Đang tải... (xem toàn văn)
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH TRƯƠNG NGỌC HUY YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG TRƯỜNG HỢP TỈNH BÌNH ĐỊNH LUẬN[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - TRƯƠNG NGỌC HUY YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG: TRƯỜNG HỢP TỈNH BÌNH ĐỊNH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh, Năm 2016 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - TRƯƠNG NGỌC HUY YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƠNG TIN DI ĐỘNG: TRƯỜNG HỢP TỈNH BÌNH ĐỊNH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh ( Hướng nghiên cứu) Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS TS HỒ TIẾN DŨNG Tp Hồ Chí Minh, Năm 2016 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn : “Yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thơng tin di động: trường hợp tỉnh Bình Định” tơi nghiên cứu thực Các số liệu thông tin sử dụng luận văn để trung thực có nguồn gốc rõ ràng, cụ thể Kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố công trình nghiên cứu Người thực luận văn Trương Ngọc Huy LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TÓM TẮT Nghiên cứu tiến hành nhằm xem xét mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng người sử dụng dịch vụ thơng tin di động Bình Định Nghiên cứu tiến hành từ mẫu 153 người sử dụng nhiều khu vực tỉnh Bình Định Dựa mơ hình lý thuyết hài lịng khách hàng, thang đo nghiên cứu đánh giá thơng qua phương pháp phân tích Cronbach alpha phân tích nhân tố khám phá (EFA) Từ mơ hình nghiên cứu đề xuất ban đầu gồm sáu nhân tố gồm : Chất lượng gọi (CQ), Dịch vụ gia tăng (VS), Cấu trúc giá (PS), Sự thuận tiện (CV), Hỗ trợ dịch vụ (CS) với tổng cộng 29 biến quan sát Sau đánh giá độ tin cậy thang đo phân tích nhân tố, kết biến quan sát nhóm thành 06 nhân tố đưa vào phân tích hồi qui Kết phân tích hồi qui xác định Sự hài lòng khách hàng (SA) chịu ảnh hưởng 03 nhân tố, là: chất lượng gọi (CQ), cấu trúc giá (PS), Dịch vụ khách hàng (CS) Trong đó, nhân tố có ảnh hưởng lớn đến hài lòng khách hàng Dịch vụ khách hàng, nhân tố Cấu trúc giá, cuối nhân tố Chất lượng gọi Kiểm định T-test phân tích ANOVA cho kết sau: khơng có khác biệt hài lịng khách hàng giới tính nam, nữ, nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Số lượng trung tâm giao dịch nhà cung cấp dịch vụ Bình Định 15 Bảng 2.2 Hiện trạng hệ thống cột ăng ten thu phát sóng thơng tin di động năm 2014 16 Bảng 3.1 Các thành phần thang đo chi tiết 37 Bảng 4.1 Thông kê mẫu khảo sát chi tiết 44 Bảng 4.2 Kết kiểm định Cronbach Alpha 46 Bảng 4.3 Kết EFA thang đo thành phần Chất lượng dịch vụ 49 Bảng 4.4 Kết EFA thang đo Sự hài lòng 53 Bảng 4.5 Ma trận tương quan biến mơ hình hồi qui 56 Bảng 4.6 Thống kê mô tả biến phân tích hồi qui 56 Bảng 4.7 Bảng đánh giá độ phù hợp mơ hình 57 Bảng 4.8 Phân tích phương sai 58 Bảng 4.9 Hệ số hồi qui sử dụng phương pháp Enter 59 Bảng 4.10 Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 59 Bảng 4.11 Kiểm định T-test biến giới tính 63 Bảng 4.12 Kiểm định Anova biến nhà cung cấp dịch vụ 64 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1 Biểu đồ số lượng thuê bao di động Việt Nam qua năm 11 Hình 2.2 Mơ hình Servqual khoảng cách chất lượng dịch vụ 23 Hình 2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .27 Hình 3.1 Qui trình nghiên cứu 29 Hình 3.2 Mơ hình nghiên cứu 37 Hình 4.1 Mơ hình nghiên cứu thức 54 Hình 4.2 Kết phân tích Mơ hình hồi qui 60 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ANOVA : Analysis of Variance – Phân tích phương sai CQ : Call quality – Chất lượng gọi CS : Customer Services – Dịch vụ khách hàng CV : Convenience – Sự thuận tiện EFA : Exploratory Factor Analysic – Phân tích nhân tố khám phá KMO : Kaiser – Myer – Olkin – Hệ số dùng xem xét thích hợp phân tích nhân tố OTT : Over – The – Top – Các ứng dụng trao đổi thông tin trực tuyến PS : Pricing structure – Cấu trúc giá SA : Satisfaction – Sự hài lòng Sig : Significance Level – Mức ý nghĩa SPSS : Statistical Package for Social Sicences – Phần mềm xử lý thống kê dùng ngành khoa học xã hội VIF : Variance Inflation Factor – Hệ số phóng đại phương sai VS : Value-added Services – Dịch vụ gia tăng β : Hệ số Beta chuẩn hóa LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ TĨM TẮT TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: .2 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu: 1.4 Phương pháp nghiên cứu: 1.5 Ý nghĩa thực tiễn: 1.6 Kết cấu nghiên cứu CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng quan thị trường dịch vụ thông tin di động .5 2.1.1 Vai trị vị trí ngành xã hội kinh tế Việt Nam 2.1.2 Chính sách Nhà nước ngành thông tin di động 2.1.3 Đặc điểm dịch vụ thông tin di dộng 2.1.4 Giới thiệu nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động Việt Nam 2.1.5 Chất lượng dịch vụ nhà cung cấp 2.1.6 Tình hình cạnh tranh ngành kinh doanh Thông tin di động Việt Nam 10 2.1.7 Xu hướng phát triển ngành Thơng tin di động .12 2.1.8 Tình hình hoạt động nhà cung cấp dịch vụ thơng tin di động Bình Định 13 2.2 Tổng quan lý thuyết .18 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.2.1 Chất lượng dịch vụ thang đo lường chất lượng dịch vụ 18 2.2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng 26 2.2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 26 2.2.4 Các giả thuyết nghiên cứu 27 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 29 3.1 Qui trình nghiên cứu 29 3.2 Giới thiệu thang đo 30 3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) .30 3.2.2 Thang đo chất lượng dịch vụ thông tin di động (SQT): .31 3.2.3 Thang đo Sự hài lòng khách hàng (HL) .33 3.3 Phương pháp nghiên cứu .33 3.3.1 Nghiên cứu định tính 33 3.3.2 Nghiên cứu định lượng thức .40 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 44 4.1 Mô tả mẫu 44 4.2 Đánh giá thang đo 45 4.2.1 Kết kiểm định độ tin cậy Cronback alpha 45 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 48 4.3 Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu .55 4.3.1 Phân tích tương quan 55 4.3.2 Phân tích hồi qui 56 4.3.3 Dị tìm vi phạm giả định cần thiết hồi qui tuyến tính 61 4.4 Kiểm định trung bình 62 4.4.1 Phân tích T-Test 63 4.4.2 Phân tích Anova 64 4.5 Tóm tắt kết kiểm định 65 Kết luận hàm ý quản trị .66 5.1 Các kết đóng góp nghiên cứu 66 5.1.1 Kết 66 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5.1.2 Đóng góp nghiên cứu .67 5.2 Hàm ý cho nhà quản trị 67 5.3 Các hạn chế hướng nghiên cứu 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH CRONBACH ALPHA PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH EFA PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUY PHỤ LỤC 6: DỊ TÌM VI PHẠM GIẢ ĐỊNH PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH T-TEST PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH ANOVA LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Lý nghiên cứu Ngành cung cấp dịch vụ thông tin di động Việt Nam sau hai mươi năm phát triển không ngừng bước vào giai đoạn phát triển Do phát triển nhanh chóng cơng nghệ thơng tin truyền thông nhu cầu cao khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ chuyên cung cấp dịch vụ trao đổi thơng tin giọng nói chuyển dần thành nhà cung cấp dịch vụ đa phương tiện Hơn nữa, đời internet không dây hệ điện thoại thông minh mang đến đối thủ cạnh tranh cho nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động truyền thống, ứng dụng OTT (Over – The – Top ) Ngồi ra, thị trường thơng tin di động Việt Nam bước vào giai đoạn bảo hòa tương lai gần theo phân tích tập đồn Tư vấn Frost & Sullivan (The Saigon Time, 2016) Khi số lượng thuê bao đạt đến mức bảo hòa, việc tìm kiếm khách hàng khơng khó khăn mà cịn tốn chi phí tiếp thị lớn Không loại trừ khả nhà cung cấp dịch vụ phải đẩy mạnh việc lôi kéo khách hàng Tuy có nhiều dự đốn bảo hòa tương lai gần thị trường nhà cung cấp dịch vụ Vietnammoblie Gmobile thông báo kế hoạch kêu gọi vốn đầu tư từ nước ngoài, nhằm chia lại miếng bánh thị phần sau nhiều năm giành phần nhỏ Điều khiến cạnh tranh thị trường thông tin di động trở nên khốc liệt Một kiện đáng lưu ý việc Ơng Chu Văn Bình, Cục Phó Cục Viễn thơng cho biết Bộ TT&TT đưa kế hoạch đo kiểm chất lượng mạng di động theo phương thức lúc, địa điểm tỉnh thành Mặc dù theo giải thích Bộ TT&TT nhấn mạnh kết đo kiểm mạng di động nhằm kiểm tra mạng di động không đạt chất lượng Tuy nhiên, kết công bố chất lượng mạng di động năm 2015 cho tác động mạnh đến thương hiệu lựa chọn khách hàng mạng di động LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - TRƯƠNG NGỌC HUY YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG: TRƯỜNG HỢP TỈNH BÌNH ĐỊNH... yếu tố thành phần chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng Cụ thể xem xét mức độ mức độ tác động yếu tố thành phần chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng thị trường dịch vụ thơng tin di. .. đoan luận văn : ? ?Yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thông tin di động: trường hợp tỉnh Bình Định? ?? tơi nghiên cứu thực Các số liệu thông tin sử dụng luận văn để trung thực