(Luận văn thạc sĩ hcmute) khảo sát đánh giá và cải thiện chất lượng phục vụ hành khách thông qua lắp đặt và cải tiến ghế mát xa trên xe khách

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ PHẠM VĂN TÀI KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ VÀ CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ HÀNH KHÁCH THÔNG QUA LẮP ĐẶT VÀ CẢI TIẾN GHẾ MÁT XA TRÊN XE KHÁCH NGÀNH: KỸ THUẬT CƠ KHÍ ĐỘNG LỰC - 60520116 S K C0 Tp Hồ Chí Minh, tháng 10/2018 Luan van BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC SƢ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ PHẠM VĂN TÀI KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ VÀ CẢI THIỆN CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ HÀNH KHÁCH THÔNG QUA LẮP ĐẶT VÀ CẢI TIẾN GHẾ MÁT XA TRÊN XE KHÁCH NGÀNH: KỸ THUẬT CƠ KHÍ ĐỘNG LỰC - 60520116 Tp Hố Chí Minh, tháng 10 năm 2018 Luan van BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC SƢ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ PHẠM VĂN TÀI KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ VÀ CẢI THIỆN CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ HÀNH KHÁCH THÔNG QUA LẮP ĐẶT VÀ CẢI TIẾN GHẾ MÁT XA TRÊN XE KHÁCH NGÀNH: KỸ THUẬT CƠ KHÍ ĐỘNG LỰC - 60520116 Hƣớng dẫn khoa học: TS NGUYỄN BÁ HẢI Tp Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2018 Luan van i Luan van Luan van Luan van Luan van Luan van Luan van Luan van + Câu hỏi 5: Trong câu hỏi có 49 91 hành khách chiếm 53,85% đánh giá giá vé tăng thích hợp 38 hành khách chiếm 41,76% đánh giá giữ yên giá cũ hành khách có ý kiến khác Vậy thông qua câu hỏi chiếm nửa số hành khách đánh giá việc tăng giá thích hợp Bảng 4.6: Hành khách đánh giá giá vé xe tăng xe có ghế mát xa Frequenc y Valid Rất thích Percent Valid Cumulative Percent Percent 49 53.8 53.8 53.8 38 41.8 41.8 95.6 4.4 4.4 100.0 91 100.0 100.0 hợp Giữ giá cũ Ý kiến khác Total Hình 4.17: Hành khách đánh giá giá vé xe tăng xe có ghế mát xa 59 Luan van + Câu hỏi 6: Trong câu hỏi có 28 91 hành khách chiếm 30,77% đánh giá xe có ghế mát xa thoải mái khơng bị say xe 58 hành khách chiếm 63,74% đánh giá xe có ghế mát xa khỏe so với xe khơng có ghế mát xa Có hành khách đánh giá xe có ghế mát xa giống ghế bình thƣờng Vậy thơng qua câu hỏi chiếm q nửa số hành khách đánh giá xe có sử dụng ghế mát xa khỏe so với xe không dùng ghế mát xa Bảng 4.7: Hành khách đánh giá ghế mát xa di chuyển xe Frequenc y Valid Rất thoải mái không Percent Valid Cumulative Percent Percent 28 30.8 30.8 30.8 58 63.7 63.7 94.5 5.5 5.5 100.0 91 100.0 100.0 bị say xe Khỏe so với xe không dùng ghế mát xa Giống ghế bình thƣờng Total 60 Luan van Hình 4.18: Hành khách đánh giá ghế mát xa di chuyển xe + Câu hỏi 7: Trong câu hỏi có 21 91 hành khách chiếm 23,08% đánh giá thích ghế mát xa sau sử dụng ghế 61 hành khách chiếm 67,03% đánh giá thích ghế mát xa hành khách chiếm 9,89% đánh giá ghế mát xa bình thƣờng Vậy thơng qua Câu hỏi chiếm nửa số hành khách đánh giá thích ghế mát xa Bảng 4.8: Hành khách đánh giá ghế mát xa sau sử dụng ghế mát xa xe khách Frequenc y Valid Rất thích Percent Valid Cumulative Percent Percent 21 23.1 23.1 23.1 Thích 61 67.0 67.0 90.1 Bình 9.9 9.9 100.0 91 100.0 100.0 thƣờng Total 61 Luan van Hình 4.19: Hành khách đánh giá ghế mát xa sau sử dụng ghế mát xa xe khách + Câu hỏi 8: Trong câu hỏi có 15 91 hành khách chiếm 16,48% đánh giá ghế mát xa phù hợp với tuổi già hành khách chiếm 6,59% đánh giá ghế mát xa dùng cho tuổi trẻ 69 hành khách chiếm 75,82% đánh giá ghế mát xa phù hợp cho lứa tuổi hành khách chiếm 1,10% có ý kiến khác tùy sức khỏe Vậy thông qua câu hỏi chiếm nửa số hành khách đánh giá ghế mát xa phù hợp cho lứa tuổi Bảng 4.9: Hành khách đánh giá ghế mát xa sử dụng cho độ tuổi Frequenc y Percent Valid Cumulative Percent Percent Valid Tuổi già 15 16.5 16.5 16.5 Tuổi trẻ 6.6 6.6 23.1 62 Luan van Tất độ 69 75.8 75.8 98.9 1.1 1.1 100.0 91 100.0 100.0 tuổi Ý kiến khác Total Hình 4.20: Hành khách đánh giá ghế mát xa sử dụng cho độ tuổi + Câu hỏi 9: Trong câu hỏi có 72 91 hành khách chiếm 79,12% đánh giá ghế mát xa đủ điểm rung 18 hành khách chiếm 19,78% đánh giá ghế mát xa điểm rung Có hành khách ý kiến khác thêm điểm rung vai gáy Vậy thông qua câu hỏi chiếm nửa số hành khách đánh giá ghế mát xa đủ điểm rung Bảng 4.10:Hành khách đánh giá số điểm rung ghế mát xa Frequenc y Percent Valid Cumulative Percent Percent 63 Luan van Valid Đã đủ điểm 72 79.1 79.1 79.1 18 19.8 19.8 98.9 1.1 1.1 100.0 91 100.0 100.0 rung Ít điểm rung Ý kiến khác Total Hình 4.21: Hành khách đánh giá số điểm rung ghế mát xa Câu hỏi 10: 91 hành khách cho điểm từ điểm tới điểm 10 thang điểm đánh giá ghế mát xa xe khách tốt Từ câu hỏi 11 tới câu hỏi 14 câu hỏi mở phản ánh hành khách không nhiều đa số hành khách đồng ý đánh giá cao ghế mát xa sử dụng xe khách 64 Luan van 4.4 Độ tin thang đo Cách phân tích độ tin cậy cronbach’s alpha: Vào menu Analyze->Scale->Reliability Analysis Hình 4.22: Chọn mục phân tích độ tin cậy menu Chọn câu hỏi nhân tố qua cột bên phải, sau nhấn vào Statistic, check vào ô Scale if item deleted Sau bấm Continue, sau bấm OK 65 Luan van Hình 4.23: Thiết lập phân tích độ tin cậy Bảng 4.11: Tóm tắt phân tích N Cases Valid Excluded % 91 100.0 0 91 100.0 a Total Bảng 4.12: Độ tin cậy Cronbach's N of Alpha Items 66 Luan van .523 Bảng 4.13: Tổng số liệu thống kê Scale Mean if Scale Cronbach's Variance if Corrected Alpha if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted TH1 13.88 4.374 330 467 TH2 13.70 4.255 279 477 TH3 14.01 4.589 284 484 TH4 13.05 4.186 325 462 TH5 13.73 4.179 313 465 TH6 13.48 4.186 347 456 TH7 13.36 4.145 353 453 TH8 12.62 4.773 -.029 610 TH9 14.01 5.011 031 545 Từ bảng ta thấy độ tin cậy thang đo đƣợc đánh giá qua hệ số Cronbach’s Alpha α = 0.523 < 0.6 thấy độ tin cậy thang đo thấp không đạt tiêu chuẩn Để nâng độ tin cậy thang đo đạt tiêu chuẩn Cronbach’s Alpha α > 0.6 bảng tổng số liệu thống kê Item-Total Statistics ta loại bỏ TH8 cột Corrected Item-Total Correlation TH8 trƣờng hợp âm (-0.029) Sau loại bỏ TH8 độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha α = 0.610>0.6 đạt tiêu chuẩn Bảng 4.14: Đánh giá độ tin cậy tất biến sau loại bỏ TH8 Case Processing Summary 67 Luan van N Cases Valid Excluded % 91 100.0 0 91 100.0 a Total Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 610 Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Alpha if if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted TH1 11.26 3.841 373 561 TH2 11.09 3.726 313 577 TH3 11.40 4.064 319 578 TH4 10.44 3.738 323 574 TH5 11.11 3.810 272 590 TH6 10.87 3.716 356 563 TH7 10.75 3.502 454 531 TH9 11.40 4.464 060 636 68 Luan van CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HƢỚNG PHÁT TRIỂN CỦA ĐỀ TÀI 5.1 Kết luận Đề tài: “Khảo sát đánh giá cải thiện chất lƣợng phục vụ hành khách thông qua lắp đặt cải tiến ghế mát xa xe khách” giải vấn đề sau: - Nguyên cứu sở lý thuyết hài lòng khách hàng phƣơng pháp nghiên cứu khảo sát để phục vụ cho việc thiết kế bảng câu hỏi khảo sát - Khảo sát nhu cầu khách hàng di chuyển xe khách có ghế mát xa Đánh giá đƣợc ƣu nhƣợc điểm ghế mát xa thông qua bảng câu hỏi khảo sát - Kết cho thấy 64,84% hành khách đánh giá ghế mát xa êm, 51,65% đánh giá ghế mát xa rông, 78,02% đánh giá ghế mát xa dễ chịu thoải mái, 68,13% đánh giá độ rung ghế mát xa vừa, 53,85% đánh giá vé xe tăng thích hợp, 63,74% đánh giá xe có ghế mát xa khỏe so với xe khơng có ghế mát xa, 67,03% đánh giá thích ghế mát xa, 75,82% đánh giá ghế mát xa phù hợp cho lứa tuổi, 79,12% đánh giá ghế mát xa xe khách đủ điểm rung Từ kết cho thấy đƣợc số hành khách sử dụng ghế mát xa xe khách đánh giá cao tiện nghi thoải mái Và đặc biệt giảm cảm giác mệt mỏi di chuyển xa - Qua nghiên cứu cho thấy ghế mát xa xe khách đáp ứng đƣợc hài lòng hành khách sử dụng ghế mát xa Xu phát triển xe có ghế mát xa tăng nhanh - Từ việc khảo sát cho thấy việc đề xuất nhà xe nên lắp đặt cải tiến ghế có sẵn chƣa có mát xa, thành ghế mát xa xe khách Để giúp cho việc di chuyển xa ngƣời đƣợc thoải mái khơng cịn cảm giác mệt mỏi - Đề tài khảo sát hài lòng hành khách di chuyển xe khách có ghế mát xa đề tài rộng, liên quan nhiều vấn đề nhƣ quãng đƣờng di ngắn hay dài, địa hình di chuyển Trong giới hạn khóa luận tốt nghiệp khơng thể khảo sát 69 Luan van hết đƣợc tất nhà xe, tuyến đƣờng khác Do đánh giá chất lƣợng phục vụ hành khách sử dụng xe khách có ghế mát xa cịn gặp nhiều hạn chế 5.3 Hƣớng phát triển đề tài tƣơng lai - Các nhà xe khách đầu tƣ nhiều xe khách có ghế mát xa để đáp ứng nhu cầu hành khách - Cải tiến xe khách có ghế mà chƣa có hệ thống mát xa thành ghế có hệ thống mát xa Nâng cao đƣợc chất lƣợng phục vụ hành khách đồng thời giảm chi phí đầu tƣ xe - Cải tiến ghế mát xa có thêm nhiều điểm rung nhƣ điểm rung chân, vai cổ - Khảo sát đánh giá thực trạng xe khách có sử dụng ghế mát xa tuyến dài hơn, khảo sát tất nhà xe nƣớc - Vì khảo sát quãng đƣờng ngắn hạn chế số lƣợng hành khách nên việc đề xuất cải tiến ghế mát xa hạn chế Đánh giá nhu cầu hành khách giới hạn - Khảo sát tuyến có số lƣợng hành khách di chuyển nhiều để nâng cao chất lƣợng phục vụ hành khách Tạo thoải mái, giảm mệt mỏi di chuyển xa 70 Luan van TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Matthias Franz, PhD, Raphael Zenk, PhD, Peter Vink, PhD and Susan Hallbeck, PhD, PE, CPE Md The Effect of a Lightweight Massage System in a Car Seat on Comfort and Electromyogram, Volume 34, Issue 2, Pages 107-113 February 2011 [2] a BMW AG Forschungs- und Innovationszentrum, Knorrstrasse 147, D-80788 München, Germany b Faculty of Industrial Design Engineering, Delft University of Technology, Landbergstraat 15, 2628 CE Delft, The Netherlands The influence of carseat design on its character experience, 2012, Pages 329-335 [3] S.Hiemstra-van Mastigt, I Kamp, S.A.T van Veen, P Vink, T Bosch The influence of active seating on car passengers' perceived comfort and activity levels Volume Applied Ergonomics 47, Pages 211-219, 2015 [4] Y Qiu, M.J Griffin Transmission of vibration to the backrest of a car seat evaluated with multi-input models Volurme Received 27, Pages 297-321, June 2002; accepted 20 May 2003 [5] Đề tài: “Ghế Massage lắp Ơ Tơ” Phạm Đình Tuấn Nguyễn Minh Tâm thực dƣới hƣớng dẫn TS Nguyễn Bá Hải [6] Đề tài: “Thiết kế lập trình ghế massage cho giƣờng nằm xe khách Trƣờng Hải” Nguyễn Xuân Học Đào Minh Nhật thực dƣới hƣớng dẫn TS Nguyễn Bá Hải [7] Đề tài“Nghiên cứu, phát triển tích hợp tính massage cho giƣờng nằm lắp xe khách trƣờng hải” KS Nguyễn Văn Hoàng Khánh Nhật thực dƣới hƣớng dẫn TS Nguyễn Bá Hải [8] Thông tin thống kê 2016 Internet: http://drvn.gov.vn/thong-tin- thongke//view_content/content/248854/thongtinthongke2016?redirect=http%3A%2F% 2Fdrvn.gov.vn%2Fthongtinthongke%3Fp_p_id%3D101%26p_p_lifecycle%3D0%26p 71 Luan van _p_state%3Dnormal%26p_pmode%3Dview%26p_p_col_id%3Dcolumn1%26p_p_col _count%3D1%26p_r_p_564233524_categoryId%3D229959, 15/07/2017 [9] Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS NXB Hồng Đức, 2018, tr.21 72 Luan van Luan van ... THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ PHẠM VĂN TÀI KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ VÀ CẢI THIỆN CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ HÀNH KHÁCH THÔNG QUA LẮP ĐẶT VÀ CẢI TIẾN GHẾ MÁT XA TRÊN XE KHÁCH NGÀNH: KỸ THUẬT CƠ KHÍ... 3.4 Khảo sát đánh giá hành khách chất lƣợng phục vụ hành khách xe có lắp đặt ghế mát xa 39 xiii Luan van 3.4.1 Nhà xe sử dụng xe khách có ghế mát xa 39 3.4.2 Khảo sát đánh giá. .. ẩm nhức mỏi thể di chuyển xe khách Đó lý chọn đề tài: “KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ VÀ CẢI THIỆN CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ HÀNH KHÁCH THÔNG QUA LẮP ĐẶT VÀ CẢI TIẾN GHẾ MÁT XA TRÊN XE KHÁCH” 1.4 Đối tƣợng nghiên