân viên đặt phòng Nhân viên CLB sức khoẻ Quản lý Club InterContinental (Khu vực khách VIP) Giám sát Club InterContinental Nhân viên lễ tân Giám sát tiền sảnh Nhân viên gác cửa Nhân viên hành Nhân viên phục vụ lý Nhân viên hỗ trợ thông tin khách hàng Nhân viên dịch Nhân viên lái xe vụ văn phòng Bộ phận buồng phòng: Chuẩn bị, đón tiếp, phục vụ nơi nghỉ ngơi khách, cụ thể việc chuẩn bị tiện nghi, vệ sinh để đón tiếp khách; dọn dẹp vệ sinh phịng ngủ hàng ngày cho khách trước, sau khách sử dụng dịch vụ buồng Ngoài