BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG THỰC TRẠNG GIAO TIẾP ỨNG XỬ CỦA NHÂN VIÊN Y TẾ VỚI NGƯỜI BỆNH TẠI TRUNG TÂM Y TẾ QUẬN 6 NĂM 2021 Họ và tên học viên Vũ Thị Hằng Đơn vị công tác Trung tâm Y Tế Quậ.
BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG THỰC TRẠNG GIAO TIẾP ỨNG XỬ CỦA NHÂN VIÊN Y TẾ VỚI NGƯỜI BỆNH TẠI TRUNG TÂM Y TẾ QUẬN NĂM 2021 Họ tên học viên: Vũ Thị Hằng Đơn vị công tác: Trung tâm Y Tế Quận HÀ NỘI, 2022 MỤC LỤC MỤC LỤC 1.1.Giới thiệu vấn đề 3.1.1.Khái niệm[5] 3.1.2.Vai trò kỹ giao tiếp, ứng xử [5] 3.1.3.Các yếu tố tác động đến kỹ giao tiếp, ứng xử[5] 3.1.4.Tầm quan trọng giao tiếp, ứng xử [5] 3.1.5.Quy tắc ứng xử công chức, viên chức y tế sở KCB[6] DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BYT : Bộ Y tế NB : Người bệnh NNNB : Người nhà người bệnh NVYT : Nhân viên Y tế CCTT : Công nghệ thông tin QĐ : Quyết định TTYTQ6 : Trung tâm y tế quận Thực trạng giao tiếp, ứng xử NVYT với NB PKĐK, Trung tâm KSBT tỉnh Bắc Ninh năm 2019 PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 Giới thiệu vấn đề Giao tiếp kĩ năng, nhu cầu người xã hội, giao tiếp đóng vai trị quan trọng đời sống Đối với ngành y, nhân viên Y tế (NVYT) người tiếp xúc với người bệnh trình người bệnh nằm điều trị bệnh viện Với NVYT, đối tượng giao tiếp đặc biệt phức tạp nên việc trang bị kỹ giao tiếp hàng ngày, hàng cần thiết Giao tiếp phần quan trọng, thể y đức nhân viên y tế, đội ngũ làm công tác y tế, lực lượng chiếm tỷ lệ lớn tổng số nhân viên toàn Trung tâmvà ngày đêm gần gũi với người bệnh Theo nghiên cứu đánh giá thực trạng giao tiếp ứng xử nhân viên Y tế người bệnh Trung tâm Quân Y 87 cho thấy có 44,6% người bệnh hài lịng, 44,3% người bệnh hài lòng 3,2% người bệnh chưa hài lòng thực trạng giao tiếp, ứng xử cán bộ, nhân viên y tế Trung tâm Quân y 87 trình khám, chữa bệnh Trung tâm[8] Một nghiên cứu Trung tâm quân Y 110 cho thấy 94,23% bệnh nhân đánh giá chu đáo niềm nở, 99,04% bệnh nhân trả lời NVYT có giải thích bệnh tật, 97,6% bệnh nhân hài lòng thái độ, ứng xử NVYT, 98,7% bệnh nhân thấy khơng phiền hà điều trị Trung tâm y tế quận Người bệnh (NB) người nhà người bệnh (NNNB) vào viện mang tâm trạng buồn, lo lắng, đau đớn, chí chán nản nên địi hỏi CBYT ngồi việc phải có trình độ chun mơn cịn cần phải có kỹ năng, có nghệ thuật giao tiếp, ứng xử Ngày giao tiếp ba yếu tố làm tăng hiệu việc chăm sóc điều trị NB vào Trung tâmkhơng chăm sóc sức khỏe dịch vụ y tế (sử dụng thuốc, hóa chất, kỹ thuật y tế chun sâu,…) mà cịn phải chăm sóc tâm lý, thể qua cách thức giao tiếp CBYT với NB Ngoài tiến khoa học kỹ thuật, áp Đỗ Thị Uyên - Trung tâm KSBT tỉnh Bắc Ninh Thực trạng giao tiếp, ứng xử NVYT với NB PKĐK, Trung tâm KSBT tỉnh Bắc Ninh năm 2019 dụng máy móc trang thiết bị đại chẩn đốn, điều trị khâu giao tiếp Trung tâmlà yếu tố quan trọng, góp phần làm cho NB yên tâm, hợp tác điều trị nhiều trường hợp, cịn định thành công việc chữa bệnh cho NB Tại Việt Nam, năm 2006 Bộ y tế ban hành quy định giao tiếp ứng xử tiêu chuẩn đạo đức người làm công tác y tế (12 điều y đức), quy định chế độ giao tiếp sở khám chữa bệnh, quy tắc ứng xử cán viên chức nghiệp y tế [7] Năm 2014 ban hành Thông tư Bộ y tế ban hành thông tư 07/2014/TT-BYT quy tắc ứng xử công chức, viên chức, người lao động làm việc sở y tế, Quyết định số 2151/2015/QĐ-BYT, phê duyệt kế hoạch triển khai thực đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế hướng tới hài lòng người bệnh,…[3], [6] Trung tâm y tế quận thành lập ngày 27/07/2017 theo định số 67/2007/QĐ-UBND Ủy ban nhân dân Quận 6[12] Tại Trung tâm y tế quận 6, vấn đề giao tiếp, ứng xử NVYT người bệnh thân nhân người bệnh lãnh đạo đặc biệt quan tâm Trung tâm triển khai nhiều hoạt động nhằm nâng cao nhận thức thay đổi hành vi giao tiếp, ứng xử NVYT NB, tổ chức tập huấn, hội thảo, văn hướng dẫn, thiết lập “đường dây nóng” tiếp thu phản ánh người bệnh (NB) Tuy nhiên từ cuối năm 2019 đến 2021 dịch covid-19 nhân viên y tế quận lúc tích cực phịng chống dịch bệnh, chích ngừa covid-19 cho đối tượng, điều ảnh hưởng khơng nhỏ đến vấn đề chăm sóc, giao tiếp với người bệnh q trình chăm sóc điều trị Để có sở đánh giá, triển khai biện pháp hướng tới hài lịng người bệnh, tơi lực chọn chủ đề “Thực trạng giao tiếp ứng xử nhân viên y tế với người bệnh trung tâm y tế quận 6’’ Đỗ Thị Uyên - Trung tâm KSBT tỉnh Bắc Ninh Thực trạng giao tiếp, ứng xử NVYT với NB PKĐK, Trung tâm KSBT tỉnh Bắc Ninh năm 2019 1.2 Lợi ích tiểu luận Qua lớp học, học viên phân tích kiến thức nâng cao quản lý nhà nước phương hướng phát triển chuyên ngành Y tế công cộng nước quốc tế để áp dụng lĩnh vực quản lý hệ thống y tế, chăm sóc, bảo vệ nâng cao sức khỏe cộng đồng; Vận dụng kỹ cần thiết để lập kế hoạch, lựa chọn giải pháp phù hợp tổ chức thực hiện, theo dõi, đánh giá hoạt động, chương trình, dự án chăm sóc sức khỏe cộng đồng; Cập nhật kiến thức phát triển chuyên môn, nghiệp vụ gắn với chức trách nhiệm vụ Y tế cơng cộng theo u cầu vị trí việc làm, đáp ứng công việc giao đơn vị; Hoàn thiện phẩm chất đạo đức, nhân cách cần thiết người viên chức Y tế công cộng, phục vụ cơng tác chăm sóc sức khỏe nhân dân Trong nội dung chuyên đề học, học viên tâm đắc với chuyên đề Văn hóa ứng xử thực hành phịng bệnh chăm sóc sức khỏe (Phần kiến thức kỹ nghề nghiệp chuyên ngành đào tạo đạo đức nghề nghiệp) nói, giao tiếp, ứng xử NVYT NB có tác động lớn đến chất lượng khám chữa bệnh nói chung, đến tình trạng sức khỏe NB nói riêng Giao tiếp, ứng xử với NB vừa thể trình độ nghiệp vụ, vừa thể đạo đức nghề nghiệp NVYT Vì vậy, để nâng cao chất lượng phục vụ NB, địi hỏi NVYT phải có kĩ giao tiếp, ứng xử tốt Do đó, văn hóa ứng xử chăm sóc sức khỏe bước khơng thể thiếu đường thành công Là kỹ khó thân học viên ln cố gắng rèn luyện để phục vụ hoạt động đơn vị sống Việc phân tích thái độ ứng xử NVYT Trung tâm y tế quận giúp cho học viên tìm hiểu thực trạng giao tiếp ứng xử tìm giải pháp nâng cao giao tiếp ứng xử NVYT đơn vị, để từ nâng cao chất lượng chăm sóc người bệnh thời gian tới Đỗ Thị Uyên - Trung tâm KSBT tỉnh Bắc Ninh Thực trạng giao tiếp, ứng xử NVYT với NB PKĐK, Trung tâm KSBT tỉnh Bắc Ninh năm 2019 PHẦN II MỤC TIÊU CỦA TIỂU LUẬN 1) Phân tích bất cập, khó khăn việc thực giao tiếp ứng xử nhân viên Y tế Trung tâm y tế quận 6; làm sáng tỏ số vấn đề lý luận thực tiễn có liên quan liên quan giao tiếp ứng xử 2) Đưa biện pháp giải kiến nghị cần thiết nâng cao giao tiếp ứng xử Trung tâm y tế quận Đỗ Thị Uyên - Trung tâm KSBT tỉnh Bắc Ninh Thực trạng giao tiếp, ứng xử NVYT với NB PKĐK, Trung tâm KSBT tỉnh Bắc Ninh năm 2019 PHẦN III NỘI DUNG CỦA TIỂU LUẬN 3.1 Các luận điểm lý thuyết tiểu luận 3.1.1 Khái niệm[5] * Khái niệm giao tiếp, ứng xử Giao tiếp hoạt động giao lưu, tiếp xúc người với người Trong q trình đó, bên tham gia tạo chia sẻ thông tin, cảm xúc với nhằm đạt mục đích giao tiếp Ứng xử cách thức người lựa chọn để đối xử với giao tiếp cho phù hợp hiệu quả; Là phản ứng người nhận cách đối xử người khác, tình cụ thể Văn hóa giao tiếp, ứng xử hành vi ứng xử người lựa chọn giao tiếp với nhau, cho vừa đạt mục đích giao tiếp mức độ định, vừa mang lại hài lòng cho bên, phù hợp với hoàn cảnh điều kiện cụ thể * Kỹ giao tiếp, ứng xử Theo từ điển Tiếng Việt “Kỹ khả vận dụng kiến thức thu lĩnh vực vào thực tế” Kỹ giao tiếp trình sử dụng phương tiện ngơn ngữ phi ngôn ngữ để định hướng, điều chỉnh điều khiển q trình giao tiếp đạt tới mục đích định Kỹ người thường đánh giá qua thao tác, hoạt động cụ thể hiệu thực tiễn Nhưng để có kỹ tốt, người cần có hiểu biết làm, thực Một người bắt chước người khác nhiều thao tác làm nhiều lần trở nên thành thục, thành thói quen Kỹ đánh giá có, thụ động, chưa đầy đủ Những kỹ phù hợp số lĩnh vực kỹ thuật có thao tác đơn giản Đỗ Thị Uyên - Trung tâm KSBT tỉnh Bắc Ninh Thực trạng giao tiếp, ứng xử NVYT với NB PKĐK, Trung tâm KSBT tỉnh Bắc Ninh năm 2019 Người có kỹ tốt người có khả làm xác yêu cầu nghiệp vụ, đồng thời hiểu lại cần làm Chỉ họ thao tác thành thạo với tất tâm huyết chủ động mình, coi kỹ tốt Điều đặc biệt quan trọng kỹ giao tiếp, kỹ không thao tác đơn với máy móc mà thể hành vi người Vì vậy, để có kỹ giao tiếp tốt, đội ngũ cán y tế cần phải hướng dẫn thực cách thức đối xử với lãnh đạo, đồng nghiệp người bệnh, đồng thời cần có giải thích, phân tích để người hiểu rõ cần làm thực tự giác thân 3.1.2 Vai trò kỹ giao tiếp, ứng xử [5] * Đối với quan, tổ chức Giao tiếp hoạt động diễn hàng ngày, hàng sống quan, công sở Do vậy, kỹ giao tiếp tốt hay chưa tốt, phù hợp hay chưa phù hợp, có tác động tích cực tiêu cực đến hiệu hoạt động quan, tổ chức cá nhân Nếu thành viên có kỹ giao tiếp, ứng xử tốt góp phần tạo nên thống nhất, cố kết tập thể, tạo nên sức mạnh nội lực để hoàn thành mục tiêu, kế hoạch đặt ra; Tạo ấn tượng tốt với khách, khẳng định thương hiệu uy tín xã hội Ngược lại, kỹ giao tiếp số nhiều thành viên không phù hợp đưa đến tác động tiêu cực như: đoàn kết, thành viên khơng gắn bó hết lịng tập thể, hiệu hoạt động tồn quan bị giảm sút… * Đối với cán bộ, cơng chức, viên chức Nếu có kỹ giao tiếp, ứng xử tốt, thành viên tập thể thấy tự tin, ln tìm thấy niềm vui cơng việc; ln tích cực, hăng hái, sáng tạo Kỹ giao tiếp tốt góp phần giúp người thêm yêu nghề, có trách nhiệm với nghề để Đỗ Thị Uyên - Trung tâm KSBT tỉnh Bắc Ninh Thực trạng giao tiếp, ứng xử NVYT với NB PKĐK, Trung tâm KSBT tỉnh Bắc Ninh năm 2019 đóng góp nhiều cho quan, tổ chức Ngược lại, người có kỹ giao tiếp tốt thường có tâm lý thiếu tự tin, mặc cảm, chán nản, bực tức bất mãn, bất hợp tác, làm giảm hiệu công việc gây cản trở cho công việc chung * Đối với khách đến giao dịch Kỹ giao tiếp, ứng xử tốt thành viên góp phần tạo cảm tình, ấn tượng tốt, tạo tin tưởng quan; đồng thời, góp phần tạo dựng trì hợp tác lâu dài, bền vững, hiệu Ngược lại, kỹ giao tiếp, ứng xử không phù hợp số thành viên làm cảm tình, gây cho khách bực bội, bất hợp tác; gây ấn tượng khơng tốt, làm uy tín thương hiệu quan, tổ chức Và họ, khơng có ấn tượng tốt tiếp tục tuyên truyền gây ảnh hưởng xấu đến uy tín thương hiệu quan Liên hệ vấn đề đến sở y tế, thấy rõ vai trị kỹ giao tiếp, ứng xử Các cán y tế, dù làm văn phòng hay trực tiếp khám bệnh, điều trị, họ có kỹ giao tiếp, ứng xử tốt tạo thiện cảm người đến giao dịch, bệnh nhân người nhà bệnh nhân Nếu kết hợp với trình độ chun mơn cao, người bệnh khơng dành thiện cảm mà cịn dành cho sở y tế tin cậy Hiện nay, người bệnh có quyền chọn bệnh viện, chọn dịch vụ để chữa bệnh Giá dịch vụ Trung tâmcơ thống Vậy người bệnh chọn nơi có đội ngũ y, bác sĩ giỏi ân cần, tôn trọng, chia sẻ với bệnh nhân 3.1.3 Các yếu tố tác động đến kỹ giao tiếp, ứng xử[5] * Các yếu tố bên tổ chức Nói cách khái quát, văn hóa hay lối sống - tổ chức ảnh hưởng mang tính định đến hiệu giao tiếp công vụ Cụ thể hơn, yếu tố văn hóa cơng sở là: - Mục tiêu tổ chức: Mục tiêu chung tổ chức cụ thể thành hiệu, phương châm hành động- thành văn bất thành văn trì tổ chức Đỗ Thị Uyên - Trung tâm KSBT tỉnh Bắc Ninh Thực trạng giao tiếp, ứng xử NVYT với NB PKĐK, Trung tâm KSBT tỉnh Bắc Ninh năm 2019 - Cơ cấu tổ chức: Cách thức phân công, phối hợp chức năng, nhiệm vụ; số lượng nhân viên lực họ so với chức trách mà họ gánh vác - Hệ thống quy trình, thủ tục làm việc Các chuẩn mực xử sự, nghi thức, nghi lễ - Nhà quản lý cấp cao nhà quản lý cấp khác: Năng lực (về tầm nhìn, hiểu biết, kĩ mức độ thành thụ chuyên môn, giao tiếp), tâm huyết - Bản thân bên tham gia giao tiếp - Điều kiện vật chất cho thực thi * Các yếu tố bên ngồi tổ chức - Tình hình kinh tế, trị, xã hội quốc gia, địa phương, ngành, quan, đơn vị,… - Tình hình địa lý, tự nhiên, thời tiết - Hệ thống sách, thủ tục ngành, hệ thống tổ chức cá nhân thành viên chịu trách nhiệm phục tùng - Xu hướng, cách thức giao tiếp dân tộc, cộng đồng dân cư nơi cơng sở đóng trụ sở, tiếp xúc với trực tiếp phục vụ - Mức độ phát triển khoa học công nghệ, công nghệ thông tin truyền thơng; tính phổ biến ứng dụng tiến ngành, cộng đồng * Các yếu tố liên quan đến bên tham gia giao tiếp - Mức độ thành thục thực thi công vụ - Sự hiểu biết nhiệm vụ cá nhân, cách tổ chức trông đợi họ, nhiệm vụ lực bên liên quan, phạm vi tự quyết, giới hạn phối hợp - Khả làm việc nhóm - Khả chấp nhận người khác đời sống làm việc Đỗ Thị Uyên - Trung tâm KSBT tỉnh Bắc Ninh Thực trạng giao tiếp, ứng xử NVYT với NB PKĐK, Trung tâm KSBT tỉnh Bắc Ninh năm 2019 - Một số kỹ giao tiếp bề mặt nói trước đám đơng thuyết trình, nghe, đọc cho người khác, soạn thảo văn bản, đưa phản hồi phê phán với người khác, - Tính cách cá nhân, kiểu người giao tiếp 3.1.4 Tầm quan trọng giao tiếp, ứng xử [5] * Đối với CBYT - Thể tính chuyên nghiệp thi hành nhiệm vụ chuyên môn - Giúp hoàn thành sứ mệnh người thầy thuốc mà xã hội nhân dân trao gửi - Giúp người thầy thuốc khẳng định vị ḿnh trước NB người nhà NB - Giúp người thầy thuốc tránh hạn chế giao tiếp, ứng xử gây nên xúc khơng đáng có NB người nhà NB * Đối với người bệnh - Giúp tạo dựng niềm tin NB, người nhà NB với CBYT; - Giúp tăng cường hiệu điều trị; - Đảm bảo quyền NB chăm sóc tồn diện quyền tơn trọng * Đối với CSYT - Tăng cường hài lòng NB nhân dân với bệnh viện; - Nâng cao chất lượng phục vụ; - Xây dựng thương hiệu bệnh viện; - Góp phần giúp Trung tâm phát triển ngày vững mạnh 3.1.5 Quy tắc ứng xử công chức, viên chức y tế sở KCB[6] 1) Thực nghiêm túc 12 Điều y đức ban hành kèm theo Quyết định số 2088/QĐ-BYT ngày 06 tháng 11 năm 1996 Bộ trưởng Bộ Y tế [6] 2) Những việc phải làm người đến khám bệnh: Đỗ Thị Uyên - Trung tâm KSBT tỉnh Bắc Ninh Thực trạng giao tiếp, ứng xử NVYT với NB PKĐK, Trung tâm KSBT tỉnh Bắc Ninh năm 2019 a) Niềm nở đón tiếp, tận tình hướng dẫn thủ tục cần thiết; b) Sơ phân loại người bệnh, xếp khám bệnh theo thứ tự đối tượng ưu tiên theo quy định; c) Bảo đảm kín đáo, tơn trọng người bệnh khám bệnh; thơng báo giải thích tình hình sức khỏe hay tình trạng bệnh cho người bệnh người đại diện hợp pháp người bệnh biết; d) Khám bệnh, định xét nghiệm, kê đơn phù hợp với tình trạng bệnh khả chi trả người bệnh; đ) Hướng dẫn, dặn dò người bệnh người đại diện hợp pháp người bệnh sử dụng thuốc theo đơn, chế độ chăm sóc, theo dõi diễn biến bệnh hẹn khám lại cần thiết người bệnh điều trị ngoại trú; e) Hỗ trợ người bệnh nhanh chóng hồn thiện thủ tục nhập viện có định 3) Những việc phải làm người bệnh điều trị nội trú: a) Khẩn trương tiếp đón, bố trí giường cho người bệnh, hướng dẫn giải thích nội quy, quy định Trung tâmvà khoa; b) Thăm khám, tìm hiểu, phát diễn biến bất thường giải nhu cầu cần thiết người bệnh; giải thích kịp thời đề nghị, thắc mắc người bệnh người đại diện hợp pháp người bệnh; c) Tư vấn giáo dục sức khoẻ hướng dẫn người bệnh người đại diện hợp pháp người bệnh thực chế độ điều trị chăm sóc; d) Giải khẩn trương u cầu chun mơn; có mặt kịp thời người bệnh người đại diện hợp pháp người bệnh yêu cầu; đ) Đối với người bệnh có định phẫu thuật phải thơng báo, giải thích trước cho người bệnh người đại diện người bệnh tình trạng bệnh, phương pháp phẫu thuật, khả rủi ro xảy thực đầy đủ công tác chuẩn bị theo Đỗ Thị Uyên - Trung tâm KSBT tỉnh Bắc Ninh 10 Thực trạng giao tiếp, ứng xử NVYT với NB PKĐK, Trung tâm KSBT tỉnh Bắc Ninh năm 2019 quy định Phải giải thích rõ lý cho người bệnh người đại diện hợp pháp người bệnh phải hoãn tạm ngừng phẫu thuật 4) Những việc phải làm người bệnh viện chuyển tuyến: a) Thông báo dặn dò người bệnh người đại diện hợp pháp người bệnh điều cần thực sau viện Trường hợp chuyển tuyến cần giải thích lý cho người bệnh người đại diện hợp pháp người bệnh; b) Công khai chi tiết khoản chi phí phiếu tốn giá dịch vụ y tế mà người bệnh phải toán; giải thích đầy đủ người bệnh người đại diện hợp pháp người bệnh có yêu cầu; c) Khẩn trương thực thủ tục cho người bệnh viện chuyển tuyến theo quy định; d) Tiếp thu ý kiến góp ý người bệnh người đại diện hợp pháp người bệnh người bệnh viện chuyển tuyến Những việc không làm: a) Không tuân thủ quy chế chuyên môn thi hành nhiệm vụ; b) Lạm dụng nghề nghiệp để thu lợi trình khám bệnh, chữa bệnh; c) Gây khó khăn, thờ người bệnh, người đại diện hợp pháp người bệnh 3.2 Vận dụng luận điểm lý thuyết vào thực tế 3.2.1 Các vấn đề thực tiễn mức độ cá nhân, đơn vị, ngành liên quan * Đánh giá nhân viên y tế Qua phản ánh người bệnh đánh giá dựa tiêu chí giao tiếp, ứng xử NVYT quy định Thông tư số 07/2014/TT-BYT, kết cho thấy: - Khi NB đến khám bệnh Trung tâm, phần lớn NVYT có thái độ “chu đáo, niềm nở, sẵn sàng giúp đỡ” NB Tuy nhiên, số NB đánh giá thái độ Đỗ Thị Uyên - Trung tâm KSBT tỉnh Bắc Ninh 11 Thực trạng giao tiếp, ứng xử NVYT với NB PKĐK, Trung tâm KSBT tỉnh Bắc Ninh năm 2019 NVYT cịn thờ ơ, lạnh nhạt, khơng nhiệt tình Điều cho thấy, tinh thần thái độ kĩ giao tiếp số NVYT cịn hạn chế, có tinh thần phục vụ tốt, thể hành vi chưa khéo léo, chưa thuyết phục, làm cho NB hiểu chưa Ngồi ra, cịn số NVYT chưa trọng đến thái độ giao tiếp với NB, tạo cho NB ấn tượng chưa tốt, ảnh hưởng xấu đến hài lòng NB Đây vấn đề Trung tâm cần tiếp tục quan tâm, khắc phục theo tinh thần “đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế, hướng tới hài lòng NB” mà Bộ Y tế đề - Mặc dù nhiều NVYT hướng dẫn NB “đầy đủ” làm thủ tục khám chữa bệnh có trường hợp hướng dẫn “chưa đầy đủ” Đây thực trạng cần Trung tâmquan tâm mức, tránh gây phiền hà, khó chịu, thời gian cho NB - Việc NVYT không giới thiệu tên trực danh khám chữa bệnh điuè phổ biến Điều cần khắc phục ngay, tạo thân thiện, gần gũi NVYT với NB từ thời điểm tiếp nhận phục vụ - Phần lớn NB tư vấn, giáo dục sức khỏe, giải kịp thời vấn đề chuyên môn, song cịn số NB thấy chưa phục vụ tốt Điều số lượng NVYT cịn thiếu, lưu lượng NB có thời điểm q đơng, khối lượng cơng việc lớn Một số NVYT làm việc chưa động, khả chuyên môn chưa đồng đều, chưa có kĩ tư vấn sức khỏe cho NB * Đánh giá trình hình triển khai đơn vị - Thành lập Ban Chỉ đạo, tổ chức triển khai thực hiện: Từ thành lập, Đơn vị chưa thành lập Ban Chỉ đạo Đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế hướng tới hài lòng người bệnh - Tập huấn nâng cao kỹ giao tiếp cho cán bộ; Trong thời gian 04 ngày tháng Hội trường tầng 3, Trung tâm phối hợp với Công ty TNHH TRABELI tổ chức 02 khóa đào tạo “Thay đổi tư duy, đổi phong cách thái độ phục Đỗ Thị Uyên - Trung tâm KSBT tỉnh Bắc Ninh 12 Thực trạng giao tiếp, ứng xử NVYT với NB PKĐK, Trung tâm KSBT tỉnh Bắc Ninh năm 2019 vụ, hướng tới hài lòng khách hàng” cho 152 cán viên chức người lao động đơn vị - Thành lập tổ chăm sóc “khách hàng”: Đơn vị chưa thành lập Tổ tiếp đón/Tổ cơng tác xã hội xếp 01 bàn (01 cán bộ) tiếp đón, hướng dẫn người bệnh khám chữa bệnh Đơn vị - Trang phục cán y tế: Trang phục chưa thực theo quy định Thơng tư số 45/2015/TT-BYT, chưa có khác biệt trang phục [2]: Bác sĩ, Điều dưỡng viên, Hộ sinh, Y sỹ, Dược sĩ…Ngoài ra, số phận đơn vị chưa trang bị trang phục y tế: Kỹ thuật viên, Cử nhân, Kỹ sư chức danh khác làm việc chun mơn khoa, phịng lâm sàng cận lâm sàng thuộc sở khám bệnh, chữa bệnh; Trang phục nhân viên bảo vệ… Một số cán bộ, viên chức, người lao động thời gian làm việc không thực trang phụ y tế theo qui định: khơng đóng cúc áo, khơng đeo thẻ cán bộ, đeo thẻ không qui định… - Tổ chức ký cam kết, thực nội dung cam kết: Hiện Đơn vị chưa tổ chức việc ký cam kết, thực nội dung cam kết cho cán bộ, viên chức người lao động khoa, phòng cam kết thực với Trưởng khoa, phòng Trưởng khoa, phòng ký cam kết thực với Giám đốc Đơn vị Giám đốc Đơn vị Chủ tịch Cơng đồn Đơn vị cam kết thực với Giám đốc Sở Y tế * Hoạt động ngành Y tế - Trong thời gian qua, ngành Y tế thành phố Hồ Chí Minh ln quan tâm đạo đơn vị thực mạnh mẽ thực Kế hoạch số 1218/KH-BYT ngày 31/12/2015 Bộ Y tế việc triển khai thực “Đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế hướng tới hài lịng người bệnh” có nội dung giao tiếp ứng xử - Tuy nhiên, thời gian quan, Sở y tế chưa thành lập Ban đạo Đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế hướng tới hài lòng người bệnh Cũng xây dựng kế hoạch, tổng kết, đánh giá liên quan đến hoạt động Đỗ Thị Uyên - Trung tâm KSBT tỉnh Bắc Ninh 13 Thực trạng giao tiếp, ứng xử NVYT với NB PKĐK, Trung tâm KSBT tỉnh Bắc Ninh năm 2019 3.2.2 Bàn luận thuận lợi khó khăn áp dụng lý thuyết vào thực tế * Thuận lợi - Đội ngũ lãnh đạo trung tâm có kinh nghiệm cơng tác quản lý lãnh đạo nhân lực, động, sáng tạo, thường xuyên đổi phương pháp để phù hợp với thực tế trung tâm - Đội ngũ cán phần lớn có trình độ chun mơn cao, dễ tiếp thu kiến thức - Được Sở y tế thành phố Hồ Chí Minh quan cấp tạo điền kiện giúp đỡ * Khó khăn - Quá tải, người bệnh đông, thiếu nhân lực - Nhận thức nhân viên y tế chưa thái độ phục vụ, hạn chế nhận thức, có suy nghĩ ban ơn, chưa xem người bệnh người nhà - Nhân viên Y tế thiếu kiến thức, kỹ năng, chưa đào tạo nhiều, chưa biết cách thể hiện, cách kiềm chế cảm xúc - Lãnh đạo chưa có sách thưởng – phát với trường hợp vi phạm quy tắc ứng xử - Ngoài ra, thói quen cũ, ý thức người bệnh, người bệnh địi hỏi q nhiều, người bệnh thiếu thơng tin, thiếu sở vật chất, trang thiết bị, phối hợp ủng hộ đồng nghiệp, bác sĩ chưa tham gia, áp lực từ truyền thông, từ người dân, nhân viên y tế chưa có động lực để thay đổi, chế độ đãi ngộ chưa phù hợp, khen thưởng, chế tài chưa phù hợp 3.2.3 Phân tích rút học kinh nghiệm - Quá tải, người bệnh đông, thiếu nhân lực, việc giấy tờ nhiều gây mệt mỏi: Tuy nửa, tải, thiếu nhân lực, người bệnh đông tạo áp lực lên thầy thuốc đến "không kịp để cười" dễ dẫn đến cáu gắt dẫn đến vòng luẩn quẩn, rắc rối từ lại phát sinh thêm Tuy vậy, bệnh viện mà đìu hiu lấy trả lương nhân viên đây? Việc giấy tờ nhiều (mà chủ yếu thiếu người) nhiều nước điều dưỡng họ ghi chép nhiều ta Đỗ Thị Uyên - Trung tâm KSBT tỉnh Bắc Ninh 14 Thực trạng giao tiếp, ứng xử NVYT với NB PKĐK, Trung tâm KSBT tỉnh Bắc Ninh năm 2019 - Nhận thức nhân viên y tế chưa thái độ phục vụ, hạn chế nhận thức, cịn có suy nghĩ ban ơn, chưa xem người bệnh người nhà - Điều hoàn toàn điều cần thay đổi, từ "ban ơn" sang "phục vụ", khoan nói phục vụ người nhà mà "đối xử thân thiện, mực" tốt - Nhân viên Y tế thiếu kiến thức, kỹ năng, chưa đào tạo nhiều, chưa biết cách thể hiện, cách kiềm chế cảm xúc Vì cần phải học tập, rèn kỹ Việc nhiều thời gian cơng sức đành phải thơi, khơng có cách khác - Vấn đề quan trọng biết tạo động lực cho nhân viên y tế, để nhân viên y tế thấy rõ lợi ích việc thay đổi thái độ phục vụ, mang lại lợi ích chung cho người bệnh, nhân viên y tế bệnh viện - Ngồi cịn nhiều ý kiến khác thiếu hướng dẫn, thiếu kinh phí, thói quen cũ, ý thức người bệnh, người bệnh đòi hỏi nhiều, người bệnh thiếu thông tin, thiếu sở vật chất, trang thiết bị, phối hợp ủng hộ đồng nghiệp, bác sĩ chưa tham gia, áp lực từ truyền thông, từ người dân, nhân viên y tế chưa có động lực để thay đổi 3.3 Những vấn đề khác liên quan đến nội dung lý thuyết học - Một số địa phương chưa có đạo liệt quyền cấp cơng tác phòng chống dịch chưa thấy cần thiết tính cấp bách cơng tác phịng, chống dịch bệnh, coi cơng tác phịng chống dịch bệnh nhiệm vụ ngành y tế, Ban ngành đoàn thể chưa tham gia tích cực vào cơng tác phịng chống dịch bệnh Kinh phí cho cơng tác phịng chống dịch chưa đầu tư mức, xảy dịch cấp kinh phí cấp muộn dẫn đến tình trạng thụ động cơng tác phịng chống dịch - Chất lượng thông tin theo Thông tư 54, phần mềm Quản lý Tiêm chủng Quốc gia, Hồ sơ sức khỏe thông tin y tế khác HIV, bệnh khơng lây nhiễm chưa cao; cịn có tượng lệch số liệu tuyến (HIV ) - Hướng dẫn triển khai hoạt động cho tuyến nặng giải ngân kinh phí mà chưa phải hướng dẫn hoạt động tổng thể để cán y tế sở vào chủ động xây dựng, triển khai hoạt động tuyến Đỗ Thị Uyên - Trung tâm KSBT tỉnh Bắc Ninh 15 Thực trạng giao tiếp, ứng xử NVYT với NB PKĐK, Trung tâm KSBT tỉnh Bắc Ninh năm 2019 - Chất lượng giám sát, đạo tuyến chưa cao Khả giám sát thơng qua xét nghiệm cịn hạn chế, nguyên nhân làm giảm vai trò quản lý nhà nước đơn vị - Cổng thông tin ngành có số lượt truy cập thấp Giao diện chưa tiện dụng, thông tin chưa hấp dẫn người xem 3.4 Vận dụng lý thuyết để giải vấn đề - Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát chuyên môn tiến độ công việc tuyến Đôn đốc hoàn thành nội dung, tiêu kế hoạch giao - Chuẩn hóa cơng tác giám sát đạo tuyến đơn vị thông qua việc ban hành quy trình giám sát chuẩn kèm theo bảng kiểm giám sát - Tăng cường hướng dẫn thực nhiệm vụ chuyên môn: Hướng dẫn cụ thể việc triển khai hoạt động chuyên môn y tế tuyến sở thông qua hệ thống văn qua giám sát - Quản lý đối tượng, nâng cao chất lượng báo cáo Đảm bảo nắm thông tin, tình trạng đối tượng để có can thiệp phù hợp tình trạng tiêm chủng, dinh dưỡng, mắc bệnh truyền nhiễm nguy hiểm bệnh không lây nhiễm để từ xây dựng hồ sơ gốc - Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin giám sát bệnh truyền nhiễm Thực nghiêm túc, có hiệu thơng tư 54/2015/TT-BYT phần mềm báo cáo bệnh truyền nhiễm; Phần mềm quản lý thông tin tiêm chủng quốc gia…Tiếp tục nâng cao lực cho cán y tế việc thao tác phần mềm; lồng ghép giám sát trình độ sử dụng phần mềm chất lượng thông tin cập nhật thông qua kiểm tra giám sát - Tiếp tục tăng cường truyền thông phương thức để người dân dễ tiếp cận với thông tin y tế Tìm giải pháp để tăng sức thu hút trang công thông tin ngành, trang web đơn vị thoát khỏi đơn điệu, nghèo nàn thơng tin thơng tin hấp dẫn, tăng tính tiện ích sử dụng giao diện Hồn thiện ứng dụng CNTT, áp dụng vào công tác chuyên môn - Tăng cường nâng cao lực, tinh thần trách nhiệm cán thông qua việc giám sát, đào tạo, tập huấn chuyên môn thái độ phục vụ, thi đua khen thưởng Đỗ Thị Uyên - Trung tâm KSBT tỉnh Bắc Ninh 16 Thực trạng giao tiếp, ứng xử NVYT với NB PKĐK, Trung tâm KSBT tỉnh Bắc Ninh năm 2019 - Tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ y tế đơn vị: Rà soát lại bổ sung quy chế, quy trình quản lý, quy trình chun mơn, quy trình kỹ thuật phác đồ điều trị Giám sát việc thực sau định ban hành; Tiếp tục triển khai dịch vụ kỹ thuật nhằm đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe người dân; Tiếp tục nghiên cứu quy trình khám bệnh, chữa bệnh áp dụng công nghệ thông tin để rút ngắn thời gian khám chữa bệnh đơn vị; Tiếp tục thực việc tuyên truyền cán thực đổi phong cách, hướng tới hài lòng người bệnh Đẩy mạnh hoạt động Tổ công tác xã hội Đỗ Thị Uyên - Trung tâm KSBT tỉnh Bắc Ninh 17 Thực trạng giao tiếp, ứng xử NVYT với NB PKĐK, Trung tâm KSBT tỉnh Bắc Ninh năm 2019 PHẦN IV KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 4.1 Kết luận Giao tiếp, ứng xử giúp NVYT thu thập, chia sẻ thông tin, nâng cao chất lượng chẩn đốn, điều trị chăm sóc NB Giao tiếp, ứng xử NVYT NB có tác động lớn đến chất lượng khám chữa bệnh nói chung, đến tình trạng sức khỏe NB nói riêng Giao tiếp, ứng xử với NB thể trình độ nghiệp vụ, vừa thể đạo đức nghề nghiệp NVYT Xác định công tác đổi phong cách thái độ phục vụ hướng tới hài lòng người bệnh kim nam cho chiến lược xâ dựng phát triển Trung tâm 4.2 Khuyến nghị Trung tâm cần thành thành lập Ban đạo thực việc đổi triển khai kế hoạch thực tới đơn vị y tế tuyến tỉnh tuyến huyện để ký cam kết thực Nghiên cứu, xây dựng kế hoạch Triển khai thực “Đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế hướng tới hài lòng người bệnh” để nâng cao chất lượng phụ vụ Tăng cường kiểm tra, giám sát việc thực quy tắc ứng xử khoa, phịng, thiết lập đường dây nóng, hịm thư góp ý, cải cách thủ tục hành tạo thuận lợi cho nhu cầu khám, chữa bệnh người dân Thành lập đội niên tình nguyện “Tiếp sức người bệnh” nhằm giúp đỡ bệnh nhân, bệnh nhân cao tuổi, bệnh nặng, hiểm nghèo…khi làm thủ tục để khám, chữa bệnh, hướng dẫn tìm khoa, phịng, thăm hỏi, động viên người bệnh… Thường xuyên, định kỳ tổ chức tổng kết, đánh giá khen thưởng các nhân, tập thể thực tốt quy tắc ứng xử đơn vị Đỗ Thị Uyên - Trung tâm KSBT tỉnh Bắc Ninh 18 Thực trạng giao tiếp, ứng xử NVYT với NB PKĐK, Trung tâm KSBT tỉnh Bắc Ninh năm 2019 TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ Y tế (2018), Quyết định số 4943 /QĐ-BYT ngày 10/08/2018 Bộ trưởng Bộ Y tế Ban hành chương trình Bồi dưỡng theo tiêu chuẩn chức danh nghề nghiệp Y tế cơng cộng (hạng II), Hà Nội Bộ Y tế (2015), Thông tư số 45/2015/TT-BYT ngày 30/11/2015 Bộ Y tế quy định trang phục Y tế, Hà Nội Bộ Y tế (2015), Quyết định số 2151/QĐ-BYT ngày 04/6/2015 Bộ Y tế việc phê duyệt Kế hoạch triển khai thực Đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế hướng tới hài lòng người bệnh, Hà Nội Bộ Y tế (2015), Kế hoạch số 1218/KH-BYT ngày 31/12/2015 Bộ Y tế việc triển khai thực Đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế hướng tới hài lòng người bệnh, Hà Nội Bộ Y tế (2015), Tài liệu tập huấn hướng dẫn thực giao tiếp, ứng xử CBYT, Hà Nội Bộ Y tế (2014), Thông tư 07/2014/TT-BYT ngày 25/02/2014 Bộ trưởng Bộ Y tế quy định Quy tắc ứng xử công, viên chức, người lao động làm việc sở y tế, Hà Nội Bộ Y tế (1996), Quyết định số 2088/BYT-QĐ ngày 06/11/1996 Bộ trưởng Bộ y tế việc ban hành quy định Y đức, Hà Nội Nguyễn Thị Vân Anh (2015), Đánh giá thực trạng giao tiếp, ứng xử nhân viên Y tế người bệnh Trung tâm Quân Y 87, Báo cáo Hội nghị khoa học điều dưỡng – Bệnh viện Quân Y 203 năm 2015, Hà Nội Nguyễn Thị Phương Hoa CS (2015), Đánh giá thực trạng khả giao tiếp với NB đội ngũ điều dưỡng thuộc Quân y 110, Báo cáo Hội nghị khoa học chào mừng 65 năm ngày truyền thông Bệnh viện Quân Y, Hà Nội 10 Trung tâm y tế quận 6(2021), kết hoạt động Y tế năm 2021 11 Ủy ban nhân dân thành phố (2020), Quyết định số 4048/QĐ-UBND ngày 12/02/2020 Chủ tịch UBND thành phố việc xếp hạng bệnh viện Trung tâm y tế quận, huyện Đỗ Thị Uyên - Trung tâm KSBT tỉnh Bắc Ninh 19 Thực trạng giao tiếp, ứng xử NVYT với NB PKĐK, Trung tâm KSBT tỉnh Bắc Ninh năm 2019 Đỗ Thị Uyên - Trung tâm KSBT tỉnh Bắc Ninh 20 ... NVYT với NB PKĐK, Trung tâm KSBT tỉnh Bắc Ninh năm 2019 PHẦN III NỘI DUNG CỦA TIỂU LUẬN 3.1 Các luận điểm lý thuyết tiểu luận 3.1.1 Khái niệm[5] * Khái niệm giao tiếp, ứng xử Giao tiếp hoạt động... Văn hóa ứng xử thực hành phịng bệnh chăm sóc sức khỏe (Phần kiến thức kỹ nghề nghiệp chuyên ngành đào tạo đạo đức nghề nghiệp) nói, giao tiếp, ứng xử NVYT NB có tác động lớn đến chất lượng khám... chữa bệnh, quy tắc ứng xử cán viên chức nghiệp y tế [7] Năm 2014 ban hành Thông tư Bộ y tế ban hành thông tư 07/2014/TT-BYT quy tắc ứng xử công chức, viên chức, người lao động làm việc sở y tế,