Báo Cáo Thực Tập GVHD THS PHẠM XUÂN THU LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý do chọn đề tài Trong tình hình kinh tế hiện nay, với sự hội nhập của Việt Nam với nền kinh tế Thế giới, mở ra một thị trường đa dạng, xuất hiện[.]
LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong tình hình kinh tế nay, với hội nhập Việt Nam với kinh tế Thế giới, mở thị trường đa dạng, xuất nhiều loại hình kinh doanh sản xuất dịch vụ Đối với loại hình kinh doanh dịch vụ dịch vụ vận tải hành khách đường dài dịch vụ cần thiết trở thành phương tiện phục vụ nhu cầu lại người xã hội với giá chất lượng đa dạng mà sử dụng Thực tế, dịch vụ vận tải hành khách đường dài phương tiện hành khách chọn làm phương tiện di chuyển chuyến đường dài công tác, du lịch, hội hè, đặc biệt dịp lễ, Tết thăm gia đình Nhưng nay, vấn đề mà người sử dụng phương tiện xúc chuyến xe lỡ chuyến, đón khách dọc đường, đua dành đường, cách ứng xử nhân viên xe, Ngồi để doanh nghiệp đối phó với nguy cơ, đe dọa với cạnh tranh từ phía thị trường Chính vậy, việc xây dựng chiến lược Marketing cần thiết doanh nghiệp kinh doanh vận tải hành khách, cơng cụ hỗ trợ đắc lực việc kinh doanh dịch vụ vận tải hành khách đường dài để doanh nghiệp phục vụ hành khách hoàn hảo đem lại thành công cho doanh nghiệp Xuất phát từ nhận thức trên, nên chọn đề tài “Phân tích thực trạng hoạt động Marketing Cơng ty Mai Linh Express” Mục đích nghiên cứu Trên sở nhận thức chuyên ngành Marketing, tiếp cận thực tế tìm hiểu phân tích hoạt động Marketing Công ty Mai Linh Express, với việc thực khảo sát thực tế hài lòng khách hàng Mai Linh Express Từ đưa kết đạt được, hạn chế cần khắc phục đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện Marketing Cơng ty Mai Linh Express Phạm vi giới hạn đề tài Do giới hạn thời gian lực có hạn Vì vậy, đề tài khơng thể nghiên cứu bao quát tổng thể hết toàn hệ thống Mai Linh Express mà tập trung nghiên cứu Công ty Mai Linh Express Thành phố Hồ Chí Minh lĩnh vực vận tải hành khách Ngoài việc khảo sát tiến hành hai bến xe Miền Đông bến xe Miền Tây Thành phố Hồ Chí Minh Phương pháp nghiên cứu Với mục đích phạm vi nghiên cứu, trình nghiên cứu tơi sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp vận dụng hiểu biết thông qua khảo sát thực tế bến xe Miền Đông bến xe Miền Tây thành phố Hồ Chí Minh Bố cục đề tài Chương Phân tích thực trạng hoạt động Marketing Công ty Mai Linh Express Chương Một số giải pháp nhằm nâng cao hoạt động Marketing Cơng ty Mai Linh Express CHƯƠNG PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CÔNG TY MAI LINH EXPRESS 1.1 Thị trường thị phần lĩnh vực vận tải hành khách Công ty Mai Linh Express 1.1.1 Thị trường vận tải hành khách Công ty Mai Linh Express Công Ty Cổ Phần Vận Tải Tốc Hành Mai Linh, cung cấp dịch vụ vận tải hành khách đường dài theo tuyến cố định Thị trường Công Ty Mai Linh Express trải dài từ Bắc đến Nam đất nước Việt Nam Ngồi cịn mở rộng Quốc Tế có mặt Campuchia Tại thị trường Việt Nam, Mai Linh Express hoạt động 24 tỉnh thành có mặt tất khu vực vùng miền nước ― Khu vực Miền Bắc: Hà Nội Hải Phòng ― Khu vực Miền Trung: Đà Nẵng, Quảng Ngãi, Quy Nhơn, Nha Trang Phan Thiết ― Khu vực Tây Nguyên: Gia Lai, Buôn Ma Thuột, Đà Lạt KonTum ― Khu vực Miền Nam: thành phố Hồ Chí Minh, Vũng Tàu, Bến Tre, Vĩnh Long, Cao Lãnh, Long Xuyên, Rạch Giá, Hà Tiên, Cần Thơ, Vị Thanh, Sóc Trăng, Bạc Liêu Cà Mau Trên thị trường Quốc Tế, Mai Linh Express có mặt PhnomPenh (Campuchia) 1.1.2 Thị phần cơng ty Tại Thành phố Hồ Chí Minh, Mai Linh Express hoạt động chủ yếu bến xe Miền Đơng, bến xe Miền Tây văn phịng Phạm Ngũ Lão ― Ở bến xe Miền Đông, Mai Linh Express xuất bến tỉnh Miền Bắc, Miền Trung, khu vực Đông Nam Bộ khu vực Tây Nguyên ― Ở bến xe Miền Tây, Mai Linh Express xuất bến tỉnh thuộc khu vực Tây Nam Bộ ― Tại văn phòng Phạm Ngũ Lão, Mai Linh Express xuất bến Quốc Tế Phnom Penh (Campuchia) Có mặt thị trường vận tải hành khách đường dài từ năm 2004, Mai Linh Express thương hiệu quen thuộc người dân Thành phố Hồ Chí Minh Bên cạnh đó, thị trường vận tải hành khách đường dài ngày sôi động cạnh tranh khắc nghiệt với tham gia nhiều doanh nghiệp Đứng trước tình hình đó, việc bảo vệ thị phần mở rộng thêm thị phần Mai Linh Express trọng Thị phần Mai Linh Express Thành phố Hồ Chí Minh qua năm thể bảng 2.1 sau: Bảng 1.1: Thị phần Công ty Mai Linh Express qua năm Thị Phần Khu Vực 2007 2008 Thành phố Hồ Chí Minh 2009 13% 18% 21% Nguồn: Phịng Kinh Doanh – Cơng ty Mai Linh Express Thị phần Mai Linh Express Thành phố Hồ Chí Minh qua năm từ 2007 đến 2009 có gia tăng Điều thể khách hàng ngày tin tưởng, ưa chuộng dịch vụ vận tải hành khách đường dài Mai Linh Express chất lượng dịch vụ vận tải Mai Linh Express ngày hoàn thiện đáp ứng nhu cầu khách hàng Đồ thị 1.1: Thị phần Mai Linh Express qua năm Nguồn: Phòng Kinh Doanh – Công ty Mai Linh Express Giả sử: Trong năm 2009, Thành phố Hồ Chí Minh có 10.000 lượt người sử dụng dịch vụ vận tải hành khách đường dài liên tỉnh, có 2.100 người sử dụng dịch vụ Mai Linh Express 1.2 Phân tích thực trạng hoạt động Marketing Công ty Mai Linh Express 1.2.1 Dịch vụ vận tải hành khách đường dài Mai Linh Express Mai Linh Express thương hiệu quen thuộc người, với màu xanh lục đặc trưng Đây dịch vụ vận tải hành khách đường dài liên tỉnh với loại xe chất lượng cao có đội ngũ nhân viên phục vụ tận tình chun nghiệp, hết lịng khách hàng với hiệu “ Tất khách hàng” Hiện tại, Mai Linh Express cung cấp dịch vụ vận tải hành khách đường dài liên tỉnh nước Ngồi ra, Mai Linh Express cịn cung cấp số dịch vụ phụ như: Open tour, Chuyển phát nhanh, xe buýt xe chạy theo hợp đồng khách hàng Mai Linh Express cung cấp dịch vụ vận tải hành khách theo tuyến từ Thành phố Hồ Chí Minh tỉnh nước xe ghế ngồi xe giường nằm Xe ghế ngồi: Mai Linh Express vận chuyển hành khách xe 16 chỗ sử dụng xe hãng Mercedes – Benz xe 45 chỗ hãng Hyundai Hiểu khách hàng, công ty sử dụng xe hàng uy tín thị trường khách hàng có chuyến hành trình thật êm thoải mái Xe giường nằm: loại phương tiện vận tải hành khách mới, ưa chuộng thị trường, thích hợp với chuyến hành trình dài Nắm bắt tình hình, đầu năm 2010 Mai Linh Express vào khai thác loại xe giường nằm Huyndai Transico chất lượng cao Trong suốt hành trình, hành khách sẽ phục vụ nước uống, khăn lạnh, thuốc chống say xe, giải trí bữa ăn (đối với hành trình có cự ly 500Km) Với xã hội ngày phát triển, mức sống người dân ngày nâng cao nhu cầu cho hành trình phải đảm bảo khơng gian thoải mái tiện nghi Thêm vào đó, cạnh tranh Phương Trang, Hoàng Long KumHo nên Mai Linh Express cần phải đưa chiến lược thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, củng cố vị trí khách hàng thu hút khách hàng nhiều 1.2.2 Chiến lược giá vé Mai Linh Express Trong kinh tế thị trường, giá thị trường định Một mức giá phù hợp mức bù đắp chi phí đem lại cho cơng ty phần lợi nhuận, giá khách hàng chấp nhận Vì thế, tùy thuộc mục tiêu Marketing mà doanh nghiệp đưa chiến lược giá cao hơn, thấp hay ngàng với thị trường Chính sách định giá vé Mai Linh Express xây dựng dựa yếu tố: chi phí đầu vào, nhu cầu thị trường, đối thủ cạnh tranh thị trường giá trị cảm nhận dịch vụ Chính sách giá dựa vào chi phí đầu vào gồm: nhiên liệu, chi phí cầu đường, bến bãi, chi phí ăn uống cho khách (đối với tuyến đường quy định), vật dụng (khăn lạnh, nước uống, thuốc chóng say xe, bọc nylon bàn chải, kem đánh cho tuyến dài), chi phí nhân cơng (phục vụ, văn phịng), chi phí quản lý, chi phí khấu hao, Ví dụ: Hiện nay, tình hình giá xăng dầu tăng vào 22h ngày 29/03/2011 đưa giá xăng A92 tăng 2.000 đồng, từ 19.300 đồng lên 21.300 đồng/lít Dầu diezen tăng 2.800 đồng, lên mức 21.100 đồng/lít khiến Mai Linh Express phải điều chỉnh giá vé tăng từ – 15% so với giá vé liền kề trước (tùy theo chuyến) Nhu cầu thị trường dịch vụ xe khách đường dài: ngày lễ, tết lượng hành khách sử dụng dịch vụ xe khách đường dài tăng cao, giá vé xe Mai Linh Express vào thời điểm tăng từ 40 – 60% (đi chiều) Đối với ngày bình thường giá vé trở lại bình thường Định giá theo đối thủ cạnh tranh thị trường: chiến lược tăng giá hay giảm giá Mai Linh Express dựa vào tình hình đối thủ cạnh tranh, lý mà giá vé cơng ty ngang hay chênh lệch nhỏ so với đối thủ cạnh tranh Định giá theo cảm nhận khách hàng dịch vụ: môi trường kinh doanh khắc nghiệt với xuất nhiều đối thủ cạnh tranh, công ty định giá cho dịch vụ hành khách cao so với đối thủ từ – 32%, chi phí cho dịch vụ kèm theo (nhà chờ, xe trung chuyển, ) Ngoài ra, khách hàng biết đến Mai Linh Express thương hiệu mạnh với phong cách phục vụ chuyên nghiệp, phương tiện đầu tư đại, uy tín Đó lý để giải thích khách hàng tin tưởng sẵn sàng bỏ thêm khoản tiền để đổi lấy hài lòng thoải mái sử dụng dịch vụ công ty Các tuyến khu vực Miền Trung Tây Nguyên, giá vé Mai Linh Express so với Phương Trang cao từ 5.000 – 45.000 đồng, có tuyến lên đến 85.000 đồng, tăng từ – 32% Được thể bảng 2.2 sau: Bảng 1.2: Giá vé Mai Linh Express so với Phương Trang Đơn vị: đồng Hồ Chí Minh Loại ghế Giá vé Chênh lệch Mai Linh Phương Express Trang 155.000 150.000 ĐÀ LẠT Ghế 5.000 3,3% NHA TRANG QUY NHƠN Giườn g Ghế 190.000 180.000 10.000 5,6% 245.000 200.000 45.000 350.000 265.000 85.000 22,5 % 32,1 % 20% ĐÀ NẰNG Ghế BẢO LỘC Ghế 120.000 100.000 20.000 Nguồn: Phịng Kinh Doanh – Cơng ty Mai Linh Express Đối với tuyến Miền Tây, đối thủ chủ yếu công ty Phương Trang Sau bảng so sánh giá vé xe Mai Linh Express với Phương Trang có tuyến tỉnh Miền Tây Nam Bộ Bảng 1.3: Giá vé Mai Linh Express so với Phương Trang BXMT Đơn vị: đồng Hồ Chí Minh Loại ghế Giá vé Chênh lệch Mai Linh Phương Express Trang 140.000 130.000 10.000 7,8% 95.000 90.000 5.000 5,5% 130.000 125.000 5.000 4% 90.000 85.000 10.000 11,8% 85.000 80.000 5.000 6,2% 110.000 105.000 5.000 4,8% BẠC LIÊU Ghế CẦN THƠ Ghế RẠCH GIÁ Ghế CAO LÃNH Ghế VĨNH LONG Ghế LONG Ghế XUYÊN CÀ MAU Giường 185.000 175.000 10.000 Nguồn: Phịng Kinh Doanh – Cơng ty Mai Linh Express 5,7% Qua bảng giá so sánh, giá vé xe Mai Linh Express so với giá vé Phương Trang tỉnh Miền Tây cao từ 10.000 – 15.000 đồng tăng từ – 11% Ngoài ra, Mai Linh Express thực chiến lược giá vé từ thành phố Hồ Chí Minh số tỉnh Giá vé rẻ giá vé bình thường chiều từ 5.000 – 85.000 đồng giảm từ – 12% Việc áp dụng sách giá vé đánh vào khách hàng thường xuyên lại, cơng tác xa Thành phố Hồ Chí Minh có định kế hoạch thời gian quay TP.HCM 1.2.3 Hệ thống phân phối vé Mai Linh Express Tính tới thời điểm nay, Mai Linh Express hoạt động tất vùng miền đất nước Việt Nam, khu vực Miền Bắc, khu vực Miền Trung, Khu vực Tây Nguyên Khu vực Miền Nam Ngoài ra, Mai Linh Express mở rộng Quốc Tế (Campuchia) Khởi hành từ Thành phố Hồ Chí Minh đến tỉnh thành nước Quốc Tế, Mai Linh Express Thành phố Hồ Chí Minh có 21 tuyến trải dài từ Bắc đến Nam ― Ở khu vực Miền Bắc: Mai Linh Express có tuyến Hồ Chí Minh Hà Nội ― Ở khu vực Miền Trung: Mai Linh Express có tuyến Hồ Chí Minh tỉnh Đà Nẵng, Quảng Ngãi, Quy Nhơn, Nha Trang Phan Thiết ― Ở khu vực Tây Nguyên: Mai Linh Express có tuyến Hồ Chí Minh tỉnh Gia Lai, Buôn Mê Thuột, Bảo Lộc Đà Lạt ― Ở khu vực Miền Nam: Mai Linh Express có tuyến Hồ Chí Minh tỉnh Vũng Tàu, Bến Tre, Vĩnh Long, Cao Lãnh, Long Xuyên, Rạch Giá, Cần Thơ, Vị Thanh, Sóc Trăng, Bạc Liêu Cà Mau ― Đi Quốc tế: Mai Linh Express có tuyến Hồ Chí Minh Phnơm Pênh Mai Linh Express Thành phố Hồ Chí Minh hoạt động phần lớn bến xe lớn bến xe Miền Đông bến xe Miền Tây Hiện Mai Linh Express Thành phố Hồ Chí Minh có phịng vé 20 đại lý phân phối vé cho Mai Linh Express, nằm rải rác quận 1, 5, 7, 9, 10, Bình Thạnh, Bình Tân, Phú Nhuận Gò Vấp đại lý vé Mai Linh Express nằm ngoại thành thuộc tỉnh Bình Dương Đồng Nai Một số phòng vé Mai Linh Express Thành phố Hồ Chí Minh: ― Văn phịng cơng ty ― Phịng vé bến xe Miền Đơng ― Phịng vé bến xe Miền Tây ― Phòng vé Phạm Ngũ Lão ― Phòng vé Đào Duy Anh ― Phòng vé Lê Hồng Phong ― Phòng vé Bệnh Viện Chợ Rẫy Một số đại lý vé Mai Linh Express nội thành ngoại thành Thành phố Hồ Chí Minh như: ― Công ty Du Lịch Mai Linh ( Xe Cho Thuê ) ― Công ty Cổ Phần Hội Tụ Việt ― Công ty Cổ Phần Taxi Mai Linh ― Bến Xe Đồng Nai Nói chung, Thành phố Hồ Chí Minh khách lên xe bến xe Miền Đơng Miền Tây Ngồi ra, đại lý hay phịng vé nằm dọc Quốc lộ 1A xe ngang ghé đón khách lên xe Mai Linh Express phân phối vé xe theo hai kênh trực tiếp gián tiếp ― Kênh trực tiếp kênh mà Mai Linh Express lựa chọn với hình thức khách hàng tư vấn mua vé xe phịng vé Mai Linh Express Ngồi ra, khách hàng gọi điện thoại trực tiếp lên tổng đài đặt vé Mai Linh Express để tư vấn, đặt vé yêu cầu dịch vụ giao vé tận nhà Sơ đồ 1.1: Kênh phân phối vé trực tiếp Người cung cấp dịch vụ Dịch vụ nhà Người tiêu dùng dịch vụ Nguồn: Phịng Kinh Doanh – Cơng ty Mai Linh Express Khi khách hàng yêu cầu Mai Linh Express giao vé tận nhà, ngồi việc khách hàng tốn tiền vé khách hàng cịn phải trả mức phí định cho dịch vụ giao vé nhà Mức phí áp dụng sau: Bảng 1.4: Mức phí cho dịch vụ giao vé nhà STT Số lượng vé xe Mức phí (đồng/địa chỉ) 01 đến 02 10.000 đến 05 7.000 vé trở lên 5.000 Nguồn: Phịng Vé Tổng Đài – Cơng ty Mai Linh Express Loại hình dịch vụ áp dụng cho quận nội thành Thành phố Hồ Chí Minh: Quận 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 10, 11, Bình Thạnh, Phú Nhuận, Gị Vấp, Tân Bình, Tân Phú Bình Tân ― Kênh gián tiếp kênh có tham gia trung gian Mai Linh Express mở rộng phịng vé thơng qua đối tác trung gian, nhằm mục đích khách hàng Mai Linh Express tiện lợi việc mua hay đặt vé Mai Linh Express Các hệ thống đại lý vé Mai Linh Express nằm rải rác khắp Thành phố Hồ Chí Minh Sơ đồ 1.2: Kênh phân phối vé gián tiếp Người cung cấp dịch vụ Đại lý Đại lý Người tiêu dùng dịch vụ Đại lý Nguồn: Phịng Kinh Doanh – Cơng ty Mai Linh Express Khi đại lý bán vé mức chiết khấu hoa hồng dựa tổng doanh thu mà đại lý bán Cơng thức tính mức chiết khấu hoa hồng cho đại lý: Hoa Hồng = Tổng Doanh Thu × 10% Giả sử: Đại lý A, tháng có doanh thu bán vé xe cho Mai Linh Express 50 triệu đồng cơng ty trích cho đại lý 10% hoa hồng tương đương triệu đồng 1.2.4 Các hoạt động hỗ trợ cho dịch vụ vận tải hành khách Trong thời buổi kinh tế thị trường cạnh tranh gây gắt hoạt động chiêu thị hoạt động hỗ trợ cho việc kinh doanh coi công cụ cạnh tranh đắc lực, thu hút ý khách hàng, tăng niềm tin, tín nhiệm khách hàng dịch vụ vận tải hành khách Mai Linh Express, kích cầu khách hàng sử dụng dịch vụ Mai Linh Express Các hoạt động hỗ trợ cho dịch vụ vận tải hành khách Mai Linh Express thể thông qua công cụ quảng cáo, tham gia tổ chức kiện, khuyến khích tiêu dùng dịch vụ chương trình khuyến nhằm hỗ trợ tăng lợi ích tạo hài lòng cho khách hàng sử dụng dịch vụ Mai Linh Express Mai Linh Express hoạt động lĩnh vực vận tải hành khách đường dài theo tuyến cố định Phạm vi hoạt động rộng khắp trải dài từ Bắc vào Nam miền đất nước Việt Nam Chính thế, đối thủ cạnh tranh Mai Linh Express ngày nhiều mạnh tiềm lực Trong tình hình này, hình thức quảng cáo doanh nghiệp vận tải hành khách đường dài lựa chọn phương thức truyền thơng cho doanh nghiệp Cơng cụ quảng cáo đưa doanh nghiệp tiến lại gần với khách hàng mình, nối kết khách hàng doanh nghiệp Đối với Mai Linh Express trọng đến hình thức quảng cáo quảng cáo ngồi trời panơ, treo bandrolle số tụ điểm, phát tờ rơi đặt stady phòng vé, dán poster số tụ điểm đơng khu dân cư Ngồi ra, Mai Linh Express cịn sử dụng hình thức quảng cáo qua kênh truyền kênh VOH kênh đánh vào khách hàng nghe radio, nghe FM nhằm cung cấp thông tin đến khách hàng Mai Linh Express khai thác thêm khách hàng tiềm thông qua kênh truyền thông Việc tổ chức kiện mạnh Mai Linh Express, cơng cụ chủ lực để quảng bá hình ảnh Mai Linh Express đến khách hàng nhằm mục đích củng cố tín nhiệm khách hàng có Mai Linh Express thu hút ý quan tâm khách hàng tiềm Mai Linh Express lấy màu xanh lục làm màu đặc trưng cho tồn tồn dịng xe hình ảnh nhận dạng thương hiệu Mai Linh Express, màu đặc trưng người lính thể tinh thần kiên cường bất khuất Các kiện Mai Linh Express tổ chức đồng hành với người lính kiện tiếp lữa truyền thống “Vang khúc quân hành” với tham gia 1.000 cựu chiến binh vào tháng năm 2005, hành trình từ Bắc chí Nam tuyến thẳng vào Thành phố Hồ Chí Minh dự ngày giải phóng Miền Nam ngày 30 tháng 04 năm 2005 Gần cuối năm 2010 với kiện 1.000 năm Thăng Long, Mai Linh Express đồng hành với hành quân thời bình “Cuộc hành quân 1.000 anh hùng thời đại Hồ Chí Minh” Mai Linh Express tài trợ phương tiện vận chuyển anh hùng từ Nam Bắc đoàn xe đại Ngoài kiện người lính Mai Linh Express đồng hành kiện khác đồng hành với thi “Hoa hậu Hoàn vũ năm 2008” thi “Hoa hậu trái đất 2010” Mai Linh Express tự hào đơn vị tài trợ phương tiện vận chuyển thí sinh suốt thi, điều giúp Mai Linh Express khơng quảng bá hình ảnh đến với người dân nước bạn bè Quốc tế Các chương trình khuyến Mai Linh Express đẩy mạnh mùa thấp điểm nhằm khuyến kích khách hàng lựa chọn dịch vụ Mai Linh Express nhiều hơn, đa phần chương trình giảm giá vé số tuyến, giảm giá vé ngày vàng Chương trình hậu mãi, chăm sóc khách hàng xúc tiến đẩy mạnh gửi thiệp chúc mừng vào ngày lễ 10 Với màu xanh lá, màu đặc trưng công ty Mọi phương tiện, bảng hiệu, phòng vé nhà chờ thiết kế theo tông màu xanh giúp khách hàng dễ dàng nhận diện thương hiệu Mai Linh Express (hình 2.1) Các trạm dừng chân Mai Linh Express thiết kế theo thương hiệu Mai Linh Express (hình 2.2) Hình 1.2: Trạm dừng chân Mai Linh Express Nguồn: Phịng Kinh Doanh – Cơng ty Mai Linh Express Đặc biệt, tồn thể nhân viên cơng ty có chung trang phục dùng màu xanh làm điểm nhấn giúp khách hàng nhận biết nhân viên công ty cần giúp đỡ (hình 2.3) Hình 2.3: Nhân viên Mai Linh Express Nguồn: Phịng Kinh Doanh – Cơng ty Mai Linh Express Ngồi ra, cơng ty cịn có website cổng thơng tin trực tuyến với tên miền http://www.mailinhexpress.vn Đây nơi khách hàng tìm hiểu thơng tin cơng ty giá vé, chương trình khuyến mãi, 1.3 Đánh giá mức độ hài lòng hành khách dịch vụ vận tải hành khách Mai Linh Express Thông qua khảo sát thực tế với bảng câu hỏi phụ lục Đây nguồn thông tin sơ cấp, để biết hài lòng khách hàng dịch vụ vận tải hành khách công ty Mai Linh Express Kích thước mẫu phát 200 mẫu thu 163 mẫu 16 Phạm vi nghiên cứu: chủ yếu bến xe lớn thành phố Hồ Chí Minh bến xe Miền Đông bến xe Miền Tây Bảng câu hỏi chia làm thành phần sau: ― Hình ảnh nhận biết chất lượng dịch vụ có câu ― Hệ thống phân phối có câu ― Chiêu thị có câu ― Thái độ phục vụ nhân viên câu ― Hoạt động hỗ trợ có câu ― Mức độ quan tâm đến dịch vụ có câu ― Đối tượng khách hàng: có câu nghề nghiệp Kết khảo sát cho thấy nhắc đến loại hình dịch vụ vận tải hành khách đường dài, đa phần khách hàng biết đến Mai Linh Express, Phương Trang, Hoàng Long KumHo SamCo Express bảng 2.6 sau: Bảng 1.6: Hình ảnh cơng ty nghĩ đến nhắc đến dịch vận tải hành khách Cases 163 71 12 13 Hình ảnh cơng ty nghĩ đến Col Response % 100.0% 2.5% 43.6% 1.2% 7.4% 8.0% 1.8% 1.2% Mai Linh Express Chín Nghĩa Phương Trang Tuấn Hưng KumHo SamCo Express Hoàng Long Thuận Thảo Cúc Tùng Nguồn: Khảo sát thực tế hài lòng khách hàng Trong 163 mẫu thu về, tất khách hàng biết đến Công ty Mai Linh Express Tiếp đến Phương Trang, có 71 khách hàng biết đến Đây đối thủ cạnh tranh trực tiếp Mai Linh Đặc biệt tuyến tỉnh Miền Tây 17 Đồ thị 1.2: Hình ảnh cơng ty nghĩ đến nhắc đến dịch vận tải hành khách Nguồn: Khảo sát thực tế hài lòng khách hàng Đối với hình thức mua vé xe khách hàng đa phần khách hàng đặt vé qua điện thoại với tỷ lệ chiếm 63,2% thể bảng 2.7 Hiện nay, đa phần đặt vé xe qua điện thoại nhanh chóng dễ dàng Nhưng vào lúc cao điểm thường xuyên xảy cố kẹt mạng điện thoại, lượng khách hàng đơng cịn nhân viên Cho nên, nên phân bổ nhân viên cho phù hợp tương tai nên phát triển hệ thống đặt vé qua mạng giúp giảm thiểu tình trạng kẹt mạng điện thoại phân luồng khách hàng theo nhiều chiều hướng mua vé khác Bảng 1.7: Hình thức mua vé xe Mai Linh Express khách hàng Count Col % Phòng vé bến xe 51 Đại lý vé công ty Qua điện thoại 103 Nguồn: Khảo sát thực tế hài lịng khách hàng Hình thức mua vé 18 31.3% 5.5% 63.2% Đồ thị 1.3: Hình thức mua vé xe Mai Linh Express khách hàng Nguồn: Khảo sát thực tế hài lịng khách hàng Nguồn thơng tin mà khách hàng biết đến Mai Linh Express đa phần có người giới thiệu chiếm 55,2% thể bảng 2.8 Điều cho thấy hình thức truyền miệng lại mang nhiều hiệu quả, giúp cho khách hàng khác dễ dàng tin tưởng để sử dụng dịch vụ công ty Bảng 1.8: Nguồn thông tin mà khách hàng biết đến Mai Linh Express Cases Nguồn thông tin biết đến Radio Mai Linh Express Tại bến xe 61 Internet 38 Tiếp thị 10 Người giới thiệu 90 Báo, tạp chí 22 Taxi Mai Linh Nguồn: Khảo sát thực tế hài lòng khách hàng Col Response % 2.5% 37.4% 23.3% 6.1% 55.2% 13.5% 1.2% Đồ thị 1.4: Nguồn thông tin mà khách hàng biết đến Mai Linh Express Nguồn: Khảo sát thực tế hài lòng khách hàng 19 Đối với hình thức khuyến dịch vụ vận tải hành khách đường dài, khách hàng cho giảm giá vé thiết thực giúp cho khách hàng tiết kiệm khoản tiền trước mắt Hình thức khuyến giảm giá vé chiếm tỷ lệ 92% thể bảng 2.9 sau: Bảng 1.9: Hình thức khuyến mà khách hàng thích Hình thức khuyến Giảm giá vé Tặng sản phẩm mua nhiều vé Rút thăm/quay số trúng thưởng Nguồn: Khảo sát thực tế hài lòng khách hàng Count 150 Col % 92.0% 4.3% 3.7% Đồ thị 1.5: Hình thức khuyến mà khách hàng thích Nguồn: Khảo sát thực tế hài lòng khách hàng Thái độ phục vụ nhân viên, nhìn chung tận tình, vui vẻ lịch với khách chiếm tỷ lệ 90,8% thể bảng 2.10 Trong trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng, số nhân viên chưa sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng Khi vào cao điểm nhân viên chưa phục vụ chu đáo, khiến số khách hàng phàn nàn cung cách phục vụ xảy cố thỉ việc giải khắc phục chậm trễ Điều xuất phát từ việc tuyển dụng, đào tạo huấn luyện nhân viên chưa đạt mức lương chưa phù hợp Bảng 1.10: Thái độ phục vụ nhân viên Mai Linh Express Thái độ phục vụ nhân viên Tận tình, vui vẻ lịch To tiếng với khách Khó chịu khách có yêu cầu Nguồn: Khảo sát thực tế hài lòng khách hàng 20 Count 148 13 Col % 90.8% 1.2% 8.0% ... khấu hoa hồng dựa tổng doanh thu mà đại lý bán Cơng thức tính mức chiết khấu hoa hồng cho đại lý: Hoa Hồng = Tổng Doanh Thu × 10% Giả sử: Đại lý A, tháng có doanh thu bán vé xe cho Mai Linh Express... nghiệp Công cụ quảng cáo đưa doanh nghiệp tiến lại gần với khách hàng mình, nối kết khách hàng doanh nghiệp Đối với Mai Linh Express trọng đến hình thức quảng cáo quảng cáo ngồi trời panơ, treo... sát thực tế với bảng câu hỏi phụ lục Đây nguồn thông tin sơ cấp, để biết hài lòng khách hàng dịch vụ vận tải hành khách cơng ty Mai Linh Express Kích thước mẫu phát 200 mẫu thu 163 mẫu 16 Phạm