Remercîments

On remercie « Allah » de nous avoir donné santé, courage et patience pour la réalisation du présent mémoire. Nous remercions ensuite notre encadreur Dr. BOUROUBI de nous avoir laissé la liberté d’action nécessaire tout au long du projet. Nous exprimons notre gratitude aux responsables du Centre de la de la relation client, Mme Lilia CHERARED, Mme Nabiha KASASNI, Mr Rabah HAMDAD, et aussi à tous leurs collaborateurs, ainsi qu’aux responsables Marketing, Mme Amina BESSAA, Mme Iman TAIR, Mme Nouara Baroudi, et aussi à tous leurs collaborateurs. Nous tenons à remercier en particulier nos tuteurs : Mr Fatah AYOUB, Ouassila Ben IDIR, Fariza BOULHARES, Yasmine BOUGUERRA pour leurs disponibilités et leurs contributions à ce que notre travail sur le terrain soit une réussite. Nos remercîments on les adresses enfin à l’ensemble des enseignants de l’Université d’Alger 3, professeurs : Mme Souakri, Mme Bouzid, Mme Kariche, Mr. HADID, Mr. Ziani et tout le reste des autres professeurs.

Remercợments On remercie ô Allah ằ de nous avoir donnộ santé, courage et patience pour la réalisation du présent mémoire Nous remercions ensuite notre encadreur Dr BOUROUBI de nous avoir laissé la liberté d’action nécessaire tout au long du projet Nous exprimons notre gratitude aux responsables du Centre de la de la relation client, Mme Lilia CHERARED, Mme Nabiha KASASNI, Mr Rabah HAMDAD, et aussi tous leurs collaborateurs, ainsi qu’aux responsables Marketing, Mme Amina BESSAA, Mme Iman TAIR, Mme Nouara Baroudi, et aussi tous leurs collaborateurs Nous tenons remercier en particulier nos tuteurs : Mr Fatah AYOUB, Ouassila Ben IDIR, Fariza BOULHARES, Yasmine BOUGUERRA pour leurs disponibilités et leurs contributions ce que notre travail sur le terrain soit une réussite Nos remercỵments on les adresses enfin l’ensemble des enseignants de l’Université d’Alger 3, professeurs : Mme Souakri, Mme Bouzid, Mme Kariche, Mr HADID, Mr Ziani et tout le reste des autres professeurs L.Y I Déicaces À la mémoire de mon père que Dieu l’accueille dans son vaste paradis Incha Allah; À celle qui s’est sacrifiée pour que je grandisse, qui a supporté mes caprices avec une patience irremplaỗable : ma trốs chốre mốre ; celui qui a veillé mon bien être, qui a modelé ma personnalité et orienté mon chemin avec ses précieux conseils : mon très cher frère ; À toute la famille « TOUALBI » pour leurs encouragements et soutien inconditionnels ; À Akrem AYOUB, ainsi Fatah AYOUB qui ont montré leur soutien tout au long de l’élaboration de ce mémoire ; À ceux qui met toujours très chers frère/sœurs : Zakaria.R, Ryma.M et Meriem.B représentants ma source d’inspiration de courage et motivation Ainsi tous mes autres amis : Salah.R, Karim.A, Adel.D, Salah.M, Chahine.Z, Lynda.A, Lilia.B, Asia.A, Dihya, S.Brahim.S, Younes,K Fekhredine.R, et tous mes amis Je vous dédié cette modeste contribution que j’espéré avoir tissé pour une fin utile L.Y II Résumé L’objectif de ce mémoire est de clarifier et de définir précisément les « nouveaux » concept qui gravitent autour de l’approche marketing « orienté client » Des éléments de réponse ces interrogations seront apportés : le CRM, le One to One, et la personnalisation qui construit un une nouvelle stratégie orientée client aux travers des bases de données clients et des outils du CRM L’apparition de d’internet dans les entreprises transformer la gestion de la relation client et donnant naissance de nouvelles perspectives et des capacités mieux gérer la relation client (Le marketing relationnel, la confiance, la satisfaction, l’engagement et la fidélisation) Ainsi, avec le développement d’internet, le marketing s’est démocratisé du fait de la faiblesse des coûts engendrés par l’e-CRM , car il est maintenant la portée de la plus petite entreprise de faire du CRM et du marketing One to One sur Internet En effet, l’internet permet d’améliorer la gestion de la relation client en agissant sur les fonctionnalités relatives la forme de la relation B to C, son contenu, ou la fois sa forme et son contenu (Cadiat et de Maerlosse, 2002) La personnalisation de la relation est au centre des stratégies orientées client (CRM, One to One…etc.) et la fidélisation du client et leur but ultime, alors en toute logique, si l’internet facilite la personnalisation et catalyse la fidélisation des clients, il semble logique de dire qu’il accélère la profitabilité des stratégies marketing orientées client et qu’il en est complémentaire Bien que le concept de personnalisation soit apparu depuis bientôt trente ans, il ne commence qu’aujourd’hui se généraliser notamment avec le développement des TIC et d’Internet La personnalisation semble ainsi prendre toute son ampleur avec le e-commerce Néanmoins, il y a autant de définitions de la personnalisation sur Internet que de théoriciens ou de praticiens qui s’y sont intéressés :‫الملخص‬ ‫ع ف‬ ‫ا ف‬ ‫ث‬ ‫اإج‬ ‫ا‬ ‫خا‬ ‫ ثس‬ ‫ا س‬ ‫ا‬ ‫ ا ش ص ا‬، (One to One) ‫ا‬ ‫ا ا‬ (CRM) ‫ا ا عاق ع ا‬ ‫ا ئ أ ا‬ ‫ق ض‬ ‫س‬ ‫س‬ ، ‫ا ا عاق ع ا‬ ‫اخ ا سس أ‬ ‫اج اا‬ ‫ا اجع‬ ‫ج‬ ‫ع أ‬ ‫عا‬ ‫عاق‬ ‫ا سس اإق ص‬ ‫أص‬ ‫ ا‬ ‫ف ء اء ئ‬ ‫ا‬ ‫ ث أص‬، ‫ف ا س ق ع ط ق ا ا عاق ع ا‬ ‫ا فض‬ ، ‫اس ع ا ئ ا‬ ‫سس‬ ‫س‬ ‫ا‬ ‫ا ع اا‬ ‫اا س ق ا‬ ، ‫ا ا عاق ع ا‬ ‫ا سس ا صغ‬ ‫اس س‬ ‫ااج ع ااق ص‬ ‫ف ا‬ ‫اع‬ ‫اأس س ع ا س‬ ‫ا‬ ‫ ث أص‬ ‫ا عاق‬ ‫ا‬ ‫خا فع‬ ‫ئ ا‬ ‫ف ا سس‬ ‫ع‬ ‫ش‬ ‫ ث‬، ‫ج اا‬ ‫ا‬ ‫عاق ش ص‬ ‫ض ء ا جع‬ ‫قف ع‬ ‫شط‬ ‫ا سس‬ ‫أ ا‬ ، ‫ع‬ ‫عاق‬ ، ‫فع ع أ ث‬ ، ‫عاق ع ا‬ ‫ا‬ ‫ا‬ ‫ا ا عاق ع ا‬ ‫ا‬ ‫أ‬ ‫ع‬ ‫ ا أ‬، ‫ا‬ ‫ا‬ ‫ج س‬ ‫ط ف ا سس‬ ‫ق‬ ‫أ اش ص ا‬ ‫أ ا ع‬ ‫ج ا س قف شط‬ ‫اش ص ا أ ا ج ا ث‬ ‫ص‬ ‫ج‬ ، ‫"ع‬ ‫ا‬ ‫ا عاق ع ا‬ ‫خا ق اع‬ ‫"ا ج‬ ‫ ا‬: ‫ع‬ ‫ج‬ ‫ا‬ ‫ا‬ ‫ق ف‬ ‫ع عض ا س ا‬ ‫ج‬ ‫اس ا‬ III ‫ض‬ La Liste Des Figures Liste de figures : Figures 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 Titres Evolution vers le marketing orienté client Les trois phases du le marketing relationnel Ciblage , Justification et Coodination et Intéréts Relationnel Interactions entre engagement, confiance et satisfaction Le lien entre la satisfaction et la confiance Les principaux facteurs de la fidélisation Mesure de la fidélité Satisfaction et Fidélité Vision traditionnelle et moderne de l’entreprise Les facteurs de réussite du marketing relationnel Les leviers de la création de valeur La relation client toutes les étapes du cycle de vie du client Le CRM, souvent intégré la direction Marketing La structure générale du système d’information marketing La Jungle des outils E-CRM Internet, moteur de la Demand Chain Model de personnalisation en ligne NIKE Les Composantes du Marketing de Masse et du Marketing One to One Les différents volumes de consommateurs entre le marketing de mass-médias et le marketing de bases de données One to One plutôt que Marketing de Masse La Personnalisation au Centre des Stratégies Orientées Clients Le Marketing One to One : étape ultime de l’orientation client et de la personnalisation de la relation Organisation du département marketing Organigramme Qualité La démarche pour prendre contact avec le Direct Call via l’agence Organigramme du CRC Organisation cible : CRC BNPP ED IV Pages 05 17 17 19 20 25 26 27 29 32 46 55 64 66 72 75 78 79 81 81 82 85 92 96 97 102 103 La Liste Des Tableaux Liste des tableaux : Tableaux 01 02 03 04 05 06 07 08 Titres Evolution des approches marketing Le changement de vision opérer au niveau des entreprises La continuité et les valeurs associées aux marketings transactionnels et le marketing relationnel Les Missions du Marketing Relationnel Les 10 principes clés du CRM CRM un marché en pleine explosion Les différences entre le Marketing de Masse et le Marketing « One to One » Récapitulation des définitions des différentes Stratégies Marketing Orientées Client V Pages 06 10 15 31 44 69 80 84 Remercỵments Dédicace Sommaire Liste des figures Liste des Tableaux Introduction générale …………………………………………………………………… I-V Chapitre (01) : L'orientation client ou le marketing client Introduction ………………………………………………………………………………… Section (01) : Le Marketing Client………………………………………………………… 1.1.1 Introduction sur le concept marketing client…………………………………….… 1.1.2 Les évolutions actuelles des entreprises et du marketing……………………….… 1.1.3 Du Marketing Transactionnel au Marketing Relationnel……………………….… 1.1.3.1 Un concept évolutif …………………………………………………………………9 1.1.3.2 Marketing relationnel versus Marketing transactionnel ……………………………11 1.1.4 Le Capital client…………………………………………………………………… 13 Section (02) : Le Marketing Relationnel………………………………………………….15 1.2.1 L’historique du Marketing Relationnel………………………………………………15 1.2.1.1 Définitions et évolution du Marketing Relationnel…………………………………18 1.2.2 Les missions et stratégies du marketing relationnel…………………………………20 1.2.2.1.La Satisfaction……………………………………………………………….…… 21 1.2.2.2.La Confiance……………………………………………………………………… 23 1.2.2.3.L’Engagement…………………………………………………………………… 24 1.2.2.4 La Fidélité………………………………………………………………………… 24 1.2.3 La Stratégie de fidélisation …………………………………………………………25 1.2.4 Les principaux facteurs de fidélité …………………………………………… … 26 1.2.5 Les mesures de fidélité d'un client ……………………………………….…….… 28 1.2.6 Le lien entre la satisfaction et la fidélité ……………………………………….….29 1.2.7 Les Relations entre Satisfaction, Confiance, Engagement et Fidélité…………….…31 1.2.8 Les formes du marketing relationnel …………………………………………………31 1.2.9 Les facteurs de réussite et les limites du marketing relationnel………………………34 Conclusion du chapitre (01)…………………………………………………………… …37 Chapitre (02): Le CRM (Customer Relationship Management) Introduction…………………………………………………………………………………39 Section (01) : Comprendre le CRM………………………………………………………… 40 2.1 Historique, Définissions et importance du CRM……………………………………… 40 2.1.1 Historique du CRM…………………………………………………………… …….…40 2.1.2 Définissions ……………………………………………………………………………42 2.1.3 L’Importance et les objectifs CRM …………………………………………………….44 VI 2.2 Les huit leviers du CRM…………………………………………………………….……46 2.1.3 Les fonctions du CRM …………………………………………………… ………….48 2.1.4 Les briques du CRM ………………………… ……………….……………………50 2.1.5 Le rôle des outils technologique dans les deux niveaux CRM ……….…………… 51 2.1.6 Les dimensions du CRM ………………………………………….…………………53 2.1.6.1 Le CRM opérationnel ……………………………………………………………… 54 2.1.6.2 Le CRM Multicanal et collaboratif (interactif) ……………………………………54 2.1.6.3 Le CRM analytique …………………………………………………… …………55 2.1.7 Les enjeux et avantages d'un CRM………………………………………………… 56 2.1.7.1 Les enjeux d‟un CRM …………………………………………………………… 56 2.1.7.2 Les avantages du CRM………………………………………………………….…56 2.1.8 Les secteurs d'application d'un CRM ………………………………………… ……57 2.1.9 Les aspects du CRM……………………………………………………….………58 Section (02) : le CRM dans perspectives……………………………………….59 ses nouvelles 2.2.1 Approches du CRM ………………………………………………….………………59 2.2.1.1 Le CRM en tant que processus technologique…………………………… … ……59 2.2.1.2 Le CRM comme processus relationnel ………………………………….….………59 2.2.1.3 Le CRM en tant que principe d’efficacité organisationnelle…………… ….………60 2.2.1.4 Le CRM comme stratégie d’entreprise………………………………………………60 2.2.2 La Stratégie du CRM…………………………………………………… ……………62 2.2.2.1 Les étapes ne pas omettre pour établir une stratégie d’E-CRM…………… ……62 2.2.2.2 La vision stratégique du CRM………………………………………………………63 2.2.2.3 Les politiques du CRM………………………………………………… …………64 2.2.2.4 Intégration du CRM dans la stratégie marketing d’entreprise………………………65 2.2.2.5 Les Système d’information…………………………………………………………65 2.2.2.5.1 Le Système d’information Marketing (SIM)……………………………….… 66 2.2.2.5.1.2 Rôle du système d’information pour la décision………………………………67 2.2.2.5.2 Intégrer le CRM au Système d'Information Marketing………………………….68 2.2.3 Du CRM au E-CRM : Marché et acteurs…………………………………………….69 2.2.3.1 Le Marché du CRM………………………………………………………… ……69 2.2.3.1.1 Les technologies de l’information : un rôle clé dans la stratégie CRM……………69 2.2.3.1.2 Un marché jeune au contour flou………………………………………… ……69 2.2.4 Le CRM et E-CRM…………………………………………………………….………72 2.2.4.1 L’E-CRM : un investissement stratégique…………………………………… ……74 2.2.4.2 Les Bénéfices de l’E-CRM pour le Marketing ……………………………………74 2.2.5 Le Marketing One-to-One…………………………………………………….………75 2.2.5.1.Internet, Support du Marketing One-to-One …………………………………………75 2.2.5.2.L’One-to-One appliqué Internet……………………………………………….……76 2.2.6 L’E-CRM est un nouveau chapitre dans le Marketing Relationnel…………………76 2.2.6.1 E-CRM : un nouveau canal privilégié pour le Marketing One to One (Internet : une Meilleure Gestion de l’information et de la Relation Commerciale.)………………….…….77 VII 2.2.6.2.Les principaux canaux ouverts par le CRM (Les sites l’écoute des clients visant la personnalisation)……………………………………………………………………78 2.2.7 Les Stratégies Marketing Orientées clients : Marketing Relationnel, One-to-One, CRM 79 2.2.8.1 La personnalisation versus customisation…………………………………………83 2.2.8.2 Le Marketing One-to-One et le CRM………………………………………………83 Conclusion du Chapitre (02)…………………………………………………………………87 Chapitre (03) : Le CRM et la Stratégie marketing au sein de BNP Paribas El Djazair Introduction……………………………………………………………………………….….8 Section (1) : Historique et présentation de BNPP ED………………………………….……90 3.1.1 Définition………………………………………………………………………………90 3.1.2 Histoire du groupe……………………………………………………………….…….90 3.1.3 Présentation du groupe BNP Paribas……………………………………….…….… 90 3.1.4 Positionnement de BNP Paribas sur l’échelle international……………….…… ….91 3.1.5 Présentation de la banque BNP Paribas EL-Djazaïr……………………………… 91 3.1.5.1 Positionnement de BNP Paribas EL-Djazaïr sur l'échelle Nationale ……….………91 3.1.5.2.Organigramme de BNPP ED…………………………………………………….….91 3.1.6 Présentation et Organisation du Département Marketing & MOA ………………… 92 3.1.6.1.Présentation générale du Département Marketing & MOA …… .92 3.1.6.1.1 Préambule – Objet de la procédure…………………………………………… 92 3.1.6.1.2 Périmètre d’intervention du département………………………….……………93 3.1.6.2.1 Description détaillée du processus et Accompagnement et conseil : …………….93 3.1.6 Le périmètre Marketing ……………………………………………….……… .93 3.1.6.4 Le Périmètre MOA……………………………………………………………….… 94 3.1.7 Présentation et organisation du département qualité …………………………………94 3.1.7.1 Champs d’intervention du département Qualité ……………………………….……94 3.1.7.2 Missions ……………………………………………………………….………… …95 3.1.8 Présentation du Direct Call ……………………………… …………………………96 3.1.9 Création du Centre de Relation Clients………………………………………………98 Section (02) : le fonctionnement du CRM au sein du BNP Paribas El Djazair………… 104 3.2.1 La méthodologie de recueil d’informations………………………………………… 104 3.2.1.1 Le contexte du guide d’entretien……………………………………….……… …104 3.2.1.2 L’objectif du guide d’entretien…………………………………………………… 104 3.2.1.3 Les avantages du guide d’entretien…………………………………………………105 3.2.2.1 Le Questions et le contenu du guide d’entretien ………………………………… 105 3.2.2.2 Les résultats et discussions ………………………………………… ………… 105 3.2.2.3 Analyse générale des résultats……………………………………….….….…… 108 Conclusion du chapitre (03)…………………………………………………………….……110 Conclusion Générale………………………………………………………………….……112 Annexes VIII Chapitre (03) Le CRM et la Stratégie Marketing au sein de BNP Paribas El Djazair Conclusion du chapitre (03) BNP Paribas occupe une place de premier rang parmi les grands établissements financiers en Algérie Cette position est le fruit d’une persévérance au service client En outre le CIB ont des bases solides pour se positionner dans ce milieu de finance et de commerce, et tout en développant la qualité de ses produits et services offerts, et en maintenant la relation avec sa clientèle, dans le but de la fidéliser Pour cela la bonne gestion du référentiel client ainsi que la contribution du programme de fidélisation vont permettre la banque sur le long terme de mieux comprendre et mieux contacter chaque client; pour mieux vendre et servir ainsi le fidéliser et prévenir l’avenir de ses besoins BNPP ED opte une stratégie CRM visant un bon suivi des clients et une meilleure satisfaction de ces derniers et une amélioration davantage de sa notoriété, pour cela j’ai choisi une telle thématique afin d’évaluer l’efficacité de cette stratégie Certes, une période de trois mois, reste insuffisante pour mieux appréhender le fonctionnement du client non conventionné tout en prenant en considération l’aspect culturel du client algérien, ainsi l’organisation et la politique d’une grande structure De plus c’est une occasion de déterminer les besoins et les attentes de la clientèle En ce qui me concerne c’était une expérience enrichissante qui m’a offert une fois encore une bonne préparation dans mon insertion professionnelle Mais toutefois il reste encore déterminer et découvrir : Quels sont les nouveaux logiciels de CRM qu’une banque peut instaurer pour pouvoir survivre un marché ultra concurrentiel tout en se basant sur le référentiel client qui doit être au centre des préoccupations des entreprises 112 Conclusion Générale Conclusion générale Conclusion générale Dans un marché de plus en plus exigeant pour les entreprises, la nouvelle orientation client s’est imposée comme une source de valeur incontournable pour les entreprises, cette nouvelle conception privilégie le client en le mettant au centre des préoccupations des entreprises afin de de mieux le conquérir et mieux le satisfaire et le fidéliser, car toutes les décisions gravitent autour du client, (lancement d'un produit, l'amélioration des services, augmentation des prix ) C’est ainsi que l’aspect relationnel s’est imposée dans les interactions client et entreprise Parlant des interactions on doit parler de nouveau moyen de communication De nouveaux outils de communication online sont ainsi apparus et sont venus compléter et apporter une réelle valeur ajoutée aux outils de gestion de la relation client traditionnels L’entreprise qui veut mettre en place une stratégie relationnelle doit penser sa mission, sa gestion du personnel, sa structure et ses systèmes d’exploitation en cohérence avec son orientation client Aujourd’hui, réussir capter ou conquérir des clients notre époque est la chose la plus précieuse dont une entreprise puisse disposer, mais ils pourront être aussi plus volatiles et éphémères En effet, il a aussi évolué et est devenu plus exigeant face aux multiples sollicitations des entreprises, spécialement travers leurs offres envoyées par email Il sait désormais qu’il peut très facilement aller chez la concurrence en un simple clic Il est donc important aujourd’hui, de pouvoir créer un environnement facilitant et encourageant la recherche de la satisfaction du client en étroite relation avec celui-ci Le client doit inspirer toute personne dans l’entreprise afin qu’elle puisse améliorer sa performance globale Il ne faut cependant pas oublier que, dans une perspective relationnelle, tout client n’est pas bon prendre et que l’entreprise n’a pas toujours intérêt le satisfaire et le fidéliser Il ne faut pas oublier non plus que l’enjeu d’une approche CRM est de construire des relations, qui permettent d’augmenter la valeur de la base clients, qu’elle-même conditionne très largement la valeur de l’entreprise Dans cette perspective certains clients sont beaucoup plus importants que d’autres et il convient de se focaliser plus, voire exclusivement, sur eux Le CRM doit permettre de construire cette relation significative, long terme, individualisée avec les clients qui généreront les revenus de demain, tout en assurant moindre coût la relation avec des clients plus opportunistes Dans ce cas le rôle du CRM est devenu plus complexe car il ne s’agit pas seulement de passer d’un marketing de masse un marketing capable de traiter chaque client de manière individuelle, mais de savoir multiplier les approches commerciales pour assurer le juste mode de relation, tant que du point de vue de l’entreprise que de celui du client Cela implique d’apprendre et de comprendre les habitudes et les usages de chaque client, d’anticiper sur ses besoins, de modifier les processus internes et de trouver de nouvelles opportunités d’ajouter de la valeur la relation C’est ce qui appeler comme démarche permettant créé de la valeur client Sans oublier le rôle des technologies de l'information et de la télécommunication qui sont devenues un nouveau vecteur de plus en plus important de la croissance dans le volume et la valeur importer par l'information , le passage d'une guerre économique une guerre de l'information qui est devenue un enjeu et un élément essentiel pour assurer un avantage 113 Conclusion générale concurrentiel aux entités qui savent l'utiliser, c'est ce qu'on a bien pu constater en expliquant la nécessité dans les entreprises de se précipiter mettre en place des systèmes de collecte et de traitement de données toujours plus performant comme le CRM Car une centralisation de celleci fournira aux différents départements de l'entreprise une source inépuisable d'opportunités, leurs bonnes exploitations permettront l'entreprise d'affronter et de bien se situer dans un environnement incertain où la concurrence est féroce, seul les grandes entreprises innovatrices peuvent survivre Ainsi, avec le développement d’internet, le marketing s’est démocratisé du fait de la faiblesse des coûts engendres par l’e-CRM , car il est maintenant la portée de la plus petite entreprise de faire du CRM et du marketing One to One sur internet Donc on peut dire qu’internet permet d’améliorer la gestion de la relation client en agissant sur les fonctionnalités relatives la forme de la relation B to C, son contenu, ou la fois sa forme et son contenu La personnalisation de la relation est au centre des stratégies orientées client (CRM, One to One…etc.) et la fidélisation du client et leur but ultime, alors en toute logique, si internet facilite la personnalisation et catalyse la fidélisation des clients, il semble logique de dire qu’il accélère la profitabilité des stratégies marketing orientées client et qu’il en est complémentaire Il ne faut pas négliger le fait que si toutes les entreprises ont recours au CRM, celui-ci perdra de son efficacité puisqu’elles cherchent toutes fidéliser leurs clients En effet, si on considère que la plupart des entreprises arrivent fidéliser leurs clients, par conséquent il reste moins de clients potentiels sur le marché Comme nous l’avons bien pu constater durant notre stage pratique l’approche CRM est essentiellement utilisé par les banques et les établissements financiers En effet, comme les cas bien connus d’une banque A) qui a réussi fidéliser son client pendant de nombreuses années Lorsque ce client décide de contracter un prêt, si les taux d’intérêts offerts par la banque B) sont plus avantageux, ce dernier n’hésitera pas la rejoindre au détriment de sa banque initiale Cependant, le contraire existe : même si les avantages proposés sont intéressants, s’il n’y a pas une bonne relation client, celui-ci risque malgré tout de quitter sa banque comme le cas de notre banque dans la partie pratique La relation avec le client dans le secteur des services reste donc fondamentale Pour moi, la mtrise et le contrơle de la technologie électronique et d'information (Internet, mailing, ecommerce etc.), la gestion de relations clients (CRM : Consumer Relationship Management) avec une bonne motivation d'un personnelle bien formé, et l’application d’un marketing relationnel visant le One to one long terme sont les clés de la réussite de chaque l'entreprise  Répondre la problématique : De ce mémoire on a pu répondre notre problématique d’intégration du CRM dans la stratégie Marketing des entreprises, qui s’est t’avérée comme une nouvelle tendance aux marketers d’appliquer le CRM comme étant une des applications des systèmes d’information dans la nouvelle approche marketing orientée client Parlant d’intégration réfère toujours une mise en place de solutions CRM intitulée comme projet important dans les entreprises, et qui ne consiste pas uniquement d’installer un 114 Conclusion générale logiciel répondant ses besoins, mais modifier l’organisation de tout entière, ce qui implique une nécessité prise en compte d’un projet de conduite de changement En effet la mise en place du CRM dans la stratégie marketing impose des modifications structurelles qui s’avèrent stratégique, et compétences et comportements requis ces changements, il est indispensable de se faire accompagner dans cette démarche, qui consiste mettre le client au centre des préoccupations de l’entreprise du point de vue stratégique dans l’approche marketing client  Répondre aux questionnements : Es-que la banque a pu détecter ou bien sentir la nécessité d’un besoin CRM ? Tout le monde fait du CRM sans le savoir, mais le besoin déclencheur était par conséquent apparus pour mettre en place une nouvelle structure en avril 2003 la création d’un centre de relation client (CRC) dans le but de libérer et optimiser le temps commercial des gestionnaires de comte dans les agences afin de leur laisser l’opportunités de bien gérer leurs tâches principales forte valeur ajoutée, le CRM dans notre cas pratique est vu du point collaboratif et opérationnel seulement - La banque dispose telle une nécessité requis (un vrai besoin) pour la mise en place d'un CRM ? Oui toute a fait, comme première raison on la vue dans la repense précédente, et que l’approche CRM et Semi appliquer par BNPP ED, et qu’il n’est pas assez bien employer et exploiter de faỗon prendre des dộcisions en ses clients Comme seconde raison, le segment client Corporate nécessite une approche plus relationnelle que transactionnelle donc l’aspect fidélisation est apparu et que c’est l’un des principes du CRM - Quel est le rapport entre le CRM et la technologie ? L’objectif est de satisfaire le client quel que soit le moyen de communication utilisé afin d’interagir avec lui, donc l’idée exister toujours mais la rendre possible n’était pas, l’arrivé des technologies et l’internet facilitent les interactions entre entreprise et le client et qui a changé complétement la manière de gérer la relation client, car elles sont la fois une source d’informations et un moyen de communication L’accomplissement des objectifs d’une démarche CRM est rendu possible grâce aux TIC, et qui sont destinées aux : CRM analytiques (ou décisionnel) ; CRM opérationnelle (traitement des commandes), CRM collaborative (interactions avec les clients par tous les canaux possibles) 115 Conclusion générale 116 Bibliographie Liste des livres et ouvrages En franỗais Anne julien, « Marketing direct et relation client », Ed : Demos, Paris, 2004  BOISDEVESY Jean-Claude, « Le marketing relationnel », Ed : D’organisation, France, 2001  Demouy G et Sppizichino R : « Les systèmes d‟information en marketing », Ed : Dunod, Paris, 1969  Frédéric Jallat, Eric Stevens et Pierre Volle ; « Gestion de la relation client » ; Ed : Pearson, 2006  Georges Lewi & Jérơme Lacoeuilhe, « Branding management: branding et ebranding», Ed: Pearson France, Paris, 2012  HETZEL Patrick et MORIN-DELERM Sophie, « Le marketing relationnel », Editions d'Organisation 2004  Jaque Ledrevie, Julien Levy et Denis Lindon : « Mercator » 8éme Ed, Dalloz ; 2006  Jean-Claude Boisdevésy, «Le Marketing relationnel ằ, Editions dOrganisation, Paris, 2001 Jean-Franỗois Dhộnin & Souhai Azmani, « Gestion de la relation commerciale », Ed : Bréal, Rosny-Sous-Bois, 2004  Jean-Marc Lehu « La fidélisation client », Editions d'Organisation, 2003  Kotler P; et al, « Marketing management », 12eme Ed: Pearson, Paris, 2006  Kotler Philippe et Dubois Bernard, « Marketing Management », 10ème Ed, Publiunion, Paris, 2000  Lars Meyer-Waarden, « La Fidélisation client : Stratégies, pratiques et efficacité des outils du marketing relationnel », Ed : Vuibert, Paris, 2004  Lendrevie & Lèvy & lindon, « l‟essentiel du chapitre 17 du livre Mercator », 8e Ed : Dunod, Dalloz, 2003  Lendrevie J Lindon D, “Mercator”, 7e Ed, Dalloez-Sirey, 2005  Payne, Christopher, Clark et Peck, « Les évolutions du concept marketing » Ed : Sabine Flambard-Ruaud ,1996  Philippe Kotler et Bernard Dubois : « Marketing Management », 8ème Ed, Publiunion, Paris, 1994  R Leféburre et G Venturi, « Gestion de la relation client », Ed : Eyrolles, France, 2005  Harvard Business Review, Vol68, September-October, 1990  Sheth, Sisodia et Sharma, « l‟Evolution vers le marketing orienté client ».2000  Stanley Brown «CRM: Customer Relationship Management«, Ed: Village Mondial, Paris 2001  Stanley Brown: « CRM - Customer Relationship Management», Ed : village du monde, Paris, 2006  En anglais : Gemini, Cap (Ernst & Young), "The art of the possible: Principle of Effective Enterprise Management" Paul Cole (knowledge Web Oct 1999) Reichheld, F.E and Sasser, Jr, W.E., “Zero Defections: Quality Comes to Service”,  Waterschoot, W and Van den Bulte, C, “The 4P Classification of the Marketing Mix Revisited”, Journal of Marketing, Vol 56, October 1992 116  Liste des Cours et conférences Intelligence Economique (2005), cours CESEM Reins France Véronique CHAPRENET-BOUCHARD, Extrait de la conférence, « LE Yield Management », le 28/02/2012  Liste des forums et revues Bjorn Ivens et Ulrike Mayrhofer ; « Les facteurs de réussite du marketing relationnel »; revue : décision marketing, juillet 2003 Brien R.H & Stafford J.E, “Marketing Information Systems: A new dimension for marketing research, Journal of marketing”, Juillet 1968 D.AROUB Ratiba, BOUSBAINE Tassadit, « Le rơle du marketing relationnel comme un nouveau concept dans l‟orientation de la stratégie de l‟entreprise »,2015 M.Abderresak BENHABIB & M Mustapha DJENNA, étude sur : «l‟impact des technologies de l‟information sur la performance Marketing des organisations »,2014 Meta Group, Sondage Gartner auprès de 600 entreprises américaines, La Tribune Mercredi 10 Janvier 2001 P1305039, « Observatoire du marketing Client », 1er Ed, Giger, UDA Média post, 2013 SANOGO Ladji Mamado Laby, Exposé sur : « L‟automatisation de la force de vente », 12/02/2012 Valoris Abram Hawkes, «The Heart of the Matter: The Challenge of Customer Lifetime Value», CRM Forum Resources, 2000  Liste des mémoires Adnane, Mémoire « l‟orientation client au marketing relationnel : CRM », ENCG, 2004-2005 Abdelatif Riahi, Mémoire « Les enjeux de la relation client » ; Insim de bejaia, 20062007 ANOUK Oussama, Mémoire Master en finance, banque et marchés, Mémoire : « La Gestion de la Relation Client : Cas de BMCE Bank ».Université ABDELMALEK ESSÂDI, 2010-2011 BELKHIR Joumana et ses amis, mémoire « l‟orientation client au marketing relationnel », école de commerce, Paris, 2004-2005 Benjamin Mucci; Mémoire « La gestion des relations client: Impact sur l'entreprise et le marketing » ; Université Laval ; 2001 Charaf-Deen OSSENI, Mémoire en Master Marketing et Intelligence; « La stratégie de marque comme élément de consolidation de la relation client : cas de Coca Cola », l'Institut Africain de Management, 2010 Laurence MOLLARD-HUBERT, Mémoire : L'E-CRM : « simple prolongement du CRM ou véritable révolution ? », 2001 Mehran Izad Shenas, Lionel Pittet& Charly Triffault, Mémoire NFE210 : « Ingénierie des systèmes d'information - Méthodes avancées » ; 2005-2006 Meryem ELMIDAOUI, Mémoire « l‟application du CRM bancaire cas de la BMCE BANK », ENCG-Kénitra, 2013 117  Liste des Séminaire Ahlem ABIDI, Séminaire « La Personnalisation sur Internet : un essai de conceptualisation » Toulouse, 2003 Ahlem ABIDI, Séminaire « Personnalisation, customisation et fidélité sur Internet marchand : une étude exploratoire des perceptions des consommateurs », Université des sciences sociales, Toulouse 1, le 6&7 mai 2004 Anne-Christine CADIAT & Chantal DE MOERLOOSE, Séminaire « l‟impact d‟internet sur la gestion de la relation client », 4000 Liège Belgique, 2002 Biegajlo Nadine & Autres, Rapport de Séminaire, « CRM in online marketing » Université de Fribourg, semestre de printemps, 2008 Biegajlo Nadine et Mendimi Gabriella, Rapport de Séminaire : « CRM in online marketing » ; Université de Fribourg, 2008 Dr Andreas Meier et Autres, Rapport de Séminaire, « Le CRM analytique Les outils d‟analyse OLAP et le Data Mining », Faculté des Sciences économiques et sociales Université de Fribourg, le 26 avril 2008 Hechmi NAJJAR, Séminaire « L‟impact de la satisfaction sur la confiance des consommateurs l‟enseigne de distribution », Faculté des sciences économiques et de gestion, Tunis, 2011 Marc FILSER & Blandine ANTEBKIAN, Séminaire : « Distribution achat, consommation », Dijon, 13 Novembre 2002 Me H KASMI, Rapport, Séminaire : « CRM et nouvelles technologies », INSIM Bejaia, Bejaïa, 2012 Webographie :  Sites web :  Anonym, 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alternatifs Projet Siège Social PO Business Units ALM/ D.C Patrimoine Immobilier et logistique Source : documents de l’entreprise MINCS Région Ouest D.C Région EST Synergies Région Centre Est Annexe 02 : Annexe 03 : Annexe 04 : Guide d‟entretien Université Alger3 Faculté des Sciences Economiques, des Sciences Commerciales et de Sciences de Gestion Object : Guide d’entretien dans le cadre d’une étude empirique (Cas Bnp Paribas EL Djazair) Nous avons l’honneur de solliciter votre haute bienveillance la permission de conduire un entretien au sein de BNP PARIBAS EL DJAZAIR, Département de la Qualité / Marketing Notre thème de recherche porte sur « L‟intégration du CRM dans la stratégie Marketing de l‟entreprise : Cas de BNP PARIBAS EL DJAZAIR » Questions : Guide d’entretien : avec des responsables marketing et de CRC de BNPP ED Quelles sont vos sources d’information client (qui vous permet de prendre des décisions, élaboration de stratégie marketing, lancement d’un produit,…etc.) ? Es que les données obtenues sont représentatifs (valeureux, a quoi peuvent t’elles aider le marketing) ? Quelles sont les méthodes/démarches de collecte et de traitement des données qui peuvent s’avérer importante pour le marketing ? Quels sont les types de décisions/proposition marketing qui doivent être prise en contribution avec les responsables métiers ? Comment adaptez-vous CRM dans votre stratégie ? Nous vous remercions vivement pour votre aimable collaboration ... La relation client toutes les étapes du cycle de vie du client Le CRM, souvent intégré la direction Marketing La structure générale du système d’information marketing La Jungle des outils E -CRM. .. fidélité La fidélité d''un client peut avoir plusieurs origines 2: - La satisfaction du produit ou du service - La satisfaction du produit rendu autour de ce produit ou service Jean-Marc Lehu « La fidélisation... Relationnel Marketing Relationnel Marketing relationnel de Marketing relationnel Marketing relationnel de Marketing relationnel Partenariat Adaptif Fidélisation Proactif S''insérer et s''adapter dans la