UBND TỈNH THỪA THIÊN HUẾ ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH THỪA THIÊN HUẾ CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập Tự do Hạnh phúc Số 2709 /QĐ UBND Thừa Thiên Huế, ngày 17 tháng 11 năm 2017 QUYẾT ĐỊNH Ban hành q[.]
ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH THỪA THIÊN HUẾ Số: 2709 /QĐ-UBND CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc Thừa Thiên Huế, ngày 17 tháng 11 năm 2017 QUYẾT ĐỊNH Ban hành quy định khảo sát lấy ý kiến mức độ hài lịng giải thủ tục hành quan, đơn vị địa bàn tỉnh ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH Căn Luật Tổ chức quyền địa phương ngày 19 tháng năm 2015; Căn Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg ngày 25 tháng năm 2015 Thủ tướng Chính phủ việc ban hành Quy chế thực chế cửa, chế cửa liên thơng quan hành nhà nước địa phương; Xét đề nghị Sở Nội vụ, QUYẾT ĐỊNH: Điều Ban hành kèm theo Quyết định Quy định khảo sát lấy ý kiến mức độ hài lịng giải thủ tục hành quan, đơn vị địa bàn tỉnh Điều Quyết định có hiệu lực thi hành kể từ ngày ký thay Quyết định số 469/QĐ-UBND ngày 05/3/2015 Ủy ban nhân dân tỉnh ban hành quy định khảo sát lấy ý kiến mức độ hài lòng thực chế cửa, cửa liên thông quan, đơn vị địa bàn tỉnh Điều Chánh Văn phòng Ủy ban nhân dân tỉnh, Giám đốc Sở Nội vụ, Thủ trưởng quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân tỉnh, Chủ tịch Ủy ban nhân dân huyện, thị xã, thành phố Huế, Chủ tịch Ủy ban nhân dân xã, phường, thị trấn tổ chức, cá nhân có liên quan chịu trách nhiệm thi hành Quyết định này./ Nơi nhận: - Như Điều 3; - Vụ CCHC-Bộ Nội vụ; - Thường vụ Tỉnh ủy; - Thường trực HĐND tỉnh; - CT PCT UBND tỉnh; - Các PCVP CV; - Lưu: VT, NV, P.KSTT TM ỦY BAN NHÂN DÂN CHỦ TỊCH Đã ký-Nguyễn Văn Cao ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH THỪA THIÊN HUẾ CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc QUY ĐỊNH Khảo sát lấy ý kiến mức độ hài lòng giải thủ tục hành quan, đơn vị địa bàn tỉnh (Ban hành kèm theo Quyết định số: 2709 /QĐ-UBND ngày 17 tháng 11 năm 2017 UBND tỉnh) Chương I QUY ĐỊNH CHUNG Điều Mục đích, yêu cầu Mục đích: - Đo lường hài lòng người dân, tổ chức phục vụ cán bộ, công chức, viên chức quan hành tiếp nhận, giải trả kết giải thủ tục hành (TTHC) thực theo chế cửa, chế cửa liên thông - Tạo điều kiện để tổ chức, cơng dân phát huy vai trị giám sát tham gia vào cơng tác cải cách hành - Nắm bắt yêu cầu, mong muốn tổ chức, cơng dân để có giải pháp cải thiện chất lượng cung cấp dịch vụ hành cơng nâng cao tinh thần trách nhiệm, thái độ phục vụ tổ chức, công dân đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức Yêu cầu: - Việc tổ chức khảo sát lấy ý kiến đánh giá tổ chức, cá nhân phải thực thường xuyên sau kết thúc giải TTHC - Ứng dụng công nghệ thông tin vào công tác lấy ý kiến nhằm tăng cường việc tự động hóa, tiết kiệm thời gian, chi phí giảm thiểu ảnh hưởng yếu tố chủ quan việc tổng hợp kết lấy ý kiến Điều Phạm vi, đối tượng Lấy ý kiến mức độ hài lòng Trung tâm Hành cơng tỉnh, huyện, thị xã, thành phố, Bộ phận Tiếp nhận trả kết đại Ủy ban nhân dân (UBND) xã, phường, thị trấn việc tiếp nhận, giải trả kết giải TTHC Đối tượng lấy ý kiến tổ chức, cơng dân tham gia q trình giải thủ tục hành Đối tượng đánh giá: a) Cán bộ, công chức, viên chức làm việc Trung tâm Hành cơng tỉnh, cấp huyện cán bộ, công chức Bộ phận Tiếp nhận trả kết đại UBND xã, phường, thị trấn b) Trung tâm Hành cơng tỉnh, cấp huyện Bộ phận Tiếp nhận trả kết đại UBND xã, phường, thị trấn Điều Nguyên tắc khảo sát, đánh giá Đảm bảo khoa học, xác, khách quan, minh bạch dân chủ việc khảo sát lấy ý kiến công bố kết Bảo mật thông tin tổ chức, cá nhân cung cấp thông tin, hợp tác khảo sát lấy ý kiến đánh giá Đảm bảo tối thiểu lần khảo sát, đánh giá với hồ sơ giao dịch Nghiêm cấm hành vi can thiệp, gây áp lực, sửa chữa, làm sai lệch thông tin, số liệu, kết khảo sát Chương II QUY ĐỊNH CỤ THỂ VỀ VIỆC KHẢO SÁT LẤY Ý KIẾN Điều Nội dung, tiêu chí Cơ quan hành nhà nước thực khảo sát lấy ý kiến đánh giá dựa 03 tiêu chí: - Giải thủ tục hành chính; - Sự phục vụ công chức; - Kết quả, tiến độ giải công việc Căn tiêu chí quy định Khoản Điều này, quan, đơn vị địa phương có trách nhiệm triển khai việc khảo sát lấy ý kiến đánh giá Điều Hình thức khảo sát lấy ý kiến Việc khảo sát lấy ý kiến tổ chức, cá nhân thực thông qua kết hợp hình thức sau đây: Trực tuyến qua Cổng (Trang) thông tin điện tử cổng Dịch vụ cơng UBND tỉnh; Trung tâm Hành cơng tỉnh, cấp huyện, UBND cấp xã Lấy ý kiến trực tiếp Trung tâm Hành cơng tỉnh, cấp huyện, Bộ phận tiếp nhận trả kết đại cấp xã Gửi phiếu lấy ý kiến (qua đường bưu điện hình thức khác) Các hình thức phù hợp khác Điều Trình tự thực Dựa tiêu chí đánh giá quan, đơn vị, địa phương tiến hành: - Xây dựng mẫu phiếu đánh giá, khảo sát phù hợp với tình hình, đặc điểm quan, đơn vị, địa phương (dựa mẫu ban hành kèm theo Phụ lục) - Công bố tổ chức, cá nhân cần lấy ý kiến - Triển khai khảo sát lấy ý kiến - Tổng hợp, công bố báo cáo kết khảo sát lấy ý kiến Điều Số lượng mẫu khảo sát Khảo sát tất tổ chức, cá nhân thực giao dịch thủ tục hành phải đảm bảo số lượng phiếu khảo sát thu là: Số lượt giao dịch tổ chức, Số lượng phiếu khảo sát thu tối thiểu cá nhân/năm Dưới 100 hồ sơ 100% số lượng phiếu khảo sát Từ 100 đến 1.000 hồ sơ Từ 100 phiếu trở lên Từ 1.000 đến 5.000 hồ sơ Từ 200 phiếu trở lên Từ 5.000 hồ sơ trở lên Từ 500 phiếu trở lên Điều Xác định kết khảo sát Mức độ hài lòng tổ chức, cá nhân phục vụ quan, đơn vị cán bộ, công chức, viên chức xác định câu hỏi chung theo mức: “Rất hài lịng”, “Hài lịng”, “Khơng hài lịng” “đúng hẹn”, “chậm hẹn chấp nhận được” “không hẹn” Điều Công bố, sử dụng kết khảo sát lấy ý kiến Cơ quan, đơn vị, địa phương thực tổ chức khảo sát lấy ý kiến đánh giá mức độ hài lịng có trách nhiệm định kỳ công bố công khai kết khảo sát: - Đối với hình thức khảo sát trực tuyến, cơng bố kết thường xuyên Trang thông tin điện tử - Đối với hình thức khảo sát khác, cơng bố kết định kỳ 01 lần/quý (vào ngày tháng cuối quý), bảng thông báo Trung tâm Hành cơng tỉnh, cấp huyện, Bộ phận tiếp nhận trả kết đại cấp xã, Trang thơng tin điện tử (nếu có) Trên sở thống kê số liệu đánh giá cơng khai hàng q, Giám đốc Trung tâm hành cơng có trách nhiệm thơng báo cho Thủ trưởng quan, đơn vị có cán bộ, cơng chức, viên chức tham gia giải TTHC có tỷ lệ đánh giá thấp (Mức đánh giá khơng hài lịng, khơng hẹn 25%) để có phương án xử lý phù hợp - Cơ quan giải TTHC: Sau nhận thơng báo Trung tâm hành cơng, Thủ trưởng quan có phương án xử lý, điều chỉnh phù hợp, thơng báo Trung tâm hành cơng; đồng thời, báo cáo với quan có thẩm quyền theo dõi - Đối với Bộ phận tiếp nhận trả kết đại cấp xã: Sau có kết định kỳ hàng quí, Chủ tịch UBND cấp xã xem xét, định hình thức xử lý cán bộ, cơng chức có tỷ lệ đánh giá thấp (Mức đánh giá khơng hài lịng khơng hẹn 25%) báo cáo quan có thẩm quyền theo dõi Căn kết khảo sát lấy ý kiến đánh giá mức độ hài lịng cơng bố, quan, đơn vị xem xét, đánh giá kết thực nhiệm vụ cơng tác, bình xét thi đua, khen thưởng, quy hoạch, đề bạt, bổ nhiệm, luân chuyển cán bộ, công chức, viên chức; xây dựng thực giải pháp khắc phục yếu kém, nâng cao chất lượng phục vụ, đẩy mạnh cải cách hành quan, đơn vị Điều 10 Kinh phí điều tra, khảo sát Kinh phí thực khảo sát cơng việc có liên quan cấp từ ngân sách nhà nước theo phân cấp hành huy động từ nguồn hợp pháp khác Việc lập dự toán, sử dụng thanh, tốn kinh phí khảo sát lấy ý kiến đánh giá thực theo quy định, hướng dẫn Bộ Tài quy định, hướng dẫn có liên quan Chương III TỔ CHỨC THỰC HIỆN Điều 11 Trách nhiệm tổ chức thực Văn phòng Ủy ban nhân dân tỉnh, UBND huyện, thị xã, thành phố UBND xã, phường, thị trấn: a) Triển khai thực kế hoạch tổ chức khảo sát lấy ý kiến đánh giá, cơng bố mức độ hài lịng Trung tâm Hành cơng tỉnh, cấp huyện Bộ phận tiếp nhận trả kết đại cấp xã đảm bảo 01 lần/quý b) Tổ chức tuyên truyền nâng cao nhận thức tổ chức, cá nhân trách nhiệm phối hợp tham gia khảo sát lấy ý kiến đánh giá mức độ hài lòng Trung tâm Hành cơng tỉnh, cấp huyện Bộ phận tiếp nhận trả kết đại cấp xã c) Bố trí kinh phí dự tốn kinh phí cải cách hành hàng năm bảo đảm nguồn lực thực để triển khai khảo sát lấy ý kiến đánh giá quan, đơn vị theo quy định d) Phối hợp cung cấp thông tin đầy đủ cho Sở Nội vụ quan có liên quan việc khảo sát mức độ hài lịng địa bàn tỉnh đ) Báo cáo tình hình thực kết khảo sát UBND tỉnh (thông qua Sở Nội vụ) báo cáo công tác cải cách hành hàng năm quan, đơn vị, địa phương e) UBND huyện, thị xã, thành phố chịu trách nhiệm tổng hợp, công bố kết khảo sát năm UBND xã, phường, thị trấn vào ngày 01 tháng 11 hàng năm g) Văn phòng Ủy ban nhân dân tỉnh chịu trách nhiệm tổng hợp, công bố kết khảo sát năm Trung tâm Hành cơng tỉnh vào ngày 01 tháng 11 hàng năm h) Bố trí vị trí phù hợp để cung cấp mẫu đánh giá cho cơng dân, tổ chức theo hình thức truyền thống (giấy) trực tiếp hình Sở Nội vụ: a) Chịu trách nhiệm đôn đốc, kiểm tra việc triển khai thực Quy định, trình UBND tỉnh xem xét, khen thưởng quan, tổ chức cá nhân có thành tích xuất sắc, xử lý trách nhiệm quan, tổ chức, cá nhân vi phạm Quy định b) Chịu trách nhiệm tổng hợp ý kiến đóng góp, sửa đổi, bổ sung đơn vị, địa phương nhằm triển khai thực có hiệu quả; đồng thời, tham mưu sửa đổi kịp thời nhằm đảm bảo thực cách khoa học, thống Quy định địa bàn tồn tỉnh Sở Tài thẩm định trình UBND tỉnh phê duyệt kinh phí điều tra, khảo sát ngân sách hàng năm Sở Nội vụ Trung tâm Hành cơng tỉnh; hướng dẫn UBND cấp huyện bố trí ngân sách cho cơng tác điều tra, khảo sát theo phân cấp ngân sách hành Ủy ban Mặt trận Tổ quốc Việt Nam tỉnh, tổ chức trị - xã hội đồn thể cấp tỉnh, cấp huyện đẩy mạnh việc tuyên truyền, phổ biến việc tổ chức thực Quy định; phối hợp cung cấp thông tin, tham gia giám sát trình thực Đài Phát - Truyền hình tỉnh, Báo Thừa Thiên Huế quan thông tin đại chúng địa bàn tỉnh có trách nhiệm phổ biến, tuyên truyền việc tổ chức thực Quy định này, phối hợp cung cấp thông tin phục vụ điều tra, khảo sát, công bố kịp thời kết khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng đến tầng lớp nhân dân Điều 12 Trách nhiệm tổ chức, cá nhân Hợp tác với quan, đơn vị chủ trì cung cấp thơng tin đầy đủ, kịp thời, trung thực, khách quan để bảo đảm kết khảo sát lấy ý kiến xác Phản ánh, gửi ý kiến phản hồi cách thức tổ chức, kết khảo sát để quan chức rút kinh nghiệm, có giải pháp nâng cao hiệu thực Từ chối hợp tác, cung cấp thông tin chưa hướng dẫn, thông báo đầy đủ mục đích, ý nghĩa, nguyên tắc việc điều tra, khảo sát, cách thức thực quan, đơn vị chủ trì điều tra điều tra viên vi phạm nguyên tắc Điều Quy định Điều 13 Cơ quan, đơn vị, tổ chức cá nhân có liên quan chịu trách nhiệm thực Quy định Trong q trình thực hiện, có vướng mắc, quan, đơn vị, tổ chức, cá nhân phản ánh UBND tỉnh (thông qua Sở Nội vụ) để xem xét, điều chỉnh bổ sung cho phù hợp./ TM ỦY BAN NHÂN DÂN CHỦ TỊCH Đã ký-Nguyễn Văn Cao PHỤ LỤC (Kèm theo Quyết định số 2709 /QĐ-UBND ngày 17 tháng 11 năm 2017 UBND tỉnh) MẪU PHIẾU ÁP DỤNG TẠI CÁC TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CƠNG […] TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CƠNG CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc […], ngày … tháng … năm … PHIẾU KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG Mã số phiếu tiếp nhận hồ sơ:……………………………………… Thủ tục hành chính:………………………………………………… TT Quý khách đánh □ Rất hài lịng Nơi đón tiếp Trung tâm Hành □ Hài lịng cơng [tên đơn vị]? □ Khơng hài lịng Thái độ phục vụ, hướng dẫn giải □ Rất hài lòng thủ tục hành Trung tâm Hành □ Hài lịng cơng [tên đơn vị]? □ Khơng hài lịng Thái độ tiếp nhận, trả kết giải □ Rất hài lịng thủ tục hành ơng/bà [người □ Hài lịng tiếp nhận trả kết quả]? □ Khơng hài lịng □ Đúng hẹn Thời gian xử lý, hồn trả kết giải □ Chậm hẹn chấp nhận thủ tục hành chính? □ Khơng hẹn □ Đơn giản Hồ sơ thủ tục hành [tên TTHC] □ Cần giảm giấy tờ □ Phức tạp MẪU PHIẾU ÁP DỤNG TẠI BỘ PHẬN TIẾP NHẬN VÀ TRẢ KẾT QUẢ HIỆN ĐẠI CỦA ỦY BAN NHÂN DÂN (UBND) CÁC XÃ, PHƯỜNG, THỊ TRẤN […] […] CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc […], ngày … tháng … năm … PHIẾU KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG Mã số phiếu tiếp nhận hồ sơ:……………………………………… Thủ tục hành chính:………………………………………………… TT Quý khách đánh □ Rất hài lịng Nơi đón tiếp Bộ phận Tiếp □ Hài lòng nhận trả kết quả? □ Khơng hài lịng Thái độ hướng dẫn, tiếp nhận, trả kết giải thủ tục □ Rất hài lịng hành ơng/bà [người □ Hài lịng hướng dẫn,tiếp nhận trả kết □ Khơng hài lịng quả]? □ Đúng hẹn Thời gian xử lý, hoàn trả kết □ Chậm hẹn chấp nhận giải thủ tục hành chính? □ Khơng hẹn □ Đơn giản Hồ sơ thủ tục hành [tên □ Cần giảm giấy tờ TTHC] □ Phức tạp ... BAN NHÂN DÂN TỈNH THỪA THIÊN HUẾ CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc QUY ĐỊNH Khảo sát lấy ý kiến mức độ hài lòng giải thủ tục hành quan, đơn vị địa bàn tỉnh (Ban hành... Cổng (Trang) thông tin điện tử cổng Dịch vụ công UBND tỉnh; Trung tâm Hành cơng tỉnh, cấp huyện, UBND cấp xã Lấy ý kiến trực tiếp Trung tâm Hành cơng tỉnh, cấp huyện, Bộ phận tiếp nhận trả kết đại... thống Quy định địa bàn toàn tỉnh Sở Tài thẩm định trình UBND tỉnh phê duyệt kinh phí điều tra, khảo sát ngân sách hàng năm Sở Nội vụ Trung tâm Hành cơng tỉnh; hướng dẫn UBND cấp huyện bố trí ngân