MỤC LỤC Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục hình CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.1.1 Từ tình hình chung kinh tế 1.1.2 Tình hình thực tế công ty .1 1.2 Vấn đề nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu 1.2.1 Vấn đề nghiên cứu .2 1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu 1.3 Mục tiêu nghiên cứu .2 1.4 Phạm vi phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Phạm vi nghiên cứu .2 1.4.2 Phương pháp nghiên cứu .2 1.5 Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu 1.6 Kết cấu luận văn .3 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 Tổng quan lý thuyết hài lòng khách hàng dịch vụ .4 2.1.1 Định nghĩa dịch vụ 2.1.2 Khác hàng 2.1.3 Năm cấp độ trung thành khách hàng .4 2.1.4 Định nghĩa hài lòng khách hàng phải làm hài lòng khách hàng 2.1.4.1 Định nghĩa hài lòng khác hàng 2.1.4.2 Tại phải làm hài lòng khách hàng .5 2.1.5 Sự cần thiết đo lường nhu cầu thỏa mãn khách hàng 2.1.5.1 Sự cần thiết đo lường nhu cầu khách hàng .5 2.1.5.2 Sự cần thiết đo lường thỏa mãn khách hàng 2.2 Các mơ hình đo lường thỏa mãn khách hàng dịch vụ 2.2.1 Mơ hình số thỏa mãn khách hàng Mỹ 2.2.2 Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia Châu Âu ECSI .7 2.2.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 2.2.3.1 Thang đo SERVQUAL 2.2.3.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ .9 Tổng quan lý thuyết Audio Hi-end .10 2.3 2.3.1 Âm Hi- end .10 2.3.2 Ðặc điểm sản phẩm âm Hi-end 11 Đặc điểm khách hàng 11 2.4 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 11 3.1 Nghiên cứu định tính 11 3.1.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 11 3.1.2 Quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ 12 3.1.3 Các giả thuyết đề tài 13 3.1.4 Điều chỉnh thang đo 14 3.2 Nghiên cứu định lượng 14 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định lượng 14 3.2.1.1 Đối tượng nghiên cứu 14 3.2.1.2 Phạm vị nghiên cứu 15 3.2.1.3 Mẫu điều tra cách thức điều tra 15 3.2.2 Thiết kế bảng câu hỏi 15 3.2.2.1 Nội dung bảng câu hỏi 15 3.2.2.2 Phương tiện nghiên cứu 15 Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ISO: International Standard Organisation (Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế) SERVQUAL: Service quality (chất lượng dịch vụ) WTO: World Trade Organisation (Tổ chức thương mại giới) ACSI: American Customer Satisfaction Index (Chỉ số thỏa mãn khách hàng Mỹ) NQRC: The National Quality Research Center (Trung tâm nghiên cứu chất lượng quốc gia) TNHH: Trách nhiệm hữu hạn TB: Trung bình DANH MỤC HÌNH Chương Hình 2.1: Mơ hình số thỏa mãn khách hàng Mỹ Hình 2.2: Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia Châu Âu- ECSI Hình 2.3: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Chương Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 11 Hình 3.2: Mơ hình nghiên cứu 13 ... dung bảng câu hỏi 15 3.2.2.2 Phương tiện nghiên cứu 15 Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ISO: International Standard Organisation (Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế) SERVQUAL:... Center (Trung tâm nghiên cứu chất lượng quốc gia) TNHH: Trách nhiệm hữu hạn TB: Trung bình DANH MỤC HÌNH Chương Hình 2.1: Mơ hình số thỏa mãn khách hàng Mỹ Hình 2.2: Mơ hình số hài