(Luận văn thạc sĩ) phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh cầu giấy

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI NGUYỄN THỊ NGỌC ANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNGNÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦU GIẤY LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI – 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI NGUYỄN THỊ NGỌC ANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦU GIẤY CHUYÊN NGÀNH MÃ SỐ : TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG : 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS,TS PHAN THỊ THU HOÀI HÀ NỘI - 2021 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài tơi thực Các nội dung nghiên cứu kết thể luận văn trung thực chưa công bố đề tài nghiên cứu khoa học Hà Nội, ngày 12 tháng 07 năm 2021 Tác giả Nguyễn Thị Ngọc Anh ii LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tơi xin cảm ơn đến gia đình tơi dành điều kiện tốt để tơi chuyên tâm nghiên cứu mà chỗ dựa tinh thần vững giúp tơi vượt qua khó khăn Tôi xin gửi lời cảm ơn đến thầy cô giáo Khoa Sau đại học Trường Đại học Thương Mại người truyền thụ kiến thức cho q trình học tập Các thầy giúp tơi có đủ kiến thức lẫn kỹ cần thiết để áp dụng vào đề tài Tôi xin cảm ơn Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy tạo môi trường thuận lợi cho tơi làm việc, tích lũy kiến thức Cảm ơn tất anh chị hỗ trợ nhiều suốt thời gian vừa qua Đặc biệt, xin gửi lòng tri ân sâu sắc đến PGS TS Phan Thị Thu Hồi Cơ dành nhiều thời gian để lắng nghe ý tưởng, gợi ý, hướng dẫn tơi bước q trình nghiên cứu Chính nhờ lịng nhiệt tình tâm huyết thầy mà đề tài trở thành thực Một lần nữa, xin cảm ơn tất người hết lịng hỗ trợ tơi suốt thời gian qua Hà Nội, ngày 12 tháng 07 năm 2021 Tác giả Nguyễn Thị Ngọc Anh iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ HÌNH VẼ vi LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài 2 Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên c ứu Cấu trúc luận văn CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 10 1.1 Khái quát dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 10 1.1.1 Khái niệm dịch vụ thẻ 10 1.1.2 Đặc điểm c dịch vụ thẻ 11 1.1.3 Vai trò dịch vụ thẻ 12 1.2 Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 14 1.2.1 Khái niệm 14 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ thẻ NHTM 18 1.3 Các gi ải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 15 1.3.1 Đầu tư hạ tầng công nghệ thông tin 15 1.3.2 Đầu tư hệ thống kênh phân phối 16 1.3.3 Hoạt động quảng cáo, marketing c ngân hàng 16 1.3.4 Chú trọng phát triển đội ngũ cán nhân viên ngân hàng 17 1.4 Các nhân tố tác động tới phát triển dịch vụ thẻ NHTM 23 1.4.1 Các yếu tố khách quan 23 1.4.2 Các yế u tố chủ quan 25 iv 1.5 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ số NHTM học rút cho Agribank chi nhánh Cầu Giấy 27 1.5.1 Kinh nghiệm c BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 27 1.5.2 Kinh nghiệm c Vietinbank - Chi nhánh Thái Nguyên 28 1.5.3 Kinh nghiệm c Vietcombank - Chi nhánh Hà Nội 28 1.5.4 Bài học kinh nghiệm rút cho Agribank chi nhánh Cầu Giấy 30 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆTNAM CHI NHÁNH CẦU GIẤY 32 2.1 Khái quát Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy 32 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 32 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 33 2.1.3 Kết ho ạt động kinh doanh 35 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy 39 2.2.1 Thực trạng phát triển số lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy 47 2.2.2 Thực trạng phát triển phạm vi cung ứng dịch vụ thẻ Ngân hàng nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy 54 2.2.3 Thực trạng phát triển chất lượng lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 59 2.3 Biện pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy Error! Bookmark not defined 2.3.1 Đầu tư hạ tầng công nghệ thông tin 39 2.3.2 Hoàn thiệ n hệ thống kênh phân phối 41 2.3.3 Hoạt động quảng cáo, marketing c ngân hàng 42 2.3.4 Phát triển đội ngũ cán nhân viên ngân hàng 45 v 2.4 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy 66 2.4.1 Kết đạt 66 2.4.2 Hạn chế tồn nguyên nhân 67 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆTNAM CHI NHÁNH CẦU GIẤY 73 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy 73 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy 73 3.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy 75 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy 76 3.2.1 Tiếp tục mở rộng mạng lưới kênh phân phối 76 3.2.2 Đẩy mạnh hoạt động xúc tiến hỗn hợp, khuếch trương sản phẩm thẻ 80 3.2.3 Duy trì, phát triển thương hiệ u Agribank 82 3.2.4 Hiện đại hóa cơng nghệ s dụng tăng cường đầu tư sở vật chất 84 3.2.5 Đa dạng hóa sản phẩm tăng cường tiện ích dịch vụ thẻ .86 3.2.6 Nâng cao chất lượng nguồn nhân l ực cho dịch vụ thẻ 87 3.3 Một số kiến nghị 88 3.3.1 Kiến nghị với ngân hàng Nhà nước 88 3.3.2 Kiến nghị với Agribank hội sở 90 3.3.3 Kiến nghị với Hiệp hội ngân hàng phát hành toán thẻ .92 KẾT LUẬN 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ HÌNH VẼ DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Kết ho ạt động kinh doanh Agribank chi nhánh Cầu Giấy .36 Bảng 2.2: Số lượng s ản phẩm thẻ c Agribank chi nhánh Cầu Giấy 54 Bảng 2.3: Một số sản phẩm thẻ bật Agribank chi nhánh Cầu Giấy 55 Bảng 2.4: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh Cầu Giấy 48 Bảng 2.5: Cơ cấu doanh số dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh Cầu Giấy 50 Bảng 2.6: Tình hình thẻ ho ạt động Agribank chi nhánh Cầu Giấy 52 Bảng 2.7: Thị phần kinh doanh dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh Cầu Gi 58 Bảng 2.8: Thu nhập từ hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh Cầu Giấy 59 Bảng 2.9: Đánh giá c khách hàng yếu tố độ tin cậy .61 Bảng 2.10: Đánh giá khách hàng yế u tố trách nhiệm 63 Bảng 2.11: Đánh giá khách hàng yế u tố đảm bảo 64 Bảng 2.10: Hệ thố ng kênh phân phối Agribank chi nhánh Cầu Giấy .41 Bảng 2.11: Một số chương trình ưu đãi khách hàng dùng thẻ Agribank chi nhánh Cầu Giấy 43 Bảng 2.12: Nguồ n nhân lực Agribank chi nhánh Cầu Giấy .46 DANH MỤC BIỂU Biểu đồ 2.1: Doanh số dịch vụ thẻ c Agribank chi nhánh Cầu Giấy .Error! Bookmark not defined.6 Từ viết tắt CDM CN CMCN DV ĐVCNT NH NHNN NHTM SPDV TCTQT LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trên giới thay đổi nhanh chóng Sự bùng nổ công nghệ thông tin với đời vi xử lý hiệu suất cao kích thích phát triển ứng dụng phương thức toán mới, làm cho khả xử lý giao dịch gần tức thời Bên cạnh xu hướng tồn cầu hóa tự hóa tài giúp ngân hàng mở rộng phạm vi cung ứng làm gia tăng giá trị số lượng giao dịch dẫn đến nhu cầu xử lý giao dịch toán qua hệ thống toán quốc gia quốc tế tăng nhanh Ở Việt Nam, với xu trên, loại hình tốn dần xuất phát triển nhanh chóng; việc đẩy mạnh ứng dụng cơng nghệ tốn đại xu tất yếu ngân hàng Thẻ ngân hàng trở thành phương tiện tốn ngày ưa chuộng có tốc độ tăng trưởng cao Theo số liệu mà Ngân hàng Nhà nước vừa công bố đến thời điểm cuối năm 2020 nước có 91 triệu thẻ từ 51 tổ chức phát hành 240 thương hiệu thẻ, tốc độ tăng trưởng bình quân đạt gần 13%/năm Theo nhận định giới chuyên gia, thị trường thẻ đánh giá sôi động việc ngân hàng nước tham gia phát hành thẻ ATM nội địa Điều tạo cạnh tranh gay gắt ngân hàng nước nước ngồi Với lợi mạng lưới, cơng nghệ năm gần Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nơng thơn Việt Nam nói chung chi nhánh Cầu Giấy nói riêng triển khai thành cơng nhiều SPDV, tiện ích thẻ mở rộng sản phẩm tiền gửi trực tuyến ATM đa chức (CDM), dịch vụ SamsungPay; Thẻ chip không tiếp xúc thương hiệu Visa, MasterCard, kết nối toán trực tuyến qua OnePay, ví điện tử Moca, MoMo Kênh phân phối dịch vụ thẻ Agribank với tính năng, tiện ích tạo thuận 85 máy móc hoạt động trơn tru đáp ứng mục tiêu kinh doanh yêu cầu sử dụng dịch vụ thẻ khách hàng Khai thác triệt để, áp dụng triệt để hệ thống thẻ Chip tiêu chuẩn quốc tế, đề xuất áp dụng giao diện hệ thống Silverlake hệ thống xử lý kế tốn chính, giảm dần chương trình giao diện để đảm bảo ổn định an toàn hệ thống cơng nghệ thẻ Xây dựng trì hệ thống dự phòng hiệu để vận hành thẻ thiết bị nhân lực Phối hợp chặt chẽ với đối tác có liên quan để khắc phục lỗi hệ thống, gây tắc nghẽn việc sử dụng thẻ khách hàng Đề xuất Hội sở trọng nghiên cứu tìm hiểu cơng nghệ cơng cụ mới, ứng dụng phát triển sản phẩm/dịch vụ thẻ, nâng cao chất lượng phát triển đa dạng tính sản phẩm/dịch vụ thẻ Xây dựng hệ thống quản lý hỗ trợ khách hàng làm tảng giúp Chi nhánh hỗ trợ khách hàng tốt Đề xuất hội sở xây dựng hệ thống quản trị thông tin (MIS) Đây hệ thống hỗ trợ công tác quản trị điều hành chi nhánh nói chung hoạt động kinh doanh thẻ nói riêng Áp dụng chuẩn bảo mật cơng nghệ để phòng ngừa rủi ro, tăng cường an toàn bảo mật cho giao dịch thẻ, hệ thống thẻ, merchant, ATM POS/EDC Chi nhánh cần đầu tư vào hệ thống đường truyền, tốt nên đề xuất Hội sở thiết kế đường truyền riêng cho hệ thống ATM đảm bảo không bị xảy tình trạng nghẽn mạch máy ATM hoạt động ổn định không xảy trường hợp đáng tiếc trích tiền tài khoản khách hàng khách hàng chưa nhận tiền… ngân hàng cần tích cực chủ động phối hợp với ngành bưu viễn thơng để đảm bảo khơng bị gián đoạn, nghẽn mạch đường truyền hệ thống ATM vào thời gian cao điểm Cần có phối hợp thông tin qua lại cán kỹ thuật nghiệp vụ thẻ để xử lý nhanh chóng cố phát sinh với khách hàng sử dụng thẻ Chi nhánh Đối với cán làm kỹ thuật cần phải có đào tạo kiến thức nghiệp vụ liên quan tới lĩnh vực kinh doanh thẻ để 86 hỗ trợ tốt việc xử lý cố kỹ thuật phát sinh trình hoạt động hay triển khai sản phẩm dịch vụ thẻ 3.2.5 Đa dạng hóa sản phẩm tăng cường tiện ích dịch vụ thẻ Đa dạng hóa sản phẩm tăng cường tiện ích dịch vụ thẻ nhóm giải pháp quan trọng để thực mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ Agribank nói chung Agribank chi nhánh Cầu Giấy nói riêng Tuy nhiên, việc thực giải pháp lại thuộc thẩm quyền Hội sở, đó, chi nhánh cần đưa đề xuất thích hợp, hỗ trợ Hội sở nghiên cứu đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ theo hướng nâng cao chất lượng tăng tiện ích cho khách hàng Agribank chi nhánh Cầu Giấy cần đề xuất Trung tâm thẻ nghiên cứu phát triển sản phẩm thẻ theo đối tượng sử dụng thẻ phù hợp với nhóm khách hàng cụ thể nhóm khách hàng cơng ty doanh nghiệp, nhóm khách hàng người có nhu nhập cao thay đổi thói quen tiêu dùng, nhóm khách hàng sinh viên, học sinh, tầng lớp niên, nhóm khách hàng người nước sinh sống làm việc Việt Nam Chi nhánh cần đề xuất hoàn thiện, bổ sung thêm tiện ích cho sản phẩm, dịch vụ thẻ, đề xuất bổ sung tiện ích đại ATM như: Chuyển kiều hối, tốn hóa đơn, mua sắm loại thẻ viễn thông Chi nhánh cần rút ngắn thời gian phát hành thẻ từ ngày xuống ngày phát hành ngày đặc biệt địa bàn trọng điểm Chi nhánh cần đề xuất Hội sở triển khai thêm tính cho phép rút tiền chuyển khoản thẻ từ tài khoản tiết kiệm có ki hạn sổ tiết kiệm chưa đến hạn toán với mức lãi suất phù hợp Đề xuất Hội sở đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ thẻ cách phát triển thêm thương hiệu thẻ ấn tượng tên gọi, thiết kế lẫn in ấn như: American Express, JCB, Diners Club China UnionPay để tăng tính cạnh tranh cho sản phẩm thẻ Agribank, tạo hội để chi nhánh phát triển dịch vụ thẻ, có Agribank chi nhánh Cầu Giấy 87 Trong hoạt động đa dạng sản phẩm, dịch vụ thẻ, Agribank nói chung Agribank chi nhánh Cầu Giấy nói riêng cần thiết quan tâm cơng dụng tính thẩm mỹ sản phẩm để phù hợp với đối tượng khách hàng để thẻ Agribank không chứa đựng nhiều tính mà cịn thể phong cách, cá tính người sử dụng Để thực điều này, b ản thân NH phải hiểu rõ khách hàng ai, đặc điểm gì, ngành nghề họ… để có sách phát triển phù hợp cho đối tượng 3.2.6 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho dịch vụ thẻ Trong trình phát triển dịch vụ thẻ, yếu tố người đóng vai trị quan trọng bên cạnh yếu tố cơng nghệ Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho dịch vụ thẻ, Agribank chi nhánh Cầu Giấy phải thường xuyên đào tạo kiến thức nghiệp vụ kỹ giao tiếp khách hàng, kỹ bán chéo sản phẩm,… cho đội ngũ cán thẻ Chi nhánh Theo đó, cơng tác đào tạo, Agribank chi nhánh Cầu Giấy cần trọng: - Lập kế hoạch đào tạo định kỳ, có tổ chức kiểm tra mức độ lĩnh hội kiến thức cán nhân viên tham gia đào tạo, trọng đào tạo theo hướng chuyên sâu áp dụng thành thạo công nghệ đại - Thường xuyên tổ chức học tập nghiệp vụ thẻ toán, cử cán tham gia đảo tạo tập trung Hội sở chủ động mở lớp đào tạo cho nhân viên, tổ chức buổi trao đổi bàn luận cách xử lý tình phong cách, thái độ giao tiếp với khách hàng sử dụng thẻ - Mời chuyên gia nước trao đổi, truyền đạt kinh nghiệm hoạt động kinh doanh thẻ; Đối với nhân mới, Agribank chi nhánh Cầu Giấy cần tổ chức tập huấn cách xác thực để đảm bảo tất cán nắm vững đặc thù sản phẩm, dịch vụ thẻ để cung cấp đến khách hàng dịch vụ chuyên nghiệp Bên cạnh việc tập trung đào tạo nhân lực, Agribank chi nhánh Cầu Giấy cần trọng tuyển dụng nhân lực có trình độ, nhanh nhẹn linh hoạt để phát triển thị trường thẻ, tăng số lượng khách hàng, đưa sản phẩm thẻ đến 88 khách hàng mục tiêu Trong q trình kinh doanh, chi nhánh cần có sách khuyến khích có giải thưởng, có ghi nhận tốn vinh cá nhân có sáng kiến cải tiến quy trình làm việc, cải tiến công đoạn nghiệp vụ thẻ Agribank quy trình làm việc với khách hàng Theo đó, chi nhánh cần quan tâm vấn đề: - Thực phân phối thu nhập linh động theo suất hiệu công việc Cơ hội thăng tiến phải thực dựa lực thành tích vượt trội nhân viên hoạt động kinh doanh kinh doanh dịch vụ thẻ - Xây dựng chế độ thưởng cho cán nhân viên có thành tích phát triển số lượng thẻ lớn, tiếp thị dịch vụ toán lương tự động qua tài khoản thể Đồng thời có sách hạ bậc thi đua, giảm lượng cán nhân viên khơng hồn thành nhiệm vụ - Phải thường xun sáng lọc, thay nhà quản lý yếu kém, thiếu động, không đáp ứng yêu cầu công việc Bên cạnh đó, Agribank chi nhánh Cầu Giầy cần khuyến khích kịp thời cán trẻ, tạo điều kiện cho họ phát triển, phát huy hết khả sức sáng tạo tuổi trẻ đặc biệt tạo hội để nhân lực thể bạn thân chứng minh lực thực thân 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với ngân hàng Nhà nước Ngân hàng nhà nước định hướng lộ trình phát triển hội nhập chung nghiệp vụ thẻ để ngân hàng xây dựng định hướng phát triển mình, tránh chồng chéo gây lãng phí, dẫn đến khơng tận dụng lợi chung Để đảm bảo cạnh tranh theo nghĩa động lực thúc đẩy phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ, NHNN cần thường xuyên liên hệ với Hiệp hội NHTTT Việt Nam để hoạch định chiến lược áp dụng toàn hệ thống 89 Hiệp hội NHTTT cần có quy định nghiêm khắc chế tài, đóng góp tích cực cho phát triển dịch vụ thẻ Chính sách quản lý ngoại hối cần phải có quy định riêng cho thẻ tốn, thẻ tín dụng quốc tế nhằm mục đích vừa quản lý tốt việc sử dụng thẻ khách hàng, tránh việc lợi dụng thẻ để chuyển ngoại tệ tình trạng Đơla hố thị trường Việt Nam, vừa phải tạo điều kiện cho việc phát hành thẻ ngân hàng sử dụng thẻ khách hàng không bị hạn chế mức độ Để đảm bảo việc sử dụng toán thẻ tuân thủ chế độ quản lý ngoại hối hành, cho cần thực điều chỉnh tất loại thẻ, ngân hàng Việt Nam hay ngân hàng nước phát hành vấn đề sau: - Đối với giao dịch thẻ ngân hàng: toàn giao dịch rút tiền mặt máy rút tiền tự động ATM nước ĐVCNT phải thực đồng Việt Nam Ngân hàng phát hành thẻ cho phép chủ thẻ rút tiền mặt ngoại tệ quầy giao dịch ngân hàng để phục vụ cho mục đích phù hợp với quy chế quản lý ngoại hối hành - Các ĐVCNT nước (trừ đơn vị chấp nhận thẻ phép thu ngoại tệ) giao dịch, hạch toán toán đồng Việt Nam nhận việc chi trả tiền hàng hoá toán dịch vụ - Ngân hàng phát hành thẻ phải thực kiểm tra, giám sát cho phép chủ sử dụng thẻ mua ngoại tệ sau quan có thẩm quyền cho phép chuyển nước ngồi với số lượng tối đa khơng vượt q mức ngoại tệ phép chuyển khai báo mức ngoại tệ mà chủ sử dụng thẻ phép mua để chuyển nước Rủi ro phát sinh nghiệp vụ toán thẻ chiếm phần lớn thường vượt khả kiểm soát ngân hàng Hành động giả mạo thẻ thực giao dịch giả phổ biến Do NHNN cần ban hành chế tài cho tội phạm giả mạo thẻ, nâng cao trình độ cơng an kinh tế đơn vị có thẩm quyền liên quan đến loại tội phạm 90 Bên cạnh đó, NHNN cần xây dựng khung pháp lý đầy đủ đồng nhằm điều chỉnh loại hình dịch vụ thẻ NHNN Việt Nam cần đứng làm trung gian NHTM để thỏa thuận thống việc thu phí dịch vụ thẻ, tạo mơi trường kinh doanh thẻ lành mạnh NHNN nên sớm cho phép ngân hàng thu phí giao dịch nội ATM nhằm bù đắp phần chi phí lớn đầu tư ban đầu Ngồi ra, NHNN cần có biện pháp xây dựng hệ thống thơng tin tín dụng cá nhân để NHTM có thơng tin khách hàng nhằm quản trị rủi ro nghiệp vụ phát hành thẻ 3.3.2 Kiến nghị với Agribank hội sở Ngân hàng nên đưa chiến lược marketing áp dụng cho tồn hệ thống, để có thống nhất, tạo nên thương hiệu thẻ Agribank Ngân hàng cần chủ động tuyên truyền, vận động thực biện pháp cho doanh nghiệp cung ứng hàng hoá dịch vụ phối hợp đẩy mạnh toán thẻ điểm bán hàng hoá, dịch vụ, phát triển hệ thống đơn vị chấp nhận thẻ thành mạng lưới rộng khắp, tạo điều kiện cho người dân dùng thẻ để mua hàng hoá, trả tiền dịch vụ (điện, nước, điện thoại, internet, ăn uống, giải trí, du lịch ) Phối hợp với quan truyền thơng, báo chí xây dựng chương trình mang tính quốc gia để tun truyền giới thiệu lợi ích, tác dụng cách sử dụng thẻ tới tầng lớp dân cư để bước xã hội hoá dịch vụ thẻ Đặc biệt trọng tới khâu quản lý kỹ thuật cơng tác phát hành tốn thẻ, nhằm nâng cao tiện ích an tồn cho thẻ, như: - Nâng cao tiện ích thẻ ATM toán đơn vị chấp nhận thẻ, toán máy ATM, bán thẻ cào trả trước, toán hoá đơn điện thoại trả sau Cần lắp camera máy ATM để theo dõi giao dịch khách hàng, tránh tình trạng chủ thẻ bị kẻ gian lấy tiền tài khoản Nghiên cứu ứng dụng công nghệ đại việc quản lý rủi ro thẻ 91 điều kiện hội nhập quốc tế mở rộng, tội phạm thẻ gia tăng Khuyến khích sử dụng thẻ chip điện tử (Smart Card) Đây công nghệ đại Việc sử dụng thẻ chip thay cho thẻ mã hóa băng từ làm giảm thiểu đến mức thấp hành vi gian lận thẻ hạn chế tối đa tượng làm giả thẻ Thẻ chip với tư cách “chiếc ví điện tử nhiều ngăn” tạo cho chủ thẻ nhiều tiện ích mà thẻ từ khơng thể có Do đặc thù chun sâu dịch vụ thẻ nên việc đào tạo cán kỹ thuật nghiệp vụ cho hoạt động thẻ gặp nhiều khó khăn Để đáp ứng nhu cầu phát triển nhanh chóng thị trường thẻ Việt Nam, ngân hàng cần quan tâm nhiều tới công tác đào tạo nghiệp vụ mẻ Bên cạnh việc cử đoàn khảo sát học tập nghiệp vụ nước ngoài, cần gửi cán kỹ thuật, nghiệp vụ sang thực tập ngân hàng đối tác nước Đồng thời cần tăng cường việc học hỏi, chia sẻ kinh nghiệm với ngân hàng Cần lập kế hoạch với tổ chức khác việc hỗ trợ, nâng cao trình độ dân trí nhằm tạo nhu cầu dịch vụ ngân hàng thị trường Mặc dù để thay đổi thói quen cũ người dân, giúp họ tự giác tiếp cận với dịch vụ đại dễ dàng khách hàng dù cá nhân hay doanh nghiệp đón nhận dịch vụ thẻ…khi họ thực thấy lợi ích hoạt động mang lại tiêu chí rẻ, nhanh chóng, xác, an tồn tiện lợi Để phát triển thẻ tín dụng, ngân hàng cần phối hợp xây dựng trung tâm định mức tín nhiệm khách hàng cá nhân (credit bureau) Trung tâm sở để xác định hạn mức tín dụng cho khách hàng nhằm tránh rủi ro tín dụng bước nới lỏng quy định cấp thẻ tín dụng cho khách hàng sử dụng thẻ Tăng cường quan hệ với tổ chức thẻ quốc tế ngân hàng phát hành, toán thẻ để học hỏi trao đổi kinh nghiệm nhằm phát triển thẻ phối hợp phòng chống tội phạm quốc tế lĩnh vực thẻ 92 Ngân hàng phải có phương án cụ thể để ứng phó với trường hợp khẩn cấp, tạo niềm tin cho khách hàng sử dụng dịch vụ Phải có biện pháp an tồn mạng, đảm bảo bí mật cá nhân giao dịch điện tử sử dụng thẻ chip điện tử (Smart Card) Có chế độ an ninh hữu hiệu chống xâm nhập hacker để đảm bảo việc sử dụng phương tiện qua giao dịch điện tử 3.3.3 Kiến nghị với Hiệp hội ngân hàng phát hành toán thẻ Trong thời gian tới, để tạo phát triển lành mạnh cho thị trường dịch vụ thẻ tốn nước, Hiệp hội cần xây dựng cho ngân hàng thành viên chế tài phi tài chế tài nghiêm ngặt để khuyến khích xử phạt NHTM tham gia vào lĩnh vực kinh doanh thẻ Hiệp hội cần phát huy vai trò cầu nối ngân hàng với khách hàng, với doanh nghiệp, tổ chức thẻ quốc tế như: tăng cường hợp tác với tổ chức thẻ quốc tế để triển khai chương trình nhằm thúc đẩy phát triển thị trường; hoạch định chương trình nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho thành viên việc tổ chức khoá đào tạo về: Quản lý rủi ro, phòng ngừa giả mạo, kỹ xử lý tra soát, khiếu nại…; giới thiệu sản phẩm dịch vụ thẻ nước Hiệp hội thẻ cần đưa định hướng cho Ngân hàng nước phát triển dịch vụ, tổ chức phối hợp với ngân hàng giới thiệu, tuyên truyền, khuyến khích người dân sử dụng thẻ toán ĐVCNT 93 KẾT LUẬN Đầu tư vào thị trường thẻ định hướng xu tất yếu ngân hàng thương mại kinh tế đại Trong năm qua với trình phát triển, hội nhập kinh tế quốc tế, doanh nghiệp tài Việt Nam, đặc biệt ngân hàng dần triển khai hoạt động kinh doanh thẻ Ngồi ưu điểm khơng thể phủ nhận tiện ích mang lại cho chủ thẻ, thị trường thẻ thu hút nguồn vốn nhàn rỗi từ dân cư, cung cấp khoản tín dụng ngắn hạn, giảm lượng lưu thông tiền mặt kinh tế Nắm bắt xu này, hệ thống ngân hàng Agribank tạo điều kiện để Chi nhánh gia nhập vào thị trường thẻ Việt Nam có chi nhánh Agribank Cầu Giấy Tham gia vào thị trường thẻ từ năm 1988, nên hoạt động kinh doanh thẻ Chi nhánh giai đoạn phát triển so với ngân hàng thương mại khác địa bàn việc triển khai hoạt động kinh doanh thẻ Trên sở sử dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu, số vấn đề sau giải luận văn: Một là, hệ thống hóa số vấn đề chung thẻ nội dung phát triển dịch vụ thẻ nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại Hai là, nghiên cứu cách có hệ thống tình hình thực tế hoạt động kinh doanh thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Agribank Chi nhánh Cầu Giấy Bên cạnh đó, tác giả thực khảo sát đánh giá phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Chi nhánh thông qua tiêu định tính, phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh thẻ Chi nhánh 94 Ba là, kết nghiên cứu thực trạng cho thấy kết mà Agribank chi nhánh Cầu Giấy đạt hoạt động kinh doanh thẻ đáng kể, phát huy lợi tảng công nghệ tiên tiến song cịn có yếu nội xuất phát từ nguyên nhân chủ quan khách quan cản trở phát triển dịch vụ Bốn là, đưa giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Agribank chi nhánh Cầu Giấy Đồng thời, đề xuất số kiến nghị ngân hàng nhà nước, với Hội thẻ Việt Nam với Hội sở ngân hàng Agribank nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh thẻ Việt Nam nói chung Agribank chi nhánh Cầu Giấy nói riêng Mặc dù có nhiều cố gắng song hạn chế thời gian khả chuyên môn nên luận văn tránh khỏi sai sót Vì mong nhận góp ý thầy giáo, chun gia lĩnh vực để đề tài tiếp tục hoàn thiện TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Frederic S.Míhkin (1995), Tiền tệ - Ngân hàng Thị trường Tài Hà Nội: NXB Khoa học Kỹ thuật Lê Thị Thu Hà (2018), Quản lý dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Hải Dương, luận văn thạc sĩ quản lý kinh tế, trường đại học Quốc gia Hà Nội Hội đồng Trung ương (2010), Giáo trình triết học Mác - Lê Nin, NXB Chính trị Quốc gia Bùi Thị Thanh Hương (2019), Phát triển sản phẩm thẻ ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam, luận văn thạc sĩ kinh tế tài ngân hàng, trường đại học kinh tế quốc dân Trần Nguyên Linh (2013), Lý luận hoạt động toán thẻ Ngân hàng thương mại, NXB Khoa học kỹ thuật, Hà Nội Hoàng Tuấn Linh (2003), Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận án tiến sỹ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2007), Quyết định số 20/2007/QĐ- NHNN ngày 15/05/2007 quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ thẻ, Hà Nội Ngân hàng Agribank – Cầu Giấy (2020), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2018-2020 ngân hàng Agribank - Chi nhánh Cầu GIấy Ngân hàng Agribank – Cầu Giấy (2020), Báo cáo tổng hợp phát hành toán thẻ năm 2018-2020 ngân hàng Agribank - Chi nhánh Cầu Giấy 10 Ngân hàng Agribank (2016), Quy trình nghiệp vụ phát hành, sử dụng toán thẻ hệ thống Agribank, Hà Nội 11 Đinh Nguyễn Hoài Phương (2020), Giải pháp phát triển sản phẩm thẻ ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu, luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, trường đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh 12 Phạm Anh Thùy (2013), Phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận án tiến sỹ, Đại học ngân hàng Tp Hồ Chí Minh Tiếng Anh 13 Bhadury Subrato (2009), Non Interest Income - Growing Importance, SIES Journal of Management, pp 37-46, Apr-Aug 14 Hossain Shahriar (2018), Study on Customer Service Quality and Customer Satisfaction at Credit Card in the Context of Prime Bank Limited in Bangladesh, Thesis of Bachelor in Business Administration of East West University, Dhaka, Bangladesh 15 Han Kuo Tan (2019), Service Quality of Credit Card Issuers in Malaysia: Measured by the SERVQUAL Model, Publisher VDM Verlag PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ Xin kính chào q khách hàng Hiện nay, tơi tiến hành nghiên cứu nhằm phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy Kính mong quý Khách hàng dành chút thời gian trả lời giúp câu hỏi Tất câu trả lời ý kiến đóng góp quý khách hàng hữu ích cho q trình nghiên cứu Tôi mong nhận hỗ trợ từ quý khách hàng Tôi cam kết thông tin thu thập từ phiếu sử dụng với mục đích nghiên cứu Trân trọng! Để trả lời câu hỏi, anh chị vui lịng tích vào phương án trả lời chọn sẵn từ đến Trong đó: Hồn tồn khơng đồng ý; Khơng đồng ý; Bình thường; Đồng ý; Hoàn toàn đồng ý Nội dung câu hỏi điều tra Sự tin cậy Tốc độ thực dịch vụ giao dịch thẻ ngân hàng nhanh chóng, khơng tắc nghẽn Ngân hàng cung cấp dịch vụ cách đáng tin cậy (thực cam kết giải thích cặn kẽ cho khách hàng) Ngân hàng có yêu cầu, thủ tục đơn giản khách hàng mở thẻ thực giao dịch qua thẻ Mức đồng ý Ngân hàng ln đảm bảo an tồn triển khai dịch vụ thẻ tài sản, thông tin khách hàng Yếu tố trách nhiệm Ngân hàng có nhiều sách ưu đãi, dịch vụ thẻ phù hợp cho khách hàng có hồn cảnh đặc biệt đối tượng ưu tiên Ngân hàng thực tốt trách nhiệm xã hội với người lao động, với cộng đồng, với quyền địa phương Ngân hàng thực nhiều hoạt động đóng góp cộng đồng có ý nghĩa thiết thực ( đóng góp từ thiện, chương trình học bổng, trao quà tình thương, ủng hộ người nghèo, khó khăn…) Sự đảm bảo Thái độ, cung cách phục vụ nhân viên ngân hàng để đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt Nhân viên ngân hàng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng cách nhanh chóng Nhân viên có kiến thức tốt, nắm bắt kịp thời yêu cầu khách hàng sử dụng thẻ Ngân hàng ứng dụng tốt công nghệ thông tin đảm bảo cung cấp dịch vụ thẻ đến khách hàng a Thông tin cá nhân người hỏi Anh/chị vui lịng điền vào thơng tin Họ tên (không bắt buộc) Tình trạng nhân Độ tuổi: trở lên Trình độ học vấn: Địa liên lạc(Khơng bắt buộc) b Anh/Chị vui lòng cho biết mức thu nhập hàng tháng cùa mình: - triệu triệu – 10 triệu Xin vui lòng cho biết quý khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng Agribank - CN Cầu Giấy bao lâu? □ Dưới năm □ Từ 1-3 năm □ Trên năm Xin vui lòng cho biết quý khách hàng tiếp cận dịch vụ chi vay tiêu dùng Agribank -CN Cầu Giấy từ nguồn nào? □ Được giới thiệu từ khách hàng vay vốn Agribank Cầu Giấy □ Qua phương tiện truyền thông đại chúng, qua website ngân hàng website liên kết □ □ Qua mối quan hệ với nhân viên Agribank Qua việc tư vấn, chào mời sử dụng dịch vụ tín dụng nhân viên bán hàng Agribank Cầu Giấy □ Qua nguồn khác Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý khách hàng! ... Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy 73 3.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy. .. trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy 39 2.2.1 Thực trạng phát triển số lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng nông nghiệp Phát triển Nông. .. dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại Chương Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy Chương Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng