Luận văn thạc sĩ UEH ứng dụng thẻ điểm cân bằng để hoàn thiện hệ thống đánh giá hiệu quả hoạt động tại công ty TNHH indochina stone việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HỒ CHÍ MINH VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC ĐỒNG THỊ THU HIẾU ỨNG DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG ĐỂ HOÀN THIỆN HỆ THỐNG ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI CÔNG TY TNHH INDO[.]

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HỒ CHÍ MINH VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC - ĐỒNG THỊ THU HIẾU ỨNG DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG ĐỂ HOÀN THIỆN HỆ THỐNG ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI CÔNG TY TNHH INDOCHINA STONE VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HỒ CHÍ MINH VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC - ĐỒNG THỊ THU HIẾU ỨNG DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG ĐỂ HOÀN THIỆN HỆ THỐNG ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI CÔNG TY TNHH INDOCHINA STONE VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh (hướng nghề nghiệp) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN QUANG THU TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Ứng dụng thẻ điểm cân để hoàn thiện hệ thống đánh giá hiệu hoạt động Cơng ty TNHH Indochina Stone Việt Nam” cơng trình tơi nghiên cứu hướng dẫn PGS.TS Nguyễn Quang Thu Các số liệu có nguồn gốc rõ ràng, kết nghiên cứu luận văn thu thập từ thực tế, xử lý trung thực khách quan chưa công bố trước Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung tính trung thực đề tài TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm Đồng Thị Thu Hiếu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG VÀ MƠ HÌNH THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG (BALANCED SCORECARD – BSC ) 1.1 Lý luận chung hiệu hoạt động 1.1.1 Khái niệm hiệu hoạt động 1.1.2 Hệ thống đo lường hiệu hoạt động (PMS) 1.2 Tổng quan Mô hình Thẻ điểm cân (BSC) 1.2.1 Sự đời phát triển Mơ hình BSC 1.2.2 Khái niệm mơ hình BSC 1.2.3 Cấu trúc mơ hình BSC 1.2.4 Các phương diện BSC 1.3 Ứng dụng mơ hình BSC vào đo lường hoạt động 10 1.3.1 Các loại số đo lường hoạt động 10 1.3.2 Bản đồ chiến lược 11 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1.3.3 Đo lường hiệu hoạt động theo phương diện BSC 12 1.3.4 Các bước để xây dựng Mơ hình BSC 19 1.3.5 Một số lưu ý việc triển khai BSC 19 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1: 20 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ VIỆC ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY TNHH INDOCHINA STONE VIỆT NAM 21 2.1 Tổng quan Công ty TNHH Indochina Stone Việt Nam 21 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 21 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 23 2.1.3 Tầm nhìn – Sứ mệnh 24 2.2 Thực trạng đánh giá hiệu hoạt động Công ty TNHH Indochina Stone Việt Nam 25 2.2.1 Phương diện Tài 25 2.2.2 Phương diện Khách hàng 29 2.2.3 Phương diện Quy trình kinh doanh nội 32 2.2.4 Phương diện Đào Tạo Phát triển 36 2.3 Đánh giá thực trạng công tác đo lường hiệu hoạt động Công ty TNHH Indochina Stone Việt Nam 39 2.3.1 Phương diện tài 39 2.3.2 Phương diện Khách hàng 40 2.3.3 Phương diện quy trình kinh doanh nội 41 KẾT LUẬN CHƯƠNG 42 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƯƠNG 3: VẬN DỤNG MƠ HÌNH BSC HỒN THIỆN HỆ THỐNG ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI CÔNG TY INDOCHINA STONE VIỆT NAM 43 3.1 Quan điểm vận dụng BSC đo lường đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh IBS 43 3.1.1 Xác lập nhận thức đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh mối quan hệ với Tầm nhìn - Chiến lược 43 3.1.2 Xác lập nội dung kỹ thuật đo lường, đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh IBS toàn diện 43 3.1.3 Xác lập mơ hình tổ chức vận hành hệ thống đo lường, đánh giá hiệu hoạt động hệ thống liên tục với cam kết tham gia tất thành viên công ty 44 3.1.4 Đảm bảo tính cân đối Chi phí lợi ích q trình vận dụng BSC 44 3.2 Vận dụng mơ hình BSC hồn thiện hệ thống đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh Công ty TNHH Indochina Stone Việt Nam (IBS) 44 3.2.1 Tầm nhìn - Sứ mệnh - Mục tiêu chiến lược IBS 44 3.2.2 Xây dựng hệ thống mục tiêu, số đo lường (KPI) theo bốn khía cạnh mơ hình BSC 45 3.2.3 Bản đồ chiến lược Công ty IBS 49 3.2.4 Tính tỷ trọng số đo lường (KPI) 50 3.2.5 Chi tiết thước đo (KPI) thẻ điểm: 53 3.2.5.1 Khía cạnh tài chính: 53 3.2.5.2 Khía cạnh khách hàng: 54 3.2.5.3 Khía cạnh quy trình nội bộ: 54 3.2.5.4 Khía cạnh đào tạo phát triển: 54 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.4 Một số giải pháp nhằm áp dụng hiệu mơ hình BSC cơng ty IBS 57 3.4.1 Giải pháp truyền thông BSC 57 3.4.2 Giải pháp thực đo lường đánh giá BSC 58 3.4.3 Giải pháp nhân 59 3.4.4 Giải pháp khuyến khích thực BSC 59 3.4.5 Giải pháp công nghệ thông tin 59 3.5 Một số hạn chế đề tài 60 KẾT LUẬN CHƯƠNG 61 PHẦN KẾT LUẬN 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BCTC : Báo cáo tài BP : Bộ phận BSC : Balanced Score Card : Thẻ điểm cân CP : Cổ phần HĐQT : Hội đồng quản trị IBS : Công ty trách nhiệm hữu hạn Indochina Stone Việt Nam KPI : Key Performance Indicator P.HCNS: Phòng Hành nhân PMS : Performance Measurement Systems:Hệ thống đo lường hiệu hoạt động PTGĐ : Phó Tổng Giám Đốc TGĐ : Tổng Giám Đốc TNHH : Trách nhiệm hữu hạn VN : Việt Nam LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Đo lường yếu tố tài theo chiến lược 14 Bảng 2.1: Bảng tổng hợp tiêu tài 25 Bảng 2.2: Năng suất lao động giai đoạn 2012-2014 28 Bảng 2.3: Tỷ lệ khách hàng tiêu thụ sản phẩm giai đoạn 2012-2014 .29 Bảng 2.4: Tỷ lệ tăng trưởng doanh thu bình quân khách hàng (ARPU) 30 Bảng 2.5: Tổng hợp kết khảo sát hài lòng khách hàng 31 Bảng 2.6: Cơ cấu nhân phân theo độ tuổi lao động IBS 36 Bảng 2.7: Cơ cấu nhân phân theo thâm niên công tác IBS .37 Bảng 2.8: Cơ cấu nhân theo trình độ IBS 37 Bảng 2.9: Số lao động nghỉ việc qua năm 38 Bảng 3.1: Kết khảo sát Delphi hệ thống mục tiêu, số đo lường 48 Bảng 3.2: Tỷ trọng số đo lường (KPI) 51 Bảng 3.3: Bảng điểm đáng giá tiêu tăng 52 Bảng 3.4: Bảng điểm đáng giá tiêu giảm 52 Bảng 3.5: Bảng xếp loại đánh giá BSC .53 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1 Mơ hình Thẻ điểm cân Hình 1.2: Cấu trúc Thẻ điểm cân Hình 1.3: Ba loại số đo lường hiệu suất tổ chức 11 Hình 1.4: Bản đồ chiến lược dựa vào BSC .12 Hình 1.5: Những thước đo quan trọng yếu tố khách hàng 16 Hình 1.6: Mơ hình chuỗi giá trị kinh doanh nội 17 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Công ty TNHH Indochina Stone Việt Nam .23 Hình 3.1: Bản đồ chiến lược Indochina Stone Việt Nam 49 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... luanvanchat@agmail.com diện hoàn thiện hệ thống đo lường KPI Do đề tài “ Ứng dụng Thẻ điểm cân để hoàn thiện hệ thống đánh giá hiệu hoạt động Công ty TNHH Indochina Stone Việt Nam ” chọn làm đề tài... luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn ? ?Ứng dụng thẻ điểm cân để hoàn thiện hệ thống đánh giá hiệu hoạt động Công ty TNHH Indochina Stone Việt Nam? ?? cơng trình tơi nghiên cứu hướng dẫn... việc đánh giá hiệu hoạt động Công ty TNHH Indochina Stone Việt Nam Mục tiêu nghiên cứu cụ thể: - Đánh giá thực trạng công tác đo lường hiệu hoạt động Công ty Indochina Stone Việt Nam - Vận dụng mơ