GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
Lý do hình thành đề tài
Để chuẩn bị cho quá trình hội nhập với nền kinh tế quốc tế, chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2001-2010 của Thủ tướng Chính phủ được ban hành theo Quyết định 136/2001/QĐ ngày 17 tháng 9 năm 2001, tiếp đó là Quyết định số 201/2004/QĐ-TTg ngày 6 tháng 12 năm 2004 về việc phê duyệt chương trình cải cách hệ thống thuế đến năm 2010; ngày 19 tháng 5 năm 2005, Bộ trưởng Bộ Tài chính ban hành: Chỉ thị số 04 CT/BTC, Quyết định số 1629/QĐ- BTC về việc ban hành kế hoạch cải cách và hiện đại hóa hệ thống thuế giai đoạn
Chủ trương hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới của Đảng và Nhà nước ta đã mang lại kết quả rất khả quan trên nhiều lĩnh vực, trong đó có sự xuất hiện của dòng vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài (FDI), góp phần vào sự nghiệp phát triển kinh tế, đáp ứng mục tiêu “dân giàu, nước mạnh” Các doanh nghiệp có vốn FDI (sau đây gọi là doanh nghiệp FDI) đã trở thành một thành phần kinh tế 1 rõ nét trong xu thế phát triển chung của nền kinh tế đất nước và thực sự phát huy được vai trò đóng góp to lớn cho nền kinh tế trên nhiều góc độ
Là một tỉnh nằm trong ngũ giác động lực 2 của vùng kinh tế trọng điểm phía Nam, Đồng Nai trong những năm vừa qua là một trong những địa phương đi đầu cả nước trong việc thu hút vốn FDI Đối với nền kinh tế của tỉnh, các doanh nghiệp FDI là một bộ phận kinh tế quan trọng với những đóng góp đáng kể Theo thống kê năm 2009, cho thấy khu vực kinh tế này đóng góp hơn 40% GDP; trên 50% vốn đầu tư của cả tỉnh; mang lại trình độ sử dụng công nghệ tương đối tiên tiến cũng như giải quyết việc làm cho hàng vạn lao động trong và ngoài tỉnh Đặc biệt đóng góp cho Ngân sách của tỉnh với tỉ trọng 30% trong tổng số thu
1 Văn kiện Đại hội đại biểu toàn quốc lần thứ IX của Đảng
2 Hiện nay, ngũ giác động lực này gồm 5 tỉnh, thành trực thuộc Trung ương: TP Hồ Chí Minh, Đồng Nai,
Bên cạnh những đóng góp có giá trị của thành phần kinh tế này trên địa bàn tỉnh, nhất là trong lĩnh vực thu nộp thuế, vẫn còn nhiều quan tâm cho các cơ quan chức năng, các nhà nghiên cứu kinh tế, đặc biệt là cơ quan thuế của tỉnh về vấn đề làm sao để “thu đúng, thu đủ” và việc thực hiện đúng chính sách pháp luật thuế của các doanh nghiệp FDI tại Đồng Nai Tính chất đặc thù của nguồn vốn đầu tư này còn làm cho việc quản lý nguồn thu gặp không ít khó khăn (không chỉ ở Đồng Nai mà hầu hết các địa phương có thu hút vốn FDI trong cả nước) Vượt qua trở ngại này là một đòi hỏi tất yếu và cũng đặt ra thách thức lớn cho các nhà chức trách của tỉnh Qua đó, tăng cường ý thức tự giác chấp hành chính sách pháp luật, tạo sự đồng thuận giữa các doanh nghiệp FDI và cơ quan thuế thông qua việc tuyên truyền, cung cấp dịch vụ hỗ trợ thuế có chất lượng cao là một trong những vấn đề mang tính chất cấp bách, góp phần giải quyết những đòi hỏi tất yếu và thách thức lớn của các nhà chức trách, các nhà lãnh đạo, quản lý ngành thuế
Với xuất phát điểm như vậy, cùng với sự động viên, hướng dẫn nhiệt tình của các thầy, cô Khoa Tài chính Nhà nước, Khoa Kinh tế phát triển, tác giả mạnh dạn nghiên cứu: “S ự hài lòng c ủ a doanh nghi ệ p có v ố n đầ u t ư tr ự c ti ế p n ướ c ngoài đố i v ớ i ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ h ỗ tr ợ thu ế t ạ i C ụ c thu ế Đồ ng Nai” làm đề tài luận văn để bảo vệ học vị Thạc sỹ của mình.
Mục tiêu nghiên cứu
Luận văn hướng đến các mục tiêu nghiên cứu sau:
- Xây dựng bộ thang đo về sự hài lòng của doanh nghiệp FDI đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế tại Cục thuế Đồng Nai
- Xác định các yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế và tác động của chúng đến sự hài lòng của doanh nghiệp FDI trên địa bàn tỉnh Đồng Nai
- Đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp FDI đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế tại Cục thuế Đồng Nai
- Đề xuất một số giải pháp cơ bản để hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế tại Cục thuế Đồng Nai, nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp
FDI nói riêng, các doanh nghiệp thuộc thành phần kinh tế khác và người nộp thuế nói chung.
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành qua hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức:
- Giai đoạn 1: Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp định tính với kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp để tham khảo ý kiến chuyên gia và một số doanh nghiệp FDI đóng trên địa bàn tỉnh Đồng Nai Trên cơ sở đó, kết hợp với cơ sở lý thuyết, xác định thang đo, khám phá, bổ sung mô hình và hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát
- Giai đoạn 2: Nghiên cứu chính thức cũng được thực hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp (bằng bảng câu hỏi); thu thập dữ liệu, phân tích, khảo sát, ước lượng, kiểm định thang đo, mô hình và giả thuyết nghiên cứu Thang đo sự hài lòng của doanh nghiệp FDI và thang đo chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế đều được kiểm định bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA thông qua phần mềm SPSS for Window phiên bản 16.0
- Ngoài ra, còn sử dụng các phương pháp khác như: thống kê mô tả, lấy mẫu phi xác suất, phân tích hồi quy tuyến tính bội … để phục vụ cho việc chứng minh, so sánh và phân tích của đề tài
Các báo cáo tổng kết công tác thuế của Cục thuế Đồng Nai từ năm 2006 -
2009 và báo cáo sơ kết công tác thuế 06 tháng đầu năm 2010; niên giám thống kê tỉnh Đồng Nai năm 2009; các tài liệu liên quan
- Thiết kế thu thập dữ liệu: Thảo luận với nhóm chuyên gia để đặt câu hỏi phỏng vấn, phỏng vấn thử, điều chỉnh bảng câu hỏi và tiến hành phỏng vấn (khảo sát chính thức) Trong bảng câu hỏi chính thức: thang đo hài lòng có 3 mục hỏi; thang đo chất lượng dịch vụ có 41 mục hỏi; cho điểm theo thang điểm Likert từ 1 đến 5 [Phụ lục 2]
- Lấy mẫu: Chọn mẫu phi xác suất, lấy mẫu thuận tiện cho việc khảo sát
- Cỡ mẫu: Thông thường thì số quan sát (cỡ mẫu) ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố 3 Trong nghiên cứu này, thang đo chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế có 41 mục hỏi, thang đo sự hài lòng chung của ĐTNT là 3 mục hỏi, được đưa vào phân tích nhân tố nên yêu cầu cỡ mẫu nhỏ nhất phải là 44 x 5 220 Tác giả tiến hành phát phiếu khảo sát 250 doanh nghiệp FDI và thu được 222 mẫu hợp lệ Vậy cỡ mẫu 222 là đạt yêu cầu nghiên cứu
Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 for Window Sau khi được mã hóa và làm sạch, số liệu sẽ qua các phân tích: thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy của các thang đo, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy và phân tích trung bình tổng thể
Từ dữ liệu thu thập và xử lý, tác giả thực hiện các phân tích liên quan để xác định các yếu tố cấu thành chất lượng của dịch vụ hỗ trợ thuế tại Cục thuế Đồng Nai; đo lường, đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp FDI đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế tại Cục thuế Đồng Nai để thực hiện mục tiêu thứ nhất của đề tài
Từ đó, đề xuất các giải pháp hoàn thiện dịch vụ để nâng cao mức độ hài lòng của doanh nghiệp FDI đối với dịch vụ hỗ trợ thuế, thực hiện mục tiêu còn lại của đề tài.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng khảo sát của nghiên cứu là các doanh nghiệp FDI đóng trên địa bàn tỉnh Đồng Nai tại thời điểm nghiên cứu (từ đầu năm 2010 đến nay)
- Phạm vi nghiên cứu là dịch vụ hỗ trợ thuế tại Cục thuế tỉnh Đồng Nai
Không xem xét các dịch vụ tại các chi cục thuế huyện, thành phố, thị xã trực thuộc Cục thuế tỉnh
3 Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất bản
Ý nghĩa của đề tài
- Đóng góp thang đo về mức độ hài lòng của doanh nghiệp FDI đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế cho Cục thuế các tỉnh trên toàn quốc có thể sử dụng để khảo sát mức độ hài lòng của đối tượng nộp thuế (ĐTNT)
- Có tính tham khảo cho các nghiên cứu tiếp theo về lĩnh vực chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế và sự hài lòng của ĐTNT
- Giúp lãnh đạo, công chức Cục thuế tỉnh Đồng Nai biết được ĐTNT đánh giá các yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế hiện tại ở mức độ nào, từ đó có biện pháp duy trì và hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ của mình đang thực hiện
- Giúp các nhà lãnh đạo các cơ quan thuế nói chung và lãnh đạo Cục thuế tỉnh Đồng Nai nói riêng hiểu biết rõ những yếu tố nào thuộc chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế trong giai đoạn hiện nay và mức độ tác động của chúng đến sự hài lòng của ĐTNT Từ đó, giúp các nhà lãnh đạo tập trung nguồn lực để đầu tư và đưa ra các chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế, cũng như hoạch định phương hướng chính sách quản lý thuế hiệu quả
6 Cấu trúc của luận văn: Gồm 5 chương:
Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết - Mô hình nghiên cứu
Chương 3: Khái quát về doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài và quá trình cung cấp chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế của Cục thuế Đồng Nai
Chương 4: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của các doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế tại Cục thuế Đồng Nai
Chương 5: Đề xuất giải pháp - Kết luận và gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo.
SỞ LÝ THUYẾT - MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Các khái niệm
Có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ
Theo Mathe và Shapiro (1993): “Dịch vụ là những hoạt động mang tính liên tục nhằm cung cấp những giá trị cho khách hàng trong thời gian dài và được đánh giá bằng cách gia tăng mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với những sản phẩm hay những chuỗi sản phẩm” 4 Định nghĩa về dịch vụ của Phillip Kotler (2003) là định nghĩa khá tổng quát và hoàn chỉnh: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất” 5
2.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
Lý thuyết về marketing cho rằng dịch vụ có một số đặc tính cơ bản bao gồm: vô hình (intangibility), không tách rời (inseparability), không đồng nhất
(heterogeneity), và tính không lưu trữ (perishability) 6
- Tính vô hình (intangibility) : Các dịch vụ được xem là sản phẩm vô hình
Không giống những sản phẩm vật chất khác, người sử dụng dịch vụ không thể nhìn thấy, cân, đo, đong, đếm, thử nghiệm, kiểm tra chất lượng trước khi mua, do vậy họ
4 Mathe, H & Shapior, R.D (1993), Integrating Service Strategy in the Manufacturing Company, Chapman &
5 Phillip Kotler (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội
6 Parasuraman, A.; Berry, Leonard L.;Zeithaml, Valarie A.(1985), A Conceptual Model of Service Quality thường tìm kiếm những dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ thông qua địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu thông tin, biểu tượng… mà họ cảm nhận
Về phía công ty lại rất khó khăn trong việc tìm hiểu khách hàng nhận thức như thế nào về dịch vụ và chất lượng dịch vụ đó
Khi ĐTNT sử dụng dịch vụ hỗ trợ thuế của cơ quan thuế thì họ cũng không biết chắc trước họ sẽ nhận được dịch vụ với chất lượng như thế nào Vì vậy nhiệm vụ của nhà cung ứng dịch vụ là phải “vận dụng tất cả những bằng chứng” để “làm cho cái vô hình trở thành cái hữu hình” 7 , hay nói cách khác là làm cho khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ của mình
- Tính không thể tách rời (inseparability) : Dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng đồng thời hay quá trình tạo dịch vụ cũng là quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ Khách hàng cùng tham gia vào quá trình tạo và cung cấp dịch vụ, nên sự tương tác giữa bên cung cấp dịch vụ và khách hàng là một đặc tính của kinh doanh dịch vụ, điều này có ảnh hưởng tới kết quả dịch vụ Đối với dịch vụ hỗ trợ thuế thì ĐTNT tham gia vào quá trình tạo và cung cấp dịch vụ thông qua những yêu cầu của doanh nghiệp; doanh nghiệp mô tả những đặc thù của doanh nghiệp cùng những vướng mắc, yêu cầu cơ quan thuế thực hiện các dịch vụ hỗ trợ và kiểm tra, cảm nhận, đánh giá việc thực hiện các yêu cầu của mình
- Tính không đồng nhất (heterogeneity) : Các dịch vụ được cung cấp không đồng nhất vì phụ thuộc nhiều vào người thực hiện, thời gian, địa điểm và cách thức cung cấp dịch vụ đó Dịch vụ thường được sửa đổi để phù hợp cho mỗi khách hàng hay cho mỗi tình huống mới Việc sản xuất hàng loạt rất khó đối với dịch vụ Điều này có thể được xem là chất lượng không đồng nhất
Dịch vụ hỗ trợ thuế thể hiện tính chất này rất rõ, vì mức độ tương tác giữa người sử dụng và thực hiện cao, mỗi ĐTNT khi tham gia vào quy trình hỗ trợ thuế có thể tiếp xúc với nhiều công chức thuế khác nhau như: chuyên viên chính, chuyên viên, cán sự, kiểm soát viên hoặc thanh tra viên; các phòng, ban khác nhau ; cùng một vấn đề hoặc tình huống nhưng lượng thông tin đầu vào của ĐTNT cung cấp và năng lực hỗ trợ của công chức thuế khác nhau, cùng với những mối quan hệ trong quá trình này làm cho khó duy trì được chất lượng đồng nhất Tóm lại, yêu cầu của ĐTNT và cách hỗ trợ của mỗi công chức thuế khác nhau Vì thế, việc đòi hỏi chất lượng phục vụ đồng nhất từ đội ngũ công chức thuế của cơ quan thuế sẽ là một thách thức
- Tính không lưu trữ (perishability) : Dịch vụ không thể được cất giữ rồi sau đó mang ra sử dụng vì quá trình tạo thành và sử dụng dịch vụ xảy ra đồng thời
Một dịch vụ sẽ biến mất nếu ta không sử dụng vào thời điểm nó được thực hiện
Sau khi một dịch vụ được thực hiện xong, không một phần nào của dịch vụ có thể phục hồi lại được Nói cách khác, dịch vụ nhạy cảm hơn những hàng hóa thông thường trước những thay đổi và sự đa dạng của nhu cầu
Vấn đề của dịch vụ hỗ trợ thuế là phải nắm bắt, đáp ứng tốt nhu cầu đa dạng, thay đổi theo đặc thù của từng ĐTNT và quan trọng là phải chính xác, kịp thời, đúng các quy định của pháp luật về thuế, nếu chậm trễ hoặc không chính xác thì kết quả dịch vụ hỗ trợ thuế sẽ không còn ý nghĩa nữa bởi "sai một ly, đi một dặm", kéo theo là hàng loạt các vấn đề sẽ vi phạm hoặc ảnh hưởng như: hiểu sai hoặc không thống nhất cách hiểu trong việc thực hiện Luật thuế; việc hạch toán, hoạch định chiến lược kinh doanh, chiến lược tài chính của doanh nghiệp cũng sẽ bị ảnh hưởng
Ngoài ra, theo Ghobadian, Speller & Jones, 1993; Groth & Dye, 1990;
Zeithaml et al.,1999; dẫn theo Thongmasak 2001, dịch vụ còn có các đặc tính sau:
- Tính không thể hoàn trả (non-returnable) : Dịch vụ không thể hoàn trả lại Tuy nhiên, trong nhiều ngành dịch vụ, khách hàng có thể được trả lại tiền nếu không hài lòng với dịch vụ cung ứng
Trong dịch vụ hỗ trợ thuế, nếu ĐTNT không hài lòng với dịch vụ, thì uy tín cơ quan thuế hoặc công chức thực hiện cung cấp dịch vụ hỗ trợ thuế sẽ bị mất hoặc giảm
- Tính không chắc chắn trong đáp ứng nhu cầu (Needs-match uncertainty) : Các thuộc tính của dịch vụ kém chắc chắn hơn là sản phẩm hữu hình Điều này dẫn tới dịch vụ khó đáp ứng nhu cầu hơn là sản phẩm hữu hình
- Tính quan hệ cá nhân (interpersonal) : Dịch vụ có khuynh hướng bị ảnh hưởng bởi quan hệ qua lại giữa con người hơn sản phẩm hữu hình vì dịch vụ do con người thực hiện Ví dụ: ĐTNT đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế của cơ quan thuế không chỉ ở mức độ thỏa mãn về yêu cầu được đáp ứng mà còn đánh giá cả sự cảm thông, sự chia sẻ đối với ĐTNT; cách ứng xử, phong cách thực hiện, trang phục của công chức thuế thực hiện dịch vụ hỗ trợ thuế
- Tính cá nhân (personal) : Khách hàng thường đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình
- Tính tâm lý (Psychic) : Khi một dịch vụ không kịp thời, chính xác làm khách hàng không thỏa mãn, bực bội Tuy nhiên, nếu nhân viên vẫn tỏ ra thân thiện và nhiệt tình giúp đỡ khách hàng khắc phục sự cố, thì họ sẽ có khuynh hướng vẫn vui lòng với dịch vụ này
Các mô hình nghiên cứu đánh giá về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
2.2.1 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của Gronroos:
Theo Gronross (1988), chất lượng dịch vụ theo nhận thức của khách hàng (mà ông gọi là sự thỏa mãn của khách hàng) gồm 2 thành phần 20 (Hình 2.2):
- Chất lượng kỹ thuật (technical quality): là những gì khách hàng nhận được như là kết quả của quá trình tương tác với dịch vụ của nhà cung cấp, trong đó gồm các thành phần: (1) trình độ nghiệp vụ và (2) kỹ năng
- Chất lượng chức năng (functional quality): là cảm nhận của khách hàng về cách thức nhận được dịch vụ như thế nào, trong đó gồm các thành phần: (1) thái độ và hành vi; (2) sự gần gũi, cảm thông; (3) sự tin cậy; (4) sự phục hồi;
(5) danh tiếng và sự tín nhiệm
SỰ GẦN GŨI, CẢM THÔNG
& SỰ TÍN NHIỆM Hình 2.2 - Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronross
Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronross (1988) góp phần rất lớn trong việc giải thích cho chúng ta những khía cạnh khác nhau của chất lượng dịch vụ Mô hình này không những mô tả quan hệ giữa các thành phần trong khái niệm, mà còn định hướng cho việc áp dụng thực tế để đo lường và cải tiến chất lượng dịch vụ Mặc dù có những hạn chế nhất định về mẫu nghiên cứu; độ giá trị và tin cậy của thang đo (More,1994), mô hình này đã được sử dụng trong một số nghiên cứu, và phù hợp với các nghiên cứu về đo lường chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe nhiều hơn
Tuy nhiên, hạn chế lớn nhất của mô hình này là tập trung hướng vào lý thuyết chất lượng dịch vụ hơn là cung cấp những cơ sở thực nghiệm đủ mạnh về giá trị của mô hình và các thành phần 21
2.2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ và thỏa mãn khách hàng SERVQUAL
Theo Yuksel Erinci (2002), tính phức tạp của việc định nghĩa các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ dẫn đến việc phát triển nhiều mô hình đa thành phần, tiêu biểu là của hai trường phái: Bắc Mỹ (Parasuraman, Zeithaml & Berry,1985) và Bắc Âu (Gronross,1984; Lehtinen & Lehtinen, 1991) 22
Trường phái Bắc Mỹ ảnh hưởng lớn bởi Parasuraman và các đồng sự (1985) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách chi tiết và cụ thể qua mô hình và thang đo 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ SERVQUAL 23 (Hình 2.3)
- Khoảng cách 1: Khoảng cách này xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng thật của khách hàng và nhận thức của nhà cung cấp về kỳ vọng của khách hàng: đây là khoảng cách gây thiệt hại nhiều nhất trong nỗ lực thỏa mãn khách hàng khi các nhà quản lý không nắm bắt được nhu cầu và mong muốn của khách hàng
- Khoảng cách 2: Khoảng cách này xuất hiện khi nhà cung cấp gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng dịch vụ Khoảng cách này vẫn có thể tồn tại ngay cả khi nhà cung cấp hiểu rõ kỳ vọng của khách hàng nhưng vẫn không thể đáp ứng
21 Yuksel Ekinci (2002), tài liệu đã dẫn, p203
22 Yuksel Ekinsi (2002), tài liệu đã dẫn
Nguồn: Gronroos (1988), Service quality: The six criteria of good perceived service quality,
Review of Business, 10-13 được khi chuyển thành những tiêu chí cụ thể của chất lượng dịch vụ và chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Khoảng cách này thường bị ảnh hưởng bởi mức độ cam kết về chất lượng của nhà quản lý, năng lực của đội ngũ nhân viên và tính không ổn định, tình huống diễn ra của dịch vụ
- Khoảng cách 3: Khoảng cách này xuất hiện khi các nhân viên phục vụ không chuyển giao được dịch vụ đến cho khách hàng theo những tiêu chí chất lượng đã đặt ra
- Khoảng cách 4: Khoảng cách này xảy ra khi có sự khác biệt giữa cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ được cung cấp với kỳ vọng của khách hàng từ việc hứa hẹn của nhà cung cấp hoặc qua các phương tiện thông tin, quảng cáo, và các nguồn khác tác động
- Khoảng cách 5: Khoảng cách này xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng được kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng dịch vụ mà họ nhận thức được
Các tiếp cận của Parasuraman về vấn đề đo lường chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng dựa trên khoảng cách này Parasuraman và các đồng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5 mà khoảng cách thứ 5 này lại phụ thuộc vào các khoảng cách 1; 2; 3; 4 trước đó Do vậy, để sự thỏa mãn về chất lượng dịch vụ do khách hàng cảm nhận càng tăng hay khoảng cách thứ 5 càng rút ngắn thì nhà cung cấp phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách kia 24
Mô hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1985) biểu diễn như sau:
CLDV = f{(KC_ 5) = f (KC_1; KC_2; KC_3; KC_ 4)}
(trong đó: CLDV là chất lượng dịch vụ; KC_1,2,3,4,5 là khoảng cách chất lượng 1,2,3,4,5)
Ban đầu, Parasuraman và các đồng sự (1988) cho rằng trong bất kỳ lĩnh vực dịch vụ nào, chất lượng được khách hàng cảm nhận đều có thể được mô hình hóa bằng 10 thành phần (dimension) như sau: (1) Tin cậy (reliability); (2) Đáp ứng (responsiveness); (3) Năng lực phục vụ (competence); (4) Tiếp cận (accessibility);
(5) Lịch thiệp (courtesy); (6) Truyền đạt (communication); (7) Tín nhiệm
(credibility); (8) An toàn (security); (9) Thấu hiểu khách hàng
(understanding/knowing the customer); (10) Phương tiện hữu hình (tangibility) 25 Ưu điểm của mô hình theo khái niệm này là nó bao quát được hầu hết các khía cạnh
Hình 2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Thông tin từ các nguồn khác nhau
Các nhu cầu cá nhân
Chuyển đổi nhận thức thành các đặc tính của chất lượng dịch vụ
Nhận thức của các nhà quản lý dịch vụ về kỳ vọng của khách hàng
Thông tin đến khách hàng Chuyển giao dịch vụ
Nguồn: Parasuraman, A.Berry, Leonard L.;Zeithaml & Valarie A(1985)- tr.44 của dịch vụ nhưng lại có nhược điểm là rất phức tạp trong việc đo lường và đánh giá (Cronin & Tay lor,1992) 26 Hơn nữa, mô hình này mang tính lý thuyết và có thể có một số thành phần trong mô hình không đạt giá trị phân biệt Vì vậy, sau nhiều lần kiểm định, Parasuraman và các đồng sự đã rút gọn mô hình nghiên cứu còn 5 thành phần 27 :
- Tin cậy (reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ một cách đáng tin cậy, chính xác và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên;
- Đáp ứng (responsiveness): Thể hiện qua sự sẵn lòng giúp đỡ và cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng;
- Năng lực phục vụ (assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên môn, nghiệp vụ và cung cách phục vụ lịch sự nhã nhặn đối với khách hàng;
- Đồng cảm (empathy): Thể hiện qua sự ân cần, quan tâm chăm sóc từng khách hàng;
- Phương tiện hữu hình (tangibility): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên và cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ cho khách hàng
Kết luận chương
Tóm lại, chương 2 đã trình bày cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của ĐTNT; chất lượng dịch vụ và một số mô hình nghiên cứu trước đây Chương này cũng đã đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết về mối liên hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế với mức độ thỏa mãn của ĐTNT
Chương 3 sẽ trình bày “Khái quát về doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài (doanh nghiệp FDI) và quá trình cung cấp dịch vụ hỗ trợ thuế cũa Cục thuế Đồng Nai”
CHƯƠNG 3 KHÁI QUÁT VỀ DOANH NGHIỆP CÓ VỐN ĐẦU TƯ TRỰC TIẾP NƯỚC NGOÀI VÀ QUÁ TRÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ HỖ TRỢ THUẾ
CỦA CỤC THUẾ ĐỒNG NAI
Chương 2 trình bày tổng quan lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ; Các khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng; mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
Chương 3 trình bày các nội dung sau:
- Tổng quan về quá trình cải cách và hiện đại hóa ngành thuế Việt Nam giai đoạn 2005 - 2010;
- Khái quát hoạt động của các doanh nghiệp đầu tư nước ngoài tại tỉnh Đồng Nai trong thời gian qua.
Tổng quan về quá trình cải cách và hiện đại hóa ngành thuế Việt Nam giai đoạn 2005 - 2010
- Cam kết hội nhập kinh tế quốc tế đòi hỏi nước ta cần phải cải cách hệ thống thuế cho phù hợp với tiến trình hội nhập, vừa bảo hộ hợp lý, có chọn lọc, nâng cao hiệu quả và sức cạnh tranh, khuyến khích đầu tư trong nước; vừa chủ động hội nhập, tạo điều kiện thuận lợi thu hút mạnh mẽ đầu tư nước ngoài vào Việt Nam và khuyến khích doanh nghiệp Việt Nam đầu tư ra nước ngoài
- Cải cách hành chính thuế theo hướng người nộp thuế tự khai, tự tính, tự nộp thuế; hệ thống thuế được tổ chức quản lý theo chức năng kết hợp với quản lý đối tượng nộp thuế 31
- Xây dựng ngành thuế Việt Nam tiên tiến, hiện đại và chuyên nghiệp nhằm đảm bảo thực thi tốt pháp luật thuế; đảm bảo quản lý thuế công bằng, minh bạch và hiệu lực, hiệu quả theo các chuẩn mực quốc tế; phục vụ tốt đối tượng nộp thuế, tăng tính tự giác tuân thủ pháp luật về thuế của đối tượng nộp thuế; đảm bảo nguồn thu cho Ngân sách Nhà nước nhằm phục vụ sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước 32
- Hiện đại hóa công tác quản lý thuế, nâng cao hiệu lực, hiệu quả công tác quản lý, kiểm soát cho được tất cả các đối tượng chịu thuế, đối tượng nộp thuế, hạn chế thất thu ở mức thấp nhất, đảm bảo thu đúng, thu đủ, thu kịp thời các khoản thu vào Ngân sách Nhà nước
- Cải cách cơ chế quản lý thuế theo hướng đề cao nghĩa vụ của người nộp thuế trong việc tự tính, tự khai, tự nộp thuế và tự chịu trách nhiệm trước pháp luật
- Cung c ấ p các d ị ch v ụ và h ỗ tr ợ đố i t ượ ng n ộ p thu ế v ớ i ch ấ t l ượ ng cao nh ằ m nâng cao tính tuân th ủ , t ự giác th ự c thi các lu ậ t thu ế c ủ a các đố i t ượ ng n ộ p thu ế v ớ i th ờ i gian nhanh nh ấ t, chi phí ít nh ấ t
- Hiện đại hóa công tác thanh tra, kiểm tra về thuế đảm bảo thanh tra, kiểm tra, thu nợ và cưỡng chế có hiệu lực nhằm giám sát tốt việc tuân thủ pháp luật về thuế; chống thất thu thuế
- Xây dựng các quy trình, thủ tục quản lý thuế đơn giản và đáp ứng đầy đủ các yêu cầu của công tác quản lý thuế theo cơ chế tự khai - tự nộp thuế; thực hiện nguyên tắc "một cửa" trong việc giải quyết các công việc về thuế
- Xây dựng cơ cấu, tổ chức bộ máy quản lý thuế chủ yếu theo chức năng quản lý, trong đó có ch ứ c n ă ng chính nh ư tuyên truy ề n, h ỗ tr ợ cho đố i t ượ ng n ộ p thu ế; kiểm tra, thanh tra, điều tra, xử lý các vi phạm về thuế, cưỡng chế thu nợ thuế
Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận, cơ cấu thuộc cơ quan thuế được quy định rõ ràng, phù hợp với cơ chế "tự khai - tự nộp thuế" và quy trình quản lý nói trên
- Xây dựng đội ngũ cán bộ thuế chuyên sâu, chuyên nghiệp theo yêu cầu quản lý thuế hiện đại, thành thạo ứng dụng công nghệ tin học vào các khâu quản lý thuế; có ý thức tổ chức kỷ luật và trách nhiệm pháp luật cao, có phẩm chất đạo đức tốt, có phong cách ứng xử văn minh thích hợp với thời kỳ công nghiệp hóa, hiện đại hóa
32 Tổng cục thuế (2005), Tài liệu tập huấn Chương trình cải cách và hiện đại hóa ngành thuế đến năm 2010,
3.1.3 Chức năng tuyên truyền, hỗ trợ đối tượng nộp thuế của quản lý thuế trong cơ chế tự kê khai, tự nộp thuế 34 3.1.3.1 Khái niệm cơ chế tự kê khai, tự nộp thuế:
Cơ chế tự kê khai, tự nộp thuế là cơ chế quản lý thuế trong đó người nộp thuế tự giác tuân thủ thực hiện các nghĩa vụ thuế; người nộp thuế (NNT) căn cứ các qui định tại các Luật thuế để xác định nghĩa vụ thuế của mình, tự kê khai, nộp tờ khai thuế và nộp thuế chính xác, đúng thời hạn Cơ quan thuế không can thiệp vào việc thực hiện nghĩa vụ thuế của người nộp thuế nếu người nộp thuế tự giác tuân thủ nghĩa vụ của mình Cơ quan thuế có trách nhiệm tuyên truy ề n, h ỗ tr ợ , h ướ ng d ẫ n để người nộp thuế hiểu rõ và tự giác thực hiện nghĩa vụ thuế, đồng thời giám sát chặt chẽ việc tuân thủ nghĩa vụ thuế của người nộp thuế và thông qua công tác kiểm tra, thanh tra để phát hiện, xử lý kịp thời, đúng đắn những hành vi gian lận, trốn thuế của người nộp thuế
3.1.3.2 Điều kiện thực hiện cơ chế tự kê khai, tự nộp thuế hiệu quả: Để thực hiện tốt cơ chế tự kê khai, tự nộp thuế đòi hỏi phải có đầy đủ và đồng bộ nhiều yếu tố như: trình độ và sự nhận thức của người dân về nghĩa vụ thuế, chính sách pháp luật thuế, tổ chức quản lý thuế, nghiệp vụ quản lý thuế, trình độ của cán bộ thuế và các thẩm quyền cần thiết của cơ quan thuế trong quản lý thuế:
- Người nộp thuế phải có được hiểu biết cơ bản về nghĩa vụ thuế; ĐTNT có ý thức tuân thủ nghĩa vụ thuế; cộng đồng xã hội biết lên án những hành vi gian lận trốn thuế
Khái quát hoạt động của các doanh nghiệp đầu tư nước ngoài tại tỉnh Đồng
3.2.1 Quy mô và xu hướng phát triển Đồng Nai là tỉnh loại 1 được Thủ tướng Chính phủ công nhận tại Quyết định 1809/QĐ.TTg ngày 22 tháng 12 năm 2008, hiện có 11 đơn vị hành chính cấp huyện Là tỉnh thuộc Miền Đông Nam bộ, có diện tích 5.903,940 km 2 , chiếm 1,76% diện tích tự nhiên cả nước và chiếm 25,5% diện tích tự nhiên của vùng Dân số:
2.455.149 người, mật độ dân số: 416 người/km 2 Đồng Nai là tỉnh công nghiệp nằm trong vùng kinh tế trọng điểm phía Nam có vị trí thuận lợi giáp với thành phố Hồ Chí Minh, tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu, Bình Dương, Bình Phước, Lâm Đồng, Bình Thuận nên có lợi thế phát triển kinh tế lớn; cơ cấu kinh tế chuyển dịch nhanh theo hướng Công nghiệp - Dịch vụ - Nông nghiệp Hiện nay tỉnh có 30 Khu Công nghiệp với diện tích 9.573,8 ha đã đi vào hoạt động, tốc độ tăng trưởng kinh tế nhanh, môi trường đầu tư thông thoáng, hấp dẫn đối với các nhà đầu tư trong và ngoài nước
GDP bình quân đầu người 1.629 USD/năm (tương đương 30 triệu đồng/năm)
Từ đầu năm đến ngày 30 tháng 9 năm 2010, tổng vốn của doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài (FDI) đăng ký mới và dự án tăng vốn là 805,3 triệu USD, đạt 53,7% so kế hoạch năm, tăng 5,1% so cùng kỳ Trong đó: có 31 dự án được cấp giấy phép mới, vốn đăng ký là 65,3 triệu USD; 60 giấy phép tăng vốn, vốn đầu tư tăng thêm là 740 triệu USD Lũy kế từ trước đến ngày 30 tháng 9 năm
2010, tổng số giấy phép còn hiệu lực là 978 giấy phép, vốn đăng ký 17,98 tỷ USD, chiếm khoảng trên 50% trong tổng cơ cấu vốn của tỉnh
Tham khảo Bảng 3.1 để biết thêm tình hình nguồn vốn đầu tư tại Đồng Nai từ năm 2000 đến năm 2009 Ta thấy từ năm 2000 đến nay, cơ cấu vốn FDI luôn ở mức trên 50% và có xu hướng tăng (năm 2000: 50,52%; trung bình năm giai đoạn
Bảng 3.1: Nguồn vốn đầu tư tại Đồng Nai giai đoạn 2001 - 2009
Năm 2000 Giai đoạn 2001 - 2005 Giai đoạn 2006 - 2009
Nguồn vốn đầu tư Tỷ đồng
Bình quân năm (tỷ đồng)
Bình quân năm (tỷ đồng)
1 Vốn Ngân sách 343,20 9,67 772,12 8,20 3.860,60 1.698,85 7,51 6.795,40 Trong đó:
2 Vốn Doanh nghiệp Nhà nước 268,90 7,58 443,36 4,71 2.216,80 778,45 3,44 3.113,80
4 Vốn doanh nghiệp ngoài quốc doanh 749,60 21,13 1.430,38 15,20 7.151,90 4.645,40 20,53 18.581,60
Nguồn: Sở Kế hoạch - Đầu tư tỉnh Đồng Nai
Tương tự, tổng sản phẩm trên địa bàn của Khu vực kinh tế này tăng trung bình 20% mỗi năm Mặc dù trong mấy năm vừa qua, nền kinh tế toàn cầu suy thoái đã ảnh hưởng không nhỏ đến tình hình kinh tế trong nước, song tỷ trọng GDP của thành phần kinh tế có vốn FDI chiếm trong tổng thể của tỉnh vẫn tăng dần tương ứng và đến thời điểm cuối năm 2009 là cao nhất so với thời gian 4 năm gần đây (năm 2006: 39,6%, năm 2009: 41,72%) (Xem bảng 3.2)
Bảng 3.2: Tổng sản phẩm trên địa bàn theo giá thực tế giai đoạn 2006 - 2009 (GROSS DOMESTIC PRODUCT AT CURERENT PRICES) Đơn vị tính: tỷ đồng
Tỷ đồng Cơ cấu (%) Tỷ đồng Cơ cấu (%) Tỷ đồng Cơ cấu (%) Tỷ đồng Cơ cấu (%)
Kinh tế ngoài Nhà nước 13.491,23 36,90 15.971,81 37,11 20.251,28 37,45 23.581,81 38,08 Khu vực có vốn đầu tư nước ngoài 14.475,79 39,60 17.345,69 40,31 22.100,66 40,87 25.838,49 41,72
Nguồn: Cục Thống kê Đồng Nai
Từ khi thành lập Cục thuế (năm 1990) đến nay, ngành thuế Đồng Nai liên tục hoàn thành và hoàn thành vượt mức dự toán thu ngân sách, với dự toán năm sau cao hơn năm trước
Bảng 3.3 cho thấy: Doanh nghiệp FDI có đóng góp đáng kể trong nguồn thu Ngân sách địa phương, luôn tăng đều tương ứng với tốc độ tăng tổng số thu toàn tỉnh
Cụ thể: năm 2006, 2007, 2008: Tổng thu thực hiện lần lượt là: 5.034,19 tỷ đồng, 6.253,52 tỷ đồng và 8.219,65 tỷ đồng; trong đó, thu từ doanh nghiệp FDI lần lượt là 976,76 tỷ đồng, 1.323,29 tỷ đồng và 2.405,52 tỷ đồng; chiếm tỷ trọng tương ứng trong tổng thu Ngân sách như sau 19,4%, 21,16% và 29,27%
Năm 2009: Thực hiện được 9.188,68 tỷ đồng, toàn tỉnh vượt dự toán năm là 18%; trong đó thu từ doanh nghiệp FDI: 2.763,74 tỷ đồng, vượt dự toán là 15%; chiếm 30,08% trong tổng thu Ngân sách
Bảng 3.3: Thực hiện nộp Ngân sách từ năm 2006 - 9/2010 Đơn vị tính: Tỷ đồng
Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 9 tháng năm 2010 Chỉ tiêu
1 Doanh nghiệp Nhà nước Trung ương 682,58 13,56 607,89 9,72 775,05 9,43 957,11 10,42 1.043,29 12,12
2 Doanh nghiệp Nhà nước Địa phương 873,23 17,35 840,77 13,44 1.069,89 13,02 1.308,38 14,24 1.091,52 12,68
3 Doanh nghiệp có vốn ĐTNN 976,76 19,40 1.323,29 21,16 2.405,52 29,27 2.763,74 30,08 2.567,75 29,82
Thuê mặt đất, mặt nước 14,90 9,02 11,35 135,90 137,71
6 Thuế thu nhập cá nhân 348,22 6,92 417,93 6,68 654,46 7,96 569,08 6,19 883,23 10,26
8 Thuế chuyển quyền sử dụng đất 32,74 0,65 63,17 1,01 121,60 1,48 11,09 0,12 1,47 0,02
9 Thu tiền sử dụng đất 197,57 3,92 986,28 15,77 518,37 6,31 703,77 7,66 473,78 5,50
11 Tiền thuê mặt đất, mặt nước 53,27 76,72 52,89 55,02 39,98
12 Thu KHCB nhà ở thuộc SHNN 1,45 1,58 1,43 0,00
17 Thu tiền bán nhà thuộc SHNN 34,87 35,94 7,32 4,42 3,17
Nguồn: Cục thuế Đồng Nai
3.2.2 Đặc điểm của doanh nghiệp FDI tại Đồng Nai
- Số lượng các doanh nghiệp FDI vào Đồng Nai ngày càng tăng, nhất là sau khi Việt Nam gia nhập Tổ chức thương mại Thế giới, môi trường đầu tư ngày càng được cải thiện theo tiến trình hội nhập
- Hầu hết các doanh nghiệp FDI đều hoạt động trong Khu công nghiệp Ý thức tuân thủ pháp luật của doanh nghiệp FDI cao, đặc biệt là các doanh nghiệp đến từ các nước phát triển Hệ thống quản lý kinh doanh cũng như quản lý hành chính của doanh nghiệp tiên tiến, hiện đại Hệ thống sổ sách, chứng từ, kế toán lưu trữ đầy đủ và được các công ty Luật, kiểm toán chuyên nghiệp tư vấn Được hệ thống tin học tiên tiến, hiện đại hỗ trợ nên trình độ quản lý cao
- Hoạt động kinh doanh của các Tập đoàn xuyên quốc gia thường đa ngành nghề; thu hút nhiều lao động
- Doanh nghiệp FDI sang Việt Nam đầu tư chỉ quan tâm và vì một mục đích duy nhất là lợi nhuận
Ngoài ra, còn có những đặc điểm khác như: các hình thức trốn thuế, gian lận thuế của đối tượng này cũng rất tinh vi, khó phát hiện thông qua chuyển giá, giao dịch thương mại điện tử; Tập đoàn kinh tế đa ngành nghề nên quản lý thuế rất phức tạp…
Tuy nhiên, ở phạm vi nghiên cứu này, ta quan tâm đến đặc điểm có liên quan đến mục tiêu nghiên cứu của đề tài như đã nêu.
Kết luận chương
Chương 3 đã trình bày “Khái quát về doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài (doanh nghiệp FDI) và quá trình cung cấp dịch vụ hỗ trợ thuế của Cục thuế Đồng Nai”
Chương 4 sẽ nêu các nội dung của “Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế tại Cục thuế Đồng Nai”.
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP CÓ VỐN ĐẦU TƯ TRỰC TIẾP NƯỚC NGOÀI ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ THUẾ TẠI CỤC THUẾ ĐỒNG NAI
Phương pháp nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu xuất phát từ mục tiêu nghiên cứu, trên cơ sở lý thuyết và những nghiên cứu trước đây, xây dựng mô hình và giả thuyết nghiên cứu ban đầu Từ đó, hình thành mô hình đo lường mức độ hài lòng của các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế tại Cục thuế Đồng Nai
Quy trình nghiên cứu được thực hiện qua 2 giai đoạn:
- Giai đoạn 1: Nghiên cứu sơ bộ;
- Giai đoạn 2: Nghiên cứu chính thức
Quy trình nghiên cứu tiến hành qua 3 phần chính: (1) xây dựng thang đo (gồm: thiết kế bảng câu hỏi, điều chỉnh thang đo); (2) đánh giá thang đo (3) kiểm định giả thuyết
Thang đo được xây dựng và khảo sát thử để kiểm tra mức độ phù hợp trong từng mục hỏi Trên cơ sở đó, điều chỉnh thang đo phù hợp với thực trạng vấn đề nghiên cứu và tiến hành hoàn chỉnh bảng câu hỏi để thu thập thông tin Quá trình thu thập thông tin được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp các đối tượng khảo sát Dữ liệu trước khi đưa vào phân tích được mã hóa, kiểm tra và làm sạch dữ liệu
Thang đo được đánh giá độ tin cậy thông qua hệ số tin cậy Cronbach alpha
Các kỹ thuật phân tích được thực hiện bằng các công cụ phân tích thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory factor analysis), phân tích hồi quy (Regression analysis) Sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA, các nhân tố được rút gọn từ nhiều biến quan sát được thu thập, từ đó những giả thuyết nghiên cứu được điều chỉnh theo những nhân tố mới được rút ra Phân tích hồi quy được thực hiện nhằm xác định mối quan hệ giữa mức độ hài lòng chung của doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài với các nhân tố và khẳng định tầm quan trọng của từng nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng chung của doanh nghiệp Quy trình nghiên cứu được sơ đồ hóa như hình 4.1 sau đây:
Hình 4.1: Sơ đồ Quy trình nghiên cứu
V ấn đề nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu
Mô hình, giả thuyết nghiên cứu Thang đo gốc
X ác định thang đo 1/câu hỏi khảo sát
Thảo luận với chuyên gia
Kiểm tra, chuẩn bị bảng câu hỏi
Tiếp xúc, khảo sát thử những người tham gia như là phần tử khảo sát Điều chỉnh thang đo 1, Bảng câu hỏi;
Hình thành giả thuyết nghiên cứu ban đầu Điều chỉnh giả thuyết
Thu thập và chuẩn bị dữ liệu:
- Mã hóa, nhập dữ liệu;
Phân tích dữ liệu và diễn giải
- Phân tích nhân tố khám phá;
Báo cáo nghiên cứu Gợi ý giải pháp từ kết quả nghiên cứu
Nghiên cứu sơ bộ - thiết kế nghiên cứu định tính:
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính thông qua phương pháp thảo luận tay đôi và khảo sát thử Bước này nhằm khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu
Thông tin thu thập được từ việc thảo luận tay đôi là cơ sở hỗ trợ cho việc thiết kế bảng câu hỏi dùng cho nghiên cứu định lượng; khám phá, bổ sung mô hình thang đo chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế Nghiên cứu này được thực hiện trong tháng
3 năm 2010 với sự tham gia thảo luận và khảo sát thử của các chuyên gia gồm: một số cán bộ lãnh đạo có kinh nghiệm trong ngành thuế Đồng Nai, Cục thuế Thành phố
Hồ Chí Minh, cán bộ trực tiếp làm công tác quản lý thuế, thanh tra thuế, tin học và xử lý dữ liệu về thuế, tổ chức cán bộ ngành thuế, tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế và các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài trên địa bàn tỉnh Đồng Nai
Nghiên cứu chính thức: được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua phương pháp phỏng vấn trực tiếp ĐTNT bằng bảng câu hỏi Bước này đánh giá các thang đo, kiểm định lại mô hình, các giả thuyết nghiên cứu và đo lường mức độ thỏa mãn của ĐTNT Khảo sát chính thức được thực hiện tại lớp tập huấn triển khai Luật thuế do Cục thuế Đồng Nai tổ chức ngày 15 tháng 3 năm 2010 cho ĐTNT là các doanh nghiệp FDI hoạt động trong và ngoài khu công nghiệp trên địa bàn tỉnh Đồng Nai Tác giả trực tiếp đứng ra khảo sát với tư cách là cán bộ Sở Nội vụ, trực thuộc Ủy ban nhân dân tỉnh Đồng Nai với sự đồng thuận hỗ trợ của lãnh đạo Cục thuế Đồng Nai, sự hợp tác của các doanh nghiệp FDI tại lớp tập huấn Luật thuế
Các thang đo được sử dụng trong đề tài: thang đo chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế; thang đo mức độ hài lòng của doanh nghiệp FDI tại Cục thuế Đồng Nai
4.1.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế
Thang đo ban đầu (thang đo 1) về chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế (hay các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của các doanh nghiệp FDI) được xây dựng dựa trên cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ, cụ thể là thang đo gốc: SERVQUAL 35 Thang đo gốc bao gồm 21 biến quan sát, đo lường 5 thành phần chất lượng dịch vụ do Parasuraman và các đồng sự (1988) đã xây dựng, kiểm định và điều chỉnh nhiều lần thể hiện ở Bảng 4.1
Bảng 4.1 - Thang đo SERVQUAL Thang đo
1 Khi công ty hứa sẽ thực hiện (phản hồi) một điều gì đó vào thời gian cụ thể thì công ty sẽ thực hiện
2 Khi khách hàng có vấn đề, công ty thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề
3 Công ty thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên
4 Công ty cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện
5 Công ty thông báo cho khách hàng thời gian nào dịch vụ sẽ được thực hiện
6 Nhân viên của công ty phục vụ khách hàng nhanh chóng, đúng hạn
7 Nhân viên của công ty luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
8 Nhân viên của công ty không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của khách hàng
9 Hành vi của nhân viên công ty ngày càng tạo sự tin tưởng đối với khách hàng
10 Khách hàng cảm nhận an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty
11 Nhân viên của công ty bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn
12 Nhân viên công ty có kiến thức để trả lời các câu hỏi của khách hàng
13 Công ty thể hiện sự quan tâm đến từng khách hàng
14 Công ty có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến từng khách hàng
15 Công ty thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của khách hàng
16 Nhân viên trong công ty hiểu được những nhu cầu cá biệt của khách hàng
5 Phương tiện hữu hình (Tangibility)
17 Công ty có các trang thiết bị hiện đại
18 Cơ sở vật chất của công ty có trông rất thu hút
19 Nhân viên của công ty có trang phục gọn gàng, cẩn thận
20 Công ty có phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn
21 Công ty có thời gian làm việc thuận tiện Để xây dựng thang đo 1, từ thang đo gốc, kết hợp với các nội dung quy định của Luật Quản lý thuế, các văn bản dưới Luật, cùng với vốn kinh nghiệm công tác trong ngành thuế thời gian qua, tác giả quan sát, ghi nhận, thảo luận với các chuyên gia và các doanh nghiệp FDI Từ đó, phiếu thu thập thông tin được xây dựng sơ bộ
Thang đo 1 về chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế gồm 44 biến quan sát Các khía cạnh ảnh hưởng đến sự hài lòng của đối tượng nộp thuế đối với dịch vụ hỗ trợ thuế ở thang đo 1 được xác định là: (1) Sự tin cậy của doanh nghiệp đối với cơ quan thuế (Reliability); (2) Đáp ứng yêu cầu của doanh nghiệp (Responsiveness); (3) Năng lực phục vụ (Assurance); (4) Sự đồng cảm đối với doanh nghiệp (Empathy); (5) Phương tiện vật chất của cơ quan thuế (Tangibility)
Bảng 4.2 sau đây liệt kê những biến quan sát được dùng để xác định các khía cạnh ảnh hưởng đến sự hài lòng của đối tượng nộp thuế đối với dịch vụ hỗ trợ thuế trong thang đo 1
Bảng 4.2: Thang đo 1 về chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế (các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của các doanh nghiệp FDI trên địa bàn tỉnh Đồng Nai)
1 Sự tin cậy của doanh nghiệp đối với cơ quan thuế (Reliability)
1 Cơ quan thuế luôn thực hiện đúng trách nhiệm của mình đối với doanh nghiệp trong mọi trường hợp REL1
2 Khi doanh nghiệp có bất cứ phản ảnh gì, cơ quan thuế luôn quan tâm giải quyết thấu đáo REL2
Kết quả nghiên cứu
- Đối với thang đo chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế:
Thống kê mô tả các biến trong thang đo chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế [phụ lục 2] cho thấy: các thang đo được doanh nghiệp đánh giá từ 1 đến 5 điểm, trong đó có 5/41 biến quan sát được đánh giá trên 4 điểm (TAN6, RES2, TAN4, REL3, TAN7); 33/41 biến quan sát được đánh giá từ trên 3 điểm đến dưới 4 điểm; 3/41 biến còn lại được đánh giá dưới 3 điểm (TAN10, TAN8, ASS6); Giá trị trung bình của biến thấp nhất là 2,658 và cao nhất là 4,225 Chứng tỏ: đa số các doanh nghiệp FDI hiện đang đánh giá từ trên trung bình đến khá tốt về chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế tại Cục thuế Đồng Nai Riêng các biến có điểm trung bình thấp, sẽ quan tâm khi đề xuất giải pháp sau khi có kết quả nghiên cứu của đề tài này
Giá trị trung bình của các biến quan sát có giá trị trên 4 điểm tập trung vào các biến sau:
- Biến liên quan đến Phương tiện vật chất của cơ quan thuế, trong đó biến được đánh giá cao nhất là Trang phục của công chức thuế gọn gàng, thanh lịch
(TAN6) (Mean = 4,225), tiếp theo là biến Nơi chờ tiếp nhận hồ sơ thuế và chờ làm việc đảm bảo an ninh (TAN4) (Mean = 4,099) và biến Dịch vụ giữ xe đáp ứng yêu cầu (TAN7) (Mean = 4,054);
- Biến liên quan đến Đáp ứng yêu cầu của doanh nghiệp là biến Các phần mềm hỗ trợ doanh nghiệp trong việc báo cáo thuế do Cục thuế cung cấp rất tiện ích
- Biến liên quan đến Sự tin cậy của cơ quan thuế là biến Cục thuế chỉ yêu cầu doanh nghiệp bổ sung hồ sơ, thủ tục về thuế khi thật sự cần thiết cho việc quản lý thuế đúng theo quy định (REL3) (Mean = 4,068) Độ lệch chuẩn của các biến này từ 0,8 - 0,9, thể hiện sự đánh giá của doanh nghiệp tương đối đồng đều
Qua đó, sơ bộ cho thấy phần lớn các doanh nghiệp hiện đang đánh giá khá tốt đối với các yếu tố nêu trên trong các thành phần chất lượng phục vụ hỗ trợ thuế của Cục thuế Đồng Nai
- Đối với thang đo sự hài lòng chung của doanh nghiệp FDI:
Tương tự, thống kê mô tả các biến trong thang đo sự hài lòng chung của doanh nghiệp FDI [phụ lục 3] cho biết: các biến thuộc thang đo này có giá trị trung bình (mean ~ 3,5) Độ lệch chuẩn đều thấp (ở mức 0,7) thể hiện việc đánh giá của doanh nghiệp khá đồng nhất Tóm lại, hầu hết các doanh nghiệp FDI có sự hài lòng chung về chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế của Cục thuế Đồng Nai ở mức trên trung bình (dưới khá) (Tham khảo thêm phụ lục 4; 5 và phụ lục 6)
4.2.1.2 Thống kê theo đặc điểm doanh nghiệp Thống kê mẫu theo loại hình doanh nghiệp:
Số liệu thống kê ở Bảng a [phụ lục 7] cho thấy trong tổng số 222 mẫu được khảo sát, có 194 doanh nghiệp có loại hình 100% vốn đầu tư nước ngoài, chiếm 87.4% Và 6.8% doanh nghiệp có vốn liên doanh với nước ngoài Những loại hình khác trong khu vực này không đáng kể Chứng tỏ, đối tượng tập trung phục vụ, hỗ trợ vẫn là doanh nghiệp có 100% vốn nước ngoài
Thống kê mẫu theo tên Quốc gia:
Kết quả thống kê mô tả ở Bảng b [phụ lục 7] cho thấy: chiếm tỉ lệ lớn trong số các doanh nghiệp FDI được khảo sát là các nước đến từ Đông Á và Đông Nam Á Tốp nhiều nhất là doanh nghiệp do Đài Loan đầu tư (có 66/222 mẫu, chiếm 29.7%); kế đến là Hàn Quốc (50/222 mẫu, chiếm 22.5%); Nhật (33/222 mẫu, chiếm 14.9%) Tốp thứ hai là doanh nghiệp đến từ Singapore và Malaysia (10/222 mẫu, chiếm 4.5% mỗi quốc gia) Qua đó, cho cơ quan thuế biết: không thể bỏ qua việc nghiên cứu đặc điểm về chuẩn mực văn hóa, mức độ tiến bộ, phát triển kinh tế và vị thế của các quốc gia có nhiều doanh nghiệp này đóng trên địa bàn tỉnh để tăng cường phục vụ tốt hơn Hoặc để thu hút thêm các doanh nghiệp có vốn đầu tư từ các nước này hay các quốc gia thuộc khu vực khác có số thu ngân sách lớn, mô hình và ngành nghề phù hợp với chiến lược thu hút đầu tư nước ngoài của địa phương, của Chính Phủ thì cần phải có chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế phù hợp với đặc điểm, vị thế, mức độ tiến bộ của từng quốc gia này
Thống kê theo trụ sở của doanh nghiệp:
Số liệu ở Bảng c [phụ lục 7 ] cho thấy khái quát hơn rằng: số mẫu khảo sát các doanh nghiệp FDI có trụ sở hoạt động, văn phòng chính tập trung trong khu công nghiệp Qua đó, giúp ngành thuế Đồng Nai sẽ có kế hoạch cung cấp dịch vụ phù hợp, thông qua việc tranh thủ sự hỗ trợ của Ban Quản lý các Khu công nghiệp của tỉnh để lấy ý kiến doanh nghiệp, nắm bắt kịp thời hơn những khó khăn, thuận lợi của doanh nghiệp trong sản xuất kinh doanh… để phục vụ tốt hơn
Thống kê theo Khu Công nghiệp:
Số liệu thống kê ở Bảng d [phụ lục 7] cho thấy các doanh nghiệp FDI được khảo sát chiếm phần lớn trong các Khu công nghiệp tại tỉnh đó là: Khu công nghiệp Biên Hòa 2 (19.4%) và Khu công nghiệp Amata (18%) Kế đến là các Khu công nghiệp Long Thành (8.1%), Nhơn Trạch 1 (6.3%), Hố Nai và Nhơn Trạch 2 đều là 4.5%, Biên Hòa 1 và Nhơn Trạch 2 là 4.1% Phần khác nằm rải rác ngoài khu công nghiệp, chiếm 12,6%
Thống kê theo ngành nghề kinh doanh:
Kết quả thống kê ở Bảng e [phụ lục 7] cho biết ngành được nhiều doanh nghiệp FDI đầu tư là ngành công nghiệp sản xuất và gia công 153/222 doanh nghiệp chiếm 68.9% Chiếm tỉ lệ ít hơn là ngành xây dựng và dịch vụ, thương mại (3.6%)
Các thông tin này giúp ngành thuế có hướng nghiên cứu sâu Luật thuế ở lĩnh vực này để hỗ trợ doanh nghiệp sát thực tế hơn, giúp doanh nghiệp thực hiện nghĩa vụ và quyền lợi thuế đúng và kịp thời hơn
Thống kê theo số năm hoạt động kinh doanh:
Từ Bảng f [phụ lục 7] cho biết: Doanh nghiệp FDI có mặt tại Đồng Nai ngày càng nhiều, nhất là 5 năm gần đây (90/222 doanh nghiệp, chiếm 40.5%, so với 10 năm trước là 60/222 doanh nghiệp, chiếm 27%) Cho thấy: Cục thuế cần nghiên cứu tăng cường về mọi mặt để thích ứng trong việc hỗ trợ cho số lượng doanh nghiệp ngày càng tăng này
4.2.2 Kiểm định thang đo 4.2.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach alpha
Các thang đo được đánh giá thông qua hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA
Trước tiên, các thang đo cần được kiểm định sơ bộ độ tin cậy bằng công cụ Cronbach alpha Hệ số Cronbach alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ tương quan chặt chẽ giữa các mục hỏi trong thang đo Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng hệ số Cronbach alpha:
- Từ 0,8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường tốt;
- Từ 0,7 đến gần 0,8: thang đo sử dụng được;
Kết luận chương
Chương 4 đã trình bày mô hình sự hài lòng của các doanh nghiệp FDI đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế tại Cục thuế Đồng Nai Qua đó, tác giả đã thiết kế nghiên cứu, xây dựng thang đo, kiểm định thang đo, kiểm định mô hình, và các giả thuyết nghiên cứu; đồng thời cũng tiến hành kiểm định sự khác biệt trong kết quả đánh giá về mức độ hài lòng của doanh nghiệp FDI có đặc điểm khác nhau Kết quả ở Bảng 4.18 cho thấy:
- Thang đo chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế tại Cục thuế Đồng Nai gồm 4 thành phần:
(1) Sự đồng cảm với doanh nghiệp;
(2) Phương tiện vật chất của cơ quan thuế;
(3) Sự đảm bảo của cơ quan thuế;
(4) Sự tin cậy đối với cơ quan thuế với 16 biến quan sát tác động đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp FDI
- Không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về giá trị trung bình tổng thể về sự hài lòng chung của doanh nghiệp trong đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế giữa các nhóm doanh nghiệp có đặc điểm khác nhau
Bảng 4.18: Diễn giải các nhân tố sau phân tích hồi quy (Các yếu tố thành phần thang đo chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế tại Cục thuế Đồng Nai)
Nhân tố Biến quan sát Ký hiệu
1 Công chức thuế nhanh chóng nắm bắt những vướng mắc của doanh nghiệp khi nghe doanh nghiệp trình bày ASS3
2 Công chức thuế có thái độ nhã nhặn, văn minh, lịch sự với doanh nghiệp ASS2
3 Công chức thuế sẵn sàng lắng nghe mọi phản ảnh, thắc mắc trong việc thực hiện nghĩa vụ thuế của doanh nghiệp
4 Khi doanh nghiệp có bất cứ phản ảnh gì liên quan đến trách nhiệm của Cục thuế, Cục thuế luôn quan tâm giải quyết thấu đáo
5 Cục thuế luôn thực hiện đúng chức trách của mình đối với doanh nghiệp trong mọi trường hợp REL1 Đồng cảm với doanh nghiệp (F2)
6 Cục thuế có văn bản giải đáp, hướng dẫn những vướng mắc về thuế của doanh nghiệp kịp thời RES9
7 Công chức thuế có tinh thần phục vụ tận tụy, công tâm đối với doanh nghiệp EMP3
8 Cục thuế có trụ sở ở vị trí thuận tiện cho việc đi lại và liên hệ làm việc TAN1
9 Bố trí vị trí các phòng làm việc khoa học, liên hoàn, thuận tiện cho người nộp thuế liên hệ làm việc TAN2
10 Nơi chờ tiếp nhận hồ sơ thuế được bố trí văn minh, hiện đại TAN3
Phương tiện vật chất của cơ quan thuế (F3)
11 Trang thiết bị công nghệ tin học, kỹ thuật hiện đại TAN5
12 Trang phục của công chức thuế gọn gàng, thanh lịch TAN6
13 Dịch vụ giữ xe đáp ứng yêu cầu TAN7
Sự đảm bảo của cơ quan thuế (F5) 14 Nơi chờ tiếp nhận hồ sơ thuế và chờ làm việc đảm bảo an ninh TAN4
15 Các phòng, ban của Cục thuế có sự phối hợp chặt chẽ, nhất quán trong giải quyết các yêu cầu của doanh nghiệp
Sự tin cậy của cơ quan thuế (F6) 16 Sự am hiểu về nghiệp vụ chuyên môn của công chức thuế tạo sự tin tưởng cho doanh nghiệp REL8
Nguồn: Tác giả tổng hợp từ kết quả phân tích hồi quy với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 16.0
Chương 5 sẽ đề xuất giải pháp cơ bản nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế tại Cục thuế Đồng Nai; nêu những thành công, hạn chế của nghiên cứu Kết luận và gợi ý cho hướng nghiên cứu tiếp theo.
ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP - KẾT LUẬN
Đề xuất các giải pháp cơ bản
Từ những kết quả của nghiên cứu, tác giả đưa ra các đề xuất giải pháp cơ bản nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế tại Cục thuế Đồng Nai như sau:
5.1.1 Liên quan đến yếu tố Sự đồng cảm với doanh nghiệp (F2) Đây là yếu tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của các doanh nghiệp FDI đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế tại Cục thuế Đồng Nai Các yếu tố liên quan đến sự đồng cảm tập trung phần lớn ở cung cách phục vụ của công chức thuế Mặt khác, cũng có một số yếu tố liên quan đến cơ quan thuế Cụ thể: (1) Công chức thuế nhanh chóng nắm bắt những vướng mắc của doanh nghiệp khi nghe doanh nghiệp trình bày; (2) Công chức thuế có thái độ nhã nhặn, văn minh, lịch sự với doanh nghiệp; (3) Công chức thuế sẵn sàng lắng nghe mọi phản ảnh, thắc mắc trong việc thực hiện nghĩa vụ thuế của doanh nghiệp; (4) Khi doanh nghiệp có bất cứ phản ảnh gì liên quan đến trách nhiệm của Cục thuế, Cục thuế luôn quan tâm giải quyết thấu đáo; (5) Cục thuế luôn thực hiện đúng chức trách của mình đối với doanh nghiệp trong mọi trường hợp; (6) Cục thuế có văn bản giải đáp, hướng dẫn những vướng mắc về thuế của doanh nghiệp kịp thời; (7) Công chức thuế có tinh thần phục vụ tận tụy, công tâm đối với doanh nghiệp
Cho thấy, mấu chốt của vấn đề là nâng cao năng lực và thái độ phục vụ của công chức thuế đối với người nộp thuế Đó còn là ý thức tôn trọng, thấu hiểu, lắng nghe, chia sẻ và đồng hành của công chức thuế, cơ quan thuế đối với người nộp thuế, chứ không chỉ là giải quyết công việc quá tải hoặc chuyển giao cho người nộp thuế những dịch vụ “cứng nhắc” như những “cỗ máy” Đây là một khám phá khá thú vị, là triết lý cốt lõi và có giá trị mà kết quả nghiên cứu này mang lại Để đạt được sự đồng cảm với doanh nghiệp là cả một quá trình xây dựng, bồi dưỡng, rèn luyện của từng cá nhân công chức thuế, tập thể cơ quan thuế với những mục tiêu rõ ràng, bước đi cụ thể
Xây dựng tiêu chuẩn văn hóa công sở ngành thuế và đạo đức cán bộ thuế hướng tới các chuẩn mực giá trị chân, thiện, mỹ làm cho cơ quan thuế thực sự phát triển, vững mạnh, bền vững với đội ngũ cán bộ thuế trung thành, trí tuệ, sáng tạo và cần, kiệm, liêm, chính; chí công, vô tư, thực sự là công bộc của nhân dân (người nộp thuế) và luôn hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ chính trị của Đảng, Nhà nước giao cho 52
Gi ả i pháp nâng cao s ự đồ ng c ả m v ớ i doanh nghi ệ p FDI nói riêng, ng ườ i n ộ p thu ế nói chung:
- Toàn ngành thuế từ Tổng cục thuế đến Cục thuế địa phương tập trung chỉ đạo và xây dựng người công chức thuế trong thời kỳ mới theo mục tiêu đã đề ra
- Về tư tưởng: phải quán triệt sâu sắc, loại bỏ ngay từ đầu khi tuyển chọn công chức thuế về quan điểm cũ “Quan thuế”, làm cho công chức thuế càng ngày càng thấm sâu quan điểm “Cán bộ thuế phải thực sự là công bộc của nhân dân” 53 và “Phải xem người nộp thuế là khách hàng quan trọng nhất của cơ quan thuế, cán bộ thuế phải có nghĩa vụ và trách nhiệm phục vụ” 54
- Tập trung đầu tư phần lớn nguồn lực cho yếu tố con người:
Trong công tác tổ chức cán bộ từ khâu tuyển chọn nhân viên, đào tạo và bố trí cán bộ, nhất là bố trí công tác tại khâu tuyên truyền hỗ trợ và trực tiếp giao dịch với người nộp thuế, đảm bảo đáp ứng các yêu cầu về trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, kinh nghiệm, vốn sống, chú trọng đến khả năng lắng nghe, nắm bắt vấn đề, đạo đức nghề nghiệp và kiến thức về tâm lý, xã hội… của công chức thuế
Bên cạnh việc thường xuyên đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ, chuyên môn cho công chức, cần trang bị kiến thức về tâm lý học, xã hội học, văn hóa, truyền thông; rèn luyện, trau dồi phẩm chất, đạo đức, tư duy mới và kỹ năng giao tiếp, ứng xử với người nộp thuế;
52 Quyết định số 1508/QĐ-TCT ngày 25 tháng 10 năm 2007 của Tổng cục thuế về việc ban hành Quy định Tiêu chuẩn văn hóa công sở và đạo đức cán bộ thuế
Cơ quan thuế cũng cần quan tâm không để xảy ra tình trạng quá tải cho công chức thuế trong việc phục vụ người nộp thuế Tích cực tạo môi trường làm việc vui vẻ, thân thiện, cùng các chế độ đãi ngộ thỏa đáng cho công chức thuế
Hoạch định chiến lược thu hút và sử dụng ổn định nguồn nhân lực có trình độ, năng lực, phẩm chất đạo đức tốt để phục vụ lâu dài trong ngành thuế một cách kịp thời và cẩn trọng; hạn chế đến mức thấp nhất hiện tượng “chảy máu chất xám”, nhất là đối với những công chức có khả năng, sở trường phù hợp với công tác tuyên truyền, phục vụ hỗ trợ thuế
- Cần thưởng xứng đáng, phạt nghiêm minh đối với công chức thuế: Tôn vinh, khen thưởng, nhân rộng điển hình tiên tiến về gương công chức thuế tốt, tập thể đơn vị thuế tốt; tự học tập nâng cao trình độ phục vụ công tác; có nhiều cải tiến, sáng kiến nhằm nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý thuế trong thời kỳ cải cách và hội nhập quốc tế cho công chức trong ngành thuế học tập làm theo; Có hình thức xử lý kỷ luật tương xứng từ giáo dục đến răn đe nghiêm khắc đối với các vi phạm của công chức thuế
- Lắng nghe và giải quyết hoặc kiến nghị cấp trên có biện pháp giải quyết thấu đáo, kịp thời, nhanh chóng các vướng mắc của doanh nghiệp (người nộp thuế) về những vấn đề liên quan đến chức trách của cơ quan thuế
- Thường xuyên tuyên truyền Luật thuế bằng nhiều hình thức đa dạng, phong phú; Triển khai và tăng cường phổ biến giáo dục pháp luật thuế để tạo sự hiểu biết trong nhân dân, người nộp thuế, từ đó đồng thuận, ủng hộ cơ quan thuế trong thực thi nhiệm vụ
- Tổ chức tọa đàm, giao lưu, tôn vinh, khen thưởng, nhân rộng điển hình tiến tiến, nêu gương ĐTNT thực hiện tốt chính sách pháp luật thuế
- Đặc biệt, ngoài các giải pháp nêu trên, ở thành phần này có yếu tố nằm trong nhóm mà các doanh nghiệp ít hài lòng nhất là Cục thuế có văn bản giải đáp, hướng dẫn những vướng mắc về thuế của doanh nghiệp kịp thời (RES9, mean 3,338) Vì vậy, Cục thuế Đồng Nai cần lưu tâm để cải thiện và có biện pháp tích cực hơn nữa trong việc giải đáp, hướng dẫn những vướng mắc về thuế của doanh nghiệp bằng văn bản
Thành công và hạn chế của nghiên cứu
5.2.1.1 Giải quyết các mục tiêu đề ra:
Nghiên cứu đã giải quyết được các mục tiêu đề ra, gồm:
- Xây dựng bộ thang đo về sự hài lòng của doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế tại Cục thuế Đồng Nai
- Xác định các yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ vụ hỗ trợ thuế và tác động của chúng đến sự hài lòng của doanh nghiệp FDI trên địa bàn tỉnh Đồng Nai
- Đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp FDI đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế tại Cục thuế Đồng Nai
- Căn cứ vào kết quả nghiên cứu, đề tài cũng đã đề xuất một số giải pháp cơ bản để hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế tại Cục thuế Đồng Nai, nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp FDI nói riêng, doanh nghiệp thuộc các thành phần kinh tế khác và người nộp thuế nói chung
5.2.1.2 Đóng góp của kết quả nghiên cứu:
V ề m ặ t lý thuy ế t, có thể nói, đây là mô hình đầu tiên đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp FDI nói riêng và của người nộp thuế nói chung đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế tại Đồng Nai, góp phần bổ sung vào hệ thống lý thuyết về chất lượng dịch vụ hành chính công trong cả nước Các tác giả, nhà nghiên cứu về lĩnh vực này có thể tham khảo mô hình và thang đo ở nghiên cứu này cho nghiên cứu của mình Các nhà lãnh đạo, quản lý của ngành thuế có thể tham khảo mô hình, thang đo, bảng câu hỏi khảo sát và phương pháp nghiên cứu của đề tài này để ứng dụng trong việc khảo sát, đo lường sự hài lòng và đánh giá của người nộp thuế về chất lượng phục vụ của cơ quan thuế cũng như của công chức thuế theo từng đối tượng cần khảo sát, phục vụ cho từng mục đích quản lý thuế (quản lý thuế theo tổng thể, quản lý thuế theo rủi ro hay quản lý thuế theo từng thành phần kinh tế…) hoặc để phục vụ việc hỗ trợ theo đặc điểm của người nộp thuế (theo ngành kinh tế, theo quy mô…) Ngoài ra, đóng góp thiết thực nhất của nghiên cứu là phục vụ cho nhu cầu đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế về phía người nộp thuế đối với cơ quan thuế hiện nay Hơn nữa, nghiên cứu này có khả năng góp phần hoặc gợi ý xây dựng một thang đo về chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế cho các cơ quan thuế trên toàn quốc nhằm làm cơ sở đánh giá, xếp loại công tác phục vụ, hỗ trợ thuế của các cơ quan thuế
V ề m ặ t th ự c ti ễ n , kết quả nghiên cứu cung cấp cho các nhà lãnh đạo, quản lý của ngành thuế Đồng Nai những thông tin sau:
- Trong giai đoạn hiện nay, để gia tăng mức độ hài lòng của chất lượng phục vụ hỗ trợ thuế, cơ quan thuế cần tập trung duy trì và tiếp tục cải thiện sự đồng cảm với doanh nghiệp FDI nói riêng và với người nộp thuế nói chung, vì đây là yếu tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của họ Đặc biệt là cần “đầu tư cảm xúc” nhằm nâng cao sự đồng cảm của công chức thuế đối với người nộp thuế Tiếp theo là ưu tiên đầu tư cho phương tiện vật chất của cơ quan thuế Qua đó, tạo điều kiện hoàn thiện năng lực và thái độ phục vụ cho công chức hơn là chú tâm vào việc giảm tải cho công chức Kế đến, là quan tâm đầu tư nguồn lực cho sự đảm bảo của cơ quan thuế và sự tin cậy đối với cơ quan thuế thông qua việc hoàn thiện và nâng cao các dịch vụ đáp ứng nhu cầu của người nộp thuế khi đến liên hệ làm việc tại cơ quan thuế; sự phối hợp chặt chẽ và giải quyết công việc nhất quán của các phòng, ban thuộc cơ quan thuế Ngoài ra, thường xuyên đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ và kiến thức tổng hợp có liên quan cho công chức thuế và cán bộ lãnh đạo, quản lý của cơ quan thuế
- Kết quả đánh giá về mức độ hài lòng của doanh nghiệp FDI với các thành phần của chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế ở Cục thuế Đồng Nai ở nghiên cứu này đã cung cấp những thông tin hữu ích giúp các nhà lãnh đạo Cục thuế Đồng Nai tham khảo, có cơ sở khoa học để đưa ra giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế, rút ngắn khoảng cách giữa chất lượng mà người nộp thuế kỳ vọng và chất lượng thực tế do họ cảm nhận
5.2.2 Hạn chế của nghiên cứu
- Do hạn chế về nguồn lực trong quá trình thực hiện luận văn, nghiên cứu này chỉ khảo sát đối tượng là doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài Nếu khảo sát được mở rộng đến các thành phần kinh tế và đối tượng nộp thuế khác thì tính khái quát sẽ cao hơn, giúp cơ quan thuế có thể đưa ra các giải pháp sát thực và cụ thể hơn
- Nghiên cứu này đã sử dụng kỹ thuật chọn mẫu phi xác suất, lấy mẫu thuận tiện, kích thước mẫu khảo sát của đề tài chưa lớn; cỡ mẫu hợp lệ n = 222 Nếu cỡ mẫu được lấy lớn hơn, theo phương pháp chọn mẫu xác suất thay vì lấy mẫu thuận tiện thì tính đại diện và khả năng tổng quát hóa sẽ cao hơn
- Mặt khác, do sự mong đợi của người nộp thuế về dịch vụ hỗ trợ thuế thay đổi trong từng giai đoạn, mà kết quả nghiên cứu này chỉ có giá trị ở thời điểm hiện tại Chính vì vậy, công tác nghiên cứu đo lường sự hài lòng của người nộp thuế phải được thực hiện định kỳ để nắm bắt nhu cầu của người nộp thuế cũng như biết được chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế của cơ quan thuế ở từng thời điểm khảo sát.
Kết luận - Gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo
Mục đích chính của nghiên cứu này là khám phá, điều chỉnh, bổ sung các khía cạnh thang đo sự hài lòng của doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế tại Cục thuế Đồng Nai
Trên cơ sở tiếp cận những hệ thống lý thuyết nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, đề tài đã xây dựng mô hình đề xuất gồm 5 thành phần ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp FDI Phương pháp đánh giá hệ số Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) được sử dụng trong nghiên cứu để kiểm định độ tin cậy của các thang đo Đồng thời, qua phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho thấy: khác với mô hình đề xuất, có 6 nhân tố được khám phá có ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp, đó là: (1) Đáp ứng yêu cầu của doanh nghiệp; (2) Sự đồng cảm với doanh nghiệp; (3) Phương tiện vật chất của cơ quan thuế; (4) Sự quan tâm đến doanh nghiệp; (5) Sự đảm bảo của cơ quan thuế; (6) Sự tin cậy đối với cơ quan thuế
Sau khi điều chỉnh lại mô hình nghiên cứu đề xuất, nghiên cứu tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính bội bằng phương pháp Enter để xây dựng mô hình và xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của doanh nghiệp, kết quả nghiên cứu thực nghiệm cho thấy mô hình nghiên cứu là phù hợp và các giả thuyết đều được chấp nhận Cuối cùng, kết quả các phân tích cho biết rằng có 4 nhân tố với 16 biến quan sát có tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp FDI theo thứ tự mức độ quan trọng của các nhân tố như sau:
(1) Sự đồng cảm với doanh nghiệp;
(2) Phương tiện vật chất của cơ quan thuế;
(3) Sự đảm bảo của cơ quan thuế;
(4) Sự tin cậy đối với cơ quan thuế
(Xem bảng 4.18) Những nhân tố khác trong mô hình đề xuất: Đáp ứng yêu cầu của doanh nghiệp; Sự quan tâm đến doanh nghiệp thì không ảnh hưởng đến kết quả đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp FDI
Kết quả phân tích sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm doanh nghiệp bằng công cụ kiểm định giả thuyết về trung bình tổng thể cũng cho thấy những đặc điểm của đối tượng được khảo sát như: loại hình doanh nghiệp, lãnh thổ quốc gia đầu tư, nơi đóng trụ sở doanh nghiệp, ngành nghề kinh doanh và thời gian hoạt động tại địa phương cũng không ảnh hưởng đến kết quả đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp FDI
5.3.2 Gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo
Tóm lại: Khi người nộp thuế có trách nhiệm hoàn toàn về việc tự kê khai, nộp thuế thì chất lượng quản lý, chất lượng phục vụ lại đòi hỏi cao hơn, theo đó cơ quan thuế từ trung ương đến địa phương phải xây dựng cơ sở dữ liệu thông tin đầy đủ, chính xác về ĐTNT, trong đó có thông tin về sự hài lòng của họ để phục vụ cho công tác quản lý thuế Qua đó, có cơ sở đẩy mạnh công tác tuyên truyền, cung cấp các dịch vụ từ tiện ích đến chất lượng cao hỗ trợ người nộp thuế
Nghiên cứu về sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế không chỉ đơn thuần dừng lại ở mục đích đo lường sự hài lòng, nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế của cơ quan thuế mà còn phải đặt nó trong mối tương quan với chính sách thuế, quy trình quản lý thuế Từ đó, xây dựng những đề xuất, những luận cứ khoa học cho các kiến nghị lên cấp trên, nếu có vấn đề vượt ra khỏi phạm vi chức trách của cơ quan thuế địa phương
Trong nghiên cứu tiếp theo, cần tiếp tục tìm tòi, khám phá và phát triển thang đo với những nhân tố, địa bàn và đối tượng khảo sát toàn diện hơn, có tính tổng quát hơn, để có những chính sách cụ thể và bao quát hơn./
1 Bộ Tài chính (2005), Kế hoạch thực hiện chiến lược cải cách hệ thống thuế đến năm 2010, Hà Nội
2 Cục Thống kê Đồng Nai (2010), Niên giám Thống kê 2009, Đồng Nai
3 Đinh Phi Hổ và Võ Thanh Sơn (2010), "Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của cộng đồng dân cư đối với sự phát triển các Khu Công nghiệp - Trường hợp nghiên cứu điển hình ở tỉnh Bến Tre", Phát triển Kinh tế, (Tập 237),
4 Đoàn Ngọc Phả (2007), Sự hài lòng của nông dân về chất lượng tập huấn "Ba giảm, ba tăng" ở An Giang, Luận văn Thạc sỹ Kinh tế, Đại học Kinh tế TP.HCM
5 Hoàng Ngọc Nhậm và các thành viên (2007), Giáo trình Kinh tế lượng,
Trường Đại học Kinh tế TP HCM
6 Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê
7 Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức, Tập 1 & 2
8 Hội đồng Thi đua - Khen thưởng tỉnh Đồng Nai (2010), Báo cáo công tác Thi đua - Khen thưởng, Đồng Nai
9 Nguyễn Đình Thọ và đồng sự (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời tại TP.HCM CS2003-19, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM
10 Nguyễn Ngọc Thanh và các thành viên (2007), Hoàn thiện các giải pháp nâng cao hiệu quả quản lý thu thuế đối với các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài trên địa bàn tỉnh Đồng Nai, Đề tài nghiên cứu Khoa học cấp tỉnh,
Trường Cao Đẳng Tài chính - Hải quan, TP HCM
11 Nguyễn Thị Hạnh Tâm (2008), Đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh ngoại trú tại các bệnh viện tư ở
TP.HCM, Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Mở TP.HCM
12 Nguyễn Thị Nhàn (2006), Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn TP.HCM gồm Quận 3, 11, Tân Bình và Bình Thạnh, Luận văn Thạc sỹ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM
13 Nguyễn Thị Tuyết Hân (2008), Đo lường mức độ hài lòng khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không tại công ty cổ phần giao nhận vận tải và thương mại
VINALINK, Luận văn Thạc sỹ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM
14 Nguyễn Văn Lê (1995), Phương pháp luận Nghiên cứu khoa học, NXB Trẻ, TP.HCM
15 Phillip Kotler (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội
16 Tổng cục thuế (2005), Tài liệu tập huấn Chương trình cải cách và hiện đại hóa ngành thuế đến năm 2010, Hà Nội
17 Tổng cục thuế (2006), Đạo đức, tác phong làm việc của công chức thuế Nhật
Bản và Cộng hòa Pháp, Hà Nội
18 Tổng cục thuế (2006), Tài liệu giải đáp các kiến nghị về lĩnh vực thuế tại Hội
Nghị đối thoại với Doanh nghiệp năm 2005, Hà Nội
19 Tổng cục thuế (2007) Quyết định số 1508/QĐ-TCT ngày 25 tháng 10 năm
2007 của Tổng cục thuế về việc ban hành Quy định Tiêu chuẩn văn hóa công sở và đạo đức cán bộ thuế, Hà Nội
20 Tổng cục thuế (2008), Quy trình Kê khai, miễn giảm, hoàn, kiểm tra, và quản lý nợ thuế (Tập 1), NXB Tài chính, Hà Nội
21 Ung Thị Minh Lệ và nhóm biên dịch gồm: Sử Đình Thành, Nguyễn Hồng Thắng, Vũ Thị Minh Hằng, Tôn Thất Cảnh Hòa (2004), Tài chính công,
Trường Đại học Kinh tế TP.HCM
22 Ủy ban nhân dân tỉnh Đồng Nai (2008), Tổng kết 20 năm hoạt động Đầu tư nước ngoài trên địa bàn tỉnh Đồng Nai 1987 - 2007, NXB Tổng hợp Đồng Nai
23 Văn kiện Đại hội đại biểu toàn quốc lần thứ IX của Đảng
24 Trang web www.gdt.gov.vn
25 Cronin, J.J & Taylor S.A, (1992), An Empirical Assesment of SERVPERF scale, Journal of Marketing
26 Dale H Besterfield, Ph.D., Carol Besterfield-Michna, Glen Besterfield, Mary Besterfield-Sacre (2003), Total Quality Management, rentice Hall, Canada
27 Heyes, B.E (1998), Measuring Customer Satisfaction - Survey Design, Use and Statistical Analysis Methods, Wisconsin: ASQ Quality Press
28 Gronroos, C.(1984), A Service Quality Model and Its Marketing Implications, European Journal of Marketing
29 Gronross, C (1988) Service quality: The six criteria of good perceived service quality Review of Business
30 Juran, Joseph M.(1995), A History of Managing for Quality, ASQC Quality
31 Lehtinen U and Lehtinen JR (1982), Service quality: a study of quality dimensions Unpublished working paper, Service management stitute,
32 Mathe, H & Shapior, R.D (1993), Integrating Service Strategy in the Manufacturing Company, Chapman & Hall, London, UK
33 Oliver R L (1997): Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer,
34 Parasuraman, A.; Berry, Leonard L.;Zeithaml, Valarie A.(1985), A Conceptual Model of Service Quality and its implications for future research,
35 Parasuraman, A.;Berry, Leonard L.;Zeithaml, Valarie A.(1988), SERVQUAL:
A Multiple-Item Scale For Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing
36 Vincent Amanor-Boadu and Larry Martin (1986), Quality Management in a changing organizational environment, George Morris Centre
37 Yuksel Ekinsi (2002), A Review of Theoretical Debates on the Measurement of Service Quality: Implications forHospitality Research, Journal of
38 Zeithaml, Valerie A and Bitner, M.J (2000), Intergratting Customer Focus
Across the Firm, Service Marketing, The McGraw-Hill, NewYork, N.Y
PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT THỬ
Chúng tôi đang nghiên cứu một đề tài khoa học nhằm Nâng cao chất lượng phục vụ của cơ quan thuế (Cục thuế Đồng Nai) đối với các đối tượng nộp thuế có vốn đầu tư nước ngoài Vì vậy, chúng tôi rất mong muốn được tham khảo ý kiến của quý ông (bà)
Hoàn toàn không có ai bị thiệt hại gì qua đánh giá của ông (bà), mà tất cả các câu trả lời đều được nghiên cứu để cải tiến chất lượng, nhằm phục vụ và hỗ trợ cho đối tượng nộp thuế tốt hơn
- Khoanh tròn (O) MỘT trong các số từ 1 đến 5 tương ứng với mỗi câu phát biểu;
- Nếu đã khoanh một số nào rồi mà muốn thay đổi ý kiến thì gạch chéo (/), rồi khoanh tròn (O) lại số khác
Trung lập (không đồng ý, cũng không phản đối)
I/ SỰ TIN CẬY CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CƠ QUAN THUẾ: (08 câu hỏi)
1 Cơ quan thuế luôn thực hiện đúng trách nhiệm của mình đối với doanh nghiệp trong mọi trường hợp 1 2 3 4 5
2 Khi doanh nghiệp có bất cứ phản ảnh gì, cơ quan thuế luôn quan tâm giải quyết thấu đáo 1 2 3 4 5
Cơ quan thuế chỉ yêu cầu doanh nghiệp bổ sung hồ sơ, thủ tục về thuế khi thật sự cần thiết cho việc quản lý thuế theo quy định
4 Các văn bản về chính sách thuế do cơ quan thuế ban hành luôn nhất quán, minh bạch 1 2 3 4 5