XÂY DỰNG và PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU tại NGÂN HÀNG TMCP á CHÂU THỰC TRẠNG và GIẢI PHÁP

MỤC LỤC XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU-THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP Phần 1: MỞ ĐẦU Tổng quan tài liệu phƣơng pháp nghiên cứu 1) Lý chọn đề tài 2) Xác định vấn đề nghiên cứu 3) Mục tiêu nghiên cứu 4) Phƣơng pháp phạm vi nghiên cứu 5) Tài liệu nghiên cứu 6) Nội dung nghiên cứu Lời mở đầu Phần 2: NỘI DUNG Chƣơng 1: Cơ sở luận ngân hàng thƣơng hiệu I/ Khái niệm thƣơng hiệu II/ Tầm quan trọng thƣơng hiệu III/ Xác định giá trị thƣơng hiệu IV/ Định vị thƣơng hiệu Chiến lƣợc định vị V/ Thƣơng hiệu ngân hàng VI/ Các thành tố thƣơng hiệu VII/ Những yêu cầu xây dựng thƣơng hiệu ngân hàng VIII/ Công cụ xây dựng thƣơng hiệu 1) Hoạt động PR a) Khái niệm b) Các loại hình PR c) Các hoạt động PR 2) Hoạt động quảng cáo Chƣơng 2: Nghiên cứu thực trạng xây dựng thƣơng hiệu ACB thời gian qua I/ Tổng quan ngân hàng TMCP Á Châu 1) Lịch sử hình thành phát triển a) Lịch sử hình thành LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com b) Quyết định thành lập c) Nhân d) Cơ cấu tổ chức nhân 2) Kết kinh doanh chủ yếu a) Lĩnh vực kinh doanh b) Vị 3) Ý nghĩa thƣơng hiệu 4) Sản phẩm,dịch vụ ngân hàng 5) Kết phát triển sản phẩm, dịch vụ 6) Trình độ kỹ thuật, cơng nghệ 7) Nhân lực trình độ quản trị 8) Mạng lƣới chi nhánh II/ Thƣơng hiệu ngân hàng TMCP Á Châu 1) Tổng quan hệ thống ngân hàng Việt Nam nhận định thƣơng hiệu: a.Thƣơng hiệu ngân hàng Việt Nam b.Nhóm ngân hàng thƣơng mại Quốc doanh c.Nhóm ngân hàng thƣơng mại cổ phần 2) Thƣơng hiệu NH TMCPÁ Châu 3) Những khó khăn việc xây dựng thƣơng hiệu ngân hàng TMCP Á Châu 4) Thƣơng hiệu NH TMCP Á Châu thời gian qua CHIẾN LƢỢC MARKETING MIX 1) Sản phẩm thẻ loại: 2)Phân phối: 3)Xúc tiến 4)Con ngƣời: HOẠT ĐỘNG PR VÀ QUẢNG CÁO TẠI ACB 1) PR 2) Quảng cáo KHẢO SÁT THỰC TẾ 1) Đối tƣợng phạm vi khảo sát 2) Nội dung khảo sát 3) Kết khảo sát nhận xét 4) Phân tích kết Chƣơng 3: Các giải pháp xây dựng phát triển thƣơng hiệu ngân hàng TMCP Á Châu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com I/ Chiến lƣợc phát triển ngân hàng TM CP Á Châu thời gian tới 1) Căn xây dựng Chiến lƣợc phát triển ngân hàng TM CPÁ Châu 2) Mục tiêu Chiến lƣợc phát triển ngân hàng TM CPÁ Châu 3) Phân tích SWOT II/ Nhóm giải pháp xây dựng thƣơng hiệu lên mức trung bình 1) Tạo dựng thƣơng hiệu 2) Quảng bá thƣơng hiệu 3) Xây dựng quảng bá thƣơng hiệu qua website internet III/ Nhóm giải pháp phát triển thƣơng hiệu mạnh bền vững 1) Phát triển nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực 2) Đa dạng hóa nâng cao chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng 3) Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 4) Thực tốt cơng tác chăm sóc khách hàng Phần 3: Kết luận LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƢƠNG HIỆU TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU- THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP Phần 1: MỞ ĐẦU TỔNG QUAN VỀ TÀI LIỆU VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1) Lí chọn đề tài Vấn đề thƣơng hiệu đƣợc nhiều ngân hàng đặc biệt quan tâm, điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế khu vực ngày lan rộng nhƣ Thƣơng hiệu không đơn dấu hiệu để phân biệt sản phẩm, dịch vụ ngân hàng với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng khác, mà quan trọng cả, sở để khẳng định vị ngân hàng thƣơng trƣờng nhƣ uy tín, hình ảnh ngân hàng tâm trí khách hàng Tạo dựng thƣơng hiệu q trình địi hỏi nỗ lực phấn đấu không ngừng đầu tƣ thích đáng ngân hàng Tuy nhiên, thực tế có khơng ngân hàng cịn hiểu chƣa vai trò thƣơng hiệu, lúng túng xây dựng bảo vệ thƣơng hiệu Đó lý nhóm chúng em thiết nghĩ viêc xây dựng thƣơng hiệu ngân hàng có ý nghĩa quan trọng ngân hàng hiên nay.Vì nhóm chúng em định chọn đề tài đề tài để nghiên cứu mà cụ thể ngân hàng TMCP Á Châu 2) Xác định vấn đề nghiên cứu Nhƣ đề cập vấn đề nghiên cứu đề tài tìm hiểu phân tích hoạt động xây dựng thƣơng hiệu ngân hàng TMCP Á Châu.Phân tích mặt tích cực hạn chế nhƣ đƣa số kiến nghị giải pháp để nâng cao việc xây dựng thƣơng hiệu ngân hàng ACB 3) Mục tiêu nghiên cứu Đề tài nghiên cứu muốn làm rõ vấn đề sau: Thứ nhất: Việc xây dựng thƣơng hiệu marketing ngân hàng.Nhận thức đƣợc tầm quan trọng thƣơng hiệu hoạt động ngân hàng, Thứ 2: Phân tích đánh giá hoạt động xây dựng thƣơng hiệu ngân hàng TMCP Á Châu Thứ 3: Từ việc tìm hiểu, phân tích,đánh giá đƣa số giải pháp kiến nghị nhằm góp phần tạo sức ảnh hƣởng nâng cao hình ảnh thƣơng hiệu ký ứu khách hàng 4) Phƣơng pháp phạm vi nghiên cứu v Phƣơng pháp nghiên cứu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Để hoàn thành mục tiêu đề ra, đề tài nghiên cứu sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu: thống kê,phân tích, so sánh, thăm dị, khảo sát thực tế… v Phạm vi nghiên cứu Không gian: Tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu Tuy nhiên hạn chế thời gian, địa lý nguồn kinh phí nên nhóm nghiên cứu địa bàn thành phố Hồ Chí Minh 5) Tài liệu nghiên cứu v Tài liệu sơ cấp, tài liệu điều tra thực tế:qua việc tìm hiểu phân tích đánh giá nhóm chúng tơi đƣa nhận định thân nhƣ tài liệu thu thập đƣợc từ việc điều tra khảo sát thực tế v Tài liệu thứ cấp: tài liệu nhóm chúng tơi lấy từ tài liệu có sẳntừ trang web nhƣ: www.acb.com.vn www.saga.com.vn www.sbv.gov.vn …… Và tham khảo sách marketing ngân hàng nhƣ: Marketing ngân hàng- Ts Trịnh Quốc Trung Marketing bản- Nguyễn Thị Thanh Huyền 6) Nội dung nghiên cứu Để làm rõ vấn đề đề tài nghiên cứu chia làm ba phần Phần thứ phần tổng quan đề tài nghiên cứu chƣơng tổng quát trình bày sơ lƣợc đề tài nghiên cứu.Phần thứ hai phần quan trọng đề tài nghiên cứu.Chƣơng chia làm ba chƣơng Chƣơng 1: Cơ sở luận ngân hàng thƣơng hiệu: chƣơng trình bày thƣơng hiệu ngành ngân hàng tầm quan trọng, thành tố công cụ xây dựng thƣơng hiệu nhƣ chiến lƣợc định vị thƣơng hiệu Chƣơng sở luận cho chƣơng sau Chƣơng 2:Nghiên cứu thực trạng xây dựng thƣơng hiệu ACB thời gian qua Đây chƣơng trọng tâm đề tài Chƣơng vẽ lên tranh tổng quát ngân hàng TMCP Á Châu hoạt động kinh doanh, thành đạt đƣợc nhƣ trình bày cách chi tiếc hoạt động xây dựng thƣơng hiệu ngân hàng ACB thời gian qua Chƣơng 3: Các giải pháp xây dựng phát triển thƣơng hiệu ngân hàng TMCP Á Châu.sau trình bày thực trạng xây dựng thƣơng hiệu ACB,căn vào tài LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com liệu khảo sát thực tế, nhóm chúng tơi đề xuất vài giải pháp nhằm góp phần xây dựng phát triển thƣơng hiệu ACB Phần cuối kết luận đề tài LỜI MỞ ĐẦU “Thƣơng hiệu” hình thành tiềm thức nhân dân ta từ lâu lịch sử nhƣng đƣợc đề cập đến nhƣ khoa học Chắc nhiều ngƣời biết đến câu thơ Tố Hữu: “Chiếu Nga Sơn, gạch Bát Tràng Vải tơ Nam Định, lụa hàng Hà Đơng” Câu thơ có cách nửa kỷ gợi cho đôi điều nói thƣơng hiệu Tuy nhiên, lúc thƣơng hiệu dừng lại khái niệm sơ khai “Nga Sơn”, “Bát Tràng”, “Nam Định”, “Hà Đông” địa danh nhƣng đƣợc sử dụng làm tên gọi cho sản phẩm đặc thù địa danh Ngày nay, khái niệm “thƣơng hiệu” phát triển có ý nghĩa vơ quan trọng q trình sản xuất nhƣ tiêu dùng Thƣơng hiệu không logo, quảng cáo mà giá trị đƣợc khách hàng cảm nhận ghi nhận Thƣơng hiệu nằm trái tim, trí óc khách hàng trƣờng tồn đƣợc dày công xây dựng Ngân hàng đƣợc biết đến nhƣ định chế tài với hoạt động tiền thân làm đại lý toán, nhận, giữ hộ cho vay Cho tới nay, hoạt động đƣợc xem hoạt động xƣơng sống ngân hàng Điều có nghĩa ngân hàng hoạt động đƣợc nhƣ có khách hàng tin tƣởng gửi tiền vào ngân hàng tạo lập quan hệ giao dịch Từ ngƣời ta đặt câu hỏi khách hàng lại chọn ngân hàng mà không chọn ngân hàng để gửi tiền đặt quan hệ giao dịch? Câu trả lời thƣơng hiệu định lựa chọn Một thƣơng hiệu ngân hàng tốt thƣơng hiệu có uy tín, đƣợc tin cậy nhóm khách hàng mục tiêu Thực tế chứng minh thƣơng hiệu tốt bảo bối bất ly thân tổ chức hoạt động lĩnh vực cung cấp dịch vụ tài Đặc biệt thị trƣờng tài phát triển cạnh tranh khốc liệt nhƣ thƣơng hiệu nhân tố mang tính định việc lựa chọn ngân hàng để gắn bó cá nhân, tổ chức kinh tế LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nhƣ vậy, để có thƣơng hiệu tốt, hai đạt đƣợc mà thƣơng hiệu đƣợc hình thành sau thời gian trải nghiệm định tất (chất lƣợng hàng hóa, dịch vụ, tiềm lực tài chính,…) mà ngân hàng hứa hẹn với thị trƣờng Hệ thống ngân hàng Việt Nam từ sau q trình đổi đến có bƣớc phát triển mạnh mẽ.Sự phát triển thể qua tốc độ tăng trƣởng tổng tài sản, dƣ nợ, huy động vốn hệ thống ngân hàng Cơ cấu thu nhập chuyển biến theo hƣớng tích cực, tỷ lệ thu nhập phi lãi suất tổng thu nhập có xu hƣớng tăng lên Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại không ngừng phát triển đa dạng phong phú Trƣớc đây, khoảng mƣơi năm, sản phẩm dịch vụ chủ yếu ngân hàng đơn tín dụng ngày phát triển thành hàng trăm loại sản phẩm, dịch vụ khác Bên cạnh việc đa dạng hóa loại hình sản phẩm truyền thống nhƣ vay vốn trả góp mua tơ, dịch vụ mua nhà trả góp,… xuất sản phẩm dịch vụ đại khác nhƣ lƣu ký chứng khoán, toán bù trừ chứng khoán, ngân hàng giám sát, nghiệp vụ bao toán, nghiệp vụ hoán đổi quyền chọn, quản lý vốn, dịch vụ ngân hàng Internet Banking, Mobile Banking, thẻ tín dụng,… Không quan tâm đến việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại mà ngân hàng trọng đến việc tăng cƣờng tiện ích sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cung cấp Những bƣớc phát triển hệ thống ngân hàng thời gian qua tạo lập đƣợc nhân tố mang tính giá trị cốt lõi thƣơng hiệu cho hệ thống ngân hàng Việt Nam Bên cạnh đó, số ngân hàng quan tâm đến việc tạo dựng thƣơng hiệu cho mình, nhƣ thay đổi logo, thiết lập tầm nhìn, sứ mệnh, mục tiêu, thiết lập hệ thống nhận diện thƣơng hiệu thống cho ngân hàng chi nhánh, xây dựng quy chế quản lý thƣơng hiệu, thiết lập phận đồ họa phục vụ mục đích truyền thông nội dung nhận diện thƣơng hiệu Tuy nhiên, chừng mực đó, nay, hệ thống ngân hàng Việt Nam chƣa thực có thƣơng hiệu tốt, chƣa ngân hàng tạo đƣợc “ tin cậy” cao cho khách hàng Nhiều vụ tai tiếng lĩnh vực ngân hàng thời gian qua có tác động bất lợi đến thƣơng hiệu ngành Ngân hàng Có thể có vài ngân hàng có sản phẩm dịch vụ đƣợc xã hội biết đến, nhƣ toán quốc tế, phát hành thẻ NHTM cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam, Ngân hàng ACB, Sacombank, Đông Á, Eximbank…; sản phẩm bán lẻ Techcombank; Sacombank; Đối với vùng nông thôn, vùng sâu, vùng xa hoạt động huy động LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vay vốn ngƣời dân biết đến Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn, ngân hàng Chính sách xã hội… Nhƣng nhìn chung, thƣơng hiệu ngành Ngân hàng mờ nhạt so với giới Tóm lại, việc đƣa định hƣớng xây dựng thƣơng hiệu lĩnh vực ngân hàng cần thiết, ngành Ngân hàng Việt Nam có thƣơng hiệu uy tín trƣờng quốc tế nhiều ngân hàng hệ thống ngân hàng tạo dựng đƣợc thƣơng hiệu tốt cho Để có đƣợc thƣơng hiệu tốt, ngân hàng phải xác định đƣợc yếu tố tạo nên giá trị cốt lõi ngân hàng mà biểu “sự tin cậy khách hàng” hoạt động ngân hàng Ngân hàng phải tạo cho khách hàng hình ảnh tốt ngân hàng, khơng qua tiêu chí lợi nhuận, qui mô hoạt động, số lƣợng khách hàng tăng ổn định, sản phẩm dịch vụ đƣợc đƣợc xã hội nhanh chóng chấp nhận mà cịn phải: (i) gần gũi với khách hàng mình, qua hành vi ứng xử, đồng phục nhân viên, phong cách giao tiếp….; (ii) tối đa hóa giá trị cá nhân khách hàng, qua việc quản lý thông tin khách hàng, thăm hỏi khách hàng nhân ngày sinh nhật ngày lễ lớn dân tộc…; (iii) tạo tiện ích sản phẩm dịch vụ tốt nhất, độc đáo nhất, sản phẩm ngân hàng đem lại cho khách hàng giá trị định…; (iv) giảm chi phí tiền bạc, thời gian, lƣợng tâm lý cho khách hàng tham gia thực dịch vụ ngân hàng.Và sau phần nghiên cứu đề tài xây dựng thƣơng hiệu – thực trạng giải pháp ngân hàng nƣớc ngân hàng TMCP Á Châu mà nhóm chúng em tìm hiểu đƣợc Phần 2: NỘI DUNG CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG VÀ THƢƠNG HIỆU I/ Khái niệm thƣơng hiệu Lý thuyết kinh tế học rằng, khái niệm thƣơng hiệu đời tƣơng đối sớm chừng mực định cịn có trƣớc trở thành đối tƣợng nghiên cứu ngành khoa học Marketing Bản thân thƣơng hiệu có nhiều nội dung khác theo thời gian, khác theo góc nhìn theo giai đoạn phát triển kinh tế - xã hội Trong kinh tế tiến triển khoa học công nghệ đem lại nội dung cho khái niệm thƣơng hiệu Ngân hàng ngành kinh tế thuộc lĩnh vực dịch vụ, có lịch sử phát triển lâu đời LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com giới Do đó, giống nhƣ ngành kinh doanh khác, thƣơng hiệu phát triển thƣơng hiệu gắn liền với phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng Chính để nghiên cứu cách toàn diện thƣơng hiệu lĩnh vực dịch vụ ngân hàng cần thiết tìm hiểu nội dung có liên quan đến khái niệm Nhƣ theo chuyên đề khái niệm thƣơng hiệu đƣợc hiểu là: Tất danh tính, hình dạng, biểu tƣợng hay dấu dùng để xác nhận nguồn gốc sản phẩm (dịch vụ) doanh nghiệp sản xuất (cung ứng) phân biệt chúng với sản phẩm (dịch vụ) doanh nghiệp khác nhằm thể nội dung kinh doanh nhà sản xuất hay nhà cung ứng cho khách hàng theo mục tiêu, chiến lƣợc kinh doanh doanh nghiệp đƣợc gọi chung thƣơng hiệu Thƣơng hiệu theo nghĩa rộng bao gồm nhân tố cấu thành có giá trị bổ sung cho nhƣ nhãn hiệu, biểu trƣng kinh doanh hiệu thƣơng mại Thƣơng hiệu kinh doanh phận sản nghiệp doanh nghiệp có khả mua bán, nhƣợng quyền theo quy định quốc gia phận sở hữu trí tuệ đƣợc bảo hộ theo Công ƣớc quốc tế Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ đƣa khái niệm: “ Thƣơng hiệu tên, từ ngữ, ký hiệu, biểu tƣợng, hình vẽ, kiểu thiết kế,… tập hợp yếu tố nhằm xác định phân biệt hàng hoá dịch vụ ngƣời bán, nhóm ngƣời bán với hàng hoá dịch vụ đối thủ cạnh tranh Xuất phát từ khái niệm đƣợc chứng minh lập luận nhƣ trên, nhận thức thƣơng hiệu khơng tên, thƣơng hiệu gắn liền với nơi sản xuất thân thƣơng hiệu có giá trị định đƣợc bảo vệ khơng phạm vi quốc gia mà phạm vi quốc tế II/ Tầm quan trọng thƣơng hiệu Ø Thuận tiện việc tìm kiếm ngƣời tiêu dùng Ø Cung cấp thông tin chất lƣợng, ồn định so sánh Ø Một công sụ chiến lƣợc cho nhà làm marketing Lợi ích thƣơng hiệu mang lại: - Sự nhận biết lịng trung thành ngân hàng có uy tín - Gia tăng hình ảnh quy mơ, đem lại hiệu ứng ngân hàng lớn mạnh bảo đảm - Hình ảnh chất lƣợng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Tạo hình ảnh kinh nghiêm đáng tin cậy - Tạo điều kiện cho ngân hàng thâm nhập thị trƣờng giới thiệu dịch vụ - Tạo lòng tự hào cho khách hàng ngân viên - Tăng tính hấp dẫn thu hút nguồn nhân lực giỏi cho ngân hàng III/ Xác định giá trị thƣơng hiệu Là lợi ích mà cơng ty có đƣợc sở hữu thƣơng hiệu Có lợi ích là: có thêm khách hàng mới, gia trì khách hàng trung thành, đƣa sách giá cao, mở rộng thƣơng hiệu, mở rộng kênh phân phối, tạo rào cản với đối thủ cạnh tranh Thứ nhất, cơng ty thu hút thêm đƣợc khách hàng thơng qua chƣơng trình tiếp thị Một ví dụ có chƣơng trình khuyến mại nhằm khuyến khích ngƣời sử dụng thử hƣơng vị công dụng sản phẩm số ngƣời tiêu dùng hƣởng ứng đơng họ thấy thƣơng hiệu quen thuộc Lý ngƣời tiêu dùng tin tƣởng vào chất lƣợng uy tín sản phẩm Thứ hai, trung thành thƣơng hiệu giúp công ty trì đƣợc khách hàng cũ thời gian dài Sự trung thành đƣợc tạo thành tố tài sản thƣơng hiệu là: nhận biết thƣơng hiệu, chất lƣợng cảm nhận, thuộc tính thƣơng hiệu yếu tố sở hữu khác Chất lƣợng cảm nhận thuộc tính thƣơng hiệu cộng thêm tiếng thƣơng hiệu tạo thêm niềm tin lý để khách hàng mua sản phẩm, nhƣ thành tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng Gia tăng trung thành thƣơng hiệu đóng vai trị quan trọng thời điểm mua hàng mà đối thủ cạnh tranh ln sang tạo có sản phẩm vƣợt trội Sự trung thành thƣơng hiệu thành tố tài sản thƣơng hiệu nhƣng bị tác động tài sản thƣơng hiệu Sự trung thành thƣơng hiệu giá trị mà tài sản thƣơng hiệu mang lại cho công ty Thứ ba, tài sản thƣơng hiệu giúp cho công ty thiết lập sách giá cao lệ thuộc đến chƣơng trình khuyến Trong trƣờng hợp khác thành tố tài sản thƣơng hiệu hỗ trợ công ty việc thiết lập sách giá cao Trong với thƣơng hiệu có vị khơng tốt thƣờng phải sử dụng sách khuyến nhiều để hổ trợ bán hàng Nhờ sách giá cao mà cơng ty có thêm đƣợc lợi nhuận Thứ tƣ, tài sản thƣơng hiệu tạo tảng cho phát triển thông qua việc mở rộng thƣơng hiệu Sony trƣờng hợp điển hình, cơng ty dựa thƣơng hiệu Sony để mở rộng sang lĩnh vực máy tính xách tay với thƣơng hiêu Sony Vaio, hay sang lĩnh vực game nhƣ Sony Play Station… Một thƣơng hiệu mạnh làm giảm chi phí truyền thơng nhiều mở rộng thƣơng hiệu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Do khả cạnh tranh thấp, việc mở cửa thị trƣờng tài làm tăng số lƣợng ngân hàng có tiềm lực mạnh tài chính, cơng nghệ, trình độ quản lý làm cho áp lực cạnh tranh tăng dần Áp lực cải tiến công nghệ kỹ thuật cho phù hợp để cạnh tranh với ngân hàng nƣớc Hệ thống pháp luật nƣớc, thể chế thị trƣờng chƣa đầy đủ, chƣa đồng quán, nhiều bất cập so với yêu cầu hội nhập quốc tế ngân hàng Khả sinh lời thấp ngân hàng nƣớc, hạn chế khả thiết lập quỹ dự phòng rủi ro quỹ tăng vốn tự có Trong q trình hội nhập, hệ thống ngân hàng TMCP ACB nhƣ NHTM khác chịu tác động mạnh thị trƣờng tài giới, tỷ giá, lãi suất, dự trữ ngoại tệ, phải thực đồng thời nhiều nghĩa vụ cam kết quốc tế Cấu trúc hệ thống Ngân hàng phát triển mạnh mẽ chiều rộng (cả khu vực quản lý lẫn khu vực kinh doanh) nhƣng cồng kềnh, dàn trải, chƣa dựa mơ hình tổ chức khoa học làm cho hiệu chất lƣợng hoạt động mức xa so với khu vực Việc đào tạo sử dụng cán bộ, nhân viên bất cập so với nhu cầu nghiệp vụ mới, đặc biệt coi nhẹ hoạt động nghiên cứu chiến lƣợc khoa học ứng dụng làm cho khoảng cách tụt hậu công nghệ ngân hàng VN xa so với khu vực Nền văn minh tiền tệ nƣớc ta chƣa thoát khỏi kinh tế tiền mặt 10 Hội nhập kinh tế quốc tế mở hội tiếp cận huy động nhiều nguồn vốn từ nƣớc nhƣng đồng thời mang đến thách thức không nhỏ cho NHTM VN làm nhƣ để huy động vốn hiệu Vì đó, NHTM VN thua Ngân hàng nƣớc ngồi nhiều mặt nhƣ cơng nghệ lạc hậu, chất lƣợng dịch vụ chƣa cao… ngày khó thu hút khách hàng trƣớc 11 Thách thức lớn hội nhập khơng đến từ bên ngồi mà đến từ nhân tố bên hệ thống ngân hàng VN Vấn đề cần quan tâm hàng đầu nguồn nhân lực chế khuyến khích làm việc ngân hàng Chảy máu chất xám vấn đề khó tránh khỏi mở cửa hội nhập Các NHTM VN cần có sách tiền lƣơng chế độ đãi ngộ hợp lý để lôi kéo giữ chân nhân viên giỏi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com c) Phối hợp OS,TS,OW,TW Strengths (S) Weaknesses (K) - Hiện nay, VN hội nhập kinh - VN hội nhập kinh tế tế quốc tế nên có nhiều NHNN quốc tế nên ACB cần áp vào VN Vì vậy, với mạnh dụng sách VĐL đƣợc tăng lên lƣơng cho phù hợp để đƣợc quan tâm không chảy chất xám NHTW ACB cần phải xây dựng - Phát triển sản phẩm dịch lòng tin từ KH đồng nghĩa với vụ mình.Tăng cƣờng việc xây dựng thƣơng hiệu dịch vụ tốt để mình.ACB cần nổ lực chăm sóc KH Opportunities (O) việc phát triển thƣơng hiệu để - Hạn chế máy quản cạnh tranh với NHNN nhƣ lý,hạn chế thủ tục NH nƣớc khác chứng từ rƣờm rà -ACB tranh thủ nguồn vốn, kinh nghiệm quản lý nhƣ công nghệ tiên tiến để củng cố mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh, phát huy giá trị thƣơng hiệu gia tăng nguồn lợi cho cổ đông Threats (T) -Am hiểu thị trƣờng nƣớc - Phải mở rộng hệ ACB cần phải mở thống rút thẻ cách rộng chi nhánh để tiếp cận với thị liên kết với NH khác, trƣờng nhiều Đó tăng cƣờng thêm phòng cách để xây dựng thƣơng hiệu giao dịch - Cấu trúc hệ thống mạnh mẽ - Bên cạnh phát nhƣng cồng kềnh cần phải cắt triển sáng tạo giảm bớt.Bên cạnh đó,ACB cịn dịch vụ để mang lại phải nâng cao trình độ cơng nghê tiện ích cho KH thơng tin, chất lƣợng dịch vụ tốt LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ngang tầm khu vực giới - Đào tạo đội ngũ nhân viên để xứng tầm với NHNN Vì NH muốn vững mạnh đội ngũ nhân viên giỏi yếu tố định vững mạnh d Định hƣớng, giải pháp xây dựng thƣơng hiệu Ngân hàng ACB Có thể nói rằng, thƣơng hiệu có vai trò định đến tồn phát triển ngân hàng, đặc biệt thời kỳ suy thối kinh tế tồn cầu Sự đổ vỡ hàng loạt thƣơng hiệu ngân hàng lớn Mỹ thời gian vừa qua rút học lớn cho ngân hàng muốn trụ vững để song hành kinh tế vƣợt qua điểm uốn chu kỳ suy thoái “các ngân hàng hệ thống ngân hàng Việt Nam cần xây dựng thƣơng hiệu ngân hàng phải có điểm khác biệt, độ nhận diện cao, đƣợc quốc tế hóa truyền tải đƣợc giá trị độc đáo vừa lúc vừa xoáy thẳng vào ƣớc muốn khách hàng” định hƣớng quan trọng việc xây dựng thƣơng hiệu ngành Ngân hàng Việt Nam thời gian tới nói riêng ngân hàng ACB nói riêng II/ Nhóm giải pháp xây dựng thƣơng hiệu lên mức trung bình 1) Tạo dựng thƣơng hiệu Có thể nói rằng, thƣơng hiệu có vai trị định đến tồn phát triển ngân hàng, đặc biệt thời kỳ suy thoái kinh tế toàn cầu Sự đổ vỡ hàng loạt thƣơng hiệu ngân hàng lớn Mỹ thời gian vừa qua rút học lớn cho ngân hàng muốn trụ vững để song hành kinh tế vƣợt qua điểm uốn chu kỳ suy thoái “các ngân hàng hệ thống ngân hàng Việt Nam cần xây dựng thƣơng hiệu ngân hàng phải có điểm khác biệt, độ nhận diện cao, đƣợc quốc tế hóa truyền tải đƣợc giá trị độc đáo vừa lúc vừa xoáy thẳng vào ƣớc muốn khách hàng” định hƣớng quan trọng việc xây dựng thƣơng hiệu ngân hàng ACB thời gian tới 2) Quảng bá thƣơng hiệu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Việc quảng bá thƣơng hiệu đƣa thƣơng hiệu ngân hàng đến với ngƣời Thƣơng hiệu ngân hàng đƣợc nhiều ngƣời biết tới chƣng tỏ việc quảng bá thƣơng hiệu ngân hàng đƣợc thực tôt Ngân hàng TM CP tạo dựng đƣợc mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng nhà cung cấp khác, đến lúc ngân hàng nên nghĩ đến chiến lƣợc quảng cáo/xây dựng thƣơng hiệu phối hợp 1) Nâng cao lực tài quy mơ ngân hàng Để cạnh tranh với ngân hàng khác ngân hàng cần phải nâng cao lực tài quy mơ ngân hàng Năng lực tài mạnh quy mơ ngân hàng lớn khiến cho khách hàng tin tƣởng vào ngân hàng Nâng cao lực tài ngân hàng cách nâng cao nguồn vốn tự có ngân hàng Mặt khác cần thực tốt nghiệp vụ huy đông vốn để đảm bảo lƣợng vốn cần thiết cho ngân hàng hoạt động hiệu Các giải pháp nâng cao lực tài cho ngân hàng TM CP Á Châu - Giải pháp tăng vốn chủ sở hữu - Giải pháp nâng cao chất lƣợng tài sản - Giải pháp nâng cao khả sinh lời - Giải pháp nâng cao khả khoản - Nhóm giải pháp phụ trợ Bên cạnh quy mơ ngân hàng cần đƣợc mở rộng đến đƣợc với khách hàng, đối tƣợng đáp ứng đƣợc kỳ vọng khách hàng Xây dựng hệ thống chi nhánh cách hợp lý vùng miền đât nƣớc, tránh tập trung mức cần thiết chi nhánh đia phƣơng để chi nhánh làm việc hiệu Hiện với khoảng 275 chi nhánh phịng giao dịch tồn quốc, ngân hang TM CP Á Châu diện suôt chiều dài đất nƣớc nhƣng tỉnh miền núi khu vực nơng thơn mật độ cịn q thƣa thớt 2) Xây dựng quảng bá thƣơng hiệu qua website internet Sự phát triển mạnh mẽ cơng nghệ thơng tin nói chung nhƣ mạng Internet nói riêng đem lại ứng dụng to lớn lĩnh vực kinh doanh; đặc biệt công tác marketing xây dựng thƣơng hiệu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Xây dựng quảng bá thƣơng hiệu vấn đề quan trọng hàng đầu cho tất ngân hàng Có thƣơng hiệu độc đáo biết cách quảng bá khiến ngân hàng bật đám đông thu hút đƣợc ý khách hàng Tận dụng sức mạnh internet Theo số liệu thống kê gần dự án Pew Internet and American Life, có nửa số ngƣời thƣờng xuyên sử dụng internet vào việc tìm kiếm thơng tin vấn đề mà họ quan tâm Nếu nhƣ internet công cụ mà ngƣời lƣớt web sử dụng để tìm thơng tin công ty đối tƣợng mà họ quan tâm đƣơng nhiên internet cơng cụ kì diệu để công ty quảng bá sức mạnh nhƣ thƣơng hiệu ngân hàng Bạn có biết hiệu internet việc quảng bá hình ảnh cơng ty bạn không? Hãy thử gõ tên ngân hàng TM CP Á Châu google bạn thấy điều xảy Tên ngân hàng xuất từ dịng kết tìm kiếm, thơng tin ngân hàng xuất nhiều chứng tỏ ngân hàng quan tâm tới việc quảng bá thƣơng hiệu internet Tạo website riêng Để tận dụng tối đa sức mạnh internet việc quảng bá thƣơng hiệu ngân hàng cần phải mua tên miền phù hợp,dễ tìm kiếm Hiện với lƣợng thơng tin kiếm đƣợc từ trang web ngân hàng đầy đủ chi nhánh, sản phẩm, nguồn nhân lực… Để đáp ứng nhu cầu tra cứu thông tin khách hàng ngân hàng cần xây dựng hoàn chỉnh hệ thống website ngân hàng Quảng cáo website lớn Nên quảng cáo ngân hàng website tiếng, website có lƣợng bạn đọc lớn Khi đăng tin treo banner quảng cáo có nhiều ngƣời biết đến ngân hàng nhƣ hình ảnh ngân hàng đƣợc quảng bá rộng rãi III/ Nhóm giải pháp phát triển thƣơng hiệu mạnh bền vững 1) Phát triển nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực Thời gian qua, ngân hàng lĩnh vực có thay đổi nhanh dễ thấy Hàng loạt chi nhánh, phòng giao dịch ngân hàng đƣợc mở ra, hình thức bên ngồi đƣợc chỉnh trang, ngân hàng đua xuất truyền hình, trang bị cơng nghệ đại… Nhiều việc đƣợc làm để ngƣời dân thấy ngân hàng nƣớc ngày chuyên nghiệp LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Song thực tiễn hoạt động, cịn khơng “hạt sạn” làm ảnh hƣởng đến uy tín, hình ảnh ngân hàng khách hàng, nhƣ tình trạng đón khách “xộc xệch”, nhân viên ngân hàng nói chuyện trời đất với nhau, lại mệt mỏi, hỏi giật giọng khách hàng khô khan, hay nhân viên vài ngân hàng nƣớc dƣờng nhƣ có chung thói quen lạ: sau vài câu thăm dị xem nhu cầu giao dịch khách thay đổi thái độ Một ngƣời khách sau trình bày nhu cầu muốn vay 250 triệu đồng để xây nhà, nhân viên ngân hàng (trƣớc tƣởng khách vay 500 triệu đồng), nhỏ giọng: “Em nói thật, cho vay xây nhà mà vay nhỏ quá, thƣờng ngân hàng khó giải lắm” Họ cịn “bệnh” “khinh thƣờng” ngƣời khách… nhỏ tuổi, ăn mặc vẻ lam lũ Nữ nhân viên có nhìn dị xét, đánh giá bề ngồi, nam nhân viên khơng có đƣợc kính trọng khách hàng tối thiểu Có trƣờng hợp sau tƣ vấn cho khách hàng ăn mặc giản dị với nhu cầu vốn vay dƣới 200 triệu đồng, nhân viên ngân hàng đứng lên thẳng không chào tạm biệt đƣợc khách hàng câu Ngƣời khách đứng ngơ ngẩn, không hiểu lại bị đối xử ngân hàng hàng đầu nhƣ Trong đó, ngân hàng nƣớc ngồi họ ngồi làm việc chỉnh chu, khơng liếc mắt cƣời cợt, khơng nói chuyện riêng Đi lại ngân hàng, gặp ngƣời khách họ dừng lại hỏi thăm với mong muốn giúp khách hàng nhanh việc Trong lúc bận rộn cần ngƣời nhất, ngƣời bảo vệ ngân hàng nƣớc ngồi hƣớng dẫn giao dịch đơn giản Sau xong việc đứng ngồi đón khách Rõ ràng việc tìm kiếm gây dựng đội ngũ nhân viên vững chuyên môn tận tụy với khách hàng tốn khó NHTM nƣớc Do vậy, NHTM cần có nhận thức thƣơng hiệu toàn thể đội ngũ cán bộ, công nhân viên thông qua công tác tuyên truyền, giáo dục toàn hệ thống nhằm tạo ý thức thƣờng trực ngƣời hình ảnh, uy tín ngân hàng dịch vụ ngân hàng cung cấp Bên cạnh đó, NHTM cần đào tạo đội ngũ chuyên gia xây dựng thƣơng hiệu, giỏi kinh doanh, hiểu biết dịch vụ ngân hàng, có khả nắm bắt, dự báo xu hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng tƣơng lai nhƣ coi trọng việc trang bị kiến thức sở hữu trí tuệ Trong phạm vi tiềm lực NHTM, cần có phận chuyên thƣơng hiệu để giúp cho lãnh đạo triển khai giám sát hoạt động xây LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com dựng phát triển thƣơng hiệu theo hƣớng nhân viên ngân hàng trở thành đại sứ cho thƣơng hiệu Để làm đƣợc điều ngƣời lãnh đạo ngân hàng phải biết triển khai nhiều buổi chia sẻ tầm nhìn cho nhân viên; tổ chức huấn luyện thƣơng hiệu cho tất ngƣời ngân hàng, nhân viên phải có ý thức đƣợc ứng xử thiếu khéo léo làm tổn thƣơng đến thƣơng hiệu… Đây nhân tố cốt yếu bảo đảm cho việc trì lớn mạnh thƣơng hiệu ngân hàng.Nhƣ vậy, thƣơng hiệu ghi nhớ liên quan đến uy tín cơng ty, có giá trị gia tăng tạo thành tổng hợp nhiều yếu tố cho ký ức khách hàng nhƣ tên cơng ty, biểu tƣợng (logo), hình tƣợng (icon), hiệu (slogan), mơ hình kinh doanh, tên sản phẩm, nhãn hiệu, đặc tính sản phẩm, quảng cáo, chƣơng trình khuyến mãi, chuyện ngƣời khác kể công ty… gây ấn tƣợng ngƣời tiêu dùng đƣợc ngƣời tiêu dùng công nhận, định lựa chọn Giá trị thƣơng hiệu gồm có bốn yếu tố cấu thành: trung thành khách hàng thƣơng hiệu, việc khách hàng nhận thƣơng hiệu cách mau chóng, chất lƣợng sản phẩm hay dịch vụ cung cấp nhận thức khách hàng, liên tƣởng khách hàng nghe nhìn thấy thƣơng hiệu 2) Đa dạng hóa nâng cao chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp yếu tố định đến tên tuổi dấu ấn thƣơng hiệu hàng hoá sản phẩm cần phải đƣợc tồn chiếm vị trí tiềm thức ngƣời tiêu dùng Để đƣợc ngƣời tiêu dùng chấp nhận, trƣớc hết sản phẩm phải đem lại cho đối tƣợng ngƣời tiêu dùng cảm giác “thật” “đáng tin cậy” Ngƣời hiểu rõ nhu cầu nhóm đối tƣợng khách hàng có sản phẩm hàng hố, dịch vụ phù hợp tƣơng ứng nhanh chóng thu hút tạo đƣợc tin cậy từ phía khách hàng Thƣơng hiệu hình ảnh sản phẩm chất lƣợng hình ảnh phụ thuộc vào chất lƣợng sản phẩm doanh nghiệp Doanh nghiệp phải xây dựng đƣợc uy tín hình ảnh thƣơng hiệu cách không ngừng nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ chăm sóc khách hàng, xây dựng mạng lƣới phân phối, đƣa thƣơng hiệu đến với ngƣời tiêu dùng, đảm bảo gần gũi thƣơng hiệu khách hàng Một tác động trực tiếp hội nhập kinh tế quốc tế NHTM nƣớc quan niệm dịch vụ ngân hàng Theo quy định Luật LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TCTD 1997 (sửa đổi 2004), hoạt động ngân hàng đƣợc hiểu hoạt động kinh doanh tiền tệ dịch vụ ngân hàng với nội dung thƣờng xuyên nhận tiền gửi, sử dụng số tiền để cấp tín dụng cung ứng dịch vụ tốn Trong đó, cam kết quốc tế sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bao gồm: Ỉ Nhận tiền gửi khoản phải trả khác từ cơng chúng Ỉ Cho vay dƣới tất hình thức, bao gồm tín dụng tiêu dùng, tín dụng cầm cố chấp, bao tốn tài trợ giao dịch thƣơng mại Ỉ Th mua tài Ỉ Mọi dịch vụ tốn chuyển tiền, bao gồm thẻ tín dụng, thẻ tốn thẻ nợ, séc du lịch hối phiếu ngân hàng Æ Bảo lãnh cam kết Kinh doanh tài khoản khách hàng sở giao dịch, thị trƣờng giao dịch thoả thuận cách khác nhƣ dƣới đây: Ỉ Cơng cụ thị trƣờng tiền tệ (bao gồm séc, hối phiếu, chứng tiền gửi); Æ Ngoại hối; Æ Các công cụ tỷ giá lãi suất, bao gồm sảm phẩm nhƣ hợp đồng hoỏn i, hp ng k hn; ặ Vng nộn ầ Mơi giới tiền tệ Ç Quản lý tài sản, nhƣ quản lý tiền mặt danh mục đầu tƣ, hình thức quản lý đầu tƣ tập thể, quản lý quỹ hƣu trí, dịch vụ lƣu ký tín thác; Ç Các dịch vụ tốn bù trừ tài sản tài chính, bao gồm chứng khốn, sản phẩm phái sinh cơng cụ chuyển nhƣợng khác; Ç Cung cấp chuyển giao thơng tin tài xử lý liệu tài phần mềm liên quan nhà cung cấp dịch vụ tài khác Ç Các dịch vụ tƣ vấn, trung gian mơi giới dịch vụ tài phụ trợ khác tất hoạt động đƣợc nêu từ (a) đến (k), kể tham chiếu phân tích tín dụng, nghiên cứu tƣ vấn đầu tƣ danh mục đầu tƣ, tƣ vấn mua lại tái cấu chiến lƣợc doanh nghiệp 3) Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Xu hƣớng phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng khơng cịn định hƣớng mà trở nên rõ ràng với sản phẩm phục vụ trực tiếp tới đối tƣợng dân cƣ Xu hƣớng hứa hẹn năm 2005 nhiều sản phẩm đƣợc ngân hàng tung Trong bối cảnh giá hàng hoá tăng mạnh Ngân hàng Nhà nƣớc áp dụng số biện pháp nhằm giảm lƣợng tiền lƣu thông, chắn có nhiều sản phẩm huy động tiết kiệm thị trƣờng Những giải pháp đề cập dƣới tập trung vào số khía cạnh chủ yếu nhƣ hồn thiện mơi trƣờng pháp lý, xây dựng hạ tầng kỹ thuật, đa dạng kênh phân phối hiệu quả, cải tiến hoạt động tiếp thị, phát triển sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng a) Hồn thiện quy định qui trình nghiệp vụ dịch vụ ngân hàng Các quy định điều chỉnh việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhiều cấp ban hành, bao gồm nghị định Chính phủ, định, thơng tƣ hƣớng dẫn NHNN quy định, quy trình nghiệp vụ Ngân hàng Nhìn chung, sở pháp luật dịch vụ ngân hàng bán lẻ thiếu nhiều quy định cần thiết, nhiều quy định thiếu cụ thể khơng thích hợp Điều địi hỏi phải sớm điều chỉnh, tiến tới hình thành mơi trƣờng pháp lý đầy đủ, đồng thống loại hình dịch vụ b) Củng cố hạ tầng kỹ thuật công nghệ cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tăng cƣờng ứng dụng công nghệ kỹ thuật tiên tiến phù hợp với trình độ phát triển hệ thống ngân hàng Việt Nam tuân thủ nguyên tắc quốc tế, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến bƣớc triển khai rộng mơ hình giao dịch cửa Tiến hành quy hoạch phân bố TCTD chi nhánh phù hợp với yêu cầu phát triển kinh tế – xã hội đảm bảo cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ có hiệu quả, trọng hỗ trợ đối tƣợng sách đối tƣợng có khả tạo tăng trƣởng lực cạnh tranh cho kinh tế Tiêu chuẩn hóa đại hóa nghiệp vụ ngân hàng, đảm bảo hòa nhập với ngân hàng quốc tế lĩnh vực Tăng cƣờng kỹ thuật xử lý tự động quy trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định thông tin, xử lý nghiệp vụ, nâng cao chất lƣợng dịch vụ, giảm thiểu giải pháp quản lý hành chính, đảm bảo tính an toàn bảo mật kinh doanh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Ngân hàng cần trọng phát triển mạng lƣới chi nhánh cấp I cấp II, mở thêm phòng giao dịch vệ tinh với mơ hình gọn nhẹ nhằm tăng nhanh nguồn vốn, đáp ứng nhanh chóng hiệu nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngƣời dân Tăng cƣờng liên kết NHTM để mở rộng khả sử dụng thẻ phát huy tính tác dụng thẻ ATM, tiết kiệm chi phí tạo thuận lợi cho khách hàng Bên cạnh việc trì mở rộng kênh phân phối truyền thống, Ngân hàng cần nghiên cứu đƣa vào ứng dụng kênh phân phối đại, đáp ứng nhu cầu giao dịch lúc nơi Ngân hàng cần sớm đƣa dịch vụ để khách hàng sử dụng nhƣ đặt lệnh, thực toán, truy vấn thông tin sở cam kết ngân hàng khách hàng Việc sử dụng kênh phân phối có nhiều lợi nhƣ nhanh chóng, an tồn, tiết kiệm thời gian chi phí cho ngân hàng khách hàng Ngân hàng cần mở rộng kênh phân phối qua đại lý nhƣ đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM, tối đa hóa tiện ích kênh hệ thống nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng c) Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Đa dạng hóa sản phẩm đƣợc xác định mạnh mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân, cần tập trung vào sản phẩm có hàm lƣợng cơng nghệ cao, có đặc điểm trội so với sản phẩm thị trƣờng nhằm tạo khác biệt cạnh tranh Khả cung cấp đƣợc nhiều sản phẩm, sản phẩm thông qua đa dạng sản phẩm kênh phân phối giúp ngân hàng tranh thủ hội phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thị trƣờng nhƣ Việt Nam Ngân hàng cần hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu đông đảo khách hàng Đa dạng hóa nâng cấp chất lƣợng sản phẩm dựa tảng công nghệ đại, đa kênh phân phối, mở rộng mạng lƣới để tiếp cận, giao dịch, giới thiệu sản phẩm, dễ đáp ứng nhu cầu khách hàng Triển khai rộng rãi dịch vụ toán điện tử hệ thống giao dịch điện tử, tự động Đẩy mạnh đầu tƣ nghiên cứu, ứng dụng rộng rãi công cụ toán theo tiêu chuẩn quốc tế, bao gồm tiền điện tử, thẻ toán nội địa, thẻ tốn quốc tế, thẻ đa năng, thẻ thơng minh séc Tập trung đẩy mạnh dịch vụ tài khoản, trƣớc hết tài khoản cá nhân với thủ tục thuận lợi, an toàn tiện ích kèm theo, góp phần phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com d) Tăng cƣờng hoạt động tiếp thị thực tốt sách khách hàng Tăng cƣờng chuyển tải thông tin tới đông đảo quần chúng nhằm giúp khách hàng có đƣợc thơng tin cập nhật, hiểu biết dịch vụ ngân hàng bán lẻ, lợi ích sản phẩm cách thức sử dụng Các ngân hàng cần phân khúc thị trƣờng để xác định cấu thị trƣờng hợp lý khách hàng mục tiêu, phân nhóm khách hàng theo tiêu chí phù hợp, từ giới thiệu sản phẩm dịch vụ phù hợp với đối tƣợng khách hàng Ngoài ra, ngân hàng cần thƣờng xuyên cung cấp thơng tin tình hình tài chính, lực kết kinh doanh, giúp khách hàng có cách nhìn tổng thể ngân hàng tăng lòng tin vào ngân hàng Các ngân hàng cần sớm hoàn thiện triển khai mơ hình tổ chức kinh doanh theo định hƣớng khách hàng, chủ động tìm đến khách hàng, xác định đƣợc nhu cầu nhóm khách hàng, từ đƣa sản phẩm dịch vụ phù hợp Nâng cao chất lƣợng dịch vụ, đơn giản hóa thủ tục sở tận dụng tiện ích công nghệ thông tin đại Đẩy mạnh nghiên cứu phát triển công nghệ ngân hàng để sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiếp cận nhanh với khách hàng nhƣ mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng, phù hợp với trình độ phát triển hệ thống ngân hàng tuân thủ nguyên tắc quốc tế, phát triển giao dịch trực tuyến giao dịch từ xa với khách hàng, xử lý cửa trung tâm Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần đƣợc nghiên cứu phân tích cụ thể đến đối tƣợng khách hàng, sử dụng hệ thống chấm điểm khách hàng hỗ trợ CNTT cung cấp thông tin khách hàng để phân loại xếp hạng khách hàng tổ chức doanh nghiệp nhỏ, tổ chức nƣớc ngoài, doanh nghiệp nƣớc nƣớc e) Xây dựng nguồn nhân lực cho hoạt động ngân hàng bán lẻ Thực chun mơn hóa nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán hoạt động lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ, trình độ nghiệp vụ, tác phong giao dịch nhận thức tầm quan trọng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chú trọng cơng tác kiện tồn tổ chức tồn hệ thống, thực bổ nhiệm điều động nội bộ, tuyển dụng cán để đáp ứng nhu cầu nhân toàn hệ thống, LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com phù hợp với mơ hình ngân hàng bán lẻ Gắn kết đào tạo với việc bố trí sử dụng cán theo ngƣời, việc, thực luân chuyển cán để xếp công việc phù hợp với lực chuyên môn, phát huy tinh thần sáng tạo cán nhân viên ngân hàng f) Chủ động tham gia thị trƣờng tài khu vực giới Thực cam kết mở cửa dịch vụ ngân hàng theo lộ trình thích hợp để khai thác lợi khắc phục khó khăn thách thức để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nƣớc, đƣa Ngân hàng nƣớc phát triển hoạt động kinh doanh theo nguyên tắc thị trƣờng, mở rộng hợp tác quốc tế phát triển 4) Thực tốt công tác chăm sóc khách hàng ACB với kinh nghiệm 10 năm cung cấp dịch vụ chấp nhận toán thẻ ngân hàng, đến phục vụ cho 4,000 điểm kinh doanh khắp Tỉnh/Thành nƣớc Khách hàng sử dụng dịch vụ chấp nhận thẻ thuộc đa dạng ngành nghề kinh doanh bao gồm khách sạn, nhà hàng, điểm du lịch, đại lý vé máy bay, siêu thị, bệnh viện, phòng tranh, cửa hàng vàng bạc đá quý,… hầu hết thành phố thƣơng mại khu du lịch Hiện tại, máy chấp nhận thẻ ACB chấp nhận toán loại thẻ quốc tế Visa, MasterCard, JCB loại thẻ tín dụng, toán nội địa ACB Với dịch vụ chấp nhận thẻ ACB, Quý khách hàng hoàn toàn yên tâm thực tốn hóa đơn khơng sử dụng tiền mặt với hàng triệu chủ thẻ Visa, MasterCard, JCB khắp giới 350,000 chủ thẻ ACB Dịch vụ chấp nhận toán thẻ ACB phục vụ Quý khách hàng tiện ích sau: · Phục vụ tận nơi địa điểm kinh doanh Quý khách để hƣớng dẫn thủ tục ký Hợp đồng dịch vụ chấp nhận thẻ · Lắp đặt hoàn toàn miễn phí máy chấp nhận thẻ điểm kinh doanh Hƣớng dẫn tận tình, chuyên nghiệp cho nhân viên Quý khách hàng cách thức sử dụng thiết bị · Dịch vụ khách hàng đƣợc nâng cấp, thực chăm sóc khách hàng theo chuẩn cam kết · Dịch vụ “Thanh toán ngay” phục vụ Quý khách hàng có nhu cầu nhận lại tiền tốn hóa đơn ngày · Dịch vụ “ACB Online” giúp khách hàng chủ động quản lý giao dịch toán tài khoản tốn Đồng thời, Q khách hàng cịn thực LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com lệnh chuyển khoản ngồi hệ thống ACB linh hoạt, khơng cần phải đến Chi nhánh ngân hàng Với dịch vụ chấp nhận thẻ ACB, Q khách hàng khơng cịn lo lắng rủi ro phát sinh trình tốn tiền mặt nhƣ tiền giả, tiền rách, tiền bị thất q trình thu ngân, đồng thời lại tiết kiệm đƣợc nhiều thời gian chi phí quản lý Phần 3: KẾT LUẬN Có thể nói rằng, thƣơng hiệu có vai trị định đến tồn phát triển ngân hàng, đặc biệt thời kỳ suy thoái kinh tế toàn cầu Sự đổ vỡ hàng loạt thƣơng hiệu ngân hàng lớn Mỹ thời gian vừa qua rút học lớn cho ngân hàng muốn trụ vững để song hành kinh tế vƣợt qua điểm uốn chu kỳ suy thoái “các ngân hàng hệ thống ngân hàng Việt Nam cần xây dựng thƣơng hiệu ngân hàng phải có điểm khác biệt, độ nhận diện cao, đƣợc quốc tế hóa truyền tải đƣợc giá trị độc đáo vừa lúc vừa xoáy thẳng vào ƣớc muốn khách hàng” định hƣớng quan trọng việc xây dựng thƣơng hiệu ngành Ngân hàng Việt Nam thời gian tới Không ngừng vƣơn xa, ACB chủ động đƣa định hƣớng với tiêu chí: an tồn, phát triển, hiệu quả, bền vững Sự gia tăng mạnh mẽ nguồn vốn, mơ hình mạng lƣới hoạt động nhƣ chất lƣợng nguồn nhân lực khởi sắc mà dấu ấn quan trọng hoạt động kinh doanh ACB - Đón đầu phát huy lợi từ hội, ACB không ngừng nghiên cứu, phát triển thêm sản phẩm, dịch vụ tài tiện ích, đáp ứng hiệu nhu cầu khách hàng nhƣ tiền gửi toán, tiết kiệm, cho vay; huy động vốn (nhận tiền gửi khách hàng); sử dụng vốn (cung cấp tín dụng, đầu tƣ, góp vốn liên doanh) đồng Việt Nam, ngoại tệ; dịch vụ trung gian (thực toán nƣớc, dịch vụ ngân quỹ, chuyển tiền kiều hối chuyển tiền nhanh, bảo hiểm nhân thọ qua ngân hàng); toán quốc tế kinh doanh ngoại tệ… Cùng với gia tăng nguồn vốn, đa dạng hóa sản phẩm dịc vụ, ACB hồn thiện lực cung ứng thông qua việc xây dựng đƣợc mạng lƣới kinh doanh phủ khắp cách nhanh chóng tỉnh thành nƣớc, bƣớc chiếm lĩnh thị trƣờng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Quan trọng hơn, quy trình quản trị, quy trình điều hành, quản lý rủi ro, - Ngân hàng không ngừng nghiên cứu, học hỏi từ mô hình thành cơng giới để áp dụng cách sáng tạo, khoa học vào ngân hàng mình, đảm bảo hiệu nhƣ phát triển bền vững lẫn chặng đƣờng sau Sự bền vững hoạt động nhƣ chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng thời gian qua nhận đƣợc tin tƣởng nhƣ ủng hộ đông đảo khách hàng Những tháng đầu năm 2010 giai đoạn đặc biệt khó khăn ngân hàng - Việt Nam họ phải đối mặt với hàng loạt vấn đề kinh tế nhƣ VND giá, GDP tăng trƣởng thấp thiếu tính khoản hệ thống ngân hàng sách thắt chặt quản lý tiền tệ Nhà nƣớc Bất chấp khó khăn trên, số ngân hàng Việt Nam hoạt động thực hiệu ACB điển hình sinh động Có đƣợc thành công phần nhờ ACB không ngừng trọng phát triển công nghệ, nghiên cứu xu phát triển công nghệ giới để nắm bắt áp dụng vào phát triển dịch vụ đa Với tiêu chí ln làm khách hàng hài lịng, sản phẩm dịch vụ đại, tiện - ích đƣợc Ngân hàng trọng nghiên cứu phát triển nhằm phục vụ tối đa hiệu nhu cầu khách hàng Các sản phẩm ACB đƣa đƣợc chuyên biệt hóa, phục vụ đa dạng nhu cầu khách hàng - Cùng với mục tiêu đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, đáp ứng hiệu nhu cầu ngày cao khách hàng, ACB hƣớng tới thực hóa mục tiêu hoạt động đề cho giai đoạn 2008 – 2012 Cụ thể Ngân hàng tiếp tục nâng cao lực tài sức cạnh tranh song song với đào tạo nguồn nhân lực bản, chất lƣợng Đầu tƣ đổi công nghệ đời sản phẩm bật Ngoài Ngân hàng tập trung thực tái cấu trúc toàn theo hƣớng trở thành ngân hàng bán lẻ đại theo chuẩn mực quốc tế, có khả cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đa dạng, chất lƣợng cao; có mạng lƣới khách hàng ổn định, có quan hệ đối tác với khách hàng chiến lƣợc, có hệ thống sản phẩm ngân hàng bản, bƣớc đầu đƣa sản phẩm cao cấp, mở rộng mạng lƣới hoạt động vùng trọng điểm kinh tế; trở thành số ngân hàng có chất lƣợng phục vụ tốt Việt Nam LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Tóm lại, trình hình thành phát triển ACB biết tận dụng hội, hạn chế rủi ro nhƣ phát huy điểm mạnh, khắt phục điểm yếu để xây dựng cho thƣơng hiệu thị trƣờng tài Việt Nam, từ ngân hàng TMCP bình thƣờng thành ngân hàng bán lẽ tốt Việt Nam nhƣ ngày nay, nhờ vào phấn đấu khơng ngừng nghỉ tồn thể ngân hàng Nếu trƣớc chƣa biết đến tên tuổi ACB ACB khẳng định đƣợc thƣơng hiệu Khơng dừng lại chắn tƣơng lai ACB cịn có nhƣng sách tốt để tiếp tục khẳng định thƣơng hiệu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... quát ngân hàng TMCP Á Châu hoạt động kinh doanh, thành đạt đƣợc nhƣ trình bày cách chi tiếc hoạt động xây dựng thƣơng hiệu ngân hàng ACB thời gian qua Chƣơng 3: Các giải pháp xây dựng phát triển. .. hiệu ngân hàng TMCP Á Châu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com I/ Chiến lƣợc phát triển ngân hàng TM CP Á Châu thời gian tới 1) Căn xây dựng Chiến lƣợc phát triển ngân hàng. .. TRIỂN THƢƠNG HIỆU TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU- THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP Phần 1: MỞ ĐẦU TỔNG QUAN VỀ TÀI LIỆU VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1) Lí chọn đề tài Vấn đề thƣơng hiệu đƣợc nhiều ngân hàng đặc biệt