Tác động của tiếp thị liên kết đến lòng trung thành, sự tin tưởng của khách hàng trong ngành du lịch

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH BÀI TIỂU LUẬN MÔN HỌC PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC GIẢNG VIÊN PHỤ TRÁCH TS LÊ NHẬT HẠNH LỚP QUẢN TRỊ KINH DOANH BÀ RỊA VŨNG TÀU KHÓA 30.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH BÀI TIỂU LUẬN MƠN HỌC PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC GIẢNG VIÊN PHỤ TRÁCH: TS LÊ NHẬT HẠNH LỚP QUẢN TRỊ KINH DOANH BÀ RỊA VŨNG TÀU KHÓA 30.2 (CH30.2_DC_AD_ BRVT) HỌC VIÊN: Đỗ Xuân Hải MSHV: 202207013 Vũng Tàu, tháng 03 năm 2021 MỤC LỤC TÓM TẮT .3 I TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu II CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 2.1.Cơ sở lý thuyết .5 2.1.1 Định nghĩa tiếp thị liên kết 2.1.2 Phương thức nhận hoa hồng tiếp thị liên kết 2.2 Lược khảo nghiên cứu có liên quan 2.2.1 Nghiên cứu “Ảnh hưởng tiếp thị liên kết lên trung thành khách hàng” - Mohamed Hani Abdelhady cộng sự, 2020 .7 2.2.2 Nghiên cứu “Ảnh hưởng tiếp thị liên kết lên ngành du lịch” - Nicolas Gregori cộng 2014 .9 2.3 Các giả thuyết nghiên cứu 11 III PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 15 3.1 Thang đo của các biến nghiên cứu 15 IV KẾT LUẬN .17 BÀI TIỂU LUẬN CÁ NHÂN Lời mở đầu: Học viên thực Bài tiểu luận nhằm mục đích cho việc học tập, giảng dạy cho mơn học nên trích dẫn lấy thông tin cung cấp Bài tiểu luận cho mục đích khác khơng có giá trị Học viên tự hoàn thiện Đề cương nghiên cứu riêng biệt, khác với Đề cương nghiên cứu chung Nhóm Vấn đề nghiên cứu: TÁC ĐỘNG CỦA TIẾP THỊ LIÊN KẾT ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH, SỰ TIN TƯỞNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG NGÀNH DU LỊCH TÓM TẮT Một doanh nghiệp muốn tồn cần nhiều yếu tố Một yếu tố quan trọng trung thành khách hàng Chi phí nguồn lực để giữ chân khách hàng cũ nhiều việc tiếp cận khách hàng Vì lòng trung thành khách hàng vấn đề sống cịn kinh doanh nói chung ngành du lịch nói riêng Bên cạnh đó, bùng nổ mạng internet mạng xã hội mang đến hội thách thức với doanh nghiệp Cụ thể tiếp thị liên kết qua mạng xu hướng mới, nhận nhiều quan tâm ngành du lịch vài năm gần Vì vậy, nghiên cứu điều tra lòng trung thành khách hàng với loại hình tiếp thị liên kết du lịch, cụ thể trang web đặt chỗ Booking.com Nghiên cứu tập trung vào sáu yếu tố: khuyến khích tiếp thị liên kết, so sánh giá dịch vụ, truyền miệng qua mạng xã hội, chất lượng thiết kế trang web, quyền riêng tư, tin cậy tác động đến lòng trung thành khách hàng du lịch Trong nghiên cứu có sử dụng bảng câu hỏi gửi đến người dùng trang web Booking.com để thu thập liệu định lượng Sau phân tích kết khảo sát khách hàng sử dụng Booking.com, nghiên cứu phát khách hàng sử dụng trang web có quan tâm đặc biệt yếu tố quyền riêng tư bảo mật Giá trị cảm nhận khách hàng có quan hệ đồng biến với hài lịng khách hàng ảnh hưởng đến lịng trung thành khách hàng Từ khóa: Tiếp thị liên kết, trung thành khách hàng, Du lịch, trang web, tin tưởng I TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài Tiếp thị liên kết (Affiliate marketing) xu hướng kinh doanh hấp dẫn năm trở lại Về tiếp thị liên kết mô hình mà người hay tổ chức quảng bá sản phẩm hay dịch vụ doanh nghiệp để nhận lại hoa hồng Người hay tổ chức tiếp thị gọi Affilate publisher hay cịn gọi nhà tiếp thị Đứng phía doanh nghiệp, họ hưởng lợi khơng phải tốn chi phí nguồn lực cho quảng cáo tiếp thị điều thuộc nhiệm vụ nhà tiếp thị Doanh nghiệp cần chia sẻ phần nhỏ lợi nhuận hình thức hoa hồng cho nhà tiếp thị Hình thức tiếp thị liên kết đời lần Amazon năm 1996 Thời điểm Amazon triển khai mơ hình trả tiền hoa hồng cho cá nhân hay tổ chức giới thiệu trang web họ Theo thời gian tiếp thị liên kết mở rộng nhiều lĩnh vực khác có ngành hàng không, khách sạn du lịch giúp tiếp cận khách hàng tiềm nhanh chóng, hiệu tiết kiệm chi phí (Theo Dale cộng năm 2003) Về bản, tiếp thị liên kết quảng bá sản phẩm hay dịch vụ người khác để nhận lại khoản tiền phần trăm giá trị hàng đó, thơng qua mơi trường trực tuyến (Tweney -1999; Del Franco & Miller - 2003; Goldschmidt, Junghagen Harris - 2003) Trước đây, có hình thức tiếp thị liên kết ngoại tuyến, khơng qua mơi trường mạng Ví dụ nhân viên lễ tân khách sạn giới thiệu nhà hàng cho khách du lịch để đổi lại khoản hoa hồng cho khách ghé thăm nhà hàng Ngày nay, tiếp thị liên kết làm cách hiệu qua môi trường trực tuyến Những nhà tiếp thị sử dụng trang web, mạng xã hội nhiều phương tiện trực tuyến khác để tiếp cận nhiều khách hàng tiềm Về phía doanh nghiệp, họ khơng nhiều chi phí cho quảng cáo, marketing mà bán hàng hiệu nhờ có hệ thống nhà tiếp thị khắp nơi giới Trong ngành du lịch có nhiều doanh nghiệp áp dụng mơ hình tiếp thị liên kết này, có trang web Booking.com, Agoda.com, Traveloka.com, AirBnB.com Các trang web giới thiệu nơi ở, tiếp thị vé máy bay dịch vụ du lịch khác Họ chẳng sở hữu nhà, hãng máy bay hay sản phẩm dịch vụ mà trung gian tiếp thị nhằm nhận lại hoa hồng từ chủ nhà sở kinh doanh Mặc dù có nhiều cá nhân hay tổ chức tham gia làm tiếp thị liên kết, đặc biệt ngành du lịch, nhiên có trang web thu hút nhiều người xem có khách hàng trung thành cịn lại khách hàng quay trở lại Vậy điều tạo nên trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch tiếp thị liên kết? Chúng ta tìm hiểu yếu tố mức độ ảnh hưởng yếu tố lên trung thành khách du lịch trang web tiếp thị liên kết 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Tìm mức độ tác động tiếp thị liên kết lên hành vi độ trung thành khách hàng ngành du lịch Từ tìm các phương pháp để trang web tiếp thị liên kết tăng lượng truy cập, quan tâm độ trung thành khách hàng 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Các khách hàng sử dụng dịch vụ qua trang web đặt phòng Booking.com Việt Nam II CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 2.1.Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Định nghĩa tiếp thị liên kết Tiếp thị liên kết mô hình mà người hay tổ chức quảng bá sản phẩm hay dịch vụ doanh nghiệp để nhận lại hoa hồng Người hay tổ chức tiếp thị gọi Affilate Publisher hay cịn gọi nhà tiếp thị Nhà tiếp thị để link sản phẩm hay dịch vụ doanh nghiệp Mỗi hành động tương tác khách hàng với link ghi nhận doanh nghiệp vào để trả hoa hồng cho người tiếp thị Nhà tiếp thị phải làm cách để thu hút nhiều người bấm vào link để đăng ký thông tin mua sản phẩm, dịch vụ Theo Sarkar cộng sự, (1995), có nhiều kiểu trang web tiếp thị liên kết khái quát hóa nhóm sau: - Quảng bá, phân phối sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp - Đánh giá sản phẩm dịch vụ nhiều doanh nghiệp khác giúp cho khách hàng tiềm có lựa chọn mua hàng tốt - Chia sẻ mã giảm giá, chương trình khuyến 2.1.2 Phương thức nhận hoa hồng tiếp thị liên kết Mọi nỗ lực nhà tiếp thị hướng đến mục tiêu cuối thuyết phục khách hàng thực hành động để nhận khoản tiền phần trăm Từ tạo nhiều kiểu nhận hoa hồng khác nhau, bao gồm:  Hoa hồng hành động (Cost per action - CPA): nhà tiếp thị chi trả hoa hồng khách hàng chấp nhận mua sản phẩm hay sử dụng dịch vụ Nói cách khác nhà tiếp thị trả tiền dựa doanh số bán hàng thực tế Phần trăm hoa hồng trả cho lần bán hàng hoàn thành thay đổi từ đến 20 phần trăm tổng số tiền bán hàng (Schneider, 2011) Doanh nghiệp xác định tỷ lệ hoa hồng tùy thuộc vào loại sản phẩm tỷ suất lợi nhuận nhà quảng cáo, thương hiệu quy mô đặt hàng Ngồi ra, doanh nghiệp cịn quy định tỷ lệ hoa hồng dựa vào khách hàng mua hay cũ  Hoa hồng cho khách hàng tiềm (Cost per lead – CPL): nhà tiếp thị chi trả hoa hồng khách hàng tiềm truy cập trang web họ chuyển đổi thành hành động, chẳng hạn để lại thông tin liên hệ, đăng ký nhận e-mail, tham dự thi,… Mơ hình áp dụng tốt cho việc tung sản phẩm dẫn dắt người tiêu dùng hướng tới sản phẩm có giá trị  Hoa hồng cho nhấp chuộc (Cost per click -CPC): hoa hồng trả cho cú nhấp chuột khách hàng tiềm dẫn đến trang doanh nghiệp Loại dùng để đo lường khả tiếp cận khách hàng quan tâm khách hàng tới sản phẩm hay dịch vụ doanh nghiệp  Hoa hồng tạo cho nghìn lượt xem (Cost per mile - CPM): tiền trả cho nhà tiếp thị sau 1000 lượt người xem video đăng mạng Dạng thường áp dụng cho hình thức video trực tuyến Youtube,… 2.2 Lược khảo nghiên cứu có liên quan 2.2.1 Nghiên cứu “Ảnh hưởng tiếp thị liên kết lên trung thành khách hàng” - Mohamed Hani Abdelhady cộng sự, 2020 Sự trung thành khách hàng đóng vai trị quan trọng thành cơng doanh nghiệp Chi phí nguồn lực để giữ chân khách hàng cũ thấp chi phí để có khách hàng Vì doanh nghiệp ln ưu tiên việc tăng độ trung thành khách hàng cũ Theo nghiên cứu Bowen & Shoemaker, 1998, lòng trung thành khách hàng có khía cạnh: trung thành hành vi, trung thành thái độ trung thành tổng hợp Sự trung thành hành vi thể cam kết với thương hiệu sản phẩm hay dịch vụ có điều xả Trung thành thái độ khách hàng có thái độ tích cực với thương hiệu, chí giới thiệu cho người quen thân họ lại khơng có nhu cầu sử sụng sản phẩm hay dịch vụ thương hiệu (Getty Thompson, 1994) Ví dụ khách hàng đánh giá cao khách sạn, giới thiệu cho người khác, họ thích với tiện nghi lại thấy giá q đắt so với nên khơng đến du lịch Sự trung thành tổng hợp kết hợp hai yếu tố Tựu chung lại để tăng độ trung thành khách hàng, trang web tiếp thị liên kết phải làm cho họ muốn sử dụng lại sản phẩm hay dịch vụ nhiều lần muốn giới thiệu chúng với người khác Độ trung thành có nhiều mức độ khác bao gồm: Thường xuyên sử dụng sản phẩm hay dịch vụ Không sử dụng thường xuyên thực thích dịch vụ đánh giá cao nó, Khơng sử dụng thường xun không cân nhắc sử dụng sản phẩm hay dịch vụ khác lĩnh vực Không sử dụng lại sản phẩm hay dịch vụ Có cảm giác tiêu cực sản phẩm hay dịch vụ Hoan nghênh đề xuất đối thủ cạnh tranh khác sẵn sàng thử sản phẩm hay dịch vụ khác Theo tác giả có đến yếu tố ảnh hưởng đến giả trị cảm nhận khách hàng bao gồm: So sánh giá dịch vụ; Truyền miệng qua mạng xã hội; Khuyến khích tiếp thị liên kết; Chất lượng thiết kế trang web; Quyền riêng tư, bảo mật; Sự tin tưởng Hình Sơ đồ yếu tố trang web Tiếp thị liên kết ảnh hưởng lên trung thành khách hàng Sau khảo sát khách hàng sử dụng Booking.com, nhóm tác giả đưa kết luận: trang web tiếp thị liên kết ln phải bố trí cách tiện lợi, hấp dẫn khách ghé thăm để tăng tỉ lệ quay trở lại họ Một khía cạnh khác cần giám sát cẩn thận thông tin chương trình khuyến tình trạng điểm đến phải cập nhật quán người dùng thường xuyên lướt trang web liên kết du lịch để đưa lựa chọn phù hợp cho họ Trang web liên kết du lịch cần có thiết lập hệ thống an ninh bảo mật để bảo vệ thông tin khách hàng Trang web cịn phải đẩy mạnh phương thức truyền miệng, tạo nội dung mang tính viral để quảng bá sản phẩm đến người quan tâm 2.2.2 Nghiên cứu “Ảnh hưởng tiếp thị liên kết lên ngành du lịch” Nicolas Gregori cộng 2014 Nghiên cứu nhằm mục đích xác định biến ảnh hưởng đến lịng tin người tiêu dùng trang web liên kết liên quan đến du lịch Nghiên cứu gần (Mariussen, Daniele Bowie 2010; Daniele cộng sự, 2009) mức độ liên quan ngày tăng AM ngành du lịch lữ hành, đồng thời chứng minh tầm quan trọng chiến lược việc thu hút khách hàng tạo doanh thu Trong đó, niềm tin xác định yếu tố việc xây dựng mối quan hệ người tiêu dùng trang web thương mại tiếp thị liên kết Hơn nữa, lòng tin coi làm giảm nhận thức rủi ro, tăng độ tin cậy thông tin nhận thức (Lee Lin 2005), tăng lưu lượng truy cập trang web (Shankar, Urban, Sultan 2002) dẫn đến truyền miệng tích cực sản phẩm hay dịch vụ (Chen Năm 2006) Do đó, yếu tố định đến tin tưởng khách hàng nghiên cứu rộng rãi Ngày niềm tin khách hàng với trang web tiếp thị liên kết chưa thực mạnh mẽ Nghiên cứu nhằm mục đích khám phá yếu tố định tin tưởng website du lịch từ góc độ người tiêu dùng người hành nghề tiếp thị Hình Yếu tố định lòng tin người tiêu dùng Các yếu tố ảnh hưởng đến tin tưởng khách hàng tiếp thị liên kết du lịch bao gồm: Giao diện thiết kế website, phản hồi đánh giá người dùng, cơng cụ tìm kiếm, danh tiếng website Điều quan trọng thiết kế trang web với cấu trúc thân thiện, rõ ràng, dễ hiểu giúp người dùng tiếp cận Ngoài ra, trang web tiếp thị liên kết cần khuyến khích khách hàng đăng phản hồi, đánh giá để tăng tin tưởng người đến sau Việc đưa website lên top cơng cụ tìm kiếm thơng dụng Google theo từ khóa đặc biệt (Search Engine Optimization SEO) giúp trang web du lịch dễ có đơn hàng khách hàng tìm kiếm tức họ có nhu cầu, mà có nhu cầu khả họ mua hàng cao Phát triển khía cạnh giúp trang tiếp thị liên kết du lịch tăng lòng tin với khách hàng 2.3 Các giả thuyết nghiên cứu  Trong nghiên cứu này, sáu yếu tố kiểm tra yếu tố ảnh hưởng đến lịng trung thành khách hàng trang web du lịch tiếp thị liên kết Booking.com Chúng bao gồm: So sánh giá dịch vụ, Truyền miệng qua mạng xã hội, Khuyến khích tiếp thị liên kết, Chất lượng thiết kế trang web, Quyền riêng tư, bảo mật Sự tin tưởng So sánh giá: Giá cả của sản phẩm hay dịch vụ yếu tố mà khách hàng quan tâm nhiều nhất trình định mua hàng (Chiang Dholakia, 2003). Ngày với sự phát triển thông tin, người tiêu dùng có thể dễ dàng nhanh chóng truy cập nhiều nhà cung cấp khác để tìm một mức giá phù hợp nhất Đặc biệt ở Việt Nam, người tiêu dùng coi giá cả là tiêu chí hàng đầu để mua một món hàng nào đó Đối với tiếp thị liên kết cũng không ngoại lệ Các dịch vụ du lịch Booking.com, Agoda.com, AirBnB.com đều có bộ lọc giá để cho khách hàng lựa chọn dịch vụ hợp với túi tiền của mình Ulaga Chacour (2001) nêu giá trị cảm nhận khách hàng kết nhiều so sánh tiêu chuẩn, chẳng hạn kỳ vọng giá cả, v.v Điều dẫn đến điều giả thuyết sau: H1: Có mối quan hệ đáng kể sự so sánh giá dịch vụ đối với giá trị cảm nhận trang web du lịch tiếp thị liên kết Truyền miệng: Từ thuở sơ khai xã hội loài người, truyền miệng (WOM-word of mouth) thông qua cộng đồng xã hội là một những kỹ thuật truyền thông tin có ảnh hưởng nhất (Godes Mayzlin, 2004; Maxham III Netemeyer, 2002; tốc độ và quy mô của truyền miệng được tang lên đáng kể (Laroche et al., 2005) Ngày có rất nhiều các cộng đồng được thành lập mạng xã hội để chia sẻ về kinh nghiệm sử dụng sản phẩm hay dịch vụ giúp cho các thành viên giảm bớt rủi ro mua chúng (Gopal et al.,năm 2006). Chưa kể các hệ thống trí tuệ nhân tạo sẽ thu thập thông tin người dùng và tự động đưa những khuyến nghị phù hợp với nhu cầu và mong muốn hiện tại của họ (Ong, 2011). Do đó, sự lan trùn thơng tin, đặc biệt là quan môi trường mạng đã ảnh hưởng rất lớn đến định mua hàng người tiêu dùng (Duan cộng sự, 2008) Dựa quan điểm đó, giả thuyết được đưa rằng: H2: Có mối quan hệ đáng kể truyền miệng thông qua phương tiện truyền thông xã hội với giá trị cảm nhận của khách hàng đối với trang web du lịch tiếp thị liên kết Khuyến khích tiếp thị liên kết: Theo Luk Yip (2008) chương trình khuyến khích tiền bạc, lợi ích, khuyến làm cho kích thích quan tâm khách hàng sản phẩm dịch vụ Cũng mang lại lợi ích lợi ích tài hấp dẫn với khách hàng lợi ích phi tài (Luk Yip, 2008; Kwok and Uncles, 2005) Do đó, người ta đưa giả thuyết rằng: H3: Có mối quan hệ đáng kể trang web du lịch tiếp thị liên kết khuyến giá trị cảm nhận Chất lượng thiết kế website ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận: Trang web mặt tiếp thị liên kết trực tiếp trình bày trước khách hàng Một nghiên cứu nội dung trang web chất lượng, thiết kế thuận tiện để truy cập tạo điều kiện thuận lợi khiến khách hàng dễ quay lại sử dụng lại dịch vụ trang web (Rosen Purinton, Năm 2004) Ngược lại trang web thân thiện, thiết kế xấu dễ khiến người xem có cảm giác tiêu cực đến dịch vụ trang web kết khơng mua hàng mua lần không quay lại Điều dẫn đến giả thuyết sau: H4: Có mối quan hệ đáng kể chất lượng thiết kế web giá trị cảm nhận khách hàng trang web du lịch tiếp thị liên kết Quyền riêng tư bảo mật: Quyền riêng tư bảo mật tiêu chí quan trọng để đánh giá dịch vụ trực tuyến. Tuy nhiên, hai yếu tố liên quan có đôi chút khác biệt. Quyền riêng tư bao gồm bảo mật thông tin cá nhân cách không chia sẻ liệu cá nhân thu thập từ khách hàng với trang web khác, bảo vệ ẩn danh cung cấp khách hàng chấp thuận (Friedman cộng sự, 2000) Trong đó, bảo mật đề cập đến việc bảo vệ người dùng khỏi nguy gian lận mát tài từ việc sử dụng thẻ tín dụng thơng tin tài khác để mua hàng. Trên môi trường mạng, người dùng nhạy cảm với yêu cầu cung cấp thông tin từ nhà cung cấp, trang web tiếp thị liên kết du lịch (Yang cộng sự, 2004). Do đó, ta có giả thuyết sau: H5: Có mối quan hệ đáng kể quyền riêng tư bảo mật giá trị cảm nhận trang web du lịch tiếp thị liên kết Sự tin tưởng: Theo các nghiên cứu của xã hội học thì tin tưởng là một phạm trù khá trừu tượng và phức tạp (Kim cộng sự, 2009). Tin tưởng được tạo bởi rất nhiều yếu tố và là một khái niệm rất rộng với nhiều nghiên cứu khác từ xa xưa cho đến thời đại ngày này Nhưng quy mô của kinh doanh trực tuyến và tiếp thị liên kết ngày naay, tin tưởng được định nghĩa là “niềm tin chung vào người bán trực tuyến dẫn đến ý định hành vi (Gefen,2000), "Sự tin tưởng kinh doanh có nghĩa khách hàng muốn làm theo lời khuyên nhà cung cấp, chấp nhận chia sẻ thông tin cá nhân mua hàng hóa từ nhà cung cấp (McKnight cộng sự, 2002; Shiau Luo, 2012).Vì thế, tin tưởng khách hàng cam kết với người bán biến số quan trọng ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận Do đó, người ta đề xuất rằng: H6: Có mối quan hệ đáng kể niềm tin với giá trị cảm nhận trang web du lịch tiếp thị liên kết Giá trị cảm nhận khách hàng trung thành của khách hàng :  khách hàng có giá trị cảm nhận khơng giống phân khúc khách hàng khác cảm nhận khác giá trị dịch vụ (Ulaga Chacour, 2001) Các học giả nhà quản lý đặc biệt quan tâm đến tác động tương đối thuộc tính hiệu suất cá nhân (lợi ích) nhận thức giá trị người tiêu dùng (Patterson Spreng, 1997). Các cơng ty có xu hướng tiếp cận hài lòng chiến lược áp dụng dài hạn (Selnes, 1993). Sự hài lòng khách hàng thường coi trải nghiệm đọc đăng trang web sau so sánh điều đăng nói với dịch vụ thực tế (Gounaris cộng sự, 2010) Thêm vào đó, theo Richins Dawson (1990), người tiêu dùng có sẵn sàng đánh giá nhận thức trải nghiệm mua sắm trước đó, dẫn đến phản ứng tình cảm phản ánh hài lòng Theo chất hài lòng phản ánh ảnh hưởng trải nghiệm rời rạc với nhà cung cấp khoảng thời gian đo lường mức độ tổng thể khách hàng hài lịng / khơng hài lịng hài lịng / khơng hài lòng với tiếp thị trực tuyến (Szymanski Hise, 2000). Trong môi trường tiếp thị trực tuyến, gặp gỡ dịch vụ coi trải nghiệm tương tác với trang web điều hướng, tính khả dụng thơng tin nội dung, đồ họa (Harris Goode, Năm 2004). Liang Lai (2002) cho cửa hàng trực tuyến phải cung cấp đầy đủ dịch vụ sau bán hàng để hỗ trợ nhu cầu khách hàng tồn q trình mua hàng Do đó, giả thuyết sau đưa ra: H7: Có mối quan hệ đáng kể Sự hài lịng khách hàng đới với Lòng trung thành khách hàng trang web du lịch tiếp thị liên kết So sánh giá Truyền miệng Khuyến khích tiếp thị liên kết H1 H2 H3 H4 H5 Chất lượng thiết kế website H6 Quyền riêng tư bảo mật Sự tin tưởng Giá trị cảm nhận Sự trung H7 thành khách hàng III PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Thang đo của các biến nghiên cứu Bảng thống kê mô tả biến nghiên cứu Biến So sánh giá Biến quan sát So sánh giá qua Booking.com khách quan Tôi nghĩ Booking.com cung cấp cho để so sánh tơi trả cho tơi nhận từ trang web cạnh tranh khác So sánh giá thơng qua Booking.com bao gồm tồn thị trường Tơi kiểm tra giá Booking.com để chắn nhận giá tốt So sánh giá qua Booking.com trực quan Tôi muốn giới thiệu Booking.com cho người khác Tôi nghĩ cộng đồng mạng xã hội tài trợ Booking.com hữu ích để thu thập sản phẩm dịch vụ thông tin Truyền miệng Tơi khuyến khích bạn bè người thân sử dụng Booking.com Tôi muốn chia sẻ kinh nghiệm Booking.com sản phẩm / dịch vụ trực tuyến với khách hàng khác website Chương trình khuyến Booking.com khiến mua sản phẩm dịch vụ mà thường không mua Khi nhận khuyến Khuyến khích booking.com, tơi cảm thấy nhận trang tiếp thỏa thuận tốt thị liên kết Khuyến Booking.com khiến cảm thấy hài lòng Khuyến Booking.com quan trọng tơi Trung bình 3.75 Độ lệch chuẩn 0.674 3.77 0.697 3.73 0.756 3.82 0.723 3.76 0.665 3.87 0.690 3.83 0.652 3.83 0.663 3.77 0.738 3.74 0.717 3.69 0.697 3.72 0.727 3.72 0.723 Thật dễ dàng để truy cập vào Booking.com Bạn dễ dàng tìm thấy nhu cầu Booking.com Thơng tin Booking.com hấp dẫn Bố cục màu sắc trang web hấp dẫn Tơi hài lịng với thiết kế Booking.com Thông tin Booking.com tổ chức tốt Thiết kế web Thông tin Booking.com dễ hiểu làm chất lượng theo Booking.com thiết kế đơn giản, hợp lý hấp dẫn Tơi điều hướng dễ dàng Booking.com tìm thấy sản phẩm dịch vụ Cảm thấy tự tin khả nhìn thấy khác biệt Booking.com trang web khác Tôi cảm thấy yên tâm hệ thống tốn điện tử Tơi thấy hệ thống trực tuyến an toàn tiến Quyền riêng hành giao dịch trực tuyến tư Bảo mật Tôi cảm thấy yên tâm cung cấp thông tin cá nhân cho Booking.com Các trang web Booking.com đáng tin cậy Tôi chuẩn bị để cung cấp thông tin cá nhân cho Booking.com Tôi sẵn sàng cung cấp số tín dụng cho Booking.com Sự tin cậy Tơi tin tưởng Booking.com nói sản phẩm dịch vụ Dựa kinh nghiệm tơi với Booking.com, tơi biết dễ đốn, trung thực quan tâm đến khách hàng Giá trị cảm Bất chấp việc cân nhắc tiền lương phần nhận thưởng, cho trải nghiệm mua hàng trang web Booking.com có giá trị Booking.com hợp lý giá 3.87 0.685 3.88 0.668 3.83 3.84 3.84 3.84 3.82 0.639 0.687 0.676 0.687 0.717 3.83 0.687 3.82 0.705 3.77 0.715 3.84 0.681 3.82 0.695 3.83 0.700 3.82 0.685 3.79 0.674 3.78 0.683 3.82 0.662 3.83 0.676 3.80 0.680 3.81 0.657 Lòng trung thành khách hàng So với trang web liên kết khác, Booking.com đưa chi phí sản phẩm / dịch vụ hấp dẫn So với trang web liên kết thay thế, Booking.com tơi tính phí cơng cho sản phẩm / dịch vụ tương tự So sánh số tiền tơi trả với số tiền tơi nhận từ người khác trang web cạnh tranh, nghĩ Booking.com cung cấp cho với giá trị tốt Tôi giới thiệu Booking.com cho người khác Tơi khuyến khích bạn bè người thân mua hàng dịch vụ với Booking.com Tơi nói điều tích cực Booking.com cho người khác 3.78 0.681 3.80 0.685 3.82 0.664 3.84 0.689 3.86 0.674 3.84 0.698 Tơi thích Booking.com trang web khác Khi cần mua hàng, Booking.com lựa chọn 3.87 0.676 3.85 0.656 IV KẾT LUẬN Dựa phát nghiên cứu này, số khuyến nghị đưa cho nhà quản trị sau: trang web tiếp thị liên kết phải thiết kế cách hấp dẫn, tiện lợi, thân thiện với người xem, kích thích họ ghé thăm lại sử dụng lại dịch vụ Ngoài ra, trang web du lịch tiếp thị liên kết cần liên tục cập nhật xu hướng mạng sống để tạo nhiều nội dung hấp dẫn, gắn liền với dịch vụ nhằm lôi kéo khách hàng Một khía cạnh khác cần giám sát cẩn thận thơng tin hiển thị chương trình khuyến tình trạng điểm đến phải cập nhật quán người dùng thường xuyên lướt trang web liên kết du lịch để đưa lựa chọn phù hợp cho họ Giả sử nhà khơng cho th du lịch giá thay đổi nhà quản trị trang web cần phải biết thông tin sớm tốt cập nhật trang mình. Do thơng tin khơng cập nhật liên tục, giảm độ tin tưởng từ giảm trung thành khách hàng Trang web liên kết du lịch cần có mối quan hệ chặt chẽ với công ty cung cấp dịch vụ bảo mật thơng tin có nhiều kẻ xấu đối thủ nhăm nhe ăn cắp thông tin công ty thông tin khách hàng mạng. Quy mơ cơng ty lớn cần chuyên gia lĩnh vực tham gia tư vấn bảo mật. Các công ty cung cấp dịch vụ bảo mật thường xuyên quét trang web bạn để tìm lỗ hổng bảo mật, thực kiểm tra bảo mật trang web đầy đủ, giám sát hoạt động độc hại lấp lỗ hổng Các trang web du lịch tiếp thị liên kết cần tích hợp thêm tiện ích đồ địa lý, danh mục điện tử, tài liệu quảng cáo điện tử để giúp khách hàng nhanh chóng tra cứu thong tin mà họ cần Ngoài tần suất sử dụng thiết bị di động ngày cao nhà quản trị cần tối ưu hóa trang web du lịch điện thoại di động cho thân thiện, dễ nhìn, dễ truy cập thơng tin giúp người dùng ghé thăm đâu lúc mà họ muốn Lời kết: Học viên viết bài Tiểu luận này theo quan điểm, phân tích của cá nhân và mục đích cung cấp thông tin cho giảng viên Đại học Kinh tế Tp Hồ Chi Minh để phục vụ cho mục đích học tập, giảng dạy, các tài liệu được nêu tiểu luận chỉ được trích dẫn chưa đính kèm Nếu giảng viên có yêu cầu tham khảo thêm các tài liệu này để rõ thêm thông tin, xin liên hệ học viên qua email: xuanhaipht@gmail.com Xin cảm ơn giảng viên phụ trách học phần đã nhiệt tình giảng dạy, cung cấp kiến thức cho học viên Trân trọng./ TÀI LIỆU THAM KHẢO Affiliate Marketing in Tourism: Determinants of Consumer Trust Anderson, R E and Srinivasan S S (2003) 2003 E‐satisfaction and e-loyalty: A contingency framework Psychology and Marketing, 20, pp.123-138 Barnett, M., & Standing, C (2001) Repositioning Travel Agencies on the Internet Journal of Vacation Marketing, 7(2), pp 143—152 Bhatnagar, A and Ghose S (2004) Online information search termination patterns across product categories and consumer demographics Journal of retailing, 80, pp 221-228 BowenJohn T and Chen Shiang Lih, (2001) The relationship between customer loyalty and customer satisfaction, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 13 (5), pp.213-217 Bowen, J T., and Shoemaker, S (1998) Loyalty: a Strategic Commitment Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly (February), pp.12-25 Burnham, T A., Frels J K and Mahajan, V (2003) Consumer switching costs: a typology, antecedents, and consequences Journal of the academy of marketing science, 31, pp.109-126 Chang, H H., Wang Y.-H and Yang, W.-Y (2009) The impact of e-service quality, customer satisfaction and loyalty on e-marketing: Moderating effect of perceived value Total Quality Management, 20, pp 423-443 Chiang, K.-P and Dholakia R R (2003) Factors driving consumer intention to shop online: an empirical investigation Journal of Consumer Psychology 13, pp 177-183 10.Кеворков В.В., Кеворков Д.В Практикум по маркетингу: Учеб пособие М.: КноРус, 2010 11.Котлер, Ф Маркетинг менеджмент = Marketing management / Ф Котлер, К Л Келлер - 14-е изд - СПб: Питер, 2015 - 800 с табл (Классический зарубежный учебник) - Библиогр.: С 742 -800  ... cứu: TÁC ĐỘNG CỦA TIẾP THỊ LIÊN KẾT ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH, SỰ TIN TƯỞNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG NGÀNH DU LỊCH TÓM TẮT Một doanh nghiệp muốn tồn cần nhiều yếu tố Một yếu tố quan trọng trung thành khách. .. khách hàng ảnh hưởng đến lịng trung thành khách hàng Từ khóa: Tiếp thị liên kết, trung thành khách hàng, Du lịch, trang web, tin tưởng I TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài Tiếp thị liên kết. .. hưởng yếu tố lên trung thành khách du lịch trang web tiếp thị liên kết 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Tìm mức độ tác động tiếp thị liên kết lên hành vi độ trung thành khách hàng ngành du lịch Từ tìm các