Báo cáo tại các bộ phận nghiệp vụ trong khách sạn

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN *** BÁO CÁO THỰC TẬP NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ KHÁCH SẠN Giảng viên hướng dẫn: ThS Đào Minh Ngọc Sinh viên thực hiện: Trần Vân Anh Mã sinh viên: 11140423 Lớp: Quản trị khách sạn pohe 56 Hà Nội, 2017 MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH LỜI MỞ ĐẦU BÁO CÁO THỰC TẬP PHẦN 1: GIỚI THIỆU VỀ CƠ SỞ THỰC TẬP 1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn 1.1.1 Giới thiệu chung Tập đoàn khách sạn Mường Thanh .2 1.1.2 Giới thiệu chung Khách sạn Mường Thanh Hà Nội 1.1.3 Quá trình hình thành phát triển Khách sạn Mường Thanh Hà Nội 1.2 Điều kiện kinh doanh khách sạn Mường Thanh Hà Nội 1.2.1 Mơ hình tổ chức quản lý 1.2.2 Nhân lực 1.2.3 Điều kiện tài 1.2.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật 1.2.5 Nguồn khách 12 1.3 Nhận định hiệu kinh doanh khách sạn .13 1.3.1 Lượng khách 13 1.3.2 Doanh thu, chi phí, lợi nhuận .14 PHẦN 2: MÔ TẢ, NHẬN XÉT, ĐÁNH GIÁ VỀ CÁC NGHIỆP VỤ ĐÃ ĐƯỢC THỰC TẬP TẠI CÁC BỘ PHẬN NGHIỆP VỤ TRONG KHÁCH SẠN 16 2.1 Mô tả, nhận xét, đánh giá phân cơng, bố trí nhân viên phận, quy trình phục vụ kỹ phục vụ phận lễ tân: 16 2.1.1 Cơ cấu tổ chức phận lễ tân 16 2.1.2 Mô tả, nhận xét, đánh giá phân cơng, bố trí nhân viên phận lễ tân .25 2.1.3 Mô tả, nhận xét, đánh giá quy trình phục vụ kỹ phục vụ phận lễ tân 26 2.2 Mô tả, nhận xét, đánh giá phân công, bố trí nhân viên phận, quy trình phục vụ kỹ phục vụ phận phục vụ buồng .29 2.2.1 Cơ cấu tổ chức phận phục vụ buồng: 29 2.2.2 Mô tả, nhận xét, đánh giá phân cơng, bố trí nhân viên phận buồng 34 2.2.3 Mô tả, nhận xét, đánh giá quy trình phục vụ kỹ phục vụ phận phục vụ buồng: 38 2.3 Mô tả, nhận xét, đánh giá phân cơng, bố trí nhân viên phận, quy trình phục vụ kỹ phục vụ phận phục vụ ăn uống 40 2.3.1 Cơ cấu tổ chức phận nhà hàng 40 2.3.2 Mô tả, nhận xét đánh giá, phân công nhân viên phận .45 2.3.3 Mô tả, nhận xét, đánh giá , quy trình phục vụ kỹ phục vụ phận phục vụ ăn uống 47 PHẦN 3: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG THỰC TẬP 50 3.1 Đề xuất, kiến nghị với sở thực tập 50 3.1.1 Về sở vật chất: 50 3.1.2 Về đội ngũ nhân viên: 51 3.2 Đề xuất, kiến nghị với sở đào tạo 52 PHẦN 4: ĐÁNH GIÁ NHỮNG LỢI ÍCH THU ĐƯỢC SAU KHI HOÀN THÀNH THỰC TẬP 54 DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cấu máy tổ chức khách sạn Mường Thanh Hà Nội .6 Bảng 1.1: Các loại phòng khách sạn .9 Bảng 1.2 phòng họp khách sạn 11 Bảng 1.3: lượng khách đến khách sạn từ năm 2013 đến năm 2015 13 Bảng 1.4: Doanh thu khách sạn từ năm 2013 đến 2015 14 Bảng 1.5: kết hoạt động kinh doanh khách sạn từ năm 2013 đến 2015 15 Bảng: phân công công việc phận lễ tân ………………………………….25 Bảng: phân công công việc phận buồng………………………………….35 Sơ đồ 2.1: sơ đồ cấu tổ chức phận lễ tân .16 Sơ đồ 2.2: Sơ đồ cấu tổ chức phận buồng .29 Sơ đồ 2.3: Sơ đồ nhân nhà hàng 2017 40 LỜI MỞ ĐẦU Kinh tế phát triển kéo theo du lịch phát triển mạnh mẽ, kinh doanh khách sạn từ mà phát triển theo Nền kinh tế phát triển giúp người dân có thu nhập ổn định hơn, nhờ mà người ngày có nhu cầu du lịch nhiều Bên cạnh giao thoa văn hóa thời kỳ hội nhập, ngày có nhiều khách nước ngồi đến Việt Nam, kể đến Trung Quốc,Hàn Quốc Nhật Bản Đang tăng mạnh năm gần khách Trung Quốc khách Hàn Quốc Chính mà lĩnh vực kinh doanh khách sạn có phát triển không ngừng Khách sạn Mường Thanh Hà Nội nắm bắt vấn đề dẫn đến khách hàng chủ yếu khách sạn đến từ Trung Quốc Hàn Quốc Mường Thanh tập đoàn khách sạn lớn mạnh Việt Nam Do nên để phục vụ cho trình thực tập em định chọn Mường Thanh Hà Nội Hotel để tiến hành nghiên cứu, phân tích, phát vấn đề cho đề tài nghiên cứu Để có kết tốt tập tốt nghiệp em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến: Giảng viên hướng dẫn Thạc Sĩ Đào Minh Ngọc khoa Du Lịch Khách Sạn, trường Đại học Kinh tế Quốc dân Bằng kinh nghiệm kiến thức quý báu minh Cô tận tình hướng dẫn, dạy bảo giúp đỡ để em hồn thành tốt kế hoạch thực tập Em xin chân thành cảm ơn thầy cô giảng dạy trường Đại học Kinh tế Quốc dân, thầy cô giảng dạy khoa Du Lịch Khách Sạn tận tình giảng dạy giúp đỡ em suốt q trình theo học ngơi trường Em xin chân thành cảm ơn ban Giám đốc khách sạn Mường Thanh Hà Nội ,TBP nhân lực Phí Lan Phương, quản lý phận Housekeeping, quản lý phận F&B, quản lý phận lễ tân toàn thể anh chị khách sạn tạo điều kiện tốt để em hoàn thành tốt thu hoạch thực tập Em xin chân thành cảm ơn! BÁO CÁO THỰC TẬP PHẦN 1: GIỚI THIỆU VỀ CƠ SỞ THỰC TẬP 1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn 1.1.1 Giới thiệu chung Tập đoàn khách sạn Mường Thanh Tập đoàn khách sạn Mường Thanh công nhận "Chuỗi Khách Sạn Tư Nhân Lớn Nhất Việt Nam" với hệ thống gồm 30 khách sạn dự án khách sạn đạt tiêu chuẩn 3,4 trải dài nước, phục vụ nhu cầu lưu trú hàng triệu lượt khách nước Mỗi khách sạn Mường Thanh mang nét độc đáo riêng vùng miền nơi khách sạn tọa lạc Lịch sử phát triển: Với 17 năm kinh nghiệm ngành dịch vụ khách sạn, Tập đoàn khách sạn Mường Thanh ngày phát triển nâng cao phạm vi chất lượng dịch vụ nhằm phục vụ nhu cầu hàng triệu lượt khách nước năm Khách sạn mang thương hiệu Mường Thanh thành lập vào năm 1997 thành phố Điện Biên Phủ người xứ Nghệ: Ông Lê Thanh Thản Năm 2003, Tập đoàn khách sạn Mường Thanh định mở rộng đầu tư Hà Nội khách sạn mang tên Mường Thanh mọc lên tỉnh thành nước: 2003: Mường Thanh Linh Đàm 2005: Mường Thanh Vinh, Mường Thanh Lai Châu 2006: Mường Thanh Thanh Niên Vinh 2009: Mường Hà Nội 2010: Mường Thanh Điện Biên Phủ, Mường Thanh Diễn Châu, Mường Thanh Hạ Long, Mường Thanh Xa La, Mường Thanh Lạng Sơn 2011: Mường Thanh Sapa 2012: Mường Thanh Quy Nhơn 2013: Mường Thanh Vũng Tàu, Mường Thanh Nha Trang, Mường Thanh Huế, Mường Thanh Quảng Bình, Mường Thanh Sơng Lam, Mường Thanh Đà Nẵng, Mường Thanh Quảng Ninh Tầm nhìn sứ mệnh: Trong tương lai, Tập đoàn Khách sạn Mường Thanh tiếp tục phát triển mở rộng hệ thống khách sạn, khu nghỉ dưỡng cao cấp trải dài theo đất nước, nhằm giới thiệu tới du khách nét văn hóa truyền thống độc đáo vùng miền Việt Nam với lòng mến khách chân thành người địa Mỗi thành viên chuỗi Khách sạn Mường Thanh đóng vai trị sứ giả quảng bá nét đẹp truyền thống vùng miền Việt Nam đến với du khách ngồi nước Ln gắn liền với trách nhiệm xã hội, hệ thống khách sạn Mường Thanh vào hoạt động góp phần đóng góp vào phát triển kinh tế vùng miền thông qua việc tạo môi trường việc làm, nâng cao chất lượng đời sống người lao động địa phương tham gia hoạt động trợ giúp cộng đồng Ngày 2/9/2013, Tập đồn Khách sạn Mường Thanh thức vận động thành lập Quỹ nhân đạo Mường Thanh với mong muốn hoạt động thiện nguyện hoạt động sâu rộng, mang lại hiệu thiết thực cho xã hội 1.1.2 Giới thiệu chung Khách sạn Mường Thanh Hà Nội Khách sạn Mường Thanh Hà Nội khách sạn cao cấp hệ thống tập đoàn khách sạn Mường Thanh thuộc Cơng ty Cổ phần Tập đồn Mường Thanh Khách sạn thức vào hoạt động từ ngày 10-10-2009 Sở Kế hoạch Đầu tư thành phố Hà Nội cấp phép hoạt động kinh doanh số 0106011932003 lần đầu ngày 18/03/2014, điều chỉnh thay đổi lần vào ngày 18/06/2014 Khách sạn Mường Thanh Hà Nội có tổng vốn đầu tư diện tích mặt sau:  Tổng vốn đầu tư ban đầu: 400 tỉ đồng, chưa bao gồm giá trị bất động sản  Tổng vốn đầu tư nâng cấp : 50 tỉ đồng  Diện tích mặt bằng: 1.200m  Diện tích mặt sàn khách sạn: 1.000m2  Diện tích xây dựng: 25.200 m2 Khi vào hoạt động, khách sạn có đầy đủ giấy tờ pháp lý như:  Giấy chứng nhận đủ điều kiện An ninh trật tự  Biên kiểm tra PCCC, kết luận Khách sạn thực đầy đủ điều kiện An toàn PCCC  Đã phê duyệt Báo cáo tác động môi trường  Giấy chứng nhận đủ điều kiện An toàn vệ sinh thực phẩm  Cam kết trách nhiệm ngăn chặn tệ nạn xã hội phòng ch ống HIV/AIDS Tọa lạc lơ CC2, Bắc Linh Đàm, Đại Kim, Hồng Mai, Hà Nội Khách sạn nằm trục đường vành đai ba, cách sân bay quốc tế nội khoảng 40 phút cách Trung tâm hội nghị Quốc gia 10 phút lái xe.Khách sạn nằm trục đường thuận tiện vào thành phố đến điểm du lịch khác Ninh Bình, Hạ Long với hệ thống cầu vượt qua khách sạn.Khách sạn có tổng cộng 175 phòng khách với đầy đủ trang thiết bị tiện nghi chuẩn Ngoài kinh doanh dịch vụ lưu trú, khách sạn cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách ngồi khách sạn Khách sạn có tổng cộng nhà hàng quầy bar, bao gồm: nhà hàng Cilantro, nhà hàng Basil, nhà hàng Peppercorns Yến bar Khách sạn có phịng hội thảo: phịng Lavender, phịng Daffodil, phịng Rosemary Ngồi khách sạn có dịch vụ bổ sung khác phòng tập gym, bể bơi nhà khu spa Khách sạn hoạt động theo hình thức sở hữu công ty tư nhân Chủ đầu tư ông Lê Thanh Thản- chủ tịch hội đồng quản trị nắm 70% tổng số cổ phần, gái Lê Thị Hoàng Yến- tổng giám đốc nắm 20% cổ phần 1.1.3 Quá trình hình thành phát triển Khách sạn Mường Thanh Hà Nội Khách sạn mang thương hiệu Mường Thanh thành lập vào năm 1997 thành phố Điện Biên Phủ ông Lê Thanh Thản Đến năm 2003, tập đoàn định mở rộng hoạt động kinh doanh lựa chọn Hà Nội để phát triển Khách sạn vào hoạt động từ ngày 10/10/2009 với tên gọi Best Western Mường Thanh Hà Nội Best Western tập đoàn khách sạn Mỹ với chuỗi khách sạn có số lượng lớn giới Tập đoàn Mường Thanh hợp tác với Best Western để xây dựng khách sạn Mường Thanh Hà Nội đạt tiêu chuẩn quốc tế Đến 08/03/2010, tập đoàn Mường Thanh kết thúc hợp tác với tập đoàn Best Western Khách sạn thức đổi tên thành khách sạn Mường Thanh Hà Nội Sau năm đời hoạt động, Mường Thanh Hà Nội cờ đầu tập đoàn khách sạn Mường Thanh Khách sạn nhận nhiều thành tích khen tổ chức, quan Nhà nước Năm 2011, Khách sạn tự hào vinh dự đón tiếp đoàn đại biểu tham dự Đại hội Đảng lần thứ 11 nhận khen khách sạn phục vụ xuất sắc số khách sạn 4-5 đón tiếp đồn Hả Nội Khách sạn Mường Thanh Hà Nội kết hợp hài hồ văn hóa miền Tây Bắc Việt Nam với sang trọng, đại châu Âu Chính điều tạo nên Mường Thanh Hà Nội đại mà đậm đà nét truyền thống dân tộc lòng thành phố Hà Nội Hệ thống khách sạn vào hoạt động đóng góp vào phát triển kinh tế vùng miền thông qua việc tạo môi trường làm việc, nâng cao chất lượng đời sống người lao động địa phương Cũng góp phần cho phát triển du lịch địa phương 1.2 Điều kiện kinh doanh khách sạn Mường Thanh Hà Nội 1.2.1 Mơ hình tổ chức quản lý Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn: ... đoàn Khách sạn Mường Thanh kết hợp với dự án EU, đào tạo Nghiệp vụ khách sạn theo Tiêu chuẩn VTOS cho Ban giám đốc Trưởng phận khách sạn, như: Quản lý khách sạn, Nghiệp vụ Lễ tân, Nghiệp vụ Buồng,... qua khách sạn .Khách sạn có tổng cộng 175 phòng khách với đầy đủ trang thiết bị tiện nghi chuẩn Ngoài kinh doanh dịch vụ lưu trú, khách sạn cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách khách sạn Khách sạn. .. GIÁ VỀ CÁC NGHIỆP VỤ ĐÃ ĐƯỢC THỰC TẬP TẠI CÁC BỘ PHẬN NGHIỆP VỤ TRONG KHÁCH SẠN 16 2.1 Mô tả, nhận xét, đánh giá phân công, bố trí nhân viên phận, quy trình phục vụ kỹ phục vụ phận lễ tân: