Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet banking tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương việt nam chi nhánh huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ LÂM ĐẠI QUỐC Khóa học: 2015 – 2019 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên thực Lâm Đại Quốc Giáo viên hướng dẫn Ths Nguyễn Thị Trà My Lớp: K49C – QTKD Niên khóa: 2015 – 2019 Huế 2019 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Trà My Lời Cám Ơn Đ ể hồ n nh tố t khó a luậ n tố t nghiệ p nà y, trước hế t tô i xin gửi lời cá m ơn châ n nh sâ u sắ c nhấ t đế n thầ y giá o hướng dẫ n củ a tô i Thạ c Sĩ Nguyễ n Thị Trà My tậ n tình hướng dẫ n, bả o tơ i suố t q trình nghiê n cứu thực hiệ n đề tà i Tô i cũ ng gửi lời cá m ơn châ n nh đế n ban giá m hiệ u Trường Đ i Học Kinh Tế Huế nói chung thầ y khoa Quả n Trị Kinh Doanh i riê ng truyề n đạ t, trang bị cho kiế n thức kinh nghiệ m bổ ích suố t trình học tậ p, rè n luyệ n tạ i trường tạ o mọ i điề u kiệ n thuậ n lợi cho thực hiệ n đề tà i nà y Tô i xin châ n nh cá m ơn ban giá m đố c n thể nhâ n viê n củ a ngâ n hà ng thương mạ i cổ phầ n Kỹ Thương Việ t Nam chi nhá nh Huế nhiệ t tình giú p đỡ, cung cấ p tà i liệ u cầ n thiế t tạ o mọ i điề u kiệ n thuậ n lợi cho tơ i hồ n nh tố tkhó a luậ n tốt nghiệ p nà y Mặ c dù có nhiề u cố gắ ng trình nghiê n cứu thời gian có hạ n, trình độ , nă ng lực củ a bả n thâ n nhiề u hạ n chế nê n chắ c chắ n khô ng thể trá nh khỏ i thiế u só t Vì vậ y, SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Trà My rấ t mong nhậ n góp ý , bả o từ quý thầ y cô cá c bạ n Tô i xin châ n nh cá m ơn! Huế , ngà y 04 thá ng 01 nă m 2019 Sinh viên thực Lâm Đại Quốc SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Trà My MỤC LỤC Trang PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lí chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Qui trình nghiên cứu Cấu trúc đề tài 7 Hiệu đề tài PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ Internet Banking 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.1.1 Thương mại điện tử (E-commerce) 1.1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) 1.1.1.3 Dịch vụ Ngân hàng trực tuyến (Internet Banking) 10 1.2 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 10 1.2.1 Dịch vụ 10 1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ 10 1.2.1.2 Đặc điểm dịch vụ 11 1.2.2 Chất lượng dịch vụ 12 1.2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 12 1.2.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 13 1.2.3 Sự hài lòng khách hàng 13 1.2.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 13 1.2.3.2 Ý nghĩa hài lòng khách hàng 14 1.2.3.3 Mục tiêu nghiên cứu hài lòng khách hàng 15 SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Trà My 1.2.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 15 1.2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 17 1.2.4.1 Mối tương quan chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 17 1.2.4.2 Sự khác biệt chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 17 1.3 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Banking 18 1.3.1 Mơ hình SERVQUAL 18 1.3.2 Mơ hình SERVPERF 18 1.3.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos (viết tắt FTSQ) 19 1.3.4 Các cơng trình nghiên cứu liên quan 20 1.3.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 21 1.3.6 Thang đo 23 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ 25 2.1 Tổng quan ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – CN Huế 25 2.1.1 Lịch sử hình thành Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam 25 2.1.1.1 Giới thiệu chung 25 2.1.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi 27 2.1.2 Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 28 2.1.2.1 Lịch sử hình thành 28 2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức 28 2.1.2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh 31 2.2 Thực trạng cung cấp dịch vụ Internet Banking NH TMCP Kỹ Thương Việt Nam – CN Huế 38 2.2.1 Điều kiện đảm bảo cho việc cung cấp dịch vụ Internet Banking 38 2.2.2 Thực trạng cung cấp dịch vụ Internet Banking 39 2.2.3 Kết kinh doanh chi nhánh qua kênh giao dịch Internet Banking 40 2.2.4 Một số khó khăn giao dịch qua Internet Banking 40 2.3 Đặc điểm mẫu khảo sát 41 SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Trà My 2.3.1 Đặc điểm mẫu theo giới tính 41 2.3.2 Đặc điểm mẫu theo độ tuổi 41 2.3.3 Đặc điểm mẫu theo trình độ học vấn 42 2.3.4 Đặc điểm mẫu theo thu nhập 42 2.4 Thực trạng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 43 2.4.1 Thời gian sử dụng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – chi nhánh Huế 43 2.4.2 Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – chi nhánh Huế 44 2.4.3 Lý lớn tác động đến việc khách hàng sử dụng Internet Banking Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – chi nhánh Huế 44 2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ internet banking ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Techcombank Chi nhánh Huế 45 2.5.1 Kiểm định thang đo 45 2.5.1.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha biến độc lập 45 2.5.1.2 Kiểm định Cronbach’s Anpha biến phụ thuộc 48 2.5.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 49 2.5.3 Kiểm định giá trị trung bình mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng 58 2.5.4 Mơ hình hồi quy 59 2.5.5 Kiểm định khác biệt đánh giá nhóm khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng 59 2.5.5.1 Kiểm định khác biệt giới tính hài lòng khách hàng dịch vụ IB Ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế 63 2.5.5.2 Kiểm định khác biệt độ tuổi hài lòng khách hàng dịch vụ IB Ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế 64 2.5.5.3 Kiểm định khác biệt trình độ học vấn hài lòng khách hàng dịch vụ IB Ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế 65 SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Trà My 2.5.5.4 Kiểm định khác biệt thu nhập hài lòng khách hàng dịch vụ IB Ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế 66 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – TECHCOMBANK CHI NHÁNH HUẾ 67 3.1 Căn để đưa định hướng giải pháp 67 3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Banking Techcombank Huế 67 3.2.1 Giải pháp dựa yếu tố Khả đáp ứng 67 3.2.2 Giải pháp dựa yếu tố Sự tin cậy 68 3.2.3 Giải pháp dựa yếu tố Đội ngũ nhân viên 68 3.2.4 Giải pháp dựa yếu tố Giá 69 3.2.5 Giải pháp dựa yếu tố Hình ảnh ngân hàng 69 3.2.6 Giải pháp khác 70 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 71 Kết luận 71 Kiến nghị 72 2.1 Đối với quan nhà nước 72 2.2 Đối với Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt nam – Chi nhánh Huế 72 DANH MỤC THAM KHẢO 74 PHỤ LỤC SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Trà My DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu Tiếng Việt NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ NHTTT Ngân hàng toán thẻ NHPHT Ngân hàng phát hành thẻ TCTQT Tổ chức thẻ Quốc tế DVKH Dịch vụ khách hàng KT GD Kế tốn, giao dịch TDCN Tín dụng cá nhân TDDN Tín dụng doanh nghiệp KD Kinh doanh PGD Phòng giao dịch TCB Techcombank SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Trà My DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ BIỂU Hình 1: Quy trình nghiên cứu Hình 2: Mơ hình “Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt nam – Chi nhánh Huế” 20 tác giả Nguyễn Thị Bích Liên (2016) 20 Hình 3: Mơ hình “Đo lường chất lượng dịch vụ Internet Banking ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Đà Nẵng” tác giả Nguyễn Lâm Hoàng Yến (2013) 21 Hình 4: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 22 Hình 5: Cơ cấu tổ chức Techcombank Huế 28 Biểu 1: Vốn điều lệ Techcombank 26 Biểu 2: Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụError! Bookmark not defined SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD Khóa luận tốt nghiệp 12 IV 13 Nhân viên NH túc trực 24/24 đường dây nóng để tư vấn dịch vụ Internet Banking cho khách hàng GIÁ CẢ Mức phí thường niên phí sử dụng dịch vụ Internet Banking Techcombank hợp lý 14 Mức phí sử dụng dịch vụ Internet Banking rẻ so với giao dịch quầy 15 Mức phí Internet Banking Techcombank cạnh tranh so với ngân hàng khác 16 Mức phí Internet Banking Techcombank phù hợp với mong đợi anh/chị V 17 SỰ CẢM THÔNG Ngân hàng hiểu rõ nhu cầu mong muốn anh/chị 18 Ngân hàng đặt lợi ích anh/chị làm mục tiêu phục vụ 19 Ngân hàng quan tâm giải đáp thắc mắc, khiếu nại anh/chị 20 Các chương trình ưu đãi thể rõ quan tâm ngân hàng với khách hàng VI HÌNH ẢNH NGÂN HÀNG 21 Mơi trường giao dịch Techcombank mang tính chun nghiệp cao 22 Techcombank xem quyền lợi khách hàng hết ln giữ chữ tín khách hàng 23 Anh/chị dễ dàng phân biệt Techcombank với ngân hàng khác VII PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 24 Giao diện Internet Banking thiết kế khoa học, dễ sử dụng 25 Danh mục tiện ích dịch vụ Internet Banking phong phú 26 NH có tài liệu, tờ rơi giới thiệu dịch vụ Internet Banking hút, dễ hiểu SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD GVHD: ThS Nguyễn Thị Trà My Khóa luận tốt nghiệp 27 GVHD: ThS Nguyễn Thị Trà My Ứng dụng Internet Banking dễ cài đặt VIII SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 27 Anh/chị hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ Internet Banking NH 28 Trong thời gian tới, anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet Banking NH 29 Anh/chị giới thiệu dịch vụ Internet Banking NH cho người khác Anh/chị có ý kiến để góp ý nhằm nâng cao chất lương dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Techcombank chi nhánh Huế? ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ●●●●●●●●●●●● Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị! SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Trà My PHỤ LỤC Kết xử lý số liệu SPSS Mô tả đặc điểm nghiên cứu GIOITINH Frequency Percent Cumulative Valid Percent Percent Valid Nam 60 40.5 40.5 40.5 Nữ 88 59.5 59.5 100.0 148 100.0 100.0 Total DOTUOI Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 18 - 24 tuổi 52 35.1 35.1 35.1 25 - 34 tuổi 77 52.0 52.0 87.2 35 - 44 tuổi 13 8.8 8.8 95.9 45 tuổi 4.1 4.1 100.0 148 100.0 100.0 Total TRINHDOHOCVAN Frequency Percent Cumulative Valid Percent Percent Dưới PTTH Valid 5.4 5.4 5.4 PTTH 14 9.5 9.5 14.9 Trung cấp, Cao đẳng 30 20.3 20.3 35.1 Đại học 42 28.4 28.4 63.5 Sau đại học 54 36.5 36.5 100.0 148 100.0 100.0 Total THUNHAP Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dưới triệu đồng 26 17.6 17.6 17.6 Từ triệu đến 10 triệu đồng 40 27.0 27.0 44.6 Trên 10 triệu đồng 82 55.4 55.4 100.0 148 100.0 100.0 Total SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Trà My Frequency Table Thời gian sử dụng Frequency Percent Cumulative Valid Percent Percent Valid Dưới năm 18 12.2 12.2 12.2 Từ - năm 66 44.6 44.6 56.8 Từ - năm 44 29.7 29.7 86.5 Trên năm 20 13.5 13.5 100.0 148 100.0 100.0 Total Biết đến qua kênh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Tờ rơi, banner 11 7.4 7.4 7.4 Bạn bè, người thân 52 35.1 35.1 42.6 4.7 4.7 47.3 75 50.7 50.7 98.0 Khác 2.0 2.0 100.0 Total 148 100.0 100.0 Truyền hình Valid Internet Lý lựa chọn Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Giá hợp lý 67 45.3 45.3 45.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 20 13.5 13.5 58.8 Chất lượng dịch vụ tốt 42 28.4 28.4 87.2 Chính sách khuyến hấp dẫn 14 9.5 9.5 96.6 Khác 3.4 3.4 100.0 Total 148 100.0 100.0 Valid SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Trà My Cronbach’s Alpha Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 752 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Nhân viên ngân hàng nhanh chóng thực đăng ký dịch vụ Internet Banking cho anh/chị 10.36 5.170 640 641 Khách hàng sử dụng Internet Banking cài đặt 10.30 6.240 531 707 Anh/chị chờ đợi lâu để phục vụ 10.36 5.716 453 755 Dịch vụ Internet Banking sử dụng để toán hàng hóa, dịch vụ cách dễ dàng 10.39 5.694 592 672 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 817 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Dịch vụ Internet Banking khách hàng tín nhiệm 11.16 6.091 642 767 Dịch vụ Internet Banking bảo mật thông tin anh/chị 11.13 5.773 704 738 Khi anh/chị thắc mắc hay khiếu nại dịch vụ Internet Banking, NH giải thỏa đáng 11.20 6.380 587 792 Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng 11.15 5.855 620 779 SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Trà My Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 765 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Nhân viên ngân hàng lịch thiệp, phục vụ tận tình 11.01 5.945 624 682 Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho anh/chị đầy đủ dễ hiểu 10.99 6.279 540 723 Nhân viên ngân hàng tư vấn cho khách hàng sản phẩm tiện ích, nhanh chóng, phù hợp Internet Banking 11.05 5.651 538 726 NH có đường dây nóng tư vấn cho dịch vụ Internet Banking 24/24 11.14 5.383 575 706 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 811 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Mức phí thường niên phí sử dụng dịch vụ Internet Banking Techcombank hợp lý Mức phí sử dụng dịch vụ Internet Banking rẻ so với giao dịch quầy Mức phí Internet Banking Techcombank cạnh tranh so với ngân hàng khác Mức phí Internet Banking Techcombank phù hợp với mong đợi anh/chị Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 10.06 5.173 620 768 10.03 3.883 768 689 10.26 6.274 484 827 9.99 4.109 705 726 SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Trà My Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 887 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Ngân hàng hiểu rõ nhu cầu mong muốn anh/chị 11.07 3.661 748 868 Ngân hàng đặt lợi ích anh/chị làm mục tiêu phục vụ 11.42 4.191 785 844 10.86 4.267 739 861 10.75 4.474 782 851 Ngân hàng quan tâm giải đáp thắc mắc, khiếu nại anh/chị Các chương trình ưu đãi thể rõ quan tâm ngân hàng với khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 827 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Mơi trường giao dịch Techcombank mang tính chuyên nghiệp cao 7.09 3.686 693 754 Techcombank xem quyền lợi khách hàng hết giữ chữ tín khách hàng 7.17 3.679 751 693 Anh/chị dễ dàng phân biệt Techcombank với ngân hàng khác 7.01 4.286 615 827 SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Trà My Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 857 Item-Total Statistics Giao diện Internet Banking thiết kế khoa học, dễ sử dụng Danh mục tiện ích dịch vụ Internet Banking phong phú Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted 10.94 4.140 707 817 11.14 4.255 678 829 10.80 4.451 751 800 11.23 4.604 679 827 NH có tài liệu, tờ rơi giới thiệu dịch vụ Internet Banking hút, dễ hiểu Ứng dụng Internet Banking dễ cài đặt Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 853 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Anh/chị hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ Internet Banking NH 7.28 4.147 730 794 Trong thời gian tới, anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet Banking NH 7.20 4.091 705 812 Anh/chị giới thiệu dịch vụ Internet Banking NH cho người khác 7.11 3.335 754 774 SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Trà My Phân tích nhân tố khám phá EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity Component 1737.244 df 351 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative Total % of Cumulative % % Variance 15.026 4.057 15.026 15.026 26.757 3.167 11.731 26.757 37.634 2.937 10.877 37.634 46.829 2.483 9.195 46.829 55.389 2.311 8.560 55.389 62.443 1.905 7.054 62.443 67.871 1.466 5.428 67.871 71.149 Initial Eigenvalues Total 706 4.057 3.167 2.937 2.483 2.311 1.905 1.466 885 % of Variance 15.026 11.731 10.877 9.195 8.560 7.054 5.428 3.277 832 3.083 74.232 10 716 2.653 76.885 11 652 2.415 79.300 12 616 2.283 81.583 13 558 2.067 83.650 14 489 1.812 85.462 15 460 1.704 87.165 16 439 1.625 88.790 17 425 1.574 90.364 18 381 1.410 91.773 19 347 1.284 93.058 20 303 1.121 94.179 21 302 1.120 95.299 22 275 1.017 96.316 23 246 911 97.227 24 233 864 98.090 25 188 695 98.785 26 168 622 99.408 27 160 592 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative % Variance 3.085 11.426 11.426 2.864 10.607 22.033 2.643 9.790 31.823 2.640 9.779 41.601 2.447 9.064 50.666 2.362 8.750 59.416 2.283 8.456 67.871 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Trà My Rotated Component Matrixa Component Ngân hàng đặt lợi ích anh/chị làm mục tiêu phục vụ Các chương trình ưu đãi thể rõ quan tâm ngân hàng với khách hàng Ngân hàng quan tâm giải đáp thắc mắc, khiếu nại anh/chị Ngân hàng hiểu rõ nhu cầu mong muốn anh/chị NH có tài liệu, tờ rơi giới thiệu dịch vụ Internet Banking hút, dễ hiểu Giao diện Internet Banking thiết kế khoa học, dễ sử dụng Ứng dụng Internet Banking dễ cài đặt Danh mục tiện ích dịch vụ Internet Banking phong phú Dịch vụ Internet Banking bảo mật thông tin anh/chị Dịch vụ Internet Banking khách hàng tín nhiệm Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng Khi anh/chị thắc mắc hay khiếu nại dịch vụ Internet Banking, NH ln giải thỏa đáng Mức phí sử dụng dịch vụ Internet Banking rẻ so với giao dịch quầy Mức phí Internet Banking Techcombank phù hợp với mong đợi anh/chị Mức phí thường niên phí sử dụng dịch vụ Internet Banking Techcombank hợp lý Mức phí Internet Banking Techcombank cạnh tranh so với ngân hàng khác Nhân viên ngân hàng ln lịch thiệp, phục vụ tận tình NH có đường dây nóng tư vấn cho dịch vụ Internet Banking 24/24 Nhân viên ngân hàng tư vấn cho khách hàng sản phẩm tiện ích, nhanh chóng, phù hợp Internet Banking Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho anh/chị đầy đủ dễ hiểu Nhân viên ngân hàng nhanh chóng thực đăng ký dịch vụ Internet Banking cho anh/chị Dịch vụ Internet Banking sử dụng để tốn hàng hóa, dịch vụ cách dễ dàng 878 867 851 849 873 836 823 813 SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD 831 814 782 744 872 830 796 658 810 755 736 701 805 802 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Trà My Khách hàng sử dụng Internet Banking cài đặt Anh/chị chờ đợi lâu để phục vụ Techcombank xem quyền lợi khách hàng hết giữ chữ tín khách hàng Mơi trường giao dịch Techcombank mang tính chun nghiệp cao Anh/chị dễ dàng phân biệt Techcombank với ngân hàng khác Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .741 647 867 842 816 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .730 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 196.293 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.329 77.641 77.641 373 12.440 90.081 298 9.919 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component Anh/chị giới thiệu dịch vụ Internet Banking NH cho người khác 896 Anh/chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ Internet Banking NH 881 Trong thời gian tới, anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet Banking NH 867 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD Total 2.329 % of Variance 77.641 Cumulative % 77.641 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Trà My Mơ hình hồi quy Ma trận hệ số tương quan biến Correlations TBTC TBNV TBGC 272** 148 062 TBDU Pearson Correlation TBDU Sig (2-tailed) TBCT 341** TBHA TBPTHH 293** -.017 TBHL 351** 001 073 451 000 000 837 000 148 148 350** 000 148 148 032 700 148 062 458 148 148 107 198 148 -.025 764 148 106 198 148 213** 009 148 491** 000 148 068 413 148 -.085 303 148 -.072 382 148 036 668 148 433** 000 148 522** 000 148 388** 000 TBGC N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) 148 272** 001 148 148 073 148 062 451 148 350** 000 148 032 700 148 341** 000 148 107 198 148 -.025 764 148 106 198 148 TBCT N Pearson Correlation Sig (2-tailed) 148 043 604 148 -.118 154 148 -.115 163 148 293** 000 148 213** 009 148 491** 000 148 068 413 148 043 604 148 TBHA N Pearson Correlation Sig (2-tailed) 148 -.144 082 148 570** 000 N Pearson Correlation TBPTHH Sig (2-tailed) N Pearson Correlation 148 -.017 837 148 351** 148 -.085 303 148 433** 148 -.072 382 148 522** 148 036 668 148 388** 148 -.118 154 148 -.115 148 -.144 082 148 570** 148 148 -.113 148 -.113 172 148 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 163 000 172 N 148 148 148 148 148 148 148 TBTC TBNV TBHL 148 062 458 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Phân tích hồi quy nhân tố Model Summaryb Model R R Square 771 a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 594 580 Durbin-Watson 61437 2.095 a Predictors: (Constant), TBHA, TBGC, TBTC, TBDU, TBNV b Dependent Variable: TBHL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 78.458 15.692 Residual 53.598 142 377 132.056 147 Total a Dependent Variable: TBHL b Predictors: (Constant), TBHA, TBGC, TBTC, TBDU, TBNV SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD F 41.573 Sig .000b 148 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Trà My Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Coefficients B (Constant) Std Error -1.679 392 TBDU 158 069 TBTC 267 TBNV Beta -4.280 000 132 2.286 024 068 232 3.947 000 277 077 230 3.585 000 TBGC 477 076 335 6.239 000 TBHA 346 064 346 5.450 000 a Dependent Variable: TBHL SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Trà My Kiểm định giá trị trung bình Kiểm định Independent Samples Test giới tính Levene's Test for Equality of Variances F Sig TBDU TBTC TBNV TBGC TBHA TBHL Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed 040 038 1.588 2.468 1.007 202 Independent Samples Test t-test for Equality of Means t 842 -.046 Sig (2Mean Std Error tailed) Difference Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 146 964 -.00606 13227 -.26747 25535 -.046 125.495 964 -.00606 13268 -.26864 25652 146 991 -.00152 13831 -.27486 27183 -.011 128.570 991 -.00152 13778 -.27412 27109 146 437 -.10303 13229 -.36448 15842 -.764 118.094 446 -.10303 13488 -.37012 16406 146 275 12216 11139 -.09798 34230 1.119 135.268 265 12216 10916 -.09371 33803 146 912 -.01768 15912 -.33216 29680 -.109 119.917 913 -.01768 16159 -.33762 30227 146 880 02399 15921 -.29067 33865 149 122.719 882 02399 16070 -.29411 34209 845 -.011 210 -.779 118 1.097 317 -.111 654 df 151 Kiểm định One way Anova độ tuổi TBDU TBTC TBNV TBGC TBHA TBHL Between Groups Within Groups ANOVA Sum of Squares df 783 90.344 144 Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups 91.127 671 98.965 99.637 1.115 90.420 91.535 2.150 63.006 65.157 265 131.629 131.894 430 131.626 147 144 147 144 147 144 147 144 147 144 Total 132.056 147 SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD Mean Square 261 627 F 416 Sig .742 224 687 326 807 372 628 592 621 717 438 1.638 183 088 914 097 962 143 914 157 925 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Trà My Kiểm định One way Anova trình độ học vấn Sum of Squares Between Groups TBDU 346 Within Groups 89.741 143 628 Total 91.127 147 1.560 390 Within Groups 98.077 143 686 Total 99.637 147 Between Groups TBNV 2.069 517 Within Groups 89.466 143 626 Total 91.535 147 Between Groups TBGC TBHA TBHL Mean Square 1.385 Between Groups TBTC ANOVA df 1.805 451 Within Groups 63.352 143 443 Total Between Groups 65.157 3.882 147 971 Within Groups 128.012 143 895 Total Between Groups 131.894 4.944 147 1.236 Within Groups 127.112 143 889 Total 132.056 147 F Sig .552 698 569 686 827 510 1.018 400 1.084 367 1.391 240 Kiểm định One way Anova thu nhập TBDU TBTC TBNV TBGC TBHA TBHL Between Groups Within Groups ANOVA Sum of Squares df 071 91.056 145 Mean Square 035 628 F 056 Sig .945 093 686 135 874 017 631 028 973 Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups 91.127 185 99.451 99.637 035 91.500 147 145 147 145 Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups 91.535 284 64.873 147 145 142 447 317 729 65.157 057 131.838 147 145 028 909 031 969 Total Between Groups 131.894 225 147 112 124 884 Within Groups 131.831 145 909 Total 132.056 147 SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD ... 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM. .. HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ 25 2.1 Tổng quan ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – CN Huế. .. nhập hài lòng khách hàng dịch vụ IB Ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế 66 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG