Đang tải... (xem toàn văn)
Hoạch định chiến lược kinh doanh các sản phẩm dịch vụ viễn thông trên nền mạng NGN cho Trung tâm viễn thông khu vực I giai đoạn 2008 2012 Hoạch định chiến lược kinh doanh các sản phẩm dịch vụ viễn thông trên nền mạng NGN cho Trung tâm viễn thông khu vực I giai đoạn 2008 2012 luận văn tốt nghiệp thạc sĩ
bộ giáo dục đào tạo trường đại học bách khoa hµ néi luận văn thạc sỹ khoa học Ngành: quản trị kinh doanh HOạCH ĐịNH chiến lược kinh doanh sản phẩm dịch vụ viễn thông mạng NGN CHO trung tâm viễn thông khu Vực i giai đoạn 2008 - 2012 nguyễn việt nga Hà Nội 2008 giáo dục đào tạo trường đại học bách khoa hà néi luËn văn thạc sỹ khoa học HOạCH ĐịNH chiến lược kinh doanh sản phẩm dịch vụ viễn thông mạng NGN CHO trung tâm viễn thông khu Vực i giai đoạn 2008 - 2012 Ngành: quản trị kinh doanh Mà SỐ: 5.03.40.101 Ngêi híng dÉn khoa häc : TS Trần bích ngọc Hc viên : nguyễn việt nga Hà Nội 2008 mục lục Trang Mở đầu Chương 1: Cơ sở lý luận hoạch định chiến lược kinh doanh 1.1 Mét sè vÊn ®Ị lý ln vỊ chiến lược 1.1.1 Khái niệm chiến lược 1.1.2 Khái niệm chiến lược kinh doanh 1.1.3 ý nghĩa hoạch định chiến lược kinh doanh 1.1 Yêu cầu chiến lược kinh doanh 1.1 Phân loại chiến lược kinh doanh 1.2 Quy trình hoạch định chiến lược 1.2.1 Xác định tầm nhìn chiến lược 1.2.2 Mục đích mục tiêu xây dựng chiến lược 1.2.3 Phân tích chiến lược 11 1.2.4 Hình thành phương án chiến lược 15 1.2.5 Lựa chọn chiến lược 18 1.2.6 Giải pháp thực chiến lược 18 Kết luận chương Chương 2: Phân tích để hình thành chiến lược kinh doanh 20 21 sản phẩm dịch vụ viễn thông mạng NGN trung tâm viễn thông khu vùc i 2.1 Giíi thiƯu chung vỊ Trung t©m viƠn th«ng khu vùc - C«ng 22 ty ViƠn thông Liên tỉnh 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 22 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ Trung tâm viễn thông khu vực 24 2.1.3 Đặc điểm hoạt động sản xuất kinh doanh Trung tâm 26 Viễn thông khu vực 2.2 Phân tích ảnh hưởng môi trường vĩ mô đến việc hoạch định 37 chiến lược kinh doanh sản phẩm dịch vụ viễn thông mạng NGN Trung tâm viễn thông khu vực 2.2.1 Phân tích môi trường kinh tế 37 2.2.2 Phân tích ảnh hưởng điều kiện văn hoá xà hội 40 2.2.3 Phân tích ảnh hưởng dân số 41 2.2.4 Phân tích ảnh hưởng trị pháp luật 42 2.2.5 Phân tích ảnh hưởng đổi công nghệ 44 2.3 Phân tích môi trường ngành 2.3.1 Phân tích xu hướng phát triển ngành viễn thông 46 46 2.3.1.1 Phân tích xu hướng tự hoá thị trường viễn thông 46 2.3.1.2 Phân tích xu hướng phát triển công nghệ 48 2.3.1.3 Xu hướng phát triển dịch vụ viễn thông 50 2.3.2 Phân tích đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn sản phẩm dịch vụ 52 mạng NGN 2.3.3.Phân tích áp lực từ dịch vụ thay 58 2.3.4 Phân tích áp lực từ nhà cung cấp 58 2.3.5 Phân tích áp lực khách hàng 59 2.4 Phân tích nội Trung tâm viễn thông liên tỉnh KV1 62 2.4.1 Phân tích lực sản xuất kinh doanh 62 2.4.2 Phân tích chất lượng nguồn nhân lực 63 2.4.3 Phân tích hoạt động Maketting Trung tâm 66 Kết luận chương Chương 3: Hình thành chiến lược kinh doanh sản phẩm 76 77 dịch vụ viễn thông mạng NGN cho Trung tâm Viễn thông khu vực I 3.1 Hình thành mục tiêu chiến lược kinh doanh sản phẩm dịch vụ 78 viễn thông mạng NGN Trung tâm viễn thông KVI đến năm 2012 3.2 Xây dựng mục tiêu chiến lược đến năm 2012 78 3.3 Các giải pháp để thực chiến lược 79 3.3.1 Giải pháp đầu tư phát triển mạng lưới 79 3.3.2 Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ viễn thông 82 nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ khai thác mạng NGN 3.3.3 Giải pháp đẩy mạnh hoạt động Marketing 84 3.3.4 Giải pháp hoàn thiện công tác CSKH quản lý khách hàng 88 3.3.5 Giải pháp 5: Nâng cao chất lượng nguồn nhân lùc 91 3.4 Mét sè kiÕn nghÞ 98 KÕt luËn 99 tài liệu tham khảo 100 Tóm tắt luận văn Phụ lục mở đầu Sự cần thiết nghiên cứu đề tài: Trong năm qua đất nước bước chuyển đổi chế từ chế quản lý chung quan liªu bao cÊp sang nỊn kinh tÕ thị trường theo định hướng xà hội chủ nghĩa Các doanh nghiƯp vµ ngoµi qc doanh bíc vµo nỊn kinh tế thị trường mở cửa phải khẳng định việc phải tìm đường cho riêng Đồng thời phải nâng cao vị doanh nghiệp thị trường cạnh tranh gay gắt xu hội nhập phát triển nh hiƯn NỊn kinh tÕ thÞ trêng ViƯt nam ngày phát triển, cạnh tranh ngày trở nên gay gắt, phân cực doanh nghiệp, thành phần kinh tế ngày nhanh chóng liệt Loại trừ số yếu tố ngẫu nhiên, vấn đề định đến trình phát triển thành công Doanh nghiệp chiến lược kinh doanh đắn, kịp thời Trong điều kiện biến động môi trường kinh doanh nay, chiến lược kinh doanh hướng đi, hướng giúp tổ chức vượt qua sóng gió thương trường, vươn tới tương lai nỗ lực khả Đây kết nghiên cứu khoa học sở thực tiễn kinh doanh cđa rÊt nhiỊu c«ng ty Nã thùc sù sản phẩm khoa học quản lý, lẽ tổ chức xây dựng chiến lược kinh doanh tốt, họ có chỗ dựa tốt để tiến lên phía trước Nhận thấy tầm quan trọng ý nghĩa to lớn tầm chiến lược kinh doanh cho tổ chức, doanh nghiệp, nên chọn đề tài: " Hoạch định chiến lược kinh doanh sản phẩm dịch vụ viễn thông cho Trung tâm viễn thông khu vực I giai đoạn 2008 - 2012 làm đề tài tốt nghiệp Thạc sĩ quản trị kinh doanh Đối tượng phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: Trung tâm Viễn thông khu vực I - Phạm vi nghiên cứu: Công tác hoạch định chiến lược kinh doanh sản phẩm dịch vụ viễn thôngtrên mạng NGN Trung tâm Viễn thông Học viên: Nguyễn Việt Nga Luận văn cao học QTKD 2008 khu vực I (VTN1) Thực trạng kinh doanh Trung tâm, vấn đề bên bên Mục đích nghiên cứu đề tài: Vận dụng vấn đề lý luận phương pháp luận hoạch định chiến lược kinh doanh sở phân tích thực trạng sản xuất kinh doanh dịch vụ viễn thông kết hợp với chiến lược Trung tâm Viễn thông khu vực I, hoạch định chiến lược kinh doanh sản phẩm dịch vụ viễn thôngtrên mạng NGN cho Trung tâm Viễn thông khu vực I đến năm 2012 Phương pháp nghiên cứu: Các phương pháp áp dụng cụ thể là: Phương pháp thống kê, phân tích, hệ thống, mô hình hóa, dự báo, phương pháp nghiên cứu tài liệu Đề tài dựa lý thuyết chung xây dựng chiến lược kinh doanh chế thị trường kết hợp phân tích tổng hợp nghiên cứu thực tế Những đóng góp thực tiễn: - Hệ thống hóa tổng hợp vấn đề lý luận phương pháp luận công tác hoạch định chiến lược kinh doanh làm rõ tính đặc thù công tác Trung tâm Viễn thông khu vực I - Phân tích hình thành chiến lược kinh doanh sản phẩm dịch vụ viễn thôngtrên mạng NGN Trung tâm Viễn thông khu vực I Kết cấu Luận văn: Ngoài lời mở đầu, kết luận tài liệu tham khảo, luận văn trình bày chương: Chương 1: Cơ sở lý luận hoạch định chiến lược kinh doanh Chương 2: Phân tích hình thành chiến lược kinh doanh sản phẩm dịch vụ viễn thôngtrên mạng NGN Trung tâm Viễn thông khu vực I Chương 3: Hình thành chiến lược kinh doanh sản phẩm dịch vụ viễn thôngtrên mạng NGN cho Trung tâm Viễn thông khu vực I đến năm 2012 Học viên: Nguyễn Việt Nga Luận văn cao học QTKD 2008 Chương Cơ sở lý luận hoạch định chiến lược kinh doanh Học viên: Nguyễn Việt Nga Luận văn cao häc QTKD 2008 1.1 Mét sè vÊn ®Ị lý luận chiến lược 1.1.1 Khái niệm chiến lược Thuật ngữ chiến lược có nguồn gốc từ nghệ thuật quân thời xa xưa, với ý nghĩa phương pháp, cách thức điều khiển huy trận đánh Theo thời gian, nhờ vào tính ưu việt nó, chiến lược đà phát triển sang lĩnh vực khoa học khác như: trị, văn hoá, kinh tÕ, x· héi, c«ng nghƯ, m«i trêng, kinh doanh… Trong lĩnh vực quản lý Doanh nghiệp, chiến lược phát triển muộn hơn, đến năm 1950 xuất số chủ trương, ý tưởng xây dựng chiến lược Doanh nghiệp chủ yếu dựa sở phân tích tiềm lực tài nguyên Có nhiều quan điểm chiến lược: - Theo M.Porter: "Chiến lược nghệ thuật xây dựng lợi cạnh tranh vững để phòng thủ" [7,3] - Theo Alain Charles Martinet: "Chiến lược doanh nghiệp nhằm phác hoạ quỹ đạo tiến triển đủ vững lâu dài, chung quanh quỹ đạo đặt định hành động xác doanh nghiệp" [7,4] 1.1.2 Khái niệm chiến lược kinh doanh Chiến lược kinh doanh phương thức, chương trình hoạt động tổng thể mà doanh nghiệp sử dụng để định hướng tương lai nhằm đạt thành công, gồm tập hợp mục đích, mục tiêu sản xuất, kinh doanh doanh nghiệp, cách thức lựa chọn để phân bổ nguồn lực cần thiết nhằm đạt mục tiêu môi trường kinh doanh doanh nghiệp khoảng thời gian định Ta thấy khái niệm chiến lược kinh doanh thĨ hiƯn qua nhiỊu quan ®iĨm nh: - Theo Michael E.Porter: " Chiến lược kinh doanh nghệ thuật xây dựng lợi cạnh tranh vững để phòng thủ" [6, 4] Học viên: Nguyễn Việt Nga Luận văn cao học QTKD 2008 - Theo James B.Quinn: "Chiến lược kinh doanh dạng thức kế hoạch phối hợp mục tiêu, sách chương trình hành động thành tổng thể kết dÝnh víi nhau" [2, 10] - Theo Alfred Chandler: ChiÕn lược kinh doanh tiến trình xác định mục tiêu, mục đích dài hạn doanh nghiệp lựa chọn sách, chương trình hành động phân bổ nguồn lực để đạt mục tiêu [6, 4] - Theo William.J.Gluech: Chiến lược kinh doanh kế hoạch mang tính thống toàn diện phối hợp, thiết kế để đảm bảo mục tiêu ngành thùc hiƯn" [3,8] Nh vËy, cã thĨ hiĨu kh¸i qu¸t vỊ chiÕn lỵc kinh doanh nh sau: ChiÕn lỵc kinh doanh cđa doanh nghiƯp lµ mét nghƯ tht thiÕt kÕ, tổ chức phương tiện nhằm đạt mục tiêu dài hạn doanh nghiệp với việc phân bổ nguồn lực nhằm tạo lợi cạnh tranh tèt nhÊt cho doanh nghiƯp ChiÕn lỵc kinh doanh cã thuộc tính sau: - Có tính tổng quát - Có tính mục đích - Có tính không gian thời gian tương đối - Có tính thay đổi chất 1.1.3 ý nghĩa hoạch định chiến lược kinh doanh Hoạch định chiến lược kinh doanh có ý nghĩa đặc biệt quan trọng tồn phát triển doanh nghiệp, nó: - Giúp doanh nghiƯp nhËn thÊy râ mơc ®Ých híng ®i cđa làm sở cho kế hoạch hành động cụ thể, tạo phương án kinh doanh tốt thông qua việc sử dụng phương pháp tiếp cận hệ thống, tăng liên kết, gắn bó phận quản lý thực mục tiêu doanh nghiệp - Giúp doanh nghiệp nhận biết hội thách thức tương lai qua thích nghi cách giảm thiểu tác động xấu từ Học viên: Nguyễn Việt Nga Luận văn cao học QTKD 2008 87 chuyên nghiệp; thường xuyên tổ chức thực hoạt động, kiện nhằm giới thiệu sản phẩm phương tiện thông tin đại chúng đặc biệt truyền hình Xây dựng trang Web giới thiệu VTN1, dịch vụ có khách hàng hiểu biết rõ Công ty - Hoàn thiện quy định quảng cáo khuyến mại phải tính toán vận dụng linh hoạt hệ thống sách, văn luật liên quan (Luật Thương mại, Luật Cạnh tranh) nhằm tạo khả triển khai chương trình quảng cáo khuyến mại Tập đoàn cách nhanh chóng, hiệu luật Phối hợp hiệu chương trình quảng cáo khuyến mại đơn vị thành viên Tập đoàn, giảm thiểu hoạt động nhỏ lẻ có giá trị khuyếch trương Các chế ưu đÃi, chăm sóc khách hàng cần quán triệt thực thống nhất, đầy đủ tất đơn vị từ công ty mẹ đến công ty - Đối với đơn vị trực tiếp kinh doanh dịch vụ, cần tăng cường tiếp xúc khách hàng thông qua sở liệu nắm giữ, chủ động trực tiếp gọi điện khách hàng, tư vấn hỗ trợ kỹ thuật để phát nhu cầu khơi dậy nhu cầu tiềm ẩn khách hàng Tăng cường quảng cáo dịch vụ qua nhiều hình thức truyền thông đại chúng - Xây dựng kế hoạch khuyến mÃi dịch vụ tổng thể kế hoạch khuyến mÃi thống phạm vi toàn Công ty đảm bảo hiệu quả, tránh chồng chéo đơn vị Các đơn vị kinh doanh dịch vụ cần nêu cao vai trò chủ động công tác khuyến mại tuỳ thuộc vào điều kiện thực tế Đối với dịch vụ phối hợp đơn vị, xây dựng kế hoạch khuyến mÃi cho đơn vị phải tham khảo kế hoạch Tập đoàn nhằm tránh lÃng phí, có hiệu cao không ảnh hưởng đến uy tín Tập đoàn - Các hoạt động khuyến mại cần gắn liền với việc đánh giá hiệu chương trình dịch vụ cụ thể c Lợi ích giải pháp: Học viên: Nguyễn Việt Nga Luận văn cao học QTKD 2008 88 - Quảng bá dịch vụ mạnh mẽ, thu hút khách hàng truớc đối thủ xâydựng xong mạng NGN - Thu hút khách hàng mới, tăng doanh thu 3.3.4 Giải pháp 4: Hoàn thiện công tác CSKH quản lý khách hàng a Mục đích giải pháp: - Tăng mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ VTN1 - Khẳng định uy tín giá trị thương hiệu thị trường viễn thông, tạo lợi cạnh tranh để phát triển - Nhằm cải thiện công tác hậu mÃi, xây dựng mối liên hệ gắn bó có chiều sâu doanh nghiệp khách hàng b Cơ sở thực tiễn giải pháp - Công tác chăm sóc khách hàng cần phải thay đổi để đáp ứng yêu cầu đòi hỏi ngày cao khách hàng - Giữ vững thị phần, phát triển khách hàng - Giữ khách hàng trung thành c Nội dung thực - Hoàn thiện công tác CSKH + Phải coi khách hàng thượng đế, khách hàng mang lại lợi nhuận doanh thu cho Trung tâm Những khiếu nại khách hàng điều Trung tâm viễn thông KVI cần lĩnh hội để tiếp thu, xem xét sửa chữa để đáp ứng nhu cầu làm thỏa mÃn nhu cầu khách hàng + Đối với dịch vụ mạng riêng ¶o VPN cÇn ph¶i tèi gi¶n thêi gian cung cÊp kênh việc qui định cụ thể thời gian khảo sát, lên phương án triển khai cấp kênh cho khách hàng + Tổ chức buổi giới thiệu dịch vụ tới tận doanh nghiệp có yêu cầu + Cuối năm tổ chức hội nghị khách hàng để cảm ơn quan tâm khách hàng đà sử dụng dịch vụ Trung tâm, qua buổi gặp mặt nghe khách hàng đóng góp ý kiến, nhu cầu khách hàng để Học viên: Nguyễn Việt Nga Luận văn cao học QTKD 2008 89 đưa sách cụ thể làm hài lòng khách hàng Ngoài qua buổi gặp mặt giới thiệu với khách hàng lớn mạnh thành tích đạt Trung tâm năm vừa qua, cám ơn khách hàng nhờ họ có thành công + Nhanh chóng xây dựng hệ thống sở liệu khách hàng để làm sở phân loại, đánh giá quản lý khách hàng, đáp ứng nhu cầu cung cấp thông tin phận có liên quan việc đưa định quản lý hoạch định sách + Thiết lập hệ thống bán hàng cung cấp sản phẩm, dịch vụ viễn thông rộng khắp, hợp lý để tạo điều kiện tối đa cho khách hàng sử dụng dịch vụ, thông qua tạo khả kích cầu khách hàng tiềm + Tăng cường công tác quản lý, chăm sóc khách hàng thông qua phương tiện kỹ thuật, khả giao tiếp ứng xử nhân viên giao dịch, đảm bảo theo sát đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng + Xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với công chúng, khách hàng thông qua chương trình có qui mô lớn để quảng cáo, khuyến mại gặp gỡ trao đổi với khách hàng, nâng cấp dịch vụ sau bán hàng xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng (thanh toán cước phí, giải đáp khiếu nại, tư vấn sử dụng dịch vụ) Mọi ý kiến, khiếu nại, đóng góp khách hàng thu thập đưa đến phận để xử lý thông tin, đóng góp tập hợp đưa biện pháp hữu hiệu để làm vừa lòng khách hàng + Điều chỉnh nghiệp vụ chăm sóc khách hàng, xây dựng cụ thể hóa chuẩn mực công tác phục vụ khách hàng với chất lượng ngày tốt Tăng cường công tác quản lý khách hàng góp phần thu hồi nợ đọng đảm bảo hiệu sản xuất kinh doanh + Chú trọng tới công tác chăm sóc phục vụ khách hàng Trung tâm, xây dựng ý thức chăm sóc khách hàng tới cán công nhân viên trung tâm + Lập lý lịch trích ngang với khách hàng đặc biệt, xây dựng chế chăm sóc khách hàng đặc biệt Xây dựng linh hoạt giảm giá theo mức độ sử dụng, Học viên: Nguyễn Việt Nga Luận văn cao học QTKD 2008 90 theo số lượng dịch vụ mà khách hàng lớn đăng ký, để kích cầu khách hàng lớn + Xây dựng chuẩn mực phục vụ khách hàng, có chương trình đào tạo phong cách phục vụ cho nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng (cả trực tiếp gián tiếp), nghiên cứu, thiết kế trung tâm giao dịch văn minh, lịch tạo cảm giác tin tưởng thoải mái cho khách hàng đến đăng ký sử dụng dịch vụ + Hoàn thiện chế để khuyến khích kinh tế cụ thể nhân viên tiếp thị thực hoạt động chăm sóc khách hàng, tăng số lượng khách hàng phát triển dịch vụ đem lại lợi ích, doanh thu cho Trung tâm + Đối tượng khách hàng cần ý chăm sóc đặc biệt khách hàng lớn, khách hàng lâu năm VTN1 nhằm trì lượng khách hàng trung thành thời gian dài Đối với loại hình dịch vụ nhóm khách hàng cụ thể, cần tổ chức đội ngũ nhân viên chăm sóc chuyên nghiệp từ việc lên kế hoạch cước cho khách hàng, tư vấn cho khách hàng thông báo thông tin cần thiết (thông tin cước thường lệ bất thường ) cho khách hàng cách kịp thời Tại cấp kinh doanh trực tiếp cần có chuyên viên chuyên trách khách hàng lớn + Tại đơn vị trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, cần nâng cao chất lượng phục vụ thông qua việc đơn giản hoá thủ tục đăng ký thuê bao (tuy nhiên phải tính toán đến khả thu cước), toán, rút ngắn thời gian giải khiếu nại Công khai tiêu chất lượng kiểm tra, kiểm soát thường xuyên chất lượng phục vụ + Tổ chức hoàn thiện máy, quy trình chăm sóc khách hàng theo hướng phân công theo vùng, phân đoạn thị trường Thường xuyên thông tin cho khách hàng kế hoạch nâng cấp dịch vụ, khuyến mại hay giảm giá Tập đoàn - Các biện pháp để thực tốt công tác quản lý khách hàng + Đối với đơn vị kinh doanh cụ thể áp dụng quản lý khách hàng mô hình giá trị RFM tức quản lý khách hàng yếu tố tính Học viên: Nguyễn Việt Nga Luận văn cao học QTKD 2008 91 chất xảy ra, tần suất tiền mua sản phẩm dịch vụ Đầu tiên, cần phải lập bảng xếp hạng chi tiêu khách hàng có giao dịch thời gian gần Xếp hạng khách hàng theo mức độ thường xuyên mua dịch vụ Sau xếp hạng họ theo mức độ chi tiêu Theo mô hình này, khách hàng xếp hạng cao khách hàng cần quan tâm Lý giải cho mô hình việc nghiên cứu tâm lý hành động khách hàng: nói chung, khách hàng sử dụng dịch vụ doanh nghiệp có khả sử dụng tiếp dịch vụ giao dịch diễn nên khách hàng có khả tiếp xúc với đối thủ cạnh tranh nhu cầu họ (tính chất xảy ra); khách hàng thường xuyên mua dịch vụ đối tượng có tiềm (tần suất); khách hàng chi tiền nhiều cho dịch vụ doanh nghiệp cung cấp chi nhiều lần mua dịch vơ tiÕp theo + Nhanh chãng x©y dùng hƯ thèng sở liệu khách hàng làm sở cho việc phân loại, định giá quản lý quan hệ khách hàng toàn Tập đoàn, đáp ứng nhu cầu cung cấp thông tin phận liên quan việc đưa định quản lý hoạch định sách + ứng dụng phương pháp quản lý quan hệ khách hàng (CRM) đại giao tiếp trực tuyến, điều tra khảo sát trực tuyến, trao đổi tin điện tử d Lợi ích giải pháp: - Thu hút nhiều khách hàng có khách hàng trung thành với Công ty - Chất lượng việc chăm sóc khách hàng nâng cao - Làm cho khách hàng hài lòng 3.3.5 Giải pháp 5: Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực a Mục tiêu giải pháp: - Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực để đáp ứng yêu cầu giai đoạn phát triển tới Để đáp ứng yêu cầu khai thác phát triển dịch vụ mạng NGN, VTN1 cần: Học viên: Nguyễn Việt Nga Luận văn cao học QTKD 2008 92 - Để chế độ chăm sóc khách hàng chu đáo đòi hỏi đội ngũ cán phải trang bị kiến thức kỹ thuật, kỹ chăm sóc khách hàng - Thu hút nhân lực, tránh tượng chảy máu chất xám b Cơ sở thực tiễn giải pháp - VTN1 chưa có đội ngũ cán chuyên sâu số chuyên môn nghiệp vụ - Công nghệ viễn thông ngày phát triển, yêu cầu đòi hỏi khách hàng ngày cao chất lượng dịch vụ c Nội dung thực giải pháp Trong năm qua Trung tâm viƠn th«ng KVI lu«n coi träng u tè ngêi cần phải có bước tích cực để tạo đội ngũ lao động có đủ phẩm chất, đủ lực để giúp cho Trung tâm công việc sản xuất kinh doanh, để thực cần triển khai biện pháp sau: Biện pháp 1:Xây dựng kế hoạch đào tạo nhân lực Do sản phẩm dịch vụ viễn thông mạng NGN sử dụng công nghệ tiên tiến nên việc lên kế hoạch đào tạo người cần phải thực hai mặt: đào tạo công nghệ đào tạo kỹ chăm sóc khách hàng a Đào tạo công nghệ ã Xây dựng chế đào tạo kết hợp với thu hút nguồn nhân lực có trình độ, có lực từ trường bên làm việc Trung tâm, hoàn thiện mô hình gắn kết Đào tạo-Nghiên cứu- Sản xuất ã Đổi sách đào tạo, sử dụng đÃi ngộ trí thức, trọng dụng tôn vinh nhân tài Đảm bảo nguồn nhân lực có số lượng, chất lượng đáp ứng cao nhu cầu phát triển đại hóa mạng lưới ã Chú trọng công tác đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho cán bé, më c¸c líp båi dìng, bỉ tóc vỊ kü thuật, công nghệ để đem lại lợi kinh doanh cho Trung tâm Cụ thể: Học viên: Nguyễn Việt Nga Luận văn cao học QTKD 2008 93 - Xây dựng đội ngũ CBKT có trình độ, có tảng kiến thức vững vàng đủ khả vận hành, khai thác, bảo trì, bảo dưỡng mạng IP/MPLS - Xây dựng số kỹ sư mũi nhọn có khả Troubleshooting, xử lý tình huống, cố khó, lỗi nghiêm trọng - Xây dựng đội ngũ có khả thiết kế, định hướn quy hoạch mạng tương lai - Xây dựng đội ngũ theo cấu trúc hình tháp, mức (vận hành khai thác) đào tạo theo diện rộng, đội ngũ có trình độ cao (thùc hiƯn troubleshooting, xư lý sù cè hƯ thèng ) mức độ hơn, đỉnh tháp đội ngũ có tảng kiến thức vững vàng, có khả thiết kế, xây dựng cấu trúc mạng - Trên sở đội ngũ áp dụng nhân rộng hình thức tự đào tạo đào tạo trình làm việc Phòng Nhân có trách nhiệm lên kế hoạch đào tạo chi tiết, phải tổ chức khóa học bổ túc chuyên môn, công nghệ cho đối tượng Tránh xảy việc người cần học lại không học ngược lại ã Kết hợp đào tạo nước nước nhằm tạo nguồn cán ổn định chất lượng cao b Đào tạo kỹ chăm sóc khách hàng + Dịch vụ viễn thông Trung tâm viễn thông KVI có nhiều lợi cạnh tranh Trung tâm phải xây dựng bổ sung tiêu chuẩn ứng xử với khách hàng tiêu chuẩn thái độ phục vụ, khả tìm hiểu dự đoán nhu cầu khách hàng, khả cung cấp thông tin dịch vụ để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Việc xây dựng kỹ chăm sóc khách hàng cần phải dựa nguyên tắc: - Tôn trọng khách hàng: Những cán tiếp xúc với khách hàng phải biết lắng nghe có thái độ khiêm tốn, cử lịch nhà nhặn Học viên: Nguyễn Việt Nga Luận văn cao học QTKD 2008 94 - Lắng nghe ý kiến khách hàng, tiếp thu yêu cầu, đòi hỏi khách hàng: Các nhân viên chăm sóc khách hàng tiếp xúc với khách hàng nắm khách hàng mong mn g×, kú väng g×, than phiỊn vỊ vÊn đề sản phẩm dịch vụ viễn thông đà cung cấp Từ doanh nghiệp rút ngắn khoảng cách nhu cầu đích thực khách hàng vào dịch vụ cung ứng doanh nghiệp Đưa dịch vụ tiện ích hoàn thiện - Nhiệt tình quan tâm đến khách hàng: sẵn lòng giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi để thỏa mÃn yêu cầu thỏa đáng khách hàng - Bổ sung đầy đủ kiến thức bản: Các nhân viên, người đại diện phải nắm kiến thức kỹ thuật sản phẩm dịch vụ sách mạng cung cấp Như khách hàng cảm thấy hài lòng tin tưởng vào công giải đáp hướng dẫn + Tổ chức khóa học chăm sóc khách hàng cho lÃnh đạo, nhân viên kinh doanh, nhân viên chăm sóc khách hàng Hàng năm tổ chức thi Trung tâm chăm sóc khách hàng ®Ó khuyÕn khÝch mäi ngêi häc tËp hiÓu biÕt râ dịch vụ sách Trung tâm Biện pháp 2: Xây dựng sách để thu hút nguồn nhân lực: - Cơ chế đào tạo tuyển dụng rõ ràng, kết hợp với thu hút nguồn nhân lực có trình độ, có lực từ trường bên làm việc Trung tâm - Nguyên tắc tuyển dụng dựa sở tiêu tuyển dụng lao động vào chức danh thực cần thiết, tuyển dụng người, bố trí vào vị trí hợp với sở trường, lực người lao động - Tuyển dụng thông qua hình thức vấn, thi kiểm tra trình độ ưu tiên xét tun häc sinh míi trêng cã kÕt qu¶ xt sắc, người lao động có lực chuyên môn cao thuộc lĩnh vực ưu tiên Tập đoàn Bưu viễn thông Việt Nam giai đoạn - Căn vào sách, qui định Nhà nước tiền lương phân phối thu nhập, giới hạn quyền tự chủ doanh nghiệp, Trung tâm viễn Học viên: Nguyễn Việt Nga Luận văn cao học QTKD 2008 95 thông KVI thực cải cách chế phân phối thu nhập dựa tiêu thức: suất, chất lượng, hiệu quả, đảm bảo sách phân phối thu nhập tác động đến cá nhân, đơn vị, thúc đẩy, khuyến khích người lao động, ®ång thêi khun khÝch c¶ ngêi sư dơng lao ®éng - Cơ chế phân phối thu nhập tuân thủ nguyên tắc: làm theo công việc hưởng theo công việc Mức thu nhập trả xứng đáng theo hiệu quả, suất chất lượng công việc - Trong khả điều kiện cho phép, Trung tâm viễn thông KVI chủ trương chấp nhận mức độ định không đồng phân phối thu nhập lĩnh vực mũi nhọn, người làm công tác tin học, phát triển phần mềm mà người làm công tác quản lý vị trí then chốt có ảnh hưởng quan trọng phát triển Trung tâm - Muốn thu hút nguồn nhân lực giỏi cần ý tới việc tạo động lực cho tập thể, cá nhân thông qua việc trả lương, khuyến khích lợi ích vật chất chịu trách nhiệm vật chất người lao động, khuyến khích nhân viên sáng tạo, sáng tạo không ngừng có chế thưởng hậu theo sáng tạo, cống hiến nhân viên - Hiện điều kiện lao động bên động, lương thưởng cao đà khiến cho số lao động giỏi Trung tâm chuyển sang đơn vị khác làm việc Do vậy, Trung tâm cần phát huy tốt hiệu đòn bẩy sách lương bổng đÃi ngộ việc thực qui chế linh hoạt công Chú trọng công tác đào tạo bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ, mở lớp bồi dìng, bỉ tóc vỊ kü tht, c«ng nghƯ míi, kü kinh doanh, dịch vụ khách hàng để đem lại lợi kinh doanh cho Trung tâm Học viên: Nguyễn Việt Nga Luận văn cao học QTKD 2008 96 Tóm lại: Trong xu toàn cầu hóa kinh tế giới, để ứng phó có hiệu với thay đổi không lường trước môi trường kinh doanh đòi hỏi Trung tâm phải có chiến lược kinh doanh mang tính chủ động Trong nhiều năm qua Trung tâm viễn thông KVI chưa thực sâu nghiên cứu tìm kiếm hội kinh doanh, nghiên cứu thị trường hoạch định chiến lược kinh doanh lâu dài, chưa thực khai thác tận dụng hết qui mô, lực mạng lưới khả phát triển công nghệ Trong giai đoạn cạnh tranh năm tới, Trung tâm cần trọng đến việc xây dựng hoạch định chiến lược kinh doanh sở khai thác triệt để lợi so sánh, tận dụng tiềm sẵn có, phát huy mạnh hạn chế điểm yếu Trung tâm hoạt động sản xuất kinh doanh Chất lượng việc hoạch định thực chiến lược tác động trực tiếp đến tồn phát triển vị cạnh tranh hiệu sản xuất kinh doanh Trung tâm Trung tâm viễn thông KVI với lợi có mạng lưới đường trục đại hoàn chỉnh, an toàn nhà khai thác khác, việc chiếm lĩnh thị trường Trung tâm có ưu cạnh tranh định việc kinh doanh dịch vụ viễn thông Các dịch vụ NGN ưu tiên triển khai VTN nên thuận lợi việc chiếm lĩnh thị trừờng Việc kinh doanh dịch vụ viễn thông Trung tâm trải rộng miền Bắc, nên Trung tâm cần chủ động linh hoạt việc xây dựng chiến lược kinh doanh vùng miền Hiểu khác biệt vùng miền giúp doanh nghiệp không hiểu thay đổi hành vi mua khách hàng mà giúp doanh nghiệp đưa chương trình quảng cáo khuyến mÃi phù hợp với địa bàn để mang lại hiệu kinh doanh tốt Việc xây dựng kế hoạch kinh doanh phải gắn với lực Trung tâm Kích thích nhu cầu mở rộng khai thác cung cấp dịch vụ cho thị trường viễn thông nông thôn, khu công nghiệp cao, khu chế xuất Học viên: Nguyễn Việt Nga Luận văn cao học QTKD 2008 97 Bên cạnh việc xây dựng kế hoạch kinh doanh xác tăng cường kiểm soát doanh thu cần trọng đến chất lượng khâu triển khai thực kế hoạch, biến kế hoạch kinh doanh thành chương trình sách kinh doanh phù hợp lĩnh vực: lập kế hoạch, tài chính, marketing, khai thác dịch vụ Xây dựng kế hoạch kinh doanh phát huy khả có tảng vững để Trung tâm đứng vững phát triển Học viên: Nguyễn Việt Nga Luận văn cao học QTKD 2008 98 3.4 Mét sè kiÕn nghÞ Qua mét số biện pháp đà đề xuất phần trên, xin đưa số khuyến nghị với Công ty Viễn thông Liên tỉnh (VTN) , Tập đoàn Bưu Viễn thông VNPT để hỗ trợ kinh doanh dịch vụ viễn thông Trung tâm Viễn thông khu vực I (VTN1) sau: - Hoàn thiện hệ thống pháp lý viễn thông, có hướng dẫn cụ thể cam kết WTO giúp doanh nghiệp viễn thông bước chuẩn bị hội nhập cạnh tranh quốc tế - Phối hợp với quan quản lý Nhà nước xây dựng hoàn thiện hệ thống khung pháp lý cho tập đoàn kinh tế hoạt động giai đoạn thí điểm - Ban hành quy định rõ ràng doanh nghiệp chiếm thị phần khống chế tiêu thức định, tiêu xác định cụ thể - Sớm ban hành quy định vấn ®Ị kinh tÕ kü tht nghiƯp vơ liªn quan ®Õn việc bán lại dịch vụ - Kịp thời xử lý đề xuất giá cước doanh nghiệp việc điều chỉnh cước dịch vụ thấp giá thành, cước dịch vụ mới, dịch vụ kết nối - Quy định rõ vấn đề kết nối liên mạng thoả thuận chung kết nối doanh nghiệp - Quy định rõ ràng hình thức khuyến mại cho người sử dụng dịch vụ viễn thông sở quy định pháp luật để đảm bảo cạnh tranh bình đẳng - Xây dựng chiến lược chung Maketting dịch vụ thống toàn Tập đoàn Bưu Viễn thông VNPT - Tổ chức xây dựng hệ thống thông tin nghiên cứu thị trường, khách hàng hoạt động Maketting cách thống toàn VNPT Học viên: Nguyễn Việt Nga Luận văn cao học QTKD 2008 99 Kết luận Để xây dựng chiến lược kinh doanh dịch vụ viễn thông phải dựa sở lý luận khoa học, tiến hành phân tích sâu sắc môi trường kinh doanh, dự báo động thái chiến lược đối thủ cạnh tranh, phân tích định hướng Nhà nước Đó quan trọng làm sở hoạch định chiến lược Trong đề tài " Hoạch định chiến lược kinh doanh sản phẩm dịch vụ viễn thông mạng NGN cho Trung tâm viễn thông khu vực I đến năm 2012, học viên đà cố gắng làm rõ vấn đề: o Hệ thống hoá số vấn đề lý luận chiến lược kinh doanh dịch vụ viễn thông o Vận dụng lý luận để phân tích môi trường kinh doanh làm đề xuất chiến lược định hướng chiến lược kinh doanh dịch vụ viễn thông Trung tâm Viễn thông liên tỉnh KVI đến năm 2012 o Đề xuất chiến lược định hướng chiến lược kinh doanh sản phẩm dịch vụ viễn thông mạng NGN Trung tâm Viễn thông liên tỉnh KVI đến năm 2012: Triển khai diện rộng dịch vơ hiƯn cã nh 1800, 1900, MegaWan, Call center Ph¸t triển dịch vụ Unified Messanging, VPN, IP centrex nhằm đạt mục tiêu tăng trường 20%/năm từ đến năm 2012 Học viên: Nguyễn Việt Nga Luận văn cao học QTKD 2008 100 Tài liệu tham khảo TS Nguyễn Văn Nghiến, Bài giảng môn học Quản lý chiến lược, ĐH Bách khoa Hà Nội Hương Duy - Biên dịch (2007), Phương pháp hoạch định chiến lược, NXB Giao thông vận tải, Tp Hồ Chí Minh PGS Bùi Xuân Phong, TS Trần Đức Thung,(2002) Chiến lược kinh doanh bưu viễn thông, NXB Thống kê PGS.TS Phan Thị Ngọc Thuận, (2006), Chiến lược kinh doanh kế hoạch hoá nội doanh nghiệp , NXB Khoa học kỹ thuật, Hà Nội PGS.TS Đỗ Văn Phức (2005), Khoa học quản lý hoạt động kinh doanh, NXB Khoa häc vµ kü thuËt, Hµ Néi Nguyễn Khoa Khôi & Đồng thị Thanh Phương (2007), Quản trị chiến lược, NXB Thống kê, TP.Hồ Chí Minh "Quy hoạch phát triển viễn thông Internet Việt Nam ®Õn 2010” cđa Bé BC-VT ban hµnh ngµy 7/2/2006 (Qut định số 32/2006/QĐ-TTg) Chiến lược phát triển công nghệ thông tin truyền thông Việt Nam đến năm 2010 định hướng đến năm 2020 ban hành ngày 6/10/2005 (Quyết định số 246/2005/QĐ -TTg) Chiến lược kinh doanh - GS.TS Vũ Thị Ngọc Phùng, Thạc sĩ Phan Thị Nhiệm - Nhà xuất Thống kê, 1999 10 Pháp lệnh Bưu - Viễn thông 11 Tạp chí Bưu viễn thông - Bộ BCVT 12 Báo Bưu điện - Bộ BCVT 13 Báo Đầu tư (Vietnam Investment Review) 14 Dự thảo Kế hoạch năm 2006 - 2010 Tập đoàn BCVT Việt Nam - Viện KTBĐ(Năm 2005) 15 Nghiên cứu xây dựng chiến lược dịch vụ viễn thông Tổng công ty BCVT Việt Nam đến 2010 - VNPT (Năm 2002) Học viên: Nguyễn Việt Nga Luận văn cao học QTKD 2008 101 16 Dự báo nhu cầu dịch vụ viễn thông Việt Nam đến 2010 - VNPT (Năm 2004) 17 Nghiên cứu đề xuất định hướng phát triển dịch vụ mạng NGN Tổng công ty BCVT Việt Nam đến 2010 - VNPT (Năm 2004) Các Website: www.vtn com www.vienkinh te.hochiminhcity.gov.vn www.mofa.gov.vn www hanoimoi.com.vn www.vneconomy.com.vn www.tapchibcvt.gov.vn www.google.com.vn Häc viªn: Ngun ViƯt Nga Luận văn cao học QTKD 2008 ... thành chiến lược kinh doanh sản phẩm dịch vụ viễn thôngtrên mạng NGN Trung tâm Viễn thông khu vực I Chương 3: Hình thành chiến lược kinh doanh sản phẩm dịch vụ viễn thôngtrên mạng NGN cho Trung tâm. .. thành chiến lược kinh doanh sản phẩm 76 77 dịch vụ viễn thông mạng NGN cho Trung tâm Viễn thông khu vực I 3.1 Hình thành mục tiêu chiến lược kinh doanh sản phẩm dịch vụ 78 viễn thông mạng NGN Trung. .. 2-1: Các sản phẩm dịch vụ viễn thông Trung tâm Viễn thông Khu vực Các sản phẩm dịch vụ viễn thông VTN1 Các sản phẩm dịch vụ truyền thống Các sản phẩm dịch vụ viễn thông mạng NGN - Dịch vụ ? ?i? ??n