Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ internet của vnpt vĩnh long

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG -  - LÊ HOÀNG HÙNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA VNPT VĨNH LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 83.40.101 Vĩnh Long, năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG -  - LÊ HOÀNG HÙNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA VNPT VĨNH LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 83.40.101 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS LÊ NGUYỄN ĐOAN KHÔI Vĩnh Long, năm 2019 i LỜI CAM ĐOAN Sau thời gian học tập, Trường Đại học Cửu Long phân công viết đề tài tốt nghiệp với nội dung “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ internet VNPT Vĩnh Long” Được hướng dẫn Thầy PGS TS Lê Nguyễn Đoan Khôi – Trường Đại học Cần Thơ, nỗ lực, nghiêm túc nghiên cứu tài liệu, tổ chức điều tra, xử lý số liệu, viết luận văn theo yêu cầu Nhà trường Tôi xin cam đoan rằng, hồ sơ, tài liệu, số liệu làm để viết đề tài có thật, tơi tìm tịi, thu thập, soạn thảo cách trung thực, xác Tuy nhiên, thời gian có hạn, khả thân có hạn nên khơng thể tránh khỏi sai sót q trình biên soạn, xử lý tài liệu Tôi mong nhận góp ý xây dựng q thầy bạn Tôi xin chân thành cảm ơn Tôi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan Vĩnh Long, ngày tháng năm 2019 Tác giả Lê Hoàng Hùng ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS TS Lê Nguyễn Đoan Khôi tận tình hướng dẫn, giúp đỡ cho tơi hồn thành luận văn Xin cảm ơn lãnh đạo VNPT Vĩnh Long tạo điều kiện cho học tập nâng cao trình độ, cảm ơn lãnh đạo phịng chức hỗ trợ cung cấp số liệu tài liệu để tơi hồn thành luận văn Xin cảm ơn quý lãnh đạo trường Đại học Cửu Long tạo điều kiện cho tơi có hội học tập, nghiên cứu chuyên ngành quản trị kinh doanh trường Tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy cô giảng dạy, truyền đạt kiến thức chuyên môn, giúp thân tơi có kiến thức sở để lựa chọn, xác định hướng nghiên cứu Xin cảm ơn tác giả luận văn, báo khao học mà tác giả tham khảo, lược khảo, trích dẫn luận văn, cảm ơn anh chị học viên khóa khóa trước hỗ trợ, giúp đỡ tơi học tập, nghiên cứu hỗ trợ khảo sát khách hàng vùng nghiên cứu đề tài Tôi xin cảm ơn người thân, bạn bè, đồng nghiệp gia đình tơi động viên, hỗ trợ tơi hồn thành khóa học Xin cảm ơn Vĩnh Long, ngày tháng 10 năm 2019 Tác giả Lê Hoàng Hùng iii TĨM TẮT Luận văn “Đánh giá hài lịng khách hàng chất lượng chất lượng dịch vụ Internet VNPT Vĩnh Long” thực từ tháng 1/2019 đến tháng 10/2019 Mục tiêu đề tài đánh giá thực trạng kinh doanh chất lượng dịch vụ Internet băng thông thông rộng (FTTH) VNPT Vĩnh Long thời gian qua, phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ Internet, từ đưa hàm ý quản trị để nâng cao hài lòng chất lượng dịch vụ Imternet Bảng câu hỏi vấn 200 người tiêu dùng thu thập từ tháng 6/2019 đến tháng 8/2019 Các phương pháp thống kê mô tả, kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố hám phá (EFA), phân tích hồi quy tuyến tính sử dụng nghiên cứu Kết nghiên cứu cho thấy có nhân tố ảnh hưởng thuận chiều đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Internet VNPT Vĩnh Long, bao gồm Phương tiện hữu hình, Cảm thông, Đáp ứng, Tin cậy Giá hợp lý, nhân tố Tin cậy tác động mạnh Từ kết nghiên cứu trên, tác giả đưa số hàm ý quản trị để nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Internet VNPT Vĩnh Long iv ABSTRACT Dissertation “Assessing satisfaction of customers on the quality of Internet service of VNPT Vinh Long" was taken place from January 2019 to October 2019 The aim of dissertation was to assess the business situation of the quality of broadband Internet service (FTTH) of Vinh Long VNPT in the past time, analyzed the factors affecting the satisfaction of quality of Internet service and from there offering somes administrative implications to improve satisfaction on quality of Imternet services It took months from June 2019 to August 2019 to get the surveys of 200 consumers This research used the methods such as Descriptive Statistics, Cronbach’s Alpha coefficient, Exploratory Factor Analysis Descriptive statistical and Multiple Linear Regression The results of analysis revealed there are five factors affecting satisfaction of customers on the quality of Internet services of Vinh Long VNPT on Material facilities, Sympathy, Response, Trust and Reasonable Price In which, the factor “Trust” has the strongest impact From the results of reseach, the author suggest some administrative implications to improve the satisfaction of customers on the quality of Internet services of Vinh Long VNPT v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv MỤC LỤC v DANH MỤC BIỂU BẢNG ix DANH MỤC HÌNH xi CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu đối tượng khảo sát 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.5.1 Phương pháp thu thập số liệu 1.5.2 Phương pháp phân tích số liệu 1.6 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 1.7 CẤU TRÚC CỦA ĐỀ TÀI CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG 2.1.1 Chất lượng dịch vụ 2.1.2 Chất lượng dịch vụ Internet 11 2.1.3 Các mơ hình dùng để đo lường chất lượng dịch vụ 15 2.2 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU 21 2.2.1 Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến định rời mạng 21 vi 2.2.2 Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến trung thành với nhà mạng 21 2.2.3 Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ Internet 22 2.3 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 24 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 28 3.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 30 3.2.2 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH SỐ LIỆU 30 3.2.2.1 XÂY DỰNG THANG ĐO 30 3.2.2.2 Kỹ thuật phân tích số liệu 33 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 36 4.1 GIỚI THIỆU VỀ VNPT VĨNH LONG 36 4.1.1 Lịch sử hình thành phát triển VNPT Vĩnh Long 36 4.1.2 Chức năng, nhiệm vụ VNPT Vĩnh Long 36 4.1.3 Cơ cấu tổ chức VNPT Vĩnh Long 37 4.1.4 Giới thiệu dịch vụ Internet FTTH VNPT 38 4.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA NHÀ CUNG CẤP VNPT VĨNH LONG 40 4.3 ĐẶC ĐIỂM MẪU NGHIÊN CỨU 42 4.4 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA VNPT VĨNH LONG 45 4.4.1 Kết đánh giá mức độ đồng ý người tiêu dùng nhân tố 45 4.4.2 Phân tích độ tin cậy nhân tố hệ số tin cậy Cronbach’s Anpha 50 4.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 56 4.4.4 Phân tích mơ hình hồi quy 62 4.4.5 Kiểm định khác biệt 65 Chương KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 69 5.1 KẾT LUẬN 69 vii 5.2 HÀM Ý QUẢN TRỊ 69 5.2.1 Nhân tố Tin cậy 69 5.2.2 Nhân tố Đáp ứng 70 5.2.3 Nhân tố Cảm thông 70 5.2.4 Nhân tố Phương tiện hữu hình 71 5.2.5 Nhân tố Giá hợp lý 71 5.3 HẠN CHẾ NGHIÊN CỨU VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 71 5.3.1 Những mặt hạn chế 71 5.3.2 Hướng nghiên cứu 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO 73 PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC 13 PHỤ LỤC 5: 18 PHỤ LỤC 6: 19 viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ADSL: Asymmetric Digital Subscriber Line CBCNV: Cán công nhân viên CĐ: Cao đẳng CMC: Công ty Cổ phần Hạ tầng Viễn thông CMC CNTT: Công nghệ thông tin ĐH: Đại Học EFA: Exploratory Factor Analysis KMO: Kaiser – Meyer – Olkin measure VNPT: Tập Đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam PT: Phương tiện hữu hình CT: Cảm thơng DU: Đáp ứng TC: Tin cậy DB: Đảm bảo GC: Giá hợp lý HL: Hài lòng g Giá trị trung bình nhân tố Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation PT1 200 3.82 873 PT2 200 3.66 847 PT3 200 3.78 841 PT4 200 3.73 944 PT5 200 3.83 875 CT1 200 3.90 829 CT2 200 3.73 842 CT3 200 3.81 859 CT4 200 3.93 832 DU1 200 3.47 1.079 DU2 200 3.91 909 DU3 200 3.82 805 DU4 200 3.59 925 TC1 200 4.03 808 TC2 200 4.15 823 TC3 200 4.14 748 TC4 200 3.90 845 DB1 200 4.11 755 DB2 200 3.58 920 DB3 200 3.80 821 DB4 200 3.77 876 GC1 200 3.67 952 GC2 200 3.92 1.037 GC3 200 3.81 948 GC4 200 3.58 958 Valid N (listwise) 200 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation HL1 200 3.72 972 HL2 200 4.01 885 HL3 200 3.91 807 HL4 200 4.02 826 Valid N (listwise) 200 PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA a Nhóm Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 821 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted PT1 15.00 7.894 520 813 PT2 15.16 7.720 588 793 PT3 15.04 7.677 605 789 PT4 15.08 7.184 619 785 PT5 14.99 6.990 746 746 b Nhóm Cảm thơng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 813 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted CT1 11.47 4.471 596 783 CT2 11.63 4.264 655 755 CT3 11.55 4.238 643 761 CT4 11.44 4.348 636 764 10 c Nhóm Đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 660 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted DU1 11.33 3.770 472 573 DU2 10.89 4.078 548 519 DU3 10.98 4.798 417 610 DU4 11.21 4.676 346 654 d Nhóm Tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 817 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted TC1 12.18 4.008 637 770 TC2 12.07 3.900 659 759 TC3 12.08 3.909 761 716 TC4 12.31 4.225 513 829 11 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 829 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted TC1 8.28 2.092 634 817 TC2 8.17 1.958 690 762 TC3 8.18 2.065 745 712 e Nhóm Đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 773 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted DB1 11.16 4.688 472 768 DB2 11.69 3.795 602 705 DB3 11.47 4.019 641 684 DB4 11.50 3.960 594 708 f Nhóm Giá hợp lý Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 843 12 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted GC1 11.32 5.927 755 769 GC2 11.06 5.910 664 809 GC3 11.18 6.560 592 837 GC4 11.40 6.061 711 788 g Nhóm Sự hài lịng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 809 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted HL1 11.67 4.725 580 781 HL2 11.83 4.232 590 784 HL3 11.65 4.520 680 737 HL4 11.54 4.480 669 741 13 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA a Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 808 1.966E3 Df 253 Sig .000 14 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of Cumulative % of Cumulative Variance % Variance % Initial Eigenvalues Compon ent Total % of Cumulative Variance % Total Total 5.742 24.966 24.966 5.742 24.966 24.966 3.049 13.258 13.258 2.822 12.270 37.236 2.822 12.270 37.236 2.807 12.202 25.460 2.394 10.411 47.647 2.394 10.411 47.647 2.687 11.683 37.143 1.752 7.616 55.263 1.752 7.616 55.263 2.455 10.672 47.815 1.358 5.904 61.167 1.358 5.904 61.167 2.437 10.596 58.412 1.153 5.011 66.178 1.153 5.011 66.178 1.786 7.767 66.178 831 3.615 69.793 763 3.318 73.111 703 3.058 76.169 10 675 2.935 79.105 11 617 2.681 81.786 12 525 2.285 84.071 13 478 2.079 86.150 14 446 1.938 88.087 15 426 1.851 89.939 16 400 1.737 91.676 17 376 1.637 93.312 18 352 1.531 94.843 19 301 1.311 96.154 20 278 1.210 97.364 21 255 1.110 98.474 22 179 778 99.251 23 172 749 100.000 15 Rotated Component Matrixa Component PT5 874 PT3 833 PT4 654 PT1 584 PT2 554 GC1 873 GC4 852 GC2 813 GC3 743 CT4 772 CT2 734 CT3 731 CT1 672 DB3 803 DB4 782 DB2 780 DB1 695 TC2 879 TC3 810 TC1 680 DU1 820 DU3 707 DU2 621 16 Component Score Coefficient Matrix Component PT1 212 -.042 -.030 -.012 011 -.024 PT2 171 -.001 061 -.018 039 -.104 PT3 380 013 -.148 029 -.060 -.064 PT4 219 036 004 015 -.078 055 PT5 371 000 -.099 000 -.029 -.099 CT1 -.133 -.030 294 -.060 052 049 CT2 016 -.016 348 010 -.118 -.109 CT3 005 -.015 340 054 -.109 -.090 CT4 -.138 011 388 -.046 -.075 043 DU1 -.144 014 -.023 -.026 -.025 550 DU2 -.012 -.028 -.058 -.036 092 352 DU3 052 -.022 -.054 026 -.117 426 TC1 -.015 033 -.039 -.051 301 011 TC2 -.037 -.021 -.110 025 460 -.107 TC3 -.046 -.029 -.070 030 388 010 DB1 081 -.022 -.200 305 170 -.055 DB2 -.025 002 048 314 -.075 017 DB3 -.026 028 018 323 -.035 016 DB4 013 -.049 028 324 -.021 -.042 GC1 -.051 315 037 -.008 -.060 064 GC2 061 295 -.107 023 031 -.056 GC3 -.006 266 -.035 -.020 050 -.027 GC4 -.006 311 050 -.032 -.078 -.008 b Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .699 286.814 000 17 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo nent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.566 64.145 64.145 604 15.111 79.255 563 14.077 93.332 267 6.668 100.000 Component Matrixa Component HL3 843 HL4 830 HL2 766 HL1 760 Component Score Coefficient Matrix Component HL1 296 HL2 299 HL3 329 HL4 324 Total 2.566 % of Variance 64.145 Cumulative % 64.145 18 PHỤ LỤC 5: HỒI QUY TUYẾN TÍNH Model Summaryb Model R Std Error of the Square Estimate R Square 745a Adjusted R 555 541 Durbin-Watson 67759974 1.887 ANOVAb Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 110.386 18.398 88.614 193 459 199.000 199 F Sig 40.070 000a Coefficientsa Model (Constant) Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error 9.594E-17 048 PT 289 048 GC 109 CT Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 000 1.000 289 6.022 000 1.000 1.000 048 109 2.259 025 1.000 1.000 382 048 382 7.947 000 1.000 1.000 DB 046 048 046 956 340 1.000 1.000 TC 405 048 405 8.432 000 1.000 1.000 DU 384 048 384 7.992 000 1.000 1.000 19 PHỤ LỤC 6: KIỂM ĐỊNH T TEST, ANOVA a Kiểm định T Test (biến Giới tính) Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Sig (2F HL Sig t df Mean Difference Std Error tailed) Difference Difference Lower Upper Equal variances 899 344 -1.509 198 133 -.21284204 14103305 -.49096168 06527759 -1.512 197.985 132 -.21284204 14073971 -.49038333 06469925 assumed Equal variances not assumed b Kiểm định ANOVA - Biến Độ tuổi Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic 1.205 df1 df2 Sig 196 309 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.853 618 Within Groups 197.147 196 1.006 Total 199.000 199 F Sig .614 607 20 - Biến Trình độ học vấn Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 4.052 df2 Sig 196 008 ANOVA Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.294 431 Within Groups 197.706 196 1.009 Total 199.000 199 F Sig .428 733 - Biến Nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 3.987 df2 Sig 195 004 ANOVA Sum of Squares Between Groups df Mean Square 9.728 2.432 Within Groups 189.272 195 971 Total 199.000 199 F 2.506 Sig .044 - Biến Thu nhập Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic 2.194 df1 df2 Sig 196 090 ANOVA Sum of Squares Between Groups df Mean Square 10.851 3.617 Within Groups 188.149 196 960 Total 199.000 199 F 3.768 Sig .012 21 Multiple Comparisons 95% Confidence Interval (I) Thu nhap (J) Thu nhap Mean Difference hang thang hang thang (I-J) Std Error >3 - duoi 63985627 41147377 122 -.1716281 1.4513407 - duoi 10 17378493 41490000 676 -.6444565 9920263 > 10 37465120 48988388 445 -.5914690 1.3407714 >3 -.63985627 41147377 122 -1.4513407 1716281 - duoi 10 -.46607134* 14653004 002 -.7550493 -.1770934 > 10 -.26520507 29885658 376 -.8545925 3241823 >3 -.17378493 41490000 676 -.9920263 6444565 - duoi 46607134* 14653004 002 1770934 7550493 > 10 20086626 30355659 509 -.3977902 7995227 >3 -.37465120 48988388 445 -1.3407714 5914690 - duoi 26520507 29885658 376 -.3241823 8545925 - duoi 10 -.20086626 30355659 509 -.7995227 3977902 - duoi 5 - duoi 10 > 10 Sig Lower Bound Upper Bound ... Anh/chị hài lòng thái độ phục vụ khách hàng VNPT Vĩnh Long Anh/chị hài lòng với sách giá chất lượng dịch vụ Internet VNPT Vĩnh Long Anh/chị hài lòng với chất lượng chất lượng dịch vụ Internet VNPT Vĩnh. .. LUẬN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG 2.1.1 Chất lượng dịch vụ 2.1.1.1 Nhận thức chung chất lượng dịch vụ Chất lượng sản phẩm hàng hóa dịch vụ từ lâu mối quan tâm nhiều người Chất lượng dịch vụ. .. đến hài lòng người tiêu dùng tỉnh Vĩnh Long chất lượng dịch vụ Internet VNPT Vĩnh Long Dựa sở nêu hàm ý quản trị nhằm tăng cường hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Internet VNPT Vĩnh Long