servicenow developer báo cáo thực tập

Thời gian thựctập đã mở ra trước mắt em một thế giới đầy thách thức và cơ hội, từviệc hiểu rõ về cấu trúc ServiceNow đến việc tham gia vào quá trìnhphát triển ứng dụng với các yêu cầu ph

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÔNG TINKHOA CÔNG NGHỆ PHẦN MỀM

BÁO CÁO THỰC TẬPServicenow Developer

Giáo viên hướngdẫn:

Thầy Quan ChíKhánh An

Quốc

TP Hồ Chí Minh, tháng 01 năm 2024

LỜI MỞ ĐẦU

Chào mừng quý thầy cô đến với báo cáo thực tập của em, nơi em sẽchia sẻ về hành trình học hỏi và trải nghiệm làm việc của mình trongvai trò làm ServiceNow Developer tại FPT Software Thời gian thựctập đã mở ra trước mắt em một thế giới đầy thách thức và cơ hội, từviệc hiểu rõ về cấu trúc ServiceNow đến việc tham gia vào quá trìnhphát triển ứng dụng với các yêu cầu phức tạp từ thực tế doanhnghiệp.

Trong phần này, em sẽ trình bày chi tiết về hành trình của mình, bắtđầu từ những nền tảng cơ bản của ServiceNow, qua quá trình thựchành xây dựng ứng dụng và tối ưu hóa quy trình làm việc Bạn đọcsẽ được đồng hành cùng em trong việc khám phá những thách thứcvà học hỏi, cũng như những thành công và khám phá mới mà em đãtrải qua.

Qua báo cáo này, em hy vọng có thể chia sẻ những kinh nghiệm giátrị và những kiến thức cụ thể về ServiceNow Developer, đồng thờimở ra cuộc thảo luận về sự quan trọng của ứng dụng công nghệtrong quản lý dịch vụ và quy trình kinh doanh hiện đại Hãy cùngnhau đi sâu vào chi tiết và khám phá thế giới đầy hứa hẹn củaServiceNow.

LỜI CẢM ƠN

Trước hết, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy Quan ChíKhánh An đã hỗ trợ em hoàn thành báo cáo thực tập này Thầy đãluôn đồng hành, tận tâm chỉ dẫn và động viên em trong suốt quátrình thực tập, giúp em tiếp tục nỗ lực và hoàn thành tốt công việcđược giao.

Em xin chân thành cảm ơn Trường Đại học Công nghệ thông tin đãtạo điều kiện, cơ hội cho em tham gia khóa thực tập tại FPTSoftware Những kiến thức, kỹ năng đã học tập tại trường đã giúpem rất nhiều trong việc thích nghi với môi trường làm việc thực tế.

Em cũng muốn bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến FPT Software, nơi đãcho em cơ hội thực tập, trải nghiệm và học hỏi trong vị tríServicenow Developer Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn đến các anhchị và các đồng nghiệp đã hỗ trợ, tạo điều kiện cho em trong quátrình thực tập.

Cuối cùng, em không thể không nhắc đến sự giúp đỡ và hướng dẫntận tình của project manager, leader và các thành viên trong teamServicenow Developer Sự cởi mở, thân thiện và sẵn lòng chia sẻkiến thức của anh chị đã giúp em nhanh chóng hòa mình vào môitrường làm việc mới và phát triển kỹ năng chuyên môn.

LỜI CẢM ƠN 3

NHẬN XÉT CỦA KHOA 4

MỤC LỤC 5

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CÔNG TY THỰC TẬP 6

1.1 Giới thiệu công ty FPT Software 6

1.2 Sản phẩm của công ty 7

1.3 Lịch làm việc khi thực tập tại công ty 8

CHƯƠNG 2: NỘI DUNG THỰC TẬP 10

2.1 Tìm hiểu công ty và các kỹ năng cơ bản trong công ty 10

2.2 Nghiên cứu kỹ thuật 10

2.5.2 Kỹ năng quản lý thời gian 17

2.5.3 Kỹ năng giao tiếp 17

CHƯƠNG 3: TỔNG KẾT 18

3.1 Tự đánh giá 18

3.2 Mô tả hoạch định tương lai dựa trên kết quả thực tập 18

3.3 Chuẩn đạt được 19

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CÔNG TY THỰC TẬP1.1 Giới thiệu công ty FPT Software

Hình 1.1 Logo FPT Software

FPT Software là tên gọi khác của công ty TNHH Phần Mềm FPT với nhiệm vụ chính là gia công phần mềm tại Việt Nam và nước ngoàiThành lập từ năm 1988 đến nay với 3 Trụ sở chính FPT Software đặt tại Việt Nam và một số nước trên toàn thế giới như Hoa Kỳ, Nhật Bản, Malaysia, Đức, Úc, Singapore, Malaysia, Thái Lan và Philipines hiện FPT Software đáp ứng nhu cầu gia công phần mềm lớn cho hơn 150 công ty hàng đầu tại 20 quốc gia lớn nhất trên thế giới hiện nay với các hợp đồng lớn có khi đạt cả 1 triệu USD dành cho một số đối tác lớn như Hitachi, NEOPOST, Petronas, Deutsche Bank, và Unilevervới hơn 4000 nhân viên trên toàn thế giới

FPT Software theo đuổi mục tiêu gia công phần mềm để đáp ứng cho nhu cầu phát triển CNTT của các hãng phần mềm trong nước, các công ty lớn trong nước và tham vọng hơn là xuất khẩu phần mềm trên toàn thế giới cho các công ty nước ngoài biết đến tập

đoàn FPT, mục đích chính là vươn đến tầm cao mới thông qua công nghệ nhằm nâng cao năng suất lao động.

Đến với FPT Software, nhân viên được phép phát huy tối đa khả năng sáng tạo, nỗ lực đưa các sáng tạo vào các giải pháp công nghệthông tin nhằm nắm bắt các cơ hội đổi mới và phát triển nhằm đạt được mục tiêu chung của tập đoàn là OneFPT - Công ty xuất khẩu phần mềm hàng đầu tại Việt Nam

Kinh doanh của FPT Sofware xuất phát từ Công nghệ thông tin và Viễn Thông FPT là cốt lõi để đáp ứng cho khách hàng trên 63 tỉnh thành trên toàn lãnh thổ Việt Nam và mở rộng đến khách hàng toàn cầu Từ khi được thành lập cho đến nay, FPT Software đã là công ty phần mềm số 1 tại Việt Nam trong lĩnh vực tích hợp hệ thống, phân phối và bán lẻ, dịch vụ Công Nghệ Thông tin, xuất khẩu gia công phần mềm, bán lẻ sản phẩm CNTT.

Quy mô công ty: 28000+ nhân viên

Website công ty: https://fptsoftware.com/

1.2 Sản phẩm của công ty

Dưới đây là một số sản phẩm nổi bật của FPT Software: FPT akaBot:

Giải pháp tự động hóa quy trình bằng Robot (RPA)

Akabot cung cấp một nền tảng giúp doanh nghiệp tự động hóacác quy trình nghiệp vụ có các tác vụ lặp đi lặp lại với số lượnglớn giúp doanh nghiệp tăng năng suất, giảm chi phí vận hành FPT Cloud:

Nền tảng Điện toán Đám mây thế hệ mới

FPT Cloud là nền tảng Điện toán Đám mây bản địa thế hệ mới,được xây dựng trên nền tảng ảo hoá bản quyền VMWare vàOpenStack, triển khai trên hệ thống Data Center hiện đại của FPT.Hệ sinh thái sản phẩm đa dạng từ Tính toán, Lưu trữ, Cơ sở dữliệu, Sao lưu, Phân tích, Mạng, Bảo mật đến Trí tuệ nhân tạo và hệsinh thái ứng dụng dành riêng cho doanh nghiệp sẽ mang đến sựđột phá, thúc đẩy doanh nghiệp tăng trưởng nhờ tối đa hoá vậnhành, tập trung đổi mới sáng tạo trong hoạt động kinh doanh, tốiưu ngân sách hạ tầng trên trên môi trường linh hoạt và bảo mậttuyệt đối.

 FPT.AI eKYC:

Định danh khách hàng điện tử

FPT.AI eKYC là giải pháp Định danh khách hàng điện tử, giúpdoanh nghiệp thấu hiểu khách hàng, hạn chế rủi ro vận hành,đem lại trải nghiệm mới cho người dùng Bằng việc ứng dụng cácthuật toán Học Sâu (Deep Learning) tiên tiến cho phép so sánhhình chụp trên giấy tờ tùy thân với ảnh chụp thực tế để xác thựcnhân thân, giúp doanh nghiệp rút ngắn thời gian định danh vàxác thực khách hàng.

 FPT Digital:

Dịch vụ tư vấn chuyển đổi số

Dịch vụ Tư vấn chuyển đổi số, cung cấp bởi FPT Digital, giúpdoanh nghiệp nhanh chóng hiện thực hóa tầm nhìn dài hạn, thựcthi chiến lược và hoàn thành các mục tiêu kinh doanh dựa trên Lộtrình chuyển đổi số khả thi, phù hợp với nguồn lực và tình hìnhthực tế của doanh nghiệp.

 FPT.AI Virtual Agent:Trợ lý ảo tổng đài

Nền tảng cho phép xây dựng Trợ lý Ảo thực hiện các cuộc hộithoại tự động hai chiều với khách hàng, tích hợp trên kênh tổngđài Tự động hóa các tác vụ thực hiện cuộc gọi đi và tiếp nhậncuộc gọi đến, hoặc chuyển tiếp cuộc gọi thông minh (Smart IVR).

1.3 Lịch làm việc khi thực tập tại công ty

Em tham gia làm việc tại công ty bắt đầu từ ngày 01/10/2023 tới01/01/2024, các ngày làm việc trong tuần là các ngày hành chính.Công việc hằng ngày bắt đầu từ lúc 8h00 đến 17h00 Thời gian nghỉtrưa khoảng 1,5 tiếng Sau mỗi ngày làm việc em sẽ báo cáo tiến độcông việc trong ngày, đặt câu hỏi và nhận chia sẻ, giải đáp từ anhhướng dẫn, đặt mục tiêu cho ngày làm việc tiếp theo Mỗi tuần sẽhọp tiến độ tuần 1 lần vào chiều thứ 4, mọi người sẽ cùng họp vàbàn bạc về các vấn đề đã giải quyết, tồn đọng, bài học, giải pháp vàmục tiêu cho tuần tiếp theo

CHƯƠNG 2: NỘI DUNG THỰC TẬP

2.1 Tìm hiểu công ty và các kỹ năng cơ bản trong công ty

Thời gian: 1 ngày

Nội dung: giới thiệu về công ty, cách tổ chức của công ty, được nghengười phụ trách giới thiệu về công ty, quá trình thành lập và pháttriển, quy trình làm việc từ cao xuống thấp, cách thức tổ chức củacông ty, các phòng ban về IT, HR, … Ngoài ra, thực tập sinh cònđược giới thiệu về văn hóa làm việc trong công ty như thời gian đilàm, các quy định, cách sử dụng email trong công việc, …

Kết quả: hiểu thêm về công ty FPT Softwate, quá trình thành lập vàphát triển Có thêm các kỹ năng về việc sử dụng email trong côngviệc, làm việc có kế hoạch, có kỷ luật, có trách nhiệm hơn.

2.2 Nghiên cứu kỹ thuật2.2.1 Tuần 1

Nội dung: Tìm hiểu về Servicenow: Định nghĩa:

ServiceNow là một nền tảng quản lý dịch vụ và quy trình kinhdoanh dựa trên đám mây (cloud) Nền tảng này được thiết kế đểgiúp tổ chức tự động hóa và quản lý quy trình kinh doanh củamình một cách hiệu quả ServiceNow cung cấp một loạt các ứngdụng và dịch vụ, từ quản lý dịch vụ IT đến quản lý quan hệ kháchhàng (CRM), quản lý tài nguyên nhân sự (HR), quản lý quy trìnhkinh doanh (BPM), và nhiều ứng dụng khác.

Các tổ chức thường sử dụng ServiceNow để tối ưu hóa và tự độnghóa các quy trình nội bộ, giúp cải thiện hiệu suất, giảm thời gianvà chi phí, cũng như cung cấp trải nghiệm người dùng tốt nhất.

Một số tính năng chính của ServiceNow bao gồm quản lý quytrình công việc, quản lý cơ sở dữ liệu, tự động hóa luồng côngviệc, quản lý vấn đề và sự cố, bảo mật cao cấp, và khả năng tíchhợp linh hoạt với các hệ thống khác.

 Tính năng:

- Quản Lý Dịch Vụ IT (IT Service Management - ITSM):ServiceNow cung cấp giải pháp quản lý toàn diện cho cácdịch vụ IT, bao gồm quản lý sự cố, vấn đề, yêu cầu và thayđổi.

- Quản Lý Quan Hệ Khách Hàng (Customer ServiceManagement - CSM): Dịch vụ này giúp tổ chức quản lý tốtmối quan hệ với khách hàng, theo dõi yêu cầu hỗ trợ vàcung cấp trải nghiệm khách hàng tích cực.

- Quản Lý Tài Nguyên Nhân Sự (Human Resources ServiceDelivery - HRSD): ServiceNow hỗ trợ quản lý quy trình nhânsự, từ quản lý thông tin nhân viên đến quản lý nhân sự,tuyển dụng, và hỗ trợ nhân viên.

- Quản Lý Quy Trình Kinh Doanh (Business ProcessManagement - BPM): ServiceNow cho phép tổ chức tự độnghóa các quy trình kinh doanh phức tạp, giúp tăng cườnghiệu suất và giảm thời gian xử lý.

- Quản Lý Dự Án và Portfolios (Project Portfolio Management PPM): Dịch vụ này giúp theo dõi và quản lý các dự án vàchiến lược kinh doanh của tổ chức.

Tạo và Quản Lý Ứng Dụng (App Engine): ServiceNow cungcấp một nền tảng để xây dựng, triển khai và quản lý ứngdụng doanh nghiệp một cách linh hoạt và hiệu quả.

- Tự Động Hóa Luồng Công Việc (Workflow Automation):ServiceNow cho phép tự động hóa các quy trình và công

việc lặp đi lặp lại, giúp tăng cường hiệu suất và giảm thiểusai sót.

- Quản Lý Cấu Hình và Tài Sản (Configuration ManagementDatabase - CMDB): Dịch vụ này giúp theo dõi và quản lýthông tin về các thành phần hạ tầng và tài sản của tổ chức.- Phân Quyền và Bảo Mật: ServiceNow cung cấp các cơ chế

phân quyền linh hoạt và tính năng bảo mật mạnh mẽ đểbảo vệ thông tin quan trọng của tổ chức.

- Khả Năng Tích Hợp (Integration): ServiceNow có khả năngtích hợp với nhiều hệ thống và ứng dụng khác, giúp tối ưuhóa quy trình làm việc và chia sẻ thông tin một cách hiệuquả.

Kết quả: Hiểu được định nghĩa, cách thức hoạt động và tệp ngườidùng của nền tảng Servicenow

2.2.2 Tuần 2

Nội dung: Tìm hiểu các chức năng cơ bản của servicenow

 Tables (Bảng): Tables là thành phần cơ bản của cơ sở dữ liệuServiceNow, đại diện cho các đối tượng dữ liệu như Incident,User, Task, và nhiều đối tượng khác.

 Column (Cột): Các cột trong ServiceNow là các trường dữ liệuthuộc về một bảng, quy định loại dữ liệu mà một cột có thểchứa.

 Related List (Danh sách Liên quan): Related Lists hiển thị cácbản ghi liên quan đến bản ghi hiện tại, giúp người dùng xem vàquản lý thông tin liên quan.

 Knowledge Base (Cơ sở Kiến thức): Knowledge Base là nơi lưutrữ và quản lý thông tin chi tiết, hướng dẫn, và kiến thức hỗ trợcho người dùng.

 Service Catalog (Danh mục Dịch vụ): Service Catalog là nơicung cấp các dịch vụ và sản phẩm mà người dùng có thể yêucầu, tạo cầu nhanh chóng thông qua giao diện đồ họa.

 UI Policy (Chính sách Giao diện người dùng): UI Policy là cácquy tắc xác định hành vi của trường dữ liệu trên giao diệnngười dùng, đảm bảo nhập liệu đúng và tuân thủ quy tắc.

 UI Action (Hành động Giao diện người dùng): UI Action là cáchành động mà người dùng có thể thực hiện trên giao diệnngười dùng để tương tác với dữ liệu.

 Client Script (Kịch bản Client): Client Script là các đoạn mãchạy ở phía máy khách (trình duyệt), thường được sử dụng đểtinh chỉnh và tương tác với giao diện người dùng.

 Business Rule (Quy tắc Kinh doanh): Business Rule là các quytắc chạy ở phía máy chủ, kiểm soát logic kinh doanh và hành vicủa hệ thống.

 Script Include (Kịch bản Bao gồm): Script Include là các đoạnmã có thể được sử dụng và tái sử dụng trong nhiều đối tượngvà quy tắc khác nhau.

 UI Page (Trang Giao diện người dùng): UI Page là các trang tùychỉnh được thiết kế để hiển thị thông tin theo cách đặc biệttrên giao diện người dùng.

 UI Macros (Macros Giao diện người dùng): UI Macros là cácđoạn mã tạo sẵn có thể được sử dụng để nhúng các thànhphần giao diện người dùng vào các trang khác nhau.

 Service Portal (Cổng Dịch vụ): Service Portal là giao diện tựđộng tạo ra các trang web dịch vụ, giúp cung cấp trải nghiệmngười dùng cuối tốt hơn.

 Page (Trang): Page là một thành phần của Service Portal, đạidiện cho trang web hoặc giao diện người dùng cụ thể.

 Widget: Widget là các thành phần giao diện người dùng có thểđược tái sử dụng, giúp xây dựng và tùy chỉnh giao diện dễdàng hơn.

Mỗi chức năng trên đều đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựngvà quản lý hệ thống ServiceNow một cách hiệu quả và linh hoạt.Kết quả: Hiều được các chức năng cơ bản để áp dụng vào công việclập trình Servicenow

2.3 Thực hiện dự án cá nhân (4 tuần)2.3.1 Mô tả dự án

Case study: thực hiện dự án xây dựng hệ thống trợ cấp dành cho người bị ảnh hưởng bởi các thảm họa thiên nhiên (động đất, núi lửa, sóng thần, bão lụt,…) trong doanh nghiệp.

Chi tiết dự án:

 Quy trình hoạt động của dự án:

- Bước 1: Những người bị ảnh hưởng bởi thảm họa, thiên tai sẽ tiến hành nhập thông tin đơn xin trợ cấp.

- Bước 2: Đơn sau khi được nhập sẽ được chuyển tới cho trưởng phòng của người viết đơn thông qua mail.

- Bước 3: Nếu trưởng phòng của người viết đơn chấp thuận đơn thì 1 email sẽ được gửi tới cho văn phòng quản lý trợ cấp thảm họa, đồng thời1 email khác sẽ được chuyển tới cho người viết đơn để xác nhận đã nhậnđược sự đồng thuận từ trưởng phòng Ngược lại, nếu trưởng phòng của người viết đơn từ chối đơn, 1 email sẽ được gửi tới cho người viết đơn yêu cầu nhập lại đơn xin trợ cấp thảm họa.

- Bước 4: Sau khi được trưởng phòng của người viết đơn chấp thuận, trưởng phòng của văn phòng quản lý trợ cấp thảm họa sẽ xem xét thông tin và đưa ra quyết định trợ cấp Nếu trưởng phòng của văn phòng quản lý trợ cấp thảm họa chấp thuận, thì 1 email sẽ được gửi tới cho trưởng phòng của người viết đơn và gửi cho người viết đơn để xác nhận yêu

cầu xin trợ cấp đã được chấp thuận Ngược lại, nếu đơn bị từ chối, 1 email sẽ được gửi tới cho trưởng phòng của người viết đơn và gửi cho người viết đơn để xác nhận yêu cầu xin trợ cấp đã bị từ chối.

- Bước 5: Sau khi đơn được chấp thuận, văn phòng quản lý trợ cấp thảm họa sẽ nhập 1 đơn khác yêu cầu phòng tài chính hỗ trợ cho người bị ảnh hưởng bởi thảm họa.

- Bước 6: Đơn sau khi được nhập sẽ được gửi tới phòng tài chính Nếu trưởng phòng tài chính chấp thuận đơn, 1 email sẽ được gửi tới cho người viết đơn và gửi cho văn phòng quản lý trợ cấp thảm họa để xác nhận là đơn xin trợ cấp đã được chấp thuận, trong nội dung mail có ghi rõ khoảng trợ cấp theo từng mức độ gánh chịu thảm họa Nếu đơn bị từ chối, 1 email sẽ được gửi cho văn phòng quản lý trợ cấp thảm họa để xác nhận là đơn xin trợ cấp đã bị từ chối và yêu cầu nhập đơn lại.

 Yêu cầu gửi mail và xác nhận: 90/100 Kết quả kiểm thử: 85/100

2.4 Tham gia dự án thực tế (6 tuần)2.4.1 Mô tả dự án

Thực hiện dự án xây dựng hệ thống quản lý cửa hàng và thiết bị cho chuỗi trung tâm