CƠ SỞ LÍ LUẬN
Khái niệm về chiến lược
Thuật ngữ “chiến lược” vốn có nguồn gốc sâu xa từ lĩnh vực quân sự, xuất phát từ “strategos” trong tiếng Hy Lạp cổ, có nghĩa là “một vị tướng”, với hàm ý là
“quân đội”, và “lãnh đạo” Động từ “strategos” trong tiếng Hy Lạp có nghĩa là
“hoạch định để đánh bại đối thủ bằng việc sử dụng hiệu quả các nguồn lực của mình” (Jeffrey, 1980) Thuật ngữ chiến lược trong từ điển Tiếng Anh là “strategos” và được sử dụng rộng rãi không chỉ trong lĩnh vực quân sự mà cả trong lĩnh vực kinh tế- xã hội.
Luận điểm cơ bản của chiến lược là một bên đối phương có thể đè bẹp đối thủ- thậm chí là đối thủ mạnh hơn, đông hơn- nếu họ có thể dẫn dắt thế trận và đưa đối thủ vào trận địa thuận lợi cho việc triển khai các khả năng của mình.
Có rất nhiều định nghĩa và chiến lược và sự khác nhau giữa các định nghĩa thường là do quan điểm của mỗi tác giả Channdler (1962), một trong những nhà khởi xướng và phát triển lý thuyết về quả trị chiến lược định nghĩa: “chiến lược là sự xác định các mục tiêu và mục đích dài hạn của doanh nghiệp, và sự chấp nhận chuỗi các hành động cũng như phân bổ nguồn lực cần thiết để thực hiên các mực tiêu này”.
Quinn (1980) đã định nghĩa: “chiến lược là mô thức hay kế hoạch tích hợp các mục tiêu cơ bản, các chính sách và các chuỗi hành động của tổ chức vào trong một cấu kết chặt chẽ”.
Porter (1996) đưa ra quan điểm về chiến lược gồm 3 điểm chính:
Chiến lược là sự sáng tạo ra vị thế có giá trị độc đáo, bao gồm các hoạt động khác biệt.
Chiến lược là sự lựa chọn, đánh đổi trong cạnh tranh
Chiến lược là việc tạo ra sự phù hợp giữa tất cả các hoạt động của công ty.
Theo Porter, phát triển chiến lược kinh doanh là phát triển vị thế cạnh tranh thông qua các lợi thế cạnh tranh.
Johnson và scholes (19.99) cho rằng: “Chiến lược là định hướng và phạm vi của một tổ chức trong dài hạn, thông qua việc định dạng các nguồn lực của nó
5 trong bối cảnh của môi trường thay đổi, để đáp ứng nhu cầu của thị trường và thỏa mãn kỳ vọng của các bên hữu quan”.
Kết hợp những quan điểm rộng rãi đó về chiến lược, Allaire và Firsirotu
(2004) đã phát triễn một định nghĩa tổng quát và đầy đủ về chiến lược như sau:“Chiến lược của doanh nghiệp có thể được hiểu một cách chung nhất là tổng thể các sự lụa chọn và gắn bó chặt chẽ với nhau và các biện pháp cần thiết nhằm thực hiện một tầm nhìn của doanh nhiệp và tạo ra các giá trị kinh tế bền vững trong bối cảnh thị trường nhất định”.
Khái niệm Marketing
Marketing được chuyển ngữ trong tiếng Việt là tiếp thị - viết tắt từ cụm từ: tiếp cận thị trường Tùy vào mục đích, địa vị, phạm vị của Marketing mà có những định nghĩa khác nhau. Định nghĩa từ hiệp hội marketing của Mỹ- American Marketing Asociation (AMA) “Marketing được xem như là một chức năng tổ chức và là một tiến trình bao gồm thiết lập (creating), trao đổi (communication), truyền tải (delivering) các giá trị đến các khách hàng và quản lí quan hệ khách hàng (managing customer relation) bằng những cách khác nhau để mang về lợi ích cho tổ chức và các thành viên có liên quan đến nó”.
Theo Philip Kotler thì “Marketing là một quá trình quản lí xã hội thông qua sự sáng tạo của cá nhân và tập thể thay đổi sự tiêu thụ Là sự tự do giao dịch trao đổi sản phẩm và các giá trị khác để từ đó biết được nhu cầu xã hội”. Định nghĩa nhấn mạnh 5 vấn đề:
Marketing là một loại hoạt động mang tính sáng tạo
Marketing là một hoạt động trao đổi tự nguyện
Marketing là một hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu con người
Marketing là một quá trình quản lí
Marketing là một dây liên kết giữa xã hội và công ty, xí nghiệp
Theo định nghĩa của Viện Marketing Anh: “Marketing là quá trình tổ chưc quản lí toàn bộ các hoạt động sản xuất kinh doanh từ phát hiện ra và biến sức mua của người tiêu dung thành nhu cầu thực sự về mặt hàng cụ thể đến việc sản xuất và đưa hàng hóa đến người tieu dừng cuối cùng nhằm đảm bảo cho công ty thu được lợi nhuận như dự kiến”.
Theo giáo trình Marketing căn bản của trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân:
“Marketing là quá trình làm việc với thị trường để thực hiện cuộc trao đổi nhằm thảo mãn những nhu cầu và mong muốn của con người Cũng có thể hiểu,Marketing là một dạng hoạt động của con người (bao gồm cả tổ chức) nhằm thỏa mãn các nhu cầu và mong muốn thông qua trao đổi”.
Môi trường Marketing
Theo giáo trình Marketing căn bản của trường Đại học Kinh tế Quốc Dân:
“Môi trường Marketing của một công ty (doanh nghiệp) là một tập hợp tất cả các chủ thể, các lực lượng bên trong vè bên ngoài công ty mà bộ phận ra quyết định marketing của công ty không thể khống chế được và chúng thường xuyên tác động (ảnh hưởng) tốt hoặc không tốt tới các quyết định Marketing của công ty”.
Môi trường Marketing là một tập hợp những lực lượng “không khống chế được” mà các công ty phải chú ý đến khi xây dựng các hệ thống Marketing-mix của mình Môi trường marketing được hiểu như sau.
Môi trường Marketing của công ty là tập hợp những chủ thể tích cực và những lực lượng hoạt động ở bên ngoài công ty và có ảnh hưởng đến khả năng chỉ đạo bộ phận marketing, thiết lập và duy trì mối quan hệ hợp tác tốt đẹp với các khách hàng mục tiêu.
Do tính chất luôn biến động, khống chế và hoàn toàn bất định, môi trường marketing động chạm sâu sắc đến đời sống công ty Những biến đổi diễn ra trong môi trường này không thể gọi là chậm và có thể dự đoán trước được Nó có thể gây ra những điều bất ngờ và những hậu quả nặng nề Vì thế công ty cần phải chú ý theo dõi tất cả những diễn biến của môi trường bằng cách sử dụng vào mục đích này việc nghiên cứu marketing và những khả năng thu thập thông tin marketing thường ngày bên ngoài công ty hiện có.
Tác động đến các quyết định marketing của bộ phận marketing trong doanh nghiệp có rất nhiều yếu tố, lực lượng, có những lực lượng, yếu tố tham gia trực tiếp vào vòng chu chuyển các yếu tố vật chất hoặc dịch vụ liên quan đến quá trình kinh doanh của từng doanh nghiệp cụ thể, nhưng cũng có những lực lượng yếu tố tác động đến toàn bộ các doanh nghiệp trong một ngành kinh doanh, thậm chí tác động
7 đến các ngành khác Căn cứ vào phạm vi tác động đó, người ta phân chia môi trường marketing thành 2 loại: môi trường marketing vi mô và môi trường marketing vĩ mô.
Theo giáo trình Marketing căn bản của trường Đại học Kinh tế Quốc Dân:
“Môi trường Marketing vi mô là những lực lượng, những yếu tố quan hệ trực tiếp với từng công ty và tác động đến khả năng phục vụ khách hàng của nó” Những lực lượng này gồm có lực lượng bên trong và bên ngoài công ty.
“Môi trường Marketing vĩ mô là những lực lượng trên bình diện xã hội rộng lớn Nó tác động đến quyết định marketing của doanh nghiệp trong toàn ngành, thậm chí trong toàn bộ nền kinh tế quốc dân và do đó nó ảnh hưởng đến cả các lực lượng thuộc môi trường marketing vi mô”
Sơ đồ 1.1 Các yếu tố ảnh hưởng tới chiến lược marketing của doanh nghiệp
Nguồn: Giáo trình marketing căn bản- Đại học kinh tế quốc dân
Mục tiêu sâu xa và quan trọng của mỗi một doanh nghiệp là theo đuổi lợi nhuận Muốn vậy phải hệ thống marketing phải đảm bảo tạo ra được sự thỏa mãn khách hàng một cách có ưu thế so với đối thủ cạnh tranh Có thể nói, đây là nhiệm vụ cơ bản của bộ phận marketing trong doanh nghiệp Trong thực tế mức độ hoàn thành mục tiêu và chất lượng thỏa mãn khách hàng của doanh nghiệp lại không chỉ phụ thuộc vào sự cố gắng của bộ phận marketing ở mỗi doanh nghiệp, mà còn do tác động toàn bộ các yếu tố marketing vi mô Tất nhiên, suy cho cùng mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này tới chất lượng các quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng và triễn vọng hoàn thành các mục tiêu phụ thuộc rất lớn vào việc bộ phận marketing quan tâm và xữ lý mối quan hệ giữa các yếu tố còn lại với công ty như thế nào.
Một công ty nếu được tổ chức các bộ phận bên trong theo mô hình chức năng thì trong kết cấu tổ chức của mình thường có các bộ phận điển hình như sau: bộ phận tài chính- kế toán, bộ phận quản trị sản xuất, bộ phận quản trị nhân lực, bộ phận marketing, bộ phận nghiên cứu và phát triển (R&D), bộ phận cung ứng… Việc soạn thảo các kế hoạch và chương trình marketing được giao cho bộ phận marketing Các bộ phận trong công ty thường có những mục tiêu theo đuổi khác nhau do chức năng công việc của họ chi phối Điều đáng nói là mục tiêu của mỗi bộ phận không phải bao giờ cũng thông nhất với bộ phận khác, mặc dù tất cả họ đều đặt dưới sự điều hành của Hội đồng quản trị và ban giám đốc Tình hình trên buộc bộ phận marketing trong công ty muốn các quyết định của Hội đồng quản trị và Ban giám đốc Tình hình trên buộc bộ phận marketing trong công ty muốn các quyết định marketing của mình đưa ra giành được sự đồng thuận cao nhất họ phải quan tâm tới sự khác biệt trên.
Trước hết, các quyết định marketing do bộ phận marketing trong công ty đưa ra phải chịu sự ràng buộc của mục tiêu, chiến lược, phương châm…Chúng phải trở thành những hoạt động có vai trò chính yếu trong việc quyết định sự thành bại của mục tiêu, chiến lược và kế hoạch kinh doanh do ban lãnh đạo tối cao đưa ra Chỉ có
9 như vậy các quyết định marketing mới thu hút được sự chú ý, quan tâm và ủng hộ của lảnh đạo tối cao của công ty.
Trong điều kiện của việt Nam hiện nay, các nhà quản trị marketing, để đạt được sự đông thuận của các lực lượng bên trong công ty họ gặp phải hai cản trở rất lớn:
Một là, xã hội, kể cả những người quản lí cấp cao của công ty hoặc họ chưa nhận thức đầy đủ về marketing, hoặc họ không muốn đảo lộn về nhiều mặt theo yêu cầu của việc biến một công ty thành “Công ty marketing”.
Hai là, bộ phận nhân sự marketing trong công ty chưa được định hình rõ nét Trong bối cảnh như vậy, các nhà quản trị marketing cần làm việc sao cho đủ sức thuyết phục, trước hết, Ban lảnh đạo công ty ủng hộ các quyết định marketing của mình.
2.3.1.2 Những người cung ứng Để tiến hành sản xuất ra hàng hóa hay dịch vụ cung cấp cho dịch vụ cung cấp cho thị trường bất kỳ công ty nào cũng cần được cung cấp các yếu tố đầu vào như: Nguyên, nhiên, vật liệu, phụ tùng, bán thành phẩm, chi tiết, máy móc, thiết bị phục vụ sản xuất và quản lí Ngoài ra, công ty cũng cần phải thuê, (tuyển dụng) lao động, thuê đất, vay tiền…
Chiến lược marketing
Theo Phylip Kotler: “chiến lược marketing là một hệ thống luận điểm logic, hợp lí làm căn cứ chỉ đạo một đơn vị, tổ chức tính toán cách giải quyết những nhiệm vụ marketing của mình Nó bao gồm các chiến lược cụ thể đối với các thị trường mục tiêu, đối với marketing-mix, chi phí cho marketing”
Chiến lược marketing phải xác định chính xác phần thị trường mà công ty cần tập trung nổ lực cơ bản của mình vào đó Những thị trường này khác nhau về các chỉ tiêu, mức độ, phản ứng và thu nhập Công ty sẽ phải hành động khôn ngoan, tập trung nổ lực và công sức vào những thị trường mà có thể phục vụ tốt nhất, xét theo góc độ canh tranh Đối với mỗi thị trường mục tiêu được chọn cần xây dựng chiến lược Marketing riêng.
2.4.2 Vai trò và vị trí của chiến lược marketing
Căn cứ vào kế hoạch Marketing có thể xây dựng những phần khác trong kế hoạch của công ty cụ thể như chương trình nghiên cứu hổ trợ nghiên cứu và phát triễn, cung ứng, sản xuất, nhân sự, tài chính, … kế hoạch Marketing là một công cụ trung tâm để chỉ đạo và phối hợp nổ lực Marketing Mỗi công ty muốn nâng cao hiệu quả marketing và hiệu suất của mình đều phải xây dựng và thực hiện kế hoạch Marketing có căn cứ.
Kế hoạch Marketing gồm các chiến lược Marketing và các chương trình hỗ trợ Thực hiện tốt các chiến lược Marketing giúp công ty tiến hành các kế hoạchMarketing được thành công và hiệu quả.
TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT
Lịch sử hình thành và phát triễn của tổng công ty cổ phần viễn thông FPT Việt Nam (FPT TELECOM)
2.1.1 hững thông tin cơ bản
Công ty được thành lập vào ngày 31/01/1997, Công ty cổ phần viễn thông PPT (FPT Telecom) khởi đầu với tên gọi Trung tâm dịch vụ trực tuyến Hơn 10 năm qua, từ một trung tâm xây dựng và phát triễn mạng Trí tuệ Việt Nam với 4 thành viên, giờ đây, FPT Telecom đã trở thành một trong những nhà cung cấp hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực viễn thông và dịch vụ trực tuyến với tổng số hơn 2000 nhân viên và hàng chục chi nhánh trên toàn quốc (Hà Nội, Hải Phòng, Hải Dương, TP HCM, Bình Dương,….)
Tên công ty: Công ty cổ phần viễn thông FPT
Tên viết tắt: FPT TELECOM
Trụ sở chính: 48 Vạn bảo, Ngọc Khánh, Hà Nội, Việt Nam
Chi nhánh tại TP HCM: lô 37- 39 A, đường số 19 KCN Tân Thuận F Tân Thuận Đông, Quận 7, TP HCM
2.1.2 Sơ đồ bộ máy tổ chức
Nguồn: http://www.fpt.com.vn/vi
- Cung cấp hạ tầng mạng viễn thông cho dịch vụ Internet băng thông rộng
- Đại lý cung cấp các sản phẩm, dịch vụ viễn thông , Internet
- Dịch vụ giá trị gia tăng trên Internet, điện thoại di động
- Dịch vụ tin nhắn, dữ liệu, thông tin giải trí trên mạng điện thoại di động
- Đại lý cung cấp trò chơi trực tuyến trên mạng Internet, điện thoại di động
- Đại lý cung cấp dịch vụ truyền hình, phim ảnh, âm nhạc trên mạng Internet, điện thoại di động
- Thiết lập hạ tầng mạng và cung cấp dịch vụ viễn thông Internet.
2.1.4 Sứ mạng của công ty
Mục tiêu của FPT Telecom chỉ đơn giản là tích hợp mọi dịch vụ trên một kết nối duy nhất, giúp khách hàng tận hưởng toàn bộ dịch vụ kết nối băng thông rộng trong cuộc sống hằng ngày của mình Công ty FPT Telecom tin rằng sự phát triển công nghệ là điều kiện quan trọng nhất của các mục tiêu về kinh tế và phát triển xã hội trong tương lại FPT Telecom hiểu rằng trách nhiệm hàng đầu của mình là đem đến những sản phẩm và dịch vụ truyền thông chất lượng tốt nhất cho các công ty, cá nhân sử dụng sản phẩm và dịch vụ của mình đồng thời công ty sẽ luôn tạo điều kiện làm việc tốt và tận tụy với công việc của công ty Khẩu hiệu của chúng tôi là “ FPT nỗ lực làm khách hàng hài lòng trên cơ sở hiểu biết sâu sắc và đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của họ với lòng tận tụy và năng lực không ngừng được nâng cao”.
2.1.5 Tầm nhìn của công ty
FPT Telecom mong muốn trở thành một tổ chức kiểu mới, giàu mạnh, bằng nổ lực sang tạo trong khoa học, kỹ thuật và công nghệ, làm khách hàng hài lòng, góp phần hưng thịnh quốc gia đem lại cho mỗi thàng viên của mình điều kiện phát triển đầy đủ về tài năng và vật chất, phong phú về tinh thần.
2.1.6 Sơ lược về tình hình hoạt động kinh doanh của công ty Một số sự kiện nổi bật
Năm 1997, trung tâm đã thành lập trung tâm dịch vụ trực tuyến (FPT Online Exchange) với nhiệm vụ xây dựng và phát triễn trí tuệ Việt Nam (TTVN)
Năm 1998, là nhà cung cấp dịch vụ Internet đứng thứ hai tại Việt Nam chiếm 31% thị phần
Năm 1999, phát triễn mới với 13000 thuê bao Internet
Năm 2001, ra đời tin nhanh Việt Nam VnExpress.net
Năm 2002, chính thức trở thành nhà cung cấp dịch vụ cổng kết nối Internet (IXP) ra đời báo điện tử VnExpress.
Năm 2003, được cấp giấy phép cung cấp dịch vụ Intenet Phone Thành lập Công ty truyền thông FPT
Năm 2004, một trong những công ty đầu tiên cung cấp dịch vụ ADSL tại Việt Nam
Năm 2005, thành lập công ty cổ phần viễn thông FPT tại Việt Nam, được cấp giấy phép thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ viễn thông
Năm 2006, tiên phong cung cấp dịch vụ truy cập Internet bằng cáp quang
Năm 2007, được Bộ Thông tin và Truyền thông trao giấy phép “ thiết lâp mạng và cung cấp dịch vụ truyền thông”
Năm 2008, chính thức trở thành thành viên của liên minh AAG (Asia-American Gateway) Ngày 01/04, chính thức hoạt động theo mô hình tổng công ty với 9 công ty thành viên đưuọc thành lập
Lịch sử hình thành và phát triễn của công ty FPT Telecom chi nhánh Huế .22 1 Thông tin cơ bản
Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Huế thành lập vào ngày 12/11/2009, kinh doanh trong lĩnh vực viễn thông với 2 mảng kinh doanh chính là Internet và truyền hình HD.
Giám đốc Công ty: ông Phạm Hữu Hùng
Văn phòng giao dịch 1: 46 Phạm Hồng Thái, Phường Vĩnh Ninh TP Huế
Văn phòng giao dịch 2: 9 Nguyễn Trãi, Phường Thuận Hòa, TP Huế Điện Thoại: 054 6258888- 04 73008888- 08 73008888
Ngoài ra Công ty còn có 2 phòng giao dịch ở huyện: 1 chi nhánh ở Phú Lộc; 1 chi nhánh ở Phong Điền và Thị trấn Sịa.
2.2.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức
Nguồn: phòng nhân sự FPT Telecom chi nhánh Huế Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban
Giám đốc Điều hành mọi hoạt động kinh doanh cũng như các hoạt động thường ngày khác của Công ty, chỉ đạo, giám sát thực hiện các kế hoạch, biện pháp để đưa doanh số Công ty tăng lên.
Tổ chức thực hiện các quyết định của Hội đồng thành viên, Hội đồng quản trị, Thực hiện kế hoạch kinh doanh và phương án đầu tư của Công ty
Kiến nghị phương án bố trí cơ cấu tổ chức, quy chế quản lí nội bộ công ty như bổ nhiệm, miễn nhiệm, đề xuất cách chức các chức danh…
Lập kế hoạch triễn khai hệ thống hạ tầng viễn thông Chịu trách nhiệm quản lí hoạt động phát triển
Quản lí đội ngủ Công nhân thi công và bảo trì hệ thống hạ tầng và thuê bao viễn thông của FPT Telecom.
Lập kế hoạch, tổ chức bán hàng dự án và kiểm soát tiến độ thực hiện kế hoạch doanh số của bộ phận
Chịu trách nhiệm về tổng doanh số mục tiêu của bộ phận
Lên kế hoạch chăm sóc và phát triển hệ thống khách hàng trong phạm vi phụ trách.
Nâng cao chất lượng, hiệu quả làm việc của đội ngũ nhân viên bán hàng trong việc đào tạo sản phẩm, kĩ năng bán hàng, khuyến khích động viên nhân viên và giao doanh số hiệu quả.
Quản lí việc thực hiện ký kết hợp đồng, giám sát việc thực hiện triển khai đúng cam kết và chất lượng.
Có trách nhiệm cao trong việc báo cáo Ban Giám đốc về công tác bán hàng.
Trưởng phòng chăm sóc khách hàng
Tiếp nhận khách hàng, giới thiệu các sản phẩm dịch vụ của Công ty cho khách hàng, là bộ mặt quan trọng trong Công ty.
Ghi nhận, ý kiến tù khách hàng, đối tác, hướng dẫn thực hiện hợp đồng liên quan
Lập kế hoạch tiếp đón đối tác khách hàng.
Lập kế hoạch và triển khai các hoạt động Customer Service.
Quản lí, giám sát nhóm chăm sóc khách hàng (nhóm 3-4 người).
Trưởng phòng kế toán tổng hợp
Tổ chức soạn thảo và đề xuất các quy chế quản lí tài chính, quản lí chi tiêu nội bộ, thực hiện thu thập, ghi chép, tổng hợp và hạch toán kế toán đối với toàn bộ hoạt động đầu tư kinh doanh của Công ty theo đúng quy định, chế độ tài chính kế toán. Xây dựng các quy trình, biểu mẩu chuyên môn nghiệp vụ, quy trình hạch toán kế toán, quyết toán…
Tổ chức hướng dẫn và giám sát việc thực hiện tại các phòng ban ,
Phối hợp các phòng ban tham mưu giúp Lãnh đạo Công ty quản lí, phân tích tài chính, nguồn vốn, đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả và an toàn sử dụng vốn trong hoạt động kinh doanh. Đảm nhận tìm kiếm, tuyển dụng, đào tạo nhân sự đảm bảo yêu cầu công việc cho các phòng ban.
Quản lí, xuất nhập kho
PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG MARKETING CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG FPT TELECOM HUẾ
Phân tích môi trường Vi mô
3.1.1 Môi trường nội bộ công ty
Tình hình nguồn nhân lực của Công ty FPT Telecom chi nhánh Huế được thể hiện qua bảng sau:
Bảng 3.1: Tình hình nguồn nhân lực của FPT Telecom chi nhánh Huế 2019-2021 ĐVT: người
Tiêu chí SL % SL % SL % +/- % +/- %
Nguồn: phòng kế toán tổng hợp công ty FPT Telecom chi nhánh Huế
Qua bảng số liệu cho thấy nguồn nhân lực của công ty tăng lên qua các năm.
Cụ thể, năm 2020 tăng 23 nhân viên so với 2019 tương ứng tăng 23,9% Năm 2021 tăng 31 nhân viên so với năm 2020 tương ứng tăng 16,9% Đây là chiến lược phát triển của Công ty, chú trọng phát triển và mở rộng thị trường về các huyện và vùng chưa có cơ sở hạ tầng nên nhu cầu về nhân lực ngày càng tăng để đáp ứng nhu cầu kinh doanh.
Xét về giới tính, nhân viên nam chiếm tỉ lệ cao hơn nhân viên nữ Năm 2019 có 70,8% nhân viên nam, năm 2020 có 74,8% nhân viên nam và năm 2021 có 69,3% nhân viên nam Điều này là do nhân viên của công ty vẫn tập trung ở phòng kinh doanh làm công việc thị trường bán hàng trực tiếp, bằng cách tìm kiếm khách hàng, tư vấn cho khách hàng tại nhà, đòi hỏi đi lại rất nhiều Bên cạnh đó, số lượng
25 nhân viên bộ phận kỹ thuật, cáp treo, đóng vai trò quan trọng trong hoạt động quan trọng của công ty, mà những hoạt động này nhân viên nam phù hợp hơn và có trình độ nhân viên cao hơn, số lượng nhân viên nữ cao hơn nhung vẫn có xu hướng tăng lên qua các năm Năm 2019, có 28 nhân viên nữ, năm 2020 tăng lên 31 nhân viên, và 2021 là 46 nhân viên Đây là những nhân sự được Công ty tuyển dụng để bổ sung cho phòng dịch vụ khách hàng, chăm sóc và tư vấn, hỗ trợ khách hàng và bộ phận thu ngân.
Xét theo trình độ học vấn, số lượng lao động Trung cấp, Cao đẳng và Đại học có xu hướng tăng qua các năm Tuy nhiên tỷ lệ tăng của các trình độ này, so với các trình độ khác là không tăng Bởi vì, tính chất công việc ít đòi hỏi kiến thưc chuyên môn cao mà phụ thuộc vào năng lực của mỗi người, ít phụ thuộc vào bằng cấp, tính chuyên môn sẽ được nâng lên theo thời gian, kinh nghiệm làm việc của mỗi nhân sự.
Tình hình nguồn vốn kinh doanh của công ty
Bảng 3.2 Nguồn vốn kinh doanh của Công ty FPT Telecom chi nhánh Huế 2019-
Tổng tài sản 19.101 21.966 25.987 2.865 115,0 4.021 118,3 A.Tài sản ngắn 8.181 9.162 10.519 981 112,00 1.357 114,8 hạn
Nguồn: Phòng kế toán tổng hợp công ty FPT Telecom chi nhánh Huế
Quy mô vốn kinh của công ty không thay đổi nhiều qua các năm, nhìn chung từ năm 2020, quy mô vốn có xu hướng tăng, năm 2020 tăng 15% so với năm 2019 do hoạt động đầu tư cơ sở hạ tầng mạnh làm nguồn vốn tăng đáng kể, năm 2021 nguồn vốn có xu hướng tăng 18,3% so với năm 2020 Vì chỉ là chi nhánh nên không có vốn chủ sở hữu, toàn bộ nguồn vốn trên đều phân bổ cho công nợ của tổng công ty.
Tinh hình hoạt động kinh doanh của Công ty
Bảng 3.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của FPT Telecom chi nhánh Huế năm
Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh
Thuế thu nhập doanh nghiệp
Nguồn: phòng kế toán tổng hợp công ty FPT Telecom chi nhánh Huế
Doanh thu Công ty có xu hướng tăng dần qua các năm , trong đó năm 2020 tăng 13,8% so với năm 2019, đến năm 2021 mặc dù tốc độ tăng trưởng thấp hơn nhưng doanh thu của công ty vẫn tăng 7902 triệu đồng (tương ứng tăng 24,4%) so với năm 2020 Tuy nhiên, cùng với việc doanh thu tăng thì vốn hàng bán cũng tăng năm 2020 tăng 21,4% so với năm 2019, năm 2021 tăng 27,3% so với 2020 Nhìn chung, tốc độ tăng trưởng của giá vốn hàng bán nhỏ hơn tốc độ tăng của doanh thu
27 vào năm 2020, nhưng lớn hơn vào 2021 Trong năm 2019, công ty có lãi, nhưng còn khá thấp, biểu hiện là năm 2019 lợi nhuận 86 triệu đồng Đây là những năm đầu tiên công ty kinh daonh tại thị trường Huế, phải đầu tư khá nhiều cho cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, thiết lập thị trường, tuyển dụng nhân sự… do đó còn gặp nhiều khó khăn trong kinh doanh, tốn khá nhiều chi phí, do vậy lợi nhuận còn khá thấp, còn năm 2020 với lợi nhuận là 106 triệu đồng và năm 2021 với lợi nhuận là 134,2 triệu đồng công ty có lợi nhuận càng tăng lên, điều này cho thấy công ty bắt đầu ổn định và thiết lập được thị trường tại Huế Đây là một dấu hiệu tích cực cần được công ty phát huy trong hoạt động kinh doanh dịch vụ.
3.1.1.3 Sản xuất và tác nghiệp
Công ty FPT Telecom luôn tạo mọi điều kiện tốt nhất để khách hàng có thể đăng kí nhanh chóng và sử dụng dịch vụ, đây được xem là yếu tố đánh giá mức độ hài lòng cao nhất với quy trình đăng kí thủ tục đơn giản, khi khách hàng có nhu cầu đăng kí dịch vụ, nhân viên kinh doanh của công ty sẽ đi đến địa chỉ của khách hàng để cung cấp tài liệu cần thiết và đăng kí giúp khách hàng Thời gian để tiến hành đăng kí dịch vụ chỉ mất của khách hàng 15 phút, không làm cho khách hàng bị mất nhiều thời gian đi lại và chờ đợi các thủ tục hành chính giấy tờ.
Hiện nay nhà mạng FPT Telecom là một trong những điểm cung cấp dịch vụ mạng hàng đầu Việt Nam ở lĩnh vực viễn thông, với cơ sở hạ tầng vững mạnh FPT là nơi lắp đặt internet ADSL, cáp quang, truyền hình cáp FPT Play D chuyên nghiệp nhất, đội ngũ tư vấn viên, kỹ thuật viên trẻ trung năng động sẵn sàng hỗ trợ khách hàng 24/7
FPT tại Huế bao gồm:
- 1 chi nhánh ở Phong Điền và Thị trấn Sịa
- 1 chi nhánh ở số 9 Nguyễn Trãi, phường Thuận Hòa, thành phố Huế
- Trụ sở chính của công ty ở số 46 Phạm Hồng Thái, phường Vĩnh Ninh, thành phố Huế
Hiện tại, trên thị trường Viễn thông chi nhánh Huế các đối thủ lớn như VNPT,VIETTEL đã và đang làm tốt công tác này, nằm tăng cường khả năng cạnh tranh, chiếm lĩnh thị trường Đây là mối đe dọa lớn đối với Công ty nếu không đầu tư cải thiện cơ sở hạ tầng nhiều hơn
Công ty chưa có bộ phận quản lí chất lượng riêng biệt, mọi hoạt động chue yếu được triển khai từ công ty mẹ tại Tp.HCM Mặc dù công ty FPT nhận được chứng chỉ ISO 9001:2000 và chuyển đổi thành công sang phiên bản ISO 9001:2001 nhưng hiệu lực của hệ thông quản trị chất lượng ở FPT không được nâng cao Điều này được thể hiện ở các tài liệu kho áp dụng do việc xây dựng tài liệu đó khó hiểu, một số tài liệu còn mâu thuẩn nhau, chưa có hệ thống áp dụng tìm đọc và khai thác các tài liệu ISO còn mơ hồ.
Tuy nhiên, công ty FPT chi nhánh uế luôn có những biện pháp tích cực, như kiểm tra thường xuyên các tụ điểm, boss, đường truyền, để đảm bảo chất lượng mạng được ổn định với hiệu quả tối đa nhất , giúp khách hàng luôn hài lòng với dịch vụ.
Hiện tại Công ty chưa xây dựng được bộ phận chuyên về thông tin; tuy nhiên, công ty vẫn có thể làm tốt trong công tác này thông qua đội ngủ nhân viên kinh doanh năng động có thể phân công làm nhiệm vụ khảo sát thị trường, thu thập thông tin từ phía khách hàng, họ đảm nhận trên khu vực “đất canh tác” được giao thực hiện công tác tìm hiểu thông tin đối thủ cạnh tranh, nhu cầu sử dụng của khách hàng, thái độ, ý kiến của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của công ty… Từ những hoạt động trên đã giúp cho công ty có những nguồn thông tin chính xác từ phía khách hàng và thị trường để công ty có thể đưa ra những quyết định trong kế hoạch kinh doanh được tốt và hợp lí hơn.
Bên cạnh những hoạt động trên thì ban quản lí công ty luôn thực hiện tốt công tác phổ biến thông tin xuống các bộ phận khác trong công ty một cách kịp thời và chính xác nhất, đặc biệt là những thông tin nội bộ, các nhân viên trong công ty luôn được cập nhật một cách nhanh chóng trực tiếp từ cấp trên hay thông tin qua mail mà mỗi nhân viên trong công ty được cấp tài khoản mail trong quá trình làm việc để họ có thể thực hiện tốt công tác của mình.
Nhìn chung hệ thống thông tin của Công ty từ hoạt động đầu vào đến hoạt động đầu ra, tất cả đều đang được vận hành rất tốt Hệ thống thông tin thu thập được rất nhiều và chính xác, cộng vớ quá trình xử lí thông tin rất tốt trược khi phổ biến đến nhân viên, khách hàng và được cụ thể hóa bằng những sự điều chỉnh, những kế hoạch kinh doanh Đây được xem là một thế mạnh đặc trưng của Công ty và cần được khai thác nhiều hơn nữa trong quá trình phát triễn của công ty trong tương lai.
3.1.1.6 Nghiên cứu và phát triển
Phân tích môi trường vĩ mô
4.2.1 Yếu tố chính phủ và chính trị
Trong bối canh tình hình thế giới có quá nhiều biến động như hiện nay thì Việt Nam được xếp vào những nước có nền chính trị ổn định Cũng chính nhờ thế mạnh này đã giúp cho mối quan hệ, giao lưu kinh tế- văn hóa giữa Việt Nam với các nước trên thế giới gặp nhiều thuận lợi Ngày nay, Việt Nam đang ra sức nỗ lực để cải thiện tốt hơn cấc thể chế chính trị ổn định là cơ sở để thu hút nhiều nguồn đầu tư nước ngoài, tạo cơ sở vật chất và các điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp đẩy mạnh hoạt động kinh doanh trong nước và thế giới.
Các yếu tố của môi trường này tác động đến hoạt động sản xuất của công ty dưới biểu hiện của khuôn khổ pháp luật, các chính sách, các điều chỉnh, điều khiển có tính chất vĩ mô mà công ty bắt buộc phải thực hiện, FPT luôn quán triệt tinh thần làm ăn theo đúng chủ trương đường lối của nhà nước, theo đúng luật pháp, Công ty đa chăm lo đời sống cho người lao động, áp dụng chế độ chính sách đối với người lao động ngay từ đầu bộ luật lao đọng ra đời Việc kí kết thỏa ước lao động tập thể là một minh chúng cụ thể.
Chính phủ Việt Nam đã cơ cấu lại Bộ Bưu chính Viễn thông thành Bộ Thông Tin và Truyền Thông (MIC), theo đúng hướng mở rộng phạm vi quản lí nhà nước theo xu hướng hội tụ Viễn thông- Công nghệ thông tin- Phát thanh truyền hình. Chức năng quản lí nhà nước sẽ cải thiện, theo đó Nhà nước không can thiệp quá sâu vào thị trường hoạt động của doanh nghiệp (DN) Bộ Thông Tin va Truyền thông đã thông báo thả nổi giá cước dịch vụ viễn thông nhằm tạo bước cạnh tranh bình đẳng hon trên thị trường Viễn thông và đáp ứng tốt nhu cầu thị trường.
Sự giúp đỡ của chính quyền địa phương trong việc phát triển mạng lưới dịch vụ Được sự hỗ trợ, ưu đãi về mặt bằng tại gần khu công nghiệp, khu thương mại, khu dân cư, tạo ra sự thuận lợi lớn trong việc phát triển mạng lưới, xây dựng cơ sở hạ tầng tại các địa điểm quan trọng.
Công ty FPT Telecom chi nhánh Huế, các trụ sở, chi nhánh công ty cũng được đặt tại trung tâm của thành phố, nới được mọi người dễ biết đến, gần các doanh nghiệp, tạo điều kiện, cơ hội cho thị trường viễn thông.
Tốc độ tăng trưởng nên kinh tế của cả nước nhìn chung khá ổn định, có xu hướng tăng lên, đặc biệt ở Huế, nền kinh tế đang có sự tăng trưởng vượt trội, nhiều doanh nghiệp, công ty được mọc lên nhiều hơn, thu nhập của người dân tăng lên, tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp đầu tư và phát triển khu vực.
Theo cục thống kê TT Huế, thì số lượng doanh nghiệp đang tăng lên rất nhanh trong những năm gần đây, chủ yếu do xu thế hội nhập kinh tế của tỉnh và cơ sở hại tầng của tỉnh đang phát triển với tốc độ nhanh tạo điều kiện thuận lợi để các doanh nghiệp giao thương, hợp tác kinh tế Từ năm 2011 đến hết quý I/2021, Thừa Thiên- Huế đã cấp giấy chứng nhận đăng ký thành lập mới cho 1.961 doanh nghiệp, nâng tổng số doanh nghiệp đăng ký thành lập trên địa bàn tỉnh tới 5.260, chiếm 99% số lượng doanh nghiệp Đây là cơ hội rất tốt để FPT Telecom chi nhánh Huế phát triển dịch vụ mạng Viễn thông tốc độ cao.
3.2.3 Yếu tố văn hóa- xã hội
Ngày nay những giá trị, chuẩn mực văn hóa đã đi vào từng ngõ ngách trong hoạt động kinh doanh Những ảnh hưởng của môi trường văn hóa tác động đến hoạt động sản xuất kinh doanh thể hiện ở chỗ những giá trị văn hóa xã hội, những quy tắc không thành văn đã dẫn dắt con người ta hành động theo những chuẩn mực nào đó…Trong kinh doanh Viễn thông nói chung và hoạt động kinh doanh của công ty Viễn thông FPT Telecom chi nhánh Huế nói riêng, yếu tố môi trường văn hóa có tầm quan trọng lớn: nó ảnh hưởng trong sản phẩm- dịch vụ, trong hình thức, chất lượng của sản phẩm, sự cải tiến và cả trong hình thức giao dịch mua bán, trong dịch vụ bán hàng… bởi vì trong đời sống sinh hoạt hàng ngày cũng như là một trong các phương tiện để xây dựng bản sắc riêng của mình.
Ngày nay, hầu hết mỗi người từ các doanh nghiệp, người nông dân Sinh viên công chức cho đến học sinh đều có nhu cầu liên lạc, và có những nhu cầu dịch vụ khác… Bên cạnh trình độ dân trí ngày một nâng cao hơn, nguồn lao động có trình độ quản lí, kỹ thuật, có đội ngũ nhân viên lành nghề có trình độ cao là điều kiện thuận lợi cho việc cung cấp dịch vụ Viễn thông sử dụng Internet cho nhu cầu công việc, học hành, giải trí, lướt web, liên lạc…
Sự dịch chuyển nguồn lao động về các đô thị, các cụm công nghiệp, trung tâm thương mại Một điều rất rõ ràng từ những năm vừa qua phát triển nhanh, các ngành công nghiệp dịch vụ dẫn đến việc thu hút một lực lượng lao động lớn đến với Huế. Nhu cầu sử dụng internet của cá nhân, tổ chức tăng cao.
Việt Nam với thị trường 86 triệu dân, tỷ lệ dân số trẻ đang có nhu cầu dịch vụ liên lạc, tạo ra nhu cầu lớn và một thị trường rộng lớn sẽ là cơ hội cho công ty mở rộng hoạt động và chiếm lĩnh thị trường giàu tiềm năng này Theo kết quả điều tra dân số tính đến năm 2019, dân số tỉnh Thừa Thiên Huế có 1.127.905 người (557.026 nam; 570.879 nữ).
Yếu tố tự nhiên bao gồm: vị trí địa lí, khí hậu, thời tiết… Yếu tố này ảnh hưởng đến chất lượng các dịch vụ và đầu tư cơ sở hạ tầng Viễn thông của FPT Telecom Huế là khu vực nằm giữa khu vực miền trung với diện tích cả tỉnh là 5033,20 km2, trong đó diện tích của TP Huế là 71,7 km2 (theo thống kê năm 2019), là một trong các tỉnh miền trug có diện tích rộng lớn Tuy nhiên, Huế hằng năm chịu nhiều điều kiện khắc nghiệt của thời tiết, lượng mưa lớn nhất cả nước, là nơi gặp nhiều trận bảo lớn, điều này ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng đường truyền Viễn thông, cũng như cơ sở hạ tầng FPT Telecom chi nhánh Huế cần có những biện pháp tích cực, chủ động phòng ngừa, hạn chế tối đa sự ảnh hưởng của khí hậu tới chất lượng dịch vụ.
Các yếu tố công nghệ thường biểu hiện như phương pháp sản xuất mới, kỹ thuật mới, vật liệu mới, thiết bị sản xuất mới, các bí quyết, các phát minh, phần mềm ứng dụng… Khi công nghệ phát triển, các doanh nghiệp có điều kiện ứng dụng các thành tựu của công nghệ để tạo ra sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao hơn nhằm phát triển luôn là một lợi thế đối với một công ty hoạt động đa dạng các ngành nghề kinh tế như FPT, FPT Telecom chi nhánh Huế luôn có sự hỗ trợ từ công ty mẹ là FPT điều đó là điều kiện thuận lợi, lợi thế để FPT Telecom tiếp cận và ứng dụng công nghệ kỹ thuật tốt hơn so với các đối thủ cạnh tranh.
Ngày nay, yếu tố công nghệ có ý nghĩa vô cùng quan trọng đối với sự phát triển của mỗi quốc gia, mỗi doanh nghiệp Công nghệ có tác động quyết định đến hai yếu tố cơ bản tạo nên khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp: chất lượng và chi phí cá biệt của sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho thị trường Song để thay đổi công nghệ không phải dễ, nó đòi hỏi doanh nghiệp cần phải đảm bảo nhiều yếu tố khác nhau: trình độ lao động phải phù hợp, đủ năng lực tài chính, chính sách phát triển, sự điều hành quản lí…Sự phát triễn của công nghệ, đăc biệt là công nghệ 3G, FTTH, truyền hình TV HD… Công ty có điều kiện lựa chọn công nghệ phù hợp để nâng cao chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, năng suất lao động.
Sự đa dạng kỹ thuật hiện đại ngày nay không ai còn có thể phủ nhận vai trò của khoa học, kỹ thuật trong mọi lĩnh vực của đời sống, vốn và kỷ thuật công nghệ đã trở thành yếu tố canh tranh và thúc đẩy cạnh tranh Trong điều kiện khuyến khích đầu tư nước ngoài, ngành Viễn thông trong nước phải đối mặt với thực tế là đơn vị kinh doanh lĩnh vực Viễn thông trong nước có một phần hoặc toàn bộ vốn của nước ngoài có ưu thế hơn hẳn về vốn và công nghệ Điều này đòi hỏi Công ty FPT phải tìm cách đổi mới công nghệ, đầu tư nâng cấp hệ thống dịch vụ đường truyềnInternet, đồng thời công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực có trình độ (được thể hiện rõ khi FPT mở trường Đại học FPT, giữ lại người tài giỏi, bổ sung nguồn nhân lực chất lượng cao) có kỹ thuật, có tay nghề cao, đây là nhân tố ảnh hưởng mạnh , trực tiếp đến doanh nghiệp
Phân tích ma trận SWOT
Bảng 3.5 Ma trận SWOT của FPT Telecom chi nhánh Huế
Cơ hội (Opportunities-O) Nguy cơ (Threatens- T)
1, Tăng trưởng ngành dịch 1, Áp lực cạnh tranh cao từ
SWOT vụ Viễn thông cao các đối thủ hiện tại.
2, Thị trường Huế còn nhiều 2, Sụ gia nhập ngành của đối tiềm năng, thu nhập của thủ tiềm ẩn. người dân ngày càng tăng 3, Khách hàng ngày càng
3, Chính trị và xã hội ổn định khó tính.
5, Chính sách phát triển 4, Thiếu nguồn lao động có ngành Viễn thông của Chính chuyên môn cao phủ.
6, Sự phát triển của khoa học công nghệ Điểm mạnh (strenghs- S) Các chiến lược SO Các chiến lược ST
1, Trình độ nhân sự cao S1, S2, S3, S4, S8 + O1, O2, S1, S2, S3, S4,S5+ T1, T2,
2, Hoạt động nghiên cứu của O3, O5, O6 T3 hệ thống thông tin mạnh Tận dụng cơ hội thị trường Kết hợp hoạt động nghiên
3, Hoạt động của hệ thống còn nhiều tiềm năng, kết hợp cứu, hệ thống quản trị chất thông tin mạnh với hoạt động nghiên cứu lượng, kiểm soát chặt chẽ
4, Khả năng tài chính vững phát triển mạnh để mở rộng nghiên cứu sản phẩm dịch mạnh thị trường vụ mới nhằm đáp ứng như
5, Quản trị chất lượng kiểm Phát triển thịcầu ngày càng tăng của soát chặt chẽ trường khách hàng
6, Khả năng duy trì khách S1, S3, S5, S6, S7 + O11, Phát triển sản hàng hiện tại và mở rộng O3, O5, O6 phẩm dịch vụ mới khách hàng mới Với hoạt động nghiên cứu
7, Kinh nghiệm hoạt động phát triển, khả năng tài chính kinh doanh trong ngành lâu mạnh, xây dựng các chiến năm lược phù hợp nhằm thu hút
8, Dịch vụ chăm sóc khách khách hàng. hàng tốt Thâm nhập thị trường Điểm yếu (Weaknesses- W) Các chiến lược WO Các chiến lược WT
1, Hoạt động Marketing W1, W2+O1, O2, O3, O4, W1+T1, T2, T4 chưa mang lại hiệu quả cao O5, O6 Tuyển dụng và đào tạo
2, Giá cả còn cao so với đối Tận dụng cơ hội tăng trưởng nguồn lao động có chuyên thủ cạnh tranh ngành dịch vụ Viễn thông môn cao.
3, Cơ sở hạ tầng viễn thông của chính phủ từ đó hoạch Nâng cao trình độ còn chưa đầy đủ định chiến lược Marketingchuyên môn
4, Cơ sở trang thiết bị, văn phù hợp W1, W2, W3 + T1, T2, T3 phòng còn hạn chế Chiến lượcKhách hàng ngày càng một
Marketing khó tính, chính sách giá còn nhiều hạn chế.
Đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ
Tận dụng những cơ hộ thị trường còn nhiều tiềm năng, mức độ tăng trưởng ngành Viễn thông cao, chính sách phát triển ngành Viễn thông của Chính phủ, và phát huy những thế mạnh mà Công ty đang có để mở rộng thị trường, giúp cho công ty mở rộng được phạm vi kinh do anh.
Thị trường Huế còn rất nhiều tiềm năng, sự phát triển của khoa học công nghệ kết hợp với hệ thống thu thập thông tin và tài chính của Công ty tăng cường hoạt động Marketing, chăm sóc khách hàng tốt hơn so với đối thủ nhằm thâm nhập thị trường để mở rộng thị phần.
Công ty cần phải đẩy mạnh hơn nữa hoạt động Marketing, hoạch định chiến lược Marketing phù hợp, đặc biệt cần quan tâm chiến lược định giá, để có thể đưa ra mức giá phù hợp nhất để có được lợi thế cạnh tranh nhất định so với đối thủ.
-Nâng cao trình độ chuyên môn
Con người, yếu tố quan trọng nhất quyết định đến sự thành công hay thất bại của Công ty Trình độ nhân sự của Công ty cao nhưng nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn còn hạn chế không đáp ứng đúng được nhu cầu của công việc, đặc biệt bộ phận Marketing của Công ty đạt hiệu quả chưa cao Do đó, cần phải đào tạo thêm để nâng cao trình độ chuyên môn Bên cạnh đó phải có chế độ đãi ngộ hợp lý để thu hút và giữ người tài.
-Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ
Với điểm yếu của Công ty là hoạt động Marketing còn hạn chế, chính sách giá chưa phù hợp cho từng gói dịch vụ Bên cạnh đó, đứng trước nguy có khi có sự thâm nhập thị trường của các đối thủ tiềm ẩn, yêu cầu khách hàng ngày càng cao hơn, do đó cạnh tranh trên thị trường ngày càng một gay gắt hơn Để hạn chế áp lực từ tình hành hiện tại, Công ty cần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ của mình, để cho khách hàng dễ lực chọn hơn
Nhận xét chung: Hiện tại công ty FPT Telecom chi nhánh Huế đang theo đuổi các chiến lược trên một cách linh hoạt, nhờ có các chiến lược cụ thể, rõ ràng đó, đã làm cho công ty càng ngày càng phát triển như ngày hôm nay Bên cạnh đó, chiến lược Marketing là một trong những chiến lược quan trọng mà công ty đang đầu tư đổi mới rất nhiều, vì đây là chiến lược liên quan trực tiếp đến khách hàng của công ty Dưới đây sẽ là quá trình phân tích về chiến lược này một cách chi tiết nhất, để chúng ta có thể hiểu rõ được công ty đã và đang thực hiện chiến lược như thế nào.
PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC MARKETING DỊCH VỤ
Xác định mục tiêu marketing
Xác định đến năm 2020, Công ty cung cấp số lượng sử dụng đối với dịch vụ internet, đặc biết là dịch vụ FTTH là 4000 line Nhằm tăng doanh số bán và tăng lợi nhuận cho công ty.
Thực hiện công tác marketing nhằm vào nhóm đối tượng khách hàng là các doanh nghiệp, tiệm net, game, hộ gia đình.
Mở rộng mạng lưới phân phối, ở các huyện, lắp đặt hạ tầng cáp quang ở nhiều nơi nhằm tăng thị phần.
Nâng mức cung cấp dịch vụ nternet trong những năm tới
Kế thừa và phát huy giá trị thương hiệu FPT luôn là tiên phong vươn lên, với mục tiêu trở thành cung cấp viễn thông mạng Internet hàng đầu Việt Nam.
Thị trường mục tiêu
Thị trường mục tiêu chủ yếu của công ty nên tập trung bán hàng tại khu vực
TP Huế, thị trấn như Phú Bài, Thuận An… Vì tập trung chủ yếu các doanh nghiệp,khu dân cư đông đúc.
Khách hàng mục tiêu
Qua việc phân tích khách hàng của công ty ta thấy nhóm khách hàng lớn là doanh nghiệp (chiếm 64%) Công ty tiếp tục xác định đây là nhóm khách hàng mục tiêu của mình, cố gắng để trong những năm tới tăng ty trọng nhóm khách hàng này từ 64%- 70%.
Định vị sản phẩm
Cùng với việc chọn thị trường mục tiêu, khách hàng mục tiêu thì Công ty phải tạo cho mình một hình ảnh Sản phẩm dịch vụ của Công ty luôn thay đổi về chất lượng sản phẩm dịch vụ, thời gian lắp đặt, hỗ trợ kỹ thuật… Có như vậy thì sản phẩm dịch vụ mới được khách hàng biết đến sử dụng.
Phân tích chiến lược marketing dịch vụ internet theo marketing 7P
Đây là yếu tố đầu tiên và quan trọng của hệ thống Marketing Nhắc đến
Marketing thì phải quan tâm đến sự thỏa mản nhu cầu của khách hàng về mọi mặt: sản phẩm, giá cả, điều kiện, dịch vụ… Nhưng khi mua hàng, khách hàng quan tâm đến giá trị sử dụng là đầu tiên vì họ mua hàng phục vụ cho lợi ích của họ Như vậy, việc thực hiện tốt chính sách sản phẩm tức là đảm bảo cho quá trình kinh doanh đạt được mục tiêu an toàn và mục tiêu lợi nhuận.
FPT Telecom luôn quan tâm đến chất lượng sản phẩm dịch vụ, mục tiêu đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, FPT Telecom đã không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cấp và mở rộng hệ thống chăm sóc khách hàng, tăng tốc độ truy cập và dung lượng kết nối cho các gói dịch vụ từ 30% đến 50% Hệ thống hạ tầng của FPT Telecom đã kết nối trực tiếp tới các trung tâm dữ liệu lớn nhất trên thế giới, đáp ứng tối đa các nhu cầu sử dụng dịch vụ Internet theo xu hướng hiện đại: mạng xã hội, chia sẽ âm nhạc, video, hình ảnh, download và xem phim HD…
Internet ngày nay được xem như là một nhu cầu tất yếu của mội người mọi gia đình, nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên Công ty vừa phải cung cấp một sản phẩm dịch vụ chất lượng tốt vừa phải đảm bảo sự bảo mật về thông tin của cá nhân và đơn vị, đây luôn là vấn đề quan tâm của công ty Bên cạnh đó, sản phẩm dịch vụ cũng khá đa dạng về nhiều gói cước khác nhau, tốc độ đường truyền được tăng lên Với hệ thống kĩ thuật và hạ tầng tiên tiến, đảm bảo hệ thống thông tin bảo mật cao, FPT Telecom cũng là một trong những nhà cung cấp dịch vụ truy cập nternet cá nhân có tốc độ cao nhất thị trường.
Hiện tại có 2 sản phẩm dịch vụ internet mà các phòng kinh doanh trong công ty đang tích cực rao bán đó là internet cáp đồng (ADLS) và internet cáp quang (FTTH),nhưng sản phẩm chủ yếu bán chạy hiện tại cũng là internet cáp quang. FTTH là dịch vụ cáp quanh tốc độ cực kì cao dành cho quán game net (Fiber public) và các doanh nghiệp (Fiber Bronze, Fiber Sliver, Fiber Gold) Với ưu điểm nổi trội như không bị nhiễu do độ dài, chất lượng mạng ổn định, đường truyền bằng cáp quang, có cam kết về mặt tốc độ, đó sẽ là sự lữa chọn tối ưu cho các doanh nghiệp.
FTTH (Fiber-To-The-Home) là mạng viễn thông băng thông rộng bằng cáp quang được kết bối tận nhà để cung cấp các dịch vụ tốc độ cao như điện thoại, Internet tốc độ cao và TV Bằng cách triễn khai cáp quang đến tận nhà khách hàng, tốc độ mạng sẽ nhờ vậy mà tăng lên gấp bội phần.
Sản phẩm dịch vụ Internet có đa dạng gói cước tương đương với các gói tốc độ khác nhau, và có sự phân biệt giá giữa thành phố và huyện Công ty luôn cô gắng thực hiện hóa đa dạng sản phẩm, và các loại gói cước để phù hợp với từng loại đối tượng khách hàng.
Giá cả là một trong những yếu tố cơ bản, là một trong bốn yếu tố quan trọng trong Marketing - Mix Nó đóng vai trò quyết định trong việc mua hàng này hay hàng khác đối với người tiêu dùng Giá cả có một vị trí đặc biệt quan trọng trong quá trình tái sản xuất vì nó là khâu cuối cùng và thể hiện kết quả trong các khâu khác.Vị trí hàng đầu cho cạnh tranh là chất lượng và thời gian (công ty FPT Telecom chi nhánh Huế lắp đặt hệ thống từ 1-3 ngày kể từ ngày kí hợp đồng với khách hàng), điều kiện giao hàng.
Tuy nhiên, nhiều lúc nhiều nơi và trên lĩnh vực cạnh tranh giá cả vẫn là vấn đề nổi cộm, giá cả có liên quan trực tiếp đến lợi nhuận của công ty, vì vậy việc nghiên cứu và định giá cho một sản phẩm cần tính toán hết sức cẩn thận trên cơ sở sản phẩm và thị trường (nhu cầu thị trường, giá của đối thủ cạnh tranh…), những quyết đinh này được thiết kế để đạt được những mục tiêu (khối lượng bán, doanh thu, lợi nhuận…) trong một kế hoạch Marketing tổng thể Cái triết lí “cứ rẻ thì người ta mua” không phải bao giờ cũng đúng nhất với sản phẩm dịch vụ mới khi mà thu nhập của người dân ngày càng một tăng cao Với giá bán ban đầu thấp, cho phép Công ty xâm nhập dễ dàng vào thị trường và doanh số tăng lên Nếu giá ban đầu đặt cao thì chỉ lãi trên một đơn vị cao nhưng khối lượng bán không lớn, đối tượng mua hẹp và kết quả là doanh số thấp.
Việc thiết lập một chính sách phù hợp làm cho sản phẩm hấp dẫn, thu hút được khách hàng, tạo điều kiện cho kênh phân phối mà Công ty xác định cụ thể là xác định vùng và biên độ giá sản phẩm Khách hàng của Công ty FPT Telecom chi nhánh Huế là các cá nhân, tổ chức có nhu cầu sử dụng cho việc học hành, làm việc, giải trí lướt web, đọc báo, xem phim Online… Cho nên vấn đề giá cả cũng là một thách thức lớn đối với Công ty Vấn đề đặt ra làm sao có chính sách giá phù hợp cho mọi đối tượng khách hàng, nhu cầu và thu nhập? Nhu cầu của con người là vô hạn, họ luôn muốn mua sản phẩm dịch vụ với giá rẻ nhưng chất lượng đường truyền cao, ổn định, phục vụ kỹ thuật nhanh… Nắm bắt được những điều kiện và nhu cầu của khách hàng trong những năm qua công ty FPT Telecom đã sử dụng chính sách định giá dựa trên cơ sở chi phí bình quân + lãi.
Công ty định giá chủ yếu tập trung cho gói dịch vụ thuê bao trọn gói, với cách tính giá trên thuê bao trọn gói có thể xem là ưu điểm rất có lợi để thuyết phục đối tượng khách hàng có nhu cầu sử dụng nhiều khi số tiền bỏ thêm không đáng kể và là nhược điểm khi đối tượng khách hàng có nhu cầu sử dụng ít.
FPT telecom có chính sách giá linh động, giá sẽ được thay đổi theo từng thời điểm phù hợp với nhu cầu sử dụng và chính sách bán hàng của công ty Đặc biệt vào những tháng cao điểm, nhu cầu sử dụng của khách hàng tăng cao thì công ty sẽ có giá kích cầu để thu hút khách hàng thường sẽ là tháng nhập học của sinh viên, cao điểm là vào tháng 9.
Công ty còn có chính sách giá dành cho các đối tượng khách hàng khác nhau như: sinh viên, hộ gia đình, doanh nghiệp, hoặc ở thành phố hoặc vùng huyện thì có giá thấp hơn.
Bảng 4.1 Các gói cước dành cho hộ gia đình, cá nhân Thành phố Huế
Tốc độ download 6Mbps 10Mbps 16Mbps 22Mbps 27Mbps 32Mbps Tốc độ upload 6Mbps 10Mbps 16Mbps 22Mbps 27Mbps 32Mbps
Cước khuyến mại 160.000 180.000 200.000 220.000 270.000 320.000 (đồng/tháng)
Thiết bị kèm theo Modem FTTH Wifi 4 ports
Trả trước 12 tháng Miễn phí hoà mạng + Tặng tháng cước thứ 13 , 14
(Bảng giá chưa bao gồm 10% VAT)
Khách hàng ở địa chỉ trọ, thuê khi đăng ký Internet FPT nếu trả trước 6 tháng sẽ miễn 330.000đ đặt cọc + miễn phí hoàn mạng + tháng cước thứ 7 + giảm 1 tháng 11.000đ tiền cước.
Khách hàng chuyển từ nhà mạng khác sang được giảm 50% phí hòa mạng ban đầu.
Khách hàng trả trước 6 tháng được tặng tháng cước thứ 7, trả trước 12 tháng được tặng thêm 2 tháng cước thứ 13, 14.
Khách hàng ở vùng huyện được giảm thêm 10.000đ tháng cước.
Ngoài ra công ty còn có giá ưu đãi giảm 50% cước sử dụng cho nhân viên chính thức của công ty Ưu đãi lớn cho khách hàng chuyển từ các nhà mạng khác sang:
Khách hàng chuyển từ nhà mạng khác sang có hóa đơn: gói mega you còn 198.000 VND/ Tháng
Khách hàng trả trước 3 tháng : miễn ohis 50% phí hòa mạng
Khách hàng trả trước 6 tháng: miễn phí 100% phí hòa mạng+ 50% cước tháng 7
Khách hàng trả trước 12 tháng: miễn phí 100% phí hòa mạng+ tháng cước 13
Khách hàng có địa chỉ tại Tứ Hạ, Hương THủy cước hàng tháng gói mega save 176.000 Vnđ
Bảng 4.2 Cáp quang dành cho doanh nghiệp và tiệm game, net
Tốc độ 35 mbps Tốc độ 50 mbps
Phí hòa mạng 1.100.000VNĐ Phí hòa mạng 1.100.000VNĐ
Cước hàng tháng 880.000 VNĐ Cước hàng tháng 1.100.000 VNĐ
Tặng bộ thiết bị quang Tặng bộ thiết bị quang
Trả trước 6 tháng : miễn phí 100% phí hòa mạng+ 50% cước tháng 7
Trả trước 12 tháng : miễn phí 100% phí hòa mạng + tháng cước 13,14
Nguồn: phòng kinh doanh FPT chi nhánh Huế
Bảng 4.3 Các gói cước cáp đồng dành cho hộ gia đình, cá nhân
Tốc độ download 6Mbps 10Mbps
Tốc độ upload 6Mbps 10Mbps
Thiết bị kèm theo Modem FTTH Wifi 4 ports
Trả trước 12 tháng Miễn phí hoà mạng + Tặng tháng cước thứ 13 , 14
(Bảng giá chưa bao gồm 10% VAT)
Nguồn: phòng kinh doanh FPT Telecom chi nhánh Huế Qua bảng giá có thể thấy dịch vụ Internet của công ty FPT Telecom chi nhánh Huế khá đa dạng với nhiều gói cước ứng với tốc độ dường truyền khác nhau, áp dụng cho từng đối tượng khách hàng khác nhau Tuy nhiên nhìn chung trên thị trường Viễn thông, giá cả của công ty có phần còn đắt hơn so với đối thủ cạnh tranh trong các gói cước sản phẩm dịch vụ của mình.
Đánh giá của Khách hàng về dịch vụ internet thông qua Marketing- mix
Qua khảo sát thực tế, khác hàng tham gia khảo sát là những khách hàng thuộc 3 nhóm đối tượng khách hàng, và sử dụng đủ loại mức thời gian.
35% Cá nhân, hộ gia đình
Biểu đồ 4.1 Tỷ trọng của nhóm đối tượng khách hàng tham gia khảo sát
Nhìn vào biểu đồ ta thấy, khách hàng khảo sát thuộc nhóm đối tượng Tiệm net, game là chủ yếu, chiếm 46,7% lượng khách hàng tham gia khảo sát, còn lại thuộc đối tượng doanh nghiệp chiếm 35,5%, và cá nhân, hộ gia đình chiếm 17,8%.
Bảng 4.4 Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ Thời gian sử dụng
Tỷ lệ % người tham gia khảo sát
Khách hàng, chủ yếu là những người đã sử dụng từ một năm chiếm 45%, còn lại là những khách hàng thuộc nhóm người sử dụng trên 2 năm chiếm 30%, và dưới
1 năm chiếm 25% Qua đây ta có thể thấy, thời gian sử dụng internet của FPT của khách hàng cũng khá lâu, bởi vậy sự đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ sẽ khách quan và chính xác nhất.
Bảng 4.5 Sự đánh giá của khách hàng về sản phẩm
Chỉ tiêu đánh giá Giá trị trung bình
Dịch vụ internet có lợi ích rất lớn cho mọi đối 4,18 tượng khách hàng
Cơ sở vật chất của công ty đạt chất lượng cao 3,56
Sản phẩm đa dạng với nhiều lọai gói cước ứng với các 3,9 mức độ khác nhau, khách hàng để lựa chọn
Tốc độ đường truyền của dich vụ luôn ổn định
Dịch vụ internet đã có, bạn có thể dễ dạng lắp đặt các dịch vụ khác của công ty
Qua bảng trên ta thấy, về sự đánh giá của khách hàng thì sản phẩm của công ty đạt mức trên trung bình Các chỉ tiêu về số lượng sản phẩm như “sản phẩm đa dạng với nhiều loại gói cước úng với mức độ khác nhau khách hàng dễ lựa chọn” đạt mức 3,9 trong khi đó, các chỉ tiêu về chất lượng như cơ sở vật chất, và tốc độ đường truyền của dịch vụ, vẫn nằm ở mức thấp hơn các chỉ tiêu khác (cơ sở vật chất đạt mức 3,56 và tốc độ đường truyền đạt mức 3), như vậy có thể thấy chất lượng sản phẩm của công ty không được đánh giá cao.
Hầu như, mọi khách hàng đều đánh giá cao lợi ích của việc sử dụng internet với số điểm trung bình đạt mức 4,18 Tuy nhiên, mọi người hầu như vẫn chưa biết đến các dịch vụ tiện ích khác khi đang sử dụng internet, như có thể đăng kí thêm gói truyền hình HD để xem phim… Vì vậy Công ty cần có các chính sách hợp lí để nâng cao chất lượng sản phẩm, các dịch vụ tiện ích khác đê làm hài lòng khách hàng hơn nữa.
Bảng 4.6 Sự đánh giá của khách hàng về giá cả
Giá dịch vụ công ty đưa ra là phù hợp
Giá dịch vụ có tính cạnh tranh cao, so với các đối thủ
Giá cả có tính linh hoạt, có nhiều loại mức giá cho từng loại gói cước, áp dụng cho các đối tượng khách hàng khác nhau.
Thông tin giá luôn được công khai để khách hàng tham khảo trước khi đăng kí hợp đồng với công ty Đăng kí nhiều gói dịch vụ luôn được giảm giá hòa mạng, hay những khuyến mãi ưu đãi khác
Về giá, hầu như khách hàng chưa đồng ý với mức giá công ty đưa ra, và cho rằng giá công ty đưa ra cao hơn so với đối thủ, điều này cũng dễ hiểu, vì hiện tại mức giá công ty đưa ra khá cao so với chất lượng dịch vụ, cao hơn đối thủ canh tranh như Viettel, công ty cần phải định lạm mức giá hợp lí hơn để tìm kiếm được nhiều khách hàng hơn Hai chỉ tiêu đầu tiên 1 và 2, thì sự hài lòng chỉ đạt mức thấp, là 2,73 và 2,77, tuy nhiên các chỉ tiêu còn lại thì khách hàng đánh giá tương đối hài lòng, như việc công khai giá của công ty đạt mức 4,32, và giá linh hoạt, áp dụng cho các đối tượng khác nhau đạt mức 3,95.
Bảng 4.7 Sự đánh giá của khách hàng về kênh phân phối
Chỉ tiêu đánh giá Giá trị trung bình
1 Công ty phân phối sản phẩm dịch vụ internet kịp thời 3,92
2 Luôn cung cấp dịch vụ internet theo yêu cầu của 4,12 khách hàng
3 Khách hàng luôn cảm thấy thuận tiện trong tiếp cận 3,38 dịch vụ của công ty
Nguồn: xử lí SPSS Đối với kênh phân phối, thì có 3 chỉ tiêu đánh giá sự hài lòng của khách hàng, và các chỉ tiêu đều được khách hàng đánh giá cao, đặc biệt là chỉ tiêu cung cấp dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng đạt mức hài lòng với 4,12 điểm chiếm 42,5% lượng khách hàng đánh giá.
Bảng 4.8 Sự đánh giá của khách hàng về chiêu thị
Chỉ tiêu đánh giá Giá trị trung bình
1 Chương trình quảng cáo công ty đưa ra hấp dẫn 3,42
2 Chương trình khuyến mãi hấp dẫn dành cho mọi 3,39 khách hàng
3 Chính sách chào hàng cá nhân ấn tượng 3,58
4 Công ty luôn có chính sách hậu mãi dành cho khách 2,58 hàng
5 Hàng năm thường tham gia tổ chức sự kiện vì cộng 2,6 đồng
Trong mỗi yếu tố, thì sẽ có các chỉ tiêu khách hàng hài lòng, và một số không hài lòng, đối với yếu tố chiêu thị, quảng cáo cũng vậy Chỉ tiêu về các chương trình quảng cáo, khuyến mãi, chính sách chào hàng của công ty làm khách hàng hài lòng, còn chỉ tiêu chính sách hậu mãi, tổ chức sự kiện, chưa được mọi người biết đến nhiều, nên mức độ hài lòng thấp, đạt mức 2,6.
Bảng 4.9 Sự đánh giá của khách hàng về con người
Chỉ tiêu đánh giá Giá trị trung bình hân viên trong Công ty làm việc chuyên nghiệp 3,53
Nhân viên của công ty FPT luôn được khách hàng đánh giá cao, các chỉ tiêu đạt mức rất hài lòng và hài lòng chiếm trên 50% khách hàng của công ty Tuy nhiên,
Nhân viên luôn có tinh thần trách nhiệm trong công việc
Nhân viên luôn nhiệt tình với mọi khách hàng
Trình độ chuyên môn-nghiệp vụ của đội ngủ nhân viên
Công ty luôn đặt chữ tín lên hàng đầu đối với khách hàng
Giải quyết tốt các vấn đề của khách hàng ty vẫn mở các lớp đào tạo, nhưng vẫn chưa thực hiện tốt công tác này, và thực hiện một cách khá mờ nhạt, chưa thường xuyên kiểm tra công việc của nhân viên để nắm bắt tình hình, vì hầu như, ban lãnh đạo chỉ chú trọng đến kết quả, vì vậy, vẫn chưa thực sự làm hài lòng được tất cả các khách hàng về nguồn nhân lực.
Bảng 4.10 Sự đánh giá của khách hàng về quy trình STT
Thủ tục đăng kí dịch vụ nhanh gọn
Quy trình thu tiền tại quầy, tại nhà thuận tiện
Quy trình bảo hành, sữa chữa đảm bảo đúng hẹn, chất lượng cao
Quy trình lắp đặt nhanh, gọn, đáp ứng theo yêu cầu của khách hàng
Với quy trình, trong từng các chỉ tiêu khách hàng cũng đánh giá tương đối cao, riêng chỉ tiêu bảo hành sữa chữa thì khách hàng chưa hài lòng về quy trình này của công ty FPT, mức độ hài lòng chỉ đạt mức 2,35 điểm Qua thời gian thực tập thì tôi cũng nhận thấy được sự phàn nàn của khách hàng về quy trình bảo hành của công ty Vì vậy công ty cần phải xem lại, có thể là do cá nhân bảo hành sữa chữa, đang làm việc khá qua loa, hoặc do bản thân công ty chưa đổi mới quy trình này, thực hiện, triễn khai một cách khá chậm chạm.
STT Điều kiện vật chất
Bảng 4.11 Sự đánh giá của khách hàng về điều kiện vật chất
Chỉ tiêu đánh giá Giá trị trung bình
1 Logo của công ty dễ nhận biết, gây ấn tượng 4,53
2 Cơ sở vật chất khang trang, hiện đại 2,08
3 Hợp đồng giao dịch rõ ràng, đầy đủ, có tính pháp lí 4,18 cao.
Cuối cùng, là điều kiện vật chất, cũng có 3 chỉ tiêu để đánh giá, đối với khách hàng thì điều kiện vật chất của công ty đạt mức hào lòng rất cao, tuy nhiên, chỉ có mức chỉ tiêu cơ sở vật chất lại bị đánh giá mức thấp nhất đạt mức 2,08 điểm, chỉ có12,5% khách hàng hài lòng về chỉ tiêu này Thực tế, thì văn phòng làm việc của công ty còn nhiều mặt hạn chế, cần có giải pháp phù hợp để làm tạo không gian làm việc tốt nhất, đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.
Giải pháp thực hiện chiến lược marketing-mix
Sản phẩm dịch vụ nói chung mang tính vô hình, nó có thể tốt ở thời điểm này nhưng lại không tốt ở thời điểm khác, tốt với khách hàng này nhưng không đảm bảo sẽ tốt đối với khách hàng khác Do đó, cùng một sản phẩm nhưng có thể khách hàng này cảm thấy hài lòng nhưng khách hàng khác lại cảm thấy không hài lòng vì không phù hợp với nhu cầu Chính vì vậy việc tư vấn của nhân viên đối với khách hàng là rất quan trọng, họ phải biết khách hàng đang cần loại gì để chúng ta cung cấp cho chính xác để đảm bảo chất lượng dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Một yếu tố quan trọng để đánh giá sản phẩm của các nhà cung cấp internet là tốc độ đường truyền Sự ổn định của tốc độ đường truyền sẽ được khách hàng đánh giá cao Tuy nhiên, trong kết quả điều tra vẫn còn rất nhiều khách hàng không hài lòng hoặc cảm thấy chưa thực sự hài lòng với chất lượng đường truyền của FPT Do đó, vấn đề đảm bảo sự ổn định về chất lượng đường truyền cho khách hàng khi sử dụng là yếu tố tạo nên sự gắn bó lâu dài của khách hàng đối với doanh nghiệp.
Công ty cần kiểm tra lại các sự cố về đường dây, boss, các thiết bị phát wifi… nhằm tránh tình trạng ảnh hưởng đến tốc độ đường truyền của dịch vụ internet mà cung ty đang cung cấp cho khách hàng.
Trong thời đại cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay, quan tâm đến khách hàng trong việc tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp là một yếu tố quan trọng đảm bảo giữ vững mối quan hệ giữa khách hàng với doanh nghiệp Đối với một sản phẩp dịch vụ thì điều này càng có ý nghĩa quan trọng hơn Chính vì vậy, trong khi có khá nhiều khách hàng chưa cảm thấy hài lòng về dịch vụ của công ty thì việc xử lí sự cố, hay chăm sóc khách hàng khi khách hàng đang sử dụng dịch vụ của công ty càng phải được quan tâm nhiều hơn, đây là chính sách cơ bản để giữ chân khách hàng truyền thống Công ty cần có quy trình kiểm tra chặt chẽ hơn đối với nhân viên chăm sóc khách hàng sau khi khách hàng đã được xử lí sự cố hoặc được giải đáp thắc mắc Mặc dù, trong thời gian qua công ty cũng đã tiến hành những hoạt động này, nhưng vẫn chưa sát sao và còn mạng tính chất làm cho có nên rất nhiều khách hàng cảm thấy bực tức, và đơn phương chấm dứt hợp đồng.
Qua kết quả nghiên cứu thì nhân tố “giá cước” có ảnh hưởng thấp nhất đến sự lựa chọn mạng internet FPT của khách hàng Điều này có thể giải thích được, bởi so với đối thủ cạnh tranh thì giá cước của FPT có phần cao hơn, do đó khi quyết định lựa chọn mạng FPT thì khách hàng họ lại không chú ý quá cao về mức giá mà chủ yếu quan tâm nhiều nhất về chất lượng dịch vụ Nhưng trong thực tế, giá hàng hóa, dịch vụ luôn là một trong những mối quan tâm hàng đầu của khách hàng khi lựa chọn dịch vụ của công ty Bởi vậy, công ty cần có chính sách giá phù hợp để thu hút khách hàng mới, và giữ chân khách hàng truyền thống, đặc biệt là khách hàng doanh nghiệp, tiệm game, net là những đối tượng khách hàng chiếm tỷ trọng cao.
Công ty cần phải, chỉnh lại mức cước phù hợp với từng gói tốc độ, bởi các công ty đối thủ đang có giá cước thấp hơn nhưng tốc độ lại bằng hoặc cao hơn FPT, như Viettel.
Phí hòa mạng mà công ty đưa ra còn khá cao, khách hàng vẫn ngại về khoản giá này, công ty cần phải điều chỉnh phù hợp hơn Đối với những khách hàng chuyển từ mạng khác, thì nên miễn phí hòa mạng để họ có động lực sử dụng dịch vụ của công ty. Áp dụng giá khác nhau đối với từng loại khách hàng, nhất là sinh viên, nên miễn phí hòa mạng, vì đây là bộ phận khách hàng, có hoàn cảnh khó khăn hơn nhưng nhu cầu sử dụng internet lại rất cao.
Khách hàng luôn cảm thấy hài lòng về kênh phân phối dịch vụ internet của công ty FPT vì vậy Công ty luôn phải phát huy các chính sách này để giữ chân khách hàng và tìm kiếm các khách hàng mới.
Tạo mối quan hệ tốt với các đại lý bán sim, card, điện thoại, laptop, cũng như các cửa hàng sữa chữa máy tính, để họ có thể tìm kiếm các khách hàng mới cho công ty Không những thế, các nhân viên kinh doanh còn nên giữ mối quan hệ tốt với khách hàng, để có thể tìm kiếm khách hàng mới thông qua khách hàng hiện tại.
Công ty cần đẩy mạnh các chính sách quảng cáo, khuyến mãi, để thu hút khách hàng: như phát tờ rơi quảng cáo, đến tận hộ gia đình, giới thiệu sản phẩm, treo băng rôn, tờ quảng cáo ở mọi nơi, quảng cáo trên báo đài, ti vi…
Các chính sách hậu mãi cần được thay đổi, quan tâm đến khách hàng nhiều hơn, để có thể giữ chân họ Bới nếu làm khách hàng không hài lòng, thì họ sẽ đơn phương chấm dứt hợp đồng với công ty.
Tham gia, tổ chức các sự kiện cộng đồng nhiều hơn nữa, để khách hàng có thể nhìn nhận được công ty FPT luôn làm việc và quan tâm tới khách hàng.
Con người Đội ngủ nhân viên công ty luôn là tiêu chí quan trọng trong sự đánh giá của mọi khách hàng Sản phẩm có thể có giá cao nhưng đội ngủ nhân viên nhiệt tình,chuyên nghiệp, có trách nhiệm thì khách hàng cũng sẽ chấp nhận. Đối với công ty FPT thì sự chuyên nghiệp, nhiệt tình, luôn có trách nhiệm trong công việc của nhân viên luôn được phát huy cao.
Tuy nhiên, vấn đề giữ chữ tín với khách hàng, cũng như giải quyết các vấn đề cho họ, nhân viên của công ty vẫn chưa làm tốt Vì vậy công ty cần phải đào tạo nguồn nhân lực làm việc một cách chuyên nghiệp có thể nhất, đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.
Một số giải pháp cơ bản về nguồn nhân lực:
- Mở các lớp đào tạo nhân viên hàng năm, xây dựng mô hình thầy trò để hướng dân trực tiếp những nhân viên mới bắt đầu làm quen với công việc
- Đào tạo, kiểm tra nhân viên thường xuyên, về phong cách, thái độ làm việc, cung như khả năng giải quyết vấn đề của nhân viên
- Tuyển đúng người, đúng vị trí, người đó phải am hiểu đầy đủ về lĩnh vực, có trình độ nghiệp vụ tốt và có kinh nghiệm.
- Có chế độ lương thưởng hợp lí cho nhân viên, đưa ra mức lương linh hoạt
- Thực hiện chính đãi ngộ cho nhân viên, có hình thức khen thưởng, kỷ luật hợp lí, để giũ chân người tài.