TÓM TẮT Trong những năm gần đây, phát triển dịch vụ NHBL đang trở thành xu thế tất yếu cho các NHTM trên thế giới cũng như ở Việt Nam, Vietcombank Gia Lai cũng không là ngoại lệ Điều này xuất phát thứ[.]
TÓM TẮT Trong năm gần đây, phát triển dịch vụ NHBL trở thành xu tất yếu cho NHTM giới Việt Nam, Vietcombank Gia Lai không ngoại lệ Điều xuất phát thứ từ cạnh tranh gay gắt từ phía NHTM tổ chức phi tài Thứ hai phát triển dịch vụ NHBL đem lại nguồn doanh thu cao, chắn rủi ro Thứ ba nhu cầu khách hàng lĩnh vực ngày nhiều Xuất phát từ lý trên, tác giả chọn đề tài: “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Gia Lai” để làm đề tài thạc sỹ Trong khuôn khổ đề tài, tác giả hệ thống hóa sở lý thuyết dịch vụ, dịch vụ ngân hàng, phát triển dịch vụ NHBL, yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL Bằng phương pháp nghiên cứu tổng hợp lý thuyết, khảo sát thực tế, tổng hợp phân tích số liệu, lấy ý kiến chuyên gia tham khảo cơng trình nghiên cứu trước để đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL Vietcombank Gia Lai năm qua Dựa vào phân tích thực trạng, phân tích yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL, phân tích ưu điểm hạn chế việc phát triển dịch vụ NHBL để đề xuất giải pháp, kiến nghị thiết thực cho phát triển dịch vụ NHBL Vietcombank Gia Lai năm tới Do hạn chế mặt thời gian, tài liệu trình độ nhận thức nên luận văn tránh khỏi thiếu sót, mong nhận đóng góp ý kiến hướng dẫn chỉnh sửa Thầy Cô Tác giả xin chân thành cảm ơn PGS.,TS Đồn Thanh Hà tận tình giúp đỡ, hướng dẫn suốt trình thực luận văn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: NGUYỄN MINH TUÂN Hiện công tác tại: Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Gia Lai (Vietcombank Gia Lai), địa 33 Quang Trung TP Pleiku tỉnh Gia Lai Là học viên lớp thạc sĩ chun ngành Tài – Ngân hàng Khóa XVI Trường Đại Học Ngân Hàng TP HCM Tôi cam đoan đề tài “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam chi nhánh Gia Lai” luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Tác giả luận văn Nguyễn Minh Tuân LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CẢM ƠN Luận văn thực Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Để hồn thành luận văn tơi nhận nhiều động viên, giúp đỡ nhiều cá nhân tập thể Trước hết, xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến PGS TS Đồn Thanh Hà hướng dẫn thực nghiên cứu Xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành tới thầy cô giáo, người đem lại cho nhiều kiến thức bổ trợ, vô hữu ích năm học vừa qua Cũng xin gửi lời cám ơn chân thành tới Ban Giám hiệu, phòng Đào tạo Sau đại học Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh tạo điều kiện cho tơi q trình học tập Cuối tơi xin gửi lời cám ơn đến gia đình, bạn bè, Ban lãnh đạo Vietcombank Gia Lai người bên tôi, động viên khuyến khích tơi q trình thực đề tài nghiên cứu TP Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2016 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Phân biệt dịch vụ ngân hàng bán lẻ với dịch vụ ngân hàng bán buôn 1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2 TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 11 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 1.2.2 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG TIÊU BIỂU 18 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL số ngân hàng tiêu biểu 18 1.3.2 Bài học phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho Vietcombank 23 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETCOMBANK GIA LAI 25 2.1 GIỚI THIỆU VIETCOMBANK GIA LAI 25 2.1.1 Giới thiệu chung trình hình thành phát triển 25 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 26 2.1.3 Giới thiệu sản phẩm bán lẻ chủ yếu Vietcombank Gia Lai 28 2.1.4 Phân tích kết hoạt động kinh doanh Vietcombank Gia Lai giai đoạn 2011 – 2015 29 2.2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETCOMBANK GIA LAI GIAI ĐOẠN 2011 – 2015 30 2.2.1 Hoạt động huy động vốn 30 2.2.2 Hoạt động cho vay 37 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.2.3 Các hoạt động bán lẻ khác 43 2.3 PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETCOMBANK GIA LAI 52 2.3.1 Yếu tố nội 53 2.3.2 Các yếu tố bên 55 2.4 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETCOMBANK GIA LAI GIAI ĐOẠN 2011 – 2015 57 2.4.1 Những kết đạt 57 2.4.2 Những tồn hạn chế 59 2.4.3 Nguyên nhân tồn 63 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETCOMBANK GIA LAI 67 3.1 ĐỊNH HƢỚNG CỦA VIETCOMBANK GIA LAI ĐẾN 2020 67 3.1.1 Tiềm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tỉnh Gia Lai 67 3.1.2 Định hướng kinh doanh Vietcombank Gia Lai 69 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETCOMBANK GIA LAI 70 3.2.1 Nhóm giải pháp chung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 70 3.2.2 Nhóm giải pháp cụ thể phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 83 3.3 KIẾN NGHỊ 88 3.3.1 Kiến nghị với ngân hàng thương mại địa bàn 88 3.3.2 Kiến nghị với Vietcombank 89 3.3.3 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước 92 KẾT LUẬN 96 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC VIẾT TẮT Từ viết đầy đủ Từ viết tắt ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Agribank Ngân hàng TMCP Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Agribank GL Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Gia Lai ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV GL BIDV Nam GL Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Gia Lai Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Nam Gia Lai CNTT Công nghệ thông tin DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ DVNH Dịch vụ ngân hàng HSC Hội sở NHBB Ngân hàng bán bn NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTW Ngân hàng trung ương POS Điểm chấp nhận thẻ Sacombank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín SME Doanh nghiệp vừa nhỏ Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TMCP Thương mại cổ phần TMCP Thương mại cổ phần Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietcombank Gia Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Lai Gia Lai Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh VCB GL Gia Lai Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Vietinbank GL Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Gia Lai DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Tên Diễn giải Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Số liệu huy động vốn địa bàn 2011 – 2015 Bảng 2.5 Thị phần HĐV Viecombank Gia Lai số NHTMNN địa bàn Bảng 2.6 Tổng dư nợ Vietcombank Gia Lai từ năm 2011 – 2015 Bảng 2.7 Cơ cấu dư nợ bán lẻ Vietcombank Gia Lai Bảng 2.8 Tăng trưởng tín dụng tổ chức tín dụng tỉnh Gia Lai Tăng trưởng lợi nhuận Vietcombank Gia Lai từ năm 2011 - 2015 Tình hình HĐV c Vietcombank Gia Lai giai đoạn 20112015 Tình hình HĐV cá nhân c Vietcombank Gia Lai 2011- 2015 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bảng 2.9 Thị phần tín dụng Vietcombank Gia Lai so với tổng cho vay tổ chức tín dụng tỉnh Gia Lai 10 Bảng 2.10 So sánh cho vay bán lẻ Vietcombank NHTMNN tỉnh 11 Bảng 2.11 Tổng số dư nợ xấu, lợi nhuận bất thường từ thu hồi nợ xấu, tỷ lệ nợ xấu/Tổng dư nợ 12 Bảng 2.12 Doanh số TTQT Vietcombank Gia Lai 2011 – 2015 13 Bảng 2.13 Giá trị số lượng tốn khơng dùng tiền mặt từ 20132015 14 Bảng 2.14 Bảng lợi thu nhập từ hoạt động toán qua năm 15 Bảng 2.15 Số lượng loại thẻ phát hành số lượng POS 16 Bảng 2.16 17 Bảng 2.17 18 Bảng 2.18 19 Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức 20 Hình 2.2 Đồ thị mơ tả tổng HĐV HĐV từ dân cư 21 Hình 2.3 Thị phần HĐV Vietcombank Gia Lai với Doanh số sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế nội địa Số lượng kích hoạt dịch vụ NHĐT Vietcombank Gia Lai Doanh số chuyển tiền từ dịch vụ kiều hối từ năm 2011 - 2015 NHTMCPNN địa bàn 22 23 Hình 2.4 Hình 2.5 Biểu đồ so sánh dư nợ bán lẻ so với tổng dư nợ Vietcombank Gia Lai Tỷ lệ nợ xấu tổng dư nợ thời điểm 2011 - 2015 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 24 Hình 2.6 Biểu đồ doanh số TTQT tăng trưởng TTQT 2011-2015 25 Hình 2.7 Tăng trưởng thu nhập từ hoạt động toán từ 2011 - 26 Hình 2.8 2015 Thị phần thẻ phát hành thơng qua TK trả lương đến 3112-2015 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm gần đây, cạnh tranh lĩnh vực tài ngân hàng diễn ngày liệt, đặc biệt lĩnh vực ngân hàng bán lẻ (NHBL) Phát triển dịch vụ NHBL xu hướng tất yếu để ngân hàng nâng cao thị phần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng thích nghi với nhu cầu ngày cao khách hàng đồng thời đáp ứng với u cầu hội nhập, tồn cầu hóa kinh tế nước với thị trường quốc tế Dịch vụ NHBL lĩnh vực trở nên vô hấp dẫn, tất ngân hàng xác định trọng tâm chiến lược phát triển kinh doanh Vì cạnh tranh lĩnh vực đặt thách thức với ngân hàng Đầu tiên cạnh tranh khốc liệt ngân hàng thương mại (NHTM) nước, khu vực có mật độ chi nhánh phịng giao dịch đơng đảo tồn quốc Tiếp đến áp lực lớn đến từ ngân hàng nước ngoài, nơi mà đa phần họ có nhiều năm kinh nghiệm việc phát triển dịch vụ NHBL nắm tay tốt tâm lý khách hàng, dịch vụ đa dạng, công nghệ hiên đại, kinh nghiệm quản trị tốt Bên cạnh đó, cơng ty tài tổ chức phi tài với cấu nhỏ có lợi lớn linh hoạt điều chỉnh chiến lược hoạt động kinh doanh, nhanh chóng thích ứng với nhiều đối tượng khách hàng địa bàn hoạt động Có thể nói, cạnh tranh lĩnh vực dịch vụ NHBL năm gần Việt Nam trở nên gay gắt hết Trên thực tế, vận hành không ngừng kinh tế đại cần thiết vấn đề sử dụng dịch vụ NHBL NHTM trở thành nhu cầu vô lớn người dân Khách hàng có nhu cầu sử dụng Internet Banking, Phone Banking, Home Banking, dịch vụ thẻ, ATM, chuyển tiền nhà hay dịch vụ thẻ, tín dụng tiêu dùng phát triển mạnh số lượng sử dụng doanh số Để đáp ứng hài lịng khách hàng dịch vụ sản phẩm cung cấp tại, NHTM ngày phải đổi công nghệ, LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... phần Ngoại thương Việt Nam Vietcombank Gia Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Lai Gia Lai Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh VCB GL Gia Lai. .. biệt dịch vụ ngân hàng bán lẻ với dịch vụ ngân hàng bán buôn 1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2 TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 11 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ. .. LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ