Luận văn thạc sĩ UEH phân tích giá trị cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm cho vay one touch tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THÙY TRANG PHÂN TÍCH GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM CHO VAY ONE TOUCH TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠ[.]

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THÙY TRANG PHÂN TÍCH GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM CHO VAY ONE TOUCH TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2019 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THÙY TRANG PHÂN TÍCH GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM CHO VAY ONE TOUCH TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài -Ngân hàng (Ngân hàng) Mã số : 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGÔ MINH HẢI TP Hồ Chí Minh – Năm 2019 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Để thực luận văn “Phân tích giá trị cảm nhận khách hàng sản phẩm cho vay One Touch Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam”, tác giả tự nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức học trao đổi với giảng viên hướng dẫn, chuyên gia đồng nghiệp, … Tác giả xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, số liệu kết luận văn trung thực Tp Hồ Chí Minh, ngày 18 tháng 03 năm 2019 Người thực luận văn Nguyễn Thị Thùy Trang LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỀ TÀI DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU LUẬN VĂN 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu .5 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .6 1.6 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 1.7 DỰ KIẾN KẾT CẤU CÁC CHƯƠNG .7 KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG 2: KHÁI NIỆM VỀ GIÁ TRỊ CẢM NHẬN VÀ LƯỢC KHẢO CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC KẾT LUẬN CHƯƠNG .17 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG VỀ SẢN PHẨM CHO VAY ONE TOUCH 18 3.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 18 3.1.1 Quá trình đời phát triển 18 3.1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động .19 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam 20 3.2 TỔNG QUAN VỀ SẢN PHẨM CHO VAY ONE TOUCH 20 3.2.1 Định nghĩa sản phẩm cho vay One Touch 20 3.2.2 Các kênh tiếp nhận khách hàng 21 3.2.3 Thực trạng sản phẩm cho vay One Touch 22 KẾT LUẬN CHƯƠNG .24 CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THU THẬP DỮ LIỆU 25 4.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 25 4.1.1 Nghiên cứu sơ .26 4.1.2 Nghiên cứu thức 27 4.2 XÂY DỰNG THANG ĐO 27 CHƯƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 31 5.1 THÔNG TIN MẪU NGHIÊN CỨU 31 5.2 PHÂN TÍCH HỆ SỐ TIN CẬY CROMBACH’ ALPHA .32 5.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 34 5.4 PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN PEARSON 40 5.5 PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN 42 KẾT LUẬN CHƯƠNG .47 CHƯƠNG 6: GIẢI PHÁP NÂNG CAO GIÁ TRỊ CẢM NHẬN KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM CHO VAY ONE TOUCH CỦA NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 48 6.1 ĐỀ XUẤT NÂNG CAO TÍNH CHUYÊN NGHIỆP CỦA NHÂN VIÊN 48 6.2 ĐỀ XUẤT NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MUA 50 6.3 ĐỀ XUẤT VỀ CƠ SỞ VẬT CHẤT 51 KẾT LUẬN CHƯƠNG .52 TÀI LIỆU THAM KHẢO 53 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 58 PHỤ LỤC 01: TRÍCH DẪN GĨP Ý CỦA CHUYÊN GIA TRONG NGHIÊN CỨU SƠ BỘ 58 PHỤ LỤC 02: BẢNG KHẢO SÁT 59 PHỤ LỤC 03: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO SƠ BỘ .62 PHỤ LỤC 04: THỐNG KÊ MÔ TẢ 68 PHỤ LỤC 05: KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA 70 PHỤ LỤC 06: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA .73 PHỤ LỤC 07: TƯƠNG QUAN PEARSON 78 PHỤ LỤC 08: PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN .79 BIỂU ĐỒ HISTOGRAM .80 BIỂU ĐỒ NORMAL P-P PLOT 81 BIỂU ĐỒ SCATTER 82 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT Ý nghĩa Ký hiệu GCM Global customer manager – Hệ thống quản lý thơng tin khách hàng tồn diện GLOVAL Global purchase perceived value KH Khách hàng SMS Short Message Service – Dịch vụ tin nhắn ngăn SPSS Statistical Package for the Social Sciences – Chương trình máy tính phục vụ công tác thống kê Techcombank Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Kết khai thác khách hàng đủ điều kiện tham gia One Touch……4 Bảng 1.2: Tóm tắt ký hiệu tên biến kỳ vọng…………………………………7 Bảng 2.1: Tóm tắt nghiên cứu tác giả dựa quan niệm giá trị cảm nhận cấu trúc đa chiều……………………………………………… 12 Bảng 3.1: Kết kinh doanh Techcombank………………………………20 Bảng 4.1: Các biến quan sát thành phần giá trị cảm nhận theo thang đo GLOVAL hiệu chỉnh……………………………………………………… 21 Bảng 5.1: Đặc điểm mẫu nghiên cứu……………………………………………24 Bảng 5.2: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo………………….26 Bảng 5.3: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo biến độc lập chạy lần 1…………………………………………………………………….29 Bảng 5.4: Kiểm định KMO biến độc lập……………………………………… 31 Bảng 5.5: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo biến độc lập……………………………………………………………………………… 31 Bảng 5.6: Các nhân tố biến quan sát sau phân tích nhân tố khám phá EFA ………………………………………………………………………………… 33 Bảng 5.7: Kết phân tích tương quan Pearson……………………………….32 Bảng 5.8: Phân tích phương sai ANOVA……………………………………….37 Bảng 5.9: Kết hồi quy……………………………………………………….37 Bảng 5.10: Tóm tắt hệ số hồi quy mơ hình……………………….37 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC HÌNH Hình 3.1: Các cột mốc quan trọng Techcombank 18 Hình 3.2: Cơ cấu sở hữu Techcombank…………………………………….19 Hình 3.3: Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Techcombank……………………… 19 Hình 3.4: Quy trình tiếp nhận khách hàng từ Showroom tơ giới thiệu……… 22 Hình 3.5: Quy trình tiếp nhận nhu cầu One Touch qua Website tổng đài……22 Hình 4.1: Quy trình nghiên cứu………………………………………………….25 Hình 4.2: Tóm tắt mơ hình nghiên cứu………………………………………… 28 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TÓM TẮT Lý lựa chọn đề tài nghiên cứu: Hoạt động kinh doanh Ngân hàng ngày cạnh tranh gay gắt, để đứng vững Techcombank cần tạo sản phẩm khác biệt One Touch Tuy nhiên sản phẩm chưa đón nhận mục tiêu kỳ vọng, Techcombank phải đặc biệt quan tâm đến giá trị cảm nhận khách hàng sản phẩm Mục tiêu nghiên cứu: Tìm mơ hình thang đo giá trị cảm nhận khách hàng sản phẩm cho vay One Touch Techcombank, phân tích giá trị cảm nhận khách hàng sản phẩm One Touch có đề xuất phù hợp để nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng sản phẩm cho vay One Touch Techcombank Phương pháp nghiên cứu: Khảo sát 400 khách hàng, chọn 300 bảng khảo sát tốt nhất, tiến hành kiểm định thang đo, phân tích tuyến tính hồi quy đa biến để tìm mơ hình phù hợp Kết nghiên cứu: Giá trị cảm nhận khách hàng sản phẩm One Touch cấu trúc đa chiều, gồm nhân tố với 21 biến quan sát: sở vật chất (4 biến), tính chuyên nghiệp nhân viên (4 biến), chất lượng dịch vụ (4 biến), giá (3 biến), tình cảm (4 biến), xã hội (2 biến) Sáu nhân tố có ảnh hưởng chiều đến giá trị cảm nhận khách hàng sản phẩm cho vay One Touch mức tin cậy 95% Khoảng 68% giá trị cảm nhận khách hàng sản phẩm cho vay One Touch Techcombank giải thích thông qua sáu nhân tố Kết luận hàm ý: Tìm mơ hình thang đo giá trị cảm nhận khách hàng sản phẩm cho vay One Touch Techcombank có tính tham khảo cho sản phẩm khác Techcombank Ngân hàng khác Đưa kiến nghị Techcombank nhằm giúp đỡ Ngân hàng nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng sản phẩm One Touch, giữ chân nhiều khách hàng cũ ngày có nhiều khách hàng quan tâm sản phẩm LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... trị cảm nhận khách hàng sản phẩm Mục tiêu nghiên cứu: Tìm mơ hình thang đo giá trị cảm nhận khách hàng sản phẩm cho vay One Touch Techcombank, phân tích giá trị cảm nhận khách hàng sản phẩm One. .. đo giá trị cảm nhận khách hàng sản phẩm cho vay One Touch Techcombank, phân tích giá trị cảm nhận khách hàng sản phẩm One Touch Đề xuất giải pháp phù hợp để nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng. .. đến giá trị cảm nhận khách hàng sản phẩm cho vay One Touch Ngân hàng Techcombank nào?  Giải pháp để nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng sản phẩm cho vay One Touch Ngân hàng Techcombank? 1.4 Đối