(luận văn thạc sĩ) vận dụng phương pháp thẻ cân bằng điểm (BSC) trong việc đánh giá thành quả tại tổng công ty truyền thông thuộc tập đoàn bưu chính viễn thông việt nam

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGU ỄN T P Ư NG D ỆU VẬN DỤNG P Ư NG P ÁP T Ẻ CÂN BẰNG Đ ỂM (BSC) TRONG V ỆC ĐÁN G Á T ÀN TẠ TỔNG C NG T TRU ỀN T TẬP ĐOÀN BƯU C N V ỄN T UẬN V N T ẠC S QUẢ NG T U C NG V ỆT N M Ế TOÁN Đà Nẵng - Năm 2018 download by : skknchat@gmail.com ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGU ỄN T P Ư NG D ỆU VẬN DỤNG P Ư NG P ÁP T Ẻ CÂN BẰNG Đ ỂM (BSC) TRONG V ỆC ĐÁN G Á T ÀN TẠ TỔNG C NG T TRU ỀN T TẬP ĐOÀN BƯU C N V ỄN T UẬN V N T ẠC S QUẢ NG T U C NG V ỆT N M Ế TOÁN Mã số: 60.34.03.01 ng n o GS TS TRƯ NG BÁ T Đà Nẵng - Năm 2018 download by : skknchat@gmail.com N LỜ C M ĐO N Tôi cam đoan đề tài “ C T NG TH NG TH I C Đ NH GI CT Đ ÀN N NG H THÀNH NG H TH C N NG ĐI Ả TẠI TỔNG C NG TY T Y N ” cơng trình CH NH I N TH NG I T N nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn Ngu ễn T P ng D ệu download by : skknchat@gmail.com MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu hương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu C Ư NG C SỞ LÝ LUẬN VỀ VẬN DỤNG THẺ CÂN BẰNG Đ ỂM TRONG ĐÁN G Á T ÀN QUẢ HOẠT Đ NG TẠI TỔ CHỨC 10 1.1 TỔNG QUAN V TH CÂN B NG ĐI M 10 1.1.1 Sự hình thành phát triển thẻ cân điểm 10 hái niệm thẻ c n ằng điểm 12 1.1.3 u điểm nhược điểm BSC 13 1.1.4 Vai trò BSC việc đánh giá thành hoạt đ ng 15 1.2 N I NG C C H NG I N TRONG TH CÂN B NG ĐI M 18 hương diện tài 18 hương diện khách hàng 21 hương diện quy trình hoạt đ ng n i b 25 hương diện học hỏi phát triển 28 1.2.5 Mối quan hệ nhân thẻ cân điểm 30 1.3 QUY TRÌNH XÂY DỰNG TH CÂN B NG ĐI M 31 Nhận thức t m nhìn sứ mệnh giá tr 32 1.3.2 Hoạch đ nh chiến lược 34 1.3.3 Xây dựng đồ chiến lược 35 download by : skknchat@gmail.com 1.3.4 Tạo thước đo hiệu suất 37 1.3.5 Xác lập mục tiêu, số đánh giá thành tích then chốt KPI 38 1.3.6 Xác đ nh hành đ ng ưu tiên 40 1.3.7 Phân t ng BSC xuống cấp bên 41 T N CH NG 43 C Ư NG THỰC TRẠNG VỀ ĐÁN G Á T ÀN Đ NG TẠ TỔNG C NG T TRU ỀN T 2.1 GIỚI THI U V TỔNG C NG TY T QUẢ HOẠT NG (VNPT-MEDIA) 44 Y N TH NG 44 2.1.1 Khái quát chung Tổng công ty Truyền thông 44 Cơ cấu tổ chức 2.2 T Ả NH TH máy quản l 45 À I NH N 46 2.2.1 Kết phát triển d ch vụ VNPT- edia giai đoạn 2015 – 2017 47 2.2.2 Giới thiệu d ch vụ VNPT-Media 49 2.3 PHÂN TÍCH THỰC THI CHI N C KINH DOANH CỦA VNPT- MEDIA 50 2.3.1 Sứ mệnh, t m nhìn, triết lý kinh doanh giá tr cốt lõi VNPTMedia 50 2.3.2 Khái quát mục tiêu hoạt đ ng VNPT-Media 52 2.3.3 Kế hoạch thực thi chiến lược kinh doanh VNPT-Media 55 2.3.4 Công tác đánh giá thành hoạt đ ng 62 2.4 THÀNH Ả ĐẠT Đ C CỦA VNPT-MEDIA VÀ NHỮNG TỒN TẠI 65 2.4.1 Thành đạt VNPT-Media 66 2.4.2 Những vấn đề hạn chế 67 T N CH NG 69 download by : skknchat@gmail.com C Ư NG VẬN DỤNG T Ẻ CÂN BẰNG Đ ỂM TRONG ĐÁN GÁ THÀNH QUẢ HOẠT Đ NG TẠ TỔNG C NG T TRU ỀN T NG VNPT-MEDIA 70 3.1 THU N L I HÓ HĂN C CỦ THỰC THI CHI N ÀC Ở XÂY DỰNG BSC PH C V N T-MEDIA 70 3.1.1 Thuận lợi 70 3.1.2 Khó khăn 71 3.2 C SỞ XÂY DỰNG BSC PH C V Đ NH GI THÀNH Ả H ẠT Đ NG CỦA VNPT-MEDIA 71 3.3 M C Đ CH X Y ỰNG BSC Đ Đ NH GI THÀNH Ả H ẠT Đ NG CỦA VNPT-MEDIA 73 ỚC XÂY DỰNG BSC T 3.4 CÁC Ả TỔNG C NG TY T NG I C Đ NH GI THÀNH Y N TH NG 74 3.4.1 Khái quát mục tiêu chiến lược VNPT-Media theo BSC 75 3.4.2 Xây dựng đồ chiến lược 77 3.4.3 Xác đ nh KPIs, t n số đo lường 78 3.4.4 Xây dựng tiêu phấn đấu 78 3.4.5 Xác đ nh tỷ trọng KPIs 79 3.4.6 Xây dựng chương trình hành đ ng (KPAs) phân bổ ngân sách 84 3.5 H NG H Đ NH GI T QUẢ THỰC HI N BSC 86 3.5.1 Chấm điểm kết thực BSC 87 3.5.2 Xếp loại kết thực theo BSC 88 K T LU N CH NG 89 KẾT LUẬN 90 PHỤ LỤC DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT Đ N G O ĐỀ TÀI LUẬN V N (Bản sao) download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VNPT-Media : Tổng công ty Truyền thông CBCNV : Cán công nh n viên T CĐ : Tài sản cố đ nh BSC : alanced corecard Thẻ điểm c n ằng LN : ợi nhuận DTT : oanh thu thu n VCSH : ốn chủ sở hữu ROA : Tỷ suất lợi nhuận tổng tài sản ROE : Tỷ suất lợi nhuận r ng vốn chủ s hữu ROI : Tỷ suất lợi nhuận vốn đ u tư MCE : anufacturing cycle effectiveness Hiệu chu kỳ sản xuất KPIs : Key Performance Indicators CNTT : Công nghệ thông tin GTGT : Giá tr gia tăng SXKD : ản xuất kinh doanh CNTT : Cơng nghệ thơng tin KTTC : ế tốn tài ch nh HĐT : ế hoạch đ u tư PTTT : hát triển th trường CSDL : Cơ sở liệu download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG Số Tên bảng hiệu 2.1 Kết sản xuất kinh doanh VNPT- edia giai đoạn 2015– 2017 Trang 46 2.2 Số lượng d ch vụ phát triển giai đoạn 2015-2017 48 2.3 Doanh thu d ch vụ giai đoạn 2015-2017 48 3.1 Cơ sở xây dựng C việc đánh giá thành VNPT-Media 71 3.2 Mục tiêu chiến lược N T-Media 2018 76 3.3 Thẻ điểm cân VNPT-Media 79 3.4 Các chương trình hành đ ng (KPAs) phân bổ ngân sách thực download by : skknchat@gmail.com 84 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Số Tên hình hình 1.1 Mơ hình chuyển đổi t m nhìn chiến lược qua phương diện Trang 13 1.2 Thẻ điểm cân - khung chiến lược cho hành đ ng 16 1.3 Các mục tiêu phương diện khách hàng 23 1.4 Mơ hình chuỗi giá tr chung 25 1.5 đồ mối quan hệ nhân BSC 1.6 Trình tự ước triển khai BSC 2.1 đồ cấu tổ chức Tổng công ty Truyền thông 3.1 Bản đồ chiến lược BSC VNPT-Media download by : skknchat@gmail.com 31 32 45 77 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết củ đề tài Trong môi trường h i nhập cạnh tranh diễn nay, để gi p nhà quản l truyền đạt thông tin hiệu quản l chiến lược m t cách hữu hiệu? Cách thức c thể đo lường thành hoạt đ ng doanh nghiệp m t cách toàn diện Trước đ y việc đo lường thành hoạt đ ng doanh nghiệp thực thông qua áo cáo tài ch nh Tuy nhiên cách thức quản lý truyền thống khơng cịn phù hợp Việc đánh giá kết dựa số tài tồn nhiều hạn chế ch ng hạn như: không cung cấp đủ thông tin để đo lường thành hoạt đ ng thiếu thông tin phi tài ch nh thiếu thơng tin liên quan đến tài sản vơ hình việc hy sinh lợi ch dài hạn để đạt mục tiêu ng n hạn cung cấp liệu khứ không tiên liệu yếu tố đ nh hướng cho tương lai ođ việc đo lường thành mô hình kế tốn truyền thống c n phải mở r ng để t ch hợp thêm giá tr tài sản vơ hình v dụ: hài l ng khách hàng chất lượng d ch vụ doanh nghiệp tay nghề nh n viên c n thiết đ c iệt c Đo lường thêm giá tr tài sản vơ hình ch cho cơng ty giá tr tài sản vơ hình hướng đến thành công tổ chức tương lai Từ đ o ert aplan David P.Norton (2006) đ kết hợp việc x y dựng khả cạnh tranh dài hạn với mục tiêu ất iến mơ hình kế tốn tài ch nh thành m t cơng cụ hữu ch s dụng đo lường thành hoạt đ ng gọi Thẻ cân điểm (Balanced scorecard) Thẻ điểm c n ằng chuyển tải sứ mạng chiến lược tổ chức thành mục tiêu, giải pháp thể bốn phương diện: tài chính, khách hàng, quy trình hoạt đ ng n i b đào tạo phát triển ên cạnh việc đo lường thành hoạt đ ng ảng điểm c n ằng c n công cụ quản l chiến lược hiệu download by : skknchat@gmail.com 82 Mục tiêu chiến l ợc - T (KPIs) đo ( P s) Cá đo Tr ng Chỉ số tiêu Tân suất đo l ờng I3: Quản lý Chấm điểm CS Điểm ình qu n đại 2.0% tốt kênh điểm bán hàng diện Vinaphone chấm phân phối đại diện Vinaphone > 95 Quý I4: Quản lý Tỷ lệ nợ xấu Tỷ lệ x lý nợ xấu = 1.0% rủi ro giảm y kế nợ 2016 trở trước đ x lý năm 7/Tổng nợ 2016 trở trước phí x lý Rủi ro TB b 1.0% khách hàng c t ngưng>= tháng Tổng số thuê bao c t máy vào cuối quý 100% Quý < 50 Quý Cập nhật đ y Số liệu chương 2.0% đủ, k p thời số trình QLBH phù hợp liệu vào với số liệu thực tế chương trình QLBH, QLKH Thuê ao cập nhật 2.0% đ y đủ thông tin khách hàng/tổng số thuê bao 100% Quý > 90 Quý I5: Thực phân loại, phân nhóm khách Tham gia Tham gia hoạt đ ng 1.0% 100% hoạt đ ng c ng đồng chấp hành c ng đồng đ ng quy đ nh chấp hành pháp luật đ ng quy đ nh pháp luật VI N CẢNH HỌC T P VÀ PHÁT TRI N (L) 10.0% L1: Nâng Người lao Số nh đạo (từ cấp tồ 1.5% > 30% I6: Quản lý hoạt đ ng xã h i điều tiết quan download by : skknchat@gmail.com Quý Quý 83 Mục tiêu chiến l ợc - T (KPIs) đo ( P s) Cá đo Tr ng Chỉ số tiêu Tân suất đo l ờng cao kỹ đ ng đào trưởng đến Lãnh đạo Cho lao tạo nâng cao VNPT BT) tham gia đ ng trình đ chương trình đào tạo kỳ/Tổng số Lãnh đạo kỳ Số người lao đ ng tham gia chương 1.5% > 30 Quý > 80% Quý 100% Tháng >10 kiến/ Quý > 90 Quý trình đào tạo kỳ/Tổng số lao đ ng quý (có hợp đồng lao đ ng) >1 năm L2: Áp dụng Tỷ lệ quy Số lượng quy trình cung 2.0% CNTT trình tin cấp d ch vụ đ tin đại vào điều học hóa học hóa/Số lượng quy hành SXKD trình cung cấp d ch vụ đ quy đ nh văn Tập đoàn quy đ nh L3: Phát Thực hiên tốt Có tổ chức bình chọn cá 2.0% huy s c phong trào Nụ nhân bán hàng giỏi văn h a cười VNPT, Nụ cười VNPT hàng VNPT sáng tạo VNPT tháng truyền thơng Có sáng kiến công 2.0% sổ tay văn h a nhận hàng quý VNPT C CN truyền 1.0% thông sổ tay văn h a VNPT TỔNG 100% download by : skknchat@gmail.com Quý 84 3.4.6 Xây dựng ng trình hành đ ng (KPAs) phân bổ ngân sách Để đạt mục tiêu đưa N T-Media c n có chương trình hành đ ng gì? ước giúp công việc c n ưu tiên cho hoạt đ ng chung Tổng công ty để đảm bảo chiến lược khả thi đồng thời c ng rõ việc phân bổ nguồn lực Tổng công ty nhằm thể t nh ưu tiên cho hành đ ng hướng đến mục tiêu chiến lược công ty Trên sở kế hoạch chi ph X năm VNPT-Media tập đoàn giao, tác giả tiến hành kiểm tra, đánh giá lại chương trình hành đ ng (KPAs) có tiếp tục xây dựng bổ sung thêm kế hoạch ngân sách chương trình hành đ ng phù hợp, có liên kết với chiến lược tương ứng với mốc thời gian phân bổ ngân sách hoạt đ ng cho KPAs chi tiết bảng 4.4 Bảng 3.4 ác chương trình hành động (KPAs) phân bổ ngân sách thực TT C ng tr n àn đ ng (KPAs) Đào tạo nâng cao kỹ cho Ngân sách (triệu đồng) 300 Nguồn Thời gian Đ n v t ự vốn thực Đào tạo Quý nhân viên bán hàng, kỹ thuật, ện Ban Nhân Thu ngân Đào tạo cán b quản lý 100 Đào tạo Quý Ban Nhân Nâng câp hệ thống ph n mềm quản lý khách hàng; hệ thống 2.000 Chi phí Quý SXKD thông tin n i b ; phân tích liệu kinh doanh; hệ thống kiểm sốt thực quy trình n i b ; hệ thống đánh download by : skknchat@gmail.com Ban PTTT 85 TT C ng tr n àn đ ng (KPAs) Ngân sách (triệu Nguồn Thời gian Đ n v t ự ện vốn thực 200 Đào tạo Quý Ban PTTT 100 Đào tạo Quý 3, VP TCT 100 Chi phí Quý SXKD 1,2,3,4 CSKH Quý đồng) giá kết thực BSC H i thi bán hàng giỏi H i thi tìm hiểu ăn h a VNPT Giải thưởng cho phong trào sáng kiến H i ngh khách hàng Chăm s c khách hàng thường 300 an HĐT Ban PTTT 3.000 CSKH Quý 1,2,3,4 Ban PTTT 500 Phúc lợi Quý 1,2,3,4 Ban PTTT 2.000 Dự phòng Quý 1,2,3,4 Ban KTTC xuyên chăm s c khách hàng lớn, khách hàng đ c biệt Hoạt đ ng c ng đồng: t ng học bổng, xây nhà tình ngh a ủng h quỹ người ngh o đồng 10 o lụt X lý nợ xấu x 11 Chăm s c đơn v bán hàng 1,720 Chăm s c Quý 1,2,3,4 an HĐT điểm bán lẻ 12 S a chữa, cải tạo tối ưu 3.200 hóa mạng lưới thiết b viễn S a chữa Quý 1,2,3,4 an HĐT T CĐ thông; S a chữa nhà trạm, c a hàng giao d ch 13 án hàng lưu đ ng 500 Chi phí Quý 1,2,3,4 Ban PTTT bán hàng 14 Quảng cáo đài T-TH, In ấn ăng rôn pano poster tờrơi truyền thông d ch vụ 600 Quảng Quý cáo truyền thông download by : skknchat@gmail.com Ban PTTT 86 C TT 15 ng tr n àn đ ng Ngân sách (triệu (KPAs) đồng) Chương trình khảo sát đánh 200 Nguồn Thời gian Đ n v t ự vốn thực CSKH Quý ện Ban PTTT giá thỏa mãn khách hàng 16 Hoa hồng phát triển d ch vụ 1.500 Hoa hồng Quý 1,2,3,4 an HĐT 17 Các chương trình khuyến mại 3.500 Khuyến Quý 1,2,3,4 Ban PTTT d ch vụ ăng r ng, MyTV, mại Vinaphone Tập đoàn Tập đoàn 18 Quý 3,4 an HĐT đ u tư Tổng 18.820 Các chương hành đ ng c ng c mối quan hệ nhân với liên kết với mục tiêu chiến lược hệ thống 3.5 P Ư NG P ÁP ĐÁN GÁ C phụ lục ẾT QUẢ THỰC HIỆN BSC Để đánh giá kết thực BSC, liệu liên quan đến tiêu ch đo lường thu thập từ hệ thống CSDL ph ng đài phận thu c VNPT-Media Tổng hợp lại để so sánh kết thực tế đạt với tiêu đ đề mục tiêu BSC Từ đ xác đ nh khoảng chênh lệch kết thực tế với mục tiêu c n đạt tới Từ khoảng chênh lệch đ ch ng ta xác đ nh ph n trăm hoàn thành chấm điểm đánh giá cho tiêu ch đo lường Thông qua đồ mục tiêu chiến lược, VNPT-Media dễ dàng nhận nguyên nhân làm cho tiêu không đạt c ng xác đ nh kết vượt mức tiêu thông qua mối quan hệ nhân quả, từ đ đề biện pháp thích hợp để kh c phục k p thời, hiệu xác download by : skknchat@gmail.com 87 3.5.1 Chấm đ ểm kết thực BSC Dựa vào tiêu Is đ xây dựng, kết hợp tham khảo ý kiến chuyên gia tác giả xây dựng thang điểm đánh sau: Thang điểm công việc tiêu thực giảm tốt (C3, I1, I2.1, I2.2, I4.2) Đ ểm đán g Tỷ lệ hoàn thành mục tiêu Diễn giải Tỷ lệ hoàn thành < 90 ượt xa (Xuất s c) 90 < Tỷ lệ hoàn thành < 98 ượt (Giỏi) 98 < Tỷ lệ hoàn thành < 100 100 < Tỷ lệ hoàn thành < 110 Đạt ph n (Yếu - c n hoàn Đạt Đạt yêu c u) thiện) Tỷ lệ hoàn thành > 110 hông đạt (Kém - hông đạt) Thang điểm công việc tiêu thực tăng tốt (các KPIs lại) Đ ểm đán g Tỷ lệ hoàn thành mục tiêu Diễn giải Tỷ lệ hồn thành < 90 hơng đạt (Kém - hơng đạt) 90 < Tỷ lệ hồn thành < 98 Đạt ph n (Yếu - C n hoàn thiện) 98 < Tỷ lệ hoàn thành < 100 100 < Tỷ lệ hoàn thành < Đạt Đạt yêu c u) ượt (Giỏi) 110 Tỷ lệ hoàn thành > 110 ượt xa (Xuất s c) Điểm thực KPI tính trọng số nhân với điểm thực tiêu Điểm thưc KPI = Trọng số x điểm thực KPI Điểm cân viễn cảnh tổng điểm KPIs, tổng điểm download by : skknchat@gmail.com 88 BSC tổng điểm tất KPIs Điểm xếp loại BSC đơn v = tổng điểm thực Is toàn đơn v 3.5.2 Xếp loại kết thực Theo BSC Qua kết vấn, tham khảo ý kiến chuyên gia Tác giả xây dựng thang điểm xếp loại từ -> 5, Theo mức giãn cách 0,5 cho điểm xếp loại Tương ứng với xếp loại điểm thành tích (từ F -> A+) Đ ểm xếp loạ BSC (ĐX BSC) TT ĐX Đ ểm thành Tích C< < ĐX < ĐX 2, < ĐX 5 < ĐX < ĐX E C< D C< D+ C< C C