TẠP CHi CfiNG THƯƠNG Sự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ LOGISTICS TẠI CẢNG TỔNG HỢP bình dương • LÊ NGỌC TĨM TẮT: Bài báo nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ logistics Cảng tổng hợp Bình Dương (THBD) Kết nghiên cứu cho thấy, có yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ logistics cảng THBD Mức độ ảnh hưởng yếu tố xếp theo thứ tự từ lớn đến nhỏ sau: Sự tin cậy, giá , phương tiện hữu hình, đảm bảo, cảm thơng Từ đó, tác giả đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao chát lượng dịch vụ logistics cảng THBD Từ khóa: cảng tổng hợp Bình Dương, dịch vụ logistics, chuỗi cung ứng Đặt vấn đề Dịch vụ logistics chuỗi hoạt động nhằm đưa sản phẩm từ nhà sản xuất đến với phẩm tỉnh Bình Dương thị trường quốc tế Tuy cảng lớn Bình Dương so với cảng khác khu vực hay tam giác kinh tế, người tiêu dùng Dịch vụ logistics giữ vai trò quan trọng việc phát triển chuỗi cung ứng thị trường quốc tế xu tồn cầu hóa Việt Nam Bình Dương tỉnh có mức tăng trưỏng cao năm gần Năm 2019, tổng sản phẩm tỉnh Bình Dương tăng 9,5%, GDP bình quân đầu người đạt 146.9 triệu đồng Sự tăng trưởng chủ yếu kim ngạch xuất năm 2019 tăng 15,6%, đạt 27,781 tỷ USD so với kỳ năm 2018 Kim ngạch nhập tàng 10,6%, đạt 20,795 tỷ USD; thặng dư thương mại xấp xỉ tỷ USD Cảng tổng hợp Bình Dương cảng lớn tam giác kinh tế Bình Dương, Đồng Nai TP Hồ Chí Minh, doanh nghiệp góp phần đưa sản Cảng THBD nhiều vân đề cần điều chỉnh Việc nghiên cứu đo lường chát lượng dịch vụ logistics cảng THBD cần thiết để doanh nghiệp kịp thời điều chỉnh nhằm gia tăng hài lịng khách hàng Mơ hình nghiên cứu đề xuất Thực tế có nhiều nghiên cứu tìm hiểu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ lĩnh vực, như: du lịch, bán hàng, lóó SỐ 17 - Tháng 7/2021 viễn thông, bảo hiểm, vận tải, ngân hàng, logistics, Tổng hợp nghiên cứu tác giả trước, tác giả nhận thấy mơ hình nghiên cứu tác giả Guido Mollering (2005 ) phù hợp với nghiên cứu chát lượng dịch logistics nghiên cứu kế thừa nghiên cứu khác QUẢN TRỊ-QUẢN LÝ đặc biệt Parasuraman cộng (1985) Ngồi ra, mơ hình nghiên cứu phù hợp doanh nghiệp cung cấp sản phẩm/dịch vụ thiết kế thang đo sơ Phương pháp nghiên cứu định lượng bao gồm nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Nghiên cứu sơ nhằm hiệu chỉnh Việt Nam Theo đó, tác giả sử dụng biến mơ hình tác giả Guido Mollering (2005) là: phương tiện hữu hình (Tangibles), độ tin cậy (Reliability), độ phản hồi (Responsiveness), thang đo, bảng câu hỏi để tiến hành nghiên cứu thức Mẩu nghiên cứu xác định theo đảm bảo (Assurance), cảm thông (Empathy) giá (Price) Yếu tô' giá đưa thêm vào mô hình Cảng THBD doanh nghiệp chuyên logistics, nên yếu tố giá rât quan trọng, với số lượng công ty dịch vụ logistics ngày tăng nay, việc cạnh tranh giá không tránh khỏi Do đó, tác giả sử dụng biến giá tác giả Guido Mollering (2005) mơ hình nghiên cứu phù hợp Như vậy, mơ hình nghiên cứu đề xuâ't bao gồm yếu tố: (1) Tin cậy (TC), (2) Phản hồi (PH), (3) Đảm bảo (DB), (4) Sự cảm thơng (CT), (5) Phương tiện hữu hình (HH), (6) cảm nhận giá dịch vụ (GC) với giả thuyết tương ứng có ảnh hưởng chiều đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ logistics cảng THBD Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với phương pháp nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính bao gồm phương pháp so sánh, thảo luận nhóm, phương pháp chuyên gia, nhằm thu thập ý kiến, thông tin để tác giả tượng khảo sát giám đốc, trưởng phòng ban chuyên gia lĩnh vực logistics Phương pháp chọn mẫu phi xác suất tiến hành khảo sát đối tượng khách hàng ngẫu nhiên Kết khảo sát sơ 50 phiếu cho thây, hệ sơ' Cronbach's Alpha nhóm yếu tô đạt 0.6 biến quan sát nhóm có hệ sơ' tương quan với biến tổng lớn 0.3 Như vậy, có 31 biến quan sát biến độc lập, biến phụ thuộc thang đo đảm bảo độ tin cậy áp dụng nghiên cứu thức Kết thảo luận Hair & ctg (1998), với nhát mẫu biến quan sát Tác giả chọn kích cỡ mẫu 200 Đốì 4.1 Kiểnt định độ tin cậy thang đo hệ sô Cronbach ’s Alpha cho biến độc lập Kết kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha có biến quan sát CT5, TC5 có hệ sơ' tương quan biến tổng nhỏ 0.3 nên loại biến Hệ sô' tương quan biến tổng biến quan sát lại lớn 0.3 có độ tin cậy > 0,6, vậy, biến cịn lại thang đo sử dụng nghiên cứu phù hợp đáng tin cậy để đưa vào phân tích nhân tơ' khám phá (Bảng 1) Bảng Kết kiểm định Cronbachs Alpha biến độc lập biến phụ thuộc Độ tin cậy Sốbiốn Loại biến Biên quan sát Cronbach’s Alpha quan sát quan sát lại 0,866 TC5 Đảm bảo 0,887 Phương tiện hữu hình 0,793 5 5 Mã hóa Biến TC Tin cậy DB PTHH GC Giá 0,817 3 CT Cảm thông 0,810 CT5 PH Phản hối 0,835 3 HL Hài lòng 0,825 ° Nguồn: Tông hợp kết khảo sát phân mềm SPSS SỐ 17-Tháng 7/2021 167 TẠP CHÍ CƠNG THƯƠNG 4.2 Phân tích nhân tơ'EFA 4.2.1 Phân tích nhân tơ EFA cho biến độc lập Phân tích nhân tố khám phá EFA sử dụng để đánh giá lại mức độ hội tụ phân biệt 24 biến quan sát theo thành phần Kết số biến quan sát giữ lại 24 biến quan sát, tương ứng với biến độc lập, Kết cụ thể sau: Hệ sơ KMO phân tích 0.798 > 0.5, cho thây kết phân tích yếu tô' đảm bảo độ tin cậy Kiểm định Bartlett's Test có hệ sơ Sig 0.000 < 0.05, thể kết phân tích u tơ' đảm bảo mức ý nghĩa thơng kê Phương sai trích 70.653, thể biến thiên yếu tố phân tích giải thích 70,653% biến thiên liệu khảo sát ban đầu, mức ý nghĩa mức Hệ sô' Eigenvalues yếu tô' thứ 1.253 > 1, thể hội tụ phép phân tích dừng yếu tơ thứ 6, hay kết phân tích cho thấy, có yếu tơ' trích từ liệu khảo sát Hệ sô' tải yếu tô' biến quan sát thể yếu tô lớn 0.5, cho thây biến quan sát thể ảnh hưởng với yếu tô' mà biến biểu diễn Như vậy, sau tiến hành phân tích nhân tơ' khám phá EFA có yếu tơ' mơ hình tồn sơ' biến quan sát giữ lại 24 biến quan sát 4.2.2 Phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc Hệ sơ' KMO phân tích 0.719 > 0.5, cho thấy kết phàn tích yếu tơ' đảm bảo độ tin cậy Kiểm định Bartlett's Test có hệ số Sig 0.000 < 0.05, thể kết phân tích yếu tơ' đảm bảo mức ý nghĩa thơng kê Phương sai trích 59.111, thể biến thiên yếu tơ' phân tích giải thích 59,111% biến thiên liệu khảo sát ban đầu, mức ý nghĩa mức cao Hệ sô' Eigenvalues yếu tô' thứ 2.956 > thể hội tụ phép phân tích dừng yếu tơ' thứ 1, hay kết phân tích cho thấy có yếu tơ' trích từ liệu khảo sát Hệ sô' tải yếu tô' biến quan sát thể yêu tô' lớn 0.7, cho thấy biến quan sát thể 168 SỐ 17-Tháng 7/2021 ảnh hưởng với yếu tô' mà biến biểu diễn Từ kết phân tích yếu tơ trên, yếu tơ' tính tốn giá trị trung bình điểm đánh giá biến quan sát thể thang đo, để xác định yếu tơ' đại diện cho biến quan sát sử dụng việc phân tích hồi quy tương quan 4.3 Phân tích hồi quy 4.3.1 Phân tích Pearson Kết phân tích tương quan Pearson, hệ số tương quan biến độc lập biên phụ thuộc cao, nằm khoảng từ 0.146 đến 0.536 Giá trị Sig yếu tô' nhỏ 0.05 Điều cho thấy mơ hình có tương quan biến phụ thuộc biến độc lập việc đưa biến độc lập vào mơ hình đúng, có ảnh huởng định đến biến phụ thuộc Điều cho thấy hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ logistics cảng THBD chủ yếu bị tác động nhân tô' nêu trên, nên trình phân tích ảnh hưởng, đề tài tập trung nghiên cứu nhân tơ' 4.3.2 Phăn tích hồi quy đa biến Phân tích hồi quy thực với biến độc lập biến phụ thuộc Kết mơ hình hồi quy đưa tương đối phù hợp với mức ý nghĩa 5% Hệ sô R2 hiệu chỉnh = 0.586 có nghĩa mơ hình giải thích 58,6% cho tổng thể mô'i liên hệ yếu tô' ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ logistics Cảng THBD Kiểm định F sử dụng bảng phân tích phương sai (ANOVA) phép kiểm định giả thuyết độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính tổng thể Trong Bảng kết phân tích ANOVA cho thấy, giá trị sig nhỏ (sig = 0,000) nên mô hình hồi quy phù hợp với tập liệu có thê sử dụng Kết Bảng cho thấy giá trị Sig < 0,05 Ta có phương trình hồi quy chuẩn hóa mơ tả mức độ ảnh hưỏng yếu tô' đến chất lượng dịch vụ logistics cảng THBD từ lớn đến nhỏ: HL = 0366TC + 253GC + 0.210PTHH + 0.208DB + 0.185CT + 0.176PH Với độ chấp nhận (Tolerance) lớn hệ số QUẢN TRỊ-QUẢN LÝ Bảng Kết phân tích hồi quy đa biến Mơ hình ' I I Hệ số hổi quy Hệsốhổiquy chưa chuẩn hoá chuẩn hoá B std Error (Hằng số) 599 186 DB 118 032 CT 109 TC t Độ chấp Sig nhận Beta Hếsố phóng đại phương sai 3.226 001 208 3.711 000 672 1.488 031 185 3.480 001 750 1.333 216 033 366 6.572 000 680 1.470 132 030 210 4.482 000 960 1.041 PH 091 028 176 3.201 002 701 1.426 GC 157 031 253 5.142 000 869 1.151 PTHH _ ,, Nguồn: Kết xử lý số liệu phần mềm SPSS phồng đại phương sai (Variance Inflation Factor Vi: ') biến < 10 nên mơ hình hồi quy khống vi phạm tượng đa cộng tuyến Kiểm định khác biệt Kết kiểm định Levene phương sai 4.4 theo giới tính cho hệ sơ Sig = 0.227 > 0.05; thấy, khơng có khác biệt có ý nghĩa thơng kê hài lịng khách hàng đôi với phất lượng dịch vụ logistics cảng THBD hhững đáp viên có giới tính khác Kiểm định Levene phương sai cho giá trị Sig = 0.590 > 0.05, phương sai nhóm độ tuổi Kết kiểm định ANOVA cho giá trị Sig 0.244 > 0.05, kết luận khơng có khác biệt có ý nghĩa thơng kê hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ logistics cảng THBD đáp viên thuộc nhóm tuổi khác Kết kiểm định Levene phương sai nhóm theo trình độ cho hệ sơ Sig = 0.747 > 0.05, phương sai nhóm giống Kết kiểm định ANOVA cho thấy giá trị Sig: 0.226 > 0.05, thấy khơng có khác biệt có ý nghĩa thơng kê hài lịng khách hàng đô'i với chất lượng dịch vụ logistics Cảng THBD đáp viên thuộc nhóm trình độ khác Kết kiểm định Levene đơi với phương sai nhóm có thu nhập cho hệ số Sig = 0.429 > 0.05, phương sai nhóm giơng Kết kiểm định ANOVA cho thấy giá trị Sig 0.020