DỊCH vụ PHỤ TÙNG SUPERAUTO

4 24 0
DỊCH vụ PHỤ TÙNG SUPERAUTO

Đang tải... (xem toàn văn)

Thông tin tài liệu

DỊCH VỤ PHỤ TÙNG SUPERAUTO Phen Zhang là giám đốc dự án của SuperAuto Ltd , một nhà sản xuất ô tô lớn có trụ sở tại Thượng Hải, Trung Quốc Ba năm trước, ông ta là quản lý của một dự án thuê ngoài 3pl. Ba năm trước, ông quản lý dự án Daily Freight

DỊCH VỤ PHỤ TÙNG SUPERAUTO Phen Zhang giám đốc dự án SuperAuto Ltd., nhà sản xuất ô tơ lớn có trụ sở Thượng Hải, Trung Quốc Ba năm trước, ông lãnh đạo dự án thuê quản lý phụ tùng thay cho DailyFreight Ltd., nhà cung cấp dịch vụ hậu cần bên thứ ba Gia công phần mềm thực hành chuyển quy trình cụ thể từ nội sang bên thứ ba Nó liên quan đến việc thay đổi quyền sở hữu quy trình Trong dự án Phen Zhang, quy trình th ngồi bao gồm quản lý hàng tồn kho phụ tùng, nhận đơn đặt hàng phụ tùng từ đại lý gửi đơn đặt hàng đến đại lý Yun Li, phó chủ tịch dịch vụ khách hàng, gần yêu cầu Zhang đánh giá tác động việc xếp gia công phần mềm đến chất lượng dịch vụ khách hàng Trong thỏa thuận mức dịch vụ (SLA), DailyFreight cần đáp ứng tỷ lệ sẵn có 95% đơn đặt hàng phụ tùng thay DailyFreight tăng 10% giá bán SuperAuto để trang trải chi phí tài hàng tồn kho, vận chuyển hành Nhu cầu phụ tùng thay lẻ tẻ cấp bách Trước thuê ngoài, tất đại lý 3S (bán hàng, dịch vụ phụ tùng) ủy quyền SuperAuto đặt hàng phụ tùng thay trực tiếp từ SuperAuto, cơng ty gửi phụ tùng thay có sẵn từ kho hàng quốc gia Thượng Hải vào ngày hôm sau dịch vụ chuyển phát nhanh Chuyển phát nhanh có thời gian giao hàng ngày đến thành phố lớn hai ngày đến phần cịn lại Trung Quốc SuperAuto có 100 đại lý ủy quyền tồn quốc Đó gánh nặng hành lớn SuperAuto việc quản lý số lượng nhỏ đơn đặt hàng phụ tùng thay thế, vốn khó lường Các đại lý phàn nàn dịch vụ chuyển phát nhanh đơi có giá cao phụ tùng thay vận chuyển Trong thỏa thuận gia công phần mềm, DailyFreight đặt hàng phụ tùng thay với số lượng lớn từ SuperAuto sở hữu phụ tùng thay bảy kho hàng khu vực địa điểm chiến lược Trung Quốc Các đại lý đặt hàng phụ tùng thay từ DailyFreight mong đợi giao hàng vào ngày hôm sau từ kho hàng khu vực DailyFreight Ngay sau triển khai thuê ngoài, nhiều đại lý ca ngợi mơ hình dịch vụ họ nhận phụ tùng nhanh trả giá cước vận chuyển thấp khoảng cách vận chuyển giảm Bộ phận hậu cần SuperAuto hài lòng với việc dễ dàng xử lý đơn đặt hàng mua số lượng lớn thỏa thuận th ngồi Vì phản hồi tích cực, SuperAuto định ngừng đào tạo bồi dưỡng hàng năm đại lý dịch vụ phụ tùng thay thế, họ khơng cịn trực tiếp cung cấp phụ tùng thay cho đại lý Khi Zhang chấp nhận nhiệm vụ từ Yun Li, anh nghĩ chuyện đơn giản — rõ ràng tất bên liên quan đến việc xếp gia cơng phần mềm tốt Ơng tn theo quy trình thơng thường tiến hành khảo sát ngẫu nhiên tất bên liên quan có liên quan qua điện thoại Tuy nhiên, anh bị sốc nói chuyện với số chủ sở hữu xe: họ tức giận trải nghiệm đại lý họ Họ phàn nàn đại lý ủy quyền địa phương họ yêu cầu họ thay linh kiện đắt tiền tình trạng tốt, để kiếm thêm lợi nhuận Khi hỏi làm họ phát không trung thực đại lý, số chủ xe nói quan điểm họ dựa kinh nghiệm kiến thức họ Một vài chủ sở hữu phương tiện đưa xe SuperAuto họ đến quan kiểm tra độc lập, nơi không trung thực chứng minh Những chủ sở hữu phương tiện tức giận nói họ không đến đại lý ủy quyền SuperAuto nữa, không cân nhắc việc mua xe SuperAuto khác Điều đáng lo ngại cho Zhang, vấn đề lên không nằm phạm vi nhiệm vụ mà Yun Li giao cho anh Khi Zhang bắt đầu gọi điện cho đại lý, anh nhận phản ứng trái chiều Đối với phụ tùng thay sử dụng thường xuyên, tất đại lý thừa nhận lợi ích việc giao hàng nhanh giảm chi phí vận chuyển hàng hóa Tuy nhiên, đại lý phàn nàn DailyFreight thường hết hàng số mặt hàng di chuyển chậm Do đó, đại lý phải chờ đợi thêm nhiều ngày nữa, điều làm trì hỗn việc sửa chữa xe Ngoài ra, số đại lý phàn nàn DailyFreight không chuyên nghiệp việc xử lý việc giao hàng Đơi khi, tài xế DailyFreight ném bưu kiện lên bàn làm việc cách vội vàng, chí khơng cần nói chuyện thơng báo cho sở đại lý Zhang cố gắng thăm dò khả chẩn đoán lừa dối đại lý để thay không cần thiết thành phần đắt tiền Tuy nhiên, tất đại lý khảo sát phủ nhận điều Cuối cùng, Zhang gọi cho người quản lý tài khoản DailyFreight, người giám sát dịch vụ cho SuperAuto đại lý Ông không đưa câu trả lời trực tiếp hỏi liệu DailyFreight có giữ đủ kho phụ tùng di chuyển chậm hay không Anh tự tin DailyFreight đáp ứng SLA 95% Ông hứa gửi email số liệu thống kê đơn đặt hàng thời gian giao hàng Bằng cách đó, hồn tồn bất ngờ Zhang, ơng phàn nàn chi phí tài trợ cho hàng tồn kho phụ tùng đề xuất tăng giá từ 10% lên 20% Zhang báo cáo phát với Li Một ngày sau, Li gọi tham gia họp với Fei Wang, giám đốc quan hệ đại lý Yu Chen, giám đốc hậu cần Giả Vương buồn bực Anh ta hỏi Zhang, "Anh cung cấp cho tơi danh sách người buôn bán không trung thực không? Tôi khó khăn với họ! "Xin lỗi, tơi khơng thể cung cấp cho bạn danh sách," Zhang trả lời "Tôi cho bạn biết tên số đại lý bị chủ xe mà khảo sát cho không trung thực Cuộc khảo sát qua điện thoại tơi khơng nhằm mục đích điều tra tính tồn vẹn đại lý Tơi ngẫu nhiên gọi cho 30 chủ xe Chúng tơi có 300.000 khách hàng! "Chỉ cứng rắn với họ chưa đủ — cần phải sa thải họ! Làm tin tưởng người này? Chúng gây thiệt hại lớn cho danh tiếng Tôi ước có thời gian để đưa họ tịa!", Fei Wang, tức giận nói: "Yu Chen, cậu khơng biết vấn đề nghiêm trọng vậy?" "Tôi vô xin lỗi, thưa ngài," Yu Chen nói, chuyển mắt khỏi Li "Chưa có nói với chúng tơi Có lẽ khơng nên ngừng đào tạo bồi dưỡng đại lý hàng năm Chúng nhấn mạnh không khoan nhượng không trung thực trình đào tạo "Khơng có lý gì, làm ơn," Li nói, tiếp tục đưa hướng dẫn: "Ba người bạn, xin tìm hiểu xem đại lý không trung thực Bạn cần đưa quy trình hiệu để liên tục theo dõi quản lý đại lý khác để đảm bảo họ hành động trực việc phục vụ chủ xe Hơn nữa, vui lòng xem xét SLA với DailyFreight để xem liệu có sửa đổi cần thiết hay khơng Sau Li rời khỏi phịng họp, Wang, Zhang Chen thảo luận cách tiến hành khảo sát quy mô lớn chủ sở hữu phương tiện để xác định đại lý khơng trung thực xảy SuperAuto có vấn đề với dịch vụ khách hàng khơng? Tại không? Dựa báo cáo số chủ phương tiện, rõ ràng số đại lý có vấn đề tính liêm Tại SuperAuto khơng nhận thức vấn đề Việc xếp gia công phụ tùng thay có tác động tiêu cực không chất lượng dịch vụ phụ tùng cung cấp cho chủ phương tiện? Nếu có, sao? Giả sử tuyên bố DailyFreight việc đáp ứng SLA đúng, sửa đổi nên thực cho SLA thuê ngoài? Tại sao? Những sửa đổi thực biểu mẫu phản hồi dịch vụ phụ tùng thay cũ để giúp SuperAuto thu thập thông tin khách hàng để theo dõi liên tục quản lý hiệu suất đại lý tương lai? Tại sao? Có muộn để SuperAuto phục hồi dịch vụ với chủ sở hữu phương tiện bị lừa người buôn bán không trung thực? Tại hay khơng? Chúng ta học học từ trường hợp SuperAuto để quản lý khách hàng chất lượng dịch vụ gia công phần mềm? ... phản hồi dịch vụ phụ tùng thay cũ để giúp SuperAuto thu thập thông tin khách hàng để theo dõi liên tục quản lý hiệu suất đại lý tương lai? Tại sao? Có muộn để SuperAuto phục hồi dịch vụ với chủ... SuperAuto có vấn đề với dịch vụ khách hàng không? Tại không? Dựa báo cáo số chủ phương tiện, rõ ràng số đại lý có vấn đề tính liêm Tại SuperAuto khơng nhận thức vấn đề Việc xếp gia công phụ tùng. .. quản lý tài khoản DailyFreight, người giám sát dịch vụ cho SuperAuto đại lý Ơng không đưa câu trả lời trực tiếp hỏi liệu DailyFreight có giữ đủ kho phụ tùng di chuyển chậm hay không Anh tự tin DailyFreight

Ngày đăng: 22/09/2022, 13:42

Từ khóa liên quan

Tài liệu cùng người dùng

  • Đang cập nhật ...

Tài liệu liên quan