Quan tri chat luong

Quản trị chất lượng Lớp CQ55/31.2LT2 ĐỀ CƯƠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG Câu 1: Chất lượng sản phẩm thuộc tính chất lượng sản phẩm? Nêu VD minh họa? Lưu ý: Phần nội dung làm theo slide thầy, khơng theo GT Có thể xem GT12 – 13 Khái niệm: Chất lượng sản phẩm mức dộ tập hợp đặc tính vốn có sản phẩm đáp ứng yêu cầu Các thuộc tính chất lượng sản phẩm: Mỗi sản phẩm cấu thành nhiều thuộc tính khác nhằm đáp ứng nhu cầu người Các thuộc tính có quan hệ chặt chẽ với tạo mức chất lượng định sản phẩm Thuộc tính sản phẩm bao gồm thuộc tính hữu hình thuộc tính vơ hình: Thuộc tính hữu hình: -Thuộc tính chức công dụng tạo nên giá trị sử dụng sản phẩm nhằm thỏa mãn loại nhu cầu đó, điều kiện xác định phù hợp với tên gọi VD: Công dụng bút để viết, bàn để quần áo, bếp ga để nấu,… -Các thuộc tính kĩ thuật cơng nghệ cho biết quy trình chế tạo sản phẩm nào, thành phần nguyên vật liệu, đặc tính kĩ thuật sản phẩm kích thước, kiểu dáng, thơng số kỹ thuật, tính tiện dụng, độ an tồn, độ tin cậy tuổi thọ, mức tiêu thụ lượng, mức gây ô nhiễm,… phương pháp bảo quản sản phẩm VD: Hộp sữa tươi Vinamilk tiệt trùng lít có dạng hình hộp chữ nhật, bao bì có ghi thơng số giá trị dinh dưỡng trung bình 100 ml (năng lượng 75.1 Kcal, chất béo 3.5 Kcal,…); bảng thành phần (sữa bò tươi 95.9%, đường tinh luyện 3.9%,…) có hướng dẫn sử dụng: lắc trước uống, ngon uống lạnh; hướng dẫn bảo quản: bảo quản nơi khơ thống mát -Thuộc tính khả dịch vụ: Các dịch vụ bao gồm dịch vụ cung cấp thông tin sản phẩm (quảng cáo, giới thiệu sản phẩm,… ) dịch vụ kèm sản phẩm (khuyến mại, hỗ trợ vận chuyển, lắp đặt, tư vấn kỹ thuật,…) dịch vụ sau bán hàng (chăm sóc KH, bảo hành, bảo dưỡng,…) Khả dịch vụ thể mức độ sẵn sàng dịch vụ liên quan đến sản phẩm cung cấp KH cần đến VD: Ứng dụng mơ hình SERVQUAL, Meesalaa Paulb (2018) khảo sát lấy ý kiến bệnh nhân chất lượng dịch vụ 40 bệnh viện tư Hyderabad, Ấn Độ Nghiên cứu rằng, độ tin cậy phản hồi ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ bệnh viện VD2: Mitropoulos cộng (2018) thực khảo sát bệnh viện cơng tồn Hy Lạp để tìm hiểu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân nội trú Nghiên cứu kết luận rằng, mối quan hệ với nhân viên y tế có tác động quan trọng đến hài lòng khách hàng Các yếu tố độ tuổi bệnh nhân, tình trạng sức khỏe, loại hình vị trí bệnh viện ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng -Thuộc tính kinh tế - xã hội: +Phản ánh CP lao động XH cần thiết để sản xuất sản phẩm đó, CP để thỏa mãn nhu cầu KH CP liên quan Quản trị chất lượng Lớp CQ55/31.2LT2 +Các thuộc tính kinh tế - xã hội định trình độ, mức chất lượng sản phẩm, phản ánh tính hiệu sản phẩm mặt kinh tế xã hội -Thuộc tính theo cảm nhận: cho biết KH có ấn tượng sản phẩm: cảm giác thích thú, sang trọng, hợp thời trang… thường cảm nhận sản phẩm đầy đủ sau tiếp xúc sử dụng VD: Để trải nghiệm tốc độ 4G nhà mạng VinaPhone Phú Quốc, Vinaphone định sử dụng điện thoại iPhone 5S xem lỗi thời, test nhiều địa điểm khác nhau, Khách sạn Sài Gòn Phú Quốc, chợ Bạch Đằng, Resort Salinda, Sân bay Phú Quốc… thời điểm khác Kết là, KH phản hồi tốc độ download upload nhanh, du khách nước đến Phú Quốc bày tỏ thích thú trải nghiệm tốc độ nhanh vượt trội, chất lượng hoàn hảo xem phim HD 4K -Thuộc tính vơ hình: Khơng biểu cụ thể dạng vật chất lại có ý nghĩa quan trọng khách hàng đánh giá chất lượng chất lượng sản phẩm nhãn hiệu, danh tiếng thương hiệu sản phẩm Ngày nay, thuộc tính vơ hình thường quan tâm thuộc tính hữu hình VD: Dịch vụ chăm sóc sức khỏe hành động phẫu thuật, chẩn đoán, khám điều trị thực bác sĩ, y sĩ hướng dẫn cách thức điều trị cho bệnh nhân Những dịch vụ này, bệnh nhân thực nhìn thấy hay va chạm, mà nhìn thấy chạm vào số thành phần hữu hình dịch vụ thiết bị y tế bệnh viện Đặc điểm chất lượng sản phẩm: -Chất lượng sản phẩm tạo tất hoạt động trình: Bởi thực tế, sai sót phát sinh từ nhiều khâu, cần thực chất lượng sản phẩm tồn chu kì sản phẩm từ nghiên cứu, thiết kế, chuẩn bị sản xuất, sản xuất đến sử dụng sản phẩm -Chất lượng sản phẩm mang tính tương đối, biến đổi theo phát triển nhu cầu xã hội tiến khoa học công nghệ, cần xem xét mối quan hệ với không gian với thời gian -Chất lượng sản phẩm thể điều kiện định, khơng có chất lượng sản phẩm cho tất đối tượng điều kiện khách hàng khác có yêu cầu nhu cầu khác đối với1 loại sản phẩm Mỗi sản phẩm sản xuất để đáp ứng riêng nhu cầu, mà thường đáp ứng tổ hợp nhu cầu Yêu cầu chất lượng sản phẩm: -Chất lượng sản phẩm phạm trù phức tạp, cần phải đánh giá cách đầy đủ toàn diện Chất lượng sản phẩm không giữ nguyên trạng thái cố định mà thay đổi theo giai đoạn, quốc gia, khu vực -Khi phân tích đánh giá chất lượng sản phẩm cần thiết phải đặt chất lượng sản phẩm mối liên hệ chặt chẽ với nhân tố ảnh hưởng đến khu vực, địa bàn khác có phong tục tập quán, điều kiện sống, thói quen tiêu dùng khác nên có quan điểm khác chất lượng sản phẩm -Đánh giá chất lượng sản phẩm phải hai mặt: Khách quan chủ quan Câu 2: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm? Khái niệm: Chất lượng sản phẩm mức độ tập hợp đặc tính vốn có sản phẩm đáp ứng yêu cầu Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm: *Nhân tố môi trường bên Những yêu cầu thị trường: -Sản phẩm sản xuất để đáp ứng yêu cầu người tiêu dùng chất lượng sản phẩm chịu ảnh hưởng hoàn cảnh, điều kiện nhu cầu thị trường VD1: Các hãng sản xuất ô tô xuất sang Việt Nam có chất lượng khác với xuất sang Mỹ, Châu Âu,… nhu cầu người tiêu dùng nơi khác Quản trị chất lượng Lớp CQ55/31.2LT2 VD2: Vải may mặc Việt Nam xuất sang Nhật Bản phải thông qua quy trình kiểm định chất lượng xâm nhập vào thị trường -Đặc điểm xu hướng vận động nhu cầu thị trường định đến hình thành, phát triển hồn thiện chất lượng sản phẩm DN Ở thị trường lại có u cầu, địi hỏi khác nhau, chất lượng sản phẩm phải thích ứng với thị trường nhằm đáp ứng địi hỏi ngày cao khách hàng -Chất lượng sản phẩm chịu chi phối tình độ phát triển kinh tế, việc nâng cao chất lượng sản phẩm khơng thể vượt ngồi khả cho phép kinh tế Trình độ phát triển khoa hoc - cơng nghệ: -Trình độ kĩ thuật, cơng nghệ DN quy định giới hạn cho phép mà chất lượng sản phẩm đạt -Tiến khoa học cơng nghệ giúp tạo nguyên vật liệu giá rẻ hơn, chất lượng cao giúp ngày hồn thiện cơng nghệ đóng gói, bảo quản vận chuyển sản phẩm -Tiến khoa học công nghệ cho phép tạo thiết kế sản phẩm tốt hơn, đáp ứng tốt nhu cầu sử dụng khách hàng -Sự cạnh tranh gay gắt chất lượng khiến chiến ông nghệ ngày liệt hơn, chu kì cơng nghệ sản phẩm ngày rút ngắn, công dụng sản phẩm ngày phong phú dạng, phong phú -Tiến khoa học cơng nghệ giúp có giải pháp kĩ thuật cho phép đáp ứng tốt yêu cầu bảo vệ khai thác có hiệu điều kiện môi trường VD1: Ứng dụng Bluezon đời ứng dụng khoa học công nghệ, giúp phát người tiếp xúc với F1 (bệnh nhân COVID-19) khoảng cách gần VD2: Người nông dân Mỹ sử dụng máy bay không người lái hay flycam công tác phun thuốc trừ sâu cho nơng sản mình, điều giúp tiết kiệm CP sức người tăng hiệu quả, suất thu hoạch cho người dân Cơ chế, sách quản lí Nhà nước: -Nhà nước thực vai trò kiểm tra, giám sát , buộc DN thực nghiêm chỉnh cam kết chất lượng mình, đảm bảo quyền lợi cho người tiêu dùng, đảm bảo cho DN không bị nhái thương hiệu, sử dụng trái phép quyền mẫu mã tiêu chí chất lượng sản phẩm khác -Thơng qua chế, sách ban hành, Nhà nước tạo mơi trường pháp lí bình đẳng cho thành phần kinh tế việc đầu tư, nghiên cứu nhu cầu, thiết kế sản phẩm, tạo chế khuyển khích cạnh tranh, buộc DN phải nang cao tính tự chủ sáng tạo cải tiến chất lượng -Cơ chế, sách Nhà nước có ảnh hưởng lớn đến sách chất lượng DN theo hướng: Một là, Khuyến khích, đẩy mạnh đầu tư, cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm sách phù hợp Hai là, tạo trì trệ, giảm động lực nâng cao chất lượng sách không phù hợp VD: Ngày 03/09/2020, tổ công tác thuộc Đội Phịng Cảnh sát mơi trường CATP Hà Nội phối hợp với Đội QLTT số17 (Cục QLTT Hà Nội) tiến hành kiểm tra địa điểm tập kết nguyên liệu trà sữa huyện Mê Linh thu giữ 5.000 sản phẩm gồm: nguyên liệu trà sữa (bột trà sữa, nước siro hoa loại…) với trọng lượng 4,1 tấn, nước ngồi sản xuất, khơng có hố đơn chứng từ chứng minh nguồn gốc Các nhân tố văn hoá, xã hội: -Quan niệm khách hàng chất lượng sản phẩm khu vực, địa phương, dân tộc, tơn giáo có khác có khác biệt truyền thống, văn hố, xã hội, thói quen sinh hoạt, làm việc, điều kiện sống nên sản phẩm coi có chất lượng khách hàng khu vực chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng nơi khác -Khách hàng có trình độ văn hố, nhận thức khác đánh giá chất lượng sản phẩm họ khác Quản trị chất lượng Lớp CQ55/31.2LT2 VD: Người Nhật Bản có trình độ dân trí cao nên yêu cầu họ chất lượng sản phẩm vô nghiêm ngặt Sản phẩm vải thiều VN gần năm đàm phán xuất sang thị trường đa số người dân Nhật Bản ủng hộ -Để sản phẩm thâm nhập đứng vững thị trường DN cần ý đến mơi trường văn hố, xã hội khu vực *Nhân tố bên Lực lượng lao động doanh nghiệp: -Nhân tố người DN bao gồm cán lãnh đạo, quản lí tồn cơng nhân viên DN Đây quan trọng nhất, trực tiếp tạo định đến chất lượng sản phẩm VD: Sau nhiều người dân phải nhập viện nghi ngộ độc sản phẩm Pate Minh Chay, quản quản lý tiến hành kiểm tra sở sản xuất đơn vị phát điều kiện vệ sinh thực tế số tồn như: Tường số chỗ bong tróc, nhân viên tham gia sản xuất khơng đeo trang, dụng cụ thu gom rác thải rắn khơng có nắp đậy, ghi nhãn khơng quy định -Chất lượng sản phẩm phụ thuộc vào tình độ, kĩ năng, tay nghề tinh thần nhiệt tình , trách nhiệm thành viên DN Khi lực lượng lao động nhận thức rõ chất lượng sản phẩm hợp tác với công đoạn sản xuất chất lượng sản phẩm đảm bảo nâng cao -Để đảm bảo yêu cầu quản lí chất lượng DN cần phải xây dựng, phát triển lực lượng lao động có kĩ năng, tay nghề, trình độ cao tinh thần hợp tác, hỗ trợ cơng việc Phương pháp trình độ tổ chức quản lí DN: -Nhóm nhân tố bao gồm phương pháp quản lí, sử dụng lao động cho người, việc, phương pháp lựa chọn cơng nghệ thích hợp, bố trí dây chuyền sản xuất cho hợp lí nhất, sử dụng vật tư tiết kiệm nhất, -Phương pháp trình độ tổ chức quản lí tốt giúp DN giảm chi phí, cải thiện tiêu chất lượng sản phẩm đó, ảnh hưởng lớn đến khả cạnh tranh sản phẩm chất lượng, giá cả, yếu tố khác VD: Với 8000 lao động, năm sản xuất 20 triệu sản phẩm chất lượng cao loại, 80% sản phẩm xuất sang thị trường Mỹ, Đức, Nhật Bản, Hồng Kông, Với hệ thống nhà xưởng khang trang, máy móc thiết bị đại, công nghệ sản xuất tiên tiến, lại có đội ngũ cơng nhân lành nghề, đội ngũ cán quản lý chuyên gia đào tạo bổ sung, hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000, hệ thống quản lý môi trường ISO 14000 hệ thống trách nhiệm xã hội SA 8000 Công ty May 10 ln khẳng định doanh nghiệp có thương hiệu mạnh khách hàng nước tin tưởng sử dụng sản phẩm Cơng nghệ, máy móc, thiết bị DN: -Khả cơng nghệ, máy móc thiết bị DN thể trình độ, cấu cơng nghệ khả bố trí phối hợp máy móc thiết bị, phương tiện sản xuất DN -Cơng nghệ, máy móc thiết bị đại có nhiều nguồn ngun vật liệu đưa vào sử dụng, sản phẩm sản xuất khuyết tật, đảm bảo tính thẩm mỹ dộ xác cao, giá thành rẻ số lượng lớn -Để nâng cao chất lượng sản phẩm, DN cần ý đến việc không ngừng nâng cao trình độ quản lí sử dụng máy móc thiết bị, cơng nghệ hợp lí VD: Cơng ty Rạng Đông sau định đầu tư áp dụng Kaize – giải pháp cải tiến dây chuyền đèn LED Buld giúp giảm thiểu lỗi từ 0.74% xuống 0.43%, giảm từ 19 bước không tạo giá trị xuống cịn bước, ước tính tiết kiệm 125 tr / năm Hệ thống cung ứng nguyên vật liệu DN: -NVL yếu tố vật chất đầu vào sản phẩm, thành phần chủ yếu tạo nên thuộc tính chất lượng sản phẩm Đây nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm đặc điểm chất lượng NVL quy định đặc tính chất lượng sản phẩm tạo Quản trị chất lượng Lớp CQ55/31.2LT2 -Để có sản phẩm đạt chất lượng phù hợp với thiết kế yêu cầu thị trường NVL phải đảm bảo yêu cầu chất lượng, chủng loại, đồng bộ, đầy đủ hạn Do đó, DN cần tổ chức tốt hệ thống cung ứng NVL VD: Coop Mart cung cấp sản phẩm, giá sẵn sàng thông tin, cho khách hàng Khách hàng trả tiền cho Coop Mart Coop Mart truyền tải liệu bán hàng đơn đặt hàng đến nhà kho nhà phân phối, họ chuyển hàng đến cửa hàng Đổi lại Coop Mart chuyển tiền cho nhà phân phối sau nhận hàng Nhà phân phối cung cấp thông tin giá gởi lịch trình giao hàng cho Coop Mart Vd2: Khi khách hàng mua trực tuyến máy tính Dell, bên cạnh thành viên khác, chuỗi cung cấp bao gồm khách hàng Trang web công ty Dell nhận đơn đặt hàng khách hàng, nhà máy lắp ráp Dell, tất nhà cung cấp Dell Trang web cung cấp cho khách hàng thông tin sản phẩm, chủng loại sản phẩm tính sẵn sàng sản phẩm phương thức toán qua mạng Sau khách hàng trở lại trang web để kiểm tra tình trạng đơn hàng Các giai đoạn sâu chuỗi cung cấp sử dụng thông tin đơn hàng khách hàng để đáp ứng yêu cầu Câu 3: Vai trò nguyên tắc quản trị chất lượng?Vai trò quản trị chất lượng vào thân: Khái niệm: Quản trị chất lượng hệ thống phối hợp hoạt động, biện pháp quy định thực tất khâu từ thiết kế, sản xuất đến tiêu dùng để đảm bảo không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu xã hội với chi phí thấp Vai trị: *Đối với DN: Quản trị chất lượng giúp DN nâng cao hiệu hoạt động, giảm chi phí, tăng khả cạnh tranh -Quản trị chất lượng đưa tiêu chuẩn, quy định, quy phạm bắt buộc tát cá nhân, phận DN phải tuân thủ, q xác định rõ ràng vai trị, trách nhiệm người, phận, khuyến khích sáng tạo, nghiên cứu, triển khai thiết kế sản phẩm mới, tạo hệ thống linh hoạt, nhịp nhàng, giải hiệu mục tiêu chung DN -Việc quản lí, phối hợp, khai thác sử dụng hiệu yếu tố sản xuất vốn, NVL, máy móc, thiết bị, giúp giảm chi phí cho DN việc phát hiện, ngăn ngừa khắc phục kịp thời sai xót, trục trắc tồn hệ thống -Khách hàng không chấp nhận sản phẩm chất lượng nên DN muốn tồn phát triển thị trường buộc phải quan tâm đến quản trị chất lượng *Đối với khách hàng: Quản trị chất lượng giúp đảm bảo quyền lợi người tiêu dùng, nâng cao chất lượng sống người dân: -Quản trị chất lượng giúp đảm bảo nâng cao chất lượng sản phẩm, đáp ứng tốt yêu cầu người tiêu dùng, nhờ người tiêu dùng mua sản phẩm phù hợp với mục đích sử dụng họ, giảm phiền phức, thiệt hại mua sản phẩm khơng đạt chất lượng, góp phần nâng cao chất lượng sống họ củng cố lòng tin, ủng hộ sản phẩm DN -Trong điều kiện kinh doanh quốc tế đòi hỏi sản phẩm phải tuân thủ tiêu chuẩn, quy định luật lệ chung chất lượng thị trường chấp nhận *Đối với xã hội: Quản trị chất lượng giúp tiết kiệm tài nguyên quốc gia nâng cao suất xã hội cho kinh tế: -Quản trị chất lượng giúp DN đảm bảo sử dụng cách hợp lí, tiết kiệm tài nguyên, sức lao động, công cụ lao động, để thoả mãn tối ưu nhu cầu xã hội -Quản trị chất lượng giúp tìm giải pháp tối ưu khai thác, sử dụng yếu tố đầu vào, giúp kiểm soát, loại bỏ chi phí phát sinh khơng cần thiết tồn khâu, giúp tiết kiệm vốn để đầu tư cho hoạt động tái sản xuất Quản trị chất lượng Lớp CQ55/31.2LT2 -Việc kiểm soát chặt chẽ chất lượng yếu tố đầu vào sản phẩm đầu tiết kiệm lao động xã hội, tăng giá trị cho sản phẩm, có ý nghĩa quan trọng việc nâng cao suất xã hội tổng thể cho toàn kinh tế tăng cường lợi ích cho toàn xã hội VD: ABC thuộc doanh nghiệp nhỏ, chuyên nhận thầu phụ chế biến sản phẩm gỗ trời để xuất Khách hàng trực tiếp ABC doanh nghiệp chế biễn gỗ lớn vùng trì khoảng 150 cơng nhân viên thường xuyên Khi vào đợt sản xuất tuyển thời vụ khoảng từ 150 đến 250 cơng nhân từ bên ngồi Nhóm chất lượng ABC rà sốt kỹ lưỡng tồn cơng việc thực hàng ngày theo cơng đoạn sản xuất: nhập gỗ trịn, xẻ gỗ thành tấm, luộc gỗ, xếp gỗ thành kiện, sấy gỗ, xếp kho, tạo mẫu chi tiết, định hình chi tiết, bào, đục, phun sơn, lắp ráp, bao gói, xếp kho giao hàng Tại cơng việc, nhóm chất lượng trao đổi với đội theo dõi kỹ thuật xác định rõ yêu cầu hay tiêu chí chất lượng cụ thể Sau năm xây dựng thực hiện, ABC yên tâm hệ thống quản trị chất lượng sản phẩm theo kiểu ISO 9001:2000 ABC Hiện nay, ABC bắt đầu xuất trực tiếp cho khách hàng nước ngồi, khơng cịn phải gia công cho doanh nghiệp lớn vùng nữa, ABC doanh nghiệp nhỏ Đối với cá nhân : - xác định mục tiêu, phương hướng phát triển chất lượng cho thân theo hướng tập trung vào -Khai thác sử dụng có hiệu mạnh tiềm sẵn có thân dài hạn để rút ngắn thời gian, nâng cao hiệu quả, tránh tình ảnh hưởng đến sức khở, tài chính, … -tạo chuyển biến học tập công việc việc nhận biết thay đổi phương pháp quản lí thân -có trách nhiệm thực kế hoạch, nhân thức cách đầy đủ mục tiêu cần thiết thời điểm, công việc, độ tuổi định - Tự chuẩn bị kiến thức, kinh nghiệm cần thiết việc thực kế hoạch đề mà không bị động -Đánh giá tình hình thực chất lượng thân xác định mức độ chất lượng đạt so với chưa quản trị - tuân thủ nghiêm túc kế hoạch vạch ra, tính xác, đầy đủ, kiểm tra thường xuyên hàng giờ, tuần… hay kiểm tra định kỳ tùy vào mức độ khó quan trọng việc -thích ứng với tình hình mơi trường sống ln thay đổi,nâng cao tinh thần động lực khích lệ thân hàng ngày Câu 4: Trình bày triết lí quản trị chất lượng Joseph Juran? -Juran nhà thiết kế cách mạng chất lượng Nhật Bản Juran trình bày cách tiếp cận ông chất lượng dạng Thuyết Tâm luận chất lượng Ông quản lí chất lượng liên quan tới quy trình bản: -Kế hoạch hoá chất lượng: Theo Juran trước hết phải nhận dạng khách hàng, khách hàng người tác động lên quy trình Sau xác định nhu cầu khách hàng phải phát triển hàng hoá, dịch vụ đáp ứng nhu cầu hình thành nên mục tiêu chất lượng với chi phí thấp Tiếp đến thiết kế quy trình Thiết kế quy trình phải chứng minh khả sản xuất sản phẩm điều kiện hoạt động cụ thể Cuối cùng, quy trình chuyển cho người vận hành cách kéo họ tham gia vào việc lập kế hoạch đào tạo họ đầy đủ -Quản lí chất lượng: Cần phải nhận quản lí yếu tố cần quản lí Xác định biện pháp phương pháp quản lí Đồng thời thiết lập tiêu chuẩn chất lượng để thực thực tế so sánh với tiêu chuẩn Juran ủng hộ việc quản lí chất lượng phải giao cho cấp thấp nên cho người công nhân chịu trách nhiệm thực thi nhiệm vụ -Cải tiến chất lượng: Các nhóm cải tiến chất lượng cụ thể cần thành lập để hướng dẫn dự án phát nguyên nhân, đưa giải pháp khắc phục điều kiện hoạt động cụ thể Đưa chế quản lí mới, trì phát triển thành cơng tác quản lí chất lượng Quản trị chất lượng Lớp CQ55/31.2LT2 -Mối quan hệ quy trình: Khi cơng việc thiết kế sản phẩm thiết kế quy trình hồn tất, người điều hành trực tiếp bắt đầu trách nhiệm Lỗi gây trình đầu làm chi phí tăng, chi phí cao Juran gọi hao phí kinh niên Một dự án cải tiến chất lượng khỏi thuỷ thành công việc giảm hao phí kinh niên Tiếp đó, phạm vi quản lí chất lượng xác định -Năm 1993, Juran sáng tạo khái niệm chi phí chất lượng Theo ơng, chi phí phù hợp tăng lên đồng thời chi phí khơng phù hợp giảm xuống tỷ lệ lỗi giảm xuống Sự đánh đổi dẫn tới mức độ phù hợp tối ưu Juran lập luận rằng, cơng ty có mức chi phí khơng phù hợp cao từ 50-80% tổng số chi phí, có nghĩa , công ty hoạt động mức độ chất lượng thấp -Sự áp dụng cách tiếp cận chỗ Zero mục tiêu thực tế mức độ chất lượng định, chi phí phù hợp vượt q chi phí khơng phù hợp Do đó, khơng đạt cải tiến chất lượng xa hơn, nên trọng tâm nhằm vào việc trì cấp độ chất lượng Hiện nay, lỗi Zero trở thành mục tiêu nhìn thấy Câu 5: Nêu nguyên tắc quản trị chất lượng? Khái niệm: Quản trị chất lượng hệ thống phối hợp hoạt động, biện pháp quy định thực tất khâu từ thiết kế, sản xuất đến tiêu dùng để đảm bảo không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu xã hội với chi phí thấp Nguyên tắc quản trị chất lượng: *Nguyên tắc 1: Quản trị chất lượng phải định hướng khách hàng: DN tạo lợi nhuận thơng qua việc đáp ứng nhu cầu khách hàng Vì thế, DN cần hiểu rõ nhu cầu tương lai khách hàng để đáp ứng đầy đủ, chí cao yêu cầu khách hàng VD: Về quan niệm, dạng thức dịch vụ nhà trường dịch vụ giáo dục Đối tượng thụ hưởng dịch vụ (khách hàng) bao gồm: 1) học sinh, sinh viên; 2) phụ huynh Trong nhà trường, khách hàng khơng đối tượng nói mà hiểu rộng hơn, chẳng hạn: việc học học sinh khách hàng mà việc dạy nhằm đến; hoạt động thày trị q trình giáo dục khách hàng phận phục vụ thư viện, thí nghiệm; Trung học khách hàng giáo dục Tiểu học,… GD trước hết hết phải hướng vào người học, lợi ích phát triển người học Làm để HS, mơi trường cung ứng đầy tính nhân văn, phát triển tòan diện đầy đủ lực thân họ *Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo: Lãnh đoạ thiết lập thống đồng mục đích đường lối DN Lãnh đạo cần tìm trì mơi trường nội DN để hồn tồn lơi người việc đạt mục tiêu DN Vd: Lãnh đạo nhà trường phải thiết lập thống mục đích phương hướng tổ chức, tạo trì mơi trường nội thuận lợi để hồn tồn lơi người tham gia vào tiến trình hoạt động để đạt mục tiêu tổ chức.(Hiệu trưởng, Hiệu phó, bí thư , tổ trưởng,…) *Ngun tắc 3: Sự tham gia người: Nguyên tắc đòi hỏi DN phải thu hút cách rộng rãi tham gia chủ động, tự giác sáng tạo chủ thể liên quan vào việc thiết lập tiêu chuẩn chất lượng, tạo thực hoá tiêu chuẩn sản xuất sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng.Bởi, người nguồn lực quan trọng DN tham gia đầy đủ với hiểu biết kinh nghiệm họ có ích cho DN VD: Mọi người tất cấp, công việc khác yếu tố, mắt xích khơng thể thiếu nhà trường việc huy động họ tham gia đầy đủ tiến trình hoạt động giáo dục giúp cho việc sử dụng lực họ, khai thác phát huy mạnh, sở trường, sáng tạo quần chúng nhằm đạt mục tiêu tổ chức nhà trường *Nguyên tắc 4: Quan điểm trình: Kết mong muốn đạt cách hiệu nguồn lực hoạt động có liên quan quản lí q trình Q trình xem xét, phân tích, thiết kế trì cách tồn diện chất lượng đảm bảo tốt nhiêu Khi có vấn Quản trị chất lượng Lớp CQ55/31.2LT2 đề liên quan đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ chúng cần xem xét, phân tích cách toàn diện giải cách toàn diện, xun suốt tồn q trình VD: Hoạt động quản lý chất lượng GD địi hỏi phải kiểm sóat tòan diễn biến chất lượng từ yếu tố nguồn lực đầu vào đến yếu tố phối hợp, biến đổi, chuyển hóa nguồn lực hoạt động trình để dẫn đến sản phẩm đầu có chất lượng Tập trung vào yếu tố như: nguồn lực GD, phương pháp GD thiết bị GD có tác dụng cải thiện chất lượng hoạt động them chốt nhà trường Đánh giá khó khăn, hậu tiêu cực ảnh hưởng, tác động hoạt động GD nhà trường đến khách hàng GD, nơi cung ứng nguồn lực GD bên quan tâm khác *Nguyên tắc 5: Tính hệ thống: Ngun tắc địi hỏi việc phân tích chất lượng sản phẩm, dịch vụ phải xem xét tất yếu tố, hoạt động, chủ thể có liên quan tới tồn q trình thiết kế, chế tạo, sử dụng sản phẩm dịch vụ, chí việc xử lsi hậu sau sử dụng sản phẩm, dịch vụ phân tích VD: Mỗi sở GD thực thể thống nhất, hệ thống có cấu trúc chặt chẽ Trong đó, yếu tố hợp thành chức năng, cấu, phận, hoạt động, trình, nguồn lực hệ thống giá trị Quản lý chất lượng GD phải đảm bảo tính chỉnh thể, tính hệ thống Các phận, yếu tố khơng thể quản lý cách riêng lẻ, tách rời mà đặt mối quan hệ khăng khít, tổng thể nắm bắt mối quan hệ phụ thuộc lẫn hệ thống trình GD (dạy học, giáo dục, quản lý, xây dựng CSVC, môi trường GD…) nhà trường Cách tiếp cận cấu trúc hệ thống làm hài hoà thống trình GD, tránh tình trạng thiên trình (chẳng hạn trình dạy học) mà coi nhẹ q trình khác (ví dụ q trình giáo dục đạo đức công dân…) *Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục: Vừa mục tiêu đồng thời phương pháp DN Muốn có khả cạnh tranh mức độ chất lượng cao nhất, ĐN phải liên tục cải tiến VD: Cải tiến liên tục tòan công việc hoạt động nhằm không ngừng nâng cao chất lượng GD phải mục tiêu thường trực nhà trường.Tổ chức huấn luyện bồi dưỡng cho cán bộ, giáo viên phương pháp công cụ cải tiến liên tục hoạt động dạy học, giáo dục Làm cho việc cải tiến liên tục sản phẩm, trình hệ thống GD trở thành mục tiêu nguyện vọng thiết thân thành viên nhà trường *Nguyên tắc 7: Quyết định dựa kiện: Mọi định hành động hệ thống quản lí hoạt động kinh doanh muốn có hiệu phải xây dựng dựa phân tích liệu thơng tin VD: Mọi định có hiệu lực dựa việc phân tích liệu thơng tin Chính cách tiếp cận dựa kiện thực tế, coi trọng thông tin quản lý thông tin khoa học làm cho định quản lý chất lượng GD đạt hợp lý, tối ưu Đây sở, nhân tố quan trọng việc đảm bảo chất lượng GD *Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác có lợi: DN người cung ứng phụ thuộc lẫn mối quan hệ tường hỗ có lợi nâng cao lực bên để tạo giá trị VD: Tổ chức- với khách hàng người cung ứng có mối quan hệ qua lại, phụ thuộc lẫn nhau, có lợi nâng cao lực tạo giá trị hai bên Đó quan hệ: (1) Nhà nước, quan cung ứng thuộc ngành GD với Nhà trường; (2) Nhà trường với Học sinh; (3) Nhà trường (thông qua sản phẩm GD học sinh) với cộng đồng xã hội (thông qua nhu cầu hợp tác) Câu 6: Chức quản trị chất lượng? Khái niệm: Quản trị chất lượng hệ thống phối hợp hoạt động, biện pháp quy định thực tất khâu từ thiết kế, sản xuất đến tiêu dùng để đảm bảo không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu xã hội với chi phí thấp Quản trị chất lượng Lớp CQ55/31.2LT2 Quản trị chất lượng có chức năng: *Chức hoạch định chất lượng: -Hoạch định chất lượng hoạt động xác định mục tiêu nhiệm vụ chất lượng sản phẩm phương tiện, nguồn lực biện pháp để thực mục tiêu nhiệm vụ Đây chức quan trọng hàng đầu, cần thực trước chi phối chức khác quản trị chất lượng -Nội dung chủ yếu hoạch định chất lượng: +Tìm hiểu thị trường để xác định nhu cầu dặc điểm nhu cầu khách hàng +Xác định đặc tính sản phẩm thoả mãn nhu cầu khách hàng phương thức, trình có khả tạo đặc tính +Xác định mục tiêu chất lượng cần đạt sách chất lượng +Chuyển giao kết hoạch định cho phận tác nghiệp -Lợi ích: +Giúp DN định hướng phát triển chất lượng theo hướng thống chung phạm vi DN +Giúp tạo văn hoá mới, tạo chuyển biến phương pháp quản trị chất lượng DN +Giúp DN có chiến lược khai thác sử dụng tiềm nguồn lực cách hiệu quả, làm giảm chi phí cho chất lượng +Tạo điều kiện để DN nâng cao khả cạnh tranh thị trường, chủ động thâm nhập mở rộng thị trường *Chức tổ chức, thực chất lượng -Tổ chức thực chất lượng việc sử dụng biện pháp kinh tế, kĩ thuật, tổ chức, hành chính, để phối hợp, triển khai kế hoạch chất lượng xác định -Nội dung chủ yếu tổ chức, thực chất lượng: +Tiến hành huấn luyện đào tạo: Mọi thành viên DN phải huấn luyện đào tạo để có đủ nhận thức mục tiêu kế hoạch chất lượng, cần thiết chúng nội dung cơng việc làm Việc huấn luyện đào tạo tạo điều kiện phát triển người đáng tin cậy, đủ sức đảm đương công việc giao phát huy phẩm chất tốt đẹp thành viên +Thực công việc: Đây giai đoạn phối hợp triển khai biện pháp xác định để hoàn thành mục tiêu nhiệm vụ đưa -Yêu cầu việc thực công việc: +Đảm bảo cung cấp đủ phương tiện nguồn lực cần thiết cho việc thực +Các tiêu chuẩn biện pháp dễ bị lỗi thời không phù hợp nên phải đổi mới, cạp nhật +Công tác điều hành, tổ chức, phối hợp công việc thành viên phải quan tâm đến nguyên tắc tự nguyện phát huy tính sáng tạo thành viên để liên tục cải tiến, nâng cao hiệu công việc cá nhân, phận, đồng thời thống nỗ lực thành viên DN *Chức kiểm soát chất lượng: -Kiểm soát chất lượng trình điều khiển, đánh giá hoạt động tác nghiệp thông qua kĩ thuật, phương tiện, phương pháp hoạt động kinh tế- kĩ thuật tổ chức cụ thể nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm theo yêu cầu đặt -Mục tiêu kiểm soát chất lượng: Phát sai lệch trình thực mục tiêu nhiệm vụ chất lượng để điều chỉnh kịp thời ngăn ngừa sai lệch -Nội dung: +Kiểm tra kết thực chất lượng thực tế DN +So sánh, đánh giá chất lượng thực tế với tiêu chuẩn, yêu cầu kế hoạch đề để phát sai lệch +Sử dụng biện pháp cần thiết để khắc phục ngăn ngừa sai lệch, đảm bảo cho việc thực yêu cầu chất lượng đạt yêu cầu đề Quản trị chất lượng Lớp CQ55/31.2LT2 +Để tiến hành kiểm tra, cần chọn mẫu ngẫu nhiên đại diện cho đối tượng cần kiểm tra, lựa chọn thiết bị kiểm tra thích hợp, đo lường kết mẫu dùng phương pháp thống kê suy rộng kết cho toàn đối tượng cần kiểm tra *Chức điều chỉnh chất lượng: -Điều chỉnh chất lượng hoạt động cải tiến hoàn thiện chất lượng nhằm đạt chất lượng thoả mãn khách hàng mức cao hơn; bước đưa chất lượng thực tế tiếp cận với nhu cầu khách hàng -Điều chỉnh chất lượng đòi hỏi phải xác định rõ nguyên nhân cội nguồn sai lệch để giải triệt để ngăn ngừa lặp lại sai lệch -Hoạt động điều chỉnh chất lượng thực theo hướng: -Thay đổi hồn thiện q trình nhằm giải khuyết tật -Phát sản phẩm mới, đa dạng hố sản phẩm -Đổi cơng nghệ CHƯƠNG 2: HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG Câu 7: Hệ thống quản trị chất lượng ISO 9000? Hệ thống ISO 9000 vs DNVN Nguyên tắc: ISO hệ thống quản lí chất lượng Tổ chức tiêu dùng chuẩn hố quốc tế ban hành lần đầu vào năm 1987 Hệ thống đưa chuẩn mực cho hệ thống quản lí chất lượng lĩnh vực khác Để thoả mãn yêu cầu hệ thống quản lí nào, hệ thống quản lí chất lượng ISO 9000 xây dựng sở vận dụng triệt để nguyên tắc sau: Nguyên tắc định hướng khách hàng: Việc quản lí chất lượng phải hướng tới thoả mãn yêu cầu, mong đợi khách hàng chất lượng hàng hoá, dịch vụ Nguyên tắc lãnh đạo thống nhất: Việc quản lí chất lượng phải đặt lãnh đạo thống nhất, đồng mục đích, đường lối mơi trường nội tổ chức Lãnh đạo Dn phận chức quản lí chất lượng phải lôi người tham gia việc đạt mục tiêu tổ chức chất lượng Nguyên tắc hợp tác triệt để: Quản lí chất lượng phải có tham gia đầy đủ, tự nguyện người, lợi ích chung tổ chức thân Nguyên tắc hoạt động theo trình: Mỗi tổ chức phải nhận quản lí q trình có mối quan hệ tương tác, qua lại lẫn bên tổ chức để hoạt động hiệu Nguyên tắc hệ thống: Việc quản lí chất lượng phải tiếp cận cách hệ thống, điều làm tăng hiệu hiệu lực hoạt động tổ chức Nguyên tắc cải tiến liên tục: Việc quản lí chất lượng phải thường xuyên cải tiến nhằm nâng cao hiệu hoạt động, thơng qua việc sử dụng sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, kết đánh giá, phân tích liệu, hành động khắc phục, phòng ngừa xem xét lãnh đạo Nguyên tắc định dựa liệu: Các định phải dựa sở phân tích đầy đủ thơng tin số liệu thực tế Nguyên tắc hợp tác bên bên ngồi: Việc quản lí chất lượng phải tiến hành quan hệ hợp tác chặt chẽ bên bên Đối tượng áp dụng: -Các tổ chức: +Cần chứng tỏ khả cung cấp cách ổn định sản phẩm đáp ứng yêu cầu khách hàng yêu cầu chế định thích hợp +Nhằm để nâng cao thoả mãn khách hàng thông qua việc áp dụng có hiệu lực hệ thống, bao gồm trình để cải tiến liên tục hệ thống đảm bảo phù hợp với yêu cầu khách hàng yêu cầu chế định áp dụng 10 Quản trị chất lượng Lớp CQ55/31.2LT2 VD: máy bay cất cánh với nửa số ghế bỏ trống chịu lỗ để chỗ trống lại bán vào khác có đơng hành khách có nhu cầu bay tuyến đường bay tổng đài điện thoại phải hoạt động khơng có gọi vào nhàn rỗi, cơng ty phải tính khấu hao, tính chi phí điện nhân cơng trực để vận hành tổng đài Một số quầy giao dịch bưu điện phải mở cửa đến - 10 đêm khơng có khách, lại bận túi bụi vào cao điểm *Tính khó đo lường: Vì dịch vụ khơng ổn định phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng nên người ta khó đo lường chất lượng dịch vụ Người ta nhận xét dịch vụ tốt hay xấu, đánh giá khoảng thang điểm khơng thể nói xác tiêu chất lượng sản phẩm Vd: Khách hàng trung thành với sản phẩm bột giặt Omo có độ quan tâm cao đến mùi hương giặt trắng, họ mua mà khơng cần cân nhắc thêm, thị trường có nhiều bột giặt nhãn hiệu khác có tính tương tự - Quyết định mua sắm lặp lại: Ngược lại với trường hợp trên, khách hàng khác tin tất loại bột giặt việc mua loại không quan trọng Một đối thủ cạnh tranh chinh phục lọai khách hàng dễ dàng Câu 10: Ba mức chất lượng dịch vụ? Nguồn hình thành kỳ vọng KH khoảng cách cần rút ngắn xoá bỏ chất lượng dịch vụ? Khái niệm: -Dịch vụ hoạt động mà sản phẩm vơ hình (có tính chất vơ hình) Hoạt động dịch vụ giải mối quan hệ với khách hàng với tài sản khách hàng sở hữu mà không bao hàm việc chuyển giao quyền sở hữu -Chất lượng dịch vụ mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng dịch vụ tạo thời điểm xác định, thể đặc tính khác mức chất lượng dịch vụ: -Nếu chất lượng mong đợi thấp chất lượng đạt chất lượng tuyệt vời Trong trường hợp nàym chất lượng đánh giá cao chắnchawns đem lại hài lòng cho khách hàng, dịch vụ gây ấn tượng tốt với khách hàng -Nếu chất lượng mong đợi lớn chất lượng đạt không đảm bảo đáp ứng yêu cầu khách hàng Dịch vụ bị coi không tốt khách hàng khơng hài lịng, DN cung cấp dịch vụ cần phải có biện pháp nâng cao chất lượng -Nếu chất lượng mong đợi chất lượng đạt chất lượng đảm bảo Trường hợp này, chất lượng dịch vụ cung cấp với cam kết DN nguồn hình thành kì vọng khách hàng: Sự kì vọng mong đợi khách hàng chất lượng dịch vụ khó xác định lượng khách hàng DN đa dạng, phức tạp nhu cầu họ thay đổi Do vậy, kì vọng thời điểm thay đổi theo chiều hướng khác Có nguồn hình thành kì vọng khách hàng: -Thơng tin lan truyền dịch vụ chất lượng dịch vụ -Nhu cầu cá nhân, bộc lộ tiềm ẩn -Những kinh nghiệm trải qua khách hàng -Hoạt động truyền thông tổ chức cung cấp dịch vụ (DN kiểm sốt chủ động tiến hành) khoảng cách cần rút ngắn xoá bỏ chất lượng dịch vụ: -Giữa kì vọng chất lượng dịch vụ nhận thức quản lí mong đợi khách hàng Trên thực tế, kì vọng khách hàng khơng nhà quản lí nhận thức xác, đầy đủ từ dẫn đến yêu cầu không việc thiết kế, cung cấp dịch vụ Giải pháp để rút ngắn khoảng cách thường xuyên đào tạo nhân viên, đầu tư nghiên cứu thị trường để cung cấp thơng tin xác, đầy đủ cho nhà quản lí, -Giữa nhận thức quản lí mong đợi khách hàng trình biến nhận thức thành tiêu thống số chất lượng cụ thể Nguyên nhân cán bộ, nhân viên chịu trách nhiệm cụ thể hoá 16 Quản trị chất lượng Lớp CQ55/31.2LT2 mặt kinh tế, kĩ thuật tổ chức mà không hiểu yêu cầu cán quản lí, khơng thiết kế tiêu chuẩn chất lượng thích hợp Giải pháp để rút ngắn khoảng cách đào tạo nhân viên thiết kế, -Giữa thông số, tiêu chất lượng dịch vụ trình tạo dịch vụ cung ứng dịch vụ Hệ thống tiêu, tiêu chí chất lượng thiết kế phải phù hợp với điều kiện thực tế DN Nếu không đảm bảo phù hợp mục tiêu chất lượng trở nên không khả thi Muốn rút ngắn khoảng cách này, DN cần phải thiết kế tiêu chí, tiêu chất lượng phù hợp với điều kiện thực tế; đổi mới, đại hố, hồn thiện hệ thống sở vật chất kĩ thuật DN để chúng thực hoá tiêu chuẩn chất lượng thiết kế theo yêu cầu khách hàng -Giữa q trình cung ứng dịch vụ thơng tin bên ngồi mơi trường tác động đến lực lượng khách hàng dịch vụ DN Dịch vụ cảm nhận khách hàng bị chi phối mạnh mẽ thông tin từ nhiều nguồn khác thân dịch vụ chất lươgnj Thơng tin khơng xác, khơng đầy đủ dịch vụ chất lượng dịch vụ tạo ấn tượng bất lợi chất lượng dịch vụ, tác động bất lợi đến cảm nhận chất lượng thực dịch vụ khách hàng Do vậy, để rút ngắn khoảng cách này, DN phải không ngừng nang cao chất lượng dịch vụ cách đầu tư, đổi sở hạ tầng, đào tạo nhân viên, cung cấp thêm nhiều dịch vụ kèm -Giữa chất lượng dịch vụ khách hàng kì vọng chất lượng dịch vụ thực tế nhận từ DN cung cấp dịch vụ DN sử dụng biện pháp cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ làm cho chất lượng dịch vụ đạt đến mức kì vọng khách hàng Để rút ngắn khoảng cách này, cách tốt DN phải rút ngắn khoảng cách Câu 11: Trình bày yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ? Khái niệm: -Dịch vụ hoạt động mà sản phẩm vơ hình (có tính chất vơ hình) Hoạt động dịch vụ giải mối quan hệ với khách hàng với tài sản khách hàng sở hữu mà không bao hàm việc chuyển giao quyền sở hữu -Chất lượng dịch vụ mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng dịch vụ tạo thời điểm xác định, thể đặc tính khác Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ: Có nhiều yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ bao gồm yếu tố khách quan chủ quan, song có yếu tố sau: Khách hàng: -Theo quan điểm TQM, khách hàng tổ chức, cá nhân mua, tiêu dùng tham gia vào trình tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ DN Với quan điểm này, KH bao gồm KH bên KH bên DN KH bên tất cá nhân, phận bên DN có tham gia tiêu dùng dịch vụ DN cung cấp KH bên ngồi cá nhân, tổ chức có nhu cầu, địi hỏi trực tiếp dịch vụ, chất lượng dịch vụ mà DN dịch vụ phải đáp ứng -KH người thụ hưởng dịch vụ, chất lượng dịch vụ DN dịch vụ cung cấp KH người dặt yêu cầu cụ thể chất lượng dịch vụ cho nhà cung cấp dịch vụ -Mỗi DN có nhiều loại KH khác nhau, nhu cầu họ khác Cùng loại dịch vụ, DN khó đáp ứng hết nhu cầu KH Do vậy, để đáp ứng đa số khách hàng, DN thường phân loại KH thành nhóm có nhu cầu tương đồng VD1: Máy bay thường có hạng, hạng phổ thông hạng thương gia Hạng thương gia hành khách thay đổi vé, hưởng dịch vụ tốt hơn, có phịng chờ riêng, … Hạng phổ thơng khoang có hàng trăm chỗ ngồi, ghế ngồi hạng phổ thơng có hình TV nhỏ giúp hành khách giải trí cách xem phim, xem chương trình truyền hình, nghe nhạc chơi game VD2: Đứng góc độ khách sạn My Boutique Hotel & Spa Khách sạn sang trọng Sa Pa nơi tổ chức đón tiếp phục vụ khách phân chia khách du lịch thành khách du lịch quốc tế khách du lịch nội địa 17 Quản trị chất lượng Lớp CQ55/31.2LT2 Khách du lịch quốc tế: Là người nước ngoài, người có nguồn gốc quốc gia định cư Khách du lịch nước: Là tất người du lịch phạm vi lãnh thổ quốc gia (bao gồm khách du lịch nội địa khách quốc tế vào) Khách vãng lai Là loại khách dừng chân tạm thời ngày, chuyến hành trình họ sử dụng chủ yếu dịch vụ ăn uống dịch vụ bổ sung cịn dịch vụ lưu trú khơng sử dụng Khách địa phương (cư dân đó) Là người sinh sống địa bàn nơi khách sạn xây dựng, năm gần cư dân thành phố sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ khách sạn chủ yếu dịch ăn uống, vui chơi giải trí Khách qua tổ chức trung gian Các doanh nghiệp lữ hành với tư cách cầu nối trung gian cung cầu du lịch, có vai trị quan trọng việc cung cấp khách cho khách sạn quan, đồn tể, hiệp hội… Cán quản lí DN, nhân viên dịch vụ: Là yếu tố chủ quan, thuộc thân nhà cung cấp dịch vụ, cải thiện, nâng cấp thông qua nỗ lực chủ quan DN: -Trình độ chun mơn, kĩ thao tác trình cung ứng dịch vụ phản ánh tính chuyên nghiệp nhân viên dịch vụ Tính chuyên nghiệp cao chất lượng dịch vụ cao -Tinh thần thái độ nhân viên dịch vụ tác động trực tiếp gây ấn tượng KH Nhân viên dịch vụ có tinh thần, thái độ tốt tức phải xác định rõ mục tiêu, giá trị DN trách nhiệm, phậm vi công việc thân -Đối với số loại hình dịch vụ đặc thù ăn uống, thình thức, tuổi tác dáng vẻ bề nhân viên dịch vụ ảnh hưởng lớn đến cảm nhận KH: Dịch vụ ăn uống, du lịch trẻ trung, động, ua nhìn đề cao Trong dịch vụ chăm sóc sức khoẻ dày dạn, trải qua thực tế lại làm cho KH yên tâm VD: Cơ cấu nhân nhà hàng Kỳ Hồ Vị trí Số lượng Ban giám đốc Phòng tổ chức hành chánh Phòng tiếp thị kinh doanh Phịng kế tốn tài vụ Tổ bảo vệ 15 Tổ nhà hàng 34 Tổ bếp Do đa phần nhân viên phục vụ nhà hàng nhân viên thời vụ, bạn thường sinh viên làm kiếm thêm tiền, thường xuất phát từ ngành nghề khác nhau, có phần học chuyên ngành nhà hàng khách sạn Về trình độ Đại học: theo hệ thống nhà hàng cho biết trình độ đào tạo qua hệ Đại học nhân viên cịn chiếm 8% nhân viên đào tạo chuyên môn phân theo chuyên ngành Về trình độ Cao Đẳng trung cấp: chiếm mức trung bình tương đối, phổ biến trường cao đẳng nghề Họ có tinh thần trách nhiệm làm việc cao, nhanh nhẹn, nhạy bén làm việc Cơ sở vật chất kĩ thuật phục vụ cho trình cung cấp dịch vụ: Là nhân tố thuộc thân DN dịch vụ, tác động trức tiếp đến cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ -Tuỳ theo loại dịch vụ mà mức độ ảnh hưởng đến lượng dịch vụ yếu tố sở vật chất khác nhau: Đối với dịch vụ y tế, hàng khơng, tài chính, mức độ đại, an toàn đề cao Nhưng dịch vụ ăn uống, du lịch lại đòi hỏi lạ, đặc thù, thú vị Địa điểm cung cấp dịch vụ: -Tuỳ loại dịch vụ khác mà đòi hỏi địa điểm khác Như nhà nghỉ, khách sạn nên vị trí n tĩnh, thống mát -Vị trí cung cấp dịch vụ tác động nhiều đến tâm lí KH 18 Quản trị chất lượng Lớp CQ55/31.2LT2 Môi trường hoạt động loại dịch vụ: -Bao gồm môi trường tổng quát như: kinh tế trị, luật pháp, văn hố, môi trường đặc thù đối thủ cạnh tranh, nhà cung ứng, -Môi trường hoạt động tác động trực tiếp gián tiếp đến DN dịch vụ DN Ví dụ, quy định an tồn ngành hàng không thuộc môi trường pháp luật VD: Các yếu tố tác động đến dịch vụ ăn uống Câu 12: Các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ? Khái niệm: -Dịch vụ hoạt động mà sản phẩm vơ hình (có tính chất vơ hình) Hoạt động dịch vụ giải mối quan hệ với khách hàng với tài sản khách hàng sở hữu mà không bao hàm việc chuyển giao quyền sở hữu -Chất lượng dịch vụ mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng dịch vụ tạo thời điểm xác định, thể đặc tính khác Các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ: *Chất lượng hình ảnh: tất ấn tượng mắt KH nhân viên phương tiện sở vật chất phục vụ cung cấp dịch vụ -Nhân viên dịch vụ thể phong cách chuyên nghiệp, tận tình chu đáo KH đánh giá tốt dịch vụ Nếu nhân viên khơng thể phong cách, hình ảnh không tạo ấn tượng tốt cho KH KH thường phán đoán, đánh giá chuyên nghiệp nhân viên qua vẻ bề ngồi: Nhân viên có trang phục chỉnh tề, đơn giản, đẹp, lịch sự, nhiệt tình, cởi mở tạo cảm giác gần gũi, tin tưởng cho KH -Với số ngành dịch vụ đặc thù, thái độ tinh thần đánh giá cao hình ảnh trang phục VD: Ấn tượng đến Highlands Coffee không gian sang trọng với hai gam màu chủ đạo đỏ-đen Những đèn lồng màu đỏ gắn liền với cácchuỗi cửa hàng Highlands Coffee Chính màu sắc làm cho quán Highlands Coffee có cảm giác ấm áp nét Á Đông Bên cạnh đó, Highlands Coffee cịn kết hợp với giá trị phương Tây biểu qua bàn ghế gỗ, ghế bành to cách bày trí kết hợp Á-Âu tạo nên nét riêng cho Highlands Coffee Khách đến quán, bên cạnh loại nước uống thức ăn ngon miệng nhận giá trị cảm nhận đến từ không gian thoải mái, sang trọng đẳng cấp Highlands Coffee thường xuyên tuyển dụng nhữngnhân viên để tạo luồng sinh khí cho qn cà phê Vì khách hàng bước vào Highlands Coffee cảm nhận động, mẻ, tươi trẻ từ đội ngũ nhân viên *Chất lượng chức năng: -Chất lượng chức tiêu đánh giá chất lượng trình cung cấp dịch vụ nhân viên dịch vụ công đoạn dịch vụ mang lại cho KH lợi ích từ dịch vụ thoả mãn -Chất lượng chức đánh giá cảm nhận chủ quan KH Cảm nhận thay đổi theo thời gian khơng gian, khó đạt khách quan đánh giá chất lượng dịch vụ VD: Các sản phẩm cà phê Highlands Coffee bao gồm sản phẩm cà phê đậm đà phong cách Việt Nam với dòng sản phẩm mang hương vị quốc tế với dòng sản phẩm đa dạng phong phú Highlands Coffee định hình thương hiệu thương hiệu cà phê đẳng cấp, phục vụ cho đối tượng có thu nhập khá; chiến lược phân phối, bố trí địa điểm qn ln Highlands Coffee cân nhắc kĩ để đem lại thoải mái, thuận tiện cho khách hàng quán Ấn tượng đến Highlands Coffee không gian nửa mở, nửa khép Điều phù hợp với triết lý kinh doanh họ: Kết hợp đại nét duyên dáng, giá trị truyền thống Việt Nam *Sự chân thực thời điểm: -Đó thời điểm thực dịch vụ hay thời điểm tiếp xúc nhân viên phục vụ KH Khoảng thời gian thời điểm tốt để DN hướng tới KH cách cụ thể nhằm thể lực chất lượng dịch vụ Khi thời gian qua, dịch vụ thực hiện, DN khơng có cách thay đổi cảm 19 Quản trị chất lượng Lớp CQ55/31.2LT2 nhận KH chất lượng dịch vụ Tại thời điểm này, DN chất lượng dịch vụ khơng cịn hội khác -Sự chân thực thời điểm nhân tố đặc thù cấu thành chất lượng dịch vụ VD: Highlands Coffee ln khách hàng đánh giá có phong cách phục vụ rấtchu đáo thân thiện Từ khách hàng bước chân vào cửa hàng nhânviên đón tiếp niềm nở, hướng dẫn chỗ ngồi thích hợp, sau đưa menu, hướngdẫn khách hàng xem menu chọn Nhiều khách hàng lần đầu không quen với tên gọi đồ uống đây, hay muốn thưởng thức loại theo ý muốn khách hàng, nhân viên tư vấn, gợi ý Sau nhận order từ khách, nhanh chóng, quầy pha chế nhận thơng tin bắt đầu pha chế.Trong thời gian chờ, khách hàng uống ly nước lọc lạnh (khác với cácquán cà phê thông thường, nước uống thường trà đá, Highlands Coffee nước lọc lạnh, tinh khiết, mang phong cách châu Âu) Trong thưởng thức đồuống, khách hàng có u cầu gọi nhân viên cách khơng xa lúcnào Sau xong, nhân viên hướng dẫn quý khách toán cách nhanh chóng thuận tiện Và tất nhiên, khơng qn kèm theo lời cảm ơnvà hẹn gặp lại lần sau… Câu 13: Vai trò quản trị chất lượng dịch vụ? Khái niệm: Quản trị chất lượng DV hoạt động quản trị nhằm xác định sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm thực chúng phương tiện lập kế hoạch, điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng cải tiến chất lượng khuôn khổ hệ thống chất lượng Vai trị: DV chiếm vị trí ngày quan trọng đời sống xã hội, phát triển dịch vụ thể phát triển kinh tế: *Đối với quốc gia: Phát triển hệ thống dịch vụ tác động trực tiếp đến phát triển sản xuất xã hội theo hướng tích cực Bên cạnh đó, DV cịn liên quan tác động đến việc phát triển hoàn thiện nhu cầu văn hố, tinh thần tạo đà cho q trình phát triển toàn diện người Nhu cầu DV ngày tăng nhanh đdạng phát triển đời sống xã hội, đòi hỏi đa dạng DV với yêu cầu chất lượng DV phải trọng Từ đó, quản trị chất lượng có ý nghĩa quan trọng *Đối với kinh tế, thực biện pháp quản trị chất lượng hiệu góp phần thúc đẩy tạo hệ thống dịch vụ có chất lượng cao hơn, trì phát triển bền vững *Đối với DN, việc áp dụng tăng cường biện pháp quản trị chất lượng nâng cao chất lượng DV DN, đảm bảo nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh, mở rộng thị phần, nâng cao lực cạnh tranh Đối với tổ chức, cá nhân nhận DV, việc chủ thể có liên quan tích cức áp dụng biện pháp quản trị chất lượng tạo niềm tin vào DV nhận được, an toàn sản xuất đời sống phát triển người cách toàn diện Câu 14: Đo lường chất lượng dịch vụ? Nêu VD minh họa? Khái niệm: -Dịch vụ hoạt động mà sản phẩm vơ hình (có tính chất vơ hình) Hoạt động dịch vụ giải mối quan hệ với khách hàng với tài sản khách hàng sở hữu mà không bao hàm việc chuyển giao quyền sở hữu -Chất lượng dịch vụ mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng dịch vụ tạo thời điểm xác định, thể đặc tính khác Đo lường chất lượng dịch vụ: DV có đặc điểm tính vơ hình, chất lượng DV xác định đánh giá thơng qua hệ thống KH nhận dịch vụ không qua chủ thể cung ứng Do vậy, việc đo lường chất lượng DV khó khăn phức tạp 10 yếu tố định cấu thành chất lượng DV từ quan điểm KH đưa là: Độ tin cậy, Tinh thần trách nhiệm, Năng lực, Khả tiếp cận được, Tác phong, Giao tiếp, Sự trách nhiệm, Tính an tồn, Tính hữu hình Mức độ thấu hiểu khách hàng Các nhà nghiên cứu tổng hợp 10 yếu tố thành năm tiêu thức mang tính bao quát cụ thể gọi tiêu thức RATER: -Độ tin cậy (Reliability): khả thực hiện, cung ứng dịch vụ cam kết cách xác, đầy đủ 20 Quản trị chất lượng Lớp CQ55/31.2LT2 -Sự đảm bảo (Assuravice): kĩ năng, kiến thức, phương pháp, tác phong nhân viên dịch vụ phải tạo niềm tin khách hàng -Tính hữu hình (Tangibles): yếu tố vật chất phục vụ cho việc cung ứng dịch vụ đến KH xuất phát từ nhu cầu, mong muốn họ -Sự thấu cảm (Enphthy): Mức độ quan tâm, lưu ý nhân viên dịch vụ đến KH xuất phát từ nhu cầu, mong muốn họ -Trách nhiệm (Responsivenss): Khả sẵn sàng cung ứng dịch vụ giúp đỡ KH tình Từ tiêu thức đo lường chất lượng cụ thể này, vào dịch vụ cụ thể, tổ chức nghiên cứu, DN xác định tiêu đo lường chất lượng dịch vụ đơn vị cụ thể VD: Đối với dịch vụ ăn uống: -Độ tin cậy: Đồ ăn ngon, vệ sinh, cung cấp thường xuyên, lâu năm, đầy đủ gia vị, giá bán hợp lí, nguyên liệu ngon, -Sự đảm bảo: Kinh nghiệm, tay nghề, thân thiện, chuyên nghiệp, lịch chào hỏi -Tính hữu hình: bếp gọn gàng, ngun liệu đảm bảo tươi sạch, bàn ghế sẽ, bố trí phịng ăn hợp lí, trang trí đẹp mắt, nhân viên ăn mặc gọn gàng lịch -Sự thấu cảm: Hiểu sở thích KH, phục vụ tận tình, ln quan sát KH -Tinh thần trách nhiệm: Tốc độ phục vụ nhanh, xác, nhanh chóng xử lí có cố… VD: Khi đánh giá chất lượng dịch vụ hàng khơng theo mơ hình RATER kể đến như: -Độ tin cậy (Reliability): thời gian bay lịch trình, chuyến bay cung cấp thường xuyên, dịch vụ hỗ trợ đảm bảo yêu cầu -Sự đảm bảo (Assurance): nhân viên mặt đất có kiến thức để tư vấn cho khách hàng, tác phong tiếp viên hàng khơng phù hợp chuẩn mực, lịch -Tính hữu hình (Tangibles): sân bay đạt tiêu chuẩn (có đầy đủ chỗ ngồi cho hành khách chờ lên máy bay, phòng chờ bố trí hợp lý, cửa máy bay có dẫn cụ thể), nhân viên có đồng phục -Sự thấu cảm (Empathy): nhân viên quan tâm đến người già trẻ con, nhân viên hỗ trợ hành khách có vấn đề sức khỏe -Tính đáp ứng (Responsibility): sẵn sàng trả lời thắc mắc khách hàng thời gian bay, phòng chờ, cửa lên máy bay; sẵn sàng giúp đỡ khách hàng cần thiết Câu 15: Đảm bảo chất lượng giai đoạn sản xuất kinh doanh? Khái niệm: Theo ISO 9000: 2005, Đảm bảo chất lượng phần quản lí chất lượng, tập trung vào việc cung cấp lòng tin yêu cầu chất lượng thực Ý nghĩa: Đảm bảo chất lượng mục tiêu bao trùm quản trị chất lượng, đóng vai trị quan trọng q trình hoạt động DN Nó giống lời hứa, hợp đồng DN với KH Đây yếu tố tăng lịng tin KH Trong chế thị trường cạnh tranh ngày gay gắt khốc liệt, việc DN bán sản phẩm thị trường không dễ dàng Mỗi DN mong muốn, sản phẩm, dịch vụ KH chấp nhận, mua hết mà khơng có phàn nàn, khiếu nại chất lượng, KH tin tưởng sẵn sàng mua sản phẩm , dịch vụ DN Điều đạt DN đảm bảo chất lượng sản phẩm, dịch vụ Thực chất: Đảm bảo chất lượng có phạm vi rộng, bao gồm tồn khâu q trình sản xuất kinh doanh, đòi hỏi tham gia thành viên DN, phận DN: *Giai đoạn thiết kế: giai đoạn đầu giai đoạn quan trọng quản trị chất lượng Giai đoạn DN chuyển đổi yêu cầu KH về sản phẩm, dịch vụ thành thông số-kĩ thuật cụ thể Chất lượng thiết kế ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm Mọi sai lầm bất hợp lí q trình thiết kế ảnh hưởng lớn đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ Để đảm bảo chất lượng từ khâu nghiên cứu thiết kế, cần thực tốt công việc sau: -Nghiên cứu cách thận trọng, tỉ mỉ nhu cầu KH, đặc biệt KH mục tiêu để đảm bảo DN hiểu KH cần 21 Quản trị chất lượng Lớp CQ55/31.2LT2 -Tổ chức tốt phối hợp nhà thiết kế, nhà quản trị Marketing, tài chính, tác nghiệp, cung ứng để thiết kế sản phẩm để chuyển hố địi hỏi cụ thể KH thành tiêu chuẩn chất lượng -Đưa phương án khác hình dáng, kết cấu, công năng, sản phẩm với tiêu chuẩn chất lượng cụ thể để đáp ứng nhu cầu KH Trên sở đánh giá khách quan, có tham gia KH, DN chọn phương án tối ưu nhằm đáp ứng tốt nhu cầu KH -Quyết định tiêu thức chất lượng cụ thể như: đáp ứng tốt nhu cầu KH, Phù hợp với khả DN, Phân tích kinh tế nhằm đánh giá mối quan hệ lợi ích mà đặc trưng chất lượng sản phẩm đem lại với chi phí cần thiết để tạo chúng *Giai đoạn sản xuất: Là giai đoạn DN tiến hành sản xuất hàng loạt sản phẩm sở thông số kĩ thuật thiết kế Để đảm bảo chất lượng giai đoạn sản xuất, DN cần thực tốt công việc chủ yếu sau: -Cung ứng NVL chủng loại, số lượng, chất lượng, thời gian, địa điểm giá hợp lí Kiểm tra chặt chẽ NVL đưa vào sản xuất -Thiết lập thực tiêu chuẩn, quy trình, thủ tục, thao tác thực công việc -Kiểm tra chất lượng chi tiết, phận, bán thành phẩm sau cơng đoạn sản xuất nhằm phát sai xót, tìm nguyên nhân loại bỏ kịp thời -Kiểm tra chất lượng sản phẩm hoàn chỉnh -Kiểm tra, hiệu chỉnh thường kì cơng cụ kiểm tra, đo lường chất lượng -Kiểm tra thường xuyên máy móc, thiết bị Thực bảo dưỡng, sửa chữa theo kế hoạch *Giai đoạn sau bán hàng: Mục tiêu quản trị chất lượng giai đoạn nhằm đảm bảo thoả mãn KH nhanh nhất, thuận tiện với chi phí thấp nhất, nhờ tăng uy tín, danh tiếng DN Để đảm bảo chất lượng giai đoạn sau bán hàng, DN cần thực tốt công việc sau: -Lựa chọn kênh tiêu thụ, tổ chức mạng lưới đại lí phân phối thuận lợi, nhanh chóng -Hướng dẫn đầy đủ thuộc tính, quy trình, quy phạm, điều kiện sử dụng sản phẩm, dịch vụ cho KH -Ấn định thời gian bảo hành, sửa chữa cho sản phẩm, dịch vụ -Sự kiến số lượng, chủng loại phụ tùng thay cần thiết đáp ứng nhu cầu KH sử dụng sản phẩm -Tổ chức bao gói, vận chuyển, bảo quản, bốc dỡ hợp lí, đảm bảo an toàn cho sản phẩm -Sẵn sàng tiếp thu ý kiến KH Thoả mãn khiếu nại KH sản phẩm, DV -Lập trạm bảo hành, bảo dưỡng, sữa chữa, cung cấp đầy đủ tài liệu hướng dẫn sử dụng sản phẩm -Tổ chức bảo hành, bảo dưỡng, sửa chữa sản phẩm đảm bảo thuận tiện, kịp thời cho KH CHƯƠNG 4: CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG Câu 16: Phân loại CP chất lượng? Nêu VD minh họa? Khái niệm: CP chất lượng tất CP có liên quan đến việc đảm bảo sản phẩm sản xuất sản phẩm cung ứng phù hợp với nhu cầu người tiêu dùng CP liên quan đến sản phẩm dịch vụ không phù hợp với nhu cầu người tiêu dùng CP phù hợp (CP kiểm soát chất lượng): *CP phòng ngừa: CP để phòng ngừa lỗi sai bao gồm CP xây dựng trì hệ thống quản lý chất lượng nhằm sản phẩm đầu đạt yêu cầu chất lượng VD: CP đào tạo nhân viên, đào tạo quản lý chất lượng; CP thiết kế sản phẩm mới; CP xác định nhu cầu KH; CP bảo dưỡng máy móc định kỳ; CP thiết lập hệ thống văn quản lý chất lượng;… -Cơng việc phịng ngừa bao gồm: +CP cho cơng tác hoạch định chất lượng +CP cho kiểm sốt q trình +CP ban đầu cho việc thiết kế, chế tạo cải tiến thiết bị thông tin phục vụ quản lý chất lượng +CP cho việc cụ thể hóa thiết kế sản phẩm theo yêu cầu chất lượng +CP thiết kế quản trị hệ thống sản xuất / cung cấp sản phẩm dịch vụ theo yêu cầu đảm bảo chất lượng 22 Quản trị chất lượng Lớp CQ55/31.2LT2 +CP quản lý chung liên quan đến hoạt động quản lý chất lượng *CP đánh giá: tất CP liên quan đến việc đo lường đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ đảm bảo phù hợp chất lượng với đòi hỏi KH chiến lược DN VD: CP đánh giá nội bộ; CP sử dụng thử sản phẩm; CP kiểm tra chất lượng sản phẩm; CP đánh giá phân loại nhà cung cấp; CP xác định hài lịng KH;… -Cơng việc đánh giá bao gồm: +Kiểm tra thử tính vật liệu nhập về, chuẩn bị sản xuất loạt đầu, vận hành sản phẩm trung gian cuối +Kiểm định thử nghiệm chất lượng +Kiểm tra, đánh giá chất lượng nguồn nhân lực +Kiểm tra kiểm nghiệm trang phục thiết bị phục vụ sản xuất sản phẩm dịch vụ +Thiết lập hệ thống / tổ chức công tác kiểm tra, kiểm soát thẩm định chất lượng +Kiểm định, xác nhận trì hệ thống chất lượng +CP kiểm tra, đánh giá chất lượng sản phẩm trường -Bảng so sánh: CP phòng ngừa gồm CP để CP đánh giá gồm CP để -Xác định điều KH muốn -Xác định chất lượng sản phẩm dịch vụ mua vào -Lập bảng tiêu chí kỹ thuật, kế hoạch, sổ tay, -Kiểm tra thử nghiệm sản phẩm dịch vụ để đảm trình sản xuất,… bảo phù hợp sản phẩm trình -Tổ chức hệ thống đảm bảo chất lượng -Đánh giá nhà cung cấp -Đầo tạo CP không phù hợp -Là CP phát sinh liên quan đến lỗi sản phẩm dịch vụ, bao gồm CP sai hỏng bên bên *CP sai hỏng bên trong: -Là CP phát sinh liên quan đến lỗi sản phẩm dịch vụ trước sản phẩm dịch vụ giao cung cấp cho KH -Các loại sai hỏng bên trong: +Lãng phí +Phế phẩm: sản phẩm có khuyết tật khơng thể sửa chữa, dùng bán +Gia công lại sửa chữa lại: sản phẩm có khuyết tật chỗ sai sót cần phải gia cơng sửa chữa lại để đáp ứng yêu cầu +Kiểm tra lại: sản phẩm sau sửa chữa cần thiết phải kiểm tra lại để đảm bảo không cịn sai sót +Thứ phẩm: sản phẩm cịn dùng khơng đạt quy cách bán với giá thấp, thuộc tính chất lượng loại hai +Phân tích sai hỏng: hoạt động cần có để xác định nguyên nhân bên gây sai hỏng sản phẩm *CP sai hỏng bên ngoài: -Là CP phát sinh liên quan đến lỗi sản phẩm dịch vụ sau sản phẩm dịch vụ giao / cung cấp cho KH -Các loại sai hỏng bên ngoài: +Sửa chữa sản phẩm bị trả lại nằm trường +Các khiếu nại bảo hành sản phẩm sai hỏng thay cịn bảo hành +Khiếu nại: cơng việc CP phải xử lý phục vụ khiếu nại KH +Hàng bị trả lại: CP để xử lý điều tra nghiên cứu sản phẩm bị bác bỏ phải thu bao gồm CP chuyên chở 23 Quản trị chất lượng Lớp CQ55/31.2LT2 +Trách nhiệm pháp lý: kết việc kiện tụng trách nhiệm pháp lý sản phẩm yêu sách khác, bao gồm việc thay đổi hợp đồng -So sánh: CP sai hỏng bên CP sai hỏng bên -Hoàn tiền cho hàng hóa hay dịch vụ bị trả lại, sửa -Việc sản xuất sản phẩm mà phải làm lại, loại bỏ chữa thay thời gian bảo hành bán giảm giá việc cung ứng dịch vụ bị -Xử lý khiếu nại KH KH xem không hữu hiệu khơng thỏa đáng -Mất KH nhu cầu họ không thỏa mãn -Việc điều tra nguyên nhân gây sai hỏng -Máy móc khơng sử dụng nhân nhàn rỗi kết sai hỏng Câu 17: Quản trị CP chất lượng? Khái niệm: CP chất lượng tất CP có liên quan đến việc đảm bảo sản phẩm sản xuất sản phẩm cung ứng phù hợp với nhu cầu người tiêu dùng CP liên quan đến sản phẩm dịch vụ không phù hợp với nhu cầu người tiêu dùng Tại cần quản trị CP chất lượng? -Giúp DN giảm thiểu CP, giảm giá thành đơn vị sản phẩm -Giúp DN nâng cao hiệu kinh doanh lực cạnh tranh Đặc điểm: -Cần phải áp dụng với biện pháp khác quản lý chất lượng Quản lý CP chất lượng công việc phức tạp DN có xu hướng từ bỏ áp dụng quản lý CP chất lượng Mục đích quản lý chất lượng: -Xác định tầm quan trọng vấn đề quản trị CP chất lượng -Xác định hội để giảm CP -Xác định hội giảm khơng hài lịng KH -Cung cấp phương tiện đo lường kết cải tiến VD Công ty Xerox (Mỹ): -Dành giải thưởng chất lượng quốc gia Mỹ Malcolm Baldgrige năm 1989 24 Quản trị chất lượng Lớp CQ55/31.2LT2 -Coi CP chất lượng giữ vai trò chương trình chất lượng, trở thành phận khơng thể tách rời -Trong năm liên tiếp, Xerox tiết kiệm 200 triệu USD CP chất lượng Quản trị CP chất lượng Xerox: Bài học từ Xerox: bước tiếp cận quản trị CP chất lượng: 25 Quản trị chất lượng Lớp CQ55/31.2LT2 CHƯƠNG 5: ĐẢM BẢO VÀ CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG Câu 18: Các nguyên tắc đảm bảo chất lượng? Khái niệm: Theo ISO 9000: 2005, Đảm bảo chất lượng phần quản lí chất lượng, tập trung vào việc cung cấp lòng tin yêu cầu chất lượng thực Các nguyên tắc đảm bảo chất lượng: Để khách hàng tin tưởng yên tâm mua sử dụng sản phẩm, dịch vụ DN, tin tưởng vào chất lượng thân DN, DN cần tuân thủ nguyên tắc sau: *Tiếp cận từ đầu với KH nắm rõ yêu cầu họ: -DN phải nhận rõ điều KH yêu cầu loại đảm bảo hộ địi hỏi để đáp ứng tốt yêu cầu KH -Tuỳ vào vừng, quốc gia mà đòi hỏi KH sản phẩm, dịch vụ không giống Nhưng yêu cầu KH mơ hồ, việc nghiên cứu thị trường quan trọng Những thông tin thu từ nghiên cứu thị trường sở quan trọng để thiết kế sản phẩm *Mọi thành viên DN tham gia áp dụng triết lí KH hết quan tâm đến chất lượng: Công tác đảm bảo chất lượng thực tốt người, đơn vị DN phối hợp với hợp với ăn ý, nhịp nhàng thống *Mỗi phận DN phải có trách nhiệm việc đảm bảo chất lượng: Tất phòng ban, đơn vị DN có trách nhiệm việc đảm bảo chất lượng, việc đảm bảo chất lượng hoạt động phận phối hợp chặt chẽ với phận có liên quan để đảm bảo chất lượng cho toàn DN *Cải tiến liên tục chất lượng: Yêu cầu mong đợi KH chất lượng sản phẩm, dịch vụ thay đổi khơng ngừng có xu hướng ngày cao Khơng có tiêu chuẩn chất lượng hồn hảo, thoả mãn nhu cầu KH điều kiện mãi Chính vậy, DN phải cải tiến chất lượng liên tục để lúc thoả mãn nhu cầu KH cách tốt DN cần tiến hành cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ, cải tiến chất lượng hệ thống quản lí chất lượng Hoạt động cần phải thực cách thường xuyên, kế hoạch quán tất phận DN Câu 19: Cải tiến chất lượng? (GT 220) -Do biến động không ngừng môi trường kinh doanh, thay đổi nhu cầu, thị hiếu KH, phát triển nhanh chóng cơng nghệ sức ép cạnh tranh ngày gay gắt thị trường buộc DN phải tiến hành cải tiến Cải tiến chất lượng tác động toàn đơn vị DN nhằm làm tăng hiệu hiệu suất cơng việc, q trình để đạt tới tăng trưởng có lợi cho DN KH Ý nghĩa cải tiến chất lượng: -Cải tiến chất lượng sở giúp DN không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, DV hoạt động, đáp ứng ngày tốt nhu cầu KH 26 Quản trị chất lượng Lớp CQ55/31.2LT2 -Cải tiến chất lượng giúp DN tiết kiệm chi phí rút ngắn thời gian thực thao tác hoạt động, giảm sản phẩm chất lượng, giảm chi phí sửa chữa sản phẩm hỏng -Cải tiến chất lượng sản phẩm cải tiến trình giúp cho DN nâng cao suất, hiệu hoạt động -Cải tiến chất lượng góp phần đổi sản phẩm, DV hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu KH nâng cao khả cạnh tranh DN -Cải tiến chất lượng sản phẩm góp phần làm tăng suát lao động xã hội, tiết kiệm tài nguyên quốc gia, hạn chế ảnh hưởng xấu đến môi trường -Cải tiến chất lượng giúp nâng cao uy tín DN, nâng cao lịng tự hào DN, tạo động lực thúc đẩy phát huy sáng kiến, phát triển mơi trường văn hố DN lành mạnh giúp thành viên DN đoàn kết gắn bó mái nhà chung Phân biệt cải tiến đổi mới: -Phương pháp cải tiến đặc trưng số lượng lớn cải tiến chi tiết, từ vấn đề nhỏ, thực liên tục khoảng thời gian dài có tham gia tất phận, thành viên DN Phương pháp thường đưa đến cải tiến nhỏ liên tục Bản chất cải tiến thực từ nhỏ liên tục để tạo hiệu lớn Như vậy, phương pháp mnag lại hiệu cách từ từ, liên tục có tính lâu dài, khơng tác động đột ngột làm biến đổi sâu sắc hoạt động q trình Phương pháp khơng địi hỏi phải đầu tư lớn mà chủ yếu đồi hỏi nỗ lực cá nhân tập thể -Đổi đặc trưng số cải tiến quy mô lớn, không thường xuyên khởi xướng từ cấp quản lí DN Phương pháp đổi đưa đến cải tiến nhảy vọt, đột phá sản xuất thông qua thay đổi lớn máy móc, cơng nghệ , kĩ thuật sản xuất Nó địi hỏi phải có đầu tư lớn để áp dụng thành tựu khoa học - kĩ thuật Cải tiến Đổi Hiệu Dài hạn, từ từ Ngắn hạn, đột ngột Tốc độ Bước nhỏ Bước lớn Khung thời gian Liên tục tăng dần Gián đoạn không tăng dần Liên quan Mọi người Chọn lựa vài người xuất sắc Cách tiến hành Nỗ lực tập thể, có hệ thống Ý kiến nỗ lực cá nhân Cách thức Duy trì cải tiến Phá bỏ xây dựng lại Tính chất Kĩ thuật Kĩ thuật mới, sáng kiến lí thuyết Các địi hỏi Đầu tư cần nỗ lực lớn để trì Cần đầu tư lớn nỗ lực Hướng nỗ lực Vào người Vào cơng nghệ Tiêu chuẩn đánh Q trình cố gắng để có kết Lợi nhuận giá Lợi Phù hợp với kinh tế chậm phát triển Thích hợp với công nghiệp phát triển VD: Trên thực tế, Việt Nam việc áp dụng công cụ cải tiến suất chất lượng mẻ, DN nhỏ vừa Tuy nhiên, có nhiều DN lợi từ việc áp dụng công cụ cải tiến suất, giúp nâng cao suất từ 15-30% (*)Công ty cổ phần Hồng Đào Chu Lai (một DN hoạt động lĩnh vực sản xuất bao bì in ấn) áp dụng công cụ cải tiến suất vào sản xuất Công ty đổi công nghệ in với áp dụng cơng cụ 5S Kaizen tồn công ty ùng với công nghệ mới, công cụ cải tiến suất mang lại hiệu rõ, công suất tăng từ 20 carton/phút lên 120 tấm/phút Sản phẩm in đẹp, màu/lần in thay lần in trước Thời gian cung ứng đơn hàng theo ký kết mà rút ngắn Nhờ đó, doanh thu bán hàng cơng ty tăng 132,5%, khả cung cấp hàng hóa tăng 1,35 lần (*) Công ty Cổ phần May Nam Hà, việc triển khai dự án cải tiến Kaizen tháng giảm giúp tỷ lệ hàng sai lỗi từ 8,8% xuống 8,1%, giảm 25% hàng tồn chuyền, hàng tồn so với lực 27 Quản trị chất lượng Lớp CQ55/31.2LT2 sản suất giảm từ trung bình 2,37 ngày xuống cịn 1,34 ngày, sản lượng bình quân ngày tăng từ 415 sản phẩm lên 899 sản phẩm Câu 20: BenchMarking cải tiến chất lượng? (GT 231) Khái niệm: BenchMarking quy trình liên tục có hệ thống để so sánh sản phẩm, dịch vụ hoạt động với đối tác bên ngồi để cải tiến q trình Lợi ích BenchMarking: -Giúp DN phân tích vị cạnh tranh so với đối thủ, từ tìm cách thu hẹp khoảng cách vượt qua đối thủ -Việc học hỏi kinh nghiệm giúp cho DN xác định mục tiêu có tính thực tiễn tìm cách thức để đạt đến mục tiêu -Giúp DN phân bổ nguồn lực có hiệu -Giúp DN học hỏi đc kinh nghiệm tìm hội để cải tiến chất lượng từ giảm thời gian thựuc quy rình tiết kiệm chi phí Các dạng BenchMarking: -BenchMarking cạnh tranh: So sánh với đối thủ cạnh tranh sản phẩm, chi phí, qua học hỏi kinh ghiệm, vận dụng vào DN để cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm, DV giảm chi phí sản xuất -BenchMarking đặc tính sản phẩm: Xác định đặc tính sản phẩm nhằm tạo lợi cạnh tranh đối thủ xác định xem DN cần làm cơng tác thiết kế để tạo đặc tính -BenchMarking chi phí: Xác định loại trừ chi phí sản xuất khơng hợp lí Đây loại BenchMarking khó khăn đối thủ khơng dễ dàng chi sẻ thơng tin chi phí cách xác định chi phí DN khơng giống -BenchMarking quy trình: So sánh quy trình DN với quy trình coi có hiệu coi chuẩn từ nhiều DN khác có quy trình tương tự để thiết kế, cải tiến quy trình cho hiệu đối thủ cạnh tranh BenchMarking quy trình học hỏi từ DN ngành thực chức tương tự -BenchMarking chiến lược: Nhằm xém xét cách thức cạnh tranh DN, qua xây dựng chiến lược đem lại thành công cho DN thị trường Điểm then chốt BenchMarking chiến lược phải tạo thay đổi chiến lược thích nghi với hoạt động kinh doanh mới, giành lợi cạnh tranh Các nguyên tắc thực BenchMarking với DN khác: Để đóng góp vào quy trình BenchMarking hiệu có đạo đức, cá nhân thâm gia BenchMarking tự thấy phải tuân thủ nguyên tắc sau: -Nguyên tắc hợp pháp: Tránh trao đổi hoạt động dẫn đến thu lợi hàm chứa lợi ích lĩnh vực bị cấm như: cố định giá, dàn xếp thoả thuận, -Nguyên tắc trao đổi: Sẵn sàng cung cấp lượng thoong tin mà yêu cầu trao đổi BenchMarking -Nguyên tắc bí mật: Giữ bí mật trao đổi BenchMarking cho cá nhân, tổ chức có liên quan Khơng tiết lộ thơng tin thu nhận ngồi chưa có đồng ý đối tác -Nguyên tắc áp dụng: Chỉ sử dụng thông tin thu thông qua đối tác BenchMarking cho hoạt động cải tiến phạm vi DN đối tác Ngồi ra, việc sử dụng thơng tin từ BenchMarking vào mục đích gì, với tư cách phải cho phép đối tác -Nguyên tắc giao dịch lần đầu: Bất tiến hành giao dịch thơng qua mối quan hệ BenchMarking dàn xếp bên đối tác Đạt trí từ bên giao dịch thơng tin truyền trách nhiệm DN đối tác -Nguyên tắc giao dịch với bên thứ 3: DN phải phép cá nhân, tổ chức liên quan trước cung cấp thông tin họ theo yêu cầu giao dịch bên thứ -Nguyên tắc chuẩn bị: Thể cam kết tuyệt tính hiệu suất tính hiệu BenchMarking quy trình việc chuẩn bị bước quy trình, đặc biệt lần giao dịch 28 Quản trị chất lượng Lớp CQ55/31.2LT2 Những trở ngại chủ yếu thành công BenchMarking: -Sự ủng hộ hạn chế ban lãnh đạo: Ban lãnh đạo đống vai rị quan trọng q trình BenchMarking Nếu khơng có cam kết ủng hộ cao từ người lãnh đạo khó thành cơng -Mục tiêu so sánh q rộng: Nhóm BenchMarking khơng tập trung vào so sánh quan trọng so sánh Các mục tiêu nên trọng vào nhiệm vụ quan trọng DN -Chọn khơng người vào nhóm BenchMarking: Tham gia nhóm phải người có kiến thức, kinh nghiệm BenchMarking, phải am hiểu kĩ quy trình đầu quy trình, có tham gia người trao quyền đẻ thựuc thi khuyến nghị -Không chọn đối tác có q trình tốt nhất: Trong trường hợp này, cho dù DN có học hỏi kinh nghiệm cải tiến chất lượng quy trình hiệu suất hạn chế -Các thước đo không thống nhất: Các thước đo để so sánh phải đảm bảo chúng so sánh trực tiếp với thước đo mà đối tác sử dụng Nếu khơng, cần phải có phương pháp điều chỉnh để đảm bảo khả so sánh số liệu -Các phiếu điều tra không rõ ràng: Các phiếu điều tra không tập trung vào câu hỏi quan trọng nhằm thu thập thơng tin để thay đổi quy trình Các câu hỏi đưa không rõ ràng, sử dụng biệt ngữ, làm cho đối tác hiểu hiểu không dẫn tới thông tin đánh giá sai lệch -Nhấn mạnh khơng chỗ: Thay nhấn mạnh vào yếu tố vận dụng cho DN việc tìm hiểu trình đối tác lại sa vào số việc thu thập số liệu -Không giành lợi thực địa: Chuẩn bị chu đáo người, chương trình, trước thực địa Khi tiếp xúc với đối tác cần lắng nghe, quan sát tất bật họ mà DN học hỏi áp dụng -Sử dụng nhóm riêng rẽ: Nhóm BenchMarking đưa đề xuất nhóm khác thực Khi nhóm tách riêng việc cải tiến quy trình khó thành cơng Để đảm bảo BenchMarking có hiệu qủa địi hỏi tồn q trình nhóm BenchMarking thực VD: a)Xerox (1976): Việc thực benchmarking Xerox xem ví dụ điển hình nói benchmarking đại Vào thập niên 70, Xerox xem nhà sản xuất máy photocopy lớn giới Tuy nhiên, sau nhà sản xuất từ Nhật Bản sản xuất máy photocopy chất lượng cao hơn, giá rẻ đạt dược lợi nhuận nhiều Xerox Và Xerox bắt đầu trình thực benchmarking với mục tiêu giảm chi phí sản xuất Xerox nghiên cứu đối thủ nhận thấy rằng: thời gian phát triển sản phẩm gấp đơi đối thủ, tốn hao nguồn nhân lực gấp lần, thời gian thay đổi thiết kế gấp lần chi phí thiết kế gấp lần Và Xerox thực trình benchmarking với 12 bước, qua giai đoạn để bắt kịp vượt qua đối thủ Trong trình benchmarking này, Xerox lựa chọn cải tiến nhiều hoạt động, thơng qua cơng ty có thành tích tốt lĩnh vực Vì dụ Xerox học tập hệ thống vận hành, hoạch định tồn kho LL Bean – nhà bán lẻ sản phẩm thể dục thể thao tính xuất sắc Kết Xerox đạt giải thưởng chất lượng Malcolm Baldrige vào năm 1989 b/ Short (1989): Short ứng dụng benchmarking chiến lược để tiến hành q trình tư hữu hố cho cơng ty Họ nghiên cứu nhiều cơng ty có q trình tương tự, so sánh ưu, nhược điểm chiến lược khác nhau, từ rút đường lối cho hoạt động Bắt đầu trình thực nghiên cứu nội bộ, công cụ đơn giản lưu đồ, quy trình sản xuất, thành viên tổ chức tìm hiểu quy trình hoạt động tổ chức mình, tìm nơi có vấn đề cần thay đổi, cải tiến Sau đó, Short nhắm đến cơng ty đạt thành tích trội lĩnh vực tổ chức cần cải tiến Short thực phương pháp benchmarking giống Xerox , đồng thời nhấn mạnh vào giai đoạn lập kế hoạch phân tích Sau qúa trình benchmarking nội 29 Quản trị chất lượng Lớp CQ55/31.2LT2 q trình benchmarking tổ chức bên ngồi để tìm giải pháp mang tính đột phá Short không áp dụng phương pháp benchmarking đối thủ cạnh tranh họ nhận 95% phương pháp thực hành tốt học học hỏi tổ chức ngành khác, không bị ám ảnh bở đối thủ Thành công Short họ có chương trình đào tạo thực tiễn, có suy nghĩ, phân tích kỹ trình trước tiến hành benchmarking Và benchmarking trở thành công cụ tạo chiến lược qua trình cải tiến liên tục Short 30 ... trị: DV chiếm vị trí ngày quan trọng đời sống xã hội, phát tri? ??n dịch vụ thể phát tri? ??n kinh tế: *Đối với quốc gia: Phát tri? ??n hệ thống dịch vụ tác động trực tiếp đến phát tri? ??n sản xuất xã hội theo... yếu tố khách quan chủ quan, song có yếu tố sau: Khách hàng: -Theo quan điểm TQM, khách hàng tổ chức, cá nhân mua, tiêu dùng tham gia vào trình tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ DN Với quan điểm này,... cạnh đó, DV cịn liên quan tác động đến việc phát tri? ??n hoàn thiện nhu cầu văn hoá, tinh thần tạo đà cho q trình phát tri? ??n tồn diện người Nhu cầu DV ngày tăng nhanh đdạng phát tri? ??n đời sống xã