Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn Hàng Không

Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn Hàng Không

LI NểI UNgy nay du lch l nhu cu thit yu i vi mi ngi trong xó hi, nhng nm qua du lch l ngnh cú tc phỏt trin mnh v chim 65% tng sn phm quc dõn ca ton th gii.Cựng vi s phỏt trin du lch trong c nc, ngnh du lch Nng ó khụng ngng n lc phn u tr thnh nnh kinh t mi nhn ca Nng, l nhõn t gúp phn lm thay i b mt kinh t ca xó hi ca tnh nh. i ụi vi s phỏt trin du lch l s ra i ca hng lot khỏch sn ln, nh. S cnh tranh ca cỏc khỏch sn ny khụng ch dng li mc giỏ m cũn cnh tranh v cht lng phc v. ỏp ng c nhu cu ca khỏch trong quỏ trỡnh tham quan, tỡm hiu, khỏm phỏ nhng danh lam thng cnh t nhiờn, nhng di tớch lch s vn hoỏ nhiu khỏch sn, nh ngh ó mc lờn khp ni nhm thu hỳt khỏch n vi mỡnh. tn ti v phỏt trin nhiu khỏch sn ó nõng cp, xõy dng mi, to li nhng v trớ thun li nhm lm tng kh nng cnh tranh cho khỏch sn. Vỡ th trong mụi trng cnh tranh khc lit thỡ khỏch sn phi dựng cht lng phc v lm mc tiờu cnh tranh vi cỏc i th khỏc. Cht lng phc v l yu t quyt nh s thnh cụng hay tht bi ca khỏch sn.Qua t kin tp ti khỏch sn Hng Khụng em ó quyt nh chn ti: Mt s gii phỏp nhm nõng cao cht lng phc v ti khỏch sn Hng Khụng lm ti cho chuyờn kin tp. ti gm 3 phn: PHN I: C s lý lunPHN II: Thc trng hot ng kinh doanh v cht lng phc v ti khỏch sn trong thi gian qua t 2001-2003PHN III: Bin phỏp nhm nõng cao cht lng phc v ti khỏch sn Hng KhụngTrong thi gian kin tp ti khỏch sn v hon thin chuyờn ny em xin chõn thnh cm n s ch dn tn tỡnh ca giỏo viờn hng dn v s giỳp ca Ban Giỏm c cựng ton th cụng nhõn viờn ti khỏch sn Hng Khụng.Sinh viờn thc hin: Lờ Th Xuõn ThuSVTH: Ló Thở Xuỏn Thuyớ Trang 1 PHẦN ICƠ SỞ LÝ LUẬNI. Khái niệm, chức năng, nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạnSVTH: Lã Thë Xuán Thuyí Trang 2 1. Khỏi nim khỏch sn, ni dung, bn cht ca hot ng kinh doanh khỏch sn1.1 Khỏi nim khỏch sn:Khỏch sn l mt cụng trỡnh kin trỳc kiờn c, cú nhiu tng, nhiu phũng ng c trang b cỏc thit b, tin nghi, c chuyờn dựng nhm mc ớch kinh doanh cỏc dch v lu trỳ, phc v n ung v cỏc dch v b sung khỏc.1.2 Ni dung v bn cht ca hot ng kinh doanh khỏch sn1.2.1 Ni dungNi dung kinh doanh ch yu ca khỏch sn l kinh doanh dch v lu trỳ. Ngoi ra, nhu cu v n ung l ni dung rt quan trng trong hot ng kinh doanh khỏch sn. Ngoi hai ni dung trờn khỏch sn cũn kinh doanh nhiu loi dch v khỏc nh t chc cỏc dch v vui chi, gii trớ, bỏn hng lu nim . õy khỏch sn khụng ch kinh doanh cỏc dch v hng hoỏ do khỏch sn trc tip sn xut ra m cũn kinh doanh sn phm do cỏc ngnh khỏc trong nn kinh t quc dõn sn xut ra nh dch v in thoi, thuờ xe, mua vộ mỏy bay .1.2.2 Bn cht ca hot ng kinh doanh khỏch snBn cht ca ngnh kinh doanh khỏch sn l kinh doanh dch v lu trỳ, n ung. Hin nay cựng vi vic phỏt trin ca ngnh du lch v cuc cnh tranh thu hỳt khỏch, hot ng kinh doanh khỏch sn khụng ngng c m rng v a dng hoỏ. Ngoi hai dich v c bn trờn cỏc nh kinh doanh ó t chc cỏc hot ng khỏc nh t chc cỏc hi ngh, hi tho, phc v vui chi, gii trớ .Trong cỏc dch v trờn cú nhng dch v do khỏch sn sn xut ra cung cp cho khỏch nh dch v khỏch sn, n ung, vui chi gii trớ . cú nhng dch v khỏch sn lm i lý bỏn cho cỏc c s khỏc nh: ung, in thoi, git l Trong cỏc dch v khỏch sn cung cp cho khỏch cú nhng dch v v hng hoỏ khỏch phi tr tin, cú nhng dch v v hng hoỏ khỏch khụng phi tr tin nh dch v gi cho khỏch, dch v khuõn vỏc hnh lý .Kinh doanh trong ngnh du lch thc hin thu hỳt mt phn qu tiờu dựng ca nhõn dõn v thc hin tỏi phõn chia qu tiờu dựng ca cỏ nhõn theo lónh th. Khỏch sn du lch gúp phn vo vic thc hin cỏc mc tiờu chớnh tr, xó hi ca quc gia.2. Chc nng v nhim v ca hot ng kinh doanh khỏch snSVTH: Ló Thở Xuỏn Thuyớ Trang 3 2.1 Chức năngLàm dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung. Khách sạn có chức năng sản xuất và tổ chức phục vụ những dịch vụ đáp ứng nhu cầu về ngủ, nghỉ ngơi, ăn uống, giải trí và các nhu cầu của khách du lịch trong thời gian lưu lại khách sạn.2.2 Nhiệm vụTổ chức sản xuất và cung ứng cho khách về lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí . cho khách trong thời gian lưu lại khách sạn.Quản lý tốt các mặt sản xuất, tài chính, nhân sự, marketing để không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế trong hoạt động kinh doanh khách sạn.Đảm bảo thu nhập và các chế độ đã quy định cho cán bộ công nhân viên trong khách sạn. Nghiêm chỉnh thực hiện các khoản nộp ngân sách, các yêu cầu về an ninh xã hội và môi trường cảnh quan cũng như mọi luật lệ quy định của nhà nước về kinh doanh khách sạn.3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn- Sự sản xuất và tiêu thụ sản phẩm du lịch không tách rời giữa không gian và thời gian.- Sản phẩm của ngành khách sạn không thể lưu kho, không thể đem đến nơi khác tiêu thụ hoặc quảng cáo mà chỉ có thể sản xuất và tiêu thụ tại chỗ.- Vị trí xây dựng và tổ chức kinh doanh khách sạn quyết định quan trọng đến kinh doanh khách sạn. Vị trí phải đảm bảo tính thuận tiện cho khách và công việc kinh doanh của khách sạn.- Vốn đầu tư xây dựng và bảo tồn, sửa chữa khách sạn lớn.- Khách sạn là loại hình kinh doanh đặc biệt mà nhân tố con người được nhấn mạnh. Số lượng nhân viên phải đảm bảo trong quá trình phục vụ khách.- Đối tượng kinh doanh và phục vụ của ngành khách sạn đa dạng về thành phần nghề nghiệp, giới tính, tuổi tác, trình độ học vấn, phong tục, nếp sống, sở thích . Đối với bất cứ đối tượng nào khách sạn cũng phải tổ chức nhiệt tình, chu đáo.- Tính chất phục vụ của khách sạn là liên tục kinh doanh trong năm. Tất cả phải sẵn sàng để đáp ứng nhu cầu của khách bất cứ lúc nào khách yêu cầu.II. Chất lượng và chất lượng phục vụ tại khách sạn1. Khái niệm chất lượngSVTH: Lã Thë Xuán Thuyí Trang 4 - Cht lng l mc phự hp ca sn xut hoc dch v tho món cỏc yờu cu ra hoc nh trc ca ngi mua.- Cht lng ca cỏc dch v v hng hoỏ c xỏc nh bi cỏc thụng s cú th o c hoc so sỏnh c.2. Cht lng phc v trong khỏch sn l gỡCht lng phc v ú l s xỏc nh v nghiờn cu mc tuyt vi khi nú ỏp ng yờu cu ca khỏch hng mc tiờu ú l s tho món, s cung cp cỏc dch v, sn phm, hng hoỏ mt cỏch tuyờt vi cho khỏch hng mua sn phm ca khỏch sn.3. Ni dung ca cht lng phc v trong khỏch sn- Sn xut v cung cp nhng hng hoỏ v dch v ỏp ng y yờu cu ca khỏch v s lng, cht lng, chng loi, thi gian v a im.- C s vt cht k thut phi m bo tớnh hin i, ng b trong xõy dng, trong bo trỡ bo dng m bo cú th s dng thng xuyờn kp thi, m bo cht lng, m bo mụi trng thun tin v an ton cho khỏch.- Cú vn hoỏ cao trong quỏ trỡnh phc v khỏch nh: thỏi phc v ca cỏn b cụng nhõn viờn, trỡnh ngoi ng, vn minh lch s trong quỏ trỡnh phc v, chỳ ý tho món cỏc yờu cu ca khỏch t vic nh nht.4. Cỏc nhõn t nh hng n cht lng phc v 4.1 C cu sn phm dch v v s phc vCht lng, chng loi cỏc dch v v hng hoỏ cung cp cho khỏch cao hay thp ph thuc vo quỏ trỡnh phc v, trang thit b, tin nghi, trỡnh nghip v v kinh nghim ca i ng cỏn b cụng nhõn viờn cng nh nguyờn vt liu sn xut ra dch v v hng hoỏ. i vi sn phm du lch nguyờn liu, vt liu sn xut ra khụng ch thun tuý mang tớnh vt cht m cũn mang tớnh phi vt cht nh c ch chớnh sỏch xut nhp cnh, hi quan . hoc cht lng ca c s h tng phc v khỏch nh cht lng ng sỏ, sõn bay, bn cng .Tt c cỏc yu t ny nh hng rt ln n cht lng phc v.4.2Trang thit b c s vt cht k thutSVTH: Ló Thở Xuỏn Thuyớ Trang 5 - Trang thiết bị càng hiện đại, càng đồng bộ thì càng làm tăng thêm chất lượng phục vụ. Hơn nữa nó cũng khẳng định phong cách, hình ảnh của nhãn hiệu khách sạn.- Trang thiết bị phải được lựa chọn căn cứ vào độ bền, tính dễ bảo dưỡng, vẻ đẹp và giá cả chất lượng của nó.- Trang thiết bị phải đáp ứng những loại khcáh hàng khác nhau trên quan điểm tiện nghi và hữu ích.4.3Yếu tố con ngườiXã hội càng phát triển, nhu cầu của con người càng đa dạng, phong phú. Những con người khác nhau có những mong muốn và sở thích khác nhau. Do vậy, những người làm khách sạn phải nắm bắt được những nhu cầu của con người, đưa ra những phương hướng kịp thời để đem lại sự hài lòng cho khách. Hơn nữa, do đặc trưng trong du lịch khó cơ khí hoá nên yếu tố con người cực kỳ quan trọng. Đội ngũ nhân viên có trình độ cao, phẩm chất tốt được tổ chức hợp lý sẽ là điều kiện kiên quyết ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ.4.4Yếu tố tự nhiênYếu tố tự nhiên ảnh hưởng rất lớn đến du lịch. Ví dụ như khí hậu trong lành dễ chịu sẽ tạo nên cảm giác thoải mái, tăng thêm phần hài lòng cho khách và cũng tạo điều kiện tốt trong quá trình phục vụ.4.5Sự tiến bộ khoa học kỹ thuậtDo đòi hỏi của khách ngày càng cao về chất lượng phục vụ thì khoa học kỹ thuật cũng càng phát triển để đáp ứng kịp thời xu hướng hiện nay và nhu cầu của con người. Áp dụng khoa học kỹ thuật trong du lịch để đưa trang thiết bị hiện đại vào kinh doanh góp phần nâng cao chất lượng phục vụ.4.6Các quy luật kinh tế và chính sách của nhà nướcChính sách của nhà nước trong việc đề ra tiêu chuẩn chất lượng, việc quản lý chất lượng của nhà nước ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ.SVTH: Lã Thë Xuán Thuyí Trang 6 4.7iu kin v sinhLiờn quan n cht lng phc v ú l c s vt cht k thut phc v du lch bao gm cỏc c s lu trỳ ( khỏch sn, nh ngh .), cỏc c s phc v n ung ( nh hng, quy bar .), cỏc c s phc v gii trớ cho khỏch ( sõn tennis, sn nhy .). Tiờu chun ỏnh giỏ cht lng phc v khụng ch cú tiờu chun v trang thiờt b, tin nghi, m cũn cú nhng tiờu chun khỏc nh an ton v sinh v phong cỏch phc v. iu kin v sinh cú vai trũ quan trng trong quỏ trỡnh lu li ca khỏch, to s hi lũng v cht lng v sinh cho khỏch. 5. Phng phỏp ỏnh giỏ cht lng phc v trong khỏch sn ỏnh giỏ cht lng phc v trong khỏch sn thng a ra cỏc tiờu chun ỏnh giỏ theo tng b phn nghip v thụng qua s gúp ý ca khỏch hng hoc thụng qua vic kim tra chộo gia cỏc b phn trong khỏch sn. Nhiu khỏch sn ó s dng phng phỏp tớnh im. Phng phỏp ny c da trờn ni dung sau:- Cỏc ch tiờu ỏnh giỏ s lng, cht lng, chng loi ca cỏc loi dch v v hng hoỏ m b phn cung cp cho khỏch.- Cỏc ch tiờu v bo qun v duy trỡ c s vt cht k thut v cỏc trang thit b phc v kinh doanh cng nh gi gỡn v sinh mụi trng, cnh quan ni lm vic v kinh doanh. SVTH: Ló Thở Xuỏn Thuyớ Trang 7 PHẦN IITHỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANHVÀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN HÀNG KHÔNG TRONG THỜI GIAN QUA (2001-2003)SVTH: Lã Thë Xuán Thuyí Trang 8 I.Quỏ trỡnh hỡnh thnh v phỏt trin ca khỏch sn Hng Khụng1. Quỏ trỡnh hỡnh thnh v phỏt trin Khỏch sn Hng Khụng c thnh lp v phỏt trin vo thỏng 6 nm 1995 trong giai on Vit Nam ang cú xu hng phỏt trin mnh m ngnh du lch. Nm bt c nhu cu thc t ny Ban lónh o Cm Cng Hng Khụng Min Trung cho xõy dng khỏch sn Hng Khụng. Khỏch sn Hng Khụng nm trờn ng Thỏi Phiờn l mt con ng yờn tnh v y búng rõm, rt thớch hp cho khỏch ngh ngi sau nhng ngy tham quan v lm vic mt mi.Mụ hỡnh kin trỳc ca khỏch sn l to nh 7 tng c thit k hỡnh khi, bao gm 50 phũng khỏch v vn phũng vi trang thit b hin i nh: 2 thang mỏy, truyn hỡnh cỏp, phng tin thụng tin quc t, iu ho trung tõm, khu vc l tõn rng rói thoỏng mỏt rt tin li cho du khỏch lu trỳ. Hin nay khỏch sn cha ng ký cp hng sao nhng vi trang thit b v a lý hin cú khỏch sn hon ton ỏp ng c tiờu chun ca mt khỏch sn 3 sao.Ngy 7.11.1998 Th tng chớnh ph cú quyt nh 113/CP a Cm cng Hng Khụng Min Trung vo hot ng kinh doanh du lch ngoi cụng ớch, khụng cũn bao cp bi nh nc. õy l quyt nh ỳng n cú tỏc ng ln cho ngnh v khỏch sn hng Khụng vng khụng nm ngoi s thay i ú vỡ ó khụng ngng vn vn lờn.L mt khỏch sn mi i vo hot ng mc dự cũn nhiukhú khn nhng khỏch sn cng to c ch ng cho chớnh mỡnh. Uy tớn ca khỏch sn ó c nhiu du khỏch, cỏc hóng l hnh, cỏc cụng ty thngmi, cụng ty du lch trong v ngoi nc bit n. Do ú khỏch sn Hng Khụng ó tr thnh a ch tin cy, mt ni dng chõn lý tng cho du khỏch n thnh ph Nng.SVTH: Ló Thở Xuỏn Thuyớ Trang 9 2. C cu t chc v qun lý ca khỏch sn Hng Khụng2.1 S b mỏy qun lý ca khỏch snõy l mụ hỡnh trc tuyn - tham mu, tc l cỏc phong ban khụng cú quyn ra lnh trc tip cỏc b phn kinh doanh m ch tham mu t vn giỳp cho giỏm c ra quyt nh ti u.Giỏm c vch ra cỏc ch qun lý nh phõn cụng vic v chi tit hoỏ nhim v cho cỏc trng b phn, cỏc trng b phn phõn cụng trỏch nhim cho tng thnh viờn trong t chc ca mỡnh.2.2 Chc nng, nhim v ca tng b phn trong khỏch sn- Giỏm c khỏch sn: Do Tng Giỏm c Cm Cng Hng Khụng Sõn Bay Min Trung b nhim. Giỏm c l ngi qun lý, lónh o ton b khỏch sn. Quyn hn ca Giỏm c l cao nht, Giỏm c chu trỏch nhim qun lý khỏch sn v mi hot ng kinh doanh trong khuụn kh ngun vn c cp theo yờu cu ca c quan ch qun. Giỏm c chu s lónh o ca Cm Cng iu hnh, theo dừi vic thc hin mnh lnh ca khỏch sn v mt s lnh vc khỏc, nht l quan h vi khỏch hng, quan h vi chớnh quyn a phng. Ngoi vic qun lý nhõn s Giỏm c cũn lp k hoch t chc kinh doanh vi mc tiờu do Cm Cng ra v chu mi trỏch nhim v ton b hot ng kinh doanh ca khỏch sn vi Cm Cng v trc phỏp lut.- Phũng k toỏn: Thay mt Giỏm c qun lý v s sỏch thu chi cho cỏc hot ng kinh doanh ti khỏch sn. Nhn bỏo cỏo hng ngy ti cỏc b phn ri tng hp SVTH: Ló Thở Xuỏn Thuyớ Trang 10GIM CPhũng K ToỏnPhũng Th Trng Phũng K HochTLTõnT BungTNhHngT BarTKThutT BoViXeDulch [...]... sạn Một số phương hướng nâng cao chất lượng phục vụ tai khách sạn Hàng Không: - Nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên - Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn - Hoàn thiện quy trình phục vụ Nâng cao chất lượng phục vụ trong khách sạn là vấn đề quan trọng mà Ban giám đốc rất quan tâm Chất lượng phục vụ ngày càng được nâng cao lên sẽ đem lại hiệu quả kinh doanh cho khách sạn III Một số giải pháp. .. khách sạn không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để ngày càng đáp ứng tốt nhu cầu của khách 3.4 Thăm dò ý kiến của khách hàng về mức độ hài lòng của khách hàng Những ý kiến của khách hàng sẽ giúp cho khách sạn rút ra được những sai sót trong việc phục vụ Để từ đó tiếp tục nâng cao chất lượng phục vụ cho khách Sau đây là bảng câu hỏi mà khách sạn Hàng Không đã thăm dò được ý kiến của khách hàng - Quý khách. .. về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hàng Không Tuyệt vời Trung bình Tốt Kém - Quý khách đánh giá như thế nào về chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Hàng Không Tuyệt vời Trung bình Tốt Kém - Quý khách đánh giá như thế nào về chất lượng phục vụ của bộ phận đón tiếp tại khách sạn Hàng Không Tuyệt vời Trung bình SVTH: Lã Thë Xuán Thuyí Tốt Kém Trang 33 - Quý khách đánh giá như thế nào về chất. .. III Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn 1 Nâng cao trình độ đội ngũ lao động lao động trong khách sạn  Đối với công tác đào tạo nhân viên Đội ngũ lao động là nhân tố đóng vai trò quan trọng nhất trong quá trình phục vụ tại khách sạn Họ là những người sản xuất ra các sản phẩm, dịch vụ trong khách sạn để phục vụ cho khách Do đó khách sạn phải thường xuyên nâng cao trình độ trình... tiếp khách để phù hợp với nhu cầu ngày càng cao của khách II Phương hướng năng cao chất lượng phục vụ Trong môi trường kinh doanh hiện nay các doanh nghiệp mong muốn tồn tại và đứng vững thì điều quan trọng là phải quan tâm đến chất lượng phục vụ Do đó việc nâng cao chất lượng phục vụ trong khách sạn không chỉ là việc riêng của khách sạn Hàng Không mà là hầu như là mục tiêu kinh doanh doanh của ngành khách. .. kinh doanh khách sạn Do vậy sự cạnh tranh là rất gây gắt và khốc liệt, không chỉ cạnh tranh về giá cả mà còn cạnh tranh về chất lượng phục vụ và chất lượng dịch vụ cung cấp Vì thế việc nâng cao chất lượng phục vụ trong khách sạn là cực kỳ quan trọng đối với mỗi khách sạn Khách sạn Hàng Không cũng không nằm ngoài sự cạnh tranh đó Vì thế trong những năm qua cán bộ, công nhân viên của khách sạn đã nổ lực... nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh tốt hơn Xuất phát từ những lý do trên, mà khi về kiến tập tại khách sạn Hàng Không em đã chọn đề tài: “ Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn Hàng Không làm đề tài cho chuyên đề kiến tập Cuối cùng em xin cảm ơn thầy cô hướng dẫn, các anh chị ở các bộ phận trong khách sạn, ban lãnh đạo khách sạn đã giúp đỡ em trong thời gian kiến tập tại khách. .. động kinh doanh khách sạn .3 2 Chức năng và nhiện vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn .4 2.1 Chức năng 4 2.2 Nhiệm vụ 4 3 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn 4 II C hất lượng và chất lượng phục vụ .5 1 Khái niệm chất lượng 5 2 Chất lượng phụcvụ trong khách sạn là gì ? 5 3 Nội dung của chất lượng phục vụ trong khách sạn .5 4 Các... bị trong khách sạn - Tổ bảo vệ: là bộ phận vận chuyển hành lý của khách từ xe lên phòng, bảo vệ toàn bộ tài sản của khách sạn, đảm bảo an ninh trật tự tại khách sạn, bảo vệ tính mạng và tài sản của khách trong suốt thời gian lưu lại khách sạn II Tình hình hoạt động kinh doanh tại khách sạn Hàng Không 1 Tình hình khai thác khách tại khách sạn Hàng Không Biến động nguồn khách Đối với khách sạn việc khai... Giám đốc khách sạn còn bố trí thời gian cũng như tài chính để nhân viên tham gia vào các lớp học nhằm nâng cao trình độ chuyên môn SVTH: Lã Thë Xuán Thuyí Trang 24 PHẦN III BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN HÀNG KHÔNG SVTH: Lã Thë Xuán Thuyí Trang 25 I.Cơ sở nâng cao chất lượng phục vụ 1 Xu hướng phát triển du lịch ở Đà Nẵng Trong thời gian gần đây cùng với sự đổi mới của nền kinh . doanh tại khách sạn Hàng Không1 . Tình hình khai thác khách tại khách sạn Hàng KhôngBiến động nguồn khách ối với khách sạn việc khai thác và thu hút nguồn khách. sàng để đáp ứng nhu cầu của khách bất cứ lúc nào khách yêu cầu.II. Chất lượng và chất lượng phục vụ tại khách sạn1 . Khái niệm chất lượngSVTH: Lã Thë Xuán Thuyí