(LUẬN văn THẠC sĩ) nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại trung tâm kinh doanh VNPT – lào cai

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐÀO THỊ HỒNG NHUNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT LÀO CAI LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN – 2019 Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn download by : skknchat@gmail.com ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐÀO THỊ HỒNG NHUNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT LÀO CAI NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8.34.01.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thị Phương Hảo THÁI NGUYÊN – 2019 Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn download by : skknchat@gmail.com i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, cơng trình nghiên cứu riêng tơi Những số liệu, thông tin kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ luận văn Mọi giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn ghi rõ nguồn gốc Thái Nguyên, ngày tháng năm 2019 Tác giả Đào Thị Hồng Nhung Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn download by : skknchat@gmail.com ii LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn này, tơi xin chân thành cảm ơn tới Ban Giám hiệu Trường Đại học Kinh tế Quản trị Kinh doanh – Đại học Thái Nguyên, cảm ơn thầy, cô giáo truyền đạt cho kiến thức quý báu suốt trình học tập nghiên cứu Đặc biệt TS Nguyễn Thị Phương Hảo, người dành nhiều thời gian, tạo điều kiện thuận lợi, hướng dẫn phương pháp khoa học cách thức thực nội dung đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo công ty VNPT Lào Cai phịng, ban anh chị cơng ty cung cấp thơng tin, nhiệt tình giúp đỡ cho q trình nghiên cứu hồn thiện đề tài Trong trình nghiên cứu, cố gắng để hoàn thành luận văn, tham khảo nhiều tài liệu, trao đổi tiếp thu nhiều ý kiến thầy, cô bạn bè đồng môn, Song điều kiện, thời gian khả hạn chế nên khó tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, tơi mong nhận quan tâm, đóng góp ý kiến thầy, cô giáo bạn để luận văn hồn thiện Tơi xin chân thành cảm ơn! Thái Nguyên, ngày tháng năm 2019 Tác giả Đào Thị Hồng Nhung Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn download by : skknchat@gmail.com iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC CÁC HÌNH .vii MỞ ĐẦU vii Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học đề tài Bố cục luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG 1.1 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.1.1 Một số lý luận dịch vụ 1.1.2 Khách hàng, kỳ vọng thỏa mãn khách hàng 11 1.1.3 Lý luận chất lượng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 15 1.1.4 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp viễn thông 22 1.1.5 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 29 1.2 Kinh nghiệm thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp viễn thông 32 Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn download by : skknchat@gmail.com iv CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 38 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 38 2.2 Phương pháp nghiên cứu 38 2.2.1 Nguồn thông tin liệu 38 2.2.2 Phương pháp thu thập thông tin 38 2.2.3 Phương pháp tổng hợp thông tin 40 2.2.4 Phương pháp phân tích thơng tin 40 2.3 Tiêu chí đánh giá tiêu nghiên cứu 42 2.3.1 Tiêu chí đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng bên VNPT Lào Cai 42 2.3.2 Tiêu chí đánh giá lực hiệu khách hàng nội VNPT Lào Cai 42 2.3.3 Tiêu chí đánh giá hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ VNPT Lào Cai 43 2.3.4 Thang đo nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH theo mơ hình SERVQUAL 43 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – LÀO CAI 44 3.1 Khái quát Trung tâm kinh doanh VNPT Lào Cai 44 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Trung tâm kinh doanh VNPT Lào Cai 44 3.1.2 Chức năng, nhiệm vụ cấu tổ chức Trung tâm 45 3.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Trung tâm 49 3.1.4 Bối cảnh thị trường dịch vụ viễn thông Lào Cai 50 3.2 Phân tích thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Trung tâm kinh doanh VNPT Lào Cai 53 3.2.1 Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Trung tâm VNPT Lào Cai 53 3.2.2 Phân tích kết khảo sát đánh giá khách hàng nâng cao chất lượng DVCSKH 72 3.2.3 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 82 Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn download by : skknchat@gmail.com v 3.2.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Trung tâm 86 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – LÀO CAI 90 4.1 Định hướng phát triển chung trung tâm kinh doanh VNPT – Lào Cai 90 4.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trung tâm kinh doanh VNPT – Lào Cai 92 4.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông 92 4.2.2 Chun mơn hóa phận chăm sóc khách hàng 92 4.2.3 Chăm sóc theo đối tượng khách hàng 93 4.2.4 Giải khiếu nại 95 4.2.5 Nâng cao chất lượng đội ngũ CBCNV Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai ………… 97 4.2.6 Đẩy mạnh công tác marketing dịch vụ khách hàng 104 KẾT LUẬN 111 TÀI LIỆU THAM KHẢO 113 Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn download by : skknchat@gmail.com vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Stt Từ nguyên nghĩa Từ viết tắt Bộ TT&TT Bộ thông tin truyền thông CBVNV Cán cơng nhân viên CSKH Chăm sóc khách hàng KH Khách hàng LĐ Lao động NNL Nguồn nhân lực Mobifone Tổng Công ty Viễn thông Mobifone SXKD Sản xuất kinh doanh TSCĐ Tài sản cố định 10 TTKD VNPT Trung tâm Kinh doanh VNPT 11 VT – CNTT Viễn thông – Cơng nghệ thơng tin 12 VNPT Tập đồn Bưu Viễn thông Việt Nam 13 VNPT Lào Cai Viễn thông Lào Cai 14 Viettel Tổng Công ty Viễn thông Viettel Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn download by : skknchat@gmail.com vii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Báo cáo kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016-2018 49 Bảng 3.2: Số liệu phản ánh kết chăm sóc khách hàng VNPT Lào Cai 56 Bảng 3.3: Kết khảo sát trường hợp khách hàng tiềm 57 VNPT Lào Cai 57 Bảng 3.4: Một số tiêu phát triển quan trọng Viễn thông Lào Cai 67 Bảng 3.5: Tổng hợp giải khiếu nại VNPT Lào Cai 2018 69 Bảng 3.6 : Một số tiêu định lượng đánh giá kết chất lượng dịch vụ khách hàng Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai 72 Bảng 3.7 Ý kiến đánh giá khách hàng bên 73 Bảng 3.8: Kết khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ VNPT Lào Cai 74 Bảng 3.9 Ý kiến đánh giá khách hàng nội 78 Bảng 3.10: Kết vấn khách hàng nội 79 Bảng 3.11 Đánh giá khách hàng mức độ đáp ứng 82 Bảng 3.12.Đánh giá khách hàng mức độ tin cậy 83 Bảng 3.13 Đánh giá khách hàng lực chăm sóc khách hàng 84 Bảng 3.14 Đánh giá khách hàng mức độ đồng cảm 85 Bảng 3.15 Đánh giá khách hàng lực chăm sóc khách hàng 86 DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhà cung cấp 19 Hình 3.1: Mơ hình tổ chức Trung tâm 45 Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn download by : skknchat@gmail.com MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" thường hiểu cách khơng đầy đủ chào đón nhiệt tình khách hàng nhân viên bán hàng Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng phần chiến lược chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng tất cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng, tức phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ làm việc cần thiết để giữ khách hàng có Như chăm sóc khách hàng phận quan trọng lý thuyết Marketing Trước hết, chăm sóc khách hàng phận cấu thành sản phẩm cung cấp cho khách hàng Trong cấp độ sản phẩm cấp độ vũ khí cạnh tranh cơng ty Các dịch vụ chăm sóc khách hàng cấp độ ngày phong phú với mức độ cạnh tranh thị trường Cạnh tranh không cạnh tranh sản phẩm mà công ty làm nhà máy mà dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hồn chỉnh Một dịch vụ tức làm tốt cơng tác chăm sóc khách hàng Sự hài lịng khách hàng việc khác hàng vài hiểu biết sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên đánh giá phán đốn chủ quan Đó dạng cảm giác tâm lý sau nhu cầu khách hàng thỏa mãn Sự hài lòng khách hàng hình thành sở kinh nghiệm, đặc biệt tích lũy mua sắm sử dụng sản phẩm hay dịch vụ Sau mua sử dụng sản phẩm khách hàng có so sánh thực kỳ vọng, từ đánh giá hài lịng hay khơng hài lịng Như vậy, hiểu cảm giác dễ chịu thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh lợi ích thực tế sản phẩm kỳ vọng họ.Việc khách hàng hài lòng hay không sau mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh lợi ích thực tế sản phẩm kỳ vọng họ trước mua Khái niệm sản phẩm hiểu không vật thể vật chất thơng thường mà bao gồm dịch vụ Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn download by : skknchat@gmail.com 109 dụng dịch vụ, mục đích để lắng nghe, lập mối quan hệ với khách hàng, để bán thêm hàng; Lập phiếu góp ý khách hàng (nên trình bày hấp dẫn để khách hàng lưu tâm tới, làm dạng bưu thiếp để khách hàng dễ dàng bỏ vào thùng thư nào, nên trao phiếu tận tay khách hàng sau khách sử dụng xong dịch vụ mua xong hàng…); Nhân viên đơn vị đóng vai trị khách hàng để tìm hiểu, lắng nghe khách hàng thực chung quanh để kinh qua q trình phân phối dịch vụ đơn vị mình; Đặt camera ghi hình địa điểm phục vụ; Hỏi ý kiến nhân viên phục vụ trực tiếp; Có chương trình tìm hiểu khách hàng bị mất; Xem xét lại khách hàng quan trọng… Bộ phận Marketing thu thập xử lý thơng tin phản hồi từ khách hàng Từ đưa định hướng triển khai chương trình tiếp theo, phù hợp với nhu cầu nguyện vọng khách hàng Hoạt động quảng cáo, khuyến nên cải tiến theo hướng trọng đến hiệu thực hoạt động này; Tổng công ty nắm vai trò đạo, đưa chủ trương chung cho đơn vị thực hiện; Tổng công ty nên đảm nhận đợt quảng cáo, khuyến nhằm tạo “cơn lốc lớn”, chương trình hành động cụ thể nên để đơn vị tuỳ thuộc vào tình hình thực tế địa phương tự thực Hàng năm, sở đạo Tổng cơng ty tình hình đơn vị, Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai nên xây dựng kế hoạch quảng cáo khuyến để chủ động việc tác động đến nhu cầu khách hàng cân đối chi phí cho hoạt động Hoạt động quảng cáo phải phân biệt rõ mục tiêu sau: phát triển thuê bao, giới thiệu dịch vụ, giơí thiệu hình ảnh doanh nghiệp để xây dựng nội dung, hình thức quảng cáo phù hợp Hoạt động quảng cáo khuyến Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai cần cải tiến chất lượng, hình thức, nội dung cường độ Các chương trình quảng cáo cần sinh động, hấp dẫn, dễ gây ấn tượng với người xem nên tập trung vào số báo phát hành lớn kênh truyền hình quảng bá Về hình thức, bên cạnh hình thức quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng nên sử dụng mạng lưới đại lý thu cước nhân viên dịch vụ phát hoá đơn để phát tờ rơi quảng cáo dịch vụ đến tận nhà thuê bao Khi đưa dịch vụ vào sử dụng nên có quảng cáo giới thiệu dịch vụ, nhấn mạnh Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn download by : skknchat@gmail.com 110 tính tiện ích sử dụng dịch vụ cho khách hàng dùng thử miễn phí Định kỳ nên có chương trình giới thiệu dịch vụ hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông mà Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai cung cấp đài truyền hình, điểm giao dịch Cơng ty in sách hướng dẫn sử dụng dịch vụ để phát cho thuê bao để khách hàng biết mà sử dụng giảm thiểu khiếu nại phát sinh khách hàng thiếu hiểu biết sử dụng dịch vụ Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai nên tận dụng triệt để sở vật chất để làm cơng cụ phương tiện để quảng cáo cho trạm truyền tải, điểm giao dịch, sở vật chất khác, phương tiện vận chuyển Về hoạt động khuyến mãi, đợt khuyến với mục tiêu ngắn hạn hoàn thành kế hoạch doanh thu, phát triển máy Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai nên thực chương trình khuyến nhằm xây dựng mối quan hệ với khách hàng, tạo trung thành, ưa thích khách hàng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Sau đợt quảng cáo, khuyến mại phận chất lượng đơn vị phải tiến hành đánh giá kết để xác định hiệu thực rút kinh nghiệm, điều chỉnh kế hoạch quảng cáo cho đợt sau Ngoài ra, cần lấy ý kiến khách hàng đánh giá hoạt động quảng cáo, khuyến Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai thông qua phiếu điều tra thăm dò ý kiến khách hàng Hiện nay, Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai triển khai nhiều dịch vụ viễn thông chưa khách hàng sử dụng nhiều chủ yếu khách hàng chưa biết chưa hiểu nhiều dịch vụ Do đó, Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai cần tăng cường tuyên truyền, quảng cáo tiện lợi dịch vụ, đặc biệt dịch vụ dịch vụ gia tăng để khách hàng biết kích thích nhu cầu cuả họ Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn download by : skknchat@gmail.com 111 KẾT LUẬN Qua tìm hiểu thực tập thực tế Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai, hiểu phần cấu tổ chức, hoạt động tình hình sản xuất kinh doanh đơn vị Với kiến thức học trường kiến thức thu được, tơi hồn thiện luận văn với nội dung: - Hệ thống hóa vấn đề lý luận kinh nghiệm thực tiễn chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp viễn thơng; - Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai, tìm điểm mạnh, điểm yếu; - Xác định yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai; - Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cho Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai Qua phân tích, đánh giá, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai luận văn rút kết luận: Hoạt động chăm sóc khách hàng VNPT Lào Cai nhiều khiếm khuyết, trọng tới cạnh tranh giá để thu hút khách hàng mà quan tâm tới chất lượng đặc biệt chất lượng chăm sóc khách hàng dành cho khách hàng hoạt động trung thành dẫn đến kết lượng khách hàng rời mạng tăng, khách hàng trung thành giảm sút, khách hàng khó thu hút tác động sụt giảm doanh thu, hao tổn nguồn lực, sụt giảm thị phần, lợi cạnh tranh giảm sút đặt yêu cầu cấp bách cần phân tích nghiên cứu kỹ mặt lý thuyết thực hành để giúp cho doanh nghiệp đạt hiệu kinh doanh cao môi trường cạnh tranh VNPT Lào Cai đơn vị chủ đạo cung cấp dịch vụ viễn thông thị trường Lào Cai sở hữu sở hạ tầng viễn thơng rộng khắp bao phủ tồn tỉnh Lào Cai Công nghệ VNPT đầu tư đồng bộ, đại, tiên tiến ngang tầm khu vực giới Nhưng máy tổ chức sản xuất kinh doanh VNPT Lào Cai Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn download by : skknchat@gmail.com 112 cồng kềnh, chưa đồng thiên kỹ thuật với tư kinh doanh bán hàng bị động, sách kinh doanh chưa có hệ thống, hoạt động chăm sóc khách hàng dần hoàn thiện, lực hiệu khách hàng bên yếu chưa đáp ứng tình hình cạnh tranh Nhận thức cạnh tranh đại phận khách hàng bên VNPT Lào Cai mờ nhạt, chưa chuyển biến thành hành động đối thủ khác đời sau với máy tinh gọn, nhân lực trẻ, có trình độ chun mơn nghiệp vụ kỹ giao tiếp ứng xử tiềm ẩn nguy thị phần Từ yêu cầu thực tiễn nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng VNPT Lào Cai, với lượng kiến thức trải nghiệm thân có hạn, tơi mạnh dạn phân tích, đánh giá đề giải pháp nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai Hy vọng việc nghiên cứu đưa số đề xuất cho hoạt động chăm sóc khách hàng luận văn phần đóng góp vào phát triển nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng nhằm đem lại hài lịng mong đợi khách hàng Lào Cai Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn download by : skknchat@gmail.com 113 TÀI LIỆU THAM KHẢO NCS.MBA.Trần Việt Dũng (2009), Marketing dịch vụ viễn thông quản lý bán hàng, Đại học kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội TS Hà Nam Khánh Giao (2004), Marketing dịch vụ - Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ, NXB Thống kê Nhóm tác giả Business edge (2007), Chăm sóc khách hàng, phát huy lợi cạnh tranh, Nhà xuất trẻ Nhóm tác giả Business edge (2007), Nghiên cứu thị trường giải mã nhu cầu khách hàng, Nhà xuất trẻ PGS TS Nguyễn Văn Thanh (2007), Marketing dịch vụ, Bài giảng cho sinh viên học viên học môn Marketing dịch vụ, trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Nguyễn Thượng Thái (2007), Bán hàng quản trị bán hàng doanh nghiệp Bưu điện, NXB Bưu điện Kotler, Philip (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội, tr 522 Trung tâm thông tin Bưu điện (2002), Marketing dịch vụ viễn thông hội nhập cạnh tranh, NXB Bưu điện, tr11 TCT BCVT Việt nam (2006), Bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng Tổng công ty Bưu Viễn thơng Việt nam, Lưu hành nội 10 Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai (2015 – 2017), Báo cáo tổng kết kết sản xuất kinh doanh dịch vụ BCVT 2015, 2016, 2017 11 VNPT (2016), Bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng Giao dịch viên, Lưu hành nội 12 VNPT (2016), Bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng Điện thoại viên, Lưu hành nội 13 VNPT (2016), Bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng Công nhân kỹ thuật Viễn thông, Lưu hành nội 14.TS Lưu Văn Nghiêm (2011): Marketing kinh doanh phục vụ , NXB Thống kê, Hà nội Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn download by : skknchat@gmail.com 114 15 GS TS Nguyễn Đình Phan (2010): Quản trị chất lượng dịch vụ (Tài liệu dùng cho lớp cao học quản trị kinh doanh), Đại học KTQD Hà nội 16 PGS.TS Bùi Tiến Quý (2010): Phát triển quản lý nhà nước kinh tế dịch vụ , NXB Khoa học kỹ thuật, Hà nội 17 Trung tâm Thông tin Bưu điện - Biên dịch: Lương Tất Thắng (2010): Hệ thống tính cước chăm sóc khách hàng, NXB Bưu điện, Hà nội 18 Trung tâm Thông tin Bưu điện (2011): Những xu hướng cải tổ viễn thông giới , NXB Bưu điện , Hà nội Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn download by : skknchat@gmail.com 115 PHỤ LỤC 1: PHIẾU ĐIỀU TRA PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG BÊN NGOÀI Mã số phiếu: Xin chào Anh/Chị! Tơi chun viên Kế tốn Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai Hiện tại, tiến hành nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng cơng ty Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai ” Rất mong Anh/Chị dành thời gian giúp tơi trả lời số câu hỏi sau Mọi ý kiến đóng góp Anh/Chị nguồn thơng tin q giá giúp tơi hồn thiện đề tài Tơi xin đảm bảo thông tin cung cấp phiếu điều tra giữ bí mật, sử dụng cho mục đích nghiên cứu hồn thiện đề tài Rất mong nhận giúp đỡ, xin chân thành cám ơn!  Câu 1: Anh/Chị sử dụng mạng VNPT bao lâu? Dưới tháng Từ – 12 tháng Từ 12 – 18 tháng Từ 18 – 24 tháng Trên 24 tháng Câu 2: Anh/Chị biết đến mạng VNPT qua nguồn thông tin nào? Nhân viên VNPT Báo chí Người thân, bạn bè Khác: Câu 3: Lý mà Anh/Chị chọn sử dụng mạng VNPT? Giá cạnh tranh Chất lượng dịch vụ tốt Uy tín VNPT Thương hiệu Khác Câu 4: Anh/Chị sử dụng dịch vụ mạng VNPT theo hình thức nào? Trả sau Trả trước tháng Trả trước 12 tháng Câu 5: Anh/Chị thường sử dụng hình thức giải đáp thắc mắc nào? Trực tiếp đến phòng giao dịch Khơng có thắc mắc Gọi điện thoại qua tổng đài Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn download by : skknchat@gmail.com 116 Câu 6: Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh/chị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty VNPT theo ý kiến sau đây: Lưu ý: Đối với phát biểu, Anh/Chị trả lời cách đánh dấu X vào số từ đến 5; theo quy ước số lớn Anh/Chị đồng ý: = Rất không đồng ý = Không đồng ý = Bình thường = Đồng ý = Rất đồng ý Chỉ tiêu 5 5 5 5 5 5 Đánh giá chất lượng kỹ thuật Chất lượng dịch vụ VNPT Lào Cai cung cấp chất lượng chức (chất lượng chăm sóc khách hàng) Theo yếu tố người Thái độ phục vụ nhân viên VNPT Lào Cai giao tiếp với khách hàng Các sách hỗ trợ Chính sách kinh tế chăm sóc khách hàng Viễn thơng Lào Cai cho dịch vụ Đánh giá hoạt động mang lại thuận tiện Thời gian khắc phục cố liên lạc VNPT Lào Cai dịch vụ khách hàng sử dụng Hình thức tốn cước viễn thơng khách hàng Nhu cầu khách hàng hình thức tốn cước viễn thơng Về Sự tin cậy Cơng ty ln thực hứa (thời gian lắp đặt, sữa chữa, tư vấn ) Công ty quan tâm, giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng cách nhanh chóng Công ty luôn bảo mật thông tin cho khách hàng Nhân viên phục vụ chu đáo với tất khách hàng Anh/Chị khơng phải chờ đợi lâu có giao dịch với Cơng ty Về Mức độ đáp ứng Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn download by : skknchat@gmail.com 117 Cơng ty có nhiều kênh thông tin quảng bá đến khách hàng Sản phẩm dịch vụ công ty cung cấp đa dạng 5 5 5 5 16.Nhân viên hiểu nhu cầu khách hàng 17.Nhân viên thực quan tâm đến cá nhân khách hàng 5 5 22.Cơng ty có trang thiết bị đại 23.Không gian rộng rãi, thoải mái 24.Các phương tiện vật chất hoạt động dịch vụ Công ty thực dịch vụ yêu cầu khách hàng từ lần Nhân viên phục vụ khách hàng cách nhanh chóng, lắng nghe ý kiến khách hàng 10.Thủ tục tốn Cơng ty nhanh đơn giản Về Năng lực phục vụ 11.Nhân viên có thái độ lịch thiệp thân thiện với khách hàng 12.Nhân viên có kỹ giao tiếp tốt 13.Nhân viên có đủ kiến thức để trả lời câu hỏi khách hàng 14.Nhân viên có trình độ chun mơn cao 15.Nhân viên cung cấp đầy đủ thông tin dịch vụ cho khách hàng Về Sự đồng cảm 18.Công ty bố trí thời gian làm việc thuận tiện cho việc giao dịch khách hàng 19.Công ty quan tâm đến nhu cầu phát sinh khách hàng Về Phương tiện hữu hình 20.Nhân viên mặc đồng phục gọn gàng, lịch 21.Các giấy tờ hợp đồng, hóa đơn Cơng ty rõ ràng dễ hiểu Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn download by : skknchat@gmail.com 118 trang bị đầy đủ Câu 7: Đánh giá chung Anh/Chị chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai Lưu ý: Đối với phát biểu, Anh/Chị trả lời cách đánh dấu X vào số từ đến 5; theo quy ước số lớn Anh/Chị đồng ý: = Rất không đồng ý = Khơng đồng ý = Bình thường = Đồng ý = Rất đồng ý Anh/chị hài lòng chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng Anh/Chị giới thiệu dịch vụ Công ty cho người khác Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ Công ty Công ty Xin Anh/Chị vui lịng cho biết số thơng tin cá nhân: Giới tính Tuổi: 18 - 30 Nam Nữ 31 - 40 41 - 50 Nghề nghiệp: Cán bộ, viên chức, Kinh doanh, buôn bán công chức Nhà Nước Công nhân Học sinh, sinh viên > 50 Khác:……………… Thu nhập bình quân/tháng: Từ – triệu đồng Dưới triệu đồng Từ – triệu đồng Trên triệu đồng Xin chân thành cảm ơn Quý Anh/Chị! Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn download by : skknchat@gmail.com 119 PHỤ LỤC 2: PHIẾU ĐIỀU TRA PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG BÊN TRONG Mã số phiếu: Xin chào Anh/Chị! Tơi chun viên Kế tốn Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai Hiện tại, tiến hành nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng cơng ty Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai ” Rất mong Anh/Chị dành thời gian giúp tơi trả lời số câu hỏi sau Mọi ý kiến đóng góp Anh/Chị nguồn thơng tin q giá giúp tơi hồn thiện đề tài Tơi xin đảm bảo thông tin cung cấp phiếu điều tra giữ bí mật, sử dụng cho mục đích nghiên cứu hồn thiện đề tài Rất mong nhận giúp đỡ, xin chân thành cám ơn!  Anh /Chị vui lòng cho biết mức độ cảm nhận đánh giá lực hiệu liên quan đến VNPT – Lào Cai sau: * Mức độ đánh giá từ đến Cụ thể: Hồn tồn khơng đồng ý; Khơng đồng ý; Bình thường; Đồng ý Hồn tồn đồng ý Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn download by : skknchat@gmail.com 120 Hoàn T Nội dung T Hồn tồn Khơng khơng đồng ý đồng ý (2) Bình Đồng tồn thường ý đồng (3) (4) ý (1) (5) Sự thân thiện nhân viên VNPT Lào Cai với khách hàng Kỹ giao tiếp nhân viên VNPT Lào Cai với khách hàng Sự nhiệt tình sẵn sàng hỗ trợ khách hàng nhân viên VNPT Lào Cai Sự lắng nghe nhân viên VNPT Lào Cai với khách hàng Sự tôn trọng thời gian khách hàng nhân viên (Để khách hàng chờ lâu cá nhân không ý làm việc riêng) Nhân viên thực yêu cầu khách hàng hẹn (có tơn hẹn khách hàng ký hợp đồng hay tư vấn, sửa chữa ) Nhân viên có đặt mục tiêu phấn đấu CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ NHIỆT TÌNH CỦA ANH/ CHỊ! Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn download by : skknchat@gmail.com 121 (Phụ lục ) Bảng 2.1: Mã hoá thành phần chất lượng dịch vụ CSKH theo mơ hình SERVQUAL Hồn tồn Chỉ tiêu Khơng Phân Đồng Hồn khơng đồng đồng ý ý vân ý toàn đồng ý Nhân tố Sự tin cậy 1.Công ty thực hứa (thời gian lắp đặt, sửa chữa, tư vấn, ) Công ty quan tâm, giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng cách nhanh chóng Cơng ty ln bảo mật thơng tin cho khách hàng Nhân viên phục vụ chu đáo với tất khách hàng Thời gian chờ sử dụng dịch vụ công ty ngắn Nhân tố Mức độ đáp ứng Công ty có nhiều kênh thơng tin quảng bá đến khách hàng Dịch vụ công ty cung cấp đa dạng Công ty thực dịch vụ yêu cầu khách hàng từ lần Nhân viên phục vụ khách hàng cách nhanh chóng, ln lắng nghe ý kiến Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn download by : skknchat@gmail.com 122 khách hàng 10 Thủ tục tốn cơng ty nhanh đơn giản Nhân tố Năng lực phục vụ 11 Nhân viên có thái độ lịch thiệp thân thiện với khách hàng 12 Nhân viên có kỹ giao tiếp tốt 13 Nhân viên có kiến thức trả lời câu hỏi khách hàng 14 Nhân viên có trình độ chun môn cao 15 Nhân viên cung cấp cho khách hàng đầy đủ thông tin dịch vụ Nhân tố Sự đồng cảm 16 Nhân viên nắm bắt nhu cầu khách hàng 17 Nhân viên thể quan tâm đến cá nhân khách hàng 18 Công ty bố trí thời gian làm việc thuận tiện cho việc giao dịch dịch vụ 19 Công ty quan tâm đến nhu cầu phát sinh khách hàng Nhân tố phương tiện hữu hình 20 Nhân viên mặc đồng phục gọn gàng, lịch 21 Các giấy tờ hợp đồng, hóa đơn cơng ty rõ ràng, dễ hiểu 22 Cơng ty có trang thiết bị đại 23 Khơng gian rộng rãi, thoải mái 24 Các phương tiện vật chất hoạt động dịch vụ trang bị đầy đủ Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn download by : skknchat@gmail.com 123 Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn download by : skknchat@gmail.com ... chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai; - Đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cho Trung tâm Kinh doanh VNPT –. .. chung trung tâm kinh doanh VNPT – Lào Cai 90 4.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trung tâm kinh doanh VNPT – Lào Cai 92 4.2.1 Nâng cao chất lượng dịch. .. quan đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai Khách thể nghiên cứu: Các khách hàng khách hàng nội sử dụng dịch vụ trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai 3.2