12 bước quy trình dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng cho trạm dịch vụ, gara ô tô (News.oto-hui.com) – Một trạm dịch vụ sửa chữa hay gara ô tô đánh giá đạt chuẩn công việc bảo dưỡng, sửa chữa xe nằm quy trình dịch vụ sửa chữa Các quy trình hãng đề gara tự xây dựng lên chun mơn hóa cho đầu việc, vị trí nhân phụ trách Dưới quy trình dịch vụ sửa chữa 12 bước đạt chuẩn, nhiều hãng xe trạm dịch vụ lớn sử dụng 12 bước quy trình dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng cho trạm dịch vụ, gara ô tô BƯỚC 1: CHỦ ĐỘNG LIÊN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG 1a Khách hàng xe  Giới thiệu quy trình dịch vụ cho Khách hàng xe  Giới thiệu Khách hàng xe với phận dịch vụ: Trưởng Phòng Dịch Vụ, Cố Vấn Dịch Vụ, Nhân viên quan hệ khách hàng Đại lý (DCRC)  Cập nhật thông tin Khách hàng xe vào hồ sơ KH  Lưu giứ thông tin cho báo cáo dịch vụ hàng tuần (DCRC nhận thơng tin từ phịng bán hàng)  Liên hệ với KH hàng xe cho lần dịch vụ 1000 Km sau 30 ngày 1b Khách hàng dịch vụ  Cập nhật thông tin Khách hàng từ phiếu sửa chữa vào hồ sơ Khách hàng  Lên danh sách khách hàng cần liên hệ định kỳ ba tháng lần  Sử dụng kịch điện thoại liên hệ KH (Nếu không liên hệ với KH sau ba lần gọi gửi thư giải thích nhắc nhở KH bảo dưỡng định kỳ)  Lưu giữ thông tin cho báo cáo dịch vụ hàng tuần BƯỚC 2: LÊN LỊCH HẸN GẶP KHÁCH HÀNG  Chào đón tìm hiểu thơng tin KH  Thiết lập hẹn  Chuẩn bị cho ngày BƯỚC 3: QUY TRÌNH KIỂM TRA XE CÙNG KHÁCH HÀNG  Cố vấn dịch vụ chuẩn bị đón tiếp KH đến làm dịch vụ  Cố vấn dịch vụ chào đón KH  Cố vấn dịch vụ kiểm tra xe KH BƯỚC 4: QUY TRÌNH GIÁ DỊCH VỤ  Cố vấn dịch vụ xác định công việc sửa chữa  Cố vấn dịch vụ tư vấn KH công việc sửa chữa  Cố vấn dịch vụ hoàn tất phiếu sửa chữa BƯỚC 5: CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 5a Cố vấn dịch vụ đưa KH đến khu vực chờ  Cung cấp thông tin phương tiện xe thay (Xe taxi, xe buyt, dịch vụ cho thuê xe…) KH muốn có phương tiện thay  Cung cấp thơng tin hữu ích cho Khách hàng : Chương trình khuyến bán hàng, dịch vụ Nếu KH thực quan tâm đến xe accessories cố vấn dịch vụ nên thông báo cho Tư vấn bán hàng nhân viên phụ tùng để tư vấn cho khách hàng Ngược lại họ không thật quan tâm điều làm họ khơng hài lịng  Khách hàng phải phục vụ sách báo , nước uống 5b Yêu cầu khu vực chờ  Phải có người thường xuyên giữ cho khu vực chờ , gọn gàng  Báo chí phải cập nhật thường xuyên  Tivi phục vụ khách hàng, chiếu phim quảng cáo sản phẩm  Các thơng tin chương trình khuyến mãi, hướng dẫn sử dụng xe, catalogue BƯỚC 6: LÊN KẾ HOẠCH XƯỞNG 6a Cố vấn dịch vụ chuẩn bị lên kế hoạch sửa chữa  Sau hoàn tất phiếu sửa chữa (RO), Cố vấn dịch vụ đặt RO lên bảng kế hoạch xưởng với tài liệu phù hợp phiếu kiểm tra bảo dưỡng, hồ sơ lịch sử sửa chữa xe thông tin ghi cần thiết  Khi có sửa chữa cần đại tu cần phảI ghi lên phiếu sửa chữa để người liên quan tham gia vào qui trình sửa chữa đại tu 6b Cố vấn dịch vụ lên kế hoạch sửa chữa  Cố vấn dịch vụ đặt thị cho KTV kế tiếp, thị thời gian bắt đầu công việc mong muốn thời gian hồn tất cơng việc mong muốn  Lên kế hoạch công việc phù hợp với với khả KTV người có kỹ để thực cơng việc hồn tất cơng việc trước thời gian giao nhận xe  Giữa cơng việc sửa chữa phải có 15‘ dự phòng cho vượt thời gian mà trước Như công việc KTV có thời gian bắt đầu cơng việc mong đợi muộn thời gian hồn tất cơng việc mong đợi công việc trước 15 phút 6c Kỹ thuật viên nhận phiếu sửa chữa thực công việc  KTV nhận RO bảng KHX kiểm tra RO, xem thời gian bắt đầu kết thúc bảng KHX  Thông báo cho Cố vấn dịch vụ thời gian bắt đầu sớm muộn 15′ để cố vấn dịch vụ điều chỉnh lại thời gian bảng kế hoạch xưởng  Thông báo cho cố vấn dịch vụ thời gian sửa chữa vượt thời gian sửa chữa lên kế hoạ để cố vấn điều chỉnh lại bảng kế hoạch xưởng phân công công việc KTV cho KTV khác  Ngay sau hoàn tất công việc KTV phải đưa RO lên phần kiểm tra cuối cù Và cần phải thông báo cho cố vấn dịch vụ cần cập nhật thông tin lên bảng kế hoạch xưởng 6d Cố vấn dịch vụ sử dụng bảng kế hoạch xưởng  Tất công việc bắt đàu thời gian  Tất công việc kết thúc thời gian  Nếu khả xưởng khơng cịn tất cơng việc lên lịch khơng thể hồn tất thời gian cố vấn dịch vụ chọn cơng việc sửa chữa phù hợp để lên lịch lại cho ngày sau thoả thuận với KH” Làm thất vọng KH tốt KH”  Nếu xưởng cịn khả cố bán thêm cơng việc nội (PDI, lắp accessories)/ KH ngồ chủ động không nên ngồi chờ KH đến, kiểm tra hồ sơ lịch sử sửa chữa xe KH có định kỳ bảo dưỡng sớm cơng việc sửa chữa xác định, kiểm tra lại chương trình sách BƯỚC 7: THƠNG TIN BỘ PHẬN PHỤ TÙNG VÀ CHUẨN BỊ TRƯỚC PHỤ TÙNG 7a Cố vấn dịch vụ phân phối phiếu sửa chữa đến phận phụ tùng  Cố vấn dịch vụ chuyển phiếu sửa chữa (đơn hàng phụ tùng) đến phận phụ tùng để đặt hàng phụ tùng sửa chữa  Nếu tất phụ tùng yêu cầu sẵn có, phận phụ tùng chuẩn bị sẵn phụ tùng  Nếu phụ tùng khơng có, phận PT thơng báo cho cố vấn dịch vụ cố vấn dịch vụ thông báo cho KH giải tình Hoặc bắt đầu công việc sửa chữa đợi phụ tùng thiếu tạm dừng công việc sửa chữa chờ phụ tùng  Yêu cầu đơn hàng phụ tùng phải chuyển trực tiếp đến cho phận phụ tùng KH đại lý để tránh KH khơng hài lịng lý khơng có phụ tùng 7b Bộ phận phụ tùng chuẩn bị trước phụ tùng  Nhân viên phụ tùng đến lấy phụ tùng theo yêu cầu đơn hàng  Đặt phụ tùng vào giỏ đựng phụ tùng, phụ tùng chuẩn bị sẵn đặt khu vực giao nhận phụ tùng  Nhiều phụ tùng chuẩn bị sẵn trước Đối với việc bảo dưỡng định kỳ với số lượng lớn, phận phụ tùng chuẩn bị trước ” Những gói bảo dưỡng” (Bảo dưỡng 5000km, 10000km…) lưu giữ cho việc sử dụng tương lai Để tránh nhầm lẫn, phiếu sửa chữa đặt giỏ phụ tùng chuẩn bị sẵn để KTV đối chiếu nhận PT 7c Kỹ thuật viên nhận phụ tùng  Khi cần phụ tùng cho công việc sửa chữa đến lấy phụ tùng khu vực giao nhận phụ tùng, ký nhận với phận phụ tùng theo phụ tùng cần thiết cho nội dung sửa chữa  Nếu phụ tùng khơng cần thiết cho việc sửa chữa, KTV trả lại phụ tùng cho phận phụ từ Bộ phận phụ tùng để xoá phụ tùng nợ phiếu sửa chữa cất vào chỗ cũ 7d Phụ tùng phát sinh Đối với công việc phát sinh thực theo thủ tục sau:  Khi có cơng việc phát sinh KTV thơng báo cho cố vấn dịch vụ  Cố vấn dịch vụ thông báo cho KH đồng ý chi phí thời gian cơng việc sửa chữa phát sinh nhận chấp thuận KH để tiến hành sửa chữ  Cố vấn dịch vụ cập nhật phát sinh lên phiếu sửa chữa ghi lại chấp thuận KH lên phiếu sửa chữa  Cố vấn dịch vụ lên lại kế hoạch xưởng  KTV nhận phụ tùng chuẩn bị sẵn ( Phụ tùng phát sinh) bắt đầu công việc sửa chữa 7e Phụ tùng đặt hàng khẩn cấp  Ngay nhận đơn hàng phụ tùng khẩn cấp, Phụ tùng phải chuẩn bị sẵn, đánh dấu mã công việc chuyển khu vực giao nhận để chờ KTV đến nhận  Bộ phận PT phải thông báo cho cố vấn dịch vụ phụ tùng đến  Cố vấn dịch vụ lên kế hoạch sửa chữa BƯỚC 8: QUY TRÌNH PHIẾU SỬA CHỮA VÀ CHẤT LƯỢNG CÔNG VIỆC 8a Kỹ thuật viên nhận phiếu sửa chữa bảng kế hoạch xưởng chuẩn bị sửa chữa  Kỹ thuật viên nhận phiếu sửa chữa bảng kế hoạch xưởng  Xem xét bắt đầu kết thúc bảng  Bấm bắt đầu phiếu sửa chữa, Nếu bắt đầu sớm muộn 15 phút so với bắt đầu bảng kế hoạch xưởng phải thơng báo cho Cố vấn dịch vụ  Kỹ thuận viên nhận phụ tùng chuẩn bị trước (Ký nhận phụ tùng)  Nhận xe, phủ vè xe, vô lăng, ghế lái bắt đầu công việc sửa chữa 8b Kỹ thuật viên bắt đầu công việc sửa chữa  Sử dụng dụng cụ, thiết bị chẩn đoán WDS, NGS (nếu cần)  Sử dụng tài liệu hướng dẫn sửa chữa như: sách hướng dẫn sửa chữa, tập san kỹ thuật (TSB) hướng dẫn sửa chữa, Phiếu kiểm tra thảo luận với quản đốc phân xưởng phương pháp sửa chữa (nếu không hiểu rõ nội dung sửa chữa gặp cố chưa có phương pháp sửa chữa)  Trong trình sửa chữa KTV phải đánh dấu vào mục hoàn thành để dễ dàng việc kiểm tra  Nếu có phát sinh KTV phải thơng báo cho cố vấn dịch vụ quản đốc xưởng quản đốc xưởng phải thông báo lại cho cố vấn dịch vụ  Nếu KTV sửa chữa không kịp thời gian giao xe cam kết với khách hàng ghi phiếu sửa chữa phải thông báo cho Cố vấn dịch vụ  Kỹ thuật viên kiểm tra lại công việc sửa chữa, tháo bao che kết thúc công việc sửa chữa giao 8c Kết thúc công việc sửa chữa  KTV cho phụ tùng thay vào bao trả lại cho KH (đặt trước ghế phụ) KH yêu cầu trả lại phụ tùng thay (được ghi phiếu sửa chữa) Nếu không phụ tùng cần loại bỏ  Sau KTV hoàn tất cơng việc bấm kết thúc cơng việc đưa phiếu sửa chữa vào phần kiểm tra cuối bảng kế hoạch xưởng Nếu kết thúc sớm kết thúc bảng kế hoạch xưởng KTV phải thơng báo cho cố vấn dịch vụ biết  Nếu xe cần kiểm tra đường (Theo yêu cầu khách hàng để thử lại kết sửa chữa) cần phải thơng báo cho cố vấn dịch vụ để phân công người thực việc thử xe đường theo thủ tục quy định đề 8d Rửa xe sau sửa chữa  Sau xe sửa chữa xong quản đốc xưởng giao xe cho phận rửa xe để rửa xe làm  Nhân viên rửa xe có nhiệm vụ rửa bên ngồi xe, làm tapi sàn (giũ sạch), gạt tàn thuốc  Sau hoàn tất việc rửa xe, nhân viên rửa xe đưa xe đến chỗ đậu xe giao chìa khố lại cho cố vấn dịch vụ  Cố vấn dịch vụ thực công việc kiểm tra cuối BƯỚC 9: HOÀN TẤT PHIẾU SỬA CHỮA VÀ XUẤT HOÁ ĐƠN 9a Cố vấn dịch vụ thực kiểm tra cuối Cố vấn dịch vụ thực kiểm tra cuối phiếu sửa chữa hoàn tất đưa vào mục kiểm tra cuối bảng kế hoạch xưởng nhằm bảo đảm  Tất công việc thực  Việc kiểm tra đường thực (nếu có)  Xe làm (Làm bên ngoài(rửa bên ngoài), tapi sàn, gạt tàn thuốc) 9b Chuẩn bị hoá đơn  Cố vấn dịch vụ giao liên RO (liên trắng) cho phận thu ngân để chuẩn bị hố đơn trước  Hố đơn phải có tổng chi phí sửa chữa với tổng chi phí RO giá thoả thuận với KH trước 9d Cố vấn dịch vụ chuẩn bị giao xe cho KH Cố vấn dịch vụ tập hợp tất tài liệu liên quan để chuẩn bị giao xe cho KH :  Hoá đơn  Phiếu sửa chữa  Phiếu kiểm tra bảo dưỡng  Sổ tay bảo dưỡng KH BƯỚC 10: THÔNG TIN KHACH HÀNG VÀ GIAO TRẢ XE 10a Cố vấn dịch vụ thông báo với KH Cố vấn dịch vụ thông báo với KH xe chuẩn bị sẵn cho việc giao nhận, đồng thời xác nhận lại với KH thông tin sau:  Tất công việc thực  Tổng chi phí hố đơn với giá thoả thuận trước với KH  Xe sẵn sàng thời điểm giao thoả thuận 10b Cố vấn dịch vụ chào đón khách hàng giao xe  Chào KH tên  Giải thích chi tiết cho KH cơng việc thực  Đề cập đến giá sửa chữa thời gian hoàn tất thoả thuận  Giải thích bảo hành (nếu có)  Nhấn mạnh với KH công việc cần làm tương lai, lần dịch vụ  Thể cho KH biết xe thử đường (nếu có)  Thể cho KH thấy xe làm kiểm tra  Giải thích cho KH tất mục kiểm tra phát hư hỏng sửa chữa  Nhấn mạnh điểm tích cực cửa xe  Cố vấn dịch vụ hỏi KH có muốn xem phụ tùng thay  Thông báo cho KH nhân viên DCRC gọi điện thoại cho KH từ đến ngày sau hỏi xem thời gian thuận tiện cập nhật thông tin lên hồ sơ KH để nhân viên DCRC tiện theo dõi 10c Cố vấn dịch vụ cảm ơn KH  Đưa KH đến bàn toán tiền  Cảm ơn KH 10d Cố vấn dịch vụ cập nhận thông tin  Cố vấn dịch vụ cập nhật thông tin lên hồ sơ sửa chữa xe KH  Bất kỳ công việc tương lai xác định phải ghi lại hồ sơ thông tin KH để theo dõi cho lần dịch vụ BƯỚC 11: LIÊN HỆ KHÁCH HÀNG SAU DỊCH VỤ 11a DCRC chuẩn bị liên hệ KH sau dịch vụ  Nhận phiếu sửa chữa (Phiếu sửa chữa đóng) từ cố vấn dịch vụ  Cập nhật thông tin lên phiếu theo dõi Khách hàng sau dịch vụ 11b DCRC gọi điện liên hệ KH sau dịch vụ  Mỗi KH phải theo dõi vòng từ ba đến năm ngày làm việc kể từ ngày nhận xe sau sửa chữa xong  DCRC phải sử dụng kịch thiết kế sẵn Phiếu theo dõi KH sau dịch vụ, bao gồm 12 câu hỏ DCRC phải ghi lại vắn tắt, đầy đủ xác thơng tin, khiếu nại khách hàng  DCRC tránh hỏi KH câu hỏi liên quan đến kết kỹ thuật công việc sửa chữa điều làm tăng ghi ngờ KH khả kỹ thuật Đại lý  Không chuyển máy từ nhân viên sang nhân viên khác suốt trình gọi theo dõi  Nếu gọi thực hiện, phải ghi lại thơng tin Phiếu theo dõi KH sau sửa chữa  DCRC cập nhật khiếu nại KH lên Báo cáo giải khiếu nại KH chuyển toàn hồ sơ (Lịch sử sửa chữa xe KH, Phiếu sửa chữa, Phiếu theo dõi KH sau sửa chữa) KH khiếu nại đến cho trưởng phòng dịch vụ để giải 11c DCRC gửi thu cho KH sau ba lần liên hệ không thành công  DCRC phải gửi thư cho KH sau ba lần gọi không thành công vào thời điểm khác ngày  Hoặc DCRC thực gọi phảI gửi thư cho KH  Nếu thư gửi phải ghi lại Phiếu theo dõi KH sau sửa chữa  Cập nhật thông tin nhận thư KH gửi trả BƯỚC 12: GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG 12a DCRC chuyển toàn kết theo dõi đến cho Trưởng phòng dịch vụ Trưởng phòng dich vụ định người giải khiếu nại KH để bảo đảm 100% KH hài lòng:  Giám đốc đại lý  Cố vấn dịch vụ  Hoặc thân trưởng phòng dịch vụ 12b Giải khiếu nại khách hàng  DCRC cung cấp cho người bổ nhiệm để giải khiếu nại KH báo cáo giải khiếu nại KH Phiếu sửa chữa tương ứng  Các cá nhân bổ nhiệm nên có quy trình giải phù hợp để bảo đảm 100% hài lòng KH  Tất biện pháp giải phải ghi lại cách vắn tắt, đầy đủ rõ ràng Báo cáo giải khiếu nại KH  Tất Báo cáo giải khiếu nại KH phải giao trở lại cho trưởng phòng DV sau giải xong khiếu nại khách hàng  Sau DCRC phải gọi lại cho KH để bảo đảm KH hồn tồn hài lịng 12c Biện pháp phòng tránh  Trong họp hàng tuần Trưởng phòng dịch vụ đưa Báo cáo giải khiếu nại KH để thảo luận đưa biện pháp phòng tránh rút học kinh nghiệm để tránh lập lại khiếu nại KH lần  Tất báo cáo liên quan phải lưu thành hồ sơ để tham khảo  ...  Cố vấn dịch vụ chuẩn bị đón tiếp KH đến làm dịch vụ  Cố vấn dịch vụ chào đón KH  Cố vấn dịch vụ kiểm tra xe KH BƯỚC 4: QUY TRÌNH GIÁ DỊCH VỤ  Cố vấn dịch vụ xác định công việc sửa chữa... giao xe cho KH :  Hoá đơn  Phiếu sửa chữa  Phiếu kiểm tra bảo dưỡng  Sổ tay bảo dưỡng KH BƯỚC 10: THÔNG TIN KHACH HÀNG VÀ GIAO TRẢ XE 10a Cố vấn dịch vụ thông báo với KH Cố vấn dịch vụ thông... hồ sơ thông tin KH để theo dõi cho lần dịch vụ BƯỚC 11: LIÊN HỆ KHÁCH HÀNG SAU DỊCH VỤ 11a DCRC chuẩn bị liên hệ KH sau dịch vụ  Nhận phiếu sửa chữa (Phiếu sửa chữa đóng) từ cố vấn dịch vụ  Cập